UNIVERSITATEA CRESTINA UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ȘI COMERCIAL

SATISFACȚIA CLIENȚILOR LA FIRMA CARREFOUR

COORDONATOR:ARON GEORGIANA

STUDENT:BĂDIȚOIU ELENA GEORGIANA

BUCUREȘTI 2015

Cuprins

Aspecte generale.........................................................................................................................................3

Satisfacția clientelei în compania Carrefour.............................................................................................5

Concluzii.....................................................................................................................................................9

Bibliografie.................................................................................................................................................9

2

Aspecte generale

În ultimele decenii, întreprinderile au fost nevoite să facă faţă unei concurenţe acerbe, iar în

prezent această tendinţă este mai accentuată. Întreprinderile trebuie să se orienteze spre client,

să-şi formeze o clientelă fidelă ca să poată rămâne pe piaţă şi, de ce nu, să-şi depăşească

concurenţii.

Întreprinderile orientate spre client sunt adeptele creării unei baze de clienţi şi nu doar ale unei

oferte de produse.

De fapt, primul obiectiv al unei întreprinderi este de a-şi crea o clientelă.

Consumatorii de astăzi pot alege însă, dintr-o multitudine de produse, mărci, preţuri şi furnizori.

Întrebarea este: ce le influenţează decizia? În general, întreprinderile trebuie să răspundă

intereselor consumatorilor.

În ceea ce priveşte hipermarketurile, acestea nu reprezintă doar mari suprafeţe comerciale

care vând cantităţi uriaşe de produse la preturi reduse, ci constituie, înainte de toate, o experienţă

deosebită pe care clienţii o trăiesc şi vor să o repete cât mai curând.

În hipermarketuri totul este conceput în aşa fel încât clientul sa revină nu doar datorită

preţurilor reduse, ci şi datorită:

-atmosferei din magazin;

-a atitudinii prietenoase a personalului;

-a calităţii serviciilor oferite.

Consumatorul de astăzi nu se deplasează pentru o promoţie la fel ca în trecut.

El primeşte pliante în mod regulat, putând astfel decide ce i se potriveşte sau ce îl atrage mai

mult din gama de produse propuse de magazin.

În general, în timpul promoţiilor, produsele sunt astfel alese încât clientul să aibă impresia că

totul i se potriveşte.În principiu, consumatorul este mai puţin orientat spre un anumit produs.

Pentru a-l atrage şi a-l face să cumpere, distribuitorii de produse alimentare din marile suprafeţe

comerciale:

→ multiplică mijloacele de comunicare

→ reduc semnificativ preţurile.

Totuşi, una din metodele eficiente de atragere a clienţilor o reprezintă programele de

marketing care oferă carduri de bonus sau de fidelitate.

Acestea sunt programe pentru clienţii care fac cumpărături în mod frecvent (frequent buyer),

oferindu-le anumite drepturi clienţilor constanţi, cum ar fi case de marcaj speciale.

3

În afară de fidelizarea clienţilor, aceste programe oferă posibilitatea de a urmări vânzările către

clienţi şi a personaliza ofertele către aceştia.

Prin acest mod de comunicare directă se stabilesc relaţii între vânzător şi cumpărători şi se

dezvoltă fidelizarea faţă de marcă (loyalty brand).

Fiecare familie frecventează în mod regulat un magazin în mod principal, de genul marilor

suprafeţe comerciale, în care cheltuieşte de obicei mai mulţi bani şi un magazin secundar pentru

cumpărături urgente.

Asigurarea continuă a calităţii relaţiilor cu clienţii este un deziderat foarte important pentru

întreprinderi. Nivelul de exigenţă al clienţilor creşte continuu iar satisfacţia totală este dificil să

fie atinsă.

Exigenţele clienţilor prezintă şi numeroase avantaje: fidelizarea clienţilor, o comunicare pozitivă

spre anturajul clientului şi chiar dificultatea de a fi imitat de concurenţă.

Însă, pentru a păstra clienţii, se ridică o întrebare din partea întreprinderilor: cum să satisfacem

clientul şi, în acelaşi timp, să păstrăm costurile în limite acceptabile?

4

Satisfacția clientelei în compania Carrefour

Carrefour reprezinta calitatea atat in materie de produse proaspete, produse alimentare sau

non alimentare cat si in materie de servicii. Paleta larga de produse, aproximativ 50.000 in

hipermarketuri si serviciile diverse, toate la preturile cele mai bune de pe piata au evidentiat

valoarea brandului asociindu-l cu diversitate - "totul sub acelasi acoperis", calitate si

promptitudine.

Pentru a cunoaşte mai bine aşteptările clienţilor, Carrefour a dezvoltat si implementat un

sistem complex de studii şi cercetări de piaţă, sondaje în magazine şi chiar crearea unor linii

telefonice gratuite pentru aceştia.

