managementul serviciilor
DESCRIPTION
Curs Managementul Serviciilor, ASETRANSCRIPT
-
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR,Facultatea de Management,ASE Bucureti
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Informaii privind disciplinaMANAGEMENTUL SERVICIILOR
Tip disciplin: obligatorie Categoria formativ a disciplinei: de
specialitate Activitatea:
Curs, 28 ore/semestru; Seminar, 14 ore/semestru; Lucrri practice/proiecte, 14 ore/semestru.
Forma de verificare: Examen Numr puncte credit: 5
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
ECHIPADE CADRE DIDACTICE
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR
Asist.univ.dr. Sebastian MUNTEANU
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Cine este Sebastian MUNTEANU?
Asist.univ.dr. Departamentul Management
Specializare: Management de proiect Eficien economic Management sportiv
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Adres birou: Cldirea Bastiliei, sala0337
Consultaii: Miercuri, interval orar16.30-18.00
E-mail:[email protected]
Web Page:http://management.ase.ro/wp-content/uploads/2012/05/5.CV-MUNTEANU-Sebastian-Madalin_RO.19.07.12.pdf
Cine este Sebastian MUNTEANU?
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CINE SUNT EU?
Conf.univ.dr. Departamentul Management
Specializri studii postdoctorale (2012): Universit Toulouse I Capitole, Toulouse, Frana
Facult de droit, Centre toulousain dhistoire du droit etdes ides politiques CTHDIP
Universidad Complutense de Madrid, Spania Facultad de Ciencias Polticas y Sociologa,
Departamento de Ciencia Poltica y de laAdministracin II, Instituto Complutense de Ciencia dela Administracin
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CINE SUNT EU?
Domenii de interes: Sectorul serviciilor
Servicii educaionale E-learning, Web-based learning
Economia industriei, construciilor itransporturilor
Energie regenerabil i dezvoltareregional
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CINE SUNT EU?
Adres birou: Cldirea MihaiEminescu, sala 1517
Consultaii: Luni, interval orar09.00-10.00
E-mail:[email protected]
Web Page:http://management.ase.ro/Media/Default/CV-uri%20-%20toate/ZamfirAndreeaRO.pdf
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CINE SUNTEIDUMNEAVOASTR?
Studeni anul III
Facultatea de Management
Domenii de interes
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
DESCRIEREA CURSULUI
Ofer baza de cunotine i cadrul conceptualcare s faciliteze i s eficientizeze prestarea ifurnizarea de servicii
Construit pe baza conceptelor din Management iMarketing, cursul investigheaz contribuiasectorului serviciilor la crearea de noi locuri demunc, la dezvoltarea i modernizarea economiei
Sunt identificate provocrile specifice serviciilorpentru a determina rolurile, sarcinile iresponsabilitile managerilor din acest sector deactivitate
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
OBIECTIV FUNDAMENTAL
Studierea proceselor i relaiilor demanagement din cadrul organizaiilorprestatoare de servicii i dezvoltareacapacitii de promovare a unormetode i tehnici de managementcare s asigure creterea calitii ieficiena activitii sectorului teriar.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
OBIECTIVE DERIVATE
introducerea conceptelor cheie care evideniaz naturaspecific a serviciilor i care ajut la nelegereamanagementului diferitelor tipuri de servicii;
identificarea i descrierea proceselor i relaiilor demanagement din cadrul organizaiilor prestatoare deservicii;
analiza activitii organizaiilor prestatoare de servicii; formularea strategiilor de dezvoltare; rezolvarea studiilor de caz utiliznd metodele i tehnicile
de management prezentate; argumentarea opiniilor referitoare la diversele subiecte
care se discut la curs i seminar; evaluarea logicii argumentelor; lucrul n echip.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
MODALITI DE NDEPLINIREA OBIECTIVELOR
Noiuni teoretice Studii de caz Articole de citit (opional) Discuii n clas Referate
EXPLORAREACARACTERISTICILOR
DISTINCTE ALESERVICIILOR
Viziune pragmatic, realist a practicilor curente
Gndire analitic a propriilor experiene n calitatede consumatori de servicii
Aprecierea naturii diferitelor tipuri de job-uri dindomeniul serviciilor
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
COMPONENTE1. Concepte fundamentale utilizate n
managementul serviciilor;
2. Sistemul serviciilor din economia naional;
3. Serviciile publice, component a sectoruluiteriar;
4. Practica actului de conducere n organizaiileprestatoare de servicii;
5. Performana organizaiilor prestatoare deservicii;
6. Costurile i tarifele serviciilor;
7. Pregtire pentru evaluarea final (examen).
-
COMPETENE PROFESIONALEdobndite n urma parcurgerii cursului
Identificarea, analiza i gestionarea elementelor care definesc mediulintern i extern al organizaiei prestatoare de servicii prin diagnosticarei analiz SWOT;
Elaborarea i implementarea de strategii i politici ale organizaieiprestatoare de servicii;
Elaborarea i implementarea sistemului managerial i a subsistemelorsale (alocare i realocare de resurse i activiti) n cadrul organizaiilorprestatoare de servicii;
Identificarea, selectarea i utilizarea modalitilor de previzionare,organizare, coordonare, antrenare i control-evaluare n cadrulorganizaiilor prestatoare de servicii;
Fundamentarea, adoptarea i implementarea deciziilor pentruorganizaii de complexitate redus (n ansamblu sau pe ocomponent) .
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
DISCUIE
Ct de util este aceast structur acursului pentru dumneavoastr?
Ce subiecte din sectorul serviciilorconsiderai c ar fi util s abordm ncadrul cursului?
LIST DESCHIS
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
SUPORTUL DE CURS
Prezentri PowerPoint
Studii de caz
Materiale opionale
E-MAIL
STUDIUINDIVIDUAL
Curs:Managementul serviciilorEditura ASE, 2011
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
BIBLIOGRAFIE Anderson, S., Pearo, L. K., Widener S. K. (2008), Drivers of
Service Satisfaction: Linking Customer Satisfaction to theService Concept and Customer Characteristics, Journal ofService Research, 10 (4): 365-381.
Danaher, P. J., Conroy, D. M., McColl-Kennedy, J. R. (2008),Who Wants a Relationship Anyway?: Conditions WhenConsumers Expect a Relationship With Their ServiceProvider, Journal of Service Research, 11 (1): 43-62.
Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J. (2004), ServiceManagement: Operations, Strategy, and InformationTechnology, Fourth Edition, Irwin/McGraw Hill.
Gebauer, H. (2008), Identifying Service Strategies inProduct Manufacturing Companies by ExploringEnvironment Strategy Configurations, IndustrialMarketing Management, 37 (3): 278-291.
Heskett, J.L., Sasser, W.E., Schlesinger, L.A. (1997), TheService Profit Chain, The Free Press, Simon & Schuster.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
BIBLIOGRAFIE Ioncic, M. (coordonator) (2004), Strategii de dezvoltare a
sectorului teriar, Editura Uranus, Bucureti. Ionescu, S. (2000), Managementul serviciilor, Editura INID,
Bucureti. Lovelock, C., Gummesson, E. (2004), Whither Services
Marketing?: In Search of a New Paradigm and FreshPerspectives, Journal of Service Research, 7 (1): 20-41.
Lovelock, C.H., Wright, L.K. (1999), Principles of ServiceMarketing and Management, First Edition, Prentice HallBusiness Publishing.
Lusch, R. F., Vargo, S. L., OBrien, M. (2007), Competingthrough Service: Insights from Service-Dominant Logic,Journal of Retailing, 83 (1): 5-18.
Maister, D.H. (2003), Managing the Professional Service Firm,2nd edition, The Free Press.
McKee, D., Simmers, C. S., Licata, J. (2006), Customer Self-Efficacy and Response to Service, Journal of Service Research,8 (3): 207-220.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
BIBLIOGRAFIE Moss Kanter, R. (2006), Despre frontierele managementului,
Bucharest: Meteor Press. Ng, S., Russel-Bennett, R., Dagger, T. (2007), A Typology of
Mass Services: the Role of Service Delivery andConsumption Purpose in Classifying Service Experiences,Journal of Services Marketing, 21 (7): 471-480.
Nicolescu, O., Plumb, I., Pricop, M., Vasilescu, I., Verboncu,I. (coordonatori) (2004), Tetralogie Abordri moderne nmanagementul i economia organizaiei, 4 volume, EdituraEconomic, Bucureti.
Paton, R. A., McLaughlin, S. (2008), Services Innovation:Knowledge Transfer and the Supply Chain, EuropeanManagement Journal, 26: 77-83.
Plumb, I., Zamfir, A., Ionescu, M., Ionescu, S. (2004),Reingineria serviciilor, Editura ASE, Bucureti.
Schwemmer, R.W. (1995), Service Operations Management,Englewood Cliffs, Prentice Hall.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
BIBLIOGRAFIE Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2008), From Goods to Service(s):
Divergences and Convergences of Logics, IndustrialMarketing Management, 37: 254-259.
Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2004), The Four ServiceMarketing Myths: Remnants of a Goods-Based,Manufacturing Model, Journal of Service Research, 6 (4):324-335.
Vargo, S. L., Maglio, P. P., Akaka, M. A. (2008), On Valueand Value Co-creation: A Service Systems and Service LogicPerspective, European Management Journal, 26: 145-152.
Zamfir, Andreea (2011), Managementul serviciilor,Bucureti: ASE.
Zamfir, Andreea (2010), Management of Services within theKnowledge-based Society, Bucureti: ASE.
