lukoil cap 3

8/3/2019 Lukoil Cap 3

1/35

Cap. 3 CERCETARE DE MARKETING

Atitudini, opinii i comportamente ale populaiei braovene cu privire la

produsele i serviciile oferite de S.C LUKOIL SRL

3.1. Motivarea temei

Prin acest capitol, doresc s obin date ce pot duce la rspunsuri clare i precise n

legtur cu activitatea SC LUKOIL SRL, n urma crora firma i va evalua activitatea si

va identifica punctele tari i slabe ale serviciilor oferite. n acest context, firma poate afla

prerea despre imaginea pe care o are n rndul clienilor astfel ca, ulterior s poat lua

decizii cu privire la strategiile de marketing ce trebuie aplicate.

Avnd n vedere concurena n domeniul benzinriilor, firma trebuie s-i dezvolte

strategiile astfel nct s ofere o gam larg de servicii comerciale care s nsoeasc

produsele oferite n vederea atragerii ct mai multor clieni i satisfacerii acestora.

3.2. Obiectivele i ipotezele cercetarii

3.2.1. Obiective generale

Aspecte de baz ntrebrile cercettorului Obiectivele cerecetrii

1. Msura n care

firma S.C. LUKOIL

S.R.L. i produsele

acestora este

cunoscut pe piaa

1. n ce msur populaia

cunoaste produsele firmei

S.C.LUKOIL S.R.L.?

2. Care sunt sursele de

informare?

3.Ct de interesai sunt

pentru produsele oferite

de ctre firm?

4. n ce masur clientii

sunt obisnuiti sa cumpere

produsele oferite de ctre

aceast firm ?

1.Determinarea msurii n care clienii

cunosc produsele firmei

S.C.LUKOIL S.R.L.

2.Identificarea gradului de informare al

clienilor cu privire la cunoaterea

produselor i serviciilor firmei.

.3. Identificarea gradului de cunoatere a

produselor de ctre populaie.

4. Determinarea importanei acestor

produse n activitatea comercial

desfurat de firm

2. Identificarea

aspectelor( criteriilor )

motivaionale

pentru clieni nalegerea produselor

1.Care sunt motivele

pentru care clienii aleg

produsele firmei S.C.

LUKOIL S.R.L.?

1.Cunoaterea motivelor pentru care

clienii aleg produsele firmei S.C.LUKOIL

S.R.L

2. Identificarea motivelor pentru careclienii nu aleg produsele firmei

1


2/35

S.C.LUKOIL S.R.L

3. Aspecte legate de

condiiile de

colaborare i

activitile

desfurate de ctre

firm.

1.n ce msur suntei

mulumii de activitatea

desfurat de ctre

firm?

1.Determinai msura n care firma

S.C.LUKOIL S.R.L. reuete ssatisfac

cerinele clienilor.

4. Aspecte legate de

preul i strategiile

de distribuie folosite

de ctre firm.

1.Cum apreciai nivelul

preurilor practicate de

ctre firm?

2.n ce msur difer

atitudinea clienilor nceea ce privete preul?

3.Ct de mulumii suntei

de strategiile de distributie

folosite de ctre firm?

4. n ce msur credei c

este necesar dezvoltarea

activitii de distribuie afirmei?

1.Determinarea msurii n

care nivelul preurilor practicate de ctre

firm este satisfctor.

2.Identificai comportamentul

clienilor n ceea ce privete preulproduselor.

3.Determinarea opiniilor privind gradul de

mulumire AL CUI GRAD DE

MULTUMIRE legat de strategiile de

distribuie folosite.

4. Determinarea msurii n care este

necesar dezvoltarea activitii dedistribuie a firmei.

5. Identificarea

gradului de mulumire

i gsirea unor idei

de mbuntire

privind servirea

clienior

1. n ce msur clienii

firmei sunt mulumii de

produsele i serviciile

oferite de ctre firm ?

2. Care sunt sugestiile pe

care le poate oferi

populaia n legtur cu

produsele i serviciile

oferite?

3. Credei c este

suficient promovarea

produselor, att pe plan

local ct i n exterior?

1.Determinarea msurii n care clienii

sunt mulumii de produsele oferite de

ctre firm.

2. Cunoaterea sugestiilor cu privire la

mbuntirea acestor produse.

3. Determinarea gradului n care firma i

promoveaz produsele.

6. Caracterizareasegmentului

1.Cte categorii deconsumatori pot fi

1. Identificarea categoriilor deconsumatori n funcie de: sex, vrst ,

2


3/35

consumatorilor fideli

de produse oferite

de firma.

identificate ?

2.Cum este individualizat

segmentul consumatorilor

fideli

ocupaie , venit.

2. Identificarea comportamentului de

consum al clienilor firmei..

3.2.2. Ipoteze

Ipoteze generale

n general, populaia din municipiul Braov caut s aleag produse de o calitate

superioar

Majoritatea populaiei din Braov prefer produsele i serviciile oferite de SC

LUKOIL SRL n general, cei ce utilizeaz produsele i apeleaz la serviciile societii LUKOIL,

sunt mulumii de acestea.

Majoritatea consider c SC LUKOIL SRL deine i ofer produse i servicii la

preuri i tarife accesibile n comparaie cu cele practicate de concuren.

SC LUKOIL SRL este considerat una din cele mai importante firme care

comercializeaz produse petroliere

Ipoteze statistice

0H : Cel puin 60% din populaia municipiului Braov apeleaz la serviciile oferite de

benzinria LUKOIL.

