SISTEME DE ACTIVITATI DE VANZARE – NEGOCIERE SI TEHNICI DE VANZARE

1. Introducere - sistem si metode de vanzare a asigurarilor

In practica se folosesc diferite sisteme de vanzari:- sistemele de vanzari in asigurari se refera la ansamblul elementelor (metode, procese, instrumente) cu ajutorul carora produsele companiilor de asigurari ajung la client prin intermediul canalelor de distribute.

Cautand sa fie pe cat posibil apropiate de client companiile de asigurari creeaza in acest scop o retea de intermediari.

Mai jos regasti o schema generala a interactiunilor dintre clienti, canalele de distribute si companiile de asigurari.

CLIENTI CANALE DE DISTRIBUTIEASIGURATOR

Retail -agenti/agentii - Politica de produs

Corporate - Bancassurance - Pret Commercial - Retele de ratail - Comisioane

- Brokeri - Administrare- Internet Ofertare- Promovare

Conform legislatei, intermediarii in asigurari sunt:- brokerul de asigurare;- agentul de asigurare;- subagentul;- agentul de asigurare subordonat.

Legislatia specifica asigurarilor este cea care reglementeaza modul de desfasurare a activitatii persoanelor fizice sau juridice care distribuie produsele de asigurare in cadrul acestor canale de distribute. Astfel, distributa on-line a produselor de asigurare se poate face printr-un agent de asigurari persoana juridica. Asiguratorii au niste obiective strategice la care trebuie sa-si alinieze si politica de distributie. Astfel, in functie de mixul de distribute creat tinand cont de costuri si potential de vanzare, companiile de asigurari incurajeaza vanzarea prin anumite canale de distributIe, mai mult decat prin altele, prin crearea unor produse dedicate, prin politici de comisionare si de pret al produselor de asigurare si nu in ultimul rand, prin instrumentele de suport vanzari puse la dispozijia intermediarilor.

Cei mai importanti intermediari de asigurari sunt agentii de asigurare si brokerii de asigurare.

Pe langa acestia, distributa produselor de asigurare se mai poate face prin alte canale cum ar fi:Bancassurance - activitatea de distribute a produselor de asigurare complementare produselor institiilor de credit prin reteaua acestora din urma, sau distributa prin aceleasi canale a celor doua tipuri de produse;internet- prin intermediul unor site-uri special create in acest sens;Mass-marketingul - canal de vanzare "en-gros" folosit in ultima vreme de catre unele companii de asigurari;Din considerente de eficientizare a costurilor, multe companii de asigurari folosesc francizele ca sistem de distributie a produselor de asigurare. Partenerul (francizatul) organizeaza si coordoneaza activitatea de asigurare, negociaza si intermediaza incheierea de polite si contracte de asigurare doar in numele si pe seama francizorului, care este o companie de asigurari sau de brokeraj.

Rezultatele financiare ale canalelor de distribute depind direct de buna administrare/ monitorizare de catre companiile de asigurari.

In ceea ce priveste instrumentelele si logistica de vanzare folosite de catre agentii /inspectorii de asigurari, noile reglementari privind obligativitatea emiterii electronice a politelor de asigurare RCA si casco, precum si nevoile de crestere a operativitatii fortelor proprii de vanzari, au determinat unele companii de asigurari sa-si doteze agentii de asigurare proprii cu instrumente de genul unitatilor mobile de vanzare a politelor care sunt de fapt birouri mobile de vanzare a asigurarilor, agentul avand un laptop conectat la internet, o imprimanta si un dispozitiv cu ajutorul caruia se inregistreaza semnatura.

2. Tehnici de vanzare a asigurarilor

2.1. Vanzarea asigurarilor - generalitati> Ce inseamna "a vinde"?

In fiecare zi suntem implicati in procese de vanzare: in familie, la servici, cu prietenii, la interviul pentru un loc de munca etc.

Vanzarile de asigurari necesita mai degraba un efort din partea voastra de a-i ajuta pe oameni sa faca o achizitie, decat de a vinde. Oamenilor, de cele mai multe ori, nu le place sa li se vanda, cu atat mai mult sa li se vanda agresiv.

In randul catorva teoreticieni, dar si al unor persoane care practica vanzarea am intalnit cateva convingeri, care in contextul actual nu mai sunt valabile.

1) Una dintre convingeri este ca trebuie sa fii agresiv pentru a reusi sa vinzi oasigurare

Vanzatorii agresivi sunt mult prea preocupati "sa vanda" si uita cu desavarsire motivul pentru care clientul cumpara o asigurare: nevoia. Vanzatorii agresivi nu cerceteaza nevoile, nu le dezvolta si nu ajung niciodata sa poata prezenta oferta in termeni de beneficii. Ei incearca sa impuna produsul, fie ca un potential client il vrea, fie ca nu. O astfel de abordare nu reuseste decat sa determine un refuz din partea potentialului client. Nimeni nu cumpara bunuri sau servicii daca nu intelege cum l-ar putea ajuta acestea.

2) O alta convingere care nu mai este valabila in zileie noastre este aceeaconform careia reusita vanzatorilor se bazeaza pe faptui ca vorbesc multconvingator si nu dau ocazia ctientului si-si exprime obiectiile

Conform acestei convingeri vanzatorul de succes nu isi asculta clientul. Din nefericire pentru cei care actioneaza astfel, cercetarile au demonstrat ca reusita in vanzari depinde si de abilitatile de ascultare ale vanzatorilor de asigurari. Astfel, numai ascultand clientul, acesta ii va putea descoperi nevoile. Un vanzator de succes este acela care pune intrebarile potrivite si se concentreazia asupra raspunsurilor pentru a putea face vanzarea.

Statistici care ajuta in adoptarea unei atitudini potrivite fata de vanzare:1. Mai usor determini tot clientii sa cumpere cu 10% mai mult decat sa cresti numarui lorcu 10%;2. Costul achizitionarii unui nou client este cu 5-25% mai mare decat al pastrarii clientului vechi;3. 100 de clienti satisfacuti genereaza 25 clienti noi;

4. Pentru fiecare plangere /nemultumire primita de companie sunt alti 20 clienti care simt /gandesc la fel, dar nu actioneaza;5. 70% din clientii nemultumiti raman fideli companiei daca plangerea se rezolva In favoarea lor; 50% raman clienti daca primesc un raspuns prompt si multumitor chiar daca nu se rezolva plangerea; 95% din clienti nemultumiti raman fideli daca plangerea se rezolva prompt In favoarea lor;6. 80% din ideile noi si de succes in servicii vin de la clienti.

O companie performanta de asigurari pierde anual 10-30% din client, 68% din clienti se pierd din cauza unei relati neadecvate cu compania, cresterea loialitatii clientilor cu 5% poate determina cresterea profitabilitatii cu 25%.

Convingeri pe care merita sa le aveti atunci cand vindeti asigurari: ”Voi construi o relate cu clientul, inainte de a incerca sa-i vand" „Ma voi concentra pe nevoile si rezolvarea problemelor clientului si voi pune intrebari ascultand eficient; „Voi constientiza ca vanzarea se pierde la inceputul procesului, nu la finalul acestuia" “ Voi constientiza ca exista clienti cu diferite stiluri comportamentale care trebuie abordati diferit"; „Voi dezvolta o relatie pe termen lung cu clientii existenti si voi gasi noi clienti".

Avand aceste convingeri, insusindu-va cunostintele care sunt prezentate in sesiunile urmatoare si exersand abilitatile in mod sistematic, urmarind pasii procesului de vanzare o sa observati ca numarul de reusite in vanzare o sa creasca in mod considerabil.

In cadrul procesului de vanzare agenti/inspectorii de asigurari folosesc diverse tehnici de vanzare.

Toate tehnicile de vanzare sunt bune atata vreme cat sunt adaptate procesului de cumparare, profilului clientului, profilului vanzatorului, nevoilor companiei, raportului cerere-oferta, tipului de produs si ofertelor concurentei.

2.2. Procesul de cumparare a asigurarilor

De multe ori pregatirea inspectorilor si a agentilor de asigurari in ceea ce priveste procesul de vanzare se face plecand de la ceea ce trebuie sa faca acestia.

De fapt, in cazul asigurariior, vorbim de fapt despre un proces de vanzare-cumparare, iar pregatirea ca vanzatori merita sa inceapa cu gasirea raspunsului la intrebarea: ce asteapta clientul de la voi?

Etapele procesului de cumparare a unei asigurari:1. Constientizarea nevoiiPutem vorbi de doua situatii:a) Clientul identifica nevoia pentru o asigurareb) Vanzatorul il determina pe client sa constientizeze nevoia.

Din experienta s-a constatat ca cei mai multi oameni au in general o atitudine pasiva in ceea ce priveste atat incheierea unei asigurari, cat si informarea in legatura cu aceasta, tocmai pentru ca nu constientizeaza fara ajutorul unui inspector/agent de asigurare nevoia pentru un astfel de produs.

2. Culegerea informatiilor

In aceasta faza, clientii contacteaza mai multe firme, obtin informatii, vorbesc cu mai multi vanzatori despre primele de asigurare, avantaje, modaliti de evaluare, sume asigurate, inainte de a lua o decizie.

Experienta releva ca, de multe ori nu exista un comportament pro-activ de cautare a informatiilor in acest domeniu - informatiile se obtin "accidental" (prieteni, agenti deasigurari).

3. Evaluarea informatillor

Dupa etapa culegerii informatiilor despre diferite tipuri de produse de asigurare, potentialul client incearca si vada daca acestea se potrivesc cu nevoile si convingerile sale, precum ale altor persoane implicate pentru a lua decizia de cumparare (sot/sotie, parteneri deafaceri, patron, manager etc.).

Decizia de cumparare poate avea criterii ca: prima de asigurare, calitatea, reputatia companiei etc. Decizia cumparatorului se bazeaza pe motive rationale si emotjonale.

4. Cumpararea

Vanzarea se termina cand contractul este semnat si banii cumparatorului sunt in contul companiei de asigurari, nu se termina in momentul in care clientul isi manifesta intentia de a cumpara.

Decizia cumparatorului se poate schimba datorita atitudinii celor care sunt implicati indirect in luarea deciziei (director financiar, contabil etc.) sau atitudinii celor apropiati (prieteni, colegi, cunoscuti) care se pot opune deciziei.

5. Comportament post-cumparare

Dupa achizitia politei de asigurare cumparatorul poate trece printr-o stare de disconfort in ceea ce priveste corectitudinea alegerii facute.

In decizia de cumparare, inspectorul/agentul de asigurari are rolul cel mai important.

Considerente finale despre deciziile de cumparare:

- Toate deciziile se bazeaza pe valori

Puteti invata multe despre felul cum iau oamenii decizii urmarindu-i cum isi cheltuiesc banii

si cum isi petrec timpul, deoarece sunt cele mai importante lucruri pe care le avem si sunt o expresie clara a sistemului de valori pe care il au.

- Toate deciziile se bazeaza pe incredere

Oamenii vor decide si faca ce li se recomanda doar daca au incredere in cel care le face recomandarea. Chiar daca ce li se recomanda este logic si evident pentru toata lumea, clientul nu va face ce i se recomanda daca nu are incredere in cel care ll sfatuieste.

