metodologia privind evaluarea ... - cancelaria de stat...pdru plan de dezvoltare a resurselor umane...

Anexa nr. 2

la Ordinul Secretarului general al Guvernului

nr.598-A din 10 august 2020

Metodologia

privind evaluarea capacităților instituționale ale prestatorilor de servicii publice

și elaborarea Planului de dezvoltare a capacităților

Metodologia privind evaluarea capacităților prestatorilor de servicii și planul de dezvoltare a capacităților

2

Cuprins

Termenii utilizați ...................................................................................................................................... 3

1. INTRODUCERE ................................................................................................................................. 5

1.1. Dispoziții generale .......................................................................................................................... 5

1.2. Aplicabilitatea Metodologiei ....................................................................................................... 5

1.3. Obiectivele Metodologiei ............................................................................................................. 5

1.4. Supravegherea implementării și actualizarea Metodologiei............................................ 6

2. ETAPELE EVALUĂRII ...................................................................................................................... 7

2.1. Etapa de pregătire a evaluării ..................................................................................................... 7

2.2. Etapa de evaluare ........................................................................................................................... 8

2.3. Elaborarea Planului de dezvoltare a capacităților ............................................................... 9

2.4. Monitorizarea ................................................................................................................................... 9

3. MODELUL DE EVALUARE .......................................................................................................... 11

3.1. Componente .................................................................................................................................. 11

3.2. Criterii de evaluare ...................................................................................................................... 11

3.3. Grila de evaluare .......................................................................................................................... 12

4. CRITERII ȘI METODE DE EVALUARE ....................................................................................... 14

4.1. Structuri .......................................................................................................................................... 14

4.2. Resursele umane .......................................................................................................................... 31

4.3. Instrumente și sisteme ............................................................................................................... 41

5. PLANUL DE DEZVOLTARE A CAPACITĂȚILOR ..................................................................... 51

5.1. Abordarea PDC.............................................................................................................................. 51

5.2. Structura PDC și modul de elaborare .................................................................................... 51


3

ABREVIERI AGE Agenția de Guvernare Electronică

BO Back-office pentru prestarea serviciilor publice

ENI Echivalent normă întreagă

Evaluare Evaluarea capacităților de prestare a serviciilor în baza Metodologiei privind evaluarea capacităților prestatorilor de servicii și planul de dezvoltare a capacităților

FO Front-office pentru prestarea serviciilor publice

TIC Tehnologia informației și comunicațiilor

ID Număr de identificare

TI Tehnologia informației

KPI Indicator-cheie de performanță

Metodologie Metodologia privind evaluarea capacităților prestatorilor de servicii și planul de dezvoltare a capacităților

PDC Plan de dezvoltare a capacităților

PDRU Plan de dezvoltare a resurselor umane

RU Resurse umane

POS Proceduri de operare standard

Termenii utilizați

Serviciu public Totalitatea activităților administrative, cu caracter necomercial, instituite și reglementate normativ la nivel național și în vederea executării cadrului normativ, organizate și desfășurate în regim de putere publică de către ministere, alte autorități administrative centrale subordonate Guvernului, Cancelaria de Stat, precum și de structurile organizaționale din sfera lor de competență, în calitatea lor de prestatori exclusivi ai serviciilor publice administrative, în beneficiul direct al persoanelor fizice sau juridice sau în scopul îndeplinirii de către aceștia a unor obligații prevăzute în cadrul normativ.

Prestator de servicii Autoritate/instituție publică (ministere, alte autorități administrative centrale și structurile organizaționale din sfera de competență a acestora) care prestează servicii publice.


4

Reingineria proceselor de lucru Introducerea schimbărilor în business-procese și pregătirea

tranziției de la versiunea curentă la versiunea țintă a business-proceselor, realizată de obicei cu scopul optimizării. Descrisă detaliat în Metodologia-cadru de reinginerie a serviciilor publice .

Hartă TO-BE Descriere formală a versiunii dorite a procesului de lucru, care îndeplinește cerințele proiectului sau este optimă din punctul de vedere al sistemului de indicatori de performanță.

Hartă AS-IS Descrierea formală a decurgerii reale a unui proces de lucru existent la momentul analizei. Decurgerea reală se referă la fluxul observat în viața reală, chiar dacă se respectă doar parțial sau nu se respectă deloc cerințele cadrului normativ sau legislativ.

Capacitate instituțională Combinarea coerentă a structurii, proceselor, abilităților și a instrumentelor corespunzătoare, care permit instituției să obțină rezultatele preconizate.

Structuri Subdiviziuni structurale (direcții generale, secții, servicii) și/sau subdiviziunile teritoriale ale entității prestatoare de servicii (departamente, unități etc.).

Resurse umane Totalitatea angajaților unei entități prestatoare de servicii.

Instrumente și sisteme Instrumente de administrare (proceduri de operare standard, manuale, ghiduri) și sisteme IT ale instituției prestatoare de servicii destinate prestării de servicii.

KPI Indicatori-cheie de performanță: indicatori propuși structurilor și personalului unei instituții publice pentru a evalua performanțele acestora și pentru a-i orienta spre stabilirea priorităților privind fluxul de lucru și eforturile.


5

1. INTRODUCERE

1.1. Dispoziții generale

Metodologia de evaluare a capacităților prestatorilor de servicii și planul de dezvoltare a capacităților a fost elaborată în cadrul proiectului Băncii Mondiale „Modernizarea serviciilor guvernamentale în Republica Moldova” (Nr. proiectului P148537) și are drept scop definirea unui cadru de evaluare a nivelului de pregătire a instituțiilor publice de a presta servicii publice în contextul procesului de reinginerie a serviciilor.

Metodologia de evaluare se bazează pe evaluarea a trei elemente constitutive ale procesului de prestare a serviciilor publice: structuri, resurse umane, instrumente și sisteme. Pentru fiecare dintre acestea, Metodologia de evaluare definește criterii de evaluare, grila de evaluare și descrierea condițiilor de gradație a acesteia. În baza rezultatului evaluării este elaborat Planul de dezvoltare a capacităților, care va specifica principalele domenii legate de prestarea serviciilor pentru a fi îmbunătățite.

1.2. Aplicabilitatea Metodologiei

Metodologia de evaluare a fost elaborată pentru a fi aplicată la nivelul prestatorilor de servicii, indiferent de faptul dacă serviciile prestate au fost sau nu supuse reingineriei.

Metodologia are o abordare universală față de evaluarea capacităților instituționale ale prestatorilor de servicii și ar putea fi aplicată pentru evaluarea capacităților oricărui prestator de servicii reinginerite din Republica Moldova, indiferent dacă reingineria a fost efectuată în cadrul PMSG, de către alte organizații, sau cu forțele proprii ale prestatorului.

Suplimentar, Metodologia de evaluare poate fi utilizată și pentru evaluarea capacității prestatorilor de servicii fără ca să fi fost realizată reingineria serviciilor acestora. În acest caz, evaluarea se va realiza ținând cont de restul documentației conform căreia are loc prestarea serviciilor la momentul evaluării, nu de hărțile TO-BE care sunt elaborate în urma procesului de reinginerie.

De asemenea, Metodologia poate fi utilizată și pentru evaluarea capacităților instituționale ale altor autorități ale administrației publice. În acest caz, partea Metodologiei ce ține de prestarea serviciilor publice urmează a fi aplicată doar în măsura în care este relevantă.

Evaluarea urmează a fi realizată anual, prima evaluare fiind realizată după ce serviciul public a fost supus reingineriei. Se preconizează că evaluarea inițială va avea o importanță mai mare în lansarea procesului de îmbunătățire a capacităților prestatorilor de servicii și asigurarea unui anumit nivel de conformitate, în timp ce următoarele evaluări vor contribui la realizarea unor îmbunătățiri graduale ale procesului de prestare a serviciilor. În cazul în care evaluarea este inițiată fără harta TO-BE, la evaluarea anuală se va urmări alinierea la cele mai bune practici de prestare a serviciilor și unde evaluările inițiale au un impact mai mare.

Metodologia de evaluare poate fi aplicată atât de către evaluatori externi, cât și de colaboratorii prestatorilor de servicii antrenați în procesul de evaluare a capacităților.

1.3. Obiectivele Metodologiei

Metodologia de evaluare are drept scop prezentarea modelului de evaluare a capacităților instituționale ale prestatorilor de servicii de a presta servicii publice, atât în cazul în care serviciile au fost supuse procesului de reinginerie, cât și dacă serviciile nu au fost reinginerite, precum și


6

descrierea procesului de elaborare a Planului de dezvoltare a capacităților, în baza rezultatelor evaluării realizate.

Metodologia de evaluare are următoarele obiective de bază:

▪ Oferirea instrumentarului uniformizat, necesar prestatorilor de servicii pentru a-și evalua

capacitățile instituționale și a introduce în timp util corecțiile necesare în prestarea

serviciilor centrate pe cetățean;

▪ Asigurarea unui proces eficient coerent și repetabil de evaluare a capacităților

instituționale ale prestatorilor de servicii;

▪ Informarea prestatorilor de servicii cu privire la necesarul de capacități pentru a presta

serviciile modernizate centrate pe cetățean, conform noului model de prestare propus ca

urmare a reingineriei serviciilor;

▪ Organizarea eficientă a procesului de dezvoltare a capacităților instituționale ale

prestatorilor de servicii;

▪ Oferirea instrumentarului necesar pentru informarea factorilor de decizie care elaborează

documente de politici, despre capacitatea generală (și modificarea în timp a acesteia) a

prestatorilor de servicii de a presta serviciile publice.

1.4. Supravegherea implementării și actualizarea Metodologiei

Cancelaria de Stat, prin intermediul subdiviziunii responsabile de modernizarea serviciilor publice, este principala autoritate responsabilă de aprobare și implementarea Metodologiei de evaluare. Cancelaria de Stat facilitează colaborarea interinstituțională și coordonarea procesului de evaluare a capacităților instituționale ale prestatorilor de servicii, după caz, cu sprijinul AGE, oferă asistența necesară prestatorilor de servicii în procesul de evaluare a capacităților instituționale. Cancelaria de Stat poate solicita prestatorilor de servicii să prezinte informații despre procesul de evaluare realizat, rezultate și obstacole, în cazul existenței acestora, precum și măsurile întreprinse pentru dezvoltarea capacităților necesare prestării unor servicii publice de calitate. Cancelaria de Stat în colaborare cu AGE asigură îmbunătățirea continuă a Metodologiei de evaluare. Revizuirea Metodologiei de evaluare are loc anual, luând în considerare lecțiile învățate în procesul de evaluare, precum și îmbunătățirile necesare în procesul de asigurare a calității, dezvoltarea ulterioară a proceselor de reinginerie, alte reforme legate de prestarea serviciilor publice. Prestatorii de servicii pot veni către Cancelaria de Stat cu sugestii de îmbunătățire a prezentei Metodologii.


7

2. ETAPELE EVALUĂRII

2.1. Etapa de pregătire a evaluării

PASUL 1: LUAREA DECIZIEI DE A ÎNCEPE EVALUAREA Durata: 1 zi

Se recomandă efectuarea anuală a evaluării. Persoana care asigura managementul entității prestatoare de servicii (conducătorul entității) va decide când va începe evaluarea. Decizia poate fi luată în urma finalizării reingineriei serviciilor publice, modificării semnificative a organizării serviciilor publice reinginerite, solicitării Cancelariei de Stat privind evaluarea capacităților prestării serviciilor publice, expirării termenului-limită a măsurilor din PDC și a inițiativei proprii de a îmbunătăți calitatea prestării serviciilor.

PASUL 2: DESEMNAREA UNEI ECHIPE RESPONSABILE DE EVALUARE Durata: 1 zi

Persoana care asigură managementul entității prestatoare de servicii (conducătorul entității) va desemna oficial (de exemplu printr-un ordin) un grup de lucru responsabil de efectuarea evaluării. Grupul de lucru trebuie să fie format din cel puțin 3 și cel mult 8 persoane, reprezentând următoarele funcții:

▪ Reprezentat al conducerii; ▪ Managementul schimbării; ▪ Managementul calității prestării serviciilor; ▪ Managementul resurselor umane; ▪ Juridică; ▪ IT; ▪ Funcționarea FO; ▪ Funcționarea BO.

Se recomandă includerea în echipă a managerilor de nivel mediu care posedă cunoștințe generale despre obiectivele instituției și practicile de colaborare între structuri; în mod ideal, membrii echipei au o anumită experiență în domeniul evaluării capacităților sau performanțelor. O persoană dintre membrii grupului de lucru trebuie să fie responsabilă de aspectele organizaționale ale evaluării (secretariat).

PASUL 3: ORGANIZAREA PROCESULUI DE EVALUARE Durata: 1 zi

Odată format, grupul de lucru se va întruni pentru a agrea termenul și acțiunile specifice asociate procesului de evaluare. Grupul de lucru își poate organiza activitatea în modul considerat cel mai comod pentru modalitatea de lucru aleasă și activitățile planificate. Totuși, deoarece multe puncte de pe lista de criterii reprezintă aspecte complexe și abordează mai mult decât o subdiviziune individuală, se recomandă organizarea unor ședințe regulate pentru a face schimb de opinii și a coordona starea lucrurilor și progresul.


8

Grupul de lucru trebuie să prezinte un proiect de Raport de evaluare a capacităților în baza listei de verificare prezentate la anexa 1: Lista de verificare pentru evaluarea capacităților către conducerea superioară a instituției. Managerul poate sugera repetarea unor evaluări care au avut rezultate neașteptate sau îngrijorătoare, iar după clarificarea constatărilor de bază trebuie să aprobe Raportul.

2.2. Etapa de evaluare

PASUL 4: COLECTAREA DATELOR ȘI A DOCUMENTELOR Durata: 2 zile

Evaluarea începe cu informarea membrilor grupului de lucru cu privire la criteriile de evaluare și cu discutarea semnificației acestora pentru a ajunge la o înțelegere comună a conținutului criteriilor și subcriteriilor, precum și a metodelor de evaluare.

În cazul în care aceștia nu se află la prima evaluare a capacităților, concluziile obținute în timpul evaluării precedente, dar și Planul de dezvoltare a capacităților trebuie să fie consultate pentru a identifica domeniile în care se întreprind eforturi primare de îmbunătățire și pentru a clarifica dacă au fost sau nu înregistrate progrese.

Identificarea documentelor relevante existente, care ar putea fi utilizate ca sursă de verificare, este un pas important în procesul de evaluare. Conform Capitolului 4: Criterii și metode de evaluare din Metodologie, documente concrete trebuie identificate pentru fiecare subcriteriu.

PASUL 5: ORGANIZAREA INTERVIURILOR ȘI A ACTIVITĂȚILOR DE OBSERVARE ÎN TEREN Durata: 1 săptămână

Planificarea și realizarea interviurilor cu persoanele relevante nu trebuie să dureze prea mult: majoritatea acestora pot fi găsiți la sediul central, iar unii dintre ei sunt și membri ai grupului de lucru. În funcție de informația necesară a fi acumulată, membrii grupului de lucru vor selecta personalul autorității care ar putea oferi informația respectivă, iar modalitatea de intervievare se va decide pentru fiecare caz în parte.

Trebuie să se analizeze unde opinia unui anumit coleg poate fi utilă și interviurile trebuie planificate astfel încât să se evite invitarea repetată a aceluiași angajat pentru intervievare. Totuși, nu putem spune că este imposibil să se repete o anumită discuție în cazul în care două surse de informație (documente sau interviuri) oferă informații complet diferite – verificarea trebuie să fie principiul de bază al acțiunilor de colectare de date și informații.

Concomitent cu procesul de intervievare, observațiile din teren trebuie să fie colectate și documentate conform îndrumărilor din Metodologie, Capitolul 4: Criterii și metode de evaluare.

PASUL 6: COMPLETAREA FORMULARULUI DE EVALUARE Durata: 3 zile


9

Este important ca toți membrii grupului de lucru să cunoască și să înțeleagă bine criteriile de evaluare și lista de verificare, ajungând la o înțelegere comună a semnificației tuturor criteriilor și a scorurilor înainte de a începe atribuirea acestora.

Deși în cadrul grupului de lucru pentru realizarea evaluării poate fi desemnat câte un evaluator principal pentru diferite criterii și grupuri de criterii, precum și o persoană care cunoaște mai bine tematica subiectului și care va propune scoruri pentru fiecare subcriteriu, este recomandat ca scorul final să fie decis în timpul unei ședințe la care vor participa toți membrii grupului de lucru.

Se recomandă documentarea observațiilor în lista de verificare chiar în timpul interviurilor, cu posibilitatea de a completa ulterior observațiile.

