manual metode de vanzare

2

Metode de vânzare

3

Metode de vânzare - trainingSuport unic pentru implementarea metodei de vânzare în toate

magazinele noastre

Argumente

Internity - valoriSimplitateNouEnergie

Win – WinClientul câştigăCompania câştigăReprezentantul de vânzare câştigă

Internity, un scop unic

4

Etapele vânzării + timing

1 min = • Întâmpinarea

• Descoperirea 10 min =

3 min = • Oferta

• Finalizarea 1 min =

20 %

40 %

10 %

30 %

5

Etapa 1

Întâmpinarea

6

Etapa 1 : Întâmpinarea

• Climatul din magazin;• Reprezentantul de vânzare

Un bun reprezentant de vânzare, într-un magazin bine pus la punct

- Un reprezentant de vânzări mai puţin bun, într-un magazin neorganizat,- Un reprezentant de vânzări fără training, într-un magazin foarte bine organizat.

Întâmpinarebună

Întâmpinareproastă

2. Factori care pot influenţa întâmpinarea :

7

Climatul în magazin

Obiectiv : 1/ Câştigarea încrederii clientului;2/ Introducere, cum începe discuţia.

1/ Câştigarea încrederii clientului

Expunerea produselor, senzaţiede magazin plin;

Preţuri afişate;

Curăţenie (podea curată, vitrineşterse, fără praf, …).

Etapa 1 : Întâmpinarea (continuare)

8

Reprezentantulde vânzări

• Ce spun:

Zâmbet SalutPrivire

• Ce fac : Ţinuta/Aspect: uniforma Internity – ecuson; Postura: Merg să întâmpin fiecare client care intră în magazin.

Braţele sunt deschise şi nu rămân într-un colţ al magazinului !


• Atitudine pozitivă :

Bună dimineaţa, Bine aţi venit la Internity !

9

După câştigarea încrederii sunt 2 scenarii:

Clientul vine către reprezentantul de vânzări şi începe investigarea / descoperirea nevoilor de cumpărare;

Clientul nu se îndreaptă către reprezentantul de vânzări; este necesar ca reprezentantul de vânzări săînceapă discuţia.


10

Încep conversaţia cu respectivul client indiferent de subiect şi indiferent de răspunsul lui (DA sau NU);

Conversaţia este începută, ceea ce îmi dă posibilitatea de a începe descoperirea nevoilor de cumpărare;

Folosesc atât întrebări deschise, cât şi închise … Orice fel de întrebare este bună pentru a începe conversaţia.

Introducere:

2/Introducere, cum începe discuţia

O singură regulă:

Nu renunţ la primul răspuns " Nu " sau la faimosul " doar mă uit ".

Etapa 1: Întâmpinarea (continuare)

11

Trebuie să întâmpin clientul în primele 3 minute. Trebuie să descopăr de ce produs/serviciu este interesat

clientul.

• Ce model de telefon căutaţi?• Vă ajut să descoperiţi produsele din vitrinele noastre.

Sunt conştient de mişcările mele (gestică controlată), am o atitudine pro-activă, ştiu că poziţia mea în magazin este esenţială.

Ce fac•Ies în întâmpinarea clientului, mergaproape de client; • Întâmpin fiecare client care intră în magazin, indiferent dacă sunt ocupat(printr-o simplă mişcare a capului, sauo privire, un zâmbet)

Ce nu fac

• Rămân într-un colţ al magazinului/ Stau aşezatlângă vitrine;• Sunt cu spatele, nu văd când intră clientul;• Clientul aşteaptă de cca. 5 minute lângă o vitrină.

Ce spun Ce nu spun

Cu ce vă pot ajuta ?


12

Trucurile unui Super-Vânzător

În ciuda întâmpinării mele, clientul refuză să intre în discuţie!

Avantajul este că sunt mai mulţi reprezentanţi de vânzare în magazin: poate colegul meu este mai norocos.

