suport curs tehnici de influentare sociala si manipulare

Dr. Ana Stoica-Constantin Rezolvarea conflictelor 21.04.23

Tehnici de influenţare socială şi manipulare

1. Precizări introductive2. Psihologia angajamentului3. Tehnici de influenţare a celuilalt

1. Precizări introductive

Tehnicile de influenţare socială1 constau în crearea unor situaţii psihosociale de influenţare a gândirii şi /sau comportamentului şi /sau afectivităţii partenerului. Sunt căi ocolite de a determina o persoană să facă ceea ce n-ar fi făcut de la sine, spontan sau ca răspuns la cererea directă. Specificul acestor tehnici de influenţare constă nu doar în a-i face pe oameni să se supună voinţei celuilalt, dar supunerea lor este liber consimţită, ei păstrându-şi un puternic sentiment de liberă opţiune, de libertate şi autonomie.

Ele sunt folosite în următoarele situaţii: ▪ în negocierea formală, declarată şi recunoscută ca atare ▪ în viaţa cotidiană, în relaţiile umane de zi cu zi ▪ sunt, de asemenea, disponibile celor care nu dispun de putere, de fapt este singurul mod

în care oamenii fără putere pot obţine de la alţii ceea ce vor sau, invers, se pot opune puterii

▪ în educaţie şi ▪ în leadership şi /sau management (conducere). Conducerea democratică necesită

influenţare socială, în pofida puterii formale deţinute de şef. Exercitarea pură a puterii (comanzi şi subalternul trebuie să se supună) este dură, induce la cei dominaţi senzaţia de arbitrariu din partea şefului şi de lipsă de control al evenimentelor din partea subordonatului, sentimente ce împiedică dezvoltarea şi afirmarea simţului responsabilităţii şi al autonomiei. Un individ nu poate fi pe deplin liber ca cetăţean şi supus ca salariat. Implicarea subalternilor individuali şi a grupurilor organizaţiei în actele de decizie, supunerea liber consimţită şi acceptată la nişte hotărâri cu care eşti de acord este indispensabilă culturii actuale.

Manipularea constă în utilizarea tehnicilor de influenţare socială în interesul unilateral al influenţatorului, în defavoarea influenţatului. În continuare vom utiliza ambele denominări.

2. Psihologia angajamentului

Teoria angajamentului explică cîteva din cele mai cunoscute manipulări curente, cotidiene ale comportamentului: piciorul în uşă, trântitul uşii în nas şi tehnicile de perseverare în decizie (amorsarea şi cheltuiala inutilă). Teoria explică doar manipularea comportamentală, nu şi a gândirii şi /sau afectivităţii.

Teoria angajamentului are importanţă în controlul nostru asupra a trei fenomene: gradul de angajare sau nivelul angajamentului, sentimentul de libertate al manipulatului şi efectele angajării.

Modificarea nivelului angajamentului manipulatului este posibilă prin câteva genuri de intervenţie din partea manipulatorului. Cu alte cuvinte gradul de angajare este influenţat de:

1 Influenţarea socială se poate face parţial sau total. Spre deosebire de tehnicile de influenţare totală (hipnoza, programarea neurolingvistică, analiza tranzacţională, spălarea creierelor), tehnicile simple sunt la îndemâna tuturor.

1


▪ Caracterul public (atunci când comportamentul este sub privirea cuiva ori îţi declini identitatea) versus caracterul privat, confidenţial sau anonim al actului. Caracterul public ridică gradul de angajare. Exemplu: Dacă semnezi o petiţie pentru păstrarea câinilor comunitari te simţi mult mai angajat atunci când ţi se cere să-ţi menţionezi numele şi datele personale, decât când îţi pui doar semnătura.

▪ Caracterul repetat al comportamentului. Un act repetat de mai multe ori angajează mai mult decât unul realizat o singură dată; cu timpul simţi că este de datoria ta să faci ceea ce la început ai acceptat dintr-o întâmplare. Ex. Colegul de birou îţi cere să-i împrumuţi bani. Accepţi o dată, de două ori, de trei ori. A “n” oară vei fi mai angajat, îţi va veni mai greu să-l refuzi decât prima sau a doua oară. Obiceiul s-a stabilit. Colegul însuşi va percepe că întrerupi nu numai un obicei, ci şi un anumit gen de relaţie între colegi.

▪ Caracterul revocabil al actului îl face pe individ mai angajat decât cel irevocabil, unde implicarea lui este numai pe bază de constrângere. Eşti mai puţin angajat într-o decizie asupra intrării într-o echipă de voluntariat, dacă ştii că te poţi retrage pe parcurs, decât când ţi se spune că decizia ta este definitivă.

▪ Caracterul costisitor al actului corelează direct proporţional cu gradul angajamentului. Eşti mai dispus să oferi ajutor cuiva căruia i-ai împrumutat maşina (cost ridicat al actului) decât celui căruia i-ai împrumutat pixul.

Cum se poate controla (mări sau micşora) sentimentul de libertate al celui manipulat: ▪ Modalitatea clasică de inducere a sentimentului de libertate, autodeterminare, liberă

opţiune este de a-i spune individului că este liber să facă sau să nu facă un lucru. Ex.: Aş avea nevoie să rămâi la lucru după terminarea programului, dar tu hotărăşti, râmâi numai dacă vrei”.

▪ Recompensa sau sancţiunea mică (implicit obligaţia resimţită) sunt puternic angajante, în vreme ce recompensa sau ameninţarea mari sunt factori de dezangajare, întrucât ele acţionează ca motivaţii externe, nu interne ca în primul caz. Ex.: vreţi ca unul din colegi sau subalterni să vă introducă în calculator datele unui raport. Îi puteţi cere aceasta prin diferite grade de stimulări (recompense sau sancţiuni). Cea mai slabă, dar cea mai generatoare de libertate, mai angajantă pentru el ar suna cam aşa: “Vivi, mi-ar prinde foarte bine dacă tu ai accepta să-mi introduci datele în calculator. Dar, bineînţeles, tu hotărăşti, faci cum vrei”. Nivelul superior de stimulare: “Vivi, mi-ar prinde foarte bine dacă tu ai accepta să-mi introduci datele în calculator. Dacă faci asta, îţi dau o bere /îţi dau câteva ore libere”. În fine: “Vivi, o să introduci datele astea în calculator, că nu are cine să o facă. Dar eu o să-ţi împrumut cei 20 de milioane pe care mi i-ai cerut, fără dobândă /o să te mut să lucrezi singur în biroul cel nou.” Alte ex.: subiecţi adulţi (studenţi) au acceptat, în condiţii de deplină libertate, să suporte şocuri electrice dureroase, să se lipsească de hrană şi apă, să spună la televizor contrariul a ceea ce gândeau, copiii suportă lovituri uneori traumatizante dacă ţin de regula jocului. De remarcat că în aceste situaţii există doar iluzia de libertate, întrucât subiectul este totuşi manipulat. El acceptă să realizeze acte contrarii atitudinilor sale, gusturilor sau intereselor, datorită relaţiei de putere care îl leagă de manipulator. Colegul ştie că dvs. vreţi ca el să vă introducă datele în calculator, subiectul experimental ştie că experimentatorul vrea ca el să suporte şocuri electrice etc. Supunerea la voinţa manipulatorului este însoţită însă de un sentiment de libertate. Se poate vorbi chiar de supunerea liber consimţită, în care realizăm acte pe care nu le-am fi efectuat în mod spontan, dar nici în contextul unei constrângeri clare.

2


Efectele angajamentului pot fi de consolidare sau, dimpotrivă, de schimbare a comportamentului. Actele angajante sunt de două tipuri: conforme cu ideile şi motivaţiile noastre (să semnezi o petiţie pentru o cauză în care crezi sau să faci un mic serviciu cuiva) sau contrare ideilor şi motivaţiilor noastre (să aperi în public o poziţie la care nu aderi – de pildă ideea ca fiecare ieşean să plătească o taxă pentru susţinerea echipei de fotbal; sau să te laşi privat de hrană, apă). Primele sunt acte neproblematice, celelalte acte problematice.

Angajamentul într-un act nonproblematic face actul real şi ideatic (gândirea asupra lui) mai rezistent la schimbare, pe când angajamentul într-un act problematic duce cel puţin la o modificare în planul ideatic, adică al gândirii actului (al raţionalizătii lui). Ex.: un individ pus să ţină un discurs contrar atitudinilor sau convingerilor sale (de ex. în favoarea drepturilor homosexualilor, cu care el nu este de acord, sau a ţiganilor) devine mai favorabil homosexualilor, respectiv ţiganilor. Subiecţii angajaţi într-o sarcină plictisitoare vor sfârşi prin a o găsi destul de interesantă.

Piciorul în uşă, trântitul uşii în nas şi tehnicile de perseverare în decizie: amorsarea (law-ball) şi cheltuiala inutilă (capcana ascunsă) sunt explicabile prin teoria angajării.

