seminar1 termeni iso 9000 2015

D. GHICULESCU – CALITATE. SEMINAR 1

1

1. TERMENI ŞI DEFINIŢII În domeniul calităţii, mulţi termeni uzuali, folosiţi în mod curent, au o utilizare

specifică sau restrânsă. Scopul Standardului SR EN ISO 9000:2006 cît și SR EN ISO 9000:2015 este şi acela

de a clarifica, defini şi standardiza termenii fundamentali cu privire la conceptele calităţii, aşa cum aceştia se aplică în elaborarea şi utilizarea tuturor standardelor referitoare la calitate precum şi pentru o înţelegere reciprocă în comunicarea la nivel internaţional.

Termenii şi definiţiile care vor fi prezentate în continuare, sunt grupate ţinând cont de o anumită succesiune logică, în următoarele subcapitole:

• termeni referitori la calitate; • termeni referitori la management; • termeni referitori la organizaţie; • termeni referitori la proces şi produs; • termeni referitori la caracteristici; • termeni referitori la conformitate; • termeni referitori la documentaţie; • termeni referitori la examinare; • termeni referitori la audit; • termeni referitori la managementul calităţii proceselor de măsurare. 1. 1. TERMENI REFERITORI LA CALITATE

Alte abordări ale calităţii

Abordare bazată pe fabricaţie: Calitatea = Conformitatea cu cerinţele (Philip Crosby)

Abordarea bazată pe utilizator: ”Calitatea înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clientului" sau “Adecvat

scopului sau utilizării” (Joseph Juran), sunt definiţii care se bazează pe faptul că cerinţele clientului sunt complet înţelese de către furnizor şi că aceste cerinţe sunt declarate oficial.

Abordare bazată pe valoare: “Pentru client valoarea şi implicit calitatea unui produs sau serviciu este dată de preţ şi

calitate”. Această abordare are la bază modelul propus de către specialistul în marketing, Gale

care constituie premisa privind decizia de a cumpăra a unui client. În cadrul acestui model, calitatea reprezintă unul dintre elementele care conferă valoare unui produs. Însă, decizia de cumpărare a produsului are în vedere realizarea unui optim, respectiv un echilibru între calitate şi preţ.

Standardul ISO 9000:2006 defineşte termenii referitori la calitate în modul următor:

calitate măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineste cerinţele Observaţii: - “Intrinsec” ca opus la “atribuit” reprezintă ceva ce există ca o caracteristică

permanentă a produsului; - Termenul “calitate” nu ar trebui utilizat ca termen unic pentru exprimarea unui grad

de excelenţă într-un sens comparativ şi nici în sens cantitativ. Pentru exprimarea acestor sensuri, termenul calitate poate fi utilizat cu adjective de tip slabă, bună sau excelentă;


2

clasă categorie sau rang dat diferitelor cerinţe referitoare la calitate pentru produse, procese

sau sisteme având aceeaşi utilitate funcţională Observaţie: Când se stabileşte o cerinţă a calităţii, clasa este în general specificată. Exemple: - Atunci când clasa este indicată numeric, numărul cel mai mare desemnează clasa 1,

clasele inferioare fiind 2, 3, 4 etc. - Atunci când clasa este indicată cu ajutorul unui punctaj, cum ar fi numărul de stele,

clasa inferioară este identificată prin numărul cel mai mic de stele sau cel mai scăzut punctaj; - Un produs de clasă superioară (de exemplu un produs alimentar de calitatea 1 sau un

hotel de cinci stele) poate de fi calitate nesatisfăcătoare. satisfacţie a clientului percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele sale au fost îndeplinite Observaţii: - Reclamaţiile clientului constituie un indicator obişnuit al satisfacţiei scăzute a

clientului, dar absenţa acesteia nu implică în mod necesar o satisfacţie înaltă a clientului; - Chiar dacă cerinţele clientului au fost stabilite cu acesta şi au fost îndeplinite, aceasta

nu asigură în mod necesar o satisfacţie înaltă a clientului. Acest lucru este legat de dinamica necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor (v. Principiul 1 al Managementului Calităţii – Orientarea către client). 1. 2. TERMENI REFERITORI LA MANAGEMENT

sistem ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune Observaţie: Principiul 4 al Managementului Calităţii - Abordarea bazată pe proces are în vedere definiţia de mai sus în înţelegerea proceselor din cadrul unei organizaţii; sistem de management

sistem prin care se stabilesc politica şi obiectivele şi prin care se realizează acele obiective

