manualul sistemului de management al calitĂŢii

Codul MSMC-01 Ediţia/Revizia 2/0 Data reviziei 01.12.2013

MANUALUL SITEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

Nr. exemplar: _____

Copie controlată □ Copie necontrolată □

Elaborat R.M.C.:

Avizat Viceprimari:

Aprobat PRIMAR,

RMC

Covaci Natalia

Ed:2, rev0 din 01.12.2013

Marcela Papici,

Dr. Radu Roca

Dr. Coica Costel Dorel

Prezentul document a fost aprobat la data de ................................ şi este proprietatea PRIMĂRIEI SATU MARE Este interzisǎ multiplicarea şi transmiterea documentului fǎrǎ acordul elaboratorului, copiile fiind controlate şi numerotate.

Pagina 1 / 36

“Rezolvarea treburilor publice din municipiu de către Consiliul local şi primar se realizează prin intermediul aparatului propriu al Primarului municipiului SATU MARE, structurat pe direcţii,

servicii şi birouri, conform organigramei aprobate prin hotărâre de Consiliul local.”

MANUALUMANUALUMANUALUMANUALUL L L L

SISTEMULUI DE SISTEMULUI DE SISTEMULUI DE SISTEMULUI DE

MANAGEMENT AL MANAGEMENT AL MANAGEMENT AL MANAGEMENT AL

CALITĂŢIICALITĂŢIICALITĂŢIICALITĂŢII


MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

Pagina 2 / 36

CUPRINS

DECLARA ŢIA DE POLITIC Ă ÎN DOMENIUL CALIT ĂŢII ................................... Pag. 4 CAP. 1 – PREZENTAREA PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI SATU-MARE

1.1 Modalit ăţi de contact ....................................................................................... Pag. 5 1.2 Organizare ........................................................................................................ Pag. 7 1.3 Scurtă descriere a municipiului Satu Mare ............................................... Pag. 8 1.4 Personalul primăriei municipiului Satu Mare ........................................... Pag. 9

CAP. 2 – DOMENIUL DE APLICARE A S.M.C. 2.1 Scop .................................................................................................................... Pag. 9 2.2 Domeniul de aplicare şi excluderi ................................................................... Pag. 10 2.3 Referinţe normative ......................................................................................... Pag. 10

CAP. 3 – DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI 3.1 Definiţii .............................................................................................................. Pag. 11 3.2 Prescurtări ........................................................................................................ Pag. 11

CAP. 4 – SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALIT ĂŢII 4.1 Consideraţii generale privind documentaţia S.M.C. .................................... Pag. 11

4.1.1 Procesele SMC şi interacţiunile dintre ele ............................................ Pag. 11 4.1.2 Procesele externe ..................................................................................... Pag. 13

4.2 Documentaţia S.M.C. ....................................................................................... Pag. 13 4.2.1 Structura documentelor SMC ................................................................ Pag. 13 4.2.2 Controlul MSMC ..................................................................................... Pag. 14 4.2.3 Controlul documentelor .......................................................................... Pag. 15 4.2.4 Controlul înregistr ărilor ......................................................................... Pag. 16

CAP. 5 – RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5.1 Angajamentul managementului ...................................................................... Pag. 17 5.2 Orientarea către cetăţean ................................................................................ Pag. 17 5.3 Politica în domeniul calităţii ............................................................................ Pag. 17 5.4 Planificare ......................................................................................................... Pag. 18

5.4.1 Obiectivele calităţii .................................................................................. Pag. 18 5.4.2 Planificarea SMC .................................................................................... Pag. 19

5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare .................................................... Pag. 19 5.5.1 Responsabilitate şi autoritate ................................................................. Pag. 19 5.5.2 Reprezentanţii managementului pentru calitate .................................. Pag. 21 5.5.3 Comunicare internă ................................................................................ Pag. 21 5.5.4 Comunicare externă ................................................................................ Pag. 22

5.6 Analiza efectuată de management .................................................................. Pag. 23 CAP. 6 – MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1 Alocarea resurselor .......................................................................................... Pag. 24 6.2 Resurse umane .................................................................................................. Pag. 25

6.2.1 Generalităţi .............................................................................................. Pag. 25 6.2.2 Competenţa, instruire si conştientizare ................................................. Pag. 25

6.3 Infrastructura ................................................................................................... Pag. 26



Pagina 3 / 36

6.4 Mediul de lucru.................................................................................................. Pag. 26 CAP. 7 – REALIZAREA SERVICIULUI

7.1 Planificarea prestării serviciului .................................................................... Pag. 26 7.2 Procese referitoare la relaţia cu cetăţeanul .................................................... Pag. 27 7.3 Proiectare şi dezvoltare .................................................................................... Pag. 28 7.4 Aprovizionare ................................................................................................... Pag. 28 7.5 Furnizare de servicii ......................................................................................... Pag. 29

7.5.1 Controlul furniz ării serviciului .............................................................. Pag. 29 7.5.2 Validarea proceselor ............................................................................... Pag. 29 7.5.3 Identificare şi trasabilitate ...................................................................... Pag. 30 7.5.4 Proprietatea cetăţeanului ....................................................................... Pag. 30 7.5.5 Păstrarea produsului ............................................................................... Pag. 30

7.6 Controlul echipamentelor de măsurare şi monitorizare .............................. Pag. 31 CAP. 8 – MĂSURARE, ANALIZ Ă ŞI ÎMBUN ĂTĂŢIRE

8.1 Generalităţi ....................................................................................................... Pag. 31 8.2 Monitorizare şi măsurare ................................................................................ Pag. 31

8.2.1 Satisfacţia cetăţeanului (beneficiarului serviciului) ............................ Pag. 31 8.2.2 Audit intern .............................................................................................. Pag. 32 8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor ................................................ Pag. 33 8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea serviciului ............................................... Pag. 33

8.3 Controlul produsului neconform .................................................................... Pag. 33 8.4 Analiza datelor ................................................................................................. Pag. 34 8.5 Îmbunătăţire ..................................................................................................... Pag. 35

8.5.1 Îmbunătăţirea continuă a SMC ............................................................. Pag. 35 8.5.2 Acţiuni corective ...................................................................................... Pag. 35 8.5.3 Acţiuni preventive ................................................................................... Pag. 36

CAP. 9 – ANEXE



Pagina 4 / 36

POLITICA IN DOMENIUL CALITATII “ADMINISTRA ŢIA TREBUIE SĂ FIE A CETĂŢENILOR, PRIN CET ĂŢENI ŞI

PENTRU CETĂŢENI! “

Conştienţa de creşterea continuă a aşteptărilor locuitorilor municipiului Satu Mare, PRIMĂRIA MUNICIPIULUI SATU MARE a stabilit un sistem de management al calităţii în conformitate cu cerinţele standardului EN ISO 9001:2008 aşa cum este el redactat în Manualul Sistemului de Management al Calităţii.

Politica Primăriei municipiului Satu Mare în domeniul calităţii este de a furniza servicii de calitate pentru a satisface necesităţile explicite şi implicite ale cetăţenilor.

PRIMĂRIA MUNICIPIULUI SATU MARE se angajează faţă de cetăţeni şi pretinde angajaţilor săi să implementeze sistemul de management al calităţii, pentru a putea realiza îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor şi materializarea viziunii noastre despre viitorul instituţiei.

Prin implementarea prezentului sistem de management al calităţii, primarul MUNICIPIULUI SATU MARE, împreună cu aparatul propriu se angajează pentru:

• Dezvoltarea si implementarea planului urbanistic; • Dezvoltarea infrastructurii locale (drumuri, poduri, parcari, utilitati, etc.); • Conservarea si punerea in valoare a patrimoniului spiritual si material al comunitati. • Continuarea activitatii de planificare si dezvoltare a parcului industrial si atragerea de potentiali

investitori; • Dezvoltarea unui concept de " incubator de afaceri " pentru companiile existente si pentru cele

potentiale in vederea asistarii lor in crearea de noi locuri de munca; • Organizarea unui forum pentru toti agentii economici interesati in schimbarea strategiei de

dezvoltare economica a orasului si in modalitatea in care ei pot contribui la o strategie generala; • Sustinerea IMMurilor si turismului in crearea de noi locuri de munca in oras. • Adoptarea unor politici de dezvoltare durabila a comunitatii; • Imbunatatirea calitatii serviciilor de aprovizionare cu apa si de canalizare; • Elaborarea unui program coerent de management al deseurilor. • Implementarea unui proces de consultare continua, atat interna cat si externa; • Imbunatatirea comunicarii si colaborarii intre departamente, institutii si societatea civila; • Examinarea procedurilor si proceselor de adoptare a politicilor Consiliului Local; • Revizuirea proceselor de functionare si de decizie ale Consiliului Local; • Dezvoltarea unui model de echipa de management creata pentru managerii fiecarui departament

al Primariei, avand mandatul de a implementa planul strategic; • Dezvoltarea unui plan de training si de perfectionare bazat pe evaluarea necesitatilor si

compatibil cu actiunile initiate.

Participarea la imbunatatirea sistemului de management al calităţii este sarcină de serviciu a fiecărui angajat, aceştia având obligaţia să cunoască şi să respecte întocmai responsabilităţile ce le revin, reglementările aplicabile şi să depună un efort constant pentru îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii. Responsabilitatea pentru calitate este a tuturor şi a fiecăruia în parte.

Scopul final al politicii manageriale este oferirea de servicii de calitate care să asigure obţinerea satisfacţiei şi încrederii cetăţenilor, în condiţii de eficienţă şi eficacitate. Atingerea obiectivelor generale referitoare la calitate va însemna respectarea angajamentului în domeniul calităţii şi va constitui baza încrederii cetăţenilor în administraţie.