Servicii Carrefour

-servicii financiare : Cardul de credit Carrefour MasterCard, credite pentru cumpararea

produselor in rate, credite de nevoi personale, plata facturilor la utilitati direct la casele de

marcat, transfer rapid de bani - MoneyGram, etc

-multiple modalitati de plata : carduri, tichete de masa, tichete cadou, etc

-asigurari : de locuinta, de masina, de calatorie, de bunuri

-produsele Loteriei Romane care se vand la casele de marcat

-retusuri textile gratuite

-livrare gratuita pentru produsele voluminoase in limita a 30 km

-livrare gratuita pentru produsele voluminoase in limita a 30 km

-linie telefonica gratuita TEL VERDE 0800-0800-02, 24h din 24, pentru apeluri de pe fix si

mobil

Reclamaţiile sunt gestionate astfel încât clientul să primească cele mai bune răspunsuri la

solicitările sale. Viteza de răspuns variază de la ţară la ţară, între 24 ore şi 7 zile.

Carrefour efectuează studii de măsurare a satisfacţiei clientilor în toată lumea, folosind peste

tot aceeaşi metoda: customer panel.

Această metodă:

- măsoară şi monitorizează satisfacţia clienţilor în timp

- ajută la obţinerea de informaţii asupra comportamentului de cumpărare

- ajută la identificarea aşteptărilor acestora faţă de magazine şi servicii şi faţă de politica de

marketing,

- obţinerea de alte informaţii despre calitatea produselor.

Filiera Calitatii Carrefour

5

Ca si o garantie suplimentara a calitatii oferite, Carrefour a implementat sistemul "Filiera

Calitatii Carrefour" pentru carnea de porc si pastravul proaspat. Filiera Calitatii Carrefour

reprezinta solutia pe care Carrefour o ofera clientilor in conditiile poluarii, industrializarii si

riscurilor de contaminare a produselor care ajung pe masa tuturor. Este garantia Carrefour ca

aceste produse sunt in conformitate cu standarde superioare de calitate. Scopul Filierei Calitatii

Carrefour este astfel sa ofere produse sanatoase clientilor, sa fidelizeze consumatorii, dar si sa

incurajeze dezvoltarea producatorilor romani, care valorizeaza patrimoniul natural romanesc.

Tot in magazinele Carrefour clientii pot gasi si produse bio, produse dietetice precum si produse

specifice unor alte culturi (Franta, Spania, Italia, Mexic, tari asiatice etc.) Toate acestea pentru a

raspunde nevoilor clientilor, de a avea acces la produse sanatoase si diversificate.

Strategia Carrefour

-politica de preturi agresiva, care are ca scop cresterea puterii de cumparare a consumatorului

roman, inca din 2001, de la lansarea pe piata;

-gama de produse deosebit de larga - peste 50.000 de articole prezente sub acelasi acoperis si

adaptata perfect cererii;

-calitatea excelenta a produselor, indeosebi a celor proaspete;

-inovatia si modernitatea;

-politica de servicii.

Satisfactia clientilor depinde, de asemenea, de pregatirea angajatilor.

La Carrefour există un centru de training care ofera programe managerilor de magazin şi

echipelor lor. Acest program se numeşte «Cultura Clientului».

Reprezentantii fiecarui magazin efectueaza doua zile de pregatire despre modul de instruire si

motivatie a angajatilor. Ei au obligatia de a transmite aceste metode de comportament

angajatilor, prin organizarea de programe de pregatire pentru fiecare sector din magazin.

Pentru a face faţă concurenţei, Carrefour foloseşte toate instrumentele de marketing pentru a

atrage noi clienţi:

-oferte variate,

-repoziţionări de preţ,

-programe inovative de fidelizare.

Strategia de preţ este o componentă importantă de fidelizare a clienţilor.

Cardul de fidelitate reprezinta un alt mijloc de a crea legaturi cu clientii, dar care ofera în schimb

un avantaj societatii oferind informatii despre client.

Alte metode de fidelizare a clienţilor utilizate de Carrefour:

- vânzări de masă,

- costuri scăzute de livrare şi

6

- promoţii regulate.

Pentru a le oferi clientilor alternativa, Carrefour a pus la dispozitia acestora linii de autobuz,

precum si un sistem special de livrari implementat în majoritatea hipermarketurilor din lume.

În anumite tari precum China, Belgia si Mexic, unde folosirea bicicletei ca mijloc de transport

este frecventa, Carrefour a creat spatii de pastrare a bicicletelor, fiind un mijloc de adaptare

specific la comportamentul clientilor din aceste tari.

Carrefour mizeaza si pe clientii care fac cumparaturi pe Internet, sistemul de logistica

permitând livrarea si servirea acestora în cele mai bune conditii.

Pentru a garanta calitatea, atât a produselor de marcă, cât şi a produselor sub marca proprie,

Carrefour lucrează în parteneriat cu furnizorii pentru a dezvolta un sistem de urmărire a

produselor de-a lungul lanţului de aprovizionare, de la producţie până la marketing, pe baza unui

sistem de control.