3. Tehnici de influenţare a celuilalt

1. “Piciorul în uşă” clasic sau “Manipularea Franklin” sau cu cerere explicită. Tehnica “piciorul în uşă” are două variante: clasică (sau cu cerere explicită) şi piciorul în uşă cu cerere implicită. În varianta “piciorul în uşă clasic” etapele sunt următoarele: printr-o primă cerere explicită se obţine de la subiect un comportament nonproblematic şi puţin costisitor, într-un cadru de liberă alegere şi care facilitează angajamentul. Urmează a doua cerere explicită adresată subiectului, invitându-l să emită o nouă conduită, mai costisitoare şi pe care n-ar fi realizat-o spontan. Ca efect al perseverării în decizia iniţială, subiectul acceptă mai uşor o cerere ulterioară, mai costisitoare. Cu alte cuvinte, pentru a determina pe cineva să-ţi facă o concesie majoră, începi cu una minoră. Mai degrabă este dispus să-ţi facă o favoare, un serviciu, un privilegiu cel care ţi-a mai făcut una, decât cel care îţi este dator, pentru că tu i-ai făcut anterior un bine lui.

▪ În camera senatului congresului american, Benjamin Franklin avea un adversar abil şi dur, care-l hărţuia permanent. S-a gândit să şi-l apropie prin a începe să-i ceară ceva, un fleac pe nu l-ar putea refuza fără să pară caraghios. A aflat că senatorul avea în bibliotecă o carte rară şi valoroasă. I-a scris o scrisoare prietenoasă în care îl ruga să i-o împrumute pentru câteva zile. I-a returnat-o la timp, însoţită de un bileţel în care-şi exprima admiraţia şi recunoştinţa sa. Când s-au întâlnit în cameră, adversarul i-a zâmbit de departe, s-a apropiat şi i-a întins mâna prieteneşte, stupefiindu-i pe colegii de cameră.

▪ Poate că cel mai faimos experiment a fost cel din 1966, când cercetătorii au sunat un număr de cetăţeni şi le-au cerut să răspundă la câteva întrebări despre calitatea săpunului pe care-l folosesc. Cei mai mulţi au fost dispuşi să-şi piardă ceva timp discutând despre săpunul pe care-l foloseau. Peste câteva zile aceiaşi cercetători au sunat din nou, dar de data aceasta au cerut accesul în casă al unei echipe care să inventarieze toate produsele pe care le aveau, scotocind toate încăperile şi chiar sertarele şi biroul. De necrezut, 52,8% au acceptat să le fie percheziţionată casa.

▪ Cetăţenii dintr-un cartier au fost rugaţi să accepte instalarea, pe trotuar, în faţa curţii, a unei panou mare de circulaţie: “Conduceţi cu prudenţă”. Numai 17% au acceptat. În alt cartier, locuitorii au fost rugaţi să semneze o petiţie pentru înăsprirea regulilor de circulaţie preventivă. Aproape toţi au semnat. După două săptămâni, aceeaşi echipă de cercetători i-au vizitat pe proprietarii care semnaseră, şi le-au cerut să accepte panoul în faţa curţii. Au acceptat 51%.

3


▪ În liceu aveam un coleg foarte bun la fizică, relatează un student. Deşi foarte mulţi colegi îi solicitau ajutorul la extemporale, el nu ajuta şi nu permitea nimănui să copie după el. Cu câteva zile înainte de teză i-am cerut caietul lui de fizică pentru o zi, sub pretextul de a-mi copia o lecţie, pe care eu o aveam, dealtminteri. El mi-a împrumutat caietul, iar la teză mi-a arătat cum se fac cele mai grele probleme.

1. Piciorul în uşă cu cerere implicită. Cererea iniţială este tot explicită (O colegă te roagă să-i ţii puţin sacoşa cât timp îşi caută cheile în geantă, ca să intre în birou ), dar cealaltă este implicită, comportamentul este solicitat de circumstanţe (sari în ajutorul străinului care tocmai trecea şi şi-a împrăştiat pe jos servieta cu un vraf de acte). De observat aici că cel de al doilea comportament este în serviciul unui al doilea solicitant, neimplicat în prima solicitare. Este un gen de perseverare, inerţie a tipului de comportament, combinat cu efectul de transfer - în cazul acesta “a face servicii, a ajuta”. Primul act este actul “preparatoriu” şi are rol de mărire a posibilităţii de producere a celui de al doilea, actul “aşteptat”. Este important ca actul preparator să fie provocat în condiţii de iluzie totală a libertăţii – presiunea să nu fie puternică.

▪ Experimentatorul roagă o gospodină care-şi făcea cumpărăturile într-un centru comercial să-i supravegheze sacoşa cu alimente, pentru a se întoarce într-un loc unde îşi uitase fie un dolar (justificare slabă, care produce o presiune mică, deci adecvată, propice sentimentului de libertate a deciziei), fie portmoneul cu toţi banii lui (justificare puternică, presiune mare, libertate limitată). Revine după un moment pretinzând că a găsit ceea ce pierduse şi apoi pleacă. Câteva clipe mai târziu, din sacoşa unui alt experimentator cade, ca din întâmplare, un pachet, el prefăcându-se că n-a observat nimic. Rezultate: 80 % din gospodinele la care actul preparatoriu a fost realizat în condiţii de justificare slabă l-au alertat pe experimentator; numai 45 % din cele cu justificare puternică. Lotul de control – deci nesupuse la actul preparatoriu – a reacţionat în proporţie de 35%. Tehnica “piciorului în uşă cu cerere implicită” prezintă faţă de varianta clasică avantajul că nu mai trezeşte suspiciunea din partea manipulatului. Acolo cererile erau succesive şi deseori de aceeaşi natură, aici actele nu au nimic comun, cel de al doilea, actul aşteptat, apărând ca pur întâmplător.

2. Tehnica atingerii /contactului fizic (“Touch”) este un factor suplimentar de orientare a conduitei celuilalt în sensul dorit de noi. Atingerea uşoară a antebraţului în contextul “piciorului în uşă” este deosebit de eficace; aptitudinea de a reacţiona la contactul fizic este unul din criteriile fundamentale ale vieţii.

Nevoia de contacte. În ciuda nevoii de distanţă interpersonală, contactele sunt indispensabile vieţii. Psihologia dezvoltării cunoaşte importanţa strângerii în graţe sau ţinutului de mâini a copilului, nu doar pentru comunicarea tactilă, dar şi pentru construirea adevăratului Eu al copilului, pornind de unificarea corpului său. Confirmarea acestor lucruri se găseşte în descoperirea recentă a haptonomiei, definită ca ştiinţă fundamentală a afectivităţii. Atingerea este baza relaţiei securizante. Este, de fapt, primul dintre organele noastre senzitive, cel mai arhaic dar şi cel mai emoţional. De unde necesitatea mângâierilor prealabile actului sexual. Una dintre acuzele frigidităţii este tocmai această lipsă de emoţii, de senzaţie datorată unei lipse a mângâierilor prealabile.

O comparaţie interculturală pune în evidenţă faptul că normele de contact sunt în întregime culturale. Există popoare fără contacte (nordicii, anglosaxonii, americanii) şi popoare cu contacte (africanii, arabii, mediteranienii, japonezii). Dar acest lucru variază în funcţie de situaţie (creştere, familie, somn, transport, cunoscuţi/necunoscuţi).

Arabilor le place să-şi atingă însoţitorii şi se lovesc unul de celălalt. Pentru ei, a simţi mirosul celorlalţi crează intimitatea, lucru intolerabil pentru americani. În dialogul între un american şi un mediteranian, cel din urmă caută apropierea, ceea ce îl face pe american să se dea înapoi fără încetare, în cele din urmă se ajunge la contact în momentul în care mediteraneanul îl ia de nasturele vestei pe american care îngrozit, vede în aceasta o privare de libertate.

În public, japonezii se arată foarte rezervaţi: nu există strângere de mâini şi nici contacte corporale. În mulţime, japonezii au o mare toleranţă pentru înghesuială. În metrou la Tokio, există oameni special

4


pregătiţi şi îmbrăcaţi cu haine albe care presează la maximum, oamenii în vagoane. Ceea ce anglo-saxonii consideră promiscuitate, pentru japonezi înseamnă intimitate caldă şi agreabilă.

În Franţa contactul este familiar, este deci foarte admis în familie. Mama şi fiica merg braţ la braţ, ceea ce îi şochează pe americani. Pentru plimbarea de duminică după-amiaza, toată familia tradiţională este unită prin contact. Dar contactul este interzis în timpul unei dispute, căci declanşează imediat loviturile. Contactul, fiind familiar, produce ierarhia. Doar superiorul are dreptul să-l atingă pe inferior: patronul îl bate pe spate pe subaltern, medicul îl flatează pe bolnav însoţindu-l, bărbatul o ţine pe femeie de cot, de talie sau de braţ.

▪ Atingere în tehnica “piciorului în uşă cu cerere implicită”: un experimentator plasat la intrarea într-o bibliotecă îi întreba pe studenţi şi îi întreba, atingându-i din când în când, unde era o anumită clădire situată în realitate chiar alături. După colţ, un altul le cerea să consacre două ore pentru asigurarea unei corespondenţe telefonice în favoarea unor copii handicapaţi. A obţinut acceptul a 40% din partea celor atinşi, comparativ cu 5 % din cei ce nu fuseseră contactaţi fizic.