În caz de eşec:


13

Truc n°3

Truc n°2

Truc n°1

Sunt mereu în mişcare: un Super-vânzător este mereu activ, nu aşteaptă să fie întrebat de către client. Super-vânzătorul are grijă ca fiecare vitrină să fie curată, cu toate produseleexpuse bine şi verifică întotdeauna dacă preţurile sunt actualizate, etc.. Super-vânzătorulare o atitudine pozitivă şi întâmpină imediat clientul care intră în magazin.Ştiu că mulţi clienţi nu îndrăznesc să intre în magazin dacă văd reprezentantul de vânzăriplictisit şi inactiv!

Super-vânzătorul implică în discuţie clientul. Încearcă să-i arate modelele de telefoane, îl întreabă ce crede despre cum este aranjat magazinul…Încearcă să intreîn discuţie cu acel client!

Super-vânzătorul propune oferte promoţionale clientului, întotdeauna are de oferitprodusul la cel mai bun preţ pentru clientul respectiv.

Îndrăznesc, sunt creativ şi găsesc mereu un nou mod de abordare a clientului.

Întâmpinarea: Trucurile unui vânzător

14

Etapa 2Descoperirea

15

Atitudinea mea pe parcursul acestei etape :

În timpul Descoperirii, ţelul meu este să adun informaţie.

Ce fac Ce nu fac

Ascult, am disponibilitate.

Sunt deschis (open mind);

• Adopt o atitudine pozitivă şi ascult clientul;• Caut privirea clientului, zâmbesc şi încep discuţia;• Merg cu acel client la fiecare vitrină care prezintăinteres pentru el;• Sunt disponibil numai pentru clienţi.

• Întâmpin cu braţele încrucişate;• Tranzacţionez cu un client dar în acelaşi timp aranjez foile unui contract încheiat saurăspund la telefon;• Vorbesc cu colegii mei în acelaşi timp.

Etapa 2 : Descoperirea

16

Obiectivul meu :

Stage 2 : Discovery

Să descopăr : Ce anume pot vinde – de ce - cum

Context: Clienţii noştri vor să fie consiliaţi în privinţa multiplelor oferte şi a multitudinii de produse. De obicei, mai ales în cazul produselor noi, ei aşteaptă opinia unorprofesionişti înainte de a cumpăra.

Pot consilia clientul

• Sunt capabil să definesc nevoile de cumpărare ale clientului şi să-l ajut în decizia finală de cumpărare.

• Sunt un profesionist de la care clientul se aşteaptă să-l ajute.

Etapa 2 : Descoperirea (continuare)

17

Tehnica folosită pentru Descoperire:

La sfârşitul acestei etape, tip “pâlnie”, am urmatoarele 3 informatii:

•Ştiu nevoile de cumpărare ale clientului;•Ştiu care sunt produsele şi serviciile pe care o să le propun;•Ştiu cum voi face propunerea de cumpărare.

Tip “pâlnie”


Pun întrebări cât mai specifice;Mă îndrept cu precizie în a propune oferta.

18

De amintit : două aspecte esenţiale ale vânzării: Ce este spusCe a rămas nespus

Pentru a descoperi nevoile de cumpărare ale clientului, folosesc 3 feluride întrebări:

• Întrebări deschise:

Folosesc întrebări deschise pentru a cunoaşte cât mai bine motivaţia clientului pentru cumpărare şi de ceanume are nevoie…Ce telefon folosiţi în prezent?

•Întrebări cu alternativă:Ghidez clientul şi propun o alternativă.

Este pentru dvs. sau pentru altcineva? Vorbiţi aproximativ 1 sau 2 min pe zi, sau mai mult, 4 - 5 min?

•Întrebări închise:Clientul răspunde prin da sau nu – Folosesc întrebarea închisă numai când am nevoie de un răspuns precis.

Folosiţi deja un abonament? Abonamentul este la Cosmote?


19

1- Chestionar : 2H5W (how, how many, when, what, where, who, why)

CumCât de multeCândCeUndeCineDe ce

Chestionarul este folosit ca “unealtă” şi poate fi personalizat în funcţie de situaţie.

NB: este necesar a se folosi întrebări alternative, pentru a ghidaclientul.