1H : Mai puin de 60% din populaia municipiului Braov apeleaz la serviciile oferite de

benzinria LUKOIL.

0

H

: Peste 30% din clienii firmei sunt multumii de produsele i serviciile oferite de ctrefirma LUKOIL.

1H : Mai puin 30% din clienii firmei sunt multumii de produsele si serviiciile oferite de

ctre firma LUKOIL

0H : Cel mult 50% din populaie apeleaz zilnic la serviciile benzinriilor LUKOIL

1H : Mai mult de 50% din populaie apeleaz zilnic la serviciile benzinriilor LUKOIL

3


4/35

0H : Cel mult 75% din clienii firmei sunt mulumii de modul n care s-au dezvoltat

strategiile de deservire a clienilor folosite de ctre firm.

1H : Mai mult de 75% din clienii firmei sunt mulumii de modul n care s-a dezvoltat

strategiile de deservire a clienilor folosite de ctre firm

0H : Cel mult 70% din populaia municipiului Braov consider nivelul venitului ca fiind

factorul determinant n luarea deciziei de apelare la produsele i serviciile benzinriilor

Lukoil.

1H : Mai mult de 70% din populaia municipiului Braov consider nivelul venitului ca

fiind factorul determinant n luarea deciziei de apelare la produsele i serviciile

benzinriilor Lukoil

0H : 50% dintre persoanele apeleaz la produsele i serviciile societii LUKOIL datorit

preurilor sczute pe care aceasta le practic

1H : Un procent diferit de 50% dintre persoanele apeleaz la produsele i serviciile

societii LUKOIL datorit preurilor sczute pe care aceasta le practic

3.3. Metodologia cercetrii

Pentru a determina mrimea eantionului, utiliznd eantionarea aleatoare, am luat

n considerare un nivel de ncredere de 95% i o eroare admis (care ne arat nivelul de

precizie al estimrii) de 3%, z ia valoarea 1,96. Cu ajutorul acestor date am determinat

mrimea n a eantionului n cazul procentelor, aplicnd formula:

persoane10672

2

=

=E

qpzn

E = eroarea admis , exprimat n procente

z =valoarea din tabelul distribuiei normale ce corespunde nivelului de ncredere avut n

vedere

p = estimarea n caz de succes sau a celor care spun Da

q = (100-p) - estimarea procentelor n caz de insucces sau a celor care spun Nu

n situaia noastr, nu avem informaii anterioare despre p. Prin urmare adoptm

nivelul maxim pe care acesta l poate atinge: p = 50% => q = 50%

4


5/35

n =1067 persoane din municipiul Braov cu vrste cuprinse ntre 18-65de ani, de

ambele sexe

Nu am putut lua n considerare un eantion format din 1067 persoane i am ales o

mrime fix de 70 persoane.

n acest caz eroarea va fi:

%71,1170

505096,122

=

=

=n

qpzE

Pentru a obine rezultate ct mai exacte pentru tema cercetat, am ales ca metod

de eantionare, eantionarea aleatoare (probabilistic). Aceast tehnic de stabilire a

eantionului presupune faptul c fiecare unitate a populaiei cercetate are o anumit

probabilitate de a fi inclus n eantion, probabilitate diferit de zero. Dintre variantele

eantionrii aleatoare am ales eantionarea n mai multe faze, considernd ca aceasta

este cea mai bun pentru tema cercetat (avnd n vedere faptul c trebuie identificai cei

cu vrste ntre 18-65 de ani).

Intr-o prima faz am divizat populaia Braovului n subunitai / subgrupuri:

- uniti primare:cartierele municipiului Braov

- uniti secundare: strzile acestor cartiere

- uniti teriare: imobilele de pe aceste strzi

La nivelul unitilor teriare am realizat rapid o anchet cu scopul de a identificanumai apartamentele unde locuiesc persoane cu vrsta ntre 18-65 de ani i care cunosc

ntr-o anumit msur produsele i serviciile firmei.

Din cele 12 cartiere ale municipiului Braov, am ales aleator simplu 3 cartiere: Grii,

Bartolomeu, Centru. Apoi tot aleator am ales 2 strzi din fiecare cartier:

Grii: str Prahovei i str. Lcrmioarelor;

Bartolomeu: str. Agricultorilor i str. Lnii;

Centru: str N. Blcescu i str. T. MaiorescuDin imobilele de pe aceste strzi am extras aleator simplu cte trei imobile,

rezultnd un numr total de apartamente de pe fiecare strad de:

str. Lcrmioarelor: 70 apartamente, str Prahovei: 69 apartamente.

str. Agricultorilor: 66 apartamente, str. Lnii: 81 apartamente.

str N. Blcescu: 75 apartamente, str. T. Maiorescu: 65 apartamente.

Din totalul acestora de 426 locuine, doar 392 de locuine corespundeau condiiilor

impuse (existena unor persoane cu vrsta cuprins ntre 18-65 de ani i cunoaterea

5


6/35

posibilitii de a apela la produsele i serviciile firmei Lukoil). n cadrul acestor locuine s-

au identificat 1246 persoane ce indeplinesc ambele condiii;

A doua faz este eantionarea aleatoare simpl: const n elaborarea unei liste cu

toate cele 1246 persoane ordonate n ordine alfabetic, fiecare primind un numr de

ordine. i se extrag aleator numrul de persoane care formeaz eantionul. Din fiecare

locuin inclus n eantion va fi chestionat o singur persoan, n cazul n care n

respectivul apartament sunt mai multe persoane care ndeplinesc condiiile prevzute fiind

chestionate alternativ un brbat, o femeie i de asemeni s-a inut seama i de grupa de

vrst din care fac parte.

