TotalQualityManagementiStakeholderiineducaieProf.dr.EmilMaxim

Februarie2012

2Cuprins

1. StakeholderiinfilozofiaTQM FilozofiaTQM Clieniistakeholderi Orientareaorganizaiilorsprestakeholderi

2.Categoriidestakeholderinserviciileeducaionale3.Orientarea universitilorspreprileinteresatestakeholderi

3TQMpresupuneadoptareauneifilosofiidemanagementcentratpesatisfacereaclienilor

FilosofiaTQM

Cretereasatisfacieiclienilorinterniiexterni prinmbuntireacontinuacalitii

Valori Norme Principii Metodologiiiinstrumente

4TQM modeldeculturorganizaionalcentratpeclientitoateprileinteresate,prin care

toateresursele toateactivitilesiproceselesuntutilizatepentru

1) cretereasatisfaciilor2) asigurareaviabilitiiorganizaieipetermenlung.

5Coninut i efecte ateptate de la aplicarea TQM

Filosofie

Managementulcalitii

Satisfacii+

EficienEficacitate

Competitivitate

TQM

6TQMpresupune

Principiiinorme conduitetic,responsabilitatesocial,valorimorale

Strategiedemanagement orientarespresatisfaciaclienilor princalitateatotal

Metodologii mbuntirecontinuaproceselor,produselor iserviciilor

Procese demanagement centrate pembuntireacontinuacalitii

Orientareaspreexcelennafaceri

7TQMestedefinitprinpatrudimensiuni:economic,tehnic,socialifilosofic

DimensiuneafilosoficDimensiuneasocial

Dimensiuneatehnic

Valoareculturaldebaz Principiiinorme Orientarespre:

excelennafacericlientitoateprileinteresatembuntireacontinu

Promotorprincipal:manageruldevrf Rezultatulimplicriintreguluipersonal

SMCidocumenteleaferente organizareapentrucalitatemetode,tehnici,instrumentele

performaneleorganizaiei eficienaieficacitatea competitivitatea

responsabilitate comunicare relaiimotivareapentrurealizareacalitiiaciunipentruschimbareanspirituluifilozofieicalitiicretereasatisfaciilor

Dimensiuneaeconomic

8Calitateafacereferirelatoatedimensiunileorganizaiei

CALITATEA

Organizaiei

Produsului Serviciilor

Afacerii

Total(TQ)

9Calitateaarereprezentridiferitepentruceiinteresai

PerspectivaconsumatoruluiPerspectivaofertantului

Perspectivaaltorpriinteresate

Perspectivealecalitiiprodusului

Satisfaciinutilizaresauconsum

Caracteristicileprodusului/serviciuluiConformintateacucerinele:

LegaleidereglementareClienilorAltor priinteresate

CaracteristicileproceselorCaracteristicileresurselor

Prestigiu,profitpentruproprietariContribuiiladezvoltarealocalsaunaionalPoluareredusAportderesursebugetare

10

Calitateaarereprezentridiferitepentruceiinteresai

PerspectivaconsumatoruluiPerspectivaofertantului

Perspectivaaltorpriinteresate

Perspectivealecalitiiserviciului

Satisfaciinutilizaresauconsum

Calitateaproceselor

CaracteristicileprodusuluiConformintateacucerinele:

LegaleidereglementareClienilorAltor priinteresate

Prestigiu,profitpentruproprietariContribuiiladezvoltarealocalsaunaionalPoluareredusAportderesursebugetare

11

Definirea calitii serviciilor aduce elemente noi

Grnroos doudimensiuni

Calitateatehnic(rezultate/ceprimeteclientul):

Outcomequality(Parasuramanetal.)

Calitateafuncional(cile,manierancareiafostoferitserviciul):

Processquality(Parasuramanetal.)

