COMUNICARE I NEGOCIERE COMERCIAL

Prof. univ. dr. Neamu Adina Claudia

1. Coninutul comunicrii

1.1. Conceptul de comunicare

Oamenii comunic pentru c au nevoie unii de alii. Nu toi recunosc sau contientizeaz c au aceast nevoie; unii chiar neag existena ei i acest lucru duce la izolare, la retragerea n propria singurtate.

Calea cea mai sigur ns spre o via frumoas, spre fericirea n plan personal sau profesional, rmne comunicarea; ea te ajut s le spui celor de lng tine ce simi, ce-i doreti i ce nu-i place, evitnd acumularea frustrrilor prin comoditatea, frica sau incapacitatea de a exprima liber, dar cu bun sim i elegan, ceea ce gndeti.

Dei ne raportm la comunicarea n planul domeniilor de afaceri tot de la valenele profund umane ale comunicrii trebuie s pornim: ea aparine prin excelen oamenilor, fiinelor inteligente, care-i pot nvinge propiile inhibiii, carenele de exprimare, complexele acumulate, deficienele native de interaciune cu ceilali.

Pot face asta prin educaie, toleran cu ceilali, capacitate de integrare, efort propriu de adaptare, limbaj, gesturi i mimic. Uneori e mai greu s te convingi pe tine dect pe ceilali; dac ai reuit asta poi spune c ai fcut deja primul pas spre comunicare.

Oamenii interacioneaz diferit la stimulii de mediu; ei pot s comunice mai uor sau mai greu cu ceilali n funcie de propriile trsturi i de propriile experiene. Drumul de la izolare la comunicare este unul greu de parcurs pentru fiecare dintre noi i depinde de foarte muli factori exteriori dar i de capacitatea fiecruia de a-i recunoate, accepta i satisface nevoia de comunicare:

1. sunt persoane care-i neag sau i ignor nevoile de comunicare, renunnd n mod voit sau doar incontient la acestea, izolndu-se, ferindu-se de ceilali, negnd c au nevoie de cei din jur. Renunnd la ceilali renun de fapt la ei nii, se nchid n interior, evitnd s vorbeasc, s se destinuie, uneori chiar si salute pe cei care le-ar putea fi apropiai i le-ar putea nelege problemele (defensivii);

2. ali oameni neleg mai uor c au nevoie de ceilali dar rmn pasivi, nu fac eforturi s-i gseasc partenerii, ateapt s se rezolve totul de la sine, la voia ntmplrii i a hazardului. Nu au iniiativ, nu aleg ei ci ateapt s fie alei de alii, s li se ofere ceva, s li se creeze ocazii, ntlniri i evenimente. Uneori se ntmpl, alteori nu i atunci devin triti, nefericii i apatici, chiar depresivi i nencreztori (apaticii);

3. exist, din pcate, i o categorie de oameni care ignor regulile elementare de comportament n societate, devenind obraznici, agresivi, insisteni i chiar violeni atunci cnd i cer drepturile i-i exprim opiniile, uitnd principiul elementar al comunicrii: libertarea ta de exprimare nu trebuie s ngrdeasc libertatea de exprimare a celorlali. Acetia apeleaz de multe ori chiar la ameninri, violen, dominaie prin iretenie sau rea-voin; sunt n stare s loveasc, s mint, s fure, s ia oricum i n orice condiii ceea ce vor sau ceea ce cred c li se cuvine de la alii. Ei sunt cei care ajung s se situeze n afara legii, a comunitii; sunt marginalizai, izolai, personalitatea lor se degradeaz i ajung s fie ex-comunicai (obraznicii);

4. o alt categorie de oameni o formeaz cei care i contientizeaz nevoile i fac eforturi susinute pentru a-i determina pe cei din jur s li le rezolve: cer cu bun tiin i cu mult tupeu ceea ce vor, devenind insisteni, uneori chiar nesuferii n modul de abordare, ghidndu-se dup principiul cere i i se va da. Dei ntlnesc deseori refuzuri sau chiar sunt umilii, ei nu se descurajeaz i insist n continuare, asumndu-i riscul de a fi respini; cu ct insist mai tare cu att

ansele lor de a nu mai fi refuzai i de a li se rezolva problemele cresc; ncep s fie apreciai pentru c mcar sunt consecveni i pot avea chiar anse de reuit, nregistrnd un oarecare succes (insistenii);

5. cea mai important categorie de comunicatori o reprezint, de fapt, cei care tiu s creeze situaii favorabile pentru ei, cei care au curajul, dorina i talentul de a folosi orice dezavantaj n avantajul propriu, de a transforma neansa n situaie profitabil, eecul n succes, pierderea n ctig, declinul n reuit; ei sunt cei care aleg s lupte pentru dorinele lor, aleg s utilizeze orice ans, s fac din situaii car par catastrofale pentru ei situaii avantajoase din care pot ctiga mai mult sau mai puin. Acetia au psihologia nvingtorului, curajul de a ctiga pariul cu viaa fcnd tot ce le st n putin pentru a fi nvingtori; ei druiesc pentru c tiu c pe termen lung numai astfel pot ctiga; ofer iluzii , promisiuni i lucruri concrete care n final i vor ajuta de fapt s ia, la schimb, ceea ce au nevoie de la ceilali; se bazeaz pe reciprocitate, oferind mai nti dar ateptnd la rndul lor s primeasc ceva n schimb. Aceste persoane sunt cele care pot ctiga n via, n afaceri, n orice tip de negociere; ei sunt aleii, cei nscui s fie ctigtori, cu talent i mentalitate de nvingtori (nvingtorii).

Comunicarea are la baz, n fond, talentul de a negocia, de a simi ce vrea cellalt, ce ateapt de la tine dar i ceea ce poi tu s oferi; orice relaie interuman are la baz comunicarea, capacitatea de a te face neles de cellalt i de a-i putea comunica, la rndul tu, ceea ce el i dorete s primeasc de la tine. Nu ntotdeauna comunicarea are la baz un schimb material, tangibil dar ntotdeauna are la baz nelegerea, puterea cuvntului, atitudinea deschis, flexibil, tolerana i puterea de a-l face pe cellalt s aib ncredere n tine.

Oricare ar fi poziia de pe care comunici, esenial rmne modul n care te faci neles: pe termen scurt, dintr-o poziie puternic, de ef, de coordonator, e uor s-i impui regulile. Acestea ns nu vor rezista dect atta timp ct puterea este de partea ta.

Pe termen lung, comunicarea presupune s-i asculi pe ceilali, s nelegi ce vor, ce-i doresc i cum pot s ajung la rezultatul dorit; mesajul pe care-l transmii trebuie s fie n conformitate cu ateptrile acestora. E adevrat c nu-i poi mulumi pe toi la un moment dat ns poi merge pe principiul majoritatea este aceea care decide i mcar tii c i-ai dezamgit pe foarte puini.

Dei e greu s fii corect cu toi dac nu ai i puterea de partea ta rmne totui adevrat i faptul c nu poi fi puternic i corect dect dac respeci principiile eticii, moralei, bunului sim i negocierii, pe orice nivel te-ai afla. Chiar i nivelele ierarhice superioare nu te fac invincibil pentru venicie; e bine s negociezi cu ceilali i dintr-o poziie privilegiat: puterea este dreapt n msura n care garanteaz morala ca parte a negocierii. Negocierea ns nu-i rzboi, dar nici pace, ci amndou la un loc. 1

Comunicarea poate fi definit ca procesul prin care o persoan (sau un grup) transmite un coninut conceptual (o atitudine, o stare emoional, o dorin etc.) unei alte persoane sau unui alt grup2. Paul Watzlawick considera comunicarea ca fiind conditio sine qua non a vieii omeneti i a ordinii sociale3.

Prerile difer, ns, de la autor la autor, aa nct unii vd n comunicare, ca act n sine, o premis necesar pentru funcionarea oricrui sistem social. Acetia arat c termenul

1 Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I. Comunicarea, Editura

Polirom, Iai, 2000, pag. 14 2 Monica Voicu, Costache Rusu ABC-ul comunicrii manageriale, Editura Danubius, Brila,

1998, pag. 11 3 Michael Kunczik, Astrid Zipfel Introducere n tiina publicisticii i a comunicrii, Ed. Presa

Universitar Clujean, 1998, pag. 12

de comunicatio nu se refer doar la comunicare ci i la comunitate, care la rndul ei nseamn organizare, implicnd obligatoriu comunicarea ntre indivizii care o alctuiesc.4

Putem spune despre comunicare c reprezint arta transmiterii informaiilor, ideilor i atitudinilor de la o persoan la alta, trecerea unei informaii de la un emitor la un receptor, talentul de a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune. Ea reprezint ansamblul proceselor fizice i psihologice prin care se efectueaz o operaie n relaie cu una sau mai multe persoane n vederea obinerii unor anumite obiective.

Comunicarea reprezint o caracteristic fundamental a fiinei umane i exprim universalul, spre deosebire de comunicaie, care se refer la instrumentele, la tehnicile i tehnologiile ce nlesnesc i amplific procesul de comunicare ntre indivizi i ntre colectiviti, conferindu-le, n anumite cazuri, un caracter de mas.

1.2. Comunicarea proces complex

Procesul comunicrii presupune: un transmitor (emitor, vorbitor), care trimite un

mesaj unui destinatar (receptor, asculttor), mesajul raportndu-se la un context. Mesajul e constituit din elementele unui cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact.

Trebuie s fim ateni la distincia dintre cod i mesaj, cci nu sunt acelai lucru primul este abstract, are un numr redus de semne i poate fi verbal sau scris, n timp ce al doilea este concret, nuanat i mai bogat.

De asemenea, codul verbal dispune de vorbire, mimic, gestic, privire, iar cel scris numai de punctuaie i de unele categorii gramaticale. Supremaia mesajului n raport cu codul este evident, una dintre principalele tendine ale comunicrii fiind o ct mai bun adecvare a codului la mesaj.

Comunicarea poate s apar sub mai multe forme, spre exemplu, ca mesaj scris (scrisoare, raport), mesaj oral (dialog) sau echipament de comunicaie (mass-media). Trebuie s fim foarte ateni atunci cnd ne referim la comunicare, deoarece nu orice mesaj sau schimb de mesaje nseamn a comunica. Este nevoie ca interlocutorii (emitor i receptor), indiferent de numrul lor, s asculte i s neleag ct mai corect i mai exact mesajele transmise.

Procesul de comunicare este dinamic i ireversibil. Faptul c este dinamic se refer la calitatea pe care o are comunicarea de a evolua i de a se adapta la nevoile interlocutorilor, iar ireversibilitatea const n ntiprirea mesajului original n mintea receptorului.

Comunicarea poate avea urmtoarele sensuri: furnizarea de date, informaii sau tiri pe cale oral, pe diverse ci sau scris; scrisoare, mesaj, informaie sau transmiterea de tiri; un mijloc de a se face trecerea de la unul la cellalt, o legtur ntre diverse

elemente de transfer; actul de a transmite, de a realiza un transfer de informaii; comunicarea reprezint transferul de informaie prin intermediul mesajelor. A comunica nu nseamn numai a emite i a primi, ci a participa, la toate nivelurile, la

o infinitate de schimburi diferite care se ncrucieaz i interfereaz unele cu altele. Interaciunea i comunicarea sunt dou feluri de aciune social, interaciunea fiind

termenul mai cuprinztor i neles ca sinonim pentru aciunea social, n vreme ce comunicarea e definit ca interaciune cu ajutorul unor simboluri. n acest context, procesul comunicrii este vzut ca transfer de sensuri ntre partenerii comunicrii.