Observaţii: - Un sistem de management al unei organizaţii poate include diferite sisteme de

management de tipul: sistem de management al calităţii, sistem de management financiar, sistem de management de mediu etc.;

sistem de management al calităţii sistem de management prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea

ce priveşte calitatea politica referitoare la calitate intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt

exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel Observaţii: - Politica în domeniul calităţii constituie un element al politicii generale şi este

aprobată de managementul de la nivelul cel mai înalt; - Politica referitoare la calitate este consecventă cu politica globală a organizaţiei şi

furnizează un cadru pentru stabilirea obiectivelor calităţii; - Principiile managementului calităţii prezentate în standardul ISO 9000 pot constitui

baza pentru politica referitoare la calitate. - Declaraţia documentată privind politica şi obiectivele calităţii constituie vârful

piramidei documentaţiei SMC.


3

obiectiv al calităţii rezultat a fi realizat (legat de calitate).

Observaţii: Un obiectiv poate fi strategic (termen lung – peste cinci ani), tactic (termen mediu –

trei- cinci ani) sau operațional (termen scurt – mai puțin de un an). - Obiectivele calităţii se bazează pe politica organizaţiei referitoare la calitate şi sunt

specificate pentru fiecare dintre nivelurile şi funcţiile relevante ale organizaţiei. - Obiectivelor calităţii trebuie să fie SMART, adică să posede următoarele atribute:

• să aibă un scop (S); • să fie măsurabile (M); • să fie acceptabile (A); • să fie realizabile (R); • să fie definite în timp (T).

managementul calităţii activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte

calitatea planificarea calităţii parte a managementului calităţii concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care

specifică procesele operaţionale şi resursele aferente necesare pentru a îndeplini obiectivele calităţii

Observaţie: Stabilirea planurilor calităţii poate fi o componentă a planificării calităţii. controlul calităţii parte a managementului calităţii, concentrată pe îndeplinirea cerinţelor referitoare la

calitate Observaţii: - Controlul calităţii implică tehnici şi activităţi cu caracter operaţional care au ca scop

atât monitorizarea unui proces cât şi eliminarea cauzelor de funcţionare nesatisfăcătoare în toate etapele buclei calităţii, în vederea realizării eficacităţii economice;

- Controlul calităţii asigură detectarea produselor, proceselor, echipamentelor şi serviciilor neconforme înainte de a ajunge la client. În ciuda îmbunătăţirii inspecţiei în timpul procesului şi a aplicării metodelor de control statistic, controlul calităţii are limitele sale. Inspecţiile şi încercările implică cheltuieli suplimentare, nu asigură identificarea tuturor neconformităţilor şi nici rezolvarea cauzelor primare ale acestora.

asigurarea calităţii parte a managementului calităţii, concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele

referitoare la calitate vor fi îndeplinite Observaţii: - Diferenţa dintre controlul calităţii şi asigurarea calităţii este evidenţiată mai clar,

astfel: • controlul calităţii se referă la mijloacele operaţionale utilizate pentru a

satisface condiţiile referitoare la calitate; • asigurarea calităţii are drept scop furnizarea încrederii în această satisfacere,

atât în cadrul organizaţiei cât şi în exterior, faţă de clienţi. - În standardele internaţionale, termenii corespondenţi din limba engleză, “ensure” şi

“assure” au următorul sens: o “ensure” înseamnă a se asigura sau a se convinge, o “assure” înseamnă a da încredere sieşi sau altora.