Lista de verificare în anexa 1: Lista de verificare pentru evaluarea capacităților conține căsuțe completate și libere – doar căsuțele libere urmează a fi completate de membrii grupului de lucru, indicând scorurile, surse de informații și date, și cu cele mai importante constatări în formă de text liber. După completarea cu scorurile de evaluare se va calcula punctajul mediu pentru componentă. Punctajul mediu de evaluare pentru fiecare componentă constituie media aritmetică la nivel de subcriterii, fără a lua în considerare subcriteriile care au fost identificate ca inaplicabile pentru anumiți prestatori de servicii sau servicii publice.

2.3. Elaborarea Planului de dezvoltare a capacităților

PASUL 7: ELABORAREA PDC Durata: 3 zile

Planul de dezvoltare a capacităților trebuie elaborat în baza rezultatelor identificate în formularul de evaluare completat și aprobat de către persoana responsabilă (după caz conducătorul instituției sau altă persoană desemnată). Astfel, anterior inițierii procesului de elaborare a PDC, rezultatele evaluării vor fi consultate și validate de către persoana responsabilă. Deși participarea experților implicați în Grupul de lucru va fi utilă în elaborarea PDC, procesul trebuie să fie condus de conducătorul instituției sau de unul dintre managerii superiori, nu neapărat aceeași persoană care a condus evaluarea.

Anexa 2: Planul de evaluare a capacităților propune elemente de structură și conținut a PDC cu un rezumat al principalelor concluzii, măsurile care urmează să fie implementate, legătura cu subcriteriile, nivelul de prioritate comparativ, termene-limită, resurse, structuri și angajați responsabili.

Unele măsuri considerate necesare pentru îmbunătățirea calității și performanței pot fi extrem de complexe și pot solicita mult timp, investiții financiare și de personal. Acest proces durează mai mult de un an, intervalul de timp standard al PDC. Asemenea măsuri pot fi într-adevăr incluse în PDC, însă atunci trebuie propuse submăsuri specifice (sau pași intermediari pentru realizarea măsurilor) care au termene-limită de un an, cu scopul de a asigura înregistrarea unui progres vizibil în cadrul intervalului de timp al PDC.

2.4. Monitorizarea

PASUL 8:


10

MONITORIZAREA Regularitatea: Trimestrial

Totalizarea firească a rezultatelor implementării are loc în timpul următoarei evaluări anuale, care se bazează pe aceleași criterii și identifică progresele sau lipsa de progrese.

Totuși, există o abordare diferită față de PDC: ca orice plan de acțiune, în special unul pe termen scurt, acesta trebuie monitorizat trimestrial. Toate termenele-limită trebuie examinate, iar personalul responsabil care lipsește (din cauza fluctuației sau a concediului pe termen lung) trebuie înlocuit, toate cazurile de lipsă sau indisponibilitate de resurse trebuie analizate în mod individual pentru a găsi soluții. În funcție de practicile administrative acceptate în anumite instituții și domenii de politici, monitorizarea PDC poate fi parte a unui exercițiu la scară largă sau un eveniment individual.


11

3. MODELUL DE EVALUARE

3.1. Componente

Evaluarea capacității unui prestator de servicii include trei componente. Principalele caracteristici ale componentelor sunt prezentate pe scurt în tabelul de mai jos.

Structuri Definirea și instituirea mecanismelor sigure pentru prestarea serviciilor publice; asigurarea clarității în ceea ce privește desemnarea funcțiilor și responsabilităților în rândul structurilor/subdiviziunilor organizaționale și angajaților din cadrul subdiviziunilor; interacțiunea interdepartamentală și interinstituțională; căile de soluționare a erorilor și a conflictelor.

Resurse umane Aplicarea politicilor și abordărilor RU; fluctuația și disponibilitatea personalului calificat, experimentat și motivat; competențe pentru respectarea legislației și cerințelor normative; capacitatea de a satisface nevoile de recrutare și de menținere a resurselor.

Instrumente și sisteme

Consolidarea capacității administrative prin intermediul instrumentelor precum metode, ghiduri, manuale, proceduri și formulare pentru îndeplinirea funcției de prestare a serviciilor; sisteme IT externe și interne pentru depunerea cererilor, procesarea cererilor și luarea deciziilor; sistemul de feedback și managementul calității; gestionarea cunoștințelor utilizate pentru a transforma cunoștințele tacite și implicite în cunoștințe explicite și partajabile.

3.2. Criterii de evaluare

Criteriile de evaluare sunt structurate conform celor trei componente și se referă la parametrii principali care asigură prestarea serviciilor de calitate, abordarea atât a problemelor hărții TO-BE, cât și a aspectelor performanței organizaționale eficiente.

ID Criterii

S Structuri

S.1 Separarea Front-office de Back-office

S.2 Proceduri de operare standard cu divizarea responsabilităților în procesul de prestare a serviciilor

S.3 Coordonarea și cooperarea cu instituțiile relevante (altele decât FO și BO)

S.4 Subdiviziuni bine organizate și eficiente

S.5 Măsuri de transparență

S.6 Managementul calității

S.7 Managementul schimbărilor

H Resurse umane

H.1 Cerințe de capacitate

H.2 Consolidarea capacităților

H.3 Fluctuația de personal

H.4 Abordarea față de angajare

H.5 Performanță și motivație

T Instrumente și sisteme


12

T.1 Clienți și sisteme FO

T.2 Sisteme informatice BO

T.3 Aspecte IT orizontale

T.4 Gestionarea și arhivarea documentelor

T.5 Documentația justificativă

T.6 Managementul cunoștințelor

Fiecare dintre criteriile de evaluare are un subcriteriu specific ce evidențiază condițiile prealabile principale care urmează să fie asigurate de prestatorul de servicii. Evaluarea urmează să fie efectuată la nivel de subcriteriu.

3.3. Grila de evaluare

Se propune ca fiecare dintre subcriteriile de evaluare să fie apreciat conform unei grile de evaluare, formată din patru niveluri. În Metodologie sunt descriși patru pași pentru fiecare dintre subcriteriile de evaluare, care corespund cu patru niveluri de scoruri care pot fi atribuite. Grila de evaluare este explicată în tabelul de mai jos. Pentru situațiile în care procesul de evaluare nu este lansat ca urmare a reingineriei serviciului/serviciilor, nu se va lua în calcul harta TO-BE, însă aceasta va fi înlocuită cu alte documente relevante (analize a modului de prestare a serviciului, rapoarte, dacă există) care prezintă potențialele propuneri de îmbunătățire a modului de prestare a serviciului, sau elementul respectiv nu se va considera, fiind evaluate celelalte elemente indicate în tabelul de mai jos.

3 Excelent Procesul de prestare a serviciilor funcționează eficient; este implementată harta TO-BE; serviciile sunt prestate conform unor proceduri solide, iar acestea sunt aplicate integral; procedurile sunt dotate cu resurse suficiente; serviciile sunt prestate conform bunelor practici și nu se limitează doar la respectarea cerințelor obligatorii (normative)

2 Satisfăcător Serviciile sunt prestate conform cerințelor normative; este implementată harta TO-BE; prestarea serviciilor este documentată corespunzător și, de obicei, este monitorizată; majoritatea procedurilor sunt dotate cu resurse suficiente; nu sunt implementate toate elementele bunelor practici

1 Mediu Prestarea serviciilor funcționează la un anumit nivel; harta TO-BE este implementată parțial; pot fi observate ineficiențe semnificative; procedurile nu sunt întotdeauna urmate în practică; procedurile nu sunt dotate cu resurse suficiente

0 Nesatisfăcător Procesul de prestare a serviciilor este instituit fără a se ține cont de anumite criterii de evaluare; harta TO-BE nu este implementată integral; procedurile nu sunt elaborate; procesele sunt organizate în mod ad-hoc; resursele nu sunt luate în considerare sau oferite

Se consideră că scorul „2” reprezintă nivelul optim de evaluare, atunci când prestatorul de servicii operează la un nivel satisfăcător, asigurând dispozițiile hărții TO-BE, urmărind cerințele de reglementare atât în procedurile interne, cât și în procesul efectiv de prestare a serviciilor.


13

Pentru a putea atribui un anumit scor de evaluare, trebuie să fie respectate toate cerințele descrise la nivelul de evaluare corespunzător. În cazul în care nu sunt respectate toate cerințele, se va alege nivelul de evaluare imediat inferior.

Notă pentru factorii de decizie

Grila de evaluare oferă posibilitatea de a compara serviciile între ele, dar și de a face o comparație între instituții. Comparația trebuie făcută la nivelul criteriilor și subcriteriilor de evaluare individuale, a componentelor și a nivelului de evaluare mediu pentru prestarea serviciilor. De asemenea, comparația trebuie efectuată din perspectiva evoluției în timp, prin compararea dinamicii între ani, pentru a vedea cum s-a schimbat în timp capacitatea de prestare a serviciilor.


14

4. CRITERII ȘI METODE DE EVALUARE

4.1. Structuri

Structurile instituțiilor implicate în prestarea serviciilor publice joacă un rol important în asigurarea calității întregului proces.

Definirea și instituirea mecanismelor sigure pentru prestarea serviciilor publice este extrem de importantă, întrucât sistemele incorecte sau ilogice vor împiedica colaborarea și vor diminua calitatea acestora.

Desemnarea clară a funcțiilor și responsabilităților în rândul subdiviziunilor organizaționale este un alt factor important: toate subdiviziunile și angajații implicați trebuie să-și cunoască sarcinile și să dispună de împuternicirile necesare pentru a le realiza la un nivel adecvat din punctul de vedere al calității și vitezei.

Nici un serviciu public și nici orice altă mașinărie mare și complexă nu poate funcționa fără erori și conflicte; în acest scop, căile de soluționare trebuie stabilite și comunicate în mod clar tuturor participanților la proces: personalului din cadrul instituțiilor publice, precum și clienților și grupurilor-țintă.

ID Criterii

S.1 Separarea Front-office de Back-office

Acest set de criterii este axat pe evaluarea procedurilor care asigură separarea FO de BO în procesul de prestare a serviciilor. Separarea FO de BO presupune divizarea între diferite roluri în cadrul organizației a activităților de deservire a beneficiarilor (informare, primire documente, eliberare documente etc.) de procesul propriu-zis de prestare a serviciului (analiza dosarului, luarea deciziei, producerea documentelor etc.) și este crucială în prestarea serviciilor, fiindcă asigură transparența și calitatea serviciilor; de asemenea, în cazul în care serviciile publice vor fi externalizate și vor fi prestate la ghișee unice, separarea FO-BO trebuie să fie implementată în prealabil, asigurând o calitate înaltă a prestării serviciilor de către personalul intern.

Cu toate acestea, pentru unele servicii nu poate fi realizată separarea FO-BO. Aceasta ar putea depinde de specificul serviciului, conținutul sau designul serviciilor. Aceste cazuri sunt definite în descrierea TO-BE sau, în cazul în care nu este harta TO-BE, imposibilitatea separării totale a FO de BO este înțeleasă din specificul serviciului, precum și documentele existente ce descriu procesul de prestare a serviciului. În aceste cazuri, S.1 nu se aplică unui anumit serviciu individual.

ID Subcriterii Nivel de evaluare Sursa de date pentru verificare

S.1.1 Structurile / subdiviziunile și responsabilitățile FO sunt determinate

3 Structură/subdiviziune FO separată creată și complet funcțională

Harta TO-BE

Reglementări interne

POS (proceduri de operare standard, manual etc.)

Regulamentele structurilor/subdiviziunilor relevante

2 Structură/subdiviziune FO separată creată, se bazează pe implicarea altor structuri

1 Structura/subdiviziunea FO este determinată, dar


15

nu este funcțională (harta TO-BE nu este implementată)

Statele de personal

Fișe de post

Observații în teren 0 Nu sunt determinate

responsabilitățile structurilor/subdiviziunilor și funcționarilor

Evaluatorul din sursele documentare verifică existența FO ca o structură/subdiviziune separată de BO – adică există o structură/subdiviziune care se ocupă exclusiv de interacțiunea cu clienții (colectarea cererilor, transmiterea deciziilor, consultări privind serviciul public etc.). Se verifică existența unor fișe de post corespunzătoare, precum și suplinirea funcțiilor din statele de personal pentru structura/subdiviziunea FO. În urma observațiilor în teren (pe bază de eșantion), se stabilesc dovezile privind funcționarea efectivă a FO și corespunderea acestuia cu cerințele.

S.1.2 Structurile/subdiviziunile și responsabilitățile BO sunt determinate

3 Structură/subdiviziune BO separată creată și complet funcțională

Harta TO-BE


POS (procedura de operare standard, manual etc.)


Statele de personal

Fișe de post

Observații pe teren

2 Structură/subdiviziune FO separată creată, se bazează pe implicarea altor structuri/subdiviziuni

1 Structura/subdiviziunea BO este determinată, dar nu este funcțională (harta TO-BE nu este implementată)

0 Nu sunt determinate responsabilitățile structurilor/subdiviziunilor și funcționarilor

Evaluatorul din sursele documentare verifică existența BO ca o structură/subdiviziune separată de FO, adică există o structură/subdiviziune (sau mai multe) care se ocupă cu prelucrarea cererilor și luarea deciziilor, dar nu este antrenată în activități de deservire a clienților (pe tot parcursul procesului nu interacționează cu solicitanții). Se verifică existența unor fișe de post corespunzătoare, precum și suplinirea funcțiilor din statele de personal pentru structura/subdiviziunea BO. În urma observațiilor pe teren, se stabilesc dovezile privind funcționarea efectivă a BO și corespunderea acestuia cu cerințele.

S.1.3 Protocoale de interacțiune între FO și BO definite

3 Protocoalele de interacțiune sunt definite, operaționale, revizuite în mod regulat

Harta TO-BE

POS (Proceduri de operare standard, manual etc.)

Fișe de post

Observații pe teren 2 Protocoalele de

interacțiune sunt definite, operaționale; lipsește procesul de revizuire

1 Protocoalele de interacțiune sunt definite,


16

dar nu sunt implementate pe deplin

0 Protocoalele de interacțiune nu sunt definite

Evaluatorul din sursele de documentare verifică definirea protocoalelor de interacțiune între FO și BO, corespunderea lor, după caz, cu harta TO-BE. Îndeplinirea cerinței de revizuire înseamnă realizarea actualizării documentației aferente în fiecare an sau mai frecvent în caz de necesitate. În urma observațiilor pe teren (pe bază de eșantion), se stabilesc dovezile privind implementarea reală a protocoalelor de interacțiune și conformitatea acestora cu cerințele stabilite.

S.1.4 Protocoalele de detectare și rezolvare a erorilor sunt elaborate

3 Protocoalele de detectare și rezolvare a erorilor sunt definite, operaționale, revizuite periodic

Harta TO-BE


Observații pe teren 2 Protocoalele de detectare

și rezolvare a erorilor sunt definite, operaționale; lipsește procesul de revizuire

1 Protocoalele de detectare și rezolvare a erorilor sunt definite, dar nu sunt complet implementate

0 Protocoalele de detectare și rezolvare a erorilor nu sunt definite

Evaluatorul din sursele de documentare verifică identificarea problemelor legate de detectarea și rezolvarea erorilor, corespunderea acestora, după caz, cu harta TO-BE. Îndeplinirea cerinței de revizuire înseamnă actualizarea documentației aferente în fiecare an sau mai frecvent, în caz de necesitate. În urma observațiilor pe teren (pe bază de eșantion), se stabilesc dovezile privind implementarea reală a protocoalelor de detectare și rezolvare a erorilor și conformitatea acestora cu cerințele stabilite.

ID Criterii

S.2 Proceduri de operare standard, cu divizarea responsabilităților în procesul de prestare a serviciilor

O descriere clară a proceselor de lucru și a mecanismelor de cooperare, inclusiv împărțirea responsabilităților între instituții, structuri/subdiviziuni și personal, este esențială pentru a asigura calitatea și rapiditatea prestării serviciilor publice. Aceste aspecte sunt evaluate într-un set de criterii.


S.2.1 Toate etapele sunt definite detaliat

3 POS sunt definite, operaționale, revizuite periodic

Harta TO-BE Reglementări interne POS (proceduri de operare standard, manual etc.) Regulamentele structurilor relevante

2 POS sunt definite, operaționale; lipsește procesul de revizuire


17

1 POS sunt definite, nu sunt respectate/nu funcționează


0 POS nu sunt actualizate (nu sunt conforme cu propunerea TO-BE)

Evaluatorul din sursele de documentare identifică fluxul de lucru/diagrama procesului pentru prestarea serviciului public și verifică corespunderea acestora cu fiecare etapă de prestare a serviciului public. Îndeplinirea cerinței de revizuire înseamnă realizarea actualizării documentației aferente în fiecare an sau mai frecvent în caz de necesitate. În urma observațiilor pe teren (pe bază de eșantion), se colectează dovezile privind implementarea reală a POS și conformitatea acestora cu cerințele stabilite.

