rcs&rds

CAPITOLUL I

Prezentarea generala a societatii RCS&RDS

1.1. Obiectul de activitate

S.C. RCS&RDS S.A. este o companie multinationala care ofera servicii complete de telecomunicatii: televiyiune prin cablu si digitala, internet si telefonie fixa, desfasurîndu-si activitatea în România, Slovacia si Ungaria.

România Cable Systems (RCS) a fost înfiintata în 1992, mai târziu este construita o retea de cablu în Chisinau (Moldova), care ulterior va fi vânduta, iar fondurile obtinute au fost folosite pentru achizitii de retele în România. În 1996 se realizeaza consolidarea Grupului RCS si a început extinderea prin noi achizitii. Conform strategiei companiei, de a realiza o extindere regionala. În noiembrie 1998 este initiata achizitia si reconstructia primelor retele de cablu din Budapesta, în prezent S.C. RCS&RDS S.A. fiind al treilea operator CATV.

În perioada decembrie 1999 - ianuarie 2000 sunt achzitionate primele retele de cablu în Slovacia, unde Slovakia Cable Sytems (SCS), detinuta în proportie de 95% de catre S.C. RCS&RDS S.A., este al doilea operator din aceasta tara.

Anul 1998 este un an reprezentativ pentru Grupul RCS, în luna aprilie a fost înfiintata România Data Systems (RDS), compania Grupului specializata în transmisii de date, internet si mai târziu în telefonie fixa, de la 1 ianuarie 2003, momentul liberalizarii pietei telecomunicatiilor din România.

A fost initiat un proiect de construire a unei retele nationale de FO (fibra optica) în lungime de 4200 km care asigura interconectarea oraselor: Bucuresti, Ploiesti, Brasov, Târgu-Mures, Cluj Napoca, Oradea, Arad, Timisoara, Craiova, Sibiu si Alba Iulia si retele stelar metropolitane în câteva zeci de orase.

Combinând infrastructura de FO (fibra optica) de la nivelul oraselor cu reteaua nationala de FO si cu echipamente performante, reteaua RCS&RDS ofera permisele pentru dezvoltarea de servicii si aplicatii pentru era informatiei, investind în realizarea retelei nationale proprii de comunicatii, primele segmente, peste 100 km, fiind operationale înca din anul 2000. La finele anului 2002 reteaua instalata si functionala masura 2000 km, urmând pâna la finele anului 2003 definitivarea proiectului de cei 4200 km, cu o arhitectura inelara cu o redundanta completa.

În Arad, S.C. RCS&RDS S.A. a intrat pe piata CATV-ului înca din anul 1994, la acea vreme în Arad îsi desfasurau activitatea mai multe firme, fiecare având propria retea (Retea Clasica), cumparând aceste firme, ca mai târziu ajungând sa detina monopolul pe piata serviciillor CATV din acest oras.

La finele anului în Arad s-a definitivat primul proiect de Retea Stelar, acoperind toate locatiile situate la bloc, aprox. 30.000 de locatii (apartamente) în cartierele Vlaicu, confectii, Alfa, Aradul Nou, Micalaca, Gradiste, zonele Gara, Centru si Eroul Necunoscut (Calea romanilor) au fost conectate la noua retea.

În momentul de fata se lucreaza la un nou proiect de extindere a retelei Stelar si în functie de factorii externi se va finaliza pâna la finele anului 2008. Acest proiect de extindere are ca obiectiv acoperirea tuturor locatiilor.

1.2. Conexiunea la internet

Este asigurata printr-o legatura terestra, prin intermediul retelelor de telecomunicatii UUNET, LEVEL(3) si GLOBAL CROSSING. În acest fel este asigurat o conectare la doua dintre cele mai importante backbon-uri mondiale, care repreyinta o garantie a calitatii. Latimea de banda de care se dispune prin aceasta legatura este de 3x155 Mbps.

S.C. RCS&RDS S.A este membra a celor mai importante noduri de interconectare europene: DE-CIX (Frankfurt 727e49h ), AMS-IX (Amsterdam), LINX (Londra), SFINX (Paris), MIX (Milano) si BIX (Budapesta) - unde se face legatura cu peste 200 de retele. Astfel, S.C. RCS&RDS S.A. are legaturi cu unii dintre cei mai mari operatori mondiali si organizatii internationale: Above.net; Tiscali; Colt; British Telecom; RIPE; BBC; Lycos; Belgatom.

Acoperirea nationala se face prin segmentele din reteaua de fibra optica, în prezent sunt filiale în toate cele 41 de judete din România. Comunicatia între aceste orase se realizeaza în prezent atât prin segmente din reteaua proprie de fibra optica, ce leaga Bucuresti de Ploiesti, Brasov, Târgu Mures, Cluj-Napoca, Oradea, Arad, Timisoara, Craiova, Sibiu si Alba Iulia, cât si prin fluxuri închiriate, toate serviciile de telecomunicatii la nivel national vor fi oferite pe aceasta infrastructura independenta.

Servicii de comunicatie oferite

Reteaua nationala de transmisii de date a Rcs&Rds permite clientilor realizarea de

solutii de comunicatie complexe si complete.

Viteza de comunicatie în reteaua nationala si în retelele metropolitane, inclusiv accesul

clientilor în retea, este semnificativ mai mare decât cea a liniilor telefonice. Canalele de

comuniatie între orase oferita de Rcs&Rds sunt minim garantate (CIRcomitted information

rate). Astfel, utilizatorul are o lungime de banda dedicata exclusiv nevoilor sale de

comunicatie.

În plus, largimea de banda disponibila pentru fiecare client este întotdeauna mai mare

decât cea prevazuta în contract, permitând satisfacerea unor nevoi suplimentare de banda

generate de aplicatiile folosite.Acest lucru este posibil datorita alocarii dinamice a canalelor

clientilor, alocare care le permite depasirea benzii minime garantate.

Calitatea conexiunilor nationale oferite permite clientilor sa dezvolte aplicatii client-

server, acces on-line pe serverele din sediul central si alte aplicatii care presupun accesul în

timp real la informare.

