problemele-calitatii

Revista Certind, nr. 1, 2014 - Pagina 57

SOLUIONAREA PROBLEMELOR CALITII

(Introducere)

Prof.univ.dr.ing Nicolae George DRGULNESCU

1. Ce este o ? Orice neconformitate (ca nendeplinire a unei cerine, conform standardului terminologic SR EN ISO 9000:2006) este considerat i denumit . n consecin, o asemenea problem poate fi reprezentat, n general (Fig.1): I. Fie de ecartul/ diferena dintre ceea ce este i ceea ce trebuia s fie (prin neconformitate real/ manifestat i detectat/ identificat, deci la timpul prezent) II. Fie de ecartul/ diferena dintre ceea ce ar putea s fie i ceea ce ar trebui s fie (prin neconformitate nc nemanifestat, dar potenial, deci la timpul viitor)

A analiza i a nelege prima diferen pentru a stabili i aplica o soluie astfel nct apariia acestei diferene s nu se repete reprezint, de fapt, soluionarea prin (ca aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate sau a altei situaii nedorite, conform SR EN ISO 9000:2006). A analiza i a nelege a doua diferen pentru a stabili i aplica o soluie astfel nct aceast diferen s nu mai apar nseamn, de fapt, soluionarea prin (ca aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii nedorite, conform SR EN ISO 9000:2006).


Fig.2 Semnificaia evalurii neconformitii i a

De remarcat c, n mediile de afaceri din statele dezvoltate industrial, (deci ) este asociat cu , iar (deci ) cu - a se vedea Fig.2. De aici rezult necesitatea evitrii/ eliminrii neconformitilor, ceea ce constituie principalul obiectiv al managementului calitii.

De remarcat n Fig.3 c, n scopul maximizrii ctigurilor, intereseaz doar calitatea introdus i meninut sub control (situat la intersecia celor 3 cercuri) precum i maximizarea acesteia - prin mbuntire continu adic reducnd (pn la eliminare) non-calitatea (prin soluionarea problemelor), supracalitatea i calitatea aleatoare (conform Fig.4).

O poate fi reprezentat, practic, de orice situaie nedorit (de regul generatoare de costuri ntr-o afacere i/ sau nociv pentru om/ mediu) a crei apariie/ manifestare i/ sau repetare trebuie s fie evitat. De remarcat n acest sens c, cel puin n statele dezvoltate, conceptul () se utilizeaz n multe domenii i reprezint un vast domeniu de studiu i inovare dedicat stabilirii, dezvoltrii i aplicrii unor tehnici, metode i instrumente de soluionare a problemelor, n mod general sau ad-hoc. Unele dintre ele se utilizeaz n Inteligena artificial, tiina calculatoarelor, Inginerie, Matematic, Medicin, etc. A fi capabil s rezolvi o asemenea problem nseamn uneori s stpneti logica pragmatic i semantica (pentru a putea interpreta corect datele problemei). Succesul acestei aciuni depinde de abilitatea de-a identifica esena problemei i regulile implicate n apariia ei. Uneori, soluionarea problemei necesit gndire abstract, creativitate i inovare.

Datorit importanei ei pentru dezvoltarea competitivitii economice a unui stat i pentru mbuntirea continu a proceselor implicate, ()


Fig.3 - Diagrama Euler Ipostazele calitii

Fig.4 - Semnificaia mbuntirii calitii pe diagrama Euler

reprezint i o important disciplin studiat n nvmntul mediu i superior (mai ales n statele dezvoltate) precum i un domeniu de organizare a unor concursuri de mare interes la nivel naional, regional i internaional.

Necesitatea evitrii/ eliminrii efectului nociv (real sau potenial, mai mult sau mai puin grav i/ sau frecvent) al neconformitii (situaiei nedorite) reprezint raiunea pentru care trebuie s


fie identificate att toate evenimentele componente ale eventualului lan cauzal aferent (constituit dintr-o succesiune de evenimente, fiecare avnd simultan rol de cauz pentru evenimentul din aval - i de efect pentru evenimentul din amonte) ct i cauza primar (cauza iniial din lanul cauzal) a problemei.

2 Principiile aplicate n procesul de rezolvare a problemelor calitii 2.1. Principiul fundamental OBSERV NELEGE ACIONEAZ

a. OBSERV : Observ fenomenul - Ce se ntmpl ? b. NELEGE: Caut s nelegi regulile/ mecanismele - De ce regulile identificate sunt astfel i nu altfel ?, Cum s-ar fi desfurat fenomenul dac ar fi funcionat alte reguli ?

c. ACIONEAZ: Apoi acioneaz - Cum s acionez mai bine?

d. OBSERV : Observ din nou fenomenul Ce se ntmpl ? 2.2. Principul de ordine Ciclul PDCA (Fig.3 - Ciclul Deming sau Ciclul PEVA) 2.3. Principiul de rezolvare PROBLEM CAUZ SOLUIE a. Identific problema (ca diferen dintre ateptri i realitate) - Care este problema?, Ce nu merge ?, Ce neconformiti exist ? b. Identific i analizeaz cauzele/ cauza - De ce apare aceast problem ?, Care sunt cauzele neconformitii constatate ? c. Stabilete soluia/ remediul - Cum s nltur aceste cauze ?, Ce soluii exist oare?, Cum s le pun n aplicare ?

