manualul calitĂŢii

MANUALUL CALITĂŢII

SRL “Moncomtex”

Prezentul Manual Calitatii este intocmit in conformitate cu:

1. HOTĂRÎRE Guvernului Republicii Moldova Nr. 361 din 25.06.1996 “Cu privire la asigurarea

calităţii construcţiilor” (publicat: 08.08.1996 în Monitorul Oficial Nr. 52-53)

2. Standartul International SR ISO 10013

Intocmit:

Seful sectiei de producere

SRL “Moncomtex”

____________ Costianov V.V.

“06” ianuarie 2015

Verificat:

Inspector de Stat in Constructii

___________ B. Novac

“20” ianuarie 2015

Aprobat:

Director General

SRL “Moncomtex”

_________Mavrodi O. L.

PROCEDURILE SISTEMULUI CALITĂŢII


SRL “Moncomtex” or. Comrat

2




3

CUPRINS

Generalităţi 3

Capitol I. Scop şi domeniu de aplicare 4

1.1. Scop 4

1.2. Domeniu de aplicare 4

1.3. Documente de referinta 5

1.4. Termeni şi prescurtări 6

Capitol II. Profilul organizatiei 7

2.1. Activitatea 7

2.2. Structura organizatorică 8

Capitol III. Sistem de management al calitaţii 10

3.1. Cerinţe generale 10

3.2. Cerinţe referitoare la documentaţie 11

Capitolul IV. Responsabilitatea managementului 13

4.1. Angajamentul managementului 13

4.2. Orientarea către client 13

4.3. Politica referitoare la calitate 13

4.4. Planificare 13

4.5. Resposabilitate, autoritate şi comunicare 14

Capitolul V. Managementul resurselor 15

5.1. Asigurarea resurselor 15

5.2. Resursele umane 15

5.3. Mediul de lucru 17

Capitolul VI. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire 18

6.1. Generalităţi 18

6.2. Monitorizare şi măsurare 18

6.3. Controlul produsului neconform 19

6.4. Analiza datelor 19

6.5. Îmbunatăţire 19

Anexe 21




4

Generalităţi

Manualul calităţii prezent descrie programul de asigurare a calităţii lucrărilor de construcţie-

montaj al SRL “Moncomtex” în conformitate cu cerinţele normelor, standardelor în vigoare şi Legii

privind calitatea în construcţii.

Regulamentul manualului se referă la toate tipurile de lucrări în activitatea SRL “Moncomtex” şi

este un sistem intern legislativ.

Manualul descrie concepţia şi sistemul de asigurare a calităţii, stabileşte politica în domeniul

calităţii, descrie programul de asigurare a calităţii.

Prezentul manual al calităţii explică şi face cât mai accesibil persoanelor interesate sistemul de

management la calităţii.

Manualul calităţii este un document care prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie sistemul

de management al calităţii.

Manualul calităţii aşa cum a fost conceput de către SRL “Moncomtex” este o expunere a politicii

manageriale şi a obiectivelor, pentru fiecare element din SR EN ISO 9001:2001.

Utilizarea principiilor, procedurilor şi instrucţiunilor reprezintă o directivă obligatorie în producţia

şi comercializarea produselor SRL “Moncomtex” şi se aplică la toate nivelele specificate, atât la nivel

managerial cât şi la nivel de executanţi.




5

Capitol I. Scop şi domeniu de aplicare

1.1. Scop

Manualul calităţii descrie sistemul de management al calităţii ce se va concepe şi aplica în

organizaţia SRL “Moncomtex” în conformitate cu cerinţele standardului ISO 9001:2001, astfel încât

să satisfacă următoarele obiective:

• demonstrarea abilităţilor organizaţiei de a desfăşura în mod controlat, sistematic şi

transparent procesele specifice în vederea satisfacerii necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor, în

acord cu reglementările legale în vigoare;

• comunicarea politicii şi a obiectivelor în domeniul calităţii adoptate de conducerea organizaţiei

tuturor salariaţilor, clienţilor şi altor părţi interesate;

• să constituie document de bază şi instrument de lucru pentru menţinerea şi îmbunătăţirea

Sistemului de Management al Calităţii;

• să constituie document de referinţă pentru efectuarea auditurilor interne;

• să constituie instrument de bază în instruirea personalului cu privire la cerinţele Sistemului de

Management al Calităţii.

Scopul manualului calităţii este de a da posibilitatea personalului organizaţiei şi altor persoane din

exteriorul acesteia, să înţeleagă procedurile de bază cerute pentru menţinerea standardelor de

calitate.

Acest nivel al calităţii este necesar pentru a da asigurări că produsele firmei sunt conforme cu

standardele naţionale din domeniu şi/sau specificaţiile tehnice ale clienţilor.

Este responsabilitatea tuturor angajaţilor să se asigure de aplicarea şi eficienţa prevederilor

prezentului manual al calităţii.

Personalul organizaţiei aplică în mod obligatoriu, procedurile de sistem, procedurile operaţionale

menţionate în acest manual al calităţii şi instrucţiunile de lucru asociate.

Responsabilitatea pentru distribuirea, în mod controlat a prezentului manual al calităţii, este a

directorului întreprinderii.

1.2. Domeniu de aplicare

Prevederile Manualului Calităţii se aplică tuturor compartimentelor funcţionale din cadrul

organizaţiei SRL “Moncomtex” care au responsabilităţi referitoare la proiectarea, implementarea,

menţinerea şi dezvoltarea Sistemului de Management al Calităţii în acord cu standardul de

referinţă.

În manualul calităţii este descrisă organizarea, responsabilităţile şi procedurile utilizate pentru

managementul proceselor din cadrul sistemului de management al calităţii, al SRL “Moncomtex”.




6

1.3. Documente de referinta

Familia de standarde ISO 9000:2000 a fost elaborata pentru a ajuta organizatiile, de orice tip sau

marime, sa implementeze si sa conduca eficace sistemele de management al calitatii.