1 – Planul chestionării recapitulează ceea ce a fost "spus",

2 - Metoda de recapitulare “a ceea ce nu a fost spus" prin observaţii ale comportamentului clientului.


Nu este de dorit ca reprezentantul de vânzărisă folosească mecanic aceleaşi întrebări. Se va folosi chestionarul, dar există libertate în a pune întrebările.

Iată un exemplu de plan de chestionar care rezumă informaţia ce trebuie colectată, detectândşi nivelul de control al vânzării pentru a avea succes în vânzarea de produse adiţionale.

20

Plan de chestionar (ce este spus)How / How Many / When/ What / Where / Who / Why

Utilizator - Este pentru dvs. sau pentru altcineva ?

La cefoloseşte?

- SMS / E-mail- Numere favorite? Către ce reţea ?- Internet- Apeluri- GPS- Agenda pentru contacte- Calendar- Photo / Video- Multimedia (filme / MP3)- Profesional / Personal- Acasă / în deplasare- Ziua / Seara / în weekend- Sincronizare la PC

Echipament - Ce telefon aveţi în prezent?- De ce doriţi să-l inlocuiti? (defect / furat /preavechi)- Ce abonament aveţi în prezent ?- Vechime în reţea / Prelungire contract?

Buget - Ce sumă doriţi să cheltuiţi?- Dacă am exact produsul pe care vi-l doriţi, puteţirevizui bugetul dvs.?- Cum doriţi să plătiţi ?


21

2 – Metoda “ceea ce nu a fost spus”

SecuritateMândrieNoutateComfortPreţSimpatie

S.M.N.C.P.S. este o tehnică foarte folosită în vânzări. Scopulacestei metode este de a reactualizamotivaţia de cumpărare a clientului.

Folosind S.M.N.C.P.S. , pot cunoaşte criteriile de cumpărare ale clientului. Dacă ştiu criterul de cumpărare,

pot controla vânzarea :

• Am argumente pentru ofertă;• Pot finaliza spre cumpărare.


22

Motivaţia

Securitate

Mândrie

Noutate

Comfort

Preţ

Simpatie

Explicaţia

Clientul cumpără un produs/serviciu fiabil, pentru că este sigur că va funcţiona.Are nevoie să fie sigur înainte de a cumpăra.Clientul va cumpăra un produs pentru a se lăuda, a se mândri.

Este interesat de imaginea lui.

Clientul cumpără orice apare nou; îi place să schimbe produsele.

Clientul cumpără ceva confortabil pentru el, ceva care nu-i va schimba obiceiurile.

Este econom, acordă importanţă mai mare banilor… Va căuta o afacere bună.

Clientul cumpără produsul pentru care şi-a format o fixaţie, din motive mai puţin obiective.

Cum pot detecta motivaţia?

Clientul caută referinţe : « Dvs. l-aţi folosit ? Se cumpără des? »

Clientul doreşte un produs trainic, care să nu se defecteze, etc ….O atitudine pentru eleganţă, “fan al luxului” … Este mai mult interesat de imagine şi de modă, decât de produsul în sine. Trebuie să fiu atent la cum este îmbrăcat, sau la ce muzică ascultă…

Foarte curios, bine informat în privinţa evoluţiei tehnicii, clientul caută noutatea şi inovaţia.Vrea să ştie cum funcţionează produsul şi ce

caracteristici are.

De obicei este loial mărcii, nu doreşte surprize şi mai ales nu doreşte să se acomodeze cu un nou mod de funcţionare. Este sensibil la ergonomie şi îi plac detaliile practice.Ca şi client este zgârcit, va căuta oferte de 1 leumaxim pentru un telefon sau va dori săeconomisească.

Este un client iraţional, care se poate hotărî repede sau nu şi atunci se va interesa despre fiecare produs din vitrina magazinului.

S.M.N.C.P.S. (ceea ce nu a fost spus) Etapa 2 : Descoperirea (continuare)

23

La sfârşitul etapei de descoperire, reformulez ceea ce clientul mi-a menţionat pentru a verifica:

dacă nu am uitat vreun detaliu; dacă am înţeles bine ceea ce doreşte.

