sistemul calitatii avicena computers

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE2006

Profilul sistemului de management la

"AVICENA COMPUTERS"


CUPRINS

1. Introducere2. Prezentarea generala a organizatiei

Domeniul de activitate (activitati, oferta de produse/ servicii etc.)Pozitia pe piata a intreprinderii

3. Analiza sistemului de management al calitatii Elementele sistemului de management al calitatii

a. Sistemul de management al calitatiib. Responsabilitatea conduceriic. Managementul resurselord. Realizarea produselore. Masurare, analiza si imbunatatire

Viziune, misiune, valori sau principii directoare Organizarea activitatii referitoare la calitate

4. Preocupari privind implementarea unui sistem de management al calitatii in conformitate cu standardul ISO 9001:2000

Etapele implementarii SMCPrezentarea documentatiei referitoare la SMC (manualul calitatii, proceduri etc.)Programe de imbunatatire a calitatii proceselor si rezultatelor acestora in cadrul

intreprinderii5. Concluzii si rezultate6. Propuneri de imbunatatire7. Bibliografie

1. Introducere


Competitia intensa pentru clienti, atat locala cat si globala, a condus la o crestere semnificativa a importantei calitatii, atat pentru produse cat si pentru servicii. Corecta identificare a nevoilor consumatorilor si satisfacerea lor inainte, in timpul si dupa vanzare (indiferent de tipul sau caracteristicile produsului sau serviciului) sunt considerate avantaje competitive cheie. Pentru a obtine aceste avantaje competitive multe organizatii au inceput sa fie interesate de implementarea unui sistem de management a calitatii - o incercare sistematica de a realiza imbunatatirea continua a calitatii produselor si/sau serviciilor oferite de acestea. Astazi, a fi apreciat ca furnizor care ofera produse/ servicii de calitate este un argument major si, uneori, chiar o conditie de supravietuire. Pe anumite piete, a avea un sistem de management al calitatii configurat in propria organizatie a devenit chiar o conditie minimala de mentinere pe piata respectiva.

Pentru a veni in sprijinul organizatiilor care doresc sa implementeze si sa conduca eficace calitatea de-a lungul organizatiei, s-au dezvoltat o serie de standarde, grupate in familia ISO 9000, standarde care contin cerinte si recomandari referitoare la sistemul de management al calitatii dezvoltat in organizatie.

Astfel, in continuare vom prezenta implementarea unui sistem al calitatii in cadrul firmei "AVICENA COMPUTERS", sistem conform cerintelor standardului de calitate ISO 9001/2000.

2. Prezentarea generala a organizatiei


Denumirea„AVICENA COMPUTERS” - societate

comerciala pe actiuniSediul social Strada Deva nr.1-7 – 3400, Cluj-NapocaRegistru J / 12 / 3667 / 1994Cod fiscal R 6524632

„AVICENA COMPUTERS” este o firma mica cu capital integral privat infiintata în anul 1994.

AVICENA COMPUTERS este în prezent : Producator calculatoare Corporate Reseller Hewlett Packard Distribuitor autorizat DTK Computer Distribuitor Samsung, Planet, Acome,IBM, COMPAQ, Distribuitor ECS, TYAN, PC CHIPS MICROSOFT OEM System Buider NOVELL Partner

AVICENA COMPUTERS si-a inceput activitatea in decembrie 1994 ca firma mixta romano-germana. Daca in 1994 firma era producatore a marcii proprii SCS, de-a lungul timpului AVICENA COMPUTERS a incheiat parteneriate strategice cu producatorii de elita ai domeniului: Hewlett-Packard, CISCO, Microsoft sau Novell.

Politica de firma adoptata de AVICENA COMPUTERS consta in dimensionarea si adaptarea permanenta si adecvata a ofertei noastre la cerintele pietei astfel incat sa fim capabili de a oferi produsul (serviciul) potrivit, in cantitatea, in locul, la momentul si pretul potrivit. La aceasta se adauga cresterea expertizei prin training de inalta specialitate necesar pentru crearea si livrarea de autentice si reale valori-satisfactie catre clienti.

Domeniul de activitate

AVICENA COMPUTERS activeaza pe piata produselor si serviciilor IT. Oferta completa corespunde cerintelor complexe venite din toate domeniile de activitate ale economiei românesti. Clientii firmei sunt organizatii din: Invatamânt, Banci, Finante, Asigurari, Institutii publice, Regii autonome, Organizatii non profit, Mass media, Comunicatii, Constructii, Intreprinderi industriale

Aceasta firma promoveaza activ, atat ca distribuitor cat si ca integrator de solutii, produse si servicii care satisfac cerintele necesare proiectarii, implementarii si intretinerii unei infrastructuri IT&C. Echipa de specialisti, caracterizata prin competenta si respect fata de client, adauga valoare produselor noastre, pentru a oferi siguranta si puterea unei afaceri de succes.

Pozitia pe piata a intreprinderii

Printr-un sistem de facilitati acordate, prin gama larga a produselor oferite, disponibilitate si respect fata de client, a reusit sa “fidelizeze” un numar de aproximativ 150-200 firme în toata tara.