Documentele de referinta, la care se raporteaza cerintele SISTEMULUI de MANAGEMENT al

CALITATII sunt urmatoarele:

1.3.1. Standard SR EN ISO 9000:2001: Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular. Descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si specifica terminologia pentru sistemele de management al calitatii.

1.3.2. Standard SR EN ISO 9001:2001: Sisteme de management al calitatii. Cerinte. Specifica cerinte pentru un sistem de management al calitatii atunci cand o organizatie are nevoie sa-si demonstreze abilitatea de a furniza produse care indeplinesc cerintele clientului si cerintele de reglementare.

1.3.3. Standard SR EN ISO 9004:2001: Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantei. Furnizeaza linii directoare care iau in considerare atat eficacitatea, cat si eficienta sistemului de management al calitatii. Scopul acestui standard este imbunatatirea performantei organizatiei si satisfactiei clientilor precum si a altor parti interesate.

Seria ISO 9000:2000 formeaza un ansamblu coerent de standarde pentru sistemul de

management al calitatii care faciliteaza intelegerea mutuala in comertul national si

international.

1.3.4. Standard ISO 19011: Linii directoare pentru auditul sistemelor calitatii. Furnizeaza indrumari referitoare la auditarea sistemelor de management al calitatii si al mediului.

1.3.5. Ordonanţa nr. 2 / 14.01.94 privind calitatea in construcţii.

1.3.6. Ordonanţa nr. 57 / 16.08.2002 - privind CePR-MQetarea ştiinţifică şi dezvoltarea tehnologică.

1.3.7. Legea nr. 319 / 08.07.2003 privind statutul personalului de cePR-MQetare dezvoltare.

1.3.8. Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 60 / 2001 privind achiziţiile publice

1.3.9. Reglementări tehnice în vigoare privind proiectarea construcţiilor

1.3.10. SR EN ISO 10015: 2000 – Managementul calitatii. Linii directoare pentru instruire

1.3.11. ISO / TR 10017: 2003 – Ghid pentru tehnici statistice de masurare a proceselor.

1.3.12. Legea nr. 721-XIII din 2.02.96 pivind calitatea în construcţii

1.3.13. Hotărîrea Guvernului nr. 461 din 6.07.95 cu privire la aprobarea Regulamentului privind agrementul tehnic pentru produse, procedee şi echipamente noi in construcţii

1.3.14. Hotărîrea Guvernului nr. 490 din 17.07.95 despre aprobarea Concepţiei actualizării Sistemului naţional de documente normative în construcţii




7

1.3.15. Hotărîrea Guvernului nr. 285 din 23.05.96 cu privire la aprobarea Regulamentului de recepţie a construcţiilor şi instalaţiilor aferente

1.3.16. Hotărîrea Guvernului nr. 360 din 25.05.96 cu privire la controlul de stat al calităţii în construcţii

1.3.17. Hotărîrea Guvernului nr. 664 din 29.11.96 cu privire la Programul de creare a bazei normative în construcţii

1.3.18. Hotărîrea Guvernului nr. 361 din 25.06.96 cu privire la asigurarea calităţii în construcţii

1.3.19. Hotărîrea Guvernului nr. 378 din 22.04.97 privind aprobarea Concepţiei sistemului de exploatare a fondului construit existent

1.3.20. Hotărîrea Guvernului nr. 382 din 24.04.97 privind urmărirea comportării în exploatare, intervenţiile în timp şi post utilizarea construcţiilor

1.3.21. NCM A. 02.02.96 Sistemul calităţii în construcţii. Regulament privind conducerea şi asigurarea calităţii

1.3.22. NCM A. 03.02.96 Regulament privind certificarea produselor folosite în construcţii

1.3.23. NCM A. 03.03.98 Reguli de efectuare a certificării produselor folosite în construcţii

1.3.24. NCM A. 03.04.96 Regulament privind organismul central de certificare a produselor folosite în construcţii

1.3.25. NCM A. 03.07.98 Regulament privind evaluarea procesului de fabricaţie a produselor folosite în construcţii

1.3.26. NCM A. 03.08.96 Regulament privind Centrul tehnico-ştiinţific de certificare în construcţii

1.3.27. CP A. 03.02.98 Ghid de evaluare a procesului de fabricaţie a produselor omogene folosite în construcţii

1.3.28. NCM A. 03.06.96 Regulament privind autorizarea şi acreditarea laboratoarelor de încercări.

1.4. Termeni şi prescurtări

1. AC - Asigurarea Calităţii

2. ETAC – Examinarea Tehnică de Asigurare a Calităţii

3. ISC – Inspecţia de Stat în Construcţii

4. MAC – Manualul de Asigurare a Calităţii

5. PAC – Program de Asigurare a Calităţii

6. CTC – Control Tehnic de Calitate

7. DTN – Documentaţia Tehnică Normativă

8. PL – Procedura de lucru

9. AQ – Asigurarea calităţii

10. SMC – Sistem de Management al Calităţii




8

Capitol II. Profilul organizatiei 2.1. Activitatea

SRL “Moncomtex” este societate cu răspundere limitată, persoană juridică, care îşi desfăşoară activitatea pe o perioadă nedeterminată în conformitate cu statutul societăţii şi legislaţiei în vigoare. SRL “Moncomtex” este o întreprindere tinara şi dinamică, care a ştiut de la bun început că pentru a cîştiga o poziţie solidă pe piaţă trebuie să respecte criteriile şi exigenţele acesteia, calitatea fiind cuvîntul cheie al companiei.

Întreprinderea SRL “Moncomtex” a fost fondată la 23 septembrie 1997 de către Mavrodi Oleg Leonid. Întreprinderea dată este o societate cu răspundere limitată, cu sediul în ATO Gagauizia or. Comrat şi cu un capital social de 5 400.00 lei. Astazi, capital statutar este 181 058.00 lei, dar activele companiei este mai mult de 3 mln. de lei

Structura lucrărilor de construcţii – montaj în cadrul societăţii se prezintă astfel: 10% construcţii pentru locuinţe; 50 % construcţii sociale; 25% lucrări tehnico–edilitare; 15% alte lucrări, fapt ce i-a impus un caracter specific de construcţii sociale.