Zamfir, Andreea (2009), Managementul serviciilor. Lucrareaplicativ privind creterea eficienei serviciilor prinreabilitare i modernizare, Bucureti: ASE.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
DREPTURILESTUDENILOR
s solicite cadrului didactic explicaiisuplimentare atunci cnd au neclariti;
s fie ajutai de ctre cadrul didacticatunci cnd au dificulti la rezolvareatemelor;
s i exprime i argumenteze opiniilereferitoare la diversele subiecte care sediscut la curs/seminar;
s fie apreciai n mod corect i echitabilde ctre cadrul didactic.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
OBLIGAIILESTUDENILOR
s participe la cursuri i seminarii; s realizeze n echip de trei
persoane proiectul de la seminar; s realizeze o sintez a unui studiu de
caz i s o susin n faa colegilor; s participe activ la activitile de
grup din cadrul cursului iseminarului;
s manifeste respect fa de colegi.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
DREPTURILECADRULUI DIDACTIC
s decid modul de desfurare acursului/seminarului (prelegere,activiti de grup, discuii, lucruindividual) n funcie de subiectulabordat;
s solicite studenilor realizareaunor activiti de grup n timpulcursului/seminarului;
s evalueze studenii conformcriteriilor stabilite de comun acord.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
OBLIGAIILECADRULUI DIDACTIC
s participe la cursuri i seminarii; s prezinte i s explice studenilor
noiunile ct mai atractiv; s fie corect cu toi studenii; s fie flexibil; s creeze un climat armonios, deschis i
sigur, propice nvrii; s i ajute pe studeni atunci cnd i
solicit sprijinul.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
EVALUARE
Rspunsuri la examen: 70%
Lucrri practice/proiecte: 20%
Participare activ la curs/seminar: 10%
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
TERMENE IMPORTANTE
Proiect: 28 noiembrie 2014
Referat/studiu de caz:
[15 octombrie - 28 noiembrie 2014]
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
FEEDBACK
Ce poate fi mbuntit i cum?
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Sunt puine lucruri imposibile prin elensele i struina pentru a le face sreueasc ne lipsete mai mult dect
mijloacele.
Franois de La Rochefoucauld
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
PROBLEMATIC
Cadrul managerial al serviciilor
Categorii de concepte utilizaten managementul serviciilor
-
DE CE?
s v formai un punct de vedere referitor lanoiunile i conceptele utilizate n limbajul uzual i ncel de specialitate;
s explicai funciile managementului serviciilor;
s prezentai caracteristicile de sistem aleorganizaiei prestatoare de servicii;
s identificai componentele sistemului demanagement al organizaiei prestatoare de servicii;
s definii i s explicai conceptele fundamentaleutilizate n managementul serviciilor.
OBIECTIVE
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CADRUL MANAGERIALAL SERVICIILOR
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
NOIUNI I CONCEPTE
Manager Management Schimbare Stat Serviciu Organizaie Resurse etc.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Sistemulserviciilor
Complicat
Nesigur
Interconectat
Schimbare nsistem
Ecouneateptat
Surprinztor
Haotic
Periculospentru sistem
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Managerul
Actorul principal care poate rezolvaproblemele organizaiei
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Ce este managerul?
persoan (grup de persoane) care, nvirtutea sarcinilor, competenelor i
responsabilitilor circumscrisepostului ocupat, exercit procese demanagement, deci adopt decizii i
iniiaz aciuni prin care influeneazcomportamentul decizional ioperaional al altor persoane.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Managerul
O persoan Director
Rector
ef serviciu
ef birou
ef departament etc.
Un grup de persoane Consiliul de administraie
Senatul universitilor
Consiliile diverselor subsisteme instituionale etc.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Ce face un manager?
Exercit procese de management
Previzioneaz
Organizeaz
Coordoneaz
Antreneaz
Evalueaz
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Prestaia managerului
DECIZIONAL
Fundamenteaz decizii Adopt decizii
Decizii i comportamente alesubordonailor
-
Funciilemanagementului
PREVIZIUNE
ORGANIZARE
COORDONARE
Obiective, modaliti de realizare, resurse,termene
Componente procesuale i structurale, dotarecu personal a posturilor i compartimentelor
ANTRENARE
Armonizarea deciziilor i aciunilorpersonalului din subordine
Participarea personalului la stabilirea irealizarea obiectivelor - factori motivaionali.
CONTROL-EVALUARE
Control periodic i final al realizrii obiectivelor, evaluare cauzal, periodici final a rezultatelor obinute.
-
Funciile managementului
PREVIZIUNE
ORGANIZARE
COORDONARE
ANTRENARE
CONTROL-EVALUARE
cea maiImportant
Vulnerabil
Plcut
Dificil deexercitat
Plictisitoare
funcie amanagementului
-
Caracteristici de SISTEM ale organizaiei
ORGANIZAIAeste:
SISTEM SOCIO-ECONOMIC
SISTEM TEHNICO-MATERIAL
SISTEM DESCHIS
SISTEM ORGANIC ADAPTIV
SISTEM PREDOMINANTOPERAIONAL
SISTEM DE MANAGEMENT
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Organizaia sistem demanagement
SUBSISTEME
Organizatoric
Decizional
Informaional
Metodologico-managerial
Managementul resurselor umane (oamenilor)
-
ComponentaMETODOLOGIC
ComponentaMETODOLOGIC
ComponentaDECIZIONALComponenta
DECIZIONALComponenta
INFORMAIONALComponenta
INFORMAIONALComponenta
ORGANIZATORICComponenta
ORGANIZATORIC
Instrumentarmanagerial
Metodologiide
proiectare/reproiectare
Decizii demanagement
Mecanismedecizionale
Date
Informaii
Fluxuriinformaionale
SISTEMUL DE MANAGEMENT
Circuiteinformaionale
Proceduriinformaionale
Mijloace detratare a
informaiilor
Organizareformal:
- Procesual- Structural
Organizareinformal
-
METODOLOGIZAREA MANAGERIAL
Promovarea i utilizarea desisteme, metode i tehnicide management moderne:
-managementul pe bazacentrelor de profit;-managementul prin proiecte;-managementul prin excepii;-diagnosticarea;-delegarea;-tabloul de bord;-metode decizionale.
Utilizarea de metodologiiriguroase de proiectare/reproiectare managerial:
-metodologia de promovare amanagementului strategic;-metodologia de proiectare/reproiectare a sistemului demanagement;-metodologii de proiectare/reproiectare a subsistemelormetodologic, decizional,informaional, organizatoric.
Performane manageriale generale i specifice
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Schimbri demografice Schimbri ale sistemelor
de valori Privatizri/naionalizri Prioriti de finanare
PROBLEME TOT MAIDIFICILE pentru
managerii serviciilor
Rspuns la schimbri
Semnificaie deosebita managementului
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Premise generale
Managementul se regsete i n sectorul serviciilor
Managementul se exercit ntr-un mediu socio-politic ieconomic n continu schimbare
Managementul se exercit n condiiile creteriicomplexitii i incertitudinii vieii sociale icontradiciilor i dilemelor pe care le genereaz
Managementul se exercit n condiiile impactuluiprofund al progresului tehnic i revoluiei informaionale
Managementul se exercit n condiiile unor confuziiprivind nelegerea i utilizarea termenilor creai pentrudescrierea diferitelor aspecte ale cadrului managerial
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Exemple
Management, lideritate, administraie,guvernare instituional
Natura i coninutul termenilor nu sunt rigurosdeterminate
Guvernare
Servicii publice
Aciunea de a guverna, adic a conduce, a administra,a dirija un stat, un popor (DEX, 1998: 439-440)
Management
A previziona, a organiza, a coordona, a antrena i acontrola
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Management - semantic
tiin
Art
Stare de spirit
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Management repere istorice
James Burnham, The ManagerialRevolution, 1941
Manager vector al inovaiei,progresului, schimbrii
IDEE orice societate, indiferent demrime, poziie geografic, regimideologic, politic sau juridic etc. arenevoie de manageri (managementperformant) dac vrea ca economiaei s prospere n ritm novator icreator
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CONCEPTE UTILIZATE NMANAGEMENTUL SERVICIILOR
-
Categorii de concepteSUBSISTEM AL SECTORULUI SERVICIILOR
(companie, universitate, spital, primrie etc.)
CUM SEORGANIZEAZ
1. Obiectiv2. Resurse3. Efect4. Proces5. Optimizare
CUMFUNCIONEAZ
6. Plan7. Autonomie8. Adaptabilitate9. Organizare10.Incluziune
CUM SE CONDUCE
11. Informaie12. Model13. Verificare14. Decizie15. Control
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Cum se organizeazun sistem de management
1. Obiectiv Ce vrem? Scop economic, social i politic
Stabilit prin legi, regulamente, actenormative
Trebuie realizat de ctre organizaiileprestatoare de servicii/instituiilepublice
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Cum se organizeazun sistem de management
1. Obiectiv Ce vrem? Dac nu tii ncotro te ndrepi, ai toate
ansele s ajungi n alt parte
Misiunea ne ofer acel sentiment cavem un scop de urmat. Fr a aveaacest sentiment suntem realmentepierdui
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Cum se organizeazun sistem de management
2. Resurse Cu ce?, Cu cine? Potenialul material, financiar, uman,
informaional, tiinific
Exprim posibilitile de funcionare idezvoltare viitoare a organizaiei
Discrepane ntre resursele reale ivirtuale
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Criterii de clasificare a resurselor
Durata de consum
Proveniena
Natura economic
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Durata de consum
Resurse de moment
Consumate n momentul alocrii lor Materii prime, energie, consumabile etc.
Resurse de durat
Consumate treptat
Identificate la locul aciunii, pe o durat maimare de un an
Echipamente, terenuri, cldiri, for de munc etc.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Proveniena
Resurse proprii Aparin companiei/instituiei
Se afl n folosina exclusiv a companiei/instituiei
Resurse mprumutate Determinate de necesitatea furnizrii serviciului
Caracter temporar
Rambursate instituiei creditoare
Resurse atrase Sume datorate de ctre companii, dar care pot fi
temporar utilizate ntr-o anumit activitate economic(energie, salarii etc.)