Viziune, misiune, valori sau principii directoare

Principiile directoare in vederea indeplinirii misiunii de a comercializa produse si servicii corespunzatoare cerintelor clientilor sunt:


Comunicarea politicii în domeniul calitatii, a procedurilor si a cerintelor Descrierea si aplicarea efectiva a sistemului de management al calitatii Furnizarea bazelor documentate pentru auditarea sistemului Instruirea personalului Demonstrarea conformitatii sistemului cu cerintele standardului international ISO

9001/2000

Organizarea activitatii referitoare la calitate

Se identifică, se definesc şi se analizează principalele procese ale AVICENA COMPUTERS, în vederea determinării acelora care sunt critice pentru calitatea rezultatelor, asigurarea mijloacelor şi metodelor de ţinere sub control şi îmbunătăţirea continuă a acestora.

Se elaborează documentaţia SMC, în conformitate cu modelul de referinţă adoptat: Manualul Calităţii: prezintă politica managementului în domeniul calităţii şi cadrul de

desfăşurare a activităţii firmei în regim de management al calităţii, promovând în acelaşi timp imaginea organizaţiei.

Proceduri de sistem: reglementează activităţile, metodele şi măsurile stabilite în cadrul firmei, prin care se asigură respectarea condiţiilor referitoare la cerinţele din standardul de referinţă.

Proceduri operaţionale: reglementează modul specific de efectuare a activitatilor/proceselor din cadrul firmei în conformitate cu cerinţele standardului de referinţă.

Se creşte gradul de implicare al personalului AVICENA COMPUTERS prin introducerea tehnicilor de lucru în grup în identificarea problemelor şi căutarea soluţiilor de îmbunătăţire a calităţii procesului de învăţământ.

Se evaluează anual contribuţia individuală a fiecărui angajat al firmei, ca măsură de întărire a responsabilităţii.

Se analizează periodic stadiul implementării SMC şi se decid măsurile corective ce se impun.

3. Analiza sistemului de management al calitatii

Elementele sistemului de management al calitatiiCerinţele standardului ISO 9001: 2000 sunt structurate pe 5 elemente de sistem (notate a,b,c,d,e)

ce sunt prezentate în continuare.


a. Sistemul de management al calităţiia.1 Cerinţe generale: Firma creează, documentează, implementează, menţine şi

îmbunătăţeşte un sistem de management al calităţii (SMC). Sunt identificate, descrise, aplicate şi îmbunătăţite continuu procesele necesare funcţionării instituţiei şi SMC, inclusiv criteriile/indicatorii şi metodele adecvate de măsurare/monitorizare a performanţelor acestora. Sunt asigurate resursele necesare.

a.2 Cerinţe referitoare la documentaţie: Documentaţia SMC include: politica şi obiectivele instituţiei referitoare la calitate, un manual al calităţii, proceduri ale SMC şi ale proceselor principale ale instituţiei, documente necesare instituţiei pentru a se asigura de eficacitatea planificării, operării şi controlului proceselor sale, precum şi înregistrările necesare pentru demonstrarea funcţionării eficace a instituţiei şi SMC. Sunt stabilite proceduri de menţinere sub control a documentelor (elaborare, emitere, aprobare, reactualizare, distribuire, acces) şi a înregistrărilor.

b Responsabilitatea conducerii (managementului) instituţieib.1 Implicare responsabilă în promovarea calităţii: Conducerea se implică în mod

responsabil în susţinerea, promovarea şi îmbunătăţirea continuă a SMC prin: comunicarea în cadrul firmei a importanţei SMC şi a îndeplinirii cerinţelor părţilor interesate, stabilirea politicii şi obiectivelor referitoare la calitate, conducerea analizelor efectuate de management şi alocarea resurselor necesare.

b.2 Orientare către client: Conducerea firmei se asigură că cerinţele clientului şi părţilor interesate sunt determinate şi satisfăcute.

b.3 Politica referitoare la calitate: Conducerea firmei stabileşte şi reactualizează atunci când este necesar politica referitoare la calitate. Aceasta trebuie să fie adecvată misiunii declarate a instituţiei, să conţină un angajament pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii SMC, şi să constituie un cadru adecvat pentru stabilirea obiectivelor calităţii. Ea trebuie cunoscută, înţeleasă şi aplicată în întreaga instituţie. Politica în domeniul calitatii, declarata de managementul la ce mai înalt nivel, este adecvata scopurilor AVICENA COMPUTERS, include un angajament pentru satisfacerea cerintelor si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii si este comunicata si inteleasa la toate nivelurile.

b.4 Obiectivul referitor la calitate: implementarea sistemului de management al calităţii (SMC) bazat pe politica şi

obiectivele în domeniul calităţii, prin înfiinţarea structurii organizatorice şi elaborarea documentaţiei care să permită monitorizarea, evaluarea periodică, intervenţia corectivă, intervenţia preventivă şi îmbunătăţirea continuă a calităţii.