Acesta a devenit specificul activităţii societăţii deoarece ea dispune de personal calificat specializat în astfel de lucrări (zidari, zugravi, dulgheri etc), iar dotarea tehnică cuprinde maşini şi utilaje specifice acestor lucrări.

Totodată, acest segment de pe piaţa construcţiilor pe care societatea s-a specializat prezintă avantaj pin faptul că valorile contractuale sunt semnificative chiar dacă încasările se realizează în eşalonări trimestriale (planificarea bugetară anuală eşalonată trimestrial în cazul beneficiarilor bugetari).

Activities:

- Retail sale and wholesale of heating, air-conditioning and ventilation systems;

- Manufacture of metal products and plastic;

- Design and installation of gas, water, electric wires and heating systems;

- Designing, building and renovation of buildings;

Company expertise/competences/technologies

- The license for the design of buildings, structures, communications

- The license for the construction of buildings, installation of communications

- Reputation, image and experience of the company's management

- Effective support at the regional level

- The optimal choice of strategy of building

- The optimal choice of the range of products

- The optimal choice of technology

- Focus on the issue of import-substituting products

- Experience, qualifications of managers and staff

- Availability of land and buildings for the construction of a new production

Transportul este realizat de către firmă prin folosirea autoturismelor si autocamionii proprii, echipate cu stative speciale ce permit transportul fără riscuri a materialelor de constructii. Aceste elemente asigură o livrare la termenul stabilit în contract a întregii lucrări, punctualitatea şi promptitudinea fiind apreciată de toţi clienţii.




9

2.2. Structura organizatorică

Fiind o întreprindere nu prea mare, structura organizatorică este destul de simplă. Numărul personalului, la fel, nu este foarte numeros.

Tabelul 1.

Lista specialiştilor în domeniu la SRL “Moncomtex”

Nr. Numele,

prenumele Funcţia Studii Specialitate

Staj de muncă, conform

specilităţii(ani)

1. O. Mavrodi Director

Medii tehnice Superiore

Medii economice Superiore

Constructor

Menagement

10

6

2. M. Petrovic Contabil-şef Medii economice

Superiore Contabilitate 10

3. N. Protiuc Economist principal

Medii economice Superiore

Economist 5

4. E. Gladcov Diriginte de

şantier, inginer constructor


Construcţii industriale şi civile, inginer-

constructor 20

5. I. Protiuc Ingener de constructie

Medii tehnice Constuctor 5

6. G. Jora Diriginte de

şantier, inginer constructor


Construcţii industriale şi civile, inginer-

constructor 22

Tabelul 2.

Schema de încadrare a personalului SRL “Moncomtex”

Nr. Funcţia Nr. persoane 1. Director 1 2. Diriginte de şantier 2 3. Contabil-şef 1 4. Economist 1 5. Ingener de constructie 1 6. Zidar 2 7. Sudor 1 8. Tencuitor 2 9. Lăcătuş 1

10. Şoferi auto 1 11. Elictrician in constructie 1 12. Parchetar si mozaicar 2 13. Muncitor deservire 4

Total 20

Aşa cum se observă din organigrama societăţii, SRL “Moncomtex” se încadreaza în tipul de structură ierarhic-funcţională care are urmatoarele avantaje:

- asigură o buna utilizare a resurselor;

- gruparea sarcinilor, respectiv a resurselor umane se face în funcţie de specializare;

- repartizarea sarcinilor pe persoane asigură o bună specializare individuală;

- comunicarea între colectivele de salariaţi se face uşor;

- mediul este stabil;




10

- conducatorii compartimentelor au autoritate şi responsabilitate asupra activităţii pe care o conduc;

- titularii posturilor de execuţie primesc dispoziţii şi răspund faţă de conducatorul ierarhic, care deţine în exclusivitate dreptul de a lua decizii şi de a controla, asigurîndu-se astfel operaţionalizarea principiului unităţii de decizie şi acţiune.

Organigrama întreprinderii analizate are o formă piramidală avînd trei nivele ierarhice şi anume:

- Administrator unic - director general;

- Şefi compartimente operaţionale şi funcţionale;

- Executanţii.

Numarul mic de nivele ierarhice creşte operativitatea, scurtează circuitele operaţionale şi diminuează posibilitatea de deformare a informaţiilor.

Documentul principal de formalizare utilizate în cadrul firmei analizate este Regulamentul de organizare şi funcţionare a firmei care reprezintă cel mai cuprinzator document al formalizării (caracterizării) structurii organizatorice, rolul său fiind acela de a descrie mecanismul de funcţionare al firmei prin stabilirea atribuţiilor ce revin compartimentelor, a numarului de funcţii şi posturi ce le conţin şi relaţiile organizatorice dintre ele.

Un alt document important este fişa postului ce reprezintă descrierea postului respectiv. Aceste fişe de post sunt folosite la recrutarea personalului şi la stabilirea exactă a sarcinilor, responsabilităţilor şi competenţelor postului.




11

Capitol III. Sistem de management al calitaţii

3.1. Cerinţe generale

Organizaţia SRL „Moncomtex” a stabilit, documentat şi implementat un sistem de management al calităţii pe care îl menţine şi îl îmbunătăţeşte continuu în conformitate cu cerinţele standardului ISO 9001:2001. Implementarea SMC în cadrul organizaţiei SRL „Moncomtex” a constituit o decizie strategică a organizaţiei, la baza căreia se regăsesc:

• cerinţele explicite şi implicite ale clienţilor; • obiectivele strategice; • produsele furnizate; • procesele utilizate.