Prin reteaua metropolitana din Bucuresti si, mai departe, prin reteaua nationala asigura

accesul la o serie o serie de furnizori de informatie printre care se numara agentii de presa

mari cum sunt Reuters sau Mediafax, Bursa de Valori Bucuresti, o serie de dealeri care

publica pe Internet informatii utile clientilor lor. S-a reusit ca si în marile orase in care

Rcs&Rds este prezent sa fie conectati în reteaua nationala de furnizori locali de informare.

Reteaua ofera un bun suport nu numai pentru transmisii de date si acces Internet, ci si pentru

o serie de aplicatii Internet, Intranet si de continut (web hosting si co-location, portal-uri,

videoconferinte, web casting, fax, prin Internet, e-leaming).

Data Center- locul în care sunt instalate serverele clientilor care au ales serviciile de

colocare pe care le ofera Rcs&Rds. Instalarea unui server în Data Center-ul companiei,

înseamna plasarea lui în inima celei mai puternice retele nationale de transfer de date si

Internet din România. În plus, functionarea permanenta la capacitate maxima este garantata

de monitorizarea 24 de ore din 24, de asigurarea back-up-ului (atat pentru sursa cie

alimentare cu energie electrica, cât si pentru conexiunea la Internet), de aplasarea în mediu

controlat, în încaperi protejate împotriva incendiilor. Astfel serviciile online ale

clientilor sunt accesibile oricând, atât utilizatorilor locali, cât si pentru cei din exterior, la

viteza de acces mai mare si indiferent de aparitia vârfurilor de trafic.

Web Profesional - o solutie profesionala pentru gestionarea completa si integrala a

serviciilor Internet într-un mediu aplicat unic, pentru companii, din orice sector si de orice

dimensiune. Clientul are acces non-stop, direct de pe web, la zonele speciale ale site-ului sau

(ex.: cataloage cu gestionarea comenzilor, baze de date online ale companiei, etc.). Datorita

integrarii tuturor modulelor sistemului în cadrul aceleiasi structuri publicate pe Web,

navigarea este rapida, usoara si consultarea datelor se face coerent si omogen. În plus, Web

Profesional permite personalizarea graficii aplicatiilor si administrarea on-line a acestor

aplicatii si de catre nespecialisti.

E-learning - o solutie noua de distribuire a continutului informatiei pe cale electronica

(media, Internet, Intranet) cu aplicatii în domeniul educational. Mult mai precis definit decât

învatamântul la distanta, serviciul de e-leaming pe care îl ofera compania este adaptabil

necesitatilor clientilor. Iata câteva solutii alternative pe care le promoveaza Rcs&Rds: Lotus

Learning Space, Blackboard, Smart Force, WebCT, Ebook. Se ofera consultanta pentru

alegerea solutiei, în functie si de domeniul de activitate: academic (solutie completa ce

faciliteaza învatamântul la distanta) sau mediul de afaceri (know-how management, e-

coaching).

Site-uri Web -HOME.RO; portal cu servicii gratuie de e-mail, gazduire si

constructie de pagini web, stiri si informatii utile.

-LINUX.RO; comunitate de utilizatori Linux, cu stiri din domeniu,

forum, cursuri, articole.

IP Fax - transmisii internationale de fax sigure si la costuri minime. Utilizatorii

acestui serviciu pot trimite fax-uri în întreaga lume (sistemul acopera 243 tari), atât de pe un

fax obisnuit cât si prin intermediul computerului, folosind infrastructura internetului. Fax-

urile internationale trimise astfel costa cu pâna Ia 70% mai putin decât cele trimise prin

sistemul traditional. Codarea transmisiei asigura confidentialitatea ei.

Romanian Info Direct - informatii financiar-bursiere în timp real oferite de Reuters.

Utilizatorii acestui serviciu au acces instantaneu la cotatiile de bursa, la arpoarte, stiri, date

istorice din principalele segmente ale pietei financiare din România.

Web casting - transmisiuni în direct pe Internet, de la diverse evenimente: târguri, expozitii, conferinte, competitii sportive etc. Datorita extinderii mari a retelei Rcs&Rds si a conexiunii externe la Internet, orice persoana din lume poate asista în direct la aceste evenimente.

Videoconferinta - sistem de transmitere de imagini în timp real si la distanta. Salile virtuale de sedinta, astfel create ofera clientilor posibilitatea de a intra în contact rapid, sigur si eficient cu partenerii aflati la distante mari, reducând la zero cheltuielile de deplasare si accelerând procesul decizional. Rcs&Rds impreuna cu partenerii, furnizeaza cele mai moderne sisteme de comunicare audio-vizuala, adaptate diferitelor tipuri de utilizatori.

Intranet VPN - este definit ca legatura semi-permanenta peste o retea publica între un W AN si o filiala a companiei. Aceste tipuri de conexiuni LAN-LAN se presupune ca cel mai mic risc din punc de vedere al securiatii pentru ca firmele au incredere in filialele lor. În astfel de cazuri compania are un control asupra retelelor/nodurilor destinate cât si asupra celei sursa. Administratorii de sistem trebuie sa decida daca acasta situatie este întâlita si în propria firma.

Intranet VPN tipic, unde tunele bidirectionale si criptate sunt stabilite de LAN-uri de încredere peste Internet.

Cazul de securitate maxima - amenintaile la securitate vin adesea din interiorul firmei. Dintr-un studiu efectuat de FBI si Computer Security Institute, reiese ca jumatate din accesul neautorizat în reteaua firmei vine din interiorul acesteia. Daca firma este ingrijorata de posibilitatea scurgerii de informatii prin intermediul angajatilor, fie intentionat sau nu, sau daca aplica diferite niveluri de încredere în functie de departamentul sau chiar persoane, atunci ar trebui sa investeasca intr-o solutie VPN care ofera un control asupra traficului de informatie pe baza unui sistem de autentificare si a unei politici de securitate la nivel de utilizator decat pe baza încrederii acordate retelei în sine.

Intranet VPN de mare securitate unde numai anumiti utilizatori din filiale au acces la resursele firmei si fiecare au drepturi diferite. Toate datele transferate peste Internet sunt criptate si autentificate pâna la punctul de destinatie, nu numai în cadrul retelei.