Pentru acest obiectiv se alocă resursele umane şi materiale adecvate şi se desfăşoară activităţi adecvate care sa conduca la:

cresterea satisfactiei clientilor – prin calitatea, complexitatea, acuratetea solutiilor oferite, prin calitatea produselor furnizate;

cresterea prestigiului firmei si construirea unei imagini de excelenta – prin seriozitate si competenta în acordarea serviciilor, asigurarea încrederii clientilor privind capabilitatea indentificarii, prevenirii si tratarii oricaror eventuale neconformitati ale produselor livrate/ serviciilor prestate,


realizarea unei interfete profesionale cu clientii si asigurarea unui feedback eficient al informatiilor;

cresterea eficientei activitatilor interne – prin planificare si organizare corespunzatoare si asigurarea unui climat de inalt profesionalism;

imbunatatirea continua a calitatii produselor/ serviciilor furnizate – prin implicarea si angajarea întregului personal;

b.5 Planificare: Conducerea instituţiei se asigură că obiectivele calităţii sunt stabilite pentru funcţiile şi la nivelurile relevante, că există şi este aplicat un plan de implementare, menţinere şi îmbunătăţire a SMC. Planificarea este efectuata in scopul indeplinirii cerintelor prevazute in Manual si pentru a se asigura integritatea sistemului atunci cand sunt planificate si implementate schimbari ale sistemului de management al calitatii.Planificarea referitoarea la un produs, proiect sau contract se documenteaza prin Planul Calitatii asa cum este stabilit în instructiunea „Elaborarea Planului Calitatii”

b.6 Responsabilitate, autoritate şi comunicare: Conducerea firmei se asigură că responsabilităţile şi autoritatea sunt definite, comunicate şi funcţionează în cadrul instituţiei, că există şi funcţionează procese adecvate de comunicare, astfel încât întregul personal să cunoască măsura în care au fost atinse obiectivele calităţii. Structura organizatorica a firmei asigura cadrul de lucru pentru functiile calitatii si conditiile necesare implementarii sistemului de management al calitatii.Directorul general îsi asuma responsabilitatea, autoritatea si independenta necesara pentru identificarea problemelor de calitate si initierea actiunilor corective sau/si preventive care sa asigure eliminarea neconformitatilor existente sau potentiale.Responsabilitatea si autoritatea privind activitatile sistemului de management al calitatii sunt stabilite în Regulamentul de organizare al firmei AVICENA. Conducerea numeşte un reprezentant al acesteia pentru SMC. Reprezentantul managementului este Directorul general si are autoritatea de a se asigura ca sunt cunoscute, aplicate si mentinute cerintele privind sistemul calitatii în conformitate politica în domeniul calitatii si cu SRENISO 9001/2001.Reprezentantul managementului raporteaza managementului la varf stadiul realizarii sistemului de management al calitatii, inclusiv necesitatile de imbunatatire si promoveaza la toate nivelurile firmei importanta cunoasterii si realizarii cerintelor clientilor.Comunicarea interna intre functiuni si niveluri de management in cadrul firmei este asigurata prin atribuirea, cunoasterea si respectarea structurii ierarhice si a atributiunilor de catre intreg personalul care conduce, verifica si executa activitati care influenteaza calitatea.

b.7 Analiza efectuată de management: Conducerea firmei analizează la intervale planificate funcţionarea SMC şi a proceselor considerate relevante. Trebuie menţinute inregistrari ale analizelor efectuate de management. Elementele de intrare ale analizei sunt informaţii referitoare la: rezultatele auditurilor, feedback-ul de la clienţi, performanţa proceselor şi conformitatea produsului, stadiul acţiunilor corective şi preventive, acţiuni de urmărire de la analizele anterioare, schimbări care ar putea să influenţeze SMC şi recomandări pentru îmbunătăţire. Elementele de ieşire ale analizei includ necesarul de resurse, decizii şi acţiuni referitoare la îmbunătăţirea eficacităţii SMC, a proceselor relevante şi a produselor instituţiei. Pentru a asigura eficienta si adecvarea continua a sistemului de management al calitatii Managementul la varf efectueaza de doua ori pe an o analiza oficiala prin care evalueaza rezultatele inregistrate precum si necesitatea de schimbare a sistemului, inclusiv a politicii in domeniul calitatii si a obiectivelor calitatii.


Cand Directorul general considera necesar, poate fi efectuata o analiza pentru o anume situatie, proiect, contract, o necesitate externa sau de reglementare.Reprezentantul managementului redacteaza o informare care include functionarea curenta in legatura cu urmatoarele aspecte:

Rezultatele auditurilor interne, de secunda si/sau terta parte,Reactia si satisfactia clientilor, inclusiv reclamatii

Functionarea proceselor si conformitatea lucrarilor executate, Situatia actiunilor corective si preventive, Urmarirea actiunilor de la analiza anterioara. Informarea cuprinde si propuneri de schimbari care ar putea influenta sistemul de

management al calitatii firmei.Urmare a analizei se vor stabili actiuni legate de:

Imbunatatirea sistemului de management al calitatii, Imbunatatirea produsului (executiei lucrarilor) in legatura cu cerintele, Necesarul de resurse. Desfasurarea si rezultatele analizei se documenteaza intr-un „Raport de reuniune”.