S.2.2 Sunt definite roluri, responsabilități pentru toate etapele

3 Toate rolurile sunt definite la nivel de structură/subdiviziune și personal, completate, revizuite periodic

Harta TO-BE




Statele de personal

Fișe de post


2 Toate rolurile sunt definite la nivel de structură/subdiviziune, nu sunt definite la nivel de personal, nu sunt completate; lipsește procesul de revizuire

1 Toate rolurile sunt definite la nivel de structură/subdiviziune, nu sunt definite la nivel de personal, nu sunt completate

0 POS nu sunt actualizate (nu sunt conforme cu propunerea TO-BE)

Evaluatorul din sursele documentare identifică fluxul de lucru/diagrama procesului pentru prestarea serviciului public și verifică dacă pentru fiecare proces (subproces) există o structură/subdiviziune responsabilă și personal dedicat. Îndeplinirea cerinței de revizuire înseamnă realizarea actualizării documentației aferente în fiecare an sau mai frecvent în caz de necesitate. În urma observațiilor pe teren (pe bază de eșantion), se stabilesc dovezile privind implementarea reală a rolurilor dedicate la nivelul structurilor/subdiviziunilor și personalului și corespunderea acestora cu cerințele stabilite.

S.2.3 Sunt definite resurse și instrumente pentru toate etapele

3 Toate resursele (spații, resurse umane) și instrumentele (echipamente, sisteme informatice, conexiune la internet) sunt definite la nivel de structură/subdiviziune și personal, furnizate

Harta TO-BE

POS (procedură de operare standard, manual etc.)

Regulamentele structurilor relevante

Fișe de post


18

integral, revizuite periodic

Bugetul instituției

Documente contabile

Statele de personal


2 Toate resursele (spații, resurse umane) și instrumentele (echipamente, sisteme informatice, conexiune la internet) sunt definite la nivel de structură/subdiviziune, nu sunt definite la nivel de personal, nu sunt furnizate integral; lipsește procesul de revizuire

1 Toate resursele (spații, resurse umane) și instrumentele (echipamente, sisteme informatice, conexiune la internet) sunt definite la nivel de structură/subdiviziune, nu sunt definite la nivel de personal, nu sunt furnizate

0 Resursele necesare nu sunt identificate

Evaluatorul din sursele de documentare identifică dotarea cu resurse și instrumente a proceselor, conform cerințelor hărții TO-BE. Îndeplinirea cerinței de revizuire înseamnă realizarea actualizării documentației aferente în fiecare an sau mai frecvent, în caz de necesitate. În urma observațiilor în teren, se colectează dovezile privind disponibilitatea reală a resurselor și a instrumentelor pentru toate etapele prestării serviciului.

ID Criterii

S.3 Coordonarea și cooperarea cu instituțiile relevante (altele decât FO și BO)

Cooperarea interinstituțională este adesea cea mai dificilă parte a prestării de servicii publice: instituțiile care colaborează în asigurarea funcțiilor BO pot să nu perceapă urgența și presiunea beneficiarilor și, prin urmare, nu își asumă responsabilitatea pentru serviciul public în ansamblu. Claritatea și asigurarea cu resurse pentru o astfel de colaborare este subiectul acestui set de criterii.


S.3.1 Necesitățile de informații sunt definite și agreate

3 Necesitățile de informații sunt definite, asigurate, iar necesitățile și metodele pentru furnizarea informațiilor

Harta TO-BE



19

sunt revizuite periodic Contracte interinstituționale

Observații pe teren 2 Necesitățile de informații sunt definite, asigurate; lipsește procesul de revizuire

1 Necesitățile de informații sunt definite; mecanismul de furnizare nu a fost stabilit

0 Cererile de informații sunt ad-hoc

Evaluatorul din sursele documentare identifică definiția câmpurilor de date care trebuie accesate de la celelalte instituții / subdiviziuni în scopul prestării serviciilor, precum și mijloacele de primire a datelor și periodicitatea acesteia. În urma observațiilor pe teren (pe bază de eșantion), se stabilesc dovezile privind implementarea reală a schimbului de date și conformitatea acestuia cu cerințele stabilite. Îndeplinirea cerinței de revizuire înseamnă realizarea actualizării documentației aferente în fiecare an sau mai frecvent în caz de necesitate.

S.3.2 Resursele necesare sunt definite și agreate

3 Toate resursele (spații, resurse umane) și instrumentele (echipamente, sisteme informatice, conexiune la internet) sunt definite la nivel de instituție și personal, furnizate integral, revizuite periodic

Harta TO-BE


Contracte interinstituționale


2 Toate resursele (spații, resurse umane) și instrumentele (echipamente, sisteme informatice, conexiune la internet) sunt definite la nivel de instituție; nu sunt furnizate integral; lipsește procesul de revizuire

1 Resursele (spații, resurse umane) și instrumentele (echipamente, sisteme informatice, conexiune la internet) sunt definite la nivel de instituție; nu sunt furnizate

0 Resursele necesare nu sunt identificate

Evaluatorul din sursele documentare identifică resursele necesare (încăperi, resurse


20

umane) și instrumentele necesare (echipamente, sisteme informatice, conexiune la internet) în ceea ce privește schimbul de informații cu alte instituții/subdiviziuni în scopul prestării serviciilor. În urma observațiilor pe teren (pe bază de eșantion), se colectează dovezile privind resursele disponibile (încăperi, resurse umane) și instrumentele disponibile (echipamente, sisteme informatice, conexiune la internet) și conformitatea acestora cu cerințele stabilite. Îndeplinirea cerinței de revizuire înseamnă realizarea actualizării documentației aferente în fiecare an sau mai frecvent, în caz de necesitate.

S.3.3 Cooperare interdepartamentală și interinstituțională simplificată și eficientă

3 Schimb automat de date și informații în timp real bazat pe TI

Harta TO-BE





2 Schimb de date și informații bazat pe TI la cerere între instituții

1 Schimb de date și informații pe suport de hârtie la cerere între instituții

0 Clientul ca poștaș între instituțiile publice

Evaluatorul din sursele documentare identifică mijloacele și modul de schimb de informații cu alte instituții/subdiviziuni în scopul prestării serviciilor. În urma observațiilor pe teren (pe bază de eșantion), se stabilesc dovezile privind realizarea reală a schimbului de date și conformitatea acestora cu cerințele stabilite.

S.3.4 Elaborarea mecanismelor de detectare și rezolvare a erorilor și a deficiențelor

3 Detectarea și rezolvarea erorilor și a deficiențelor prin sistemul de management al calității (ambele părți)

Harta TO-BE



Observații pe teren 2 Detectarea și rezolvarea erorilor și a deficiențelor bazată pe sistemul de management al calității al prestatorului de servicii; necesită implicarea conducerii instituției colaboratoare

1 Detectarea și rezolvarea ad-hoc a erorilor și deficiențelor la prestatorul de servicii, care semnalează detectarea și rezolvarea erorilor și a deficiențelor identificate la instituția colaboratoare

0 Detectarea și rezolvarea ad-hoc a erorilor și a


21

deficiențelor

Evaluatorul din sursele documentare identifică procedurile pentru detectarea și rezolvarea erorilor și a deficiențelor, în ceea ce privește schimbul de informații cu alte instituții în scopul prestării serviciilor. Verificarea are loc și la instituția colaboratoare. În urma observațiilor pe teren (pe bază de eșantion), se stabilesc dovezile privind aplicarea reală a procedurilor de detectare și rezolvare a erorilor și a deficiențelor și conformitatea acestora cu cerințele stabilite.

ID Criterii

S.4 Structuri/subdiviziuni bine organizate și eficiente

Autoritățile publice sunt în mod tradițional percepute ca fiind lente, ineficiente și redundante datorită tendinței lor de a cere mai mult personal, fonduri pentru salarizare și alte resurse. Conceptul de simplificare presupune identificarea de modalități de a elimina resursele și nivelurile ierarhice inutile, astfel încât organizațiile să poată funcționa cu mai puține resurse. Acest set de criterii evaluează eficiența și implementarea principiilor de simplificare în procesul de prestare a serviciilor publice.


S.4.1 Managementul este implicat în operațiuni zilnice

3 Toate procesele sunt implementate de specialiști fără implicarea conducerii

Harta TO-BE




Fișe de post

Observații pe teren, interviuri

2 Conducerea este implicată în cazurile complexe

1 Conducerea este implicată ocazional

0 Toate procesele presupun implicarea conducerii

Evaluatorul din sursele documentare identifică nivelurile ierarhice ale prestatorului de servicii ca organizație implicată în prestarea serviciilor publice. În urma observațiilor pe teren și a interviurilor cu personalul, sunt stabilite dovezile privind practica reală de implicare a managementului în operațiunile zilnice și conformitatea acesteia cu cerințele stabilite.

S.4.2 Numărul de niveluri de management implicate în rezolvarea erorilor

3 Eroare rezolvată prin procesul obișnuit al sistemului de management al calității

Harta TO-BE



Registrele reclamațiilor

Rapoarte privind managementul calității


2 Rezolvarea erorilor este stabilită, dar implică managementul superior al prestatorului de servicii

1 Erorile sunt rezolvate prin implicarea unei instituții de nivel superior

0 Nu există niciun


22

mecanism de rezolvare a erorilor

Evaluatorul din sursele documentare identifică nivelurile ierarhice ale prestatorului de servicii ca organizație implicată în rezolvarea erorilor cu privire la prestarea serviciilor publice. În urma revizuirii rapoartelor privind reclamațiile, rapoartelor de erori și a altor date, observațiilor pe teren și interviurilor cu personalul, se stabilesc dovezile privind practica reală a numărului de niveluri de management implicate în rezolvarea erorilor și conformitatea acesteia cu cerințele stabilite.

S.4.3 Durata proceselor este prevăzută

3 Termenul-limită pentru prestarea serviciilor este stabilit; durata proceselor și etapelor este stabilită; timpul de rezervă pentru întârziere este prevăzut

Harta TO-BE




Fișe de post

Interviuri

2 Termenul-limită pentru prestarea serviciilor este stabilit; durata proceselor este stabilită; timpul de rezervă pentru întârziere nu este prevăzut

1 Termenul-limită pentru prestarea serviciilor este stabilit; durata proceselor nu este stabilită

0 Termenul-limită pentru prestarea serviciilor nu este stabilit

Evaluatorul din sursele documentare identifică daca este stabilit timpul pentru procese / pentru fiecare etapă de prestare a serviciilor. În urma revizuirii statisticilor termenelor- limită (de exemplu, date anuale) și a interviurilor cu personalul, se stabilesc dovezile privind practica reală și conformitatea acesteia cu cerințele stabilite.

ID Criterii

S.5 Măsuri de transparență

Transparența și prevenirea corupției au fost utilizate în mod tradițional ca o justificare publică și politică pentru reformele serviciilor publice. Asigurarea transparenței în prestarea serviciilor înseamnă nu numai creșterea clarității reglementării din punct de vedere normativ, dar și o mai largă difuzare a informațiilor despre serviciu și cerințe pentru solicitanți.


S.5.1 Cerințe clare pentru documentele care trebuie prezentate

3 Definite și comunicate corespunzător și pe larg (panouri publicitare, pagina web, pliante, părți interesate etc.)

Harta TO-BE


Informații în cadrul FO

Materiale publicitare

Pagina web


23

2 Definite clar, comunicate necorespunzător

1 Definite incomplet

0 Necunoscute

Evaluatorul din sursele documentare identifică documentele care trebuie prezentate de solicitant pentru a solicita serviciul, precum și cerințele prestatorului de servicii pentru diseminarea informațiilor către public și potențialii solicitanți. Evaluatorul verifică canalele de comunicare utilizate (informațiile din FO, panouri publicitare, pagina web, pliante, părți interesate etc.) în ceea ce privește diseminarea corectă a cerințelor, precum și varietatea canalelor de comunicare utilizate și corespunderea acestora cu grupul-țintă.

S.5.2 Taxele pentru prestarea serviciului sunt cunoscute de către beneficiari (dacă există taxe)

3 Definite clar și comunicate corespunzător și pe larg

Harta TO-BE




Pagina web

2 Definite clar, comunicate necorespunzător

1 Definite prin reguli complicate și inutile (multe scutiri, diverse interpretări)

0 Nu sunt definite

Evaluatorul din sursele documentare identifică taxa stabilită pentru prestarea serviciului (dacă există o taxă pentru serviciu) și regulile de stabilire a taxei în ceea ce privește complexitatea acestora (multe scutiri, diverse interpretări), precum și cerințele prestatorului de servicii pentru diseminarea informațiilor privind taxele pentru servicii publicului și potențialilor solicitanți. Evaluatorul verifică canalele de comunicare utilizate (informațiile din FO, panouri publicitare, pagina web, pliante, părți interesate etc.) în ceea ce privește diseminarea corectă a cerințelor, precum și varietatea canalelor de comunicare utilizate și corespunderea acestora cu grupul-țintă.

S.5.3 Termenele pentru prestarea serviciului sunt cunoscute de către beneficiari

3 Definite clar, comunicate corespunzător și pe larg, respectate în mare parte

Harta TO-BE




Pagina web

Date anuale privind


24

respectarea termenelor pentru prestarea serviciilor

2 Definite clar, comunicate corespunzător și respectate necorespunzător

1 Definite, comunicate necorespunzător

0 Nu sunt definite

Evaluatorul din sursele documentare identifică termenul stabilit pentru prestarea serviciului, precum și cerințele prestatorului de servicii pentru diseminarea informațiilor despre timpul maxim de prestare a serviciului către public și potențialii solicitanți. Evaluatorul verifică canalele de comunicare utilizate (informațiile din FO, panouri publicitare, pagina web, pliante, părți interesate etc.) în ceea ce privește informarea corectă despre termenele de prestare a serviciilor, varietatea canalelor de comunicare utilizate și corespunderea acestora pentru grupul-țintă, precum și statisticile reale pentru anul precedent privind respectarea termenelor de prestare a serviciilor (% cererilor examinate la timp).

S.5.4 Operator de back-office necunoscut

3 Decidentul nu este cunoscut înainte și după luarea deciziei

Harta TO-BE


Decizii trimise solicitanților

2 Decidentul nu este cunoscut înainte, dar este cunoscut după luarea deciziei, comunicarea este prevenită

1 Decidentul este cunoscut înainte și după luarea deciziei, comunicarea este prevenită

0 Decident identificabil și disponibil pentru comunicare înainte de luarea deciziei

Evaluatorul din sursele documentare identifică procedura de luare a deciziei și prelucrarea cererii în procesul de prestare a serviciilor și nivelul de anonimat în decizia pe care o primește solicitantul. În urma analizei unui eșantion de decizii trimise solicitanților, se stabilesc dovezile privind practica reală și conformitatea acesteia cu cerințele stabilite.


25

S.5.5 Modalitatea de plată (dacă este cazul)

3 Sunt disponibile doar plățile online, cu cardul și pe bază de facturi (transfer bancar)

Harta TO-BE




2 Sunt disponibile plățile în numerar, cu cardul și plățile bancare

1 Sunt disponibile doar plățile în numerar la un ghișeu separat

0 Sunt disponibile doar plățile în numerar la același ghișeu unde se prezintă actele

Evaluatorul din sursele documentare identifică modalitățile de plată stabilite pentru prestarea serviciului (în cazul în care pentru serviciu se percepe o taxă). Evaluatorul verifică opțiunile de plată utilizate în prezent în contextul aplicării corecte a prevederilor despre modalitățile de plată.

ID Criterii

S.6 Managementul calității

Managementul calității lipsește adesea ca funcție în instituțiile publice, deși este deosebit de important în perioada de după realizarea unor reforme importante și implementarea funcțiilor și sarcinilor ce țin de interacțiunea cu clienții. Managementul calității ar trebui să se bazeze pe evaluări interne, sugestii ale clienților, precum și pe analize comparative (cele mai bune practici internaționale sau analize comparative cu alte servicii publice). În cadrul PMSG al Băncii Mondiale a fost elaborată o Metodologie separată privind crearea, implementarea și evaluarea cadrului de performanță pentru prestatorii de servicii. Criteriile de evaluare sunt axate pe stabilirea și operarea funcției de management al calității, precum și principalele elemente ale acesteia în ceea ce privește prestarea de servicii.

ID Subcriterii

Nivel de evaluare Sursa de date pentru verificare

S.6.1 Funcția de management al calității instituită

3 Funcția de management al calității este definită, atribuită unei structuri/subdiviziuni speciale și unui personal special, ocupată, realizată integral

Harta TO-BE



Regulamentele structurilor

Fișe de post

Observații pe teren,

2 Funcția de management al calității este definită, atribuită unei structuri/subdiviziuni și unui personal special, ocupată,


26

realizată parțial interviuri

1 Managementul calității este declarat ca o funcție care nu este atribuită unei structuri/subdiviziuni și unui personal special: acceptată tacit ca funcție a unui manager de nivel superior

0 Nu este conștientizată necesitatea funcției de management al calității

Evaluatorul din sursele documentare verifică crearea funcției de management al calității/asigurare a calității pentru prestarea serviciului, ceea ce implică sarcini de stabilire și monitorizare a standardelor în prestarea serviciilor, implementarea evaluărilor interne, responsabil pentru analiza feedback-ului clienților și îmbunătățiri conexe etc. În urma observațiilor pe teren și interviurilor cu personalul, se colectează dovezi privind realizarea efectivă a funcției de management al calității și corespunderea acesteia cu cerințele stabilite.

