procedura generala privind solutionarea petitiilor

21
PROCEDURA GENERALĂ PRIVIND SOLUŢIONAREA PETIŢIILOR

Upload: doinika

Post on 25-Jul-2015

167 views

Category:

Documents


1 download

DESCRIPTION

Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

TRANSCRIPT

Page 1: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

PROCEDURA GENERALĂ

PRIVIND SOLUŢIONAREA PETIŢIILOR

Page 2: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

2

CUPRINS

CAP. 1 Scopul şi domeniul de aplicare

CAP. 2 Documente de referin ţă

CAP.3 Terminologie

CAP.4 Reguli de procedur ă

4.1. Condi ţii prealabile pentru solu ţionarea peti ţiilor

4.2. Preluarea şi înregistrarea peti ţiilor de la consumatori

4.3. Desfăşurarea cercet ării peti ţiilor

4.3.1. Solu ţionarea peti ţiilor pe cale amiabil ă

4.3.2 Solu ţionarea peti ţiilor prin ac ţiuni de control

CAP.5 Stabilirea m ăsurilor şi încheierea documentelor de control

CAP.6 Informarea consumatorilor privind modul de so lu ţionare a peti ţiilor

CAP.7 Dispozi ţii finale

ANEXA 1 Fi şa de sesizare/reclama ţie

ANEXA 2 Registrul de eviden ţă a peti ţiilor consumatorilor

ANEXA 3 Notificarea

ANEXA 4 Primirea şi transmiterea peti ţiilor pentru solu ţionare la nivel

ANPC

Page 3: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

3

CAP 1. SCOPUL ŞI DOMENIUL DE APLICARE

Procedura stabileşte condiţiile şi modalităţile de efectuare a cercetării aspectelor sesizate

sau reclamate de către consumator - orice persoană fizică sau grup de persoane fizice

constituite în asociaţii, care acţionează în scopuri din afara activităţii sale comerciale, industriale

sau de producţie, artizanale ori liberale.

Procedura se aplică de către personalul cu atribuţii de control al Comisariatelor pentru

Protecţia Consumatorilor.

CAP 2. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

• Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992 (r2) privind protecţia consumatorilor, cu modificările şi

completările ulterioare;

• Ordonanţa Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor,

cu modificările şi completările ulterioare;

• Ordonanţa Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravenţiilor, cu modificările şi

completările ulterioare;

• Hotărârea Guvernului nr. 882/2010 privind organizarea şi funcţionarea Autorităţii Naţionale

pentru Protecţia Consumatorilor;

• Legea nr. 449/2003 (r1) privind vânzarea produselor şi garanţiile asociate acestora, cu

modificările şi completările ulterioare;

• Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianţilor în relaţia cu

consumatorii şi armonizarea reglementărilor cu legislaţia europeană privind protecţia

consumatorilor, cu modificările şi completările ulterioare;

• Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianţi şi

consumatori (r2), cu modificările şi completările ulterioare;

• Ordonanţa de Urgenţă a Guvernului nr. 50/2010 privind contractele de credit pentru

consumatori, aprobată, cu modificări şi completări, prin Legea nr. 288/2010

• Alte acte normative din domeniul protecţiei consumatorilor.

Page 4: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

4

CAP 3. TERMINOLOGIE

Cele trei forme prin care consumatorii se pot adresa structurilor Autorităţii Naţionale

pentru Protecţia Consumatorilor, se definesc astfel:

a) sesizare: formulare făcut ă în scris ori prin po şta electronic ă, prin preluarea/completarea

fişei de sesizare/reclamaţie, de către personalul structurilor teritoriale, cu privire la lipsa

conformităţii produselor/serviciilor achiziţionate, fără solicitare de pretenţii materiale;

b) reclama ţie: formulare f ăcută în scris sau prin po şta electronic ă, prin

preluarea/completarea fişei de sesizare/reclamaţie de către personalul din cadrul structurilor

teritoriale privind lipsa conformităţii produselor/serviciilor sau alte încălcări ale drepturilor şi

intereselor consumatorilor

c) reclama ţie cu caracter transfrontalier: formulare f ăcut ă în scris sau prin po ştă

electronic ă prin preluarea fişei de reclamaţie de către personalul din cadrul structurilor

teritoriale privind lipsa conformităţii produselor/serviciilor sau alte încălcări ale drepturilor şi

intereselor consumatorilor, români sau din alt stat membru, în cazul unor relaţii comerciale cu

carcater transfrontalier şi prin care se solicită pretenţii materiale, conform prevederilor legale.

Se consideră rela ţii comerciale cu caracter transfrontalier acele relaţii în cazul cărora fie

comerciantul este stabilit în alt stat membru, iar consumatorul este român, fie consumatorul

este din alt stat membru iatr fapta s-a săvârşit pe teritoriul României.

