Marketingul serviciilor

Secolul al XX-lea - secolul serviciilorEconomia viitorului - economia serviciilor

Serviciul - intangibil - nu are form material - nu poate fi vzut, simitEx: servicii bancare, de sntate, turistice, de educaie

Tabel 1.1. Particularitile produselor i serviciilor

Produse

Servicii

Produsul este concret

Serviciul este abstract

Odat cu achiziia se produce un transfer de proprietate

De regul, nu exist un transfer de proprietate

Produsul poate fi revndut

Serviciul nu poate fi revndut

Produsul poate fi expus nainte de achiziie

Serviciul nu poate fi expus, el exist nainte de achiziie

Produsul poate fi depozitat att de vnztori, ct i de cumprtori

Serviciul nu poate fi depozitat

Produse

Servicii

Consumul este precedat de producie

n general, prestarea i consumul coincid

Producia, vnzarea i consumul sunt difereniate ca localizare spaial

Deseori prestarea, consumul chiar i vnzarea sunt reunite spaial

Produsul poate fi transportat

Serviciul nu poate fi transportat, dar prestatorii da

Clientul nu particip la procesul de fabricaie

Cumprtorul particip direct la procesul de fabricaie

Este posibil un contact indirect ntre firm i client

n majoritatea cazurilor, este necesar un contact direct

Poate fi exportat

Nu poate fi exportat, ns sistemul de livrare a servicilor, da

Caracteristicile servicilorIntangibilitatea Serviciul - imaterial, abstract - nu exist mostreModaliti de subliniere a aspectelor concretea) Ambiana - factorii estetici (arhitecturali, design, colorit)b) Personalul firmei - activ, numr suficient de marec) Comunicaiile - publicitate, relaii publice, marca siglad) Preul - indicator al calitii serviciilor

Inseparabilitatea Consumul serviciilor - inseparabil de mijloacele de producieServiciile - prestate, vndute i consumate n acelai timpConsumatorul particip la prestarea serviciuluiServducia - producia de servicii

Variabilitatea (eterogenitatea)Servicile depind de cine, unde i cnd le presteazControlul calitii prestaiilora) selecia i pregtirea personaluluib) acordarea de stimulente personaluluic) standardizarea procesului de servired) evaluarea regulat a satisfaciei consumatorilore) imbuntirea performanelor angajailor

Perisabilitatea serviciilornu pot fi stocate pentru un consum ulteriorSincronizarea ofertei cu cererea de serviciin cazul cererii:a) practicarea unor preuri difereniate (sezon - extrasezon);b) stimularea cererii n perioadele de minim;c) prestarea unor servicii complementare n perioadele de vrf.

n cazul ofertei:a) folosirea angajailor sezonieri n perioadele de vrf;b) folosirea n comun a unui echipament;c) antrenarea consumatorilor n prestarea serviciului;d) creterea randamentului activitilor n perioadele de vrf.

Perceperea unui risc mai mareCauza: intangibilitatea, perisabilitatea, natura variat a serviciilorSoluia: creterea reputaiei, imaginii firmei n rndul potenialilor clieniistoricul firmeigaraniile oferiteexplicaiile asupra avantajelor oferiteGrad nalt de anxietate n faza post cumprare

Lipsa proprietiiinfluena negativ asupra serviciului prestatSoluii - mprosptarea identitii mrcii - relaiile cu consumatorii - oferirea de stimulente consumatorilor (programe ale cltorilor fideli) - organizarea unor cluburi ale membrilor (club voiaj)

Marketingul serviciilorMarketing extern - fixarea tarifelor, distribuirea i promovarea serviciiluiMarketing intern - pregtire, motivare i antrenare a personalului n scopul de a presta servicii de calitateMarketing interactiv - contactul dintre personalul care presteaz serviciile i client