MINISTERUL EDUCAŢIEI AL REPUBLICII MOLDOVA UNIVERSITATEA DE STUDII EUROPENE DIN MOLDOVA

FACULTATEA DE ŞTIINȚE ECONOMICE

CATEDRA Economie şi turism

SUPORT DE CURS

la disciplina

„MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE”

Titular :

Şargu Lilia,

Doctor în ştiinţe economice

Aprobat de Comisia de Calitate afacultăţii de Ştiinţe economice USEM

pr. verbal nr.2 din 25 martie 2015

CHIŞINĂU 2015

2

CUPRINS Tema 1. Introducere în managementul calității. Noțiune, evoluție, perspectivele dezvoltării .........................4

1.1. Evoluţia preocupărilor în domeniul asigurării calităţii ..........................................................................4

2.2. Principalii precursori ai managementului calităţii ................................................................................5

Tema 2. Calitatea – aspecte conceptuale și practice ..................................................................................10

2.1. Noţiunea de calitate şi caracteristica interpretării conceptului în diverse domenii. .....................10

2.2. Factorii care influenteaza calitatea ..................................................................................................13

2.3. Caracteristica aspectelor economice ale calității ..........................................................................16

Tema 3. Metode de măsurare si asigurare a calității ................................................................................40

3.1. Controlul calităţii produselor şi serviciilor ..........................................................................................40

3.2. Esența, preocupările, funcțiile și principiile managementului calității ..............................................40

3.3. Caracteristica principiilor managementului calităţii ...........................................................................46

3.4. Particularităţile managementului calităţii în alte domenii (serviciilor) ..............................................49

Tema 4. Teoriile managementului calității totale ...........................................................................................53

4.1. Teoria tridimensională – TQM ......................................................................................................53

4.2. Focalizarea firmei pentru a oferi valoare clienţilor. TQM2 ..........................................................56

4.3. Avantajele şi dezavantajele TQM ...................................................................................................57

4.4. Caracteristicile principalelor stadii parcurse de TQM în diferite organizaţii ..................................59

4.5. Implementarea TQM ........................................................................................................................63

4.6. Etapele implementării procesului TQM .........................................................................................66

Tema 5. Standardizarea – rolul, conceptul, obiectivele. Standarde naționale, internaționale și europene .....68

5.1. Standardizarea – concept si evolutie .............................................................................................68

5.2. Definirea Obiectivelor de bază ale standardizării ........................................................................69

5.3. Caracteristica Tipurilor de standarde ...........................................................................................70

5.4. structura și conţinutul standardelor ...............................................................................................71

5.5. Caracteristica standardizării de nivel național .............................................................................73

5.3. Standardizarea la nivel regional şi internaţional ..........................................................................74

Tema 6. Sisteme de management al calității și standardele ISO ....................................................................76

6.1. Noțiune și caracteristica de sistem de management al calității ..........................................................76

6.2. Familia standardelor ISO -9000 și rolul lor în sistemul de management al calității. ..........................77

6.3. Alte familii de standarde ISO și destinația lor. ...................................................................................79

Tema 7. Documentele din sistemul de management al calității................................................................80

7.1. Caracteristica generală, scopul și importanța documentației în sistemul de management al calității. ......................................................................................................................................................80

7.2. Politica de calitate, obiectivele și asigurarea implementării. ........................................................80

7.3. Rolul, funcțiile și caracteristica manualului calității în sistemul de management al calității .......82

7.4. Scopul procedurilor în sistemul de management al calității ..........................................................82

7.5. Înregistrările în sistemul de management al calității ....................................................................83

Tema 8. Siguranța produselor și implementarea sistemelor moderne de management al calității .................84

8.2. Caracteristica principiilor care stau la baza funcţionării sistemului HACCP ..............................84

3

3

8.3. Implementarea sistemului HACCP ................................................................................................86

Tema 9. Neconformitățile în managementul calității .....................................................................................88

9.1. Controlul în sistemul de mangement al calității: rolul, obiectivele și indicatorii de performanță. 88

9.2. Caracteristica cauzelor apariției neconformităților, înregistrarea lor. ........................................88

9.3. Procedura de tratare a nonconformităților în sistemul de management al calității ......................89

Tema 10. Auditul calității...............................................................................................................................91

10.1. Conceptul, rolul și obiectivele principale ale auditului calității. ...............................................91

10.2. Caracteristica tipurilor de audit al calității. ..............................................................................91

10.3. Definirea auditului calității pe procedură .................................................................................92

10.4. Caracteristica auditului calității sistemului de management al calității ...................................93

10.5. Concluziile auditului calității .....................................................................................................93

Tema 11. Certificarea în managementul calității ...........................................................................................95

11.1. Noțiune, rolul și importanța certificării în sistemul de management al calității. ......................95

11.2. Caracteristica procesului de certificare a produsului, serviciului sau procesului. ...................95

11.3. Aspecte teoretice și legale de certificare în sistemul de management al calității ......................96

Tema 12. Protecția consumatorului prin prisma managementului calității ..................................................100

12.1. Caracteristica cadrului politicilor de protecţie socială promovate de stat. ............................100

12.2. Aspecte teoretice și legale privind protecția consumatorului. .................................................100

Tema 13. Organizații internaționale și naționale responsabile de protecția drepturilor consumatorului. ....104

13.1. Premiul European pentru calitate – Modelul de Excelență. ....................................................104

Premiile nationale pentru Calitate inseamna: ...............................................................................................105

13.2. Caracteristica premiului Român J.M.Juran pentru calitate. ..................................................106

13.3. Premiul Deming al Comitetului Japonez. ................................................................................107

13.4. Premiul Malcom Baldrige ........................................................................................................108

13.5. Premiul pentru calitate în Republica Moldova ........................................................................108

Tema 14. Implementarea sistemului de management al calității în Republica Moldova .............................110

14.1. Evoluţia implementării Sistemelor de Management ale Calităţii în ţările Uniunii Europene şi în lume 110

14.2. Premisele implementării Sistemului de Management al Calităţii în întreprinderile din Republica Moldova ..................................................................................................................................110

14.3. Etapele de implementare a Sistemului de Management al Calităţii în întreprindere ..............112

14.4. Auditul calităţii şi certificarea SMC ........................................................................................113

14.5. Practica şi rezultatele implementării Sistemului de Management al Calităţii în întreprinderile din Republica Moldova. ...........................................................................................................................115

Tema 15. Politici internaționale în domeniul calității ..................................................................................120

15.1. Modelul politicilor naționale din diferite domenii ...................................................................120

Declaraţia de politică în domeniul calităţii...................................................................................................121

15.2. Politica europeană în domeniul calității ..................................................................................122

Siguranţa alimentară .............................................................................................................................122

)

4

Tema 1. Introducere în managementul calității. Noțiune, evoluție, perspectivele dezvoltării -1-

1.1. Evoluţia preocupărilor în domeniul asigurării calităţii La începutul istoriei sale, ca realizator de bunuri, omul producea pentru nevoile sale şi era preocupat de asigurarea tuturor caracteristicilor calitative, posibile în condiţiile acelei perioade, pentru a obţine satisfacţii cât mai mari prin utilizarea bunurilor sale; aceasta era însă o preocupare individuală şi instinctuală pentru calitate. Treptat, odată cu creşterea productivităţii muncii şi a posibilităţilor de a realiza un volum de bunuri mai mare decât cel necesar consumului individual, începe schimbul de bunuri şi de aici luarea în considerare a unor cerinţe calitative venite din afară, de la alte persoane. Pentru a participa la schimb, terbuiau realizate bunuri utile altora, iar pentru a obţine un câştig cât mai mare, bunuri care să fie apreciate foarte bine de cumpărători. Apariţia meşteşugarilor şi apoi a breslelor a dus la intensificarea preocupărilor pentru realizarea unor produse şi servicii conforme cu anumite cerinţe, impuse în primul rând de producători pentru a-şi asigura o anumită supremaţie pe piaţă. Aşadar, calitatea îşi are rădăcinile adânc implantate în istorie. Încă din anul 2150 î.e.n. Codul lui Hammurabi conţinea reglementări privind calitatea în domeniul construcţiilor de locuinţe (art. 229) “dacă un constructor construieşte o casă pentru un om şi munca sa nu este rezistentă şi casa se prăbuşeşte şi ucide pe proprietar, acel constructor va fi condamnat la moarte”. De asemenea, se cunoaşte că fenicienii tăiau mâna dreaptă oricărei persoane care realiza produse sau servicii nesatisfăcătoare. Dezvoltarea producţiei în a doua jum. a sec. al. XIX-lea, apariţia atelierelor cu zeci şi chiar sute de oameni, au condus la organizarea ştiinţifică a producţiei şi implicit la preocupări ştiinţifice, sistematice în domeniul calităţii.

Preocupările referitoare la calitate au avut o evoluţie care parcuge mai multe etape: etapa inspecţiei calităţii, etapa controlului calităţii, etapa asigurării calităţii, etapa calităţii totale.