Prin peti ţie se în ţelege atât sesizarea, cât şi reclama ţia aşa cum sunt definite mai sus.

Prin structuri teritoriale se înţeleg Comisariatele Judeţene pentru Protecţia

Consumatorilor şi Comisariatul pentru Protecţia Consumatorilor al Municipiului Bucureşti.

CAP 4. REGULI DE PROCEDURĂ

4.1 Condi ţii prealabile pentru solu ţionarea peti ţiilor:

(1) Structurile teritoriale, conform prevederilor legale, au obligaţia de a institui un sistem

propriu pentru preluarea, înregistrarea, stocarea, analizarea, prelucrarea şi rezolvarea petiţiilor

consumatorilor care sesizează încălcări ale unor drepturi ale acestora, urmărindu-se aplicarea

Page 5: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

5

corectă a prevederilor legale, inclusiv comunicarea, în scris, către aceştia a rezultatului

cercetărilor.

(2) Pentru operativitatea soluţionării petiţiilor, consumatorii vor fi îndrumaţi să se adreseze

mai întâi vânzătorului (atunci când aceştia sunt din aceeaşi localitate).

(3) În cazul produselor nealimentare, care se află în termenul de garanţie, la care

consumatorul constată neconformităţi, acesta trebuie să se adreseze vânzătorului şi nu service-

ului. În conformitate cu dispoziţiile legale, vânzătorul şi nu service-ul este răspunzător faţă de

consumator pentru lipsa conformităţii produsului achiziţionat.

(4) În cazul constatării lipsei conformităţii produselor/serviciilor în cadrul termenului de

garanţie sau a datei durabilităţii minimale/datei limită de consum, aducerea acestora la

conformitate sau înlocuirea acestora, în fiecare caz, se face fără plată – vânzătorul/prestatorul

de servicii suportă toate costurile necesare legate de transport, manipulare, expertizare,

demontare, montare, manoperă, materialele utilizate si ambalare.

(5) După expirarea termenului de garanţie, remedierea sau înlocuirea produselor care nu pot

fi folosite în scopul pentru care au fost realizate ca urmare a unor vicii ascunse apărute în cadrul

duratei medii de utilizare sunt obligaţii ale operatorului economic.

(6) Pentru operativitatea şi eficientizarea activităţii de soluţionare a petiţiilor, în sprijinul

petiţionarilor, se recomandă ca petiţiile să fie adresate direct structurilor teritoriale pe raza

cărora se află entitatea reclamată. Petiţiile înregistrate la A.N.P.C. (Autoritatea Centrală) se

transmit structurilor teritoriale de la care petiţionarii vor primi răspuns.

(7) Structurile teritoriale sunt obligate să desemneze, prin decizie administrativă/fişa postului,

persoanele care să se îngrijească de rezolvarea petiţiilor (responsabili cu petiţiile) şi să

expedieze răspunsurile către petiţionari.

(8) Repartizarea petiţiilor şi urmărirea modului de soluţionare cad în sarcina Comisarului Şef.

(9) Petiţiile greşit îndreptate vor fi trimise în termen de 5 zile de la înregistrare, autorităţilor

sau instituţiilor publice, care au ca atribuţii rezolvarea problemelor reclamate/sesizate,

informându-se, în aces sens, consumatorul.

(10) În cazul în care un petiţionar adresează mai multe petiţii, sesizând aceeaşi problemă,

acestea se vor conexa, petentul urmând să primească un singur răspuns care trebuie să facă

referire la toate petiţiile primite.

(11) Petiţiile înregistrate şi clasate sunt :

• petiţiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare ale petiţionarului,

a entităţii reclamate şi a produsului/serviciului reclamat, precum şi cele care nu au ataşate

Page 6: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

6

documentele aferente achiziţionării produsului sau serviciului ori alt document care să aibă

legatură cu aspectele reclamate;

• petiţiile care conţin informaţii aberante, impertinente, irelevante, limbaj agresiv şi jignitor;

• petiţiile formulate cu tardivitate, care se referă la fapte contravenţionale săvârşite în

termen mai mare de 6 luni de la data înregistrării petiţiilor, cu excepţia celor ce constituie

contravenţii continue;

• petiţiile nelizibile şi/sau neinteligibile;

• petiţiile formulate care fac obiectul acţiunilor judecătoreşti;

• petitiile care sunt adresate prin interpuşi, inclusiv prin avocaţi/case de avocatură,

Se va informa petentul cu privire la clasarea petiţiei în maxim 10 zile de la înregistrare.

4.2. Preluarea şi înregistrarea peti ţiilor/informa ţiilor de la consumatori

4.2.1. Preluarea se poate face utilizând, după caz, următoarele modalităţi:

• birouri de primire/înregistrare la sediile structurilor teritoriale;

• numere telefonice, numai pentru informaţii;

• poşta electronică;

• fax;

• poştă.

