Teoria rolurilor şi analiza tranzacţională

5.1. Teoria rolurilor5.2. Concepte operaţionale 5.3. Efectul de halo sau aşteptările generate de roluri şi profeţia de autorealizare

5.1. Teoria rolurilorTeoria rolurilor oferă o perspectivă aprofundată asupra motivaţiilor care stau la baza

comportamentelor individuale. Astfel, prin cunoaşterea identităţilor variate pe care fiinţa umană trebuie să şi le asume în diverse situaţii, se poate ajunge ca la nivel organizaţonal să se explice nu numai cauza comportamentelor deviante, dar şi să se înţeleagă o parte din factorii cauzatori de stres, de conflict sau de neînţelegeri. Prin urmare, conştientizarea complexităţii rolurilor pe care fiinţa umană trebuie să şi le asume ca parte a sferelor din care face parte (respectiv, familială, organizaţională, socială) poate contribui nu numai la înţelegerea comportamentului organizaţional, dar şi la anticiparea acestuia şi la găsirea soluţiilor potrivite de acţiune în direcţia dorită de managementul unei organizaţii.

5.2. Concepte operaţionale: Setul de roluri

Conceptul de set de roluri se referă la toate rolurile pe care un individ şi le asumă şi le interpretează în varii situaţii şi contexte. Astfel, o persoană se comportă diferit în cadrul familiei comparativ cu grupul de prieteni sau cu angajaţii de la firma la care lucrează. De asemenea, faţă de membrii familiei comportamentul diferă în funcţie de rolul de părinte, copil, nepot, bunic, nepot prin alianţă, etc., aşa cum comportamnetul pe care îl afişăm faţă de prietenii apropiaţi nu este acelaşi cu cel afişat faţă de prietenii de la serviciu sau faţă de prietenii ocazionali.

Definiţia rolului Definiţia rolului implică aşteptările pe care le au cei aflaţi în constelaţia de roluri de la o

persoană la un moment dat. În acest sens, respectivele aşteptări pot fi definite din punct de vedere ocupaţional, cultural sau legal. Spre exemplu, rolul educatorului sau al preotului în culturile tradiţionale era foarte binbe definit. De asemenea, rolul doctorului sau al avocatului este conturat nu numai din punct de vedere cultural, dar şi din punct de vedere legal.

În ceea ce priveşte conceptul de definţie de rol, trebuie menţionat faptul că există o serie de semne prin care rolul este construit şi citit de ceilalţi. Exemple de astfel de semne sunt: îmbrăcămintea, locul fizic/ distanţa care separă două persoane, ritualurile prin care o persoană marchează trecerea de la un rol la altul (spre exemplu, în zilele noastre nu se mai pune un accent atât de mare pe ritualul căsătoriei ca urmare probabil a diferenţei tot mai mici între rolul de persoană căsătorită şi cel de persoană necăsătorită). Toate aceste semne au un rol foarte important în construirea aşteptărilor şi, implicit, în definirea rolului jucat de o persoană la un moment dat.

Ambiguitatea de rol Ambiguitatea de rol poate apare când fie un individ nu ştie cu exactitate care este rolul său într-o situaţie dată, fie când concepţia pe care o are legată de rolul pe care urmează să îl joace diferă de cea a persoanelor cu care intră în contact prin intermediul rolului respectiv. Din această perspectivă, fişele posturilor reprezintă o modalitatea prin care se caută reducerea ambiguităţii de rol, deşi ele nu sunt o descriere exhaustivă a rolulului/rolurilor asumate de o persoană în cadrul unei organizaţii. Astfel, cele mai întâlnite situaţii în care apare ambiguitatea de rol sunt1:

- nesiguranţa dată de necunoaşterea modalităţii de evaluare a perfomanţei la locul de muncă- nesiguranţa dată de necunoaşterea felului în care se poate promova- nesiguranţa dată de necunoaşterea responsabilităţilor la locul de muncă

1 Cf. Handy, Ch. P.64

- nesiguranţa dată de necunoaşterea aşteptărilor celorlalţi în privinţa performanţelor proprii

incomptibilitatea rolurilor

conflictul de rol; supraaglomerarea rolurilor; reducerea numărului de roluri

5.3. Efectul de halo sau aşteptările generate de roluri şi profeţia de autorealizare

Parte integrantă a felului în care procesul perceptiv influenţează comportamnetul individului atât în societate în general, cât şi în cadrul unei organizaţii în particular este ceea ce specialiştii numesc efectul de halo, respectiv evaluarea unui individ din punct de vedere al unei trăsături sau caracteristici, în defavoarea altor trăsături2 .