- Toate deciziile se bazeaza pe analiza riscului

Oamenii iau decizii incercand sa evite riscul din viata lor. Daca cred ca facand o investie isi maresc riscul nu o vor mai face. Frica de a pierde este mai mare decat dorinta de a castiga. De aceea, este important sa punctati clientilor ce se poate pierde si apoi ce se poate castiga.- 80-90% dintre raspunsurile negative in ceea ce priveste cumpararile sunt rezultatul unei experiente din trecut- Oamenii isi amintesc experiente importante (in special experiente negative)- Oamenii isi amintesc finalul situatiilor si evenimentelor- Oamenii nu vad viitorul prea clar. Nu stiu ce vor simti atunci cand se vor intampla anumite evenimente (pe care poate si le doresc)

2.3. Procesul de vanzare a unei asigurari

Vanzarea unei asigurari presupune parcurgerea de catre vanzator a unor etape intr-o ordine logica. Procesul de vanzare conceput de catre companiile de asigurari/brokeraj, da nu numai logica demersurilor vanzatorilor, ci ii ajuta pe acestia in gestionarea activitatilor de maniera in care vanzarea sa aiba si eficienta si eficacitate.

Model de proces de vanzare a unei polite de asigurare:

Etapele procesului de vanzareEtapa 1. Prospectarea Etapa 2. VanzareaEtapa 3. Fidelizarea clientilor

Etapa 1. Prospectarea

In orice vanzare si mai ales in vanzarile de asigurari o pondere mare in rezultatul final o are PROSPECTAREA.

De ce nu se realizeaza prospectarea?

Un factor este teama. Cand inspectorii/agentii de asigurari nu poseda un sistem corespunzator de prospectare si o considera doar ca o contactare "la rece" a potentalilor client, adeseori ei sunt refuzati. Si, cu cat sunt de mai multe ori refuzat, cu atat este mai greu sa reia prospectarea.

Un alt aspect il constituie valoarea pe care o acorda cei din vanzari de asigurari timpului acordat prospectarii. Considera, in general, ca irosesc timpul si de aceea valoarea acestor ore este perceputa ca nesemnificativa.

Un alt motiv il reprezinta sentimentul unor vanzatori ca fura din timpul cuiva. Adeseori, cand prospectati, trebuie sa discutati cu diverse cunostinte/clienti ca sa obtineti informatii despre potentialii clienti. Stiti ca multi dintre cei pe care-i sunati sunt ocupati.

De aceea s-ar putea sa credeti ca nu-i bucura deloc faptul ca-i intrerupeti, pe cand in realitate s-ar putea sa nu fie asa.

Un sistem adecvat de prospectare creeaza un set de tehnici pe care le puteti folosi ca sa gasiti permanent si fara eforturi deosebite clienti noi.Schimbarea conceptiei cu privire la prospectare.

Pentru specialist in vanzari, indiferent de domeniul in care lucreaza, prospectarea este o activitate amuzanta. Este o vanatoare de comori - o permanenta aventura. De ce o considera astfel? Pentru ca au dobandit acele atitudini care le permit sa desfasoare aceasta activitate In mod eficient.

Listarea

Aceasta etapa se referi la alcatuirea unei liste cat mai mari de prospecti fara sa folosim vreun criteriu de sortare/calificare (rude, prieteni, cunostinte, fasti colegi, parteneri de afaceri etc.). Lista creste pe masuri ce folosim metodele de prospectare pe care o si le descriem mai jos.

Sortarea

Sortarea inseamna sa analizati prospectii si sa raspundeti la intrebari specifice in ceea ce-i priveste, a caror raspunsuri sa va spuna daca merita sa ii abordati sau nu.- isi pot permite sa achizitioneze produsele voastre?- Au nevoie de produsele voastre?- Pot fi contactati?

Metode de prospectare- recomandari-centrii de iniluenta-observare personala

a. Recomandari

Puteti cere recomandari de la clientii existenti, de la cei care nu cumpara de la voi, de la colegii din alte departamente.

Metode de obtinere a recomandarilor:

Metoda utilizarii feed-back-ului

La inceput, puteti intreba clientul daca a fost multumit de prezentarea voastra. Apoi il puteti intreba daca ar putea sa recomande serviciile pe care le oferiti, si altor persoane.

Metoda agendei

Rugati clientul si consulte agenda telefonica/ agenda de birou pentru a va da cateva nume de persoane.

Metoda „cei 3"

Aceasta metoda vizeaza obtinerea a cel putin 3 nume din fiecare grup (3 prieteni, 3 vecini, 3 colegi, 3 persoane din cercul de cunostinte apropiate etc.).

Puneti-va in locul persoanei careia ii cereti recomandari, fiti convingatori, dar fit ivoi insiva convinsi Inainte de a cere referinte.

Informati clientul ca recomandirile sunt foarte importante pentru activitatea voastra.

Argumentati de ce aveti nevoie de ele, faceti-l sa simta ca recomandirile sunt prima voastra urgenta.

b. Centrii de influenta

Sunt persoane bine cunoscute, nu neaparat in pozitii de conducere, care au incredere in voi si in aptitudinile voastre, au incredere in asigurarile si in compania pe care voi oreprezentati, va doresc succesul in activitate (profesori, preoti, avocati, mecanici auto, medici, primari etc.).

Intocmiti liste cu persoane / companii unde ati dori sa prezentati serviciile financiare ale companiei si intrebati centrii de influenta daca cunosc pe cineva din respectivele liste.

De cate on ati recomandat diverse persoane medicului, dentistului, mecanicului sau avocatului pe care il cunoasteti? Daca" la randul vostru nu obtineji recomandari de la acesti oameni, ar putea fi din cauza ca nu stiu suficiente lucruri despre voi si munca voastra.

c. Observarea personala: o metoda directa, care depinde de voi, inseamna sa acordati atentie lumii in care traiti, sa cautati permanent oportunitati de vanzare.Descoperiti firme noi, urmand rute noi in deplasarile voastre. Notati observatii cu privire la firmele gasite si propuneti-va sa stabiliti contacte cu personalul respectivelor firme.Folositi anunturile din ziare pentru a afla adrese si numere de tefefon precum si alte informatii cu privire la diverse firme si propuneti-va sa sunati la respectivele numere de telefon.- Notati numere noi de telefon din reclamele "mobile",- " Observati cladiri inchiriate in care isi au sediul mai multe firme si vizitati aceste cladiri.- Consultati cartea de telefon pentru a descoperi noi mici firme, care se pot transforma in surse ale prospectarii.- Participati la evenimente si expozitii.- Apelati la baze de date ale Camerelor de Comert.- Creati-va o retea de relatii personale.Indiferent cum stau lucrurile, faptul de a fi pur si simplu "ochi si urechi" la ceea ce se intampla in jurul vostru va poate ajuta sa va imbunatatiti considerabil activitatea de prospectare.

"Ca sa ai succes in domeniul vanzarilor de asigurari nu prea conteaza pe cine cunosti, conteaza cine vrea sa te cunoasca."

Etapa 2. Vanzarea

Vanzarea presupune:a)Fixarea Intalnirii/Intalnirilor cu clientulb) Intalnirea/Intalnirile cu clientul

* Fixarea intalnirii/intalnirilor cu clientul

Fixarea intalnirii cu clientul se poate face direct sau prin contactarea telefonica a acestuia. Contactarea telefonica este cea mai des intalnita modalitate, motiv pentru care o sa vedeti In continuare o modalitate de abordare telefonica testata in practica si care a avut succes in cazul multor inspectori/agenti de asigurari.

Pasii contactului telefonic1. Atragerea atentiei pentru ceea ce o sa-i spun la telefon2. Starnirea Interesului pentru viitoarea discutie3. Determinarea Dorintei de a se intalni cu voi4. Trecerea la Actiune, adica stabilirea coordonatelor intalnirii

Pentru majoritatea vanzatorilor de asigurari, realizarea primului contact cu potentialul client necesita mult curaj, dar daca acesta nu se arata doritor sa colaboreze cu ei, atunci contactele urmatoare necesita si mai mult curaj.

La fixarea intalnirii trebuie sa respectati cateva reguli: Tineti cont de faptul ca vocea voastra este singurul lucru pe care il "vede" clientu;Vorbiti clar, ferm, politicos; Fiti concisi; Evitati cliseele - ganditi si vorbiti pentru client;Nu intrati in detalii asupra avantajelor si serviciilor pe care le oferiti;Renuntati la scuze inutile - pozitia voastra este egala cu a interlocutorului;Evitaji secretarele sau intermediarii; Nu cereti favoruri; Urmariti constant scopul: obtinerea unei intalnirii; Organizati evidenta contactelor.

Scenariu pentru contactul telefonic

Se urmareste A.I.D.A. - acesta este "firul rosu" al convorbirii telefonice A- atentie

Buna ziua d-le, suntX, inspector/agent de asigurari la compania Y

I – interes

Am numarul dvs. de la dl. Y, care ne este prieten, atat mie cat si dvs. si care s-a gandit ca v-ar putea interesa sa aflati infonnatii despre noile noastre produse de asigurare.

D - dorinta

Imi puteti acorda cateva minute din timpul dvs. pentru a discuta despre aceasta astazi dupa amiaza sau maine dimineata?

Obiectii:

"Sunt ocupat"Tocmai de aceea v-am sunat ca sa" gasim impreuna un moment in care sa ne putem intalni.

"Nu am timp"Este vorba doar de 15-20 minute in care doresc si va fac cunoscute ofertele noastre de asigurare.

"Nu am bani"Doresc doar sa va fac cunoscut unul dintre produsele noastre de asigurare. Nu va costa nimic si dvs. veti fi cel care va decide daca va este necesar sau nu.

A - actiune

Da, chiar m-ar interesa.

Cand credeti ca ar fi cel mai bun moment sa ne intilnim? Preferati in cursul diminetii sau dupa amiaza?

Intalnirea/ intalnirile cu clientul

Ati identificat potentalul client. Primul contact a reusit sa capteze atenta lui, iar acum sunteti exact cum va doriti sa fiti: fata in fata cu acesta.

La aceasta Intalnire trebuie sa aflati de ce s-ar asigura el. Din practica vanzarilor de asigurari se pot diferenta doua tipuri de vanzari In functie de nivelul informalilor pe care le are clientul despre produsele de asigurare:

- Vanzare tranzactionala, in care clientul stie despre produse, iar unele dintre asigurari au caracter obligatoriu prin lege - RCA, asigurari medicale.- Vanzare consultativa in care nivelul cunostintelor clientului despre produse este scazut si inspectorul de asigurari/agentul are un rol consultativ - bunuri, riscuri financiare, asigurari agricole, asigurari de viata.

Mai ales in cazul vanzarilor consultative, pentru a afla ce vor clientii trebuie sa intrebati, sa-i urmariti si sa-i ascultati.

Pasii intalnirii de vanzare:1. Discutia introductiva2. Identificarea nevoilor3. Ofertarea4. Abordarea reactiilor negative si finalizarea vanzarii5. Recomandari

In practica, s-ar putea ca identificarea nevoilor de asigurare sa se faca in cadrul unei intalniri cu clientul, iar ofertarea si finalizarea vanzarii sa se faca in cadrul altei intalniri. De asemenea, tot practica arata ca vanzarea catre clienti mari (persoane juridice) poate necesita mai multe intalniri. Indiferent de numarui de Intalniri, activitiiile pe care trebuie sa le faca un inspector/agent de asigurari sunt cele mentionate mai sus, iar ordinea lor este cea confirmata de practica de vanzare a celor mai buni vanzatori.

1. Discutia introductiva

Aceasta discutie are rolul de a asigura bune premise pentru discutia despre nevoile de asigurare ale clientului. Practic, la Inceputul intalnirii va prezentati adecvat, rezumati discutia telefonica si comunicati cu exactitate potentialului client obiectivele si durata intalnirii.

2. Identificarea nevoilor de asigurare

Utilizarea intrebarilor

Aflarea nevoilor de asigurare se face folosind intrebari.