4.2.2. Înregistrarea petiţiilor

(1) Structurile teritoriale pentru protecţia consumatorilor înregistrează petiţiile, în vederea

cercetării acestora.

(2) Petiţiile se preiau şi se înregistrează, indiferent dacă operatorul economic are sediul sau

nu pe raza de activitate a structurii teritoriale la care consumatorul s-a adresat.

(3) Structurile teritoriale nu pot refuza înregistrarea petiţiilor referitoare la domenii de

activitate care nu intră în competenţa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor.

(4) Pentru operativitatea şi eficienţa soluţionării petiţiei se va proceda la consilierea

petiţionarului şi îndrumarea acestuia către structura administraţiei publice competentă, dacă

acesta este de acord, sau la redirecţionarea petiţiei către structura în drept să o soluţioneze cu

informarea petiţionarului despre acest fapt.

Page 7: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

7

(5) Petiţiile trebuie să conţină informaţii referitoare la produsul sau serviciul reclamat, datele

de identificare a operatorului economic, inclusiv anexarea documentelor probatorii.

(6) Pentru formularea în scris a petiţiei, la sediul structurii teritoriale, se solicită petentului să

completeze datele din “Fişa de sesizare/reclamaţie”, conform modelului din Anexa nr. 1 la

prezenta procedură.

(7) Persoana care înregistreaza petiţia se va asigura că petiţionarul face petiţia în nume

propriu.

4.3. Reclama ţiile transfrontaliere

În funcţie de autoritatea competentă, se disting trei tipuri de situaţii:

(1) cele pentru care ANPC este responsabilă cu instrumentarea lor. Se urmează procedura

generală sau, în cazul reclamaţiilor formulate în baza Regulamentului CE nr. 261/2004 privind

drepturile pasagerilor pe transport aerian, se va ţine cont de aspectele specifice ale acestuia;

(2) cele pentru care ANPC nu este responsabilă cu instrumentarea, caz în care reclamaţiile:

a) se redirecţionează către ECC România (ca de exemplu: bagaje pierdute sau achiziţionare de

produse de către un consumator român direct de la un comerciant din alt stat membru);

b) se redirecţionează către autoritatea competentă din alt stat membru (în cazurile expres

prevăzute de Regulamentul CE nr. 261/2004);

(3) cele care se transmit la ANPC pentru a fi introduse în sistemul instituit în baza

Regulamentului CE nr. 2006/2004 de cooperare administrativă la nivel transfrontalier, (ca de

exemplu în cazul practicilor care pot afecta interesele mai multor consumatori, cum ar fi

achiziţionarea de produse on line). Deoarece în aceste cazuri ANPC poate doar întreprinde

demersurile necesare pentru încetarea practicii, dar nu se pot dispune măsuri pentru

recuperarea daunelor de către consumatori, reclamaţiile se transmit de asemenea, pentru

soluţionare pe cale amiabilă, către ECC România.

4.4. Desfăşurarea cercet ării peti ţiilor

4.4.1. Solu ţionarea peti ţiilor pe cale amiabil ă

(1) La înregistrarea unei reclamaţii se verifică dacă petentul s-a prezentat, în prealabil, la

vânzător, respectiv dacă acesta a întârziat sau a refuzat soluţionarea reclamaţiei, în condiţiile

legii.

Page 8: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

8

(2) Totodată, se analizează informaţiile cu privire la natura produselor/serviciilor, a

neconformităţilor reclamate/sesizate, precum şi pretenţiile formulate de petent.

(3) Având la bază informaţiile menţionate anterior, comisarii pot folosi una din următoarele

modalităţi de soluţionare operativă a petiţiilor, modalităţi care nu implică prezenţa acestora în

teren:

• apelarea telefonică a entităţii reclamate şi consilierea acesteia, astfel încât să accepte

soluţionarea reclamaţiei pe cale amiabilă , în condiţii legale.

• notificarea entităţii reclamate (model Anexa nr. 3), prin care se solicită soluţionarea pe

cale amiabilă a petiţiei şi punerea în drepturi a consumatorului, în condiţiile legii.

(4) Notificarea, împreună cu o copie a Fişei de reclamaţie, Anexa nr. 3, cap. B, (completată şi

înregistrată de petent la structurile teritoriale), se va transmite entităţii (prin poştă/fax) sau, după

caz, direct prin petiţionarul care a depus reclamaţia, cu acordul acestuia.

(5) În toate cazurile, notificarea, inclusiv poziţia operatorului economic (cap. C - Anexa nr. 3),

respectiv poziţia consumatorului (cap. D - Anexa nr. 3), va fi solicitată operatorului economic

pentru returnare (prin fax/poştă).

(6) În situaţia în care reclamaţia nu se soluţionează pe cale amiabilă, structura teritorială va

declanşa acţiunea de control pentru cercetarea şi concluzionarea reclamaţiei.

