manual metode de vanzare cosmote in magazine

2Metode de vnzare

3Metode de vnzare - trainingSuport unic pentru implementarea metodei de vnzare n toate

magazinele noastre

Argumente

Internity - valoriSimplitateNouEnergie

Win WinClientul ctigCompania ctigReprezentantul de vnzare ctig

Internity, un scop unic

4Etapele vnzrii + timing

1 min = ntmpinarea

Descoperirea 10 min =

3 min = Oferta

Finalizarea 1 min =

20 %

40 %

10 %

30 %

5Etapa 1

ntmpinarea

6Etapa 1 : ntmpinarea

Climatul din magazin; Reprezentantul de vnzare

Un bun reprezentant de vnzare, ntr-un magazin bine pus la punct

- Un reprezentant de vnzri mai puin bun, ntr-un magazin neorganizat,- Un reprezentant de vnzri fr training, ntr-un magazin foarte bine organizat.

ntmpinarebun

ntmpinareproast

2. Factori care pot influena ntmpinarea :

7Climatul n magazin

Obiectiv : 1/ Ctigarea ncrederii clientului;2/ Introducere, cum ncepe discuia.

1/ Ctigarea ncrederii clientului

Expunerea produselor, senzaiede magazin plin;

Preuri afiate;Curenie (podea curat, vitrineterse, fr praf, ).

Etapa 1 : ntmpinarea (continuare)

8Reprezentantulde vnzri

Ce spun:

Zmbet SalutPrivire

Ce fac : inuta/Aspect: uniforma Internity ecuson; Postura: Merg s ntmpin fiecare client care intr n magazin.

Braele sunt deschise i nu rmn ntr-un col al magazinului !


Atitudine pozitiv :

Bun dimineaa, Bine ai venit la Internity !

9Dup ctigarea ncrederii sunt 2 scenarii:

Clientul vine ctre reprezentantul de vnzri i ncepe investigarea / descoperirea nevoilor de cumprare;

Clientul nu se ndreapt ctre reprezentantul de vnzri; este necesar ca reprezentantul de vnzri snceap discuia.


10

ncep conversaia cu respectivul client indiferent de subiect i indiferent de rspunsul lui (DA sau NU);

Conversaia este nceput, ceea ce mi d posibilitatea de a ncepe descoperirea nevoilor de cumprare;

Folosesc att ntrebri deschise, ct i nchise Orice fel de ntrebare este bun pentru a ncepe conversaia.

Introducere:

2/Introducere, cum ncepe discuia

O singur regul:

Nu renun la primul rspuns " Nu " sau la faimosul " doar m uit ".

Etapa 1: ntmpinarea (continuare)

11

Trebuie s ntmpin clientul n primele 3 minute. Trebuie s descopr de ce produs/serviciu este interesat

clientul.

Ce model de telefon cutai? V ajut s descoperii produsele din vitrinele noastre.

Sunt contient de micrile mele (gestic controlat), am o atitudine pro-activ, tiu c poziia mea n magazin este esenial.

Ce facIes n ntmpinarea clientului, mergaproape de client; ntmpin fiecare client care intr n magazin, indiferent dac sunt ocupat(printr-o simpl micare a capului, sauo privire, un zmbet)

Ce nu fac

Rmn ntr-un col al magazinului/ Stau aezatlng vitrine; Sunt cu spatele, nu vd cnd intr clientul; Clientul ateapt de cca. 5 minute lng o vitrin.

Ce spun Ce nu spun

Cu ce v pot ajuta ?


12

Trucurile unui Super-Vnztor

n ciuda ntmpinrii mele, clientul refuz s intre n discuie!

Avantajul este c sunt mai muli reprezentani de vnzare n magazin: poate colegul meu este mai norocos.

n caz de eec:


13

Truc n3

Truc n2

Truc n1

Sunt mereu n micare: un Super-vnztor este mereu activ, nu ateapt s fie ntrebat de ctre client. Super-vnztorul are grij ca fiecare vitrin s fie curat, cu toate produseleexpuse bine i verific ntotdeauna dac preurile sunt actualizate, etc.. Super-vnztorulare o atitudine pozitiv i ntmpin imediat clientul care intr n magazin.tiu c muli clieni nu ndrznesc s intre n magazin dac vd reprezentantul de vnzriplictisit i inactiv!

