PROCEDURA GENERAL PRIVIND SOLUIONAREA PETIIILOR

CONSUMATORILOR

2

CUPRINS

CAP. 1 Scopul i domeniul de aplicare CAP. 2 Documente de referin CAP.3 Terminologie CAP.4 Reguli de procedur 4.1. Condiii prealabile pentru soluionarea petiiilor 4.2. Preluarea i nregistrarea petiiilor de la consumatori 4.3. Desfurarea cercetrii petiiilor 4.3.1. Soluionarea petiiilor pe cale amiabil 4.3.2 Soluionarea petiiilor prin aciuni de control CAP.5 Stabilirea msurilor i ncheierea documentelor de control CAP.6 Informarea consumatorilor privind modul de soluionare a petiiilor CAP.7 Dispoziii finale ANEXA 1 Fia de sesizare/reclamaie ANEXA 2 Registrul de eviden a petiiilor consumatorilor ANEXA 3 Notificarea ANEXA 4 Primirea i transmiterea petiiilor pentru soluionare la nivel

ANPC

3

CAP 1. SCOPUL I DOMENIUL DE APLICARE

Procedura stabilete condiiile i modalitile de efectuare a cercetrii aspectelor sesizate sau reclamate de ctre consumator - orice persoan fizic sau grup de persoane fizice constituite n asociaii, care acioneaz n scopuri din afara activitii sale comerciale, industriale sau de producie, artizanale ori liberale.

Procedura se aplic de ctre personalul cu atribuii de control al Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor i al structurilor teritoriale subordonate.

CAP 2. DOCUMENTE DE REFERIN

Ordonana Guvernului nr. 21/1992 (r2) privind protecia consumatorilor, republicat, cu modificrile i completrile ulterioare;

Ordonana Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activitii de soluionare a petiiilor, cu modificrile i completrile ulterioare;

Ordonana Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contraveniilor, cu modificrile i completrile ulterioare;

Hotrrea Guvernului nr. 700/2012 privind organizarea i funcionarea Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor, cu modificrile ulterioare;

Legea nr. 449/2003 (r1) privind vnzarea produselor i garaniile asociate acestora, cu modificrile i completrile ulterioare;

Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianilor n relaia cu consumatorii i armonizarea reglementrilor cu legislaia european privind protecia consumatorilor, cu modificrile i completrile ulterioare;

Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele ncheiate ntre comerciani i consumatori (r2), cu modificrile i completrile ulterioare;

Ordonana de Urgen a Guvernului nr. 50/2010 privind contractele de credit pentru consumatori, aprobat, cu modificri i completri, prin Legea nr. 288/2010

Alte acte normative din domeniul proteciei consumatorilor.

CAP 3. TERMINOLOGIE

Cele dou forme prin care consumatorii se pot adresa structurilor Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor, se definesc astfel: a) sesizare: formulare fcut n scris ori prin pota electronic, prin preluarea/completarea fiei de sesizare/reclamaie, de ctre personalul structurilor teritoriale, cu privire la lipsa conformitii produselor/serviciilor achiziionate, fr solicitare de pretenii materiale, prin care se aduce la cunotiin o posibil nclcare a drepturilor i intereselor consumatorilor; b) reclamaie: formulare fcut n scris sau prin pota electronic, prin preluarea/completarea fiei de sesizare/reclamaie de ctre personalul din cadrul structurilor teritoriale privind lipsa conformitii produselor/serviciilor oferite de operatorii economici sau alte nclcri ale drepturilor i intereselor consumatorilor i prin care se solicit pretenii materiale sau de alt natur . c) reclamaie cu caracter trasfrontalier: formulare fcut n scris sau prin pot electronic prin preluarea fiei de reclamaie de ctre personalul din cadrul structurilor teritoriale privind lipsa conformitii produselor/serviciilor sau alte nclcri ale drepturilor i

4

intereselor consumatorilor, romni sau din alt stat membru, n cazul unor relaii comerciale cu carcater transfrontalier i prin care se solicit pretenii materiale, conform prevederilor legale. Se consider relaii comerciale cu caracter transfrontalier acele relaii n cazul crora fie comerciantul este stabilit n alt stat membru, iar consumatorul este romn, fie consumatorul este din alt stat membru iar fapta s-a svrit pe teritoriul Romniei. Prin petiie se nelege att sesizarea, ct i reclamaia aa cum sunt definite mai sus.

Prin structuri teritoriale se neleg Comisariatele Regionale pentru Protecia Consumatorilor.