3.4. Validarea eantionului

Populaia cercetat este format din persoane rezidente din Municipiul Braov, cuvrsta de peste 18 ani, de ambele sexe. Populaia total a Municipiului Braov la 1 iulie

2010 a fost de 276.914 de persoane.

Distribuia locuitorilor Municipiului Braov pe sexe este prezentat n tabelul

urmtor:

Sex Numr persoane Procente

Feminin 145.486 52,53%

Masculin 131.428 47,47%

Total 276.914 100%

Din tabelul de mai sus se poate observa c populaia Municipiului Braov este alctuit din

145.486 persoane de sex feminin, reprezentnd un procent de 52,53% din totalul de

276.914 de persoane i 131.428 persoane de sex masculin, reprezentnd un procent de

47,47% din totalul populaiei.

Tab 3.1 Distribuia locuitorilor municipiului Braov pe sexe

SEX NUMR PROCENTE EANTION PROCENTE T calc

6


7/35

PERSOANEDIN

EANTIONFEMININ 145486 52,53% 21 30% 1,07

MASCULIN 131.428 47,47% 49 70% 0,83

TOTAL 276.914 100% 70 100%

Numrul femeilor reprezint 52,53% din totalul persoanelor din municipiul Braov, n

timp ce la nivelul eantionului, numrul are o pondere de doar 30%. Se pune problema

dac diferena dintre cele dou procente este semnificativ din punct de vedere statistic

sau nu. Pentru aceasta se aplic testul t-Student pornind de la ipotezele :

H0 : Procentul femeilor la nivelul eantionului este egal cu cel nregistrat la nivelul femeilorcercetate

H1 : Procentul femeilor la nivelul eantionului nu este egal cu cel nregistrat la nivelul

femeilor cercetate.

H0 : = p

H1 : p

Se calculeaz raportul critic:

( )07,1

100

3010030

53,5230

)100(Sp=

=

=

=

n

pp

pptobs

Utiliznd funcia TINV din Excel se obine valoarea teoretic t;df=1,98, pentru un nivel

de semnificaie =0.05 i un numr de grade de libertate df=99.

df= n- 1= 100- 1= 99

Raportul critic (tobs) se compar cu mrimea teoretic i se accept ipoteza H0, n

conformitate cu regula de decizie (tobs=1,07


8/35

3.5. Analiza ntrebrilor relevante

ntrebarea nr.1: Folosii serviciile benzinriilor LUKOIL?

Tab.3.2. Folosirea serviciilor benzinariei LUKOIL

Folositi serviciile benzinariei LUKOIL?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Nu 23 32,9 32,9 32,9

Da 47 67,1 67,1 100,0

Total 70 100,0 100,0

Dintre cele 70 de persoane intervievate, mai mult de jumtate (67,14%) au afirmat

c apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil i restul de 32,86% nu fac acest lucru. Ei aleg

alte benzinrii. Aceast intrebare este o ntrebare filtru.

Toate informaiile se pot observa i mai uor n graficul de mai jos:

Fig. 3.1. Folosirea servicilor benzinriei Lukoil .

ntrebarea nr 3: Care sunt sursele dumneavoastr de informare cu privire la oferta

benzinriilor LUKOIL ?

8


9/35

Un procent de 67,1% au rspuns la acest ntrebare iar restul de 32,9% nu au

rspuns. Din cei ce au rspuns, 12,9% au aflat de serviciile benzinriei LUKOIL de la

familie, 30% de la prieteni, 10% din brouri sau pliante, iar 14,3% din mass- media. Cei

32,9% ce nu au rspuns la aceast ntrebare sunt acei care nu au apelat la serviciile

benzinriei LUKOIL.

Fig.3.2. Sursele de informare cu privire la oferta benzinriilor Lukoil

ntrebarea nr.4: Ct de frecvent apelai la serviciile benzinriilor LUKOIL?

Tab.3.3. Frecvena apelrii se serviciile benzinriilor Lukoil

Cat de frecvent apelati la serviciile benzinariilor LUKOIL?


Valid zilnic 6 8,6 12,8 12,8

de cateva ori pe saptamana 12 17,1 25,5 38,3

o data pe saptamana 9 12,9 19,1 57,4

de cateva ori pe luna 6 8,6 12,8 70,2

mai rar 14 20,0 29,8 100,0

Total 47 67,1 100,0

Missing 99,00 23 32,9

Total 70 100,0

Din cele 70 de persoane intervievate, 67,1% au rspuns la aceast ntrebare iar

32,9 nu au rspuns. Din cei 67,1% ce au rspuns la ntrebare, 8,57% apeleaz zilnic la

9


10/35

serviciile benzinriei LUKOIL, 17,14% apeleaz de cteva ori pe sptmn, 12,86% o

dat pe sptmn, 8,57% de cteva ori pe lun, iar 20% mai rar.

ntrebarea nr.6: Suntei mulumii de gama produselor i serviciilor furnizate de firma

Lukoil?