3. Trântitul uşii în nas /în faţă constă în solicitarea unui comportament mult prea costisitor pentru a fi acceptat, înainte de a formula cererea care vizează comportamentul aşteptat, deci o cerere de mică importanţă dar care nu avea mari şanse de a fi onorată. Altfel spus, pentru a spori şansele de a obţine o favoare de la cineva, începem prin a cere foarte mult, ştiind că vom fi refuzaţi, ni se va “trânti uşa în nas”. După aceea venim cu solicitarea reală.

▪ Primarul cere de la bugetul central pentru anul în curs suma de 20 miliarde lei, pentru a obţine 14, cât îi sunt necesare de fapt.

▪ Ai nevoie să pleci pentru două ore, dar îl rogi pe coleg să te înlocuiască toată ziua, ştiind că el se va speria de o solicitare atât de mare, dar va accepta să-ţi ţină locul măcar 2 ore.

▪ Li s-a cerut studenţilor dintr-un grup devenit astfel de control, să însoţească nişte tineri delincvenţi timp de 2 ore la grădina zoologică. Au acceptat 16,7 %. Grupului experimental i s-a cerut mai întâi să accepte a lucra câte două ore săptămânal, timp de doi ani, în rol de frate mai mare pentru un tânăr delincvent. Au refuzat toţi studenţii. Imediat însă experimentatorul a continuat: recrutăm, de asemenea, studenţi pentru a însoţi tinerii delincvenţi într-o vizită la grădina zoologică. Au acceptat 50% (comparativ cu 16,7% în condiţia de control). Pentru psihologia socială experimentală fenomenul uşa-în-nas rămâne însă o enigmă fascinantă. Explicaţiile faptului că refuzul unei cereri exagerate predispune individul să accepte ulterior o cerere cu un cost mai mic nu satisfac rigoarea ştiinţifică. Sunt ipoteze explicative: a) prin comparaţie cu prima solicitare, cea de a doua va părea mult mai mică decât în realitate; b) de asemenea, reducând pretenţiile, partenerul are cumva sentimentul că am renunţat la ceva “în favoarea” lui şi rămâne cu impresia că ne este obligat. Ca atare, va fi mai dispus să ne acorde favoarea – este regula reciprocităţii, care susţine în acest caz efectuarea unei “concesii reciproce”. De aceea este necesar ca ambele cereri să fie formulate de aceeaşi persoană şi ca cererea iniţială să fie excesivă comparativ cu cea următoare, reală.

Tehnici de perseverare în decizie: amorsarea (law-ball) şi cheltuiala inutilă (capcana ascunsă). 4. Tehnica “amorsării”, cunoscută şi sub denumirea englezească de “low-ball” (minge-

joasă). Este una din cele două tehnici care se bazează pe inerţia persoanei în decizia odată luată. Motivele sunt diferite şi în funcţie de ele discriminăm tehnicile: amorsarea /low-ball şi cheltuiala inutilă /capcana ascunsă. Perseverarea în decizie în cazul amorsării este rezultatul ascunderii temporare a unei părţi din adevăr, întârzierii enunţării adevărului. “A amorsa” înseamnă a provoca o acţiune printr-o intervenţie exterioară, iar în pescuit “amorsa” este momeală pentru peşte. Un partener ascunde sau deformează o informaţie

5


cheie sau un inconvenient până ce celălalt ia decizia aşteptată, după care celui manipulat i se prezintă “cu onestitate” informaţia lipsă, fără teama că acela va mai da înapoi; el tocmai se decisese într-un fel şi nu se mai întoarce din drum când va cunoaşte inconvenientele reale. Manipulatorul evocă, deci, nişte avantaje fictive care vor fi recunoscute ca iluzorii numai în final, in extremis. În străinătate se foloseşte mult în comerţ, mai ales cel de automobile. Manipularea low-ball funcţionează atâta timp cât nu se exagerează prin abuzul de încredere, sau nu se încalcă legea. Tehnica lasă cale liberă pentru renunţare, anulare a deciziei luate în insuficientă cunoştinţă de cauză. Interesant este însă faptul că partenerul are sentimentul propriei responsabilităţi, autonomii, libertăţi de decizie sentiment care, dublat de inerţia în decizia luată, îl face să rămână la prima variantă.

▪ Profesorul i-a anunţat pe studenţi (grupul nemanipulat) că organizează o activitate opţională de două ori pe săptămână câte o oră, dar că va trebui să vină înainte de începerea normală a programului, la ora 7 dimineaţa. S-au oferit foarte puţini – 31%. Altora le-a ascuns informaţia privind ora matinală până ce a obţinut acordul lor de a participa (a obţinut un acord de la 56% din studenţi), apoi i-a informat că activităţile sunt programate dimineaţa, la ora 7. Dintre aceşti 56%, aproape toţi (95%) şi-au menţinut hotărârea chiar şi după aflarea elementului neconvenabil şi au venit realmente în laborator aşa cum promiseseră, deci angajamentul în condiţie de amorsare nu fusese formal (oficializat, scris).

▪ Mergi cu maşina, observi o autostopistă plăcută sau care îţi inspiră milă pentru că ţine un sugar în braţe, opreşti şi-i deschizi portiera să urce. Ea urcă, dar te informează că de fapt nu este singură, ci cu doi prieteni care s-au dus după ţigări şi… iată-i că au apărut. Nu mai poţi refuza şi-i încarci pe toţi în maşina ta.

▪ Un tânăr vorbeşte despre petrecerea revelionului. Ea spune că ar vrea să facă revelionul acolo unde îl face el. Fiind o persoană drăguţă, el acceptă pe loc. Numai că ea adaugă: “Mulţumesc. Am să vin şi cu prietenul meu şi o să ne distrăm grozav”. Neavând cum să mai refuze, el acceptă.

5. Cheltuiala inutilă /capcana ascunsă se manifestă atunci când un individ rămâne la o strategie sau o linie de conduită în care a investit în prealabil (bani, timp, energie), în detrimentul altora, mai avantajoase. “Efectul de îngheţ” se manifestă în menţinerea unei decizii odată adoptate, în pofida evidenţei care arată că este greşită. Totul se petrece ca şi cum hotărârea ar îngheţa sistemul de opţiuni posibile. “Capcana ascunsă” se explică prin impresia subiectivă că fiecare minut ce trece sau ban cheltuit /pierdut la un joc de noroc te apropie de scop şi ca atare decizia de întrerupere a acţiunii devine tot mai greu de luat. El pare a se afla prins într-o capcană. În consecinţă, omul perseverează într-o acţiune în derulare, chiar dacă aceasta devine deosebit de costisitoare sau nu ne mai permite să atingem obiectivele fixate (“Am făcut prea multe investiţii pentru a mai abandona”). Combatarea capcanei ascunse: evaluarea unei acţiuni să fie făcută de o altă persoană. Cea mai bună metodă de a nu cădea într-o capcană ascunsă este de a-ţi fixa de la început o limită peste care să nu treci.

▪ Aşteptarea prelungită în staţia de tramvai versus oprirea unui taxi sau mersul pe jos. Pe măsură ce trece timpul, te înduri tot mai greu să schimbi hotărârea de a aştepta tramvaiul, odată ce ai investit atâta timp în atingerea acelui obiectiv.

▪ Hotărârea preşedintelui american Lyndon Johnson de a continua războiul din Vietnam: pierderile enorme şi dificultatea condiţiilor făceau imposibilă victoria, dar pe măsură ce acestea creşteau, retragerea devenea tot mai dificilă şi costisitoare (cu preţul umilinţei naţionale). A trebuit să vină alt preşedinte care să hotărască încetarea războiului.

▪ Iei un bilet-două la jocul bingo în speranţa că vei câştiga. Nu se întâmplă aşa, dar mai iei şi runda următoare, apoi din nou ş.a.m.d. Odată intrat în joc, decizia de a pune capăt aventurii este din ce în ce mai grea: “Săptămâna viitoare aş putea să câştig”.

6


6. Mesajele subliminale. Deşi neconfirmate experimental în mod constant, deşi sunt procesate incomplet şi imprecis, ele nu sunt chiar atât de inofensive ca să nu fi fost interzise prin legi şi nici atât de ineficiente ca să nu fie folosite clandestin.

▪ Rezolvarea problemei tehnice de către grupul de ingineri, puşi să privească un ecran aparent alb, dar pe care era proiectată la un prag subliminal una din soluţiile problemei, cea mai neobişnuită şi ingenioasă.

▪ Reclama subliminală video (la cinematografe sau TV – după un film cu reclamă subliminală pentru Pop Corn şi Coca Cola, vânzările au crescut cu, respectiv, 58% şi 18%.).

▪ Subiecţii care au privit stimulul subliminal (nevăzut,de fapt) “Adăpost” şi ulterior au fost întrebaţi cu dacă cuvântul subliminal are legătură cu cuvântul “Hotel” sau “Carte” au indicat cuvântul “Hotel” în proporţie de 97%.

7. Întărirea pozitivă /negativă ajută, respectiv, la construirea sau la stingerea de comportamente.