Comunicarea poate fi privit i ca un comportament care, din punctul de vedere al celui care comunic, are ca el transmiterea de mesaje cu ajutorul unor simboluri ctre una sau mai multe persoane.

4 id.

A comunica nseamn a face cunoscut o informaie, o idee sau o atitudine. Pentru a reui acest lucru este necesar ca urmtoarele elemente s fie reunite ntr-un

sistem: o surs (un emitor), un mesaj, un destinatar i un suport al mesajului. Elementele procesului general de comunicare se pot prezenta n tabelul 1.2.1.:

Elementele procesului de comunicare

Tabel nr. 1.2.1. ELEMENT

CARACTERIZARE

EXPEDITORUL ( SURSA )

Cel care emite mesajul

MESAJUL Ansamblul semnelor transmise de emitor MEDIA

Cuprinde canalele de comunicaie prin care mesajul trece de la surs la receptor

DECODIFICAREA

Procesul prin care receptorul nelege, decodific simbolurile transmise de surs

RECEPTORUL Cel care recepioneaz mesajul FEED-BACK Parte a rspunsului receptorului care ajunge la surs PERTURBAIA

Paraziii nedorii care pot s apar n procesul de comunicare

RSPUNSUL

Un set de reacii ale receptorului dup decodificarea mesajului receptat

Consumatorii sunt din ce n ce mai saturai de informaii i publicitate pentru produse

care i intereseaz mai mult sau mai puin. Sunt luate n considerare situaiile care pot aprea n cazul n care comunicarea nu este

bun, inndu-se cont de caracterul comunicrii umane intepersonale, n care reacia invers exist, cei doi, emitorul i receptorul schimbndu-i permanent rolurile.

Comunicarea pornete dintr-un punct i se finalizeaz n altul, avnd ns o form circular.

Martin Luther King spunea c Oamenii se ursc pentru c se tem unii de alii; se tem pentru c nu se cunosc; nu se cunosc pentru c nu comunic.5 Din cele mai vechi timpuri este recunoscut importana comunicrii: Aristotel avea convingerea c oamenii care comunic sunt superiori celor care nu comunic, aa cum cei vii sunt superiori celor mori.6

Teoria n comunicare are la baz retorica n timp ce practica n sine de a comunica este oratoria, modalitatea de a alctui i a expune un mesaj, de a ine un discurs ntr-o anumit ordine, numit arta dispoziiei, care stabilete de fapt prile consacrate ale discursului:

1. exordiul: replica de deschidere, care are ca scop principal captarea ateniei, provocarea interesului, realizarea unri legturi ntre orator i auditoriu;

2. propunerea: cuprinde tema propus, obiectul discuiei, prezentarea succint a subiectului discursului;

3. diviziunea: este structura discursului, cu referiri clare la pri, capitole, seciuni, paragrafe i ordinea n care acestea vor fi expuse;

4. naraiunea: este cea mai lung parte a unui discurs; creaz o lume n mintea auditoriului, expune fapte, ntmplri, aciuni care s-au derulat, respectnd o anumit ordine n povestirea acestora i crend legturi ntre diverse personaje;

5. confirmarea: se refer la totalitatea probelor, mrturiilor, demonstraiilor prin care se confirm faptele prezentate n discurs sau se susin prerile expuse, avnd o legtur logic cu acestea;

5 Citat preluat din Prutianu tefan Manual de comunicare, Editra Polirom, Iai, 2000, pag.17 6 idem

6. respingerea tezei adverse: se bazeaz atuuri care pot respinge obiecii posibile sau argumente contrare;

7. digresiunea: seamn cu o scurt pauz, care are rolul de a destinde auditoriul, de a relaxa atmosfera sau de a evidenia un aspect concludent al expunerii;

8. ncheierea: este finalul expunerii, cu rolul de a puncta concluziile principale i de a creea o anumit legtur, benefic n viitor, cu auditoriul. Dan Voiculescu consider c n mod cert comunicarea uman este un sistem

complex i din aceast cauz trebuie neleas holistic7. Comunicarea, ca act n sine, este un sistem de transmitere a mesajelor, care sunt preluate de ctre oameni (receptori) de la oamenii din jurul lor (emitori) i prelucrate pentru a fi nelese.

Paradigma sistemului de comunicareapare ca sum de cinci procese : tipologie; percepia, memorarea i redarea informaiilor (individul, aflat fie pe

poziie de emisie, fie de recepie, localizeaz informaii pe care le clasific i le nmagazineaz pentru folosin ulterioar);

conceptualizare; reconsiderarea mesajelor prin prisma transformrii lor n principii i legiti n corelare cu natura cunoaterii, obinerea i interpretarea informaiilor (o dat memorate, datele sunt interpretate, primesc sensuri noi);

simbolizare; tot ce poate fi transmis poate fi i codificat prin simboluri i prin atenta lor selectare (sensurile noi reprezint i moduri noi de exprimare a coninutului);

organizare; modul de ordonare i stabilire a cadrului de relaii n interiorul cruia are loc de fapt comunicarea (noile simboluri sunt adaptate la contextul social n funcie de selectarea i funcionarea cadrului de relaii ntr-un context dat);

operaionalizare; modul de transmitere a mesajului (dup definitivare urmeaz transmiterea mesajului printr-o form fizic).

Canalele de comunicare reflect aceste procese i se mpart n dou mari categorii: verbale i non-verbale, pe de o parte, i formale i neformale, pe de alt parte. Canalul de comunicare are un rol important n transmiterea mesajului de la emitent la receptor.

Totalitatea canalelor formeaz mediul de comunicare, de care depinde calitatea i exactitatea receptrii mesajului.

Canalele pot aprea sub mai multe forme: sunet, imagine, miros, gust; receptorii le prefer pe unele n defavoarea altora.

De pild, unii indivizii prefer imaginile (televiziune, film), alii lectura (cri, ziare, reviste) iar alii sunetul (radioul) etc.

n privina caracterului formal al canalelor se arat c, de obicei, acestea reprezint traseele pe care le parcurg informaiile n cadrul unei instituii. Putem identifica patru tipuri de astfel de canale, n funcie de direcia de propagare a informaiilor:

verticale ascendente, () asigur transmiterea informaiilor de la nivelurile inferioare la cele superioare precum i feed-back-ul.

verticale descendente, () sunt cele mai rspndite, au loc n mod constant i continuu iar informaiile transmise vin de la niveluri ierarhice superioare spre cele inferioare.

orizontale, () nseamn mai degrab dialog, permind comunicarea ntre membrii grupului, care se afl la acelai nivel ierarhic.

oblice, ( ) au uneori un caracter neformal, dar n general sunt folosite pentru rezolvarea problemelor urgente, oferind o cale de evitare a contactului pe scar ierarhic.

7 Dan Voiculescu Negocierea form de comunicare n relaiile interumane, Editura tiinific,

Bucureti, 1991, pag. 20

Canalele de comunicare neformale apar n momentul n care au loc discuii sau comunicri neoficiale, cum ar fi cele ntre prieteni sau cunoscui. Un canal neformal foarte cunoscut nou tuturor ia natere odat cu apariia zvonului.

Zvonul poate s aib impact negativ sau pozitiv n funcie de cine l-a lansat, de scopul pe care urmrete s l ating etc.

Dei zvonurile sunt privite cu indiferen de muli oameni, ele merit s fie analizate pentru a vedea dac au la baz un fapt real, dac ne-ar putea afecta n cazul n care se adeveresc, dac sunt sau nu anse s fie adevrate.

Este adevrat c, de multe ori, persoane interesate s produc pagube sau s induc n eroare reuesc cu succes acest lucru pentru c nimeni nu verific dac zvonul e adevrat sau nu. Canalele de comunicare, prin natura lor, afecteaz modalitile de receptare, de acceptare, de evaluare i de procesare. O dat cu schimbarea canalelor, se schimb i impactul mesajului asupra receptorului.

De aceea, trebuie mult atenie n identificarea canalelor i a modului n care se manifest procesele de comunicare n cadrul lor. Cum este i firesc, canalele mai eficiente au un impact mai mare.

1.3. Principiile comunicrii Comunicarea depete cu mult graniele artei. Ea devine o tiin bazat pe concepte

i principii logice, general valabile, cu caracter de axiome pentru descrierea ntregului proces de comunicare.

Dintre acestea le putem considera ca importante i recunoscute pe cele exprimate de Paul Watzlawick, Don Jackson i Helmick Beavin, grupai n aa numita coal de la Palo Alto, n fapt Institute of Mental Research.

Ei pleac de la premisa c valenele umane ale comunicrii nu pot fi negate, ea se construiete pe relaiile dintre oameni guvernate de emoii, atitudini, opinii, idei, fapte, interese i sentimente, creeaz comuniunea i comunitatea, cadrul relaional n care o minte o poate influiena pe alta.

Studiul comunicrii ne poate ajuta s depim barierele izolrii i neimplicrii prin cunoaterea unor teorii, concepte i tehnici ale persuasivitii, manipulrii, competenelor de comunicare, ameliorarea imaginii proprii, dezvoltarea abilitilor de negociator, mediator, orator, agent comercial, de vnzri sau de relaii publice, purttor de cuvnt, manager de marketing, coordonator, moderator, etc.

Comunicarea uman se rsfrnge asupra tuturor activitilor desfurate n economie i societate, legitile ei guvernnd comportamentele n orice domeniu n care acioneaz oamenii. Despre ea putem spune cu siguran cteva lucruri:

- este inevitabil, necesar i obiectiv; a nu comunica n societatea actual este imposibil pentru c se poate comunica n toate felurile, prin limbaj dar i prin atitudine, prin semne, culoarea din oraji, btile accentuate ale inimii, chiar i prin tcere: lipsa unui rspuns ori a unui gest poate fi interpretat ca valoare de comunicare, chiar dac este una negativ tot comunicare este i tot n cadrul relaiilor interumane se manifest. Omul comunic cu toat fiina sa, cu toate gesturile pe care le face, cu tot ce spune i cu modul n care se mic, se exprim, se manifest. Comunicarea este inevitabil, respectiv non-comunicarea este imposibil.

- este ireversibil; odat transmis un mesaj el va fi propagat, interpretat i reinterpretat de o serie se intermediari ai limbajului; declaneaz un ntreg mecanism care nu mai poate fi oprit, nu mai poate fi dat napoi. Este extrem de important coninutul primar al mesajului, modul n care acesta e transmis, codificat, valorificat i retransmis mai departe. Orict de clar va fi coninutul

su, mai devreme sau mai trziu se va transforma n zvon, claritatea sa va fi afectat de influienele mediului n care va circula, fiind de cele mai mule ori denaturat informaia iniial; de aceea mesajul iniial trebuie s fie formulat n termeni clari, chiar succini, ca o tire, pentru a nu da natere la interpretri prea devreme, nainte ca scopul mesajului s fie atins.