4

îmbunătăţirea calităţii parte a managementului calităţii, concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplini

cerinţe ale calităţii îmbunătăţire continuă

activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini cerinţe eficacitate măsură în care activităţile planificate sunt realizate şi sunt obţinute rezultatele

planificate eficienţă relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate

1.3. TERMENI REFERITORI LA ORGANIZAŢIE organizaţie

grup de persoane care are propriile funcții cu responsabilități, autorități și relații pentru realizarea obiectivelor

Exemple: Companie, corporaţie, firmă, întreprindere, instituţie, organizaţie de caritate,

comerciant individual, asociaţie sau părţi sau combinaţii ale acestora. structură organizatorică ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii dintre persoane infrastructură sistem de facilităţi, echipamente şi servicii necesare pentru funcţionarea unei

organizaţii Observaţie: Pe baza definiţiilor de mai sus, organizaţia este un grup de persoane încadrate într-o

structură organizatorică şi care posedă o infrastructură. client organizaţie sau persoană care obţine un produs Exemple: Consumator, cumpărător, utilizator final, comerciant cu amănuntul, beneficiar şi

achizitor. Observaţie: Clientul poate fi intern sau extern organizaţiei.

Exemplu: Dacă o organizaţie are în componenţă mai multe compartimente cu autonomie proprie şi unul dintre compartimente este utilizatorul unui produs realizat de un alt compartiment, atunci compartimentul respectiv este client intern în carul organizaţiei.

furnizor organizaţie sau persoană care furnizează un produs parte interesată persoană sau organizație care poate afecta sau se percepe pe sine afectată de o decizie

sau activitate Exemple: Clienţi, proprietari, persoane din cadrul unei organizaţii, furnizori, bancheri, sindicate,

parteneri sau societatea civilă. contract acord care stabileste obligatii.


5

1.4. TERMENI REFERITORI LA PROCES ŞI PRODUS proces ansamblu de activități interdependente care utilizează intrări pentru a livra un rezultat propus Observaţii: - Intrările în cadrul procesului sunt resursele: umane, financiare, materiale, energetice,

informaţionale. Ieşirile sunt produsele. - În general, intrările într-un proces sunt considerate a fi ieşirile altor procese. Produs ieșire a unei organizații care poate fi realizat fără nicio intervenție a clientului. Observaţii: Există trei categorii generice de produse: - hardware (partea mecanică a unui echipament, piese, componente, ansambluri); - materiale procesate (lichide, solide, gaze, table, sârme, benzi, lubrifianţi); - software (programe de calculator, proceduri, date, informaţii, înregistrări,

dicţionare); Multe produse cuprind elemente care aparţin diferitelor categorii generice de produse.

Depinde de elementul dominant ca produsul să fie desemnat software, hardware sau material procesat. Nota 1: Un produs poate fi realizat fără nicio intervenție, care să aibă loc între furnizor și client, dar care adesea implică service, la momentul livrării către client. Nota 2: Elementul dominant al unui produs este în general tangibil. Nota 3: Hardware-urile sunt tangibile și cantitatea lor reprezintă o caracteristică măsurabilă (ex. pneurile). Materialele procesate sunt tangibile, iar cantitatea lor este o caracteristică continuă (ex. combustibilul sau băuturile). Hardware-urile și materialele procesate sunt frecvent denumite bunuri. Software-ul constă în informații, indiferent de mediul de livrare (ex. program de calculator, aplicație de telefon mobil, manual de utilizare, conținutul unui dicționar, dreptul de autor pentru o compoziție muzicală, carnet de conducere).