Super-vnztorul implic n discuie clientul. ncearc s-i arate modelele de telefoane, l ntreab ce crede despre cum este aranjat magazinulncearc s intren discuie cu acel client!

Super-vnztorul propune oferte promoionale clientului, ntotdeauna are de oferitprodusul la cel mai bun pre pentru clientul respectiv.

ndrznesc, sunt creativ i gsesc mereu un nou mod de abordare a clientului.

ntmpinarea: Trucurile unui vnztor

14

Etapa 2Descoperirea

15

Atitudinea mea pe parcursul acestei etape :

n timpul Descoperirii, elul meu este s adun informaie.

Ce fac Ce nu fac

Ascult, am disponibilitate.

Sunt deschis (open mind);

Adopt o atitudine pozitiv i ascult clientul; Caut privirea clientului, zmbesc i ncep discuia; Merg cu acel client la fiecare vitrin care prezintinteres pentru el; Sunt disponibil numai pentru clieni.

ntmpin cu braele ncruciate; Tranzacionez cu un client dar n acelai timp aranjez foile unui contract ncheiat saurspund la telefon; Vorbesc cu colegii mei n acelai timp.

Etapa 2 : Descoperirea

16

Obiectivul meu :

Stage 2 : Discovery

S descopr : Ce anume pot vinde de ce - cum

Context: Clienii notri vor s fie consiliai n privina multiplelor oferte i a multitudinii de produse. De obicei, mai ales n cazul produselor noi, ei ateapt opinia unorprofesioniti nainte de a cumpra.

Pot consilia clientul

Sunt capabil s definesc nevoile de cumprare ale clientului i s-l ajut n decizia final de cumprare.

Sunt un profesionist de la care clientul se ateapt s-l ajute.

Etapa 2 : Descoperirea (continuare)

17

Tehnica folosit pentru Descoperire:

La sfritul acestei etape, tip plnie, am urmatoarele 3 informatii:

tiu nevoile de cumprare ale clientului;tiu care sunt produsele i serviciile pe care o s le propun;tiu cum voi face propunerea de cumprare.

Tip plnie


Pun ntrebri ct mai specifice;M ndrept cu precizie n a propune oferta.

18

De amintit : dou aspecte eseniale ale vnzrii: Ce este spusCe a rmas nespus

Pentru a descoperi nevoile de cumprare ale clientului, folosesc 3 feluride ntrebri:

ntrebri deschise:Folosesc ntrebri deschise pentru a cunoate ct mai bine motivaia clientului pentru cumprare i de ceanume are nevoieCe telefon folosii n prezent?

ntrebri cu alternativ:Ghidez clientul i propun o alternativ.

Este pentru dvs. sau pentru altcineva? Vorbii aproximativ 1 sau 2 min pe zi, sau mai mult, 4 - 5 min?

ntrebri nchise:Clientul rspunde prin da sau nu Folosesc ntrebarea nchis numai cnd am nevoie de un rspuns precis.

Folosii deja un abonament? Abonamentul este la Cosmote?


19

1- Chestionar : 2H5W (how, how many, when, what, where, who, why)

CumCt de multeCndCeUndeCineDe ce

Chestionarul este folosit ca unealt i poate fi personalizat n funcie de situaie.

NB: este necesar a se folosi ntrebri alternative, pentru a ghidaclientul.

1 Planul chestionrii recapituleaz ceea ce a fost "spus",

2 - Metoda de recapitulare a ceea ce nu a fost spus" prin observaii ale comportamentului clientului.


Nu este de dorit ca reprezentantul de vnzris foloseasc mecanic aceleai ntrebri. Se va folosi chestionarul, dar exist libertate n a pune ntrebrile.

Iat un exemplu de plan de chestionar care rezum informaia ce trebuie colectat, detectndi nivelul de control al vnzrii pentru a avea succes n vnzarea de produse adiionale.

20

Plan de chestionar (ce este spus)How / How Many / When/ What / Where / Who / Why

Utilizator - Este pentru dvs. sau pentru altcineva ?

La cefolosete?

- SMS / E-mail- Numere favorite? Ctre ce reea ?- Internet- Apeluri- GPS- Agenda pentru contacte- Calendar- Photo / Video- Multimedia (filme / MP3)- Profesional / Personal- Acas / n deplasare- Ziua / Seara / n weekend- Sincronizare la PC

Echipament - Ce telefon avei n prezent?- De ce dorii s-l inlocuiti? (defect / furat /preavechi)- Ce abonament avei n prezent ?- Vechime n reea / Prelungire contract?