CAP 4. REGULI DE PROCEDUR

4.1 Condiii prealabile pentru soluionarea petiiilor: (1) Structurile teritoriale, conform prevederilor legale, au obligaia de a institui un sistem propriu pentru preluarea, nregistrarea, stocarea, analizarea, prelucrarea i rezolvarea petiiilor consumatorilor cu privire la nclcri ale unor drepturi ale acestora, urmrindu-se aplicarea corect a prevederilor legale, inclusiv comunicarea, n scris, ctre acetia a rezultatului cercetrilor. (2) Pentru operativitatea soluionrii petiiilor, consumatorii vor fi ndrumai s se adreseze mai nti vnztorului (atunci cnd acetia sunt din aceeai localitate). (3) n cazul produselor nealimentare, care se afl n termenul de garanie, la care consumatorul constat neconformiti, acesta trebuie s se adreseze vnztorului i nu service-ului. n conformitate cu dispoziiile legale, vnztorul i nu service-ul este rspunztor fa de consumator pentru lipsa conformitii produsului achiziionat. Acest lucru este valabil n cazul n care consumatorul alege calea dreptului legal. Dac merge pe garania (comercial - deci voluntar) va trebui s respecte indicaiile vnzatorului, care dup caz ii poate solicita s se adreseze la vnztor sau direct la unitatea service trecut de regula pe certificatul de garantie sau pe alte documente nsoitoare. (4) n cazul constatrii lipsei conformitii produselor/serviciilor n cadrul termenului de garanie sau a datei durabilitii minimale/datei limit de consum, aducerea acestora la conformitate sau nlocuirea acestora, n fiecare caz, se face fr plat vnztorul/prestatorul de servicii suport toate costurile necesare legate de transport, manipulare, expertizare, demontare, montare, manoper, materialele utilizate i ambalare. (5) Dup expirarea termenului de garanie, remedierea sau nlocuirea produselor care nu pot fi folosite n scopul pentru care au fost realizate ca urmare a unor vicii ascunse aprute n cadrul duratei medii de utilizare sunt obligaii ale operatorului economic. (6) Pentru operativitatea i eficientizarea activitii de soluionare a petiiilor, n sprijinul petiionarilor, se recomand ca petiiile s fie adresate direct structurilor teritoriale pe raza crora se afl entitatea reclamat. Petiiile nregistrate la A.N.P.C. (Autoritatea Central) se transmit structurilor teritoriale de la care petiionarii vor primi rspuns. (7) Structurile teritoriale sunt obligate s desemneze, prin decizie administrativ/fia postului, persoanele care au n atribuii rezolvarea petiiilor (responsabili cu petiiile) i expedierea rspunsurile ctre petiionari. (8) Repartizarea petiiilor i urmrirea modului de soluionare cad n sarcina Comisarului ef sau a Comisarului ef Adjunct. (9) Petiiile greit ndreptate vor fi trimise n termen de 5 zile de la nregistrare, autoritilor sau instituiilor publice, care au ca atribuii rezolvarea problemelor reclamate/sesizate, informndu-se, n aces sens, consumatorul. (10) n cazul n care un petiionar adreseaz mai multe petiii, sesiznd aceeai problem, acestea se vor conexa, petentul urmnd s primeasc un singur rspuns care trebuie s fac referire la toate petiiile primite.

5

(11) Petiiile nregistrate i clasate sunt : petiiile anonime sau cele n care nu sunt trecute datele de identificare ale petiionarului,

a entitii reclamate i ale produsului/serviciului reclamat, precum i cele care nu au ataate documentele aferente achiziionrii produsului sau serviciului ori alt document care s aib legatur cu aspectele reclamate;

petiiile care conin informaii aberante, impertinente, irelevante, limbaj agresiv i jignitor; petiiile formulate cu tardivitate, care se refer la fapte contravenionale svrite n

termen mai mare de 6 luni de la data nregistrrii petiiilor, cu excepia celor ce constituie contravenii continue;

petiiile nelizibile i/sau neinteligibile; petiiile formulate care fac obiectul aciunilor judectoreti; petiiile care sunt adresate prin interpui, inclusiv prin case de avocatur dac nu sunt

nsoite de mputernicire avocaial; Se va informa petentul cu privire la clasarea petiiei n maxim 10 zile de la nregistrare.

4.2. Preluarea i nregistrarea petiiilor/informaiilor de la consumatori 4.2.1. Preluarea se poate face utiliznd, dup caz, urmtoarele modaliti:

birouri de primire/nregistrare la sediile structurilor teritoriale; numere telefonice, numai pentru informaii; pota electronic; fax; pot.