Serviciu ieșire a unei organizații cu cel puțin o activitate necesar a fi realizată între organizație și client

(la interfața dintre aceștia). Nota 1: elementele dominante ale unui serviciu sunt în general intangibile. Nota 2: serviciul implică activități la interfața cu clientul pentru a stabili cerințele clientului cât și la momentul realizării serviciului și poate implica o relație continuă (cu clientul) cum sunt băncile, contabilitatea sau organizațiile publice, ex. școli sau spitale. Nota 3: cerința unui serviciu poate implica, de exemplu, următoarele: - o activitate realizată asupra unui produs tangibil (ex. reparația unui automobil); - o activitate realizată asupra unui produs intangibil (ex. declarația de venit necesară pentru pregătirea rambursării unei taxe); - livrarea unui produs intangibil (livrarea unei informații în contextul transmiterii de cunoștințe); - crearea unei ambianțe pentru client (ex. în hoteluri și restaurante);

Exemplu: Un produs de tip maşină-unealtă cu comandă numerică cuprinde componente care

aparţin celor trei categorii generice de produse și servicii: - hardware: partea mecanică, comanda numerică, instalaţia electrică convenţională; - materiale procesate: lichidele de răcire şi ungere, agentul hidraulic; - software: programele implementate în modulul de comandă numerică, manualul de

utilizare şi întreţinere, cartea maşinii; - servicii: service în perioada de garanţie şi post garanţie, instruirea utilizatorilor. proiect proces unic care constă dintr-un ansamblu de activităţi coordonate şi controlate, cu

dată de început şi de finalizare, întreprins pentru realizarea unui obiectiv conform cerinţelor specifice şi care include constrângeri referitoare la timp, costuri şi resurse


6

Observaţii: - Termenul cheie care diferenţiază o activitate de tip proiect de o alta uzuală, limitată

în timp, la care se utilizează resurse pentru atingerea unui obiectiv conform cerinţelor este unicitatea;

procedură mod specificat de desfăşurare a unei activităţi sau a unui proces Observaţii: Termenul de procedură documentată presupune conform ISO 9001, că procedura este

stabilită, documentată, implementată şi menţinută. Standardul ISO 9001 precizează cele şase tipuri de proceduri care trebuie să existe în

cadrul unui sistem de management al calităţii: (1) controlul documentelor; (2) controlul înregistrărilor; (3) audit intern; (4) controlul produsului neconform; (5) acţiuni corective; (6) acţiuni preventive. Standardul se referă la aceste proceduri ca fiind cerinţa minimă şi care facilitează

integrarea sistemului de management al calităţii cu alte tipuri de management (mediu, financiar, juridic, informatic, securitate etc.)

1.5. TERMENI REFERITORI LA CARACTERISTICI

caracteristică a calităţii caracteristică proprie unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerinţă

Observaţii: - În definiţia de mai sus, termenul “proprie” are înţelesul că există în ceva, ca fiind de

cele mai multe ori, o caracteristică permanentă. În definiţia calităţii conform ISO 9000, se face referire la acele caracteristici intrinseci (proprii) ale produsului care îndeplinesc într-o anumită măsură cerinţele clienţilor;

- Prin contrast, o caracteristică atribuită pentru un produs, proces sau sistem nu este o caracteristică a calităţii acelui produs, proces sau sistem. De exemplu: preţul unui produs (este stabilit de conjunctura de pe piaţă) proprietarul unui produs (caracteristică cu caracter temporar).

dependabilitate termen care cuprinde descrierea disponibilităţii şi factorii care o influenţează:

performanţa de fiabilitate, performanţa de mentenabilitate şi performanţa logisticii de mentenanţă Observaţii:

Dependabilitatea este influenţată de cei trei factori: - fiabilitatea – siguranţa în funcţionare; - mentenabilitatea – menţinerea în timp a caracteristicilor produsului; - mentenanţa – mijloacele pentru asigurarea în timp a caracteristicilor produsului.

trasabilitate abilitatea de a regăsi istoricul, realizarea sau localizarea a ceea ce este luat în considerare Observaţii:

- Trasabilitatea este indisolubil legată de obţinerea unui produs de calitate prin urmărirea produsului pe parcursul evoluţiei sale.

- Termenul “trasabilitate” poate avea una din următoarele trei semnificaţii principale: Atunci când este asociat unui produs, termenul se poate referi la:


7

- originea materialelor şi a componentelor produsului; - istoricul fabricării produsului; - distribuirea şi localizarea produsului după livrare.