Fig 3.3. Gradul de mulumire al clienilor fa de produsele i serviciile

furnizate de Lukoil

La acest ntrebare au rspuns 67,1% din cei intervievai, iar restul de 32,9% nu aurspuns. Dintre acetia, un procent de 18,6% nu sunt mulumii de calitatea produselor i

serviciilor furnizate de Lukoil, iar restul de 48,6 sunt. Aceast ntrebare este o ntrebare

filtru. Cei ce au rspuns afirmativ au trecut la ntrebarea 7 iar cei ce au rspuns negativ la

cea de-a 8-a.

ntrebarea nr. 7:n ce msur credei c este necesar lrgirea sortimentelor de

produse furnizate de ctre firm?

10


11/35

La aceast ntrebare a rspuns un procent de 48,6% din cei intervievai. Dintre

cetia, 4,3% au spus c este necesar lrgirea sortimentelor de produse furnizate de

Lukoil ntr+o msur foarte mare, 8,6% au rspuns c e necesar aceast lrgire ntr-o

mare msur, 20% cred c nu e nevoie nici de o mare lrgire nici de una mic, 10%

propun o mic lrgire a sortimentelor firmei, iar 5,7% spun c ar fi nevoie ntr-o msur

foarte mic. Datele reies mai clare din tabelul i graficul urmtor :

Tabel 3.4 Necesitatea lrgirii sortimentelor de produse

In ce masura credeti ca este necesara largirea sortimentelor de produse ale firmei


Valid F mare 3 4,3 8,8 8,8

Mare 6 8,6 17,6 26,5

Nici mare/Nici mica 14 20,0 41,2 67,6

Mica 7 10,0 20,6 88,2

F mica 4 5,7 11,8 100,0

Total 34 48,6 100,0

Missing 99,00 36 51,4

Total 70 100,0

Figura 3.4 Necesitatea lrgirii sortimentelor de produse

ntrebarea nr. 10: Ct de importante sunt pentru dumneavoastr urmtoarele

aspecte atunci cnd optai pentru unul din produsele sau serviciile oferite de benzinriile

11


12/35

Lukoil( rapiditatea serviciilor, amabilitatea, angajaiilor, aspectul general ) ?

n ceea ce privete rapiditatea serviciilor, din cei ce au rspuns la aceast

ntrebare, un procent de 18,6% consider rapiditatea serviciilor foarte important, 30% o

consider important, 1,4% sunt indifereni, 5,7% o consider puin important, iar restul

de 11,4% consider c rapiditatea serviciilor oferite de Lukoil nu au nici o importan.

Figura 3.5 Importana rapiditii serviciilor oferite de Lukoil

n ceea ce privete amabilitatea angajailor, din cei ce au rspuns la aceast

ntrebare, un procent de 30% consider amabilitatea angajailor foarte important, 14,3%

o consider important, 7,1% sunt indifereni, 4,3% o consider puin important, iar restul

de 11,4% consider c amabilitatea angajailor au nici o importan n decizia persoanelor

de a apela la aceast benzinrie.

Figura 3.6 Importana amabilitii angajailor Lukoil

n ceea ce privete aspectul general al benzinriei, din cei ce au rspuns la aceast

ntrebare, un procent de 10% consider aspectul general al benzinriei foarte important,

27,1% l consider important, 11,4% sunt indifereni, 2,9% l consider puin important, iar

restul de 15,7% consider aspectul general al benzinriei Lukoil fr nici o importan n

decizia persoanelor de a apela la aceast benzinrie.

12


13/35

Figura 3.7 Importana aspectului general al benzinriei Lukoil

ntrebarea nr. 12: n ce msur considerai c personalul benzinriilor Lukoil ajut ladeservirea clienilor n cele mai bune condiii?

Tabelul 3.5 Msura n care personalul ajut la deservirea clienilor in cele mai bunecondiii

In ce masura personalul ajuta la deservirea clientilor in cele mai bune conditii


Valid F mare 22 31,4 47,8 47,8

2,00 13 18,6 28,3 76,1

3,00 4 5,7 8,7 84,8

4,00 6 8,6 13,0 97,8

Deloc 1 1,4 2,2 100,0

Total 46 65,7 100,0

Missing 88,00 1 1,4

99,00 23 32,9

Total 24 34,3

Total 70 100,0

13


14/35

Din cele 70 de persoane chestionate, la aceste ntrebri au rspuns 46, iar restul de

24 nu au rspuns din diferite motive, unul dintre ele fiind neapelarea la serviciile prestate

de Lukoil. Din cei 46 ce au rspuns la aceast ntrebare , 31,4% au considerat c

personalul ajut la deservirea clienilor n cele mai bune condiii ntr-o foarte mare msur,iar 1,4% au spus c acesta nu ajut deloc.

ntrebarea nr. 15: Cum apreciai dotarea benzinriilor Lukoil?

La aceast ntrebare au rspuns 47 de persoane (reprezentnd 67,1%).Dintre

acestea, 4,3% consider dotarea benzinriei Lukoil foarte bun, 24,3% o consider bun,

27,1 satisfctoare,5,7% slab, iar restul de 5,7% consider dotarea benzinriei Lukoilfoarte slab. Un procent de 32,9% nu au rspuns la aceast ntrebare deoarece nu

apeleaz la serviciile acestei benzinrii ce prefer altele.

Tabelul 3.6 Aprecierea dotrii benzinriei Lukoil

Cum apreciati dotarea benzinariei LUKOIL?


