pg service

S.C. ZET CORPORATE S.R.L.PROCEDURA GENERALA

SERVICE

Cod: PG – 0XXData: …….2006

Pag. 1 din 7

SERVICE

Evidenta modificarilor:

Nr. crt.

Pagina Capitol/ subcapitol

Descrierea modificarii Data/ Versiunea

Observatii

NUME FUNCŢIA DATA SEMNATURAELABORATVERIFICATAPROBAT

Note:1. Acest document contine informatii si date care sunt proprietatea SC ZET CORPORATE SRL.2. Prezenta procedura generala este destinata utilizarii exclusive pentru propriile cerinte.3. Utilizarea integrala sau partiala a acestei proceduri in orice scop sau activitate sau reproducerea partiala/ integrala in orice publicatie si prin orice procedeu ( electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc) este interzisa fara acordul scris al PROPRIETARULUI.

Cod: FPG-001-1/ 1.1.

1. SCOP

Versiunea: 1.1. Document: Original


SERVICE


Pag. 2 din 7

Procedura documenteaza desfasurarea activitatii de service in cazul produselor ....

2. DOMENIU DE APLICARE

Procedura se aplica tuturor produselor ... pentru care organizatia are semante contracte de servicesau produselor care devin neconforme in perioada de garantie.

3. DOCUMENTE DE REFERINTA

3.1. SR EN ISO 9001/ 2001, Sistemele de management al calitatii. Cerinte.3.3. SR EN ISO 9000/:2006: Sisteme de management al calitatii. Princiipii fundamentale si vocabular.3.3. SR EN ISO 9004/ 2001: Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor.

4. DEFINITII SI PRESCURTARI

4.1. DEFINITII

4.1.1. Service: actiune intreprinsa asupra unui produs neconform, in scopul repunerii in functiune pentru asa incat acesta sa satisfaca conditiile de utilizare specificate.

4.1.2. Serviceabilitate: Rapiditatea cu care produsul poate fi pus in functiune in urma unei caderi precum si competenta si comportamentul personalului de service.

4.2. PRESCURTARI

4.2.1. DC: Director Calitate.4.2.2. MC: Manualul Calitatii4.2.3. PG: Proceduri Generale4.2.4. PS: Proceduri Specifice 4.2.5. SMC: Sistemul de managementul calitatii

5. ASPECTE PREALABILE, FORMULARE

5.1. Consideram activitate de service solutionarea unei cereri venita din partea unui client, care propune interventii din partea ... asupra unui produs livrat anterior.

5.2. Completarea formularului Fisa interventie service, Cod: FPG-0XX-1/ 1.1:

Camp Completarea campului1 In cadrul rubricii sunt inscrise elemente de identificare clientului (denumire, cod, adresa, telefon, e-mail,

persona contact) 2 In cadrul rubricii sunt inscrise elemente de identificare a produslui ( cod etc). 3 Numele si semnatura responsabilului de service4 Data primirii solicitarii de service5 Elemente privind descrierea activitatii de service care includ (constatare inainte de inceperea activitatii;

descrierea interventiei; data si ora start; data si ora finalizare; document contabil de referinta; elemente materiale, manopera, alte cheltuieli).

6 Identificarea si descrierea cauzei neconformitatii 7 Avizul Directorului Tehnic 8 Avizul reprezentantului clientului, se va pune si stampila.

SIGLA FISA SERVICE Cod: FPG-014-1/ 1.1.



SERVICE


Pag. 3 din 7

Service reclamatie revizie garantie altele

Identificare client: (1) Responsabil SERVICE: (3)

Identificare produs: (2) Data solicitatii de service: (4)

Descrierea neconformitatii: (5)

Cauza neconformitatii: (6)

Nr. Crt.

Denumire piesa/material Cant Pret unitar(..?) Valoare

Valoare totala materialeManopera Nr. Ore Tarif Valoare (..