Procesele identificate în cadrul organizaţiei SRL „Moncomtex” sunt prezentate sub formă de harta proceselor. SMC este construit având la bază modelul „Abordare axată pe proces” reprezentat conceptual prin procese (activităţi) independente, care influenţează calitatea în diferite etape. Directorul general administrează aceste procese în conformitate cu cerinţele standardului ISO 9001:2001 în aşa fel încât operarea cât şi controlul acestor procese să fie eficace.

Pentru analiza proceselor şi a rezultatelor obţinute precum şi pentru îmbunătăţirea continuă a activităţii directorul general utilizează metode adecvate, cum ar fi:

• autoevaluare (audituri interne, autocontrol, etc.); • analiza efectuată de management.

Procesul de îmbunătăţire continuă a SMC din cadrul organizaţiei SRL „Moncomtex” implică:

- evaluarea situaţiei existente; - selectarea zonei de îmbunătăţit; - identificarea problemei apărute în proces; - analiza cauzelor apariţiei problemei; - iniţierea de acţiuni corective şi/sau preventive; - evaluarea proceselor în urma aplicării acţiunii corective şi preventive.

Clienţii externi, interni sau alte părţi interesate joacă un rol semnificativ în furnizarea datelor de intrare pentru organizaţia SRL „Moncomtex”.

În concluzie SMC este alcătuit din procese lipite sau unite între ele prin relaţii care constau în intrări/ieşiri. Aceste relaţii de intrări/ieşiri transformă o simplă listă de procese într-un sistem integrat. Fără aceste relaţii de intrări/ieşiri nu se poate vorbi de un sistem de management al calităţii.

Pentru toate procesele existente în organizaţie se aplică metodologia cunoscută sub numele PDCA “Planifică- Efectuează- Verifică- Acţionează” (provine de la denumirea din limba engelză Plan-Do-Check-Act). PDCA poate fi descrisă succint astfel :

• PLANIFICĂ : Stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanţă cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei.

• EFECTUEAZĂ : implementează procesele. • VERIFICĂ : monitorizează şi măsoară procesele şi produsul faşă de politicile, obiectivele şi

cerinţele pentru produs şi raportează rezultatele. • ACŢIONEAZĂ : întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor

proceselor.




12

3.2. Cerinţe referitoare la documentaţie

3.2.1. Generalităţi

Documentaţia din cadrul organizaţiei este structurată astfel:

1. Declaraţia privind politica şi obiectivele referitoare la calitate; 2. Manualul Calităţii; 3. Procedurile de sistem cerute de standard; 4. Proceduri/instrucţiuni specifice proceselor; 5. Documente necesare pentru planificarea, operarea şi controlul eficace al proceselor:

• plan de aprovizionare; • plan de desfacere; • plan de inspecţii; • plan de verificări metrologice; • program de audit; • plan de investiţii; • plan de producţie; • program de instruire; • Înregistrări.

Documentaţia SMC cuprinde de asemenea: standarde naţionale şi internaţionale, reglementări specifice, regulamente, decizii interne de organizare şi funcţionare, lista documentelor în vigoare conform procedurii de sistem Controlul documentelor, care are scopul de a stabilii modalitatea de ţinere în evidenţă a acestora prin asigurarea că documentele rămân lizibile şi indetificabile cu uşurinţă. Aceste documente sunt revizuite, anulate, arhivate în cazul în care intervin modificări, sau dacă este cazul.

Următoarea structură piramidală reprezintă ierarhizarea documentaţiei sistemului de management al calităţii.

Fig.1. Ierarhizarea documentaţiei sistemului de management al calităţii

În procedura operaţională elaborarea procedurilor sunt definite: scopul, conţinutul şi formatul procedurilor care fac parte din documentaţie, precum şi responsabilităţile desemnate pentru ţinerea sub control a acestora.

Nivelul I Declaraţia privind politica referitoare la calitate

Nivelul II Proceduri de sistem

P/I de lucru specifice

Nivelul III Reglementări specifice

Înregistrări referitoare la calitate




13

3.2.2. Manualul Calităţii

Manualul calităţii se elaborează pentru organizaţia SRL „Moncomtex” cu scopul: • domeniului de aplicare a sistemul de management al calităţii; • procedurilor documentate specifice organizaţiei; • descrierii interacţiunii proceselor astfel încât să poată fi controlată întreaga activitate ce concură la realizarea obiectivelor şi

scopurilor propuse. 3.2.3. Controlul documentelor

Pentru ţinerea sub control a documentelor sistemului de management al calităţii s-a elaborat procedura procedura de sistem Controlul documentelor, care defineşte controalele necesare pentru:

• emitere şi aprobare a documentelor; • analiză, actualizare (dacă este cazul) şi reaprobare a documentelor; • identificare modificări şi stadiul revizuirii curente a documentelor; • asigurare că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la

punctele de utilizare; • asigurare că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă; • identificare şi distribuţie controlată a documentelor de provenienţă externă; • prevenire a utilizării neintenţionate a documentelor perimate şi de aplicare a unei

identificări adecvate. 3.2.4. Controlul înregistrărilor

Sistemul de management al calităţii adoptat în cadrul organizaţiei SRL „Moncomtex” SRL asigură stabilirea şi păstrarea unor înregistrări suficiente şi complete, care dovedesc conformitatea cu cerinţele şi funcţionarea eficace a sistemului. Înregistrările furnizează informaţii privind:

• gradul de îndeplinire a obiectivelor calităţii; • nivelul de satisfacţie/insatisfacţie a clientului; • rezultatele dezvoltării Sistemul de Management al Calităţii; • analizele efectuate în scopul identificării tendinţelor calităţii proceselor; • acţiunile corective/preventive şi eficienţa acestora; • instruirea personalului corespunzător cu activităţile pe care le desfăşoară; • auditurile efectuate conform planificărilor, etc.