Detectezi amănunte care n-au reieşit în etapa descoperirii: în acest caz vei relua descoperirea. Validezi cele 3 informaţii, definite la începutul descoperirii:

•Ştiu care sunt nevoile de cumpărare ale clientului;•Ştiu care sunt produsele şi serviciile pe care le voi propune; •Ştiu cum voi face propunerea.

Construieşti propunerea pe baza informaţiilor acumulate în faza descoperirii: am posibilitatea de a avea răspunsuri afirmative(DA / DA/ DA) înainte de a prezenta oferta.

Reformularea îţi permite să:

Dacă am înţeles bine, …Deci, aţi dori …

Ecoul


24

Truc n°1

Pentru a uşura decizia clientului, la sfârşitul vânzării, Super-vânzătorul va crea o ambianţă mai puţin stresantă, în care clientul să uite puţin că trebuie să dea bani (princarismă, glume în limita bunului gust, etc…)

Ca Super-Vânzător, creez o atmosfera relaxantă pentru client astfel încât cumpărarea săfie un act mai puţin traumatizant.

Truc n°2

Când clientul vine în magazin împreună cu familia sa, Super-Vânzătorul are grijă şi de ceilalţi membrii ai familiei.

« Şi dvs. aveţi abonament, nu-i aşa?» « Şi copilul dvs. va cumpăra primul său telefon la Internity!»

Super-Vânzătorul nu va rata oportunitatea de a vinde către unul, doi, trei sau patru clienţi!

Truc n°3 Super-Vânzătorul întotdeauna se comportă profesionist... Are mereu un pix şi o foaiela îndemână , pentru a nota informaţiile importante oferite de către client.


Descoperirea : Trucurile unui Super-Vânzător

25

Etapa 3

Oferta

26

Etapa 3: Oferta – Prezentarea vânzării

Scopul meu :• Să prezint oferta ţinând cont de informaţiile din etapadescoperirii;

• Să tratez eventualele obiecţii pentru a încheia vânzarea;

2 tehnici, care mă vor ajuta săfac oferta: Alternativa

CAP

27

1/ Alternativa

Voi prezenta întotdeauna 2 produse, ca alternativă, clientul având posibilitatea

să aleagă. Altfel, risc să am un răspuns NU şi procesul vânzării să se termine în mod precipitat fărăsucces.

Prezint2

soluţii

Prezint1

soluţie

A cumpăra produsul A sau produsul B A cumpăra produsul A sau a nu cumpăra

Chiar şi aşa găsesc un produs/soluţie B, ca alternativă, atunci clientul va elimina soluţia care nu i se potriveşte şi voi avea un răspuns afirmativ pentru soluţia A.

Apoi voi trece la Finalizare.

Şi dacă numai 1 produs/serviciu se potriveşte nevoilor de cumpărare ale clientului?

Etapa 3 : Oferta (continuare)

28

1 accesoriu

Oferta = Soluţie completă

2 produse= alternativă 1 serviciu

În mod sistematic voi oferi Soluţia Completă


29

Tehnica CAP

2/ CAP : Caracteristici/ Avantaje / Proba

Argumentez prin avantaje şi nu doar prin caracteristici tehnice;

Prezint avantajele care răspund cel mai bine la motivaţiaclientului de cumpărare, descoperită înainte.

CARACTERISTICI AVANTAJE MOTIVAŢIE(S.M.N.C.P.S. )

Telefon cu clapetă

Este uşor să iniţiezi apel / să închizi, nu se poate apela din greşeală când este în buzunar

SECURITATE

P520 Fashion şi accesoriu de lux – este mulţumit să aibă Armany MÂNDRIE

Touch screen Ultima generaţie, în privinţa performanţelor NOUTATE

APN 5M pixels Fotografiile sunt de calitate superioară CONFORT

Preţ Telefonul costă fără abonament 180lei, dar se poate cumpăracu 1 leu, la abonament

PREŢ

Pink Telefonul este “roz” - fashion SIMPATIE

Când ofer cele 2 produse, menţionez diferenţele dintre ele, în mod neutrusau în favoarea unuia dintre cele două produse. În orice caz, este esenţial ca săghidez clientul în alegerea produsului.