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Natura economic Resurse avansate
Sume alocate n prezent
Rezultate n viitor
Burse, cercetare tiinific, investiii, calificare etc.
Resurse ocupate
Se afl deja n sistemul considerat pe o perioad de timpnedeterminat
Resurse umane, cldiri etc.
Resurse consumate
Consumuri efective ocazionate de activitile economice
Se regsesc n costurile de producie
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
S CITIM
Grant, R.M. (2010), Contemporary StrategyAnalysis, London: John Wiley & Sons, pp.127-131
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
S NE GNDIM
n ultimii ani Google i-aextins activitatea de lasimple cutri la o gamlarg de servicii Internet,incluznd e-mail, fotomanagement, hri, serviciide blog, traduceri etc.
n ce msur strategia Google afost construit mai curnd pe bazaunui set de resurse dect penevoile clienilor?
Care sunt principalele resurse aleGoogle?
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Cum se organizeazun sistem de management
3. Efecte Care este rezultatul?
De natur economic De natura sporului cifrei de afaceri
De natura economiilor de resurse
De natura sporului de venit net
De natur social
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Echivalarea ca natur aefectelor economice
Exprimarea tuturor tipurilor deefecte ntr-un singur tip de efect insumarea lor ntr-un EFECT TOTAL
REGULA GENERAL
Transformarea sporului de produciei a economiilor de resurse n venitnet i apoi nsumarea direct
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Echivalarea ca natur aefectelor economice
Unde:
ET efect total
Q spor de producie fizic sau valoric
ChP1000 cheltuieli la 1000 lei producie
ERA economii de resurse avansate (investiii)
rn rata normat a eficienei resurselor avansate (lei profit/1 leu RA)
ERO economii de resurse ocupate (echipamente, muncitori, terenuri)
W productivitatea normat a resurselor ocupate (Q/uniti RO)
Vn venitul net propriu-zis
-
EXEMPLU
Managerul unui service autoadopt decizia de informatizare aoperaiunilor de eviden i calculal cheltuielilor. Pe baza datelor demai jos se cere s se calculezeefectul total al acestei aciuni,care cost 300.000 lei.
-
Nr.crt. Specificaie U.M.
Perioada
naintede modernizare
Dupmodernizare
1
2
3
4
5
6
7
Cifra de afaceri lei
450.000
600.000Cheltuielilentreprinderii lei 400.000
500.000
Spaii de lucru(resurseavansate)
mp 180 150
lei 180 mp 50 lei/mplun 12 luni 150 mp 50 lei/mplun 12 luni
Rata normat aeficieneiresurseloravansate
108.000 lei 90.000 lei
profit/1 leu
investit2 2
Numrul desalariai antrenain activitatea supusmodernizrii
persoane 40 30
Profit
lei/salariatan
500.000 lei/an40 salariai
600.000 lei/an30 salariai
12.500 lei/salariatan 20.000 lei/salariatan
Productivitatearesurselor ocupate
lei500.000 lei 400.000 lei
100.000 lei600.000 lei 450.000 lei
150.000 lei
-
EXEMPLU
Sporul cifrei de afaceri(valoarea serviciilor prestate)
-
EXEMPLU
Cheltuieli la 1000 lei prestaii(producie)
-
EXEMPLU
Economia de resurse avansate(spaii de lucru) exprimat valoric
-
EXEMPLU
Economia de resurse ocupate(persoane)
-
EXEMPLU
Productivitatea munciidup modernizare
-
EXEMPLU
Sporul de profit(venit net)
-
EXEMPLU
EFECTUL TOTALobinut ca urmare a
modernizrii
-
EXEMPLUCunoscnd
EFECTUL TOTALobinut ca urmare a
modernizrii
Ce indicator putemcalcula?
Termenul derecuperare a
investiiei
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Cum se organizeazun sistem de management
4. Proces Cum? Modalitatea de transformare a
resurselor n vederea atingeriiobiectivului stabilit i n condiiilepstrrii echilibrului ecologic
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Cum se organizeazun sistem de management
5. Optimizare Ct mai bine! Aciuni coerente n vederea
realizrii la nivelul organizaiei acelui mai bun raport ntre efectulobinut i efortul depus pentruatingerea obiectivului stabilit
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Cum funcioneazun sistem de management
6. Plan instrument prin care sematerializeaz decizia de aplicare amijloacelor necesare pentrurealizarea obiectivelor propuse
previzioneaz termenelepentru realizarea
obiectivelorPrognoza
Planificarea+
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
6. PlanCei care propun planificarea ncearc s-i conving pecolegii lor cu una sau mai multe dintre urmtoareleafirmaii (Nutt & Backoff, 1992):
ne confruntm cu att de multe cerine opuse, nct avemnevoie de un proces n care s ne stabilim prioritile;
ne putem atepta la un sever deficit bugetar anul viitordac nu regndim total modul n care facem afaceri;
un numr important de competitori ne vizeaz clienii;trebuie s gsim o cale s nvingem competiia;
problema X ne preseaz; trebuie s gsim o cale de a orezolva, cci altfel vom avea pierderi mari;
vrem s folosim planificarea pentru a educa, implica irevitaliza consiliul de administraie i personalul;
toat lumea se ocup cu planificarea n zilele noastre; ar fibine s o facem i noi.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Cum funcioneazun sistem de management
7. Autonomie proprietateasistemelor i subsistemelorbiologice i sociale de a seautoregla
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Cum funcioneazun sistem de management
8. Adaptabilitate capacitateasistemului de a-i pstrastabilitatea cnd este supusperturbaiilor externe
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Cum funcioneazun sistem de management
9. Organizare procesoperaional prin care sedelimiteaz atribuiile i rspunsulfiecrei persoane/compartimentpentru realizarea unui anumit scopeconomic, social sau de alt natur
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Cum funcioneaz un sistemde management
10.Incluziune integrarea ntr-ostructur mai larg
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Cum se conduceun sistem de management
11. Informaie veste, tire pe care cineva o spunecompaniei/ instituiei
12. Model machet a realitii pe care se lucreaz Izomorfism concordana ntre model i realitate
13. Verificare aciune prin care se constat dacmodelul este corect
14. Decizie alegerea uneia dintre variantele elaborate
15. Control urmrirea aplicrii deciziilor cu scopulcunoaterii realitii
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CUM APLICM N PRACTIC
ACESTE CONCEPTE?
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
ALEGEREA VARIANTEI OPTIME
DE INVESTIII N
MODERNIZARE, REPARAII CAPITALESAU TEHNIC NOU
STUDIU DE CAZ
-
IRK investiii pentru reparaii capitale;
STUDIU DE CAZ
Q volumul produciei;
is investiia specific.
c cost unitar;
ITN investiii n tehnic nou;
IM investiii n modernizare;
CAZUL 1 CAZUL 2
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
APLICAIE PRACTIC
Pe baza datelor din tabelul demai jos s se stabileasc limitele deeficien ale reparaiei capitale,modernizrii sau procurrii unor noiechipamente tiind c termenul derambursare a creditului necesareste de 5 ani.
-
APLICAIE PRACTIC
Specificaie U.M.
VARIANTE
RK M TN
Investiii lei 150.000 - -
Producie buc. 1000 1050 1200
Cost unitar lei/buc 100 98 95
-
APLICAIE PRACTICA. Comparm varianta reparaie capital cu varianta modernizare
CAZUL 1
-
APLICAIE PRACTICA. Comparm varianta reparaie capital cu varianta modernizare
CAZUL 2
-
APLICAIE PRACTICA. Comparm varianta reparaie capital cu varianta modernizare
CAZUL 1
CAZUL 2
Domeniul maxim aleficienei modernizrii:[150.000 157.500] lei
Profit suplimentar peunitate de produs(serviciu) de 2 lei/buc.obinut imediat.
Investiia maxim nmodernizare: 168.000 lei.
Efortul suplimentar(18.000 lei) esterecuperat n condiii deeficien, respectndtermenul de rambursare acreditului.
-
B. Comparaie varianta reparaie capital cu varianta introduceriitehnicii noi (2 cazuri)
C. Comparaie varianta modernizare cu varianta introduceriitehnicii noi (4 cazuri)
ANTRENAMENT
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
6 plrii ale gndirii(Six Thinking Hats)
Edward de Bono, Six Thinking Hats, 1985
Instrument utilizat de companii ca:Siemens, Bosch, British Telecom, ABB,Ericsson, Motorola, Nokia etc.
Instrument de gndire pentru
discuii de grup
gndire individual
gndire creativ
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
6 plrii ale gndirii(Six Thinking Hats)
Privirea deciziilor din perspectivediverse
Gndire paralel n orice momentfiecare privete n aceeai direcie(poart o anumit plrie), dardirecia se poate schimba
Planurile dezvoltate astfel sunt maibine fundamentate i mai flexibile
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
6 plrii ale gndirii
Fapte, informaii, obiectivitate
Emoii, sentimente, intuiie
Critic, logic negativ
Optimism, logic pozitiv
Creativitate, idei, posibiliti
Proces, organizare, decizie
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
6 plrii ale gndirii
Focalizare pe datele, faptele,informaiile disponibile
Analiza tendinelor trecute incercarea de a extrapola
Legat de sentimente Inteligen emoional Gndire cu inima
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
6 plrii ale gndirii
Care sunt problemele? Reliefeaz punctele slabe Permite diminuarea (eliminarea)
punctelor slabe
Gndire pozitiv Identific beneficiile deciziilor Identific oportunitile
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
6 plrii ale gndirii
Gndire creativ referitoare labeneficii, la soluiile unei probleme
Critic redus a ideilor Posibilitate de cretere
Controlul procesului Cum utilizm ceea ce tim? Adoptarea deciziei
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Exemplu
Managerii unei companii din sferaserviciilor turistice se gndesc dacs construiasc sau nu un nou hotel.