1.6 TERMENI REFERITORI LA CONFORMITATE

conformitate îndeplinirea unei cerinţe neconformitate neîndeplinirea unei cerinţe defect neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizare intenţionată sau specificată

Observaţii: - Distincţia dintre conceptele de defect şi neconformitate este importantă deoarece

termenul defect are conotaţii legale, în special cele asociate cu problemele care se referă la răspunderea juridică pentru produs. În concluzie, ISO 9000 recomandă utilizarea cu prudenţă a termenului defect. Prin răspundere juridică pentru produs se înţelege o descriere a obligaţiei unui producător sau a altora de a despăgubi pierderile legate de daune corporale, materiale sau de alte daune cauzate de un produs. Exemplu: Dacă diametrul unui arbore nu se încadrează în câmpul de toleranţă prescris, atunci există o neconformitate. Dacă se produce un accident în funcţionarea arborelui ca urmare a faptului că diametrul său nu este în câmpul de toleranţă prescris, aceasta constituie un defect.

acţiune preventivă acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii

nedorite Observaţii: - Acţiunea preventivă este întreprinsă pentru a preveni apariţia, (v. localizarea în timp,

fig. 1.3). Exemplu: Acţiune preventivă poate fi reglarea sculelor la cotă la dimensiunea optimă înainte de

începerea prelucrării unui lot de piese, astfel, utilizându-se raţional câmpul de toleranţă prescris.

acţiune corectivă acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate și prevenirea reapariției

Exemplu: Înlocuirea (reascuţirea) sculelor uzate la prelucrarea unui lot de piese după ce s-a

constatat neconformitatea privind dimensiunea piesei. corecţie acţiune întreprinsă pentru a elimina o neconformitate constatată Observaţie: Există o deosebire între acţiunea corectivă şi corecţie. Acţiunea corectivă implică

eliminarea cauzelor unei conformităţi sesizate; în schimb, corecţia acţionează direct asupra efectului (neconformităţii) şi poate fi o reparare, reprelucrare, acestea reprezentând acţiuni de tratare a unei neconformităţi ca şi reclasarea, rebutarea sau derogarea (v. fig. 1.3) precum şi modificarea unui document sau a unei condiţii.


8

Fig. 1.3. Localizarea în timp a acţiunilor pentru eliminarea neconformităţilor

reprelucrare acţiune asupra unui produs neconform, pentru a-l face conform cu cerinţele Exemplu: La prelucrarea unui lot de arbori, se constată că unii dintre aceştia au diametre mai

mari decât valoarea maximă prescrisă; se procedează la eliminarea neconformităţii constatate printr-o prelucrare suplimentară astfel încât să se obţină o valoare a diametrului în câmpul de toleranţă prescris.

reclasare modificarea clasei unui produs neconform pentru a-l face conform cu cerinţele care

diferă de cele iniţiale Exemplu: În cazul unor produse perisabile (legume, fructe), se poate opta pentru introducerea lor

într-o clasă de calitate inferioară dacă caracteristicile lor de calitate actuale nu mai corespund cu acelea ale clasei prevăzute iniţial.

reparare acţiune asupra unui produs neconform, de a-l face acceptabil pentru utilizarea

intenţionată Observaţii: - Repararea include acţiuni de remediere asupra unui produs, anterior conform pentru

a-l repune în uz, de exemplu, ca parte a mentenanţei; - Succesiunea în timp a celor două acţiuni de tratare a neconformităţii este:

reprelucrare, reparare. rebutare acţiune asupra unui produs neconform pentru a împiedica utilizarea acestuia în scopul

iniţial Exemple: - Modalităţi de rebutare pot fi: reciclarea, distrugerea; - Dacă un serviciu este neconform, utilizarea este împiedicată prin suspendarea

acestuia. derogare după fabricaţie autorizaţie de utilizare sau eliberare a unui produs care nu este conform cu cerinţele

specificate Observaţie: În general, o derogare după fabricaţie este limitată la livrarea unui produs care

prezintă caracteristici neconforme în cadrul unor limite specificate: - o perioadă de timp convenită;


9

- o cantitate acceptată din acel produs. derogare înainte de fabricaţie autorizaţie de a se abate de la cerinţele specificate iniţial pentru un produs înainte de

realizare Observaţie: În general, o derogare înainte de fabricaţie se acordă pentru anumite limite privitoare la: - o cantitate de produse; - o perioadă de timp; - o anumită utilizare.

