ORDIN nr. 1 din 7 ianuarie 2010 privind aprobarea Standardului de performan Ńă pentru serviciul de furnizare a energiei electrice EMITENT: AUTORITATEA NAłIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI PUBLICAT ÎN: MONITORUL OFICIAL nr. 57 din 26 ianuarie 2010 Având în vedere prevederile art. 3 pct. 64 , ale art. 9 alin. (9) şi ale art. 11 alin. (1) şi (2) lit. a) şi h) din Legea energiei electrice nr. 13/2007 , cu modific ările şi complet ările ulterioare, în temeiul dispozi Ńiilor art. 7 alin. (4) din Hot ărârea Guvernului nr. 1.428/2009 privind organizarea şi func Ńionarea Autorit ăŃii Na Ńionale de Reglementare în Domeniul Energiei, pre şedintele Autorit ăŃii Na Ńionale de Reglementare în Domeniul Energiei emite urm ătorul ordin: ART. 1 Se aprob ă Standardul de performan Ńă pentru serviciul de furnizare a energiei electrice, prev ăzut în anexa care face parte integrant ă din prezentul ordin. ART. 2 În termen de 30 de zile de la intrarea în vigoa re a prezentului standard de performan Ńă pentru serviciul de furnizare a energiei electrice, furnizorii vor informa consum atorii în leg ătur ă cu con Ńinutul prezentului standard, prin modalit ăŃile prev ăzute în Regulamentul privind activitatea de informare a consumatorilor de energie electric ă şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul pre şedintelui Autorit ăŃii Na Ńionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 86/2009 . ART. 3 Furnizorii de energie electric ă, operatorul de transport şi de sistem, operatorii de distribu Ńie şi consumatorii de energie electric ă vor duce la îndeplinire prevederile prezentului or din, iar entit ăŃile organizatorice din cadrul Autorit ăŃii Na Ńionale de Reglementare în Domeniul Energiei urm ăresc respectarea prevederilor prezentului ordin. ART. 4 La data intr ării în vigoare a prezentului ordin se abrog ă Decizia pre şedintelui Autorit ăŃii Na Ńionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 34/1999 pentru aprobarea Standardului de performan Ńă pentru serviciul de furnizare a energiei electrice la tarife reglementate, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 503 din 19 octombrie 1999. ART. 5 Prezentul ordin se public ă în Monitorul Oficial al României, Partea I, şi intr ă în vigoare la data de 1 februarie 2010. Pre şedintele Autorit ăŃii Na Ńionale de Reglementare în Domeniul Energiei,

Petru Lificiu Bucure şti, 7 ianuarie 2010. Nr. 1. ANEX Ă STANDARD DE PERFORMAN łĂ pentru serviciul de furnizare a energiei e lectrice CAP. I Dispozi Ńii generale SEC łIUNEA 1 Scop ART. 1 Prezentul standard de performan Ńă are ca scop reglementarea calit ăŃii serviciului de furnizare a energiei electrice pr in: a) stabilirea unor prevederi referitoare la cal itatea serviciului de furnizare; b) definirea indicatorilor de performan Ńă care caracterizeaz ă calitatea serviciului de furnizare; c) stabilirea nivelurilor garantate ale indicat orilor de performan Ńă garanta Ńi şi a compensa Ńiilor pe care furnizorii le pl ătesc consumatorilor în cazul nerespect ării acestor niveluri garantate; d) stabilirea modului de înregistrare şi de raportare a indicatorilor de performan Ńă aferen Ńi serviciului de furnizare. SEC łIUNEA a 2-a Domeniu de aplicare ART. 2 (1) Prezentul standard de performan Ńă se aplic ă în rela Ńiile dintre furnizor şi: a) consumatorii cu care se afl ă în rela Ńii contractuale; b) consumatorii care solicit ă furnizorului contractarea serviciului de furnizare a energiei electrice sau i ntermedierea rela Ńiei cu operatorul de re Ńea; c) operatorii de re Ńea; d) Autoritatea Na Ńional ă de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE). (2) Prevederile prezentului standard de perform anŃă nu se aplic ă în caz de for Ńă major ă. SEC łIUNEA a 3-a Defini Ńii ART. 3

Termenii utiliza Ńi în prezentul document au semnifica Ńia definit ă în Legea energiei electrice nr. 13/2007 , cu modific ările şi complet ările ulterioare, şi în Regulamentul de furnizare a energiei electrice la consumatori, aprobat prin Hot ărârea Guvernului nr. 1.007/2004 . Suplimentar, se definesc urm ătorii termeni: a) compensa Ńie - sum ă de bani pe care furnizorul o pl ăte şte consumatorului în cazul în care nivelul garantat al unui indicator de performan Ńă nu este atins; b) consumatori mici - consumatori cu puterea ap robat ă mai mic ă sau egal ă cu 100 kVA; c) consumatori mari - consumatori cu puterea ap robat ă peste 100 kVA; d) consumator necasnic - consumator care cump ăr ă energie electric ă ce nu este destinat ă propriului uz casnic; e) indicator de performan Ńă - expresia cantitativ ă a gradului în care este satisf ăcut ă o anumit ă necesitate a consumatorului referitoare la calitatea serviciului de furnizare a energiei electrice; f) indicator de performan Ńă garantat - indicator de performan Ńă individual, pentru care reglement ările impun un nivel care corespunde cu necesit ăŃile de baz ă ale consumatorilor şi care trebuie s ă fie respectat pentru fiecare caz în parte, denumit nivelul garantat. Clien Ńii pentru care nivelul garantat nu este realizat sunt îndrept ăŃi Ńi s ă primeasc ă compensa Ńii de la furnizor; g) indicator de performan Ńă general - indicator de performan Ńă care se refer ă la o component ă a calit ăŃii serviciului de furnizare, ca valoare general ă, la nivelul tuturor clien Ńilor sau al unei anumite categorii a acestora; h) indicator statistic - m ărime care cuprinde o informa Ńie cantitativ ă referitoare la o anumit ă component ă a activit ăŃii furnizorului, f ăr ă s ă constituie un criteriu de evaluare a calit ăŃii serviciului prestat; i) Serviciul clien Ńi - structura organizatoric ă care s ă ofere consumatorilor posibilitatea prezent ării într-o loca Ńie prestabilit ă sau/ şi adres ării telefonice pentru serviciile prev ăzute în licen Ńa de furnizare acordat ă (contractare, facturare, încasare, informare, preluarea şi rezolvarea reclama Ńiilor, sesiz ărilor şi cererilor de natura serviciilor prestate); j) zi lucr ătoare - zi, alta decât sâmb ăt ă, duminic ă sau zilele declarate libere la nivel na Ńional. CAP. II Indicatori de performan Ńă SEC łIUNEA 1 R ăspuns la solicit ările privind contractarea serviciului de furnizare ART. 4