Cauzele care stau la baza acestui fenomen sunt date pe de o parte de tendinţa indivizilor de a imprima asupra ţintei procesului perceptiv propriile aşteptări legate de rolul atribuit într-o situaţie dată, iar pe de altă parte încercarea aceloraşi indivizi de a elimina apectele ambigui asociate unui rol sau unei situaţii. Aşteptările legate de rolul/ rolurile pe care o persoană se presupune că trebuie să le joace la un moment dat poate genera fie conformarea individului la acestea, fie categorisirea alegerilor făcute de respectivul individ drept eşecuri sau devieri de la norma socială sau organizaţională (excepţie făcând situaţiile în care comportamentul deviant conduce la rezultate pozitive). Astfel, de multe ori individul preferă să se conformeze aşteptărilor generate de rolul/rolurile sale în societate sau organizaţie decât să încerce să modifice aşteptările de rol. Un exemplu de comportament care aplică aşteptările de rol este cel al managerilor care îşi doresc angajaţi cu iniţiativă şi care le vor face cunoscute acestora aşteptările lor legate de activităţile pe care cei din urmă trebuie să le desfăşoare, dându-le posibilitatea de a se afirma. De asemenea, dacă aceeaşi manageri vizează o responsabilizare a subordonaţilor, îi vor trata pe aceştia ca şi cum ar fi deja responsabili.

Ambiguitatea de rol apare de fiecare dată când un individ trebuie să ocupe o nouă funcţie în cadrul unei organizaţii, sau de fiecare dată când părăseşte o instituţie în favoarea alteia. Din acest punct de vedere, ambiguitatea poate fi redusă prin stabilirea unor aşteptări bine delimitate legate de rolul pe care individul trebuie să-l joace ca parte a noului post. Astfel, printr-o delimitare precisă a structurii din care individul urmează a face parte, precum şi a regulilor şi îndatoririlor personale se asigură un sentiment de siguranţă, precum şi conformarea persoanei respective la cultura organizaţională.

Efectul de halo conduce la ceea ce în literatura de specialitate este numit drept profeţia de autorealizare3. Conform acesteia, dacă aşteptările exprimate în privinţa unui copil sunt de natură pozitivă bazându-se pe încrederea în capacităţile acestuia, atunci acel copil va reuşi într-adevăr să obţină rezultate semnificative. Pe de altă parte însă, aşteptările pot avea şi valenţe negative, acelaşi copil putând la fel de bine să involueze. Astfel, teza de bază a acestei teorii este că dacă oamenii sunt trataţi de semenii lor ca şi cum ar fi deja ceea ce semenii lor se aşteaptă ca ei să devină, atunci probabilitatea ca acest lucru să se întâmple este una foarte mare. Spre exemplu, dacă aşteptările noastre în calitate de manager converg către ideea că noul angajat pe care îl avem în subordine directă nu este potrivit pentru postul pe care l-a ocupat prin concurs, ne vom comporta ca atare şi este foarte probabil ca respectivul angajat să ajungă să se comporte de o manieră care să ne confirme aşteptările. De asemenea, generalizând şi ducând exemplificarea către exagerare, daca ne

2 Gary Johns – Comportament Organizational, Editura Economica3 v. studiile efectuate în această direcţie de Leonore Jakobson şi Robert Rosenthal care demonstrează că în domeniul educaţional rezultatele deosebite ale anumitor elevi nu se datorează atât timpului alocat de profesor pregătirii acestor elevi, cât interacţiunii profesor-elev.

aşteptăm ca într-o situaţie dată semenii noştri să se comporte asemenea animalelor , comportamentul nostru va fi în conformitate cu respectivele aşteptări pentru ca în cele din urmă respectivii semeni să ajungă să se comporte asemenea animalelor, confirmându-ne astfel aşteptările.

5.4. Analiza tranzacţionalăDezvoltată de către Eric Berne ca metodă de psihoterapie, analiza tranzacţională a devenit o

teorie tot mai agreată de către organizaţiile care urmăresc pregătirea şi dezvoltarea personală a angajaţilor deoarece poate explica într-o foarte mare măsura dinamica relaţiilor interpersonale din punct de vedere al personalităţii indivizilor, percepţiilor acestora şi al comunicarii care are loc între ei.

Ipotezele de lucru ale acestei teorii sunt următoarele4:-toate evenimentele şi sentimentele pe care le-am experimentat de-a lungul vieţii noastre sunt stocate în memorie şi pot fi reactivate de noi evenimente.-la baza personalităţii se află trei tipuri de euri care se manifestă la nivel comportamental, respectiv prin gesturi, tonul vocii, mimică, etc. Cele trei tipuri de euri identificate de Berne sunt după cum urmează:

Eul copil care se manifestă printr-un comportament care reflectă sentimentele pe care ni le amintim din perioada copilăriei şi care de cele mai multe ori este asociat impulsivităţii, spontaneităţii, comportamentului jucăuş.