Buget - Ce sum dorii s cheltuii?- Dac am exact produsul pe care vi-l dorii, puteirevizui bugetul dvs.?- Cum dorii s pltii ?


21

2 Metoda ceea ce nu a fost spus

SecuritateMndrieNoutateComfortPreSimpatie

S.M.N.C.P.S. este o tehnic foarte folosit n vnzri. Scopulacestei metode este de a reactualizamotivaia de cumprare a clientului.

Folosind S.M.N.C.P.S. , pot cunoate criteriile de cumprare ale clientului. Dac tiu criterul de cumprare, pot controla vnzarea :

Am argumente pentru ofert; Pot finaliza spre cumprare.


22

Motivaia

Securitate

Mndrie

Noutate

Comfort

Pre

Simpatie

Explicaia

Clientul cumpr un produs/serviciu fiabil, pentru c este sigur c va funciona.Are nevoie s fie sigur nainte de a cumpra.Clientul va cumpra un produs pentru a se luda, a se mndri.

Este interesat de imaginea lui.

Clientul cumpr orice apare nou; i place s schimbe produsele.

Clientul cumpr ceva confortabil pentru el, ceva care nu-i va schimba obiceiurile.

Este econom, acord importan mai mare banilor Va cuta o afacere bun.

Clientul cumpr produsul pentru care i-a format o fixaie, din motive mai puin obiective.

Cum pot detecta motivaia?

Clientul caut referine : Dvs. l-ai folosit ? Se cumpr des?

Clientul dorete un produs trainic, care s nu se defecteze, etc .O atitudine pentru elegan, fan al luxului Este mai mult interesat de imagine i de mod, dect de produsul n sine. Trebuie s fiu atent la cum este mbrcat, sau la ce muzic ascult

Foarte curios, bine informat n privina evoluiei tehnicii, clientul caut noutatea i inovaia.Vrea s tie cum funcioneaz produsul i ce

caracteristici are.

De obicei este loial mrcii, nu dorete surprize i mai ales nu dorete s se acomodeze cu un nou mod de funcionare. Este sensibil la ergonomie i i plac detaliile practice.Ca i client este zgrcit, va cuta oferte de 1 leumaxim pentru un telefon sau va dori seconomiseasc.

Este un client iraional, care se poate hotr repede sau nu i atunci se va interesa despre fiecare produs din vitrina magazinului.

S.M.N.C.P.S. (ceea ce nu a fost spus) Etapa 2 : Descoperirea (continuare)

23

La sfritul etapei de descoperire, reformulez ceea ce clientul mi-a menionat pentru a verifica:

dac nu am uitat vreun detaliu; dac am neles bine ceea ce dorete.

Detectezi amnunte care n-au reieit n etapa descoperirii: n acest caz vei relua descoperirea. Validezi cele 3 informaii, definite la nceputul descoperirii:

tiu care sunt nevoile de cumprare ale clientului;tiu care sunt produsele i serviciile pe care le voi propune; tiu cum voi face propunerea.

Construieti propunerea pe baza informaiilor acumulate n faza descoperirii: am posibilitatea de a avea rspunsuri afirmative(DA / DA/ DA) nainte de a prezenta oferta.

Reformularea i permite s:

Dac am neles bine, Deci, ai dori

Ecoul


24

Truc n1

Pentru a uura decizia clientului, la sfritul vnzrii, Super-vnztorul va crea o ambian mai puin stresant, n care clientul s uite puin c trebuie s dea bani (princarism, glume n limita bunului gust, etc)

Ca Super-Vnztor, creez o atmosfera relaxant pentru client astfel nct cumprarea sfie un act mai puin traumatizant.

Truc n2

Cnd clientul vine n magazin mpreun cu familia sa, Super-Vnztorul are grij i de ceilali membrii ai familiei.

i dvs. avei abonament, nu-i aa? i copilul dvs. va cumpra primul su telefon la Internity!

Super-Vnztorul nu va rata oportunitatea de a vinde ctre unul, doi, trei sau patru clieni!

Truc n3 Super-Vnztorul ntotdeauna se comport profesionist... Are mereu un pix i o foaiela ndemn , pentru a nota informaiile importante oferite de ctre client.


