Servicii turistice – turismul, activitate specifica de servicii

Serviciile turistice se prezinta ca un ansamblu de activitati ce au ca obiect satisfacerea

tuturor nevoilor turistului in perioada in care se deplaseaza si pe parcursul acesteia.

Ca parte integranta a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune cu cele

ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se individualizeaza prin specificitatea si complexitatea

continutului sau, prin formele de concretizare si tendintele de evolutie.

Continutul si caracteristicile serviciilor turistice

Avand ca obiect satisfacerea nevoilor persoanelor aparute cu ocazia si pe durata

calatoriilor, turismul poate fi privit, in continutul sau, si ca o succesiune de servicii ( prestatii),

cum sunt cele de organizare a voiajului, de transport, de odihna si alimentatie, de recreere etc.

Prin natura lor serviciile turistice trebuie sa creeze conditii pentru refacerea capacitatii

fizice a organismului, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber, pe de alta

parte, ele trebuie concepute astfel incat, in urma consumarii lor, turistul sa dobandeasca un

plus de informatii si cunostinte noi. Numai astfel se poate vorbi de un continut al prestatiei

turistice in concordanta cu cerintele epocii moderne si cu exigentele turistului contemporan.

O alta cerinta a consumului turistic, la care serviciile – prin continutul lor – sunt chemate

sa contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului. Timpul de munca

se reduce, ca rezultat al cresterii productivitatii muncii si perfectionarii proceselor de

productie, sporind astfel dimensiune timpului liber. Aceasta are drept consecinta

transformarea intr-o constanta a timpului de odihna pasiva si , implicit, cresterea solicitarilor

fata de formele odihnei active, crestere simultana de efecte negative ale concentrarii urbane,

dintre care poluarea si stresul.

Pornind de la aceste premise, organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii unor

vacante cu multiple posibilitati de desfasurare a unor activitati recreative-culturale, artistice si

sportive, menite sa diversifice agrementul traditional si sa sporeasca atractivitatea

manifestarilor turistice, sa raspunda criteriiilor unei odihne active.

Un alt element ce argumenteaza caracterul (continutul) turismului de activitate prestatoare

de servicii il constituie modul insusi de definire a produsului turistic si, corespunzator, a

ofertei. Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependentelor

dintre avtivitatea unei zone (resurse) si facilitatile (serviciile) oferite cumparatorului. Se

desprinde de aici importanta deosebita a serviciilor, faptul ca in crearea si, si mai ales, in

individualizarea produselor turistice accentul cade pe servicii.

Continutul particular al produsului turistic, modul sau de determinare demonstreaza nu

numai caracteristica turismului de activitate prestatoare de servicii, ci si nota sa de

specificitate. Specificitatea turismului in sfera serviciilor decurge si din modul in care se

realizeaza unele dintre trasaturile sale definitorii, cum ar fi :

▪ dinamismul ;

▪ mobilitatea ;

▪ capacitatea de adaptare la exigentele fiecarui consumator-turist.

Serviciile turistice prezinta o gama larga de trasaturi distinctive ce decurg din modul

particular de desfasurare a activitatii, precum si din natura proprie a productiei si a muncii.

Unele trasaturi sunt comune cu cele ale tuturor componentelor tertiarului, avand doar

concretizare distincta, iar altele sunt specifice numai serviciilor turistice fiind determinate de

caracteristicile ofertei si cererii turistice, de modul in care se realizeaza intalnirea lor si de

conditiile in care au loc actele de vanzare cumparare.

Specialistii considera ca din grupa trasaturilor de ordin general se remarca :

▪ caracterul imaterial al prestatiei, in primul rand, serviciul existand in forma

potentiala si concretizandu-se numai in contact cu cererea ;

▪ nestocabilitatea, care decurge din caracterul imaterial al prestatiei ;

▪ simultaneitatea productiei serviciilor turistice ;

▪ inseparabilitatea de persoana prestatorului prin modul de desfasurare a serviciilor

turistice, acestea incetand sa existe in momentul incheierii actiunii acestuia ;

▪ o pondere mare a cheltuielilor cu munca vie, aceasta fiind o consecinta a

dependentei de persoana prestatorului ;

▪ intangibilitatea serviciilor turistice, aceasta exprimand faptul ca ele nu pot fi

percepute cu ajutorul simturilor, ceea ce genereaza un complex de probleme privind

organizarea productiei si comercializarii lor.