Valid F buna 3 4,3 6,4 6,4

Buna 17 24,3 36,2 42,6

Satisfacatoare 19 27,1 40,4 83,0

Slaba 4 5,7 8,5 91,5

F slaba 4 5,7 8,5 100,0

Total 47 67,1 100,0

Missing 99,00 23 32,9

Total 70 100,0

ntrebarea nr.16: V rog s v exprimai prerea dumneavoastr n legtur cu

urmtoarele afirmaii:

La aceast ntrebare, ce se refer la aceste 3 afirmaii redactate mai sus, au

rspuns 47 de persoane din cele 70 chestionate (reprezentnd 67,1%), astfel :

14


15/35

n legtur cu afirmaia Dotarea benzinriilor Lukoil acoper nevoile clienilor,

4,3% au fost total dezacord, 2,9% dezacord, 25,7% nici acord- nici dezacord, 30% au fost

de acord cu aceast afirmaie,iar 4,3% au fost total de acord.

Tabelul 3.7 Dotarea benzinriilor Lukoil acoper nevoile clienilor

Dotarea benzinariilor LUKOIL acopera nevoile clientilor


Valid Dezacord total 3 4,3 6,4 6,4

Dezacord 2 2,9 4,3 10,6

Nici acord/Nici dezacord 18 25,7 38,3 48,9

Acord 21 30,0 44,7 93,6

Acord total 3 4,3 6,4 100,0

Total 47 67,1 100,0

Missing 99,00 23 32,9

Total 70 100,0

Figura 3.8 Dotarea benzinriilor Lukoil acoper nevoile clienilor

n legtur cu afirmaia Promptitudinea i calitatea angajaiilor,benzinriilor Lukoil

acoper nevoile clienilor, 4,3% au fost total dezacord, 4,3% dezacord, 12,9% nici acord-

nici dezacord, 38,6% au fost de acord cu aceast afirmaie,iar 7,1% au fost total de acord.

15


16/35

Figura 3.9 Promptitudinea i calitatea angajailor Lukoil acoper nevoile clientului

Tabelul 3.8 Promptitudinea i calitatea angajailor Lukoil acoper nevoile clientului

Promptitudinea si calitatea angajatilor LUKOIL acopera nevoile clientului



Dezacord 3 4,3 6,4 12,8


Acord 27 38,6 57,4 89,4

Acord total 5 7,1 10,6 100,0

Total 47 67,1 100,0

Missing 99,00 23 32,9

Total 70 100,0

Din cei 67,1% ce au rspuns, 2,9% sunt total dezacord n legtur cu afirmaia

Organizarea cataloagelor i pliantelor asigur o rapid identificare a produselor Lukoil. ,

5,7% sunt dezacord, 17,1% nici/nici, 38,6% de acord, i 1,4% total de acord.

16


17/35

Tabelul 3.9 Organizarea cataloagelor si pliantelor asigura o rapida identificare a produselor

LUKOIL

Organizarea cataloagelor si pliantelor asigura o rapida identificare a produselor LUKOIL



Dezacord 4 5,7 8,5 12,8


Acord 27 38,6 57,4 95,7

Acord total 1 1,4 2,1 97,9

44,00 1 1,4 2,1 100,0

Total 47 67,1 100,0

Missing 99,00 23 32,9

Total 70 100,0

Figura 3.10 Organizarea cataloagelor i pliantelor asigura o rapida identificare a

produselor Lukoil

17


18/35

ntrebarea nr. 18: Considerai c ar trebui introduse noi servicii n cadrul

benzinriilor Lukoil?

La ntrebarea ar trebui introduce noi servicii n cadrul benzinriei Lukoil, un

procent de 31,4% reprezentnd 22 persoane au rspuns da, 24,3% reprezentnd 17persoane au rspuns nu, iar restul de 11,4% reprezentnd 8 persoane au rspuns nu tiu.

La aceast ntrebare au rspuns 67,1% din cei chestionai, reprezentnd 47 de persoane

din cele 70 chestionate.

Figura 3.11 Necesitatea introducerii a noi servicii in cadrul Lukoil

ntrebarea nr. 20: Vei apela n viitor la serviciile benzinriilor Lukoil?

La aceast ntrebare 25 de persoane, reprezentnd 35,7% au rspuns c vor apela

i n viitor la serviciile benzinriei Lukoil, 12 persoane, reprezentnd 17,1% au spus c nu

vor mai apela, iar restul de 10 persoane, reprezentnd 14,3% au rspuns c nu tiu.

Tabelul 3.10 Disponibilitatea de a apela n viitor la serviciile benzinriei Lukoil

18


19/35

Veti apela in viitor la serviciile benzinariei LUKOIL?


Valid Da 25 35,7 53,2 53,2

Nu 12 17,1 25,5 78,7

Nu stiu 10 14,3 21,3 100,0

Total 47 67,1 100,0

Missing 99,00 23 32,9

Total 70 100,0

ntrebarea nr. 21: n general care sunt benzinriile la ale cror servicii apelai?