c. Managementul resurselorc.1 Asigurarea resurselor: Firma determină şi pune la dispoziţie resursele necesare pentru

implementarea şi îmbunătăţirea continuă a SMC, a proceselor relevante şi a produselor instituţiei.

c.2 Resurse umane: Personalul implicat în procesele relevante ale firmei trebuie să fie competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilităţilor şi al experienţei. Instituţia identifică necesităţile de instruire a personalului, planifică şi realizează instruirea periodică a acestuia în domenii adecvate. Necesitatile de competenta ale personalului care indeplineste activitati care afecteaza calitatea sunt identificate in cadrul analizei efectuate de management.Se planifica, realizeaza, verifica si îmbunatateste un „Program de instruire” anual care asigura satisfacerea necesitatilor de instruire si constientizarea tuturor angajatilor asupra relevantei si importantei activitatilor pe care le desfasoara si asupra modului în care fiecare, la locul sau de munca, poate contribui la atingerea obiectivelor calitatii. Pentru personalul care ocupa functiile de management sunt mentinute înregistrari referitoare la pregatire, experienta, instruire si calificari.

c.3 Infrastructură: AVICENA COMPUTERS identifică, pune la dispoziţie şi menţine infrastructura (clădiri, spaţiu de lucru şi utilităţi asociate, echipamente, software, şi servicii suport) necesară pentru realizarea produselor sale în condiţii adecvate.

c.4 Mediu de lucru: Instituţia determină şi menţine sub control mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinţele. Factorii fizici ai mediului de lucru (temperatura, umiditate, etc) necesari pentru realizarea conformitatii produsului sunt cei ai mediului ambiant, fara a fi necesara crearea unui anume mediu al locului de munca.Climatul de munca generat de factori umani este mentinut prin asigurarea unei discipline tehnologice ferme, prin recunoasterea meritelor si motivarea personalului.

d Realizarea produselord.1 Planificarea realizării produselor: AVICENA COMPUTERS planifică şi dezvoltă procesele de realizare a produselor în conformitate cu cerinţele şi în concordanţă cu celelalte procese ale SMC. În cadrul planificării realizării produselor, instituţia determină, după caz: obiectivele calităţii,


cerinţele pentru produs, necesitatea de a stabili noi procese şi de a aloca resurse. Instituţia planifică şi menţine sub control activităţile cerute de verificare, validare, monitorizare, măsurare specifice produselor, precum şi criteriile pentru acceptare. Ea stabileşte înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi produsele rezultate satisfac cerinţele. Proiectarea si dezvoltarea produsului sunt planificate. Sunt determinate:

etapele proiectarii si dezvoltarii, analiza, verificarea si validarea care sunt adecvate fiecarei etape, responsabilitatile si autoritatea pentru fiecare proiect.

Sunt mentinute sub control interfetele diferitelor functiuni implicate prin desemnarea unui Responsabil pentru fiecare proiect. Pe masura ce proiectarea evolueaza, elementele de iesire ale planificarii sunt actualizate, dupa cum este cazul.

d.2 Procese referitoare la relaţia cu părţile interesate: Firma identifică şi reactualizează cerinţele părţilor interesate (prin modalităţi de comunicare adecvate) referitoare la produse, cerinţele legale şi reglementare, şi analizează dacă are capacitatea să le îndeplinească. Cerinţele se pot referi la: competenţele şi aptitudinile absolvenţilor, rezultatele şi impactul estimat al cercetării şi asistenţei directe acordate organizaţiilor din mediul economico-social. Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei. Pentru fiecare produs, contract, comanda, AVICENA solicita clientului sa defineasca modalitatile de comunicare în legatura cu informarea despre stadiul realizarii produsului, si transmiterea amendamentelor (modificarilor).AVICENA mentine înregistrari cu privire la toate aprecierile clientului, inclusiv reclamatiile acestuia, în „Registru de sugestii si reclamatii”.

d.3 Conducerea proceselor de realizare a produselor: Realizarea produselor (serviciilor de învăţământ, cercetare şi asistenţă-consultanţă) trebuie să aibă loc în condiţiile menţinerii sub control a: proceselor, fluxurilor de informaţii, resurselor fizice utilizate (laboratoare, echipamente, facilităţi, etc.), metodelor şi instrumentelor utilizate în monitorizarea, evaluarea şi măsurarea produselor.

e. Măsurare, analiză şi îmbunătăţiree.1 Generalităţi: Firma identifică şi planifică metode adecvate, implementează procesele

necesare de monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire, pentru a demonstra conformitatea produselor ei, eficacitatea proceselor relevante şi ale SMC.