Toate înregistrările trebuie să fie lizibile, arhivate şi păstrate astfel încât să fie regăsite prompt, în amenajări care asigură un mediu adecvat pentru prevenirea deteriorării, pierderii sau distrugerii lor. Securitatea informaţiilor şi accesul la acestea este asigurat astfel:

• sunt organizate biblioteci de dischete/CD-uri pornind de la recopieri anuale ale documentelor; păstrarea se face în condiţii corespunzătoare scopului;

• fişierele şi bazele de date sunt gestionate numai de utilizatorii care garantează confidenţialitatea datelor. Pentru ţinerea sub control a înregistrărilor din punct de vedere al identificării, depozitării, protejării, regăsirii, duratei de păstrare şi eliminării acestora, s-a elaborat procedura de sistem procedura de sistem Controlul înregistrărilor.




14

Capitolul IV. Responsabilitatea managementului

4.1. Angajamentul managementului

Directorul general şi-a asumat un angajament ferm, făcut public, pentru dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii în cadrul organizaţiei SRL „Moncomtex”.

În “Declaraţia privind politica referitoare la calitate” sunt definite politica şi strategia referitoare la calitate, este comunicată importanţa satisfacerii cerinţelor clienţilor, a cerinţelor legale şi de reglementare şi este garantată disponibilitatea resurselor umane, financiare şi logistice necesare dezvoltării sistemului de management al calităţii.

Organizaţia SRL „Moncomtex”, prin responsabilitatea reprezentantului managementului pentru calitate, va avea ca document procedura operatională Analiza efectuată de management care asigură efectuarea periodică a analizelor sistem de management al calităţii, garanţie pentru îmbunătăţirea continuă a proceselor.

4.2. Orientarea către client

Dezvoltarea activităţii organizaţiei SRL „Moncomtex” s-a realizat după o strategie stabilită riguros prin identificarea cerinţelor şi aşteptărilor reale ale tuturor clienţilor. Directorul General şi-a stabilit misiunea, orientată spre client, ţinând seama de cerinţele legale şi reglementate aplicabile, evaluând gradul de satisfacţie al clientului conform procedurii operaţionale Evaluarea satisfacţiei clienţilor.

4.3. Politica referitoare la calitate

Directorul general al organizaţiei SRL „Moncomtex” a definit şi elaborat politica referitoare la calitate, care îndeplineşte următoarele condiţii:

- este adecvată scopului propus de organizaţie; - include angajamentul directorului general pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor si

pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemul de management al calităţii; - furnizează un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor de calitate; - este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei; - este analizată pentru a fi permanent adecvată.

Această politică este în strânsă interdependenţă cu măsurile luate pentru obţinerea de profit prin: a. satisfacerea cerinţelor clienţilor în conformitate cu criteriile şi etica profesională; b. prevenirea, detectarea şi corectarea neconformităţilor faţă de cerinţele de calitate; c. reacţie rapidă la solicitările interne şi externe, ceea ce presupune un sistem informaţional

bun, personal calificat pe direcţii/compartimente, adecvarea mijloacelor de prospectare a pieţei; d. îmbunătăţirea comunicării între salariaţi şi clienţi. 4.4. Planificare 4.4.1. Obiectivele calităţii

Directorul general a definit şi elaborat obiectivele calităţii, acestea fiind specifice şi măsurabile, derivate din politica referitoare la calitate cuprinsă în ”Declaraţia privind politica referitoare la calitate” şi comunicate personalului.

La stabilirea acestor obiective, directorul general a luat în considerare: a) cerinţele actuale şi de perspectivă ale organizaţiei şi ale pieţei de desfacere; b) concluzii relevante rezultate în urma analizei efectuate de management; c) performanţele produselor şi proceselor curente; d) gradul de satisfacţie a părţilor interesate; e) rezultate ale autoevaluărilor;




15

f) analiza concurenţei şi a oportunităţilor de îmbunătăţire; g) resursele necesare atingerii obiectivelor.

Analiza sistematică a gradului de atingere a obiectivelor se face în cadrul analizei efectuate de management.

Obiectivele calităţii fac referire la: - costuri - calitate - termene - resurse - cei 5M (materia primă, metode, mână de lucru, mijloace şi mediu). 4.4.2. Planificarea sistemului de management al calităţii

Directorul general împreună cu şefii compartimentelor şi-au asumat responsabilitatea planificării sistemul de management al calitaţii în cadrul organizaţiei SRL „Moncomtex”. Planificarea sistemul de management al calităţii este focalizată pe definirea proceselor necesare realizării eficace şi eficiente a obiectivelor referitoare la calitate în conformitate cu strategia organizaţiei. SRL „Moncomtex”, prin responsabilitatea directorului general, a inclus ca elemente de intrare în planificarea sistemul de management al calităţii următoarele referinţe:

- strategiile organizaţiei; - obiectivele organizaţiei; - necesităţile şi aşteptările clienţilor şi a altor părţi interesate; - evaluarea cerinţelor legale şi de reglementare; - evaluarea datelor referitoare la performanţa serviciilor şi/sau proceselor, etc.

Elementele de ieşire ale planificării calităţii în cadrul organizaţiei SRL „Moncomtex” sunt analizate sistematic de către directorul general pentru a se asigura eficacitatea şi eficienţa proceselor şi definesc:

- necesarul de abilităţi şi cunoştinţe ale organizaţiei; - responsabilitatea şi autoritatea pentru implementarea planurilor de îmbunătăţire a

proceselor; - resursele necesare (financiare, umane, infrastructura, etc); - metode şi instrumente de îmbunătăţire; - înregistrări.

În concluzie, planificarea sistemul de management al calităţii acoperă: - procesul de dezvoltare a sistemul de management al calităţii; - activităţile de monitorizare în diverse stadii.

Planificarea sistemul de management al calităţii asigură că orice modificare intervenită în cadrul organizaţiei SRL „Moncomtex”este ţinută sub control.