1.7. TERMENI REFERITORI LA DOCUMENTAŢIE

document informaţia împreună cu mediul său suport Observaţii: - Pot fi considerate documente: înregistrări, specificaţii, documente procedură, desene,

rapoarte, standarde. - Mediile suport avute în vedere sunt: hârtia, discurile magnetice, electronice sau

optice pentru computer, fotografiile sau mostrele, precum şi combinaţii ale acestora. Pe plan mondial, tendinţa care se manifestă la ora actuală este de utilizare cât mai puţin, a hârtiei.

specificaţie document care stabileşte cerinţe Observaţii: O specificaţie se poate asocia activităţilor (de exemplu document procedură,

specificaţie de proces şi specificaţie de încercare), sau produselor (de exemplu specificaţie de produs, desen şi specificaţie de execuţie).

manualul calităţii document care descrie sistemul de management al calităţii al unei organizaţii înregistrare document prin care se declară rezultate obţinute sau furnizează dovezi ale activităţilor

realizate Observaţie: - Înregistrările sunt utilizate pentru a demonstra trasabilitatea, pentru a furniza dovezi

de verificare, pentru acţiunile preventive şi acţiunile corective; - Înregistrările nu trebuie supuse în general, reviziilor. - O înregistrare poate fi scrisă sau stocată pe orice suport de date;

Conform ISO 9001, sistemul de management al calităţii din cadrul unei organizaţii trebuie să includă 21 de tipuri de înregistrări.

1.8. TERMENI REFERITORI LA EXAMINARE

dovadă obiectivă date care susţin că ceva există sau este adevărat Observaţie: Dovada obiectivă poate fi rezultatul observării, măsurării, încercării etc. inspecţie determinarea conformității în raport cu cerințe specificate. Observație: rezultatul inspecției poate arăta conformitatea sau neconformitatea sau gradul de conformitate. încercare determinare a uneia sau mai multor caracteristici în conformitate cu o procedură


10

verificare confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, că au fost îndeplinite cerinţele specificate

1.9. TERMENI REFERITORI LA AUDIT audit

proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi de evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.

Observaţii: - Auditul este un proces planificat, realizat de auditori calificaţi independenți şi care se

efectuează în baza unei proceduri. Există mai multe tipuri de audituri (fig.1.3) şi anume: - Auditurile interne, uneori denumite şi audituri de prima parte, sunt conduse de, sau în numele organizaţiei însăşi pentru scopuri interne şi pot constitui baza pentru o organizaţie pentru declaraţia pe propria răspundere a conformităţii. - Auditurile externe reprezintă ceea se numeşte audit de secundă parte sau audit de terţă parte. - Auditurile de secundă parte sunt conduse de părţi care au un interes în raport cu organizaţia, cum ar fi clienţi, sau alte persoane în numele acestora. - Auditurile de terţă parte sunt conduse de organizaţii externe independente. Astfel de organizaţii furnizează certificarea sau înregistrarea conformităţii cu cerinţe cum ar fi acelea din ISO 9001:2015 şi ISO 14001:2015.