- comunicarea este formal, prin ansamblul relaiilor pe care le determin n transmiterea sa i pe parcursul circuitului informaional pe care-l parcurge mesajul dar este cu precdere informal, prin coninutul su, prin informaia luat ca atare, ca fond al mesajului transmis. Relaiile de comunicare se dezvolt pe diverse planuri, ele pot influiena percepia mesajului, atitudinea celor care particip la procesul de transmitere i retransmitere a mesajului, imaginea transmis odat cu mesajul care circul. Tonul, dicia, mimica celui care transmite un mesaj pot fi uneori la fel de importante ca mesajul nsi. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional, cel de-al doilea oferind indicaii de interpretare a coninutului celui dinti. Pe aceste nivele comunicarea mbrac fie o form digital, fie o form analogic.

- comunicarea este continu, nu se oprete niciodat, oamenii primesc i transmit mai departe nesaje, inventeaz mesaje noi, vin cu alte informaii pentru mesaje deja aflate n circulaie. n interiorul fiecrui mesaj se regsete relaia cauz efect: orice gest, vorb sau atitudine poate declana n partenerul de discuie un alt stimul dect cel pe care vrei s-l atingi, n funcie de capacitatea fiecruia de percepie i interpretare, de sesizare a coninutului intrinsec al mesajului pe care ai vrut de fapt s-l transmii. Datorit fluctuaiilor de raporturi ntre partenerii de discuie este greu de stabilit o deplin egalitate, relaiile fiind de simetrie, complementaritate sau negociere fluctuant. Comunicarea este deci un proces continuu, ce nu poate fi tratat n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns.

- comunicarea implic ajustarea comportamental, ea are rolul de a armoniza i sincroniza opiniile i interesele, de a-i face pe oameni s se acomodeze la diverse situaii, n funcie de obiectivele pe care le au ; ei manipuleaz i sunt manipulai de alii; e vorba de o acomodare reciproc la modul de comunicare al celuilalt, conform zicalei care spune c cei care stau mult timp mpreun, ajung s semene, mprumutnd din stilul i felul de-a fi i de-a arta al celuilalt. n fond, individualitatea fiecruia este principala barier n calea unei bune comunicri. Comunicarea presupune raporturi de for i ea implic tranzacii simetrice i complementare, procese de ajustare i acordare.8

Comunicarea este eficient i productiv numai atunci cnd exist un limbaj i un vocabular comun. Ideal ar fi s existe un limbaj universal neutru, ns din pcate nu se poate nc vorbi de aa ceva.

Cu toate acestea, situaii de comunicare relativ ideal se ntlnesc n comunitile nchise, n laboratoarele tiinifice, unde s-au format n timp tehnici comune de problematizare i organizare mental.

8 Revista Studia Universitatis Babe-Bolyai, Ephemerides, anul XLII, 1997, pag. 90-92

2. Forme i modaliti de comunicare 2.1. Tipuri de comunicare

Comunicarea uman poate fi interpersonal i mediat , avnd la baz dou tipuri de relaii, directe i indirecte:

Comunicarea interpersonal este una direct i se realizeaz ntre dou sau mai multe persoane, care se afl n poziii de proximitate (spaial, de regul) i care interacioneaz sau se influeneaz reciproc.9 Comunicarea interpersonal presupune trei lucruri extrem de importante:

1. cum se realizeaz comunicarea, cum comunic oamenii ntre ei; 2. ntre cine i cine are ea loc; 3. frecvena de comunicare.

Este foarte important ca procesul de comunicare s fie controlat: cel cu care vorbeti trebuie s te neleag i s dea un semnal c a neles exact ceea ce doreai s transmii. Modul prin care interlocutorul poate s fac acest lucru este feed-back-ul.

Comunicare interpersonal, indiferent de forma n care apare verbal sau non-verbal presupune, n primul rnd, existena unui emitor, a unui receptor i a unui mesaj; n al doilea rnd, a unui referent (n calitate de emitor poi emite n numele unei instituii); n al treilea rnd, a unui cod sau a unui canal.

Prin intermediul comunicrii interpersonale indivizii doresc s nvee ceva pe cineva; s transmit sau s primeasc diverse cunotine; s influeneze comportamentul celorlali; s exprime sentimente; s explice propriul comportament sau pe al celorlali; s ntrein i s pstreze legturi cu colectivitatea, cu grupul social de care aparin sau la care vor s adere; s clarifice o serie de probleme, fie ele discutabile sau controversate; s stimuleze interesele proprii n raport cu cei din jur.

Relaiile directe de comunicare presupun situaia n care comunicarea se realizeaz ntre dou sau mai multe persoane care interacioneaz i se influeneaz una pe alta, dar a cror comunicare nu este mediat de instrumente ce permit transferul mesajului de la emitor la receptor.10

n consecin, comunicarea interpersonal are ca obiective: cunoaterea: a ti i a afla ct mai mult, autocunoaterea: pentru a avea controlul asupra ta, intercunoaterea: pentru a ti s interacionezi cu ceilai.

Din punct de vedere sociologic, relaia interpersonal presupune comuniune i angajare, demonstreaz c psihicul uman nu se mbogete fr comunicare. Ea reprezint o uniune psihic i direct, bazat pe o legtur invers complex care cuprinde minimum dou persoane; presupune reciprocitatea activ a conduitei partenerilor din grup: ei reacioneaz unii cu alii, se apropie, se cunosc sau se distaneaz, se suspecteaz.

Cnd spunem comunicare direct ne referim, implicit, la comunicarea interpersonal. Aceasta are un caracter imediat i reciproc, asigurnd realizarea conexiunii inverse (a feed-back-ului) pentru c rolurile se modific pas cu pas; emitorul poate deveni receptor i vice-versa, funcie de durata comunicrii i de frecvena mesajelor transmise.

n plus, comunicarea, dialogul sau conversaia nu au nevoie de intermediar, persoanele implicate fcnd schimb direct de informaii. De aceea, comunicarea interpersonal presupune existena necesar a prezenei fizice a dou sau mai multe persoane care particip la procesul n sine.

Comunicarea mediat este una indirect, se numete astfel deoarece se face prin intermediul unor categorii diverse de mediatori:

9 Mihai Coman Introducere n sistemul mass-media, Editura Polirom, Iai, 1999, pag. 14 10 Revista Studia Universitatis Babe Bolyai, Ephemerides, 1996, pag. 5

- suporturi mai mult sau mai puin complexe din punct de vedere tehnologic: scrisoarea, telefonul, calculatorul;

- bunuri produse de un ansamblu de instituii, specialiti i dotri tehnologice: crile, filmele, ziarele, radioul, televiziunea, Internetul.

Spre deosebire de comunicarea interpersonal, cea mediat permite: mai mare capacitate de nmagazinare a datelor, amplificarea audienei mesajelor, creterea vitezei de transmitere a acestora pe distane foarte mari.

Obiectivul pe care i-l propune comunicarea n general se poate detalia n 4 obiective derivate:

1. a fi recepionai corect; 2. a fi nelei; 3. a fi acceptai; 4. a primi o reacie, dovad a faptului c am fost nelei.

2.2. Comunicarea n cadrul grupului

Comunicarea este liantul oricrui grup i legtura esenial ntre membrii acestuia. n fond, toate relaiile sociale le-am putea reduce la relaii de comunicare, deoarece noi comunicm i cnd nu avem o intenie specific. Comunicarea are o serie de funcii eseniale, cu rol fundamental asupra grupului:

ajusteaz comportamentele individuale; permite existena fenomenelor de influen i dominare (orice grup se

stratific, nu exist grup egalitar); produce micarea, interesul, locomoia spre obiectivul grupului; faciliteaz realizarea unor sarcini derivate din obiective; asigur coeziunea grupului; pune n valoare grupul (fiecare grup ncearc s-i afirme

individualitatea); are un rol terapeutic, protejnd grupul fa de exterior; este un factor de unitate socio-cultural; face ca grupul s devin cadru de referin pentru individ pentru c

majoritatea membrilor au nevoie de un reprezentant i nu pot tri fr repere, iar prin comunicare aflm care este norma comun ce e bine, ce e ru, ce e sau nu la mod.

Realitatea social este structurat pe trei niveluri: 1. cel al personalitii sociale (personalitate rezultat din socializare), 2. al aciunii i raporturilor sociale (complexitatea interrelaiilor ce se

stabilesc n interiorul formelor concrete de organizare social), 3. al sistemului social global.

Scopurile aflate n sfera de influen a comunicrii se bazeaz pe comunicarea strategic, atracia intepersonal, dezvoltarea relaiilor, comunicarea non-verbal, comunicarea familial, stilul vorbirii, negocierea, conflictele interpersonale, comunicarea n cadrul grupurilor mici etc., care au dobndit n timp o identitate proprie.

Se tie, ns, c totalitatea raporturilor interumane care fundamenteaz socialitatea, sociabilitatea, solidaritatea i aciunea colectiv presupun, cu necesitate, un proces de comunicare.11

Deoarece omul este o fiin social, comunicaional, deci o fiin care nu poate exista n afara comunicrii cu membrii grupului su i al ambianei sociale generale,12

11 Traian Rotariu i Petre Ilu Sociologie, Ed. Mesagerul Cluj-Napoca, 1995, pag. 68

personalitatea indivizilor aflai ntr-o anumit societate, motivaiile i interaciunile lor nu sunt n totalitate compatibile cu exigenele vieii organizaionale, iar mediul social, cadrul imediat al aciunii i existenei sociale este grupul.

Grupul reprezint, n fond, un ansamblu de indivizi aflai ntr-o situaie de solidaritate mai mult sau mai puin accentuat; un ansamblu de persoane aflate n interaciune n vederea atingerii unui scop comun i difereniate dup funcii sau roluri. Elementul component de baz al grupului l constituie fiecare membru al acestuia. Grupul este compus i din alte elemente, care nu au natur uman, cum ar fi: obiecte materiale, valori culturale, simboluri, modele durabile de conduit i relaii sociale.

Trebuie precizat c individul i societatea sunt dou pri ale aceleai realiti: individul trebuie s-i apropie valorile de baz ale societii pentru a deveni membru, iar pe de alt parte, societatea triete i se dezvolt prin aciunea, gndirea, tendinele i comportrile indivizilor.

Pentru a deveni membru al unui grup trebuie ca, mcar parial, s-i mprteti valorile, s te identifici cu tendinele sale comune, s-i recunoti scopurile i s i le nsueti. Prin calitatea de membru al grupului se realizeaz apartenena omului la societatea global.

Grupul stabilete modele morale i de comportament ale membrilor si, adic ansamblul de trsturi morale pe care acetia trebuie s le manifeste n comportarea lor.

Intercunoaterea este un contact cognitiv care st la baza relaiilor umane. Ea presupune fie un fenomen de atracie, fie unul de respingere, ns contactele interumane, sub raportul cunoaterii, au caliti diferite pentru c i oamenii se exprim, n contactele dintre ei, diferit; contactele se dezvolt pe msura cunoaterii reciproce.

Vorbim despre grup cnd relaiile interpersonale sunt frecvente, consistente i durabile. Exist anumii factori care trebuie s fie asigurai pentru a putea fi realizate contactele:

factorul spaial sau spaiu de via, unde indivizii intr n contact; factorul social, adic relaional, (ex. relaia profesor elev sau medic

pacient); factorul normativ al relaiilor dintre oameni (se refer la setul de statuturi

sociale pe care le are fiecare persoan). n cadrul grupurilor se poate manifesta o anumit conlucrare, caracterizat de:

1. ierarhie, 2. dinamic, 3. structur, 4. mentalitate.