Fiind convins de aportul Dvs. în ceea ce priveşte creşterea calităţii serviciilor prestate către cetăţeni, Vă mulţumesc pentru colaborare şi profit de această ocazie pentru a vă ura tuturor: “Spor la muncă”! PRIMAR, 01.12.2013 dr. Coica Costel Dorel



Pagina 5 / 36

Capitolul I Prezentarea PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI SATU MARE

1.1 Modalit ăţi de contact: Sediul central: P-ţa 25 Octombrie nr.1, SATU MARE, jud. Satu-Mare, România

Tel: 0261-807569; 0261-807570;

Fax.: 0261-710760

Email: [email protected]

Web site: www.satu-mare.ro

Compartiment Persoane cu funcţii de conducere

Contact

Primar Dr. Coica Costel

Dorel

Telefon Cabinet: 0261-807500 [email protected]

Viceprimar Marcela Papici 0261-807502 [email protected]

Viceprimar Dr. Radu Roca 0261/807503 Marcela.papici@satu-mare

Secretar Mariana Suciu telefon 0261-807505 [email protected]

Serviciul juridic, contencios, arhiva ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, etaj 2, cam.24, 25, 26

Şef serviciu Mihaela Racolţa

0261-807542; 807543; 807544; 807545

Biroul autoritate tutelar ă ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, parter, cam.2

Şef birou Ana Hereş

0261-807546; 807547

Arhitect şef ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, cam. 34

Pop Veronica 0261-807523

Serviciul Urbanism şi Dezvoltare Urbană ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, etaj 3, cam. 32

Şef serviciu Anderco Ho rea

0261-807525;

Serviciul Autorizări Construcţii ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, etaj 3, cam. 33

0261-807526;

Biroul disciplina în construcţii ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, etaj 3, cam.31

Şef birou: Bota Rodica

0261-807524

Biroul GIS: ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, etaj 3, cam.31

Şef birou: Florian Mirela

0261-807529

Serviciul Agricol şi Fond Funciar ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, parter, cam.12

Şef serviciu: Maria Cziriak

0261-807548; 807549; 807550

Administrarea Domeniului Public şi Privat, Servicii Publice ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, parter, cam. 1

Şef serviciu: Gh. Munteanu

0261-807512;

Compartiment zone verzi şi mobilier urban ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1

Angela Szenasi 0261-807514



Pagina 6 / 36

Compartiment reparaţii străzi şi semnalizare rutier ă ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1

Stîncel Toader Dan

0261-807514526

Compartiment salubritate şi protecţia mediului ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1

Dragoş Iosif 0261-807514511

Compartiment iluminat stradal ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1

Pop Sorin 0261-807514513

Serviciul de Investiţii ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, etaj 3 - cam.36, 37

Şef serviciu: Szűcs Zigmond

0261-807515; 807516;; 807518

Biroul achiziţii publice ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1

Şef birou: Manoliu Mihaela

0261-807517

Biroul evidenţă patrimoniu ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1

Şef birou: Faur Mihaela

0261-807519

Biroul energetic ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1

Şef birou: Măgureanu Liliana

0261-807508

Direcţia economică ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, parter, cam. 23

Director executiv Lucia Ursu

0261-807531

Serviciul financiar, contabilitate, salarizare ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1,etaj 2, cam.22

Şef birou: Sofia Mureşan

0261-807532

Serviciul Buget ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, etaj 2, cam.21

Şef serviciu: Helga Neacşu

0261-807535

Birou finan ţare şi administrare unit ăţi de învăţământ ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, parter

Anca Marinescu 0261-807509

Birou Control Comercial şi Autoriza ţii de funcţionare ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, parter, cam.14

Şef birou: Florin Maier

0261-807540; 807541

Biroul Administrativ, ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, parter, cam.4

Şef birou: Vasile Faur

0261-807538; 807539

Biroul de informatic ă şi gestiune reţea ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, parter, cam. 9

Şef birou: Dan Secan

0261-807551; 807552

Birou relaţii cu cetăţenii şi registratur ă ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, parter, cam.11

Şef birou: Radu Anderco

0261-807553; 807554; 807555; 807556; 807557

Compartiment evenimente, cultură, educaţie, sport ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr., parter, cam.7

Consiler Covaci Natalia

0261-807575

Biroul pentru proiecte cu finanţare internaţională ADRESA: P-ţa 25 Octombrie nr.1, etaj 1, cam. 12

Şef birou: Koncz Andrea

0261-807564

Biroul de Audit şi Control Financiar de Gestiune ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1

Şef birou: Nicolae Frăţilă

0261-807558; 807559

Serviciul voluntar situaţii de urgenţă ADRESA: Grădina Romei, Complex de educaţie ecologică şi monitorizare a calităţii aerului , Calea Traian nr. 19

Cotan Călin 0261-898889

Biroul Resurse Umane Salarizare ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, parter, cam.6

Şef birou: Angela

0261-807561



Pagina 7 / 36

Lazarovici

Direcţia Impozite şi Taxe locale ADRESA: P-ţa Romană, parter, bloc D8

Director: Drimuş Iosif

0261-807500, int. 650 768209, 770223, 768440, 770149, 0788353086,

Serviciul impunere constatare şi control ADRESA: P-ţa Romană, parter, bloc D8

Şef serviciu Frăţilă Veronica

Compartiment persoane juridice ADRESA: P-ţa Romană, parter, bloc D8

Compartiment persoane fizice ADRESA: P-ţa Romană, parter, bloc D8

Serviciul evidenţa veniturilor, urm ărire, executare silită, amenzi ADRESA: P-ţa Romană, parter, bloc D8

Şef serviciu Dan Mirel

Aparat permanent de lucru al Consiliului local ADRESA: P-ţa 25 Octombrie, nr.1, cam.3, parter

0261-807507

1.2 Organizare: Administraţia publică în unităţile administrativ-teritoriale se organizează şi funcţionează în temeiul principiilor autonomiei locale, a descentralizării serviciilor publice, a eligibilităţii autorităţilor administraţiei publice locale, a legalităţii şi a consultării cetăţenilor în soluţionarea problemelor locale. Autorităţile administraţiei publice locale au dreptul şi capacitatea de a soluţiona şi gestiona, în numele şi în interesul colectivităţilor locale pe care le reprezintă, treburile publice, în condiţiile legii.

Primarul, viceprimarii, secretarul municipiului, împreună cu aparatul propriu al primarului şi Serviciile Publice de deservire constituie Primăria Municipiului SATU MARE, instituţie publică cu activitate permanentă care:

� asigură ducerea la îndeplinire a: � prevederilor Constituţiei, � legilor ţării, � decretelor Preşedintelui României, � hotărârilor Guvernului, � actelor emise de ministere şi alte autorităţi ale administraţiei publice centrale, � hotărârilor Consiliului Judeţean si ale Consiliului Local;

� soluţionează problemele curente ale colectivităţii.

asigurând respectarea drepturilor şi libertăţilor fundamentale ale cetăţenilor.

În vederea îndeplinirii atribuţiilor Primăria Municipiului SATU MARE se organizează ca structură formată din direcţii, servicii, birouri şi compartimente.

Primarul este autoritatea executivă a administraţiei publice locale prin care se realizează autonomia locală în municipiu. Conform organigramei, întreaga activitate desfăşurată de serviciile publice (direcţii, servicii, birouri) se subordonează primarului, inclusiv activitatea viceprimarilor şi a secretarului.

Primarul are şi calitatea de ordonator principal de credite. Statutul juridic al primarului cuprinde şi calitatea de reprezentant al statului în municipiu. Atribuţiile ce revin primarului sunt stabilite de lege sau încredinţate de către Consiliul Local Municipal.

Structura organizatorică a aparatului propriu al primarului Municipiului SATU MARE, este prezentată în organigrama instituţiei, conform Anexei 3.



Pagina 8 / 36

1.3 Scurta descriere a Municipiului SATU MARE Pozitionare geografică: Municipiul Satu Mare se află la intersecţia paralelei 47°47'30" latitudine nordică cu meridianul 22°52'30" longitudine estică. Situat la o altitudine de 126 m faţă de Marea Neagră, oraşul este aşezat pe o terasă constituită din lunca aferentă Someşului inferior. Fiind un oraş de graniţă, are deschideri prin căi de comunicaţie rutieră cu Ungaria pe la vama Petea, şi feroviară cu Ucraina, pe la vama Halmeu. Legăturile interne principale sunt constituite de ruta care vine dinspre Oradea trecând spre Baia Mare şi Sighet (prin Ţara Oaşului), precum şi de cea dinspre Zalău. O altă poartă de intrare şi ieşire nu numai internă dar şi internaţională, este cea creată de linia aeriană Bucureşti — Satu Mare şi de liniile aeriene cu funcţionare temporară dinspre nordul Europei. Din punct de vedere geomorfologic, teritoriul oraşului este amplasat pe lunca Someşului de pe ambele laturi ale râului, îngustată în zona oraşului şi mai întinsă în amonte şi aval de acesta; inundabilă în perioada precipitaţiilor abundente, câmpia aluvionară în prelungirea luncii are configuraţii de relief variate în hotarul oraşului (grinduri, văi depresive, şesuri cu micro depresiuni, albii părăsite etc.). Formarea reliefului actual al zonei oraşului se datează la sfârşitul pliocenului din era terţiară, fiind legată de colmatarea Lacului Panonic. Stratigrafia solurilor este reprezentată de depozitele de nisip, loess, pietriş, având în general 160—180 cm grosime, peste care, datorită vegetaţiei, s-au format soluri podzolice, creându-se astfel condiţii prielnice pentru culturile agricole (cereale, zarzavaturi, pomi fructiferi). Date demografice: După ultimul recensământ din anul 2011, municipiul Satu Mare avea o populaţie de 97.753 locuitori.



Pagina 9 / 36

Unul din cinci locuitori este angajat în sistemul educaţional care include 34 de grădiniţe, 16 şcoli generale, 16 licee si şcoli tehnice. Învatamântul superior este reprezentat de o secţie a Universităţii Babes-Bolyai din Cluj, precum şi de una a Universităţii Vasile Goldiş din Arad. De menţionat este şi faptul că mulţi elevi de şcoală generală, şi liceu se instruiesc în limbile maghiară şi germană. Reţeaua sistemului de sănătate este formată din 4 spitale, 5 policlinici, precum şi un număr în creştere de cabinete medicale private.

1.4 . Personalul Primăriei Municipiului SATU MARE Aparatul propriu al primarului cuprinde două categorii de personal după cum urmează :

- funcţionari publici, cărora le sunt aplicabile dispoziţiile Legii 188/1999 privind Statutul funcţionarilor publici, completate cu prevederile legislaţiei muncii,

- personal angajat cu contract individual de muncă, care nu are calitatea de funcţionar public şi căruia îi sunt aplicabile exclusiv prevederile legislaţiei muncii.

Capitolul II

Domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii 2.1 Scop Prin manualul sistemului de management al calităţii, PRIMĂRIA MUNICIPIULUI SATU MARE demonstrează că:

� SMC implementat în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 este documentat, menţinut şi îmbunătăţit continuu ;

� asigură conformitatea cu politica SMC ;

� furnizează consecvent servicii care să satisfacă cerinţele privind calitatea, cerinţele cetăţenilor şi altor părţi interesate şi cerinţele reglementărilor în vigoare;

� urmăreşte să crească satisfacţia cetăţenilor prin procesele de îmbunătăţire continuă şi prin asigurarea conformităţii cu cerinţele cetăţenilor şi cu prevederile reglementărilor în vigoare.

Manualul Calităţii este folosit în:

� scopuri interne pentru aplicare în cadrul proceselor SMC prin informarea şi instruirea personalului;

� scopuri externe pentru a fi difuzat organismelor de certificare şi celorlaltor părţi interesate.



Pagina 10 / 36

2.2 Domeniul de aplicare şi excluderi În cadrul SMC al Primăriei Municipiului Satu Mare sunt incluse toate procesele aferente serviciilor de administraţie publică locală.

Sistemul de management al calităţii, implementat de PRIMĂRIA MUNICIPIULUI SATU MARE, acoperă toate procesele care concură la realizarea unui serviciu public de calitate şi se aplică tuturor structurilor organizatorice din cadrul primăriei.

MSMC este aprobat de către primarul MUNICIPIULUI SATU MARE, iar aplicarea acestuia este o cerinţă obligatorie pentru toate procesele din cadrul SMC.