Inspecţia calităţii. Conform principiilor lui Taylor (preocupat de organizarea ştiinţifică a muncii) prezentate în lucrarea “Principles of Scientific Management (1911), între cei care concep, cei care realizează şi cei care supraveghează producţia, există o distincţie clară. În concepţia tayloristă inspectorul este responsabil de calitatea activităţii realizate. Aşadar, executantul trebuie să execute produse conforme cu decizia managerului, iar aprecierea acelei conformităţi este de competenţa inspectorului. Etapa inspecţiei nu a supravieţuit foarte mult, fiind neeconomică, deoarece nu a ţinut cont de principiul prevenţiei şi fiecare neconformitate constatată la inspecţie însemna pierdere. Controlul calităţii. Această etapă a cunoscut mai multe stadii de dezvoltare şi anume controlul integral, controlul statistic, controlul total. În ultimul său stadiu, controlul se extinde la toate activităţile care contribuie la asigurarea unui anumit grad de satisfacere a exigenţelor consumatorilor (controlul proiectelor, documentelor, proceselor etc.). În această etapă s-a pus accent mai mult pe laturile constatative şi corective şi mai puţin pe conştientizarea şi educarea lucrătorilor în spiritul iniţierii acţiunilor preventive în realizarea calităţii. Asigurarea calităţii prin motivarea personalului. Această etapă corespunde anilor ‘60 şi se caracterizează prin “redescoperirea omului”, punându-se accent pe motivarea lucrătorilor în asigurarea calităţii. În acest sens, pe plan mondial s-au remarcat mai multe direcţii de dezvoltare. SUA au valorificat conceptul “zero defecte” (iniţiat de Crosby) elaborând “programe zero defecte” care urmăreau conştientizarea lucrătorilor că “totul trebuie bine făcut de prima dată, şi de fiecare dată”, evitându-se costurile implicate de controlul proceselor. Acest principiu prezintă şi în zilele noastre o însemnătate deosebită atât în realizarea calităţii produselor cât şi în domeniul prestării serviciilor. Dacă în domeniul producţiei « zero defecte » înseamnă « zero cheltuieli », în domeniul serviciilor « zero defecte » înseamnă « zero clienţi pierduţi » ; mai mult, în zona prestării

3

5

serviciilor, chiar pierzi « şansa » de a mai greşi a doua oară faţă de acelaşi client, motiv pentru care, la modul cel mai serior, “totul trebuie bine făcut de prima dată, şi de fiecare dată” În Japonia s-au înfiinţat cercurile pentru controlul calităţii, denumite mai târziu cercurile calităţii, care aveau ca scop principal prevenirea deficienţelor. Preocupări similare au existat şi în ţările europene. Promovarea unor concepte integratoare de asigurare a calităţii: TQ (Total Quality), TQC (Total Quality Control), CWQC (Company Wide Quality Control), TQM (Total Quality Management). Implementarea acestor concepte corespunde anilor 80.

Conceptele noi de asigurare a calităţii dezvoltate de Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa, şi-au găsit aplicabilitate în primul rând în Japonia, teoriile lor fiind acceptate încă din anii ‘60. În timp ce în ţările vest-europene de asigurarea calităţii continua să se ocupe compartimentul specializat din întreprindere, în Japonia calitatea devine componentă a managementului întreprinderii şi în acelaşi timp o problemă naţională. Aşadar, începând cu anii '70 în Japonia şi cu anii ‘80 în ţările vest europene, se ia tot mai mult în considerare mediul întreprinderii, promovându-se ideea unei abordări sistemice a relaţiilor client-furnizor între compartimentele firmei, respectiv între lucrători, conturându-se tot mai pregnant conceptul TQM. Aceste concepte sunt considerate integratoare, deoarece: - toate compartimentele firmei sunt implicate în asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii, între ele trebuind a fi promovate relaţii de tip client-furnizor; în cazul în care lucrătorii din compartimentul aflat în amonte (furnizorul) nu-şi vor trata colegii din compartimentul aflat în aval (clientul) aşa cum ar proceda cu un client extern (cu respect, promptitudine şi corectitudine în satisfacerea cerinţelor) relaţiile organizaţiei cu partenerii externi vor fi cu siguranţă deficitare şi pe ansamblu, toţi cei implicaţi vor avea de pierdut; - toţi lucrătorii din firmă participă la asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii, fiecare fiind răspunzător de calitatea muncii sale şi conştient că poate contribui la succesul firmei; - sunt luate în considerare toate etapele traiectoriei produsului sau serviciului, începând cu evaluarea cerinţelor clienţilor şi după caz, până la finalul activităţilor post-livrare la beneficiar.

2.2. Principalii precursori ai managementului calităţii Contribuţia lui Deming în domeniul managementului calităţii.

Cei mai importanţi precursori ai managementului calităţii sunt consideraţi: W. Edward Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Philip Crosby.

Deming susţine că printr-o reducere a variaţiei statistice, calitatea poate contribui la îmbunătăţirea productivităţii şi a poziţiei competitive a organizaţiei ("cum toate procesele de producţie prezintă variaţii, obiectivul îmbunătăţirii calităţii este de a reduce variaţia"). Această abordare are un puternic caracter statistic, Deming susţinând că toţi angajaţii ar trebui să fie instruiţi în utilizarea instrumentelor statistice. Elev al statisticianului W.A. Shewart, el a fost preocupat îndeosebi de interpretarea statistică a fenomenului calităţii, dezvoltând ideile profesorului său în lucrarea “On The Statistical Theory of Errors”, apărută în anul 1934. Mai târziu, începând cu anii ‘50, această lucrarea a stat la baza cursurilor pe care Deming le-a ţinut alături de Juran în Japonia. Prin activitatea pe care a desfăşurat-o timp de 30 de ani în domeniul perfecţionării profesionale a lucrătorilor din industria japoneză, Deming şi-a câştigat în această ţară un prestigiu deosebit. Ca o recunoaştere a meritelor sale, premiul naţional pentru calitate, instituit în Japonia în 1951, a primit numele său. Contribuţia lui Deming în domeniul managementului calităţii a fost recunoscută în SUA, ţara sa de origine, abia începând cu anul 1980, an în care s-a tras pentru prima dată semnalul de alarmă în legătură cu progresele spectaculoase ale industriei japoneze. În perioada următoare, conceptele lui Deming au fost preluate şi în ţările vest-europene. Filosofia lui Deming cu privire la îmbunătăţirea calităţii a fost sintetizată într-un “program în 14 puncte”, destinat conducerii întreprinderii, pe care Deming o consideră responsabilă pentru asigurarea cadrului necesar acestei îmbunătăţiri. Dintre acestea enumeram:

3

6

1. Asiguraţi îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor şi serviciilor, pe baza unui plan, pentru a putea rămâne în afaceri. 2. Adoptaţi o nouă filozofie, renunţând la “nivelul acceptabil” al calităţii. Trăim într-o "nouă eră economică” nu putem supravieţui cu “niveluri acceptabile” de neconformităţi, deficienţe, întârzieri etc. 3. Renunţaţi la controlul integral al produselor, proceselor, introducând metode de control statistic, pentru a stabili conformitatea cu cerinţele specificate. Alte contribuţii importante ale lui Deming : ciclul PDCA/PDSA (Plan - Do - Check/Study - Act: Planificaţi - Executaţi - Controlaţi/Analizaţi - Acţionaţi) şi “Cele şapte păcate de moarte “ prin care a criticat practicile organizaţionale vestice: lipsa consecvenţei scopului; concentrarea pe profituri pe termen scurt; evaluarea performanţelor angajaţilor prin calificative anuale; mobilitatea managementului; conducerea firmei exclusiv pe baza datelor financiare vizibile; costuri medicale excesive; costuri excesive ale nerespectării legislaţiei. Rolului managementului de vârf în lucrările lui Joseph M. Juran. Joseph M. Juran, profesor american de origine română, a iniţiat şi coordonat la începutul anilor ‘50 cursurile de perfecţionare a lucrătorilor din industria japoneză sub deviza “calitatea este o problemă a tuturor”. În lucrările sale Juran s-a concentrat asupra rolului managementului de vârf (căreia îi revine de altfel şi întreaga răspundere) în iniţierea şi implementarea proceselor de îmbunătăţire a calităţii. Pentru a asigura îmbunătăţirea continuă a calităţii, Juran propune un plan în care etapele de parcurs au următoarea succesiune: 1. Convingeţi-i pe ceilalţi de necesitatea îmbunătăţirii; 2. Identificaţi “proiectele vitale” (utilizând diagrama Pareto); 3. Asiguraţi un progres în cunoaşterea problemelor; 4. Conduceţi analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor; 5. Determinaţi efectul schimbărilor propuse asupra personalului implicat şi descoperiţi posibilitatea de a învinge rezistenţa la aceste schimbări; 6. Acţionaţi pentru realizarea schimbărilor preconizate, asigurând inclusiv pregătirea personalului implicat; 7. Introduceţi un sistem corespunzător de supraveghere a noului nivel al calităţii, care să nu frâneze procesul îmbunătăţirii continue. De asemenea, Juran defineşte două tipuri majore de activităţi specifice managementului calităţii: - încurajarea apariţiei de aspecte pozitive care combat problemele cronice; - controlul efectuat cu scopul prevenirii apariţiei unor aspecte negative şi combaterii problemelor sporadice. În concepţia lui Juran, calitatea înseamnă “corespunzător pentru utilizare” (fitness for use). Pentru asigurarea acestei conformităţi, trebuie luate în considerare o multitudine de activităţi intercorelate, pe care Juran le-a reprezentat sub forma spiralei calităţii (fig. 1-3). Contribuţia lui Juran se regăseşte şi în definirea managementul calităţii în termenii “trilogiei calităţii” care cuprinde: planificarea calităţii, controlul calităţii, îmbunătăţirea calităţii. Tot el subliniază importanţa costurilor calităţii, deoarece limbajul managementului la vârf este cel al banilor, recomandând în acest sens, utilizarea costurilor calităţii pentru identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire a calităţii.

De aemenea, Juran se numără printre primii care au susţinut faptul că nu trebuie abordată calitatea ca o entitate omogenă, deoarece acelaşi produs sau serviciu, trebuie să satisfacă cerinţe diferite de la un client la altul. În semn de consideraţie pentru munca şi opera sa, în România s-a înfiinţat Premiul Juran pentru calitate; prima ediţie de decernare a premiilor pentru cele mai performante firme în domeniul calităţii, a avut loc la sfârşitul anului 2000.

Abordarea calităţii de Feigenbaum Armand V. Feigenbaum este cunoscut în special pentru faptul că a introdus conceptul de “Total Quality Control”. Potrivit opiniei sale, principiul de bază al conceptului de calitate totală

3

7

constă în aceea că, "pentru a obţine o eficienţă corespunzătoare, ţinerea sub control a calităţii trebuie să înceapă cu identificarea cerinţelor de calitate ale consumatorilor şi să înceteze numai după ce produsul (serviciul) a ajuns la consumator, iar acesta este satisfăcut”. Feigenbaum defineşte conceptul TQM drept "un sistem eficace de integrare a eforturilor diferitelor grupuri dintr-o organizaţie de a dezvolta, menţine şi îmbunătăţi calitatea, cu scopul desfăşurării în modul cel mai economic a activităţilor de marketing, proiectare, producţie şi service, care să permită satisfacerea deplină a consumatorilor"1. Aşadar, în abordarea calităţii, Feigenbaum pune accent pe trei aspecte pe care le consideră deosebit de importante: - cerinţele consumatorului determină calitatea; - toţi sunt răspunzători pentru calitate, începând cu conducerea de vârf a firmei şi până la ultimul lucrător; - toate compartimentele întreprinderii participă la realizarea calităţii Feigenbaum acordă o deosebită atenţie şi costurilor calităţii pe care le consideră ca parte integrantă a procesului de îmbunătăţire a calităţii.

