Tema 4: Organizarea şi exploatarea departamentelor operaţionale1. Structura oranizatorică a hotelului.2. Serviciul front-office. Compartimentul de hol. alte compartimente.3. Serviciul de etaj. Curăţenia camerelor. Spălătoria.4. Bucătăria5. Servirea consumatorilor

1. Structura organizatorică a hotelului

Pentru a asigura clienţilor o gama larga de servicii, un hotel este împartit de regulă, în mai multe departamente, fiecare avînd anumite funcţii şi atribuţii. Pentru funcţionarea eficientă şi armonioasă a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente să conlucreze. Organizaţia poate fi definită , în general, ca un sistem de activităţi coordonate ale unui grup de oameni, care cooperează pentru atingerea unui scop comun, fiind conduşi de către o anumită autoritate. Un hotel poate fi considerat o organizaţie deoarece:

- este înfiinţat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare şi alimentaţie, în scopul obţinerii unui profit;

- planifică şi coordonează activităţile personalului sau pentru îndeplinirea obiectivelor;- personalul este împărţit ăn departamente funcţionale, fiecare avănd propria sa zonă de

autoritate şi responsabilitate. Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de familie, activitatile specifice unui hotel sunt indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente. Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil (sef serviciu). Serviciile regrupate formeaza departamente, iar ansamblul departamentelor formeaza hotelul insusi. În cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente,birouri, secţii, brigăzi, partizi,etc. Gruparea lucratorilor în servicii şi departamente se face dupa mai multe criterii: 1. Distincţia activităţii, în funcţie de care facem diferenta intre servicii si departamente operationale si servicii si departamente functionale. Departamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere. Activitatile operatinale specifice unui hotel sunt cele de cazare si alimentatie, telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de coafura, piscina, sauna, sala de gimnastica, florarie, etc. Departamentele si serviciile functionale sunt colaterale dar indispensabile functionarii hotelului, respectiv administrare, comercializare, intretinere. 2. Întinderea autoritatii. Pentru a arăta în ce consta acest criteriu de diferentiere a serviciilor si departamentelor hoteliere, vom prezenta cativa termeni sinonimi, respectiv norma de conducere, numarul de subordonati direct sau ponderea ierarhica. Acest criteriu depinde de amploarea atributiilor precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de conducere. Astfel, spre deosebire de un sef de compartiment sau chiar un sef de serviciu, un director (sef de departament) are si alte responsabilitati in afara celor de coordonare si control al subordonatilor. În general, cu cît nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul alocat atributiilor de previziune si organizare au pondere mai mare, în detrimentul atributiilor de coordonare si control , iar la acestia, activitatile de coordonare si control au un caracter mai complex. Distingem notiuni precum:

- pragul de eficienta care se aplica in cazul directorilor si sefilor de serviciu, unde numarul maxim al subordonatilor este cinci.

- unitatea de supraveghere care se aplica in interiorul serviciilor, care se situeaza in intervalul 10-30 de persoane.

3. Capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc. Structura organizatorica in cadrul unui hotel este influentata decisiv de complexitatea hotelului, respectiv si marimea si stilul de operare. Intr-un hotel de categorie modesta si cu capacitate relativ redusa, structura organizatorica nu ridica probleme deosebite. In aceste situatii se aplica principiul multiplicarii atributiilor pt. fiecare lucrator in parte, dar in special pt. directorul de hotel (patron).

1

Un hotel mare, de lux, va desfasura mult mai multe activitati, iar fiecare lucrator in parte va avea responsabilitati distincte. Organizarea activitatii intr-un hotel depinde, in principal, de marimea hotelului. Una din diferentele majore consta in aceea ca intr-un hotel maredirectorul este adesea proprietarul, in timp ce intr-un hotel mare exista un consiliu de conducere. O alta diferenta este aceea ca, intr-un hotel mare personalul este strict specializat, in timp ce intr-un hotel mic un angajat indeplineste mai multe activitati. Organizarea unui hotel mic

Proprietar/Manager

Front-office Bucatarie Bar

Receptioneri Bucatari Barmani

Etaj Restaurant Puncte comerciale

Cameriste Ospatari Vanzatori În cazul organizarii unui hotel mare, internaţional, distingem chiar trei nivele de organizare, si anume:

- nivelul de corporatie- nivelul managementului hotelului respectiv- nivelul operational al hotelului.