e.2 Monitorizare şi măsurare: Instituţia identifică şi aplică metode adecvate de monitorizare a percepţiei părţilor interesate asupra satisfacerii cerinţelor lor. Universitatea se asigură că este elaborat şi implementat un program anual de audituri ori evaluări interne în conformitate cu o procedură adecvată, astfel încât să poată fi identificată starea SMC, detectate neconformităţile şi identificate oportunităţile de îmbunătăţire. Se impune raportarea auditurilor interne şi a rezultatelor acestora precum şi monitorizarea acţiunilor pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora. AVICENA înregistreaza si mentine informatiile despre satisfacerea sau nesatisfacerea clientului, ca una din principalele dovezi ale functionarii si eficacitatii sistemului de management al calitatii. Aceste informatii sunt culese pe toata perioada cât firma proceseaza produsul, începând cu analiza cerintelor clientului si terminând cu analiza reclamatiilor în perioada de garantie.AVICENA are si continua sa obtina recomandari ale unor clienti care declara satisfactia lor în legatura cu produsele sale.


e.3 Controlul produselor şi proceselor neconforme: Neconformităţile constatate în urma monitorizării proceselor şi produselor vor fi tratate după proceduri adecvate care vor include: modalităţi de evitare a derulării în continuare a procesului în aceeaşi formă sau de utilizare a produsului neconform; înregistrarea neconformităţilor şi menţinerea unui istoric al acestora; iniţializarea acţiunilor corective.

e.4 Analiza datelor: Instituţia identifică, colectează şi analizează datele (rezultate din activităţile de măsurare şi monitorizare sau din alte surse relevante) necesare demonstrării adecvării şi eficacităţii SMC şi evaluării oportunităţilor de îmbunătăţire continuă a eficacităţii SMC. Analiza datelor trebuie să furnizeze informaţii referitoare la: satisfacţia clientului, conformitatea cu cerinţele referitoare la produs, caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor, inclusiv oportunităţile pentru acţiuni preventive.

e.5 Îmbunătăţire: AVICENA COMPUTERS se asigură de crearea unui cadru şi a mecanismelor de îmbunătăţire continuă a eficacităţii SMC şi a proceselor relevante, prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de management.

Instituţia asigură mecanisme pentru analiza cauzelor neconformităţilor, evaluarea nevoii unor acţiuni corective, realizarea acestora dacă se impun, monitorizarea, evaluarea şi înregistrarea rezultatelor obţinute, analiza acţiunilor corective întreprinse.

Firma se preocupă de crearea unor mecanisme de prevenire care să identifice neconformităţi potenţiale, să analizeze cauzele acestora, să evalueze efectele lor şi oportunitatea unor acţiuni preventive, să implementeze acţiunile necesare, să înregistreze rezultatele obţinute şi să analizeze acţiunile preventive întreprinse. Responsabilitatea deciziei de promovare a acţiunilor preventive revine conducerii instituţiei şi implică alocarea resurselor adecvate.

4. Preocupari privind implementarea unu sistem de management al calitatii in conformitate cu ISO 9001:2000


Etapele implementarii SMC

Un SMC proiectat şi implementat conform standardului ISO 9001:2000 se bazează pe următoarele elemente constitutive fundamentale :

orientarea spre satisfacerea cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor externi şi interni şi ale celorlalte părţi interesate;

atitudinea proactivă a conducerii/ managementului instituţiei în ceea ce priveşte calitatea (de regulă prin crearea unui mediu favorabil obţinerii performanţelor în toate activităţile);

abordarea calităţii în termenii filosofiei manageriale: viziune, misiune, valori, principii, politici, strategii, obiective, etc.

introducerea/ menţinerea sub control şi îmbunătăţirea continuă a proceselor din instituţie; implicarea şi responsabilizarea personalului; identificarea unor indicatori relevanţi ai calităţii şi introducerea de mecanisme de evaluare

internă şi externă a acestora; documentarea SMC în vederea furnizării de dovezi obiective capabile să genereze

încrederea. ►Pregătirea Conducerea de vârf se informează cu privire la implementarea unui sistem al calităţii; Conducerea de vârf ia decizia pentru implementarea SMQ, numeşte un membru al acesteia (director sau prorector cu calitatea) investit cu responsabilitate şi autoritate în acest sens, îşi defineşte axele politicii şi obiectivele generale privind calitatea, comunică în universitate aceste decizii şi iniţiază disponibilizarea resurselor necesare; Se constituie o echipă de implementare, este investită cu responsabilitatea, autoritatea şi resursele necesare, este instruită adecvat.

►Implementarea Este analizată situaţia existentă prin prisma modelului, a politicii şi obiectivelor asumate; Se întocmeşte un proiect general - la nivelul întregii instituţii - cu obiective, etape, responsabilităţi, resurse, termene, rezultate şi modalităţi de evaluare a acestora; Se constituie echipe de implementare pe facultăţi şi catedre şi se instruiesc; Modelul se particularizează pe compartimente şi domenii; Sunt informate conducerile facultăţilor, catedrelor şi serviciilor, precum şi personalul, privind exerciţiul de evaluare a calităţii care urmează să se deruleze în instituţie; Se derulează proiectul de implementare (identificarea şi analiza proceselor relevante, a legăturilor dintre ele şi a celor cu mediul extern, a resurselor şi mediului necesar desfăşurării activităţilor în condiţii corespunzătoare, identificarea şi aplicarea modalităţilor de măsurare/monitorizare a proceselor pe bază de indicatori); Se identifică şi se întocmesc documentelor necesare funcţionării corespunzătoare a proceselor şi dovedirii acestei funcţionări.