Punand intrebari aflam care sunt circumstantele actuale ale clientului si proiectele de viitor, amenintarile care pot afecta viata si sanatatea acestuia si a familiei sale, precum si proiectele viitoare, implicatiile acestor amenintari in special cele financiare, dar nu numai, si nevoile actuale de asigurare.

Abilitatea voastra de a pune intrebari si de a descoperi nevoile de asigurare ale potentialului client reprezinta cheia succesului in vanzari. Trebuie sa folositi foarte bine aceste intrebari, pentru ca rezultatul final al unei astfel de comunicari reprezinta acordul clientului ca exista nevoi reale de asigurare si angajamentul acestuia ca trebuie sa faca ceva in sensul satisfacerii acestora.

Nevoie de asigurare: dorinta clientului ce poate fi satisficuta de produsele de asigurare ale companiei.

Astfel, nevoile pot fi stabilite ca: Nevoi explicite (reale) Nevoi de implicite (de „suprafata")

Nevoi explicite

Sunt acele cerinte pe care clientii le solicita pentru a fi satisfacute in mod direct.

Cuvintele folosite de obicei pentru a exprima nevoile explicite sunt urmatoarele: Vreau Am nevoie Ma intereseazaImi place . Este important

Nevoi implicite

Sunt acele nevoi care il preocupa pe client si care probabil ii creeaza probleme, dar momentan nu par sa necesite o satisfacere sau o rezolvare imediata.

Clientii nu isi exprima intotdeauna necesitatile pe care le au. De multe ori ei aduc in discutie diferite situatii, fac remarci referitoare la anumite lucruri care ii preocupa fara ca acestea sa reprezinte la prima vedere nevoi clare.

Rolul vostru este ca, prin intrebari, sa-l determinati pe client sa exprime nevoi explicite la care produsele de asigurare pe care le promovati sa reprezinte o solute de satisfacere.

Tipuri de intrebari

intrebari deschise

Solicita din partea clientului raspunsuri detaliate si dau posibilitatea sa se exprime liber si va ajuta sa intelegeti starea sa generala, problemele pe care le intampina.

Exemplee:CARE, CAND, CUM, UNDE, DE CE, CINE?Ce ar trebui sa fac pentru a lua in considerare oferta noastra?Ce produse de asigurare aveti deja?Ce apreciati in mod deosebit la serviciile concurentilor nostri?

Intrebari inchise

Intrebarile inchise sunt acele intrebari la care raspunsul pe care il astepti este un raspuns simplu (da sau nu). Cu ajutorul acestui tip de intrebari poti obtine acordul (sau dezacordul) unui client referitor la un anume subiect. Sunt utile cand dorim si obtinem angajamentul clientului sau la finalizarea vanzarii. Sunt de asemenea utile in discutia cu cineva care vorbeste foarte mult.

Exemple:ESTE IMPORTANT, PREFERATI, DORITI, SUNTETI DE ACORD ?Este important pentru dumneavoastri ca...?Doriti mai multe detalii despre....?Sunteti de acord ca ne aflam aici pentru a....?

Nu uitati la intalnirea cu clientul:- oamenilor le plac cei care sunt de acord cu ei- folositi „tu" sau „dumneavoastra", nu „eu", „mie”, „al meu”, mentineti deci, centrul atentiei pe potentialul client.- nu abuzati de intrebari de stabilire a circumstantelor clientului, legati-va doar de acele aspecte ale vietii sau afacerii clientului in care pot aparea amenintari la care voi aveti solutii.- intrebarile prin care il faceti pe client sa vada implicatiile lipsei sale de initiativa in vederea protejarii financiare a sa si a familiei sale prin asigurare, sunt cele care cantaresc cel mai greu in balanta: caracteristici produs - pret.-intrebarile prin care confirmati nevoile de asigurare trebuie sa fie preponderent intrebari inchise la care clientul da un raspuns prin care confirma existenta unei nevoi de asigurare.

Scenariu 1. Raspundere civila - cazul firmei de curatenie S.C. Luna S.R.L

Client- Constantin T. patronul firmei, referinta vine de la patronul firmei concurente care a incheiat deja o polita de raspundere civila

l/A: - Buna ziua domnule T. Asa cum v-am spus si la telefon am dorit foarte mult sa ne cunoastem In vederea unei colaborari cu firma noastra.C: - Da, insa am destul de putin timp, asa ca spuneti-mi pe scurt despre ce este vorba. — Circumstantele.

I/A: - sunteti o firma noua pe piata. Din cate stiu eu, aveti un singur concurent In oras. Cat de deschisi sunt oamenii catre oferta dumneavoastrai

C: - Suntem la inceput de drum si trebuie sa facem eforturi pentru a ne atrage clienti, dar si pentru a ne instrui personalul cu utilizarea echipamentelor de curatat.I/A: - Lucrati si cu persoane juridice?C: - Nu.Amenintaril/A: - V-ati gandit la eventualitatea ca unul din angajati sa produca pagube intr-unul din domiciliile la care executati servicii de curatenie?

C: - Nu ne-am gandit la acest lucru. Ce s-ar putea intampla? Implicatii

l/A: - Din colaborarea noastra cu firma concurenta am aflat ca unul dintre angajati a spart o vaza Galle foarte scumpa. Cum v-ar afecta o astfel de intamplare pe dumneavoastraiC: - Am plati vaza, cum banuiesc ca a facut si cealalta firma. S Nevoil/A: - Cealalta firma a apelat la serviciiie noastre, incheindu-si o polita de asigurare, astfel incat plata daunelor a fost suportata de compania noastra. Credeti ca v-ar fi utila si dumneavoastra o astfel de polita?

C: - Daca e asa cum spuneti, sigur ca da.

l/A: - Am nevoie de niste date pentru a construi oferta. Spuneti-mi cam la cat credeti ca se pot ridica pagubele produse din diverse motive de angajajii firmei dumneavoastra, pentru ca eu sa va calculez prima de asigurare.C: - Nu imi dau seama, e greu de estimat.I/A: - Atunci spuneti-mi cat ati fi dispus sa platiti.G: - 200 Euro pe an.

Bunuri - persoane juridice - cazul unui ziar local (discutie cu contabilul sef Mihaescu G., recomandare de la unul din reporterii de teren de la ziar)

l/A: - Buna dimineata domnule Mihaescu, asa cum v-am spus la telefon am recomandarea pentru dumneavoastra de la Grigorescu, unul din reporterii de la ziarul dumneavoastra.

C: - Da, spuneti-mi despre ce este vorba.

Circumstantele

l/A: - Colegul dumneavoastra mi-a spus ca ati achizitionat o retea de calculatoare noua pentru redacjta ziarului. ati cumparat si alte echtpamente sau componente electronice?

C: - Am cumparat un scaner si o imprimanta color foarte performanta.

Amenintari

l/A. - Aceste echipamente sunt foarte sensibile la fluctuatii de curent electric, in acest caz, o cladire cum este cea a dumneavoastra ar trebui sa fie dotata cu un echipament de genul unei centuri de echipotentialitate. Aveti asa ceva?

C: - Din cate stiu eu, pentru ca sunt cel care aproba aceste cheltuieli pentru investitii, nu s-a achizitionat un astfel de echipament.Implicatiil/A: - Ce ar insemna avarierea aparaturiii C: - Pagube financiare de peste 50.000 de Euro. Nevoil/A: - V-ar placea sa scapati de aceasta grija? C: - Cum sa nu?

La sfarsitul procesului de stabilire a necesitatilor clientului si dupa ce ne-am asigurat care sunt cerintele lui, problemele si cauzele care le creeaza, este nevoie sa provocam confirmarea din partea clientului, facand o recapitulare a datelor.

In acest fel facem o confirmare a celor de mai sus, ca nu exista vreun aspect care nu a fost mentionat. Astfel suntem siguri ca putem avansa la urmatorul stadiu, acela al ofertarii.

Exemple de acord- “Cadem asadar de acord ca pentru compania dvs. este necesar.......... Existaaltceva?- „Daca am injeles bine, doriti..... Asa este?"

3. Ofertare

Datele de care aveti nevoie pentru a construi ofertele de asigurare difera in functie de tipul de contract, dar in general acestea sunt datele asiguratilor, datele beneficiarilor, date despre obiectul asigurarii, primele de asigurare/sumele asigurate, clauze dorite/ sume si primele de asigurare pentru clauze.

In aceasta etapa prezentati solutia/ofertele clientului sub forma de beneficii-caracteristici.

In etapa vanzarii este bine sa prezentati clientului variante de oferta pentru a-i da acestuia posibilitatea de a alege. in acelasi timp "bombardarea" clientului cu mai mult de 3 variante de oferte creste incertitudinea (confuzia) acestuia si in acelasi timp scad sansele ca acesta sa ia o decizie.

Caracteristicile Sunt atribute ale produsului Sunt neutre si nu foarte convingatoare Au impact redus asupra clientilor, de aceea este bine sa fie limitate ca numar

Beneficiile- Arata in ce fel produsul sau serviciul satisface o nevoie explicita exprimata de client- Sunt mai putemice decat caracteristicile- Au impact foarte mare dupa ce a fost exprimata o nevoie explicita

Este important sa va concentrati numai asupra acelor caracteristici - beneficii care satisfac necesitatile concrete ale clientului si sa nu il obositi pe clientul vostru cu caracteristicile care pentru moment nu il intereseaza.

Scenariu de ofertare Casco - persoane fizice Date obtinute din prospectareClient: Andreica 0. broker intr-o societate de valori mobiliare, recomandarea de la ocunostintd comunalocul intalnirii: la biroul clientului

l/A: - V-am facut trei variante de calcul, toate la aceeasi suma asigurata de 13.000 de Euro.

Prima este intocmita pentru cazurile de avarii. In aceasta situate ati avea de achitat suma de 570 Euro pe an.A doua este intocmita pentru cazuri de avarii si furt, cu fransiza" la furt total de 20% iar la furt partial de 2%. Ce este fransiza? Reprezinta partea din dauna pe care o suporta clientul si creste grija acestuia fata de bunul asigurat. Concret, in cazul nostru, fransiza la furt total este 2.600 Euro, insemnand ca in situatia furtului auto, compania va va despagubi suma de 10.600 Euro; in acelasi timp fransiza la furt partial este de 260 Euro, insemnand ca in situatia unui furt partial (componente ale auto: oglinzi retrovizoare, casetofon, capace roti), compania noastra va va despagubi numai diferenta peste cei 260 Euro, in aceasta situatie ati avea de achitat suma de 619 Euro pe an.

Ultima varianta este intocmita pentru avarii si furt, de data acesta fara fransiza la furt, costa 793 Euro pe an.Plata o puteti efectua fie integral, caz in care beneficiati de o reducere de 8% sau in rate. Care dintre variante este cea mai convenabila pentru dvs.?C: - Daca inchei acum contractul doar pentru riscurile de avarii, pot mai tarziu sa aleg si varianta cu furt?

l/A: - Sigur ca da.

C: - Ramane varianta cu avarii, iar plata o sa o fac integral.

4. Abordarea reactiilor negative ale clientilor si finalizarea

Reactiile negative se refera la acele reactii pe care clientul le are In scopul de a opri, amana sau a va impiedica sa finalizati vanzarea.

Principalele reactii negative ale clientilor ar putea fi grupate astfel:

Indoiala Este neincrederea clientului In legatura cu caracteristicile si beneficiile produselor voastre

Dezinteres Este lipsa de interes a clientului pentru produsele voastre.Obiectii Este opozitia clientului In fata caracteristicilor / beneficiilor produselor

voastre

Abordarea indoielii

Porniti de la premisa ca orice posibil client are „dreptul” sa se indoiasca (nu neaparat poate avea si „dreptate").