Departamentele de baza ale unui hotel Datorita varietatii serviciilor de alimentare si cazare asigurate de un hotel si pt. a oferi clientilor servicii eficiente, este necesara impartirea activitatii hotelului in departamente distincte. Intr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente/divizii sunt cele prezentate in figura urmatoare.

Proprietarii hotelului

Managerul hotelului

Alimentatie Vanzari Contabilitate Intretinere Securitate Personal Cazare şi marketing şi training

Cu cît hotelul este mai mare, cu atît sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat fiecare departament va deveni mai specializat. Aceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un departament va creste. Dintre cele mentionate in figura putem distinge departamentele operationale, respectiv cele care vînd clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operationale. Departamentele operationale, la randul lor, sunt:

- departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie;- departamente operationale secundare sau auxiliare, între care spalatoria/curatatoria pt.

clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri. Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre clienti, deci nu genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si marketing, contabilitate, intretinere, securitate, personal si training.

Departamente „de fatada” si departamente „din spate”

2

O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este masura in care acestea sunt implicate in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in „departamente de fatada” si „departamente din spate”. Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu clientii, cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative. Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau absent, intre care departamentele personal, contabilitate, intretinere(tehnic), aprovizionare.

Responsabilitatile departamentelor de baza ale hotelului1. Alimentatie

Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se concentreaza, in special, pe oferta de preparate culinare si bauturi. De altfel, in hotelurile din SUA acest departament se numeste „Food and Beverage”. Serviciile specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-uri, restaurante specializate, departamentele banchete si room-service.

2. Vanzari si marketing Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt. hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere si functionalitati, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vanzarilor, avand adeseori si activitati specifice relatiilor cu publicul.

3. Contabilitate Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului. Activitatile contabile pot include incasari in numerar si operatiuni bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date operationale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si front-office.

4. Intretinere Acest departament este responsabil pt. intretinerea si functionarea tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea, aerul conditionat, iluminarea,etc). Este responsabil pt. executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie, intretinerea instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si in exteriorul hotelului. Nu toate lucrarile de intretinere pot fi realizate de angajatii acestui departament. Uneori, pot aparea probleme care necesita executarea lucrarilor de catre firme specializate.

5. Securitate Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc.

6. Personal si training (resurse umane) Departamentul este responsabil pt. angajarea personalului (inclusiv recrutarea si selectionarea interna si externa), precum si de implementarea de programe de training, relatiile dintre angajati. In ultimul timp, acest departament a castigat in importanta datorita confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei. In prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca existenta.

7. Divizia cazare In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in componenta mai multe departamente si sectiuni. Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului. Divizia cazare este compusa din doua departamente principale:

- departamentul front-office- departamentul de etaj.

3

Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se prezinta astfel: Manager de cazare

Departament front-office Departament de etaj

2. Serviciul front-office Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este desk-ul receptiei. Acesta este, de obicei, locul unde clientii isi formeaza primele impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pt. toate operatiunile desfasurate de hotel. Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare:

- casierie;- corespondenta si informatii- luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor.

Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se desfasoara la un desk unic. Desk-ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel.

Prezentarea succinta a organizarii departamentului front-office

HOLUL RECEPTIEI

DESK (COMPTOIR)

Casierie Receptie Informatii

Front of the house

Fisele de cont ale clientilor Formalitatile de cazare CheiSchimb valutar Situatia camerelor Informatii diverseIncasarea notelor de plata Evidenta turistilor Pliante, brosuri

Back of the house

Evidente contabile Evidenta rezervarilor Centrala telefonica Diverse diagrame Lista alfabetica a clientilor

Birourile echipei manageriale Rapoarte si statistici Compartimentul de hol (holul receptiei) Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe „sectoare de lucru”:

- intrarea- front-desk-ul (sau contoar, de la „comptoir”, din franceză)- biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului şi în special asupra desk-ului- scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care, atunci cand conceptia

arhitectonica permite, sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir

- grupurile sanitare de pe hol4

- accesul spre restaurant, bar, saloane, etc. Practic, activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizeaza activitatea lucratorilor din acest departament), dar si utilajul principal de lucru care asigura coordonarea activitatii intregului departament de front-office. Lungimea comptoirului se stabileste în functie de numarul de camere din hotel, respectiv aprox. 3 cm/camera, iar la hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie mai mica de 3 m.