Descoperirea : Trucurile unui Super-Vnztor

25

Etapa 3

Oferta

26

Etapa 3: Oferta Prezentarea vnzrii

Scopul meu : S prezint oferta innd cont de informaiile din etapadescoperirii;

S tratez eventualele obiecii pentru a ncheia vnzarea;

2 tehnici, care m vor ajuta sfac oferta: Alternativa

CAP

27

1/ Alternativa

Voi prezenta ntotdeauna 2 produse, ca alternativ, clientul avnd posibilitateas aleag. Altfel, risc s am un rspuns NU i procesul vnzrii s se termine n mod precipitat frsucces.

Prezint2

soluii

Prezint1

soluie

A cumpra produsul A sau produsul B A cumpra produsul A sau a nu cumpra

Chiar i aa gsesc un produs/soluie B, ca alternativ, atunci clientul va elimina soluia care nu i se potrivete i voi avea un rspuns afirmativ pentru soluia A.

Apoi voi trece la Finalizare.

i dac numai 1 produs/serviciu se potrivete nevoilor de cumprare ale clientului?

Etapa 3 : Oferta (continuare)

28

1 accesoriu

Oferta = Soluie complet

2 produse= alternativ 1 serviciu

n mod sistematic voi oferi Soluia Complet


29

Tehnica CAP

2/ CAP : Caracteristici/ Avantaje / Proba

Argumentez prin avantaje i nu doar prin caracteristici tehnice;

Prezint avantajele care rspund cel mai bine la motivaiaclientului de cumprare, descoperit nainte.

CARACTERISTICI AVANTAJE MOTIVAIE(S.M.N.C.P.S. )

Telefon cu clapet

Este uor s iniiezi apel / s nchizi, nu se poate apela din greeal cnd este n buzunar

SECURITATE

P520 Fashion i accesoriu de lux este mulumit s aib Armany MNDRIE

Touch screen Ultima generaie, n privina performanelor NOUTATE

APN 5M pixels Fotografiile sunt de calitate superioar CONFORT

Pre Telefonul cost fr abonament 180lei, dar se poate cumpracu 1 leu, la abonament

PRE

Pink Telefonul este roz - fashion SIMPATIE

Cnd ofer cele 2 produse, menionez diferenele dintre ele, n mod neutrusau n favoarea unuia dintre cele dou produse. n orice caz, este esenial ca sghidez clientul n alegerea produsului.


30

Capcane de evitat atunci cndtratezi o obiecie

A trata obieciile

Sunt 2 tipuri de obiecii :

Obieciile adevrate:

Sunt obiecii reale care valideaz adecvarea ofertei la nevoile clientului, sau suntntrebri din curiozitate care vor arta interesul clientului i dorina lui de a merge mai departe.

Obiecii false:

Clientul se simte ncolit, ncearc s scape, s evite vnzarea.

S validezi impresia negativ a clientului;

S argumentezi n continuare;

S critici (clientul , concurena, produsul, ).


31

A specifica

A reformula

A trata

ntodeauna tratez obiecia n concordan cu urmatoarea schem:

A specifica

ncerc s determin clientul s revizuiasc obiecia sa.Cteodat, relund specificaiile produsului, clientul va realiza c obiecia sa este minor i va reconsidera decizia de a nucumpra. Specificnd obiecia sa, clientul:- mi d informaii prin care pot trata aceast obiecie;- mi acord timp s m gndesc la prezentarea vnzrii.Doar prin menionarea obieciei, eu pot afla motivul real al acestei obiecii. n plus cnd i acord clientului posibilitatea de a-i specifica obiecia art c-i acord toat atenia i i iau n considerare nevoile de cumprare.

A reformula

Obiecia clientului este prezentat n detaliu, i acum pot s o reformulez: Dac neleg bine, v este teama c . S presupunem c . Ex : Atunci, dac eu ineleg bine, v este team c nu vei putea folosi internetul pe telefon. Dac vart c putei folosi acest serviciu suntei pregtit s-l cumprai?

Dac n acest stadiu clientul rspunde NU, vom identifica o obiecie fals.

A trata

Diferite tehnici de a trata obiecia:A recunoate : Este adevarat, nu este cel mai bun walkman de la Sony Ericsson, dar dvs. dorii i o camer.. Totui, cele dou caracteristici sunt prezente n acest model de telefon.