Opiniile şi contribuţia lui Feigenbaum în domeniul calităţii se regăsesc în definirea celor zece condiţii ale succesului în managementul calităţii:

• Calitatea este un proces care se desfăşoară în întreaga firmă. • Calitatea este ceea ce clientul spune că este. • Calitatea şi costul reprezintă o sumă şi nu o diferenţă. • Calitatea reclamă "fanatism" (zealotry) atât la nivel individual cât şi de grup. • Calitatea este un mod de a conduce firma. • Calitatea şi inovarea sunt interdependente. • Calitatea este o doctrină etică. • Calitatea reclamă îmbunătăţire continuă. • Calitatea este calea spre productivitatea cea mai economică şi cea mai eficientă din punctul de vedere al consumului de capital. • Calitatea este implementată solidar cu un sistem total legat de clienţi şi de furnizori.

Ideea implicării tuturor compartimentelor K. Ishikawa

K. Ishikawa, principala autoritate în domeniul calităţii în Japonia, a dezvoltat teoriile experţilor americani Feigenbaum, Deming şi Juran, promovând ideea implicării tuturor compartimentelor şi a fiecărui lucrător din întreprindere în realizarea calităţii, prin intermediul unui management participativ. El este iniţiatorul cercurilor de control al calităţii (Quality Control Circles) denumite mai târziu cercurile calităţii care au căpătat o largă extindere în Japonia. De asemenea, a conceput şi dezvoltat “diagrama cauză-efect” (diagrama Ishikawa) care a devenit unul dintre cele mai cunoscute şi utilizate instrumente ale calităţii. Spre desosebire de Feigenbaum, pledează pentru o abordare mai largă a calităţii, în fara domeniului strict profesional, apreciind că trebuie acordată mai multă încredere nespecialiştilor. În acest sens, pentru a se diferenţia de Feigenbaum, începând cu anul 1968 şi-a denumit propriul concept “Company Wide Quality Control – CWQC). El consideră că rezultatele mai bune înregistrate de indutria japoneză comparativ cu cea occidentală, s-ar datora modului diferit de abordare a calităţii la nivelul întreprinderii. În ţările vest-europene asigurarea calităţii reprezintă apanajul specialiştilor, în timp ce în Japonia preocuparea pentru calitate este totală şi permanentă. Demn de remarcat este şi faptul că Ishikawa dă o dimensiune internă principiului orientării spre client; în opinia sa, clientul este "următoarea persoană" (the next person in the line), respectiv persoana care beneficiază de munca ta sau oricine depinde de tine. Altfel spus, noţiunea de client nu se referă doar la clienţii externi care plătesc pentru produsul final, ci şi la angajaţii interni, la

1 Feigenbaum A.V. - Total Quality Control. McGraw Hill, New York, 1991 (ed. a III-a).

3

8

colegii de muncă (clienţi interni). Acest principiu (”next process is your customer”) va deveni unul dintre principiile de bază ale managementului calităţii. În sinteză, punctele cheie ale filozofiei lui Ishikawa în domeniul calităţii sunt:

• calitatea este mai importantă decât obţinerea unui profit imediat; • orientarea politicii calităţii spre client; • internalizarea relaţiei "client-furnizor" şi desfiinţarea barierelor dintre compartimente; • utilizarea metodelor statistice; • promovarea unui management participativ; • promovarea unui spirit de colaborare permanentă între compartimentele întreprinderii

pentru rezolvarea problemelor calităţii. conceptului “zero defecte” de Philip B. Crosby

Philip B. Crosby (vicepreşedinte şi director pentru calitate al trustului Internaţional de Telegrafie şi Telefonie din SUA) este iniţiatorul conceptului “zero defecte”, promovat în prezent de foarte multe întreprinderi în cadrul strategiilor lor referitoare la calitate. În opinia sa, pentru realizarea calităţii se impune respectarea a patru principii de bază:

• Asigurarea conformităţii cu cerinţele (conformance to requirements). Stabilirea cerinţelor revine conducerii întreprinderii care trebuie să asigure condiţiile necesare pentru ca lucrătorii să le realizeze, motivându-i în acest scop, material şi moral.

• Asigurarea calităţii prin prevenire şi nu prin control. • Promovarea conceptului “zero defecte”. Crosby consideră că nu putem opera cu

niveluri acceptabile ale calităţii, plecând de la premisa greşită că non-calitatea este inevitabilă. Singurul nivel acceptabil al calităţii trebuie să fie “zero defecte”. Esenţa conceptului constă în aceea că “totul trebuie bine făcut de prima dată şi de fiecare dată”. În concepţia sa, defectele au două cauze principale: nivelul insuficient de cunoştinţe şi neatenţia. Prima cauză poate fi uşor eliminată prin mijloace adecvate. Neatenţia în schimb, este o problemă de atitudine, care trebuie rezolvată de fiecare individ în parte.

• Măsura calităţii o reprezintă costurile datorate nesatisfacerii cerinţelor. În opinia lui Crosby calitatea nu costă (quality is free); cea care costă este de fapt noncalitatea. De aceea, el propune ca evaluarea calităţii la nivelul firmei să se realizeze prin “preţul neconformităţii cu cerinţele”. Crosby acordă o importanţă mai mică aspectelor tehnice ale asigurării calităţii, accentuând necesitatea creării “unei culturi a calităţii” prin implicarea conducerii de vârf a întreprinderii. În acest sens, referitor la alocarea responsabilităţilor, el consideră că rolul major revine managementului de vârf, în timp ce profesioniştii în calitate trebuie să aibă un rol ponderat, iar angajaţii trebuie să se limiteze la raportarea problemelor apărute.

Unul dintre primii care au tras atenţia asupra gradului diferit de dezvoltare a managementului calităţii din diferite firme a fost P.B. Crosby încă din 1979. Acesta defineşte cinci etape, pornind de la incertitudine până la certitudine. Descrierea elementelor definitorii fiecărei etape se face pe baza a şase categorii de „măsurare”;

1) atitudinea şi capacitatea de înţelegere a managerilor; 2) statutul calităţii de firmă sau organizaţie; 3) modul de abordare a problemelor; 4) evaluării costurilor calităţii ca procent din vânzări; 5) acţiunile întreprinse de firmă în vederea îmbunătăţirii calităţii; 6) o caracterizare a felului în care este abordată calitatea în firmă. Deşi unele criterii nu pot fi precis măsurate, modelul propus are meritul deosebit de a

atrage atenţia asupra existenţei unor stadii diferite de dezvoltare a managementului calităţii în organizaţii. Astfel, el poate reprezenta pentru firmele interesate un important punct de plecare în procesul de autoevaluare a managementului calităţii existent la un moment dat. precum şi la stabilirea unor direcţii pentru dezvoltarea şi îmbunătăţirea managementului calităţii.

Orientarea spre nevoile clienţilor şi pieţei de Garvin Garvin (1988) continuă ideea dezvoltării managementului propunând patru etape

similare de dezvoltare:

3

9

1) inspecţia 2) controlul statistic al calităţii 3) asigurarea calităţii 4) managementul strategic al calităţii. Deşi acesta nu menţionează termenul TQM, în acest criteriu autorul propune elemente noi

foarte importante ale conceptului cum ar fi orientarea spre nevoile clienţilor şi pieţei, dezvoltarea oportunităţilor competiţionale, implicarea întregului personal pe baza unei viziuni comune întregii firme comunicate de către conducere.

Descrierea elementelor definitorii fiecărei etape se face pe baza a şase „categorii de măsurare” a calităţii:

1) abordarea principală a problematicii calităţii; 2) opinia generală despre calitatea din firmă; 3) accentul principal; 4) metodele de evaluare; 5) rolul „profesioniştilor din domeniul calităţii”; 6) alocarea responsabilităţii pentru calitate şi modul în care este creată calitatea.

3

10

Tema 2. Calitatea – aspecte conceptuale și practice 2.1.Noţiunea de calitate şi caracteristica interpretării conceptului în diverse domenii.