Fig. 3 - Ciclul virtuos P.D.C.A (Plan-Do-Check-Act) -Ciclul Deming sau Ciclul PEVA

3 Etapele soluionrii problemelor calitiiI. Definirea problemei apruteII. Identificarea cauzelor poteniale/reale ale problemeiIII. Stabilirea soluiei/soluiilor posibile/optime pentru rezolvarea problemeiIV. Realizarea aciunii (corespunznd soluiei/soluiilor reinute) i msurarea eficacitii i eficienei sale.n funcie de rezultatele acestei duble evaluri (eficiena si eficacitatea aciunii de soluionare a problemei), se poate decide reluarea parcurgerii ciclului, cu cele patru etape ale sale, sau se poate considera problema ca fiind soluionat.

1) - PLAN (planific)2) - DO (f, efectueaz)3) - CHECK (verific)4) - ACT (acioneaz)


De menionat c, in funcie de natura i complexitatea problemei dar i de criticitatea efectelor ei (adic de frecvena de manifestare a problemei i de gravitatea efectelor ei), fiecare etap poate fi mai

mult sau mai puin laborioas, necesitnd mai multe minute, ore sau chiar zile pentru parcurgerea ei.Parcurgerea acestor etape - deci soluionarea unei probleme a

calitii - se poate realiza n mod optim, doar n echip, prin

utilizarea instrumentelor calitii i/ sau a instrumentelor de

management al calitii.

Fig. 4 Ciclul virtuos al soluionrii unei probleme a calitii

4. Cele mai uzuale i - caracteristici

comparative.

5. Ghid de selecie a instrumentelor calitii

Criteriu de comparaie

INSTRUMENTELE CALITII (propriu-zise)

INSTRUMENTELE DE MANAGEMENT AL CALITII

(instrumente moderne,

Scop

(instrumente clasice,instrumentele primei generaii)Soluionarea unor probleme ce s-au MANIFESTAT, plecnd de la date NUMERICE (CANTITATIVE), ce urmeaz a fi comunicate

instrumentele celei de-a doua generaii)Evidenierea aspectelor LATENTE ale unor situaii, plecnd de la informaii verbale (descriptive), transformate n date CALITATIVE, ce urmeaz a fi comunicate

Domeniu de aplicare

Aspecte/ probleme materiale manifestate, obiective, cifrabile

Aspecte/ probleme imateriale latente (nc nemanifestate), subiective, semantice

Accent pe-Date (fapte brute)-Conformitate (n special)-Ameliorarea treptat (n special)

-Fapte (nu opinii sau sentimente)-Creativitate (n special)-Ameliorare strategic (n special)

Aplicaii curente

-Soluionarea problemelor calitii (neconformitilor i cauzelor acestora): prin corecii, aciuni corective, aciuni preventive, etc.

-Dezvoltare de noi produse/ servicii-Grupuri de ameliorare a calitii-Grupuri de progres (optimizarea costurilor, soluionarea unor probleme organizaionale, a disfuncionalitilor i a problemelor complexe)


Avantaje specificeEvaluarea cantitativ i logic a evenimentelor/ faptelor i a cauzelor/ consecinelor acestora

Eliminarea subiectivitii informaiilor verbale (personalizate) prin transformarea lor n date CALITATIVE (uniformizate) care permit structurarea informaiei iniiale n diagrame riguroase, uor de comunicat i neles, ce permit asigurarea trasabilitii deciziilor.

Forma de comuni-care

Relaia matematic (formula) i/ sau reprezentarea grafic implicnd date numerice cantitative i permind prelucrarea matematic, inclusiv cu ajutorul bazelor analitice i statistice de date

Reprezentarea grafic (diagrama) implicnd date verbale calitative i permind prelucrarea semantic, inclusiv cu ajutorul bazelor lingvistice

Exemple

1. Brainstorming-ul, 2. Votul simplu/ ponderat, 3. Fia de colectare a datelor, 4. Diagrama cauze-efect, 5. Diagrama Pareto, 6. Fia de control, 7. Histograma,

1. Diagrama de afiniti, 2. Diagrama de relaii, 3. Diagrama arborescent,4. Diagrama matriceal, 5. Diagrama sagital (Diagrama drumului critic sau Metoda Pert)6. Diagrama deciziilor de aciune


INSTRUMENTELE CALITII

Etapele ciclului virtuos de soluionare a problemei (Fig.4)

I. Definirea problemei

II. Identificarea cauzelor

III. Stabilirea soluiilor

IV. Realizarea aciunilor

1. Brainstorming g g g

2. Fia de colectare a datelor n g

3. Votul simplu g n n

4. Votul ponderat g n

5. Grafice n g

6. CCUCCP (C ) g g

7. Diagrama cauze efect g n

8. Diagrama Pareto n g n

9. Matricea de ponderare g

10. Diagrama bloc n g n n

11. Logica este / nu este g

12. Diagrama multicriterial g

13. Diagrama Gantt g

14. Organigrama g g n

15. Diagrama polar g n

16. Diagrama Euler g

17. Diagrama de dispersie g n

18. Histograma de frecven g n n

19. Diagrama evenimentelor g g

20. Diagrama de decizii g

21. Diagrama f(t) g g

22. Diagrama sagital g

Legend: g Instrumente recomandate n Instrumente posibile

5. Ghid de selecie a instrumentelor calitii

Din cele peste 120 de instrumente ale calitii existente, n practic se utilizeaz mai frecvent

doar cele 22 de instrumente prezentate n Tabelul 1.

Tabel 1 Cele mai uzuale instrumente ale calitii (aplicabile n etapele

1-2-3-4 ale ciclului virtuos de soluionare a unei probleme a calitii)

problemele-calitatii

Documents