Lehtinen & Lehtinen(1982)

treicomponente

Physicalquality InteractivequalityCorporate/image quality

12

Msurarea calitii serviciilorMsurareacallitiin

organizaie

Msurareacalitiitehnice stabilireacaracteristicilorserviciului msurareacaracteristicilor calcululindicatorilor

Msurareacalitatiifuncionale: msurareaproceselor msurareainteraciunilor msurareacapabilitii

Parasuraman etal. SERVQUAL

Tangibilitate (echipamente,personal,materialedecomunicare)

Fiabilitate (aptitudineaserviciuluideafisigur)

PromptitudineSiguran (competen,curtoazie,credibilitateisecuritate)

Empatie (acces,comunicareinelegereaconsumatorului)

Msurareacalitiilaclient1.Cerine(Ateptri)2.Satisfacii

13

TQ - concept multidimensional

TQnseamn:ofertadaptatlacerineleclientuluisatisfaciipentrutoateprileinteresatelipsanoncalitiiiasupracalitiirespectareatermenelorasigurareaserviciilor carensoescofertadebazmaipuineproblemefurnizareancrederii

14

PrincipiileTQMsuntreguli i convingeriesenialecarestaulabazaorientriiorganizaieipentrucalitate.

PrincipiileTQM:Orientareactreclient

Implicareaconducerii

Implicareapersonalului

Abordareapebazdeproces

Abordareasistemicamanagementului

mbuntireacontinu

Argumentareacudateadeciziilor

Promovareaunorrelaiideparteneriatcufurnizorii

15

Stakeholderii / Prileinteresate

acelegrupurifrsuportulcroraorganizaiaarncetasmaiexiste(1963,StewartR.,AllenJ,K.,7).

oricegrupsauindividdecarefirmadepindepentrusupravieuireasa(FreemanR.E.,Reed,D.L.,1983).

persoanefizicesauorganizaiicare: auanumiteintereselegatedeexisteaifuncionareaorganizaiei;

potinfluenapozitivsaunegativactivitateaorganizaiei.

16

nfilozofiaTQMStakeholderiisuntClieni

Dupintereselefadeorganizaie:

Clieniprimari: Clienisecundari Clieniteriari

Duplegturacuofertaorganizaiei: Clieniinterni Clieniexterni

17

Intereselestakeholderilorpotaveanvedereofertasauorganizaia

ClieniprimariBeneficiaznmoddirectdeproduselesauserviciileorganizaiei consumatorii

ClienisecundariAuinteresedirectelegatedeexistenaifuncionareaorganizaiei: salariaii proprietarii investitorii creditorii

ClieniteriariAuinterese indirectelegatedeorganizaie: administraia guvernul partidelepolitice societatea

18

Relaiileclienilororganizaieicuoferta

ClieniinterniParticiplarealizareaofertei angajai manageri

ClieniexterniBeneficiazdeofertasauoutputurileorganizaieisausuntinfluenaideexistenaifuncionareaacesteia: consumatori proprietari investitori administraia populaiadinzon

19

Stakeholderiiserviciiloruniversitare

Studenii Angajaii

PersonaldidacticPersonaldidacticauxiliarPersonaladministrativ furnizoriinternideserviciipentrustudeniiuniversitateManageri

Absolvenii Recrutorii Intermediarii Angajatorii,ntreprinderiiinstituiidinzon Liceele personaldidactic,elevi Prinii Familiile Partenerii GuvernuliOrganismeguvernamentale Societatea

20

Dupintereselefadeofertsauorganizaiestakeholderiiuniversitiipotfi

Clieniprimari Studeni Beneficiarii

serviciilordeconsultan

Clienisecundari Angajaii Prinii Aangajatorii

(inclusivguvernul)

Clieniteriari Piaaforeide

munc Absolvenii Liceele Guvernul Societatea

21

Studeniisuntattclieniinternictiexterni

Clieniinterni Angajaii Studenii

Clieniexterni Studenii Angajatorii Celelaltecategorii

22

Orientarea Universitiisprestakeholderipresupune

identificareaiierarhizareaprilorinteresate;

identificareanecesitiloriateptrilorfiecreicategoriidelaorganizaie;

stabilireaiimplementareaaciunilorpentrusatisfacereacerinelorprilorinteresate implementarea TQM;

msurareaperiodicasatisfaciilor mbuntirea continuaofertei,aactivitiiiarelaiilor,

pentrucretereasatisfaciilor funconarea TQM.