Serviciul de Telefonie Fixa - Reteaua de telefonie Rcs&Rds asigura accesul de initiere a apelurilor proprii si de receptionare a apelurilor telefonice si a mesajelor facsimile locale, interjudetene, si internationale în reteaua proprie precum si în/din alte retele publice de telefonie fixa sau mobila cu care Rcs&Rds contracte de interconectare în vigoare.

Serviciul de televiziune digitala (DIGI TV) - Digi TV este un sistem de televiziune digitala conceput în special pentru locatiile izolate, acolo unde reteaua de televiziune prin cablu este greu accesibila sau chiar inexistenta. Sistemul Digi TV este cel mai nou serviciu oferit de Rcs&Rds, a fost scos pe piata la sfarsitul anului 2004.

Sistemul Digi TV este format dintr-un Kit decodor, o cartela de decodare un Kit antena si un LNB standard, de 0,3-0,5 dB (practic este o antena parabolica digitala), daca kit-ul decodor si kit-ul antena de la momentul achizitionarii/semnarii contractului de catre utilizator intra în posesia acestuia, cartela de decodare ramane în proprietatea Rcs&Rds, afladu-se la utilizator doar în custodie, ca la rezilierea contractului dintre utilizator si Rcs&Rds, primul preda cartela de decodare iar restul echipamentelor raman în proprietate personala, urmad a fi folosite ca o antena parabolica digitala obisnuita.

Prin folosirea acestui sistem se pot receptiona 62 de programe tv si 6 canale Radio în orice locatie, în orice localitate din Romania.

Avantajul acestui serviciu fata de serviciul CATV este calitatea mai buna si accesul la EPG .

Dezavantajul fata de serviciul CA TV este acela ca la sistemul Digi TV poate fi conectat la un singur receptor (televizor) independent, pentru un al doilea receptor trebuie un alt kit decodor si o alta cartela de decodare, deoarece selectarea programelor se face din kit-ul receptor iar televizoruldevine un simplu monitor, pe când la reteaua CATV se pot conecta independent si simultan mai multe receptoare.

1.3. Organizarea SocietatiiO întreprindere este o colectivitate umana legal constituita în vederea cooperarii

pentru realizarea în comun a unor produse, servicii sau lucrari destinate vânzarii la un pret care sa acopere cheltuelile si sa aduca profit.

Elemente de baza comune structurilor organizatorice ale întreprinderii.Îndeplinirea de catre o întreprindere a obiectivelor stabilite în conditii cât m eficiente

necesita în primul rând o conducere competenta si un cadru organizator rational care se realizeaza prin elaborarea structurii sale organizatorice.

Prin S.O. (structura organizatorica) se întelege ansamblul persoanelor cu functii

de conducere si a compartimentelor de munca tehnice, economice si administrativ modul cum sunt acestea constituite si grupate precum si legaturile ce se stabilesc între ele în vederea functionarii normale a întreprinderii. Structura întreprinderilor poate fi foarte complexa, rezulta de la alta chiar în cadrul aceleiasi ramuri de productie în functie de serie de factori:

- structura si volumul productiei;- natura procesului tehnologic;- gradul de mecanizare si automatizare;- gradul de specializare; -amplasarea teritoriala;- gradul de autonomie;

Totusi exista câteva elemente nelegate de specificul productiei si care sunt comune tuturor întreprinderilor.

Acestea sunt: 1. Functia (postul); 2. Evantaiul subordonarilor (norma de conducere); 3. Compartimentele de munca;

4. Treptele sau nivelele ierarhice;5. Relatiile dintre compartimente (relatii organizationale);6. Atributiile (functiile) conducerii;7. Functiunile întreprinderii.

Functia reprezinta ansamblul sarcinilor care-i revine în mod organizat si permanent unui salariat pe un anumit loc de munca, este cea mai mica subdiviziune organizatorica a întreprinderii. Pentru delimitarea functiilor fiecare domeniu de activitate trebuie divizat în sarcini de munca si gruparea lor pe functii potrivit naturii, gradului de complexitate si interdependenta dintre ele. Sarcina este cea mai mica unitate de munca individuala.

Din punct de vedere organizatoric functia este definita prin competentele, autoritatea si responsabilitatea conferite salariatului ce o realizeaza si care trebuie sa fie exprimate prin denumirea functiei.

Prin competenta se întelege capacitatea individuala sau colectiv de a îndeplinii anumite sarcini dintr-un domeniu definit de munca si presupune un volum de cunostinte de specialitate si o serie de aptitudini specifice.

Autoritatea se poate defini ca fiind dreptul încredintat unei persoane de a lua decizii, de a da dispozitii si de a controla realizarea acestora.

Responsabilitatea se poate defini ca fiind totalitatea obligatiilor ce trebuie îndeplinite, obligatii ce pot fi încredintate printr-o reglementare sau de catre seful direct.

Analizând competentele, autoritatea si responsabilitatile unei functii acestea se pot împartii în doua categorii: functii de executie; functii de conducere.

Prin functie de executie se întelege acea functie caracterizata prin sfera limitata a competentelor care se limiteaza la executarea de lucrari sau rezolvarea de probleme si nu presupune coordonarea activitatii altor persoane.

Functia de conducere se caracterizeaza prin stabilirea de competente si responsabilitati din domenii mai largi de activitate presupunând cu necessitate coordonarea activitatii unui numar de persoane, a unui colectiv.

Functiei de conducere îi sunt sunt specifice atributiile de previziune, organizare, coordonare, comanda si control.

Un numar de persoane sau compartimente conduse nemijlocit de un conducator. Norma de conducere trebuie stabilita astfel încât conducatorul sa poata coordona munca întregului colectiv si a subordonatului în parte.

Cu cât un conducator lucreaza nemijlocit cu un numar mai mare de executanti cu atât numarul personalului de alta specialitate (tehnic, administrativ, economic) este mai redus.