Pe de alta parte, din grupa trasaturilor specifice se evidentiaza :

▪ personalizarea serviciilor, in primul rand, respectiv particularizarea lor la nivelul

grupului sau chiar al individului ; caracterul de unicat al vacantelor prezinta avantajul

realizarii « confortului psihologic » al turistului si reduce sensibil posibilitatile de

« copiere » a acestora ;

▪ dinamica inalta a serviciilor datorita caracterului lor variabil, flexibil in raport cu

celelalte componente ale ofertei ;

▪ fluctuatia sezoniera puternica a serviciilor turistice, aceasta fiind un rezultat al

oscilatiilor cererii turistice si al concentrarii acesteia in anumite momente ale anului

calendaristic ;

▪ complexitatea prestatiei turistice care permite realizarea unei game largi de

produse, sporind astfel atractivitatea programelor si calitatea serviciilor ;

▪ substituibilitatea prestatiilor turistice care trebuie valorificata in scopul

diversificarii ofertei si stimularii interesului pentru consumul turistic, ci nu pentru

acoperirea unor deficiente organizatorice sau de alta natura ;

▪ eterogenitatea (variabilitatea) serviciilor turistice aceasta fiind rezultatul

dependentei acestora de dotarile materiale si persoana prestatorului ;

▪ participarea unui numar relativ mare de prestatori la realizarea produsului final,

ceea ce reclama eforturi deosebite de armonizare a activitatilor lor intr-un pachet de

vacanta .

Serviciile turistice, analizate in globalitatea lor, se mai caracterizeaza si prin solicitarea si

consumarea intr-o ordine riguroasa, determinata de specificul prestatiei, locul si momentul

actiunii, forma de turism etc. (figura nr.2.)

Fig. nr.2. Principalele categorii de servicii turistice si ordinea desfasurarii lor.

( Preluat din Minciu Rodica – Economia turismului, Editura a II-a revazuat, Editura

Uranus, Bucuresti, 2001, pag.221.)

In cadrul acestei scheme generale de derulare principale prestatii si succesiunea lor ar

putea fi urmatoarea :

▪ actiunile de informare si publicitate turistica, desfasurate de agentiile de voiaj,

birourile de turism, intreprinderile hoteliere si de transport, realizate prin contactul

direct cu turistii potentiali si prin mijloacele de publicitate consacrate (anunturi, pliante,

cataloage) ;

▪ contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate ; voucher-ul si

biletul de odihna-tratament (BOT) reprezinta contractul incheiat intre prestatorul de

servicii si client, in care se consemneaza obligatiile si drepturile fiecareia dintre partile

contractante ;

▪ transportul (atat pe ruta de ducere, cat si pe cea de intoarcere), transferul turistilor si

bagajelor acestora la hotel sau de la un mijloc de transport la altul (cand calatoria

comporta utilizarea mai multor mijloace de transport), precum si o serie de prestarii

suplimentare (servirea mesei) si facilitati de care beneficiaza turistii pe durata

deplasarii ;

▪ cazarea si serviciile suplimentare oferite de unitatile hoteliere ;

▪ alimentatia si prestatiile auxiliare acesteia ( servirea mesei in camera, rezervari,

organizarea de mese festive etc.) ;

▪ agrementul in varietatea formelor sale si tratamentul, in situatia turismului balneo-

medical.1[1]

Pe tot parcursul calatoriei este necesara prezenta ghidului, precum si a serviciilor de

« public relation » menite sa asigure climatul favorabil desfasurarii consumului turistic si

revenirea turistului. De asemenea, nu pot fi omise serviciile financiare de asigurare si

tranzactii monetare( modalitati de plata, acordarea de credite).