Alte compartimente 1. Biroul rezervări îi revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor şi pregătirea răspunsurilor aferente), precum şi înregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup. În această fază se stabileşte tariful şi modalitatea de plată; fişa istoricului clientului. 2. Recepţia efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor. Atribuirea precum şi stabilirea/verificarea tarifului şi a modalităţii de plată se bazează pe lista de sosiri şi pe fişele istoricului clienţilor – pregătite dinainte. clientul completează fişa de anunţare a sosirii şi plecării şi poate primi un tichet-legitimaţie, în baza căruia lucrătorul consierge îi va elibera cheia camerei şi pentru care va fi recunoscut penru prestarea de servicii cu plată prin cont. Pentru atribuirea camerelor, este necesară cunoaşterea în fiecare moment a stării fiecărei camere: ocupată, disponobilă pentru închiriere, eliberată şi necurăţată sau aflată în curăţenie, cu plecare în cursul zilei, blocată pentru o rezervare căreia îi fusese afectată o cameră anume, scoasă din funcţiune. Transmiterea la recepţie a acestei informaţii se poate face: de la un terminal; prin intermediul unui sistem de semnalizare optică, cu comandă din cameră ş vizualizare la recepţie; prin întocmirea unui raport şi transmiterea acestuia; telefonic; personal, prin contact direct. La sosire recepţiei îi revine şi deschiderea unei fişe de cont pentru fiecare client. 3. Compartimentul facturare înregistrează în debitul fişei de conttoate serviciile prestate în favoarea clientului. pentru aceasta, diferitele puncte de vînzare din hotel vor fi transmise operativ compartimentului facturare notele de cont (note de plată, bonuri de servicii) respective.

Schema fluxuri

3. Serviciul de etaj. Curăţenia camerelor. Spălătoria. Departamentul de etaj (housekeeping) Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului. Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare. Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe langa acestea departamentul de etaj se mai ocupa si de alte activitati:

- functionarea instalatiilor electrice, sanitare, etc. In colaborare cu departamentul Intretinere;- pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri.

Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere, garsoniere, apartamente);- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri, culoare, scari

principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna;- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari de serviciu;- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea interioara, spatiile verzi,

spatiile de parcare, etc;- prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul incaltamintei,

spalatul si calcatul lenjeriei, etc. Pentru efectuarea activitatilor specifice, departamentul de etaj are la dispozitie o baza tehnico-materiala care include: a) oficiul cameristei este incaperea in jurul careia se grupeaza functional toate celelalte elemente in alcatuirea acestei baze tehnico-materiale si se afla la dispozitia cameristei in vederea efectuarii serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, masina de calcat, recipient de plastic pt. spalarea usoara a rufelor de corp ale clientilor. Poate fi supradimensionat cand include depozitul de lenjerie curata sau cand din lipsa

5

de spatiu, in oficiu se pastreaza paturile pliante care se inchiriaza clientilor si care, in mod normal, se pastreaza in depozitul de rufe curate. b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt. pastrarea lenjeriei curate. c) depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a depozitului precedent, cu deosebirea ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt. evacuarea rufelor murdare, avand in acest sens corespondent pe verticala oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat. d) camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara datorita nocivitatii materialelor chimicale folosite. Este dotata cu rasteluri pt. depozitarea tuturor materialelor de curatenie si in mod obligatoriu cu chiuveta. e) camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse, echipata cu un tub de tabla pt. evacuarea gunoiului f) W.C.-ul cameristei g) coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei. h) scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului i) ascensorul de serviciu cu acelasi rol. Curăţenia camerelor În cadrul serviciului de etaj se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosire individuală (camere) şi comună (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, dar şi săli de reuniune şi multifuncţionale). De asemenea se se asigură prestarea unor servicii complementare (ex: întreţinerea îmbrăcămintei şi încălţămintei). În afara aranjamentului de încheriere a spaţiului de cazare cu efectuarea zilnică a curăţeniei, există şi formula cu efectuarea curăţeniei numai la eliberarea camerei sau chiar cu asumarea de către client a acesteia, cu predarea camerei în stare curată, precum şi unităţi în care lenjeria i se înmînează clientului la recepţie sau chiar să o aducă cu sine de acasă.