Conformitatea SMC, faţă de standardul SR EN ISO 9001:2008, este asigurată prin respectarea cerinţelor acestuia, excepţie făcând următoarele excluderi la cerinţa 7 din SR EN ISO 9001:2008:

Clauza SR EN

ISO 9001:2008

Excludere Justificarea excluderilor

7.3 Proiectare, dezvoltare

În cadrul Primăriei SATU MARE, nu sunt identificate procese care implică aplicabilitatea acestei clauze. Cerinţele realizării serviciilor sunt reglementate prin prevederi legale (Legea 215:2001) şi alte normative obligatorii.

Excluderile nu afectează abilitatea instituţiei şi nici responsabilitatea sa de a furniza servicii care să satisfacă cerinţele cetăţenilor şi ale reglementărilor aplicabile.

2.3 Referinţe normative � SR EN ISO 9000:2006 “Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular”

� SR EN ISO 9001:2008 “Sisteme de management al calităţii. Cerinţe”

� SR EN ISO/TR 10013 : 2003 “Linii directoare pentru documentaţia sistemului de management al calităţii ”

� Legea 215/23.04.2001 – Legea administraţiei publice locale

� Legea 188/1999 – privind Statutul funcţionarilor publici, republicată, actualizată;

� Hotărârea 1723/01.10.2004 pentru aprobarea programului de măsuri pentru combaterea birocraţiei în activitatea de relaţii cu publicul;

� Legea 544/2001 - privind liberul acces la informaţiile de interes public;

� Ordinul 946/2005 pentru aprobarea Codului controlului intern cuprinzând standardele de management/ control intern la entităţile publice şi pentru dezvoltarea sistemelor de control managerial;

� Ordinul 1396/2006 – privind modificarea şi completarea Ordinului ministrului finanţelor publice nr.946/2005.



Pagina 11 / 36

Capitolul III Definiţii şi prescurtări

3.1 Definiţii Se aplică definiţiile din:

- SR EN ISO 9000:2006 “Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular”

- SR EN ISO 9001:2008 “Sisteme de management al calităţii. Cerinţe” În plus, se definesc următorii termeni:

- Revizie – introducere în conţinutul unui document a unor modificări considerate necesare; - Ediţie nouă – formă a unui document în care au fost introduse modificări semnificative faţă

de ediţia anterioară. 3.2 Prescurtări

SMC Sistemul de management al calităţii MSMC Manualul sistemului de management al calităţii PS Procedură de sistem PO Procedură operaţională IL Instrucţiune de lucru F Formular DI Document intern Nr Număr Ed Ediţie Rev Revizie Ex Exemplar ROI Regulament de Ordine Interioară RMC Reprezentantul Managementului pentru Calitate ROF Regulament de Organizare şi Funcţionare CRC Centrul de relaţii cu cetăţeanul

Capitolul IV Sistemul de management al calităţii

4.1 Consideraţii generale privind documentarea SMC În scopul de a demonstra capabilitatea de a realiza servicii publice care să satisfacă nevoile tuturor părţilor interesate (cetăţeni, persoane juridice, instituţie civilă, colectivitate locală, personalul aparatului propriu şi de specialitate, furnizori) precum şi pentru a mări satisfacţia acestora în condiţiile respectării cerinţelor reglementărilor aplicabile în domeniu, PRIMĂRIA MUNICIPIULUI SATU MARE a luat decizia de a proiecta, documenta şi implementa un sistem de management al calităţii, în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008.

Obiectivele proceselor, precum şi modurile în care sunt organizate, conduse şi se desfăşoară sunt prevăzute în documentaţia sistemului de management al calităţii.

4.1.1 PROCESELE S.M.C. ŞI INTERAC ŢIUNILE DINTRE ELE :



Pagina 12 / 36

SMC din cadrul Primăriei municipiului SATU MARE este stabilit, documentat, implementat, menţinut şi îmbunătăţit continuu în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008.

Conform cerinţelor SR EN ISO 9001:2008, instituţia a identificat şi documentat procesele şi interacţiunile dintre ele şi a stabilit obiectivele şi măsurile ce se impun a fi luate, pentru conducerea şi desfăşurarea normală a acestora.

Aşa cum rezultă din Harta proceselor, Anexa 1 la MSMC, procesele incluse în SMC sunt structurate în 4 categorii:

� procese de management - PM - asigură coordonarea şi conducerea celorlalte procese, precum şi a întregii activităţi din cadrul primăriei SATU MARE.

� procese principale – PP - constituie un ansamblu de activităţi, în cadrul cărora se furnizează produsele şi serviciile solicitate de cetăţeni.

� procese auxiliare- PA - sunt procesele prin care se asigură suportul necesar desfăşurării, în condiţii optime, a activităţilor procesului principal.

� procese de măsurare, analiză şi îmbunătăţire – PI – sunt procesele prin care se asigură efectuarea măsurătorilor şi monitorizărilor necesare a fi efectuate asupra sistemului, în scopul iniţierii acţiunilor de îmbunătăţire.

Interacţiunea proceselor sistemului de management al calităţii din PRIMĂRIA MUNICIPIULUI SATU MARE este prezentată în Anexa 1, "Harta proceselor". De asemenea, prin procedurile SMC s-a stabilit succesiunea şi interacţiunea între procesele incluse în SMC. Astfel, în fiecare procedură de sistem, elaborată ca descriere de proces, sunt precizate:

• ieşirile din procesele din amonte care sunt intrări în procesul descris de procedură; • ieşirile din procesul descris de procedură care sunt intrări în procesele din aval.

Prin documentele SMC s-au stabilit criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că desfăşurarea şi controlul proceselor sunt eficace. Atât pentru o desfăşurare corespunzătoare a proceselor, cât şi pentru îmbunătăţirea continuă a SMC:

• s-a stabilit ciclul P-D-C-A ( PLAN – DO – CHECK – ACT ) pentru SMC. Astfel, corelat cu structurarea proceselor incluse în SMC, cele 4 categorii de procese s-au încadrat în etapele de Planificare-Desfăşurare-Verificare-Îmbunătăţire.

• s-a stabilit ciclul P-D-C-A pentru fiecare proces inclus în SMC, astfel din descrierea de

proces rezultă etapele de Planificare-Desfăşurare-Verificare-Îmbunătăţire.

C, A

procese de management- PM Planificare P

procese principale- PP procese auxiliare- PA Desfăşurare D

procese de măsurare, analiză şi îmbunătăţire- PI

Verificare şi îmbunătăţire



Pagina 13 / 36

Sunt implementate acţiuni necesare pentru a realiza obiectivele stabilite şi îmbunătăţirea continuă a proceselor.

4.1.2 PROCESELE EXTERNE

În cadrul SMC al PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI SATU MARE s-au identificat toate procesele externe, respectiv procesele care se desfăşoară de către firme terţe care presupun furnizarea unui produs sau serviciu şi care pot influenţa conformitatea serviciului prestat cu cerinţele specificate, stabilindu-se metodologia de control a unor astfel de procese. Descrierea modului în care sunt ţinute sub control procesele externe

4.2 Documentaţia SMC 4.2.1 STRUCTURA DOCUMENTELOR SMC

În figura următoare sunt redate sugestiv, sub formă de piramidă, documentele incluse în SMC.

Planificare

Desfăşurare


-identificare procese externe

- deschidere procedura de achiziţie, cf prevederilor legale - evaluare şi selecţie furnizori de serv. sau produse/echipam. - emitere comandă/ încheiere contract - instruire personal ce execută prestare serviciu - execuţie/prestare serviciu

Recepţie: - produse/echipamente aprovizionate - serviciu prestat

MSMC

Proceduri de sistem

Proceduri operaţionale

Documente organizatorice şi tehnice

include - politica privind calitatea, harta proceselor SMC

PS

PO

Alte documente

Organigrama SMC, FP, IL, IPM, IPSI

Documente externe, înregistrări ale SMC



Pagina 14 / 36

În cadrul primăriei municipiului SATU MARE documentele incluse în SMC sunt:

� Documente specifice SMC: • Manualul Sistemului de management al calităţii - MSMC • Declaraţia de politică în domeniul calităţii • Harta SMC - conform Anexa 1 • Proceduri de sistem - PS, conform Anexa 2 • Proceduri operaţionale - PO, conform Anexa 2 • Program de îmbunătăţire a SMC - conform Anexa 4 • Programul de monitorizare a obiectivelor în domeniul calităţii

� Documente organizatorice: • Organigrama primariei - conform Anexa 3 • Regulamentul de organizare şi funcţionare - ROF • Fişele de post - FP

� Documente tehnice: • Regulament de ordine interioară - ROI, vezi Anexa 2 • Instrucţiuni de Protecţia Muncii - IPM • Instrucţiuni de prevenire şi stingere a incendiilor - IPSI • Documente interne • Normative tehnice aplicabile în administraţia publică locală;

� Documente externe: • Reglementări (standarde, acte normative, legi, ordonanţe, hotărâri, norme

departamentale, etc.) • Documentaţii tehnice (cărţi tehnice de specialitate, documente tehnice, documentaţii

cadru, schiţe, reviste de specialitate, etc.) • Documentaţii furnizate de alte părţi interesate (documente tehnice, schiţe, caiete de

sarcini, proiecte, etc.)

4.2.2 CONTROLUL MANUALULUI SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALIT ĂŢII

MSMC prezintă ansamblul proceselor şi activităţilor SMC, politica şi obiectivele în domeniul calităţii, procedurile şi listele documentelor sistemului de management al calităţii, şi constituie un ghid util pentru toţi cetăţenii existenţi sau potenţiali, interesaţi să cunoască structura şi procesele instituţiei precum şi modul în care aceasta răspunde cerinţelor standardului SR EN ISO 9001:2008.

Manualul Calităţii descrie SMC şi Politica în domeniul calităţii dezvoltate în Primăria Municipiului Satu Mare şi garantează că toate activităţile sunt îndeplinite sistematic şi planificat, respectând cerinţele legale şi de reglementare.

MSMC este structurat pe capitole conforme cu cerinţele SR EN ISO 9001:2008. Modul în care acesta a fost organizat şi structurat este prezentat la Cuprins.

Reguli de control a MSMC:

� Elaborare

MSMC este elaborat de personal autorizat în conformitate cu cerinţele SR ISO/TR 10013:2003.

MSMC se identifică prin informaţiile de pe pagina de gardă şi din cartuşul prevăzut la partea superioară a fiecărei pagini.



Pagina 15 / 36

� Aprobare

MSMC este verificat şi avizat de personal autorizat (viceprimari) şi este aprobat de cea mai înaltă funcţie din primărie – Primarul.

� Emitere

MSMC se emite în original.

Copiile MSMC pot fi emise sub formă de: copie controlată şi/sau copie necontrolată.

Copiile controlate fac obiectul reviziilor.

Copiile necontrolate nu fac obiectul reviziilor ulterioare emiterii acestora, au caracter informativ şi sunt pregătite special în eventualitatea unor audituri, întâlniri, vizite, etc.

Copiile controlate au numerotare independentă faţă de copiile necontrolate.

� Difuzarea

Originalul MSMC se păstrează la RMC.