Existenta tuturor acestor componente este proprie doar formelor organizate ale turismului

si numai atunci cand deplasarea se efectueaza cu mijloace de transport specifice. Pentru

celelalte situatii, serviciile sunt solicitate partial de la organizatori ( in cazul turismului

semiorganizat) si/sau direct de la unitatile prestatoare. Respectarea acestei succesiuni in

prestarea serviciilor influenteaza in mod direct gradul de satisfactie obtinut in urma

consumului turistic, are avantaje in planificarea si organizarea actiunilor, dar are si neajunsuri,

mai ales, in legatura cu obligatiile asumate.

Aceste caracteristici ale serviciilor demonstreaza complexitatea activitatii turistice, permit

o mai buna delimitare a turismului in raport cu celelalte componente al economiei si ale

tertiarului, cu evidentierea campurilor de interferente si o mai buna organizare a activitatii si

asigurarea unor prestatii de calitate.

Modalitati de clasificare a serviciilor turistice

1[1] Rodica Minciu – op.citata,pag.218-221.

Caracteristicile serviciilor si rolul lor deosebit in oferta turistica se regasesc in nenumarate

preocupari de structurare a acestora, reflectand interesul deosebit de care s-a bucurat aceasta

problema si, totodata, cerintele practice carora au fost chemate sa le raspunda.

In perioada contemporana, se manifesta un proces continuu de imbogatire a continutului

prestatiei turistice cu noi tipuri de activitati ca expresie a receptivitatii si a adaptabilitatii

turismului la schimbarile intervenite in structura de consum, a cresterii rolului in formarea si

educarea oamenilor. Ele se pot clasifica in grupe relativ omogene, operand dupa mai multe

criterii, astfel :

a)      Serviciile inglobate in continutul produsului turistic ( pachetul de vacanta) pot fi

grupate, in functie de etapele principale din desfasurarea unei calatorii, in :

▪ servicii legate de organizarea voiajului ; sunt cele care asigura calatoria fiind

constituite, in cea mai mare parte, din prestatiile oferite de :

- agentiile de voiaj si touroperatori ( publicitate-informare, conceperea de

produse la cererea expresa a turistilor, comercializarea vacantelor, facilitati de

plata) ;

- companiile de transport ( avantaje si conditii in desfasurarea propriu-zisa a

deplasarii : transferuri, fluiditate calatoriei, transportul bagajelor).

▪ servicii determinate de voiaj ( sejur) ; acestea sunt mai complexe si au ca obiectiv

satisfacerea necesitatilor de odihna, alimentatie si agrement ale turistului.

Odata cu intensificarea cererii turistice s-au inregistrat, pe de o parte, imbunatatiri in

domeniul transporturilor ( cresterea vitezei de deplasare, deschiderea de noi rute de calatorie,

modernizarea mijloacelor de transport) iar, pe de alta parte, largirea gamei serviciilor oferite

pe timpul deplasarii si in legatura cu acestea.

b)     In raport cu importanta fata de mobilul calatoriei si motivatia cererii,

serviciile turistice pot fi :

▪ de baza ( transport, cazare, alimentatie, tratament sau orice alta activitate ce

reprezinta chiar scopul final al vacantei ca : schi, vanatoare, iahting) ;

▪ suplimentare ( informatii, activitati cultural-sportive, inchirieri de obiecte).

Potrivit acestui mod de grupare, serviciile de cazare si masa detin ponderile cele mai mari,

urmate de cele de transport si agrement, si apoi de cele suplimentare. De asemenea, raportul

general dintre serviciile de baza si celelalte, ca si in interiorul grupelor, intre diferite prestatii,

variaza in functie de continutul formelor de turism practicate : astfel, pentru turistii

automobilisti, ce folosesc mijloacele proprii, serviciul de transport nu are semnificatie ; la fel,

cel de cazare, pentru posesorii de corturi sau rulote.

c)      O alta posibilitate de clasificare a serviciilor se poate face dupa criteriul formei de

manifestare a cererii si, corespunzator, modul de formare a deciziei de cumparare.

