operator vinzari telefon

7/29/2019 Operator Vinzari Telefon

1/28

Standard ocupaionalOperator vnzri prin telefon

n sectorul:

COMER


2/28

Iniiatorul standardului:XL World Romania SRL

Coordonator echip de redactare SO:

Vasilescu Florentina

Echipa de redactare:

1. Vasilescu Florentina, XL World Romnia2. Alina Emilia Paslu, XL World Romnia3. Felicia Onofrei, XL World Romnia4. Ctlina Ciobanu, XL World Romnia

Verificator standard ocupaional:Marilena Daniil, SC CEPECOM SA

Redactor(ii) calificrii:

1.Vasilescu Florentina, XL World Romnia2. Alina Emilia Pasalau, XL World Romnia3. Felicia Onofrei, XL World Romnia

4 C li Ci b XL W ld R i


3/28

Formatul unei calificri asociate unui standard ocupaional

Titlul calificrii: Operator Vnzri prin Telefon Codul

Nivelul calificrii 3Uniti obligatorii (specifice) Codul Nivel CrediteVnzarea produselor i serviciilor prin telefon 3

Urmeazafistabilitelaodatulterioarpe

baza

rezultatului

dezbate

rilor

la

nivel

european

i

opiunilorpoliticeale

RomnieinaceastprivinComunicarea profesional 3

Uniti obligatorii (generale)Implementarea politicii firmei 3Respectarea legislaiei privind comercializarea

produselor i protecia consumatorilor3

Prezentarea modalitilor de etichetare, ambalare itransport a produselor i serviciilor

3

Uniti obligatorii (cheie)Competene informatice 3Unitiopionale

Comunicare n limba strin(se opteaz pentru aceast unitate de competen n situaia ncare campania telefonic se realizeaz ntr-o limb strin,alta dect limba matern)

3

Utilizarea sistemelor informatice specifice centrelor de

( ll )

3

Se completeaz dectre AutoritateaNa ional de Calificri


4/28

Descrierea ocupaiei

Operatorul vnzri prin telefon este specialistul care realizeaz vnzarea eficient a

produselor i/sau serviciilor prin telefon, n companii specializate, nefiind necesar s fiespecialist n domeniul produsului/ serviciului ce urmeaz a fi vndut.

Activitatea operatorului vnzri prin telefon presupune utilizarea unei baze de date nvederea contactrii de poteniali cumprtori pentru realizarea vnzrii unui produs sauserviciu.

Pentru a practica cu succes aceast ocupaie, se recomand ca operatorulvnzri prin telefons dein urmtoarele deprinderi, atitudini i cunotine:

Utilizare PC i telefon;Comunicare eficient;Tehnici de comunicare telefonic;Vocabular de specialitate;Comunicare ntr-o limb strain ( italian, francez, englez, german etc.) n situaiilen care campania realizat se adreseaz unei piee strine;

Determinare, entuziasm, dinamism i responsabilitate;Calm n maniere i atitudine prietenoasAutoncredere, spirit de iniiativ;Capacitate de nelegere i ascultare activ;Dorina de a reui, de a atinge obiectivelefixate i de a promova.

Pentru realizarea sarcinilor de serviciu operatorul vnzri prin telefon:


5/28

Operatorul vnzri prin telefon se ocup n principal cu:Vnzarea produselor i serviciilor prin telefon;

Comunicarea profesional;Utilizarea sistemelor informatice specifice centrelor de contact (call centre) opional -

pentru pregtirea operatorilor care vor lucra n companii ce utilizeaz tehnologii i sistemespecifice centrelor de contact.

Alte informaii relevante:

Pentru accesul participanilor la cursurile de formare pentru ocupaia operator vnzri printelefon, sunt necesare competene cheie corespunztoare nivelului 3;

Standardul ocupaional se adreseaz tuturor categoriilor de operatori de vnzare prin telefon,indiferent de tipul campaniei, produsului sau serviciului ce se comercializeaz.