În condiţiile mediului social-economic actual, calitatea a devenit un instrument strategic al managementului global al întreprinderilor, precum şi un element determinant al competitivităţii acestora. De asemenea, prin importanţa pe care o are pentru consumatori şi cetăţeni, calitatea constituie un factor esenţial în slujba societăţii civile şi a mediului înconjurător. Conceptul general de calitate se utilizeazã în diverse domenii, având înţelesuri diferite, corespunzãtoare fiecãruia dintre acestea; sensurile acestui concept sunt de naturã filosoficã, logicã, tehnicã, economicã şi socialã. Termenul de “calitate” îşi are originea în latinescul “qualitas”, inventat de Cicerone, având semnificaţia de “atribut”, “caracteristicã” sau “mod”, “fel de a fi”. Dicţionarul explicativ al limbii române defineşte calitatea prin “totalitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale în virtutea cãrora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri”. Cea mai largã utilizare a noţiunii o întâlnim în domeniul tehnico-economic, unde se referã la sisteme, procese, activitãţi, produse, servicii etc. Noţiunea de calitate a produselor şi serviciilor şi multitudinea problemelor legate de realizarea acesteia, au preocupat permanent societatea, motiv pentru care, literatura de specialitate furnizeazã un numãr apreciabil de definiţii (peste 120) date conceptului de calitate, în care aceasta este consideratã ca fiind “grad de utilitate”, “conformitate cu cerinţele”, “un anumit nivel de satisfacere a cerinţelor clientului”, “un demers sistematic cãtre excelenţã”, “conformitatea cu specificaţiile” ş.a În economia modernã a secolului XXI, unele dintre aceste consideraţii ale conceptului sunt depãşite (ex: conformitatea cu specificaţiile) sau conţinutul lor intrinsec ar trebui adaptat noilor cerinţe impuse calitãţii, cerinţe care vizeazã în principal o mai puternicã orientare cãtre client. În acest sens, este important ca relaţia calitate - client sã fie reflectatã mai pregnant în definiţia calitãţii, deoarece, practic, beneficiarul - şi nu producãtorul - hotãrãşte ce este calitatea. Căutând să răspundă cât mai multor cerinţe impuse calităţii Garwin defineşte aşa-numitele “dimensiuni ale calităţii”: caracteristici de bază (”performance”); caracteristici complementare (“features”); caracteristici estetice (“aesthetics”); conformitatea cu un anumit nivel de referinţă (“conformance”); fiabilitatea (“reliability”); mentenabilitatea (“serviceability”); durabilitatea (“durability”); calitatea percepută de client (“perceived quality); În spiritul aceleiaşi orientări către client, Zink consideră ca foarte importantă pentru acesta şi dimensiunea temporală a calităţii: “calitatea înseamnă îndeplinirea cerinţelor pentru asigurarea satisfacţiei clientului pe termen lung”. Relaţia calitate - client este prezentatã într-un mod foarte clar de cãtre J. Kélada, care face referire la calitatea totalã, definită ca reprezentând “satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitãţii cerute, la momentul şi locul dorite, la un cost cât mai redus pentru client, în condiţiile unor relaţii cordiale şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ fãrã erori, începând cu elaborarea comenzii şi pânã la plata facturii”. Organizaţia Internaţionalã de Standardizare (ISO), defineşte calitatea ca reprezentând “ansamblul de proprietãţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferã acestuia aptitudinea de a satisface necesitãţile exprimate sau implicite”; faptului cã prin calitate trebuie sã se rãspundã unor exigenţe exprimate sau implicite, înseamnã cã prin ansamblul şi nivelul la care se prezintã caracteristicile unui produs, el trebuie sã rãspundã atât cerinţelor formulate de consumatori, cât şi celor neformulate, care se înţeleg de la sine, venind astfel în întâmpinarea clienţilor printr-o satisfacere la nivelul aşteptãrilor. Calitatea unui produs exprimă şi : “aptitudinea acestuia de a dispune de un ansamblu de caracteristici tehnice, sociale, economice şi de protecţie a mediului, care-i conferã posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor necesitãţi specificate sau implicite”; considerăm că acest

3

11

aspect referitor la satisfacerea necesitãţilor într-un anumit grad este cel mai important în definirea calităţii. Din definiţiile relatate mai sus nu reiese necesitatea satisfacerii şi a altor categorii de cerinţe şi anume a celor de reglementare. Directivele europene preluate sau în curs de preluare de către ţara noastră, impun şi respectarea unor astfel de cerinţe, care, de cele mai multe ori nu sunt cunoscute de către consumatori dar ar trebui respectate de către producători şi prestatori în procesul realizării calităţii (ex: restricţii referitoare la utilizarea anumitor ingredienţi etc.). La aceste cerinţe de reglementare ar trebui adăugate ori ce alte cerinţe nesolicitate de consumatori dar care pot fi identificate de către organizaţia care deserveşte clientul prin produsul sau serviciul oferit (ex: lipsa prafului de pe ambalajul produsului, integritatea ambalajului etc; nu credem că există clienţi absolut indiferenţi la aceste aspecte). Sintetizând aspectele surprinse în aprecierile relatate, putem defini calitatea ca reprezentând “acel nivel al însuşirilor unui produs, sau serviciu care îl fac sã se distingã de cele similare lui şi care îi conferã aptitudinea necesarã satisfacerii într-un anumit grad a necesitãţilor explicite,implicite, de reglementare precum şi a celor identificate de organizaţie, pe termen lung. Conceptul de calitate a are un caracter dinamic şi complex. Calitatea are un caracter dinamic, întrucât conţinutul ei evoluează în pas cu necesităţile, fiind determinat de creşterea continuă a exigenţelor consumatorului precum şi de progresele tehnico-ştiinţifice. Dinamismul calităţii se manifestă atât sub aspect extensiv, ca urmare a creşterii în timp a numărului proprietăţilor utile ale aceluiaşi produs exploatarea autoturismului etc.), cât şi intensiv, concretizat prin îmbunătăţirea însuşirilor aceluiaşi produs (ex: reducerea consumului de carburant la autoturisme, reducerea poluării, creşterea vitezei de rulare etc.). Caracterul complex al noţiunii este dat de multitudinea grupelor de caracteristici (tehnice, economice, ergonomice, estetice etc.) necesare pentru atribuirea calificativului de calitate. Existenţa unei multitudini de caracteristici de naturi diferite, necesită o clasificare a lor în mai multe grupe şi subgrupe; criteriul de clasificare utilizat cel mai frecvent în literatura de specialitate, grupează caracteristicile după natura şi efectul pe care îl au în procesul de utilizare, evidenţiind : caracteristici tehnico-funcţionale (tehnice şi de disponibilitate), economice, sociale (ergonomice şi ecologice), psihosenzoriale şi estetice (fig. 1-1).

caracteristici tehnico - func]ionale

tehnice propriet\]i fizice

propr. chimice etc.

de disponibilitate

fiabilitate

mentenabilitat

caracteristici

economice

costul global al produsului (costul de produc]ie + costul exploat\rii la beneficiar)

caracteristici

sociale

ergonomice : raportul marf\-om

ecologice : raportul marf\-mediu-om

caracteristici

psihosenzoriale

C

a

l

i

t

a

Fig. 1-1 Clasificarea caracteristicilor de calitate

caracteristici

estetice

3

12

a1) Caracteristicile tehnice au în vedere concepţia constructivă, execuţia tehnologică, parametrii funcţionali, siguranţa în exploatare, longevitatea şi posibilităţile de întreţinere ale produselor etc. Ele sunt diferenţiate pe grupe de mărfuri: textile, confecţii, electronice, electrotehnice etc. a2) Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grupă aparte de apreciere a calităţii, datorită proliferării produselor de folosinţă îndelungată şi de o complexitate tehnică tot mai ridicată. Ele reflectă aptitudinea produselor de a-şi realiza funcţiile utile de-a lungul duratei lor de viaţă, aptitudine definită prin două concepte fundamentale: fiabilitatea şi mentenabilitatea. Prin ele se garantează pe de o parte, performanţele funcţionale ale produsului pe o perioadă cât mai mare de timp, iar pe de altă parte, posibilităţile de menţinere sau de restabilire într-un interval de timp dat a funcţiilor specifice fiecărui produs. a3) Caracteristicile economice se referă în principal la nivelul productivităţii muncii şi la cheltuielile necesitate de fabricarea şi folosirea produselor (cost de fabricaţie, cheltuieli de exploatare, întreţinere, transport, depozitare etc.). Aceste elemente trebuie avute în vedere, deoarece, caracteristicile calitative de natură tehnică, sunt nemijlocit legate de economicitatea produselor, de eficienţa lor economică în producţie, exploatare sau consum. De asemenea, caracteristicile economice ale calităţii vizează şi problemele valorificării (desfacerii) bunurilor; din acest punct de vedere, noţiunea de calitate capătă noi valenţe, prin aşa numita calitate comercială. Calitatea devine astfel, un element de optimizare economică, atât pentru producător, cât şi pentru consumator, respectiv, o modalitate de corelare a performanţelor produsului cu cerinţele reale ale consumatorilor, de înlăturare a consumurilor inutile de factori de producţie, de eficientizare a activităţilor agenţilor economici. a4) Caracteristicile ergonomice şi ecologice însumează aspectele calitative legate de relaţiile: marfă - om şi respectiv marfă - mediu - om; ele garantează asigurarea securităţii muncii şi a mediului natural, a sănătăţii fizice şi psihice a oamenilor, a confortului în utilizarea produselor, a echilibrului ecologic în procesul producerii şi utilizării sau consumării produselor. a5) Caracteristicile psihosenzoriale constituie o grupă cu funcţie majoră în determinarea atitudinii consumatorului faţă de produs şi implicit în influenţarea deciziei sale de cumpărare deoarece, asigură stimularea externă a receptorilor umani influenţând o amplă paletă de componente ale sensibilităţii umane. Astfel, proprietăţile psihosenzoriale (aspect, miros, consistenţă, culoare etc.) sunt foarte importante pentru produsele alimentare, cosmetice, farmaceutice, chimice etc. condiţionând acceptarea sau respingerea acestora. a6) Caracteristicile estetice (formă, culoare, armonie, stil, ornament etc.) dau o nouă dimensiune calităţii mărfurilor contemporane impunându-se ca o necesitate determinată de evoluţia cerinţelor spirituale ale individului în pas cu mediul economic şi civilizaţia modernă. Ele trebuie realizate în strânsă corelaţie cu funcţionalitatea, structura şi forma utilă a produsului, pentru a constitui un factor al competitivităţii pe piaţă, al sporirii rentabilităţii precum şi unul de educare a gustului consumatorilor. Aşadar, cerinţele impuse mărfurilor contemporane nu se mai limitează doar la entitatea fizică a acestora, la ceea ce pot oferi ele ca elemente materiale, ci fac apel tot mai frecvent şi la entitatea lor psihologică; piaţa economiei moderne solicită mărfuri care să poată răspunde şi unor cerinţe de ordin spiritual ale consumatorilor, promovând astfel ridicarea calităţii prin îmbunătăţirea proprietăţilor estetice. S-a constatat că, perfecţiunea produsului nu se bazează neapărat pe invenţii noi sau pe modificarea funcţionalităţii, ci, uneori, clientul poate fi satisfăcut de linie, formă, culoare, mod de prezentare, factori ce generează emoţii impresionale.. Această cerinţă de ordin psihologic, ce necesită a fi satisfăcută prin elemente ce definesc estetica mărfurilor, este impusă îndeosebi bunurilor destinate să satisfacă respectul de sine şi poziţia persoanei în societate. Între aceste grupe există relaţii de interdependenţă, motiv pentru care, calitatea unui produs este dată de unitatea caracteristicilor pe care le posedă. De aceea, se impune tot mai mult noţiunea de calitate totală, care, înglobează într-un tot unitar, economicitatea produsului, gradul de utilitate corespunzător destinaţiei şi funcţiei produsului, estetica şi ergonomia produselor etc., privite sub aspect funcţional şi social.