Fig. 1.3. Structura tipurilor de audit criterii de audit ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă Observaţii: - În categoria criteriilor de audit pot intra proceduri, standarde, cerinţe ale sistemului

de management al calităţii, cerinţe contractuale. dovezi de audit înregistrări, enunţari ale faptelor sau alte informaţii care sunt relevante în raport cu

criteriile de audit şi verificabile Observaţie: Dovezile de audit pot fi de ordin calitativ sau cantitativ. auditor persoană care are aptitudini demonstrate şi competenţa demonstrată de a efectua un

audit

ORGANISM DE CERTIFICARE

Organizaţia 1 Organizaţia 2 Organizaţia 3

CLIENŢI

AUDIT DE TERŢĂ PARTE

AUDIT DE SECUNDĂ PARTE

AUDIT DE PRIMĂ PARTE


11

echipă de audit mai mulţi auditori care efectuează un audit Observaţii: - Echipa de audit este stabilită ţinând cont de competenţele necesare impuse de

obiectivul auditului; - Dacă cunoştinţele şi competenţele necesare nu sunt pe deplin îndeplinite de către

membrii echipei, echipa poate include şi experţi tehnici; - Unul dintre auditorii din cadrul echipei este desemnat ca auditor şef. - Echipa poate include şi auditori în curs de formare; - Observatorii pot însoţi echipa de audit dar nu pot acţiona ca parte din aceasta. expert tehnic persoană care furnizează expertiză sau cunoștințe tehnice specifice echipei de audit Observaţii: - Expertiza sau cunoştinţele specifice se referă la cunoaşterea organizaţiei, procesului

sau a activităţilor care se auditează, precum şi la posibilitatea de a oferi îndrumări de limbă sau cultură;

- Un expert tehnic nu acţionează ca un auditor în echipa de audit.

1.10. TERMENI REFERITORI LA ASIGURAREA CALITĂŢII PROCESELOR DE MĂSURARE

proces de măsurare ansamblu de operaţii având ca scop determinarea valorii unei mărimi confirmare metrologică ansamblu de operaţii cerute pentru a se asigura că echipamentul de măsurare este

conform cu cerinţele de utilizare avute în vedere. Observaţii: - Confirmarea metrologică include în general, etalonarea sau verificarea, orice

ajustare sau reparare necesare şi reetalonarea ulterioară, compararea cu cerinţele metrologice pentru utilizarea avută în vedere a echipamentului precum şi orice sigilări şi etichetări cerute.

- Cerinţele pentru utilizarea avută în vedere pot face referire la: domeniul, rezoluţia, eroarea maximă tolerată etc.

- Confirmarea metrologică are obiect numai dacă s-a documentat şi demonstrat adecvarea echipamentului de măsură pentru utilizarea avută în vedere.

echipament de măsurare mijloc de măsurare, software, etalon, material de referinţă sau aparatură auxiliară sau

combinaţii ale acestora necesare pentru a realiza un proces de măsurare caracteristică metrologică trăsătură distinctivă care poate influenţa rezultatele măsurării Observaţie: Caracteristicile metrologice pot face obiectul etalonării. funcţie metrologică funcţie cu responsabilitate organizaţională pentru definirea şi implementarea

sistemului de management al măsurării Observaţii: Standardul ISO 9001 prevede o serie de cerinţe privind controlul echipamentelor de

măsurare (v. elementul 7.6). Organizaţia are obligaţia să stabilească procesele prin care să se


12

asigure că monitorizările şi măsurările pot fi efectuate şi că sunt făcute într-un mod care este în concordanţă cu cerinţele de monitorizare şi măsurare.

Prin urmare, pentru asigurarea rezultatelor valide, echipamentele de măsurare trebuie: - să fie etalonate sau verificate la intervale specificate sau înainte de întrebuinţare

faţă de etaloane de măsură trasabile până la etaloane internaţionale sau naţionale; dacă aceste etaloane nu există, baza de etalonare sau verificare folosită trebuie înregistrată;

- să fie ajustate sau reajustate după cum este necesar; - să prezinte o identificare pentru a permite determinarea stării etalonării; - să fie protejate împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul măsurării; - să fie protejate împotriva degradărilor şi deteriorărilor în timpul manipulării,

întreţinerii şi depozitării. Organizaţia trebuie să evalueze şi să înregistreze validitatea rezultatelor anterioare

atunci când echipamentul este găsit neconform cu cerinţele. Trebuie de asemenea, menţinute înregistrări referitoare la rezultatele etalonării şi verificării.