30

Capcane de evitat atunci cândtratezi o obiecţie

A trata obiecţiile

Sunt 2 tipuri de obiecţii :

• Obiecţiile adevărate:

Sunt obiecţii reale care validează adecvarea ofertei la nevoile clientului, sau suntîntrebări din curiozitate care vor arăta interesul clientului şi dorinţa lui de a merge mai departe.

• Obiecţii false:

Clientul se simte încolţit, încearcă să scape, să evite vânzarea.

Să validezi impresia negativă a clientului;

Să argumentezi în continuare;

Să critici (clientul , concurenţa, produsul, …).


31

A specifica

A reformula

A trata

Întodeauna tratez obiecţia în concordanţă cu urmatoarea schemă:

A specifica

Încerc să determin clientul să revizuiască obiecţia sa.Câteodată, reluând specificaţiile produsului, clientul va realiza că obiecţia sa este minoră şi va reconsidera decizia de a nucumpăra. Specificând obiecţia sa, clientul:- îmi dă informaţii prin care pot trata această obiecţie;- îmi acordă timp să mă gândesc la prezentarea vânzării.Doar prin menţionarea obiecţiei, eu pot afla motivul real al acestei obiecţii. În plus când îi acord clientului posibilitatea de a-şi specifica obiecţia arăt că-i acord toată atenţia şi îi iau în considerare nevoile de cumpărare.

A reformula

Obiecţia clientului este prezentată în detaliu, şi acum pot să o reformulez:« Dacă înţeleg bine, vă este teama că… » …. « Să presupunem că…» …. Ex : Atunci, dacă eu inţeleg bine, vă este teamă că nu veţi putea folosi internetul pe telefon. Dacă văarăt că puteţi folosi acest serviciu sunteţi pregătit să-l cumpăraţi?

Dacă în acest stadiu clientul răspunde NU, vom identifica o obiecţie falsă.

A trata

Diferite tehnici de a trata obiecţia:A recunoaşte : « Este adevarat, nu este cel mai bun walkman de la Sony Ericsson, dar dvs. doriţi şi o cameră.. Totuşi, cele două caracteristici sunt prezente în acest model de telefon. »

Ø A minimiza : « Da, acest telefon nu are auto focus, dar calitatea pozelor este foarte bună. Încercăm?»Ø A dezminţi şi a proba: « Aşa este, LG Viewty are 5M pixels. Puteţi vedea, este notat aici. »

A menţiona: « Produsul care este conform cu caracteristicile menţionate de către dvs. costă 800lei şi bugetul dvs. aţi spus că este de 400lei. Doriţi să cumpăraţi un produs care are toate caracteristicile de care aveţi nevoie plătind mai mult sau cumpăraţi un produs conform bugetului fixat de către dvs, darcare nu răspunde specificaţiilor menţionate de către dvs.? »


32

Truc n°1 Orice client este câştigat atunci când i se dă posibilitatea de a ţine produsul. Super-vânzătorul scoate produsul din vitrină, îl porneşte şi face o demonstraţie.

Truc n°2

Super-vânzătorul are colegi.

Se întâmplă ca Super- Vânzătorul să se întâlnească cu Super – clientul; atunci poate chemaunul dintre colegi pentru a-l ajuta să definească oferta de produse şi servicii: « Colegul meuv-a oferit o opţiune pentru un telefon care îndeplineşte nevoile dvs. de siguranţă şi eu văsfătuiesc să optaţi pentru acest model …. »Echipa va avea de câştigat … Colegii Super-vânzătorului vor şti să returneze favorul!

Întotdeauna, Super-vânzătorul VA FI DE ACORD cu fiecare client: “ecoul” îi va permite săgăsească puncte comune cu specificaţiile clientului, să identifice “pârghia” prin care poateconvinge clientul.

Truc n°3


Oferta: Trucurile Super- Vânzătorului

33

Etapa 4

Finalizarea

34

Închei vânzarea, dar vând mai mult.