Din acest punct de vedere, se poate vorbi despre :

▪ servicii ferme ( transport, cazare) angajate anterior desfasurarii consumului turistic

prin intermediul agentiilor de specialitate si pentru care decizia de cumparare este

formulata in localitatea de resedinta a turismului ;

▪ servicii spontane, solicitate in momentul in care turistul intra in contact direct cu

oferta ( in locul de petrecere a vacantei) ; caracterul spontan este specific prestatiilor

suplimentare, dar se poate manifesta si pentru cele de baza, in situatia vacantelor pe

cont propriu.

Cunoasterea continutului acestor categorii de servicii furnizeaza informatii privind

distribuirea cererii si preferintelor turistilor, mecanismele de formare a acestora, facilitand

organizarea activitatii si conceperea unor programe de stimulare a consumului.

d)     In functie de modalitatile de plata sau natura relatiilor financiare angajate intre

prestatori si beneficiari, serviciile turistice pot fi :

▪ cu plata ( este cazul majoritatii prestatiilor) care la randul lor se subdivid :

- in functie de momentul efectuarii platii, care poate fi anterior, simultan sau

ulterior consumului ;

- dupa mijlocul de plata folosit : cu bani gheata (cash), cu cecuri turistice, carti

de credit etc. ;

▪ gratuite (efectiv sau aparent, dupa cum costul lor este cuprins in pretul prestatiilor de

baza sau suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor).

In cazul turismului organizat, in majoritatea situatiilor, vacantele sunt platite anticipat in

una sau mai multe rate, iar in cazul turismului pe cont propriu achitarea se face simultan cu

obtinerea serviciilor solicitate.

e)      Serviciile turistice se mai diferentiaza si dupa categoria de turisti carora se

adreseaza, astfel :

▪ servicii pentru turisti interni ;

▪ servicii pentru turisti internationali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea

unor produse specifice).

De asemenea, turistii pot fi abordati prin prisma motivatiei calatoriei (vacantieri, oameni

de afaceri, vanatori etc.) si corespunzator, identificate grupe de servicii specifice.

f)       Dupa natura (caracterul) lor, se poate face delimitarea intre :

▪ serviciile specifice (cazare, transport, agrement, ghid etc.) ;

▪ servicii nespecifice (transport in comun, telecomunicatii, reparatii, prestatii

cultural-artistice).

Serviciile specifice sunt determinate de desfasurarea propriu-zisa a activitatii turistice, iar

serviciile nespecifice sunt rezultatul existentei unei infrastructuri generale, care se adreseaza

in egala masura turistilor si rezidentilor.

g)      Alte servici turistice care mai pot fi structurate si dupa :

▪ aria de localizare a prestatiei ;

▪ gradul de urgenta al manifestarii solicitarilor ;

▪ comportamentul clientelei turistice ;

▪ caracteristicilor prestatorilor.

Toate acestea completeaza imaginea bogatiei si varietatii structurale a prestatiilor turistice

(figura nr. 3.) si sugereaza totodata directii si posibilitati de dezvoltare.

- transport

de baza - cazare

- alimentatie

- agrement

specifice

- informare

- organizare si

comercializare a

voiajelor

suplimentar - intermediere

- sportive-recreative

- cultural-artistice

- financiare

- cu caracter special

- diverse

Servicii

- transportul in comun

turistice - telecomunicatii

- asistenta medicala

- igiena si intretinere

fizica

nespecifice

- cultural artistice

- distribuirea apei,

gazelor, energiei

electrice si termice etc.

Figura nr.3. Clasificarea serviciilor turistice

( Preluat din Minciu Rodica – idem op. citata, pag. 225)

Fata de grupurile prezentate , care au in vedere serviciile destinate turistilor, literatura

de specialitate consemneaza si clasificari orientate catre ofertanti (persoane fizice sau

agenti economici din domeniul turismului), Una dintre cele mai importante are drept

criteriu continutul acestora si evidentiaza servicii de :

▪ pregatire si educatie ;

▪ marketing si consultanta ;

▪ reprezentare ;

▪ publicitate si promovare ;

▪ sisteme computerizate (rezervari, procesarea informatiilor etc.).