6/28

Unitile de competene cheie

Titlul unitii 1:Comunicare n limba strinTitlul unitii 2: Competene informatice

Cod de referin:

Unitile de competene generale

Titlul unitii 1:Implementarea politicii firmeiTitlul unitii 2: Respectarea legislaiei privind comercializarea

produselor i protecia consumatorilorTitlul unitii 3: Prezentarea modalitilor de etichetare, ambalare

i transport a produselor i serviciilor

Cod de referin:

Unitile de competene specifice

Titlul unitii 1: Vnzarea produselor i serviciilor prin telefon;Titlul unitii 2: Comunicarea profesionalTitlul unitii 3: Utilizarea sistemelor informatice specifice

centrelor de contact (call centre)

Cod de referin:

Se completeazde ctreAutoritateaNaional deCalificri




7/28

Pagina 7 din28

1.Implemetarea politicii firmei(Unitate de competen general)

Cod de referin

Descriere: Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare pentru a realiza vnzarea produselor sauserviciilor prin telefon n concordan cu politica firmei, meninnd relaiile cu clienii n timp i realizndactiviti de asisten a clienilor inclusiv prezentarea serviciilor post-vnzare.

NIVELUL UNITII3

Elemente de competen Criterii de realizare din punctul devedere al deprinderilor practice

necesare

Criterii de realizare din punctul

de vedere al cunotinelornecesare

Criterii de realizare din

punctul de vedere al

atitudinilor necesare

1.Dezvolt relaiile cuclienii

1.1.Relaiile cu clienii sunt meninute-dezvoltate n funcie de ofertacomercial;

1.2.Relaiile cu clienii sunt meninute -dezvoltate innd cont de tipologiaacestora.

1.3. Relaiile cu clienii sunt dezvoltateaplicnd principiul vnzrii centrate peclient.

Persoana supus evaluriidemonstreaz c tie i nelege:Tipuri de campanii- clasificare;Tipologia clienilor frecventntlnii;Tehnici de negociere cu clieniidificili;Servicii post vnzare:- tipuri;- descriere;- proceduri;Consilierea clienilor;Negocierea-identificarea i

simularea propriului stil de

Relaiile cu clienii suntmeninute cu operativitate ispirit de iniiativ.

Relaiile cu clienii suntmeninute - dezvoltate custpnire de sine;

Serviciile post-vnzare suntprezentate consecvent.

Asistena clienilor esterealizat cu tolerana n

comunicare i disponibilitate.

2.Prezint serviciile post-vnzare

2.1. Serviciile post vnzare sunt prezentatefolosind surse adecvate de informaii;2.2. Serviciile post vnzare sunt prezentateprin decizie proprie, adaptat produsului.

Se completeaz de ctreAutoritatea Naional deCalificri


8/28

Pagina 8 din28

3.Realizeaz servicii deasisten a clienilor

3.1. Serviciile de asisten sunt realizate custpnire de sine, conform procedurilor/cerinelor companiei.3.2. Serviciile de asisten sunt realizateprin decizie proprie i asumarea

rspunderii.

negociere;Tehnici de evaluare a satisfacieiclienilorPrincipiul vnzrii centrate peclient.

Serviciile post vnzare i celede asisten sunt realizate custpnire de sine i asumare derspunderi;

Gradul de satisfacere alclientului este evaluat cuatenie;

4. Evalueaz gradul desatisfacie a clientului

4.1. Gradul de satisfacie a clientului seevalueaz conform procedurilor deevaluare stabilite de firm4.2. Gradul de satisfacie a clientului seevalueaz n funcie de obiectivele firmei;4.3. Gradul de satisfacie a clientului seevalueaz prin decizie proprie i asumarearspunderii.