1. Ierarhia: n orice grup se stabilete o anumit ierarhie a grupului; cei cu o autoritate mai mare n grup se constituie n lideri, n timp ce anonimii se las influenai de ctre formatorii de opinie. Rangul social, ierarhia determin aciunile de a intra sau nu n contact cu ceilali, iar dac nu funcioneaz rangul, nu exist nici respect de sine i astfel se produc n societate, destul de frecvent, distanrile. Prin ciocnirile violente sau non-violente din interiorul grupului se verific, de fapt, coeziunea membrilor si i echilibrul dinamic stabil. Este necesar o reechilibrare permanent.

2. Dinamica grupului este modul de comunicare n interiorul acestuia i reflect n fond chiar i ierarhia grupului n cauz. n orice grup exist o ierarhie a comunicrii identic cu ierarhia social a grupului. n funcie de organizarea social a grupului exist ci specifice prin care indivizii ajung unul la cellalt din punct de vedere comunicaional. Solidaritatea apare n cadrul grupului i const att n sentimentul comunitii, n identificarea indivizilor care aparin grupului cu ceilali membri, ct i n identificarea intereselor personale ale fiecrui membru cu interesele tuturor membrilor. Ea se manifest prin aciuni i sentimente

12 Revista Studia Universitatis Babe Bolyai, Ephemerides, 1996, pag. 4

similare, prin transmiterea acelorai atitudini i criterii de apreciere tuturor membrilor grupului, prin folosirea de ctre toi membrii a unor metode identice de aciune ntr-o anumit problem.

3. Structura grupurilor: n viaa social, apar ntruchipri foarte difereniate ale grupurilor, deci problema clasificrilor este important pentru o analiz clar, ct mai detaliat a modului de constituire a unui grup, innd cont de criterii diverse de clasificare:

pe baza apartenenei etnice sau de ras; pe baza nivelurilor de dezvoltare cultural; pe baza sarcinilor sau funciilor ndeplinite de ctre grupuri n

colectiviti mai largi; pe baza tipurilor de raporturi predominante ntre membri; pe baza diferitelor genuri de legturi care apar n grupuri; clasificri care au la baz alte principii.

Grupurile mici posed o structur simpl, adic sunt compuse exclusiv din membri i nu au nici un fel de subgrupuri, dar pot intra n componena colectivitilor mai mari, de alte tipuri. Prin urmare, un grup mare ar putea fi poporul, statul, un grup confesional independent, deoarece nu mai intr ca parte component n grupuri mai mari. n rndul grupurilor, care apar n fiecare societate, joac roluri importante familia, clasele sociale, grupurile cu scop (sportive, partidele politice), grupurile teritoriale (sat, ora).

4. Mentalitatea unui grup este o dovad clar de coeziune, de echilibru. La un nivel general, mentalitatea este definit ca un ansamblu de opinii, prejudeci, credine care determin i influeneaz modul de gndire al indivizilor, grupurilor umane, popoarelor. Desemneaz, de asemenea, un mod particular de a simi, gndi, reaciona, specific unui grup de persoane sau unui popor, respectiv unei comuniti. De altfel, mentalitile colective caracterizeaz un grup, o colectivitate compus din cei care adopt o atitudine comun asupra unui obiect determinat (exemplu: mentaliti de sect, de coal, de parohie, ale unui grup n vrst).

Imaginea despre cellalt ofer posibilitatea nelegerii modului n care se stabilesc raporturile dintre dou grupuri apropiate n timp i spaiu, iar modul n care se desfoar dialogul dintre ele ne explic mecanismele ce stau la baza relaiilor. Imaginea celuilalt este important pentru propria noastr imagine deoarece alterarea catalizeaz procesul de formare a propriei identiti. Doar prin raportare la cellalt, la un element diferit, un grup, o comunitate i cristalizeaz propria imagine, contureaz ceea ce este propriu i diferit.

3. Cile de realizare a comunicrii

3.1. Comunicarea verbal 3.1.1. Formele comunicrii verbale

Comunicarea verbal trebuie tratat ca o parte integrant a responsabilitii fiecarei

persoane fat de cei din jur, ea fiind folosit n viaa de zi cu zi dar i n relaiile interumane din cadrul unei organizatii.

Un surs nu cost nimic dar oamenii care zmbesc de la prima ntlnire i se poart prietenos fac ca discuia s se desfoare de la sine. Reeta unei cumunicri eficinte poate fi un zmbet, un ton prietenesc, o ascultare atent, o privire direct n ochii interlocutorului. De obicei ns, oamenii cnd vin n contact cu alii iau o figur serioas, oficial, care provoac o impresie rece. Sunt rezervai n discuie i de aceea este i foarte greu s comunici cu ei.

n cadrul comunicrii intervine ntotdeauna dialogul, care este o discuie planificat i controlat ntre dou sau mai multe persoane, avnd un anumit scop, concretizat n transmiterea unor informaii, rezolvarea unor probleme, obinerea de noi informaii.

O comunicare eficient se bazeaz pe orientarea pozitiv a comunicrii, pe fapte plcute, stimulative, pe schimbul de mesaje, punerea de ntrebri, implementarea unui climat de siguran i securizare care s nlture senzaia c eti abuzat, folosit sau forat s faci sau s spuzi un anumit lucru, pe concordana comunicrii verbale cu cea bazat pe mimic i gesturi, pe evitarea ambiguitilor, subnelegerilor, incertitudinilor, pe evitarea suprapunerilor de mesaje prin intervenia peste cuvntul celuilalt, pe constituirea de mesaje clare, concise, exprimate cu cuvinte i expresii uzuale.

Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme: 1. Alocuiunea: scurt cuvntare ocazional, cu o ncrctur afectiv mare,

avnd o structur simpl, structurat pe importana evenimentului, primele impresii, trezirea unor sentimente, urri, felicitri.

2. Toastul: scurt discurs inut cu un anumit prilej, foarte succint cuvntare ocazional susinut n form spontan i cu ncrcare afectiv foarte mare, de obicei sub forma unei urri fcute la o mas n cinstea unei persoane sau eveniment, nsoit de ridicarea simbolic a paharului.

3. Conferina: expunere fcut n public asupra unei teme din domeniul tiinei, artei, politicii, educaiei, cu intenia de a informa, instrui, omagia. Uneori se suprapune termenul de conferin peste termenul de reuniune, consftuire, convorbire a reprezentanilor unor state, ai unor organizaii politice, sociale, administrative, tiinifice, cu scopul de a dezbate i de a hotr asupra unor probleme curente i de perspectiv ale activitii lor. Ea poate fi asimilat i unui for superior al unei organizaii, chiar politice, care se ntrunete pentru a dezbate probleme ale activitii pe care o desfoar sau a alege organele de conducere. Pentru transparena procesului de comunicare, o importan deosebit are ns conferina de pres, care este o ntlnire n cadrul creia o personalitate a vieii politice, sociale, culturale, tiinifice, face o expunere sau declaraii i rspunde la ntrebrile reprezentanilor presei.

4. Dezbaterea, care este o analiz amnunit bazat pe discutarea, deliberarea, uneori n contradictoriu, a unor problematici de ordin general, n scopul gsirii unor ci de rezolvare a acesteia.

5. Disertaia este n fond o expunere n care se trateaz o problem n mod tiinific i amnunit, mbrcnd, de regul, forma unei lucrri scrise, susinute n mod public de autor, pentru dobndirea unui grad sau titlu tiinific.

6. Discursul, care susine o tem, o idee i presupune o abordare multidisciplinar, avnd o structur complex, axat pe introducere, cuprinsul care trateaz tema, incheiere sau concluzii. Este o expunere fcut n faa unei adunri, o cuvntare bazat pe tratarea n scris a unui subiect pe o tem dat.

n ultimii ani se dezvolt foarte mult aceste tehnici de comunicare prin intermediul telefonului, care a devenit un instrument de lucru util i eficient, care permite transmiterea mesajelor la distan, ntr-un timp foarte scurt. Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent, de foarte muli oameni, bazat pe o serie de etape, care se deruleaz dup logica unei convorbiri directe:

pregtirea mesajului: detaarea de la problemele care ne preocupau pan n acel moment i definirea subiectului convorbirii, a obiectivului conversaiei, n care se includ, de regul, numai 2-3 idei principale;

pregtirea pentru apelul telefonic propriu-zis: tonul i atitudinea pe care le vom adopta, poziia din timpul convorbirii, care trebuie s fie una comod, ct mai relaxat. Vom vorbi mai rar dect n mod obinuit, dar nu trebuie s vorbim tare, ci direct n telefon;

prezentarea corect a mesajului: trebuie s evitm cuvintele i formulrile negative i s prezentm clar i la obiect mesajul;

ascultarea interlocutorului: se ascult cu mare atenie ce ne spune interlocutorul iar dac acesta se oprete un timp, nu trebuie ntrerupt, se va lsa timp de gndire;

concluzia convorbirii: la sfritul convorbirii se reformuleaz concluzia la care s-a ajuns. Convorbirea trebuie ncheiat ntotdeauna ntr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.

Teleconferina a devenit i ea o metod modern i foarte uzual pentru coordonarea activitilor curente, fiind un mod transparent de comunicare, care se bazeaz foarte mult i pe reaciile n faa camerei de luat vederi. Posibilitatea de a interveni n timp util n discuie i de a-i urmri pe partenerii de dialog constituie avantajul major al acestei metode.

Nu exist un stil de comunicare valabil pentru toi managerii sau pentru toate situaiile, dar o comunicare real a managerului are in vedere: timp pentru dialog, un climat de comunicare adecvat, obiectivitate, evitarea contrazicerilor directe care pot determina cearta, rspunsuri clare si la obiect pentru a evita nenelegerile, informarea angajailor cu privire la schimbrile care se fac, innd cont pe ct posibil i de prerile acestora, evitarea monopolizrii discuilor, o ascultare activ din parte managerului, disponibilitetea de a lua in considerare punctele de vedere ale interlocutorului i de a le accepta dac sunt bune, crearea unor ocazii de feedback, cernd interlocutorului s explice i s argumenteze opiniile sale, transparena n comunicare, folosirea unor informaii corecte i circulaia rapid a informaiilor n sens ascendent i descendent, evitarea strilor tensionate.

Comunicarea profesional nu se bazeaz pe zvonuri ci pe mesaje concrete, clare i la obiect. Din pcate ns zvonurile exist n orice mediu, cel de afaceri nefcnd excepie. Sunt comunicri neoficiale care se transmit de la o persoan la alta iar multe dintre aceste zvonuri au efecte negative i genereaz sentimente de nasiguran i ostilitate. Managerul eficient, chiar dac nu poate elimina apariia zvonurilor poate controla apariia i expansiunea lor, prin transparena informaiilor.

Comunicarea este esenial n stabilirea unor relaii corespunztoare ntre manager i angajat iar comunicarea managerial verbal este cel mai important mod de a motiva i dezvolta angajaii.