Totala valoare manoperaDeplasare Nr. Km Tarif Valoare

Total valoare cheltuieli de deplasare

Total fara TVATVATOTAL GENERAL

Aviz, Director Tehnic, (7) CLIENT, (8)

6. DESCRIEREA PROCEDURII

6.1. Elemente generale privind activitatea de service

Functia de service asigura remedierea deficientelor identificate de utilizatorii produselor precum si furnizare consultantei tehnice de specialitate pentru utilizarea produselor in conditii corespunzatoare. Acesta trebuie sa aiba ca rezultat un serviciu care sa asigure satisfacerea cerintelor clientului in conditii de eficienta economica pentru organizatie. Activitatea de service trebuie sa asigure produsului caracteristicile de functionare si de verificabilitate in conditii propuse de realizare si functionare. Contributia activitatii de service este hotaratoare in privinta calitatii produselor.

6.2. Planificare activitatii de service

Directorul General atribuie Directorului Tehnic autoritatea si responsabilitatea organizarii si coordonarii activitatii de service din cadrul organizatiei, acesta se asigura ca personalul implicat in activitatea de service este constient de responsabilitatea sa pentru calitate.

In delegarea responsabilitatilor pentru calitate, conducerea organizatiei se asigura ca functia de service furnizeaza date tehnice clare si complete pentru procurarea resurselor materiale, pentru executarea operatiilor si pentru verificare conformitatii proceselor si serviciilor cu specificatiile. Acest lucru se realizeaza nu numai pe cale administrativa, ci printr-o formare adecvata a personalului si prin cerinte specifice privind calificarea.

In cadrul organizatiei creativitatii tehnice i se acorda o importanta deosebita, aceasta constituind o platforma pentru motivarea si implicarea personalului.



SERVICE


Pag. 4 din 7

Activitatile de service sunt structurate pe faze, incluzand puncte de verificare adecvate naturii serviciului. Amploarea fiecarei faze si etape in care vor avea loc analizele sau evaluarile proiectului pot depinde de complexitate, de amploarea inovarii si de tehnologia care urmeaza a fi introdusa, de gradul de standardizare si similitudinile cu activitati de service verificate anterior in practica.

In plus fata de cerintele clientului, responsabilul de service ia in considerare conditii referitoare la cerintele clientului, securitate, mediu, reglementari legale, incluzand elemente din politica organizatiei.

In cadrul activitatii de service se determina:- etapele si continutul activitatii;- analiza, verificare rezultatelor fiecarei etape;- responsabilitatile si autoritatile functiilor implicate in activitatea de service.

Aspectele referitoare la calitatea activitatii de service presupune definirea adecvata a caracteristicilor importante pentru calitate, cum ar fi criteriile de acceptare si de respingere. Activitatea de service are in vedere atat conformitatea produsului cu scopul de utilizare cat si posibilitatea utilizarii gresite.

Planificarea activitatii de service cuprinde mai multe faze:- faza de definire, care traduce necesitatile clientilor in specificatii tehnice si in care prin analiza functionala se

stabileste in ce masura se poate raspunde necesitatilor exprimate, precizand caile tehnico-economice de urmat;- faza prestarii serviciului, care are ca scop rezolvarea neconformitatii. - faza de evaluare a activitatii de service prestate, in acesta faza are loc analiza rezultatelor din punct de vedere ale

satisfacerii cerintelor clientului.

Organizatia asigura controlul comunicarii si o delimitare clara a responsabilitatilor responsabililor de service.

6.3. Elemente de intrare ale activitatii de service

Elementele de intrare legate de cerintele referitoare la service sunt determinate si sunt mentinute inregistrari ale analizarii lor. Aceste inregistrari sunt tinute sub control conform specificatiilor procedurii Elaborarea si controlul documentelor si inregistarilor SMC.