(7) Apelarea la una din cele două modalităţi de rezolvare pe cale amiabilă a petiţiilor se va face

numai în situaţiile în care consumatorul nu s-a prezentat, în prealabil, la operatorul economic şi

numai în cazurile în care neconformităţile produselor sau serviciilor reclamate/sesizate

afectează individual consumatorul, respectiv natura neconformităţilor nu impune desfăşurarea

unor acţiuni de control din partea Comisariatului pentru prevenirea sau limitarea prejudicierii

altor consumatori.

4.4.2. Solu ţionarea peti ţiilor prin ac ţiuni de control

(1) La înregistrarea unei petiţii se verifică dacă petentul s-a prezentat, în prealabil, la vânzător,

respectiv dacă acesta a întârziat sau a refuzat soluţionarea reclamaţiei, în condiţiile legii.

(2) Conducerea structurii teritoriale va asigura, într-un termen rezonabil de la data înregistrării

petiţiei, dar fără a depăşi termenul legal, declanşarea cercetării, echipa de control fiind formată,

de regulă, din doi comisari, cu excepţia cazurilor în care Comisarul Şef aprobă cercetarea, în

scris, de către un singur comisar.

(3) În situaţia în care numărul mare de petiţii înregistrate într-o perioadă de timp nu permite

cercetarea lor individuală, conducerea poate dispune, pe baza unor priorităţi stabilite, să se

Page 9: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

9

procedeze, după caz, la cercetarea concomitentă a mai multor petiţii la acelaşi operator

economic.

(4) În situaţia în care atât soluţionarea petiţiei, cât şi stabilirea măsurilor pentru limitarea

prejudicierii altor consumatori nu se pot face prin acţiuni desfăşurate la nivelul judeţului, fişa de

sesizare/reclamaţie se va transmite structurii teritoriale pe a cărei rază de activitate se află

operatorul economic respectiv (producător, distribuitor, vânzător), însoţită, atunci când situaţia o

impune, de o constatare prealabilă efectuată asupra produsului reclamat.

(5) Cercetarea sesizărilor se va face cu respectarea confiden ţialit ăţii datelor de identitate a

persoanelor care au sesizat.

(6) Cercetarea şi concluzionarea petiţiilor se vor face în termen de 30 de zile calendaristice de

la data înregistrării lor la structura teritorială în competenţa căreia se află rezolvarea cauzei.

(7) În cazul în care aspectele sesizate prin petiţie impun o cercetare care necesită timp, ca

urmare a apariţiei unor situaţii neprevăzute, şeful structurii teritoriale poate prelungi termenul de

30 zile calendaristice cu cel mult 15 zile, cu anunţarea petiţionarului despre acest fapt.

(8) În situaţia în care cercetarea petiţiei nu se poate efectua, ca urmare a unor cauze obiective

(lipsa documentelor doveditoare sau a unor informaţii eronate, insuficiente) în registrul de

evidenţă, la rubrica “Concluzii” se va înscrie “Reclamaţie nesoluţionabilă”, cu precizarea

cauzelor.

(9) Cercetarea se va efectua având la bază documentele probatorii puse la dispoziţie de

petiţionar, rezultatele controlului efectuat la operatorul economic asupra produselor similare

existente la comercializare şi, după caz, la petiţionar, inclusiv eventualele buletine de analize şi

încercări.

(10) Produsul reclamat nu poate face parte din probatoriu, decât în măsura în care există

certitudinea că starea sa nu a fost afectată de condiţiile specifice de păstrare, depozitare sau

atunci când sigiliile sunt intacte.

(11) Atunci când produsul reclamat poate fi acceptat ca probă, comisarul responsabil cu

preluarea petiţiilor va decide dacă este cazul să reţină produsul sau să îl lase în posesia

petiţionarului, urmând ca acesta să fie solicitat a-l prezenta cu ocazia cercetării reclamaţiei.

(12) Ca urmare a cercetării efectuate, echipa de comisari va concluziona dacă reclamaţia

este rezolvată pozitiv (în favoarea consumatorilor) sau nejustificată (în defavoarea

consumatorilor). Reclamaţia va fi concluzionată ca justificată, chiar dacă aspectele reclamate

sunt parţial confirmate.

Page 10: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

10

(13) Dacă cercetarea şi concluzionarea reclamaţiei impun efectuarea unor teste şi analize de

laborator, acestea trebuie să aibă la bază eşantioane din acelaşi lot cu produsul reclamat,

prelevate de către comisari de la locul vânzării acestora.

(14) În funcţie de natura petiţiei, trebuie să se asigure declanşarea cercetării, inclusiv testarea

la un laborator, dacă se consideră necesar, cu prioritate a probelor prelevate din produsele

existente la vânzător sau, după caz, în mod deosebit, a celor aduse de consumator.