9/28

Pagina 9 din28

Gama de variabile:

Elemente care influeneaz relaiile cuclienii:

- obiceiurile de consum i cumprare,- barierele culturale i sociale,- punctele de acord i dezacord

Proceduri de evaluare a gradului de satisfacere al clienilor:

- fie tip de evaluare;- chestionare- scrisori, reclamaii;

Surse de informaii:

- formulare de informare a clienilor- baza de date;- instruciuni;- documentaie tehnic

Obiectivele firmei:

- pe termen scurt, mediu, lung;- comerciale, financiare;Resurse:

- umane, materiale, financiare;- telefoane fixe i mobile- acces internet- calculator;- birou;

Oferta comercial

din punct de vedere al:- preului,

- produselor,- distribuiei,- promovrii.


10/28

Pagina 10 din28

Tehnici de evaluare recomandate:

- observarea direct n condiii de lucru reale- Demonstraia structurat (n condiii de lucru simulate)

- Raportarea din partea altor persoane- Portofoliu de dovezi


11/28

Pagina 11 din28

2. Respectarea legislaiei privind comercializarea produselor i protecia consumatorilor(Unitate de competen general)

Cod de referin

Descriere: Unitatea conine cunotine i deprinderi necesare pentru a realiza vnzarea produselor sauserviciilor prin telefon n concordan cu prevederile legale naionale i internaionale n vigoare, privindcomercializarea produselor i serviciilor, ct i privind protecia consumatorului i a datelor personale.

NIVELUL UNIT II3

Elemente de

competenCriterii de realizare din punctul de

vedere al deprinderilor practice necesare

Criterii de realizare din punctul

de vedere al cunotinelornecesare

Criterii de realizare din


atitudinilor necesare1.Aplic legislaiaprivind comercializareaproduselor i serviciilor

1.1.Legislaia romneasc i internaionalprivind comercializarea produselor iserviciilor este aplicat pentru a realizacu succes vnzarea produselor serviciilor prin telefon.

1.2.Legislaia romneasc i internaionalprivind comercializarea produselor iserviciilor se aplic prin decizie proprie,n funcie de situaie.

Persoana supus evaluriidemonstreaz c tie i nelege:Prevederi legislative privindvnzarea produselor i garaniileasociate acestora;Prevederi legislative privindprotecia consumatorului;Prevederi legislative privindrspunderea productorilor pentrupagube generate de produse cudefecte;Prevederi legislative privindprotecia persoanelor cu privire laprelucrarea datelor cu caracter

personal i libera circulaie aacestor date;Prevederi legislative privindnfiinarea, organizarea ifuncionarea Autoritii Naionale

Legislaia european iromneasc este respectat curesponsabilitate

Legislaia european iromneasc este respectat cuatenie i rigurozitate;

Legislaia privind proteciaconsumatorului se aplicconsecvent, cu rigurozitate;

Legislaia privind protectiadatelor personale i publice se

aplic consecvent i curesponsabilitate;2. Respect legislaiaprivind proteciaconsumatorului

2.1. Legislaia privind protectiaconsumatorului este pus n practic dupcaz, prin decizie proprie.



12/28

Pagina 12 din28

3. Pune n practiclegislaia privindprotecia datelorpersonale i publice.

3.1.Legislaia privind protectia datelorpersonale i publice este pus n practicdup caz, prin decizie proprie.

de Supraveghere a PrelucrriiDatelor cu Caracter Personal;Prevederi legislative privindprelucrarea datelor cu caracterpersonal i protecia vieii private n

sectorul comunicaiilor electronice;Prevederi legislative privind liberulacces la informaia public.


13/28

Pagina 13 din28

Gama de variabile:

Elemente care influeneaz aplicarea legislaiei n relaiile cu clienii:

- pre-concepii;- tradiii i obiceiuri;- barierele culturale i sociale;- punctele de acord i dezacord;- solicitrile clientului.