Spuneti ceva de genul:- „inteleg Indoiala dvs.... si permiteti-mi sa..."-“ Imi dau seama cat de importanta este pentru dvs. aceasta decizie..."

In nici un caz nu trebuie si fiti de acord cu indoielile clientului, pentru ca, in acest caz va avea toate motivele sa fie si mai neincrezator si nu veti ajunge niciodata sa incheiati o vanzare. Ceea ce trebuie sa ii aratati este ca-i intelegeti ezitarea si ca va veti stradui sa va argumentati propunerile.

Dupa ce ati aratat clientului ca ii intelegeti indoiala va trebui sa prezentati dovezile care sa demonstreze in mod credibil si argumentat caracteristicile - avantajele puse la indoiala (conditii contractuale, articole din presa etc.).

Tine cont si de faptul ca expunerea fara motiv a probelor creeaza in acest caz ea insasi suspiciuni, scade valoarea avantajelor si le lipseste de importanta pe care o au.

Abordarea dezinteresuluiUn client care este dezinteresat nu-si da seama de nevoia pe care o are pentru oferta pe care i-o propuneti. Ca urmare, trebuie sa urmariti sa depistati si sa aduceti la suprafata nevoi pe care, este posibil ca acesta sa nu le fi constientizat.

Cauzele dezinteresului pot fi:Potentialul client este multumit de produsele concurentei caz in care trebuie sa depistati acele caracteristici ale produselor concurentei care pot sa va ajute sa puneti mai bine in prim-plan caracteristicile produselor voastre (gasirea dezavantajelor concurentei §i prezentarea avantajelor produselor voastre);Potentialul client nu „vede" necesitatile pentru un produs de asigurare si ca urmare nici nu-si exprima interesul, caz in care trebuie sa faceti o identificare a nevoilor.

Abordarea obiectiilor

Cauzele obiectiilor pot fi:a. Constienteb. Subconstiente

a. Cauzele con§tiente:- financiare (nu am bani)- un alt agent (mai am o oferta sau mai multe)- compania (nu am incredere in companie)

b. Cauzele subcon§tiente:- dificultati in luarea de decizii (nu vreau sa ma grabesc)- teama /superstitii (daca ma asigur o sa mi se intample ceva rau)- tendinta de a contrazice (nu-mi place asta - nu-mi place cealalta)

Pentru a va atinge scopul la aceasta intalnire, si anume finalizarea, trebuie sa stii cum sa faceti fata acestor obiectii. Doi factori vor determina succesul vostru in depasirea acestor

obiectii: atitudinea pe care o aveti in fata clientului in momentul ridicarii obiectiei si strategia de depasire a obiectiilor.

Obiectiile nu sunt obstacole in calea vanzarii, ci sunt o sursa utila de informatii despre ceea ce se afla in mintea potentialului client.

Strategie in 3 pasi pentru rezolvarea obiectiilor:

Pasul 1: Asculta activ obiectia

Apleaca-te usor in fata, misca-ti capul in mod afirmativ si fata ta sa aiba expresia "Am luat in serios obiectia ta.”

Pasul 2: Izoleaza obiectia si fa-o obiectie finala"Pe langa aceasta ingrijorare, exista alt motiv care sa va tina departe de acceptarea acestei solutiii"

Pasul 3: Raspunde obiectiei

Raspunde indirect folosind o relatare motivationala sau raspunde cu tact, abordand direct obiectia.

Relatari motivationale: evenimente care au afectat viaja, sanatatea sau capacitatea de munca a unor persoane sau exemple de daune platite de catre compania de asigurari.

Exemple de rezolvari de obiectii: Nu acum, am alte prioritatiCe va impiedica sa luapti acum o decizie?Care sunt prioritatile dvs. ?Cand credeti ca va fi momentul potrivit?Prin ce va fi diferit fata de momentul actual?

Prima este prea mareMare in comparatie cu ce?De ce considerati ca prima este mare?Cunoasteti produse sau servicii de foarte buna calitate, ieftine? Dati-mi cateva exemple!"

Ma mai gandescSpuneti-mi exact ce aspecte mai trebuie sa analizati. Din experienta §tiu ca va pot ajuta sa luati o decizie corecta si avantajoasa pentru dumneavoastra!."

Inteleg cum va simtiti si alti clienti de-ai nostri sunt nesiguri inainte de a cumpara un astfel de produs, investitia este mare si probabii ca aveti cateva intrebari la care ati dori detalii inainte de a lua o decizie, nu-i asa?

Finalizarea vanzarii este etapa in care obtineti angajamentul de plata al clientului si completati cererea de asigurare.Pentru a finaliza o vanzare sunt importante semnalele de cumparare pe care le manifesta potentialul client:

- Potentialul client pune intrebari:"Cat costa?""Cand pot primi cel mai devreme polita de asigurare?""Care este politica dumneavoastra in ceea ce priveste despagubirile?" Potentialul client cere parerea unei alte persoane Potentialul client se relaxeaza si devine prietenos Potentialul client analizeaza cu atentie documentele de asigurare sau pliantele.

Tehnici de finalizare

Tehnica Ben Franklin

Luati o foaie de hartie pe care treceti doua coloane cu titlurile "De ce da" "De ce nu". Notati argumentele pro incheierii contractului si puneti clientul sa noteze argumentele contra.

Pentru clientii care au si o alta oferta, luati o foaie de hartie pe care treceti doua coloane care au ca titluri cele doua oferte, scotand in evidenta beneficiile ofertei voastre.

Tehnica finalizarii alternative "Doriti si platiti in numerar sau prin virament bancari" 5. RecomandariDaca in discutia cu clientul acesta a amintit de persoane pe care le-ar cunoaste sau fac parte din cercul de prieteni sau sunt rude ale acestuia, merita sa-i cereti acordul la finalul intalnini pentru a-i aborda si pe acestia. Oricum, cererea de recomandari nu trebuie sa lipseasca.

Etapa 3. Fidelizarea clientilor

Este bine stiut faptul ca este mai greu sa pastrezi un client decat sa-l castigi, de aceea trebuie mentinuta o legatura permanenta cu acesta si dupa incheierea politei.

Cum sa consolidajt relatia cu clientiiMentineti contactul cu clientul: sunati cu diverse ocazii - zi de nastere, sarbatori, etc. Oferiti continuu servicii: incasarea ratelor de prima, aducerea la cunostinta a eventualelor modificari a conditiilor de asigurare, cat si in ceea ce priveste solutionarea daunelor.

Ar fi bine ca toti vanzatorii sa cunoasca minimum de informatii in ceea ce priveste intocmirea unui dosar de daune, tocmai pentru a fi pregatiti sa raspunda intrebarilor clientului care pot sa apara oricand atat pe parcursul vanzarii cat si in caz de dauna.

* re-vindeti beneficiile politelor de asigurare de viata la aniversarea acesteia si ale politelor de asigurare non-viata la reinnoire - In acest fel veti pastra clientul pe termen lung in portofoliul vostru.

Eficienta si eficacitate in vinzare Inseamna:- un numar mare de activitati: numar mare de potentiali clienti identificati, numar mare de clienti contactati pentru vanzare, numar mare de intalniri de identificare nevoi si ofertare, numar mare de polite incheiate si numar mare de intalniri post-vanzare;- rate de conversie bune: un bun raport intre numarul de persoane abordate si numarul de polite vandute;timp suficient alocat activitatilor: de exemplu, minim 1 ora pe zi pentru prospectare.

Inregistrarea informatiilor privind activitatea si a rezultatelor activitatii ii poate ajuta pe vanzatori sa vada in care dintre etapele procesului de vanzare au probleme, astfel incat, impreuna cu managerul, sa gaseasca solutii.

Exemplu; Un numar mic de intilniri fixate arata probleme la contactul telefonic sau la pregatirea acestuia. O rata mica a finalizarilor, in ciuda unui numir mare al intalnirilor de vanzare, poate fi un semnal de alarma. lata citeva motive ale unei rate a finalizarilor redusa:lipsa informatiilor despre clientlipsa cunostinlelor despre produs sau a tehnicilor de finalizarelipsa increderii in produslipsa mandriei personate, a increderii in sinelipsa abilitatii de a rezolva obiectiilelipsa cuno§tintelor despre concurenta etc.

Un sistem de vanzare bine gandit ajuta vanzatorii s§ aiba un management al timpului bun. Un vanzator inteligent are urmatoarele comportamente In sensul controlarii sistemului activitatii de vanzare:- Organizeaza activitatile- Respecta intalnirile planificate- Stabileste si confirma telefonic intalnirile stabilite- Tine evidentele cu strictete- Consulta inregistrarile pentru a-si mari eficienta (analizeaza rezultatele, trage concluzii si isi modifica comportamentul corespunzator).

2.4. Metode speciale de vanzare

2.4.1. Vanzarea catre clientii “mari”

Clientii organizationali se deosebesc de clienti persoane fizice nu doar prin natura lor, ci in special prin comportamentul formalizat de cumparare a asigurarilor. In procesul de decizie sunt implicate mai multe persoane.

Cumparatorii organizationali fac achizitii pentru a satisface nevoia organizatiei lor, dar profesionistii in vanzari trebuie sa nu uite ca cei care fac achizitii au si nevoi personale. Acestea ar putea fi nevoia de prestigiu, de siguranta a carierei, de prietenie si de viata sociala. Unii cumparatori au nevoia sa simta satisfactia de a fi smuls concesii de la vanzator.

Deoarece in procesul de cumparare sunt implicati mai multi factori trebuie sa faceti distinctia intre acestia:

Initiatorii: cei care sesizeaza problemele legate de lipsa asigurarilor in firma„Paznicii": sunt cei care controleaza fluxul informational catre factorii de decizie „Influentatorii": cei care pot iniluenza factorii de decizie„Decidentii”: pot diferi de cumparatori, dar decizia de cumparare le apartine lor „Cumparatorii": lor le revine sarcina de a negocia cumpararea de asigurari

Pentru a vinde eficient catre clientii mari trebuie sa identificati aceste “personaje” si sa va pliati comportamentul de vanzare pe rolul acestora.

O trasatura importanta a clientilor organizationali este ca, atunci cand cumpara apeleaza la strategii de reducere a riscurilor aferente achizitiilor (recomandari, clauze speciale, confirma decizia Iniinteriorul firmei cu factorii implicati).

Daca ar fi sa gandim un proces de vanzare specific clientilor mari acesta ar fi: Preliminariile: pregatirea si initierea dialogului (etapa mai putin importanta decat in

cazul clientilor persoane fizice) Demersul de investigate: identificarea si explorarea problemei/problemelor Demonstrarea capabilitatii: etapa In care vanzatorul arata ca detine solutia la

problema identificata Obtinerea angajamentului: finalizarea vanzarii

Rezultatele efortului de vanzare merita delimitate: “Comanda" (incheierea contractului) „Pas inainte" - orice eveniment care impinge procesul spre decizie „Continuare" - procesul de vanzare va continua, dar nu a avut loc nici o actiune

concreta In sensul cumpararii Zero vanzare - rezultatul care trebuie evitat cu orice pret de catre voi.

2.4.2. Cross-selling si up-selling

Trebuie sa stiti ca este mai usor sa determini toti clientii sa cumpere mai multe produse decat sa cresti numarul clientilor.

In acelasi timp statisticile arata ca, sa mentii un client existent costa de 6 ori mai pujin decat sa castigi un client nou. Mentinerea clientilor din portofoliu se poate face in masura in care acestia cumpara mai multe produse de la o companie de asigurari.