(1) Furnizorul pune la dispozi Ńia solicitan Ńilor, prin intermediul Serviciului clien Ńi (în scris) şi pe pagina proprie de internet (în format electronic), urm ătoarele documente: a) condi Ńiile generale pentru asigurarea serviciului de furnizare a energiei electrice; b) lista cu informa Ńiile/documentele pe care solicitan Ńii serviciului de furnizare trebuie s ă le pun ă la dispozi Ńia furnizorului, pe baza c ărora furnizorul elaboreaz ă oferta; c) ofertele standard, pentru consumatorii mici sau casnici, dac ă furnizorul are astfel de oferte. (2) La o solicitare de asigurare a furniz ării, transmis ă de un consumator, furnizorul pune la dispozi Ńia solicitantului următoarele documente: a) o list ă cu informa Ńiile/documentele pe care solicitantul trebuie s ă le pun ă la dispozi Ńia furnizorului în vederea întocmirii ofertei şi a contractului - la data depunerii solicit ării la Serviciul clien Ńi, respectiv în 3 zile lucr ătoare, în situa Ńia în care solicitarea este transmis ă prin po şt ă, fax sau po şt ă electronic ă; b) o ofert ă de furnizare, care trebuie s ă cuprind ă cel pu Ńin pre Ńul, intervalul de timp pentru care poate asigura fu rnizarea şi eventuale condi Ńii speciale de furnizare - în maximum 15 zile de la înregistrarea la furnizor a solicit ării de furnizare şi a documenta Ńiei prev ăzute la lit. a), în cazul consumatorilor casnici şi necasnici mici, şi în maximum 30 de zile, în cazul consumatorilor necasnici mari; c) propunerea de contract de furnizare, semnat ă de furnizor, după primirea de la consumator a acceptului pentru ofer ta transmis ă de furnizor şi a documentelor necesare încheierii contractului de furnizare. ART. 5 (1) Indicatorii de performan Ńă generali privind contractarea serviciului de furnizare sunt: a) durata medie de emitere a ofertelor de furni zare - D: media aritmetic ă a duratelor (în zile) de la înregistrarea la furnizor a fiec ărei cereri de ofert ă, care a fost înso Ńit ă de documenta Ńia necesar ă conform art. 4, pân ă la transmiterea ofertei de furnizare c ătre solicitant. *T* n У Deo^i i=1 D = ──────── [zile], unde: n *ST* Deo^i = durata (în zile) de la înregistrarea la furnizor a cererii de ofert ă "i" pân ă la transmiterea ofertei de furnizare către solicitant; n = num ărul de cereri de ofert ă transmise de consumatori în intervalul pe care se face determinarea indicatorul ui. Durata medie se determin ă în zile, ca num ăr cu o zecimal ă;

b) durata medie de semnare a contractelor de fu rnizare - Dc: media aritmetic ă a duratelor (în zile) de la transmiterea de către solicitant a acceptului pentru o ofert ă de furnizare (dup ă parcurgerea etapelor de la art. 4), pân ă la punerea la dispozi Ńia consumatorului a contractului de furnizare, semnat de c ătre furnizor. Media se determinat ă pentru toate ofertele pentru care consumatorii au transmis acceptul, din intervalul p e care se face determinarea indicatorului (durata medie se determi nă în zile, ca număr cu o zecimal ă). *T* n У Dc^i i=1 Dc = ──────── [ zile], unde: *ST* Dc^i = durata (în zile) de la transmiterea de c ătre solicitant a acceptului pentru o ofert ă de furnizare "i" (dup ă parcurgerea etapelor de la art. 4), pân ă la punerea la dispozi Ńia consumatorului a contractului de furnizare, semnat de c ătre furnizor; n = num ărul de oferte de furnizare pentru care consumatorii au transmis acceptul, în intervalul pe care se face determinarea indicatorului. Durata medie se determin ă în zile, ca num ăr cu o zecimal ă. (2) Indicator de performan Ńă garantat: durata de emitere a ofertei de furnizare: num ărul de zile de la înregistrarea la furnizor a cererii de ofert ă, înso Ńit ă de documenta Ńia necesar ă (conform art. 4), pân ă la transmiterea de c ătre furnizor a ofertei de furnizare. Durata de emitere a ofertei d e furnizare nu trebuie s ă dep ăşeasc ă 15 zile, în cazul consumatorilor casnici sau necasnici mici, respectiv 30 de zile, în cazul consumatorilor necasnici mari. În cazurile în care acest termen es te dep ăşit, furnizorul va pl ăti consumatorului respectiv o compensa Ńie de 50 lei, la care se adaug ă o majorare de 5 lei/zi pentru fiecare zi de întârziere începând cu a doua zi de întârziere. SEC łIUNEA a 2-a Rezolvarea contesta Ńiilor privind facturarea ART. 6 (1) Furnizorul precizeaz ă în scris, în cazul consumatorului mare, data emiterii facturii. Orice modificare a da tei de emitere a facturii se comunic ă în scris consumatorului respectiv. În cazul consumatorului casnic sau necasnic mic, se af i şeaz ă la loc dedicat anun Ńurilor (casieria furnizorului, centru de rela Ńii cu clien Ńii, afi şierele prim ăriei, la scara blocului etc.) fie intervalul de timp în care urmeaz ă s ă fie emis ă factura, fie ziua (sau intervalul de timp) în care reprezentantul fur nizorului se prezint ă la domiciliu/sediu pentru încasarea facturii. (2) La solicitarea scris ă a consumatorului care nu a primit factura dup ă 10 zile calendaristice de la termenul prev ăzut mai

sus, furnizorul este obligat s ă pun ă la dispozi Ńia acestuia, în termen de 3 zile lucr ătoare, o copie a facturii. ART. 7 (1) În cazul în care un consumator contest ă valoarea unei facturi şi comunic ă acest fapt furnizorului în termen de 15 zile calendaristice de la primirea ei, furnizorul este o bligat s ă analizeze corectitudinea contesta Ńiei şi s ă comunice consumatorului rezultatul analizei în termen de 10 zile de la înregistrarea contesta Ńiei, indiferent dac ă factura a fost pl ătit ă de consumator sau nu. În cazul în care solu Ńionarea contesta Ńiei implic ă verificarea valorilor m ăsurate, termenul de 10 zile se prelunge şte cu intervalul de timp dintre ziua în care furnizorul comunic ă operatorului de m ăsurare solicitarea de verificare a acestor valori contestate şi ziua în care furnizorul prime şte r ăspunsul de la operatorul de m ăsurare, dar nu mai mult de termenul în care operatorul de distribu Ńie este obligat s ă r ăspund ă la o astfel de solicitare, prev ăzut în Standardul de performan Ńă pentru serviciul de distribu Ńie a energiei electrice în vigoare, cu condi Ńia în ştiin Ńării consumatorului în scris despre acest fapt, în termenul ini Ńial de 10 zile. (2) Dac ă furnizorul constat ă c ă factura ini Ńial ă este corect ă, furnizorul aduce la cuno ştin Ńa consumatorului acest fapt, în termenul prev ăzut la alin. (1), iar consumatorul este obligat s ă efectueze plata în cuantumul si în termenul de scaden Ńă specificate pe factur ă. (3) Dac ă furnizorul constat ă c ă factura ini Ńial ă a fost calculat ă gre şit, furnizorul aduce la cuno ştin Ńa consumatorului acest fapt în termenul prev ăzut la alin. (1), anuleaz ă factura şi emite o nou ă factur ă, cu decalarea corespunz ătoare a termenului de plat ă. (4) Dac ă în situa Ńia prev ăzut ă la alin. (2) consumatorul a achitat factura, iar ulterior efectu ării pl ăŃii se dovede şte c ă suma facturat ă a fost mai mare decât cea datorat ă, iar eroarea îi apar Ńine furnizorului, acesta din urm ă este obligat s ă pl ăteasc ă consumatorului diferen Ńa dintre suma încasat ă şi cea corect ă, la care se adaug ă major ările de întârziere egale cu nivelul stabilit pentru neplata la termen a obliga Ńiilor fiscale. (5) Major ările de întârziere prev ăzute la alin. (4) se percep pentru perioada cuprins ă între ziua în care consumatorul a pl ătit factura şi data la care furnizorul restituie diferen Ńa de plat ă şi major ările de întârziere. (6) Restituirea diferen Ńei datorate de furnizor conform alin. (5) se consider ă efectuat ă la data transmiterii prin po şt ă a sumei prin care se corecteaz ă suma facturat ă ini Ńial. ART. 8 (1) Indicatorii de performan Ńă generali sunt: a) num ărul de contesta Ńii justificate privind facturarea. Indicatorul se va determina atât ca valoare absolut ă, cât şi ca valoare raportat ă la num ărul de consumatori deservi Ńi la sfâr şitul perioadei de raportare; b) durata medie de rezolvare a contesta Ńiilor, care reprezint ă media aritmetic ă a duratelor dintre ziua înregistr ării