Un manager competent i corect tie s comunice cu fiecare angajat individual, tie s-i in promisiunile fcute , inducnd n cadrul organizaiei un climat deschis, flexibil, dinamic, bazat pe o conducere participativ, pe o coordonare multilateral i pe creearea unui climat de cultur organizaional. 3.1.2. Parametrii limbajului verbal

Cuvintele nu sunt singurul mijloc prin care comunicm; deseori este important nu

numai ceea ce spunem, ci i cum spunem. Un sunet poate avea semnificaii diferite n funcie de felul n care este pronunat. Aspectele vorbirii, cum ar fi tonul, nlimea, sunetul, ritmul, accentul, sunt semne nonverbale care transmit mesaje, n completarea cuvintelor spuse.

Calitile vocii (ritm, rezonan, vitez de vorbire), caracteristicile vocale (rs, plns, optit, oftat), stimulii vocali (intensitate, nlime), se constituie n parametrii ai limbajului verbal.

Mimica, cu miile de expresii diferite ale feei, este o surs de informaii valoroase, creia i se acord crezare, cu att mai mult cu ct este greu controlabil (ncruntare, mbujorare, mirare, surpriz). Mimica poate deconspira, stimula sau masca emoii, sentimente i atitudini. Ea regleaz comunicarea, n fraciuni de secund. Semnalele mimicii sunt cu adevrat importante i sar n ochi atunci cnd vin n contradicie cu ceea ce spun cuvintele

rostite de o persoan. Atta timp ct mimica se suprapune expresiei verbale, ea poate trece neobservat Contactul privirii este cea mai direct i puternic form de comunicare, deoarece semnaleaz deschidere i dorin de comunicare. Este un mijloc de a ncuraja interlocutorul s ia cuvntul sau s continue s vorbeasc. De asemenea, avem mai mult ncredere ntr-o persoan care ne privete direct n ochi dect ntr-una care evit privirea. Contactul privirii i piede desigur valoarea dac devine insistent, prnd c ne holbm la cellalt, i, de asemenea, exist diferenieri culturale n ceea ce privete utilizarea activ a acestuia ca instrument de comunicare. Tonul vocii este extrem de important att ca tehnic, ct i ca instrument de convingere a partenerului de negociere sau de orice alt gen de relaie. Cnd spunem caliti vocale nu ne gndim neaprat la performanele oratorice, ci doar la nsuirile personale i la factorii de natur fiziologic implicai n mecanismele vorbirii, elemente care influeneaz volumul i modulaia vocii. Dac se dorete cu adevrat i se exerseaz suficient, se pot mbuntii calitile oratorice, controlnd vocea, mrind sau micornd volumul, adaptnd mereu intonaia, folosind pauzele, accentele, blbele, oftaturile, interjeciile. Volumul vocii ne ajut s dominm sau s fim dominai. Volumul vocii depinde de volumul plmnilor i de capacitatea toracic, de calitatea corzilor vocale, de respiraie, de poziia corpului i de multe alte elemente, ce pot fi antrenate prin exerciiu. El este mai uor de antrenat i controlat dect tonul. Ritmul i fora respiraiei sunt eseniale pentru intensitatea sonor a vocii. Corecia volumului vocii trebuie s in seama de mrimea ncperii, de mrimea grupului i de zgomotul de fond. Vorbirea este una dintre cele mai complexe activiti umane; atunci cnd vorbim, sunt pui n micare peste 100 de muchi, sub coordonarea centrilor specializai din creier, localizai n emisfera cerebral stng, n lobul frontal. Claritatea, dicia, privete abilitatea i arta de a vorbi rspicat, de a pronuna cuvintele corect i clar. Ea se poate educa prin exerciiu. Dicia depinde de articularea corect i complet a consoanelor i de enunarea clar a vocalelor. Uneori, vorbirea neclar, mormit, poate fi o strategie a vorbitorului, nu neaprat contient. Cineva care vorbete ntotdeauna neclar, nu poate fi bnuit de aa ceva, dar un vorbitor care este neclar doar n anumite zone ale discursului arat c nu este sigur pe ceea ce spune, pentru c nu-i place sau pentru c dorete s ascund ceva. Partea mai puin inteligibil din discurs are o semnificaie n plus fa de celelalte pri ale discursului. n general, cu ct cineva stpnete mai bine subiectul despre care vorbete i nu are nimic de ascuns, cu att va avea o pronunie mai clar. Accentul n vorbire privete maniera de a pronuna mai apsat, mai intens sau pe un ton mai nalt o silab dintr-un cuvnt sau un cuvnt ntr-un grup sintetic. El poate schimba nelesul cuvintelor. Rostirea mai apsat a unor silabe, cuvinte sau propoziii induce mesaje colaterale mesajului transmis prin cuvinte. Pauzele: separarea cuvintelor n grupuri i cascade de silabe, cuvinte sau fraze, transmite unele indicii asupra strilor afective, atitudinilor i inteniilor vorbitorului. Chiar dac o pauz nu nseamn nimic sub aspectul coninutului verbal, ea poart informaii. Pauzele i tcerile merit interpretate: o prim categorie de pauze n vorbire le cuprinde pe cele n care vorbitorul reflecteaz,

poart un dialog interior i este distras, czut pe gnduri. a doua categorie privete pauzele retorice, folosite de vorbitor din raiuni tactice, pentru a

sublima cuvintele care urmeaz.

a treia categorie de pauze se refer la pauzele fcute pentru a da interlocutorului posibilitatea s se exprime. Adesea, n astfel de pauze, se degust efectul cuvintelor deja rostite, eventual se las loc unor aplauze.

exist i pauze datorate stnjenelii, pauze n care se sper ca interlocutorul s ia cuvntul. Rsul este o manifestare sonor specific uman. El elibereaz tensiunile din organism constituind un puternic factor antidepresiv. Cauzele rsului sunt ns diverse: n mod normal, se rde de bucurie, de ceva amuzant, vesel, de o glum bun, dar exist i un rs dispreuitor, un altul rutcios, un altul batjocoritor. Exist i un rs fals, artificial, o imitaie a rsului sntos, sincer. Nu se poate nchipui un bun negociator, stpn pe puterea de a influena oamenii, fr a fi stpn pe puterea cuvintelor. Totui, lipsit de vocea i trupul care o susin, puterea cuvntului se destram. Foarte important este zmbetul, ca instrument de comunicare, deoarece contribuie substanial la formarea climatului de ncredere i deschidere ntre interlocutori. Tusea i dresul vocii: atunci cnd au o cauz bine determinat, tusea seac i dresul insistent al vocii pot fi semne c persoana care le produce este chinuit de o iritaie de natur psihic, adic este apsat de o grij, de un disconfort de care ncearc s scape. Dac aceste manifestri nu sunt corijate la timp, ele se cronicizeaz i pot avea urmri mai grave. 3.2. Comunicarea non verbal

Felul n care sunt interpretate limbajele nonverbale difer de la un individ la altul, de la un grup de munc la altul, de la o cultur organizaional la alta. Oamenii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Ei pot comunica i nonverbal, cu ajutorul gesturilor, expresiei feei, modului cum se mbrac sau cum i aranjeaz biroul.

Comunicarea nonverbal poate srijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal, avnd i un rol regulator, de control al acesteia. Elementele care o caracterizeaz cel mai adesea sunt surprinse n tabelul de mai jos: Elementele comunicrii non - verbale

Tabelul nr. 3.2.1. Elemente Aspecte caracteristice

1. Limbajul corpului

Poziia trupului, expresia feei, gesturi

2. Limbajul spaiului

Modul n care utilizm spaiul personal, social, intim, public, de munc, etc.

3. Limbajul timpului

A veni la timp sau a ntrzia la o ntlnire, a alege sau nu s ii petreci timpul cu cineva

4. Prezena personal

Putem comunica prin vestimentaie, igien personal, accesorii vestimentare

5. Limbajul tcerii

Ct de discret poi fi, acceptare tacit, aprobare, dezaprobare, pstrarea unui secret, admiraie, etc.

6. Limbajul lucrurilor

Lucrurile personale, coleciile, obiectele de uz curent (casa, maina, biblioteca)

7. Limbajul culorilor

Se tie c de obicei culorile calde stimuleaz comunicarea iar cele reci o inhib

Toate aceste elemente au o anumit importan att n crearea cadrului de comunicare

ct i n transmiterea propriu-zis a mesajului:

1. LIMBAJUL TRUPULUI : Corpul uman poate vorbi i uneori poate spune mai mult dect limbajul vorbit. Unele gesturi sunt nnscute, altele se nva. Gesturile omului au o semnificaie i ele pot fi interpretate.

Dac la negocierea unei afaceri potenialul partener se las pe spate n fotoliu, cu picioarele i minile ncruciate sau ncepe s rsfoiasc documente n timp ce partenerul su vorbete nseamn c nu este dispus s ncheie afacerea. Desfacerea hainei, ca i nclinarea capului, sunt considerate manifestri spre deschidere, spre o atitudine pozitiv.

Exist anumite aspecte ale gesturilor care pot fi utilizate eficient n comunicare, de fiecare dintre noi: cnd dai mna cu cineva, trebuie s o faci cu fermitate; cand vorbeti cu cineva trebuie s-l asculi cu atenie i s nu dai semne de pictiseal; cnd vrei s-i impui opiniile trebuie s stai in picioare, ct mai drept; cnd vorbeti trebuie s-i reii neastmprul minilor i al degetelor.

2. LIMBAJUL SPAIULUI : Studiul modului n care oamenii folosesc spaiul din jur, aranjeaz spaiul din ncperi, stabilesc distana dintre ei, are la baz principiul proximitii, care acioneaz spontan, elementele apropiate fiind percepute ca formnd o unitate, un grup compact de influien.

De regul, nti percepem prim-planul, apoi planul secund i, n cele din urm, fundalul. Prim-planul focalizeaz atenia n timp ce planul ndeprtat, fundalul, are parte de o percepie periferic i superficial. Figurile mai mari le domin pe cele mai mici iar cele mai nalte confer i un plus de importan; alinierea pe orizontal acord anse aproape egale, cu o uoar dominan spre stnga.