Etapele implementarii SMC in firma AVICENA COMPUTERS sunt urmatoarele:

►Evaluarea internă Formarea unei echipe de evaluatori interni şi instruirea acesteia; Elaborarea unui ghid de evaluare internă; Planificarea evaluărilor interne (scop, obiective, domenii, resurse şi programarea desfăşurării lor efective); Derularea evaluărilor şi raportarea problemelor şi oportunităţilor de îmbunătăţire constatate; Analiza şi ierarhizarea problemelor la nivelele relevante ale conducerii (universitate, facultăţi, catedre etc.);


Planificarea rezolvării problemelor.

►Rezolvarea problemelor Implicarea conducătorilor de la diverse niveluri sau constituirea de echipe de lucru pe probleme (în care să fie reprezentate părţile interesate); Definirea şi analiza fiecărei probleme sau categorii de probleme, identificarea cauzelor principale şi a soluţiilor considerate optime, elaborarea propunerilor de decizii; Promovarea deciziilor, aplicarea soluţiilor, monitorizarea rezultatelor şi aplicarea eventualelor corecţii; Generalizarea soluţiilor bune la nivelul instituţiei.

►Îmbunătăţirea continuă Implementarea mecanismelor de îmbunătăţire continuă în instituţie (stabilirea direcţiilor principale de îmbunătăţire şi a obiectivelor aferente, desfăşurarea operaţională a acestora, alocarea de responsabilităţi şi resurse, punerea în aplicare a planurilor şi monitorizarea rezultatelor prin urmărirea indicatorilor predefiniţi).

►Evaluarea externă a SMQ Remiterea chestionarului de autoevaluare, împreună cu documentaţia SMQ, organizaţiei evaluatoare; Primirea raportului de evaluare a acesteia, dacă este cazul corectarea documentelor şi retrimiterea lor către certificator; Vizita externă a organismului de evaluare; Decizia comisiei de certificare şi remiterea certificatului; Evaluări periodice de supraveghere.

Prezentarea documentatiei referitoare la SMC

Manualul calitatii - care cuprinde informatii consecvente referitoare la sistemul de management al calitatii;

declaratii documentate ale obiectivelor calitatii; proceduri generale documentate, cerute de standardul de referinta, care

descriu actiunile necesare pentru punerea in functiune a sistemului de management al calitatii la nivel de sistem;

proceduri de proces (de baza, suport, operationale), instructiuni de lucru, care documenteaza secventa si natura interactiva , activitatile necesare pentru a asigura atit eficacitatea planificarii/ operarii/ controlului proceselor, cit si conformitatea produsului/ serviciului;

planuri ale calitatii, care descriu cum se aplica sistemul de management al calitatii unui anumit produs/ proiect/ contract;

inregistrarile calitatii, pentru a furniza dovezi ale conformitatii sistemului de management al calitatii cu cerintele standardului de referinta si functionare eficace a acestuia;

Manualul Calitatii descrie sistemul de management al calitatii si este dezvoltat si folosit de catre „AVICENA COMPUTERS” pentru:

Comunicarea politicii în domeniul calitatii, a procedurilor si a cerintelor; Descrierea si aplicarea efectiva a sistemului de management al calitatii; Furnizarea bazelor documentate pentru auditarea sistemului; Instruirea personalului;


Demonstrarea conformitatii sistemului cu cerintele standardului international ISO 9001/2000

Prevederile manualului se aplica pentru toate procesele si produsele AVICENA COMPUTERS.Produsul AVICENA COMPUTERS este, de obicei, o solutie destinata unui utilizator fiind, din aceasta cauza eterogen. Principalele produse AVICENA COMPUTERS sunt:

Proiectarea, productia, montajul si service-ul calculatoarelor SCS®, produse în mai multe tipuri, în conformitate cu standardul de firma SCS-STD-01

Proiectarea, productia, montajul si service-ul de solutii informatice care cuprind: retele de cablare, terminale, soft, etc

Distributia de componente si de echipamente IT

Planuri ale calitatiiPlanificarea realizarii proceselor este documentata prin Planul Calitatii. Acesta cuprinde

prevederi pentru cel putin urmatoarele aspecte: Obiectivele calitatii pentru produs, proiect sau contract, Necesitatea de a se elabora instructiuni de lucru si de a furniza resurse, Activitatile de verificare si criteriile de acceptabilitate, Inregistrarile necesare pentru a furniza încredere în conformitatea produsului.

Proceduri documentateMod specificat de a executa o activitate sau un procesProcedurile documentate aplicate in cadrul firmei AVICENA COMPUTERS sunt:"Controlul neconformitatii", "Raport de neconformitate", "Actiuni corective", "Raport de actiuni corective", "Actiuni preventive", "Raport de actiuni preventive", "Planul inspectiilor si incercarilor", "Audituri interne", "Raport de audit"

Proceduri de procesProcesele desfasurate pentru realizarea produsului SISTEC sunt in general descrise în

instructiuni de lucru.Utilizarea acestor referinte si inregistrarea rezultatelor asigura capacitatea fiecarui proces de a-si atinge scopul (realizarea unor rezultate planificate conforme cu cerintele fata de criterii de acceptare definite

Inregistrarile calitatiiDocument care contine rezultatele obtinute sau furnizeaza dovada activitatilor executateInregistrarile indica îndeplinirea conditiilor specificate si autoritatea responsabila pentru

eliberarea produsului. Lista masuratorilor, monitorizarilor, inspectiilor si incercarilor necesare pentru demonstrarea conformitatii este cuprinsa în "Planul inspectiilor si incercarilor".