(15) În caz de suspiciune de neconformitate, comercializarea produselor existente la vânzător

se va face pe propria răspundere a acestuia, menţiune care va fi stipulată în documentul de

control, urmând ca, în cazul în care se constată a fi confirmată, fapta să fie considerată

circumstanţă agravantă.

(16) Decizia privind testarea produselor va avea în vedere prezumţiile de neconformitate,

precum şi următoarele aspecte:

• dacă produsul se pretează unei verificări sau analize în aşa fel încât buletinul de analiză

rezultat să poată fi fructificat în decizia luată de comisari prin procesul verbal;

• dacă starea produsului, inclusiv a ambalajului (atunci când starea produsului depinde de

calitatea acestuia) permite să se demonstreze că testarea produsului conduce la o concluzie a

cercetării;

• costul testelor, având în vedere mărimea prejudiciului, numărul de consumatori afectaţi şi

natura riscului.

(17) Costul testelor şi al analizelor de laborator va fi suportat de către A.N.P.C., dacă nu se

constată vinovaţia operatorului economic, în caz contrar acesta este suportat de operatorul

economic respectiv.

(18) Petentul poate apela la efectuarea unei expertize tehnice, după ce structurile teritoriale

şi-au epuizat căile legale pentru a soluţiona reclamaţia, costul acesteia fiind suportat de către

consumator. În cazul în care expertiza tehnică confirmă cele reclamate de consumator, acesta

poate să se adreseze structurii teritoriale pentru soluţionarea reclamaţiei sau direct operatorului

economic. În situaţia în care consumatorul continuă să fie nemulţumit, acesta se poate adresa

instanţelor judecătoreşti.

(19) Vânzătorul şi prestatorul de servicii au obligaţia să pună în drepturi petiţionarul, în

conformitate cu prevederile legale, atunci când se constată că reclamaţia este justificată.

(20) În funcţie de natura produsului şi a rezultatelor primelor investigaţii efectuate la vânzător,

echipa de control poate decide asupra extinderii controlului asupra produselor din categoria

celor reclamate şi/sau asupra altor produse, existente la distribuitor ori la producător, inclusiv

Page 11: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

11

prin sesizarea altei/altor structuri teritoriale unde îşi desfăşoară activitatea operatorul economic

respectiv şi/sau altor structuri ale administraţiei publice competente, altele decât cele ale

A.N.P.C.

(21) Cercetarea reclamaţiei şi controlul extins asupra produselor existente la operatorii

economici din lanţul de distribuţie şi/sau producţie se va face în conformitate cu Procedura

cadru de control a conformităţii produselor şi serviciilor destinate consumatorilor.

CAP 5. STABILIREA M ĂSURILOR ŞI ÎNCHEIEREA DOCUMENTELOR DE CONTROL

În funcţie de rezultatele cercetărilor şi controalele efectuate, comisarii vor avea în vedere

următoarele posibilităţi pentru finalizarea acţiunii:

5.1. Finalizarea cercetării, în cazul în care reclamaţia este concluzionată ca fiind neîntemeiată

(în defavoarea consumatorului), se va face prin consemnarea în Procesul verbal de Constatare.

5.2. În situaţia în care reclamaţia este concluzionată ca fiind întemeiată (în favoarea

consumatorului) pot exista următoarele variante:

5.2.1. Operatorul economic îşi însuşeşte concluzia cercetării şi este de acord să pună

petiţionarul în drepturi, conform prevederilor legale.

În această situaţie, comisarii pot încheia:

a) Proces Verbal de Constatare -in cazurile in care se constata,de regula:

• lipsa constatării abaterilor de natura celor reclamate asupra produselor/serviciilor similare

controlate;

• comportamentul corect al vânzătorului/prestatorului de servicii în timpul cercetării petiţiei;

• lipsa şi posibilitatea afectării mai multor consumatori;

• neconformităţile constatate nu prezintă riscuri pentru sănătatea şi securitatea

consumatorilor;

• lipsa unor reclamaţii anterioare;

• clauze abuzive în contractele încheiate cu consumatorii - se trimite la instanţa

judecătorească.

b) Proces Verbal de Constatare a Contraven ţiei - în cazurile în care se constată, de

regulă:

• periculoziotatea/riscul produsului/serviciului;

• afectarea prin prejudiciul ce poate fi adus sau l-a adus consumatorilor;

• nemulţumiri repetate şi confirmate ale consumatorilor;

• neîndeplinirea măsurilor stabilite anterior;

Page 12: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

12

• lipsa de interes în soluţionarea petiţiilor consumatorilor.

În documentul de control se vor consemna abaterile de la prevederile legislaţiei în

domeniul protecţiei consumatorilor constatate asupra produselor/serviciilor în cauză,

evidenţiindu-se cele care confirmă concluzia cercetării.