Un loc aparte în întreţinerea curăţeniei camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei şi al prosoapelor. Evident, scimbarea lenjeriei şi a prosoapelor se face după fiecare turist. Independent de frecvenţa normală, schimbarea lenjeriei de pat se face „oro de cîte ori este nevoie”.

Aranjarea camerei se face diferit, în funcţie de starea ocupat/eliberat, precum şi de categoria hotelului:

curăţenie completă, cu schimbarea în totalitate a lenjeriei de pat şi a prosoapelor, la plecarea clientului („a blanc”);

curăţenie „de întreţinere” şi schimbarea eventuală a lenjeriei de pat şi a prosoapelor, în funcţie de numărul de zile trecute de la ocuparea camerei („en recouche”);

pregătirea camerelor pentru înnoptare, în hotelurile de lux sau ca tratament VIP, seara, după ora 17, inclusivpentru clienţii a căror sosire este încă aşteptată („fair la couverture”)

În hotelurile de lanţ, timpul prevăzut pentru o aranjare completă este de 15-20 min., iar pentru o aranjare de întreţinere de 10-15 minute. În aceste condiţii, unei cameriste îi revin 16-20 de camere.

Procedurile şi produsele de curăţenie trebuie făcute cunoscute în scris.Funţiile şi numărul posturilor serviciului de etaj sunt determinate de capacitatea şi categoria

hoteluilui.

Funcţiile specifice serviciului de etaj, diferenţiate pe categorii de hotelriMica hotelărie Hotelaria medie Marea hotelărie

Cameristă

LenjeresăEchiper de curăţenie sau menajeră

Cafegiu

GuvernantăCameristăValet

LenjereasăEchiper de curăţenie sau menajeră

Lucrător întreţinereCafegiu

Şefă guvernantăGuvernantăCameristăValetŞefă lenjereasăLenjereasăEchiper de curăţenie sau menajerăŞef serviciu tehnicLucrător întreţinereCafegiu

6

Sarcinile specifice funcţiilor guvernantă generală, guvernantă de etaj şi cameristăGuvernantă generală Guvernantă de etaj Cameristă

Gestiunea personaluluiGestiunea lenjerieiGestiunea uniformelorGestiunea produselor de primireGestiunea produselor de întreţinereGestiunea minibarurilorDecoraţiunile floralePlanificarea curăţenieiControlul lucrătorilorControlul prezenţeiBugetul anualObiectele uitatePregătirea profesională

Prezenţa la guvernanta generalăDeschiderea oficiilorOrganizarea muncii cameristelorDistribuirea cheilorControlul camerelor libereControlul spaţiilor de uz internControlul camerelor aranjateSemnalarea la recepţie a camerelor pregătiteContractarea serviciului tehnicLenjeria clienţilorControlul de inventarControlul lenjeriei şi produselor de primireControlul curăţeniei cărucioarelor şi serviciilorLa nevoie aranjează camereÎnapoiază cheile la guvernanta generalăAsigură formarea lucrătorilor

Prezenţa la guvernanta generalăPrimirea sarcinilorControlul camerelor libere – raportAranjează camereleCurăţă grupurile sanitareTrimite lenjeria clienţilorSchimbă lenjerieCurăţă culoarulCurăţă oficiulPregăteşte căruciorulUrmează strict programul de lucruObiectele uitate

Spălătoria Asigurarea lenjeriei de pat şi a prosoapelor curate, precum şi a lenjeriei din dotarea restaurantului ocazionează o opţiune a direcţiei hotelului, care are de ales între următoarele variante:

a) aranjarea şi echiparea unei spălătorii proprii, cumpărarea lenjeriei şi spălarea acesteia la hotel;b) spălarea lenjeriei înafara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societăţii comerciale

căreia îi aparţine hotelul;c) spălarea lenjeriei la o întreprindere specializată în prestarea unui asemenea serviciu;d) înnchirierea lenjeriei de la întreprinderi specializate, cu returnarea de fiecare dată a lenjeriei

murdare şi reînchirierea unui nou schimb de lenjerie.