Diversificarea serviciilor turistice se numara printre preocuparile fundamentale ale

organizatorilor de turism, ca una dintre principalele modalitati de stimulare a cererii si de

realizarea unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a consumatorilor – turisti.

Caile si directiile serviciilor turistice sunt numeroase, ca efect al complexitatii acestora.

Diversificarea se poate realiza prin antrenarea in circuitul turistic a unor zone noi si

alcatuirea unor programe mai variate, multiplicarea actiunilor oferite turistilor in legatura

cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, crearea de noi forme de agrement si de servicii

suplimentare. Daca in cazul serviciilor de baza perfectionarea si diversificarea privesc mai

mult latura calitativa si adaptarea la caracteristicile turistului, categoria serviciilor

suplimentare constituie terenul cel mai fertil aparitiei de noi aranjamente si facilitati.

1.1.1.  Serviciile turistice din punct de vedere al caracterului prestatiilor

Din clasificarea anterioara a serviciilor turistice rezulta ca nici una din gruparile enuntate

nu poate fi considerata atotcuprinzatoare, deci nici perfecta, din cauza reversibilitatii

componentelor incluse in gruparile respective.

Conform studiilor efectuate de specialisti, in cadrul serviciilor turistice grupate din punct

de vedere al caracteristicilor prestatiilor, pot fi mentionate urmatoarele, fara pretentia de a fi

epuizata toata gama de servicii posibile pe care le ofera activitatile de turism 2[2] :

1)      Serviciile de informare a clientelei turistice, care la randul lor pot fi grupate in :

▪ informatii necesare turistilor in perioada de pregatire a calatoriilor turistice

(continutul programelor oferite de o agentie etc.) ;

▪ informarea si sfatuirea turistilor in momentul perfectarii aranjamentelor (excursii

organizate, tururi de oras etc.) ;

▪ informatii suplimentare in cursul desfasurarii calatoriilor turistice (programe de zbor

ale companiilor de transporturi aeriene, mersul trenurilor, conexiuni posibile etc.) ;

▪ informatiile privind continutul programelor oferite de o agentie, respectiv pe care

turistul doreste sa le cumpere ;

In activitatile de informare sunt angrenate toate verigile organizatoare (touroperatorii),

verigile distribuitoare si unitatile prestatoare de servicii.

2[2] Snak Oscar , Baron Petre, Neacsu Nicolae – Economia tuismului, Editura Expert, BUcuresti, 2001, pag. 285-290

2)      Serviciile de intermediere care pot fi :

▪ servicii de rezervari (bilete de calatorie pentru avion, tren sau vapor, bilete pentru

spectacole etc.) ;

▪ servicii de intermediere (obtinerea vizelor pentru calatoriile in strainatate – unde este

cazul - ; procurarea unor marfuri si medicamente, expedierea lor la resedinta turistului

etc.) ;

▪ servicii de inchiriere ( de autoturisme cu sau fara sofer « rent-a-car » ; de rulote ; de

inventar, echipament si material sportiv ; de ambarcatiuni nautice etc.) ;

Aceste servicii de intermediere grupeaza o multitudine de activitati pentru facilitarea

circulatiei turistice si pentru petrecerea agreabila a timpului de vacanta al turistilor.

3)      Serviciile si activitatile turistice cu caracter special care pot fi solicitate ocazional,

in functie de preferintele anumitor turisti sau grupuri de turisti, ca de exemplu :

▪ servicii prestate pentru oameni de afaceri ;

▪ servicii de organizare a unor congrese, simpozioane, seminare etc. ;

▪ servicii de asigurare a securitatii turistilor (salvamont, salvamar) ;

▪ baby-sitter (supravegherea copiilor mici de catre personal calificat) etc.

In aceasta categorie se includ practic toate serviciile, activitatile, programele etc., menite sa

faciliteze un sejur cat mai agreabil si diversificat turistilor.