Comportament → Întărire pozitivă (recompensă) → Frecvenţă mai mare a comportamentului.Comportament → Întărire negativă (sancţiune) → Frecvenţă mai mică a comportamentului De multe ori, însă, se întâmplă ca pentru unele persoane sancţiunea să acţioneze tot în sensul stimulării reapariţiei comportamentului. Comportament → Întărire negativă (sancţiune) → Frecvenţă mai mare a comportamentului.Ceea ce este sigur este că ignorarea comportamentului manifestat duce la stingerea acestuia.Comportament → Întărire negativă (sancţiune) → Frecvenţă mai marea comportamentului

▪ Întărirea ajută la modelarea unui comportament prin întărirea secvenţelor succesive: Soţul meu este puţin mai comod şi refuza să mă ajute la treburile casnice. Cu ceva timp în urmă, motivând că sunt prea obosită, l-am rugat să cureţe el cartofii, că eu îi tai şi îi prăjesc. Cu altă ocazie l-am rugat să întindă el rufele, eu fiind răcită şi afară fiind frig. De fiecare dată îi arătam că-l preţuiesc foarte mult pentru acele lucruri. În altă zi mi-a călcat o bluză şi tot aşa, încetul cu încetul, astăzi nu fac nimic fără ajutorul lui. Ba uneori îmi pregăteşte cina şi face curăţenie prin casă. Pe scurt, face tot ce n-a făcut niciodată până acum.

▪ O fetiţă de 2 ani din căminul de copii regresase atât de mult, încât ajunsese să meargă numai de-a buşilea, târându-se pe pământ. De fiecare dată era înconjurată de asistenţi, care se străduiau în toate modurile posibile să o determine să revină la mersul biped. În felul acesta ei îi acordau întărire pozitivă – fetiţa se simţea în centrul atenţiei. Dar echipa de adulţi a schimbat tactica, ignorând-o de câte ori o vedeau târându-se şi mergând repede la ea şi luând-o în braţe, lăudând-o, de câte ori aceasta se întâmpla să se ridice în picioare. În câteva zile fetiţa a mers numai biped. De data aceasta, supraveghetorii îi întăriseră pozitiv numai mersul biped şi ignoraseră comportamentul indezirabil.

▪ J. J. Rousseau: “Dacă alergaţi la copil de câte ori plânge, el va învăţa să vă cheme prin plâns. Dacă, însă, alergaţi la el imediat ce a tăcut, în curând va învăţa să vă cheme prin tăcere.” În acest caz întărirea pozitivă a fost primită de tăcere.

▪ Familiarizarea cu un obiect, piesă artistică, persoană etc., îl face pe individ să-i atribuie o mai mare încredere şi preţuire şi să-l întâmpine cu o atitudine mai favorabilă (un cântec auzit de câteva ori ni se pare mai frumos decât altul, la prima audiţie). Tehnica este înfăptuită prin impunerea ei insistentă în atenţia publicului.

▪ Apariţiile publice repetate ale unui om politic, inclusiv scandalurile legate de persoana sa, reclama publicitară agresivă a unui anumit produs.

7


8. Tactica lui DA…, DAR /ŞI…”, în loc de “NU…”. Nimănui nu-i place să fie negat, contrazis. Cu formula “Da, ai dreptate, dar în plus să nu uităm că…” poţi formula propria opinie ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul.

▪ Când îmi doream un lucru sau să plec undeva, părinţii nu mă refuzau niciodată, nu-mi interziceu, ci spuneau cam aşa: “Da, cumpărăm, dar gândeşte-te că nu prea avem bani”; sau “dar nu ţi se pare scump?”. Ori “ Da, poţi merge în excursie /la plimbare /la film dar nu crezi că eşti prea mică / nu e prea târziu /ţie ţi se pare potrivit să faci asta?” De cele mai multe ori îmi dispăreau dorinţele.

▪ Am o colegă de birou care spune că ea lucrează cel mai bine când ascultă muzică. “Da, te cred, dar şi eu am de lucru iar muzica îmi distrage atenţia.”

9. Alternanţa cald-rece (Băiat-bun – băiat rău). Folosită cu predilecţie în interogatoriile lungi şi în negocierile patronat-sindicate, tehnica are o largă aplicabilitate (în unele acte ale educaţiei de către cei doi părinţi, unul sever, celălalt blând, în rezolvarea micilor litigii dintre colegi). Negociatorii se perindă pe rând. Partenerii sunt abordaţi în forţă, intimidaţi, descurajaţi, lăsaţi fără speranţă de primul negociator. Vine “cel bun”, care schimbă tactica, este politicos, înţelegător şi oferă… puţin, mai puţin decât ceruse partenerul, dar mai mult decât îi lăsase să spere “cel rău”.

▪ O organizaţie nonguvernamentală locală (O.N.G.) a propus grupei noastre de studenţi o colaborare cu privire la protecţia copilului aflat în dificultate. Eu şi cu o colegă am plecat să reprezentăm grupa la negocieri. Condiţiile de colaborare nu ne-au convenit, însă. După ce eu le-am refuzat categoric oferta şi am respins colaborarea, colega mea, zâmbind, a reuşit să le ofere mult mai puţin şi să obţină mult mai mult.

10. Tactica “erorilor deliberate”. Deşi folosită cu predilecţie în afaceri, ea se regăseşte în orice domeniu, acolo unde se încheie un contract, o minută, un protocol sau o convenţie, care presupune semnătură şi formă irevocabilă. “Greşelile deliberate” apar în calcule (adunări greşite), cifre (salariul cu care eşti angajat), în inversarea unor cuvinte (“net” cu “brut”; “cu” sau “fără” transport), în datele calendaristice. Aceasta mai ales când partenerul este obosit şi nu observă, oboseală care se poate provoca, la rigoare. Sunt posibile două situaţii: a) fie că eroarea este descoperită pe loc, caz în care “scăparea” este corectată fără comentarii, eventual cu scuze; b) fie că ea rămâne neobservată, documentul se semnează şi atunci “eroarea” devină clauză obligatorie ce va trebui respectată ca atare.

▪ Un cumpărător oferă o bancnotă de 100.000 lei iar vânzătorul îi dă rest de la 50.000. Dacă cel dintâi observă, vânzătorul îşi cere scuze (sau nu! de cele mai multe ori) şi îi dă restul corect.

11. Tactica “ostatecului” (a “mortului în casă”) este, de fapt, un şantaj. Prin ostateci se forţează mâna adversarului. Ostatecul poate fi orice prezintă importanţă pentru adversar: o informaţie, un document, o situaţie, un bun, o sumă de bani. Ostatecul este ţinut captiv până ce adversarul plăteşte recompensa sau face concesia; acestea pot fi exorbitante, dar alternativa este şi mai rea.

▪ Exemple: “scrisoarea pierdută”; sumele de bani plătite în avans; utilajele fără piese de schimb şi asistenţă tehnică, dar mai ales fără consumabile suficiente, devin ostatecii prin care li se forţează mâna noilor proprietari; zugravii care încep şi te lasă cu casa răvăşită până accepţi noile pretenţii la preţ.

▪ Deşi m-am înţeles cu mecanicul auto cu privire la preţul raparaţiei maşinii, acesta, după ce a dat jos motorul, a motivat că defecţiunea este mult mai gravă şi că acest fapt va modifica preţul iniţial.

▪ Familia X a plătit în avans întreaga sumă a comandei pentru mobilă. Societatea respectivă a adus mobila pentru bucătărie, dar fără uşă. Nu a adus uşa până când familia X nu a acceptat să mai plătească o sumă suplimentară de bani.

8


▪ În perioada pregătitoare revelionului a venit cineva cu o ofertă tentantă: 400.000 lei de persoană pentru 5 zile masă şi cazare la Bucşoaia. Am achitat suma. Cu două zile înainte de revelion a venit din nou şi ne-a spus că în suma plătită nu intra contravaloarea mesei de Anul ou şi că mai trebuie să plătim încă 200.000 /persooană. Ni s-a precizat că rezervările sunt deja făcute, deci predase ceilalţi bani. N-am avut încotro şi am mai dat 200.000 lei fiecare.

12. Tactica paşilor mici sau a feliei de salam (Tactica “Salami”). Cu răbdare şi consum mai mare de timp se obţine o victorie de amploare, pe care partenerul n-ar fi cedat-o dintr-odată. Este mai uşor să obţii salamul feliuţă cu feliuţă decât tot deodată, să ai succese mărunte şi neobservabile, dar repetate. Când ceri prea mult şi prea repede, adversarul are tendinţa de a se împotrivi.

▪ Japonezii nu reuşeau să intre pe piaţa canadiană a automobilelor. Atunci au oferit cadou nişte maşini câtorva zeci de service, “pentru prezentare”. După doi ani piaţa canadiană le aparţinea.

▪ Cu ocazia revelionului 2.000 mulţi dintre prietenii mei mai vechi şi-ai exprimat dorinţa de a petrece împreună. Problema era că nu aveam un loc potrivit. Mi-a venit în minte apartamentul spaţios al unor noi prieteni, despre care aflasem că în noaptea de revelion va fi liber. Aşa stând lucrurile, primul pas al strategiei a fost obţinerea acceptului pentru folosirea bucătăriei prietenilor cu apartament spaţios, pe motiv că a mea era prea mică. Al doilea pas, în zilele premergătoare revelionului: am cărat toate cumpărăturile la apartamentul cu pricina. Al treilea pas, în orele premergătoare revelionului: “Dacă tot este liber apartamentul, n-am putea să rămânem acolo?”. Şi astfel am putut petrece un frumos revelion într-un apartament spaţios şi liber.