4.5. Resposabilitate, autoritate şi comunicare 4.5.1. Responsabilitate şi autoritate Directorul general al organizaţiei SRL „Moncomtex” a definit şi comunicat responsabilitatea

şi autoritatea pentru implementarea şi menţinerea sistemul de management al calităţii (conform tabelului de mai jos), decizii de numire pe post, decizii de numire a comisiilor, regulament intern. Prin aceste documente s-a asigurat responsabililor de activităţi libertatea şi autoritatea organizatorică pentru1:

a. a iniţia acţiuni de prevenire a apariţiei oricărei neconformităţi referitoare la produse, procese şi la sistemul de management al calităţii;

b. a identifica şi înregistra orice probleme referitoare la produse, procese şi la sistemul de management al calităţii;

c. a iniţia, recomanda sau furniza soluţii pe căi prestabilite; d. a verifica implementarea soluţiilor; e. a controla livrarea sau asamblarea ulterioară a produsului neconform, până când

deficienţa sau starea necorespunzătoare a fost corectată.




16

Capitolul V. Managementul resurselor

5.1. Asigurarea resurselor

Pentru a spori performanţele organizaţiei Directorul General împreună cu Directorul Economic şi şefii compartimentelor iau în considerare:

a) necesarul de resurse, precum şi calitatea acestora, ţinându-se cont de limitele şi oportunităţile legate de asigurarea acestor resurse;

b) resursele umane şi calificările de specialitate având în vedere motivarea, dezvoltarea, abilităţile de comunicare şi competenţa personalului;

c) resursele reprezentate de echipamente şi spaţii pentru realizarea produsului; d) resurse reprezentate de facilităţi, instrumente de software pentru calculatoare, necesare

evaluării calităţii produselor realizate; e) resurse reprezentate de documentaţia operaţională şi tehnică; f) resurse alocate protecţiei mediului, sănătăţii şi securităţii. 5.2. Resursele umane 5.2.1. Generalităţi

Personalul care desfăşoară activităţi cu influenţă directă asupra calităţii proceselor este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilităţilor şi experienţei, competenţă stabilită în fişele de post, deciziile de numire pe post, etc., de şeful compartimentului şi aprobată de directorul general. SRL „Moncomtex” are un personal stabil, structurat corespunzător necesităţilor actuale atît din punctul de vedere al calificării cît şi experienţei acumulate. În prezent echipa întreprinderii este formată din 20 persoane cu experienţă în domeniu, profesionişti permanent motivaţi şi adaptabili la evoluţia pieţei, capabili să ofere potenţialului client încredere, punctualitate, eficienţă, consultanţă şi asistenţă. Managerul general al societăţii SRL „Moncomtex” adoptă toate deciziile referitoare la activitatea societăţii şi se ocupă în mare parte de toate problemele operaţionale, comerciale şi manageriale ale firmei. Contabilul-şef, care este unul din asociaţii firmei, se ocupă de analiza stării economico-financiare a întreprinderii, de întocmirea raportului financiar anual etc. Un alt contabil, angajat, se ocupă de iventariere, de achiatarea ordinelor de plată, de calcularea impozitelor firmei etc.

5.2.2. Competenţă, conştientizare şi instruire Competenţă Şefii compartimentelor identifică (prin evaluări periodice) şi asigură competenţele necesare

desfăşurării optime a proceselor din interiorul organizaţiei, pentru toţi membrii acesteia, având ca obiectiv principal însuşirea cunoştinţelor, formarea şi dezvoltarea deprinderilor şi aptitudinilor necesare pentru:

• ridicarea nivelului de pregătire profesională; • pregătirea salariatului în vederea promovării pe scară ierarhică; • asimilarea de către întreg personalul a concepţiilor moderne privind tehnicile

utilizate pentru menţinerea şi îmbunătăţirea sistemul de management al calitaţii; • asigurarea mobilităţii salariaţilor, atunci când acest lucru este cerut. Şefii compartimentelor analizează periodic măsura în care competenţele existente sunt

satisfăcătoare şi prognozează necesarul de resurse în raport cu orientările viitoare ale organizaţiei, care pot fi:

• obiective pe termen mediu şi lung; • extinderea spaţială şi/sau a domeniilor de activitate a organizaţiei; • modificările proceselor şi achiziţionări ale echipamentelor de ultimă generaţie; • adoptarea de noi standarde;




17

• modificarea cadrului legislativ. Conştientizare Şefii compartimentelor se asigură că membrii acesteia sunt conştienţi de relevanţa şi

importanţa activităţilor proprii ce influenţează calitatea proceselor respectiv a produselor. Sporirea gradului de motivare al membrilor organizaţiei se asigură prezentând acestora: • estimarea evoluţiei în timp a organizaţiei; • politica şi obiectivele organizaţiei; • politica de dezvoltare a organizaţiei şi a resurselor umane; • intenţia de îmbunătăţire a proceselor; • recompensarea creativităţii şi inovaţiei; • impactul social al organizaţiei în sensul legăturii între creşterea bunăstării societăţii

şi a bunăstării organizaţiei. Instruire

Activitatea de instruire a personalului din cadrul organizaţiei se desfăşoară conform procedurii operaţionale Instruirea personalului şi include atât cursuri desfăşurate în cadrul organizaţiei cât şi cursuri externe prin participări la şcolarizări, cursuri de perfecţionare, conferinţe, simpozioane, informări etc. Personalul organizaţiei este evaluat anual de către şefii compartimentelor din care face parte, pentru a i se determina nivelul de pregătire (dacă este corespunzător sau dacă necesită instruire suplimentară). Apariţia unor neconformităţi în desfăşurarea activităţilor/proceselor, relevante pentru calitate, furnizează datele necesare pentru stabilirea necesităţilor de instruire suplimentară. Organizaţia SRL „Moncomtex” prevede o instruire iniţială de orientare generală pentru toţi noii angajaţi (permanenţi sau colaboratori). Această instruire include explicaţii privind modul în care funcţionează sistemul de management al calităţii, conştientizând angajatul de relevanţa şi importanţa activităţii sale şi de modul în care va contribui la realizarea obiectivelor calităţii. Organizaţia SRL „Moncomtex” menţine înregistrări adecvate referitoare la instruirea, studiile, abilităţile şi experienţa personalului.