Credem ca aceste motive sunt suficiente pentru fructificarea portofoliului de clienti care au cumparat deja asigurari, in sensul vanzarii de catre voi si a altor produse din categoria asigurari non-viata.

Cross-selling-ul este vanzarea altor produse/servicii catre un client existent.

Asigurarile de avarii accidentale pot fi vandute clientilor care au cumparat alte asigurari, dintre care uzual se intalnesc asigurari de incendiu, asigurari de intreruperea afacerilor, asigurari de echipamente electronice, asigurari de rispundere civila, asigurari de persoane.

Evenimentele acoperite prin polita de avarii accidentale sunt, prin natura lor, mult mai frecvente decat cele acoperite printr-o polita de incendiu.

Polita de avarii accidentale este complementara cu polita de incendiu. Aceasta complementaritate exista atat din punct de vedere al riscului de incendiu, cat si din punct de vedere al riscului de explozie, cele doua polite completandu-se reciproc.

Astfel, in ceea ce priveste riscul de incendiu, polita de avarii accidentale acopera incendiul provenit din interiorul masinii asigurate, dar nu acopera incendiul provenit din afara acesteia, in timp ce la polita de incendiu situatia este inversa, fiind acoperit incendiul provenit din afara masinii asigurate, iar incendiul provenit din interiorul masinii asigurate fiind exclus.

Asigurarile de produse electronice pot fi vandute clientilor care au cumparat arte asigurari, dintre care uzual se intalnesc asigurari de incendiu, asigurari de intreruperea afacerilor, asigurari de avarii accidentale, asigurari de raspundere civila, asigurari de persoane.

Asigurarile de bunuri, fie acestea asigurari de cladiri si conjinut ori unele asigurari tehnice, cum ar fi cele de avarii accidentale ale masinilor sau cele de produse electronice, pot fi insotite de asigurarea de Intrerupere a afacerilor.

In practica, atunci cand se produce o dauna, asiguratul sufera simultan doua feluri de pierderi:- pe de o parte, pierderi materiale, constand In bunurile avariate ca urmare aproducerii diferitelor evenimente asigurate prin polita - pe de alta parte, pierderi financiare, din cauza faptului ca bunurile respective nu maipot fi folosite in cadrul afacerii desfasurata de asigurat, ceea ce are ca urmareintreruperea sau diminuarea nivelului afacerii respective.

Cele mai bune momente pentru a face cross-selling sunt: - dupa ce clientul cumpara produsul initial;- in urma unei campanii publicitare; - cand clientii cer informatii; - ca raspuns la o plangere sau o problema ridicata de un client, imediat dupa rezolvarea plangerii sau problemei.

Procesul de Cross-SellingPasul 1. Analizati portofoliul de clienttPasul 2. Segmentati portofoliul dupa criteriul potentialului (venit, usor de abordat, usor de gasit)Pasul 3. Stabiliti o intalnire cu clientul Pasul 4. Intalniti-va cu clientul Pasul 5. Finalizati vanzarea

Pasul 1.Analiza portofoliului de clienti se face pe baza datelor despre client - ocupatie, varsta, loc de munca.

Pasul 2. Segmentarea portofoliului presupune impartirea clientilor in categorii in functie de datele analizate la primul pas.

Un exemplu de categorii poate fi: clienti de “aur", clienti de "argint", clienti de "bronz". Astfel, clientii din categoria de "aur” sunt cel mai usor de abordat si de gasit, si in plus venitul le poate permite sa cumpere o asigurare.

Pasul 3. Stabilirea unei intalniri cu clientul se face prin contact telefonic sau direct.

De asemenea se pot organiza evenimente de genul prezentare de produse noi la care sa fie invitati clientii care au cumparat deja un produs sau mai multe. La aceste evenimente se poate obtine confirmarea nivelului de satisfactie al clientului despre produsele cumparate deja si asupra modului de relationare cu inspectorul/agentul de la care a cumparat in perioada anterioara.

Pasul 4. Intalnirea cu clientul

In cazul unei intalniri individuale cu clientul etapele intalnirii sunt cele prezentate intr-un capitol anterior - procesul de vanzare.

Pasul 5

Finalizarea vanzarii se face atunci cand clientul da semnale de cumparare, in cadrul intalnirii de vanzare.

Semnale de cumparare:Inclinatia corpului: Sta pe scaun aplecat inainte. Misari ale corpului inainte si inapoi. Fata: Contact vizual bun, Clipiri usoare. Zambeste. Brate; Miscari libere ale bratelor.Maini: Palmele deschise. Palmele indreptate spre cealalta persoana.Picioare: Picioarele nu sunt incrucisate. Talpa piciorului este asezata orizontal pepodea.Intrebari: Clientul pune intrebari despre produse. Comentarii: Clientul face comentarii pozitive despre produs.

Up- selling

Reprezinta o tehnica de vinzare prin care inspectorul/agentul de asigurari vinde produse mai scumpe sau o cantitate mai mare de produse de asigurare aceluiasi client in scopul cresterii profitabiltatii vanzarii.

O varianta de a face up-selling este vanzarea „pachetelor de asigurari", mai ales ca multe din produse si clauze sunt complementare.

Exemplu: asigurarea imobilelor si a altor bunuri detinute de persoane juridice vanduta ca pachet:

Acoperire de baza (FLEXA); incendiu, trasnet, caderi accidentale de corpuri, distrugeri provocate de animale salbatice, boom sonic;

Acoperire medie (EXTINSA): cuprinde FLEXA + (cu extindere selectiva in functie de optiunea Asiguratului) cutremur, inundatii, furtuni, vijelie, prabusire/alunecare de teren, inundare, greve, terorism, furt;

Acoperire complete (TOATE RISCURILE): FLEXA+EXTINSA (ce cuprinde toate riscurile mentionate).

Legati intre ele doua sau mai multe produse la preturi diferite (casco+RCA, bunuri+raspundere civila etc.). In felul acesta pretul mic al unui produs poate determina impulsul de cumparare, iar „pachetul” poate sa va aduca prime mai mari decat daca nu ati face aceasta legatura intre produse.

De asemenea, extinderea acoperirilor prin atasarea unor clauze speciale reprezinta tot o modalitate de a creste valoarea vanzarii.

Cercetarile au dovedit ca vanzarile pot creste cu 25 % prin folosirea sugestiilor pozitive de vanzare suplimentara.

Cel mai usor de provocat cumpararea suplimentara este atunci cand produsul sugerat vine sa completeze produsul de baza deja cumparat si are pretul de cel mult 25 % din pretul acestuia.

Exempiu: CASCO: in plus fata de avarii In Romania si strainatate+ furt pe teritoriul Romaniei, extinderea acoperirii furtului in strainatate (gratis) in cazul achizitionirii unui RCA (insotit bineinfeles de Cartea Verde).

Daca situatia clientului necesita derogari de la conditiile de asigurare, chiar daca se prelungeste durata incheierii contractului si necesita aprobari pentru ca sunt depasite niste competente locale si aceasta reprezinta o modalitate de up-selling.

2.5. Studiu de caz - procesul de vanzare Situatia

Clientul este patronul unei societati comerciale S.C Electronica S.R.L

Obiect de activitate: comercializarea de calculatoare, camere web si laptop-uri.

Sediul firmei este la parterul unui bloc format din 4 camere. O parte din peretele din fata este din sticla. Sediul se afla situat in vecintitatea stadionului central. Este dotat cu sistem de alarma. Ati ajuns la aceasta intalnire printr-o recomandare de la un client care are o asigurare casco la compania pe care o reprezentati, prieten cu patronul SC Electronica SRL. Scopul acceptat al intalnirii: identificarea unor nevoi de asigurari si rezolvarea unor obiectii.

Istoricul relatiei: nu este cazul, in trecut clientul nu a lucrat cu compania dvs.

A. Care sunt intrebarile pe care le veti pune clientului pentru a identifieca nevoile de asigurar?

B. Pentru ofertare ati obtinut de la potentialul client urmatoarele date:Valoarea geamurilor este de 3.000 euro.Valoarea marfii este 20.000 euro, iar a continutului este de 25.000 euro.Valoarea cladirii este de 70.000 euro.

Ati facut o oferta, insa potentialul client ridica bariere in vanzare.

b) Prezentati elementele pe care le-ati folosi pentru inlaturarea indoielii clientului

c) Menfionati o situate posibila de lipsa de interes a potentialului client care se refera la oferta

d) Scrieti cateva probleme si consecinte posibile asupra carora v-ati concentra astfel incat clientul sa inceapa sa prezinte interes fata de oferta

e) Menfionati doua posibile obiectii din partea clientului in legatura cu oferta dumneavoastra si modul de rezolvare a acestor obiectii

3. Tehnici de negociere in asigurari 3.1. Definirea negocierii

In sens larg, negocierea apare ca o forma concentrata si interactiva de comunicare interumana in care doua sau mai multe parti aflate in dezacord urmaresc sa ajunga la o intelegere care rezolva o problema comuna sau atinge un scop comun.

Intelegerea partilor poate fi un simplu acord verbal, consolidat printr-o strangere de mana, poate fi un consens tacit, o minuta, o scrisoare de intentie sau un protocol, redactate in graba, poate fi o conventie sau un contract, redactate cu respectarea unor proceduri si uzante comune, dar mai poate insemna un armistitiu, un pact sau un tratat international, redactate cu respectarea unor proceduri si uzante speciale.

In raport cu zona de interes in care se poarta negocieri, putem face distinctie intre mai multe forme specifice de negociere. Cea mai uzuala este negocierea afacerilor sau negocierea comerciala care se concretizeaza in contract, acte de cormert precum vanzarea-cumpararea, parteneriatul, inchirierea, concesiunea, etc. Apoi, un spatiu larg ocupa negocierile politice.

Prin negociere intelegem orice forma de confruntare nearmata, prin care doua sau mai multe parti cu interese si pozitii contradictorii, dar complementare urmaresc sa ajunga la un aranjament reciproc ai carui termeni nu sunt cunoscuti de la inceput

Defintii:"Negocierea este procesul in care doua sau mai multe parti, avand obiective comune si conflictuale, dezbat posibilitatile unui eventual acord." (Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992, p. 478).

"Negocierea este procesul prin care reusim sa obtinem ce vrem de la cei care vor ceva de la noi."(Kennedy, 1998, p. 9).

"Negocierea este o cale de a rezolva conflictele si diferentele, printr-o comunicare directa." (definitie data de Fundatia Parteneri pentru Dezvoltare Locala)

A

"Negocierea este un proces de comunicare structurat, prin care partile rezoIva diferentele si conflictele care exista intre ele, incercand sa gaseasca solutii acceptate de toti cei implicati." (definitie data de Fundatia Parteneri pentru Dezvoltare Locala)

"Negocierea reprezinta procesul prin care doua sau mai multe parti intra care exista interdependenta dar si divergente opteaza in mod voluntar pentru conlucrare in vederea ajungerii la un acord reciproc avantajos."

"Negociere (vb. Tranzitiv, provine din fr. negocier) - a trata cu cineva incheierea unei conventii economice, politice, culturale, etc.; a intermedia, a mijlocii o afacere, o casatorie; a efectua diverse operatii comerciale (de vanzare de titluri, renta); a trafica, samsari; tratative purtate in vederea incheierii unui acord sau a unei conventii" (DEX, Dumitru Hancu).