Tabelul 3.11 Frecvena cu care clienii apeleaz la serviciile altor benzinrii

Case Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

$V21a 70 100,0% 0 ,0% 70 100,0%

19


20/35

$V21 Frequencies

Responses

Percent of CasesN Percent

Benzinariile la care apelati

a

Petrom 40 24,7% 57,1%Rompetrol 29 17,9% 41,4%

Mol 28 17,3% 40,0%

OMV 31 19,1% 44,3%

LUKOIL 34 21,0% 48,6%

Total 162 100,0% 231,4%

Aceast ntrebare este o ntrebare cu posibiliti de alegere multipl a rspunsului.n ceea ce privesc benzinriile la ale cror servicii respondenii apeleaz, au fost

nregistrate un numr de 162 rspunsuri valide. Dintre acestea, cele mai multe rspunsuri

(40 de rspunsuri reprezentnd 27,4%) au artat c cei mai muli apeleaz la serviciile

prestate de Petrom. Un procent de 17,9%, reprezentnd 29, utilizeaz serviciile

benzinriei Rompetrol, 17,3% reprezentnd 28, apeleaz la serviciile benzinriei Mol,

19,1% reprezentnd 31 respondeni apeleaz la serviciile OMV, iar restul de 21% adic 34

respondei apeleaz le serviciile furnizate de LUkoil.Se observ existena a dou coloane de procente: una corespunztoare

procentelor din totalul membrilor eantionului i una aferent procentelor din totalul

rspunsurilor valide obinute.

ntrebarea nr. 22: Sexul dumneavoastra?

20


21/35

Figura 3.12 Genul respondenilor

Dintre cei 70 de respondeni, 21 reprezentnd 30% au fost femei, iar restul de 49

reprezentnd 70% au fost brbai

ntrebarea nr. 23: n ce categorie de vrsta v ncadrai?

Tabelul 3.12 Vrsta respondenilor

21


22/35

Categoria de varsta


Valid 18-25 10 14,3 14,3 14,3

26-35 20 28,6 28,6 42,936-45 24 34,3 34,3 77,1

46-55 14 20,0 20,0 97,1

peste 55 2 2,9 2,9 100,0

Total 70 100,0 100,0

Dintre respondeni, 10 reprezentnd 14,3% au vrsta cuprins ntre 18 i 25 ani, 20

reprezentnd 28,6% au vrsta cuprins ntre 26 i 35 ani, 24 reprezentnd 34,3% au

vrsta cuprins ntre 36 i 45 ani, 14 reprezentnd 20% au vrsta cuprins ntre 46 i 55ani, iar restul de 2 reprezentnd 2,9% au peste 55 ani

Figura 3.13 Categorii de vrst

ntrebarea nr. 24: n ce interval se ncardreaz venitul dumneavoastr net lunar?

Tabelul 3.13 Venitul net lunar al respondenilor

22


23/35

Venitul net lunar


Valid sub 700 6 8,6 8,6 8,6

700-1500 24 34,3 34,3 42,91500-2000 24 34,3 34,3 77,1

peste 2000 16 22,9 22,9 100,0

Total 70 100,0 100,0

Figura 3.14 Venitul net lunar al respondenilor

n ceea ce privete venitul respondenilor, 6 dintre acetia reprezentnd 8,6% au

venitul sub 700 RON, 24 reprezentnd 34,3% au venitul ntre 700 i 1500 RON, 24

reprezentnd 34,4% au venitul ntre 1500 i 2000 RON, i 16 reprezentnd 22,9 % au

venitul peste 2000 RON

ntrebarea nr. 25: Ocupaia dumneavoastr actual este:

23


24/35

Tabelul 3.14 Ocupaia respondenilor

Ocupatia dvs


Valid doctor 5 7,1 7,1 7,1

inginer 15 21,4 21,4 28,6

student 7 10,0 10,0 38,6

somer 4 5,7 5,7 44,3

avocat 3 4,3 4,3 48,6alta 36 51,4 51,4 100,0

Total 70 100,0 100,0

n ceea ce privete ocupaia respondenilor, dintre cei 70 chestionai, 5

reprezentnd 7,1% sunt doctori, 15 reprezentnd 21,4% sunt ingineri, 7 reprezentnd 10%

sunt studeni, 4 reprezentnd 5,7% sunt omeri, 3 reprezentnd 4,3% sunt avocai, iar

restul 36 reprezentnd 51,4% au alt ocupaie(electricieni, contabili, economisti, vnztori,

oferi, etc)

Figura 3.15 Ocupaia respondenilor

24


25/35

ntrebarea nr. 26: Ultima coal absolvit?

Tabelul 3.15 Ultima coal absolvit

Ultima scoala absolvita


Valid Scoala profesionala 8 11,4 11,4 11,4

Liceu 23 32,9 32,9 44,3

Postliceala/Colegiu 7 10,0 10,0 54,3

Facultate/Post universitara 32 45,7 45,7 100,0

Total 70 100,0 100,0

8 reprezentnd 11,4% au terminat o coal profesional, 23 reprezentnd 32,9%

au terminat liceul, 7 reprezentnd 10% au terminat postliceal sau colegiu, 32

reprezentnd 45,7% au terminat o facultate sau o postuniversitar.

Figura 3.16 Ultima coal absolvit

25


26/35

Testarea ipotezelor cercetrii

0H : Cel puin 60% din populaia municipiului Braov apeleaz la serviciile oferite de

benzinria LUKOIL

1H : Mai puin de 60% din populaia municipiului Braov apeleaz la serviciile oferite de

benzinria LUKOIL

Tabelul 3.16 Frecvena rspunsurilor ntrebarea 1

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? 70 ,6714 ,47309 ,05654

Tabelul 3.17 Testul T Student pentru testarea ipotezei numrul 1

One-Sample Test

Test Value = 0.06

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

Folositi serviciile benzinariei

LUKOIL?

10,813 69 ,000 ,61143 ,4986 ,7242

t obs 10,81

t =2/a 1,99

t obs > t 2/a => H 0

Valoarea tobs (10,81) se compar cu valoarea teoretic (1,99): tobs (10,81)> t 2/a

(1,99). Conform testului unilateral stnga, cnd t obs > t 2/a se accept ipoteza nul (H0).