Sarcinile şi cerinţele specifice funcţiei responsabilă spălătorieiSarcini Cerinţe

Organizarea munciiGestiunea personaluluiGestiunea stocurilor de lenjerieGestiunea produselorGestiunea uniformelor la spălatSupravegherea lucrului echipei

Sensul conduceriiConştiinţă profesionalăSpirit organizatoricOrdonatăDisponibilitate

Capacitatea instalată a utilajelor din spălătorie se exprimă în kg de lenjerie. În general, pentru dimensionarea echipamentelor, cantitatea de lenjerie pentru un loc de cazare luată zilnic în calcul este de 3-4 kg pentru un hotel 2* şi de 4-5 kg pentru hotel de 3*

4. BucătăriaDepartamentul de alimentatie

Activitatea din cadrul acestui departament se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (in primul rand bucatarie) si a spatiilor de servire (saloane de servire, baruri).

In principiu, un restaurant cupride o bucatarie si unul sau mai multe saloane. In hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie publica.

Ex: la Hotelul Sofitel Bucuresti, bucatarie unica deserveste ambele restaurante :7

Darcleé – restaurant clasic cu specialitati frantuzesti si romanestiVolubilis – cu serviciu rapid, la masa si bufet

In alte cazuri, se face distinctie intre „bucatarie centrala”, bucatarii satelit, etc.Bucataria centrala – fabrica de mancare – presupune o separare a productiei de servire in spatiu

si timp. Organizarea de acest tip este mai raspandita in alimentatia colectiva si cateringul aerian, dar nu este exclusa in alimentatia comerciala, in special sub forma semipreparatelor si a materiilor prime prelucrate primar . De exemplu, 97% din restauratorii SUA utilizeaza produse congelate (cartofi prajiti) care simplifica activitatea propriei bucatarii.

In cazul cand productia si consumul au loc in acceasi zi, cu separarea in spatiu, se creaza un lant de distibutie cald. Preparatele calde sunt introduse in recipiente la o temperatura cat mai mare posibila

(+80°C), sunt transportate in conditii izoterme si mentinute la bucataria-terminus la temperaturi de minim

65°C.In cazul cand productia si consumul sunt separate si in timp, (cateva zile-1an) vorbim de un lant

de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de pana la 6zile, lantul de distributie are la baza

refrigerarea preparatelor. Acestea sunt racite rapid, stocate si transportata la 0°C-3°C. La bucataria-

terminus, inaintea consumului, preparatele sunt aduse la o temperatura de minim 65°C. Daca perioada de pastrare este de pana la 9-12 luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor la

temperatura de -18°C. Temperatura este mentinuta pe intreaga durata a stocarii si transportata. la

bucataria-terminus unde sunt aduse la o temperatura de minimum 65°C.Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de alimentatie, au o

bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi finisate in bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de cofetarie-patiserie). Activitatea acestor bucatarii-satelit consta in pregatirea preparatelor care le particularizeaza oferta si finisarea preparatelor livrate de bucataria-principala.

Astfel de bucatarii satelit se amenajaza la nivelul unitatilor de tip snack-bar, caffe-shop, room-service, etc.

Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru:- prelucrarea primara- laborator de cofetarie-patiserie- bufet de serviciu (bucatarie rece) - produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcoolice

calde livrate chelnerilor- cofetarie - prelucrare termica (bucatarie calda)- spalator- oficiul restaurantului.

Regula fundamentala de igienă exclude orice încrucişare a:- circuitul materiilor prime care necesita operatiuni de curatire, cu circuitul materiilor prime

curate- circuitul deseurilor si resturilor cu circuitul materiilor prime si preparatelor- a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor

Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul de preparat in farfuria clientului:- depozitarea in spatiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu necesita pastrarea in

conditii de temperatura scazuta- productia in zone distincte de prelucrarea primara pentru: carne, peste, legume, oua, etc- distributia – la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii de contact a preparatelor

care-si urmeaza drumul spre client, cu resturile inscrise deja intr-un circuit aparte- servirea si consumul preparatelor in salonul de servire

Bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi:- sosuri – functia de sosier- preparate lichide – functia de ciorbar- peste – functia de poissonnier- gratar (grataragiu)

8

- legume (legumier)- gustari (bufetieri), etc

5. Servirea consumatorilor1. Salonul de servire2. Baruri3. Particularitatile alimentatiei rapide

1. Salonul de servire Cu variatii de la un tip de unitate la altul, in medie, salonul de servire reprezinta 50% din suprafata totala a restaurantului, cate 25% sunt atirbuite suprafetelor de depozitare si bucatariei.