Scopul: • Să încheie procesul de vânzare;

• Să conducă discuţia spre produseadiţionale;

• Să fidelizeze clientul.

Etapa 4 : Finalizarea

35

• A finaliza este destul de dificil fiindcă de obicei noi trebuie să luăm decizia în locul clientului.

Este important a direcţiona spre finalizare!

Clientul meu va ezitaDacă eu ezit …

Clientul meu va avea întrebăriDacă eu însumi îmi pun întrebări …

Clientul meu nu va vrea săcumpere

Dacă eu nu vreau să vând …

Etapa 4 : Finalizarea (continuare)

36

Voi finaliza atunci când clientul nu mai are nici o obiecţie.

Când trebuie să închei vânzarea?

Liniştea înseamnă acord.Cine nu spune nu spune da.

Dacă clientul meu nu mai are obiecţii, voi începe să închei contractul/săfacturez: « Îmi puteţi da, va rog, actele necesare? »« Husa pentru telefonul dvs. doriţi să fie din piele? »« Factura va fi pe persoana fizică sau pe firmă?»

În acest moment pot vinde accesoriile, de care am uitat în timpuletapei “ Ofertă”.

Nu vreau răspunsuri negative, nu întreb.

Finalizarea (continuare)

37

1/Reasigur clientul că a făcut o alegere bună

Finalizarea (continuare)

Odată vânzarea finalizată

Asigur clientul că a făcut o alegere bună.

WIN-WIN(chiar dacă este sâmbătă, şi încă trei clienţi mai aşteaptă…)

• Îi explic ultimele detalii referitoare la serviciu şi produs,

• Ajut clientul să descopere produsul.

38

2/Fidelizez clientul

Sunt profesionist şi fidelizez clientul!

Mulţumim şi vă mai aşteptăm la Internity!

Dacă am fost profesionist în toate celelalte etape ale vânzării, deja am începutsă câştig loialitatea clientului.

39

3/Vând produse adiţionale

Vânzarea are întotdeauna prioritate!

Finalizareaa (continuare)

Sunteţi pregătiţi să începeţi vânzarea la ?

Este rândul vostru !

41

De reamintit !

Metode de vânzare

MetodeMetode de vde vâânzarenzare

42

Întâmpinarea

Etapele vânzării

Descoperirea

Oferta

FinalizareaMetodeMetode de vde vâânzarenzare

43

Întâmpinarea

Descoperirea

Ce trebuie să ne reamintim …

Oferta

Finalizarea

1/ Câştigarea încrederii clientului

Expunerea Produselor, Preţuri afişate, CurăţenieE.P.C

Zâmbet Salut PrivireBună dimineaţa, Bine aţi venit la Internity !

Atitudinepozitivă

2/ Introducere, cum începe dicuţia

Introducere : Salut clientul, ies în întâmpinare, printr-o mişcare a capului, privire, zâmbesc.

Încerc să evit răspunsul “nu”: prin întrebări deschise bazatepe ceea ce foloseşte deja clientul.

Întâmpinarea

44

Întrebari cheie… Întâmpinarea

Întâmpinarea

Descoperire

Oferta

Finalizarea

Clientul este deja în zona vânzării

Câte telefoane doriţi să cumpăraţi ? Fiindcă noiavem mai multe modele.

Dacă aveţi la dvs. 1 leu puteţi pleca de la noicu un telefon.

Vă surprinde că telefonul costă 1 leu?

Vorbiţi mult la telefon ? Câte minute credeţi căvorbiţi lunar?

Este primul dvs. abonament ?

Sunt într-un magazin tip “kiosk”, clientul se îndreaptă către mine:

Admiraţi telefoanele din vitrină?

Folosiţi deja serviciile Cosmote?

Doriţi să vă prelungiţi contractul?

Ce model folosiţi în prezent?

Doriţi să cumpăraţi pentru dvs. saupentru altcineva?