Programe de imbunatatire a calitatiii proceselor si rezultatelor acestora in cadrul intreprinderii


Procesul de stabilire a obiectivelor şi determinare a oprtunităţilor de îmbunătăţire este un proces continuu care utilizează constatările auditurilor şi concluziile auditurilor, analize de date, analiza efectuate de management sau alte mijloace şi conduce în generala acţiuni corective sau la actiuni preventive

Imbunatatirea calitatii la AVICENA COMPUTERS se face astfel: Controlul documentelor Controlul inregistrarilor Auditul intern al calitatii Controlul produsului neconform Analiza datelor Analiza efectuata de management Actiuni corective Actiuni preventive

Controlul documentelorDocumentele necesare pentru sistemul de management al calitatii sunt controlate. Etapele in

controlul documentelor sunt : Producerea unui document, Aprobarea documentelor înaintea emiterii acestora, Revizia , actualizarea (modificarea), daca este necesar si reaprobarea, Identificarea starii reviziei curente a documentelor, Distribuirea documentelor la locurile în care acestea se utilizeaza, Identificarea, pastrarea (asigurarea lizibilitatii) si regasirea documentelor, Identificarea si distribuirea documentelor de provenienta externa, Identificarea si eliminarea documentelor perimate.

Documentele cerute de sistemul de management al calitatii sunt disponibile la toate punctele de utilizare, in reteaua interna de calculatoare. Exemplarele scrise pe hartie se distribuie controlat.

Controlul inregistrarilorDocumentele sistemului care sunt mentinute pentru a furniza dovada conformitatii cu

exigentele standardului de referinta precum si informatii despre functionarea efectiva a sistemului de management al calitatii sunt înregistrari ale calitatii.Inregistrarile calitatii cerute de sistemul de management al calitatii sunt controlate.Procedura de control a inregistrarilor are prevederi pentru identificarea, depozitarea, regasirea, protectia, refacerea/remedierea, timpul de pastrare si difuzarea înregistrarilor calitatii.

Auditul intern al calitatiiAuditurile interne ale calitatii sunt efectuate în conformitate cu standardul SRISO10011/1 –

Auditare, cu scopul de a determina daca sistemul de management al calitatii este efectiv implementat si mentinut si este în conformitate cu cerintele standardului de referinta SRENISO 9001/2000.La prima analiza efectuata de management, in luna februarie a fiecarui an, Directorul general aproba Programul de audit pentru anul respectiv. Programul cuprinde toate activitatile si procesele firmei.

Procedura documentata „Audituri interne”, este referinta pentru desfasurarea auditurilor, asigurarea independentei acestora, înregistrarea si raportarea rezultatelor. Responsabilii sectoarelor


auditate au obligatia de a initia actiuni corective pentru deficientele descoperite în timpul auditului în zona lor de activitate.Rezultatele auditurilor interne sunt înregistrate într-un „Raport de audit” si prezentate Directorului general.

Actiuni de urmarire sunt efectuate pentru a se verifica implementarea actiunilor corective. Rezultatele acestor verificari se raporteaza Directorului general.

Controlul produsului neconformProcedura documentata „Controlul neconformitatii”, defineste activitatile de identificare si

controlare a produsului presupus neconform pentru a se preveni astfel utilizarea sau livrarea sa neintentionate.

Produsul constatat neconform va fi corectat si supus re-verificarii dupa corectare, pentru a i se demonstra conformitatea. Toate activitatile referitoare la produsul neconform, inclusiv rezultatul re-verificarii, se inregistreaza în documentul "Raport de neconformitate".

Daca produsul neconform este detectat când utilizarea sa a început deja, actiunile corespunzatoare, referitoare la consecintele neconformitatii, sunt stabilite împreuna cu clientul.

Analiza datelorSISTEC colecteaza si analizeaza datele corespunzatoare pentru a determina adecvarea si

eficienta propriului sistem de management al calitatii si pentru a identifica imbunatatirile care îi pot fi aduse. Principala sursa este activitatea de masurare si monitorizare definita in acest Manual.

Analiza datelor furnizeaza informatii despre satisfactia sau/si insatisfactia clientului, conformarea fata de cerinte si tendintele caracteristicilor proceselor.

Analiza managementuluiPentru a asigura eficienta si adecvarea continua a sistemului de management al calitatii

Managementul la varf efectueaza de doua ori pe an o analiza oficiala prin care evalueaza rezultatele inregistrate precum si necesitatea de schimbare a sistemului, inclusiv a politicii in domeniul calitatii si a obiectivelor calitatii.