13. Concesia creşte dacă solicitarea este precedată de un mic şi inofensiv serviciu (oferirea unei flori).

▪ O sectă religioasă, strângerea de fonduri: un sectant total ras pe cap şi înveşmântat în togă albă, în aeroport, oferea unor pasageri intuiţi de el ca accesibili câte o floare, pe care aceştia o acceptau, bineînţeles. Imediat apoi le oferea revista sectei, contra unei mici donaţii.

▪ Pe stradă eşti rugat să semnezi într-un registru petiţional către autorităţi, apoi ţi se dă o insignă şi în cele din urmă ţi se cere o donaţie “nesemnificativă”.

▪ Mă plimbam într-o duminică pe bulevardul Ştefan cel Mare. Se apropie de mine două fete îmbrăcate la fel, iar pe tricourile lor scria ARAS. Prima îmi spune: “Bună ziua, mă numesc Adela, sunt de la Fundaţia ARAS şi doresc să vă ofer un prezervativ”. Am acceptat oferta, după care cea de a doua a intervenit: “Strângem şi fonduri pentru copiii bolnavi de SIDA, şi mi-a arătat recipientul transparent în care punea banii. Dacă doriţi să contribuiţi şi dvs. cu cât de puţin…”. “Bineînţeles că da”, i-am răspuns şi am pus în cutie 10.000 lei, cel puţin dublul preţului prezervativului.

14. Concesia creşte influenţată de înfăţişarea /vestimentaţia celui care cere. ▪ Cerşetorii dezbrăcaţi iarna, plângând vara, cântând cântece lacrimogene de genul

“Numai mama…”. ▪ M-am dus să-mi vizitez un vechi prieten din Bucureşti. Ajuns în Gara de Nord, mă

îndreptam spre gura de metrou când s-a apropiat de mine un tânăr de vreo 22 de ani, simpatic, elegant, oarecum jenat, care mi-a spus: “Bună ziua. Suntem un grup de prieteni – şi mi-a arătat încă patru tineri, simpatici, bine îmbrăcaţi, cu bagaje – venim de la Sinaia şi mergem acasă, la Craiova, dar ne mai trebuie 10.000 lei pentru a ne lua bilete de tren. Dacă ne puteţi ajuta cu cât de puţin, v-am fi foarte recunoscători.” Eu nu obişnuiesc să dau bani pe stradă, dar, impresionat de povestea acelui tânăr serios, i-am dat chiar 10.000 leo. Ajuns acasă la prietenul meu, i.am povestit păţania din Gara de

9


Nord. El a râs. Apoi mi-a spus că îi ştie pe cei cinci şi mi i-a descris succint pe fiecare în parte, încheind: Asta e “meseria” lor.

15. Un minim contact social (vecinătatea timp de cîteva minute într-o zonă publică) poate fi motivul unei solicitări majore.

▪ Experiment: Un necunoscut (primul experimentator) pe plajă îl roagă pe vecinul de cearşaf să-i supravegheze lucrurile cât intră în apă. Al doilea experimentator vine, înşfacă tranzisotrul de pe cearşaf şi fuge. Vecinul nostru îşi lasă propriile lucruri şi se angajează într-o urmărire disperată a “hoţului”. În variantele fără manipulare, prea puţini vecini s-au sinchisit de furtul de pe cearşaful de alături. În gară rogi pe cel de alături să-ţi păzească bagajele. El ţi le va apăra mult mai implicat decât dacă nu ar fi fost rugămintea anterioară.

16. Falsa ofertă2. Faci o ofertă tentantă pentru celălalt, pentru a-ţi elimina concurenţa şi a-l motiva în relaţia cu tine. Apoi reduci din oferta iniţială, pe diferite motive plauzibile şi, după ce îi reduci până la anihilare opţiunile, începi târguiala pentru a-l face să accepte noua ofertă, mult mai modestă.

▪ Vrei să cumperi un apartament: găseşti în mica publicitate unul, la preţ rezonabil sau chiar mare. Suni şi oferi preţul, laşi telefon şi adresă şi găseşti un motiv plauzibil pentru a amâna prima întâlnire cu 2-3- zile. Vânzătorul îşi va descuraja toţi clienţii. La prima întâlnire oferi un preţ puţin mai mic (140 mil. lei în loc de 150 mil., pe motivul că numai atâta ai putut aduna, dar şi aceştia vor fi disponibil în 15 zile; în schimb te oferi şi îi dai, prin notariat, un avans de 50 mil. lei. Dispari. Te caută, îngrijorat şi presat de nevoia de bani. Când reapari din deplasare, îl anunţi cu regret că soţia a găsit alt apartament, la fel de bun, dar cu 100 mil. lei. Confidenţial îi mai oferi un 5 milioane, fără ştirea soţiei, dar nu poţi mai mult. Şi cumperi apartamentul cu 105 milioane, în loc de 150.

17. Intoxicarea statistică. Este de fapt un bombardament cu date, informaţii ştiinţifice, obiective, inatacabile, cu sau fără legătură directă cu litigiul. Se invocă, cu oarecare profesionalism şi talent actoricesc, studii, extrase din presă, manuale, broşuri, oferte, cataloage etc., care slujesc exclusiv punctul propriu de vedere şi sunt trunchiate, extrase din context. Intimidat, partenerul te va crede mai inteligent şi categoric mai bine informat decât el. Complexat, jenat, va dori să termine mai repede, cedând mai uşor. Evident, această tactică nu se recomandă la nivel de experţi.

▪ O colegă s-a oferit să susţină câteva seminarii la un obiect anume, în ajunul oferirii unor burse în Occident. La fiecare seminar a venit cu maldăre de informaţii, titluri (inclusiv în limbi străine), retroproiector, studii, extrase din presă etc. Duă fiecare oră de seminar, noi, ceilalţi colegi, rămâneam bulversaţi. După cele câteva seminarii nu mai existau deloc “lupte interne” în sânul grupei: colega noastră era cea mai potrivită pentru acea bursă în străinătate.

▪ Sectanţii pe care-i întâlneşti prin trenuri, autobuze, gări etc., preocupaţi să facă prozeliţi, iniţiază discuţia cu tine pe orice temă, dar folosesc orice prilej pentru a o abate pe terenul religos, iar odată ajunşi te bombardează cu citate şi idei din Biblie, pe care le plasează foarte exact în context. Mulţi se lasă convinşi.

18. Tactica stresării şi tracasării fizice, recomandabilă pentru slăbirea rezistenţei oponentului, dar practicată şi la competiţiile sportive. Tehnica are eficacitate dacă se practică cu masca nevinovăţiei, amabilităţii desăvârşite şi a impresiei că suntem victime alături de partener. Ex: cazare într-o cameră zgomotoasă, friguroasă, în care apar probleme care necesită intervenţia nocturnă a instalatorului; aşezarea cu ochii în lumină, la sursă dirijată de căldură, cu spatele la o uşă care scârţâie şi este mereu deschisă, pe un fotoliu de onoare dar care scârţâie; masă prea consistentă sau băuturi prea tari.

2 Tehnicile 18-19 sunt preluate din Şt. Prutianu, Comunicare şi negociere în afaceri, Iaşi, 1998, pp. 25-42.

10


▪ Acum doi ani părinţii mi-ai făcut rost de un bilet la mare, în care inclusă masa şi cazarea la hotelul X, care oferea condiţii excelente pentru un sejur la mare. După o noapte de mers cu trenul, în zori am ajuns la staţiune. Negăsind un taxi, am pornit pe jos în căutarea hotelului cu pricina, cărând din greu toate bagajele. Când, în sfârşit, am găsit hotelul, am fost anunţaţi că trebuie să mai aşteptăm până la eliberarea camerelor, lucru care a mai durat câteva ore. Abia după aceea ni s-a spus că, de fapt, nici nu au camere libere, pentru că soseşte o delegaţie foarte importantă, care are prioritate absolută. În schimb ne-au oferit locuri la nişte vile, mai puţin confortabile şi la mare distanţă de hotel, unde urma să revenim de trei ori pe zi ca să luăm masa. Fiind extenuaţi, nu am mai insistat, nici măcar nu ne-am arătat revoltaţi. Am acceptat oferta cu un sentiment de lehamite şi uşurare

19. Tactica mituirii. Este favorizată atunci când negocierile sunt purtate de intermediari insuficient de motivaţi de către partea pe care o reprezintă. Protocolul şi micile daruri nu sunt mită, ele au rolul de a crea o atitudine şi un climat relaxat şi confortabil: cafea, pixuri, brelocuri etc. Când valoarea acestora creşte suficient de mult pentru a nu mai fi cadouri şi a influenţa deciziile celuilalt, ele devin mită. Pragul depinde de demnitatea, cinstea, averea, lăcomia sau prudenţa celuilalt. Este absolut obligatorie confidenţialitatea mituirii, pentru a anihila efectul legii.

▪ Ştiind că se terminase de mult programul de relaţii cu publicul, am cumpărat o pungă de cafea reuşind să-mi scot cardul în acea zi.