45

Descoperirea

Întâmpinarea

Oferta

Finalizarea

În primul rand : Întrebări deschise + întrebări cu alternativă

How When What How many Where Who WhyCum Când Ce Cât de multe Unde Cine De ce

Folosesc maimulte întrebări

(un fel de chestionar)

Ce trebuie să ne reamintim … Descoperirea

1/ Descoperim : Ce vom vinde – de ce - cum

S.M.N.C.P.S. Scopul: care este motivaţia de cumpărare a clientului

nostru - Securitate Mândrie Noutate Comfort Preţ

Simpatie

2/ Atitudinea în etapa Descoperirii

3/ La sfârşitul etapei de Descoperire, reformulez ceea ceclientul mi-a menţionat pentru a verifica:

AccesibilitateAscult, Disponibilitate

Săreformulez :

Pentru a mă asigura că nu am uitat ceva important din nevoile sale de cumpărare.

Să evit o neînţelegere.

Caut privirea clientului, sunt disponibil numai pentru clienţi.Reformulez pentru a întrerupe un client prea vorbăreţ, care se abate de la subiect.

46

Oferta

Finalizarea

Întrebări cheie… Descoperirea

Descoperirea

Întâmpinarea

GSM

SCHEMA N°1 : CLIENT VERSUS OPERATOR / POSTPAID

2. Ce foloseşte

Folosiţi mai multe SMS-uri sau numaiapeluri?Trimiteţi MMS (poze, etc ..) de la telefonuldvs?Descărcaţi muzică pe telefon?Vorbiţi mai mult în reţea sau în afarareţelei?

Folosiţi telefonul destul de mult şi în maşină? Descărcaţi pozele pe calculator?

3. Ce telefon foloseşte în prezent

Acum ce telefon folosiţi?De ce doriţi să-l schimbaţi (prea vechi, defect)?

1. Alegerea operatorului

Doriţi să vă păstraţi numărul de telefon?

Doriţi să vă prelungiţi contractul? Ce vechime aveţi în reţea?

4. Alegerea telefonuluiPreferaţi un telefon slide, cu clapeta sau clasic? Aveţi o marcă favorită?Preferaţi un telefon tip business (pentru evidenţa întâlnirilor, o agendă profesională sau pentru a trimitee-mailuri), telefon multimedia (cu MP3, cameră digitală, video, Web) sau un model simplu?Ce sumă v-aţi propus pentru achiziţia telefonului? Doriţi să cumpăraţi telefonul împreună cu unabonament nou?

47

Oferta

Finalizarea

Întrebări cheie… Descoperirea

Descoperirea

Întâmpinarea

GSM

SCHEMA N°2 : CLIENTUL VERSUS TELEFON MOBIL

2. Ce telefon foloseşte în prezent

Acum ce telefon folosiţi?De ce doriţi să-l schimbaţi (prea vechi, defect) ?

4. Alegerea operatorului

Doriţi să vă păstraţi numarul de telefon ?

Doriţi să vă prelungiţi contractul? Ce vechime aveţi în reţea ?

1. Alegerea telefonuluiPreferaţi un telefon slide, cu clapetă sau clasic? Aveti o marcă favorită?Preferaţi un telefon tip business (pentru evidenţa întalnirilor, o agendă profesională sau pentru a trimite e-mailuri), telefon multimedia (cu MP3, cameră digitală, video, Web) sau un model simplu?Ce sumă v-aţi propus pentru achiziţia telefonului? Doriţi să cumpăraţi telefonul împreună cu un abonament nou?

3. Ce foloseşte

Folosiţi mai multe SMS-uri sau numaiapeluri?Trimiteţi MMS (pictures, etc ..) de petelefonul dvs?Descărcaţi muzică pe telefon?Vorbiţi mai mult în reţea sau în afarareţelei?

Folosiţi telefonul destul de mult şi în maşină? Descărcaţi pozele pe calculator?

48

Oferta

Întâmpinarea

Descoperirea

Finalizarea

O alegere pozitivă – Clientul cumpără sau ... cumpără !Alternativa

Ce trebuie să ne reamintim … Oferta

Prezint propunerea… Acord suport şi sfaturi clientului

2/ Tratez obiecţiile

Aflăm dacă obiecţiilesunt reale sau false

Soluţiacompletă

2 soluţii 1 Serviciu 1 Accesoriu

Caracteristici Avantaje ProbăArgumentez prin avantaje şi nu doar prin caracteristicitehnice.