contesta Ńiei la furnizor şi ziua solu Ńion ării acesteia, pentru toate contesta Ńiile de acest tip din intervalul pe care se face determinarea indicatorului, prin ziua rezolv ării în Ńelegând: - ziua în care furnizorul comunic ă r ăspunsul la contesta Ńie - în situa Ńia celor nejustificate şi în situa Ńia în care furnizorul consider ă contesta Ńia justificat ă şi reface factura; - ziua în care furnizorul îi restituie consumat orului suma pl ătit ă de el în mod nejustificat şi a eventualelor major ări de întârziere, în cazul de la art. 7 alin. (4). (2) Indicator de performan Ńă garantat: timpul de r ăspuns la contesta Ńia privind factura (de la înregistrarea contesta Ńiei la furnizor şi pân ă la expedierea c ătre consumator a rezultatului analizei) - nu trebuie s ă dep ăşeasc ă valorile precizate la art. 7 alin. (1). În cazul în care acest termen este dep ăşit, furnizorul pl ăte şte consumatorului o compensa Ńie de 50 lei. (3) Indicatorul statistic: num ărul de contesta Ńii privind facturarea. Indicatorul se va determina atât ca val oare absolut ă, cât şi ca valoare raportat ă la num ărul de consumatori, din categoria respectiv ă, deservi Ńi la sfâr şitul perioadei de raportare (acest indicator va cuprinde atât contest aŃiile întemeiate, cât şi pe cele neîntemeiate). SEC łIUNEA a 3-a Reluarea furniz ării dup ă întreruperea pentru neplat ă ART. 9 (1) În cazul locurilor de consum deconectate de la re Ńeaua de alimentare cu energie electric ă de c ătre operatorul de re Ńea, la cererea furnizorului, pentru neplata contravalorii serviciului de furnizare, furnizorul are obliga Ńia s ă comunice operatorului de re Ńea solicitarea de reconectare a locului de consum, după confirmarea îndeplinirii de c ătre consumator a obliga Ńiilor de plat ă c ătre furnizor, conform prevederilor contractuale. Îndeplinirea obliga Ńiilor de plat ă c ătre furnizor se consider ă confirmat ă dup ă cum urmeaz ă: a) în momentul efectu ării pl ăŃii, în cazul pl ăŃilor f ăcute direct la furnizori; b) în momentul primirii de c ătre furnizor, în copie, a documentului prin care consumatorul certific ă îndeplinirea obliga Ńiei de plat ă, în cazul pl ăŃilor f ăcute la o banc ă sau prin orice alte modalit ăŃi de plat ă agreate de p ăr Ńi, diferite de cele f ăcute direct la furnizor. (2) Indicatorii de performan Ńă generali sunt: a) num ărul de locuri de consum deconectate pentru neplata contravalorii serviciului de furnizare, pentru care furnizorul a transmis operatorului de re Ńea solicitarea de reconectare în cel mult 4 ore de la confirmarea îndeplinirii de c ătre consumator a obliga Ńiilor de plat ă; b) num ărul de locuri de consum deconectate pentru neplata contravalorii serviciului de furnizare, pentru care furnizorul a transmis operatorului de re Ńea solicitarea de reconectare în mai

mult de 4 ore de la confirmarea îndeplinirii de c ătre consumator a obliga Ńiilor de plat ă. (3) Indicatorul de performan Ńă garantat reprezint ă timpul de comunicare c ătre operatorul de re Ńea a solicit ării de reluare a furniz ării, definit ca num ărul de ore dintre momentul în care furnizorul prime şte confirmarea îndeplinirii obliga Ńiilor de plat ă a consumatorului deconectat şi momentul în care operatorul de re Ńea prime şte de la furnizor solicitarea de reconectare la re Ńea a locului de consum respectiv. Acest termen nu t rebuie s ă depăşeasc ă 4 ore. În cazul în care furnizorul dep ăşeşte acest termen, el pl ăte şte consumatorului o compensa Ńie de 35 lei, la care se adaug ă 35 lei dup ă fiecare interval de 24 de ore de întârziere peste acest termen. (4) Indicator statistic: num ăr de locuri de consum deconectate pentru neplata contravalorii serviciulu i de furnizare. SEC łIUNEA a 4-a R ăspuns la solicit ările privind modificarea tipului de tarif ART. 10 (1) În cazul locurilor de consum alimentate cu energie electric ă pe baz ă de contract de furnizare reglementat, furnizorul implicit este obligat s ă respecte dreptul consumatorului de a alege tipul de tarif, cu respec tarea prevederilor legisla Ńiei în vigoare. La primirea unei solicit ări scrise de modificare a tarifului, furnizorul analiz eaz ă dac ă grupul de m ăsurare asigur ă informa Ńiile necesare aplic ării tarifului solicitat şi dac ă tariful solicitat corespunde legisla Ńiei în vigoare. Dac ă ambele condi Ńii sunt îndeplinite, furnizorul implicit accept ă modificarea tarifului şi comunic ă acest lucru atât solicitantului, cât şi operatorului re Ńelei la care este racordat locul de consum. Dac ă modificarea tarifului necesit ă înlocuirea contorului sau modific ări în programarea acestuia, furnizorul comunic ă acest lucru atât solicitantului, cât şi operatorului re Ńelei. Operatorul re Ńelei va transmite solicitantului costurile pe care acesta trebuie s ă le suporte pentru înlocuirea contorului. O solicitare de modif icare a tarifului se consider ă rezolvat ă de furnizor, dup ă caz: a) la data la care furnizorul a acceptat modifi carea şi a transmis consumatorului data începând de la care se aplic ă tariful solicitat; b) la data la care furnizorul a acceptat modifi carea tarifului şi a transmis atât solicitantului, cât şi operatorului re Ńelei necesitatea modific ării contorului, dac ă modificarea este necesar ă; sau c) atunci când solicitarea nu corespunde legisl aŃiei în vigoare, la data la care furnizorul comunic ă consumatorului acest lucru. (2) Indicator de performan Ńă general: num ărul de solicit ări de modificare a tarifului de furnizare, rezolvate î n mai pu Ńin de 10 zile lucr ătoare, în condi Ńiile prev ăzute la alin. (1).

