8/18/2019 STUDIUL de CAZ 2_ Modul de Organizare Si Procesele Din Cadrul Unei Sucursale

1/3

DUMITRU ELENA ANDREEA - AAMM

Studiul de caz nr. 2Modul de organizare si procesele din cadrul unei sucursalebancare

Alegerea băncii cu care veți lucra se poate dovedi o sarcină nu prea simpla, uneori, întrucât ofertele băncilor nu se diferențiază întotdeauna în mod semnicativ princosturi și facilități oferite. Din contră, putem remarca faptul că, în multe privințe,ofertele bancilor pentru produse de bază – cont curent, card de debit – sunt aproapeidentice.n acest caz, vom putea folosi ca și criteriu de diferențiere calitatea serviciilor.Desigur, evaluarea calității serviciilor bancare poate dicilă, de aceea ne vomreferi în cele ce urmează la modalitatea de organizare a operațiunilor în cadrul uneisucursale a unei bănci.

Metodologia de analiz

!izitați banca Dvs. sau rememorați detaliile ultimei vizite. n cazul în care nu avețiun cont bancar, vizitați sucursala unei bănci ce se a"ă pe traseul Dvs zilnic.ntocmiți o scurtă prezentare a modului de organizare a operațiunilor din aceastăsucursala și, ca o concluzie, descrieți dacă sunteți mulțumiți de rezultate, dinpunctul de vedere al unui client potential sau e#istent.

Acordați atentie aspectelor precum$% Amplasamentul posturilor de lucru &câte birouri sunt, cum sunt amplasate

față de intrare, casieria și operațiunile fără numerar sunt separate, e#istă ozonă de așteptare confortabilă, atunci când vă vine randul stați in picioare lag'ișeu sau așezați(

% )impul mediu de așteptare pentru diferite categorii de operațiuni – esteaglomerație, sunt suciente g'ișee desc'ise, sunt necesari mulți pași până lanalizarea unei operațiuni

% *ste necesar să viztați mai multe g'ișee pentru anumite operațiuni% +âte documente formulare trebuie să completati , in cate locuri semnați, de

câte ori a fost necesar să completați datele personale pe diferite formulare% +um se comportă personalul cu clienții- Ati primit suciente informații atunci

când ați solicitat- !i s%au dat și alte informații utile, dar nesolicitate de Dvs-% Aveți la dispoziție o rețea sucientă de bancomate-d%% !ă oferă banca și canale electronice – internet baning, etc% +e tipuri de operațiuni puteți efectua online, ce nu necesită prezența la

g'ișeu-% /rice alte aspecte care vi se par relevante.

ntocmiți un scurt raport cu aceste informații. Ați recomanda această sucursalăcolegilor sau prietenilor-

8/18/2019 STUDIUL de CAZ 2_ Modul de Organizare Si Procesele Din Cadrul Unei Sucursale

2/3

Descrie i rezultateleț

Pentru exemplificare am ales Banca Transilvania deoarece aici am şi un cont deschis, iar

dintre toate băncile unde am mai avut conturi, aceasta percepe cele mai mici comisioane.

Modul de organizare al acestei bănci este unul bine pus la punct din punctul meu de

vedere.Astfel, pentru Front Office, sucursala pe care eu o frecventez deţine 3 birouri în faţă la

intrare. Aici se întocmesc operaţiuni fără numerar, administrator cont non cash.

entru casierie sau administrator cont cash sunt alocate tot trei birouri, însă acestea se

diferă de celelalte deoarece sunt separate de public de un geam.

!e am remarcat este faptul că banca nu deţine o zonă de a"teptare confortabilă. !lienţii

î"i a"teaptă în picioare r#ndul "i tot în picioare stau c#nd le vine r#ndul la ghi"eu.

$n faţa casieriei sunt tot trei birouri% doi consilieri persoane fizice "i un birou dedicat

"efului de serviciu retail. &oar aici clienţii beneficiază de un fotoliu confortabil c#nd le vine

r#ndul.

'impul de a"teptare variază în funcţie de ore "i de zile. &e asemenea, nu sunt suficiente

gi"ee deschise. Finalizarea unei operaţiuni diferă de la caz la caz. (e poate prelungi deoarece seidentifică clientul după !), iar dacă este necesară actualizarea datelor, operaţiunea propriu zisă

 poate dura ma*im + min.

-ste necesar să vizităm mai multe ghi"ee. !ei care sunt pentru operaţiuni la casierie sunt

nevoiţi uneori să revină în Front Office pentru diverse motive% actualizare date !), actualizare

specimen de semnatură "i pentru estern /nion% în Front Office are loc tranzacţia, iar încasarea

 banilor se face la casierie.

entru deschiderea de cont, formularele sunt făcute pe calculator de către operatorul de laghi"eu, iar clientul, după ce verifică corectitudinea datelor, semnează trei formulare. entru un

ordin de plată, clientul completează un formular pe care îl semnează o dată "i apoi îl înm#nează

operatorului pentru a0l procesa în aplicaţie.

ersonalul este foarte amabil, foarte bine pregătit "i oferă toate detaliile solicitate cu

 promptitudine. -u am fost mulţumită de fiecare dată.

8/18/2019 STUDIUL de CAZ 2_ Modul de Organizare Si Procesele Din Cadrul Unei Sucursale

3/3

1ancomatele sunt suficiente din punctul meu de vedere. Ori de c#te ori am avut nevoie

am găsit bancomatul fără a0l căuta foarte mult.

1anca oferă "i varianta on0line, 1'2, ce cuprinde% internet ban4ing, plus mobile "i sms

alert 5informează clientul printr0un mesa6 pe telefon atunci c#nd are loc o încasare "i în momentul

efectuării unei plăţi cu cardul7. Astfel, se pot efectua plăţile facturilor, orice plată către personae

fizice8persoane 6uridice, plăţi e*terne, verificarea soldului, e*trase de cont, aflarea )1A9,

trimitere bani prin estern/nion, depozite, retrageri din contul de economii, schimb valutar pe

cont. /n lucru foarte bun este că 1anca 'ransilvania oferă comisioane mai mici prin )nternet

1an4ing.

Pentru toate acestea eu am ales Banca Transilvania, fiind o opţiune foarte bună

pentru mine.