Eul adult manifestat printr-un comportament obiectiv, raţional, rezonabil, receptiv, deschis, respectuos.

Eul părinte învăţat din exterior, în cele mai multe cazuri de la proprii părinţi şi manifestat printr-un comportament de grijă faţă de cei din jur sau printr-un comportament autoritar şi axat pe dihotomia bine-rău.

Dacă analizăm interacţiunile dintre indivizi concentrându-ne atenţia asupra modului de adresare, felului în care salută, felului în care se îmbracă putem identifica rolul celui pe care îl observăm, precum şi aşteptările şi atribuirile de rol adresate celor din jurul ţintei aflate sub observaţie. În cele ce urmează, oferim câteva exemple5 în acest sens din perspectiva eurilor descrise de Berne şi la care un manager poae apela în interacţiunea cu angajaţii:

Eul adult:,,Cum credeţi că putem creşte nivelul vânzărilor în luna care urmează?”,,Trimiteţi-mi, vă rog, registrele cu ultimele încasări.”

Eul părinte: ,,Văd că ai probleme cu rezolvarea acestei sarcini. Dă-mi voie să te ajut.” „Ar fi trebuit să completezi acest tabel aşa cum ţi-am arătat. De câte ori trebuie să-ţi mai explic?”

Eul copil„Ce idee nemaipomenită. S-o punem în aplicare.”

În marea majoritate a situaţiilor de comunicare norma ar trebui să fie Eu adult-Eu adult., caz în care abordarea unei probleme se face la nivel raţional, obiectiv, evitându-se conflictele la nivel verbal şi emoţional. Cu toate acestea există şi situaţii în care deşi interacţiunea pare să aibă la bază această normă, tonul vocii şi mimica să facă trimitere către un eu părinte sau către eul copil.

5.4.1. Tipuri de tranzacţii

4 v. Mullins, p. 1635 adaptat după Mullins, p. 164 şi Ch. Handy, p. 84

Încrucişate e.g. (P-C/ P-C )

- sunt de scurtă durată- de regulă, se încearcă schimbarea rolului pentru a ajunge la o relaţie de tip complementar- unul dintre interlocutori poate abandona discuţia

Exemplu 1:

Ion trebuie să participe la o întâlnire importantă, dar întârzie. Când ajunge la serviciu are loc următorul dialog între el şi şef :Şef : Ştiai că trebuie să ajungi la timp, dar nu ai făcut-o. Nu eşti bun de nimic. (P-C)Ion : Cum îndrăzniţi să-mi vorbiţi astfel ? (P-C)

Complementaree.g.  P-C/ C-P-se construiesc pe relaţii de reciprocitate- pot continua pe o perioadă îndelungată- raporturile stabilite nu sunt neapărat pozitive

Exemplu 1 : Şef : Ştiai că trebuie să ajungi la timp, dar nu ai făcut-o. Nu eşti bun de nimic. (P-C)Ion : Îmi pare rău. ( C-P)Ion trebuie să participe la o întâlnire importantă, dar întârzie. Când ajunge la serviciu are loc următorul dialog între el şi şef :Şef : Ştiai că trebuie să ajungi la timp, dar nu ai făcut-o. Nu eşti bun de nimic. (P-C)Ion : Cum îndrăzniţi să-mi vorbiţi astfel ? (P-C)Şef : Dar nu îşi dai seama că ai ratat o întâlnire foarte importantă? (P-C)Ion : Si ? Asta vă dă dreptul să-mi vorbiţi astfel ? (P-C)Şef : Dar….(P-C)Ion : Vă întreb încă o dată : asta vă dă dreptul să-mi vorbiţi astfel ? (P-C)Şef : Bine. Imi pare rău. ( C-P)Exemplu 2 : Ea. Vai. E un păianjen în baie. Mi-e frică să intru.El. Stai liniştită. Mă ocup eu.

Părinte

Adult

Părinte

Copil

Adult

Copil

Copil AdultCum te simţi Dominat, inferior Egal

Strategii utilizate de celălalt

Lecţii date unui copil; sentimente de ruşine, vinovăţie, autoapărare

Relaţie construită pe reciprocitate, pe dezvoltarea armonioasă a conversaţiei; dacă celălalt schimbă raportul o face datorită propriilor puncte slabe, nu din vina ta

Cum îţi apar ceilalţi

Autoritari Egali

Dezaprobarea te face să te simţi……

Speriat Dacă este fundamentată, te determină sa-şi schimbi comportamnetul, atitudineaDacă nu este fundamentată, ai un comportament nescchimbat, de siguranşă şi încredere în sine