La nivel de grup a fost creat un Comitet de Monitorizare «Product Safety», care contribuie la

stabilirea celor mai bune practici în domeniu, atât în privinţa monitorizării contractelor, cât şi a

programelor de training şi a administrării situaţiilor de criză.

Descentralizarea operaţiilor a contribuit, de asemenea, la strategia de a oferi preturi reduse.

Şefii de departamente au libertatea de a alege gama de produse şi furnizorii.

Stabilirea preţurilor este responsabilitatea deplina a şefilor de departament, atât pentru produsele

achiziţionate pe plan local, cât şi pentru cele achiziţionate la nivel central.

Pentru a asigura fiabilitatea politicii agresive de preţ, Carrefour studiază în mod intensiv

oferta de preţ a fiecărui concurent din apropierea magazinelor sale. Aceste verificări de preţ se

realizează de 3–4 ori pe săptămână pentru primele 20% dintre produse, care reprezintă 80% din

vânzări şi doar o dată pe săptămână pentru celelalte produse. Preţurile sunt astfel stabilite la un

nivel egal sau inferior celui al concurenţei.

Invariabil, datorită descentralizării politicii de preţ, clienţii Carrefour din marile oraşe pot găsi

acelaşi produs oferit la patru preţuri diferite în patru magazine diferite.

Într-un interviu pentru revista Piața ,Andree Mihai,Director Marketing ,Groupe Carrefour

România oferă câteva informații despre fidelizarea clienților în cadrul companiei Carrefour și

anume:

Cum arata profilul consumatorului din hipermarketurile Carrefour?

60% dintre clientii nostri sunt femei, cu varsta medie 38 de ani, cu un copil. Oamenii care intră

în magazinele Carrefour au oportunitatea de a câstiga, în primul rând, timp și, în al doilea rând,

bani. Ei stiu ca in hipermarketurile noastre pot gasi „totul sub acelasi acoperis” si platesc mai

putini bani decat in alte retele. Avand o forta de negociere puternica in spate, preturile din

7

magazinele noastre sunt mai bune decat pe piata, iar clientii nostri beneficiaza, alaturi de o gama

foarte variata de produse, si de economii, ceea ce pe timp de criza este foarte important.

Sa vorbim putin si despre fidelizarea clientilor Carrefour. Prin ce mijloace incercati sa va

fidelizati clientii?

In afara de fidelizarea clientilor prin intermediul cardului clasic de fidelitate care insa nu este

foarte dezvoltat in Romania, exista cinci axe cu ajutorul carora poti sa iti fidelizezi cumparatorii.

In primul rand, pretul. Clientul care intra in magazinul Carrefour trebuie sa fie convins ca aici

gaseste cele mai bune preturi si sa aiba in minte ideea de economie. Fidelizarea in Romania se

face, in primul rand, prin nivelul de pret practicat. A doua axa ar fi gama de produse. Asa cum

am spus si mai devreme, Carrefour Romania face studii in ceea ce priveste asteptarile

consumatorilor, iar gama de produse este adaptata in functie de cererea clientilor. Pe a treia

pozitie se afla inovatia si modernitatea in ceea ce priveste produsele si serviciile. Tot ce este nou

pe piata, indiferent ca vorbim de un mixer sau de un detergent, automat trebuie sa se regaseasca

in magazinele noastre.

Ce alte mijloace folositi pentru ca oamenii sa revina in magazinele Carrefour?

Un alt mijloc de fidelizare a clientilor este dezvoltarea gamei de servicii pe care noi le oferim.

Clientii nostri pot gasi in hipermarketuri o serie de servicii care nu se regasesc la alte magazine.

In 2001 de exemplu, am fost primul retailer care am lansat, impreuna cu BRD, creditele pentru

consum. In prezent, propunem foarte multe servicii clientilor nostri, printre care: plata facturilor

la o casa de marcat, special indicata; asigurari; credite; card de credit; livrare gratuita la

domiciliu a produselor voluminoase; vanzare Loto; vanzare de cartele pre-pay la case etc.

8

Concluzii

După cum am putut observa din datele specificate,Carrefour se află printre liderii de piață în

ceea ce privește satisfacția clienților în rândul produselor și serviciilor pe care le oferă.Acest

lucru arată că satisfacerea nevoilor clienților este unul dintre principalele obiectivele urmărite de

Carrefour.

Pentru îndeplinirea acestui obiectiv au fost create diverse cercetări de piață,sondaje dar și

oferte de preț,un card de fidelitate etc.

Brandul Carrefour este unul orientat catre client, catre satisfacerea tuturor exigentelor la cel

mai bun raport calitate-preț.

Bibliografie

http://www.revista-piata.ro/Fidelizarea_se_face__in_primul_rand__prin_pret-id93.html

http://www.retail-fmcg.ro/continut-premium/sisteme-de-fidelizare-pe-piata-de-retail-din-

romania.html

http://carrefour.ro/despre-grup-carrefour.html

9