Copiile controlate şi cele necontrolate ale MSMC (pe suport de hârtie) sunt difuzate conform Listei de difuzare. MSMC se pune la dispoziţia utilizatorilor pe suport informatic – pe intranet.

Difuzarea în afara instituţiei, se face exclusiv după obţinerea acordului scris al primarului.

� Modificarea

MSMC este emis iniţial în ediţie 1 şi revizie 0.

Orice propunere de revizie trebuie adusă la cunoştinţa RMC care verifică dacă propunerea este în acord cu cerinţele standardelor de referinţă şi determină necesitatea acesteia.

În cadrul unei ediţii se pot modifica unele capitole/subcapitole ale MSMC ca urmare a: • unor legi noi şi/sau modificări în standardele sau normele pe baza cărora s-a implementat

SMC; • schimbărilor în structura organizatorică; • necesităţii de îmbunătăţire SMC; • cerinţelor întemeiate ale părţilor interesate.

Fiecare capitol / subcapitol poate fi revizuit individual, astfel încât la un moment dat, numărul reviziei poate să difere de la un capitol /subcapitol la altul.

După un număr de max. 5 revizii în cadrul unei ediţii sau atunci când se schimbă radical structura manualului, se trece la o nouă ediţie. Toate capitolele noii ediţii sunt emise iniţial în revizie 0. La revizia MSMC sunt respectate aceleaşi reguli stabilite pentru elaborare, aprobare, emitere şi difuzare.

În cadrul unei revizii modificările sunt evidenţiate prin: • marcarea cu o bară verticală pe marginea din dreapta a paragrafului modificat; • creşterea numărului reviziei în cartuşul fiecărei pagini a capitolului/subcapitolului revizuit; • evidenţierea tuturor modificărilor în Lista de control a modificărilor, cod PS-01 / F3; • creşterea numărului reviziei MSMC.

Numărul reviziei MSMC, în ansamblu, reprezintă numărul ultimei intervenţii efectuate în cadrul MSMC şi este evidenţiat pe pagina de gardă a MSMC.

La fiecare revizie se modifică şi pagina de gardă a MSMC, obţinându-se aceleaşi semnături şi aprobări ca şi ini ţial.



Pagina 16 / 36

În momentul difuzării unui capitol/subcapitol revizuit, elaboratorul retrage de la utilizatori capitolul/subcapitolul care a fost modificat, îl distruge şi îl înlocuieşte cu ultima revizie a acestuia. Originalul capitolelor/subcapitolelor modificate sunt inscripţionate “PERIMAT” şi sunt păstrate pe o perioadă de 3 ani.

4.2.3 CONTROLUL DOCUMENTELOR

Fiecare document controlat are o identificare unică prin titlu, cod, revizie şi pentru fiecare este menţinută o înregistrare a distribuţiei copiilor prin care se asigură că:

� ediţiile în vigoare ale documentelor sunt disponibile în locurile unde se execută activităţi esenţiale pentru funcţionarea SMC;

� documentele perimate/anulate sunt retrase din toate punctele de difuzare şi sunt păstrate în mod corespunzător.

Descrierea procesului de control a documentelor SMC

Înregistrările aferente procesului de control a documentelor sunt menţinute în conformitate cu proceduri documentate.

Procesul de control a documentelor SMC, precum şi responsabilităţile aferente acestui proces sunt reglementate prin următoarele proceduri elaborate:

4.2.4 CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR

Înregistrările calităţii stabilite de PRIMĂRIA MUNICIPIULUI SATU MARE şi menţinute pentru a furniza dovezi obiective privind conformitatea proceselor desfăşurate faţă de cerinţele SMC, sunt specificate în procedurile şi în instrucţiunile de lucru.

Acestea trebuie să fie permanent lizibile, uşor identificabile şi regăsibile.

PS-01 - Controlul documentelor

Planificare

Desfăşurare


-Stabilire documente

- Codificare documente - Elaborare documente - Verificare documente - Aprobare documente - Difuzare documente - Evidenţă documente - Utilizare documente - Arhivare documente

- Revizie şi modificare documente



Pagina 17 / 36

Descrierea procesului de control a înregistrărilor SMC

Înregistrările aferente procesului de control a înregistrărilor sunt menţinute în conformitate cu o procedură documentată.

Procesul de control a înregistrărilor SMC, precum şi responsabilităţile aferente acestui proces sunt reglementate prin următoarea procedura documentată:

Capitolul V Responsabilitatea managementului

5.1 Angajamentul managementului Primarul Municipiului SATU MARE este preocupat de a menţine şi îmbunătăţi continuu eficacitatea SMC, urmărind:

� realizarea unei comunicări permanente cu personalul instituţiei, privind înţelegerea şi satisfacerea operativă a cerinţelor cetăţenilor şi a altor părţi interesate, precum şi a cerinţelor legale şi a altor reglementări aplicabile;

� modul în care politica în domeniul calităţii este adecvată scopului instituţiei; � modul în care obiectivele calităţii sunt stabilite pentru toate funcţiile relevante ale instituţiei; � analizarea periodică a eficacităţii şi eficienţei SMC; � asigurarea resurselor necesare bunei funcţionări a proceselor SMC; � stabilirea măsurilor de îmbunătăţire continuă a proceselor şi a SMC.

5.2 Orientarea către cetăţean Orientarea către cetăţean, pentru a-l înţelege cât mai bine şi a-i satisface cerinţele, constituie principiul de bază al Primăriei municipiului SATU MARE, în relaţia cu cetăţeanul.

Pentru a defini nevoile şi aşteptările cetăţeanului, primăria desfăşoară următoarele activităţi: � determină, cât mai exact posibil, caracteristicile serviciilor solicitate de cetăţean; � se asigură că are capabilitatea de a presta şi a furniza serviciul solicitat de cetăţean; � monitorizează permanent aşteptările şi satisfacţia cetăţenilor; � rezolvă, cu promptitudine, reclamaţiile primite de la cetăţeni.

Primăria SATU MARE gestionează un site care are rolul de a fi locul unde cetăţenii pot comunica, se pot informa şi pot obţine informaţii din cele mai diverse, pot face sugestii sau pot pune la dispoziţia administraţiei diverse informaţii legate de evenimentele comunităţii.

PS-02 - Controlul înregistrărilor

Planificare

Desfăşurare


- Identificare înregistrări

- Codificare formulare - Utilizare înregistrări - Evidenţă şi arhivare înregistrări

- Control înregistrări



Pagina 18 / 36

Aceste măsuri au drept principal scop crearea şi consolidarea unei relaţii biunivoce:

5.3 Politica în domeniul calităţii Prin emiterea politicii SMC, primarul municipiului SATU MARE a stabilit liniile directoare pentru managementul calităţii. La începutul MSMC este prezentată Declaraţia de politică privind calitatea.

La stabilirea politicii SMC, primarul municipiului SATU MARE s-a asigurat că această politică este:

� adecvată scopului instiţutiei;

� include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor cetăţenilor şi ale altor beneficiari ai serviciilor prestate de primărie, precum şi pentru îmbunătăţirea continuă a SMC;

� include un angajament de conformare cu legislaţia în vigoare şi cu reglementările aplicabile activităţilor desfăşurate;

� asigură cadrul pentru stabilirea obiectivelor Generale şi a obiectivelor specifice ale calităţii.

Politica SMC este semnată de către Primar, care îşi asumă responsabilitatea realizării tuturor obiectivelor.

Politica SMC este comunicată tuturor angajaţilor, este afişată în toate sectoarele „cheie” ale instituţiei şi este analizată periodic în ceea ce priveşte gradul de adecvare (conformitatea cu scopul şi obiectivele instituţiei).

Tot personalul inclus în SMC este instruit cu privire la conţinutul politicii SMC, pentru a cunoaşte şi înţelege angajamentul primarului şi obiectivele declarate prin politică.

5.4 Planificare 5.4.1 OBIECTIVELE CALIT ĂŢII

Obiectivele specifice ale calităţii, sunt specificate în Programul de îmbunătăţire a SMC, cod MSMC-01/Anexa 4 şi în procedurile operaţionale.

Obiectivele calităţii sunt stabilite pentru toate funcţiile relevante, sunt măsurabile şi sunt în concordanţă cu politica instituţiei în domeniul managementului calităţii.

Obiectivele calităţii sunt monitorizate permanent şi analizate periodic, pentru a stabili gradul de îndeplinire a lor de către personalul primăriei.

În scopul realizării obiectivelor sunt definite acţiuni ca: � Menţinerea unui SMC flexibil, simplu şi eficace; � Menţinerea unui sistem de identificare, analiză, corectare şi prevenire a eventualelor

disfuncţionalităţi; � Menţinerea unei preocupări permanente privind monitorizarea şi îmbunătăţirea satisfacţiei

cetăţenilor; � Menţinerea şi îmbunătăţirea permanentă a sistemului de comunicare, în scopul eficientizării şi creşterii calităţii răspunsului la cerinţele cetăţenilor şi a altor părţi interesate.

CETĂŢEAN ADMINISTRA ŢIE



Pagina 19 / 36

Descrierea procesului de stabilire a obiectivelor calităţii

5.4.2 PLANIFICAREA SMC

Prin planificarea sistemului de management al calităţii, Primăria municipiului SATU MARE urmăreşte să se realizeze:

� identificarea proceselor necesare şi modul de operare a acestora; � determinarea succesiunii şi interacţiunii proceselor; � stabilirea criteriilor şi metodelor necesare pentru monitorizarea proceselor; � îndeplinirea obiectivelor calităţii.

Datele de intrare, pentru activităţile de planificare a SMC, includ: � necesităţile şi aşteptările definite ale cetăţenilor şi ale altor părţi interesate; � evaluarea cerinţelor legale şi de reglementare; � evaluarea datelor referitoare la performanţa serviciilor; � evaluarea datelor referitoare la performanţa proceselor; � învăţăminte rezultate din experienţe anterioare; � oportunităţile indicate pentru îmbunătăţire.

Cerinţele legale şi de reglementare sunt monitorizate permanent de instituţie. La apariţia lor sunt difuzate şi prelucrate, în cel mai scurt timp, cu personalul primăriei şi sunt utilizate pentru planificarea SMC în identificarea de noi procese, a interacţiunii dintre ele precum şi a modului de operare.

Elementele de ieşire ale planificării SMC definesc: � procesele desfăşurate în instituţie, modul de operare, succesiunea şi interacţiunea dintre ele; � necesarul de abilităţi şi cunoştinţe ale personalului primăriei; � măsuri pentru îndeplinirea obiectivelor calităţii; � responsabilitatea şi autoritatea pentru implementarea planurilor de îmbunătăţire a proceselor; � resursele necesare, cum ar fi cele financiare, de infrastructură şi/sau umane; � grafice şi situaţii statistice pentru evaluarea realizării îmbunătăţirii performanţei; � necesităţile pentru îmbunătăţire, inclusiv metode şi instrumente de lucru; � necesităţile de documentare, inclusiv înregistrări.

