SECŢIUNEA B -

GESTIUNE HOTELIERĂ 2

CAPITOLUL 4

Organizarea şi exploatarea departamentului cazare

şi alte prestaţii

Obiective 4 Studiind capitolul "Organizarea şi exploatarea departamentului cazare şi alte prestaţii" veţi dobândi cunoştinţele necesare cu privire la:

distincţia activităţi operaţionale - activităţi funcţionale; organizarea structurală la nivelul conducerii hotelurilor; funcţiile şi activităţile proprii compartimentelor serviciului front-office - biroul rezervări, recepţia (propriu-zisă), compartimentul de hol (concierge), facturarea, casieria, centrala telefonică;

funcţiile şi activităţile specifice serviciului de etaj - în principal, curăţenia spaţiilor de cazare (camere) şi a spaţiilor de folosinţă comună;

soluţiile de spălare a lenjeriei; modelele de dezvoltare a activităţii de cazinou (tip Las Vegas şi european);

alte prestaţii care pot fi propuse clienţilor; caracteristicile definitorii ale activităţii hoteliere; soluţiile de programare a timpului de muncă pentru serviciile departamentelor cazare şi alimentaţie.

Rezumat 4

Hotelul cuprinde activităţi operaţionale - generatoare de încasări - şi activităţi funcţionale - care ocazionează exclusiv costuri. Din categoria activităţilor operaţionale fac parte departamentele cazare şi alimentaţie, precum şi alte servicii care realizează nemijlocit prestaţii. Activităţile funcţionale sunt reprezentate de departamentul administrativ şi financiar, departamentul întreţinere, precum şi de activitatea de marketing-vânzări (organizată la nivel de departament, serviciu etc.); li s-ar putea adăuga un departament animaţie. Departamentul cazare regrupează serviciile front-office (recepţie, în hotelurile mai mici) şi de etaj. În varianta europeană de organizare, serviciul front-office integrează compartimentele rezervări, recepţie, concierge, facturare, casierie, centrală telefonică; singur compartimentul concierge înregistrează o varietate de funcţii: lucrător concierge, apoi portar, bagajist, comisionar, curier, liftier, garderobieră etc.; alte compartimente sunt reprezentate de funcţii unice - agent de rezervări, recepţioner, casier, operator telefonic. Variantei americane de organizare îi sunt specifice funcţiile de bell-captain şi bell-boy.

Serviciul de etaj asigură curăţenia spaţiilor de cazare (camere) şi a spaţiilor de folosinţă comună; principalele posturi sunt: guvernantă (generală), guvernante de etaj (eventual), cameriste, valeţi, lenjerese, călcătorese. Tot guvernantei ar trebui să i se subordoneze spălătoria hotelului - dacă există, pentru că pot fi aplicate şi alte soluţii de spălare şi chiar procurare a lenjeriei.

Între alte activităţi operaţionale se poate înscrie cazinoul; capitala României numără nouă cazinouri, îndepărtându-se cumva de concepţia europeană de dezvoltare a activităţii de cazinou, mai puţin agresivă. Un alt model recunoscut s-a afirmat la Las Vegas, lui corespunzându-i marile hoteluri-cazinou, cu mii de camere, maşini cu câştiguri şi mese de joc. Caracteristicile activităţii hoteliere se repercutează asupra posibilităţilor de organizare a muncii, în particular la nivelul departamentelor operaţionale. Tehnicile specifice de programare a timpului de muncă trebuie să asigure un control eficient al cheltuielilor de personal.