(3) Indicator de performan Ńă garantat: timpul de rezolvare a solicit ării de modificare a tarifului de furnizare, definit ca intervalul dintre primirea de c ătre furnizor a solicit ării şi rezolvarea ei conform alin. (1). Acest timp nu treb uie s ă depăşeasc ă 10 zile lucr ătoare. În cazul în care acest termen este depăşit, furnizorul implicit pl ăte şte consumatorului o compensa Ńie de 30 de lei. (4) Indicator statistic: num ăr de solicit ări ale consumatorilor privind modificarea tipului de tarif . SEC łIUNEA a 5-a R ăspuns la peti Ńiile consumatorilor, altele decât cele tratate în alte articole ale prezentei reglement ări ART. 11 (1) Furnizorul r ăspunde la peti Ńiile consumatorilor referitoare la serviciul de furnizare (reclama Ńii, solicit ări de informa Ńii, propuneri de îmbun ăt ăŃire a activit ăŃii de furnizare), altele decât cele tratate în celelalte articole ale prezentei reglement ări, transmise prin po şt ă, prin fax, prin poşta electronic ă sau prin depunerea lor direct la registratur ă. Furnizorul transmite r ăspunsul peti Ńiilor de mai sus, de regul ă prin acela şi mijloc prin care a primit scrisoarea sau, dac ă acest lucru nu este posibil, prin po şt ă. (2) Termenul de r ăspuns la scrisorile prev ăzute la alin. (1) este dup ă cum urmeaz ă: a) furnizorul comunic ă r ăspunsul în 15 zile lucr ătoare de la primire; b) prin excep Ńie de la prevederile lit. a), în cazul în care formularea r ăspunsului necesit ă o perioad ă de timp mai mare, furnizorul transmite consumatorului o informare, în termen de 15 zile lucr ătoare de la primire, în care explic ă motivul pentru care are nevoie de un timp mai lung pentru formular ea r ăspunsului, urmând ca r ăspunsul la solicitarea consumatorului s ă fie transmis în termen de 30 de zile de la primirea scrisorii consumatorului. (3) Indicatorii de performan Ńă generali sunt: a) num ăr de peti Ńii de tipul celor prev ăzute la alin. (1), reprezentând o contesta Ńie justificat ă; b) durata medie de r ăspuns: media aritmetic ă a perioadelor (în zile) de la primirea peti Ńiei pân ă la transmiterea r ăspunsului c ătre solicitant, calculat ă pentru peti Ńiile din intervalul pentru care se face determinarea indicat orului (durata medie se determin ă în zile, ca num ăr cu o zecimal ă). Pentru situa Ńia prev ăzut ă la alin. (2) lit. b) se ia în considerare data la care a fost transmis r ăspunsul final. (4) Indicator de performan Ńă garantat: durata de r ăspuns la orice peti Ńie care face obiectul prezentului articol. Aceast ă durat ă nu trebuie s ă dep ăşeasc ă termenele precizate la alin. (2). În cazurile în care termenul corespunz ător este dep ăşit, furnizorul va pl ăti consumatorului respectiv o compensa Ńie de 30 de lei.

(5) Indicatori statistici: a) num ăr total de peti Ńii primite, de tipul celor tratate în alin. (1), din care: b) num ăr de peti Ńii reprezentând o solicitare de informa Ńii sau o propunere de îmbun ăt ăŃire referitoare la serviciul de furnizare; c) num ăr de peti Ńii cu subiect nerelevant: reclama Ńii nejustificate, destinatar gre şit sau solicit ări de informa Ńii care nu sunt referitoare la serviciul de furnizare. SEC łIUNEA a 6-a Intermedierea rela Ńiei consumator - operator de re Ńea ART. 12 (1) Furnizorul care a încheiat contractul de di stribu Ńie cu operatorul re Ńelei la care este racordat locul de consum este obligat s ă asigure intermedierea între consumator şi operatorul re Ńelei, cu excep Ńia cazurilor în care consumatorul decide s ă se adreseze direct operatorului re Ńelei. (2) Furnizorul prev ăzut la alin. (1) comunic ă consumatorului, în form ă scris ă (pe factur ă sau pe un document separat), num ărul unui post telefonic prev ăzut cu înregistrarea convorbirii şi a momentului în care a fost ini Ńiat apelul, pus la dispozi Ńie de operatorul re Ńelei de distribu Ńie la care este racordat locul de consum, la care consumatorul poate anun Ńa direct operatorului de distribu Ńie întreruperile în alimentarea cu energie electric ă. Momentul anun Ńării astfel înregistrat se ia în calcul pentru determinarea timpului în care se restabile şte alimentarea cu energie electric ă. (3) Furnizorul care îndepline şte condi Ńia prev ăzut ă la alin. (1) comunic ă operatorului re Ńelei oricare solicitare a consumatorului referitoare la obliga Ńiile operatorului de distribu Ńie (cum ar fi calitatea tensiunii, m ăsurarea energie electrice consumate, solicit ări de modificare a instala Ńiei de racordare), la urm ătoarele termene: a) sesizarea primit ă de la consumator prin e-mail sau prin fax se comunic ă operatorului re Ńelei tot prin e-mail, respectiv prin fax, cel mai târziu în ziua lucr ătoare imediat urm ătoare zilei în care a fost primit ă; b) sesizarea primit ă de la consumator în scris pe hârtie se transmite operatorului re Ńelei, în termen de 3 zile lucr ătoare de la primire. (4) Furnizorul comunic ă consumatorului r ăspunsul operatorului de re Ńea la solicit ările de la alin. (3) în termen de 3 zile lucr ătoare de la primirea lor de c ătre furnizor. (5) Furnizorul asigur ă serviciul de intermediere între operatorul de re Ńea şi un solicitant pentru racordarea la re Ńeaua electric ă de interes public, conform prevederilor Regulament ului privind racordarea utilizatorilor la re Ńelele electrice de interes public în vigoare şi condi Ńiilor asociate licen Ńei de furnizare. În acest scop, furnizorul transmite oper atorului de re Ńea, în termen de 3 zile lucr ătoare de la primire, solicitarea

scris ă de racordare şi documentele aferente primite de la solicitant. (6) În cazul în care consumatorul solicit ă furnizorului prev ăzut la alin. (1) rezolvarea unei probleme care, con form Standardului de performan Ńă pentru serviciul de distribu Ńie a energiei electrice, aprobat prin Ordinul pre şedintelui Autorit ăŃii Na Ńionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 28/2007, intr ă în sarcina operatorului de distribu Ńie, furnizorul transmite solicitarea consumatorului c ătre operatorul de distribu Ńie la termenele precizate mai sus, iar operatorul d e distribu Ńie este obligat s ă r ăspund ă sau, dup ă caz, s ă rezolve problema la termenele precizate în anexa nr. 4 la S tandardul de performan Ńă pentru serviciul de distribu Ńie a energiei electrice, aprobat prin Ordinul pre şedintelui Autorit ăŃii Na Ńionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 28/2007. (7) Dac ă în situa Ńia prev ăzut ă la alin. (6), furnizorul nu respect ă termenele de transmitere a solicit ării consumatorului sau a r ăspunsului operatorului de distribu Ńie c ătre consumator sau dac ă operatorul de distribu Ńie nu respect ă termenele din Standardul de performan Ńă pentru serviciul de distribu Ńie a energiei electrice, aprobat prin Ordinul pre şedintelui Autorit ăŃii Na Ńionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 28/2007, furnizorul pl ăte şte consumatorului compensa Ńiile corespunz ătoare obliga Ńiilor nerespectate de el, de operatorul de distribu Ńie sau de ambii. (8) Sumele pl ătite de furnizor pentru nerespectarea de c ătre operatorul de distribu Ńie a termenelor din Standardul de performan Ńă pentru serviciul de distribu Ńie a energiei electrice, aprobat prin Ordinul pre şedintelui Autorit ăŃii Na Ńionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 28/2007, vor fi recuperate de furnizor de la operatorul de distribu Ńie, respectiv în termen de 30 de zile. ART. 13 Indicatorii de performan Ńă pentru activitatea furnizorului de intermediere a rela Ńiei consumator - operator de re Ńea sunt: 1. indicatori de performan Ńă generali: a) durat ă medie de transmitere c ătre operatorul de re Ńea a sesiz ărilor primite prin fax sau prin e-mail - este defin it ă ca medie a num ărului de zile dintre ziua primirii fiec ărei sesiz ări şi ziua transmiterii ei c ătre operatorul de re Ńea, pentru toate sesiz ările de acest tip din intervalul pe care se face determinarea indicatorului (durata medie se determi nă în zile, ca număr cu o zecimal ă); b) durat ă medie de transmitere a sesiz ărilor primite în scris de la consumator, prin post ă sau direct la registratur ă, inclusiv cele referitoare la accesul la re Ńea - este definit ă ca medie a numerelor de zile dintre ziua primirii fiec ărei sesiz ări/solicit ări şi ziua transmiterii ei c ătre operatorul de re Ńea, pentru toate sesiz ările/solicit ările de acest tip din intervalul pe care se face determinarea indicatorul ui. Durata medie se determin ă în zile, ca num ăr cu o zecimal ă);