În situaţia în care, în urma soluţionării petiţiilor, acestea sunt concluzionate ca fiind

întemeiate (rezolvate pozitiv), produsul va fi considerat neconform, completându-se cap. H din

procesele verbale încheiate. De asemenea, la cap. I din procesele verbale vor fi menţionate

obiectul petiţiei şi concluzia cercetării.

5.2.2. Operatorul economic nu îşi însuşeşte concluzia cercetării ca fiind întemeiată, din

rea - credinţă, contrar prevederilor legale, şi nu este de acord cu pretenţiile formulate de

petiţionar:

• Echipa de control va încheia Proces Verbal de Constatare a Contravenţiei prin care se

vor stabili măsuri în conformitate cu prevederile legale în domeniul protecţiei consumatorilor,

menţionându-se, totodată, şi obiecţiunile operatorului economic la rubrica “Menţiuni”.

• Concluzia cercetării şi măsurile stabilite prin Procesul Verbal de Constatare a

Contraventiei vor avea la bază, după caz, rezultatele verificărilor efectuate asupra produselor

sau serviciilor similare comercializate, respectiv prestate la data controlului, rezultatele

controlului extins la distribuitor şi/sau producător, precum şi rezultatele eventualelor buletine de

analize şi încercări.

• Prin documentul încheiat, comisarii vor stabili un termen pentru rezolvarea aspectelor

reclamate (remediere, înlocuire, achitarea contravalorii, după caz), cu consultarea operatorului

economic, dar să nu depăşească termenul legal, în cazul produselor aflate în cadrul termenului

de garanţie.

• În situaţia în care operatorul economic nu respectă măsurile şi termenul stabilit pentru

soluţionarea reclamaţiei, comisarii vor încheia un nou proces verbal (dacă procesul verbal

încheiat anterior nu a fost contestat în instanţă), prin care se va aplica sancţiune

contravenţională.

• În cazul în care vânzătorul nu asigură repararea sau înlocuirea produsului, sau dacă

acesta nu a luat măsura reparatorie în termenul stabilit, iar lipsa conformităţii nu este minoră,

vânzătorul are obligaţia să achite de îndată contravaloarea produsului la valoarea stabilită în

contract.

• Totodată, după caz, se va consilia consumatorul să se adreseze instanţelor

judecătoreşti, printr-o asociaţie de consumatori, pentru repararea prejudiciului (solicitarea plăţii

Page 13: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

13

unor prejudicii morale sau daune conexe remedierii ori a înlocuirii produselor sau serviciilor

necorespunzătoare), acţiunea fiind scutită de taxa de timbru judiciar.

CAP 6. INFORMAREA CONSUMATORILOR PRIVIND

MODUL DE SOLUŢIONARE A PETIŢIILOR

(1) Concluzia cercetării, modul de soluţionare a petiţiilor şi, după caz, măsurile stabilite vor fi

înscrise în “Fişa de sesizare/reclamaţie”, respectiv în “Registrul de evidenţă a sesizărilor şi

reclamaţiilor” (Anexa nr. 2) existent la nivelul fiecărei structuri teritoriale, menţionându-se data şi

numărul documentului de control încheiat.

(2) În cazurile în care petiţiile au fost primite direct de la consumatori, structurile teritoriale

vor informa în scris petentul cu privire la concluzia cercetării, modul de soluţionare şi temeiul

legal, respectându-se termenul de 30 zile calendaristice de la data înregistrării.

(3) Semnarea răspunsului se va face de către Comisarul Şef ori de către persoanele

împuternicite, precum şi de către comisarul care a cercetat petiţia, răspuns care va cuprinde şi

temeiul legal al soluţiei.

(4) În situaţiile în care consumatorul este satisfăcut de modalitatea prin care reclamaţia a

fost solutionată, fapt menţionat în documentele semnate de acesta, informarea în scris a

petentului nu mai este obligatorie.

(5) În cazul petiţiilor a căror cercetare urmează să fie efectuată în alt judeţ decât cel în care

au fost înregistrate sau a celor care au fost transmise spre soluţionare altor structuri ale

administraţiei publice competente, structura teritorială care a înregistrat reclamaţia va înştiinţa în

scris petiţionarul că reclamaţia va fi soluţionată de către altă structură, de la care va primi şi

răspunsul.

(6) Pentru reclamaţiile transmise altor structuri ale administraţiei publice, cât şi pentru cele

transmise altor structuri teritoriale se recomandă să se ţină o evidenţă separată.

(7) Se va asigura câte un registru de reclamaţii şi sesizări pentru produse şi servicii

alimentare, produse şi servicii nealimentare, produse şi servicii financiare, respectiv un registru

pentru informaţii.