Cand Directorul general considera necesar, poate fi efectuata o analiza pentru o anume situatie, proiect, contract, o necesitate externa sau de reglementare.

Reprezentantul managementului redacteaza o informare care include functionarea curenta in legatura cu urmatoarele aspecte:

Rezultatele auditurilor interne, de secunda si/sau terta parte, Reactia si satisfactia clientilor, inclusiv reclamatii Functionarea proceselor si conformitatea lucrarilor executate, Situatia actiunilor corective si preventive, Urmarirea actiunilor de la analiza anterioara. Informarea cuprinde si propuneri de schimbari care ar putea influenta sistemul de

management al calitatii firmei.

Urmare a analizei se vor stabili actiuni legate de: Imbunatatirea sistemului de management al calitatii, Imbunatatirea produsului (executiei lucrarilor) in legatura cu cerintele, Necesarul de resurse. Desfasurarea si rezultatele analizei se documenteaza intr-un „Raport de reuniune”.


Actiuni corectiveAVICENA COMPUTERS întreprinde actiuni corective pentru a elimina cauzele

neconformitatilor si pentru a preveni repetarea lor. Procedura documentata „Actiuni corective”, defineste cerinte pentru:

Identificarea neconformitatilor, inclusiv a reclamatiilor clientilor, Determinarea cauzelor neconformitatilor, Evaluarea necesitatii de actiuni care sa asigure ca neconformitatile nu se vor mai

repeta, Determinarea si implementarea actiunilor necesare, Inregistrarea rezultatelor actiunilor întreprinse în „Raport de actiuni corective" Analiza actiunilor corective întreprinse.

Actiuni preventiveAVICENA COMPUTERS identifica actiuni preventive pentru eliminarea cauzelor unor

neconformitati potentiale în scopul prevenirii aparitiei sau/si reaparitiei acestora. Procedura documentata „Actiuni preventive” defineste cerinte pentru:

Identificarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor posibile, Determinarea si asigurarea implementarii actiunilor necesare, Inregistrarea rezultatelor actiunilor întreprinse în „Raport de actiuni preventive” Analiza actiunilor preventive întreprinse. Imbunatatirea continua la AVICENA

Managementul firmei se preocupa de îmbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii prin intermediul utilizarii politicii în domeniul calitatii, obiectivelor, rezultatelor auditurilor, analiza datelor, actiunilor preventive si corective si al analizelor efectuate de management.

5. Concluzii si rezultate


Sistemul de management al calitatii configurat in aceasta firma, devine un mijloc prin care managementul firmei se asigura ca se proiecteaza, produce si livreaza produse si servicii la o calitate stabilita (cea care va satisface cerintele clientilor, precum si a tututor celor interesati de rezultatele organizatiei).

Existenta unui sistem al calitatii poate fi demonstrata prin normele stabilite, prin documente care prezinta ce, cine, cum, cand, unde si de ce se realizeaza diversele procese din cadrul organizatiei, precum si prin dovezile obiective ale respectarii normelor (inregistrari si/ sau alte dovezi oganizationale).

Rezultatele obtinute in urma implementarii SMC in cadrul AVICENA COMPUTERS pot fi rezultate privind personalul, rezultate privind clientii, rezultate privind societatea si performantele acesteia, si se prezinta astfel:

cresterea productivitatii muncii printr-o utilizare eficienta a personalului, a echipamentelor si a resurselor in general;

imbunatatirea imaginii organizatiei si a credibilitatii ei pe piata; stimularea comunicarii si muncii in echipa - ceea ce aduce satisfactii personalului

organizatiei (in principal in plan psihologic); constientizarea in randul personalului organizatiei nevoia de a realiza produse/

servicii de calitate, dezvoltandu-se o cultura orientata spre calitate; eliminarea disfunctionalitatilor din cadrul proceselor din organizatie si atmosfera de

lucru tensionata, fapt ce are ca rezultat imbunatatirea climatului organizational, a relatiilor dintre angajati etc.

Existenta unui sistem de management al calitatii in organizatie da increderea ca produsele si serviciile satisfac cerintele cerute de client, cerintele legale si cele reglementare, ca organizatia este capabila sa se dezvolte pe piata specifica.

6. Propuneri de imbunatatiri

Resursele umane sunt considerate a fi cele mai importante şi valoroase resurse ale oricărei organizaţii.In cadrul firmei AVICENA COMPUTERS personalul joaca un rol foarte important in realizarea obiectivelor calitatii de aceea ar trebui sa se ia urmatoarele masuri in vederea mentinerii acestuia:

comunicarea eficienta intre personal si conducerea firmei recompensarea si recunoasterea meritelor angajatilor imbunatatirea performantelor angajatilor prin pregatire aplicativa, instruire


7. Bibliografie

"Managementul calitatii serviciilor"- Magdalena DragulanescuEd. Agir, Bucuresti, 2004

"Managementul calitatii"- Marieta OlaruEd. Economica, Bucuresti, 1995

www.premier-management.rowww.sistec.rowww.dqsromania.rowww.consultanta-certificare.ro

sistemul calitatii avicena computers

Documents