2. indicator de performan Ńă garantat: durat ă de transmitere către operatorul de distribu Ńie a unei sesiz ări care face obiectul prezentului articol, respectiv c ătre consumator a r ăspunsului primit de la operatorul de distribu Ńie. Aceast ă durat ă de transmitere nu trebuie s ă dep ăşeasc ă termenul corespunz ător, precizat de art. 12 la alin. (3) şi (4). În cazurile în care termenul este dep ăşit, furnizorul va pl ăti consumatorului respectiv o compensa Ńie de 50 lei; 3. indicator statistic: num ăr sesiz ări primite, de tipul celor tratate în art. 12 alin. (3)-(6) (primite de la consumator sau de la operatorul de re Ńea). SEC łIUNEA a 7-a Organizare Serviciu clien Ńi ART. 14 (1) Furnizorul este obligat s ă înfiin Ńeze unul sau mai multe puncte de lucru pentru asigurarea comunic ării cu consumatorii (Serviciul clien Ńi), conform prevederilor din Condi Ńiile asociate licen Ńei de furnizare. Fiecare punct de lucru din cadrul Serviciului clien Ńi trebuie s ă asigure consumatorului acces la registratura furnizorului, pentru înregistrarea doc umentelor menŃionate în prezentul standard, cel pu Ńin în intervalul orar 8-16 al fiec ărei zile lucr ătoare. (2) Pentru alte forme de comunicare, furnizorul este obligat să pun ă la dispozi Ńia consumatorilor un num ăr de fax şi o adres ă de po şt ă electronic ă. (3) Indicatori de performan Ńă generali: a) num ăr de consumatori deservi Ńi de Serviciul clien Ńi cu cel mai mare num ăr de consumatori aronda Ńi; b) num ăr de linii telefonice disponibile consumatorilor pentru comunicarea cu furnizorul; c) num ăr de linii telefonice cu operator 24 de ore din 24; d) num ăr de linii telefonice gratuite. SEC łIUNEA a 8-a Reclama Ńii referitoare la acordarea dreptului de schimbare a furnizorului ART. 15 (1) La solicitarea unui consumator de schimbare a furnizorului, atât în cazul consumatorilor proprii care solicit ă să treac ă la alt furnizor, cât şi în cazul consumatorului deservit de alt furnizor şi care solicit ă furnizorului respectiv să îi asigure serviciul de furnizare, furnizorul treb uie s ă r ăspund ă la termenele prev ăzute în reglement ările în vigoare. (2) Indicatori de performan Ńă generali: a) num ăr de reclama Ńii ale consumatorilor proprii (adresate direct furnizorului sau prin intermediul altor inst itu Ńii abilitate), prin care furnizorul este învinuit c ă nu a respectat obliga Ńiile care îi revin la solicitarea consumatorului de

încetare a contractului de furnizare în scopul schi mbării furnizorului; b) num ăr de reclama Ńii ale consumatorilor deservi Ńi de alt furnizor (adresate direct furnizorului sau prin int ermediul altor institu Ńii abilitate), prin care furnizorul este învinuit c ă nu a respectat obliga Ńiile care îi revin atunci când un consumator îi solicit ă s ă fac ă demersurile necesare pentru a-i asigura serviciul de furnizare; c) num ăr de reclama Ńii de tipul celor de la lit. a) sau b) ajunse în instan Ńa de judecat ă; d) num ăr de reclama Ńii de tipul celor de la lit. c) finalizate în instan Ńa de judecat ă cu sentin Ńă defavorabil ă furnizorului respectiv. SEC łIUNEA a 9-a Respectarea de c ătre furnizor a indicatorilor de performan Ńă garanta Ńi ART. 16 Pentru evaluarea modului în care se aplic ă prevederile prezentei reglement ări referitoare la dreptul consumatorului de a primi compensa Ńii în cazurile în care furnizorul nu se încadreaz ă în nivelurile garantate ale serviciului de furnizar e prev ăzute în prezentul standard de performan Ńă, se definesc urm ătorii indicatori statistici: a) num ăr de solicit ări ale consumatorilor de a primi compensa Ńii pentru nerespectarea de c ătre furnizor a nivelurilor garantate ale indicatorilor de performan Ńă garanta Ńi; b) num ăr de compensa Ńii acordate (în aceast ă categorie vor fi cuprinse şi cele pe care furnizorul le recunoa şte deja şi sunt în curs de efectuare a pl ăŃii); c) num ăr de neîn Ńelegeri privind dreptul la compensa Ńii, aflate în litigiu (atât cele ajunse în instan Ńă, cât şi cele înregistrate de consumator la furnizor şi necontestate de furnizor). CAP. III Date generale despre activitatea de furnizare ART. 17 Furnizorul Ńine eviden Ńa locurilor de consum pentru care asigur ă furnizarea energiei electrice (atât cele pentru ca re are contract de furnizare, cât şi locurile de consum din proprietatea lui, pentru care asigur ă furnizarea f ăr ă contract de furnizare) şi a energiei furnizate acestora, pe categorii de co nsumatori (casnici, necasnici mici şi necasnici mari), conform urm ătorilor indicatori statistici: a) num ăr de locuri de consum deservite la începutul perioadei; b) num ăr de locuri de consum preluate în cursul perioadei; c) num ăr de locuri de consum deservite la sfâr şitul perioadei;

d) num ăr de locuri de consum deservite la sfâr şitul perioadei, pentru care furnizorul a încheiat contra ctele de re Ńea (transport şi/sau distribu Ńie); e) num ăr de contracte de furnizare existente, modificate p rin acte adi Ńionale în cursul perioadei; f) energie furnizat ă (în MWh), pe categorii de consumatori. CAP. IV Înregistrarea solicit ărilor/sesiz ărilor/contesta Ńiilor primite şi a r ăspunsurilor transmise ART. 18 Furnizorii au obliga Ńia s ă î şi organizeze un sistem de înregistrare a tuturor solicit ărilor/sesiz ărilor/contesta Ńiilor/ depunerilor de documente (întreb ări, solicit ări de informa Ńii, sesiz ări ale unor aspecte din activitatea de furnizare, reclama Ńii, contesta Ńii, intermedierea rela Ńiei cu operatorii de re Ńea, depuneri de documente de confirmare a pl ăŃilor) primite de la consumatori, indiferent de calea de transmitere (direct la registratura furnizorului, prin po şt ă, prin po şta electronic ă sau prin fax). În mod similar sunt înregistrate şi solicit ările sau r ăspunsurile transmise de furnizor, conform prezentul ui standard de performan Ńă, c ătre consumator sau c ătre operatorul de re Ńea. Numărul de înregistrare este primit de petent pe loc, î n cazul prezent ării directe la orice punct de lucru cu clien Ńii al furnizorului sau sunând la num ărul de telefon de la Serviciul clien Ńi, sau, pentru sesiz ările transmise prin po şta electronic ă, în termen de 3 zile lucr ătoare de la transmitere. ART. 19 Furnizorul transmite r ăspunsul scrisorilor consumatorului, de regul ă prin acela şi mijloc prin care a primit scrisoarea sau, dac ă acest lucru nu este posibil, prin po şt ă sau prin predare sub semnătur ă. Ca dat ă de r ăspuns se consider ă data depunerii la poşt ă a r ăspunsului, data pred ării sub semn ătur ă la destinatar sau oricare dat ă de transmitere care poate fi dovedit ă cu un document scris (confirmare fax, copie dup ă mesajul electronic). Transmiterea de c ătre furnizor a confirm ării îndeplinirii obliga Ńiilor de plat ă de c ătre consumatorul întrerupt pentru neplata serviciului de furnizare se face printr-un procedeu convenit cu operatorul de distribu Ńie, care s ă asigure verificarea respect ării de c ătre furnizor a termenului de transmitere stabilit la art. 9. CAP. V Determinarea valorilor indicatorilor de perform anŃă şi comunicarea lor ART. 20 (1) Începând cu anul 2010, furnizorul determin ă semestrial valorile indicatorilor de performan Ńă a serviciului de furnizare, pe categorii de consumatori (total, casnici, necasn ici mici şi necasnici mari), conform anexelor nr. 1 şi 2.