▪ Familia Y dă de Crăciun o petrecere destul de restrânsă, la care este invitată şi familia şefului soţului. Se împart cadouri invitaţilor, iar familia superiorului soţului primeşte un cadou foarte consistent. Se discută, apoi, între soţia-gazdă şi soţia şefului o eventuală avansare în grad a soţului-gazdă.

▪ L-am rugat pe un amic să mă aştepte la gară când voi reveni în Iaşi, după o vizită la părinţi, ca să mă ajute la bagaje. Prima dată m-a refuzat. Zilele următoare l-am invitat la o terasă şi i-am făcut cinste, după care i-am adresat din nou rugămintea. A acceptat pe loc.

▪ Aveam mare nevoie de o carte pe care nu o găseam la bibliotecă, povesteşte o studentă, dar pe care o avea unul din amicii mei. Pe acesta tocmai îl părăsise iubita şi declarase “război împotriva tuturor femeilor”. Ştiam că acest amic al meu colecţiona fotografii cu vedete. Din întâmplare, aveam câteva asemenea fotografii, care pentru mine nu aveau valoare. Pe motivul, dealtminteri real, că nu aveam ce face cu ele, i le-am trimis prin prietenul lui. M-a căutat să-mi mulţumească şi atunci nu am pierdut ocazia să-i cer cartea. Mi-a dat-o.

20. Tactica “presiunii timpului”. Facem ca decizia în aspectul cheie al problemei să rămână în pe ultimul moment, la limita expirării timpului, când partenerul poate face mai lesne erori: trebuie să prindă trenul /avionul; o grevă este pe cale să izbucnească. În lipsa acestor conjuncturi, se poate tergiversa prin dese recapitulări, eventual notarea pe hârtie, prin invocarea absenţei unei persoane, lipsa unui document, plecarea în concedii etc.

▪ Când îmi cumpăr cartelă telefonică cele mai multe impulsuri le consum în convorbirile interurbane cu părinţii, povesteşte o studentă. Ai mei sunt îngrijoraţi când se pune probelma cumpărării unei alte cartele telefonice şi, cu toate acestea, nu ne putem abţine să nu prelungim discuţiile telefonice cu amănunte şi povestiri care ar putea fi communicate şi prin scrisori. La telfon e foarte greu să ceri o favoare. De aceea, de fiecare dată, încep convorbirile cu banalităţi, continuă cu ceea ce îi interesează pe părinţi şi abia în ultimul moment le comunic doleanţele, care nu mai suportă comentarii pentru că asta înseamnă alte impulsuri.

▪ Îi spun unui cunoscut că m-am decis să-i vând lui combina mea muzicală. El este foarte grăbit perntru că are o întâlnire. Îi spun să-mi dea răspunsul pe loc în ceea ce priveşte

11


preţul, întrucât sunt nevoit să o vând în seara asta pentru că am nevoie să-mi achit o datorie. El, presat de timp şi de dorinţa de a avea combina mea, acceptă preţul meu.

21. Faptul împlinit. Este o tehnică prin care se forţează încheierea rapidă a negocierilor şi avantajează pe cel care iniţiat-o. Chiar la început, sau pe parcurs, i se prezintă celuilalt soluţii, condiţii şi /sau documente redactate în forma finală şi “irevocabilă”, cu excepţia unor aspecte minore care n-au putut fi perfectate fără participarea partenerului. De obicei, partenerul cade de acord, după ce negociază nimicurile. Pentru a-i forţa retragerea, i se pot prevedea penalităţi descurajante.

▪ Deşi i-am spus fratelui meu că nu am timp să le tricotez lui şi prietenei lui câte un pulover, am fost nevoită să cedez atunci când ai au cumpărat lâna pentru împletit şi mi-au oferit şi un mic cadou pentru acest serviciu. Cea ce a mai rămas de negociat a fost asupra termenului.

▪ Tatăl meu nu a fost de acord să merg la mare cu prietenul meu, ci numai cu alte fete şi o prietenă de familie. A acceptat, am cumpărat biletele şi, în clipa plecării, i-am spus cu cine plecam de fapt: cu prietenul şi alte cupluri. Tata s-a limitat la a ne cere să dormim în camere separate, băieţi-fete.

▪ Cer vânzătoarei 0,5 kg de caşcaval. Ea cântăreşte o bucată gata tăiată care arată 650g şi mă întreabă dacă nu doresc să cumpăr atât. Accept, chiar dacă nu-mi mai rămân bani de pâine.

22. Tactica surprizei /a “ruperii de ritm”. Constanţa în stilul de negociere îi permite celuilalt să practice un stil adecvat şi să exploateze predictibilitatea ta. De asemenea, la anumiţi stimuli ne aşteptăm ca, în mod firesc sau statornicit de cutumă, celălalt să reacţioneze într-un anumit mod, anticipat de noi. Dar partenerul schimbă crusc tactica, ritmul, argumentaţia, sensul al discuţiei, ttce sau atacă, este maleabil sau dur pe neaşteptate, ceea ce ne derutează şi ne slăbeşte capacitatea de reacţie. Cu cat discrepantţ între reacţia anticipată şi cea efectivă este mai mare, cu atât mai rapid se ‘rupe’ comunicarea dintre cele două persoane.

▪ Doamna X este secretară într-o mare întreprindere. Ea are foarte multe responsabilităţi şi, în plus, şi un şef dificil. Adesea ea primeşte admonestări şi observaţii din partea şefului, deşi în general doamna X se achită onorabil de sarcinile sale de serviciu. Ieri, doamna X a trebuit să anunţe mai mulţi şefi de departamente despre contramandarea subită a unei sedinţe importante. Şeful ei o rugase să facă acest lucru, căci el era ocupat cu alte urgenţe şi nu putea veni la sedinţă. Prinsă de alte treburi, dna X a uitat pur şi simplu să o facă, iar şeful ei s-a văzut nevoit să-şi prezinte scuze în faţa celor ce au venit degeaba la reuniune. Înfuriat, şeful o cheamă în biroul său pe doamna X şi o supune unui întreg rechizitoriu, în care cuvinte precum: “incapabilă”, “uitucă”, “iresponsabilă”’ etc. se fac auzite cu o frecvenţă apăsătoare. Reacţia doamnei X a fost cu totul neaşteptată. Cu un aer spăsit, privind în jos şi frângându-şi mâinile, ea a spus : “Vă mulţumesc! Aveţi perfectă dreptate! Ceea ce am făcut eu este demn de ocară şi merit să fiu admonestată. Doamne, şi de câte ori mi-am spus: “Nu uita! Este foarte important!”. Şi totuşi am avut mintea atât de învălmăşită, încât am uitat cu desăvârşire. Vă mulţumesc din suflet că mă certaţi astfel, o merit şi mă ajutaţi să mă descarc de un sentiment mizerabil de culpabilitate!” Şeful, în urma unui asemenea discurs totalmente neaşteptat, a amuţit brusc. Ulterior, tot ceea ce a reuşit să facă a fost să mormăie o frază conciliantă : “Ei, nu o luaţi chiar aşa în tragic…”, şi să o lase pe doamna X să plece, fără a mai comenta ulterior ceva legat de acest subiect.

▪ Răpitori unui copil au fost puşi în mare dificultate de lipsa de reacţie şi interes a părinţilor. După câteva zile copilul devenise o povară de care nu ştiau cum să scape mai repede, chiar şi fără recompensă.

12


▪ Eram la rând la casa de bilete, pentru un tren ce urma să plece în câteva minute. Când ajung în faţa ghuşeului, vine un tânăr şi mă roagă să-i iau şi lui unul. Nervoasă. Îl refuz brutal. Însă el se uită drept în ochii mei şi, cu o voce caldă, îmi spune: “Ca doi camarazi ce suntem, îmi cumperi şi mie un bilet?”. Surprinsă de faptul că nu l-a iritat tonul meu nervos, am zâmbit şi am acceptat să-i iau şi lui bilet.

23. Tactica reprezentantului cu prerogative limitate. Prezentându-te ca reprezentant al unei părţi, la finalul unei negocieri care nu te avantajează poţi pretinde imposibilitatea de a depăşi anumite limite ale concesiilor pe motivul că ai un mandat limitat, nu-ţi poţi permite. Încheierea acordului devine imposibilă, aşa cum îţi doreşti. Această tehnică poate fi folosită şi cu rolul de testare a partenerului, într-o negociere pe care partenerul o crede reală, dar pe care tu o anulezi în final, anunţând necesitatea alteia, unde va veni persoana cu împuterniciri depline. Reprezentantul care în final va declara că a avut prerogative limitate nu va mai apărea, el fiind sacrificat, exclus din joc.

24. Tehnica pauzelor (“Time-out”). Poate fi folosită în: temperarea unui partener iritat; fragmentarea şi dezorganizarea argumentaţiei; evitarea unei concesii iminente pe care trebuie să o faci; pregătirea propriei apărări /strategii de atac; consultarea unor consilieri etc. pleci la toaletă, simultzi un telefon urgent sau propui o pauză pentru cafea, 10 minute muzică sau chiar tăcere.