Aadar, nu putem garanta cu o probabilitate de 95% c, mai puin de 60% din populaia

municipiului Braov apeleaz la serviciile oferite de benzinria LUKOIL.

0H : Peste 30% din clienii firmei sunt multumii de produsele i serviciile oferite de ctre

firma LUKOIL.

26


27/35

1H : Mai puin de 30% din clienii firmei sunt multumii de produsele si serviiciile oferite de

ctre firma LUKOIL

Tabelul 3.18 Frecvena rspunsurilor ntrebarea 6



Sunteti multumiti de gama produselor

si serviciilor furnizate de LUKOIL?

47 ,7234 ,45215 ,06595

Tabelul 3.19 Testul T Student pentru testarea ipotezei nr 2

One-Sample Test

Test Value = 0.03



Difference

Lower Upper

Sunteti multumiti de gama

produselor si serviciilor

furnizate de LUKOIL?

10,514 46 ,000 ,69340 ,5606 ,8262

t obs 10,51

t =2/a 2,01

t obs > t2/a

=> H0


(2,01). Conform testului unilateral stnga, cnd t obs > t 2/a se accept ipoteza nul (H0).

Aadar, nu putem garanta cu o probabilitate de 95% c, mai puin de 30% din clienii firmei

sunt multumii de produsele si serviiciile oferite de ctre firma LUKOIL.

0H : Cel mult 50% din populaie apeleaz zilnic la serviciile benzinriilor LUKOIL

1H : Mai mult de 50% din populaie apeleaz zilnic la serviciile benzinriilor LUKOIL

27


28/35

Tabelul 3.20 Frecvena rspunsurilor la ntrebarea nr 5



Frecventa apelarii influentata de preturi

scazute

47 2,4894 1,61343 ,23534

Tabelul 3.21 Testul T Student pentru testarea ipotezei nr 3

One-Sample Test

Test Value = 0.05



Difference

Lower Upper

Frecventa apelarii

influentata de preturi

scazute

10,365 46 ,000 2,43936 1,9656 2,9131

t obs 10,36

t =2/a 2,01

t obs > t 2/a => H 1


(2,01). Conform testului unilateral dreapta, cnd t obs > t 2/a se accept ipoteza alternativ

(H1).

Prin urmare, putem garanta cu o probabilitate de 95% ca mai mult de 50% dinpopulaie apeleaz zilnic la serviciile benzinriilor LUKOIL.

28


29/35

Testarea legturilor dintre variabile.

0H : Nu exist legtur ntre vrst i utilizarea serviciile i produselor benzinriei LUKOIL

1H : Exist legtur ntre vrst i utilizarea serviciile i produselor benzinriei LUKOIL

Tabelul 3.22 Tabel de contingen al apelrii la serviciile Lukoil n raport cucategoriile de vrst

Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? * Categoria de varsta Crosstabulation

Categoria de varsta

Total18-25 26-35 36-45 46-55 peste 55Folositi serviciile

benzinariei LUKOIL?

Nu Count 2 5 10 6 0 23

Expected Count 3,3 6,6 7,9 4,6 ,7 23,0

Da Count 8 15 14 8 2 47

Expected Count 6,7 13,4 16,1 9,4 1,3 47,0

Total Count 10 20 24 14 2 70

Expected Count 10,0 20,0 24,0 14,0 2,0 70,0

n interiorul tabelului putem observa care este distribuia categoriilor de vrst apersoanelor care apeleaz la servicii benzinriei Lukoil, mprit pe cinci categorii de

vrst.. n toate cele cinci cazuri, numrul celor care apeleaz la serviciile benzinriei

Lukoil este mai mare dect numrul celor care nu apeleaz.

Potrivit tabelului de contingen se observ c 8 din cei ce apeleaz la serviciile

benzinriei Lukoil au o vrst cuprins ntre 18 i 25 de ani, 15 au o vrst cuprins ntre

26 i 35 de ani, 14 au o vrst cuprins ntre 36 i 45 de ani, 8 ntre 46 i 55 de ani, iar

restul de 2 ce apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil au vrsta peste 55 de ani.Se observ c, din cei chestionai care au peste 55 de ani, toi acetia apeleaz la

serviciile benzinriei Lukoil.

Analiznd pe ansamblu tabelul de contingen observm c cei mai muli

respondeni au o vrst cuprins ntre 26 i 35 de ani.

Tabelul 3.23 Testul Chi-Square nr.1

29


30/35

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 3,767a 4 ,439

Likelihood Ratio 4,419 4 ,352

Linear-by-Linear Association 1,064 1 ,302

N of Valid Cases 70

2calc


31/35

Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? * Ocupatia dvs Crosstabulation

Ocupatia dvs

Totaldoctor inginer student somer avocat alta

Folositi serviciilebenzinariei LUKOIL?

Nu Count 2 0 2 3 0 16 23Expected

Count

1,6 4,9 2,3 1,3 1,0 11,8 23,0

Da Count 3 15 5 1 3 20 47

Expected

Count

3,4 10,1 4,7 2,7 2,0 24,2 47,0

Total Count 5 15 7 4 3 36 70

Expected

Count

5,0 15,0 7,0 4,0 3,0 36,0 70,0

n interiorul tabelului putem observa care este distribuia ocupaiei persoanelor care

apeleaz la servicii benzinriei Lukoil, mprit pe cinci categorii.. n patru din cele cinci

cazuri, numrul celor care apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil este mai mare dect

numrul celor care nu apeleaz.


benzinriei Lukoil sunt doctori, 15 sunt ingineri, 5 sunt studeni, 1 este omer, 3 sunt

avocai, iar restul de 20 ce apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil au alte ocupaii.