(2) Furnizorii care au avut contract de furniza re cu consumatorii în decursul unui an calendaristic tran smit la ANRE datele centralizate conform alin. (1), pentru anul calendaristic respectiv, pân ă pe 15 februarie al anului urm ător, conform anexelor nr. 1 şi 2. La aceea şi dat ă, furnizorul afi şeaz ă aceste date pe pagina proprie de internet. (3) Furnizorii p ăstreaz ă pe o durat ă de 5 ani datele necesare calcul ării indicatorilor de performan Ńă din prezentul standard, precum şi anexele nr. 1 şi 2. (4) Indicatorii de performan Ńă generali, defini Ńi ca durat ă medie, se determin ă ca raport între suma valorilor individuale ale indicatorului, pentru fiecare caz în parte din perioada pentru care se face raportarea indicatorilor de per forman Ńă, şi numărul de cazuri luate în calcul. CAP. VI Plata compensa Ńiilor pentru nerealizarea indicatorilor de performan Ńă garanta Ńi aferen Ńi serviciului de furnizare ART. 21 (1) Compensa Ńiile datorate consumatorului de c ătre furnizor, conform prezentului standard de performan Ńă (rezumate în anexa nr. 3 - Indicatori de performan Ńă garanta Ńi privind calitatea serviciului de furnizare), se pl ătesc la cererea scris ă a consumatorului, transmis ă furnizorului în termen de 30 de zile calendaristice de la îndeplinirea condi Ńiilor de acordare a compensa Ńiei. Consumatorul precizeaz ă în cerere datele de identificare ale documentelor din care rezult ă dreptul de a primi compensa Ńia (denumirea indicatorului de performan Ńă garantat a cărui valoare garantat ă nu a fost respectat ă de furnizor, numerele de înregistrare a sesiz ării trimise de consumator şi a r ăspunsului transmis de furnizor), precum şi modalitatea prin care dore şte s ă primeasc ă compensa Ńia cuvenit ă, conform alin. (3). (2) Furnizorul analizeaz ă cererea consumatorului şi, în cazul în care consider ă cererea nejustificat ă, comunic ă acest lucru consumatorului în termen de 15 zile lucr ătoare de la primirea cererii. Neîn Ńelegerile dintre consumator şi furnizor legate de plata compensa Ńiilor se rezolv ă pe cale amiabil ă în conformitate cu prevederile contractului de furnizare, iar în ca z de divergen Ńă, în instan Ńa de judecat ă. (3) În cazul în care furnizorul consider ă cererea consumatorului ca fiind justificat ă, pl ăte şte consumatorului compensa Ńia datorat ă dup ă cum urmeaz ă: a) consumatorul necasnic mare ata şeaz ă la cererea prev ăzut ă la alin. (1) o factur ă pentru suma corespunz ătoare compensa Ńiei datorate, iar furnizorul pl ăte şte suma datorat ă în termenul de scaden Ńă de 30 de zile calendaristice de la data înregistr ării facturii la furnizor, în contul bancar prev ăzut de consumator în cererea prev ăzut ă la alin. (1). Acela şi procedeu îl poate aplica şi consumatorul necasnic mic;

b) consumatorul casnic sau consumatorul necasni c mic care nu a ata şat la cerere factura pentru suma corespunz ătoare compensa Ńiei este îndrept ăŃit s ă primeasc ă compensa Ńia prin sc ăderea sumei respective din valoarea facturii imedia t urm ătoare sau poate opta pentru primirea sumei cuvenite la ca sieria furnizorului. Prin factur ă imediat urm ătoare se în Ńelege prima factura pentru energia electric ă a consumatorului, pentru care termenul de emitere a facturii urmeaz ă datei de înregistrare a cererii prev ăzute la alin. (1) la un interval de cel pu Ńin 15 zile lucr ătoare. În cazul în care consumatorul casnic sau necasnic mic opteaz ă pentru primirea sumei cuvenite la casieria furnizorului, furnizorul este obligat s ă pun ă la dispozi Ńia acestuia suma respectiv ă în maximum 30 de zile calendaristice de la înregistrarea cererii la furnizor. (4) În cazul nerespect ării de c ătre furnizor a termenelor prev ăzute la alin. (3), sumele datorate vor fi majorate astfel: pentru fiecare zi de întârziere fa Ńă de termenul scadent, suma datorat ă se va majora cu penalit ăŃi de întârziere egale cu major ările prev ăzute în contractul de furnizare pentru neachitarea la termen a facturilor emise de furnizo r pentru energia electric ă. ART. 22 (1) În cazul în care un consumator ob Ńine o hot ărâre judec ătoreasc ă favorabil ă, conform c ăreia are dreptul de a primi desp ăgubiri pentru pagube produse de furnizor, ca urmare a unei fapte a furnizorului pentru care acesta din urm ă datoreaz ă consumatorului plata unei compensa Ńii, consumatorul pierde dreptul de a beneficia şi de aceast ă compensa Ńie. (2) Furnizorul datoreaz ă consumatorului plata unei compensa Ńii conform prezentului standard de performan Ńă, inclusiv în cazul în care furnizorul este sanc Ńionat, conform art. 212 din Regulamentul de furnizare a energiei electrice la c onsumatori, aprobat prin Hot ărârea Guvernului nr. 1.007/2004 , pentru înc ălcarea aceleia şi prevederi. CAP. VII Dispozi Ńii tranzitorii şi finale ART. 23 (1) Compensa Ńiile pentru nerealizarea indicatorilor de performan Ńă garanta Ńi, prev ăzuŃi în prezentul standard de performan Ńă, se pl ătesc numai în cazul locurilor de consum alimentate la tarife reglementate. Costurile cu ace ste compensa Ńii nu sunt considerate costuri justificate de furni zare şi nu sunt luate în considerare la stabilirea pre Ńurilor şi tarifelor reglementate de furnizare. (2) Compensa Ńiile datorate de furnizor conform prezentului standard de performan Ńă nu se pl ătesc în situa Ńiile de for Ńă major ă (r ăzboi sau calamit ăŃi naturale declarate conform legii) în care furnizorul poate dovedi c ă acestea l-au împiedicat s ă î şi respecte obliga Ńiile corespunz ătoare.