Economia nu funcioneaz bine inumrul de turiti a sczut rapid nultima perioad de timp.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Exemplu
Analizeaz tendinele n turism, care arato reducere a numrului de turiti n ultimulan
Anticipeaz c pn la momentul drii nfunciune a noului hotel numrul de turitiva crete
Previziunile guvernamentale arat ocretere economic cel puin n perioada detimp n care va fi construit hotelul
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Exemplu
Unii manageri se gndesc c hotelulnu are un design frumos, cidimpotriv (Nu mi place!)
Ar putea costa mult Turitii poate c nu vor dori s secazeze n acel hotel
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Exemplu
Previziunile guvernului pot fi greite Economia poate rmne n criz maimult timp
Hotelul ar putea s nu aib clienimult timp
Dac design-ul nu este atractiv,clienii ar putea alege un alt hotel
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Exemplu
Dac previziunile sunt corecte ieconomia va crete, s-ar putea obineprofituri mari
Exist posibilitatea vnzrii/nchirieriihotelului pn la urmtoarearecesiune (ntr-un moment derevenire a pieei imobiliare)
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Exemplu
Ar putea schimba design-ul hoteluluipentru a-l face mai atractiv
Ar putea construi un hotel de lux pecare clienii l vor prefera indiferent decondiiile economice
O alternativ ar putea fi cumprareaterenului (preuri sczute) iutilizarea lui n alt scop
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Exemplu
Se utilizeaz pentru: coordonare schimbarea stilului de gndire
(trecerea de la o plrie la alta), evitarea criticrii ideilor (n
momentul generrii lor) etc.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
S CITIM
Kaufman, R. (2013), Cultura serviciilorsuperioare, Bucureti: Publica.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
FEEDBACK
Ce poate fi mbuntit i cum?
Cum se poate utiliza tehnica celorase plrii n viaa profesional,personal etc.?
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
A studia i a nu gndi este o risip.A gndi i a nu studia este periculos.
Confucius
-
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR,Facultatea de Management,ASE Bucureti
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
PROBLEMATIC
Conceptul de sistem i caracteristicilegenerale ale acestuia
Noiunea de serviciu i cerinele pecare trebuie s le ndeplineasc unserviciu
Caracteristicile serviciilor Tipologia serviciilor
-
DE CE?
s explicai conceptul de sistem i s evideniaiprincipalele caracteristici generale ale acestuia;
s definii noiunea de serviciu i s evideniaicerinele pe care trebuie s le ndeplineasc unserviciu;
s prezentai caracteristicile serviciilor i implicaiileacestora asupra managementului serviciilor;
s recunoatei activitile de servicii cuprinse ndiferite clasificri naionale i internaionale;
s cunoatei principalele tipuri de servicii.
OBIECTIVE
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CONCEPTUL DE SISTEMI
CARACTERISTICILE GENERALE ALESISTEMULUI
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Repere istorice
Proprieti ale sistemelor;
Principii ale sistemelor;
Legi ale sistemelor.
Ludwig von Bertalamfy
Teoria General a Sistemelor - 1937
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Ce este un sistem?
1. este un ansamblu de entiti interdependente;
2. este delimitat de un domeniu care ldifereniaz de mediul exterior;
3. este interdependent cu mediul exterior princorelaii de tipul intrrilor dinspre mediu iieirilor ctre mediu;
4. funcioneaz conform unei (unor) finaliticunoscute sub denumirea de obiectiv (e) saumisiune (i);
5. satisface nite restricii sau valori limit.
Reuniune de obiecte, procese sau fenomene carendeplinesc cumulativ o serie de condiii:
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Reprezentarea sistemului
SISTEMIntrri Ieiri
Cutie neagr
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Reprezentarea sistemului
SISTEMIntrri Ieiri
Obiective
Feedback
-
Reprezentarea sistemului
SISTEMUL NATURAL I SOCIAL
INTRRI
PROCESEDE
TRANSFORMARE
IE IRI
SISTEMULMANAGERIAL
Materii prime
Energie
Informaie
Inteligen
Produse
Servicii
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Tipuri de sisteme
Tehnice (nensufleite)
Vii
Quasi-vii Subsisteme tehnice
Subsisteme vii
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Sisteme i subsisteme
Subsistem = parte a sistemuluicare ndeplinete aceleairestricii (condiii) ca i sistemuldac este privit independent
Sistem subsistem
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
De ce trebuie s cunoatemsubsistemele unui sistem?
Descrierea structurii unui sistemcomplex
Analiza sistemului
Evidenierea caracteristicilor fiecreicomponente
Evidenierea intensitii legturilordintre componentele sistemului
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Tipuri de sisteme
Economice
Sociale
n funcie de naturaobiectivului saumisiunii sistemelor
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CARACTERISTICILESISTEMULUI
1. Structura - modul de organizare asistemului (descrierea subsistemelor i arelaiilor dintre ele).
2. Eficacitatea - gradul de satisfacere afinalitii sistemului.
3. Eficiena = rezultate/consum de resurse
4. Robusteea - funcionare normal ncondiiile unor perturbaii generate demediul exterior, n limita unor restricii.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CARACTERISTICILESISTEMULUI
5. Ultrafiabilitatea - capacitatea sistemului de a-imenine eficacitatea n condiiile n care o partedin structura acestuia i pierde funcionalitatea.
6. Adaptabilitatea - modificarea automat afuncionalitii i/sau structurii n vedereameninerii (maximizrii) eficacitii (eficienei) ncondiiile unui mediu variabil.
7. Autoinstruibilitatea - acumularea i folosireaexperienei pentru creterea eficienei i/saueficacitii sistemului.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CARACTERISTICILESISTEMULUI
8. Interdependena (conectivitatea) - cel puin oieire a unui sistem poate fi utilizat ca intrare aaltui sistem.
9. Interoperativitatea - mai multe sistemeinterconectate funcioneaz ca un sistem unic.
10. Sinergia - capacitatea elementelor i/sausubsistemelor unui ansamblu interconectat iinteroperabil de a produce mai mult mpreundect separat.
-
Metafora echipei de gte
Fiecare pasre, atuncicnd d din aripi,creeaz o tren pentrupasrea imediaturmtoare.
Zburnd n V, ntregulstol adaug cel puin71% capacitii de zborfa de cazul n carefiecare pasre ar zburasingur.
-
Metafora echipei de gte
Atunci cnd o gsc iesedin formaie, imediatsimte o tragere napoi irezistena la efortul de azbura singur.
Ea revine n formaiespre a folosi avantajulforei de absorbie datde pasrea din fa.
-
Metafora echipei de gte
Cnd o gsc obosete,trece n coada formaieii alta i ia locul.
Gtele din spate ippentru a o ncuraja pecea din cap s meninviteza.
-
Metafora echipei de gte
O gsc se mbolnvetesau este atins de foc dearm i se prbuete
Dou gte ies dinformaie i o urmeazpentru a o ajuta iproteja.
-
Metafora echipei de gte
Vor sta cu ea pn cndva fi iar gata de zbor saupn cnd va muri
-
Metafora echipei de gte
Reiau zborul singure saucu o alt formaie pentrua prinde grupul lor.
-
Metafora echipei de gte
Sunt oare gtelemai deteptedect oamenii nceea ce privetelucrul n echip?
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
S CITIM
Zokaei, A. K., Seddon, J., O'Donovan B.(eds.) (2011), Systems Thinking: fromHeresy to Practice: Public and PrivateSector Studies, New York: PalgraveMacmillan, pp. 2-6.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
S NE GNDIM
Care sunt principalelesisteme i subsisteme carecontribuie la succesulFacebook?
Cunoscnd caracteristicilesistemelor, care sunt factorii careconduc la obinerea efectului desinergie?
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
NOIUNEA DE SERVICIU
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CUM DEFINIM SERVICIUL?
Serviciile, ca utiliti, pot fi rezultatul: Muncii vii
Servicii medicale Servicii educaionale Servicii de consultan etc.
Muncii materializate Televizor Automobil MP3, MP4 Player
Aciunii unor factori naturali Izvoare termale Razele soarelui
Serviciile presupun relaii sociale (interveniaomului)
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CUM DEFINIM SERVICIUL?