Compartimentul de munca este subunitatea organizatorica alcatuita dintr-un numar de salariati uniti sub o autoriate unica pentru a executa în mod permanent anumite activitati bine precizate. În întreprinderi, compartimentele pot fi organizate sub forma de sectii, sectoare, birouri, servicii, laboratoare de cercetari, de proiectare,oficii de calcul etc. În scopul gruparii rationale activitatii întreprinderii în functie de specificul de productie si tehnologic asigurându-se o adâncire a specializarii activitatii executate. Compartimentele se pot clasifica dupa mai multe criterii dar cel mai des dupa modul de exercitare a autoritatii. Compartimente: - ierarhice;

- functionale;- de stat major;

Compartimentele ierarhice sunt acelea care se caracterizeaza prin autoritatea pe care au conducatorii acestora asupra conducatorilor compartimentelor direct subordonate de a da dispozitii si de a fi informati asupra modului cum acestea se realizeaza.

Compartimentele functionale sunt investite cu autoritate functionala într-un domeniu definit de activitate în virtutea careia face sugestii, propuneri si recomandari de rezolvare a problemelor în care are competenta.

Compartimentul de stat major este investit cu autoritate functionala într-un domeniu definit de activitate fiind atasat conducerii întreprinderii pentru care elaboreaza propuneri de decizii privind rezolvarea problemelor pe care conducerea o cere.

Responsabilitatile apar din necesitatea functionarii normale a întreprinderii. Se considera ca exista în cadrul întreprinderii urmatoarele patru categorii de relatii:

- relatii de cooperare;

- relatii de control;- relatii de reprezentare.

Relatii de autoritate sunt cele instituite de conducerea întreprinderii prin diferite acte sau norme elaborate:

- regulamentul de organizare si functionare; - regulamentul de ordine interioara;- decizii ale conducerii etc. si care atrag dupa sine obligativitatea exercitariilor

ca o conditie indispensabila desfasurarii normale a întreprinderii.

Teoria si practica conducerii au pus în evidenta existenta urmatoarelor trei categorii de relatii de autoritate; ierarhi ce, functionale si de stat major.

Relatiile ierarhice stabilesc raporturile între functii de conducere si cele subordonate. Acestea sunt adevaratele relatii de autoritate în virtutea carora întreprinderea poate si reprezenta grafic ca o piramida cu mai multe etaje în varful careia se afla conducatorul unui personal sau colectiv si la baza functiile de executie. Relatiile ierarhice exprima esenta muncii de conducere asigurând unitatea de actiune a întregului sistem (întreprinderea).

Relatiile functionale sunt cele ce se stabilesc între doua compartimente unde unul are asupra celuilalt o autoritate functionala (de competenta) ce se traduce în sugestii, reglementari, avize, date celorlalte compartimente, în virtutea specializarii pe care o are compartimentul respectiv. Relatiile de stat major se stabilesc atunci când un colectiv de stat major primeste o delegare pentru rezolvarea unor probleme ce vizeaza activitatea unuia sau mai multor compartimente în virtutea competentei specializate pe care o au. Aceste compartimente nu intervin în numele lor propriu ci în numele conducerii care le-a dat delegarea temporara respectiva.

Relatii de cooperare se stabilesc de regula între compartimentele de pe un acelasi nivel ierarhic dar care apartin unor sectoare diferite. Se realizeaza practic pe baza de relatii personale (prietenie) si în felul aceasta se ocoleste linia ierarhica oficiala. Astfel creste operativitate a în cadrul întreprinderii. Se nasc spontan si din necesitatea cooperarii pentru realizarea în comun a unor obiective.

Relatiile de reprezentare sunt cele stabilite între diferitele organizatii ale salariatilor cum ar fi:

- organizatia sindicala

- conducerea intreprinderii.

Uneori aceste relatii sunt si de control cum ar fi cele privind tehnica protectie muncii.

Conducere si organizare (organigrama)

Distributie DTH - distributie echipamente Digi TV

Service abonati - acest compartiment executa service abonati CATV, Internet si Telefonie

Service trunchi - executa service Magistrala TV&TEL&IP

1.4. Indicatori economici

Indicator economic - expresie numerica cu ajutorul careia se caracterizeaza un

fenomen economic din punct de vedere al volumului, structurii si evolutiei lui în timp

precum si al legaturilor sale cu alte fenomene, indicatorul economic exprima numeric latura

cantitativa a fenomenelor si proceselor economice, financiare, bancare, sociale etc., la un

moment dat, si/sau în dinamica, se exprima in marime absoluta relativa sau medie si

reliefeaza nivelul, dinamica si structura fenomenelor analizate.

CIFRA DE ACACERI (CA)

Indicator sintetic economico-financiar, care exprima volumul veniturilor obtinutl de o

unitate economica, de o firma pe baza operatiunilor comerciale efectuate într-o perioada de

timp data de gestiune economica (luna, trimestru, an), CA însumeaza toat

încasarile rezultate din acte de comert; vânzari de bunuri materiale, prestari servicii,

depuneri la banci si institutii financiare, acordarea de credite, joc la burse, inclusiv la cel

valutare.

În limbajul contabil-financiar, CA mai este cunoscuta sub denumirea d vânzari sau

de venituri brute. Serveste ca indicator de apreciere a marimii unei

întreprinderi, unitati economice, a puterii ei economico-financiare, CA sta la baza impunerii

fiscale, reprezinta vitalitatea întreprinderii, masurand performanta acesteia.

CA se poate calcula dupa formula de mai jos:

CA = P X Q

P - reprezinta pretul produsului

Q - reprezinta cantitate a de bunuri materiale si/sau servicii vândute.2

CIFRA DE AFACERI a companiei RCS & RDS

Operatorul de cablu RCS & RDS a înregistrat la finele anului 2007 o cifra afaceri de

180 milioane dolari, o crestere semnificativa comparativ cu anul 2006, cân. fost de 140

milioane dolari.3

Evolutia Cifrei de Afaceri

Ani2003 2004 2005 2006 2007

Trim.I 15 25 25 35 43II 17 23 23 37 46III 20 25 25 33 43IV 18 27 27 35 48

Total 70 80 100 140 180

Prezentarea grafica

2ABC-ul Economiei de piata, Nita Dobrota, Casa de editura si presa <Viata Româneasca>, 1991, pag.66-67

3 www.capital.ro

CAPITOLUL IIProduse si servicii-internet si telefonie

In ultimii ani , firmele se adreseaza unei piete tot mai complexe, cadrul careia trebuie sa faca fata unei concurenti puternici ce abordeaza piata cu strategii inovatoare bine definite si mereu actualizate. Astfel relatia între vânzator si cumparator este determinanta.