4.2.2. nregistrarea petiiilor (1) Structurile teritoriale pentru protecia consumatorilor nregistreaz petiiile, n vederea cercetrii acestora. (2) Petiiile se preiau i se nregistreaz, indiferent dac operatorul economic are sediul sau nu pe raza de activitate a structurii teritoriale la care consumatorul s-a adresat. (3) Structurile teritoriale nu pot refuza nregistrarea petiiilor referitoare la domenii de activitate care nu intr n competena Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor. (4) Pentru operativitatea i eficiena soluionrii petiiei se va proceda la consilierea petiionarului i ndrumarea acestuia ctre structura administraiei publice competent, dac acesta este de acord, sau la redirecionarea petiiei ctre structura n drept s o soluioneze cu informarea petiionarului despre acest fapt. (5) Petiiile trebuie s conin informaii referitoare la produsul sau serviciul reclamat, datele de identificare a operatorului economic, inclusiv anexarea documentelor probatorii. (6) Petiiile transmise prin e-mail trebuie s cuprind datele de identificare a petentului, adresa de e-mail fiind insuficient. (7) Pentru formularea n scris a petiiei, la sediul structurii teritoriale, se solicit petentului s completeze datele din Fia de sesizare/reclamaie, conform modelului din Anexa nr. 1 la prezenta procedur. (8) Persoana care nregistreaza petiia se va asigura c petiionarul face petiia n nume propriu.

4.3. Reclamaiile transfrontaliere n funcie de autoritatea competent, se disting trei tipuri de situaii:

(1) cele pentru care ANPC este responsabil cu instrumentarea lor. Se urmeaz procedura general sau, n cazul reclamaiilor formulate n baza Regulamentului CE nr. 261/2004 privind drepturile pasagerilor pe transport aerian, se va ine cont de aspectele specifice ale acestuia; (2) cele pentru care ANPC nu este responsabil cu instrumentarea, caz n care reclamaiile: a) se redirecioneaz ctre ECC Romnia (ca de exemplu: bagaje pierdute sau achiziionare de produse de ctre un consumator romn direct de la un comerciant din alt stat membru);

6

b) se redirecioneaz ctre autoritatea competent din alt stat membru (n cazurile expres prevzute de Regulamentul CE nr. 261/2004); (3) cele care se transmit la ANPC pentru a fi introduse n sistemul instituit n baza Regulamentului CE nr. 2006/2004 de cooperare administrativ la nivel transfrontalier, (ca de exemplu n cazul practicilor care pot afecta interesele mai multor consumatori, cum ar fi achiziionarea de produse on line). Deoarece n aceste cazuri ANPC poate doar ntreprinde demersurile necesare pentru ncetarea practicii, dar nu se pot dispune msuri pentru recuperarea daunelor de ctre consumatori, reclamaiile se transmit de asemenea, pentru soluionare pe cale amiabil, ctre ECC Romnia.

4.4. Desfurarea cercetrii petiiilor 4.4.1. Soluionarea petiiilor pe cale amiabil (1) La nregistrarea unei reclamaii se verific dac petentul s-a prezentat, n prealabil, la vnztor, respectiv dac acesta a ntrziat sau a refuzat soluionarea reclamaiei, n condiiile legii. (2) Totodat, se analizeaz informaiile cu privire la natura produselor/serviciilor, a neconformitilor reclamate/sesizate, precum i preteniile formulate de petent. (3) Avnd la baz informaiile menionate anterior, comisarii pot folosi una dintre urmtoarele modaliti de soluionare operativ a petiiilor, modaliti care nu implic prezena acestora n teren, cu respectarea confidenialitii coordonatelor de identificare ale petentului (adres, nr.telefon, CNP, etc.), n conformitate cu prevederile Legii nr. 677/2001 pentru protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal i libera circulaie a acestor date:

apelarea telefonic a entitii reclamate i consilierea acesteia, astfel nct s accepte soluionarea reclamaiei pe cale amiabil , n condiii legale;