S.6.2 Standardele de calitate pentru prestarea serviciilor sunt stabilite

3 Standardele de calitate sunt definite, implementate integral (transpuse în structură și indicatorii KPI individuali) și revizuite periodic

Harta TO-BE




2 Standardele de calitate sunt definite și implementate, lipsește un proces de revizuire

1 Standardele de calitate sunt definite, dar nu sunt implementate

0 Standardele de calitate nu sunt definite

Evaluatorul din sursele documentare verifică stabilirea standardelor de calitate pentru prestarea serviciilor (de exemplu, accesibilitatea fizică, timpul de așteptare în FO, timpul de interacțiune cu personalul FO), precum și transpunerea acestora în indicatori de performanță (KPI) ale structurilor/subdiviziunilor relevante și personalului responsabil. Standardele de calitate a serviciilor ar putea să fie bazate și pe Metodologia privind elaborarea, implementarea și evaluarea cadrului de performanță pentru prestatorii de servicii elaborată de Proiectul PMSG al Băncii Mondiale. În urma statisticilor acumulate (de exemplu, a rezultatelor anuale) și a interviurilor cu personalul, evaluatorul verifică măsura în care se respectă aplicarea reală a standardelor de calitate. Îndeplinirea cerinței de revizuire înseamnă realizarea actualizării documentației aferente în fiecare an sau mai frecvent în caz de necesitate.

S.6.3 Criteriile de evaluare internă a calității stabilite

3 Evaluarea internă a calității este implementată la nivel de structuri/subdiviziuni și

Harta TO-BE

POS (procedură de


27

personal, este bazată pe KPI și revizuită periodic

operare standard, manual etc.)



2 Evaluarea internă a calității este implementată la nivel de structuri/subdiviziuni și personal, este bazată pe KPI, lipsește un proces de revizuire

1 Evaluarea internă a calității este stabilită, dar nu este implementată

0 Evaluarea internă a calității nu este stabilită

Evaluatorul din sursele documentare verifică stabilirea criteriilor de evaluare internă a calității pentru prestarea serviciilor la nivelul structurilor/subdiviziunilor și personalului. În urma observațiilor pe teren și a interviurilor cu personalul, se colectează dovezile privind criteriile de evaluare internă a calității aplicate. Îndeplinirea cerinței de revizuire înseamnă realizarea actualizării documentației aferente în fiecare an sau mai frecvent în caz de necesitate.

S.6.4 Feedback anonim

3 Feedback anonim, colectat în mod regulat și proactiv pe mai multe canale și analizat

Harta TO-BE



Observații pe teren, interviuri 2 Mecanism de feedback

creat (campanii de feedback ocazionale realizate)

1 Mecanismul pasiv de feedback anonim este creat, dar nu este promovat în mod activ

0 Feedbackul clienților se bazează numai pe reclamații

Evaluatorul din sursele documentare identifică sistemul de feedback al clienților creat în contextul prestării serviciilor, diversitatea canalelor (formular de feedback pe pagina web, adresă de e-mail unică pentru feedback, chestionar pentru clienți în cadrul FO, sondaje periodice ale clienților, linie telefonică pentru feedbackul clienților, registrul de reclamații etc.), periodicitatea agregării și analizei datelor. În urma observațiilor în teren (pe bază de eșantion), se colectează dovezile privind practica reală și conformitatea acesteia cu cerințele stabilite.

S.6.5 Feedbackul clienților este colectat, analizat și se întreprind acțiuni

3 Feedbackul anonim este colectat proactiv periodic prin mai multe canale, este analizat, se realizează măsuri preventive și/sau corective

Harta TO-BE



28

2 Mecanismul de feedback anonim este creat, campanii ocazionale de feedback sunt implementate



1 Mecanismul pasiv de feedback este creat, dar nu este promovat în mod activ

0 Feedbackul clienților se bazează numai pe reclamații

Evaluatorul din sursele documentare identifică sistemul de feedback al clienților creat în contextul prestării serviciilor, diversitatea canalelor (formular de feedback pe pagina web, adresă de e-mail unică pentru feedback, chestionar pentru clienți în cadrul FO, sondaje periodice ale clienților, linie telefonică pentru feedbackul clienților, registrul de reclamații etc.), periodicitatea agregării și analizei datelor. În urma observațiilor pe teren (pe bază de eșantion), se stabilesc dovezile privind practica reală și conformitatea acesteia cu cerințele stabilite.

S.6.6 Audituri informatice efectuate periodic

3 Auditurile informatice sunt efectuate periodic, sunt bazate pe evaluarea riscurilor, implică toate structurile și partenerii de colaborare

Harta TO-BE



Fișe de post

Rapoarte de audit


2 Auditurile informatice sunt efectuate periodic, sunt bazate pe evaluarea riscurilor, implică toate structurile

1 Auditurile informatice sunt efectuate ocazional

0 Nu s-au efectuat audituri informatice

Evaluatorul din sursele documentare identifică practicile definite în realizarea auditurilor informatice în ceea ce privește periodicitatea lor, metodele de eșantionare, delimitare a domeniului de evaluat etc. În urma observațiilor și interviurilor cu personalul, se stabilesc dovezile privind practica reală cu privire la efectuarea auditurilor informatice și corespunderea acesteia cu cerințele stabilite.

ID Criterii

S.7 Managementul schimbărilor

Managementul schimbărilor este o funcție principală în implementarea reformelor semnificative, în special a celor care revizuiesc majoritatea funcțiilor ce țin de serviciul public și introduc schimbări majore, de exemplu separarea FO-BO. Managementul schimbărilor este important și în „vremurile pașnice”, acesta este o extensie a managementului calității – implementarea propunerilor de îmbunătățire prin analiza managementului calității. Criteriile sunt axate pe stabilirea și operarea funcției de management al schimbărilor la nivel instituțional, având în vedere și acoperirea sarcinilor de prestare a serviciilor. În același timp, este de menționat că în scopul asigurării unui proces eficient de gestionare a schimbărilor, prestatorilor de servicii le va fi pusă la dispoziție o Metodologie privind managementul schimbării.


29


S.7.1 Funcția de management al schimbării creată

3 Funcția de management al schimbărilor este definită, atribuită unei structuri/subdiviziuni speciale și unui personal special, ocupată, realizată integral

Harta TO-BE




Fișe de post

Rapoarte privind reformele


2 Funcția de management al schimbărilor este definită, atribuită unei structuri/subdiviziuni speciale și unui personal special, ocupată, realizată parțial

1 Managementul schimbării este declarată ca o funcție, care nu este atribuită unei structuri/subdiviziuni și unui personal special: acceptată tacit ca funcție a unui manager de nivel superior

0 Nu este conștientizată necesitatea funcției de management al schimbărilor

Evaluatorul din sursele documentare verifică crearea funcției de management al schimbării, ceea ce implică sarcini de continuare a proceselor de reformă, planificare strategică pentru organizarea, modificarea și adaptarea instituției la schimbări, monitorizarea și ajustarea progresului schimbărilor etc. În urma observațiilor pe teren și interviurilor cu personalul, se colectează dovezi privind implementarea reală a funcției de management al schimbării și corespunderea acesteia cu cerințele stabilite.

S.7.2 Documentul de planificare a dezvoltării elaborat

3 Documentul de planificare a dezvoltării este aprobat, finanțat, monitorizat, revizuit periodic

Documente de planificare internă


Regulamentele structurilor 2 Documentul de

planificare a dezvoltării este aprobat, finanțat, monitorizat

1 Documentul de planificare a dezvoltării este aprobat, dar nu este


30

finanțat și implementat

0 Instituția nu are un document de planificare a dezvoltării

Evaluatorul din sursele documentare verifică cerințele și existența documentului de dezvoltare la nivel de organizație (de exemplu, strategia organizației), precum și dacă sunt asigurate aspectele de implementare a acestuia, cum ar fi finanțarea, monitorizarea periodică a progresului implementării.


31

4.2. Resursele umane

Resursele umane este elementul principal în toate serviciile publice, prin urmare, managementul RU reprezintă piatra de temelie a oricărei reforme în administrația publică.

Aplicarea politicilor și abordărilor în domeniul resurselor umane și chiar existența și gradul de detaliere a acestor politici trebuie să fie evaluate în aceste seturi de criterii.

În multe țări cu economii în tranziție, fluctuația de personal și disponibilitatea angajaților calificați, experimentați și motivați au fost identificate ca fiind o problemă care trebuie abordată din start. Astfel, capacitatea de a satisface nevoile de recrutare și de menținere a resurselor umane trebuie evaluată.

Personalul trebuie să aibă competențe relevante pentru a respecta cerințele legislative și normative; de multe ori, primul pas în proces lipsește, întrucât cerințele nu sunt nici analizate în profunzime și nici clar formulate, ceea ce împiedică recrutarea și planificarea calitativă a dezvoltării resurselor umane.

ID Criterii

H.1 Cerințe de capacitate

Înainte de a putea fi implementate îmbunătățiri semnificative ale capacității resurselor umane, trebuie identificate nevoile și definite cerințele specifice de capacitate. Lipsa de experiență în managementul RU și neatractivitatea posturilor din cadrul prestatorilor de servicii poate împiedica instituțiile publice să-și identifice cerințele și să le comunice potențialilor angajați. Această lipsă de claritate împiedică ulterior elaborarea unor programe de dezvoltare a resurselor umane și a unor planuri de instruire detaliate și bazate pe necesități. Setul de criterii este axat pe definirea cerințelor de capacitate pentru prestarea serviciilor.


H.1.1 Competențe interpersonale și de deservire a clienților asigurate

3 Cerințele sunt definite, conformitatea este verificată sistematic, majoritatea personalului corespunde cerințelor


Regulamentele structurilor/subdiviziunilor

Fișe de post

Rapoarte de evaluare a personalului


2 Cerințele sunt definite, conformitatea este verificată sistematic, majoritatea personalului nu corespunde cerințelor

1 Cerințele sunt definite, conformitatea nu este verificată în mod sistematic

0 Cerințele nu sunt definite

Evaluatorul, din surse de documentare, identifică cerințele stabilite (existența cerinței,


32

nivelul de competență etc.) față de competențele interpersonale ale personalului implicat în prestarea serviciilor, precum și mecanismele definite și aplicate efectiv pentru evaluarea competențelor. O atenție specială în ceea ce privește competența interpersonală trebuie să fie acordată personalului FO în calitate de angajați în domeniul deservirii clienților. Ar putea fi realizate interviuri pentru stabilirea dovezilor practice de disponibilitate a competenței, în special în situațiile în care cerințele nu sunt stabilite.

H.1.2 Competența în domeniul TI asigurată




Fișe de post






Evaluatorul din sursele documentare identifică cerințele stabilite (existența cerinței, nivelul de competență etc.) pentru competența în domeniul TI a personalului implicat în prestarea serviciilor, precum și mecanismele definite și aplicate efectiv pentru evaluarea competenței. Ar putea fi realizate interviuri și observații pe teren pentru stabilirea dovezilor practice de disponibilitate a competenței, în special în situațiile în care cerințele nu sunt stabilite.

H.1.3 Competențe de conținut (specifice prestării serviciului) asigurate




Fișe de post




0 Cerințele nu sunt


33

definite

Evaluatorul din sursele documentare identifică cerințele stabilite (existența cerinței, nivelul de competență etc.) pentru competențele de conținut (specifice prestării serviciului) ale personalului implicat în prestarea serviciilor, precum și mecanismele definite și aplicate efectiv pentru evaluarea competențelor. Ar putea fi realizate interviuri și observații pe teren pentru stabilirea dovezilor practice de disponibilitate a competențelor, în special în situațiile în care cerințele nu sunt stabilite.

H.1.4 Conștientizarea existenței manualelor/ghidurilor pentru prestarea serviciului asigurată








Evaluatorul din sursele documentare identifică procedura de familiarizare a personalului cu manualele/ghidurile de prestare a serviciilor și / sau modificările la acestea, precum și procedura de verificare a cunoștințelor personalului cu privire la manualele/ghidurile disponibile și aplicarea acestora. Ar putea fi realizate interviuri și observații pe teren pentru stabilirea dovezilor practice de conformitate, în special în situațiile în care cerințele nu sunt stabilite.

H.1.5 Efectivul de personal este asigurat

3 Efectivul de personal pentru toate funcțiile se calculează pe baza volumului de muncă preconizat, este revizuit periodic și modificat la necesitate (mai des decât o dată pe an)

Harta TO-BE



Statele de personal

Bugetul instituției

Interviuri

2 Efectivul de personal pentru toate funcțiile se calculează pe baza volumului de muncă preconizat, este revizuit și modificat anual (la elaborarea


34

bugetului anual)

1 Efectivul de personal nu a fost revizuit în timpul ultimei reforme

0 Efectivul de personal și statele de personal sunt reglementate prin actele normative ale Guvernului

Evaluatorul din sursele documentare identifică cerințele stabilite pentru estimarea efectivului de personal pentru funcțiile de prestare a serviciilor, precum și practica reală de estimare a efectivului de personal. Interviurile cu șefii de subdiviziuni structurale/teritoriale ar putea fi realizate pentru a înțelege mai bine practicile aplicate în definirea și implementarea funcțiilor și flexibilitatea disponibilă în vederea transferului personalului de la funcții mai puțin solicitate la funcții mai exigente.

H.1.6 Înlocuirea personalului asigurată

3 Sistem de înlocuire complet funcțional (corelat cu planificarea concediului de odihnă și a altor concedii)




Fișe de post

Ghiduri de călătorie și vacanță


2 Toate funcțiile sunt asigurate cu înlocuitori

1 Doar funcțiile critice (de exemplu, persoanele cu drept de semnătură) sunt incluse în planificarea înlocuirilor

0 Înlocuirea personalului nu este planificată

Evaluatorul din sursele documentare identifică procedura definită pentru înlocuirea personalului în cazuri de absență (concedii de odihnă, deplasări de serviciu, concedii de boală, funcții vacante etc.). În urma interviurilor cu personalul de conducere și șefii de subdiviziuni structurale, se stabilesc dovezile cu privire la implementarea efectivă a procedurii și conformitatea acesteia cu cerințele definite.

ID Criterii

H.2 Consolidarea capacităților

Odată ce sunt definite competențele și cerințele RU și este evaluat personalul existent, dezvoltarea capacităților existente poate începe. Aceasta poate fi abordată formal sau luată în serios ca posibilitate principală de creștere în setul de instrumente al unui manager din sectorul public. Acest set de criterii se utilizează pentru evaluarea practicilor de consolidare a capacităților.


H.2.1 Instruiri pentru personalul existent

3 Instruirile sunt specifice necesităților evaluate (planul de dezvoltare a

Program de Dezvoltare a Resurselor Umane


35

realizate

resurselor umane de calitate înaltă) și sunt realizate periodic

Plan de instruire

Rapoarte de instruire

Interviuri 2 Instruirile sunt realizate

periodic

1 Instruirile sunt realizate ad-hoc

0 Instruirile nu sunt realizate

Evaluatorul din sursele documentare identifică documentul umbrelă la nivelul instituției pentru necesitățile de instruire ale personalului, verifică corespunderea necesităților de instruire specificate în document cu cele din cadrul evaluării individuale ale angajatului și identifică necesitățile de instruire sau competențele deficitare existente, precum și dovezile privind implementarea planului de instruire. Ar putea fi realizate interviuri cu managerii RU.

H.2.2 Instruiri interinstituționale realizate

3 Instruirile interinstituționale sunt realizate periodic și sunt bazate pe armonizarea planurilor de dezvoltare a resurselor umane ale instituțiilor


Plan de instruire

Rapoarte de instruire

Interviuri

2 Instruirile interinstituționale sunt realizate periodic

1 Instruirile interinstituționale se realizează în cazul schimbărilor semnificative ale sistemelor TI, modificărilor actelor juridice și normative

0 Instruirile interinstituționale nu sunt realizate

Evaluatorul din sursele documentare identifică aranjamentele din documentele umbrelă de nivel instituțional privind necesitățile de instruire ale personalului angajat în prestarea serviciilor cu privire la competențele / sarcinile legate de cooperarea cu celelalte instituții implicate în prestarea aceluiași serviciu și verifică dovezile cu privire la realizarea instruirilor interinstituționale. Ar putea fi realizate interviuri cu managerii RU.