In aceasta confruntare, in mod principal si loial, sunt aduse argumente si probe, sunt formulate pretentii si obiectii, sunt facute concesii si compromisuri pentru a evita atat ruperea relatiilor, cat si conflictul deschis. Negocierea permite crearea, mentinerea sau dezvortarea unei relatii interumane sau sociale, in general, ca si a unei relatii de afaceri, de munca sau diplomatice, in particular.

Negocierea este inseparabila de comunicarea interumana si, in mod inevitabil, este bazata pe dialog. A negocia inseamna a comunica in speranta de a ajunge la un acord.

Negocierea afacerilor este o forma particulara de negociere, centrata pe existenta unui produs sau a unui serviciu, pe de o parte, si a unei nevoi de satisfacut, pe de alta parte. Acordul are caracter comercial si se poate concretiza intr-un act de comert, o conventie, o comanda, un contract de vanzare-cumparare, un parteneriat, un leasing, o asigurare, etc. sau doar in modificarea unor clauze, a unor niveluri de pret, a unor conditii de calitate sau de livrare, transport etc.

Negocierea devine necesara si este posibila ori de cate ori sunt indeplinite trei conditii simple, pe o piata mai mult sau mai putin libera:a. existenta unor interese complementare intre doua sau mai multe parti, intre care s-au derulat oferte si cereri de oferta acceptate in principiu. Cererea sau oferta facutade una dintre parti nu corespunde intru totul cu oferta sau cererea formulate decelelalte parti; exista dezacord, dar nu unul de fond;b. existenta dorintei si interesului partilor in obtinerea unui acord pentru care suntdispuse sa-si faca reciproc, concesii;c. lipsa unor reguli si proceduri prestabilite si obligatorii sau lipsa unei autoritati aflatedeasupra partilor in divergenta, care sa impuna acordul peste vointa acestora.

Astfel, partite sunt nevoite sa caute si sa creeze, in comun, conditiile de realizare a acordului. Atata timp cat negocierea este purtata cu participarea constienta si deliberata a partilor, care cauta Impreuna o solutie la o problema comuna, abordarea sa implica o anumita etica si principialitate.

3.2. Tipuri de negociere

3.2.1. Negociere distributivaProcesul in care fiecare parte incearca sa convinga cealalta parte sa accepte cererile sale.

3.2.1.1. Orientarea castig-pierdere

Orientarea castig-pierdere are deviza: daca eu castig, tu pierzi. Cei care adopta o astfel de orientare se prevaleaza, pentru a-si impune vointa de pozitia influenta, de putere, de acreditari, de avere, de ascendentul personal, etc.

Negociatorul care opteaza pentru aceasta orientare are obiectivul de a gasi, sau chiar de a impune o solutie care sa-i fie favorabila, fara sa tina cont de interesele partii adverse (uneori acestea sunt chiar negate).

In acest context, negocierea pune, pe moment, adversarii fata in fata, dar interesele lor nu sunt decat opuse. Tot ceea ce il intareste pe unul este rau; tot ceea ce it slabeste este bun. Orice concesie este considerata un semn de slabiciune.

Pentru adeptii unei astfel de atitudini, conflictul nu este o sursa posibila de progres, ci un obstacol ce trebuie eliminat din calea pe care si-au trasat-o. In consecinta, nimeni nu este dispus sa aplice termenii acordului incheiat cu buna credinta, ci dimpotriva. Cel care va reusi sa-si asigure avantaje in detrimentul adversarului sau va incerca sa le creasca (inmulteasca) in continuare, considerand ca acestea sunt semne ale slabiciunii adversarului de care trebuie profitat cat mai mult posibil.

3.2.1.2. Orientarea pierdere-castig

Orientarea aceasta este mai negativa decat cea castig-pierdere pentru ca de multe ori nu are criterii, nici cerinte, nici asteptari, nici un fel de viziune. Cei care gandesc in felul acesta sunt usor de multumit. Se sfiesc sa-si manifeste sentimentele sau convingerile, se lasa usor intimidati de personalitatile putemice.

Atitudinea pierdere-castig este considerate o capitulare, manifestata sub forma de cedare sau renuntare. Oamenii care adopta o gandire de tip pierdere-castig isi refuleaza sentimentele, care cand reapar se manifesta sub alte forme, mai urate, cum ar fi accesele de furie, de instabilitate psihica, de cinism, etc.

Rareori, aceasta orientare poate fi adoptata deliberat, cu scopul de a afla informatii despre cineva, care ar putea fi ulterior folosite in relatia cu altcineva.

3.2.1.3. Orientarea pierdere-pierdere

Cand doua persoane cu orientare castig-pierdere, adica doi indivizi hotarati, incaptanati, egoisti au ceva de impartit, rezultatul duce spre pierdere-pierdere. Amandoua partile se comporta revendicativ, vrand totul sau sa fie chit la orice actiune a partii adverse.

Unele persoane sunt atat de concentrate pe figura adversarului, atat de obsedate de comportamentul lui, incat singura lor dorinta este de a-l pagubi, chiar daca au si ele de pierdut. Atitudinea pierdere - pierdere este filosofia razboiului si are la baza filosofia conflictului, a adversitatii.

Pierdere-pierdere este si fiiosofia persoanelor cu totul dependente, lipsite de o directie interioara, profund nefericite si care ar dori ca si ceilalti sa se simta la fel.

3.2.2. Negociere integrativa

3.2.2.1. Orientarea castig-castig

Castig-castig este o stare care urmareste ca beneficiul in cadrul oricarei interrelatii mutuale sa: fie mutual (reciproc). Intelegerile si solutiile adoptate sunt reciproc avantajoase, reciproc satisfacatoare.

Partile implicate sunt multumite de deciziile luate si se simt angajate fata de planul de actiune. O astfel de orientare se bazeaza pe cooperare si nu pe competitie, succesul unei parti nu se realizeaza cu pretul insuccesului sau excluderii altcuiva.

In acest tip de negociere, negociatorul recunoaste pe cealalta parte ca pe un partener legitim, caruia nu i se conteste dreptul de a-si apara propriile interese, chiar daca ele suntcontrare celor proprii; este mai mult decat o atitudine conjuncturala, este o adoptare a unei pozitii etice, deoarece admite cu usurinta diferenta de apreciere, diferenta de gandire si diferenta dintre interesele individuale si/sau de grup (contrar principiului totalitar, care nu vede decit o abatere periculoasa in tot ceea ce este diferit).

Climatul in care se desfasoara negocierea este unul de incredere reciproca, in care fiecare face un efort pentru a pune accentul pe ceea ce ii apropie si evita opozitiile brutale ale intereselor. Partenerii se informeaza reciproc, fara ocolisuri; ei se clarifica in masura in care

isi inteleg pozitiile.

Un interes esential al negocierii integrative de tip cistig-castig este ca acordul, odata gasit si incheiat are toate sansele si fie respectat de catre parti, deoarece el a fost obtinut fara a face apel la presiunea raportului de forte. Odata ce s-a ajuns la acord, nimeni nu poate sa se considera inselat. Dimpotriva, fiecare participand la construirea acordului, se poate presupune ca acesta va fi aplicat cu buna credinta si in intregime, permitand dezvoltarea unei cooperari reale pe termen lung.

3.2.2.2. Orientarea castig-castig sau netranzactionare

Este considerate uneori o orientare superioara celei castig-castig. Netranzctionarea se refera, in esenfa, la cazul in care, in lipsa unor solutii reciproc avantajoase se convine de comun acord si nu se incheie o afacere. Nu s-au creat nici asteptari, nici nu s-au stabilit conditii contractuale. Partile nu se angajeaza intr-o colaborare deoarece valorile si obiectivele lor sunt divergente.

Intr-o atitudine de netranzactionare nu mai este nevoie de manipulare, de impunerea conditiilor, de fortat situatia in directia propriului interes. Negociatorii sunt deschisi.

Abordarea castig-castig sau netranzactionare se arata a fi realista la inceputul unei relatiii de afaceri. Pe termen lung insa, ar putea deveni o optiune neviabila creand dificultati in afacerile initiate pe baze amicale, deoarece in efortul de a pastra relatiile de prietenie multi fac un sir de compromisuri. Asa se pot naste grave probleme, mai cu seama daca competitia opereaza pe principiul castig-castig.

3.2.2.3. Orientarea castig

Cei care adopta o astfel de mentalitate nu vor neaparat ca celalalt sa piarda; ei nu urmaresc ce se intampla cu cealalta parte, acest lucru fiind secundar, relevant. Pentru ei este esenilal sa-si atinga scopul, sa obtina ceea ce urmaresc.

In absenta rivalitatii si a competitiei, orientarea cistig este probabil abordarea cea mai comuna in negocierile cotidiene. Persoana cu aceasta mentalitate se gandeste sa-si asigure propriile ei interese si lasa in seama celorlalti si sa si le asigure pe ale lor.

3.3. Elemente ale negocierii

Orice negociere include pe parcursul desfasurarii sale mai multe elemente ce actioneaza intr-o maniera interactiva, constituind un veritabil "camp de forte” prin care se manifesta dinamica derularii procesului de negociere.

Referindu-se la structura procesului mentionat, Christophe Dupont mentioneaza existenta a sapte elemente fundamentale, suficiente pentru a defini existenta dinamica a negocierii:1)obiectul negocierii;2)miza (obiectivele negocierii);3)marja de negociere;4)locul;5)negociatorii;6)raportul de forte;7)timpul.

1) Obiectul negocierii

Obiectul negocierii comerciale se refera la produsul, serviciile, proiectul sau sistemul de vanzare, inchiriere sau schimb. Trebuie insa facuta diferenta intre obiectul global al unei negocieri si obiectul partial al acesteia. Obiectul global poate fi vanzarea unui imobil de birouri, iar cel particular ar putea fi amenajarea subsolului pentru constructia unei parcari suplimentare.

Pentru identificarea obiectului unei negocieri este suficient si se puna intrebarea despre ratiunea ei de a fi. Ce se negociaza?

2) Miza (obiectivele negocierii)

Punctul de plecare si ratiunea de a fi ale unei negocieri se afla in dorinta de a obtine ceva, mai mult sau mai putin important, de la o persoana sau de la un grup de persoane.

Acest "ceva" se numeste obiectiv si "gradul lui de importanta" se cheama miza. Este esential sa se stabileasca deosebirea intre obiectiv si miza.

Se intampla ca unii negociatori sa se concentreze in asa masura asupra obiectivului incat uita importanta mizei.

Prin obiective trebuie sa intetegem interesele globale si reciproce ale partilor adverse si cele partiale sau intermediare care se situeaza intre punctul de pornire si punctul de finalizare al unei negocieri.

Prin miza se intelege evaluarea calitativa si/sau cantitativa a rezultatelor, pe termen lung si/sau scurt, in report cu realizarea obiectivelor.

3) Marja de negociere

Negocierea se desfasoara intr-o marja determinata. Ea este delimitata prin doua tipuri de zone:- zona de divergenta- zona de convergenta.

Zona de convergenta cuprinde punctele de acord ale partilor negociatoare in timp ce zonele de divergenta reprezinta toate punctele de dezacord actuale sau potentiale dintre negociatori.

Arta negocierii va consta deci in largirea zonei de convergenta in detrimentul zonelor de divergenta in cursul negocierii. in interiorul zonelor de divergenta exista zonele interzise -convingerile profunde, greu de inlaturat - care nu pot constitui decat foarte rar obiectul unei schimbari. Trebuie sa acordam atentie acestei parti a zonei de divergenta pentru ca ea poate fi sursa unei ingustari a zonei de convergenta si chiar a esuarii definitive a negocierii.