Planificare

Desfăşurare


- stabilire procese incluse în SMC

- stabilire Obiective Generale - stabilire obiective specifice ale calităţii (obiective de proces) - elaborare Program de îmb. SMC (stabilire indicatori măsurabili, măsuri de realizare, resurse necesare, responsabilităţi şi termene de realizare a obiectivelor specifice)

- verificare eficacitate obiective -actualizare Program de îmbunătăţire SMC



Pagina 20 / 36

RMC şi primarul municipiului SATU MARE analizează periodic elementele de ieşire ale planificării SMC, pentru a se asigura de eficacitatea şi eficienţa proceselor desfăşurate.

În cadrul analizei elementelor de ieşire, se urmăreşte ca modul de operare al proceselor să îndeplinească următoarele criterii:

� să fie eficace = serviciul furnizat prin proces să satisfacă nevoile cetăţeanului; � să fie adaptabil = să se poată adapta uşor la nevoile cetăţeanului; � să fie eficient = serviciul furnizat prin proces să se realizeze la costuri minime, la o durată

minimă a ciclului şi cu pierderi minime; � să fie măsurabil = să poată fi controlat în etapele cheie; � să fie controlabil = să poată parcurge cicluri repetitive de operaţii cu o variabilitate minimă a

serviciilor furnizate; � să fie oficializat = obiectivele şi modul de conducere şi de operare a procesului să fie descrise

în proceduri aprobate de conducerea primăriei.

Când sunt planificate schimbări ale SMC, conducerea primăriei urmăreşte ca integritatea sistemului să fie menţinută. 5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare

5.5.1 RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE:

Responsabilitatea şi autoritatea fiecărui angajat din Primăria SATU MARE sunt prevăzute în: � Fişa Postului; � ROF, RI (Regulament de Organizare şi Funcţionare, Regulamentul intern), State de funcţii; � Manualul Calităţii, procedurile SMC; � documentaţia aferentă proceselor din instituţie; � dispoziţii ale primarului şi sau altor funcţii abilitate.

Responsabilităţile sunt prelucrate cu întreg personalul primăriei, în cadrul activităţilor de instruire.

În Organigrama instituţiei (Anexa 3), sunt prezentate principalele relaţii existente între conducere şi funcţiile subordonate.

� Responsabilităţile primarului în domeniul managementului calităţii, sunt: - Stabileşte şi menţine obiectivele primăriei referitoare la calitate; - Promovează politica şi obiectivele calităţii în rândul personalului instituţiei, pentru a creşte

conştientizarea, motivarea şi implicarea acestuia în satisfacerea cerinţelor cetăţeanului; - Monitorizează informaţiile primite de la cetăţeni referitoare la modul în care aceşti sunt

satisfăcuţi de serviciile furnizate de primărie; - Se asigură că sistemul de management al calităţii implementat, este eficace şi eficient; - Se asigură de disponibilitatea resurselor necesare funcţionării SMC şi realizării obiectivelor

stabilite; - Decide acţiuni cu privire la politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii; - Asigură un cadru instituţional pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii; - Decide asupra acţiunilor de îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii; - Acordă responsabililor de activitate autoritatea şi puterea de a lua iniţiative şi de a-şi asuma

responsabilităţi atunci când este vorba de calitate; - Se asigură că este promovată în cadrul instituţiei conştientizarea cerinţelor cetăţeanului; - Conduce analizele managementului referitoare la sistemul de management al calităţii.

� Responsabilităţile responsabililor de proces (viceprimari; directori de direc ţii; şefi servicii/birouri/compartimente) în domeniul managementului calităţii sunt: - Determină obiectivele calităţii pentru proces;



Pagina 21 / 36

- Determină metodele (documentate) şi resursele necesare planificării, operării şi controlului eficace a procesului;

- Determină competenţa necesară pentru personalul ce desfăşoară activităţi în cadrul procesului;

- Asigură că procesul este implementat corespunzător pentru a facilita îndeplinirea cerinţelor cetăţenilor şi a altor părţi interesate;

- Monitorizează, măsoară şi analizează procesul; - Implementează acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea

continuă a procesului; - Reprezintă instituţia în relaţia cu cetăţenii şi furnizorii.

� Responsabilităţile personalului angajat în cadrul Primăriei SATU MARE în domeniul managementului calităţii, sunt: - Să cunoască şi să aplice în activităţile desfăşurate, sarcinile ce le revin din prevederile

declaraţiilor managementului şi din documentaţia sistemului de management al calităţii; - Să participe la menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii

implementat în primărie; - Să participe la activităţile de instruire, calificare, perfecţionare, atât în domeniul profesional

cât şi în domeniul managementului calităţii, organizate de instituţie; - Să sesizeze şefilor de compartimente şi/sau RMC orice problemă referitoare la funcţionarea

necorespunzătoare a sistemului de management al calităţii.

5.5.2 REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI PENTRU CALITATE

Autoritatea şi responsabilitatea pentru coordonarea privind implementarea, menţinerea şi îmbunătăţire SMC sunt delegate reprezentantului instituţiei cu managementul calităţii, nominalizat prin Dispoziţie de către Primar.

� Principalele responsabilităţi ale RMC în domeniul managementului calităţii sunt: - Elaborează manualul calităţii, procedurile de sistem şi procedurile operaţionale; - Avizează şi, după caz, elaborează instrucţiuni de lucru; - Răspunde de difuzarea controlată a documentaţiei sistemului de management al calităţii şi de

arhivarea ei; - Participă la analiza şi revizuirea documentaţiei sistemului de management al calităţii; - Stabileşte împreună cu şefii de servicii/birouri/compartimente tematica de instruire a

personalului instituţiei în domeniul managementului calităţii şi întocmeste «Programul anual de instruire al personalului» supunându-l aprobării primarului;

- Întocmeşte Programul Auditurilor Interne şi îl supune aprobării primarului; - Participă la auditurile interne desfăşurate în instituţie; - Urmăreşte modul în care au fost finalizate măsurile de corecţie, acţiunile corective şi

preventive stabilite în urma auditurilor interne; - Participă la analizele sistemului de mangement al calităţii, efectuate de top-managementul

primăriei, fiind responsabil de elaborarea/colectarea datelor de intrare conform PO-06; - Reprezintă instituţia în relaţia cu organismul de certificare în probleme legate de auditarea şi

certificarea sistemului de management al calităţii; - Urmăreşte ca procesele SMC şi obiectivele acestora să fie stabilite, implementate şi

menţinute; - Informează periodic managerul instituţiei despre funcţionarea SMC şi despre necesitatea de

îmbunătăţire a SMC; - Instruieşte personalul instituţiei cu privire la importanţa orientării către cetăţean şi

satisfacerea cerinţelor acestuia;



Pagina 22 / 36

- Decide în rezolvarea problemelor legate de nerespectarea documentaţiei SMC; - Urmăreşte modul de tratare a neconformităţilor, de identificare a acţiunilor corective şi

preventive precum şi de finalizare a măsurilor stabilite de managementul primăriei în urma analizei SMC.

Celelalte responsabilităţi ce revin RMC sunt prevăzute în proceduri, instrucţiuni, decizii şi alte documente interne ale instituţiei.

5.5.3 COMUNICAREA INTERN Ă

Sistemul de comunicare internă în Primăria SATU MARE nu este prevăzut într-o procedură special documentată. Prin comunicarea internă se asigură transmiterea informaţiilor în cadrul instituţiei atât oral (prin viu grai) cât şi în scris (consemnate pe hârtie sau pe suport electronic).

Comunicarea internă este asigurată prin: � Organizarea de întâlniri în grupuri constituite în funcţie de subiect/tematică, rezultatul

analizelor fiind transmis tuturor factorilor implicaţi/interesaţi; � Şedinţe operative; � Poşta electronică; � Afi şări; � Analize efectuate de management.

Liniile de transmitere a informaţiilor în Primăria SATU MARE sunt:

Verticale: � informaţii ascendente, se stabilesc între subordonaţi şi conducere, fiind caracterizate de fluxuri

de informaţii orientate „de jos în sus” în cadrul unei organizaţii, pe verticala sistemului de management.

� informaţii descendente, transmise de "sus în jos", cuprind fluxuri de informaţii (mesaje) generate de managerii de la nivelurile cele mai înalte ale instituţiei şi adresate celor de la nivelurile inferioare. Ele se manifestă între manageri şi subordonaţi şi se concretizează prin decizii, instrucţiuni, proceduri, memorii oficiale, reglementări interne, note interne, norme, rapoarte, indicaţii metodologice, dispoziţii, rezoluţii, etc.

Orizontale: � informaţii care circulă între posturi (funcţii) amplasate pe acelaşi nivel ierarhic în sistemul de

management, între care există relaţii organizatorice de cooperare şi conţin date referitoare la asigurarea îndeplinirii unor sarcini complexe sau derularea unor acţiuni comune.

Oblice: � informaţiile circulă între posturi (funcţii) aflate pe niveluri ierarhice diferite, între care nu există

relaţii de subordonare în scopul derulării unor activităţi comune.

Responsabilităţile privind utilizarea uneia din formele de comunicare, orală sau scrisă, revin atât conducerii primăriei cât şi personalului executant.

În cadrul comunicării verbale, de regulă, se transmit informaţii referitoare la: - Finalizarea acţiunilor corective; - Întocmirea unor documente ale SMC; - Revizia documentelor SMC; - Cauzele neconformităţilor depistate; - Opinii referitoare la calitate şi la modul de satisfacere a nevoilor cetăţenilor; - Măsurile preconizate pentru formarea şi perfecţionarea pregătirii profesionale a personalului, etc.

Comunicarea verbală se realizează prin:



Pagina 23 / 36

- Discuţii „fa ţă în faţă”; - Conversaţii telefonice.

Comunicarea scrisă este utilizată pentru: - Transmiterea de decizii/dispoziţii ale top-managementului primăriei; - Transmiterea de informaţii referitoare la efectuarea auditurilor interne şi instruirea personalului; - Transmiterea unor cerinţe ale cetăţenilor referitoare la serviciile solicitate; - Transmiterea de informaţii cu privire la unele aspecte economice ale activităţii primăriei; - Transmiterea necesarului de aprovizionat, etc.

Comunicarea scrisă se realizează prin: - scrisori/memorii/referate/note interne; - poştă electronică.

5.5.4 COMUNICAREA EXTERN Ă

Comunicarea externă se realizează cu: � Cetăţeanul; � Alte instituţii sau persoane juridice naţionale şi/sau internaţionale; � ONG-urile; � Mass-media; � Alte administraţii locale/judeţene/centrale.

Comunicarea cu cetăţeanul se realizează prin: - elaborare de fluturaşi informativi cu actele necesare obţinerii diferitelor autorizaţii, alocaţii,

ajutor social, adeverinţe, pliante, broşuri, etc.; - direct cu cetăţeanul, prin deplasări pe teren cu ocazia analizării unor reclamaţii sau sesizări; - programul de audienţe al primarului şi ale viceprimarilor; - afişarea HCL şi a altor informaţii de interes public la sediul primăriei; - elaborarea şi distribuirea de broşuri gratuite cu scop de informare; - informaţii puse la dispoziţie pe site-ul Primăriei.