Rezultatul proceselor de percepie a spaiilor este reprezentarea mental, construirea unor imagini i memorarea lor. Poziia relativ poate fi vizualizat sub forma unei hri perceptuale a consumatorului colectiv, care cartografiaz i poziioneaz, unele fa de altele, imaginile particulare.

n funcie de spaiul personal stabilit de un manager, de distana pe care o alege fa de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa, despre stilul de conducere practicat. Practica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i c exist diferene culturale, de grup i individuale privind folosirea spaiului. 3. LIMBAJUL TIMPULUI : Dintre toate resursele pe care le au managerii la dispoziie pentru a-i desfura n condiii bune activitatea, una singur este distribuit n mod egal: timpul. Acesta, ca resurs, prezint urmtoarele particulariti: nu poate fi nmagazinat sau stocat; orice am face timpul se consum n acelasi ritm; timpul neutilizat sau utilizat neraional este irecuperabil. Folosirea eficient a timpului de lucru presupune prezena unor trsturi ca: memorie, flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de a stabili prioriti, priceperea de a contacta, ntreine i cultiva relaii amiabile, capacitate de efort. In funcie de modul n care fiecare i gestioneaz timpul su, putem afirma c folosete aceast resurs pentru a comunica. 4. PREZENA PERSONAL: Imbrcmintea, accesoriile, trebuie s fie adecvate muncii pe care o efectum. Este indicat s purtm haine de calitate, ntr-un stil care nu se va demoda uor i cteva accesorii elegante. Putem schimba frecvent cravata, cmaa, earfa, bluza etc. Totul trebuie s fie ngrijit, curat i clcat. Exist numeroase preri privind felul n care trebuie s se mbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Totul depinde pn la urm de gusturi dar chiar i n cazul n care deinem funcii de conducere, n situaii neoficiale, putem adopta o inut mai lejer, care s ne fac s ne simim n largul nostru i s ne manifestm mai puin influienai de formaliti. Oamenii dau atenie i nfirii celuilalt: nlimea, forma prului, dac poart musta etc. De asemenea, mbrcmintea ne atrage atenia i ne transmite anumite mesaje: de pild, o bijuterie valoroas sau un ceas scump ne pot spune ceva despre gusturile persoanei din faa noastr, dar i despre statutul social pe care vrea

s-l fac cunoscut. 5. LIMBAJUL TCERII : Tcerea e de aur e un vechi proverb, care spune multe despre nelepciunea celui care tie s tac. Apelm la tcere, ca mijloc de comunicare nonverbal, ca s dezaprobm anumite opinii, atunci cnd nu vrem s discutm in contradictoriu, cnd considerm c exist anumite fapte, situaii, asupra crora este mai bine s cad tcerea, dac dorim s nu divulgm un secret de serviciu, o tain, dac dorim s nu facem ru cuiva, dac apreciem c timpul poate rezolva o situaie delicat sau chiar dac tim c vorbind ne putem face dumani. A ti s taci este o calitate a omului, preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar i prin tcere oamenii comunic ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, pstrarea unei taine, admiraie.

6. LIMBAJUL LUCRURILOR: lucrurile preferate pot spune multe despre noi, despre ceea ce ne place, ce apreciem, ce preferm. Pasiunile noastre prind via prin obiectele, nu neaprat de natur material, asupra crora ne revrsm sentimentele, pasiunile, refulrile, complexele, mplinirile sau dezamgirile. Lucrurile de care ne place s ne nconjurm spun multe despre noi, dincolo de ce ar putea s cread un partener de afaceri n faa cruia ne prezentm innd cont de convenienele uzuale. O vaz cu flori, o carte, un suport de birou, un stilou pot s-i arate interlocutorului atent, la prima vedere, care ne sunt gusturile i preferinele

7. LIMBAJUL CULORILOR: Semnificaia culorilor poate fi diferit de la o cultur la alta, simbolurile lor variind n funcie de cultur i civilizaie: culorile calde (rou, portocaliu, galben) favorizeaz comunicarea iar cele reci (gri, verde, albastru) o inhib. Comunicarea se desfoar greoi i n cazul monotoniei sau varietii excesive de culori. 3.3. Comunicarea scris

Comunicarea scris reprezint i ea o componenent a comunicarii umane, bazat pe transmiterea n form scris a mesajelor, care au anumite restricii de utilizare, sunt concepute explicit, implic un control mult mai exigent privind informaiile, faptele i argumentele folosite, putnd fi exprimat sub diferite forme sau fonduri ale textului, care s-i asigure acestuia lizibilitatea.

Documentele oficiale, care sunt suporturi materiale ale comunicrii scrise, sunt dintre cele mai diverse:

Procesul verbal este un nscris cu caracter oficial n care se nregistreaz un fapt sau discuii i hotrri ale unei adunri constitutive, este un document n care se inregistreaz sau se consemneaz o anumit constatare.

Scrisoarea de afaceri este unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informaiei, care trebuie ntocmit cu mult grij, respectndu-se anumite reguli de redactare ngrijit i estetic, folosindu-se un limbaj simplu, fr a exagerri, un stil energic pentru a sugera siguran i ncredere, evitarea amnuntelor neimportante, a unor critici nefondate i a promisiunilor ce nu pot fi respectate.

Darea de seam este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Se prezint lunar, trimestrial, semestrial sau anual de ctre conducere n faa salariailor sau a acionarilor. Materialul prezentat este critic, evideniind dificultile i cauzele lor i propunnd soluii de remediere.

Raportul cuprinde o relatare a unei activitati (pesonale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaz pe cercetri amnunite, schimburi de experien, documentri. Este un document care consemneaz anumite lucruri, asemndu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebete de acesta prin faptul c nregistreaz o propunere sau aciune ntreprins la un moment dat, care urmeaz a fi completat ulterior.

Referatul este documentul scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legatur cu o anumit problem, precum i propuneri de modificare a situaiei

existente. Structura sa este compus din prezentarea succint a problemei abordate, concluzii i propuneri, semnatur.

Memoriul este o prezentare amanunit i documentat a unei probleme, a unei situaii. Structura unui memoriu cuprinde formula de adresare, numele, prenumele, funcia i adresa celui care l-a ntocmit, prezentarea i analiza problemei, soluiile preconizate, semntura, funcia adresantului i organizaia.

Managerul realizeaz comunicarea scris i prin ntocmirea i transmiterea unor documente manageriale specifice, cum ar fi misiunea, obiectivele, strategiile organizaiei, regulamentul de organizare i funcionare, regulamentul de ordine interioar, analize i descrieri de posturi, fia postului, tabloul de bord, planul managerial, etc..

Grafica managerial urmarete ordonarea i prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumit problem ntr-o manier sintetic, uor de perceput. Nu ntotdeauna este indicat s apelm la comunicarea grafic dar utilizarea ei mbuntete comunicarea i trezete interesul i atenia receptorului.

Imaginile folosite trebuie s fie relevante, clare i n concordan cu coninutul mesajului. Ele solicit spiritul de observare i informare fcnd apel la capacitatea de gndire concret i abstract. Grafica folosit trebuie s cuprind toate datele necesare unei informri corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre i s fie expresiv i estetic. Este recomandabil s se apeleze la comunicarea vizual pe nelesul auditoriului, nsoind-o cu un comentariu adecvat.

4. Negocierea n afaceri 4.1. Elementele procesului de negociere Negocierea este un proces interacional care implic dou sau mai multe entiti sociale (persoane, grupuri, instituii, organizaii, comuniti) , cu interese neomogene ca intensitate i orientare, n schimburi reciproce de informaii, schimburi reglementate de reguli implicite i/sau explicite, avnd menirea de a conduce la stabilirea unui acord, la transferul unor bunuri echivalente sau, n general, la adoptarea unei soluii reciproc acceptabile pentru o problem care le afecteaz interesele.13

Negociem zilnic i peste tot, n diferite posturi sau poziii; de aceea este destul de dificil de a scrie despre negocieri i de a defini termenul. Negocierea este o comunicare n ambele sensuri, care duce la o nelegere atunci cnd cele dou pri au interese comune sau opuse. Negocierea este o cale fundamental prin care obinem ceea ce dorim de la alii 14.

Relaiile dintre negociere i satisfacerea nevoilor mbrac forma unor tranzacii care, de regul, trebuie s fie reciproc avantajoase; negocierea este o tranzacie ale crei condiii nu au fost fixate15.

Negocierea este un proces n care dou sau mai multe pri schimb bunuri sau servicii i ncearc s fie de acord cu valoarea pe care schimbul o are pentru ele. Negocierea este, probabil, cea mai folosit strategie de rezolvare a conflictului intergrupuri.

n esen, negocierea este o form de compromis. Negocierile efective depind de modul n care are loc comunicarea ntre negociatori.

Negocierea reprezint procesul de ncheiere a unor convenii, contracte sau acorduri ntre o unitate i un grup sau grupuri de angajai, cu privire la ansamblul condiiilor de munc i salarizare, sau la o serie de garanii sociale16. Negocierea colectiv este considerat drept un instrument de protecie a salariailor, oferind cadrul juridic adecvat pentru a exercita asupra patronatului o influen n recunoaterea drepturilor de personal.

13 Zamfir, C.,Vlsceanu,L., Dicionar de sociologie, Ed. Babel, Bucureti,1993, pag.67 14 Fisher,R.,Ury,W.,Patton, B., Succesul n negocieri, Ed.Dacia, Cluj-Napoca, 1995, pag.68 15 Voiculescu,Dan, op. cit. ,pag.23 16 Brehoi,G.,Popescu, Conflictul colectiv de munc i greva, Ed. Forum, Bucureti, 1991, pag.18

nainte de a ncepe negocierea propriu-zis, o etap foarte important o reprezint pregtirea negocierii, utilizndu-se cele trei prghii de baz care stau la ndemna negociatorului competent:

1. Informaia; indiferent de natura ei (nevoile, interesele, dorinele i constrngerile adversarului, date biografice despre el i familie, competena profesional, performane n munc, etc) este o resurs important n negociere, mai ales atunci cnd nivelul de ncredere reciproc este redus.

Aciunea de strngere a informaiilor trebuie nceput cu mult timp nainte de negocierea propriu-zis. Informaia poate fi strns de la oricine l cunoate pe adversar sau a lucrat sau negociat cu el.

O bun surs de informaii sunt concurenii lui. Se pot obine, de asemenea, informaii chiar de la adversar pe parcursul negocierii, dac se adopt un stil de comunicare ce nu genereaz starea defensiv i nu trezete nici o banuial. Indicii n legtur cu ce se ntmpl de partea adversarului, pe parcursul discuiilor, se pot obine dac se acord atenie mesajelor nonverbale.

Informaia are un rol important n negociere i prin felul n care este dozat atunci cnd este transmis sau prin repetarea ei ntr-un anumit scop. De exemplu, o idee care apare pentru prima dat n discuie ar putea s ocheze i s genereze rezisten, dar repetnd-o, o dat instalat obinuinta, va genera o rezisten tot mai slab, puterea de convingere crescnd. Ideile noi, schimbarea n general, se accept mult mai uor dac sunt introduse n pai mici, consecutivi. 2. Timpul; Factorul de limitare a timpului poate fi folosit pentru a exercita presiune asupra adversarului. Se vorbete chiar despre o putere a timpului n procesul negocierii : cel care este constrns s se grbeasc trebuie s accepte o ofert mai proast. Adesea este folosit apropierea de ora mesei, a unei edine, a unui eveniment important, a orei de plecare a avionului, tocmai pentru a fora acceptarea unei soluii. n negociere, toate aciunile importante, concesiile, compromisurile intervin n apropierea termenului limit, cnd nivelul de stres al celui care are termenul limit cel mai acut crete.

Trebuie inut seama de faptul c i adversarul ar putea avea un termen limit, de aceea este mai bine s-l considerm flexibil, chiar negociabil. nainte de a respecta un anumit termen, trebuie evaluate avantajele i dezavantajele respectrii lui.

Rbdarea este o calitate de baz n negociere. Este important, de asemenea, s se cunoasc momentul potrivit pentru a face oferta sau contraoferta . Exist unele situaii care favorizeaz acest moment.

3. Puterea; H. Cohen definete puterea n contextul negocierii drept abilitatea de a induce ndeplinirea unor lucruri, de a exercita control asupra oamenilor, evenimentelor, situaiilor, propriei persoane ; puterea nu e un scop n sine, ci trebuie s fie o for neutr, care s mping lucrurile n direcia dorit.17

Exist mai multe surse de putere la care se poate apela n cadrul negocierii : Puterea competiiei - ori de cte ori evideniem existena unei competiii n legtur cu

ceva ce posedm sau depinde de noi, valoarea acestui ceva crete n faa adversarului; Puterea legitimitii - este puterea pe care o are, de exemplu, un document scris.