Părinte AdultCum te simţi Dominant, superior Egal

Simţul responsabilităţii Pentru sine şi pentru ceilalţi Pentru sineCum îţi apar ceilalţi Neajutoraţi; mici Egali Când trebuie să spui nu…… Te afectează Nu te afectează

5.4.2. Motivele care stau la baza interacţiunilor tranzacţionale:- posibilitatea ca aşteptările reciproce să fie confirmate - nevoia de atenţie- afirmarea propriei viziuni asupra vieţii (pozitivă/ distorsionată)

eu sunt ok- tu eşti okeu nu sunt ok- tu eşti ok (perspectivă depresivă)eu sunt ok-tu nu eşti ok (perspectivă arogantă)eu nu sunt ok- tu nu eşti ok (perspectiva inutilităţii)

reprezentare grafică a rolurilor jucate în cazul interacţiunilor tranzacţionale:

Părinte

Adult

Părinte

Copil

Adult

Copil

victimă

Tehnici de interacţiune în cazul în care relaţia dintre interlocutori este fie una de persecutor-victimă/ salvator/ victimă

- comportament de adult (i.e. responsabilizarea celuilalt: tratarea celuilalt ca adult)exemplu: (Jocul: da, dar….)

Maria>Nu ştiu ce o să fac mâine. Nu cred că o să mă descurc în faţa atâtor oameni. Ion:Lasă, sunt convins că o să te descurci.Maria>Da, dar o să am emoţii.Ion: o să vezi că o să le depăşeşeti.Maria: poate că ai dreptate, dar gândeşte-te ce atentă trebuie să fiu la ce spun. Ion: nu-ţi mai face griji. O să te decsurci foarte bine.Maria: În fine. Nu-ţi face griji. Ţi-ai dat toată silinţa să mă încurajezi. // Nu eşti bun de nimic. Pe mine arde cămaşa şi ţie puţin îşi pasă.

Soluţie 1:Maria: Nu ştiu ce o să fac mâine. Nu cred că o să mă descurc în faţa atâtor oameni. Ion: Şi atunci care crezi că ar putea fi soluţia?

- EmpatieSoluţie2: Maria: Nu ştiu ce o să fac mâine. Nu cred că o să mă descurc în faţa atâtor oameni. Ion: cred că te simţi foarte speriată?Maria: Aşa e.

- expunerea intenţiilor celuilalt şi detaşarea de acesteaexemplu:

Ea: Vai, ce singură mă simt.El: Sunt sigur că o să-ţi găseşti pe cineva cu care să-ţi petreci timpul.

- examinarea punctelor slabe la care celălalt recurge prin rolul pe care îl adoptă şi evitarea rolului pe care acestea l-ar impune (e.g. tendinţa către un comportament autoritar sau către unul grijuliu)

- abandonarea joculuiÎn concluziie, analiza tranzacţională poate contribui nu numai la îmbunătăţirea comunicării în

cadrul unei organizaţii, ci şi la înţelegerea diverselor situaţii sociale prin identificarea rolurilor interpretate de indivizi în cadrul acestora.

În ce fel acţionează globalizarea asupra rolurilor pe care le îndeplineşte un individ în societate şi în organizaţie?

victimă

persecutor

salvator

Aţi fost vreodată în situaţia de a acţiona în funcţie de aşteptările celorlalţi legate de rolul pe care trebuia să-l jucaţi într-un context dat? Identificaţi factorii de presiune care au condus la comportamentul respectiv.

Daţi exemple de situaţii în care se poate vorbi de profeţie de autorealizare negativă sau de profeţie de autorealizare pozitivă. Comentaţi aceste exemple din perspectiva oferită de teoria rolurilor.

Explicaţi cu ajutorul informaţiilor oferite de teoria efectului de halo încălcările drepturilor omului din închisoarea de la Guantanamo.

Comentaţi următoarea afirmaţie din perspectiva teoriei rolurilor şi a efectului de halo: Munca îl înnobilează pe om.

Pornind de la replicile de mai jos identificaţi eurile care interacţionează:

Întrebare: Mi-ai văzut cheile de la maşină?

Răspunsuri posibile:a. Habar n-am. Nu le-ai folosit tu ultima dată?b. Ce mă tot întrebi pe mine ?c. Ţi-am spus de atâtea ori să fii atent unde le arunci!d. Nu-ţi aduci aminte că le pui întotdeauna în sertarul de la comodă ?e. Cred că le-am văzut în sertarul de la comodă.

i. Imaginaţi-vă că şeful direct vă spune: „Ar fi trebuit să completezi acest tabel aşa cum ţi-am arătat. De câte ori trebuie să-ţi mai explic?” Cum reacţionaţi?