3

13

2.2. Factorii care influenteaza calitatea

Alături de caracteristicile prezentate în subcapitolul anterior, complexitatea conceptului este conferită şi de multitudinea factorilor care influenţează calitatea produselor, serviciilor şi sistemelor. Unii autori consideră ca principali, factorii care acţionează în procesul de producţie (cercetarea şi proiectarea, materiile prime şi materialele, procesul tehnologic, calificarea profesională a salariaţilor, asigurarea şi controlul calităţii, standardele, normele etc.) şi atribuie un rol secundar, factorilor care acţionează în sfera circulaţiei mărfurilor, pe traseul producător - comerciant - beneficiar (ambalare, transport, păstrare, comercializare). Din punct de vedere tehnic, ştiinţific această grupare poate avea o bază reală; dar, din punctul de vedere al beneficiarului final importanţa acestei delimitări nu are un caracter foarte pronunţat. Contribuţia acestor factori este ilustrată grafic în multe variante, cunoscute în literatura de specialitate sub denumirile de “spirala calităţii” (concepută de prof. J.M. Juran), “triunghiul calităţii” şi “cei 6 M” (concepţia aparţine profesorului K. Ishikawa, considerat în Japonia “părintele calităţii”). Sistematizarea factorilor calităţii în vederea tratării lor detaliate, utilizează în principal două grupe de criterii : criterii mnemotehnice şi criterii care ţin seama de natura factorilor. A. Gruparea mnemotehnică a factorilor calităţii Gruparea cea mai frecvent întâlnită cuprinde 6 factori şi anume muncitorul, materialele, maşina, metoda (tehnologia), măsurarea şi mediul, fiind cunoscută sub numele de “6M”. Mai recent, se consideră necesară integrarea a încă doi factori, managementul şi marketingul. De asemenea, creşterea interesului pentru calitate, ca urmare a efectelor pozitive ale acesteia în plan socio - economic, dar şi a daunelor provocate de noncalitate, au condus la abordarea acesteia la nivelul unor organizaţii constituite pe grupe de ţări şi chiar la nivel mondial, conturându-se astfel, un alt factor care influenţează calitatea şi care poate fi considerat cel de-al “9-lea M”, mondialitatea2. a1) Muncitorii (resursele umane) constituie factorul activ în realizarea calităţii comparativ cu ceilalţi factori care acţionează pasiv prin cantitatea şi calitatea proprie. În realizarea produselor de calitate este implicat întreg personalul firmei cu atribuţii în domeniile managementului, cercetării-proiectării, execuţiei, ambalării-depozitării, expedierii-transportului, comercializării, service-ului. Activitatea de cercetare-proiectare are ca etape preexistenţiale cercetarea pieţei pentru a cunoaşte, în funcţie de produs, cerinţele clienţilor referitoare la modul de prezentare, caracteristicile fízico-chimice şi organoleptice, funcţionalitatea, disponibilitatea şi mentenabilitatea produselor cât şi cercetări în direcţia perfecţionării tehnicii şi tehnologiilor de lucru şi implicit a produselor realizate de către ceilalţi parteneri care operează pe piaţă. Toate aceste aspecte cunosc o dinamică accentuată datorată atât progreselor tehnico-ştiinţifice cât şi creşterii exigenţelor consumatorilor. Proiectarea este activitatea prin care se concep produsele, se aleg materialele şi tehnologiile de execuţie, se elaborează documentaţiile de execuţie. Sursele de idei pentru produse şi servicii noi, sau pentru modernizarea celor existente, pot proveni din testarea pieţei actuale şi potenţiale, din creaţia proprie şi a cercetărilor de laborator sau din cercetarea documentară. Rolul cercetării şi proiectării este confirmat de teoria şi practica economică, atribuindu-i-se de către specialişti o pondere de peste 70% în asigurarea nivelului calitativ preconizat. La nivelul sistemului de management al calităţii proiectarea ocupă un loc esenţial, existând cerinţe speciale pentru această activitate, impuse de standarde şi care se concentrează în mod deosebit pe planificarea şi controlul proiectării. Planificarea şi controlul proiectării la nivelul unei firme presupune constituirea unei echipe specializate care să gândească elementele de intrare şi ieşire ale proiectului, analiza, verificarea şi validarea rezultatelor proiectării. De asemenea, orice modificare intervenită pe parcursul procesului de proiectare trebuie evaluată, analizată şi ţinută sub control.

2 Maxim E. - Managementul şi economia calităţii. Ed. Sedcom-Libris, Iaşi, 1998, p. 38-43.

3

14

Activităţile de execuţie sunt hotărâtoare în realizarea calităţii de conformitate, adică a aceleia prevăzute în documentaţia furnizată de către echipa de proiectare. Pe lângă o calificare corespunzătoare, muncitorii care desfăşoară aceste activităţi trebuie să aplice consecvent autocontrolul ca măsură de preîntâmpinare a apariţiei produselor neconforme. Pentru aceste activităţi trebuie asigurate mijloace de lucru corespunzătoare, echipamente, mediu de lucru psiho-social adecvat, instruiri de specialitate precum şi instrucţiuni de lucru documentate şi actualizate. Serviciile de asistenţă tehnică la beneficiari trebuie să asigure funcţionarea în bune condiţii a produselor prin: asigurarea pieselor de schimb necesare, efectuarea reparaţiilor în perioada de garanţie, culegerea informaţiilor privind comportarea produselor în exploatare ş.a. Trecerea de la producători la beneficiari implică pentru o mare categorie de bunuri existenţa unui intermediar - comerţul - care trebuie să asigure păstrarea calităţii acestor produse la nivelul realizat. Principalii factori care influenţează calitatea mărfurilor în sfera comerţului sunt: - recepţia şi controlul produselor preluate de la producători; - ambalarea şi preambalarea mărfii comercializate în condiţiile utilizării produselor de ambalare prevăzute de normele în vigoare (mai ales pentru cele care intră în contact cu produse sensibile cum sunt de exemplu alimentele); - prezentarea corespunzătoare. O condiţie esenţială pentru funcţionarea Sistemelor de management al calităţii (SMC) care să asigure realizarea calităţii produselor şi serviciilor la nivelul de competitivitate şi exigenţă al pieţei interne şi internaţionale, este calificarea profesională a salariaţilor. In cadrul fiecărui SMC care doreşte să fie funcţionabil trebuie să existe Programe anuale de pregătire şi instruire a personalului. Pe lângă instruirile clasice de specialitate, interne sau externe, trebuie incluse şi participări la târguri, expoziţii, simpozioane ştiinţifice de specialitate etc. De asemenea, mai trebuie remarcată şi importanţa deosebită pe care o are motivaţia în antrenarea personalului la realizarea calităţii. În sfera serviciilor contribuţia factorului uman la realizarea calităţii serviciilor este de cele mai multe ori hotărâtoare datorită ponderii mari a acestui factor subiectiv, precum şi a contactului direct dintre acesta şi beneficiari. În acest caz, loialitatea clientului tinde să se transfere de la firmă către relaţia cu angajatul care lucrează la interfaţa cu el. Nu sunt puţine cazurile în care, odată cu plecarea unui angajat din firmă, pleacă şi o parte dintre clienţii acesteia. Acest aspect trebuie să conducă spre o bună şi corectă motivaţie a întregului personal şi în mod deosebit spre o selecţie şi o motivare specială pentru cei care lucrează la interfaţa cu clienţii. a2) Materiile prime şi materialele trebuie să corespundă din punct de vedere calitativ prevederilor din specificaţii (fiecare firmă trebuie să aibă specificaţii proprii pentru achiziţiile planificate), să fie asigurate ritmic, să fie păstrate corespunzător. Proprietăţile materiilor prime şi a materialelor se regăsesc în mare măsură în valorile principalelor caracteristici de calitate, motiv pentru care, de regulă, aprecierile asupra calităţii produselor finite încep cu indicarea naturii materiilor prime de bază. Utilizarea materiilor prime în funcţie de destinaţia produsului şi verificarea exigentă a principalelor proprietăţi ale acestora, reprezintă esenţa acestui factor determinant al calităţii produselor finite. Pentru majoritatea firmelor, procesul de aprovizionare face parte din categoria proceselor principale, care interesează mai multe funcţii şi departamente, motiv pentru care, de regulă se elaborează o procedură documentată de aprovizionare, care include şi o metodă de selecţie a furnizorilor în funcţie de criteriile considerate relevante pentru firmă. De asemenea, sunt programate şi controale la furnizor, amploarea şi frecvenţa acestora fiind în funcţie de influenţa pe care o are produsul aprovizionat asupra produsului realizat de firma client. a3) Maşinile trebuie să aibă un nivel tehnic corespunzător şi să lucreze în limitele de precizie stabilite. Pentru fiecare utilaj sunt fixate anumite toleranţe a căror depăşire afectează negativ precizia prelucrării şi deci calitatea reperelor şi produselor. Calitatea utilajului se apreciază prin caracteristicile tehnice (grad de automatizare, robotizare, flexibilitate etc.), funcţionale (fiabilitate, mentenabilitate etc.) şi economice (randament, consum de energie, de combustibil etc).