4) Locul

Locul unde se desfasoara negocierea poate influenta rezultatul final, in domeniul comercial, avem de a face cu trei situatii:

- negocierea are loc la sediul clientului;- negocierea are loc la sediul vanzatorului;- negocierea are loc intr-un loc neutru.

5) Negociatorii (partenerii de negociere)

Cei mai multii experti considera ca trebuie sa existe cel putin doi partenerii ca sa aiba loc o negociere. In realitate, numai un "jucator", de unul singur, poate purta negocieri cu el insusi si zile intregi.

Pentru a invata sa negociezi cu alti trebuie sa inveti mai intai sa negociezi cu tine insuti.

In cadrul unei negocieri cu mai multe persoane, partenerii variazi ca numar si prezenta directa la negocieri. Numarul acestora poate varia in raport cu tipul de negociere; de exemplu, de la doua la cateva zeci sau chiar sute in anumite cazuri complexe. Pe de alta parte, unii parteneri nu sunt totdeauna prezenti la masa negocienlor: consilierii, persoanele de decizie, insotitorii, asociatii, etc.

Este indeosebi cazul negocierilor la nivel inalt care au nevoie de mult timp pana a se incheia.

In afara de nivelul de competenta, a deosebirilor de natura socio-culturala si a nivelului lor intelectual, putem diferentia partenerii de joc dupa comportamentul sau conduita lor, adica dupa:- sistemul lor de valori- convingerile- principle lor.

Sistemul de valori

Cu cat posedam mai multe valori nobile, cu atat capacitatea noastra de a face fata unei

negocieri este mai puternica.

Printre valorile pe care le gasim la negociatorii bunt se numiri onestitatea, punctualitatea, rigurozitatea si disclplina, respectul pentru ceilalti si pentru obiectivele lor, toleranta si lipsa de prejudecati.

Convingerile

Convingerile sunt idei bine fixate care ne hranesc valorile.

De ce este important sa va cunoasteti propriile convingeri si pe cele ale interlocutorilor?- pentru ca majoritatea conflictelor si dezacordurilor se nasc pe fondul divergentei dintre convingeri. Asadar, orice contradictie pe care o aveti cu unul dintre clienti are drept cauza, diferenta de perceptie pe care o puteti avea in legatura cu o opinie, idee, un concept sau un sentiment ale acestuia.

Cum procedezi cand intalnesti un client care are o convingere contrara? Cum procedezi pentru a-l face sa-si schimbe parerea?In prima faza sa-i acceptati pozitia (convingerea) si dupa aceea sa ii intrebati despre motivul convingerii sale.In a doua faza veti putea gasi un teren de intelegere, deoarece numai atacand cauzele pot fi schimbate efectele si nu invers.

> Pentru a invata cum sa detectezi sistemul de convingeri al celuilalt, este suficient si aprofundezi toate afirmatiile sale, sa-l asculti cu atentie si sa-i analizezi raspunsurile.

Principiile

Principiile sunt in general reguli (puncte de reper) care ne permit si ne organizam gandurile, sa ne formulam ideile, sa luam decizii si care ne ghideaza atitudinile si modul de comportare.

In rezumat, principiile noastre fundamental bazate pe experienta traita sau pe imaginatie ne fundamenteaza convingerile, ce devin valorile noastre si care la randul lor genereaza comportamentele si atitudinile noastre de fiecare zi.

6) Raportul de forte

Patrick Audebert-Lasrochas defineste raportul de forte prin urmatoarea ecuatie:Rf=(Xa-Xb)+(Yb-Ya)Rf =raportul de forteXa =punctele forte ale negociatorului aXb- punctele forte ale negociatorului b

Ya=punctele slabe ale negociatorului aYb= punctele slabe ale negociatorului b

Raportul de forte variaza in cursul negocierilor in functie de datele noi care apar si poate fi chiar inversat datorita unui element nou.

7) Timpul

Exista trei moduri de a aborda timpul in negociere:- Timpul global al negocierii

- Timpul efectiv de negociere- Timpul de intrerupere Intra doua contacte

3.3.1. Principalele instrumente ale negociatorului

Acestea sunt reprezentate de:

ComunicareMijloace generale (umane si intelectuale)Informatie

1. Comunicarea

Reprezinta unui din vectorii principali ai negocierii.

Distingem doua forme de comunicare: - comunicarea verbala - comunicare non-verbala.

Comunicarea verbala

Prin comunicare verbala intelegem o comunicare orala si vorbim de utilizarea vocala a unei limbi sau dialect. Ea este compusa din trei efemente:

cuvinte - cuvintele folosite de negociatorii de succes sunt: simple, precise, pozitive, concrete

propozitii sau fraze - sunt de preferat propozitiile scurte intrebari - rolul intrebarilor este esential in procesul negocierii, deoarece datorita lor

obtinem informatii. Acestea reprezinta materia prima a oricarei strategii de negociere.

Comunicarea non-verbala

Corpul nostru vorbeste adesea mai bine decat limba noastra. Elementele componente ale comunicarii non-verbale sunt: Vocea, Privirea, Gesturile, Pozitia corpului (postura), Distanta.

1.1. Ascultarea activa

Arta ascultarii active a unui partener se bazeaza pe zece principii fundamentale: Sa taca si sa fie atent la ce spune interlocutorul sau Sa manifeste un interes sincer fata de el Sa-I incurajeze sa se exprime punandu-i intrebari adecvate si precise Sa-i examineze atitudinile in timp ce se exprima pentru a fi mai bine inteles Sa-i retina cuvintele si propozitiie pe care le pronunta cu un anumit interes Sa utilizeze reformulari („daca am inteles eu corect...") Sa-I determine pe interlocutor si faca precizari cand are indoieli Sa ceara exemple concrete, in caz de neintelegere Sa faca sinteze partiale Sa-i analizeze vorbele in toate sensurile posibile

2. Mijloacele generateSunt reprezentate de mijloacele umane, de experienta si exercitiu. Mijloacele umane sunt reprezentate de: famlie, prieteni, colegi de munci, relatii, consilieri.etc. Performanta ca negociatori creste pe masura castigului de experienta. Negociatorii care doresc si se perfectioneze trebuie si isi imbunatateasca permanent nivelul de cultura generala si sa urmeze cursuri de specializare.

3. lnformatia

Inainte de fiecare negociere, fiecare negociator dispune de anumite informatii mai mult sau mai putin importante.

Totalitatea acestor informatii le va permite sa-si alcatuiasca o strategie.

Daca calitatea si cantitatea informatiilor lor sunt suficiente, vor putea atunci sa-si puna la punct o strategie eficienta. In caz contrar, sunt pasibili de un risc neprevazut.

Pentru o negociere comerciala, informatiile utile privesc in primul rand intreprinderea clientului, rezultatele ei, solvabilitatea, activitatea, produsele si serviciile pe care le comercializeaza, piata pe care o detine si concurenta care este pe aceasta piata.

Trebuie, in egala masura, sa se informeze despre nevoile actuale si potentiale ale intreprinderii, sa-i identifice furnizorii, echipamentele, modalitatile de finantare si ce politica de amortizare are.

Sa cunoasca persoanele de decizie, utilizatorii, persoanele cu influenta in alegerea produselor, serviciilor si circuitele procesului decizional. Uneori obtinerea tuturor acestor informatii este dificila inainte de prima intalnire, dar este necesar si fie stranse cat mai multe informatii pana la inceperea negocierilor.

I

3.5. Strategia de negociere

Negocierea, ca forma a comunicarii, reprezinta de fapt cel mai important aspect al acestui proces pentru ca astfel se admite o realitate de necontestat: faptul ca in viata actionam impulsionati de anumite interese.

In viata, daca nu reusesti sa-ti rezolvi problemele cu zambetul pe buze si in cel mai pasnic mod posibil, nu poti avea decat de pierdut. La urma urmei, despre asta este vorba atunci cand vorbim despre negociere: o forma de comunicare intr-o maniera diplomatica si o "confruntare" a propriilor idei cu cele ale partenerului, in urma careia amandoi (sau toti participant la negociere, intrucat nu exclud posibilitatea existentei mai multor participanti) va atingeti obiectivele stabilite anterior inceperii discutiei, in urma dezbaterii tuturor posibilitatilor identificate de solutionare pasnica a punctelor de vedere diferite.

3.5.1. Stiluri de negociere

Stilul de negociere poate fi pasnic sau agresiv. Indiferent de stil, trebuie stabilita, odata cu obiectivele urmarite si o strategie bine pusa la punct, care sa nu poate da gres.

Un bun negociator trebuie si fie atit un bun orator, cit mai ales un bun ascultator.

Exista, de asemenea, diferite stiluri de negociere la nivel mondial, in functie de popoarele de pe planeta.

In concluzie, totul este negociabil in viata, o expresie frecventa mai ales in domeniul vanzarilor, insa aplicabila erga omnes (latina: aplicabila tuturor, care ii priveste pe toti, fara exceptie). Exista foarte multe strategii care pot fi aplicate in procesul de negociere, trebuie doar sa va autoanalizati si sa descoperiti care ar fi cea mai indicata pentru voi, astfel incat sa va creati o amprenta personala de apreciat si sa aveti succes!

3.5.1.1. Stilul personal de negociere

Stilul reprezinta comportamentul, actiunile observabile si cuantificabile; aspectele neobservabile direct, dar care stau la baza comportamentelor, adica motivele, nevoile, atitudinile; conduita complexa ce presupune exprimarea in termeni comportamentali a unor atitudini si trairi interioare, rezultat al unei motivatii.

Stilul de negociere se refera la conduita partilor adverse pe parcursul desfasurarii procedurii de discutie stabilite intre ele, prin intermediul reprezentantilor, in vederea ajungerii la un acord acceptabil.Negociatorii se percep ca parteneri sau adversari, functie de tipul de relatie dintre ei, de nevoile care ii imping unul spre celalaIt, de caracterul si educatia lor, de starile emotionale

de moment, de respectul pe care si-l poarta, de increderea in sine si increderea reciproca, de puterea de care dispun, de atitudinea fata de compromisuri si de multe altele.

Elementele care raman stabile, tin de stilul sau personal de negociere si de personalitatea negociatorului. Stilul personal de negociere sintetizeaza caracterul si personalitatea negociatorului, atitudinile si convingerile profunda, opiniile si obiceiurile pe care le adopta spontan, atunci cand intra intr-o situatie conflictuala si cauta o solutie negociata.

Stilul personal de negociere este mai curand atitudine, predispozitie si comportament spontan, decat strategie premeditata. Vocea, tonul, privirea, expresia faciala, miscarea involuntara sau postura trupului sunt cateva indicii care-J tradeaza dincolo de vointa si gandirea constienta.

Oamenii sunt diferiti unui de altul, iar stilul personal de negociere acopera o mare varietate de caractere si comportamente. Plecand de la modalitatile de solutionare a negocierilor, vom putea face usor distinctia intre stilurile asociate acestora:1)stilul competitiv - cistig numai EU si pierzi numai TU;2)stilul concesiv - cistigi numai TU si pierd numai EU;3)stilul compromis - castig EU si cistigi si TU in unele aspecte, dar pierd EU si pierzi si TU in altele;4)stilul cooperant- NOI castigam impreuna;5)stilul evitant - nu cistig nici EU, dar nici TU.

46/81

> Stilul competitiv

Acest stil se caracterizeaza prin tendinta de a maximiza impunerea interesului propriu si de a minimiza raspunsul cooperant. Procedand astfel, acest tip de negociator are tendinta de a incadra conflictul in termeni stricti de castig/pierdere. Prioritatea absoluta este acordata obiectivelor, faptelor sau procedurilor proprii.