De fapt societatile considera a fi costisitor atragerea de noi cumparatori decat pastrarea clientilor existenti. In acelas timp pastrarea clientilor este mult mai critica deca atragerea de noi cumparatori. Consumatorul satisfacut se transforma in client, ceea ce inseamna un lucru bun pentru consummator .

RDS&RCS ca activitate pe piata este marcata de prezenta a catorva societati cu acelasi profil pe piata astfel vor intra in competitie pentru a prezenta oferta cea ma atragatoare pentru client.

In aceste conditii societatea dispune in permanenta de promovare si publicitatl prin mijloace audio video, reclame, oferte in posta, brosuri, pliante ,seminarii.

2.1. Servicii de internet

Reteaua RDS este o retea publica pe care se fac comunicatii de date. Astfel toti clientii se conecteaza în orice punct de lucru au practice acces la reteaua Internet România (acest lucru este posibil prin interconectarea clientilor cu marii furnizori de internet din România).

Fiber Link este conexiunea prin fibra optica la internet. Cu abonamente începând de la 9USD/luna, hiper viteza de pâna la 50Mb/s si trafic nelimitat.

Defapt Fiber Link înseamna:

- cea mai performanta conexiune la internet (tehnologie FTTB) existent pe plan mondial la ora actuala;

- conexiunea se realizeaza pe fir optic pâna la calculatorul clientului, nefiind necesar modemul;

- viteza de transfer este de pâna la 50 Mb/s;

- e-mail anywhere;

- acces gratuit la serverele de jocuri si download din Link Mania;

Pentru abonatii de cablu tv RCS & RDS

9 USD 15 USD 19 USD

Internet

* Latime de banda maxima 30 Mb/s 50 Mb/s 50 Mb/s

în orasul tau

* Latime de banda maxima 1 Mb/s 1,5 Mb/s 2 Mb/s

în internet

* trafic cu latime de banda nelimitat nelimitat nelimitat

maxima

___________________________________________________________________

Telefonie

* Minute incluse în reteaua RDS.Tel 500 1000 2000

* Minute incluse în reteaua 50 100 200

Romtelecom

* Minute incluse în retelele 30 30 30

* Apeluri catre abonatii RDS.Tel 0,01E 0,01E 0,01E

----------------------------------------------------------------------------------------------------

* Apeluri catre abonatii Romtelecom

Intrajudetean / Local 0,02E 0,02E 0,02E

Intrajudetean 0,035E 0,035E 0,035E

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

* Apeluri catre abonati de 0,09E 0,09E 0,09E

telefonie mobila

RCS&RDS se adreseaza unui segment de piata foarte mare, încercând sa vina în întâmpinarea utilizatorilor cu tipuri de abonamente diversificate.5

Internet Fiber Link

Fiber Link este conexiunea prin fibra optica la internet.

Ce inseamna Fiber Link?

- Cea mai performanta conexiune internet (tehnologie FTTB) existenta pe plan mondial la ora actuala.

- Super-viteza de transfer, pana la 4 Mb/s in internet.

- Conexiune permanenta, trafic nelimitat 100%.

- Abonamente incepand cu 25 LEI/luna.

- Conectare gratuita.

-E-mail Anywhere: e-mailul care vine unde iti convine - pe mobil, web, computerul de acasa.

-Acces gratuit la serverele de jocuri si download din sectiunea Link Mania

-Linie telefonica RDS.Tel inclusa in abonament - pana la 1200 de minute nationale gratuite, lunar, in retelele de telefonie fixa.

-Tarife foarte mici pentru convorbirile telefonice

Internet Cable Link

Cable Link este conexiunea la Internet permanenta acasa. Modemul pentru CABLE Link este special conceput pentru a permite activarea serviciului de telefonie si a unei conexiuni internet mai stabile si la viteze superioare.

Serviciul Cable Link înseamna:

- trafic nelimitat

- viteza pâna la 1024 Kbps- traficul realizat pe un site sau un utilizator Cable Link din acelas oras este gratuit

- e-mail anywhere

- acces gratuit la servere de jocuri si download din sectiunea Link Mania.

Abonamente Cable Link +

Serviciul Cable Link + este destinat abonatilor CATV RCS&RDS

Trafic Pret (lei) Ce primesti în plus

----------------------------------------------------------------------------------------------------

Nelimitat 25 2 adrese E-mail Anywhere, 10 MB

traficul realizat pe un site sau un utilizator Cable Link din acelasi oras este gratuit

500 minute în reteaua RCS&RDS

50 minute în reteaua Romtelecom

viteza de pâna la 512 kbps

Programul special "I Love Link!"













Legenda grafic : A - elevi si studenti

B - utilizatori cu studii superioare

C - utilizatori cu studii medii

Internet Dial Up

Acest serviciu de internet este singura conexiune la internet prin Dial Up (linie telefonica) care nu suna telefon ocupat.

Permite o viteza superioara pentru ca Dial Up Link este construit în centrul retelei RCS&RDS, compania cu cea mai mare conexiune la internet în România.

Numarul de acces este unic si se poate realiza conexiunea de oriunde din tara.

Acces special internet: conexiunea beneficiaza de acces special internet, adica te conectezi si ai reducere a tarifelor telefonice la navigarea pe internet de luni pâna duminica.

Carduri Abonamente

trafic internet trafic internet

1 cont e-mail simplu (POP3), 5MB 2 adrese E-mail Anywhere, 10MB

1 acces simultan 2 accese simultane

acces gratuit pe site-ul Link Mania acces gratuit pe site-ul Link Mania

acces la programul "I Love Link!" acces la programul "I Love Link!"

subdomeniu www.nume.rdslink.ro

gazduire pagina web, 10 MB

2.2. Servicii de telefonie

Rds Tel Conect

Rds Tel Conect permite apeluri nationale si internationale, atât în reteaua RCS&RDS, cât si în retelele altor operatori. Prin Rds Tel Conect se primeste un numar de apel din cadrul planului national de numerotatie atribuit RCS&RDS de catre ANRC, asa încât sa se poata apela catre orice retea de telefonie mobila, nationala si internationala.