Delimitare de celelalte activiti umane
Delimitarea de bunurile materiale Rezultatul serviciului este nematerial i nestocabil Separarea dintre producia de bunuri i servicii este dificil
Cumprarea unui bun include i un element de serviciu Achiziionarea unui serviciu presupune prezena unor
bunuri tangibile Tehnologia modern a revoluionat modul de prestare a
serviciilor
Serviciul sistem de utiliti n care beneficiarul cumprnu un produs, ci un efect util, care i ofer anumiteavantaje sau satisfacii personale sau sociale, n majoritateneconcretizate ntr-un bun material.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
DEFINIII
Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliticare sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cuvnzarea unui bun material (American MarketingAssociation, 1960)
Activiti desfurate de o persoan sau unitateeconomic, la solicitarea altei persoane sau unitieconomice sau avnd consimmntul acestora, nscopul modificrii strii persoanei beneficiare sau abunului care i aparine (Hill, 1977)
O activitate util destinat satisfacerii unei nevoisociale (Nusbaumer, 1984)
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
DEFINIII
Serviciile sunt activiti intangibile adaptatecerinelor individuale ale clienilor cunoscui (Pine &Gilmore, 1999)
O activitate sau aciune oferit de o persoan alteipersoane. Dei procesul poate fi legat de un produsfizic, performana (aciunea) este esenial intangibili nu are ca rezultat posesia niciunui factor deproducie (Lovelock, 2000)
Un serviciu intangibil include toate elementele carecreeaz mpreun o experien memorabil pentruun client la un anumit moment (Bowen & Ford,2002)
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
ncadrarea sectorial aserviciilor
Teoria clasificrii sectoriale a ramurilor- Jean Fourasti
3 sectoare: Primar Secundar Teriar
Comportament economicdiferit
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
ncadrarea sectorial aserviciilor
Sectorul teriar activitile umane care nu apar n Sectorul primar
Agricultur Exploatare forestier Industrie extractiv Pescuit oceanic
Sectorul secundar Industrie prelucrtoare Construcii
Sectorul cuaternar (al grijii fa de om) Zona modern a activitilor din sectorul teriar
Cercetare nvmnt Cultur Sntate Ocuparea timpului liber
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CERINEpe care trebuie s le ndeplineasc
un serviciu
1. serviciul este n ateptarea clientului;
2. neplcerile produse de un serviciu trebuieremediate cu promptitudine;
3. clientul trebuie s fie nu doar satisfcut, cichiar delectat, fcut fericit;
4. serviciul trebuie s rspund ateptrilorclientului;
5. caracteristicile tangibile sunt mai puinimportante dect cele intangibile;
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CERINEpe care trebuie s le ndeplineasc
un serviciu6. serviciul depinde de persoana care l
presteaz;
7. efectuarea serviciului i calitatea acestuiadepind mai mult de respectul pe carefurnizorul i-l acord dect de gradul lui deinstruire;
8. clienii nu trebuie s fie privii caadversari, ci trebuie privii ca aliai, caparteneri;
9. serviciul necesit uneori tehnologie nalt;
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CERINEpe care trebuie s le ndeplineasc
un serviciu10. serviciul depinde de o multitudine de
aspecte aparent minore, care trebuieabordate ntr-o manier de mbuntirecontinu;
11. serviciul se presteaz ntr-o permanentcompetiie cu factorul timp;
12. serviciile trebuie s se afle ntr-opermanent reorganizare global care spun accent pe rapiditate, flexibilitate,responsabilitate, inovare i descentralizare.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Ci ani nu trebuie s facem ceva,pentru a ti numai ntru ctva ce
trebuie fcut i cum!
Goethe
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
CARACTERISTICILESERVICIILOR
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Caracteristicile serviciilor
Permit identificarea serviciilor
Constituie criterii de delimitarefa de celelalte domenii aleactivitii economico-sociale
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Caracteristicile serviciilor
Forma nematerial a serviciilor(efemeritatea)
Intangibilitatea serviciilor
Inseparabilitatea n timp i spaiu(simultaneitatea)
Variabilitatea serviciilor
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Forma nematerial(efemeritatea)
Serviciile nu se concretizeaz nbunuri materiale
mbrac forma unor activitiumane sau faze ale unor proceseeconomico-sociale
Trstur ce nu trebuieabsolutizat
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Forma nematerial(efemeritatea)
Exist servicii cu expresie materialde o form specific i existen desine stttoare
CD-uri, DVD-uri
Carduri
Valoarea intrinsec a informaiilor pecare le vehiculeaz suporturilemateriale este net superioar valoriiformei materiale
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Intangibilitatea serviciilor Serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu
ajutorul simurilor omeneti nainte de a ficumprate sau consumate
Spectacol de teatru clientul nu tie n ce msur lva satisface prestaia actorilor
Serviciu medical pacientul nu tie dac tratamentull va vindeca
Restaurant clientul nu tie atunci cnd intr nrestaurant dac ceea ce va consuma l va satisface
Consecine:
Nencrederea clientului
Reinere n adoptarea deciziilor de cumprare aserviciilor
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Intangibilitatea serviciilor
Consecine pentru prestatori:
Eforturi de cunoatere i stimulare acererii
Evidenierea prilor vizibile aleserviciilor
Calitatea personalului
Nivelul tehnic al echipamentelor
Nivelul preurilor
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Intangibilitatea serviciilor Modaliti concrete de evideniere a aspectelor unui
serviciu
Ambiana n care este prestat serviciul
Temperatura
Zgomotul
Design-ul mobilierului
Componenta uman a mediului
Comunicaiile cu privire la serviciu
Pliante
Spoturi publicitare
Panouri publicitare
Preul folosit ca indicator al aprecierii calitii serviciului
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Dualitatea bunuri - servicii
Bunrelativdistinct
Buncompletatcu servicii
Serviciucompletatcu bunuri
Combinaiide bunuri i
servicii
Serviciurelativdistinct
Partea tangibil
Partea intangibil
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Inseparabilitatea n timp i spaiu(simultaneitatea)
Producerea (prestarea) serviciilor iconsumul lor concomitent
Serviciul nu poate exista separat deprestator
Calitatea serviciului este inseparabilde calitatea prestatorului
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Inseparabilitatea n timp i spaiu(simultaneitatea)
Participarea clientului la prestarea serviciului
Serviciu medical pacientul comunic mediculuiinformaii pentru stabilirea diagnosticului
Serviciu educaional studentul solicit profesoruluiclarificarea unor noiuni
Serviciu de consultan clientul furnizeaz informaiipe baza crora prestatorul formuleaz recomandri
Serviciu de asigurare clientul furnizeaz informaiiprivind bunul, persoana etc. care se asigur
Serviciu online clientul introduce informaii de latastatura computerului
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Inseparabilitatea n timp i spaiu(simultaneitatea)
Cea mai reprezentativ trstur aserviciilor
Se regsete aproape n toate serviciile
Prestate de om sau main
Destinate nevoilor materiale sau spirituale
Destinate indivizilor sau colectivitilor
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Variabilitatea serviciilor
Imposibilitatea repetrii identice aserviciilor de la o prestaie la alta
Depind de persoana care leefectueaz
Depind de dispoziia persoanei care leefectueaz, de gradul de oboseal,starea de sntate
Depind de loc
Depind de moment
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Variabilitatea serviciilor
Consumatorii percep variabilitatea
Clienii se informeaz nainte de aadopta decizia final
Variabilitatea influeneazcalitatea serviciilor
Variabilitatea ngreuneazstandardizarea serviciilor
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Forma nematerial (efemeritatea):provocri i rspunsuri
Provocri Managementul
cererii de servicii
Prognoze realiste alecererii de servicii
Preuri difereniate n funcie de perioad, de
loc, de timp etc. (avion,autocar, restaurant etc.)
Utilizarea sistemului derezervri
Inexistena stocurilorde servicii
Rspunsuri Angajri part-time
Utilizarea n comun afacilitilor
Prelungirea programuluide lucru
Farmacie, restaurant
Oferirea posibilitii de arealiza personal anumitesarcini (autoservire)
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Intangibilitatea:provocri i rspunsuri
Provocri Evidenierea prii
tangibile a serviciilor
Simboluri Uniformele piloilor
Oferirea de obiecte Carduri de membru
Atmosfera serviciului
Imagine extern
Brand, logo, cldire
Reducerea risculuipentru clieni
Rspunsuri
Poziie pe pia
Reputaie a companiei
Garanii oferite
Promovarea calificrilor,experienei
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Inseparabilitatea (simultaneitatea):provocri i rspunsuri
Provocare
Recrutarea de angajai cu abiliti tehnice i interpersonale
Trainingul personalului din zona relaiilor cu clienii (front-office)
Utilizarea de proceduri de recuperare a serviciului
Abordarea procesului de producie ca o activitate depromovare a serviciilor
Avocatul, consultantul financiar, stilistul etc. sunt productori(prestatori) de servicii i vnztori de servicii
Managementul relaiilor cu clienii serviciilor
Rspunsuri
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Variabilitatea:provocri i rspunsuri
Provocri Msurarea calitii
serviciilor
Alocare de resurse Cercetarea pieei, training, marketing intern, cunoaterea serviciului
Asigurarea c sistemele back-office susin personalul dinfront-office
Utilizarea strategiilor de standardizare
Utilizarea tehnologiei pentru standardizare
Ex: China robot restaurant (China restaurant goes robot crazy)
Asigurarea calitii fiecrui proces
Managementulcalitii serviciilor
Rspunsuri
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
JOC DE ROLURIClieni poteniali vs. prestatori de servicii
Clieni identific trsturile
(caracteristicile)serviciului ateptat
pe baza nevoilor,dorinelor iexperienelor
Prestatori anticipeaz nevoile i
exigenele clienilor
propun caracteristici aleserviciului care va fioferit clienilor
Interaciune clieni-prestatori
Negociere caracteristici ale serviciului
Proiectare serviciuSpecificaii
Caracteristici de calitate
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Variabilitatea indus de client
Variabilitatea sosirilor: vreau serviciul ACUM!
Variabilitatea solicitrilor: Vreau serviciul N FELUL MEU (aa cum l vreau eu)!
Variabilitatea de capabilitate: Servete-m aa cum sunt.
Variabilitatea efortului: Servete-m tu, nu m autoservesc.
Variabilitatea preferinelor subiective: nelege-mi idiosincrasiile.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Variabilitatea sosirilor:vreau serviciul ACUM!
Nu toi clienii solicit serviciul n acelai timp Clienii nu solicit serviciul la momentul potrivit
pentru companie Ce poate face compania?
Rezervri Programri
Exist servicii n care clienii nu pot anticipanevoile sau ntrzia satisfacerea nevoilor
Call center, primiri urgene la spital, magazine de retail etc.
Rspunsul: teoria cozii de ateptare
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Variabilitatea solicitrilor:Vreau serviciul N FELUL MEU!
Clienii au o gam variat de solicitri Ele ies din tiparul serviciului
standardizat Agenie de publicitate: fiecare client are o
strategie de marketing unic Serviciu hotelier: clienii doresc diferite
modaliti de distracie
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Variabilitatea de capabilitate:Servete-m aa cum sunt
Clienii au abiliti diferite Ei vor participa diferit la realizarea
serviciului Cunotine diferite Abiliti i competene diferite Resurse diferite etc.