23

Identificareaiierarhizarea

Cine sunt ?Ctderelevanisunt?

Ierarhizarea nordineaimportanei(OwliaiAspinwall,1996):1. studeni

2. angajatori

3. societate/statul

4. angajaiaiinstituiei

5. familiilestudenilor

24

OrientareaspreprileinteresateauniversitilordinRomnia

Orientareasprestudenimaidegrabdupsistemeclasice Orientareaspreangajai difrenentreuniversitiledestat

iprivate Orientareaspreabsolveni relaiireduse Orientareaspremediuldeafaceri(angajatori) maidegrab

pentruintereseindividualesaudegrup Relaiislabeculiceele Relaiiaproapeinexistentecufamiliilestudenilor

25

Analizacerinelorisatisfacieistudenilor

Discuiiianalizerealizatecuparticipareastudenilori,maiales,cuparticipareaunorreprezentaniaiacestora;

Evaluareaindirectapercepiilorisatisfaciilorstudenilor;

Evaluareadirectacerinelorisatisfaciilorstudenilor.

26

Evaluareaindirectapercepiilorisatisfaciilorstudenilor

U

A

I

C

U

B

u

c

U

B

B

A

S

E

U

O

r

a

d

e

a

U

V

T

a

r

g

o

v

i

s

t

e

U

V

T

M

G

o

l

d

i

s

1.Cursul x x2.Sminarul x x3.Profesorul x x x x x x4.Mediul de nvare X X

5.Satisfacii globaleale studenilor x x x6.7.8.9.

27

Evaluareadirectnufacereferirelaunanumitcurssauprofesor

Programuldestudiu curricula Desfurareacursurilor Evaluareastudenilor Resursematerialepentrustudiu Spaiiadministartive Comportamentulpersonaluluiadministrativideconducere Reprezentarenstructuriledeconducere Practicanproducie Faciliti

28

Ctevalipsurinmsurareacerinelorisatisfaciilorstudenilor

Evaluareaseaxeazmaimultpemsurareasatisfaciilor maipuinsaudelocpecerinesauateptri

Comunicarereduscuceievaluai

Nuseoferfeedbackstudenilordupmsurare

Evaluareadirectarealteobiectivedectceleprivindmbuntirea

Msuridembuntiresporadice

29

Practicipentruanalizacerinelorisatisfaciilorabsolvenilor

MijloaceUniv.Al.I.Cuza ChestionarpentruabsolveniUniv.BabeBolyai OpiniaabsolvenilorprivindcalitateaeducaieiUniversitateadinOradea FormularpentruevidenaabsolvenilorUniv.VasileGoldiArad Chestionarabsolveni

Obiectiveprocent de angajabilitate absolveni angajai dup terminarea studiilor(prag acceptat 70%)interval de timp ntre absolvire i angajare (max. 18 luni)procent de continuare a studiilor

30

Criteriideevaluareacalitiiserviciilordectreabsolveni

Aprecieri generale privind calitatea oferit deuniversitate Aprecierea programului destudiu Competene dobndite Angajabilitatea

31

Practicipentruanalizacerinelorisatisfaciilorangajatorilor

anchete derulate lanivel internaional lanivel naional lanivelulunor instituiidenvmnt

32

Obiectiveleurmritenanalizacerinelorisatisfaciilorangajatorilor

Satisfacii generale oferite deuniversiti Calitateauniversitii Calitateapregtiriioferite

Aprecierea importanei studiilor utilitateaprogramelordestudii Apreciereacalitiilorabsolvenilor

Competene Cunotine Abiliti

Rezultatelateste

Caracteristicileabsolventului Disponibilitateaicapabilitateaabsolventuluipentrupost

33

Msurareacerinelorisatisfaciilorangajailor

Cercetriocazionalenuneleuniversitilegate,nspecial,denevoiadeformare

nevoiadeperfecionarendomeniuldebazindomeniiconexe;

cerineleprivinddezvoltareaaabilitilordeconducereide

mbuntireacalitii;

factoriicarempiedicrealizareadorinelordeformare;

cerineprivindorganizareacursurilordeformare;

opiunilepentrudiferiteprogramedeperfecionareoferite.