(3) În cazul în care o situa Ńie de for Ńă major ă afecteaz ă valorile unui indicator de performan Ńă şi furnizorul poate dovedi că aceasta l-a împiedicat s ă î şi respecte obliga Ńiile corespunz ătoare, indicatorul se înregistreaz ă cu valoarea lui realizat ă (ca şi cum nu ar fi existat situa Ńia de for Ńă major ă), iar furnizorul va insera în raportul pe care îl tra nsmite la ANRE o rubric ă de "Observa Ńii", în care va preciza influen Ńa st ării de for Ńă major ă asupra indicatorului afectat. ART. 24 Pentru orice indicator de performan Ńă general, reglementatorul poate stabili, printr-o reglementar e, un nivel minim de calitate, denumit nivel general, care repr ezint ă nivelul de calitate al serviciului pe care consumatorii se pot a ştepta s ă îl primeasc ă. Nivelul general se poate defini ca valoare medie sau ca procentaj de cazuri în care nivelul stabilit trebuie realizat. Pentru nerealizarea unui nivel general, f urnizorul nu pl ăte şte compensa Ńii consumatorilor afecta Ńi, dar în astfel de situa Ńii reglementatorul poate lua m ăsuri de sanc Ńionare a furnizorului. ART. 25 Anexele nr. 1-3 fac parte integrant ă din prezentul standard de performan Ńă. ANEXA 1 ─────── la standardul de performan Ńă ──────────────────────────── Indicatori de performan Ńă generali privind calitatea serviciului de furnizare *T* Furnizor Anul ┌───┬────────────────────────────────┬─────────────┬─────────┬─────────┬────┐ │Nr. │ Indicator de performan Ńă*) │ Tip │Semestrul │Semestrul │ An │ │crt │ │ consumator │ I │ II │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ 0 │ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │1. │Durata medie de emitere a │casnic │ │ │ │ │ │ofertelor de furnizare - art. 5 ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │alin. (1) lit. a) │necasnic mic │ │ │ │

│ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │necasnic mare │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │2. │Durata medie de semnare a │casnic │ │ │ │ │ │contractelor de furnizare - ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │art. 5 alin. (1) lit. b) │necasnic mic │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │ecasnic mare │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │3. │Număr de contesta Ńii justificate │casnic │ │ │ │ │ │privind facturarea - art. 8 ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │alin. (1) lit. a) │necasnic mic │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │necasnic mare │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │4. │Număr de contesta Ńii justificate │casnic │ │ │ │ │ │privind facturarea, raportat la ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │numărul consumatorilor │necasnic mic │ │ │ │ │ │deservi Ńi - art. 8 alin. (1) ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │lit. a) │necasnic mare │ │ │ │

│ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │5. │Durata medie de rezolvare a │casnic │ │ │ │ │ │contesta Ńiilor privind ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │facturarea - art. 8 alin. (1) │necasnic mic │ │ │ │ │ │lit. b) ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │necasnic mare │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │6. │Număr de locuri de consum │casnic │ │ │ │ │ │deconectate pentru care │ │ │ │ │ │ │furnizorul solicit ă reluarea în ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │4 ore - art. 9 alin. (2) lit. a) │necasnic mic │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │necasnic mare │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │7. │Număr de locuri de consum │casnic │ │ │ │ │ │deconectate pentru care ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │furnizorul solicit ă reluarea în │necasnic mic │ │ │ │ │ │mai mult de 4 ore - art. 9 ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │alin. (2) lit. b) │necasnic mare │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤

│ │ │total │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │8. │Număr de solicit ări de modifi- │casnic │ │ │ │ │ │care a tarifului, rezolvate în ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │mai pu Ńin de 10 zile lucr ătoare │necasnic mic │ │ │ │ │ │- art. 10 alin. (2) ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │necasnic mare │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │9. │Număr de peti Ńii de tipul celor │ │ │ │ │ │ │prev ăzute la art. 11 alin. (1), │ │ │ │ │ │ │reprezentând o reclama Ńie │ │ │ │ │ │ │justificat ă - art. 11 alin. (3) │ │ │ │ │ │ │lit. a) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │10. │Durat ă medie de r ăspuns la │ │ │ │ │ │ │peti Ńiile de mai sus-art. 11 │ │ │ │ │ │ │alin. (3)lit. b) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │11. │Durat ă medie de transmitere │ │ │ │ │ │ │către operatorul de re Ńea a │ │ │ │ │ │ │sesiz ărilor primite prin fax sau │ │ │ │ │ │ │prin e-mail - art. 13 pct. 1 │ │ │ │ │ │ │lit. a) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤

│12. │Durat ă medie de transmitere │ │ │ │ │ │ │către operatorul de re Ńea a │ │ │ │ │ │ │sesiz ărilor primite în scris, │ │ │ │ │ │ │prin po şt ă sau direct la │ │ │ │ │ │ │registratur ă, inclusiv cele │ │ │ │ │ │ │referitoare la accesul la │ │ │ │ │ │ │re Ńea - art. 13 pct. 1 lit. b) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │13. │Număr de consumatori deservi Ńi │ │ │ │ │ │ │de Serviciul clien Ńi cu cel mai │ │ │ │ │ │ │mare num ăr de consumatori │ │ │ │ │ │ │aronda Ńi - art. 14 alin. (3) │ │ │ │ │ │ │lit. a) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │14. │Număr de linii telefonice │ │ │ │ │ │ │disponibile consumatorilor │ │ │ │ │ │ │pentru comunicarea cu │ │ │ │ │ │ │furnizorul - art. 14 alin. (3) │ │ │ │ │ │ │lit. b) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │15. │Număr de linii telefonice cu │ │ │ │ │ │ │operator 24 de ore din 24 - │ │ │ │ │ │ │art. 14 alin. (3) lit. c) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │16. │Număr de linii telefonice │ │ │ │ │ │ │gratuite - art. 14 alin. (3) │ │ │ │ │

│ │lit. d) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │17. │Număr de reclama Ńii privind │ │ │ │ │ │ │schimbarea furnizorului - de la │ │ │ │ │ │ │consumatorii proprii - art. 15 │ │ │ │ │ │ │alin. (2) lit. a) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │18. │Număr de reclama Ńii privind │ │ │ │ │ │ │schimbarea furnizorului - de la │ │ │ │ │ │ │consumatorii deservi Ńi de alt │ │ │ │ │ │ │furnizor - art. 15 alin. (2) │ │ │ │ │ │ │lit. b) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │19. │Număr de reclama Ńii privind │ │ │ │ │ │ │schimbarea furnizorului ajunse │ │ │ │ │ │ │în instan Ńa de judecat ă - │ │ │ │ │ │ │art. 15 alin. (2) lit. c) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │20. │Număr de reclama Ńii privind │ │ │ │ │ │ │schimbarea furnizorului │ │ │ │ │ │ │finalizate în instan Ńa de │ │ │ │ │ │ │judecat ă cu sentin Ńă defavora- │ │ │ │ │ │ │bil ă furnizorului respectiv - │ │ │ │ │ │ │art. 15 alin. (2) lit. d) │ │ │ │ │ └───┴────────────────────────────────┴─────────────┴─────────┴─────────┴────┘ *ST* __________

*) Semnifica Ńia în detaliu a fiec ărui indicator este cea precizat ă în textul standardului de performan Ńă, la referin Ńa menŃionat ă în anex ă. ANEXA 2 ─────── la standardul de performan Ńă ───────────────────────────── Indicatori statistici privind activita tea de furnizare *T* Furnizor Anul ┌───┬────────────────────────────────┬─────────────┬─────────┬─────────┬────┐ │Nr. │ Indicator statistic*) │ Tip │Semestrul │Semestrul │ An │ │crt │ │ consumator │ I │ II │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ 0 │ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ 1 │Număr de contesta Ńii privind │casnic │ │ │ │ │ │facturarea - art. 8 alin. (3) ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │necasnic mic │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │necasnic mare │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ 2 │Număr de contesta Ńii privind │casnic │ │ │ │ │ │facturarea, raportat la num ărul ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │consumatorilor deservi Ńi - │necasnic mic │ │ │ │ │ │art. 8 alin. (3) ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │necasnic mare │ │ │ │

│ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ 3 │Număr de locuri de consum │casnic │ │ │ │ │ │deconectate pentru neplata ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │contravalorii serviciului de │necasnic mic │ │ │ │ │ │furnizare - art. 9 alin. (4) ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │necasnic mare │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ 4 │Număr de solicit ări de │casnic │ │ │ │ │ │modificare a tarifului - ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │art. 10 alin. (4) │necasnic mic │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │necasnic mare │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ 5 │Număr total de peti Ńii primite, │ │ │ │ │ │ │altele decât cele tratate în │ │ │ │ │ │ │alte articole - art. 11 alin. │ │ │ │ │ │ │(5) lit. a) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ 6 │Număr de peti Ńii reprezentând o │ │ │ │ │ │ │solicitare de informa Ńii sau o │ │ │ │ │

│ │propunere de îmbun ăt ăŃire │ │ │ │ │ │ │referitoare la serviciul de │ │ │ │ │ │ │furnizare - art. 11 alin. (5) │ │ │ │ │ │ │lit. b) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ 7 │Număr de peti Ńii cu subiect │ │ │ │ │ │ │nerelevant: reclama Ńii nejusti- │ │ │ │ │ │ │ficate, destinatar gre şit, │ │ │ │ │ │ │solicit ări de informa Ńii care │ │ │ │ │ │ │nu sunt referitoare la serviciul │ │ │ │ │ │ │de furnizare - art. 11 │ │ │ │ │ │ │alin. (5) lit. c) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ 8 │Număr de sesiz ări privind │ │ │ │ │ │ │intermedierea rela Ńiei consuma- │ │ │ │ │ │ │tor-operator de re Ńea - art. 13 │ │ │ │ │ │ │pct. 3 │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ 9 │Număr de solicit ări ale │ │ │ │ │ │ │consumatorilor de a primi │ │ │ │ │ │ │compensa Ńii - art. 16 lit. a) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │10 │Număr de compensa Ńii acordate - │ │ │ │ │ │ │art. 16 lit. b) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │11 │Număr de neîn Ńelegeri privind │ │ │ │ │

│ │dreptul la compensa Ńii, aflate │ │ │ │ │ │ │în litigiu - art. 16 lit. c) │ │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │12 │Număr de locuri de consum │casnic │ │ │ │ │ │deservite la începutul ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │perioadei - art. 17 lit. a) │necasnic mic │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │necasnic mare │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │13 │Număr de locuri de consum │casnic │ │ │ │ │ │preluate în cursul perioadei - ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │art. 17 lit. b) │necasnic mic │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │necasnic mare │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │14 │Număr de locuri de consum │casnic │ │ │ │ │ │deservite la sfâr şitul ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │perioadei - art. 17 lit. c) │necasnic mic │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │necasnic mare │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │

├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │15 │Număr de locuri de consum │casnic │ │ │ │ │ │deservite la sfâr şitul ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │perioadei, pentru care furni- │necasnic mic │ │ │ │ │ │zorul a încheiat contractele de ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │re Ńea (transport şi/sau │necasnic mare │ │ │ │ │ │distribu Ńie) - art. 17 lit. d) ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │16 │Număr de contracte de furnizare │casnic │ │ │ │ │ │existente, modificate prin acte ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │adi Ńionale în cursul perioadei - │necasnic mic │ │ │ │ │ │art. 17 lit. e) ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │necasnic mare │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │ ├───┼────────────────────────────────┼─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │17 │Energie furnizat ă (în MWh), pe │casnic │ │ │ │ │ │categorii de consumatori - ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │art. 17 lit. f) │necasnic mic │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │necasnic mare │ │ │ │ │ │ ├─────────────┼─────────┼─────────┼────┤ │ │ │total │ │ │ │ └───┴────────────────────────────────┴─────────────┴─────────┴─────────┴────┘ *ST* _________

* Semnifica Ńia în detaliu a fiec ărui indicator este cea precizat ă în textul standardului de performan Ńă, la referin Ńa menŃionat ă în anex ă. ANEXA 3 ─────── la standardul de performan Ńă ──────────────────────────── Indicatori de performan Ńă garanta Ńi privind calitatea serviciului de furnizare *T* ┌────┬──────────────────────────┬────────────────────────────────┬─────────────┐ │Nr. │ │ │CompensaŃia │ │crt. │Indicator de performan Ńă*) │ Nivelul garantat │ în caz de │ │ │ │ │nerealizare a │ │ │ │ │ nivelului │ │ │ │ │ garantat │ ├────┼──────────────────────────┼────────────────────────────────┼─────────────┤ │ 0 │ 1 │ 2 │ 3 │ ├────┼──────────────────────────┼────────────────────────────────┼─────────────┤ │ 1 │Durata de emitere a │15 zile lucr ătoare, în cazul │ │ │ │ofertei de furnizare - │consumatorilor casnici sau │ │ │ │art. 5 alin. (2) │necasnici mici, respectiv 30 de │ │ │ │ │zile calendaristice, în cazul │ │ │ │ │consumatorilor necasnici mari │ 50 lei │ ├────┼──────────────────────────┼────────────────────────────────┼─────────────┤ │ 2 │Timpul de r ăspuns la │10 zile calendaristice, în │ │ │ │contesta Ńia privind │condi Ńiile prev ăzute la art. 7 │ │ │ │factura - art. 8 alin. (2) │alin. (1) │ 50 lei │ ├────┼──────────────────────────┼────────────────────────────────┼─────────────┤

│ 3 │Timpul de comunicare c ătre │ │35 lei, la │ │ │operatorul de re Ńea a │4 ore │care se │ │ │solicit ării de reluare a │ │adaug ă 35 lei │ │ │furniz ării - art. 9 │ │pentru │ │ │alin. (3) │ │fiecare zi de │ │ │ │ │întârziere │ ├────┼──────────────────────────┼────────────────────────────────┼─────────────┤ │ 4 │Timpul de rezolvare a │10 zile lucr ătoare, în │ │ │ │solicit ării de modificare │condi Ńiile prev ăzute la art. 10 │ 30 lei │ │ │a tarifului de furnizare - │alin. (1) │ │ │ │art. 10 alin. (3) │ │ │ ├────┼──────────────────────────┼────────────────────────────────┼─────────────┤ │ 5 │Durata de r ăspuns la │15 zile lucr ătoare sau 30 de │ │ │ │peti Ńii-art. 11 alin. (4) │zile calendaristice, în │ 30 lei │ │ │ │condi Ńiile prev ăzute la art. 11 │ │ │ │ │alin. (2) │ │ ├────┼──────────────────────────┼────────────────────────────────┼─────────────┤ │ 6 │Durat ă de transmitere │Ziua lucr ătoare imediat │ │ │ │către operatorul de dis- │următoare, pentru sesizarea │ │ │ │tribu Ńie a unei sesiz ări │primit ă de la consumator prin │ │ │ │care face obiectul │e-mail sau fax │ │ │ │art. 12, respectiv c ătre ├────────────────────────────────┤ 50 lei │ │ │consumator a r ăspunsului │3 zile lucr ătoare, pentru │ │ │ │primit de la operatorul │sesizarea primit ă de la │ │ │ │de distribu Ńie - art. 13 │consumator în scris pe hârtie │ │ │ │pct. 2 ├────────────────────────────────┤ │

│ │ │3 zile lucr ătoare pentru │ │ │ │ │comunicarea c ătre consumator a │ │ │ │ │r ăspunsului primit de la │ │ │ │ │operatorul de re Ńea │ │ └────┴──────────────────────────┴────────────────────────────────┴─────────────┘ *ST* __________ * Semnifica Ńia în detaliu a fiec ărui indicator este cea precizat ă în textul standardului de performan Ńă, la referin Ńa menŃionat ă în anex ă. _________