CAP

A trataobiecţia

Trebuie să aflăm obiecţia reală pentru a puteavinde!

A specifica + A reformulaA trata: înţelegând clientul, minimalizăm obiecţia, dezminţim şi facem o probă, propunemmai mult.

49

Finalizarea

Întrebări cheie… Oferta

Intâmpinarea

Oferta

Descoperirea

1. Alternativa

Luând în considerare ce mi-aţi spus, vă propun 2 produse ….

2. Prezentare

Caracteristici Avantajele clientului

Produsul A are Cameră de 5M pixels, care vă permite să faceţi poze foartebune cu familia dvs.

Produsul B oferă o Cameră mai puţin performantă (3M pixels), dar are o memorie internă mai mare, care văpermite să stocaţi mai multăinformaţie (muzică,fotografii, etc.).

3. Soluţia Completă Internity

Ambele telefoane costă 49 lei, la abonament COSMOTE FULL OPTION 130, la 10€ pe lună.

Vă sfătuiesc să alegeţi pe cel cu Bluetooth, stereo headphone pentru căaţi spus că doriţi să folosiţi MP3 walkman când călătoriţi.

Pe care îl preferaţi?

50

Întâmpinarea

Oferta

Finalizarea

În momentul în care clientul nu mai are obiecţii.

Liniştea înseamnă acord.…dacă eu ezit… clientul meu va ezita.

Când ?

Ce trebuie sa ne reamintim … Finalizarea

A finaliza este de obicei sarcina vânzătorului şi nu a clientului

Câştig loialitateaclientului

Nu trebuie să lipsească invitaţia de a reveni în magazin.Salut şi mulţumesc clientului la plecare.

Descoperirea

Reasigur clientul Reasigur clientul pentru alegerea făcută şi îl ajut să descopereaccesoriul de care are nevoie.

În acest moment pot să-i ofer şi alte produse, accesoriile!Produse adiţionale

Nu voi ezita să direcţionez clientul spre finalizarea vânzării.Cum ?

51

Oferta

Întrebări cheie… Finalizarea

Întâmpinarea

Finalizarea

Descoperirea

Binenţeles că aveţi actele la dvs, nu-i aşa ?

Rămâne acest model de telefon, da ?

Cât timp durează încheierea abonamentului vă arăt câteva modele de huse care se potrivesc pentru telefonul dvs.

53

Fraze - Cheie

Metode de vânzare

54

Bună dimineaţa, Bine aţi venit la

Internity !

Întâmpinarea

55

Telefon nou Abonament nouCe model de telefon folosiţi acum?

Doriţi să vă păstraţi numărul de telefon?

Ce fel de telefon căutaţi?

Căutaţi un model cu cameră ? Văinteresează să puteţi asculta şi muzică?

Doriţi să vă puteţi conecta telefonul la calculator?

Ce sumă aveţi disponibilă pentru achiziţie ?

Vă interesează să aveţi un anumitnumăr de minute?

În prezent ce fel de abonamentaveţi?

De cât timp îl folosiţi?

Doriţi să vă prelungiţi contractul ?

Doriţi să faceţi un nou abonament sau să cumpăraţi un telefon nou?

Descoperirea

Ecoul : Înţeleg că dvs. căutaţi…

56

Alegerea produsului

Alternativa

Atunci, vă propun 2 soluţii : …

Pe care o preferaţi?

De ce doriţi să vă mai gândiţi?

Nu vă puteţi hotărî?

Ecoul : Înţeleg că dvs. căutaţi…

Cea mai comună scuză:As vrea să mă mai gândesc …

Cum tratăm?….

57

Finalizarea

Am nevoie de cartea dvs. de identitate şi de actele privind domicilul.

Alegeţi acest model ? / Vă dau acest model de telefon, da?

Cât timp durează încheierea abonamentului aş dori să vă arăt câtevamodele de huse care se potrivesc pentru telefonul dvs.

Mulţumim şi vă mai aşteptăm la Internity!

manual metode de vanzare

Documents