4)      Serviciile si activitatile cu caracter cultural din care pot fi enumerate :

▪ spectacole de teatru, opera, recitaluri etc. ;

▪ spectacole folclorice si seri romanesti ;

▪ vizite la muzee, case memoriale, galerii si expozitii de arta ;

▪ concursuri pe diverse teme si de orientare turistica etc.

Turismul are menirea sa indeplineasaca un rol cultural-educativ de mare importanta, acesta

realizandu-se prin programe de excursii care includ vizitarea unor obiective de interes turistic

aflate pe intreg teritoriul tarii.

5)      Serviciile si activitatile cu caracter recreativ, inclusiv odihna activa, printre care :

▪ activitati de club distractive ale unitatilor de alimentatie ;

▪ concursuri distractive dotate cu premii (de dans, de frumusete de tipul « Miss

statiune ») ;

▪ parcuri de distractii si de agrement (de tipul « Luna Parc ») ;

▪ carnavaluri, serbari ale zapezii sau marinaresti etc ;

▪ plimbari in statiune si in imprejurimi (cu trasura, cu sania etc.) ;

▪ jocuri distractive de interior (sah, domino, bridge, bowling etc) ;

▪ jocuri distractive de exterior (intreceri sportive amicale, sub indrumarea

instructorilor ; jocuri de societate, sub indrumanarea animatorilor culturali etc.) ;

▪ actiunile si programele colective, specifice diferitelor anotimpuri (cina in aer liber la

foc de tabara, concursuri de construire a omului de zapada etc.).

Activitatile recreative, inclusiv odihna activa, cuprind cele mai diverse domenii si se

individualizeaza in conditiile concrete in care se desfasoara (mediul natural, mediul creat,

sezonalitatea etc.), potrivit preocuparilor turistilor, preferintelor acestora, varstei, etc.

6) Serviciile ai activitatile turistice cu caracter sportiv, care se pot desfasura

individual sau in grup, unele dintre acestea necesitand indrumarea si supravegherea lor de

catre personal experimentat (instructori de schi, de inot, de tenis, profesori de gimnastica

etc.). Activitatile sportive, ca si cele de agrement, se pot desfasura in :

▪ incinta unor obiective cu destinatie sportiva (sali de sport, piscine acoperite/in aer

liber) ;

▪ salile de gimnastica din unele complexe hoteliere (aerobica, culturism, fitness).

Gama posibilitatilor de activitati sportive este extrem de variata si oferta de servicii se

orienteaza dupa conditiile naturale locale ale statiunilor (sporturi de iarna, alpinism,

drumetii montane).

7) Serviciile de cura sau tratrament balneo-medical, sunt serviciile in care turistul isi

completeaza sejurul intr-o statiune (motivat de odihna, cura helio-marina, schi) cu

efectuarea unor tratamente simple (sauna, masaj subacvatic, aerosoli, impachetari cu

namol, cure de ape minerale, diete, cure de slabire, gimnastica medicala etc.), avand

caracter preventiv ; pe toata durata tratamentelor sau curelor prescrise, pacientii

beneficiaza de serviciile de asistenta medicala, care la randul lor constituie si ele o forma

speciala de servicii balneo-medicale.

8) Serviciile financiare, care se refera la cele de asigurare a turistului, acoperind o

gama larga de situatii cum ar fi :

▪ starea de sanatate ;

▪ pierderea banilor sau a bagajelor ;

▪ diverse tranzactii (sisteme de plata, operatiuni bancare, schimb valutar) ;

▪ facilitati (reduceri de tarife, servicii pe baza de abonament, credite etc.).

In categoria foarte cuprinzatoare a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse si alte

prestatii, precum : comercializarea produselor in sistem « duty free », pastrarea

obiectivelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.

Largirea gamei serviciilor, de baza si suplimentare, oferite turistilor si cresterea calitatii

lor se reflecta pozitiv asupra circulatiei turistice, conducand la mai buna folosire a bazei

materiale si fortei de munca, la sporirea eficientei intregii activitati. De asemenea, se

impune sublinierea ca serviciile suplimentare au o contributie deosebita in acest sens, prin

prelungirea sejurului si a sezonului turistic, prin cresterea incasarilor medii pe zi-turist.