notificarea entitii reclamate (model Anexa nr. 3), prin care se solicit soluionarea pe cale amiabil a petiiei i punerea n drepturi a consumatorului, n condiiile legii. (4) Cu acordul scris al petentului, Notificarea mpreun cu o copie a Fiei de reclamaie, Anexa nr. 3, cap. B (completat i nregistrat de petent la structurile teritoriale) se vor transmite entitii prin pot/fax sau, dup caz, vor fi transmise direct prin intermediul petiionarului care a depus reclamaia. (5) n toate cazurile, notificarea, inclusiv poziia operatorului economic (cap. C - Anexa nr. 3), respectiv poziia consumatorului (cap. D - Anexa nr. 3), va fi solicitat operatorului economic pentru returnare (prin fax/pot). (6) n situaia n care reclamaia nu se soluioneaz pe cale amiabil, structura teritorial va declana aciunea de control pentru cercetarea i concluzionarea reclamaiei. (7) Apelarea la una din cele dou modaliti de rezolvare pe cale amiabil a petiiilor se va face numai n situaiile n care consumatorul nu s-a prezentat, n prealabil, la operatorul economic i numai n cazurile n care neconformitile produselor sau serviciilor reclamate/sesizate afecteaz individual consumatorul, respectiv natura neconformitilor nu impune desfurarea unor aciuni de control din partea Comisariatului pentru prevenirea sau limitarea prejudicierii altor consumatori.

4.4.2. Soluionarea petiiilor prin aciuni de control (1) La nregistrarea unei petiii se verific dac petentul s-a prezentat, n prealabil, la vnztor, respectiv dac acesta a ntrziat sau a refuzat soluionarea reclamaiei, n condiiile legii. (2) Conducerea structurii teritoriale va asigura, ntr-un termen rezonabil de la data nregistrrii petiiei, dar fr a depi termenul legal, declanarea cercetrii, echipa de control fiind format,

7

de regul, din doi comisari, cu excepia cazurilor n care Comisarul ef/Comisarul ef Adjunct aprob cercetarea, n scris, de ctre un singur comisar. (3) n situaia n care numrul mare de petiii nregistrate ntr-o perioad de timp nu permite cercetarea lor individual, conducerea poate dispune, pe baza unor prioriti stabilite, s se procedeze, dup caz, la cercetarea concomitent a mai multor petiii la acelai operator economic. (4) n situaia n care att soluionarea petiiei, ct i stabilirea msurilor pentru limitarea prejudicierii altor consumatori nu se pot face prin aciuni desfurate la nivelul judeului, fia de sesizare/reclamaie se va transmite structurii teritoriale pe a crei raz de activitate se afl operatorul economic respectiv (productor, distribuitor, vnztor), nsoit, atunci cnd situaia o impune, de o constatare prealabil efectuat asupra produsului reclamat. (5) Cercetarea sesizrilor se va face cu respectarea confidenialitii datelor de identitate a persoanelor care au sesizat. (6) Cercetarea i concluzionarea petiiilor se vor face n termen de 30 de zile calendaristice de la data nregistrrii lor la structura teritorial n competena creia se afl rezolvarea cauzei. (7) n cazul n care aspectele sesizate prin petiie impun o cercetare care necesit timp, ca urmare a apariiei unor situaii neprevzute, Comisarul ef/Comisarul ef Adjunct, poate prelungi termenul de 30 zile calendaristice cu cel mult 15 zile, cu anunarea petiionarului despre acest fapt. (8) n situaia n care cercetarea petiiei nu se poate efectua, ca urmare a unor cauze obiective (lipsa documentelor doveditoare sau a unor informaii eronate, insuficiente) n registrul de eviden, la rubrica Concluzii se va nscrie Reclamaie nesoluionabil, cu precizarea cauzelor. (9) Cercetarea se va efectua avnd la baz documentele probatorii puse la dispoziie de petiionar, rezultatele controlului efectuat la operatorul economic asupra produselor similare existente la comercializare i, dup caz, la petiionar, inclusiv eventualele buletine de analize i ncercri. (10) Produsul reclamat nu poate face parte din probatoriu, dect n msura n care exist certitudinea c starea sa nu a fost afectat de condiiile specifice de pstrare, depozitare sau atunci cnd sigiliile sunt intacte. (11) Atunci cnd produsul reclamat poate fi acceptat ca prob, comisarul responsabil cu preluarea petiiilor va decide dac este cazul s rein produsul sau s l lase n posesia petiionarului, urmnd ca acesta s fie solicitat a-l prezenta cu ocazia cercetrii reclamaiei. (12) Ca urmare a cercetrii efectuate, echipa de comisari va concluziona dac reclamaia este rezolvat pozitiv (n favoarea consumatorilor) sau nejustificat (n defavoarea consumatorilor). Reclamaia va fi concluzionat ca justificat, chiar dac aspectele reclamate sunt parial confirmate. (13) Dac cercetarea i concluzionarea reclamaiei impun efectuarea unor teste i analize de laborator, acestea trebuie s aib la baz eantioane din acelai lot cu produsul reclamat, prelevate de ctre comisari de la locul vnzrii acestora. (14) n funcie de natura petiiei, trebuie s se asigure declanarea cercetrii, inclusiv testarea la un laborator, dac se consider necesar, cu prioritate a probelor prelevate din produsele existente la vnztor sau, dup caz, n mod deosebit, a celor aduse de consumator. (15) n caz de suspiciune de neconformitate, comercializarea produselor existente la vnztor se va face pe propria rspundere a acestuia, meniune care va fi stipulat n documentul de control, urmnd ca, n cazul n care se constat a fi confirmat, fapta s fie considerat circumstan agravant. (16) Decizia privind testarea produselor va avea n vedere prezumia de neconformitate, precum i urmtoarele aspecte:

8

dac produsul se preteaz unei verificri sau analize n aa fel nct buletinul de analiz rezultat s poat fi fructificat n decizia luat de comisari prin procesul verbal;

dac starea produsului, inclusiv a ambalajului (atunci cnd starea produsului depinde de calitatea acestuia) permite s se demonstreze c testarea produsului conduce la o concluzie a cercetrii;

costul testelor, avnd n vedere mrimea prejudiciului, numrul de consumatori afectai i natura riscului. (17) Costul testelor i al analizelor de laborator va fi suportat de ctre A.N.P.C., dac nu se constat vinovaia operatorului economic, n caz contrar acesta este suportat de operatorul economic respectiv. (18) Petentul poate apela la efectuarea unei expertize tehnice, dup ce structurile teritoriale i-au epuizat cile legale pentru a soluiona reclamaia, costul acesteia fiind suportat de ctre consumator. n cazul n care expertiza tehnic confirm cele reclamate de consumator, acesta poate s se adreseze structurii teritoriale pentru soluionarea reclamaiei sau direct operatorului economic. n situaia n care consumatorul continu s fie nemulumit, acesta se poate adresa instanelor judectoreti. (19) Vnztorul i prestatorul de servicii au obligaia s pun n drepturi petiionarul, n conformitate cu prevederile legale, atunci cnd se constat c reclamaia este justificat. (20) n funcie de natura produsului i a rezultatelor primelor investigaii efectuate la vnztor, echipa de control poate decide asupra extinderii controlului asupra produselor din categoria celor reclamate i/sau asupra altor produse, existente la distribuitor ori la productor, inclusiv prin sesizarea altei/altor structuri teritoriale unde i desfoar activitatea operatorul economic respectiv i/sau altor structuri ale administraiei publice competente, altele dect cele ale A.N.P.C. (21) Cercetarea reclamaiei i controlul extins asupra produselor existente la operatorii economici din lanul de distribuie i/sau producie se va face n conformitate cu Procedura cadru de control a conformitii produselor i serviciilor destinate consumatorilor.

CAP 5. STABILIREA MSURILOR I NCHEIEREA DOCUMENTELOR DE CONTROL

n funcie de rezultatele cercetrilor i controalele efectuate, comisarii vor avea n vedere urmtoarele posibiliti pentru finalizarea aciunii: 5.1. Finalizarea cercetrii, n cazul n care reclamaia este concluzionat ca fiind nentemeiat (n defavoarea consumatorului), se va face prin consemnarea n Procesul verbal de Constatare. 5.2. n situaia n care reclamaia este concluzionat ca fiind ntemeiat (n favoarea consumatorului) pot exista urmtoarele variante:

5.2.1. Operatorul economic i nsuete concluzia cercetrii i este de acord s pun petiionarul n drepturi, conform prevederilor legale.

n aceast situaie, comisarii pot ncheia: a) Proces Verbal de Constatare -n cazurile in care se constat,de regul:

lipsa constatrii abaterilor de natura celor reclamate asupra produselor/serviciilor similare controlate;

comportamentul corect al vnztorului/prestatorului de servicii n timpul cercetrii petiiei; lipsa i posibilitatea afectrii mai multor consumatori; neconformitile constatate nu prezint riscuri pentru sntatea i securitatea

consumatorilor; lipsa unor reclamaii anterioare; clauze abuzive n contractele ncheiate cu consumatorii - se trimite la instana

judectoreasc.