Locatia va fi conectata la reteaua RCS&RDS prin instalarea unui echipament de comunicatie care va furniza una sau mai multe linii telefonice fixe, permanente. Rds Tel Conect se folosette fara nici un mecanism de autorizare suplimentar, adica se poate suna simplu prin apelarea simpla a numarului dorit.

Oferta Conect pentru utilizatorii casnici

AbonamentTarif

abonament

Minute incluse

Minute incluse

Tarif apeluri catre

reteaua Rds.Tel

Tarif apeluri catre

reteaua Romtelecom si alte retele

fixe

Tarif apeluri catre

reteaua de

telefonie mobila

Tarif apeluri Europa

În reteaua Rds Tel

În reteaua Romtelecom

Local si national

Local si national

Local si national

Lei/luna

(tva inclus)

euro /min euro

/min

euro

/min

euro /min euro /min

RDS Tel 0 100 50 0,01 0,02 0,08 0,08 0,18

Conect 0RDS Tel Conect 3

12 500 50 0,01 0,02 0,08 0,08 0,18

RDS Tel Conect 5

20 1000 100 0,01 0,02 0,08 0,08 0,18

Serviciul RDS.Tel Conect Plus

RDS.Tel Conect Plus este serviciul prin care te conectezi la reteaua RDS pe flux digital E1. Centrala telefonica este conectata fizic, permanent la retea, printr-unul sau mai multe fluxuri digitale E1, ceea ce asigura atat flexibilitatea necesara acoperirii unui trafic mare, cat posibilitatea extinderii si adaptarii ulterioare a sistemului.

Prin alocarea unui numar de apel sau a unui grup de numere din cadrul planului national de numerotatie atribuit RDS de catre ANRC, vei putea fi apelat din orice retea fixa sau mobila, nationala sau internationala, necesarul de comunicatie voce sau fax fiind astfel acoperit in intregime.

Serviciul RDS Tel Prepaid

Serviciul de telefonie internationala oferit de RCS&RDS poate fi accesat din orice retea de telefonie fixa si de la telefoanele publice RDSTel precum si de la alti operatori.

Tehnologia inteligenta folosita de RCS&RDS pentru furnizarea acestui serviciu poate oferii informatii suplimentare despre credit în general si despre credit catre o anumita destinatie.

Cartela poate fi achizitionata de la punctele de vanzare RCS&RDS distribuite in toata tara precum si din magazinele dealerilor care au afisat logo-ul RDS.Tel. Tot aici veti gasi si lista cu tarifele practicate de RCS&RDS pentru cele mai importante destinatii.

Serviciul RDS.Tel Acces

Serviciul este adresat celor care apeleaza frecvent de pe telefonul fix sau mobil, corespondenti din alte tari sau din Romania si doresc sa-si reduca substantial costul comunicatiilor, avind in acelasi timp o calitate buna a convorbirii telefonice.

Clientii care prefera sa lucreze cu un furnizor stabil, pe baza unei relatii contractuale, beneficiind si de bonusuri atunci cind traficul telefonic creste precum si de reducerea substantiala a situatiilor de frauda, pot folosi serviciul RDS.Tel Acces .

Functionalitatea de baza a serviciului - acces prin cod PIN sau autentificarea numarului chematorului - ofera consumatorului, posesor al unei linii telefonice conectate la o retea fixa sau la un operator mobil, un procedeu mai simplu pentru realizarea apelurilor telefonice fata de serviciul RDS.Tel Prepaid.

CAPITOLUL IIIStudiul satisfactiei si loialitatii consumatorilor din Arad fata de

serviviile S.C RCS&RDS S.A

3.1. Esantionarea prin metoda cotelorMetoda cotelor este o metoda de esantionare nealeatoare, utilizata atunci când interesele

cercetarii nu necesita extrapolarea rezultatelor obtinute de la colectivitatea de sondaj la nivelul colectivitatii cercetate, cu alte cuvinte, atunci când nu prezinta importanta reprezentativitatea informatiilor culese.

Metoda cotelor permite construirea unui esantion în interiorul caruia se vor regasi indivizi ale caror caracteristici (de natura geografica, socio-demografica, economica, comportamentala etc.) vor fi foarte apropiate de cele ale populatiei de referinta; structura esantionului va fi, procentual, structura colectivitatii cercetate.

Criteriile de structurare sunt alese în functie de oiectivele cercetarii, iar marimea esantionului se determina în functie de restrictiile organizatori ce cu care se confrunta

studiul.

Folosind metoda cotelor, s-a

realizat un esantion care sa serveasca obtinerii

infonnatiile dorite (de exemplu, opiniile sau atitudinea consumatorilor de servicii CATV, internet, telefonie fixa în raport cu unele probleme de interes comun sau general). Pentu aceasta cercetare s-a lucrat efectiv 6 ore pe zi; într-o ora s-a completat 5 chestionare iar intervalul de timp în care s-a realizat ancheta a fost de 10 zile lucratoare în caseriile unitatii în perioada 17 - 28 aprilie 2007.

Deoarece, în acest caz, se recurge la o metoda de esantionare nealeatoare dimensiunea esantionului se stabileste în functie de restrictiile de natura organizatorica. Daca sunt avute în vedere aceste restrictii, în cazul cercetarii întreprinse, s-au copletat 400 chestionare. Prin urmare, esantionul contine 400 indivizi.

3.1.1. Selectia dupa mediu (domiciliu)

VârstaTotal colectivitate

cercetata%

Numarul de persoane incluse în esantion

Domiciliul la bloc

Domiciliul la case

795

705

53,02

46,98

212

188

Total 1500 100 400

Prezentarea grafica

3.1.2. Selectia subiectilor dupa vârsta

VârstaTotal

colectivitate cercetata

%Numarul de persoane

incluse în esantion

18-29 ani

30-39 ani

40-49 ani

50-59 ani

peste 60 ani

365

298

247

248

342

24,38

19,85

16,46

16,51

22,80

98

79

65

66

92

Total 1500 100 400

Prezentarea grafica

3.1.3. Raportul subiectilor - barbati/femei

SexTotal

colectivitate cercetata

%Numarul de persoane

incluse în esantion

Barbatesc

Femeiesc

846

654

56,4

43,6

226

174

Total 1500 100 400

Prezentarea grafica

3.2. Chestionar

1.) Ce fel de servicii de telecomunicatii beneficiati de la S.C. RCS&RDS S.A.?