A minimiza : Da, acest telefon nu are auto focus, dar calitatea pozelor este foarte bun. ncercm? A dezmini i a proba: Aa este, LG Viewty are 5M pixels. Putei vedea, este notat aici.

A meniona: Produsul care este conform cu caracteristicile menionate de ctre dvs. cost 800lei i bugetul dvs. ai spus c este de 400lei. Dorii s cumprai un produs care are toate caracteristicile de care avei nevoie pltind mai mult sau cumprai un produs conform bugetului fixat de ctre dvs, darcare nu rspunde specificaiilor menionate de ctre dvs.?


32

Truc n1 Orice client este ctigat atunci cnd i se d posibilitatea de a ine produsul. Super-vnztorul scoate produsul din vitrin, l pornete i face o demonstraie.

Truc n2

Super-vnztorul are colegi.

Se ntmpl ca Super- Vnztorul s se ntlneasc cu Super clientul; atunci poate chemaunul dintre colegi pentru a-l ajuta s defineasc oferta de produse i servicii: Colegul meuv-a oferit o opiune pentru un telefon care ndeplinete nevoile dvs. de siguran i eu vsftuiesc s optai pentru acest model . Echipa va avea de ctigat Colegii Super-vnztorului vor ti s returneze favorul!

ntotdeauna, Super-vnztorul VA FI DE ACORD cu fiecare client: ecoul i va permite sgseasc puncte comune cu specificaiile clientului, s identifice prghia prin care poateconvinge clientul.

Truc n3


Oferta: Trucurile Super- Vnztorului

33

Etapa 4

Finalizarea

34

nchei vnzarea, dar vnd mai mult.

Scopul: S ncheie procesul de vnzare;

S conduc discuia spre produseadiionale;

S fidelizeze clientul.

Etapa 4 : Finalizarea

35

A finaliza este destul de dificil fiindc de obicei noi trebuie s lum decizia n locul clientului.

Este important a direciona spre finalizare!

Clientul meu va ezitaDac eu ezit

Clientul meu va avea ntrebriDac eu nsumi mi pun ntrebri

Clientul meu nu va vrea scumpere

Dac eu nu vreau s vnd

Etapa 4 : Finalizarea (continuare)

36

Voi finaliza atunci cnd clientul nu mai are nici o obiecie.

Cnd trebuie s nchei vnzarea?

Linitea nseamn acord.Cine nu spune nu spune da.

Dac clientul meu nu mai are obiecii, voi ncepe s nchei contractul/sfacturez: mi putei da, va rog, actele necesare? Husa pentru telefonul dvs. dorii s fie din piele? Factura va fi pe persoana fizic sau pe firm?

n acest moment pot vinde accesoriile, de care am uitat n timpuletapei Ofert.

Nu vreau rspunsuri negative, nu ntreb.

Finalizarea (continuare)

37

1/Reasigur clientul c a fcut o alegere bun

Finalizarea (continuare)

Odat vnzarea finalizat

Asigur clientul c a fcut o alegere bun.

WIN-WIN(chiar dac este smbt, i nc trei clieni mai ateapt)

i explic ultimele detalii referitoare la serviciu i produs,

Ajut clientul s descopere produsul.

38

2/Fidelizez clientul

Sunt profesionist i fidelizez clientul!

Mulumim i v mai ateptm la Internity!

Dac am fost profesionist n toate celelalte etape ale vnzrii, deja am nceputs ctig loialitatea clientului.

39

3/Vnd produse adiionale

Vnzarea are ntotdeauna prioritate!

Finalizareaa (continuare)

Suntei pregtii s ncepei vnzarea la ?

Este rndul vostru !

41

De reamintit !

Metode de vnzare

MetodeMetode de vde vnzarenzare

42

ntmpinarea

Etapele vnzrii

Descoperirea

Oferta

FinalizareaMetodeMetode de vde vnzarenzare

43

ntmpinarea

Descoperirea

Ce trebuie s ne reamintim

Oferta

Finalizarea

1/ Ctigarea ncrederii clientului

Expunerea Produselor, Preuri afiate, CurenieE.P.C

Zmbet Salut PrivireBun dimineaa, Bine ai venit la Internity !