Comunicarea cu alte instituţii sau persoane juridice se realizează prin: - fax, telefon, e-mail, poştă, adrese scrise; - încheierea de protocoale de colaborare; - acţiuni desfăşurate în comun; - participare şi/sau organizare de cursuri, dezbateri, simpozioane, mese rotunde.

Comunicarea cu mass-media (presă, radio,televiziune locală) se realizează prin: - publicaţii locale periodice; - publicaţii către Monitorul Oficial; - Comunicate de presă, interviuri, participarea la diverse emisiuni cu caracter socio-cultural.

Descrierea procesului de comunicare internă şi externă

Planificare

Desfăşurare

- stabilire legături ierarhice şi responsabilităţi

- stabilire date de comunicare internă - identificare necesităţi de comunicare externă - stabilire mijloace de comunicare internă/externă - comunicare internă în cadrul SMC - comunicare externă - primire, stabilire mod de rezolvare şi transmitere de răspuns la solicitările părţilor interesate



Pagina 24 / 36

5.6 Analiza efectuată de management Primarul analizează cel puţin o dată pe an, sau ori de câte ori este nevoie, sistemul de management al calităţii, pentru a se asigura că este corespunzător, adecvat şi eficace şi pentru a stabili oportunităţile de îmbunătăţire continuă a acestuia.

Analizele efectuate de managementul instituţiei au ca principal obiectiv de a verifica dacă SMC: � Este conform cu cerinţele SR EN ISO 9001:2008; � Continuă să satisfacă nevoile şi aşteptările cetăţeanului; � Funcţionează conform prevederilor procedurilor şi instrucţiunilor existente în instituţie; � Este capabil să prevină şi să identifice neconformităţile referitoare la serviciu, proces şi

sistem. Descrierea procesului de efectuare a analizelor de catre management

Procesul de efectuare a analizelor de către management, înregistrările aferente precum şi responsabilităţile aferente acestui proces sunt reglementate şi menţinute aşa cum rezultă din următoarea procedură operaţională:

Ele

men

te

de in

trar

e

Planificare

Desfăşurare


- programare analize efectuate de management

- elaborare Raport informativ - desfăşurare analiză efectuată de management - constatare neconformităţi în funcţionarea SMC - evaluare potenţiale de îmbunătăţire (stabilire obiective noi) - elaborare Raport al analizei efectuate de management (stabilire acţiuni corective/ preventive, termene şi responsabilităţi)

-verificare eficacitate acţiuni corective/preventive -închidere raport de analiză efectuată de management )

Ele

men

te

de ieşi

re

Verificare şi îmbunătăţire - evaluare feed-back de la părţi interesate (inclusiv

părţi interesate din cadrul instituţiei)

PO-02 - Analiza efectuată de management



Pagina 25 / 36

Capitolul VI Managementul resurselor

6.1 Alocarea resurselor

Consiliul Local al municipiului SATU MARE, pe baza propunerilor efectuate de către responsabilii de procese şi aprobate de Primar, alocă resurse suficiente şi corespunzătoare pentru implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a SMC, în vederea îmbunătăţirii calităţii serviciilor prestate şi creşterii satisfacţiei cetăţenilor municipiului. Resursele sunt utilizate, în mod eficace şi oportun, pentru a se asigura o cât mai bună funcţionare a proceselor şi motivarea personalului instituţiei.

Astfel, sunt asigurate resurse materiale pentru: � spaţii adecvate pentru desfăşurarea activităţilor şi pentru depozitarea produselor; � mijloace de informare şi comunicare; � resurse financiare; � mijloace de transport; � echipamente necesare desfăşurării activităţilor din instituţie (inclusiv hardware si software).

Resursele necesare pentru desfăşurarea, măsurarea, monitorizarea şi îmbunătăţirea proceselor incluse în SMC sunt precizate în:

- Programul de îmbunătăţire a SMC – Anexa 4 la MSMC-01; - Programele de investiţii; - Bugetul de venituri şi cheltuieli aferent fiecarui an.

6.2 Resurse umane 6.2.1 GENERALIT ĂŢI

Personalul instituţiei este selecţionat de managementul instituţiei, în conformitate cu prevederile legale în vigoare, din rândul celor care au o experienţă şi calificare corespunzătoare funcţiei pe care urmează să o îndeplinească şi sunt capabili să rezolve cu operativitate probleme importante.

Personalul care efectuează activităţi incluse în SMC este competent din punct de vedere al: � Studiilor; � Instruirilor/atestatelor necesare; � Abilit ăţilor; � Experienţei necesare.

Selecţia se desfăşoară pe bază de CURRICULUM VITAE, interviu, prin angajare de probă (pe o perioadă limitată de timp) sau prin examinarea candidatului, în final fiind acceptaţi cei care dovedesc că au calităţi şi aptitudini conforme cu cerinţele postului pe care urmează să-l ocupe.

6.2.2 COMPETENŢĂ, INSTRUIRE ŞI CONŞTIENTIZARE

Fiind convins că personalul instituţiei este principalul factor în furnizarea serviciilor de calitate care satisfac cerinţele cetăţeanului, aparatul propriu al primarului ia toate măsurile ce se impun pentru a asigura competenţa, conştientizarea şi instruirea corespunzătoare a acestuia.

Măsurile întreprinse în acest sens sunt: � oferă angajaţilor resurse şi oportunităţi de a ajunge la rezultate; � oferă angajaţilor îndrumare şi pregătire profesională, atunci când au nevoie; � evaluează rezultatele activităţii angajaţilor, respectiv eficienţa instruirii; � motivează angajaţii instituţiei prin acordarea de recompense materiale stabilite în funcţie de

contribuţia adusă la realizarea obiectivelor instituţiei.



Pagina 26 / 36

Descrierea procesului de instruire, competenţă şi conştientizare a personalului

la angajare pentru personal angajat

Procesul de instruire, competenţă şi conştientizare a personalului, precum şi înregistrările şi responsabilităţile aferente acestui proces sunt reglementate prin următoarea procedură operaţională: Rezultatele instruirilor constituie date de intrare pentru analiza efectuată de management, în urma căreia pot rezulta necesităţi specifice şi viitoare de instruire. Pentru menţinerea şi îmbunătăţirea sistemului, în cadrul instituţiei se realizează cel puţin o instruire/semestru a întregului personal şi la fiecare revizie de documente, pentru personalul implicat în implementarea documentului. 6.3 Infrastructura Managementul instituţiei, asigură şi menţine infrastructura necesară furnizării serviciilor de administraţie publică locală, având la bază cerinţele impuse de legislaţia aplicabilă în domeniu şi în conformitate cu cerinţele tuturor părţilor interesate (beneficiarii serviciilor, angajaţi, organe de control, etc.). Infrastructura instituţiei include spaţii de lucru şi de depozitare dotate cu utilităţile necesare, iluminare naturală şi artificială corespunzătoare, o bună ventilaţie a aerului, surse de încălzire pe timp de iarnă, etc.. Pentru activităţile desfăşurate în cadrul primăriei, instituţia dispune de calculatoare, imprimante, faxuri, copiatoare, programe software licenţiate, internet, programe pentru evidenţa contabilă, de gestiune şi salarizare, mijloace de transport, autoturisme de serviciu. Echipamentele şi autovehiculele, necesare activităţilor specifice proceselor din cadrul primăriei SATU MARE, sunt întreţinute de personalul propriu şi de societăţi prestatoare de servicii, evaluate şi acceptate de instituţie.

6.4 Mediul de lucru

PO-01 - Instruire, conştientizare, competenţă

-stabilire necesar de instruire -programare şi pregătire cursuri de instruire

-evaluare eficacitate instruire şi a competenţei personalului -actualizare necesar de instruire

-stabilire necesar de personal

-desfăşurare cursuri de instruire -evaluare cursanţi -evidenţă cursuri de instruire -conştientizare personal

- evaluare personal - angajare -instruire personal la angajare

-instruire ca personal angajat

Planificare

Desfăşurare




Pagina 27 / 36

Pornind de la faptul că mediul de lucru poate influenţa aptitudinea personalului de a contribui la realizarea obiectivelor instituţiei, managementul la nivel de vârf se preocupă să asigure un mediu de lucru optim. Mediul de lucru din cadrul primăriei SATU MARE este o combinaţie de factori umani şi fizici, factori care influenţează motivaţia, satisfacţia, performanţele angajaţilor şi calitatea serviciilor prestate de aceştia. Ca urmare, pentru toţi angajaţii care activează în cadrul primăriei municipiului SATU MARE se asigură:

� condiţii de igienă şi securitate a muncii; � iluminarea şi încălzirea corespunzătoare a încăperilor; � metodologii de lucru corespunzătoare; � reguli şi proceduri de securitate; � dotări sanitare necesare pentru personal.

Capitolul VII Realizarea serviciului

7.1 Planificarea prestării serviciului În cadrul Primăriei SATU MARE sunt planificate procesele necesare furnizării serviciilor de administraţie publică locală, aşa cum rezultă din: � procedurile de sistem şi procedurile operaţionale; � Regulamentul intern, Regulament de Organizare şi Funcţionare; � înregistrările specifice pentru a ţine sub control acest proces.

Înregistrările care furnizează dovezi că procesele necesare pentru prestarea serviciilor satisfac cerinţele specificate sunt menţinute conform documentelor SMC (vezi Anexa 2).

7.2 Procese referitoare la relaţia cu cetăţeanul Primăria municipiului SATU MARE identifică cerinţele specificate de cetăţeni înainte de a presta serviciile către aceştia. Cerinţele cetăţenilor trebuie să fie clare, explicite şi în conformitate cu prevederile legale (Legea 215/2001 cu completările şi modificările ulteriare). După ce au fost determinate (identificate) cerinţele cetăţenilor, ele sunt analizate pentru a se stabili cu exactitate dacă pot fi satisfăcute (sau nu) de instituţie, menţinând în acest timp un dialog permanent cu cetăţeanul.

Responsabil cu identificarea cerinţelor cetăţeanului (exprimate în direct de către acesta la sediul primăriei) este CIC, care prin angajaţii săi comunică atât cetăţenilor cât şi celorlalţi angajaţi toate informaţiile/cerinţele necesare pentru a se realiza un serviciu de calitate dar care să corespundă întocmai prevederilor legale în vigoare.

Descrierea procesului de identificare şi analiză a cerinţelor cetăţenilor

Planificare

Desfăşurare

- identificare şi analiza iniţială a cerinţelor cetăţeanului

- solicitare documente justificative impuse prin legislaţie / RI-ROF - înregistrare documentaţie şi distribuire către departamentul vizat - analiză cerinţe în cadrul departamentului - elaborare, analiză, aprobare răspuns către cetăţean - înregistrare document şi predare către CIC - predare răspuns către cetăţean în termenele impuse prin RI, ROF



Pagina 28 / 36

Procesul de identificare şi analiză a cerinţelor cetăţenilor sau ale altor părţi interesate, precum şi înregistrările şi responsabilităţile aferente acestui proces sunt reglementate prin:

7.3 Proiectare şi dezvoltare În cadrul SMC al primăriei SATU MARE nu se regăsesc procese care implică proiectarea (activităţile care pot implica proiectarea tehnologică au cerinţele specificate în legislaţia aplicabilă – Legea 215/2001), motiv pentru care această clauză reprezintă excludere, conform SR EN ISO 9001:2008, aşa cum a fost menţionat la capitolul 2, paragraful 2.2.