Cuvintele, semnele tiprite au nglobat n ele un anume fel de autoritate i majoritatea oamenilor nu o contest;

Puterea principiilor eticii i moralei - este o surs de putere care are efect numai asupra acelora care mprtesc acelai sistem de valori etice i morale la care se apeleaz;

17 Cohen, Herb, Orice se poate negocia, Ed.Colosseum, Bucureti, 1995, pag.49

Puterea asumrii riscului - prin asumarea unor riscuri bine judecate se poate para tendina adversarului de manipulare. Ca form extrem de risc este bluful (risc fr acoperire);

Puterea angajrii - const n ctigul de cauz care se poate obine dac se reuete implicarea acelora de la care se urmrete obinerea unui lucru, luarea unor decizii;

Puterea posedrii de cunotine profesionale - putem face apel la ea cnd cei din jur ne percep ca fiind specialiti, cu experien, mai pricepui dect ei;

Puterea cunoaterii nevoilor reale - const n ctigul de cauz ca urmare a cunoaterii acestora, fr expunerea lor adversarului;

Puterea investiiei - este puterea pe care o avem asupra persoanei care a investit n noi timp, energie, sentimente sau alte resurse; este o legtur direct proporional ntre cantitatea resursei investite de adversar n noi i dorina acestuia de a face compromisuri;

Puterea ce rezult din capacitatea de a rsplti sau pedepsi - este puterea de a controla comportamentul cuiva care crede c putem aciona ntr-un mod pozitiv sau negativ asupra a ceva important pentru el;

Puterea identificrii - este puterea pe care o avem asupra cuiva care se identific cu noi; Puterea precedentului - izvorte din tendina normal a oamenilor de a face lucrurile

aa cum au fost fcute i nainte (evitarea efortului de schimbare); Puterea perseverenei - este puterea pe care o are acela care insist, este tenace i

consecvent; Puterea abilitii de a convinge - este puterea pe care o avem dac suntem corect nelei,

dovezile si argumentaia sunt foarte bune, ideea transmis satisface nevoile i dorinele interlocutorului;

Puterea atitudinii - ine de puterea pe care o avem dac abordm negocierea ca pe un simplu joc, nu ca pe un eveniment de care depinde viata noastr.

4.2. Fazele negocierii

Abordarea negocierii pornete de la interpretarea acesteia fie ca un proces cu caracter conflictual, fie ca un proces cu caracter cooperant. Aceast prezentare tranant nu corespunde ntrutotul realitii; dei nu sunt excluse negocierile care s corespund acestor situaii limit, totui marea majoritate a negocierilor sunt mixte, caracterizate printr-un dozaj al elementelor conflictuale i cooperante18 .

Remarcile exprimate de Lax si Sebenius relev faptul c procesul de negociere include att cooperare ct i conflict, astfel c cele dou elemente sunt n acelai timp prezente i separabile. O comunicare eficient are calitatea de a atenua erorile regretabile de percepere ale unui partener vis-a-vis de cellalt.

Procesul de negociere se manifest sub forma unei succesiuni de etape, nu neaprat linear, n care se manifest cu pregnan rolul negociatorului n cadrul limitelor impuse de elementele cooperante sau conflictuale.

Orientarea dat de negociatori procesului poate fi: 1. predominant cooperant/ integrativ; negocierea predominat integrativ este

orientat ctre respectarea aspiraiilor negociatorului - partener , n aa fel nct partea advers s considere rezultatul ca satisfactor; ea tinde s menin, s consolideze i s intensifice calitatea relaiilor ntre parteneri, fiind orientat mai mult spre solidaritatea reciproc, dect spre antagonisme. Motivaia adoptrii unei asemenea atitudini este determinat de dorina/ nevoia de a crea i dezvolta un climat de ncredere, reciprocitate i credibilitate, de a diminua riscurile printr-o mai mare stabilitate acordat soluiei negociate.

18 Lax, D.A., Sebenius, T.K., The manager as negotiator, The Free Press, New York, 1986,

pag.278

2. predominant conflictual/ distributiv; la polul opus, negocierea predominant distributiv tinde s-i separe pe protagoniti n funcie de autoritatea de care dispun, fcndu-i s se comporte de pe poziii de ctigtor , evitnd poziia de perdant. Ea se manifest ca o nfruntare n care se caut s se ctige totul prin supunerea complet a celuilalt, impunndu-se o soluie ce apare mai mult ca un dictat.

Asemenea negocieri se deruleaz n cazul unei opoziii de interese clare, cnd compromisul este dificil de realizat sau chiar imposibil i cnd una din pri este nevoit s cedeze n numele realismului. Toate negocierile, oricare ar fi subiectul, istoria, cultura sau contextul, pot fi analizate prin prisma fazelor negocierii: I. PREGTIREA Ce vrem noi?

Trebuie s hotrm ce vrem i s ne facem o ordine de prioriti (o evaluare) a dorinelor noastre;

II. DEZBATEREA Ce vor ei? Le spunem ce vrem, dar nu i termenii n care dorim s obinem ceea ce vrem; Trebuie s punem ntrebri deschise, clare i s le ascultm rspunsurile; S fim ateni la semnalele care ar putea indica dorina lor de a merge mai departe;

III. PROPUNEREA Ce am putea negocia? Folosim formula dacatunci (dac ei ndeplinesc unele din condiiile noastre,

atunci i noi am putea s ndeplinim unele din condiiile lor); Rmnem tcui i asteptm un rspuns; Nu ntrerupem n timp ce se fac propuneri;

IV. NEGOCIEREA Cu ce am putea face schimb? Facem schimb de propuneri pentru a fi de acord cu soluii specifice; Folosim ntodeauna condiionalul dacatunci; Reinem foarte bine tot ceea ce a fost convenit;

Puncte cheie care trebuie ntotdeauna inute minte n negociere: Toate negocierile au o structur comun; Negociatorii se gsesc ntotdeauna ntr-una din cele patru faze, comune tuturor

negocierilor; Identificarea fazei n care ne aflm ne ajut s avansm n negociere.

Negocierile sunt deseori ncurcate, implic multe diversiuni i ntreruperi i nu ntotdeauna avanseaz lin spre pregtirea acordului. Din fericire, totui, acest lucru nu afecteaz metoda celor patru faze, deoarece aceasta a fost preluat din lumea negocierilor reale, cu toate complexitile sale. Este perfect acceptabil s pendulm nainte i napoi ntre faze. De exemplu, dac am fcut unele pregtiri nainte de ntlnirea fa n fa, s-ar putea s fie nevoie i de alte pregtiri dup ce ne-am ntlnit cu negociatorii i am aflat anumite lucruri de la ei.

Dac o dezbatere poate fi preludiul unei propuneri, propunerea ar putea duce la dezbateri, nainte de a ajunge la alt propunere. Punerea unei ntrebri despre o propunere sau un schimb ne poate rentoarce la faza dezbaterilor. Toate negocierile implic diferite combinaii a celor patru faze. Faptul de a ti n ce faz ne gsim, ne ajut s ne adaptm comportamentul n funcie de circumstane.

Analiza procesului complex care este negocierea evideniaz existena unor etape distincte, cu eventuale ntreruperi i perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor la negociere. 1. Prenegocierea are ca punct de plecare prima discutie sau comunicare, cand

ambii parteneri lasa sa se inteleaga ca ar fi interesati n abordarea uneia sau mai multor probleme. Cuprinde activitatea de pregatire i organizare a negocierii prin culegerea de informatii i apoi prelucrarea acestora, alegerea locului i momentului negocierii, avizarea i aprobarea mandatului de negociere, organizarea sedintelor de negocieri, a unor sedinte de protocol, etc.

Se incheie atunci cand se consemneaza oficial interesul partilor n abordarea problemei n discutie.

2. Negocierea propriu-zis demareaz odat cu declararea oficial a interesului prilor n soluionarea n comun a problemei, pentru a realiza unele obiective. Se concretizeaz n adoptarea unei nelegeri, de cele mai multe ori scrise, ce conine msurile ce trebuie ndeplinite pentru realizarea obiectivului n cauz. Este etapa dialogului intre partile participante, dialog ce se desfasoara la masa tratativelor, fiecare parte cunoscand interesele fata de obiectul negocierii. Acum se prezinta cereri i se fac oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente urmate de contraargumente, apar schimburi de concesii pentru apropierea pozitiilor partilor, se convine asupra unor solutii de compromis, se semneaza documente. Un bun negociator este acela care, n acesta etapa, da dovada de prezenta de spirit, de clarviziune, de simt al oportunitatii pentru a sesiza corect momentul concluziei i pentru a evita prelungirea inutila a discutiilor.

3. Postnegocierea incepe n momentul adoptarii intelegerii, incluzand obiectivele ce vizeaza punerea n aplicare a prevederilor acesteia. n aceasta faza se rezolva unele probleme ca greutatile aparute n derularea contractului, cum ar fi necesitatea de a modifica , completa sau prelungi contractul, de reclamatii, litigii.

In paralel cu aceste trei faze se deruleaza o alta: 4. Protonegocierea- are menirea de a crea un climat adecvat negocierii, de a uura tratativele i de a stimula partenerii. Constituie o activitate susinut i permanent de armonizare tacit a punctelor de vedere, a atitudinilor, a intereselor. Intreg acest cadru, care constituie acesta etapa are un rol deosebit n finalizarea sau eventual n blocarea tranzactiei, el neputandu-se insa substitui procesului de negociere propriu-zisa.

Analiza atenta a cadrului, a fundalului, a contextului, fie cel specific, fie cel general, n care se desfasoara procesul de negociere este nu numai necesara ci i obligatorie, pentru crearea i mentinerea posibilitatilor de reusita a tranzactiei.

Pregatirea riguroasa a negocierilor comerciale internationale, respectiv crearea premiselor pentru prezentarea pozitiilor partilor, pentru comunicarea deschisa dintre parteneri, pentru finalizarea avantajoasa a tratativelor reprezinta o conditie esentiala pentru succesul acestora.

Alegerea locului de desfasurare a acestora, stabilirea unei ordini de zi adecvate, crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor i primirea cererilor sunt probleme de mare importanta n obtinerea rezultatelor dorite.

Inca inainte de a fi facuta propunerea de incepere a unor negocieri este necesara o intensa activitate de documentare, de culegere de informatii, de analiza, de elaborare de documente, proiecte sau propuneri concrete pentru a se asigura sau a se obtine rezultatele scontate.

De cele mai multe ori procesul de negociere este previzibil, astfel ca exista posibilitatea de a se pregati din timp anumite aspecte cum ar if de exemplu modul de abordare a partenerilor. n acest context se impune analiza cadrului general i specific al negocierii al contextului n care se desfasoara negocierea.

Pentru a contura cadrul general al negocierii un negciator trebuie sa cunoasca bine legislatia i uzantele comerciale, reglementarile de politica comerciala, cele financiar valutare i incidentele acestora, capacitatea pietei i delimitarea segmentului de piata caruia i se adreseaza produsele exportate sau de la care urmeaza sa provina importurile, posibilitatile de distributie, conditiile de promovare a vanzarilor, modalitatile de comercializare, de transport, etc.