Atitudinepozitiv

2/ Introducere, cum ncepe dicuia

Introducere : Salut clientul, ies n ntmpinare, printr-o micare a capului, privire, zmbesc.

ncerc s evit rspunsul nu: prin ntrebri deschise bazatepe ceea ce folosete deja clientul.

ntmpinarea

44

ntrebari cheie ntmpinarea

ntmpinarea

Descoperire

Oferta

Finalizarea

Clientul este deja n zona vnzrii

Cte telefoane dorii s cumprai ? Fiindc noiavem mai multe modele.

Dac avei la dvs. 1 leu putei pleca de la noicu un telefon.

V surprinde c telefonul cost 1 leu?

Vorbii mult la telefon ? Cte minute credei cvorbii lunar?

Este primul dvs. abonament ?

Sunt ntr-un magazin tip kiosk, clientul se ndreapt ctre mine:

Admirai telefoanele din vitrin?

Folosii deja serviciile Cosmote?

Dorii s v prelungii contractul?

Ce model folosii n prezent?

Dorii s cumprai pentru dvs. saupentru altcineva?

45

Descoperirea

ntmpinarea

Oferta

Finalizarea

n primul rand : ntrebri deschise + ntrebri cu alternativ

How When What How many Where Who WhyCum Cnd Ce Ct de multe Unde Cine De ce

Folosesc maimulte ntrebri

(un fel de chestionar)

Ce trebuie s ne reamintim Descoperirea

1/ Descoperim : Ce vom vinde de ce - cum

S.M.N.C.P.S. Scopul: care este motivaia de cumprare a clientuluinostru - Securitate Mndrie Noutate Comfort PreSimpatie

2/ Atitudinea n etapa Descoperirii

3/ La sfritul etapei de Descoperire, reformulez ceea ceclientul mi-a menionat pentru a verifica:

AccesibilitateAscult, Disponibilitate

Sreformulez :

Pentru a m asigura c nu am uitat ceva important din nevoile sale de cumprare.

S evit o nenelegere.

Caut privirea clientului, sunt disponibil numai pentru clieni.Reformulez pentru a ntrerupe un client prea vorbre, care se abate de la subiect.

46

Oferta

Finalizarea

ntrebri cheie Descoperirea

Descoperirea

ntmpinarea

GSM

SCHEMA N1 : CLIENT VERSUS OPERATOR / POSTPAID

2. Ce folosete

Folosii mai multe SMS-uri sau numaiapeluri?Trimitei MMS (poze, etc ..) de la telefonuldvs?Descrcai muzic pe telefon?Vorbii mai mult n reea sau n afarareelei?

Folosii telefonul destul de mult i n main? Descrcai pozele pe calculator?

3. Ce telefon folosete n prezentAcum ce telefon folosii?De ce dorii s-l schimbai (prea vechi, defect)?

1. Alegerea operatorului

Dorii s v pstrai numrul de telefon?

Dorii s v prelungii contractul? Ce vechime avei n reea?

4. Alegerea telefonuluiPreferai un telefon slide, cu clapeta sau clasic? Avei o marc favorit?Preferai un telefon tip business (pentru evidena ntlnirilor, o agend profesional sau pentru a trimitee-mailuri), telefon multimedia (cu MP3, camer digital, video, Web) sau un model simplu?Ce sum v-ai propus pentru achiziia telefonului? Dorii s cumprai telefonul mpreun cu unabonament nou?

47

Oferta

Finalizarea

ntrebri cheie Descoperirea

Descoperirea

ntmpinarea

GSM

SCHEMA N2 : CLIENTUL VERSUS TELEFON MOBIL

2. Ce telefon folosete n prezentAcum ce telefon folosii?De ce dorii s-l schimbai (prea vechi, defect) ?

4. Alegerea operatorului

Dorii s v pstrai numarul de telefon ?

Dorii s v prelungii contractul? Ce vechime avei n reea ?

1. Alegerea telefonuluiPreferai un telefon slide, cu clapet sau clasic? Aveti o marc favorit?Preferai un telefon tip business (pentru evidena ntalnirilor, o agend profesional sau pentru a trimite e-mailuri), telefon multimedia (cu MP3, camer digital, video, Web) sau un model simplu?Ce sum v-ai propus pentru achiziia telefonului? Dorii s cumprai telefonul mpreun cu un abonament nou?

3. Ce foloseteFolosii mai multe SMS-uri sau numaiapeluri?Trimitei MMS (pictures, etc ..) de petelefonul dvs?Descrcai muzic pe telefon?Vorbii mai mult n reea sau n afarareelei?