Resurse:

- telefoane fixe i mobile;- conexiune internet;- calculator;- birou;

Legislaie:

- legislaie privind protecia consumatorilor-actualizat;- legislaie privind protecia datelor personale-actualizat;


o Observarea direct n condiii de lucru reale;o Observarea direct n condiii de lucru simulate;o Raportri ale clienilor, sesizri , reclamaii;o Teste: scrise, orale, practice;o Rapoarte de observare sistematic din partea altor persoane;


14/28

Pagina 14 din28

3. Prezentarea modalitilor de etichetare, ambalare i transport a produselor i serviciilor(Unitate de competen general )

Cod de referin

Descriere: Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare pentru a identifica categoriile de produse/servicii supuse vnzrii i de a descrie modalitile de etichetare, ambalare i transport a produselor,conform procedurilor sau la solicitarea clientului.

NIVELUL UNIT II3

Elemente de

competenCriterii de realizare din punctul de vedere

al deprinderilor practice necesare

Criterii de realizare din punctul de

vedere al cunotinelor necesareCriterii de realizare din


atitudinilor necesare1.Identificcategoriile deproduse/ serviciisupuse vnzrii

1.1.Identificarea produsului/serviciului seface prin asociere cu categoria din careface parte;

1.2.Identificarea produsului/serviciului seface prin observare i selecie acaracteristicilor comune categoriei dincare face parte.

Persoana supus evaluriidemonstreaz c tie i nelege:

Clasificarea produselor/ serviciilorsupuse vnzrii ;Etichetarea produselor:- importan;- legislaie internaional iromneasc privind etichetarea

Categoriile de produse/servicii supuse vnzriisunt identificate curesponsabilitate.

Etichetarea produseloreste descris riguros;

Modalitile de ambalare,



15/28

Pagina 15 din28

2.Descrieetichetareaproduselor

2.1. Eticheta se descrie prin interpretareasimbolurilor internaionale utilizate netichetarea produselor;2.2. Eticheta se descrie prin observarea iselectarea simbolurilor eseniale sau

solicitate.

produselor;- simbolizarea internaional utilizatpe etichetele produselor.Modaliti de :-ambalare;

- transport;-servicii de montare/instalare ;-amplasare a produselor.

transport, montare,amplasare sunt prezentateriguros cu asumarearspunderii;

Modalitile de ambalare,transport, montare,amplasare sunt prezentatecu responsabilitatei discernmnt.

3. Prezintmodaliti deambalare,transport,

montare,amplasare.

3.1. Modalitile de ambalare, transport,montare, amplasare sunt prezentate prinobservarea i selectarea datelor eseniale sausolicitate;

3.2. Modalitile de montare i amplasare seprezint cu respectarea normelor specifice deorganizare a locului de munc.

Gama de variabile:

Categorii de produse i servicii:

- conform clasificrilor.-

Surse de informaii:

- prospecte- legislaia privind etichetarea produselor;- anunuri publice;- edine;- politica firmei;


16/28

Pagina 16 din28

- solicitri ale pieei;

Resurse:

- calculator;- birou;

- telefon fix sau mobil.


o Aplicaii n condiii de lucru reale;o Aplicaii n condiii de lucru simulate;o Studiu de caz asociat cu feed-back pe situaie (descriptiv );o Proiecto Teste : scrise, orale, practice;


17/28

Pagina 17 din28

1.Vnzarea produselor i serviciilor prin telefon(Unitate de competen specific)

Cod de referin

Descriere: Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare pentru pregtirea corespunztoare a

procesului de vnzare i realizarea vnzrii produselor sau serviciilor prin telefon, respectnd etapele apeluluitelefonic, iar n timpul conversaiei utiliznd tehnicile de telemarketing, de negociere i de gestionare aobieciilor clientului adecvate.

NIVELUL UNIT II

3

Elemente de

competenCriterii de realizare din punctul de vedere al

deprinderilor practice necesare




atitudinilor necesare1. Identific clienii 1.1.Clienii sunt identificai n conformitate cu

cerinele din bazele de date ;1.2.nregistrarea clienilor se realizeaz n

limbaj specific coerent.