9

b) Proces Verbal de Constatare a Contraveniei - n cazurile n care se constat, de regul:

periculoziotatea/riscul produsului/serviciului; afectarea prin prejudiciul ce poate fi adus sau l-a adus consumatorilor; nemulumiri repetate i confirmate ale consumatorilor; nendeplinirea msurilor stabilite anterior; lipsa de interes n soluionarea petiiilor consumatorilor.

n documentul de control se vor consemna abaterile de la prevederile legislaiei n domeniul proteciei consumatorilor constatate asupra produselor/serviciilor n cauz, evideniindu-se cele care confirm concluzia cercetrii.

n situaia n care, n urma soluionrii petiiilor, acestea sunt concluzionate ca fiind ntemeiate (rezolvate pozitiv), produsul va fi considerat neconform, completndu-se cap. H din procesele verbale ncheiate. De asemenea, la cap. I din procesele verbale vor fi menionate obiectul petiiei i concluzia cercetrii.

5.2.2. Operatorul economic nu i nsuete concluzia cercetrii ca fiind ntemeiat, din rea - credin, contrar prevederilor legale, i nu este de acord cu preteniile formulate de petiionar:

Echipa de control va ncheia Proces Verbal de Constatare a Contraveniei prin care se vor stabili msuri n conformitate cu prevederile legale n domeniul proteciei consumatorilor, menionndu-se, totodat, i obieciunile operatorului economic la rubrica Meniuni.

Concluzia cercetrii i msurile stabilite prin Procesul Verbal de Constatare a Contraventiei vor avea la baz, dup caz, rezultatele verificrilor efectuate asupra produselor sau serviciilor similare comercializate, respectiv prestate la data controlului, rezultatele controlului extins la distribuitor i/sau productor, precum i rezultatele eventualelor buletine de analize i ncercri.

Prin documentul ncheiat, comisarii vor stabili un termen pentru rezolvarea aspectelor reclamate (remediere, nlocuire, achitarea contravalorii, dup caz), cu consultarea operatorului economic, dar s nu depeasc termenul legal, n cazul produselor aflate n cadrul termenului de garanie.

n situaia n care operatorul economic nu respect msurile i termenul stabilit pentru soluionarea reclamaiei, comisarii vor ncheia un nou proces verbal (dac procesul verbal ncheiat anterior nu a fost contestat n instan), prin care se va aplica sanciune contravenional.

n cazul n care vnztorul nu asigur repararea sau nlocuirea produsului, sau dac acesta nu a luat msura reparatorie n termenul stabilit, iar lipsa conformitii nu este minor, vnztorul are obligaia s achite de ndat contravaloarea produsului la valoarea stabilit n contract.

Totodat, dup caz, se va consilia consumatorul s se adreseze instanelor judectoreti, printr-o asociaie de consumatori, pentru repararea prejudiciului (solicitarea plii unor prejudicii morale sau daune conexe remedierii ori a nlocuirii produselor sau serviciilor necorespunztoare), aciunea fiind scutit de taxa de timbru judiciar.

CAP 6. INFORMAREA CONSUMATORILOR PRIVIND MODUL DE SOLUIONARE A PETIIILOR

(1) Concluzia cercetrii, modul de soluionare a petiiilor i, dup caz, msurile stabilite vor fi nscrise n Fia de sesizare/reclamaie, respectiv n Registrul de eviden a sesizrilor i reclamaiilor (Anexa nr. 2) existent la nivelul fiecrei structuri teritoriale, menionndu-se data i numrul documentului de control ncheiat.

10

(2) n cazurile n care petiiile au fost primite direct de la consumatori, structurile teritoriale vor informa n scris petentul cu privire la concluzia cercetrii, modul de soluionare i temeiul legal, respectndu-se termenul de 30 zile calendaristice de la data nregistrrii. (3) Semnarea rspunsului se va face de ctre Comisarul ef ori de ctre persoanele mputernicite, precum i de ctre comisarul care a cercetat petiia, rspuns care va cuprinde i temeiul legal al soluiei. (4) n situaiile n care consumatorul este satisfcut de modalitatea prin care reclamaia a fost solutionat, fapt menionat n documentele semnate de acesta, informarea n scris a petentului nu mai este obligatorie. (5) n cazul petiiilor a cror cercetare urmeaz s fie efectuat n alt jude dect cel n care au fost nregistrate sau a celor care au fost transmise spre soluionare altor structuri ale administraiei publice competente, structura teritorial care a nregistrat reclamaia va ntiina n scris petiionarul c reclamaia va fi soluionat de ctre alt structur, de la care va primi i rspunsul. (6) Pentru reclamaiile transmise altor structuri ale administraiei publice, ct i pentru cele transmise altor structuri teritoriale se recomand s se in o eviden separat. (7) Se va asigura cte un registru de reclamaii i sesizri pentru produse i servicii alimentare, produse i servicii nealimentare, produse i servicii financiare, respectiv un registru pentru informaii. (8) Concluziile rezultate n urma prelucrrii informaiilor provenite din activitatea de soluionare a petiiilor primite de la consumatori vor fi utilizate n scopul elaborrii sau mbuntirii unor reglementri din domeniul proteciei consumatorilor, la programarea aciunilor de control, inclusiv la elaborarea unor studii privind factorii de risc asupra produselor sau serviciilor destinate consumatorilor.