▪ Folosesc această tehnică, spune un student, în altercaţiile cu prietena mea. Dacă suntem într-o încăpere unde nu se poate fuma îi cer să mergem undeva să fumăm o ţigară. Dacă suntem pe stradă, îi propun să intrăm undeva să bem un suc. Până găsim un bar, până facem comanda, ea se mai linişteşte, iar eu am timp să mă gândesc în ce mod să deviez discuţia.

▪ Discuţia dintre tată şi fiu pe tema plecărilor de acasă şi venirii târzii se aprinsese. Fiul aduce argumente ce se bizuiau pe împlinirea majoratului, tatăl simţea că s-a enervat şi nu mai gândeşte coerent. De aceea el simulează că îşi caută pachetul de ţigări, pe care “nu-l găseşte” şi ca atare îşi roagă fiul să coboare până la chioşcul din faţa blocului ca să-i cumpere un pachet de ţigări. Obţinuse pauza necesară calmării şi adunării gândurilor, pentru a schimba soarta disputei.

▪ Doi reprezentanţi a două ONG-uri s-au luat la ceartă pe tema unui sponsor. După câteva minute de tăcere din partea celorlalţi reprezentanţi, moderatorul se ridică şi propune pauza de cafea, deşi aceasta era programată abia peste o jumătate de oră. Cei doi au revenit liniştiţi.

25. Alternarea negociatorilor părţii adverse obligă la reluarea de la capăt a negocierilor şi te pune în inferioritate de formă, întrucât celălalt vine odihnit. Noul negociator, de regulă de rang superior, poate invoca noi argumente, revoca unele din înţelegerile făcute. Nu poţi protesta, întrucât este o tehnică permisă; singurul lucru util este să fii flexibil şi, dacă este posibil, să-ţi trimiţi şi tu înlocuitorul.

▪ Suntem trei colege de cameră. Eu doresc să facem curăţenia joia, pentru că sâmbăta trebuie să ne odihnim pentru discotecă, celelalte doresc să facem curăţenia sâmbăta. Am obosit să o tot conving pe Ina că e mai bine joia, fiindcă imediat ce tace Ina, continuă Carmen să le susţină punctul lor de vedere. Am fost nevoită să cedez.

26. Tactica falsei concurenţe sugerează că ai şi alte opţiuni avantajoase. ▪ Mihai m-a invitat la o petrecere aşa, într-o doară, nu prea sigur pe el, deşi ştiu că se

simte bine cu mine pentru că am mai fost împreună la petreceri. Am avut grijă să-i sugerez că e posibil să mă duc la o altă petrecere, singură. Imediat a devenit mai categoric cu invitaţia lui.

▪ Am fost determinată să cumpăr un tricou mai scump şi de calitate mai proastă pentru că mi s-a spus că e ultimul şi pentru că lângă mine mai erau doi amatori care se minunau de

13


frumuseţea tricoului şi stăteau cu banii întinşi. L-am cunpărat. Când am mai intrat în magazin i-am descoperit pe cei doi “clienţi” şi pe vânzător în aceeaşi echipă.

27. Tactica complimentării şi politeţii se bizuie pe realitatea că îţi vine mai greu să-i refuzi ceva unei persoane politicoase şi amabile şi pe aceea că orice om este cât de cât sensibil la laude. Lauda trebuie să se adreseze unor însuşiri existente pentru a nu degenera în linguşire şi /sau a rata intenţia.

▪ Andrei nu mă refuză niciodată când îi cer să-mi traducă din limba engleză. Tot timpul sunt drăguţă cu el, îi spun că nu cunosc pe cineva care să cunoască limba engleză mai bine ca dânsul, că inteligenţa lui este mult peste medie.

▪ Lucram la o fundaţie în grupe de câte doi studenţi. Partenerul meu se eschiva mai tot timpul de la activităţile care-i reveneau, pasându-mi-le întrun mod care pe care nu-l puteam refuza: “Nu-i aşa că ţi-ar place să faci tu cutare lucru? Eşti foarte pricepută şi ai reuşi mai bine decât mine”.

28. Hiperbolizarea. Se amplifică artificial valoarea unui produs, serviciu, calităţile unei persoane etc., uneori prin modificarea etalonului obişnuit. Ex.: depunând banii la banca noastră, vă triplaţi economiile în 5 ani. (Etalonul aşteptat este acela de un an.) Se poate folosi asocierea cu imaginea a ceva prestigios, valoros, impunător: “Două treimi din suprafaţa globului terestru sunt acoperite de apă, o treime este acoperită de canalul Discovery”.

29. Minimalizarea se realizează prin asocierea cu o persoană neplăcută, nepopulară sau prin micşorarea unităţii curente de raportare:

▪ Dacă veţi folosi serviciile noastre de Internet, plătiţi numai 500 lei în 30 de secunde. ▪ Postul de televiziune face reclamă la un lănţişor cu medalion placat cu aur de 24 K

aducător de noroc şi informează că numai printr-un apel telefonic obţii categoric acel lănţişor, fără tragere la sorţi. Apoi apare o notiţă cu litere minuscule în partea de jos a ecranului, că apelul telefonic costă 28.000 lei pentru 30 de secunde (atenţie, nu spune 56.000 pentru un minut), iar primele 20 de secunde sunt netaxabile. Fericitul beneficiar va avea de plătit numai taxa de comision. Orice calcul anticipat al facturii telefonice duce la concluzia că minuscula bijuterie ajunge să te coste mult mai mult dacă ai cumpăra-o din magazin.

30. Confidenţele. Cel care se confesează flatează ego-ul partenerului, îi risipeşte temerile, sporeşte încrederea şi îi dă o senzaţie de putere, îi stârneşte simpatia şi recunoştinţa faţă de cel care joacă cu cărţile pe faţă. Acesta este primul efect. Dar confidenţele atrag confidenţe şi partenerul îţi poate pune în mână arme cu care îl poţi manipula.

▪ Vreau să aflu dacă Marta are probleme reale cu prietenul ei şi cât sunt acestea de grave, pentru că îmi place de el şi am impresia că şi el mă simpatizează. Mă duc la ea în cameră când o ştiu singură şi îi relatez cum m-am despărţit de fostul meu prieten, cât de mult sufăr încă. Treptat, mi se confesează şi ea.

31. Tehnica întrebărilor. Este o strategie de a prelua conducerea, a verifica afirmaţiile celuilalt, a-l încolţi, a dezamorsa unele tensiuni, a tergiversa, a pune capcane, etc.

32. Tehnica “îndulcitorilor”, a acordării unei concesii minore, în finalul unei negocieri umilitoare sau păguboase pentru celălalt.

▪ În camera din căminul studenţesc, Laura fusese prima venită şi-şi alesese patul cel mai bun şi mai bine situat. Diana a venit după ea şi a reuşit să o convingă, prin tot felul de argumente, să-i cedeze ei locul: că nu este în întregime însănătoşită după o meningită, că ea, Laura, ar trebui să fie mai sensibilă etc. Laura a rezistat o vreme, dar apoi a acceptat. În timp ce-şi mutau lucrurile, Diana i-a cedat mai multe umeraşe pentru vestiar, din dorinţa de a păstra o relaţie bună cu Laura.

▪ În urma anunţurilor din ziar, la rubrica vânzări de aparatură electronică, un cetăţean se opreşte la două oferte de televizoare de acelaşi tip. Primul pe care îl vede este de

14


3.000.000 lei, pe cel de al doilea, absolut identic, vânzătorul cere însă mai mult cu 200.000 lei, adică 3.200.000 lei, pe motiv că îi asigură şi garanţia pe şase luni. Clientul acceptă a doua ofertă, dar este vădit nemulţumit de afacere şi pare să ezite. Ca să-l liniştească, vânzătorul îi aduce un ultim argument: îi va asigura transportul televizorului la domiciliu. În fine, clientul este satisfăcut de afacere. De fapt, el a cumpărat acelaşi tip de televizor cu 150.000 mai mult, dacă ne gândim că un taximetru nu putea costa mai mult de 50.000 lei.

33. Ultima concesie, pe care o ceri după încheierea acordului, când celălalt este deja demobilizat şi relaxat.

▪ După ce ai negociat dur cumpărarea unor stâlpi de gard din salcâm, vânzătorul admiţând un preţ nu prea convenabil pentru el, înainte de a “bate palma” mai ceri şi câteva scânduri pentru a-i face un leagăn copilului. El acceptă, cu lehamite, dar acceptă.

34. Specularea relaxării afective. Ceri un serviciu unei persoane atunci când aceasta este în culmea fericirii.

▪ Bunicii dinspre mamă au venit în vizită după o pauză de aproape un an. Mama era în culmea fericirii. Toată ziua stătea de vorbă cu ei. În răstimp de o zi am obţinut tot ceea ce doream de câteva săptămâni şi fusesem refuzată: mama mi-a dat bani de mi-am cumpărat pantofi, o bluză, chiar şi revista preferată.

▪ Doresc să-mi cumpăr o rochie pentru petrecerea de sâmbătă seara dar constat că-mi mai trebuie 400.000 lei. Ştiu că soţul meu va lua astăzi salariul şi îi gătesc la cină felul lui preferat de mâncare. Este foarte plăcut surprins şi savurează cu satisfacţie cina. Acceptă să-mi dea suma de bani fără a se împotrivi.