Datele de intrare pentru activitatea de service includ:- descrierea neconformitatii;- cerinte legate de reglementari aplicabile;- informatii derivate din proiecte similare anterioare din experienta proprie in activitatea de service (daca este aczul); - alte cerinte esentiale pentru activitatea de service (ex. cerinte suplimentare solicitate de client).

Formularea cerintelor clientului poate fi exprimata avantajos in termeni de caracteristici de utilizare si daca este cazul se poate finaliza prin stabilirea unui ”caiet de sarcini functional” sau un alt document de aceeasi natura.

Studiile de definire trebuie sa tina cont in acelasi timp de aptitudinea de utilizare si de cerintele de securitate, de fiabilitate, de mentenabilitate etc. Ele trebuie sa tina seama de rezultatele tuturor activitatilor de marketing (sau de analiza a cerintelor clientului).

6.4. Elemente de iesire ale activitatii de service

Elementele de iesire ale activitatii de service trebuie furnizate intr-o forma care permite verificarea rezultatelor in raport cu elementele de intrare si sunt aprobate inainte de eliberare.

Elementele de iesire ale activitatii de service sunt verificate asa incat sa satisfaca cerintele cuprinse in elementele de intrare ale activitatii de service.

Elementele de iesire ale activitatii de service sunt utilizate pentru furnizarea informatiilor cuprinzatoare pentru aprovizionare.

Elementele de iesire ale activitatii de service fac referire la criteriile de acceptare si specifica caracteristicile serviciului asa incat acesta sa functioneze corect si in conditii de siguranta. Datele de iesire ale activitatii de service sunt exprimate in documente care exprima rezultatele obtinute la sfarsitul fiecarei faze sau etape a activitatii de service, aceste rezultate asigura, daca este cazul:- satisfacerea cerintelor referitoare la datele de iesire ale activitatii de service luate in calcul;- continerea sau referirea la criteriile de acceptare;- identificarea caracteristicilor activitatii de service care sunt critice pentru ca serviciul sa functioneze corect si in

conditii de totala securitate;



SERVICE


Pag. 5 din 7

- evaluarea rezultatelor la sfarsitul activitatii de service.

6.5. Analiza activitatii de service

Analiza activitatii de service este o exprimare documentata, completa si sistematica a activitatii de service in scopul de a satisface capabilitatea acestuia de a indeplini conditiile referitoare la calitate, de a identifica eventualele probleme si propune elaborarea de solutii.

La incheierea activitatii de service trebuie facuta o analiza formala, documentata, sistematica si critica a rezultatelor proiectarii.Analiza activitatii de service trebuie sa identifice si sa anticipeze zonele-problema si inadecvarile, si sa initieze actiuni corective-preventive, pentru a asigura ca activitatea de service prestata si datele suport satisfac cerintele clientului.

Aceste analize cuprind:I. elemente referitoare la necesitatile si satisfacerea clientului;- considerente referitoare la utilizari involuntare sau gresite;- aptitudinea de functionare in conditii probabile de utilizare si de mediu;- comparatii cu proiecte competitive;- analiza problemelor intalnite pentru a tine cont de ele in viitor (istoricul problemelor interne si externe, pentru a evita

repetarea lor; feedback-ul experientei);

II. elemente referitoare la specificatia serviciului:- conditii referitoare la fiabilitate, mentenabilitate;- tolerantele admisibile si compararea acestora cu capabilitatile procesului;- criterii de acceptare/ respingere a serviciului;- specificatii referitoare la defectari minore si la protectia la defectare;- analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora;- aptitudinea de diagnosticare si de corectie a problemelor;- conditii referitoare la etichetare, avertizare, identificare, trasabilitate instructiuni de utilizare;- analiza si utilizarea componentelor standardizate.