CAP 7. DISPOZIII FINALE

(1) Periodic, efii structurilor teritoriale pentru protecia consumatorilor vor analiza activitatea privind soluionarea sesizrilor i reclamaiilor consumatorilor, inclusiv pe baza rapoartelor semestriale i, dup caz, vor stabili msurile corective necesare. (2) Se pot lua n considerare i informaiile de la operatorii economici privind lipsa conformitii unor produse, numai n acele situaii n care produsele respective pot fi achiziionate de ctre consumatori, ns fr o implicare n litigiile dintre operatorii economici i cu pstrarea confidenialitii, n cazurile efecturii aciunilor de control. (3) Informaiile preluate telefonic nu vor fi considerate petiii i se va ntocmi rspuns n msura n care se consider necesar, dar pot fi utilizate la programarea i executarea de aciuni de control. (4) Pentru clarificarea unor probleme legate de soluionarea petiiilor i care presupun cunostine de specialitate din diverse domenii de activitate, se poate solicita prezentarea unor puncte de vedere din partea unor specialiti, neutri n raport cu entitatea controlat, sau, dup caz, de la operatorul economic reclamat.

NOT - Schema privind primirea i transmiterea petiiilor pentru soluionare, la nivel A.N.P.C.-Anexa nr. 4

11

ANEXA nr. 1 COMISARIATUL REGIONAL PENTRU PROTECIA CONSUMATORILOR Regiunea ...................................................................................................

FIA DE SESIZARE/RECLAMAIE Nr. ........./Data ...................

cu privire la lipsa conformitii produselor sau serviciilor

A. Date iniiale

1.Numele i prenumele ...........................................................................................

Adresa: .........................................................................................

2. Denumirea i adresa operatorului economic care a comercializat produsul sau serviciul, CUI, nr. telefon/fax ................................................................................................

3. Data prezentrii petiionarului la operatorul economic pentru soluionarea petiiei .............................................

4. Produsul sau serviciul reclamat: (elemente de identificare i caracterizare) .........................................................................................

5. Modalitatea i data cumprrii produsului/serviciului: ..........................................................................................................

................................................

6. Detalii cu privire la neconformitile sesizate/reclamate: ........................................................................................................................

................................................

............................................

7. Preteniile petiionarului ................................................................................................

.........................................

8. Documente probatorii anexate: ................................................................................

...............................

...............................

9. Produsele predate i acceptate pentru efectuarea cercetrii i starea calitativ a acestora : ..............................

..............................

Semntura petiionarului, Semntura persoanei din C.R.P.C/CJPC care preia fia

12

B. Date finale

10. Decizia conducerii C.R.P.C. cu privire la cercetarea sesizrii/reclamaiei: ........................ ...........................

..........................

.....................................................................................................................................................

11. Concluzia cercetrii i msurile stabilite: .....................................................................................................

.

12. Nr. i data documentului care concluzioneaz cercetarea: ..............................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

13. Date referitoare la informarea petiionarului i stingerea sesizrii/reclamaiei: ...............................................................

..

Comisar ef Semntura comisarului care a efectuat cercetarea

13

ANEXA nr. 2

REGISTRUL de eviden a sesizrilor i reclamaiilor consumatorilor

Nr. Crt.

Nr. i data fiei

petiiei

Petiionar

Denumirea produsului/ serviciului

Modalitatea cumprrii produsului (direct/on

line)

Entitatea reclamat

CUI

Obiectul petiiei

Numele i prenumele comisarilor

care efectueaz cercetarea

0 1 2 3 4 5 6 7

Nr. i data documentului

care concluzioneaz

cercetarea

Concluzia cercetrii

Msurile stabilite

Nr. / data rspuns

Observaii

8 9 10 11 12

*NOT: Rubricile Registrului de eviden a sesizrilor i reclamaiilor consumatorilor menionate mai sus nu sunt limitative; Registrul poate conine, n plus, i alte detalii de identificare, dup caz.