3

15

Pentru domeniul alimentar, maşinile şi echipamentele trebuie să îndeplinească anumite criterii suplimentare prevăzute de Directivele europene referitor la materialele din care sunt confecţionate (ex: în cazul utilajelor din inox care intră în contact cu alimentul, este admis numai inoxul alimentar). a4) Metodele de lucru (tehnologiile) sunt fundamentate odată cu documentaţia de lucru, dar pot suporta modificări în timp, ca urmare a condiţiilor concrete care apar. Procesul tehnologic trebuie organizat de aşa manieră încât să permită valorificarea la maximum a posibilităţilor de transformare a materiilor prime în produse superioare, obiectiv a cărui realizare impune îndeplinirea a trei condiţii: calitatea utilajului, organizarea fluxului tehnologic şi calificarea lucrătorilor. De regulă, în cadrul SMC, pentru toate procesele tehnologice importante se elaborează Instrucţiuni tehnologice, la care se adaugă scheme tehnologice precum şi schema controlului tehnic de calitate pe fluxul procesului respectiv. a5) Măsurarea (controlul) este o activitate care se impune în toate fazele realizării produsului şi implică atât participarea personalului de conducere, a personalului care execută produsele cât şi a unor persoane specializate. In contextul economic actual, controlul practic “pierde teren” în favoarea monitorizării, deoarece aceasta din urmă are un caracter aproape permanent (în unele cazuri) ceea ce ne determină să ne axăm atenţia pe prevenţie şi nu pe constatare. Astfel, eventualele surse de neconformitate sunt eliminate pe parcursul procesului şi nu mai ajung în final să fie înregistrate ca neconformităţi. Mai mult, când vorbim de măsurare, nu ne axăm doar pe caracteristicile produsului pe conformitatea realizării lui, sau pe asigurarea conformităţii echipamentelor şi dispozitivelor de măsurare şi control. Corespunzător standardelor în vigoare, măsurarea şi monitorizarea trebuie să vizeze şi satisfacţia clientului (firma trebuie să identifice cele mai eficiente mijloace în acest sens), eventualele produse neconforme, datele acumulate în timp referitoare la obiective, realizări, eşecuri etc. Toate aceste acţiuni trebuie să aibă ca misiune finală îmbunătăţirea continuă a Sistemului de management al calităţii implementat în firmă. a6) Mediul de lucru este exprimat prin microclimatul fizic (temperatură, umiditate, lumină, gaze nocive etc.) şi microclimatul psihosocial (relaţiile dintre executanţi, relaţiile dintre conducători şi subalterni). În anumite domenii de producţie (agricultură, turism, transporturi) microclimatul natural are o influenţă majoră asupra calităţii. In cadrul unui SMC, conducerea de vârf a organizaţiei trebuie să se asigure de crearea unui microclimat fizic şi psihosocial adecvat realizării calităţii. a7) Managementul a devenit un factor determinant al calităţii atât prin implicarea directă a managerilor de vârf în problemele legate de implementarea SMC cât şi prin asigurarea resurselor şi perfecţionarea metodelor şi tehnicilor de antrenare şi motivare a personalului în vederea realizării calităţii totale. Practic, un SMC nu va fi niciodată funcţional fără voinţa şi dăruirea necondiţionată a managementului de vârf din organizaţie. Dacă implementarea sistemului este realizată doar pentru a răspunde conjunctural unor presiuni externe, SMC va exista în acea organizaţie doar la nivel de documentaţie. a8) Marketingul asigură legătura permanentă cu utilizatorii şi consumatorii, oferind informaţii privind exigenţele acestora şi măsura în care sunt satisfăcuţi de produsele cumpărate. De asemenea, informaţiile furnizate de marketing au un rol determinant şi în proiectarea noilor produse, ambalaje, servicii etc. B. O a doua abordare a factorilor calităţii care s-a menţionat anterior este cea care tratează factorii după natura lor, identificând următoarele categorii: factorii tehnici, sociali, economici, naturali şi factorul uman3. b1) Factorii tehnici (clădiri, construcţii speciale, maşini, utilaje, materii prime şi materiale) asigură baza materială necesară realizării produselor şi serviciilor, influenţând calitatea în mai multe moduri: prin calitatea lor; prin concordanţa cu cerinţele prevăzute în proiecte, specificaţii, documentaţii; prin disponibilitatea lor. 3 Maxim E. - Managementul si economia calitatii. Ed. Sedcom-Libris, Iasi, 1998, p. 43-44

3

16

În practică, aceşti factori reprezintă condiţii dar şi restricţii în realizarea calităţii. Unii dintre ei (clădiri, utilaje, echipamente) prezintă caracteristici calitative supuse uzurii fizice şi a căror adaptare, îmbunătăţire în timp, este dificil de realizat, motiv pentru care, cheltuielile necesare pentru creşterea calităţii lor sunt mari şi se efectuează doar la anumite intervale de timp, cu ocazia acţiunilor de dezvoltare, modernizare sau înlocuire a mijloacelor uzate fizic sau moral. Materiile prime însă, suportă îmbunătăţiri calitative de la un ciclu de producţie la altul, prin activităţi specifice precum: creşterea exigenţei în alegerea furnizorilor, îmbunătăţirea controlului de recepţie, manipularea, depozitarea şi păstrarea, sortarea etc. Alte aspecte referitoare la aceşti factori au fost menţionate în cadrul grupării mnemotehnice prezentate anterior. b2) Factorii sociali diferă mult ca acţiune, de la activităţile de producţie la cele de prestări servicii, dar şi în cadrul fiecărei grupe de produse sau servicii în parte. Mai importanţi sunt: cultura personalului, nivelul cultural mediu al clienţilor, cultura organizaţională, disciplina în muncă, motivaţia personalului. Deşi controlul şi evaluarea nivelului acestor factori este mai dificil de realizat, în programele de creştere a calităţii ei trebuie să ocupe un loc de primă importanţă, dată fiind capacitatea lor de condiţionare a competitivităţii firmei. b3) Factorii naturali influenţează în mod diferit nivelul calităţii, în funcţie de domeniul de activitate în care sunt implicaţi. Astfel, în agricultură, turism, silvicultură, construcţii, transporturi, influenţa lor este mai mare şi doar parţial controlabilă, pe când în alte domenii, influenţa lor este mai redusă şi poate fi controlată sau parţial substituită prin măsuri şi cheltuieli suplimentare (iluminat artificial, încălzire, climatizare etc.) b4) Factorul uman influenţează calitatea atât ca factor social, cât şi prin alte caracteristici specifice cum sunt: nivelul pregătirii profesionale, caracteristici fizice, intelectuale, psihologice etc. Mai multe aspecte referitoare la acest factor au fost menţionate în cadrul grupării mnemotehnice prezentate anterior.

2.3.Caracteristica aspectelor economice ale calității 1. Influenţa calităţii asupra economicităţii produselor Conceptul de Calitate presupune aprecierea ei nu numai de către cei care produc, ci şi de

cei care cumpără şi utilizează produsele sau serviciile. Pentru ca o organizaţie să reziste fenomenului concurenţial, ea trebuie să-şi optimizeze

capacitatea de răspuns la exigenţele beneficiarului. Într-o economie bazată pe legea concurenţei, întreprinderile luptă pentru o valorificare mai

bună a puterii de cumpărare a clienţilor lor, oferind o calitate mai bună, la un preţ mai avantajos şi la termene de livrare mai favorabile.

Calitatea produselor influenţează aspectele economice ale activităţii întreprinderilor în două moduri fundamentale:

a) ″efectul asupra venitului″; b) ″efectul asupra costurilor″; Realizarea unei calităţi superioare conferă întreprinderii următoarele posibilităţi: o participare mai mare pe piaţă; preţuri mai ferme; procentaj mai ridicat de oferte; beneficii suplimentare; Exprimat sintetic ''Calitatea superioară a produselor'' unei întreprinderi conferă acesteia

VALOARE. Valoarea de piaţă a unei întreprinderi diferă de valoarea contabilă, printre altele şi din considerente legate de calitatea produselor sale.

Efectul asupra costurilor se reflectă în cheltuieli băneşti pentru: realizarea calităţii; controlul acesteia; despăgubiri ce trebuie plătite pentru eventualele defectări.

3

17

Găsirea ″echilibrului corect″ între costul calităţii şi valoarea calităţii nu este simplu de realizat, întrucât faptele sunt larg dispersate, atât în procesul de fabricaţie, cât şi pe traseul producător - client (beneficiar). Acest echilibru ce trebuie asigurat între costuri şi valoare nu se referă numai la calitate în general, ci şi la fiecare caracteristică a calităţii.

Factorii care influenţează calitatea şi costul acesteia se pot determina cu o precizie mai mare, dar nu acelaşi lucru se poate spune şi de factorii care influenţează valoarea calităţii, aceştia fiind mai greu de sesizat.

Analizele de piaţă pun în evidenţă disponibilitatea beneficiarului de a plăti mai mult pentru o calitate mai bună şi mai ales pentru cea foarte bună.

Deci, ''calitatea'' poate constitui o ''sursă de profit''. Pentru argumentarea acestui adevăr, ingnorat de manageri, prezentarea unor concepte specifice ''calităţii'', va da posibilitatea creării unei imagini cât mai clare asupra implicaţiilor ei economice.

Competiţia în domeniul calităţii Calitatea produsului, în special în ceea ce priveşte aprecierea acestuia de către utilizatori,

este o armă a competiţiei, putând îmbrăca numeroase forme, cele mai directe fiind preţul şi serviciile relative la produs, asigurate.

Un produs este competitiv pe piaţă nu numai în situaţia în care asigură cel mai bun raport cost / performanţe, ci şi în condiţiile în care are capacitatea de a se impune pe piaţă.

Este evident că dacă un produs este de calitate, el se va vinde mai uşor şi mai repede, în cantităţi mai mari întrucât consumatorii educaţi şi informaţi preferă produsele cele mai bune şi mai ieftine, nu cele care sunt doar ieftine. Există şi situaţii în care, datorită puterii de cumpărare scăzute a consumatorilor piaţa este invadată de produse doar ieftine şi de calitate inferioară, fapt ce creează o falsă competitivitate pentru aceste produse.