Se observ c, din cei chestionai care ssunt ingineri, toi acetia apeleaz la

serviciile benzinriei Lukoil.


respondeni au alte ocupaii.


Chi-Square Tests





N of Valid Cases 70

2calc

> 20.05;5

31


32/35

ntruct 2calc= 14,39 > 20.05;5 = 11,07 se accept ipoteza H 1 n sensul c putem

garanta cu o probabilitate de 95% c exist legtur ntre ocupaie i utilizarea serviciile i

produselor benzinriei LUKOIL. Altfel spus, diferenele dintre frecvenele observate i cele

ateptate existente la nivelul eantionului sunt semnificative din punct de vedere statistic. n concluzie, exist legtur ntre ocupaie i utilizarea serviciile i produselor

benzinriei LUKOIL

0H : Nu exist legtur ntre venitul clientului i utilizarea serviciile i produselor

benzinriei LUKOIL

1H : Exist legtur ntre venitul clientului i utilizarea serviciile i produselor benzinriei

LUKOIL

Tabelul 3.26 Tabel de contingen al apelrii la serviciile benzinriei Lukoil n raport cuvenitul net lunar al respondenilor

Folositi serviciile benzinariei LUKOIL? * Venitul net lunar Crosstabulation

Venitul net lunarTotalsub 700 700-1500 1500-2000 peste 2000

Folositi serviciile

benzinariei LUKOIL?

Nu Count 3 10 8 2 23

Expected Count 2,0 7,9 7,9 5,3 23,0

Da Count 3 14 16 14 47

Expected Count 4,0 16,1 16,1 10,7 47,0

Total Count 6 24 24 16 70

Expected Count 6,0 24,0 24,0 16,0 70,0

n interiorul tabelului putem observa care este distribuia venitului persoanelor care

apeleaz la servicii benzinriei Lukoil, mprit pe patru categorii.. n trei din cele patru

cazuri, numrul celor care apeleaz la serviciile benzinriei Lukoil este mai mare dect

numrul celor care nu apeleaz. Din cei cu venitul sub 700 RON, 3 apeleaz i 3 nu

apeleaz.

32


33/35


benzinriei Lukoil au venit sub 700 RON, 14 ntre 700 i 1500 RON, 16 ntre 1500 i 2000

RON, iar restul de 14 au venitul peste 2000 RON


respondeni au venitul ntre 1500 i 2000 RON.


Chi-Square Tests





N of Valid Cases 70

2calc

= 4,65


34/35

Clienii consider c ar mai trebui introduse noi servicii n cadrul Lukoil cum ar fi:

restaurant, spltorie, bar, cafenea

Dintre benzinriile Rompetrol, Petrom, Mol, OMV, Lukoil, Petrom este cea la care

apeleaz cele mai multe persoane chestionate

BIBLIOGRAFIE

1. Constantin C- Cercetri de marketing, ed Universitii Transilvania, Braov, 2009

2. Lefter C- Cercetarea de marketing- Teorie i aplicaii, ed Infomarket, 2004

3. Cristinel Constantin - Sisteme informatice de marketing, editura Informarket,

2006

BIBLIOGRAFIE

A.L.Ristea, Th.Purcararea, C.Tudose:A.L.Ristea, Th.Purcararea, C.Tudose:Distribuia mrfurilorDistribuia mrfurilor, Editura Didactic i, Editura Didactic i

PedagogicPedagogic, Bucureti, 1996, Bucureti, 1996

B.Roembloom, M.Behrens: B.Roembloom, M.Behrens: Marketing channels- a management view,Marketing channels- a management view, 66ththEdition,Edition,

Hinsdale, Illinois, 1998Hinsdale, Illinois, 1998

34


35/35

Balaure,V.(coord.)i autoriiMarketing,Editura Uranus,2000, pag.383Balaure,V.(coord.)i autoriiMarketing,Editura Uranus,2000, pag.383

Ballou R.H.,Basic Business Logistics,Prentince-Hall Englewood Cliffs, New Jersey,Ballou R.H.,Basic Business Logistics,Prentince-Hall Englewood Cliffs, New Jersey,

1987,pag.3571987,pag.357

Collesei U.,Casarin F.,La relazione industria distribuzione tra confitto eCollesei U.,Casarin F.,La relazione industria distribuzione tra confitto e

colaborazione, Editura CEDAM, 1999, pag.8colaborazione, Editura CEDAM, 1999, pag.8

Constantin C- Cercetri de marketing, ed Universitii Transilvania, Braov, 2009

Cristinel Constantin - Sisteme informatice de marketing, editura Informarket, 2006

Firma S.C.LUKOIL SRL

Lefter C- Cercetarea de marketing- Teorie i aplicaii, ed Infomarket, 2004

Marius Blescu,Distribuia bunurilor de consum final,Editura infomarket 2005Marius Blescu,Distribuia bunurilor de consum final,Editura infomarket 2005

Markin , R, op.cit. , p. 259Markin , R, op.cit. , p. 259

Valeric Olteanu, Marketingul serviciilor, Editura Ecomor, 2003, BucuretiValeric Olteanu, Marketingul serviciilor, Editura Ecomor, 2003, Bucureti

lukoil cap 3

Documents