14

ANEXA nr. 3

C.R.P.C./C.J.P.C. ....................................................

A. NOTIFICARE

1. Reclamaia a fost nregistrat la C.R.P.C.Regiunea............/C.J.P.C. .....................sub nr. ............, n data de ...................... i este transmis prin consumatorul care a formulat reclamaia, d-nul/d-na ....................................................................................... (n situaia n care consumatorul accept i nu se transmite prin fax/ pot) 2. n cazul n care reclamaia nu se soluioneaz pe cale amiabil, ntr-un termen maxim de ... zile sau dac petiionarul nu este mulumit de modul n care aceasta a fost soluionat, comisarii ................................................................................, n conformitate cu prevederile legale, vor cerceta aspectele sesizate, n vederea concluzionrii reclamaiei, 3. Numai n aceast situaie, Fia de reclamaie mpreuna cu motivaia entitii reclamate nscris la cap. C, va fi returnat de ctre consumator la C.R.P.C.Regiunea.............................................. 4. Entitatea reclamat va face dovada consumatorului privind luarea la cunotin a petiiei adus de acesta.

Data.. Comisar ef

15

B. FIA DE RECLAMAIE

1. DETALII PRIVIND PRILE

Petiionar : Entitatea reclamat Nume:.................................... Denumirea: ............................................... Adresa:................................... Adresa:................................ Localitatea:............................. Localitatea........................... Telefon:................................... Produsul/serviciul reclamat (elemente de identificare) ............................................................

Alte informaii pentru identificarea locului de cumprare ........................................................ ...................................................................

2. OBIECTUL RECLAMAIEI .........................................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

3. CIRCUMSTANE Data achiziionrii, semnrii contractului ........................................................................... Valoarea de achiziie: ........................................................................................................ Alte informaii utile la evaluarea reclamaiei: .................................................................

4. PRETENIILE PETIIONARULUI ..............................................................................................................................................

...............................................................................................................................................

5. DOCUMENTE PROBATORII anexate (copii dup bonul de cumprare, facturi, contracte, certificate de garanie etc.) .....................................................................................................................................................

6. ACORDUL PETENTULUI CU PRIVIRE LA COMUNICAREA NOTIFICRII I A COPIEI FIEI DE RECLAMAIE CTRE OPERATORUL ECONOMIC (se va completa personal de ctre petent cu una dintre sintagmele : SUNT DE ACORD sau NU SUNT DE ACORD) ...............................................................................................................................................

Data Numele i semntura petiionarului

16

C. RSPUNSUL ENTITII RECLAMATE

1. Accept parial preteniile petiionarului prin urmtorul mod de soluionare .............................................................................................................................................

2. Accept n totalitate preteniile petiionarului prin urmtorul mod de soluionare ...........................................................................................................................................

3. Nu pot accepta preteniile petiionarului deoarece ....................... ..............................

..........................

Data ..... Numele i semntura

Reprezentantul entitii reclamate ...........................

(tampila, dup caz)

D. POZIIA PETIIONARULUI

1. Accept propunerea entitii reclamate: ............................................................................

2. Nu pot accepta propunerea entitii reclamate, deoarece : ............................

..................................

3. Alte precizri (menionarea, dup caz, a refuzului entitii de a completa cap. C)

4. Solicit cercetarea reclamaiei de ctre C.R.P.C/C.J.P.C. .............................. .

Returnat la C.R.P.C.Regiunea........../C.J.P.C. .............. ...

Semntura petiionarului la data de ..............

17

ANEXA nr. 4

PRIMIREA I TRANSMITEREA PETIIILOR PENTRU SOLUIONARE

REGISTRATUR COMPARTIMENT PETIII

POT

Persoanele desemnate de ctre Preedintele A.N.P.C.

ON-LINE

RSPUNS PETENT

C.R.P.C./C.J.P.C

RSPUNS PETENT

DIRECII DE SPECIALITATE

SERVICII DE SPECIALITATE

CRPC/CJPC

REDIRECIONARE CTRE ALTE INSTITUII

RSPUNS PETENT: - informare privind redirecionare petiie -validare rspuns cercetare CRPC/CJPC

RSPUNS PETENT

Numai in cazurile

solicitarii ANPC

- sesizarea petenilor privind modul de soluionare a petiiilor; sesizarea va avea ataat i rspunsul CRPC/CJPC - sesizarea petenilor privind lipsa soluionrii petiiilor de ctre CRPC/CJPC

RSPUNSUL TRANSMIS PETENTULUI

RSPUNSUL TRANSMIS PETENTULUI