H.2.3 Instruiri în domeniul TI realizate

3 Instruirile sunt specifice necesităților evaluate (planul de dezvoltare a resurselor umane de calitate înaltă) și sunt


Plan de instruire


36

realizate periodic Rapoarte de instruire

Interviuri

2 Instruirile sunt realizate periodic

1 Instruirile sunt realizate ad-hoc

0 Instruirile nu sunt realizate

Evaluatorul din sursele documentare identifică documentul umbrelă la nivelul instituției pentru necesitățile de instruire ale personalului în domeniul TI, verifică corespunderea necesităților de instruire specificate în document cu cele din cadrul evaluării individuale ale angajatului și identifică necesitățile de instruire sau competențele deficitare existente, precum și dovezile privind implementarea planului de instruire. Ar putea fi realizate interviuri cu managerii RU.

ID Criterii

H.3 Fluctuația de personal

La acest set de criterii se adaugă procedura de concediere, deoarece poate fi o sursă importantă de informații despre motivarea personalului, condițiile de muncă, satisfacția și dezvoltarea RU.

În scopul aplicării acestei Metodologii, se presupune că media fluctuației anuale în administrația publică este de 16% (date de la Cancelaria de Stat pentru anul 2018); o abatere de 2% este considerată ca o abatere standard unică.


H.3.1 Fluctuația personalului în cadrul FO

3 Sub media fluctuației anuale în sectorul public minus 2 puncte procentuale

Statele de personal

Rapoartele privind RU

2 Media fluctuației anuale în sectorul public minus 2 puncte procentuale

1 Media fluctuației anuale în sectorul public plus 2 puncte procentuale

0 Supramedia fluctuației anuale în sectorul public plus 2 puncte procentuale

Evaluatorul din sursele documentare identifică fluctuația anuală a personalului din structura FO, precum și o compară cu datele medii anuale pentru sectorul public (același an de referință).

H.3.2 Fluctuația personalului în cadrul BO

3 Submedia fluctuației anuale în sectorul public minus 2 puncte procentuale

Statele de personal

Rapoartele privind RU

2 Media fluctuației anuale


37

în sectorul public minus 2 puncte procentuale

1 Media fluctuației anuale în sectorul public plus 2 puncte procentuale

0 Supramedia fluctuației anuale în sectorul public plus 2 puncte procentuale

Evaluatorul din sursele documentare identifică fluctuația anuală a personalului din structura BO și o compară cu datele medii anuale pentru sectorul public (același an de referință).

H.3.3 Practica privind încetarea raporturilor de muncă asigurată

3 Practica interviurilor de ieșire utilizată sistematic ca feedback pentru planificarea dezvoltării resurselor umane




Rapoarte privind RU

Interviuri

2 Practica interviurilor de ieșire este stabilită

1 Chestionar de ieșire standardizat

0 Nu există o practică de ieșire din câmpul muncii

Evaluatorul din sursele documentare identifică procedura și abordarea existente în colectarea opiniilor privind plecarea de la locul de muncă a personalului. Interviul cu personalul de conducere și șeful structurii de resurse umane este necesar în cazul în care nu există o rutină de ieșire din câmpul muncii.

ID Criterii

H.4 Abordarea față de angajare

Angajarea depinde de definirea cerințelor pentru personal și de evaluarea necesităților. Cu toate acestea, chiar dacă aceste etape sunt realizate în mod eficient, angajarea ca un proces separat ar trebui să fie, de asemenea, efectuată având în vedere obiectivul său final: recrutarea celor mai buni candidați posibil, folosind semnale clare pe piața muncii și utilizând un proces de selectare direcționată și bazată pe meritele candidaților. Acest set de criterii evaluează practicile reale de angajare.


H.4.1 Rolurile și competențele sunt definite

3 Pentru toate posturile de personal sunt descrise competențele necesare și nivelurile de competență


Fișe de post


Interviuri 2 Fișele de post includ

cerințele de competență

1 Fișele de post nu includ


38

cerințele de competență

0 Fișele de post nu sunt elaborate

Evaluatorul din sursele documentare identifică abordarea pentru definirea cerințelor pentru fiecare post de personal, adică competențele necesare, precum și nivelul de competență. Competențele ar putea fi descrise ca un set de cunoștințe și abilități de conținut, manageriale, operaționale și tehnice. Nivelurile de competență ar putea fi descrise drept excelent, bun etc. Interviul cu șeful subdiviziunii de resurse umane ar putea fi recomandat în cazul în care fișele de post nu includ cerințe de competență.

H.4.2 Angajările se fac prin concurs public și sunt bazate pe merite

3 Posturile vacante sunt publicate pe scară largă, cu descrierea competențelor și nivelurilor de competență; angajarea este bazată pe merite și transparentă



Fișe de post

Anunțuri de posturi vacante

Interviuri

2 Posturile vacante sunt publicate pe scară largă cu descrierea competențelor

1 Posturile vacante sunt publicate cu cerințe generice care nu vizează candidații necesari

0 Posturile vacante nu sunt publicate și sunt suplinite fără concurs

Evaluatorul din sursele documentare identifică abordarea privind anunțarea posturilor vacante – conținutul publicației în ceea ce privește competențele și nivelurile de competență solicitate, canalele de informare (Monitorul Oficial, pagina web a instituției, rețelele sociale, alte mass-media). Ar putea fi recomandat interviul cu șeful structurii de resurse umane.

ID Criterii

H.5 Performanță și motivație

Personalul are nevoie de îndrumare, evaluare obiectivă și motivație adecvată, în special în sisteme complexe precum serviciile publice. Indicatorii de performanță (KPI) oferă îndrumări sub formă de obiective imediate și permite evaluarea performanței bazată pe merite. Oportunitățile de formare profesională și avansare în carieră oferă motivație în cazul flexibilității salariale limitate. Oportunitățile clar definite de depunere a plângerilor de către angajați asigură responsabilitatea managerială.


H.5.1 Indicatorii KPI definiți 3 Indicatorii KPI pentru structuri/subdiviziuni și personal sunt definiți și



39

sunt monitorizați periodic Reglementări interne


Fișe de post

Formulare de evaluare a personalului

Interviuri

2 Indicatorii KPI pentru structuri/subdiviziuni sunt definiți

1 Indicatorii de performanță sunt definiți dar fără ținte măsurabile

0 Indicatorii KPI pentru structuri/subdiviziuni și personal nu sunt definiți

Evaluatorul din sursele documentare identifică dacă sunt definiți indicatori KPI măsurabili la nivel de structuri/subdiviziuni și angajați individuali, dacă indicatorii KPI la nivel de angajați rezultă din indicatorii KPI la nivel de structură/subdiviziune (sau nivel ierarhic superior), precum și procedura de monitorizare a realizării indicatorilor KPI și implementarea acesteia.

H.5.2 Evaluarea personalului: criterii obiective aplicate

3 Evaluarea personalului se realizează periodic, pe baza unor criterii obiective (KPI), ținând cont de motivație și remunerare



Formulare de evaluare a personalului

Rapoarte privind RU

Interviuri

2 Evaluarea personalului se realizează periodic, pe baza unor criterii obiective (KPI)

1 Evaluarea periodică a personalului este realizată formal

0 Evaluarea personalului nu se realizează

Evaluatorul din sursele documentare identifică procedura definită și practica aplicată pentru evaluarea personalului, corelația acesteia cu evaluarea setului de indicatori KPI, verifică dacă rezultatul evaluării influențează ulterior oportunități suplimentare de acces la instrumentele de motivație, promovare și majorarea remunerației. Ar putea fi recomandate interviurile cu personalul și șeful structurii de resurse umane.

H.5.3 Oportunități de instruire oferite

3 Oportunități suplimentare de instruire sunt disponibile și sunt folosite ca mecanism de motivație



Plan de instruire

Rapoarte privind RU

Interviuri

2 Instruiri sistematice sunt oferite tuturor pe baza evaluării necesităților

1 Sunt disponibile instruiri ad-hoc


40

0 Nu sunt oferite instruiri

Evaluatorul din sursele documentare identifică abordarea față de instruiri ca instrument de motivare nefinanciară pentru personal. Oferirea oportunităților de instruire (de exemplu, instruire în străinătate, sporirea cunoștințelor în cadrul implementării proiectelor de cooperare etc.) reprezintă, în mod tradițional, un instrument-cheie de motivație nemonetară. Ar putea fi recomandate interviurile cu personalul și șeful structurii/subdiviziunii de resurse umane.

H.5.4 Dezvoltarea profesională a angajaților clar asigurată

3 Dezvoltarea individualizată a carierei, ca parte integrantă a practicii de evaluare a personalului


Regulamente interne

2 Condițiile generale privind instrumentele de motivare, majorarea remunerării, promovarea, sunt cunoscute de personal

1 Există un anumit acces la instrumente de motivare, remunerare majorată, promovare

0 Dezvoltarea carierei lipsește

Evaluatorul, din surse de documentare, identifică abordarea orientării profesionale și asistenței oferite de departamentul RU în dezvoltarea carierei. Suplimentar, interviurile cu specialiști în domeniul resurselor umane și alți angajați ai instituției ar putea asigura verificarea practicilor reale implementate. Interviurile selective cu reprezentanții managementului sunt o sursă utilă de informații cu privire la oportunitățile de promovare și promovările reale, ghidate de RU.

H.5.5 Procedura de soluționare a reclamațiilor personalului este funcțională

3 Reclamațiile personalului sunt examinate discret de o persoană cu funcție dedicată




Fișe de post

Rapoarte privind RU

Interviuri

2 Reclamațiile personalului sunt examinate de șeful instituției

1 Reclamațiile personalului sunt examinate de conducătorul direct

0 Procedura de soluționare a reclamațiilor personalului nu există

Evaluatorul din sursele documentare identifică abordarea definită pentru examinarea reclamațiilor personalului cu privire la confidențialitatea procesului. Evaluatorul din interviurile selective cu reprezentanții personalului verifică aplicarea procedurii în ceea


41

ce privește conformitatea și caracterul adecvat al acesteia.

4.3. Instrumente și sisteme

Consolidarea capacității administrative prin instrumente precum metode, ghiduri, manuale, proceduri și formulare pentru îndeplinirea funcțiilor de prestare a serviciilor reprezintă adesea o strategie de câștig rapid în cazurile în care capacitățile sunt disponibile, dar nu sunt utilizate pe deplin.

Sistemele TI externe și interne pentru depunerea cererilor, procesarea cererilor și luarea deciziilor sunt esențiale în această reformă, deoarece digitalizarea stă la baza reformei în ansamblu și a multor tranziții de la AS-IS la TO-BE.

Managementul cunoștințelor utilizat pentru transformarea cunoștințelor tacite și implicite în cunoștințe generale explicite este extrem de important în sistemele de mari dimensiuni și trebuie evaluat și fortificat.

ID Criterii

T.1 Clienți și sisteme FO

Comoditatea clienților și buna experiență a FO sunt elemente principale în satisfacția clienților, care devin și mai importante atunci când reformele semnificative sunt vizibile tuturor părților interesate, inclusiv clienților. Modernizarea interacțiunii instituție-cetățean poate îmbunătăți încrederea, precum și economisi resursele atât ale instituțiilor publice, cât și ale cetățenilor. Astfel, trecerea la noua abordare a serviciilor publice ar trebui să fie făcută într-o manieră cât mai optimă posibil. Setul de criterii este axat pe soluții aplicate pentru îmbunătățirea calității serviciilor clienților, precum și pe asigurarea proceselor de lucru ale FO.


T.1.1 Rândul electronic creat

3 Sunt disponibile: butonul pentru rând la FO, înregistrarea vizitei la telefon și înregistrarea online a vizitei

Harta TO-BE



Site web


2 Butonul pentru rând la FO, înregistrarea vizitei la telefon

1 Butonul pentru rând la FO

0 Nu există nicio soluție de rând electronic

Evaluatorul din sursele documentare identifică opțiunile prescrise de rând electronic, cum ar fi butonul pentru rând la FO, înregistrarea vizitei la telefon și înregistrarea online a vizitei etc. În timpul observației pe teren (un FO selectat), evaluatorul verifică soluțiile efectiv aplicate în funcționarea FO, precum și corespunderea acestora cu procedura.

T.1.2 Depunerea electronică a cererilor e posibilă

3 Cererea electronică e complet operațională, inclusiv accesul la date din alte sisteme informatice care transmit

Harta TO-BE



42

cererea direct la BO; transmiterea rezultatului serviciului nu necesită vizită la prestatorul de servicii (se transmite on-line sau prin poștă)



Site web

Interviuri

2 Cererea electronică e complet operațională, inclusiv accesul la date din alte sisteme informatice care transmit cererea direct la BO

1 Cererea electronică parțial operațională

0 Cereri electronice nu există

Evaluatorul din sursele documentare identifică opțiunea de cerere electronică definită pentru solicitarea și primirea serviciului public în ceea ce privește funcționalitatea serviciului, precum și prin interviuri verifică operabilitatea efectivă a opțiunii de prestare a serviciului prin cererea electronică.

T.1.3 Digitalizarea cererilor pe suport de hârtie

3 Predomină procesele bazate pe cerere electronică

Harta TO-BE




Site web


2 Cererea electronică disponibilă; predomină cererile pe suport de hârtie

1 Predomină cererile pe suport de hârtie, toate sunt digitalizate în FO

0 Sunt disponibile doar procese bazate pe documente pe suport de hârtie

Evaluatorul din sursele de documentare identifică gradul de digitalizare a serviciului public. Nivelul de bază al cererilor pe suport de hârtie, care în prezent constituie majoritatea cererilor în majoritatea serviciilor publice, trebuie să fie disponibil. În același timp, cererile electronice și serviciile complet digitale reprezintă viitorul serviciilor publice. Disponibilitatea reală a digitalizării este evaluată, alături de disponibilitatea documentelor de informare corespunzătoare și a unui ghișeu de asistență.

T.1.4 Sisteme TI de tip front-office și back-office

3 Predomină procesele bazate pe cerere electronică

Harta TO-BE




2 Digitalizarea FO prin completarea bazelor de date


43

1 Digitalizarea FO prin scanarea documentelor

relevante

Fișe de post

Interviuri 0 Proces bazat pe hârtie

Evaluatorul, din surse de documentare, identifică existența FO-BO digitizate și gradul de utilizare a acestora în prestarea serviciilor publice. Se recomandă interviuri cu personalul FO, BO și TI. Serviciul juridic ar putea adăuga o altă perspectivă pentru implementarea digitizării prin interviuri.

ID Criterii

T.2 Sisteme informatice BO

Este posibil ca sistemele informatice BO să nu fie vizibile pentru cetățeni, dar sunt la fel de importante ca cele cu care interacționează clienții. Fiabilitatea, viteza și calitatea acestor sisteme informatice afectează în mod direct prestarea de servicii publice. Setul de criterii este axat pe calitățile principale ale sistemelor informatice BO.


T.2.1 Sisteme informatice de tip back-office

3 Flux de lucru complet digitalizat în timp real, schimbul de date și instrumentele digitale relevante sunt utilizate pe deplin (semnătura electronică, plăți electronice, livrare

Harta TO-BE




Fișe de post

Manual de utilizare a sistemului TI

Observații în teren, interviuri

2 Flux de lucru complet digitalizat în timp real

1 Sincronizare periodică a datelor între sisteme și utilizatori

0 Proces bazat pe hârtie

Evaluatorul din sursele documentare identifică existența, disponibilitatea și utilizarea instrumentelor TI în procesele BO. Gradul de digitalizare este evaluat pentru a oferi note, prin extragerea informațiilor din surse documentare și interviuri cu personalul BO și TI.

T.2.2 Sisteme informatice de tip front-office și back-office

3 Flux de lucru complet digitalizat (în măsura în care acest lucru este fezabil) în timp real

Harta TO-BE




Fișe de post


Manual de utilizare a sistemului IT

2 Lucrul cu o copie creată peste noapte / săptămânală a bazei de date relevante

1 Autorizație individuală pentru solicitare de informații

0 Pe bază de e-mail


44


Evaluatorul din sursele documentare identifică existența, disponibilitatea și utilizarea reală a soluțiilor TI pentru obținerea informațiilor din sistemele TI ale altor instituții pentru necesitățile BO. Documentele care prevăd astfel de colaborări și implementarea practică trebuie verificate prin analiza documentației și interviuri cu personalul BO.

ID Criterii

T.3 Aspecte TI orizontale

Soluțiile și sistemele TI trebuie să fie în continuă creștere, deoarece apar noi oportunități de colaborare și schimb de date, și noi riscuri sunt identificate continuu. Deși conformitatea sistemelor TI cu exigențele viitoare ar putea fi un concept nou pentru sectorul public, înțelegerea securității și siguranței TI este bine concepută la nivel general. Setul de criterii este axat pe siguranță, securitate și munca depusă pentru a anticipa cerințele viitoare pentru soluțiile TI.


T.3.1 Conformitatea sistemelor TI cu exigențele viitoare

3 Funcția de dezvoltare TI creată, finanțată și operațională




Statele de personal

Fișe de post

Interviuri

2 Îmbunătățiri ad-hoc la sistemele TI

1 Sisteme TI modificate pe baza modificărilor reglementărilor relevante

0 Planuri de dezvoltare a sistemelor TI nu există

Evaluatorul din sursele documentare identifică structura și resursele umane responsabile pentru funcția de dezvoltare TI (adică perspectivele viitoare pentru necesitățile TI, planificarea dezvoltării TI), verifică personalul existent. În cadrul interviului cu personalul responsabil de dezvoltarea TI sunt identificate funcțiile și sarcinile-cheie.