De asemenea trebuie sa se documenteze asupra concurentei potentiale, atat n ideea unor eventuale cooperari, cat i pentru combaterea unor actiuni de concurenta neloiala.

n analiza cadrului specific al negocierii o mare importanta revine cunoasterii starii economice i financiare a partenerului, a solvabilitatii i reputatiei comerciale a acestuia, identificarii surseor de finantare, stabilirii cat mai exacte a pozitiei de negociere a partenerului.

Nu mai putin importanta este studierea conditiilor i regulilor impuse n cazul negocierilor respective intrucat cunoasterea acestor reguli va permite actionarea pe parcursul negocierilor n sensul dorit, fara riscul anularii rezultatelor negocierii datorita unor vicii de procedura.

Inca din etapa pregatirii negocierilor este necesara stabilirea obiectivelor proprii i anticiparea obiectivelor partenerului. n legatura cu obiectivele proprii este necesar ca negociatorii sa nu se limiteze la scopuri generale, ci sa detalieze problemele de afaceri a caror realizare se urmareste prin negocieri.

5. Principii i forme de negociere

5.1. Principii n negocieri

Dac n procesul de negociere se utilizeaz un comportament rezonabil, atunci nici un negociator nu este obligat s continue negocierea cu persoane nerezonabile.

Partenerul se va ridica i va pleca, i numai dac se dorete n mod serios ncheierea unui acord se poate ntoarce mai tarziu; iar daca nu este aa, atunci acesta nu are nimic de pierdut.

n cele ce urmeaz vor fi dezvoltate unele principii necesare a fi cunoscute pentru realizarea unor contra-atacuri:19

a) PRINCIPIUL FLEXIBILITII - acest principiu este fundamental deoarece n negocieri nu exista negocieri care sa se repete identic. Din aceasta cauza nu exista solutii universal valabile, singura constanta fiind capacitatea negociatorului de a fi flexibil.

b) PRINCIPIUL ANTICIPRII - se refera la modul de anticipare a evolutiei procesului de negociere. Capacitatea de anticipare se poate manifesta atat n faza de pregatire cat i n timpul desfasurarii negocierilor.

c) PRINCIPIUL OBINERII DE INFORMAII - implic talentul de a vorbi puin, a fi rbdtor i a asculta explicaiile partenerului. Important este s nu se formuleze rspunsuri i nici ntrebri pn nu se analizeaz profund sensurile directe, dar mai ales indirecte ale celor spuse.

d) PRINCIPIUL ALTERNRII ACORDURILOR CU DEZACORDURILE - este bine s se arate acordul cu partenerul ori de cate ori se poate, cu nscrierea pe acordul final al procesului. Mai dificil este atunci cnd nu se va putea arta acordul cu partenerul datorit unor divergene fundamentale. Dac se dorete un dezacord fr drept de apel, se va exprima poziia fr a motiva; dac dezacordul nu blocheaza negocierile, se vor explica motivele i se va relansa procesul prin realizarea unui acord asupra unei probleme colaterale.

19 VOICULESCU.DAN - Negocierea-forma de comunicare in relatiile interumane, Editura Stiintifica,

Bucuresti, 1991

e) PRINCIPIUL SELECTRII TEMELOR ABORDATE - talentul de eschivare de la discutarea unor subiecte poate fi foarte util; acest principiu se regasete n altul, i anume n cel al reciprocitii. Un subiect evitat de negociator d dreptul partenerului s procedeze la fel cu ocazia abordrii proprii.

Tehnicile de negociere formeaz instrumentul practic al negociatorului, ele reprezentnd forme i scheme de aciune pentru realizarea diverselor tactici. Stratagema poate fi definit ca un cumul de tehnici i tactici utilizate de negociatori n scopul manipulrii partenerului. Dac strategia cuprinde obiectivele urmrite, tactica este acea parte a strategiei menit s stabileasc mijloacele i formele de aciune ce urmeaz a fi folosite n vederea realizrii obiectivului n cauz. Tactica este elementul dinamic i flexibil al procesului de negociere, ea adaptndu-se la situaiile noi aprute n diversele etape ale acestuia.

Se poate recurge la o multitudine de tactici n funcie de strategia adoptat, dat fiind faptul c tactica este o component a strategiei. Aceste tactici pot fi utilizate simultan sau succesiv.

Multitudinea tacticilor cuprinde abordri: defensive, ofensive, tactici ctre o nelegere comun, tactici ctre o afacere corect, tactici ctre o confruntare direct.

Tacticile ofensive presupun folosirea unor ntrebri de testare ce urmresc descoperirea punctelor slabe n aprarea partenerului nainte de lansarea n atac, iar cele defensive urmresc ca partenerul s repete expunerea deja fcut n sperana c acesta s-ar putea s nu mai fie la fel de convingtor i eventual s oboseasc.

Tacticile ctre o nelegere comun prezint situaia n care negociatorul caut s ajung la o nelegere comun cu partenerul de la masa tratativelor, nelegere benefic pentru ambele pri.

Se caut astfel meninerea unui caracter deschis al negocierii, se promoveaz cooperarea, colaborarea i nu se urmrete dobndirea unui avantaj n defavoarea partenerului.

Tacticile care s satisfac ambele pri ns insistnd asupra propriului avantaj expun situaia n care negociatorul adopt ca modalitate de negociere un amestec ntre cooperare, colaborare i confruntare. Astfel, exist multe motive pentru care un negociator caut s obin o afacere bun pentru el nsui ntruct pe de o parte aceast abordare i aduce satisfacia maxim, iar pe de alt parte modul n care partenerul negociaz l conduce la o astfel de alegere.

Tacticile ctre o confruntare direct analizeaz situaiile n care negociatorul adopt un altfel de comportament i anume acela al confruntrii, al btliei.

Este vorba de faptul c una din pri, respectiv rzboinicul, va ctiga n detrimentul celeilalte pri. Cu alte cuvinte scopul unei astfel de negocieri este acela de a ctiga, respectiv de a-i face pe ceilali s piard.

Cu siguran, n cazul unei astfel de modaliti de negociere, apar o serie de pericole (afectarea bunstrii celorlali, pierderea posibilitii de a mai face afaceri cu acetia, de a obine noi avantaje n viitor, provocarea unei confruntri n care e posibil ca riposta s fie dur i s duc chiar la eec) a cror mrime i gravitate face ca negociatorii experimentai s fac foarte rar apel la astfel de tactici de lupt considerate drept amatoare.

Astfel, un negociator profesionist nu va caut confruntarea, ba chiar mai mult, o va evita; va fi ns pregtit pentru aceasta i va ncerca s cunoasc modul de abordare al unui negociator rzboinic pentru a-i contracara eventualele atacuri.

Notiunile de baza utilizate n cadrul procesului de negociere sunt, n consecin, urmatoarele:

1. Strategia - ansamblul de decizii care urmeaza sa fie luate n vederea indeplinirii obiectivelor urmarite i care tin seama de un mare numar de factori interni i externi cu un grad inalt de variabilitate i complexitate.

2. Tactica - acea parte a strategiei menita sa stabileasca mijloacele i formele de actiune ce urmeaza sa fie folosite n vederea realizarii obiectivelor urmarite.

3. Tehnica - totalitatea procedeelor ce urmeaza sa fie folosite n desfasurarea discutiilor intre parteneri cu scopul de a se ajunge la incheierea contractului.

Alte noiuni utilizate n cadrul conceptului de negociere sunt : interesul - manifestarea unor necesiti sau trebuine ale participanilor, poziia real - cuprinde obiectivele pe care o parte urmarete s le ating, pentru

satisfacerea intereselor sale, poziia de negociere - totalitatea intereselor uneia din pri, poziia declarat iniial, spaiul de negociere - prin exagerarea ntr-o anumit

msur a intereselor proprii. 5.2. Forme de negociere n cadrul comunicrii A negocia nseamn a trata cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice, culturale; a intermedia, a mijloci o afacere, a efectua diverse operaii comerciale. Negocierea este un proces complex, care poate fi definit sub diverse forme: a) Negocierea reprezint un tip de interaciune uman n care partenerii sunt interdependeni dar n acelai timp sunt separai prin interese divergente n anumite probleme. b) Negocierea reprezint procesul prin care dou sau mai multe pri, ntre care exist interdependen, dar i divergene, opteaz n mod voluntar pentru conlucrare n vederea soluionrii unei probleme comune, prin ajungerea la un acord reciproc avantajos. c) Negocierea este un proces interrelaional n care toi participanii sunt ctigtori, dup ce n prealabil prile au fcut concesii reciproce. Cnd unul din parteneri este att de puternic nct i impune condiiile nu se mai vorbete de negociere, ci de cesionare necodiionat. d) Negocierea este un proces dificil i contradictoriu, un proces cooperant i n acelai timp egoist, bazat pe competiie. n negociere se realizeaz un acord de voin, un consens i nu o victorie, deoarece cei care negociaz devin parteneri i nu adversari. Frica, insecuritatea, marcheaz negativ negocierea; abia dup ce se nltur nencrederea reciproc i se elimin orice temere se poate declana negocierea propriuzis. Oamenii nu trebuie niciodat s negocieze sub impactul fricii i n acelai timp oamenilor nu trebuie s le fie fric s negocieze. e) Negocierea este de fiecare dat un caz aparte, astfel nct se poate spune c aproape nu exist negocieri care s semene ntre ele. Aceast diversitate este dat de multitudinea de obiective care sunt supuse negocierii i de natura acestora, de mediul n care se poart negocierea, de interesele i prile care urmresc aceste interese etc. Categoriile n care pot fi grupate tipurile de negociere sunt date de urmtoarele criterii de structur:

obiectul supus negocierii, actorii negocierii, interesele prilor, mediul de negociere, modul de finalizare a negocierii.

Clasificare dup aceste criterii cuprinde urmtoarele tipuri de negocieri:

1) Negocierile economice: sunt cele mai frecvent ntlnite n practic. Acest gen de negocieri se refer la cele n care obiectivul final al procesului vizeaz schimbul dintre bunuri i contravaloarea acestora. Interesele cu privire la calitatea de proprietar sau de beneficiar, respectiv deinerea de bunuri sau intrarea n posesia lor, sunt cele care dau consisten mobilului negocierii economice. Obiectul supus negocierii n acest caz poate fi un bun material, un bun spiritual sau un serviciu. n urma negocierilor economice, prile interesate recurg la un dublu schimb: una dintre ele ofer bunul sau serviciul, cealalt ofer contravaloarea. Contravaloarea bunului oferit poate consta n bani sau n alte bunuri ori servicii. Negocierile economice se pot ncheia cu sau fr acorduri scrise. Important de reinut este caracterul definitiv al unei nelegeri obinute pe calea negocierii economice. Odat executat schimbul ntre cele dou pri, negocierea nu mai poate fi relansat sau repus n discuie, raportul dintre obiectul supus negocierii i prile interesate fiind stabil pn la un eventual nou proces de negociere economic. 2) Negocierile de drept: Negocierile de drept sunt cele n care obiectul negocierii l reprezint drepturile sau obligaiile cu privire la drepturi, competene, abiliti, activiti. Sunt negocierile n care se aduc n discuie poziiile unor persoane, drepturile lor n raport cu anumite stri i relaii pe care le ntrein, cu obiecte sau cu p