34

Etapeledecisivealeorientriiuniversitiispreprileinteresate

ImplementareaTQM FuncionareaTQM

35

Etape(I)

1.Iniiativa(implicareaidecizia)topmanagementului: Viziune undevreasajungorganizaia Includerearefeririilacalitate/politica privind calitatea ndefinia misiunii Identificareaicontientizareanevoiideschimbare Comunicarecupersonaluliprileinteresate Contientizare Dezvoltareaculturiicalitii Constituireastructurilor

36

Etape(II)

2. Evaluareasituaieicalitii: atitudineaangajailor chestionar nevoile,dorinele,satisfaciileclienilor chestionare ateptrileisatisfaciilealtorpriinteresate chestionare msurarea/evaluareacalitii evaluareacosturilorcalitii

3. Descoperireaproblemelor/cauzelor

4. Aciuni corective (eliminareacauzelorerorilor)

5. Proiectareaproceselor (proiectare,auditare,certificareSMC)

37

Etape(III)

6. Instruireapersonalului: instruirepentrucalitate perfecionareprofesional lucrulnechip

7. Planificareastrategicpentrumbuntireacalitii:

obiectivedembuntire programe asigurarearesurselormateriale asigurareacondiiilorpentruimplicareapersonalului implementare

38

Etape(IV)

8. Programedestimulareapersonalului: Climatintern Sistemdestimulente

9. Msurareaianalizarezultatelor

10. Programdembuntire

39

CriticaTQM

CriticaluiW.E.Deming aptebolimortalealesuccesuluiTQM (1986):

1.Lipsaconstaneiscopuluiprivindmbuntireacalitii

2.Accentulpectig/profitimediat

3.Evaluareaprinperformane,prinmeritesauanalizaanualaperformanelor

4.Mobilitateamanagerilor.Schimbareamanagerilorla34anipoateducelantrerupereaeforturilordembuntirecontinu

5.Funcionareacompanieinumaipebazacifrelorvizibile,aindicatorilorcantitativi

6.Costuri excesive

40

CriticaTQM

Altecritici:

nelegereaTQM Manageriinelegmaiuorceestecalitatea,controlul,asigurareaimaipuinfilozofiaTQM

Lipsaintegrriistructurale Consiliilecalitiiformatedinspecialitiinudinechipademanageri.

Departamentelespecializatenucolaboreazsuficientcuceledeproducie/servire

Concentrareapeprodusinupecalitateatotal

Echipepentrurezolvareaproblemelorfrautonomiefinanciar

41

CriticaTQMAltecritici:Atitudineatopmanagerilor

Angajamentulredusalmanagerilor

Scepticism

Participaresczut

TratareaTQMcaoproblemdecampanie

Diferenmarentredeclaraiiifapte

Lipsadecontinuitatentopmanagement

Lipsaunorprogrameconcretedeimplementare

Aciunifrolegturlogicntreele

42

CriticaTQM

Altecritici:Accentulpuspeasigurareacalitii

Trecerealanouaabordarefcutmaimultdeclarativ

Accentulpustotpenorme,prescripiiinternesauexterne

Preocuparepentrudocumentareasistemuluiimaipuinpentrufuncionare

Preocuparepentruademonstracalitateanfaaorganismelorexterne

Orientareasczutspreprocese Specificareaincorectaproceselor

Accentdoarpembuntireacontinu

Accentdoarpeschimbriradicale