7.4 Aprovizionare Primăria SATU MARE acordă o importanţă deosebită procesului de aprovizionare, urmărind ca prin calitatea echipamentelor, produselor şi a serviciilor aprovizionate să se asigure calitatea serviciilor realizate de instituţie şi, în final, satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor cetăţenilor.

Descrierea proceselor de aprovizionare

Procesul de aprovizionare, se desfăşoară în cadrul Primăriei SATU MARE în mod controlat, respectându-se prevederile legislaţiei privind achiziţiile publice (Ord. 34/2006 cu completările şi modificările ulterioare) şi a procedurilor specifice.

Instituţia urmăreşte, în mod deosebit, ca: � produsele/serviciile achiziţionate să fie însoţite de documente care atestă calitatea acestora; � să nu fie comandate de la furnizori care, în urma evaluărilor, au fost catalogaţi a fi din

categoria celor neagreaţi;

RI-01, ROF-01 – Regulament intern şi Regulament de Organizare şi Funcţionare


- verificarea periodică a modului în care s-au soluţionat cererile

Planificare

Desfăşurare


-stabilire necesar de aprovizionare

- evaluare şi selecţie furnizori - demararea procedurilor legale de achiziţie, conf. Ord 34:2006 cu modificările ulterioare - elaborarea, analizarea şi aprobarea contractelor/comenzilor - transmiterea contractului/comenzii - aprovizionare propriu-zisă (urmărire derulare contract/comandă)

-verificare produse / servicii aprovizionate -reevaluare furnizori



Pagina 29 / 36

� contractele şi/sau comenzile de achiziţie să descrie cât mai clar caracteristicile şi condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească produsul/serviciul.

În situaţia în care se intenţionează efectuarea verificării produsului/serviciului aprovizionat la furnizor, în contract/comandă se va specifica acest lucru. De asemenea în contractele de aprovizionare se specifică faptul că furnizorul trebuie să pună la dispoziţie toate facilităţile şi înregistrările necesare verificării.

Procesele de aprovizionare, precum şi înregistrările şi responsabilităţile aferente acestor procese sunt reglementate prin:

7.5 Furnizare de servicii

7.5.1 CONTROLUL FURNIZ ĂRII SERVICIULUI

Toate activităţile de furnizare de produse/servicii, din primăria municipiului SATU MARE, se desfăşoară în condiţii controlate.

Pentru a menţine sub control activităţile de furnizare de produse/servicii organizaţia întreprinde următoarele:

� analizează sesizările cetăţenilor asupra neconformităţilor şi neconcordanţelor constatate, în vederea soluţionării lor;

� identifică, cât mai exact posibil, cerinţele tuturor beneficiarilor serviciul solicitat (inclusiv prin comandarea de studii de specialitate);

� verifică dacă sunt create premisele pentru furnizarea serviciilor (alocare de fonduri, spaţii şi alte utilităţi disponibile, etc.);

� realizează un sistem de comunicare operativ şi viabil; � utilizează mijloace de transport cât mai adecvate; � utilizează personal competent verificând permanent modul în care acesta respectă prevederile

legislaţiei aplicabile şi cerinţele documentelor organizatorice interne.

Pentru documentarea tuturor activităţilor care implică planificarea serviciilor de administraţie publică locală, Primăria Satu Mare a realizat Regulament Intern – RI-01 şi ROF - 01 ca parte integrantă din documentaţia SMC.

7.5.2 VALIDAREA PROCESELOR DE PRESTĂRI SERVICII

Procesele de administraţie publică locală (urbanism, fond funciar, corp control şi administraţie) în cadrul primăriei municipiului Satu Mare sunt validate atât de către Serviciile de specialitate ale primăriei (Serviciul Urbanism, Agricol, Control Comercial şi Administraţie) cât şi de către cetăţenii serviciilor oferite prin semnarea/avizarea documentelor care atestă furnizarea serviciilor, demonstrând astfel capabilitatea instituţiei pentru a obţine rezultatele planificate: a) Urbanism: Autorizaţii de construire şi certificate de urbanism emise la cererea cetăţenilor persoane fizice şi juridice; număr de investiţii finalizate; b) Agricol: adeverinţe de rol eliberate de Primărie, titluri de proprietate emise şi avizate de Prefectură; c) Control comercial: procese verbale întocmite pentru constatarea curăţeniei, produselor expirate şi pentru calitatea apei (compartiment de mediu);

RI-01, ROF-01 – Regulament intern şi Regulament de Organizare şi Funcţionare



Pagina 30 / 36

d) Administraţie: (social – bătrâni, copii, persoane cu handicap) dosare anchetă socială cu concluzii (rezoluţii) şi soluţii aferente.

Primăria municipiului Satu Mare, prin responsabilitatea proprietarilor de proces, a stabilit măsuri clare pentru aceste procese de furnizare de servicii după cum urmează:

− a definit criteriile pentru analiza şi aprobarea proceselor; − a aprobat echipamentul (calculatoare, PC, Imprimante, Copiatoare etc.) şi calificarea

personalului (inspectori specialitate, referenţi, debutanţi, asistenţi, consilieri etc.); − utilizează metode şi proceduri / instrucţiuni specifice; − revalidează procesele (când este cazul).

7.5.3 IDENTIFICARE ŞI TRASABILITATE

Identificarea şi trasabilitatea serviciilor prestate se face prin documentele emise. Prin completarea datelor de identificare pe contracte, comenzi, documente, etc. şi prin semnarea şi ştampilarea acestora, este realizată identificarea şi trasabilitatea fiecărui document până la emitent.

Prin menţinerea înregistrărilor aferente derulării contractelor/comenzilor se asigură cunoaşterea, localizarea şi/sau individualizarea serviciilor în raport cu alte servicii similare.

7.5.4 PROPRIETATEA CET ĂŢEANULUI:

Această cerinţă a SR EN ISO 9001:2008 este aplicabilă pentru documentaţiile tehnice lăsate de cetăţeni sau alte organizaţii interesate, în scopul prestării unor servicii (ex. eliberări autorizaţii de construcţie), fiind reglementată în prevederile legale aplicabile.

Descrierea procesului de control a proprietăţii cetăţeanului:

7.5.5 PĂSTRAREA PRODUSULUI

-Solicitare documente conform cerinţelor (RI-ROF)

- Verificare document furnizat de cetăţean înainte de a fi utilizat, pentru a se asigura că aceasta corespunde cerinţelor. - Documentuele sunt înregistrate şi astfel se realizează transferul de proprietate către primărie

-Proprietatea cetăţeanului este protejată adecvat pentru a nu se deteriora, pierde, fura sau distruge. -Se asigură confidenţialitatea informaţiilor despre cetăţean pe parcursul utilizării proprietăţii acestuia.

Dacă proprietatea cetăţeanului este deteriorată de către angajaţii instituţiei, pe parcursul utilizării, se înştiinţează urgent cetăţeanul printr-o notificare scrisă.

- Proprietatea cetăţeanului este utilizată numai în scopul destinat (conform solicitării şi prevederilor legale aplicabile).

Identificare proprietate cetăţean

Verificare proprietate cetăţean

Utilizare proprietate cetăţean

Protejare proprietate cetăţean

Păstrare proprietate cetăţean



Pagina 31 / 36

Manipularea, depozitarea şi păstrarea produselor (documentaţii, materiale, echipamente, aparatură, etc.) rezultate din realizarea activităţilor specifice proceselor SMC se face cu respectarea condiţiilor de păstrare precizate în normele legale şi tehnice şi a specificaţiilor de pe ambalaje şi/sau din cărţile tehnice ale produselor, astfel încât să nu se regăsească produse depozitate în condiţii improprii.

Toate activităţile specifice acestui proces se desfăşoară astfel încât în timpul transportului, depozitării şi/sau a punerii în funcţiune să fie asigurate condiţiile necesare păstrării în bune condiţii a produsului.

Materialele sau produsele se depozitează în spaţii închise. Nu sunt impuse condiţii speciale. 7.6 Controlul echipamentelor de măsurare şi monitorizare În cadrul PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI SATU MARE această cerinţă se regăseşte la nivelul departamentului IT, prin bazele de date şi alte soft-uri specializate utilizate pentru ţinerea sub control a proceselor ce se desfăşoară în cadrul instituţiei.

Biroul informatică şi gestiune reţea ţine sub control (prin evidenţa licenţelor şi a autorizaţiilor necesare) şi gestionează soft-urile aplicabile în cadrul activităţii PRIMĂRIEI MUNICIPIULUI SATU MARE.

DMM-urile (soft-uri) utilizate în cadrul instituţiei sunt evidenţiate în Lista evidenţă soft-uri şi licenţe.

Capitolul VIII Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

8.1 Generalităţi Activităţile de măsurare, analiză şi îmbunătăţire desfăşurate de Primăria SATU MARE sunt axate, în principal, pe:

� demonstrarea conformităţii produsului/serviciului realizat de Primărie cu cerinţele cetăţeanului şi cu cerinţele legale şi de reglementare aplicabile;

� asigurarea conformităţii SMC cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008; � asigurarea îmbunătăţirii continue a eficacităţii SMC.

8.2 Monitorizare şi măsurare 8.2.1 SATISFACŢIA CETĂŢEANULUI (BENEFICIARUL SERVICIULUI)

Primăria SATU MARE monitorizează informaţiile referitoare la percepţia cetăţenilor, asupra satisfacerii cerinţelor acestora şi le utilizează ca modalitate de măsurare a performanţei sistemului de management al calităţii.

Pentru a monitoriza permanent modul în care cetăţeanul este satisfăcut sau nu este satisfăcut de serviciul furnizat, instituţia adună şi analizează următoarele informaţii:

� cerinţele cetăţeanului şi informaţii referitoare la solicitările acestuia; � aprecieri referitoare la serviciul furnizat; � informaţii referitoare la nevoile cetăţenilor; � modul în care sunt soluţionate reclamaţiile acestora; � modul în care se realizează comunicarea directă cu cetăţeanul.

Ca modalitate de evaluare a gradului de satisfacţie a cetăţenilor, primăria Satu Mare apelează la: � studii de sondaj efectuate de către instituţii specializate;



Pagina 32 / 36

� chestionare de evaluare a satisfacţiei distribuite către cetăţeni prin intermediul CIC – după caz.

Descrierea procesului de evaluare a satisfacţiei cetăţenilor:

Procesul de evaluare a satisfacţiei cetăţenilor, precum şi înregistrările şi responsabilităţile aferente acestui proces sunt reglementate prin următorul document al SMC:

8.2.2 AUDITUL INTERN

Primăria SATU MARE desfăşoară audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă SMC este conform cu cerinţele SR EN ISO 9001:2008 şi dacă este efectiv implementat, menţinut şi îmbunătăţit.