(8) Concluziile rezultate în urma prelucrării informaţiilor provenite din activitatea de

soluţionare a petiţiilor primite de la consumatori vor fi utilizate în scopul elaborării sau

îmbunătăţirii unor reglementări din domeniul protecţiei consumatorilor, la programarea acţiunilor

de control, inclusiv la elaborarea unor studii privind factorii de risc asupra produselor sau

serviciilor destinate consumatorilor.

Page 14: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

14

CAP 7. DISPOZIŢII FINALE

(1) Periodic, şefii structurilor teritoriale pentru protecţia consumatorilor vor analiza activitatea

privind soluţionarea sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor, inclusiv pe baza rapoartelor

semestriale şi, după caz, vor stabili măsurile corective necesare.

(2) Se pot lua în considerare şi informaţiile de la operatorii economici privind lipsa conformităţii

unor produse, numai în acele situaţii în care produsele respective pot fi achiziţionate de către

consumatori, însă fără o implicare în litigiile dintre operatorii economici şi cu păstrarea

confidenţialităţii, în cazurile efectuării acţiunilor de control.

(3) Informaţiile preluate telefonic nu vor fi considerate petiţii şi se va întocmi răspuns în

măsura în care se consideră necesar, dar pot fi utilizate la programarea şi executarea de acţiuni

de control.

(4) Pentru clarificarea unor probleme legate de soluţionarea petiţiilor şi care presupun

cunostinţe de specialitate din diverse domenii de activitate, se poate solicita prezentarea unor

puncte de vedere din partea unor specialişti, neutri în raport cu entitatea controlată, sau, după

caz, de la operatorul economic reclamat.

NOTĂ - Schema privind primirea şi transmiterea petiţiilor pentru soluţionare, la nivel

A.N.P.C.-Anexa nr. 4

Page 15: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

15

ANEXA nr. 1

COMISARIATUL JUDEŢEAN PENTRU PROTECŢIA CONSUMATORILOR ..................................................

FIŞA DE SESIZARE/RECLAMA ŢIE

Nr. ........./Data ................... cu privire la lipsa conformit ăţii produselor sau serviciilor

A. Date ini ţiale 1.Numele şi prenumele ...........................................................................................………………… Adresa: .........................................…………………..............................................…………………….. 2. Denumirea şi adresa operatorului economic care a comercializat produsul sau serviciul, CUI, nr. telefon/fax ................................................................…………….......................…………………….........… 3. Data prezentării petiţionarului la operatorul economic pentru soluţionarea petiţiei ............................................. 4. Produsul sau serviciul reclamat: (elemente de identificare şi caracterizare) …..............................................................................………….......……………………………….... 5. Modalitatea şi data cumpărării produsului/serviciului: …...................…………………….....................................................................................………….. .............................................……………………………………………...……………………………… 6. Detalii cu privire la neconformităţile sesizate/reclamate: …...............................……………….......................................................................................….. ................................................…………………………………………………………………………… ............................................……………………………………………………………………………… 7. Pretenţiile petiţionarului ...............................…………………………....……………............................................................. .......................................………………………………………………………………………………….. 8. Documente probatorii anexate: ...............................................................................………………………………………………. …………………………………………………………...............................…………………………… …………………………………………………………...............................…………………………… 9. Produsele predate şi acceptate pentru efectuarea cercetării şi starea calitativă a acestora : ………………………………..............................………………………………………………………… ………………………………………….............................……………………………………………….

Semnătura petiţionarului, Semnătura persoanei din C.J.P.C ........................................... care preia fişa

Page 16: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

16

B. Date finale

10. Decizia conducerii C.J.P.C. cu privire la cercetarea sesizării/reclamaţiei: .......................…. ……………………………..........................……………………………………………………………. ……………………………….........................…………………………………………………………. ..................................................................................................................................................... 11. Concluzia cercetării şi măsurile stabilite: .....................................................................................................…………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 12. Nr. şi data documentului care concluzionează cercetarea: …..............................…………...............................................................................................……. ……………………………………………………………………………………………………………………………....................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... 13. Date referitoare la informarea petiţionarului şi stingerea sesizării/reclamaţiei: ...............................................................………………………………………………………………… ……………………………………………………………………..………………………………………

Comisar Şef Semnătura comisarului

care a efectuat cercetarea

Page 17: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

17

ANEXA nr. 2

REGISTRUL

de eviden ţă a sesiz ărilor şi reclama ţiilor consumatorilor Nr. Crt.

Nr. şi data fişei

petiţiei

Petiţionar

Denumirea produsului/ serviciului

Modalitatea cumpărării produsului (direct/on

line)

Entitatea reclamată

CUI

Obiectul petiţiei

Numele şi prenumele comisarilor

care efectuează cercetarea

0 1 2 3 4 5 6 7

Nr. şi data documentului

care concluzionează

cercetarea

Concluzia cercetării

Măsurile stabilite

Nr. / data răspuns

Observaţii

8 9 10 11 12 *NOTĂ: Rubricile Registrului de evidenţă a sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor menţionate mai sus nu sunt limitative; Registrul poate conţine, în plus, şi alte detalii de identificare, după caz.