Infrastructura

Directorul general a definit infrastructura necesară pentru realizarea produselor, ţinând

seama de necesităţile şi aşteptările clienţilor. Infrastructura include: Baza de constructie: R. Moldova, mun. Comrat, str. Lenin, 2; Magazin in domeniul: R. Moldova, mun. Comrat, str. Pobeda, 26; Magazin in domeniul: R. Moldova, or. Basarabeasca, str. K. Marx, 58; Magazin in domeniul: R. Moldova, or. Cantemir, str. Trandafirilor, 12; Tel/Fax (373) 298-3-17-17; 298-2-77-17 Echipamente utilizate în producţie: - Polidisc MAKITA 9069 – 1 buc; - Polidisc MAKITA 9528 – 2 buc; - Polidisc BOSCH GWS 14-125C – 1buc; - Maşină de găurit MAKITA 8459 – 2buc; - Maşină de găurit rotopercutoare MAKITA HR2450 – 2buc; - Maşină de găurit rotopercutoare BOSCH 6BHZ-24 TSR – 1buc; - Maşină de găurit şi înşurubat cu acumulator MAKITA 6227D – 1buc; - Ştanţă profile Al PIEJA – 1buc; - Fierăstrău electric EINHART ET 310; - Compresor FINI - 1buc; - Aparat de sudură electric VAREX 160 – 1 buc;




18

- Trusă unelte de mână. Autovehicule 3 buc; Computer 3 buc; Imprimantă 1 buc; Scaner 1 buc; Fax 1 buc; Copiator 1 buc. Deci, infrastructura disponibilă realizării în condiţii optime a produselor SRL

„Moncomtex” este următoarea : • Clădiri, respectiv hala de producţie, dotată cu birouri, magazia, etc. special amenajate

pentru desfăşurarea în bune condiţii a activităţilor; • Utilaje de producţie şi de inspecţii şi încercări performante, care respectă normele de

securitatea muncii; • Software performant; • Servicii internet; • Documentaţie, standarde, reglementări din domeniu. Directorul procedează la fiecare început de an la realizarea unui plan anual de întreţinere şi

mentenenţă. Operaţiile periodice de întreţinere (lunare, semestriale, etc.) efectuate sub controlul şeful

secţiei de producţie, vor fi înregistrate în formularele de întreţinere. În timpul producţiei, se efectuează operaţiile de întreţinere obişnuite, preventive, cum ar fi : • Curăţirea utilajelor; • Reglarea instalaţiilor; • Reglarea tăietorului, etc. Operaţiunile obişnuite de întreţinere, la instalaţiile fixe, sunt realizate de personalul intern. 5.3. Mediul de lucru Directorul general al organizaţiei asigură un mediu de lucru care are o influenţă pozitivă

asupra motivaţiei, satisfacţiei şi performanţelor angajaţilor, concurând astfel la creşterea performanţelor activităţilor prestate.

Pentru aceasta s-au luat în considerare: • metode şi oportunităţi stimulative pentru o mai bună implicare şi valorificare a

potenţialului membrilor organizaţiei; • condiţiile de lucru prin punerea la dispoziţie a utilajelor necesare; • ergonomia; • relaţiile dintre membrii organizaţiei precum şi relaţiile dintre aceştia şi clienţi; • factorii de mediu (temperatură, umiditate, luminozitate, flux de aer etc.); • salubritate, zgomot, vibraţii. Documentaţia aflată în dotarea angajaţilor din producţie permite identificarea şi să

utilizarea instrumentelor necesare pentru desfăşurarea normală a producţiei. Este sarcina şefului secţiei de producţie şi a directorului să organizeze munca în hala de producţie astfel încât mediul de lucru să fie mereu sigur, în conformitate cu standardele în vigoare în domeniul protecţiei muncii.




19

Capitolul VI. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

6.1. Generalităţi

Organizaţia SRL „Moncomtex” va monitoriza în permanenţă acţiunile sale de îmbunătăţire a performanţei şi asigură implementarea acestora.

SRL „Moncomtex” va planifica şi implementa procesele necesare de monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire necesare:

- demonstrării conformităţii produselor; - asigurării conformităţii Sistemului de Management al Calităţii; - îmbunătăţirii permanente a eficacităţii Sistemului de Management al Calităţii.

6.2. Monitorizare şi măsurare 6.2.1. Satisfacţia clientului SRL „Moncomtex” va monitoriza informaţiile referitoare la percepţia clientului monitorizare

care se bazează pe analiza informaţiilor de la clienţi, prin responsabilitatea reprezentantul managementului de calitate, cum ar fi:

- sondaje în rândul clienţilor; - necesităţi de piaţă; - date referitoare la furnizarea de produse; - informaţii referitoare la concurenţă. Metodologia utilizată pentru evaluarea satisfacţiei clienţilor, responsabilităţile şi

competenţele decizionale implicate sunt definite în procedura operaţională Evaluarea satisfacţiei clienţilor.

6.2.2. Audit intern Organizaţia SRL „Moncomtex” va utiliza ca instrument de management pentru evaluarea

punctelor tari şi a punctelor slabe auditul intern, în conformitate cu cerinţele standardului de referinţă.

Organizaţia va efectua auditurile interne pentru a determina dacă sistemul de management al calitaţii este:

- conform cu măsurile planificate referitoare la cerinţele standardului de referinţă şi la cerinţele sistemul de management al calitaţii stabilit de organizaţie;

- implementat şi menţinut în mod eficace. Responsabilitatea planificării auditurilor interne revine reprezentantul managementului de

calitate iar planificarea acestora se face luând în considerare importanţa proceselor şi zonelor care trebuie auditate precum şi rezultatele auditurilor anterioare.