Suprafata care revine unui loc la masa in restaurant:Restaurant de lux Restaurant cu servire rapida

Salon 2-3 m2/loc la masa 1

Depozitare 1,2 0,5Bucatarie 1 0,5

Total: 4-5 2

Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,3 m2/loc la masa, cifra crescand odata cu categoria. In restaurant sunt in vigoare urmatoarele norme:

1,6 m2/loc la masa →la restaurante de 5 stele

1,5 m2/loc la masa →4 stele

1,3 m2/loc la masa → 3 stele

1,0 m2/loc la masa la 1 şi 2 stele.Suplimentare salii de servire, tot spatii destinate clientelei sunt: holul de intrare, garderoba,

grupurile sanitare.Room-service-ul – se asigura fie numai pentru micul-dejun, fie permanent. In restaurant pentru

hotel de 3-5stele – room-service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului –dejun ( inclus sau nu in tariful de cazare ) se face in baza fiselor de comanda atarnate de clienti de clanta usii la exterior („Sofitel Bucuresti” inainte de ora 3 dimineata)

In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lasata telefonic orice comanda de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera. Exista chelneri de etaj, acestora li se adauga dispeceri pentru servirea in camere care receptioneaza si transmit comenzile telefonice ale clientilor.

In restaurant exista mai multe sisteme de efectuare a serviciului:a) serviciul direct (englez) – chelnerul prezinta la masa platoul pe care se afla preparatul

comandat. In cazul unui meniu à la carte, mise-en-place-ul „de asteptare” a fost completat dinainte in functie de comanda clientului. Prin stanga clientului, folosind tacamul de serviciu, numit uneori cleste, dar format din lingura mare si furculita mare, chelnerul efectueaza serviciul propriu-zis, asezand preparatul in farfurie.

Temperatura farfuriei trebuie sa fie corespunzatoare preparatelor servite. Daca este vorba de un preparat cald, incalzirea prealabila a farfuriei se face in loverator. Similar,servirea preparatelor lichide se face la supiera. Este apreciat ca un serviciu de clasa.

b) serviciul indirect (francez) – dupa prezentarea platoului, prin stanga oricarui client, chelnerul il va apropia cat mai mult de farfuria.Clientul se serveşte singur, cu ajutorul tacamului de seviciu. O varianta (corespunzatoare unui nivel scazut de prestatie) este asezarea platoului sau supierei la mijlocul mesei, de unde clientii se servesc singuri.

c) serviciul la „farfurie”(american) – gata servit pe farfurie, preparatul este adus in salon pe mana, tava sau carucior. Chelnerul aseaza farfuria in fata oricarui client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie pozitionata catre centul mesei, bucata de friptura in partea opusa emblemei (catre client). Prin stanga clientului se aseaza salatiera. Cele mai multe operatii (inmanarea listei-meniu, turnarea in

9

pahare, servirea la farfurie, debarasarea farfuriei, prezentarea notei de plata) se efectuaza pa partea dreapta a clientului.

d) serviciul la gheridon (a la russe) – se efectueaza operatii de transare, flambare, filetare(scoaterea fileurilor la peştele rasol şi la crapul pregătit saramură întreg, îndepărtându-se aripioarele, pielea şi şira spinării), pregătire, porţionare. Dupa transare, etc. preparatul este servit la masa potrivit sistemului „la farfurie” sau direct. Flambarea presupune, într-o primă etapă, finisarea la flacără a preparatului (pregătirea sosului şi tragerea/naparea clătitelor, etc), urmată de turnarea unei băuturi fine. Înclinând tigaia, alcoolul se prelinge pe pereţii acesteia, la exterior şi ia foc. Se flambează deserturi, fructe, cărnuri, dar şi vinarsul (coniacul) însuşi. Este un serviciu de inalta clasa.

e) autoservirea tip bufet (bufet suedez) – utilizeaza inventarul de servire la dispozitiile, clientii isi aseaza singuri preparatele de pe masa – bufet in farfurie. Sistemul nu exclude prezenta chelnerilor. Debarararea se efectuaza cu tavi sau carucioare. In tara noastra în hotelurile de 3-5 stele este sistem obligatoriu de servire a micului dejun.

Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet:- gustari calde si reci- preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borsuri, consommé-uri)- preparate din peste- antreuri calde si reci (preparate din oua, paste fainoase, organe la gratar, etc.)- preparate de baza insotite de legume si salate- branzeturi (la romani la gustare, francezii dupa preparatele de baza, la englezi si americani

la sfarsit impreuna cu fructele)- dulciuri de bucatarie, cofetarie-patiserie, inghetata

Micul dejun: - continental bauturi calde nealcoolice (ceai, cafea, ciocolata cu lapte, lapte cald sau rece) unt, gem (dulceata sau miere) produse de panificatie uneori suc de fructe- american: este mult mai consistent – se adauga preparate de bucatarie, cofetarie-patiserie,

sucuri.Meniul desemneaza „totalitatea preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie si alte marfuri

alimentare, care se ofera la o singura masa”Meniurile se diferentiaza, in principal, in functie de gradul de libertate in alegerea preparatelor.a) meniu á la carte, care asigura posibilitatea alegerii dintr-o lista-meniu. O lista-meniu completa

cuprinde un numar de preparate pentru fiecare gama (fel) in parte. Alcatuirea listei-meniu pentru un restaurant de nivel mediu

Gama-felNr. prepareteminime maxime

Gustari 5 7Antreuri sau peste 3 5Preparate de baza 5 7Platou cu branzeturi 1 1Deserturi 7 12Propunerile zilei 3 5

Total 24 37

Lista meniu nu trebuie sa fie aglomerata, 20% dintre preparate, realizeaza 80% din cifra de afaceri. Diversificarea listei-meniui aferenta restaurantelor clasice atrage cheltuieli mari.

b) meniuri cu pret fix care simplifica alegerea si asigura clientul de suma care trebuie platita. Sunt nelipsite in restaurantele mici si in special la pranz. Preturile sunt atragatoare, dar nu pot decadea sub un anumit nivel decat cu riscul degradarii imaginii. Un restaurant poate oferii concomitent mai multe

10

variante de asemenea meniuri, la preturi diferite. Un loc aparte detine „specialitatea zilei” (plat de jour), al carui pret are, de aemenea, caracter fix.

In general, meniul cu pret fix este propus in paralel ca meniu á la carte.c) meniuri cu specific, pentru copii, pentru diabetici, etc.ex: Happy Meal – la McDonald’sd) meniu impus – caracteristic sejuririlor, cu achitarea anticipata a serviciilor de masa si asigurarea

acestora in sistem „circiut inchis”, cu incadrarea in barem (alocatie) - turistilor li se ofera posibilitatea alegerii, cu o zi in avans, dintre preparatelel catorva variante de

meniuri proprii si alimentatiei colective.e) meniul comandat – cand preparatele si bauturile servite se stabilesc cu anticipatie (banchete,

receptii, etc.)2. Baruri

In principal orice preparat al meniului trebuie insotit de o bautura alcoolica in special vin.Daca vinurile albe se servesc racite, vinurile rosii se servesc la temperatura mesei. Vinul spumant,

ca si vinurile dulci se servesc la o temperatura de ≈ 2°C. Activitatea de ridicare a temperaturii vinurilor rosii, prin aducerea sticlei, cu cateva ore inainte de servire, in barul de serviciu se numeste şambrare.

La masa, primul serviciu – inainte chiar de completarea mise-en-place-ului şi aducerea pâinii – îl constituie turnarea apei in pahare. Imediat dupa paine se serveste aperitivul (tuica, vodca, whisky, gin, bitter, vermut, cocteiluri). Vinul spumant se bea la desert.Serviciul se incheie cu cafea, insotita de bauturi digestive (cognac (vinars) si lichior, dar nu numai).

Aproape toate bauturile comercializate sunt obţinute prin combinarea mai multor bauturi → cocteiluri realizate de barman, cu cateva reguli de combinare (seminar pag 188).

O importanta particularitate prezinta asocierea vinurilor cu preparatele culinare Preparate din peste , antreuri si preparate din carne de pasare se asociaza cu vinurile albe,

seci si demidulci Preparatele de baza se asociaza cu vinurile rosii seci si deniseci Desert vinuri dulci si spumante Vinurile noi se servesc inaintea celor vechi Vinurile usoare se servesc inaintea celor tari Vinurile seci se servesc inaintea celor deniseci si dulci Vinurile albe seci si deniseci inaintea celor rosii Vinurile albe dulci dupa cele rosii

In afara barului de serviciu care functioneaza in cadrul restaurantului, exista numeroase alte tipuri de baruri si alte unitati specializate in servirea si comercializarea de bauturi alcoolice si nealcoolice.