Întreprinderile care furnizează pieţei produse competitive sunt la rândul lor competitive, respectiv reuşesc să obţină indicatori economici (cifra de afaceri, profit, segment de piaţă ocupat, stabilitatea vânzărilor) superiori celor ai altor întreprinderi care acţionează pe aceeaşi piaţă. Factorii determinanţi ai competitivităţii unui produs sunt:

calitatea produsului exprimată prin caracteristicile şi performanţele acestuia; preţul de achiziţionare şi condiţiile de achitare a acestuia: integral, în rate, cu anumite

reduceri etc. factorii de suport: mentenanţă, activităţi de service în garanţie şi post garanţie, asigurarea

pieselor de schimb, consultanţă privind exploatarea; factorii de vânzare: termenul de livrare, modul de ambalare, modul de distribuţie, instruirea

cumpărătorului; costul global al produsului care include atât preţul de achiziţie, cât şi costul exploatării. În funcţie de caracteristicile pieţei şi de educaţia consumatorilor, ponderea unuia sau altuia

dintre factorii specificaţi anterior poate fi mai mare sau mai mică. Un exemplu în această privinţă îl constituie impunerea pe piaţa românească şi pe unele pieţe din Asia, Africa şi America de Sud a autoturismului Dacia, care deşi are performanţe modeste se menţine prin preţul său scăzut. De remarcat că această situaţie este conjuncturală şi în condiţiile globalizării pieţelor vânzarea autoturismului respectiv va deveni imposibilă.

Exploatarea calităţii în condiţiile competiţiei presupune: cunoaşterea ″calităţii existente pe piaţă″ şi utilizarea acestor cunoştinţe pentru proiectarea

sau modernizarea produselor şi stabilirea preţului acestora; proiectarea unui produs care să prezinte o mare atracţie pentru client prin funcţionare,

aspect, durată de viaţă, fiabilitate, mentenabilitate etc.; cunoaşterea clară a condiţiilor de service acordate utilizatorilor, a costurilor pe care trebuie

să le suporte datorită întreruperilor în funcţionare; dezvoltarea unei reputaţii pozitive privind calitatea, prin livrarea constantă de produse

conforme; garantarea calităţii produsului în sensul reducerii la minimum a pierderilor pe care trebuie să

le suporte clientul din cauza defectelor; publicitatea performanţelor prezentate prin propagandă, informaţii etc.;

3

18

evitarea oricăror eşecuri care ar putea da o lovitură serioasă sau chiar fatală reputaţiei calităţii.

Calitatea trebuie promovată. Prin conceptul de promovare a calităţii se înţelege ansamblul activităţilor vizând dezvoltarea capabilităţii unei organizaţii de a produce bunuri sau servicii, strategii şi politici vizând:

creşterea competitivităţii ţărilor membre (exprimată prin evoluţia favorabilă a raportului calitate / preţ / tarif al produselor sau serviciilor comercializate pe piaţa mondială) prin sporirea gradului de implementare de către agenţii economici a instrumentelor, metodelor şi tehnicilor de management al calităţii;

punerea în valoare a corelaţiilor benefice dintre gradul de implementare a instrumentelor, metodelor şi tehnicilor de management al calităţii, pe de o parte, şi gradul de satisfacţie a clienţilor, gradul de motivare a personalului agenţilor economici şi calitatea relaţiilor existente între aceşti agenţi, pe de altă parte;

restructurări ale industriei prin implementarea de noi tehnologii care să conducă la îmbunătăţirea continuă şi substanţială a performanţelor întreprinderilor, îmbunătăţirea proceselor, creşterea calităţii şi implicit a competitivităţii produselor oferite pe piaţă;

Promovarea calităţii are la bază o politică de sensibilizare şi conştientizare a factorilor de decizie la nivel naţional în scopul obţinerii vizibilităţii şi sprijinului politic necesare pentru implementarea în cadrul întreprinderilor a ansamblului de instrumente, metode şi tehnici de management al calităţii, precum şi ansamblul de iniţiative şi acţiuni pro-calitate existente pe plan european.

Cel mai important obiectiv al acestei politici se referă la organizarea şi realizarea de acţiuni specifice, orientate către agenţii economici şi către autorităţile publice în scopul stimulării şi facilitării obţinerii de către acestea a excelenţei organizării lor interne şi a excelenţei rezultatelor obţinute. Un alt obiectiv important îl constituie constituirea şi menţinerea unui mediu economic adecvat apariţiei şi dezvoltării activităţilor care au drept scop obţinerea calităţii şi îmbunătăţirea continuă a acesteia.

Factorii implicaţi la nivel naţional în acţiunile de promovare a calităţii, respectiv a excelenţei în management sunt întreprinderile, organizaţiile specializate în activităţi de management al calităţii (organisme de standardizare, acreditare, certificare, încercare, etalonare, inspecţie, organisme notificate sau organisme desemnate), organizaţiile patronale, sindicale, comerciale (camere de comerţ, universităţi, sindicate, organisme pentru protecţia consumatorilor etc.) şi autorităţile naţionale care au ca scop elaborarea şi aplicarea unei politici naţionale de dezvoltare a competitivităţii.

Protecţia consumatorilor Competitivitatea unui produs se realizează în mod optim pe o piaţă în care consumatorii

sunt educaţi, informaţi şi protejaţi, putând decide în cunoştinţă de cauză oportunitatea şi condiţiile în care doresc să achiziţioneze un produs. Societatea trebuie să trateze nediscriminatoriu ambele elemente ale binomului producător - consumator, respectiv să creeze un cadru concurenţial stimulator pentru producător şi să protejeze drepturile fundamentale ale consumatorului. Acestea se referă la securitate, informare, selecţionare, reprezentare, despăgubire, educaţie, satisfacerea necesităţilor fundamentale, mediu ambiant nepoluant. Consumatorii produselor, serviciilor au dreptul la educaţie şi informaţie cu privire la caracteristicile şi performanţele acestora, astfel încât selectarea unui produs sau altul să se facă în cunoştinţă de cauză, în funcţie de propriile interese şi de necesitatea de a-şi proteja viaţa şi sănătatea.

Intervenţia autorităţilor publice, precum şi a altor organizaţii specializate cu care acestea colaborează în cadrul unei politici naţionale de protecţie a consumatorului, este cu atât mai utilă în situaţia grupurilor defavorizate, reprezentate de tineri, batrâni, bolnavi, handicapaţi, analfabeţi, săraci etc. Intervenţia autorităţilor publice trebuie să se facă simţită în respectarea regulilor de funcţionare ale economiei de piaţă în sensul supravegherii şi respectării acestora prin legislaţie şi cu ajutorul unor structuri de supraveghere adecvate care să asigure: pentru consumatori, respectarea drepturilor acestora; pentru producători, răspunderea juridică pentru produsul pus pe piaţă. De menţionat că există o politică europeană de protejare a consumatorilor, bazată pe Tratatul de la Amsterdam (1997) şi implementată în colaborare cu toţi factorii interesaţi: organizaţiile

3

19

guvernamentale / neguvernamentale de protecţie a consumatorului, agenţii economici, organizaţiile interesate în protecţia mediului, autorităţile publice. Legislaţia europeană în domeniul protecţiei consumatorului este deosebit de complexă şi cuprinde 12 directive ale căror prevederi sunt obligatorii în statele membre şi care vizează aspecte referitoare la:

publicitatea înşelătoare, contractele negociate în exteriorul mediului furnizorului, creditul pentru consum, emisiunile de televiziune, ″pachetele″ de servicii turistice, publicitatea pentru medicamentele de uz uman, condiţiile contractuale neleale, ″time-share″-ul, televânzarea (teleshoping), acţiunile în justiţie pentru protejarea intereselor consumatorilor, garanţiile asociate comercializării bunurilor, comerţul electronic. Cunoaşterea calităţii existente pe piaţă ca sursă în competiţia pentru calitate Într-o economie bazată pe legile concurenţei, utilizatorii au posibilitatea să aleagă

produsele pe care le vor cumpăra. În acest sens, utilizatorii pot compara atât preţurile, termenele de livrare, cât şi alţi factori, inclusiv calitatea. Pe această bază s-a creat şi conceptul despre ''calitatea existentă pe piaţă''.

Întreprinderile utilizează diferite surse pentru a se informa asupra calităţii existente pe piaţă, fie în scopul aprecierii calităţii produselor proprii în raport cu piaţa, fie în scopul fundamentării strategiei de lansare a unui nou produs.

Dintre aceste surse, se pot menţiona: utilizarea personalului comercial de teren ca sursă de informare de la clienţi; efectuarea de analize comparative între produsele proprii şi cele ale întreprinderilor

concurente; studii cu caracter special pentru compararea performanţelor produselor în condiţii de

utilizare; datele de la utilizator; alte surse, dintre acestea făcând parte: laboratoarele marilor întreprinderi care efectuează încercări ale produselor înainte de

încheierea contractelor de aprovizionare; organizaţiile de cercetări care efectuează încercări comparative şi publică rezultatele în

folosul clienţilor; l aboratoarele autorităţilor guvernamentale. Evaluarea la scara reală a informaţiilor colectate de pe piaţă permite aprecierea modului în

care clienţii vor recepta produsul şi-l vor cumpăra sau nu. Confirmarea potenţialului pieţei, bazată pe testul de desfacere furnizează managementului general elementele necesare pentru aprecierea viitorului produsului furnizat, sporirea producţiei, menţinerea producţiei la un nivel constant sau oprirea producţiei în situaţia în care produsul nu este rentabil.

Funcţia de prospectare a pieţei, respectiv a calităţii existente pe piaţă trebuie să aibe ca obiectiv stabilirea fermă a acceptabilităţii pieţei. În acest scop, elementele de bază care trebuie să fie analizate sunt:

- este produsul satisfăcător şi acceptat de consumatori ? - este favorabilă conjunctura pieţei pentru menţinerea în fabricaţie a produsului? - sunt în măsură activităţile de promovare (informaţia comercială, publicitatea) să conducă la

extinderea desfacerii pe o scară mai largă ? - care sunt măsurile ce se pot întreprinde pentru îmbunătăţirea calităţii produsului? Aspecte economice ale calităţii la clienţi

3

20

Calitatea produselor constituie un element esenţial al relaţiei existente între furnizorul acestora şi clientul / consumatorul căruia îi sunt destinate. Clientul este interesat însă, pe lângă calitatea produselor, şi

de aspectele economice ale achiziţionării lui, în sensul că - în afara costului de achiziţie - trebuie să aibe în vedere şi costul pentru exploatare şi mentenanţă.

În relaţia furnizor / client, furnizarea unui produs se face conform clauzelor unui contract economic ce intervine între cele două părţi; conform acestui contract între furnizor şi client, se stabileşte o relaţie de parteneriat în care fiecare are anumite drepturi şi obligaţii. Respectarea integrală a condiţiilor contractuale în contextul concurenţei acerbe pe piaţa liberă reprezintă o premisă a supravieţuirii furnizorului.