Exemple: Serviciu de curenie variabilitatea de capabilitate nu
este important ntruct clientul i prestatorul nuinteracioneaz
Serviciu medical conteaz abilitatea pacientului de adescrie simptomele, fapt ce va afecta calitateaserviciului medical de care va beneficia
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Variabilitatea efortului:Servete-m tu, nu m autoservesc
Clienii particip la realizareaserviciului, dar ei decid ce efort sfac n acest scop
Impact asupra calitii i costuluiserviciului
Exemplu Clientul unui hypermarket poate sau nu s
fac efortul de a duce cruciorul la loculspecial amenajat
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Variabilitatea preferinelor subiective:nelege-mi idiosincrasiile
Clienii au opinii i reacii diferiteprivind ceea ce nseamn a fi binetratat n cadrul unui serviciu
Preferinele personale ngreuneazrealizarea serviciului i satisfacereaunei mase largi de clieni
Exemplu Clientul unui restaurant poate aprecia
adresarea la persoana a doua singular ca fiindclduroas, altul o poate considera preaintim n relaia cu osptarul
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Care poate fi rspunsul companiei?
S se adapteze la variabilitatea indus de clientsau s ncerce s o reduc?
Companii care evideniaz experiena serviciului au tendina de a se adapta
Companii care evideniaz simplitateaoperaional de regul pentru a menine costurilesczute au tendina de a reduce variabilitatea
Cele dou abordri sunt ntr-o tensiune constant
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Care poate fi rspunsul companiei?
Sursa: Frei, F.X. (2006), Breaking the Trade-Off Between Efficiency and Service, Harvard Business Review.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Strategiipentru
gestionareavariabilitii
induse declient
Sursa: Frei, F.X. (2006),Breaking the Trade-OffBetween Efficiency andService, Harvard BusinessReview.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
S CITIM
Bowen, J., Ford, R.C. (2002), Managing ServiceOrganizations: Does Having a "Thing" Make aDifference?, Journal of Management, 28 (3): 447-469.
Munoz-Seca, B., Riverola, J. (2011), When BusinessMeets Culture. Ideas and Experiences for MutualProfit, New York: Palgrave Macmillan, pp. 191-211.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
S NE GNDIM
Telefoanele i-au modificataspectul i funciileServiciile au evoluatManagementul acestora armas neschimbat?
Care sunt principalele implicaii alecaracteristicilor serviciilor de telefonieasupra managementului acestora?
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
TIPOLOGIASERVICIILOR
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Criterii de clasificare
Interpretarea conceptului de serviciu
Natura relaiilor de pia
Destinaia serviciilor
Particularitile de consum
Funciile economice
Subiecii afectai de serviciu
Posibilitatea de comercializare
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Modaliti de interpretare aconceptului de serviciu
Serviciile ca sector ansamblul organizaiilor acror producie final principal se concretizeazn mrfuri intangibile (efemere)
Serviciile ca produse care nu sunt furnizate doarde sectorul teriar. Sunt firme din industriaprelucrtoare care furnizeaz frecvent servicii ncursul operaiunilor de prelucrare, pe care le vndconsumatorilor fie mpreun cu bunurile materiale,fie separat
Serviciile ca ocupaii resurse umane angajatedirect sau indirect n domeniul serviciilor
Serviciile ca funcii persoane implicate inactiviti din sfera teriarului n cadrul economieiformale evideniate statistic, sau n afara ei,neevideniate statistic
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Natura relaiilor de pia Servicii comerciale (marfare, de pia) procurate de
pe pia prin intermediul actelor de vnzare -cumprare
Servicii necomerciale (non-pia, publice) distribuitede instituii i organisme situate n afara pieei
Servicii publice colective
Armat
Poliie
Justiie
Pompieri
Servicii publice de care beneficiaz direct indivizii
nvmnt
Protecie social
Consum socializat, decis de colectivitate consumatorul nuare posibilitatea unei alegeri directe
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Destinaie
Servicii de producie (de afaceri) furnizate productorilor pentru aservi ca ingrediente la produciade bunuri i/sau servicii
Servicii de consum vndutedirect consumatorilor pentru a fiutilizate n scop personal
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Particulariti de consum Servicii primare activitile prestate de factorii de producie n
toate sectoarele de activitate, inclusiv mainile i pmntul, ele fiindcomune produciei de bunuri materiale i de servicii
Servicii intermediare suport indispensabil pentru productorii debunuri sau alte servicii
Transporturi
Telecomunicaii
ntreinere i reparaii
Servicii bancare
Servicii finale (de consum) nu au rol direct n procesul deproducie, dar sunt componente necesare pentru bunstareacetenilor
Turism
Servicii culturale
Sntate
Poliie
Pompieri
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Funcii economice Servicii distributive
Transport
Depozitare
Telecomunicaii
Servicii de producie Consultan
Reparaii
Servicii sociale Medicale
Educaionale
Servicii personale Curtorie
Frizerie
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Raporturile dintre servicii ibunurile materiale
Servicii nmagazinate (ntruchipate) n bunuri materiale CD-uri, DVD-uri
Filme
Cri
Servicii complementare bunurilor materiale Publicitate
Asigurri
Transporturi etc.
Servicii care sunt substituite produciei de bunuri Leasing
Franchising
Servicii fr legtur cu producia de bunuri materiale Servicii juridice
Servicii informatice
Servicii medicale etc.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Subiecii afectai Servicii care afecteaz bunurile
ntreinere locuine
Reparaii
Spltorie auto
Servicii care afecteaz persoanele Condiia fizic a omului
Sli de fitness
nchirieri biciclete
Condiia intelectual a omului
Educaie
Cultur
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Posibilitatea de comercializare
Servicii transferabile (de afaceri) pot fi nmagazinate i transmise ladistan Presa scris
CD-uri, DVD-uri
Servicii netransferabile furnizatela locul de consum Servicii hoteliere
Restaurante
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Clasificarea activitilor dineconomia naional
CAEN Elaborat de Institutul Naional de Statistic (INS)
1993 CAEN substituie Clasificarea RamurilorEconomiei Naionale utilizat n Romnia din 1963
Principiile de elaborare corespondena ntre CAENi clasificrile internaionale, n specialNomenclatorul Activitilor din ComunitateaEuropean - NACE
Necesitatea revizuirii periodice ca urmare aschimbrii structurii economice i tehnologiilor noicare genereaz noi activiti i produse
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Clasificarea activitilor dineconomia naional
CAEN Actualizarea (revizuirea) CAEN
2002 CAEN Rev. 1
Institutul Naional de Statistic, Ordin nr. 601/2002
n vigoare de la 01.01.2003
2007 CAEN Rev. 2
Institutul Naional de Statistic, Ordin nr. 337/20.04.2007
n vigoare de la 01.01.2008
Actualizarea CAEN (CAEN Rev. 2) - respectprevederile din regulamentele ComisieiEuropene i Consiliului Comunitii EconomiceEuropene privind Nomenclatorul Activitilor dinComunitatea European - NACE Rev. 2.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Sistemul de codificareCAEN Rev. 2
Seciuni titluri identificate printr-un cod alfabetic
Diviziuni titluri identificateprintr-un cod numeric de 2 cifre
Grupe titluri identificate printr-un cod numeric de 3 cifre
Clase titluri identificate printr-uncod numeric de 4 cifre
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Modificri ntreCAEN Rev. 1 i CAEN Rev. 2
CAEN Rev.1 CAEN Rev. 2 Diferen
Seciuni 17 21 +4
Subseciuni 15 0 -15
Diviziuni 62 88 +26
Grupe 224 272 +48
Clase 514 615 +101
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Criterii utilizateCAEN Rev. 2
Pentru diviziuni i grupe
Caracterul bunurilor i serviciilor realizate
Utilizrile crora sunt destinate produsele i serviciile
Mijloacele, procesul i tehnologia de producie
Pentru clase
Categoria de produse i servicii care caracterizeaz o clasdat s reprezinte marea mas a produciei unitilorclasificate n acea clas
O clas s conin unitile care produc cea mai mare partedin categoria de mrfuri i servicii ce o caracterizeaz
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Sistemul de codificareCAEN Rev. 2
A Agricultur, silvicultur i pescuit
B Industria extractiv
C Industria prelucrtoare
D Producia i furnizarea de energieelectric i termic, gaze, ap cald iaer condiionat
E Distribuia apei; salubritate,gestionarea deeurilor, activiti dedecontaminare
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Sistemul de codificareCAEN Rev. 2
F Construcii
G Comer cu ridicata i cuamnuntul; reparareaautovehiculelor i motocicletelor
H Transport i depozitare
I Hoteluri i restaurante
J Informaii i comunicaii
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Sistemul de codificareCAEN Rev. 2
K Intermedieri financiare iasigurri
L Tranzacii imobiliare
M Activiti profesionale,tiinifice i tehnice
N Activiti de serviciiadministrative i activiti deservicii suport
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Sistemul de codificareCAEN Rev. 2
O Administraie public iaprare; asigurri sociale dinsistemul public
P nvmnt
Q Sntate i asisten social
R Activiti de spectacole,culturale i recreative
S Alte activiti de servicii
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Sistemul de codificareCAEN Rev. 2
T Activiti ale gospodriilorprivate n calitate de angajator depersonal casnic; activiti alegospodriilor private de producerede bunuri i servicii destinateconsumului propriu
U Activiti ale organizaiilor iorganismelor extrateritoriale
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
S CITIM
Lovelock, C. (1983), Classifying Services toGain Strategic Marketing Insights, Journalof Marketing, 47: 920.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
S NE GNDIM
Exemplificai ncadrareaunui serviciu la alegereadumneavoastr pe celepatru niveluri de agregareale Clasificrii Activitilordin Economia Naional(CAEN).
-
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR,Facultatea de Management,ASE Bucureti
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
PROBLEMATIC
Noiuni generale privindserviciile publice
Statul principal furnizorde servicii publice
Parteneriatul public-privat
-
DE CE?
s definii noiunea de serviciu public n sens organici n sens material;
s descriei subsistemele incluse n structura statuluide drept democratic;
s explicai cauzele pierderilor financiare alebugetului statului;
s definii noiunea de stat providen, s explicaicriticile aduse acestuia i s prezentai propunerilede limitare a rolului statului n viaa economic;
s nelegei conceptul de parteneriat public-privat.