Activitatea de audit intern al calităţii este de asemenea utilizată de instituţie pentru a analiza eficienţa şi eficacitatea altor activităţi desfăşurate, incluzând:

� capabilitatea proceselor; � stabilirea responsabilităţilor şi autorităţilor; � competenţa personalului; � existenţa unei documentaţii adecvate; � identificarea neconformităţilor; � îmbunătăţirea continuă a SMC şi a activităţilor.

Pentru desfăşurarea activităţilor de audit intern instituţia foloseşte personal instruit corespunzător, urmărind ca auditorul să nu îşi auditeze propria activitate.

Descrierea procesului de efectuare a auditurilor interne

Planificare

Desfăşurare

-Programare audituri interne -Planificare audit intern

-Efectuare audit intern -Elaborare Raport de audit/Raport de neconformitate -Stabilire corecţii şi acţiuni corective/preventive -Stabilirea termene şi responsabili finalizare corecţii şi acţiuni corective/preventive -Implementare corecţii şi acţiuni corective/preventive

MSMC-01 / A6 - Monitorizare satisfacţie cetăţeni

Planificare

Desfăşurare


- evaluare organizaţie specializată pentru efectuare studiu

- consiliere cetăţean în vederea completării chestionarelor - înregistrare şi difuzare chestionare completate - evaluarea satisfacţiei cetăţenilor şi elaborare raport

-raportarea şi analiza rezultatelor evaluării satisfacţiei cetăţenilor



Pagina 33 / 36

Înregistrările aferente procesului de efectuare a auditurilor interne sunt menţinute în conformitate cu o procedură documentată.

Procesul de efectuare a auditurilor interne ale SMC, precum şi responsabilităţile aferente acestui proces sunt reglementate prin urmatoarea procedură documentată:

8.2.3 MONITORIZAREA ŞI MĂSURAREA PROCESELOR

Monitorizarea şi măsurarea performanţelor proceselor se fac de către şefii de direcţii/servicii/birouri şi de responsabilii de activitate, prin urmărirea permanentă a modului în care datele de ieşire ale procesului corespund datelor de intrare, cerinţelor şi aşteptărilor cetăţenilor. Monitorizarea şi măsurarea proceselor se asigură şi prin controalele efectuate de organe de control abilitate şi/sau auditurile interne, desfăşurate în cadrul Primăriei.

În cazul în care procesele nu se desfăşoară în mod corespunzător, sunt iniţiate acţiuni de tratare a neconformităţilor, prin identificarea cauzelor şi stabilirea de corecţii, acţiuni corective şi preventive, după cum este adecvat.

Datele provenite din monitorizarea şi măsurarea proceselor SMC sunt analizate în vederea stabilirii de măsuri ce vizează îmbunătăţirea performanţelor acestora, şi implicit, a eficienţei şi eficacităţii SMC.

Înregistrările aferente procesului de monitorizare şi măsurare a proceselor incluse în SMC sunt menţinute în conformitate cu proceduri elaborate sau prevederi legale aplicabile. 8.2.4 MONITORIZAREA ŞI MĂSURAREA SERVICIULUI

Modul de efectuare a inspecţiilor la primirea şi emiterea unui serviciu de la/către terţi sunt stabilite de organizaţie în mod planificat, în conformitate cu prevederile legale, normativele aplicabile şi prevederile procedurilor şi care compun documentaţia SMC. Produsele care nu îndeplinesc condiţiile specificate sunt identificate ca şi produse neconforme şi tratate conform legii şi/sau procedurii de sistem PS-04 - Controlul produsului neconform.

După ce primăria municipilui SATU MARE constată respectarea tuturor cerinţelor din contract/comandă şi face recepţia produselor semnând documentul aferent, acestea pot intra ca date de intrare în componenţa proceselor SMC.

Controale tehnice sunt efectuate de către personal specializat, astfel încât nu vor fi introduse în sistem produse ce nu sunt corespunzătoare.

Pentru a dovedi conformitatea produselor sunt stabilite şi păstrate înregistrări în urma inspecţiilor efectuate.

8.3 Controlul produsului neconform


-Verificare aplicare corecţii, acţiuni corective/preventive -Verificare şi raportare eficacitate acţiune corectivă - Închidere Raport de neconformitate

PS-03 - Auditul intern



Pagina 34 / 36

Identificarea produselor/serviciilor neconforme constituie sarcina întregului personal al primăriei municipiului SATU MARE, implicat în derularea proceselor SMC, urmărindu-se stabilirea cauzelor care le-au generat şi corecţia lor, în cel mai scurt timp posibil.

- produse neconforme – pentru a preveni utilizarea intenţionată sau neintenţionată în cadrul proceselor.

- servicii neconforme – pentru a preveni atât nerespectarea tuturor cerinţelor cetăţeanului cât şi eventualele accidente ce pot surveni la punerea în funcţiune a produsului livrat.

Descrierea procesului de control a produsului/serviciului neconform

Înregistrările aferente proceselor de control al produsului neconform sunt menţinute în conformitate cu o procedură documentată.

Procesele de control a neconformităţilor, precum şi responsabilităţile aferente acestor procese sunt reglementate prin următoarea procedură documentată: 8.4 Analiza datelor Primăria municipiului SATU MARE colectează şi analizează toate datele necesare pentru demonstrarea adecvării şi eficacităţii sistemului de management al calităţii. Analiza datelor ajută instituţia să identifice cauzele neconformităţilor depistate şi a erorilor umane apărute pe timpul furnizării serviciului.

Analiza datelor poate furniza, după caz, informaţii referitoare la : � satisfacţia cetăţeanului; � conformitatea produsului/serviciului cu cerinţele; � rezultatele monitorizării proceselor - caracteristicile şi tendinţele proceselor şi serviciilor,

inclusiv necesitatea implementarii de acţiuni corective şi/sau preventive; � prestaţia, calificarea, instruirea şi competenţa angajaţilor; � protecţia muncii şi protecţia socială; � fluctuaţia angajaţilor; � evaluarea furnizorilor;

Planificare

Desfăşurare


-identificare produs/serviciu neconform

-înregistrare şi comunicare -stabilire cauze produs neconform -analiză şi stabilire corecţie (decizie de tratare), inclusiv termen şi responsabilităţi pentru aplicare -aplicare corecţie

- verificare aplicare corecţie - replanificare corecţie, dacă este cazul - emitere RNC, dacă este cazul - tratarea reclamaţiilor

PS-04 - Control produs neconform



Pagina 35 / 36

� calitatea produselor/serviciilor aprovizionate; � asigurare resurse, spaţiu de lucru, mijloace de comunicare (telefon, e-mail), mediu etc. � satisfacţia angajaţilor; � menţinerea sistemului de management al calităţii; � controlul documentaţiei sistemului de management al calităţii; � păstrarea înregistrărilor calităţii; � finalizarea măsurilor de corecţie, a acţiunilor corective şi preventive; � reclamaţii primite de la cetăţeni.

Datele prelucrate statistic sau nu, sunt centralizate de şefii de departamente/RMC pentru a fi anexate la Raportul informativ privind calitatea şi sunt analizate în cadrul analizelor efectuate de management.

În urma analizei datelor se pot stabili oportunităţi pentru iniţierea de acţiuni corective/preventive, dar şi eventualele oportunităţi de extindere şi dezvoltare a instituţiei. 8.5 Îmbunătăţire

8.5.1 ÎMBUN ĂTĂŢIRE CONTINU Ă A SMC

Instituţia urmăreşte ca prin: � Stabilirea şi aplicarea politicii privind calitatea � Stabilirea şi atingerea obiectivelor generale şi specifice ale calităţii � Efectuarea auditurilor interne � Analiza datelor � Analize efectuate de management � Iniţierea de acţiuni corective şi preventive

să realizeze o îmbunătăţire continuă a SMC.

Un rol important în activitatea de îmbunătăţire continuă a SMC îl au analizele efectuate de management. În cadrul acestora sunt identificate situaţiile existente şi sunt stabilite măsurile ce se impun pentru corectare şi îmbunătăţire, pentru a se înlătura cauzele neconformităţilor depistate prin acţiuni corective şi preventive adecvate.

8.5.2. ACŢIUNI CORECTIVE

Acţiunile corective sunt determinate pentru a elimina cauza neconformităţilor în scopul de a preveni reapariţia acestora. Acţiunile corective se stabilesc în funcţie de efectele neconformităţilor apărute pentru a asigura adecvanţa lor.

Deficienţele care fac obiectul acţiunilor corective pot apare datorită următoarelor cauze: � deficienţe în conducerea proceselor SMC; � folosirea unei documentaţii neadecvate; � nerespectarea prevederilor documentelor SMC.

Oricare din deficienţele de mai sus sunt comunicate factorilor responsabili prin următoarele documente, care se constituie înregistrări ale calităţii:

� Rapoarte de neconformitate; � Reclamaţii ale cetăţenilor; � Observaţiile inspecţiilor externe autorizate.

8.5.3. ACŢIUNI PREVENTIVE

Acţiunile preventive se determină pentru a elimina cauzele neconformităţilor potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora, ţinându-se seama de efectele potenţiale pentru asigurarea adecvanţei lor.



Pagina 36 / 36

Pentru prevenirea apariţiei neconformităţilor sunt iniţiate acţiuni de prevenire care vizează şi pot avea ca efect:

� modificarea procedurilor de proces; � modificarea proceselor; � instruirea personalului.

Modificările rezultate în urma aplicării acţiunilor preventive iniţiate sunt verificate prin audituri şi inspecţii.

Descrierea procesului de iniţiere şi aplicare a acţiunilor corective şi a acţiunilor preventive

Înregistrările aferente procesului de iniţiere şi aplicare a acţiunilor corective şi a acţiunilor preventive sunt menţinute în conformitate cu proceduri documentate. Procesele iniţiere şi aplicare a acţiunilor corective şi a acţiunilor preventive, precum şi responsabilităţile aferente acestor procese sunt reglementate prin următoarele proceduri documentate:

Capitolul IX

Anexe

• ANEXA 1 - Harta SMC

• ANEXA 2 - Lista documentelor SMC

• ANEXA 3 - Organigrama

• ANEXA 4 - Program de îmbunătăţire a SMC

• ANEXA 5 - Program de monitorizare a obiectivelor calităţii

• ANEXA 6 - Etapele de realizare a procesului Monitorizare satisfacţie cetăţeni

Planificare

Desfăşurare


- analiză necesitate iniţiere acţiuni corective/ preventive -analiză neconformităţi şi cauze ce au generat/ pot genera apariţia neconformităţilor

-stabilire acţiuni corective/preventive, inclusiv termen şi responsabilităţi pentru aplicare - comunicare acţiuni corective/preventive -aplicare acţiuni corective/preventive

-verificare aplicare şi eficacitate acţiuni corective/ preventive - replanificare acţiuni corective/ preventive, dacă este cazul

PS-05 - Acţiuni corective PS-06 – Acţiuni preventive PO-02 – Analiza efectuată de management PS-03 – Audit intern

manualul sistemului de management al calitĂŢii

Documents