NOI TERMENI – ISO 9000:2015

viziune aspirația unei organizații referitoare la ce ar putea deveni, așa cum este exprimată de managementul său de vârf misiune scopul existenței unei organizații, așa cum este exprimată de managementul său de vârf strategie plan de realizare a unui obiectiv pe termen lung sau de ansamblu obiect / entitate / item orice poate fi perceput sau imaginat cerință nevoie sau așteptare declarată, implicită în general sau obligatorie Nota 1: “implicită în general” înseamnă că este obișnuită sau este practica comună pentru organizație sau părțile interesate. Nota 2: o cerință specificată este aceea declarată, de exemplu informațiile dintr-un document. succes realizare (de către organizație) a unui obiectiv Notă: Succesul unei organizații evidențiază nevoia de echilibru dintre interesele sale economice și financiare și nevoile părților sale interesate, cum sunt clienții, investitorii/acționarii (proprietarii), personalul din organizație, furnizorii, partenerii, grupurile de interes și comunitățile. succes sustenabil succesul (organizației) pentru o perioadă de timp Notă: succesul sustenabil evidențiază nevoia de echilibru dintre interesele economice și financiare ale organizației și acelea ale mediului social și înconjurător. risc efectul unei incertitudini Nota 1: un efect este deviația de la așteptările pozitive sau negative. Nota 2: incertitudinea este starea, chiar și parțială sau deficiența unei informații privind înțelegerea unei cunoștințe, eveniment, consecință sau probabilitatea. Nota 3: riscul este adesea caracterizat prin referirea la evenimente potențiale. Nota 4: riscul este adesea exprimat ca fiind o combinație a consecințelor unui eveniment (incluzând circumstanțele) și probabilitatea de producere asociată.


13

Nota 4: Cuvântul “risc” este uneori folosit când există numai posibilitatea producerii unor consecințe negative. feedback opinii, comentarii și expresii de interes (ale clienților) referitoare la un produs, serviciu sau proces data fapte referitoare la un obiect informație date semnificative competență abilitatea de a aplica cunoștințe și aptitudini pentru a obține rezultatele intenționate Ierarhizarea datelor, informațiilor și cunoștințelor Pentru definirea cunoștințelor, este necesară analiza traseului urmat de acestea. În evoluția cunoștințelor, într-un prim stadiu apar datele, în al doilea stadiu, informația, iar cunoștințele se regăsesc pe o treaptă superioară celor anterioare. Ierarhizarea și interdependența noțiunilor prezentate anterior sunt prezentate în fig. 1.4:

Fig. 1.4. Ierarhizarea și interdependența datelor, informațiilor și cunoștințelor (adaptare după Bellinger1)

Datele aflate la baza piramidei dacă sunt scoase din context nu au sens prin ele însele. Dacă sunt

încadrate într-un context sau li se dă un anumit sens, datele devin informații. Informațiile se găsesc pe treapta următoare a piramidei. Se remarcă secțiunea mai redusă a acestei

trepte, care presupune un proces de selecție. Nu toate datele sunt informații ci numai acelea care devin utile într-un anumit mod.

Cunoștințele se află pe nivelul superior. Selecția informațiilor pentru a deveni cunoștințe se face pe baza înțelegerii modelelor construite pe baza informațiilor. Modelele sunt elaborate în scopul înțelegerii realității având o extrem de mare diversitate: determinist, statistic, matematic, logic, epistemiologic, economic, social etc.

Deasupra cunoștințelor, conform Bellinger, se mai poata adăuga încă un nivel, conceptul de înțelepciune (wisdom).

1 Bellinger, G., s.a., Data, Information, Knowledge, and Wisdom, Disponibil la: http://www.systems-thinking.org/dikw/dikw.htm, Accesat la: 2015-10-05.

Date

Informații

Cunoștințe

Înțelepciune

Înțelegerea relațiilor

Înțelegerea modelelor

Înțelegerea principiilor

Inte

rdep

ende

nța

de c

onte

xt

seminar1 termeni iso 9000 2015

Documents