Persoana supus evalurii demonstreazc tie i nelege:- Caracteristici ale clientului ideal;- Surse de informaii utile pentru

identificarea noilor clieni- Tipuri de baze de date pentru

nregistrarea clienilor- Tipologii de telemarketing;- Conceptul de vnzare consultativ;- Instrumente pentru o campanie de

telemarketing eficace;- Planul unui apel telefonic;- Etapele apelului telefonic: Tehnici de

negociere:

- - Negocierea raional

Clienii sunt identificai curesponsabilitate/ discernmnt;

Tehnicile de vnzare suntutilizate cu consecven irigurozitate;

Etapele apelului telefonic separcurg asumarea rspunderii;

Negocierea este eficient irealizat cu responsabilitate;

Obieciile sunt gestionate cu

atenie;

2. Pregtetevnzarea printelefon

2.1. Vnzarea este pregtit prin planificareaetapelor;2.2. Vnzarea este pregtit prin informarea dindocumentaia de specialitate;2.3. Vnzarea este pregatit prin sistematizareainformaiilor necesare.2.4. Vnzarea este pregtit att n echip ct iindividual conform capacitilor proprii deorganizare.



18/28

Pagina 18 din28

3.Respect etapeleunui apel telefonic

3.1. In etapele apelului telefonic se utilizeazun limbaj coerent, de specialitate;3.2. In toate etapele apelului telefonic seutilizeaz informaii din documentaia despecialitate;

3.3. Parcurgerea etapelor apelului telefonic serealizeaz prin decizie proprie.

- - Criterii de evaluare a tipurilor denegocieri.

- Modaliti de gestionare a datelorclientului;

- Reacii ale clientului; adaptarea la

reaciile clientului, obieciile reale iascunse; gestionarea obieciilor;- Folosirea ntrebrilor nchise i

deschise;- Tehnici de soluionare a obieciilor:- Modaliti de depire a obstacolelor:

tehnici de automotivare;- Tehnici de implicare i motivare a

interlocutorului/ clientului;- Caracteristici ale operatorului ideal;- Tehnici de implicare i motivare a

interlocutorului/clientului;- Avantaje i caracteristici aleprodusului;- Modaliti de soluionare verbal aconflictelor;- Tipuri de greeli frecvente;- Expresii de evitat.

Obstacolele n convorbireatelefonic se depesc custpnire de sine iamabilitate;

Tehnicile de telemarketingsunt utilizate prin asumarearspunderii.4.Negociaz cu

clientul4.1. Tehnicile de negociere sunt utilizate nconformitate cu tipologiile de clieni;4.2. Negocierea se realizeaz n limbaj specificcoerent.

5.Gestioneazobieciile clientului

5.1. Obieciile se gestioneaz folosind un limbajcoerent, de specialitate;5.2. Pentru gestionarea obieciilor se utilizeaz

informaii din documentaia de specialitate;5.3. Obieciile se gestioneaz prin decizieproprie, adaptat situaiei.

6.Depeteobstacolele nconvorbireatelefonic

6.1. Obstacolele n convorbirea telefonic sedepesc folosind un limbaj coerent, despecialitate;6.2. 6.3. Obstacolele n convorbirea telefonicse depesc prin gestionarea situaiilorgeneratoare de stres.


19/28

Pagina 19 din28

7.Utilizeaz tehnicide telemarketing

7.1. Tehnicile de telemarketing sunt utilizatefolosind un limbaj coerent, de specialitate;7.2. Tehnicile de telemarketing sunt utilizaterespectnd politica firmei i tehnica campaniei;7.3. Tehnicile de telemarketing sunt utilizate

prin ascultare activ.

Gama de variabile:

Tipuri de mesaje:

- conversaii telefonice;- formale i informale directe;- emise de clieni, colegi sau de cei din jur;- discursuri, rapoarte;- prezentri (formale / informale) de produse / servicii;- transmisiuni radio i TV, anunuri publice.

Tipuri de obstacole/obiecii n comunicarea cu clienii:

- cerine ale clienilor;- particulariti ale produsului sau serviciului;- disfuncionaliti n comunicare;- stres;

Surse:

- anunuri publice;- instruciuni;- baze de date;- pagini Internet;

Echipamente:

- calculator;


20/28

Pagina 20 din28

- birou;- telefon fix sau mobil.