OBIECTIVE
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
NOIUNI GENERALE PRIVINDSERVICIILE PUBLICE
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Ca organism(sens organic)Ca organism
(sens organic)Ca tip de activitate
(sens material)Ca tip de activitate
(sens material)
CUM DEFINIMSERVICIUL PUBLIC?
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Definire n sens organic
Acea persoan juridic,public sau privat, princare se realizeaz oactivitate de interes general.
n acest sens este perceputserviciul public n limbajul curent.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Definire n sens material
1. Acea activitate de interes generalprestat numai de o persoanpublic, adic statul, colectivitatelocal sau alt instituie public(nceputul secolului XX).
2. Activitatea pe care guvernaniisunt obligai s o presteze ninteresul celor guvernai.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Activitile nu puteau fi prestate depersoane private
Frn n calea dezvoltrii economice Mai multe servicii publice
Diverse Operative Flexibile
Ideea prestrii unui serviciu publicprin intermediul unei firme private Trei condiii
Definire n sens material
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Condiii
1. Satisfacerea interesului general delimitarea dintre interesul general i
interesul particular
distincia dintre activitile necesarecolectivitii i activitile profitabile
serviciile publice au ca prim obiectiv(misiune) interesul celor administraii nu obinerea de profit
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Condiii
2. Mijloacele puterii publice suntprivilegii acordate firmei privatecare servete interesul general, decise bucur de autoritate n raport cuterii Monopol asupra unui serviciu public
Emiterea de acte ce au caracter unilateral
Stabilirea de taxe
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Condiii
3. Controlul administraiei asupraactivitii de prestri de serviciipublice O firm privat poate presta un serviciu
public numai printr-o delegare dat de opersoan public
Delegare
Contract
Act administrativ
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
n prezent
ideea democratismului
sistemul prelurii gestiunii publice aserviciilor publice din mna statului ipredrii lor ctre persoane private
multe servicii publice de interes social(sntate, cultur, nvmnt) pot firealizate de firme private frprerogativele puterii publice (statului),dar sub controlul ei (lui)
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
DEFINIIA ACTUAL
Serviciul public activitate deinteres general organizat(autorizat) de o autoritate aadministraiei publice, sau realizatsub controlul acesteia i care estesupus, ntr-o msur mai mare saumai mic, unui regim de drept public.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
n prezent
distincia dintre activitatea public i cea privatnu se mai face cu atta rigoare
exist multe companii private prestatoare deservicii publice complexe, inclusiv fabricareaarmamentului
realizarea serviciilor administrative destinate areprezenta o garanie statal a drepturilorcetenilor i democraiei constituionale se afldirect sub controlul statului
dreptul de a organiza i nfiina justiia dreptul de a apra teritoriul naional dreptul de a bate moned
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
STATUL PRINCIPAL FURNIZORDE SERVICII PUBLICE
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
DEFINIIA STATULUI
o colectivitate uman relativ omogendatorit
unei istorii comune unui teritoriu delimitat de frontiere
recunoscute unei puteri politice proprii n baza creia
acesta realizeaz anumite funcii: elaborare de legi constituirea unui sistem de guvernare propriu constituirea unui sistem de identificare i
corectare a abaterilor de la lege etc.
-
Instituiilestatului
Partidelepolitice
Alte grupurisociale
Sistemulpolitic
Puterea politic
-
SISTEM POLITICSISTEM POLITIC
SUBSISTEMMACROECONOMIC
SUBSISTEMMICROECONOMIC
Organele puterii de stat Instituii specializate n
realizarea unei activitispecifice statului
Finanate de la bugetulcentral sau local
Organele puterii de stat Instituii specializate n
realizarea unei activitispecifice statului
Finanate de la bugetulcentral sau local
Ageni economici
Instituii
Populaie
Alte organisme de stat ceau caracter de prestatoride servicii publice deinteres general sau local
Ageni economici
Instituii
Populaie
Alte organisme de stat ceau caracter de prestatoride servicii publice deinteres general sau local
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Organele puterii de stat
Misiune
asigur continuitatea i dezvoltarea subsistemuluimicroeconomic i a statului n general, avnd drept punct deplecare interesele pe termen scurt i lung ale populaiei(confirmate n mod valabil i periodic de ctre majoritatea cudrept de vot a populaiei)
Realizeaz o serie de activiti care mbrac formaserviciilor:
protecia mediului nconjurtor
educarea populaiei
protecia populaiei
servicii edilitare
-
Instituiaprezidenial
Parlamentul
Subsisteme
Organele puterii de stat
Guvernul
Administraiapubliccentral
Administraiapublic local
AutoritilejudectoretiCurtea de
Conturi
Populaia
Mediile deinformare
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Organele puterii de stat
1. Instituia prezidenial reprezint statul n raport cu cetenii
i alte state prin preedinte
2. Parlamentul organul ales de cetenii cu drepturi
politice care iniiaz, dezbate i adoptprin proceduri democratice legilestatului, innd cont de opiunilestrategice ale cetenilor, exprimateprin votul acordat la alegerile generale
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Organele puterii de stat
3. Guvernul organul care determin i conduce
politica naiunii i asigur putereaexecutiv
4. Administraia public central ansamblul ministerelor i celelalte
organe subordonate nemijlocitguvernului (agenii guvernamentale)
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Organele puterii de stat
5. Administraia public local Autoritile administraiei de stat ce sunt
organizate i funcioneaz n unitiadministrativ-teritoriale Prefect Servicii publice deconcentrate ale ministerelor
Organe alese la nivelul unitiloradministrativ-teritoriale Primarul Preedintele consiliului judeean Consiliul local Consiliul judeean
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Organele puterii de stat
6. Autoritile judectoreti Organele justiiei supreme Ministerul public Curile de apel Tribunalele Judectoriile Notariatele
7. Curtea de Conturi Organul de control al statului
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Organele puterii de stat
8. Populaia ceteni cu sau fr drept de vot alte persoane aflate pe teritoriu (temporar,
cu drept de reziden sau ilegal)
9. Mediile de informare Pres Radio Televiziune Publicaii
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Societi de stat
Societile cu capital de stat constituie barometrulmaturitii politice a unei ri. Societile imaturefolosesc n mod greit acest tip de ntreprindere:
guvernul, ca unic acionar, vede n aceste ntreprinderi unloc unde i poate plasa pe unii dintre partizanii lui, oplatform de patronaj politic, un mijloc de a pclisupravegherea democratic a aciunilor sale.
Pe de alt parte, la cel mai mic eec al societilor cucapital de stat, partidele de opoziie vor profita de ocaziairezistibil de a pune ntr-o lumin proast guvernul.
Societile politic imature nu tiu s se foloseasc adecvatde societile de stat (Allaire i Frirotu, 2011: 117).