Avantajele oferite clientului, sub diferite forme, la achiziţionarea unui produs reprezintă nu numai un aspect important al calităţii acestuia, ci şi o procedură de menţinere pe piaţă.

Ţinând cont de interesul cumpărătorului pentru un anumit produs, care este influenţat atât de necesităţile acestuia cât şi de aspectele economice privind achiziţionarea, în prezent furnizorii se preocupă nu numai de desfacerea produselor ci şi de asigurarea facilităţilor de exploatare şi mentenanţă.

Evident, decizia de cumpărare pe care o va lua utilizatorul va fi influenţată de costurile totale pe care este dispus să le suporte. De aceea, fabricantul va fi foarte interesat să obţină informaţiile care să-i permită să aprecieze produsele sale şi dintr-un punct de vedere similar cu cel al utilizatorului.

În literatura mondială de profil, apar din ce în ce mai mult opinii care pledează pentru protecţia consumatorilor, prin informarea exactă a acestora asupra performanţelor produselor, caracteristicilor şi costurile exploatării, impactul cu mediul şi asupra sănătăţii.

Ridicarea nivelului calităţii produselor plecând de la cunoaşterea cerinţelor şi intereselor beneficiarilor impune cunoaşterea dificultăţilor pe care acestea le prezintă în exploatare, respectiv a ratei căderilor, precum şi a cheltuielilor totale efectuate de utilizator. Defectele care se întâlnesc la unele produse nu sunt urmarea incapacităţii tehnologice, ci a incapacităţii de a le fabrica astfel încât să satisfacă în totalitate necesităţile beneficiarului şi pe o durată de viaţă aşteptată, în condiţiile unor costuri globale reduse.

Rezultă din cele de mai sus că de fapt calitatea are două semnificaţii: la producător, calitatea care influenţează costul este în legătură cu prevederile documentaţiilor care stau la baza realizării produselor; costurile vor fi cu atât mai mari cu cât cerinţele documentaţiilor sunt mai pretenţioase; la consumator, calitatea care influenţează costul este în legătură cu modul în care produsele satisfac cerinţele acestuia în condiţii de fiabilitate, siguranţă în funcţionare, disponibilitate şi, de asemenea, reclamă un cost scăzut al mentenanţei.

Deci organizaţia care are cea mai bună poziţie în ce priveşte calitatea nu este cea care fabrică la cel mai ridicat nivel calitativ, ci cea care se conformează cât mai exact cerinţelor beneficiarilor şi reuşeşte să realizeze costuri globale cât mai reduse. Producătorul care îşi bazează politica de calitate exclusiv pe asigurarea conformităţii unui produs cu un referenţial (norme de întreprindere, standarde, documentaţii de execuţie etc.) fără să realizeze un nivel de disponibilitate aşteptat şi un preţ global satisfăcător, nu va avea rezultatele economice profitabile. Economiile aplicate de producători în ideea obţinerii unor costuri de fabricaţie cât mai mici, trebuie evaluate nu numai prin prisma beneficiilor acestora, ci şi prin efectul apariţiilor eventualelor indisponibilităţi care pot surveni în utilizarea produselor. Drumul spre beneficiile proprii trece prin buzunarul cumpărătorului.

Un aspect interesant privind opţiunea cumpărătorului pentru un anumit produs este mecanismul prin care acesta îşi fundamentează decizia. Caracteristicile de calitate ale unui produs constituie răspunsul producătorului la cerinţele beneficiarului; limbajul tehnic în care acestea sunt prezentate (ex.: porozitate, reactanţă, impedanţă, grad de alb, consum specific etc.) este cel mai adesea stăin şi de neînţeles pentru cumpărător, care ar fi mai degrabă interesat de existenţa unor indicatori sintetici şi funcţionali care să-i permită să facă diferenţe între produsele similare. Din acest motiv, un furnizor de produse se confruntă pe piaţă cu două tipuri de consumatori: ″neinformaţi″ şi ″informaţi″;

儀̻

21

Consumatorii ″neinformaţi″ constituie majoritatea; de aceea producătorul trebuie să pună accentul pe acele caracteristici pe care omul le poate sesiza fără ajutorul unor mijloace speciale. În acest caz, atunci când calitatea produselor aflate în competiţie diferă foarte mult, produsele inferioare se autoelimină de pe piaţă.

Pentru consumatorii ″informaţi″ (specialiştii, ceilalţi producători) accentul este pus pe parametrii caracteristici ai produsului, precum şi pe utilizarea funcţională – fiabilitatea, mentenabilitatea şi disponibilitatea – deoarece cumpărătorul informat beneficiază de recomandări tehnice şi devine exigent în ceea ce priveşte o serie de caracteristici.

Deoarece produsele - chiar şi cele de uz curent - devin din ce în ce mai complexe (în special în domeniul comunicaţiilor, tehnologiei informaţiilor, transportului auto, obiectelor electrocasnice şi electronice), marii furnizori de produse de calitate se preocupă de educarea consumatorilor şi ″înarmarea″ acestora cu informaţii şi cunoştinţe care să le permită să aprecieze mai corect calitatea înaltă, să înţeleagă recomandările tehnice şi să fie mai exigenţi atunci când îşi exprimă opţiunea de achiziţie.

Parametrii care conturează din punct de vedere funcţional un produs sunt: FIABlLITATEA Caracteristică exprimată prin modul în care un

produs, obiectiv, dispozitiv, îndeplineşte o funcţie necesară în condiţii determinate şi într-o anumită perioadă de timp. La produsele complexe, fiabilitatea se exprimă prin Timpul mediu de bună funcţionare (TMBF). Cantitativ, fiabilitatea este o mărime cu caracter probabilistic, care măsoară şansa funcţionării perfecte a produsului şi este strâns legată de defecţiune.

DEFECŢIUNEA Pierdere totală sau parţială a capacităţii de funcţionare a produsului, precum şi orice modifìcare a valorilor parametrilor constructivi şi funcţionali în afara limitelor impuse de documentaţie.

EFICACITATEA Măsura în care un produs va satisface un ansamblu de cerinţe specifice unei anumite misiuni şi este funcţie de disponibilitate, fiabilitate şi capabilitate.

MENTENABILITATEA Proprietatea unui produs exprimată prin posibilitatea ca acesta să fìe supravegheat, întreţinut şi reparat periodic.

DISPONIBILITATEA Reprezintă măsura în care produsul permite folosirea sa atunci când este nevoie, sau, altfel spus, posibilitatea de a fi în funcţiune la un moment dat. Disponibilitatea, reprezentând condiţia produsului de începere a funcţionării este determinată de relaţia dintre fiabilitate, personal, echipamente şi procedee aplicate în exploatare. Disponibilitatea mai poate fi definită şi ca probabilitatea ca un produs să fie apt de funcţionare după o perioadă de timp consumată pentru controale şi remedieri ale defectelor. Creşterea disponibilităţii se realizează prin abilitate, mentenanţă, utilizare exactă, înnoire şi modernizare a produselor.

CAPABILITATEA Măsura în care un produs poate realiza în timpul funcţionării întregul ansamblu de performanţe, în funcţie de condiţiile existente.

REDUNDANŢA Depăşirea (în plus) a parametrilor, peste valorile minime necesare realizării funcţiilor sale, în raport cu un anumit nivel impus de fìabilitate.

În general, producătorii desfăşoară o amplă activitate vizând realizarea de caracteristici din ce în ce mai performante pentru produsele pe care le fabrică. Testarea acestora pe piaţă este relativ

̻咀

22

simplă atunci când este vorba de cumpărători informaţi, întrucât se pot stabili înţelegeri referitoare la probe, obţinându-se pe această cale date informaţionale corespunzătoare. În cazul cumpărătorilor neinformaţi, probele sunt mai greu de organizat, sunt costisitoare iar interpretarea dificilă.

Este evident că o fiabilitate înaltă a unui produs se obţine cu costuri mai mari atât în cercetare-dezvoltare, cât şi în proiectare şi producţie. O fiabilitate bună atrage după sine costuri reduse ale mentenabilităţii cu rezultate (în ansamblu) favorabile asupra costului disponibilităţii.

Diminuarea costurilor ca urmare a îmbunătăţirii calităţii Componentele calităţii unui produs sunt calitatea tehnică (industrială) şi calitatea

comercială. Calitatea tehnică reprezintă conformitatea unui produs cu un referenţial şi / sau cu prevederile contractuale şi se referă la parametrii fizici, chimici, biologici etc. care individualizează un produs. Calitatea comercială este determinată printre altele de o serie de factori cum ar fi: valoarea de întrebuinţare (reflectată de mentenabilitate, fiabilitate, lipsa defecţiunilor), termenul de garanţie, gama sortimentală, preţul de achiziţie, finisajul, ambalajul, accesibilitatea utilizării, asistenţa tehnică acordată consumatorului prin prestaţiile tip service, costul exploatării etc.

Deoarece aceste două aspecte ale calităţii sunt într-o strânsă interdependenţă, întregul complex de factori ce caracterizează un produs poate fi subsumat conceptului de calitate totală. Altfel spus, calitatea totală poate fi definită ca sinteza calităţii tehnice şi a celei comerciale integrând gradul de utilitate, de comercialitate şi ergonomia produsului privit sub aspect funcţional şi social.

Diminuarea costurilor ca urmare a îmbunătăţirii calităţilor trebuie să aibă în vedere ambele componente ale calităţii totale.

Pentru producători, îmbunătăţirea calităţii reprezintă o sursă importantă de reducere a costurilor. Dacă pentru unii manageri afirmaţia pare un paradox, aceasta se datoreşte faptului că ei au în vedere îmbunătăţirea calităţii doar prin prisma opţiunilor suplimentare ale consumatorilor care, evident, nu conduc la reducerea cheltuielilor şi în plus ignoră efectele economice secundare ale calităţii superioare. Pentru a convinge că, într-adevăr, atunci când se îmbunătăţeşte calitatea unui produs, costul pentru a o