Etapele apelului telefonic: prezentarea operatorului i a produsului; identificarea i valorizarea interlocutorului; prezentarea ofertei; recapitularea iconfirmarea; acordul; ncheierea unui apel;

Tehnici de implicare i motivare a interlocutorului/ clientului:

- Cum s transformm eecurile din trecut n oportuniti de vnzare pentru viitor- Cum s transformm stresul n factor pozitiv- Convingerile vnztorilor de vrf

Tehnici de negociere:

- Negocierea distributiv ( victorie /nfrngere, ctigtor /perdant);- Negocierea integrativ(ctigtor/ ctigtor, victorie/victorie)- Negocierea raional;

Tehnici de soluionare a obieciilor:- rspuns tehnic- minimalizarea- bumerang- pro i contra- extindere


o Observarea direct n condiii de lucru reale;o Observarea direct n condiii de lucru simulate;o Studiu de caz asociat cu Feed-back pe situaie (descriptiv);o Autoevaluarea;o Teste: scrise, orale, practice;o Rapoarte de observare sitematic din partea altor persoane;


21/28

Pagina 21 din28

2.Comunicarea profesional(Unitate de competen specific)

Cod de referin

Descriere: Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare pentru a realiza cu succes comunicarea

telefonic n scopul realizrii vnzrii i obinerii acordului final al clientului.

NIVELUL UNITII

3

Elemente de

competenCriterii de realizare din punctul de vedere

al deprinderilor practice necesare




atitudinilor necesare1.Identificelementele debaz alecomunicrii

1.1.Elemetele de baz ale comunicrii suntidentificate prin selecie;

1.2. Elementele de baz ale comunicrii suntidentificate prin asumarea rspunderii;

Persoana supus evalurii demonstreazc tie i nelege:- Teoria informaiei;- Axiomele comunicrii (coala de la

Palo Alto);- Tipuri de comunicare (verbal, non-

verbal, paraverbal);- Relaiile ierarhice;- Managementul conflictelor;- Tipuri de percepii;- Distorsionarea percepiei de ctre

ateptri;- Rolul i importana Primei impresii

n comunicare;- Subiectivitatea percepiei;- Harta i teritoriul n teoria lui

Korzybski;- Factorii care afecteaz comunicarea:

Elementele de baz alecomunicrii sunt identificatecu rigurozitate i atenie;Elementele de baz alecomunicrii suntidentificate i cuantificate cu

spirit critic si autocritic.Percepia n comunicare esteutilizat cu discernmnt iadaptabilitate.Normele de percepievizual, a timpului i aspaiului, utilizate nprocesul de comunicare, suntcuantificate cu spirit critic siautocritic.Factorii care afecteaznegativ comunicarea sunt

2.Utilizeaz

percepia ncadrul procesuluide comunicare

2.1. Normele de percepie vizual, a timpului

i a spaiului sunt utilizate n procesul decomunicare prin selecie, n funcie de context.2.2. Normele de percepie vizual, a timpuluii a spaiului sunt utilizate n procesul decomunicare prin observarea tipului clientuluii luarea deciziei;

3.Evit utilizareafactorilor careafecteaz negativ

comunicarea

3.1. Factorii care afecteaz comunicarea suntobservai i evitai n orice context.3.2. Factorii care afecteaz comunicarea sunt

selectai i evitai prin decizie proprie.



22/28

Pagina 22 din28

4.Utilizeaztehnici deascultare activ ifeed-back

4.1. Tehnicile de ascultare activ i feed-backsunt utilizate i selectate prin decizieproprie;

3.2.Tehnicile de ascultare activ i feed-backsunt utilizate n toate situaiile n care se

impune cererea i oferirea feed-back-ului;

Influena stereotipelor asupraopiniilor;

- Importana contextului n comunicare;- Procesul de ascultare- Ascultarea activ, pasiv, empatic

- Caracteristicile specifice unui bunasculttor;- Comunicarea folosind tehnica feed-

back-ului avantaje;- ntrebri deschise i nchise:

diferenierea i adaptarea lor n diferitesituaii.