Rezultatele auditurilor efectuate şi eficacitatea acţiunilor corective întreprinse sunt aduse la cunoştinţa managementului de la vârf pentru a fi analizate în cadrul analizelor efectuate de management şi pentru a se dispune măsurile necesare.

6.2.3. Monitorizarea şi măsurarea Directorul general va aplica metode adecvate pentru monitorizarea, evaluarea şi analiza

proceselor sistemul de management al calităţii pentru a demonstra capabilitatea acestora de a obţine rezultatele planificate.

Monitorizarea proceselor se referă atât la procesele principale, cât şi la procesele suport şi de management.

Se asigură dispunerea de date care să permită evaluarea eficacităţii proceselor. Atunci când rezultatele planificate nu sunt atinse, directorul general întreprinde acţiuni

corective şi/sau preventive pentru a asigura conformitatea proceselor. Controlorul tehnic de calitate monitorizează şi măsoară caracteristicile produsului, pentru a

verifica dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la acesta conform Fişă de urmărire produs,




20

formular din procedurile operaţionale referitoare la realizarea produselor controlul procesului e executie tamplarie din Al/pvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de executie intalatii termo-sanitare. Monitorizarea şi măsurarea produsului se efectuează în etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a produsului în conformitate cu măsurile planificate.

6.3. Controlul produsului neconform Organizaţia SRL „Moncomtex” va adopta metode adecvate destinate identificării,

documentării, evaluării şi tratării produselor neconforme care apar pe parcursul desfăşurării proceselor. Metodele de control, responsabilitatea şi autoritatea asociată pentru tratarea produselor neconforme vor fii definite in cadrul unei proceduri.

Şeful compartimentului implicat împreună cu reprezentantul managementului de calitate tratează produsele neconforme ghidându-se după următoarele metode:

- prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţilor detectate; - întreprinderea de acţiuni care să împiedice destinarea sau utilizarea intenţionată iniţial. Înregistrările referitoare la natura neconformităţilor, soluţionarea acestora (inclusiv

derogări), sunt ţinute sub control, în conformitate cu procedura de sistem Controlul înregistrărilor. Atunci când produsul este corectat organizaţia SRL „Moncomtex” va supune produsul unei

noi verificări pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele specificate. De asemenea, atunci când produsul neconform este identificat după livrare sau după ce

utilizarea sa a început, organizaţia SRL „Moncomtex” va întreprinde acţiuni corespunzătoare efectelor sau potenţialelor efecte ale neconformităţii.

6.4. Analiza datelor Datele rezultate din acţiuni de măsurare şi monitorizare sau din alte surse relevante, sunt

colectate şi analizate pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemul de management al calităţii şi pentru a evalua zonele în care se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemul de management al calităţii.

Analiza datelor furnizează informaţii referitoare la: • satisfacţia clientului; • conformitatea cu cerinţele referitoare la produs; • caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor, inclusiv oportunităţile pentru

acţiuni preventive, furnizori. Şefii compartimentelor vor stabilii împreună cu alţi factori de decizie tipul de informaţie de

care este nevoie, datele necesare, scopul colectării, datele şi punctele de colectare reprezentative, elaborând formulare de colectare a datelor.

Rezultatele analizelor sunt utilizate pentru a determina: • satisfacţia clienţilor; • eficacitatea şi eficienta proceselor; • contribuţia furnizorilor; • competitivitatea. 6.5. Îmbunatăţire 6.5.1. Îmbunătăţirea continuă Îmbunătăţirea continuă a sistemul de management al calităţii este un proces permanent

care asigură creşterea continuă a capacităţii de satisfacere a cerinţelor clienţilor, a propriilor angajaţi sau a altor părţi interesate.

Fiind considerată o exigenţă majoră, organizaţia SRL „Moncomtex” a definit şi implementat un sistem de îmbunătăţire continuă a sistemul de management al calităţii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de management.




21

Conştientă de faptul că orice activitate cu o participare umană puternică, prezintă riscul unor disfuncţionalităţi care generează anomalii, organizaţia SRL „Moncomtex” este preocupată de detectarea şi tratarea lor, prevenirea apariţiei acestora considerând-o esenţială.

6.5.2. Acţiuni corective Procedura de sistem Acţiuni corective stabileşte responsabilitatea, autoritatea şi

mecanismele destinate determinării cauzelor neconformităţilor, analizei acestora, determinării şi implementării acţiunilor necesare pentru evitarea reapariţiei lor, acţiunile corective întreprinse, înregistrarea rezultatelor.

Acţiunile corective sunt iniţiate de: - şefii compartimentelor, cu ocazia analizei reclamaţiilor de la clienţi sau a constatării unor

deficienţe în activitatea din subordine; - şefii compartimentelor, cu ocazia efectuării auditurilor interne sau în urma auditurilor

efectuate de terţi; - comisiile interne, grupurile de lucru, cu ocazia analizelor neconformităţilor identificate şi a

controalelor periodice efectuate de personalul desemnat de conducerea acestora. Determinarea corectă a cauzelor reale se realizează pe bază de documente, înregistrări de

inspecţii, înregistrări ale monitorizării proceselor, constatări ale auditurilor, reclamaţii sau chestionare de evaluare a satisfacţiei clienţilor. De asemenea, se analizează erorile din circuitul informaţional şi deficienţele de comunicare. Stadiul de punere în aplicare a acţiunilor corective stabilite pentru diferite tipuri de neconformităţi apărute este analizat periodic de catre management.

6.5.3. Acţiuni preventive Procedura de sistem Acţiuni preventive defineşte cerinţele pentru: - determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora; - evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor; - determinarea şi aplicarea acţiunilor întreprinse; - înregistrarea rezultatelor acţiunilor preventive întreprinse; - analiza acţiunilor preventive întreprinse.




22

ANEXE

manualul calitĂŢii

Documents