Procesele de comunicare interna si externa dezvoltate in cadrul organizatiei asigura optimizarea cerintelor activitatii de service, cu cele ale caracteristicilor tehnice, concretizat prin metode si tehnici specifice. Analiza activitatii de service se face in mod sistematic pe baza planificarii efectuate, se are in vedere: evaluarea capabilitatii rezultatelor activitatii de service de a satisface cerintele solicitate de beneficiar, identificarea problemelor si disfunctionalitatilor si implementarea de actiuni corective si preventive.

Analiza activitatii de service tine seama de:- cerintele de fiabilitate si mentenabilitate:- calculele de proiectare: raspuns la solicitarile statice si dinamice;- alegerea materialelor;- proiectarea resurselor necesare realizarii;- calificarea tehnologiilor de fabricatie;- verificarea rezultatelor.

6.6. Verificarea activitatii de serviceActivitatea de service prevede se incheie cu evaluarea rezultatelor activitatii prestate. Verificarea activitatii de service se face prin inspectare produslui; se are in vedere identificarea gradului de satisfacere a cerintelor de utilizare specificate cuprinse in elementele de intrare ale activitatii de service.

6.7. Solicitarile de service primite din partea clientilor sunt directionate catre Directorul Tehnic care aloca resursele necesare desfasurarii acestei activitati.

6.8. Pentru fiecrea produs neconform se va crea un director pe hard-disk-ul calculatorului Directorului Tehnic, acest director va contine toate fisele de service pentru rezolvarea neconformitatilor.

6.9. Fiecare Responsabil de service are acces la la Fisel de service din Directorul Fise de service neavizate (de pe hard-disk-ul calculatorului Directorului Tehnic); Responsabilii intocmesc fisele de service si le salveaza in Directorul specific producatorului aparatului. Pentru toate interventiile se inscrie pe Fise de service si se vor slav in directorul amintit.

6.10. Dupa avizarea solutiei de catre Directroul Tehnic acesta va muta fisa in directroul Service (subdirector Furnizori, subdirector Tip aparat , subdirector Client, subdirector Serie aparat avizate de pe acelasi calculator.



SERVICE


Pag. 6 din 7

6.11. Termenul pentru raspuns la o solicitarea a unui client nu trebuie sa depaseasca 24 de ore pentru solicitarile locale si 48 de ore pentru solicitarile din afara locatiei firmei (Bucuresti). In limita prosibilitatilor, daca solicitarile se refera la chestiuni de consultanta si asistenta tehnica si nu solicitari complexe se urmareste ca solicitarea respectiva sa fie rezolvata prin telefon. 6.12. Inainte de a se face deplasarea la un client pentru service, Directorul Tehnic va stabili resursele necesare pentru desfasurarea activitatii de service la client; Informatiile se colecteaza in urma discutiilor cu clientul.

6.13. Responsabilul cu activitatea de service la client, in functie de constatare va intocmi o Fisa de SERVICE, cod: FPG-0XX-1 care va contine informatii referitoare la: identificarea clientului, descrierea neconformitatii, tipul si costul materialelor, manopera, cheltuieli deplasare, fisa este semnata de Responsabilul de service din partea ... si de catre client.

6.14. Structura functionala constituita pentru a sustine activitatile de service cuprinde si un reprezentant al beneficiarului care asigura interfata cu ..., aceasta persoana transmite solicitarile catre ... si primeste raspunsurile la solicitari.

6.15. Pentru activitate de service ... utilizeaza numai personal cu experienta in activitatea respectiva. Pentru situatiile de service care necesita solutii complexe se apeleaza la Directorul Tehnic care desemneaza un specialist pentru rezolvarea situatiei respective.

6.16. Conform organigramei activitatea de service este subordonata Directorului Tehnic.

6.17. Instructiunile de desfasurare a inspectiilor in activitatile de service la beneficiar respecta specificatiile procedurii Inspectii si Incercari, PG-011 .