- Apelul - Contactarea (salutul,prezentarea, etape, obiectiv, scop,verificarea disponibilitii de aachiziiona)

- Tehnici de ascultare empatic- Tehnici de prezentare a beneficiilor/

avantajelor pentru a trezi interesulclientului

- Tehnici de obinere a informaiilor- Criterii de asociere care induc dorina

de cumprare- Elementele scriptului- Etape ale realizrii scriptului

eliminai cu consecven.

Tehnicile de ascultare activse folosesc cu toleran ncomunicare;

Tehnicile de ascultare activsunt aplicate corect.

n comunicarea cu clientul semanifest disponibilitate.

Tehnici de atragere a atenieila telefon sunt aplicate cudiscernmnt i iniiativ;

Interesul clientului pentruprodus sau serviciu esterealizat utiliznd tolerana ncomunicare i empatia.

Dorina clientului pentruprodus sau serviciu esterealizat cu consecven iadaptabilitate.

Atingerea obiectivului final(acordul clientului ) esterealizat cu rigurozitate iatenie.

5. Atrageateniaclientului

5.1.Tehnicile de atragere a ateniei clientuluisunt aplicate utiliznd calitile vocale indicate5.2.Tehnicile de atragere a ateniei clientuluisunt aplicate prin formulri standard i vorbirecursiv;

6. Trezeteinteresul pentruprodus sauserviciu

6.1. Interesul pentru produs sau serviciu setrezete prin utilizarea calitilor vocaleindicate: ton, volum, timbru, vitez;6.2. Interesul pentru produs sau serviciu setrezete prin vorbire cursiv;6.3. Interesul pentru produs sau serviciu setrezete prin ascultare activ a nevoilorclientului.

7. Induce dorinapentru produs sauserviciu

7.1. Descrierea produsului sau serviciuluipentru a trezi dorina de cumprare se faceprin utilizarea calitatilor vocale indicate: ton,volum, timbru, vitez;7.2. Descrierea produsului sau serviciului

pentru a trezi dorina de cumprare se faceprin vorbire cursiv;7.3. Descrierea produsului sau serviciuluipentru a trezi dorina de cumparare se faceprin ascultare activ i empatie.


23/28

Pagina 23 din28

8. Obine acordulclientului

8.1. Acordul clientului se obine prin utilizareacalitilor vocale indicate: ton, volum, timbru,vitez;8.2. Acordul clientului se obine, confirmnddatele acestuia prin vorbire clar i coerent;

8.3. Acordul clientului se obine cu ajutorulascultrii active.

Scriptul se interpreteaz curigurozitate i asumarearspunderii.

9. Utilizeazscriptul

9.1. Scriptul se utilizeaz interpretndconinutului acestuia disponibil pecomputer/foi listate;9.2. Scriptul se utilizeaz prin observarea iselecia datelor eseniale sau solicitate, nfuncie de situaie.

Gama de variabile:

Elemente care influeneaz comunicarea profesional:- tipul clientului;- pre-concepii ale clientului- tradiii i obiceiuri- bariere culturale i sociale,- punctele de acord i dezacord- solicitrile clientului;

Informaii:

- specificul produsului sau serviciului;- instruciuni politici ale firmei/campaniei- contracte;- mod de organizare a locului de munc;

Resuse:

- telefoane fixe i mobile


24/28

Pagina 24 din28

- conexiune internet;- calculator;- birou

Procesul de ascultare: simularea i revizuirea procesului de ascultare:- etape n derularea procesului;

- conducerea procesului.

Factorii care afecteaz comunicarea: zgomotul; distorsionarea mesajului; limitele memoriei n privina reinerii de informaii;nenelegerea;

calitile vocale indicate: ton, volum, timbru, vitez;

Apelul - Contactarea :

-salutul i prezentarea-planul,-obiectivul,-scopul,

-verificarea disponibilitii

Criterii de asociere :

a) caracteristici-beneficii;b) cerine- soluii;c) avantaje- ctig;d) pre-valoare.