3. Particularitatile alimentatiei rapide: dintre acestea: coffe-shop-urile, snack-barul si braseria sunt adesea amplasate in hoteluri.

Pentru restaurantele cu autoservire, elementul-cheie îl reprezintă sistemul de distributie.Fiecare sistem asigura o anumita fluenta a clientilor, si este factor in determinarea suprafetei salii

de consum.Alti factori:

Numarul de clienti→se apreciaza ca un restaurant cu autoservire nu poate fi rentabil pentru mai putin de 500 clienti/zi.

Timpul mediu in care un client isi alege preparatele si ia masa este de 30 minute. Suprafata salii de consum aferenta unui loc la masa

Distingem 3 sisteme de distributie

A. Self-service liniar (clasic): clientul deplaseaza tava de-a lungul liniei de autoservire, alege preparatele si le plateste la capatul liniei.

Formatia de servire este formata din lucratori pentru aprovizionarea liniei, casiere si debarasatoare. Numarul mediu de clienti serviti intr-o ora pe lucrator este de 60, in comparatie cu un restaurant de nivel mediu, cu servire la masa, unde un chelner bun poate servi simultan la masa 20 clienti. Deci productivitatea difera-3 la 1 in favoarea self-service liniar.

11

Principalul inconvenient il constituie blocarea firului de asteptare, in principal in faza sectorului de preparate calde, datorita indeciziei clientilor si ruperilor de ritm in aprovizionarea de la bucatarie. Pentru reducerea timpului de alegere, se recurge la limitarea numarului de preparate.

Alte inconveniente:- tentatia de a repeta alegerea persoanei din fata, clientul neavand timp suficient pentru

alegere- trecerea clientilor de-a lungul intregii linii de autoservire, chiar daca cineva nu doreste

decat un preparat aflat la capatul liniei sau o bauturaOrdinea de prezentare:

- tavi, tacamuri, pahare- gustari- branza - deserturi- inghetata- preparatul de bază- paine

Avantaje: - productivitatea inalta a persoanei de servire- posibilitatea observarii directe a reactiei clientului- folosirea intensiva a suprafetei de distributie

B. Distributia free-flow : amenajarea se realizeaza sub forma de posturi de distributie specializate (gustari, preparate cu garnitura, deserturi, bauturi, eventual amplasate insular, separate prin zone de acces. Clientul trece cu tava prin fata acestora, liber, degajat, alegand preparatele in ordine in care doreste. Posturile de distributie se pot prezenta sub forma de standuri, fiecare, eventual, incluzând o casa pentru efectuarea platii.

Inconveniente: - productivitatea este mai mica decat la sistemul liniar, dar mai mare decat la restaurantele

cu servire la masa- suprafata este mai mare, investitia este mai mare, numarul de personal este mai mare

Avantaje:- inconvenientele sistemului liniar- relaţiile clienti-personal se realizeaza prin intermediul lucratorilor care aprovizioneaza

posturile de distributie, precum si a responsabilului care poate avea si rolul de a intampina si indruma clientii

Sistemul ORION: in cadrul oricarui stand, bucatarul pregateste preparatele comandate sub ochii clientului, din materia prima expusa in fata sa; timpul mediu de aşteptare este de10minute

Avantaje: - prospetimea preparatelor - adaptarea la gusturile clientilor - raporturi nemijlocite client-bucatar - scad cheltuielile de stocare

C. Sistemul carusel : se foloseste un sistem de autoservire = carusel, organizat pe 4 niveluri (etaje). Produsele sunt etalate pe carusel, care efectueaza o miscare de rotatie, in plan orizontal. Accesul la preparate se efectueaza prin ghusee de distributie (in general 6 la numar). Aprovizionarea caruselului se face neintrerupt, de la bucatarie.

Avantaje:- reducerea suprafetei de distributie – chiar si fata de sitemul liniar- indecizia unui client duce la blocarea unui singur ghiseu din cele sase

Dezavantaje:- vizualizarea cu o anumita dificultate a preparatelor din cauza rotatiei- stabilirea greoaie a contactului client-personal.

12