Page 18: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

18

ANEXA nr. 3

C.P.C.M.B/C.J.P.C. ....................................................………

A. NOTIFICARE

1. Reclamaţia a fost înregistrată la C.P.C.M.B./C.J.P.C. .....................…………sub nr. ............,

în data de ...................... şi este transmisă prin consumatorul care a formulat reclamaţia, d-

nul/d-na ....................................................................................... (în situaţia în care

consumatorul acceptă şi nu se transmite prin fax/ poştă)

2. În cazul în care reclamaţia nu se soluţionează pe cale amiabilă, într-un termen maxim de

...…… zile sau dacă petiţionarul nu este mulţumit de modul în care aceasta a fost soluţionată,

comisarii ................................................................................, în conformitate cu prevederile

legale, vor cerceta aspectele sesizate, în vederea concluzionării reclamaţiei,

3. Numai în această situaţie, Fişa de reclamaţie împreuna cu motivaţia entităţii reclamate

înscrisă la cap. C, va fi returnată de către consumator la C.J.P.C. ..............................................

4. Entitatea reclamată va face dovada consumatorului privind luarea la cunoştinţă a petiţiei

adusă de acesta.

Data….. Comisar Şef

Page 19: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

19

B. FIŞA DE RECLAMA ŢIE 1. DETALII PRIVIND PĂRŢILE Petiţionar : Entitatea reclamată Nume: Denumirea: .................................................... Adresa: Adresa:............... Localitatea: Localitatea.................. Telefon: Produsul/serviciul reclamat (elemente de identificare) ............................................................

Alte informaţii pentru identificarea locului de cumpărare ........................................................ ...................................................................

2. OBIECTUL RECLAMA ŢIEI ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... 3. CIRCUMSTANŢE Data achiziţionării, semnării contractului .................................................................................. Valoarea de achiziţie: ................................................................................................................ Alte informaţii utile la evaluarea reclamaţiei: ............................................................................ 4. PRETENŢIILE PETIŢIONARULUI ................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... 5. DOCUMENTE PROBATORII anexate (copii după bonul de cumpărare, facturi, contracte, certificate de garanţie etc.) .......................................................................................................................................... Data Numele şi semnătura petiţionarului

Page 20: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

20

C. RĂSPUNSUL ENTITĂŢII RECLAMATE 1. Accept parţial pretenţiile petiţionarului prin următorul mod de soluţionare ............................................................................................................................................. 2. Accept în totalitate pretenţiile petiţionarului prin următorul mod de soluţionare ........................................................................................................................................... 3. Nu pot accepta pretenţiile petiţionarului deoarece .....................………………………….. ………………………………………………………………..............................………………… …………………………………………………………….........................………………………. Data ....…………. Numele şi semnătura Reprezentantul entităţii reclamate ...........................…… (ştampila, după caz)

D. POZIŢIA PETIŢIONARULUI 1. Accept propunerea entităţii reclamate: ............................................................................ 2. Nu pot accepta propunerea entităţii reclamate, deoarece : ………………………………………………………...........................………………………. …………………………………................................…………………………………………….. 3. Alte precizări (menţionarea, după caz, a refuzului entităţii de a completa cap. C) 4. Solicit cercetarea reclamaţiei de către C.P.C.M.B./C.J.P.C. .............................. ……………. Returnată la C.P.C.M.B./C.J.P.C. ……….............. ... Semnătura petiţionarului la data de .............…….

Page 21: Procedura Generala Privind Solutionarea Petitiilor

21

ANEXA nr. 4

PRIMIREA ŞI TRANSMITEREA PETIŢIILOR PENTRU SOLUŢIONARE

REGISTRATURĂ COMPARTIMENT PETIŢII

POŞTĂ

Persoanele desemnate de către Preşedintele A.N.P.C.

ON-LINE

RĂSPUNS PETENT

C.J.P.C./ C.P.C.M.B.

RĂSPUNS PETENT

DIRECŢII DE SPECIALITATE

SERVICII DE SPECIALITATE

CJPC CPCMB

REDIRECŢIONARE CĂTRE ALTE INSTITUŢII

RĂSPUNS PETENT: - informare privind redirecţionare petiţie -validare răspuns cercetare CPCMB/CJPC

RĂSPUNS PETENT

Numai in cazurile

solicitarii ANPC

- sesizarea petenţilor privind modul de soluţionare a petiţiilor; sesizarea va avea ataşat şi răspunsul CJPC/CPCMB - sesizarea petenţilor privind lipsa soluţionării petiţiilor de către CJPC/CPCMB

RĂSPUNSUL TRANSMIS PETENTULUI

RĂSPUNSUL TRANSMIS PETENTULUI