T.3.2 Prevederi privind securitatea sistemelor TI

3 Identificare prin doi factori

Harta TO-BE





Fișe de post


2 Acces la sisteme protejate prin parolă, cu reînnoiri frecvente ale parolei

1 Acces la sisteme protejate prin parolă

0 Utilizatorul este autentificat permanent

Evaluatorul din sursele documentare identifică prevederile privind securitatea TI definite pentru sistemele TI existente. În urma observațiilor în teren și a interviurilor cu personalul responsabil de TI al instituției prestatoare de servicii, se identifică dovezile privind practicile efectiv aplicate.


45

T.3.3 Siguranța sistemelor TI 3 Efectuarea copiei de rezervă în timp real pe platforma guvernamentală M-cloud

Harta TO-BE





Fișe de post


2 Efectuarea copiei de rezervă zilnic pe un server la distanță

1 Efectuarea copiei de rezervă periodic pe serverul local

0 Copii de rezervă nu se fac

Evaluatorul din sursele documentare identifică soluțiile privind siguranța TI definite pentru sistemele IT existente. În urma observațiilor în teren și a interviurilor cu personalul responsabil de TI al instituției prestatoare de servicii, se identifică dovezile privind practicile efectiv aplicate.

ID Criterii

T.4 Gestionarea și arhivarea documentelor

Reingineria serviciilor publice este bazată pe tehnologii digitale, cu toate acestea o mare parte a clienților preferă în continuare cererile pe suport de hârtie, noua preferință pentru tehnologii digitale se va dezvolta doar cu schimbarea generațiilor. De asemenea, nu toate instituțiile publice sunt pregătite încă pentru era digitală: atât în Moldova, cât și în străinătate. Acest lucru implică necesitatea de a lucra cu documente pe suport de hârtie și electronice în același timp. Setul de criterii de mai jos este axat pe lucrul cu documentele, distingând două ramuri separate: documente pe suport de hârtie și documente electronice.


T.4.1 Lucrul cu documentele pe suport de hârtie

3 Digitalizarea completă a tuturor documentelor pe suport de hârtie. Este asigurată conformitatea juridică deplină între documentele pe suport de hârtie și copiile electronice

Harta TO-BE




Fișe de post



2 Proces complet funcțional de gestionare și arhivare a documentelor pe suport de hârtie

1 Procedura de gestionare și arhivare a documentelor pe suport de hârtie este elaborată, dar nu este implementată integral


46

0 Nu există o procedură pentru lucrul cu documentele pe suport de hârtie

Evaluatorul din sursele documentare identifică aspectul-cheie al lucrului cu documentele pe suport de hârtie – gradul de digitalizare a fluxului de documente și tendința de a menține majoritatea activității în regim digital. Acestea sunt evaluate prin analiza documentelor și a interviurilor cu personalul FO. Dacă este necesar, poate fi intervievat și personalul BO.

T.4.2 Lucrul cu documentele electronice

3 Proces complet funcțional de gestionare și arhivare a documentelor electronice, bazat pe platforma guvernamentală M- cloud

Harta TO-BE




Fișe de post



2 Proces complet funcțional de gestionare și arhivare a documentelor electronice pe bază de server local

1 Proces implementat parțial de gestionare și arhivare a documentelor electronice pe bază de server local

0 Nu există o procedură pentru gestionarea și arhivarea documentelor electronice

Evaluatorul din sursele documentare identifică pregătirea instituției de a lucra cu documente electronice, adică existența soluției de stocare a datelor, operabilitatea semnăturii electronice, sisteme TI interne pentru gestionarea fluxului de documente. Trecerea la soluții moderne de lucru cu documente electronice se evaluează pe baza documentelor. Pentru elaborarea propunerilor de dezvoltare vor fi necesare interviuri cu personalul TI și juridic.

ID Criterii

T.5 Documentația de suport

Ghiduri, manuale, proceduri și formulare pentru îndeplinirea funcțiilor de prestare a serviciilor sunt necesare pentru a asigura prestarea calitativă a serviciilor pentru diverse soluții de FO: biroul FO adiacent cu biroul principal care găzduiește BO, FO intern într-un raion sau FO externalizat, într-o clădire a autorităților publice locale. Codificarea și asistența pentru o calitate adecvată a prestării sunt esențiale pentru uniformitatea și calitatea înaltă a serviciilor. Setul de criterii este axat pe manualele principale de suport.



47

T.5.1 Manualul privind prestarea serviciilor consolidat și actualizat

3 Manualul de proceduri complet operațional, actualizat periodic

Harta TO-BE




Fișe de post



2 Manual de proceduri complet operațional

1 Manualul de proceduri este elaborat, dar nu este implementat integral

0 Nu există un manual privind prestarea serviciilor (activitatea este organizată pe baza actelor normative interne și externe)

Evaluatorul din sursele documentare identifică manualul elaborat pentru prestarea serviciilor, verifică dacă acesta cuprinde toate procesele, periodicitatea de actualizare. Îndeplinirea cerinței de revizuire înseamnă realizarea actualizării documentației aferente în fiecare an sau mai frecvent în caz de necesitate. Din observațiile în teren și din interviurile cu personalul care se ocupă de diferite funcții de prestare a serviciilor, evaluatorul verifică aplicabilitatea și respectarea manualului.

T.5.2 Ghidul pentru clienți publicat

3 Ghidul pentru clienți simplu de utilizat, mediatizat pe larg, actualizat periodic

Harta TO-BE




Site web

Informații de la FO


2 Ghidul pentru clienți simplu de utilizat, mediatizat pe larg

1 Ghidul pentru clienți simplu de utilizat

0 Nu există (clienții trebuie să se bazeze pe acte juridice/normative externe și explicațiile personalului FO)

Evaluatorul din sursele documentare identifică manualul de ghidare elaborat pentru clienți (solicitanți) care include cerințele pentru clienți, termene, taxe etc., canalele de diseminare a manualului de ghidare, precum și corespunderea acestuia cu grupul țintă al serviciului. Îndeplinirea cerinței de revizuire înseamnă realizarea actualizării documentației aferente în fiecare an sau mai frecvent în caz de necesitate. Din observațiile pe teren și din interviurile cu personalul FO, evaluatorul verifică aplicabilitatea și respectarea manualului.

T.5.3 Serviciul de asistență (Suport clienți)

3 Serviciu de asistență online și la telefon complet funcțional non-stop

Harta TO-BE


Reglementări interne 2 Serviciu de asistență


48

online și la telefon, disponibil în timpul programului de lucru


Fișe de post



Rapoarte de asistență


1 Serviciu de asistență la telefon, disponibil în timpul programului de lucru

0 Nu există serviciu de suport clienți (doar comunicare bazată pe reclamații)

Evaluatorul din sursele documentare identifică opțiunile de asistență pentru clienți stabilite, de exemplu, la telefon, online. Din observațiile pe teren și din interviurile cu responsabilii de managementul calității și cu personalul FO, evaluatorul verifică operabilitatea opțiunilor de asistență.

ID Criterii

T.6 Managementul cunoștințelor

Managementul cunoștințelor este adesea trecut cu vederea în procesele complexe, deoarece conducerea poate să nu conștientizeze proporția de cunoștințe care nu este codificată în mod adecvat și există doar în mintea și amintirile personalului cu experiență. Uneori este dificil pentru noii angajați să studieze manuale voluminoase, care nu acoperă în întregime întregul flux de lucru. Fluctuația ridicată de personal de asemenea joacă un rol major. Acesta este motivul pentru care calitatea manualelor, actualizările acestora, precum și procedurile de adaptare și formare sunt extrem de importante. Setul de criterii este axat pe instrumentele de bază ale managementului cunoștințelor.


T.6.1 Planul de instruire

3 Planul de dezvoltare a resurselor umane, complet operațional, bazat pe necesități, pe strategia instituției și pe feedbackul în urma evaluării personalului




Fișe de post

Programe de Dezvoltare a Resurselor Umane

Plan de instruire

Interviuri

2 Instituția are un plan anual de dezvoltare a resurselor umane

1 Instruirile se oferă în cazuri de modificări ale actelor juridice și normative, modificări semnificative ale procedurilor și sistemelor informatice

0 Nu se fac instruiri

Evaluatorul din sursele documentare identifică documentul care abordează necesitățile


49

reale de instruire a personalului și identifică măsuri de sporire a cunoștințelor (instruiri, seminare, ateliere etc.). Evaluatorul verifică conformitatea planului de instruire cu strategia instituției, feedbackul în urma evaluării anuale a personalului, verifică specificul planului de instruire în ceea ce privește necesitățile individuale (necunoaștere și incompetență) ale personalului. Ar putea fi recomandat interviul cu șeful structurii de resurse umane.

T.6.2 Adaptarea personalului nou este interactivă

3 Procedură de adaptare complet funcțională, inclusiv măsuri de instruire și de mentorat; actualizată periodic




Programe de Dezvoltare a Resurselor Umane

Plan de instruire

Interviuri

2 Procedură de adaptare complet funcțională, inclusiv măsuri de instruire și de mentorat

1 Măsuri pasive de adaptare (noii membri ai personalului trebuie să se familiarizeze cu setul de măsuri de adaptare, care includ proceduri interne și acte juridice și normative)

0 Nu există o procedură de adaptare (noii membri ai personalului trebuie să vină pregătiți și să învețe la locul de muncă)

Evaluatorul din sursele documentare identifică cât de specifică este adaptarea noului personal pentru obținerea cunoștințelor principale, adică oferirea unor instruiri specifice, activități de mentorat, desemnarea consilierilor. Măsurile pasive de adaptare ar putea fi identificate în cazul în care există un set de documente (ce include proceduri interne și acte juridice și normative) cu care trebuie să se familiarizeze noii membri ai personalului. Îndeplinirea cerinței de revizuire înseamnă realizarea actualizării documentației aferente în fiecare an sau mai frecvent în caz de necesitate. Ar putea fi recomandat interviul cu șeful subdiviziunii de resurse umane.

T.6.3 Instruirea personalului existent este realizată periodic

3 Planul de dezvoltare a resurselor umane, complet operațional, bazat pe necesități, pe strategia instituției și pe feedbackul în urma evaluării personalului




Fișe de post


Plan de instruire

2 Instituția are un plan anual de dezvoltare a resurselor umane

1 Instruirile se oferă în cazuri de modificări ale


50

actelor juridice și normative, modificări semnificative ale procedurilor și sistemelor informatice

Interviuri

0 Nu se fac instruiri

Evaluatorul din sursele documentare identifică documentul care abordează necesitățile reale de instruire a personalului și identifică măsuri de sporire a cunoștințelor (instruiri, seminare, ateliere etc.). Evaluatorul verifică conformitatea planului de instruire cu strategia instituției, feedbackul în urma evaluării anuale a personalului, verifică specificul planului de instruire în ceea ce privește necesitățile individuale (lipsuri de cunoștințe și competențe) ale personalului, precum și realizarea instruirilor (conform planului). Ar putea fi recomandat interviul cu șeful subdiviziunii de resurse umane.


51

5. PLANUL DE DEZVOLTARE A CAPACITĂȚILOR

5.1. Abordarea PDC

Planul de dezvoltare a capacităților este un document de acțiune pe termen scurt și mediu care poate ajuta la remedierea lacunelor identificate în urma evaluării capacităților de prestare a serviciilor. PDC urmează să fie elaborat după finalizarea evaluării capacităților și ar trebui să se bazeze pe concluziile evaluării capacităților.

PDC este axat pe îmbunătățirile necesare cu privire la 3 elemente constitutive: structuri, resurse umane, instrumente și sisteme prin identificarea măsurilor eficiente pentru îmbunătățirea calității procesului de prestare a serviciilor publice.

Modelul PDC este anexat la Metodologie: Anexa 2: Planul de dezvoltare a capacităților.

5.2. Structura PDC și modul de elaborare

PDC este format din 2 părți interconectate:

(1) Concluziile principale din evaluarea capacităților și (2) Planul de acțiuni pentru dezvoltarea capacităților.

Rezumatul concluziilor urmează să fie elaborat pe baza listei de verificare completate conform Anexei 1: Lista de verificare a evaluării capacităților din Metodologie. Rezultatele ar trebui să fie grupate în concluzii generale legate de probleme instituționale și probleme orizontale, precum și elemente constitutive asociate cu concluziile.

Planul de acțiuni ar trebui să cuprindă măsurile referitoare la subcriteriile și obiectivele evaluării pentru a atinge următorul nivel superior de evaluare: adică, dacă evaluarea actuală este stabilită la nivelul „1”, măsura Planului de acțiuni ar trebui să vizeze atingerea nivelului „2” pentru perioadele de revizuire viitoare.

Planul de acțiuni ar trebui să fie axat în primul rând pe subcriteriile în care evaluarea este sub nivelul „2”, contribuind astfel la aspectele legate de prestarea serviciilor care rămân în urmă.

Măsurile din Planul de acțiuni ar trebui definite ca sarcini realizabile și operaționale. Măsurile ar putea avea etape intermediare, care sunt împărțite în subetape, ceea ce duce la o înțelegere mai rapidă a acțiunilor necesare.

În Planul de acțiuni, pentru fiecare măsură trebuie să se indice numărul subcriteriului, pe care îl abordează măsura respectivă. Aceasta asigură o mai bună înțelegere a obiectivelor măsurilor și a spațiului alocat în structura generală de prestare a serviciilor.

Nivelul priorității de implementare (înalt, moderat sau scăzut) ar trebui stabilit la momentul comunicării importanței relative a măsurii în contextul general al prestării serviciilor. Măsurile care vizează subcriteriile cu niveluri de evaluare mai scăzute vor avea, cel mai probabil, o prioritate mai înaltă de implementare pentru a asigura un progres mai rapid în îmbunătățirea performanței procesului de prestare a serviciilor.

Planul de acțiuni necesită un termen-limită de implementare pentru fiecare dintre măsuri (și termenele-limită pentru etapele intermediare, dacă este cazul). Termenul-limită ar trebui să reflecte perioada necesară pentru realizarea tuturor activităților care urmează să fie întreprinse pentru implementarea acțiunilor, luând în considerare timpul de obținere a resurselor, rezultatele evaluării riscurilor etc.


52

Planificarea resurselor ar trebui realizată simultan cu elaborarea Planului de acțiuni. Astfel, în Planul de acțiuni trebuie identificate resursele principale necesare pentru realizarea măsurii. Acestea pot fi resurse financiare, resurse umane, sisteme IT etc.

În cele din urmă, ar trebui identificate structura/subdiviziunea și personalul responsabil pentru realizarea măsurii. Informațiile de la nivelul angajaților ar trebui prezentate personalului operațional responsabil de implementarea măsurii.