Metode de obinere a acordului cu clientul:

- tipuri de ntrebri pentru reconfirmarea datelor- concluzionarea- momentul nchiderii- modaliti de ncheiere

Scriptul: set de informatii despre produs /serviciu elaborat conform tipului de campanie


25/28

Pagina 25 din28

Etape ale realizrii scriptului:- documentare;- culegerea si structurarea informaiilor;- actualizarea informaiilor.Tehnici de evaluare recomandate:

o Observarea direct n condiii de lucru reale;o Observarea direct n condiii de lucru simulate;o Raportri ale clienilor;o Studiu de caz asociat cu Feed-back pe situaie (descriptiv );o Teste de evaluare: scrise, orale, practice;o Rapoarte de observare sistematic din partea evaluatorilor;


26/28

Pagina 26 din28

3.Utilizarea sistemelor informatice specifice centrelor de contact (call centre)

(Unitate de competenspecific)

Cod de referin

Descriere: Unitatea cuprinde cunotine i deprinderi necesare pentru accesarea unui sistem informaticspecific centrelor de contact, utiliznd toate funcionalitile acestui sistem n scopul realizrii vnzrii printelefon.

NIVELUL UNIT II3

Elemente de

competenCriterii de realizare din punctul de

vedere al deprinderilor practice necesare


vedere al cunotinelor necesareCriterii de realizare

din punctul de vedere

al atitudinilor necesare1. Acceseazsistemulinformaticspecificcampaniei

/companiei

1.1. Accesarea sistemului informaticspecific se realizeaz prin utilizareaeficient a computerului;1.2. Sistemul informatic este accesat prinselectarea metodei indicate

Persoana supus evalurii demonstreaz ctie i nelege:Metode de acces n sistemul informaticModaliti de autentificare a utilizatorului(utilizator i parola)

Functionalitatile unui sistem informaticspecific centrelor de contact:Proceduri de raportare a erorilor unuisistem informartic specific

Accesarea sistemuluiinformatic se realizeazcu spirit de iniiativ

Utilizarea

funcionalitilorsistemului informatic serealizeaz consecvent.

Raportarea erorilorsistemului informatic serealizeaz cudiscernmnt i curesponsabilitate.

2. Utilizeaztoatefuncionalitilesistemuluiinformatic

2.1. Funcionalitile sistemului informaticnecesare realizrii sarcinilor de serviciusunt utilizate folosind eficient computerul;2.2. Funcionalitile sistemului informaticsunt utilizate prin observare i selecie nconformitate cu informaiile necesare isolicitrile companiei.



27/28

Pagina 27 din28

3. Raporteazsuperiorilorerorile sistemului

3.1. Erorile sistemului informatic seraporteaz prin observarea modului demanifestare a acestora;3.2. Erorile sistemului informatic seraporteaz prin selecia datelor necesare sau

relevante;3. 3. Raportarea superiorilor a erorilorsistemului se face conform procedurilorcompaniei

Gama de variabile:

Resurse:

- instruciuni;- manuale tehnice;- prospecte,- plane;

- baze de date,- pagini Internet.- calculator;- birou.- telefon fix sau mobil.

Sistem informatic specific:

- inbound;- outbound.

Functionalitatile unui sistem informatic specific centrelor de contact:

- iniierea automat a apelurilor,- distribuia automat a apelurilor (ACD automatic call distribution);- ncrcarea automat a datelor de contact a clientilor;- introducerea datelor despre client;- completarea formularelor electronice;


28/28

Pagina 28 din28

- integrarea computer/telefon (Computer Telephony Integration)- rspuns automat (IVR Integrated Voice Response)

-


o Aplicaii n condiii de lucru reale;

o Aplicaii in condiii de lucru simulate;o Raportri ale clienilor;o Teste de evaluare: scrise, orale, practice;o Proiectul.

operator vinzari telefon

Documents