Este recomandabill aceasta abordare atunci cand:- persoana dispune de multa putere si este sigura de realitatea faptelor;-situatia este realmente de tipul castig-pierdere;-nu se mai preconizeaza o intalnire cu oponentul in viitor.

> Stilul concesiv

Acest stil combine doze intermediare de impunere a interesului propriu si de cooperare. El insusi este un compromis intre cooperarea pura si curtenia pura. Acest tip de negociator spera sa obtina un rezultat satisfacator mai mult decat sa-si maximizeze castigurile, sperind ca acelasi lucru se intampla si pentru oponent. Compromisul pune accent pe determinarea regulilor de schimb reciproc. Din acest punct de vedere, el contine samanta conflictului procedural, in plus fata de obiectul negocierii, oricare ar fi el.

Compromisul nu da intotdeauna conflictului raspunsul cel mai creativ. Nu este folosit acest stil in rezolvarea conflictelorcare izvorasc din asimetria puterii, partea cea mai slaba avand putine de oferit partii mai tari.

Dar el este o reactie inteleapta la conflictele rezultate din insuficienta resurselor si o buna pozitie de retragere cand alte strategii esueaza.

> Stilul compromis

Adoptarea unui astfel de stil in negociere, care indica o predispozitie spre plasarea lucrurilor intr-o pozitie ce presupune recursul la criterii sau la un arbitru, implica un castig redus in raport cu obiectivele negocierii si o pierdere limitata in raport cu relatiile dintre parti.

De regula, adoptand un astfel de stil, negociatorii nu recunosc deschis existenta unui diferend sau a unui conflict de interese ce trebuie rezolvat. Ei stiu ca acest conflict exista, dar prefera sa treaca sub tacere constiinta acestui fapt. Nu de putine ori, pentru a nu recunoaste deschis existenta conflictului, se recurge la diferite eludari ale subiectului in discutie, considerand ca solutiile de compromis sunt oferte ce ar putea satisface partea adversa. De cele mai multe ori nu se intampla acest lucru, iar daca se realizeaza totusi, compromisul nu este decat motivul pentru care se va relansa negocierea.

> Stilul cooperant

In cadrul acestui stil, atat impunerea interesului propriu cat si cooperarea sunt maximizate in speranta obtinerii unui acord integrativ, care sa satisfaca interesele ambelor parti.Accentul se pune pe o solute de tip castig-castig, in care nu se pleaca de la prezumptia ca cineva trebuie sa piarda ceva. Dimpotriva, se presupune ca solutionarea conflictului poate aduce ambele parti intr-o situate mai buna. In mod ideal colaborarea decurge ca un fel de practica in rezolvarea problemelor. Acest stil probabil ca functioneaza cat mai bine cand conflictul nu este intens si cand fiecare parte detine informatii utile celeilalte. Desi stilul cooperant poate lua timp si exercitiu pentru a fi eficace, el reuseste adesea sa sporeasca

realizarile si productivitatea. Este un stil de negociere care solicita multa abilitate, sinceritate si chiar empatie in raport cu partea opusa.

> Stilul evitant

Cei care considera ca un conflict trebuie evitat cu orice pret indiferent de amploarea lui sau de subiectul in discutie, adopta un stil evaziv, eludant, ezitant.

Adeptii acestui stil considera ca aparitia unui conflict de interese nu este un fenomen firesc si ca in mod natural relatiile interumane ar trebui sa se desfasoare fara sa cunoasca astfel de piedici. De fapt, acestia nu stiu sa-si defineasca interesele si obiectivele proprii sau doar amana sa le precizeze. Este o atitudine care poate fi adoptata atunci cand negociatorii sunt surprinsi de o reconfigurare brusca a subiectului negocierii, dar poate fi si indiciul unei insuficiente pregatiri pentru procesul de negociere. Neangajand negocierea, se ofera partii adverse posibilitatea sa castige neconditionat. Singurul castig care poate fi pus pe seama abordarii acestui stil este amanarea negocierii, daca partea adversa accepta si daca subiectul negocierii permite o astfel de posibilitate.

3.5.1.2. Stiluri de negociere - in functie de pozitionarea geografica

In situatia in care suntem confruntati cu parteneri de comunicare provenind din alte medii culturale, pentru a deveni competitivi trebuie sa ne dezvoltam un stil de abordare si o strategie care trebuie sa tina seama de obiectivele organizatiei pe care o reprezentam si sa reflecte cultura careia ii apartinem. Persoanele din tari diferite au moduri diferite de evaluare a lucrurilor, cu atitudini si experience diferite, cu puncte-forte si slabiciuni diferite.Stiluri de negodere sunt urmatoarele:Stilul de negociere AmericanAcest stil este cel ce domina literatura de specialitate.Americanii vad negocierea ca pe un proces competitiv sanatos si constructiv, cu valente de joc de ping-pong. Managerii americani sunt in general pragmatici si pun accent deosebit pe realizarile obtinute, competitivitate, maximizarea profitului, eficienti, rapiditate si productivitate ridicata. Valori importante care intervin in procesul negocierilor sunt:- individualismul; - materialismul;- aitudinea favorabila fata de schimbare;-conceptul de timp ca resursa limitata ce trebuie cat mai bine gestionata

Negociatorii americani sunt individualisti si urmaresc prin negociere, realizarea personala si succesul. Americanii urmaresc castigul pentru un statut apreciat in cadrul organizatiei din care fac parte.

Bill Scott. "Stilul American, in primul rand, este caracterizat prin personalitatile care il folosesc, care sunt in general sincere si calde, increzatoare si pozitive in modul de a gandi."

Negociatorii care il folosesc intra in tratative increzatori, vorbind declarativ si incepand rapid conversatii exuberante. Americanii abordeaza un stil direct, liber, neprotocolar, care urmareste confruntarea, iar decizia adoptata este rationala. Vestimentatia este de regula nonconformista, uneori extravaganta.

Negociatorul american incepe negocierile cu entuziasm, urmarind castigul. Americanii acorda o mare importanta retoricii, sunt preocupati de tehnicile de construire si transmitere a mesajelor verbale si de puterea lor de convingere. Mesajele transmise in timpul negocierilor sunt explicite, dare si directe.

Concesiile se fac treptat, initial cererile lor depasesc un anumit nivel acceptabil, pentru ca mai tarziu sa face unele concesii, in schimbul carora asteapta concesii ale celeilalte parti de la masa negocierilor.

Punctele tari ale negodatorilor americani se manifesta in special in faza negocierii ofertelor. Se va deplasa rapid catre aceasta faza. Este adeptul tacticii "in avantaj propriu" si se asteapta ca si ceilalti sa negocieze cu acelasi profesionalism.

Negociatorii americani pun accent pe utilizarea cat mai eficienta a factorului timp. Timpul este pentru ei o resursa limitata, extrem de valoroasa, ce trebuie bine gestionata (Time is money). Acestia sosesc la timp la intalniri si se simt jigniti daca cealalta parte intarzie. Trec la subject inca de la inceputul negocierilor. Stabilesc impreuna cu cealalta parte un program de desfasurare al negoderilor si doresc ca acesta sa fie respectat. Sunt considerati "clock watchers", indeplinirea la timp a formalitatilor este pentru americani o componenta vitala pentru felul lor de a face afaceri si a stabili relatii amicaie. O alta caracteristica important! este respectarea termenelor-limita (deadlines).

Bill Scott sintetiza stilul de negociere American prin urmatoarele caracteristici:-exuberanta;-profesionalism;-abilitate deosebita in negoderea ofertelor;-interes pentru ambalaj.

Recomandari:- promptitudine-prezentari bine organtzate si argumentate- punctualitate- profesionalism- rapiditate in negociere-accent pus pe modul de prezentare a produsului Stilul de negociere Japonez

Managerii japonezi sunt in general pragmatici si pun accent pe dezvoltare si

competitivitate. Etapa cea mai importanta pentru negociatorii japonezi este etapa stabilirii relatiei cu partea oponenta. Aceasta se deruleaza pe o perioada de timp mai mare si constituie baza afacerii ce urmeaza a se discuta. In faza initiala a negocierilor, japonezii vor sa se asigure de seriozitatea partii adverse.

Desi s-au remarcat prin descoperi ale tehnologiei din domeniul telecomunicatiilor, japonezii prefera comunicarea verbala comunicarii scrise, deoarece negocierea cere multa experienta si rabdare. Nu negociaza niciodata cu cartile pe fata, fiind ermetici, vagi si neclari in declaratii si nu spun adevaruri directe, care, dupa parerea lor ar ofensa.

Japonezii pot vorbi pe langa subiect minute sau ore in sir, pentru ca abia in final sa ajunga la aspectul specific pe care urmareau sa-l ilustreze de fapt. Caracterul indirect al stilului de negociere japonez se manifesta si prin evitarea unui refuz categoric si direct, evita sa spuna categoric si empatic "nu".

Insistenta celeilalte parti negociatoare in aceasta situate va fi vazuta ca un comportament extrem de agresiv si chiar ostil. Japonezii evita confruntarea directa, cautand sa mentina relatii armonioase cu cei care negociaza. In timpul negocierilor japonezii spun "da" nu pentru a arata ca sunt de acord cu ceea ce spun cei aflati de cealalta parte a mesei negocierilor, ci pentru ca au inteles despre ce este vorba.

Un element esential al stilului retoric japonez este tacerea. Pauzele intre doua propozitii, pauzele mai lungi decat la culturile europene si americana, ii permit negociatorului japonez sa cantareasca si sa analizeze mai bine situatia. Nerespectarea acestor perioade de liniste este perceputa ca o presiune insuportabila si lipsa de respect. Japonezii sunt renumiti pentru preocuparea lor pentru analiza comportamentului clientilor sau concurentilor lor. Intr-o echipa de negociere tipic japoneza, unii componenti au rol de observatori ai procesului negocierii, cu rolul de a urmari mai bine negocierea si de a analiza comportamentul verbal si nonverbal pentru a intelege mai bine negocierea.

Japonezii stiu sa foloseasca In favoarea lor timpul. Negociatorii japonezi, in mod intentionat nu finalizeaza negocierile decat cu cateva ore inaintea intoarcerii in tara a americanilor, in acest fel fortandu-i sa mai faca unele concesii.

Se pune accent pe tinuta vestimentara, care trebuie sa fie decenta, fara extravagante.

III.Stilul de negociere Britanic

Bill Scott: "negotiatorii britanici sunt amatori in comparatie cu profesionalismul american si mai degraba sub-pregatiti decat supra-pregatiti".

Promovarea in functii a managerilor britanici se face in general in functie de diplomele obtinute de acestia. Orientarea negociatorilor britanici este pe termen scurt.

Daca afacerile pe termen scurt dau rezultate bune, atunci se va pune problema continuarii relatiilor si in viitor.

Bill Scott Ti caracterizeaza pe englezi drept deschisi, prietenosi, sociabili si agreabili. In timpul negocierilor, oamenii de afaceri britanici sunt flexibili si raspund initiativelor.

IV. Stilul de negociere German

Este un stil de negociere puternic. Negociatorul german este:-bine pregatit;-constiincios;-organizat;-sistematic.

Punctul sau forte este pregatirea ofertelor.

Bill Scott: "Pregatirea germanilor pentru negocieri este superba”.

Vor identifica exact afacerea pe care doresc sa o incheie, forma acesteia, variantele ce vor fi discutate in timpul tratativelor. Negociatorul

german este punctual si pune accentul pe rapiditate si eficienta. Ofertele sunt prezentate clar, ferm, declarativ. Acesta nu este foarte flexibil si este reticent in

a face compromisuri si concesii.

incheia un acord dezavantajos, scade.