1. Apariţia şi evoluţia marketingului serviciilor 2. Ce este serviciul ?3. Clasificarea serviciilor4. Caracteristicile serviciilor

INTRODUCERE IN MARKETINGUL SERVICIILOR

1.APARIŢIA ŞI EVOLUŢIA MARKETINGULUI SERVICIILOR

Condiţiile apariţiei şi dezvoltării marketingului serviciilor

Premisele dezvoltării marketingului în domeniul serviciilor Dinamismul social-economic Intensificarea concurenţei Saturarea pieţelor Multiplicarea actelor de schimb

Dinamismul social-economic

1. Aglomerarea urbana

2. Îmbătrînirea populaţiei

3. Creşterea numărului de femei angajate în muncă

4. Fragmentarea menajelor

5. Fenomenul papy-boom

6. Probleme ecologice şi tendinţa spre un mod de viaţă sănătos

7. Informatizarea

8. Internaţionalizarea

Dinamismul social-economic

1. Aglomerarea urbana generează noi soluţii tehnice în serviciile publice, cum ar fi: infrasctructura si

transporturi; servicii de sanatate, invatamant; transporturi cu trenuri de mare viteză; servicii de telecomunicaţii moderne etc

2. Îmbătrînirea populaţiei servicii medicale, organizarea pensionatelor pentru bătrâni, servicii de livrarea a

produselor la domiciliu, servicii funeralii3. Creşterea numărului de femei angajate în muncă

dezvoltarea serviciilor de alimentaţie, servicii de curăţire a hainelor, servicii de întreţinere a locuinţelor, servicii de baby-sitting, dezvoltarea businessului turistic

4. Fragmentarea menajelor procent tot mai mare al famiilor monoparentale

5. Fenomenul papy-boom (reducerea accelerată a populaţiei tinere, cu varsta între 20 şi 24 ani )

Generează un adevărat şoc economic; Repoziţionarea segmentului bătrâni (aceştia devin seniori; apare segmentul vârsta a IV-a cu cerinţe deosebite în domeniul serviciilor publice )

6. Probleme ecologice şi tendinţa spre un mod de viaţă sănătos reciclarea deşeurilor, dezvoltarea reţelelor de comercializare a produselor

ecologice, dezvoltarea turismului ecologic7. Informatizarea

transferuri bancare electronice, e-comerţul8. Internaţionalizarea

dezvoltarea reţelelor comerciale internaţionale, lanţuri hoteliere, companii de transport aerian

Definirea marketingului serviciilor

Marketingul Serviciilor este un domeniu specializat al marketingului, autonom, clar diferenţiat, aflat în plin proces de consolidare şi dezvoltare.

Marketingul serviciilor - un ansamblu de metode şi tehnici specifice marketingului, adaptate corespunzător succesiunii de etape care descriu procesul de prestare (întîlnirea prestator-client).

Motto:

“ Cea mai eficientă abordare a marketingului serviciilor nu constă în reinventarea conceptului şi funcţiilor sale, ci în transferul lui ţinînd cont de asemănările şi deosebirile dintre produse şi servicii.”

Michael J. Thomas, Norman E. Waite

Iniţial, marketingul serviciilor nu a fost recunoscut drept domeniu independent, drept urmare a fost definit prin raportare la marketingul bunurilor, domeniu din care a şi împrumutat pentru început metode, tehnici şi instrumente de lucru.

Tehnicile si conceptele utilizate de marketingului serviciilor pot fi

impărţite în:-tehnici şi concepte comune serviciilor şi

bunurilor, preluate ca atare ori adaptate corespunzător diferitelor tipuri de servicii;

-tehnici şi concepte specifice serviciilor în ansamblu, diferite de cele utilizate în domeniul bunurilor, care asigură caracterul autonom şi specific al marketingului serviciilor;

-tehnici şi concepte specifice fiecarui tip de serviciu care stau la baza adâncirii si specializării marketingului serviciilor.

In cadrul tehnicilor şi conceptelor comune serviciilor si bunurilor se pot distinge: -cercetările de marketing, politicile de marketing, marketingul-mix (ideea de mixaj si cele patru

variabile: produs, pret, distributie, promovare), o serie de concepte care alcătuiesc conţinutul

fiecărei variabile în parte: componentele produsului, structura activităţii promoţionale, unele strategii de preţuri, canalele de distribuţie etc.

In cadrul tehnicilor şi conceptelor specifice serviciilor în ansamblu :

conceptul de marketing interactiv, conceptul de marketing extern, conceptul de marketing intern, concepte noi cum sunt: produs global, produs

parţial, preţ forfetar, preţ distinct, localizarea reţelei de distribuţie si utilizarea unor intermediari specifici: beneficiarii de „franciză”, brokerii, agenţii etc.

Cei 3 P specifici serviciilor (Personalul, Procesul, Proba fizică)

Tehnicile şi conceptele specifice diferitelor tipuri de servicii :

servicii turistice, servicii bancare, servicii de transport, servicii publice, servicii culturale, servicii de sănătate etc.

Marketingul în servicii

a) marketing intern;b)  marketing extern;c)  marketing interactiv/relaţional.

Firma

Clienţi Angajaţii

Marketing intern

Marketing interactiv

Marketing extern

A. Marketingul intern

priveşte gestiunea climatului organizaţional, ansamblul activităţilor comerciale din interiorul firmei, dintre diferitele sale compartimente şi categorii de personal, privite ca şi clienţi interni, a căror satisfacţie influenţează hotărâtor celelalte activităţi ale firmei

Implică derularea unor activităţi de atragere, perfecţionare şi menţinere a angajaţilor în funcţii care să asigure utilizarea maximă şi eficientă a capacităţii lor de muncă şi un sistem de motivare care să permită satisfacerea nevoilor şi a aspiraţiilor de ordin profesional ale personalului firmei de servicii.

B. Marketingul extern= „marketingul serviciilor promise”

subliniază caracterul specific al relaţiei producător (ofertant) – cumpărător

se referă la activitatea normală de pregătire a prestării serviciului, de calculare a preţului, de distribuire şi de promovare a serviciului către clienţi.

se bazează pe elementele de tangibilizare a serviciului

C. Marketingul interactiv

o cunoscut şi sub denumirile de marketing relaţional sau marketing pentru clienţii existenţi.

o are în vedere faptul că modul în care este percepută calitatea serviciului depinde într-o foarte mare măsură de calitatea relaţiei prestator-client.

Caracteristici: • se concentrează mai mult pe parteneri şi pe clienţi, decât asupra

produselor • pune accentul in primul rand pe păstrarea clienţilor existenţi şi pe

creşterea vânzărilor companiei către aceştia si apoi pe atragerea de noi clienţi,

• depinde de modul în care cooperează diversele echipe din cadrul companiei (munca în echipe inter-departamentale) şi se bazează pe ascultat şi învăţat.

Marketingul interactiv transformă conceptul producţie (production) specific bunurilor tangibile într-un concept specific servuctie (servuction) în care prestaţia este un întreg sistem având ca elemente componente – clientul, personalul de contact, echipamentele, sistemul de organizare internă care interacţionează între ele.

Căi de dezvoltare a marketingului serviciilor

Dezvoltarea extensivă - asimilarea marketingului treptat şi inegal de către diferite ramuri ale serviciilor.

Dezvoltarea intensivă - adaptarea metodelor şi tehnicilor, particularizarea conceptelor şi elaborarea unor elemente noi, specifice doar marketingului serviciilor.