Anexe Anexa 1: LISTA DE VERIFICARE PENTRU EVALUAREA CAPACITĂȚILOR Anexa 2: PLANUL DE DEZVOLTARE A CAPACITĂȚILOR


53

Anexa 1: LISTA DE VERIFICARE PENTRU EVALUAREA CAPACITĂȚILOR (MODEL)

Lista de verificare pentru evaluarea capacităților Prestator de servicii:

Denumirea serviciului:

Perioada de evaluare:

Echipa de evaluare:

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru

verificare Observații

3 2 1 0

S Structuri

S.1 Separarea Front-office de Back-office S.1.1 Structurile/subdiviziu

nile și

responsabilitățile FO

sunt determinate

Structură/sub

diviziune FO

separată creată

și complet

funcțională

Structură/sub

diviziune FO

separată

creată, se

bazează pe

implicarea

altor structuri

Structura/sub

diviziunea FO

este

determinată,

dar nu este

funcțională

(harta TO-BE

nu este

implementată)

Nu sunt

determinate

responsabilită

țile

structurilor/su

bdiviziunilor

și

funcționarilor

Evaluare:

S.1.2 Structurile/subdiviziu

nile și

responsabilitățile BO

sunt determinate

Structură/sub

diviziune BO

separată creată

și complet

funcțională

Structură/sub

diviziune FO

separată

creată, se

bazează pe

Structura/sub

diviziunea BO

este

determinată,

dar nu este

Nu sunt

determinate

responsabilită

țile

structurilor/su


54

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

implicarea

altor

structuri/subdi

viziuni

funcțională

(harta TO-BE

nu este

implementată)

bdiviziunilor

și

funcționarilor

Evaluare:

S.1.3 Protocoale de

interacțiune între FO

și BO definite

Protocoalele

de interacțiune

sunt definite,

operaționale,

revizuite în

mod regulat

Protocoalele

de interacțiune

sunt definite,

operaționale;

lipsește

procesul de

revizuire

Protocoalele

de interacțiune

sunt definite,

dar nu sunt

implementate

pe deplin

Protocoalele

de interacțiune

nu sunt

definite

Evaluare:

S.1.4 Protocoalele de

detectare și rezolvare

a erorilor sunt

elaborate

Protocoalele

de detectare și

rezolvare a

erorilor sunt

definite,

operaționale,

revizuite

periodic

Protocoalele

de detectare și

rezolvare a

erorilor sunt

definite,

operaționale;

lipsește

procesul de

revizuire

Protocoalele

de detectare și

rezolvare a

erorilor sunt

definite, dar

nu sunt

complet

implementate

Protocoalele

de detectare și

rezolvare a

erorilor nu

sunt definite

Evaluare:

S.2 Proceduri de operare standard, cu divizarea responsabilităților în procesul de prestare a serviciilor S.2.1 Toate etapele sunt

definite detaliat

POS sunt

definite,

operaționale,

revizuite

POS sunt

definite,

operaționale;

lipsește

procesul de

POS sunt

definite, nu

sunt

respectate/nu

funcționează

POS nu sunt

actualizate (nu

sunt conforme

cu propunerea

TO-BE)


55

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

periodic revizuire

Evaluare:

S.2.2 Sunt definite roluri,

responsabilități

pentru toate etapele

Toate rolurile

sunt definite

la nivel de

structură/sub

diviziune și

personal,

completate,

revizuite

periodic

Toate rolurile

sunt definite

la nivel de

structură/sub

diviziune, nu

sunt definite

la nivel de

personal, nu

sunt

completate;

lipsește

procesul de

revizuire

Toate rolurile

sunt definite

la nivel de

structură/sub

diviziune, nu

sunt definite

la nivel de

personal, nu

sunt

completate

POS nu sunt

actualizate (nu

sunt conforme

cu propunerea

TO-BE)

Evaluare:

S.2.3 Sunt definite resurse

și instrumente pentru

toate etapele

Toate

resursele

(spații, resurse

umane) și

instrumentele

(echipamente,

sisteme

informatice,

conexiune la

internet) sunt

definite la

nivel de

structură/sub

diviziune și

Toate

resursele

(spații, resurse

umane) și

instrumentele

(echipamente,

sisteme

informatice,

conexiune la

internet) sunt

definite la

nivel de

structură/sub

diviziune, nu

Toate

resursele

(spații, resurse

umane) și

instrumentele

(echipamente,

sisteme

informatice,

conexiune la

internet) sunt

definite la

nivel de

structură/sub

diviziune, nu

Resursele

necesare nu

sunt

identificate


56

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

personal,

furnizate

integral,

revizuite

periodic

sunt definite

la nivel de

personal, nu

sunt furnizate

integral;

lipsește

procesul de

revizuire

sunt definite

la nivel de

personal, nu

sunt furnizate

Evaluare:

S.3. Coordonarea și cooperarea cu instituțiile relevante (altele decât FO și BO) S.3.1 Necesitățile de

informații sunt

definite și agreate

Necesitățile de

informații sunt

definite,

asigurate, iar

necesitățile și

metodele

pentru

furnizarea

informațiilor

sunt revizuite

periodic

Necesitățile de

informații sunt

definite,

asigurate;

lipsește

procesul de

revizuire

Necesitățile de

informații sunt

definite;

mecanismul

de furnizare

nu a fost

stabilit

Cererile de

informații sunt

ad-hoc

Evaluare:

S.3.2 Resursele necesare

sunt definite și

agreate

Toate

resursele

(spații, resurse

umane) și

instrumentele

(echipamente,

sisteme

informatice,

Toate

resursele

(spații, resurse

umane) și

instrumentele

(echipamente,

sisteme

informatice,

Resursele

(spații, resurse

umane) și

instrumentele

(echipamente,

sisteme

informatice,

conexiune la

Resursele

necesare nu

sunt

identificate


57

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

conexiune la

internet) sunt

definite la

nivel de

instituție și

personal,

furnizate

integral,

revizuite

periodic

conexiune la

internet) sunt

definite la

nivel de

instituție; nu

sunt furnizate

integral;

lipsește

procesul de

revizuire

internet) sunt

definite la

nivel de

instituție; nu

sunt furnizate

Evaluare:

S.3.3 Cooperare

interinstituțională

simplificată și

eficientă

Schimb

automat de

date și

informații în

timp real

bazat pe TI

Schimb de

date și

informații

bazat pe TI la

cerere între

instituții

Schimb de

date și

informații pe

suport de

hârtie la

cerere între

instituții

Clientul ca

poștaș între

instituțiile

publice

Evaluare:

S.3.4 Elaborarea

mecanismelor de

detectare și rezolvare

a erorilor și a

deficiențelor

Detectarea și

rezolvarea

erorilor și a

deficiențelor

prin sistemul

de

management

al calității

(ambele părți)

Detectarea și

rezolvarea

erorilor și

deficiențelor

bazată pe

sistemul de

management

al calității al

prestatorului

de servicii;

necesită

Detectarea și

rezolvarea ad-

hoc a erorilor

și a

deficiențelor

la prestatorul

de servicii,

care

semnalează

detectarea și

rezolvarea

Detectarea și

rezolvarea ad-

hoc a erorilor

și a

deficiențelor


58

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

implicarea

conducerii

instituției

colaboratoare

erorilor și a

deficiențelor

identificate la

instituția

colaboratoare

Evaluare:

S.4 Structuri/subdiviziuni bine organizate și eficiente S.4.1 Managementul este

implicat în operațiuni

zilnice

Toate

procesele sunt

implementate

de specialiști,

fără

implicarea

conducerii

Conducerea

este implicată

în cazurile

mai complexe

Conducerea

este implicată

ocazional

Toate

procesele

presupun

implicarea

conducerii

Evaluare:

S.4.2 Numărul de niveluri

de management

implicate în

rezolvarea erorilor

Eroare

rezolvată prin

procesul

obișnuit al

sistemului de

management

al calității

Rezolvarea

erorilor a fost

stabilită, dar

implică

managementul

superior al

prestatorului

de servicii

Erorile au fost

rezolvate prin

implicarea

unei instituții

de nivel

superior

Nu există

niciun

mecanism de

rezolvare a

erorilor

Evaluare:

S.4.3 Durata proceselor

este prevăzută

Termenul-

limită pentru

prestarea

serviciilor este

stabilit; durata

Termenul-

limită pentru

prestarea

serviciilor este

stabilit; durata

Termenul-

limită pentru

prestarea

serviciilor este

stabilit; durata

Termenul-

limită pentru

prestarea

serviciilor nu

este stabilit


59

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

proceselor și

etapelor este

stabilită;

timpul de

rezervă pentru

întârziere este

prevăzut

proceselor

este stabilită;

timpul de

rezervă pentru

întârziere nu

este prevăzut

proceselor nu

este stabilită

Evaluare:

S.5 Măsuri de transparență S.5.1 Cerințe clare pentru

documentele care

trebuie prezentate

Definite și

comunicate

corespunzător

și pe larg

(panouri

publicitare,

pagina web,

pliante, părți

interesate etc.)

Definite clar,

comunicate

necorespunză

tor

Definite

incomplet

Necunoscute

Evaluare:

S.5.2 Taxele pentru

prestarea serviciului

sunt cunoscute de

către beneficiari

(dacă există taxe)

Definite clar

și comunicate

corespunzător

și pe larg

Definite clar,

comunicate

necorespunză

tor

Definite prin

reguli

complicate și

inutile (multe

scutiri, diverse

interpretări)

Nu sunt

definite

Evaluare:

S.5.3 Termenele pentru

prestarea serviciului

sunt cunoscute de

Definite clar,

comunicate

corespunzător

Definite clar,

comunicate

corespunzător

Definite,

comunicate

necorespunză

Nu sunt

definite


60

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

către beneficiari

și pe larg,

respectate în

mare parte

și respectate

necorespunză

tor

tor

Evaluare:

S.5.4 Operator de back-

office necunoscut

Decidentul nu

este cunoscut

înainte și după

luarea deciziei

Decidentul nu

este cunoscut

înainte, dar

este cunoscut

după luarea

deciziei,

comunicarea

este prevenită

Decidentul

este cunoscut

înainte și după

luarea

deciziei,

comunicarea

este prevenită

Decident

identificabil și

disponibil

pentru

comunicare

înainte de

luarea deciziei

Evaluare:

S.5.5 Modalitatea de plată

(dacă este cazul)

Sunt

disponibile

doar plățile

online, cu

cardul și pe

bază de facturi

(transfer

bancar)

Sunt

disponibile

plățile în

numerar, cu

cardul și

plățile bancare

Sunt

disponibile

doar plățile în

numerar la un

ghișeu separat

Sunt

disponibile

doar plățile în

numerar la

același ghișeu

unde se

prezintă actele

Evaluare:

S.6 Managementul calității S.6.1 Funcția de

management al

calității instituită

Funcția de

management

al calității este

definită,

atribuită unei

structuri/subdi

Funcția de

management

al calității este

definită,

atribuită unei

structuri/subdi

Managemen

tul calității

este declarat

ca o funcție,

care nu este

atribuită unei

Nu este

conștientizată

necesitatea

funcției de

management

al calității


61

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

viziuni

speciale și

unui personal

special,

ocupată,

realizată

integral

viziuni și unui

personal

special,

ocupată,

realizată

parțial

structuri/subdi

viziuni și unui

personal

special:

acceptată tacit

ca funcție a

unui manager

de nivel

superior

Evaluare:

S.6.2 Standardele de

calitate pentru

prestarea serviciilor

sunt stabilite

Standardele de

calitate sunt

definite,

implementate

integral

(transpuse în

structură și

indicatorii

KPI

individuali) și

revizuite

periodic

Standardele de

calitate sunt

definite și

implementate,

lipsește un

proces de

revizuire

Standardele de

calitate sunt

definite, dar

nu sunt

implementate

Standardele de

calitate nu

sunt definite

Evaluare:

S.6.3 Criteriile de evaluare

internă a calității

stabilite

Evaluarea

internă a

calității este

implementată

la nivel de

structuri/subdi

viziuni și

Evaluarea

internă a

calității este

implementată

la nivel de

structuri/subdi

viziuni și

Evaluarea

internă a

calității este

stabilită, dar

nu este

implementată

Evaluarea

internă a

calității nu

este stabilită


62

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

personal, este

bazată pe KPI

și revizuită

periodic

personal, este

bazată pe KPI,

lipsește un

proces de

revizuire

Evaluare:

S.6.4 Feedback anonim

Feedback

anonim,

colectat în

mod regulat și

proactiv pe

mai multe

canale și

analizat

Mecanism de

feedback creat

(campanii de

feedback

ocazionale

realizate)

Mecanismul

pasiv de

feedback

anonim este

creat, dar nu

este promovat

în mod activ

Feedbackul

clienților se

bazează numai

pe reclamații

Evaluare:

S.6.5 Feedbackul clienților

este colectat, analizat

și se întreprind

acțiuni

Feedbackul

anonim este

colectat

proactiv

periodic prin

mai multe

canale, este

analizat, se

realizează

măsuri

preventive

și/sau

corective

Mecanismul

de feedback

anonim este

creat,

campanii

ocazionale de

feedback sunt

implementate

Mecanismul

pasiv de

feedback este

creat, dar nu

este promovat

în mod activ

Feedbackul

clienților se

bazează numai

pe reclamații

Evaluare:


63

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

S.6.6 Audituri informatice

efectuate periodic

Auditurile

informatice

sunt efectuate

periodic, sunt

bazate pe

evaluarea

riscurilor,

implică toate

structurile și

partenerii de

colaborare

Auditurile

informatice

sunt efectuate

periodic, sunt

bazate pe

evaluarea

riscurilor,

implică toate

structurile

Auditurile

informatice

sunt efectuate

ocazional

Nu s-au

efectuat

audituri

informatice

Evaluare:

S.7 Managementul schimbărilor S.7.1 Funcția de

management al

schimbării creată

Funcția de

management

al

schimbărilor

este definită,

atribuită unei

structuri/subdi

viziuni

speciale și

unui personal

special,

ocupată,

realizată

integral

Funcția de

management

al

schimbărilor

este definită,

atribuită unei

structuri/subdi

viziuni

speciale și

unui personal

special,

ocupată,

realizată

parțial

Management

al

schimbărilor

este declarată

ca o funcție,

care nu este

atribuită unei

structuri/subdi

viziuni și unui

personal

special:

acceptată tacit

ca funcție a

unui manager

de nivel

superior

Nu este

conștientizată

necesitatea

funcției de

management

al

schimbărilor

Evaluare:


64

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

S.7.2 Documentul de

planificare a

dezvoltării elaborat

Documentul

de planificare

a dezvoltării

este aprobat,

finanțat,

monitorizat,

revizuit

periodic

Documentul

de planificare

a dezvoltării

este aprobat,

finanțat,

monitorizat

Documentul

de planificare

a dezvoltării

este aprobat,

dar nu este

finanțat și

implementat

Instituția nu

are un

document de

planificare a

dezvoltării

Evaluare:

S Media:

H Resursele umane

H.1 Cerințe de capacitate H.1.1 Competențe

interpersonale și de

deservire a clienților

asigurate

Cerințele sunt

definite,

conformitatea

este verificată

sistematic,

majoritatea

personalului

corespunde

cerințelor

Cerințele sunt

definite,

conformitatea

este verificată

sistematic,

majoritatea

personalului

nu corespunde

cerințelor

Cerințele sunt

definite,

conformitatea

nu este

verificată în

mod

sistematic

Cerințele nu

sunt definite

Evaluare:

H.1.2 Competența în

domeniul TI

asigurată

Cerințele sunt

definite,

conformitatea

este verificată

sistematic,

majoritatea

Cerințele sunt

definite,

conformitatea

este verificată

sistematic,

majoritatea

Cerințele sunt

definite,

conformitatea

nu este

verificată

sistematic

Cerințele nu

sunt definite


65

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

personalului

corespunde

cerințelor

personalului

nu corespunde

cerințelor

Evaluare:

H.1.3 Competențe de

conținut (specifice

prestării serviciului)

asigurate

Cerințele sunt

definite,

conformitatea

este verificată

sistematic,

majoritatea

personalului

corespunde

cerințelor

Cerințele sunt

definite,

conformitatea

este verificată

sistematic,

majoritatea

personalului

nu corespunde

cerințelor

Cerințele sunt

definite,

conformitatea

nu este

verificată

sistematic

Cerințele nu

sunt definite

Evaluare:

H.1.4 Conștientizarea

existenței

manualelor/ghidurilor

pentru prestarea

serviciului asigurată

Cerințele sunt

definite,

conformitatea

este verificată

sistematic,

majoritatea

personalului

corespunde

cerințelor

Cerințele sunt

definite,

conformitatea

este verificată

sistematic,

majoritatea

personalului

nu corespunde

cerințelor

Cerințele sunt

definite,

conformitatea

nu este

verificată

sistematic

Cerințele nu

sunt definite

Evaluare:

H.1.5 Efectivul de personal

este asigurat

Efectivul de

personal

pentru toate

funcțiile se

calculează pe

baza

Efectivul de

personal

pentru toate

funcțiile se

calculează pe

baza

Efectivul de

personal nu a

fost revizuit în

timpul ultimei

reforme

Efectivul de

personal și

statele de

personal sunt

reglementate

prin actele


66

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

volumului de

muncă

preconizat,

este revizuit

periodic și

modificat la

necesitate

(mai des decât

o dată pe an)

volumului de

muncă

preconizat,

este revizuit și

modificat

anual (la

elaborarea

bugetului

anual)

normative ale

Guvernului

Evaluare:

H.1.6 Înlocuirea

personalului

asigurată

Sistem de

înlocuire

complet

funcțional

(corelat cu

planificarea

concediului de

odihnă și a

altor concedii)

Toate funcțiile

sunt asigurate

cu înlocuitori

Doar funcțiile

critice (de

exemplu,

persoanele cu

drept de

semnătură)

sunt incluse în

planificarea

înlocuirilor

Înlocuirea

personalului

nu este

planificată

Evaluare:

H.2 Consolidarea capacităților H.2.1 Instruiri pentru

personalul existent

realizate

Instruirile sunt

specifice

necesităților

evaluate

(planul de

dezvoltare a

resurselor

umane de

calitate înaltă)

Instruirile sunt

realizate

periodic

Instruirile sunt

realizate ad-

hoc

Instruirile nu

sunt realizate


67

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

și sunt

realizate

periodic

Evaluare:

H.2.2 Instruiri

interinstituționale

realizate

Instruirile

interinstituțio

nale sunt

realizate

periodic și

sunt bazate pe

armonizarea

planurilor de

dezvoltare a

resurselor

umane ale

instituțiilor

Instruirile

interinstituțio

nale sunt

realizate

periodic

Instruirile

interinstituțio

nale se

realizează în

cazul

schimbărilor

semnificative

ale sistemelor

IT,

modificărilor

actelor

juridice și

normative

Instruirile

interinstituțio

nale nu sunt

realizate

Evaluare:

H.2.3 Instruiri în domeniul

TI realizate

Instruirile sunt

specifice

necesităților

evaluate

(planul de

dezvoltare a

resurselor

umane de

calitate înaltă)

și sunt

realizate

periodic

Instruirile sunt

realizate

periodic

Instruirile sunt

realizate ad-

hoc

Instruirile nu

sunt realizate


68

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

Evaluare:

H.3 Fluctuația de personal H.3.1 Fluctuația

personalului în cadrul

FO

Submedia

fluctuației

anuale în

sectorul public

minus 2

puncte

procentuale

Media

fluctuației

anuale în

sectorul public

minus 2

puncte

procentuale

Media

fluctuației

anuale în

sectorul public

plus 2 puncte

procentuale

Supramedia

fluctuației

anuale în

sectorul public

plus 2 puncte

procentuale

Evaluare:

H.3.2 Fluctuația

personalului în cadrul

BO

Submedia

fluctuației

anuale în

sectorul public

minus 2

puncte

procentuale

Media

fluctuației

anuale în

sectorul public

minus 2

puncte

procentuale

Media

fluctuației

anuale în

sectorul public

plus 2 puncte

procentuale

Supramedia

fluctuației

anuale în

sectorul public

plus 2 puncte

procentuale

Evaluare:

H.3.3 Practica privind

încetarea raporturilor

de muncă asigurată

Practica

interviurilor

de ieșire

utilizată

sistematic ca

feedback

pentru

planificarea

dezvoltării

resurselor

umane

Practica

interviurilor

de ieșire este

stabilită

Chestionar de

ieșire

standardizat

Nu există o

practică de

ieșire din

câmpul

muncii


69

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

Evaluare:

H.4 Abordarea față de angajare H.4.1 Rolurile și

competențele sunt

definite

Pentru toate

posturile de

personal sunt

descrise

competențele

necesare și

nivelurile de

competență

Fișele de post

includ

cerințele de

competență

Fișele de post

nu includ

cerințele de

competență

Fișele de post

nu sunt

elaborate

Evaluare:

H.4.2 Angajările se fac

prin concurs public și

sunt bazate pe merite

Posturile

vacante sunt

publicate pe

scară largă, cu

descrierea

competențelor

și nivelurilor

de

competență;

angajarea este

bazată pe

merite și

transparentă

Posturile

vacante sunt

publicate pe

scară largă cu

descrierea

competențelor

Posturile

vacante sunt

publicate cu

cerințe

generice care

nu vizează

candidații

necesari

Posturile

vacante nu

sunt publicate

și sunt

suplinite fără

concurs

Evaluare:

H.5 Performanță și motivație H.5.1 Indicatorii KPI

definiți

Indicatorii

KPI pentru

structuri/subdi

viziuni și

Indicatorii

KPI pentru

structuri/subdi

viziuni sunt

Indicatorii de

performanță

sunt definiți

dar fără ținte

Indicatorii

KPI pentru

structuri/subdi

viziuni și


70

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

personal sunt

definiți și sunt

monitorizați

periodic

definiți măsurabile personal nu

sunt definiți

Evaluare:

H.5.2 Evaluarea

personalului: criterii

obiective aplicate

Evaluarea

personalului

se realizează

periodic, pe

baza unor

criterii

obiective

(KPI), ținând

cont de

motivație și

remunerație

Evaluarea

personalului

se realizează

periodic, pe

baza unor

criterii

obiective

(KPI)

Evaluarea

periodică a

personalului

este realizată

formal

Evaluarea

personalului

nu se

realizează

Evaluare:

H.5.3 Oportunități de

instruire oferite

Oportunități

suplimentare

de instruire

sunt

disponibile și

sunt folosite

ca mecanism

de motivație

Instruiri

sistematice

oferite tuturor

pe baza

evaluării

necesităților

Sunt

disponibile

instruiri ad-

hoc

Nu sunt

oferite

instruiri

Evaluare:

H.5.4 Dezvoltarea

profesională a

angajaților clar

asigurată

Dezvoltarea

individualiza

tă a carierei,

ca parte

Condițiile

generale

privind

instrumentele

Există un

anumit acces

la instrumente

de motivare,

Dezvoltarea

carierei

lipsește


71

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

integrantă a

practicii de

evaluare a

personalului

de motivare,

majorarea

remunerației,

promovarea,

sunt cunoscute

de personal

remunerare

majorată,

promovare

Evaluare:

H.5.5 Procedura de

soluționare a

reclamațiilor

personalului este

funcțională

Reclamațiile

personalului

sunt

examinate

discret de o

persoană cu

funcție

dedicată

Reclamațiile

personalului

sunt

examinate de

șeful

instituției

Reclamațiile

personalului

sunt

examinate de

conducătorul

direct

Procedura de

soluționare a

reclamațiilor

personalului

nu există

Evaluare:

H Media:

T Instrumente și sisteme

T.1 Clienți și sisteme FO T.1.1 Rândul electronic

creat

Sunt

disponibile:

butonul pentru

rând la FO,

înregistrarea

vizitei la

telefon și

înregistrarea

online a

vizitei

Sunt

disponibile:

butonul pentru

rând la FO,

înregistrarea

vizitei la

telefon

Este

disponibil

butonul pentru

rând la FO

Nu există nici

o soluție de

rând

electronic


72

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

Evaluare:

T.1.2 Depunerea

electronică a

cererilor e posibilă

Cererea

electronică e

complet

operațională,

inclusiv

accesul la date

din alte

sisteme

informatice

care transmit

cererea direct

la BO;

transmiterea

rezultatului

serviciului nu

necesită vizită

la prestatorul

de servicii (se

transmite on-

line sau prin

poștă)

Cererea

electronică e

complet

operațională,

inclusiv

accesul la date

din alte

sisteme

informatice

care transmit

cererea direct

la BO

Cererea

electronică

parțial

operațională

Cereri

electronice nu

există

Evaluare:

T.1.3 Digitalizarea

cererilor pe suport de

hârtie

Predomină

procesele

bazate pe

cerere

electronică

Cererea

electronică

disponibilă;

predomină

cererile pe

suport de

hârtie

Predomină

cererile pe

suport de

hârtie, toate

sunt

digitalizate în

FO

Sunt

disponibile

doar procese

bazate pe

documente pe

suport de

hârtie


73

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

Evaluare:

T.1.4 Sisteme TI de tip

front-office și back-

office

Predomină

procesele

bazate pe

cerere

electronică

Digitalizarea

FO prin

completarea

bazelor de

date

Digitalizarea

FO prin

scanarea

documentelor

Proces bazat

pe hârtie

Evaluare:

T.2 Sisteme informatice BO T.2.1 Sisteme informatice

de tip back-office

Flux de lucru

complet

digitalizat în

timp real,

schimbul de

date și

instrumentele

digitale

relevante sunt

utilizate pe

deplin

(semnătura

electronică,

plăți

electronice,

livrare

Flux de lucru

complet

digitalizat în

timp real

Sincronizare

periodică a

datelor între

sisteme și

utilizatori

Proces bazat

pe hârtie

Evaluare:

T.2.2 Sisteme informatice

de front-office și

back-office

Flux de lucru

complet

digitalizat (în

măsura în care

acest lucru

Lucrul cu o

copie creată

peste noapte /

săptămânală a

bazei de date

Autorizație

individuală

pentru

solicitare de

informații

Pe bază

de e-mail


74

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

este fezabil) în

timp real

relevante

Evaluare:

T.3 Aspecte TI orizontale T.3.1 Conformitatea

sistemelor TI cu

exigențele viitoare

Funcția de

dezvoltare TI

creată,

finanțată și

operațională

Îmbunătățiri

ad-hoc la

sistemele TI

Sisteme TI

modificate pe

baza

modificărilor

reglementări

lor relevante

Planuri de

dezvoltare a

sistemelor TI

nu există

Evaluare:

T.3.2 Prevederi privind

securitatea sistemelor

TI

Identificare

prin doi

factori

Acces la

sisteme

protejat prin

parolă, cu

reînnoiri

frecvente ale

parolei

Acces la

sisteme

protejat prin

parolă

Utilizatorul

este

autentificat

permanent

Evaluare:

T.3.3 Siguranța sistemelor

TI

Efectuarea

copiei de

rezervă în

timp real pe

platforma

guvernamenta

lă M-cloud

Efectuarea

copiei de

rezervă zilnic

pe un server la

distanță

Efectuarea

copiei de

rezervă

periodic pe

serverul local

Copii de

rezervă nu se

fac

Evaluare:

T.4 Gestionarea și arhivarea documentelor T.4.1 Lucrul cu Digitalizarea Proces Procedura de Nu există o


75

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

documentele pe

suport de hârtie

completă a

tuturor

documentelor

pe suport de

hârtie. Este

asigurată

conformitatea

juridică

deplină între

documentele

pe suport de

hârtie și

copiile

electronice

complet

funcțional de

gestionare și

arhivare a

documentelor

pe suport de

hârtie

gestionare și

arhivare a

documentelor

pe suport de

hârtie este

elaborată, dar

nu este

implementată

integral

procedură

pentru lucrul

cu

documentele

pe suport de

hârtie

Evaluare:

T.4.2 Lucrul cu

documentele

electronice

Proces

complet

funcțional de

gestionare și

arhivare a

documentelor

electronice,

bazat pe

platforma

guvernamenta

lă M- cloud

Proces

complet

funcțional de

gestionare și

arhivare a

documentelor

electronice pe

bază de server

local

Proces

implementat

parțial de

gestionare și

arhivare a

datelor

electronice pe

bază de server

local

Nu există o

procedură

pentru

gestionarea și

arhivarea

documentelor

electronice

Evaluare:

T.5 Documentația de suport T.5.1 Manualul privind

prestarea serviciilor

Manualul de

proceduri

Manualul de

proceduri

Manualul de

proceduri este

Nu există un

manual


76

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

consolidat și

actualizat

complet

operațional,

actualizat

periodic

complet

operațional

elaborat, dar

nu este

implementat

integral

privind

prestarea

serviciilor

(activitatea

este

organizată pe

baza actelor

normative

interne și

externe)

Evaluare:

T.5.2 Ghidul pentru clienți

publicat

Ghidul pentru

clienți simplu

de utilizat,

mediatizat pe

larg, actualizat

periodic

Ghidul pentru

clienți simplu

de utilizat,

mediatizat pe

larg

Ghidul pentru

clienți simplu

de utilizat

Nu există

(clienții

trebuie să se

bazeze pe acte

juridice/norma

tive externe și

explicațiile

personalului

FO)

Evaluare:

T.5.3 Serviciul de asistență

(Suport clienți)

Serviciu de

asistență

online și la

telefon

complet

funcțional

non-stop

Serviciu de

asistență

online și la

telefon,

disponibil în

timpul

programului

de lucru

Serviciu de

asistență la

telefon,

disponibil în

timpul

programului

de lucru

Nu există

serviciu de

suport clienți

(doar

comunicare

bazată pe

reclamații)

Evaluare:


77

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

T.6 Managementul cunoștințelor T.6.1 Planul de instruire

Planul de

dezvoltare a

resurselor

umane,

complet

operațional,

bazat pe

necesități, pe

strategia

instituției și pe

feedbackul în

urma evaluării

personalului

Instituția are

un plan anual

de dezvoltare

a resurselor

umane

Instruirile se

oferă în cazuri

de modificări

ale actelor

juridice și

normative,

modificări

semnificative

ale

procedurilor și

sistemelor

informatice

Nu se fac

instruiri

Evaluare:

T.6.2 Adaptarea

personalului nou este

interactivă

Procedură de

adaptare

complet

funcțională,

inclusiv

măsuri de

instruire și de

mentorat;

actualizată

periodic

Procedură de

adaptare

complet

funcțională,

inclusiv

măsuri de

instruire și de

mentorat

Măsuri pasive

de adaptare

(noii membri

ai personalului

trebuie să se

familiarizeze

cu setul de

măsuri de

adaptare, care

includ

proceduri

interne și acte

juridice și

normative)

Nu există o

procedură de

adaptare

(membrii noi

ai personalului

trebuie să vină

pregătiți și să

învețe la locul

de muncă)

Evaluare:


78

ID Criterii și

subcriterii de

evaluare

Nivel de evaluare N

A Sursa pentru


3 2 1 0

T.6.3 Instruirea

personalului existent

este realizată periodic

Planul de

dezvoltare a

resurselor

umane,

complet

operațional,

bazat pe

necesități, pe

strategia

instituției și pe

feedbackul în

urma evaluării

personalului

Instituția are

un plan anual

de dezvoltare

a resurselor

umane

Instruirile se

oferă în cazuri

de modificări

ale actelor

juridice și

normative,

modificări

semnificative

ale

procedurilor și

sistemelor

informatice

Nu se fac

instruiri

Evaluare:

T Media:


79

Anexa 2: PLANUL DE DEZVOLTARE A

CAPACITĂȚILOR (MODEL)

Planul de dezvoltare a capacităților pentru anul [..]

Prestator de servicii: Denumirea instituției

Serviciul public: Serviciul public în domeniul

Aprobat de: Funcţia, numele

Semnătura

Data: Data aprobării

1. Concluziile principale din evaluarea capacităților

Concluzii generale (cel mult 500 de cuvinte)

Punctaj mediu pentru fiecare componentă

Concluzii comune referitoare la toate componentele

Concluzii orizontale

Concluzii referitoare la nivelul instituției

Progrese realizate după perioada anterioară de evaluare

Structuri (cel mult 500 de cuvinte)

Punctajul pentru componenta respectivă

Domenii / criterii de conformitate

Domenii / criterii de neconformitate

Ce impact are neconformitatea asupra prestării serviciilor


Resurse umane (cel mult 500 de cuvinte)






Instrumente și sisteme (cel mult 500 de cuvinte)







80

2. Planul de acțiuni

Nr. Măsura propusă ID

subcriteriu

Nivel de

prioritate

Termen de

realizare

Resurse necesare Structura

responsabilă

Angajatul

responsabil

1 Condiții generale

1.1 Acțiunea care trebuie realizată

- Pasul intermediar 1

- Pasul intermediar 2

- Pasul intermediar n

1 literă și 2

cifre

Înalt

Mediu

Redus

Termen de

realizare a

măsurii

- Termen

pentru

pasul

intermediar

1

- Termen

pentru

pasul

intermediar

2

Ex.:

Finanțe:

- Propunere de

buget

- Finanțare

donatori

Resurse umane:

- Angajare personal

- Suplinire post

vacant

TI:

- Personal TI intern

- Experți externi

Denumirea

structurii

Funcția,

numele și

telefonul

angajatului

responsabil

(nivel

executiv)

1.2

..

2 Structuri S

2.1 Separarea Front-office de Back-office S.1

2.1.1.

2.1.2.

..

2.2 Proceduri de operare standard, cu

divizarea responsabilităților în procesul

de prestare a serviciilor

S.2

2.2.1

2.2.2

…


81


subcriteriu

Nivel de

prioritate

Termen de

realizare


responsabilă

Angajatul

responsabil

2.3 Coordonarea și cooperarea cu

instituțiile relevante (altele decât FO și

BO)

S.3

2.3.1

2.3.2

..

2.4 Structuri/subdiviziuni bine organizate și

eficiente

S.4

2.4.1

2.4.2

..

2.5 Măsuri de transparență S.5

2.5.1

2.5.2

..

2.6 Managementul calității S.6

2.6.1

2.6.2

..

2.7 Managementul schimbărilor S.7

2.7.1

2.7.2

..

3 Resurse umane H

3.1 Cerințe de capacitate H.1

3.1.1

3.1.2

..

3.2 Consolidarea capacităților H.2


82


subcriteriu

Nivel de

prioritate

Termen de

realizare


responsabilă

Angajatul

responsabil

3.2.1

3.2.2

..

3.3 Fluctuația de personal H.3

3.3.1

3.3.2

..

3.4 Abordarea față de angajare H.4

3.4.1

3.4.2

..

3.5 Performanță și motivație H.5

3.5.1

3.5.2

..

4 Instrumente și sisteme

4.1 Clienți și sisteme FO T.1

4.1.1

4.1.2

..

4.2 Sisteme informatice BO T.2

4.2.1

4.2.2

..

4.3 Aspecte TI orizontale T.3

4.3.1

4.3.2

..

4.4 Gestionarea și arhivarea documentelor T.4


83


subcriteriu

Nivel de

prioritate

Termen de

realizare


responsabilă

Angajatul

responsabil

4.4.1

4.4.2

..

4.5 Documentația de suport T.5

4.5.1

4.5.2

..

4.6 Managementul cunoștințelor T.6

4.6.1

4.6.2

..

Elaborat de: Funcția, numele Revizuit de: Funcția, numele

Semnătura Semnătura

Data: Data:

metodologia privind evaluarea ... - cancelaria de stat...pdru plan de dezvoltare a resurselor umane...

Documents