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Resurse financiare
Necesare pentru funcionarea organismelorstatului
Furnizate de subsistemul microeconomic Impozite directe TVA Taxe vamale Profituri sau dividende de la agenii economici cu capital de
stat Rambursri
Procurate din mediul extern mprumuturi externe Asisten economic internaional Rambursri Alte ncasri externe
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Resurse financiare
Bugetul de stat se confrunt curestricii tot mai mari
Tendina de reducere a finanriiserviciilor publice locale i ainvestiiilor de la buget
Autoritile locale nu ausuficiente resurse proprii pentruacoperirea nevoilor
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Resurse financiare
Ci de atragere a capitalului nfinanarea serviciilor publice
stimularea implicrii capitalului privat(prin parteneriat public-privat)
atragerea i utilizarea fondurilornerambursabile
utilizarea creditelor n finanareaserviciilor publice i a lucrrilor deinvestiii n infrastructura local cugaranii de stat sau ale autoritilor locale
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Pierderi financiare
CAUZE
Evaziune fiscal
Distorsionarea funcionriiputerii de stat
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Evaziunea fiscal
Reducerea impozitelor i taxelordatorate statului
Nedeclarare
Declarare incomplet sau incorect
Contraband trecerea peste frontier a unor mrfuri,
servicii n mod clandestin
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Distorsionarea funcionriiputerii statului
Corupie
Parazitarea agenilor economicicu capital majoritar de stat
Realizarea unei economiiparalele prin dezorganizare
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Corupia
infraciunea comis de funcionarulpublic (persoana) care
ia mit
face trafic de influen
primete foloase necuvenite sau
se bucur de alte avantaje pentru andeplini o atribuie pe care esteobligat prin statut s o ndeplineasc
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Parazitarea agenilor economicicu capital majoritar de stat
numiri de conduceri incompetente
utilizarea resurselor statului pe bazde contracte ineficiente cu firmeprivate
utilizarea resurselor financiare i nunumai pentru susinereacompaniilor particulare n afaraprevederilor legale
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Realizarea unei economiiparalele prin dezorganizare
circulaia succesiv a produselor pe lamai muli ageni economici (firmecpu) crescnd nejustificat preurileacestora
crearea de lipsuri artificiale pentruefectuarea de importuri de produse istocarea acestora n condiiilerestrngerii produciei interne
crearea de reele ilegale (monopoluri)
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Statul providen
Menirea lui este de a pune n micareacele prghii economico-sociale cares permit utilizarea raional acapitalului uman concomitent cucreterea economic i cu justeeasocial
Utilizare ineficient a acestor prghii
Problema limitrii rolului statului neconomie
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Critici aduse statului providen
creterea cheltuielilor publice
creterea numrului defuncionari (birocraia)
povara excesiv a prelevrilorobligatorii (pentru populaie ipentru agenii economici)
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Criza statului providen
Financiar
De eficacitate
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Criza financiar
Generat de creterea n ritm maialert a cheltuielilor, n special cuprotecia social comparativ cuveniturile bugetului de stat
Cheltuieli medicale
Alocaii de omaj
Pensii
progres mai rapid dect al prelevrilor deficit n sistemul securitii sociale
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Criza de eficacitate
Costuri ridicate ale bunurilor iserviciilor pe care statul le produce
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Cauze ale crizelorstatului providen
1. protecia social genereaz de cele maimulte ori i n cele mai multe cazuri omentalitate de asistat
2. povara tot mai grea a contribuiilor socialepltite de agenii economici penalizeazoferta de locuri de munc
3. reducerea inegalitilor i teoria inegalitiiechitabile prin redistribuirea vertical (dela bogai la sraci) este legitim attavreme ct aceste ecarturi sunt mari
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Limitarea rolului statului nviaa economic
Privatizri
Gestiunea comercial de pia aserviciilor publice
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Obiectivele privatizrii
Creterea productivitii
Ameliorarea finanelor publice
Dezvoltarea acionariatuluipopular
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Gestiunea de pia aserviciilor colective
ncredinarea administrriiacestora unor ntreprinderi privatepe baz de contracte cu statul
eficientizarea serviciilor publice
diminuarea sensibil a efortuluifinanciar al statului
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Privatizarea i gestionarea depia a serviciilor publice
Obiectiv actual Statul s fie mai apropiat de nevoile reale ale
societii, mai econom i mai eficient ngestionarea resurselor
Modalitate de realizare ndeplinirea corespunztoare a funciilor
pentru care a fost creat
Oferta de servicii colective non-comerciale
Funcia de redistribuire
Funcia de reglare economic
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Oferta de servicii publicecolective non-comerciale
Triplu obiectiv de nlturare a lacunelor pieei
de a permite economiei sbeneficieze de factori pozitivi caresunt ataai serviciilor
de a face serviciile accesibiletuturor cetenilor, chiar i celormai sraci
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Tipuri de servicii colectivenon-comerciale oferite de stat
servicii oferite de stat n calitatea sa dejandarm
asigurarea securitii persoanelor i bunurilor ninteriorul rii cu ajutorul poliiei i al justiiei
aprarea teritoriului naional mpotriva oricrei agresiuniexterne cu ajutorul diplomaiei (afacerile externe) i alaprrii naionale
alte tipuri de servicii colective non-comerciale statul asigur el nsui producia
statul nu asigur dect finanarea i deleg produciactre sectorul privat, pstrndu-i prerogativa de aacredita aceste instituii i drept de control asupragestiunii lor
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Funcia de redistribuire
Trecerea de valori de la o form deproprietate la alta, de la un grup socialla altul sau de la un stat la altul,micornd temporar sau definitivveniturile finale ale unora n avantajulaltora
Instrumente
Sistemul financiar
Politica de pre
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Sistemul financiar
BUGETUL DE STAT
redistribuirea veniturilor ndeosebi ntrestat i populaie
Venituri derivate primite de populaie de lastat
salarii din nvmnt, sntate, cultur, burse,alocaii familiale
Venituri derivate colectate de stat de lapopulaie i ageni economici
impozite, taxe, cotizaii sociale
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Politica de preuri
abaterile preurilor de la valoare redistribuire a veniturilor primare aleagenilor economici
n avantajul statului, dac mrfurile,serviciile se vnd peste valoare (igri,alcool) sau
n avantajul populaiei dac mrfurile,serviciile se vnd sub valoare (tarifepentru cldur etc.)
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Funcia de reglare economic
Intervenia statului asupra evoluieieconomice astfel nct s se ameliorezeprincipalii indicatori ai acesteia
Cum se realizeaz?
Politici structurale
Politici conjuncturale
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Politica structural
Ansamblul interveniilor statuluisusceptibile de a modifica evoluiape termen lung a economiei
Politica industrial
Politica energetic
Politica mediului ambiant
Politica infrastructurilor
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Politica conjunctural
Intervenia statului n vederea atingeriiunui ritm de cretere economic i aunui nivel de ocupare compatibile cumeninerea marilor echilibre
stabilitatea preurilor
echilibrul comerului exterior
De relansare
De stabilizare
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
S CITIM
Allaire, Y., Frirotu, M. (2011), Pledoariepentru un nou capitalism, Bucureti: Logos,pp. 117-120, 133142.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
S NE GNDIM
Identificai argumentele icontra-argumentele pentruprestarea unui serviciupublic de ctre o companieprivat.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
PARTENERIATUL PUBLIC-PRIVAT
-
SECTORUL
PUBLIC
De ce parteneriat public-privat(PPP)?
Servicii i lucrri publice de calitate
OBSTACOLE:
Constrngeri bugetare
Acces dificil la finanare
Eficien redus
SECTORUL
PRIVAT
PARTENERIATPUBLIC-PRIVAT
(PPP)
CETEAN
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Ceea ce conteaz n PPP esteP de la Parteneriat!
Operatorii privaiar trebui sau nus intre n joc?
NU aceasta estentrebarea!
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Definire
acord ntre sectorul public i cel privat,realizat n scopul elaborrii unui proiect saufurnizrii unui serviciu care n modtradiional era furnizat de sectorul public(Comisia European, 2003).
modalitate viabil de introducere amanagementului privat n serviciile publice,prin intermediul unui contract pe termenlung ntre un operator privat i o autoritatepublic (Camera de Comer i Industrie aRomniei, 2006).
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Definire
modalitate de cooperare pe termenlung ntre sectorul public, lansatorde proiecte de utilitate public isectorul privat, deintor de fondurii de management performant, nbaza unei alocri optime a riscurilorntre parteneri.
-
Iniiative comuneproiectate, executate i conduse
Definire
Instituie dinsectorul public
Entitate dinsectorul privat
inte comunei
obiective individuale
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Caracteristiciale parteneriatului public-privat
contracte ncheiate pe termen lung;
investiii dedicate proiectului i/sau serviciiloraferente, realizate prin combinarea finanrii privatecu finanarea public;
responsabiliti complexe, corespunztoare fiecreietape a proiectului: proiectare, construcie, finanare,operare, ntreinere i transfer ctre sectorul public lafinalizarea contractului;
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Caracteristiciale parteneriatului public-privat
controlul strategic asupra furnizrii serviciilor -sectorul privat;
riscul este distribuit (mprit) ntre sectorul public icel privat pe baza regulii conform creia riscul esteasumat de partea cea mai n msur s l suporte.
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Delimitarea PPP de alte tipuride contracte
Achiziie public Se refer la bunuri materiale procurate de ctre
sectorul public din sectorul privat, nu la servicii
Caracteristicile bunurilor necesare sunt specificatenainte de achiziie
Sectorul privat rspunde de livrarea bunurilor, nude performana lor pe termen lung
Privatizare
-
- Transfer de riscuri +
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Factori de succesal parteneriatului public-privat
Factorul politic cadru legislativ
Implicarea sectorului public - monitorizare
Existena unui plan detaliat - contract
Garantarea fluxurilor de venit recuperareainvestiiei
Comunicarea cu toi actorii implicai nproiect acceptabilitate social
Alegerea atent a partenerului privat experien i expertiz n domeniu
-
Rezultatul satisfacerii interesuluigeneral (ncredere colectiv) Rezultatul competiiei
Autoritate legal Politici de protecie i achiziii Previziune (obiective de
satisfacere a nevoilorcolective)
Personal dedicat dar constrns Resurse de capital
Management eficient Tehnologii moderne Mediu de lucru eficace Managementul cash-flow-ului Dezvoltarea personalului Resurse utilizate n comun
(resurse financiare)
SECRETUL
PUNCTE FORTE ALESECTORULUI PUBLIC
PUNCTE FORTE ALESECTORULUI PRIVAT
Echilibrarea (combinarea) punctelor forteale sectoarelor public i privat
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Avantajeale parteneriatului public-privat
fructificarea punctelor forte ale celor dousectoare
reducerea riscului de dezvoltare
reducerea investiiei de capital de la bugetul destat
mobilizarea activelor neutilizate
creterea eficienei
sporirea calitii serviciilor i mbuntireacalitii vieii n comunitile locale n care seimplementeaz
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Avantajeale parteneriatului public-privat
alocarea optim a riscurilor ntre parteneri
eficien n alocarea sarcinilor iresponsabilitilor asociate unor operaiunicomplexe
stabilitate, ca urmare a angajamentelorasumate pe termen lung de ctre parteneri
garantarea asumrii rspunderii prinimplicarea unui numr mare de stakeholderi
beneficii pe termen lung pentru comunitate,pentru sectorul public i pentru sectorul privat
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Criterii de clasificarea parteneriatelor public-private
Gradul de implicare n proiect apartenerului privat
Nivelul de transfer al riscurilorctre sectorul privat
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Tipuri de parteneriate public-privaten funcie de gradul de implicare n
proiect a partenerului privat
achiziie public cu externalizare contracte de servicii
contracte de operare i management
contracte de leasing
parteneriate integrate BOT - Build-Operate-Transfer (Construcie-Operare-Transfer)
DBOT Design-Build-Operate-Transfer (Proiectare-Construcie-Operare-Transfer)
parteneriate care implic i finanare privat concesiunea sau DBFO - Design-Build-Finance-Operate
(Proiectare-Construcie-Finanare-Operare)
privatizarea integral sau parial
-
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
Achiziie public cu externalizare
contracte de servicii n vederea realizrii unor sarcini specifice, nevoi operaionale
furnizarea, operarea i ntreinerea unor echipamente noi
finanarea investiiilor revine integral partenerului privat
durata contractului relativ redus
contracte de operare i management transferul responsabilitilor legate de operarea i managementul activelor ctre
sectorul privat
durata contractului relativ redus
n domenii n care legislaia nu permite o implicare mai mare a sectorului privat
contracte de leasing partenerul priva