▪ Prietena mea şi-a parcat maşina în faţa unui magazin. Întorcându-se de la cumpărături, vede din depărtare un bilet pe parbrizul maşinii şi este convinsă că reprezintă o amendă pentru parcare neregulamentară. Când ajunge şi citeşte biletul, îşi dă seama cu uşurare că este vorba de o campanie promoţională pentru un nou produs cosmetic. În momentul următor apare un tip care-i cere un minim ajutor financiar pentru continuarea acestei campanii. Prietena mea îi oferă bani fără să ezite.

Tehnici psihosomatice35. Mimetismul /ecoul /oglinda: copierea subtilă a gesticii, mimicii, intonaţiei celuilalt, ceea

ce va atrage reglarea respiraţiei sale după a noastră. Ne sincronizăm discret cu celălalt în ceea ce priveşte anumite gesturi, poziţii corporale, mimica, expresii verbale (ne ridicăm în picioare dacă ne-a găsit şezând, ne rezemăm simetric etc.). Sincronizarea noastră cu propriul său sistem expresiv-atitudinal va fi sesizată la nivel subconştient şi va fi urmată de răspunsul celuilalt, adică de “completarea” sincronizării, prin punerea în acord a ritmului său respirator cu cel adoptat de noi înşine. Vom observa că, după un timp mai lung sau mai scurt, interlocutorul nostru va adopta aproximativ acelaşi ritm respirator. Am realizat astfel o sincronizare a respiraţiei noastre cu respiraţia celuilalt. Astfel, ambianţa comunicării se va destinde, termenii comunicării vor fi amiabili.

Modificarea subtilă a limbajului (ca vocabular), adaptându-l în funcţie de tipul dominant de percepţie al celuilalt, care poate fi vizual, auditiv sau senzitiv (în acord cu Programarea neurolingvistică – PNL).

Fiinţele umane receptează stimulii din exterior prin predominarea unuia sau mai multor receptori: vizual, auditiv, kinestezic, olfactiv şi dustativ, cunoscuţi în terminologia PNL drept VAKOG (de la iniţiale). Identificarea tipului senzorial al interlocutorului se face prin observaţie, care trebuie să fie atât vizuală, cât şi verbală. Observaţia vizuală se focalizează asupra direcţiei privirii celuilalt, pe care o putem consemna rapid prin săgeţi cu orientări corespondente direcţiilor privirii (în jos, spre stânga sau dreapta etc.). Privirea care se îndreaptă în:- Stânga sau dreapta sus – vizual

15


- Lateral dreapta sau stânga – auditiv- stânga jos – dialog intern - dreapta-jos – kinestezic exterior, simţ tactil. Individul se gândeşte la faptul că îi este

cald, că îl strânge un pantof etc. Această primă cunoaştere a persoanei cu care interacţionăm ne va permite să

“selectăm” conştient, din arsenalul nostru de expresie senzorială, elementele ce ţin de predominanţa sa. De exemplu, dacă dorim să comunicăm optim cu o persoană predominant tactilă, vom urmări să-i strângem mâna, să o atingem discret, pentru a puncta anumite fraze, ale discursului nostru; dacă este cald în camera în care ne aflăm, vom pune în funcţiune ventilatorul, etc. Vom fi uimiţi de gradul în care se va aprofunda şi se va îmbogăţi comunicarea noastră cu acel om.

Cu un vizual vom folosi cu predilecţie termenii (numiţi în PNL “predicate”, ceea ce desemnează deopotrivă verbe, adverbe şi adjective) la care este acesta sensibil: a vedea, a privi, a apărea, a reflecta, a fotografia, a scruta, luminos, întunecat, strălucitor, întunecat, culori, focalizat, “dintr-o privire”, “punct de vedere”.

Cu auditivul vom folosi cât mai frecvent predicatele: a auzi, zgomotos, a discuta, a enunţa, a murmura, a întreba, a asculta, oral, a proclama, a rima, a suna, strident, mut, tăcut şi sunetele produse de animale (a mugi, a lătra).

Kinestezicului îi vom vorbi cu vocabularul bogat în cuvinte ca: a agita, lipicios, suportabil, a sparge, a pipăi, rugos, moale, a toca, arzător, a panica, a presa, a răscoli, a se precipita, stress, insuportabil, tulburat, moale, rugos.

36. Stimularea senzorială complexă. Dacă aceste modalităţi de observare şi sincronizare senzorială cu celălalt ne sunt deocamdată inaccesibile, putem apela la o abordare senzorială globală a persoanei cu care dorim să comunicăm de obicei, la un conglomerat de senzaţii oferite pe cele 5 canale senzoriale sus-amintite. Astfel, interlocutorul nostru va fi foarte încântat să fie abordat de o varietate de stimuli senzoriali, varietate armonios şi abil orchestrată de noi înşine.

Putem anticipa momentul întâlnirii cu celălalt, aerisind şi parfumând plăcut camera alungând orice miros neplăcut (de tutun, de exemplu). Simţurile olfactiv şi gustativ sunt intim corelate; aşadar, o stimulare pozitivă a simţului olfactiv va amprenta plăcut şi gustul. Dealtfel, nimic nu ne împiedică să-i propunem interlocutorului, dacă este cazul, un ceai sau o cafea. O ambianţă vizuală plăcută poate fi asigurată în primul rând de culoarea pereţilor şi mobilierul. Dacă aceasta nu este prea fericit aleasă (majoritatea birourilor fiind în culori convenţionale, neutre sau terne precum alb, gri sau bej), putem recurge la afişe colorate, cu peisaje din natură, cu animale, copii etc., la orice ne poate aminti de natura noastră umană şi relaţia noastră profundă cu planeta pe care trăim. Afişele publicitare sau convenţionale vor crea doar o senzaţie de artificialitate şi nu ne vor facilita întru nimic comunicarea la nivel vizual. Pe lângă afişe, o impresie vizuală plăcută, atractivă o poate crea aranjarea obiectelor pe birou şi în întreaga încăpere. Putem crea o senzaţie de spaţialitate, menită să inhibe angoasele claustrofobe ale unora. Putem impresiona prin ordine, curăţenie şi o anumită intimitate, conferită mai ales de prezenţa unor obiecte personalizate: ghivece cu flori, una-două fotografii cu familia sau prietenii aşezate pe birou, o vază de o formă specială etc. Orice indiciu vizual care transmite ceva despre noi înşine va reduce distanţa dintre noi şi celălalt şi va îmbogăţi comunicarea noastră.

Simţul tactil poate fi pe deplin satisfăcut prin alegerea unor canapele, fotolii sau scaune comode, cu un material dintr-o textură plăcută la atingere. La îndemâna interlocutorului nostru se vor afla eventual pixuri cu care “să se joace”, dacă simte nevoia (mulţi oameni tind să-şi descarce astfel o anumită tensiune ce însoţeşte comunicarea; dacă nu există pixuri, se vor juca cu degetele, vor bătea tactul cu mâna sau cu piciorul, sau vor

16


recurge la alte substitute de auto-detensionare). Temperatura camerei trebuie să fie, de asemenea, menţinută într-o marjă agreabilă.

În fine, o muzică de fond ar putea completa tabloul senzorial al camerei. Dacă aceasta nu este la îndemână, putem recurge la acele ansambluri chinezeşti, de tubulaturi metalice, care produc sunete cristaline la cel mai mic curent de aer, înviorând atmosfera. Sau, fără alte pretenţii, folosiţi-vă doar vocea. După necesităţi, putem recurge la o voce melodioasă, cu inflexiuni calde, sau o voce fermă, sonoră, putem şopti sau striga, în funcţie de tonalitatea afectivă pe care dorim să o comunicăm celuilalt.

37. Tehnica “ancorei” (din PNL). Această tehnică se bazează pe ceea ce specialiştii numesc un “reflex neuro-muscular”; acesta traduce crearea unei asociaţii, la nivel cerebral, între un gest (care angrenează contracţia specifică a anumitor grupe musculare) şi o stare psihică. Odată realizată această legătură, putem declanşa retrăirea stării respective la voinţă; pentru aceasta este suficient să refacem gestul asociat (şi care se recomandă a fi cât mai discret, pentru a putea fi abordat în orice circumstanţe şi orice anturaj). Retrăirea stării respective ne poate smulge dintr-o dispoziţie afectivă negativă, redându-ne tonusul afectiv în orice situaţie.

Este necesar să repetăm procedeul descris mai sus de câteva ori (eventual, câteva zile la rând), pentru a se crea o asociere puternică între gestul nostru şi starea afectivă. Odată creată această “ancoră”, este suficient să realizăm gestul, şi starea se va declanşa automat. Asocierea poate fi produsă la persoana pe care vrem să o manipulăm.

▪ Influenţarea judecătorului în formularea sentinţei. Acesta a fost “ancorat” la o stare de relaxare, umor şi bună dispoziţie de către un specialist PNL, care a fost prezent în sala de judecată mai multe şedinţe la rând şi a emis o uşoară tuse ori de câte ori judecătorul se afla într-o astfel de stare. Înainte de formularea sentinţei, specialistul PNL a emis semnalul ancoră, tusea, care l-a relaxat pe judecător şi l-a făcut să dea o sentinţă blândă.

17

suport curs tehnici de influentare sociala si manipulare

Documents