6.18. Echipamentele de inspectie, incercare utilizate in activitatea de service sunt verificate metrologic.

6.19. Directorul Calitatii, evalueaza periodic inregistrarile rezultate in urma activitatii de service si intocmeste studii de evolutie a calitatii pe baza indicatorilor care caracterizeaza activitatea de service (numarul de interventii, valoarea activitatii de service intr-un anumit interval de timp) sau pe baza unui set de indicatori combinati.

6.20. Dupa finalizarea interventiei de service se face verificarea rezolvarii neconformitatii. 6.21. Abordarea ca proces a activitatii de service in cadrul ...:

Elemente ale abordarii Definire elemente

Denumire proces Service

Indicatori de performanta.Valoare neconformitati in activitatea de service.Cost service/ produs.Durata medie/ maxima interventie.

Proprietar de proces Director tehnicResponsabil service

Intrari

- solicitarile clientilor; - documentatia de executie a produsului; - documentatia de service;- cerintele sistemului de management al calitatii implementat in firma:- cerintele standardului de referinta:- informatiile colectate cu ocazia completarii chestionarelor clientului.

Iesiri Fise de service;Programe de imbunatatire.

Proces din amonte Procese referitoare la relatia cu clientii Furnizor de proces Client extern

Director Tehnic

Proces din avalPrograme de imbunatatire a proceselor si produselor firmei. Procese referitoare la relatia cu clientii organizatiei.Procese interne de management, asigurare de resurse, adaugare de valoare si procese de sustinere.

Client intern Director GeneralDirector CalitateDirector TehnicSefii de departamente.

Client extern Clientii organizatiei care solicita desfasurarea activitatilor de service.

6.22. Schema sistemului informational al activitatii de service este prezentata in Anexa PG-0XX/ 1.

7. RESPONSABILITATI



SERVICE


Pag. 7 din 7

7.1. Directorul Calitatii 7.1.1. Supravegheaza modul in care sunt respectate prevederile prezentei proceduri si face propuneri de imbunatatire.7.1.2. Verifica modul in care sunt intocmite si pastrate inregistrarile calitatii specifice activitatii de service.7.1.3. Are grija ca documentele sistemului calitatii sa fie la dispozitia reprezentantilor de service si sa poata fi consultate. 7.1.4. Efectueaza periodic studii privind evolutia calitatii pe baza indicatorilor activitatii de service.

7.2. Directorul Tehnic 7.2.1. Supervizeaza modul de desfasurare a activitatii de service si ofera solutii pentru solicitarile cu grad ridicat de complexitate.7.2.2. Programeaza activitatile de service la client.7.2.3. Arhiveaza documentatia de service si inregistrarile activitatii de service. 7.2.4. Asigura interfata cu clientul in ceea ce priveste activitatea de service.7.2.5. Avizeaza Fisa interventie SERVICE, FPG-0XX-1 si completeaza Registrul de evidenta a activitatii de service, cod; FPG-0XX-2.

7.4. Resposabilii de service 7.4.1. Desfasoara activitati de service in conditiile stabilite de procedura de desfasurare a activitatii de service.7.4.2. Completeaza Fisa interventie SERVICE, FPG-0XX-1.

8. MASURI PENTRU ASIGURAREA CALITATII

8.1. Prezenta procedura se revizuieste odata la doi ani sau ori de cate ori se constata necesitatea, prin grija Directorului Calitatii.8.2. Urmarirea implementarii prevederilor prezentei proceduri este condusa de catre Directorul Calitatii.8.3. Utilizatorii procedurii care observa neconcordante in continutul procedurii, intre proceduri sau intre proceduri si modul de desfasurare a activitatii au obligatia de a le comunica, imediat, in scris Directorului Calitatii care analizeaza modalitatea de solutionare.

9. INREGISTRARI ALE CALITATII

9.1. Fisa SERVICE, cod: FPG-0XX-19.2. Registrul de neconformitati si service, cod: FPG-0YY-2.

10. ANEXE

10.1. Schema sistemului informational a activitatii de service.


pg service

Documents