Folosii telefonul destul de mult i n main? Descrcai pozele pe calculator?

48

Oferta

ntmpinarea

Descoperirea

Finalizarea

O alegere pozitiv Clientul cumpr sau ... cumpr !Alternativa

Ce trebuie s ne reamintim Oferta

Prezint propunerea Acord suport i sfaturi clientului

2/ Tratez obieciile

Aflm dac obieciilesunt reale sau false

Soluiacomplet

2 soluii 1 Serviciu 1 Accesoriu

Caracteristici Avantaje ProbArgumentez prin avantaje i nu doar prin caracteristicitehnice.

CAP

A trataobiecia

Trebuie s aflm obiecia real pentru a puteavinde!

A specifica + A reformulaA trata: nelegnd clientul, minimalizm obiecia, dezminim i facem o prob, propunemmai mult.

49

Finalizarea

ntrebri cheie Oferta

Intmpinarea

Oferta

Descoperirea

1. Alternativa

Lund n considerare ce mi-ai spus, v propun 2 produse .

2. Prezentare

Caracteristici Avantajele clientului

Produsul A are Camer de 5M pixels, care v permite s facei poze foartebune cu familia dvs.

Produsul B ofer o Camer mai puin performant (3M pixels), dar are o memorie intern mai mare, care vpermite s stocai mai multinformaie (muzic,fotografii, etc.).

3. Soluia Complet Internity

Ambele telefoane cost 49 lei, la abonament COSMOTE FULL OPTION 130, la 10 pe lun.

V sftuiesc s alegei pe cel cu Bluetooth, stereo headphone pentru cai spus c dorii s folosii MP3 walkman cnd cltorii.

Pe care l preferai?

50

ntmpinarea

Oferta

Finalizarea

n momentul n care clientul nu mai are obiecii.

Linitea nseamn acord.dac eu ezit clientul meu va ezita.

Cnd ?

Ce trebuie sa ne reamintim Finalizarea

A finaliza este de obicei sarcina vnztorului i nu a clientului

Ctig loialitateaclientului

Nu trebuie s lipseasc invitaia de a reveni n magazin.Salut i mulumesc clientului la plecare.

Descoperirea

Reasigur clientul Reasigur clientul pentru alegerea fcut i l ajut s descopereaccesoriul de care are nevoie.

n acest moment pot s-i ofer i alte produse, accesoriile!Produse adiionale

Nu voi ezita s direcionez clientul spre finalizarea vnzrii.Cum ?

51

Oferta

ntrebri cheie Finalizarea

ntmpinarea

Finalizarea

Descoperirea

Bineneles c avei actele la dvs, nu-i aa ?

Rmne acest model de telefon, da ?

Ct timp dureaz ncheierea abonamentului v art cteva modele de huse care se potrivesc pentru telefonul dvs.

53

Fraze - Cheie

Metode de vnzare

54

Bun dimineaa, Bine ai venit la

Internity !

ntmpinarea

55

Telefon nou Abonament nouCe model de telefon folosii acum?

Dorii s v pstrai numrul de telefon?

Ce fel de telefon cutai?

Cutai un model cu camer ? Vintereseaz s putei asculta i muzic?

Dorii s v putei conecta telefonul la calculator?

Ce sum avei disponibil pentru achiziie ?

V intereseaz s avei un anumitnumr de minute?

n prezent ce fel de abonamentavei?

De ct timp l folosii?

Dorii s v prelungii contractul ?

Dorii s facei un nou abonament sau s cumprai un telefon nou?

Descoperirea

Ecoul : neleg c dvs. cutai

56

Alegerea produsului

Alternativa

Atunci, v propun 2 soluii :

Pe care o preferai?

De ce dorii s v mai gndii?

Nu v putei hotr?

Ecoul : neleg c dvs. cutai

Cea mai comun scuz:As vrea s m mai gndesc

Cum tratm?.

57

Finalizarea

Am nevoie de cartea dvs. de identitate i de actele privind domicilul.

Alegei acest model ? / V dau acest model de telefon, da?

Ct timp dureaz ncheierea abonamentului a dori s v art ctevamodele de huse care se potrivesc pentru telefonul dvs.

Mulumim i v mai ateptm la Internity!

manual metode de vanzare cosmote in magazine

Documents