Raspunsuri

Tip serviciu

CATV TELEFONIE INTERNET DIGI TV TOTAL

Nr. abonati

180 72 112 36 400

Prezentarea grafica

2.) Ce parere aveti despre preturile abonamentelor?

Raspunsuri

Variante de raspuns

Destul de mici Acceptabile Mari Total

Nr. abonati 156 192 52 400

Prezentarea grafica

3.) La care dintre servicii, pretul abonamentului este mai mare în raport cu calitatea?

Raspunsuri

Tip serviciu


Nr. abonati

156 124 100 20 400

Prezentarea grafica

4.) Crede-ti ca ar trebui adaugat programe suplimentare în grila de programe la serviciul CATV?

Raspunsuri

Variante de raspuns

Da Nu Total

Nr. abonati 232 168 400

Prezentarea grafica

5.) Pe care dintre serviciile furnizate de S.C. RCS&RDS S.A. le folositi cel mai des?

Raspunsuri

Tip serviciu


Nr. abonati

208 72 84 36 400

Prezentarea grafica

6.) Angajatii firmei lucreaza cu profesionalism?

Raspunsuri

Variante de

raspuns

Nu sunt deloc de acord

(A)

Nu sunt decât partial

de acord

(B)

Sunt partial de

acord

(C)

Sunt în totalitate de

acord

(D)

TOTAL

Nr. abonati

9 128 180 83 400

Prezentarea grafica

7.) Cum puteti defini ultima dumneavoastra interactiune cu serviciul clienti?

Raspunsuri

Variante de

raspuns

Excelenta

Buna NormalaNesatisfaca-

toare

Dezastru-oasa

Total

Nr. abonati

60 136 180 16 8 400

Prezentarea grafica

8.) Când ati apelat la serviciul clienti, cât de repede vi s-a raspuns?

Raspunsuri

Variante de

raspuns

Foarte rapid

(A)

Am asteptat putin

(B)

Am asteptat

ceva vreme

(C)

Am renuntat dupa 10 minute

de asteptare

(D)

TOTAL

Nr. abonati

56 232 92 20 400

Prezentarea grafica

CAPITOLUL IVPropuneri de îmbunatatire a relatiilor cu clientii în

cadrul companiei S.C. RCS&RDS S.A.

Prezenta pe piata romaneasca de telecomunicatii din anul 1994 , RCS&RDS s-a extins in afara granitelor in anul 1998, cand a dezvoltat prima retea de cablu din Budapaesta. In prezent compania este activa in alte 5 tari din afara Romaniei, unde ofera servicii de comunicatii prin cablu tv, internet si televiziune in sistem (Digi TV).

Cresterea semnificativa pe aceste piete externe inregistrata in ultimul an a vizat in special serviciul Digi TV.La sfarsitul anului 2007 acesta a atras un numar semnificativ de noi clienti.

RDS&RCS isi propune pentru acest an modernizarea infrastructurii tehnice a retelei la nivel national, cu scopul de a face posibila oferirea pachetului complet de servicii CATV, internet si telefonie catre utilizatori rezidentiali pe o arie cat mai extinsa.

Prin urmare, un obiectiv important al companiei pentru acest an consta in cresterea numarului de abonati pentru serviciile de internet si telefonie, precum si extinderea si dezvoltarea serviciului Digi Tv atat in Romania cat si in celelalte tari in regiune. In planurile RCS&RDS pe termen mediu si lung este inclus un proiect major, ce consta in implementarea serviciilor de comunicatii mobile de generatia a 3-a. .Pentru inceput vor fi disponibile, urmand ca in viitor, prin tehnologia 3G compania sa asigure si servicii video si multimedia. Pentru aceasta RDS&RCS si-a propus o strategie agresiva in ceea ce priveste acoperirea a cel putin 50% din populatie cu noile servicii de comunicatii mobile, in cel mult un an si jumatate.

Fidelizarea clientilor trebuie sa fie un pivot al politicii comerciale. Societatea îsi poate fixa trei prioritati pentru a creste valoarea clientelei sale:

. cresterea duratei de viata a clientilor;

. cresterea sumei medii cheltuite de fiecare client;

. reducerea costurilor de atragere si gestiune a clientilor.

În aceasta perspectiva, poate apela la o segmentare a clientelei care sa îi permita o pozitionare adecvata pe fiecare segment de clienti. Pe baza acestei segmentari, pot fi create conditii propice pentru a fi gestionate toate momentele ciclului de viata a clientilor firmei. Spre exemplu, firma poate propune clientilor un serviciu care sa le permita rezilierea contractului concomitent cu o oferta de reînnoire a contractului bazat pe un sistem de puncte de fidelitate, dar si o oferta asupra serviciilor conexe ale firmei.

Front-Office-ul Serviciului Clienti trebuie sa aiba ca principala misiune prezentarea si propunerea de noi servicii clientilor si sa le explice avantajele utilizarii lor.

O solutie pentru îmbunatatirea managementului relatiilor cu clientii în cadrul companiei S.C. RCS&RDS S.A. este crearea unui Centru de Contact Clienti intern, în cadrul caruia pot fi efectuate 3 tipuri de campanii:

1. campanii recurente, care sa aiba ca obiective: reasigurarea clientilor ca au facut cea mai buna alegere apelând la serviciile s.c. RCS&RDS S.A., analiza eventualelor motive de insatisfactie a clientilor, prevenirea rezilierilor de contracte.

2. campanii punctuale, ce pot viza: propunerea unor oferte personalizate diferitelor segmente de clienti identificate în functie de modelul de rentabilitate economica a ofertei. 3. campanii de repozitionare a marcii, ce pot avea ca obiectiv principal repozitionarea segmentelor de clienti pe un nou tarif sau pe un serviciu mai bine adoptat nevoii lor de comunicare.

În ceea ce priveste constrângerile acestor programe, S.C. RCS&RDS S.A. trebuie sa implementeze o politica globala, care sa îi garanteze:

- în termeni de valoare adaugata, utilizarea de instrumente si resurse adaptate si orientate spre optimizarea permanenta a eficacitatii comerciale si crearea valorii (masura în timp real a eficacitatii binomului tinta - analiza rezultatelor, obtinerea de informatii calitative referitoare la evolutia asteptarilor clientilor, a comportamentelor si receptivitatii lor la ofertele firmei, analize tip datamining pentru a determina tendinte în comportamentul de achizitie de servicii aditionale).

- în termeni de concepere a ofertelor, organizarea unui dispozitiv puternic, reactiv, flexibil care sa permita lansarea imediata de noi oferte de servicii si care sa determine un feedback pozitiv si rapid din partea clientilor.

- în termeni operationali si de marketing, implementarea unei structuri manageriale adecvate si mijloace de comunicare adoptate.

- în termeni de urmarire a valorii clientilor, impactul actiunilor trebuie masurat prin schemele care genereaza crearea valorii, atât la nivelul duratei de viata a clientilor, cât si din punct de vedere a venitului provenit de la fiecare client. Indicatorii cei mai importanti urmariti în acest caz sunt: rata de reabonament contractual, rata de vânzare a serviciilor si rata de vânzare a optiunilor.

Acest Centru de Contact clientii necesita o mare flexibilitate, deoarece trebuie sa tina cont de tratarea unor volume crescânde de contacte de gestiune tranzactiilor cu clientii (comenzi si plati) si de crearea unei platforme de lansare de noi servicii.

Obiectivele centrului de contact pentru primii trei ani ar putea fi:

- oferirea unor solutii flexibile care sa permita gestiunea fluxurilor de contacte, care vor creste considerabil în aceasta perioada (cu peste 70 %);

- reducerea cu 25 % a duratei medii a apelurilor datorita ameliorarii procedurilor de tratare a apelurilor;

- cresterea nivelului serviciilor oferite (rapiditatea raspunsurilor la întrebarile clientilor, oferirea posibilitatii de a dialoga cu responsabilii firmei on-line, etc.), de a raspunde în proportie de 100 % cererilor clientilor în termenele convenite prin contracte.

Aceasta solutie de management a relatiilor cu clientii integreaza: - resurse umane cu o pregatire adecvata: responsabili cu asistenta tehnica, specialisti în marketing, un administrator al bazei de date si un manager al clientelei; - un instrument bazat pe Internet care trebuie sa gestioneze informatiile referitoare la clienti stocate în baza de date si disfunctionalitatile acesteia;

- o baza de documente care acopera toate caracteristicile tehnice si functionale ale sistemelor utilizate de RCS-RDS;

- flexibilitate si capacitatea de integrare rapida în mediul e-business.

RCS-RDS îsi poate astfel crea un dispozitiv global de management a relatiilor cu clientii care îi permita sa realizeze un numar foarte mare de contacte cu clientii, orientate

spre crearea valorii. Acest dispozitiv permite totodata firmei sa dispuna de un veritabil "observator al clientilor", pe baza caruia se pot elabora strategii de atragere si fidelizare adecvate segmentelor de piata vizate.

Un tabel care prezinta aplicatiile posibile ale managementului valorii clientilor în cazul companiei RCS-RDS poate fi structurat în 3 sectiuni: managementul datelor referitoare la clientii firmei, managementul actiunilor de atragere si fidelizare a clientilor si procesarea datelor referitoare la clienti.

Operatiuni în cadrul ciclului de viata al

clientilor RCS&RDSAtragerea clientilor

Fidelizarea clientilor

Cresterea profitabilitatii

clientilor

I. Managementul datelor referitoare la

clientii

RCS&RDS

- determinarea tipologiei clientilor;

- monitorizarea pietei serviciilor de telefonie fixa, CATV si acces Internet din România;

- testarea pe piata a ofertelor.

- realizarea unui bilant de notorietate a imaginii de marca;

- elaborarea de studii de satisfactie a clientilor.

-studiul utilizarii serviciilor de catre clientii RCS&RDS;

- studii de eficienta a comunicarii valorii ofertelor.

II. Managementul actiunilor de atragere

si fidelizare a clientilor (actiuni

reactive si productive)

- crearea de baze de date clienti;

- generarea unui trafic pe site-ul firmei;

- linii de informare;

- servicii on-line;

- întâlniri cu clientii importanti.

- asistenta tehnica;

- service clienti;

- tratarea rapida a reclamatiilor;

- comunicarea permanenta cu clientii.

- vânyari de servicii aditionale;

- actiuni de sponzorizare;

- vânzari incrucisate.

III. Procesarea datelor

- trimiterea de brosuri informative clientilor;

- trimiterea unor formulare de subscriere la noi oferte;

- activitati back-office;

- trimiterea unor formulare de subscrierea la noi oferte;

- back-office;

- exploatarea comerciala a datelor.

- trimiterea de brosuri informative clientilor;

- trimiterea unor formulare de subscrierea la noi oferte;

- back-office;

- exploatarea comerciala a datelor.

- exploatarea datelor.

BIBLIOGRAFIE:

1.Szentesi Silviu, Elisabeta Ionescu, Ramona Lile, Radu Curetenu, Sergiu Rusu - "Statistica Economica" Editura Concordia, Arad, 2006,

2.Szentesi Silviu, Radu Cureteanu, Silviu Rusu - " Statistica activita economice" , Editura Mirton, Timisoara, 2005

3. Szentesi Silviu - "Statistica" , editura Card, Bucuresti, 2003

4. Szentesi Silviu, Radu Cureteanu -" Managementul Proceselor de Investitii", editura Mirton , Timisoara, 2004

5.Victor Balanu "Cercetari de Marketing", Editura Economica, Bucuresti,2002

6. Philip Kotler : " Managementul Marketingului", editura Teora,

7. Nita Dobrota : "ABC-ul Economiei de piata ", Casa de editura si pn "vita Romaneasca", 1991, Bucuresti.

8. www.rcsrds.ro.

9. www.capita1.ro

rcs&rds

Documents