LA S.C. KAUFLAND S.R.L. PIATRA NEAMŢ

SCURT ISTORIC KAUFLAND

Cu peste 600 de filiale, Kaufland este pe plan intern şi internaţional una din cele mai dinamice

companii din domeniul comerţului cu amănuntul din Germania. Calitatea, gamă diversificată de produse, mai

ales preţurile mici sunt, pentru client cele mai importante criterii de alegere.

Sediul grupului este in Neckarsulm, Germania. Istoria firmei incepe in anul 1930.

Kaufland Romania a creat pană in momentul actual aproximativ 1.650 de noi locuri de muncă, la sediul

central, in magazinele din Bucureşti, Ramnicu Valcea, Ploieşti şi Albă Iulia, precum şi la noul depozit central

situat in Parcul Industrial Ploieşti. Grupul Kaufland ia parte regulat la competiţii europene dindomeniu şi a

fost deja de multe ori premiat pentru realizări deosebite şi pentru calitatea foarte bună a produselor oferite.

Primul magazin din Romania a fost inaugurat in octombrie 2005, la Bucureşti Pe data de 24 ianuarie

2006, s-a deschis primul hipermarket Kaufland din Piatra Neamţ. Magazinul de la Piatra Neamţ este cel de-al

optsprezecelea hipermarket deschis de Kaufland in Romania, iar deschiderea acestuia a facilitat crearea a 150

de noi locuri de muncă.

Pe un teren de 16.700 de metri pătraţi, magazinul ocupă 4.850 de metri pătraţi, iar parcarea pentru

clienţi are 265 de locuri, Grupul Kaufland comercializează atat articole food, non food, produse de menaj,

sticlărie, porţelan, textile, electrice, papetărie, jucării şi articole de sezon.

Programul angajatilor:

8 ore zi + 30 minute pauza

Program 3 schimburi: 05:00 - 13:00; 13:00 - 22:00; 16:00 - 00:30

Program cu publicul : Luni - Sambata : 07:00 - 22:00; Duminică : 08:00 – 20:00

Ţinută personal: halat roşu cu alb + e.i.l.(echipament Individual de lucru); e.i.p.(echipament individual de

protecţie) geacă, vestă, pantaloni, căciulă, mănuşi( depzit ).

Nume - Kaufland

Adresa - str. Obor

Tel - 0372 092401

E-mail - customer.services@kaufland.ro

Pagina web - http://www.kaufland.ro

Capitolul I Structura funcţionala a

magazinului Kaufland

1

1.1 Amplasarea magazinului

Problema amplasării unui magazin nu se pune pentru un comerciant deja instalat intr-un loc care

poate fi excelent sau mediocru, ci se pune comerciantului care vrea să creeze o nouă afacere fie prin

cumpărarea unui spaţiu deja existent, fie prin construcţia altuia.

Fundamentarea deciziilor privind proiectarea noilor magazine, precum şi remodelarea celor existente

pentru a fi reutilizate, se sprijină pe cunoaşterea viguroasă a factorilor care condiţionează volumul şi structura

cererii mărfurilor a populaţiei din perimetrul ariei de atracţie a magazinului respectiv.

Aria comercială sau de atracţie a unu magazin este acel spaţiu delimitat geografic din care işi atrage

clienţii şi implicit işi asigură cifra de afaceri sau vanzare. Deci, aria comercială sau zona de atracţie este acea

zonă inconjurătoare din cadrul căreia magazinul işi asigură aproximativ nouăzeci la sută din vanzările de

mărfuri alimentare.

In ceea ce priveşte dimensionarea magazinelor de mari suprafeţe in practică comercială din ţara

noastră precum şi din alte ţări, se evidenţiază tendinţa de fundamentare a unor norme orientative concretizate

fie intr-o pondere ce urmează să o deţină tipul de magazin in volumul vanzărilor de mărfuri sau in suprafaţa

de vanzare determinată pe ansamblul comerţului fie intr-un număr de tipodimensiuni, stabilite in funcţie de

numărul populaţiei de servit şi implicit de volumul cererii de mărfuri a populaţiei.

Atribuţiile magazinului care contribuie la stilul său sunt:

pentru design-ul exterior:

1. faţada

2. firma

3. vitrina

4. accesul în magazin

pentru design-ul interior:

1. pereţii interior

2. pardoseală

3. plafonul

4. iluminarea

Ambianţa magazinului trebuie să fie in intregime in concordanţă cu imaginea dorită a magazinului,

astfel o ambianţă adecvată asigură ţinta pe care comerciantul doreşte să o admire pe piaţă.

FAŢADA MAGAZINULUI

Faţada magazinului este o formă majoră de promovare a vanzărilor pentru comerciantul en-detail.

Ea funcţionează ca interfaţă intre imaginea magazinului şi comunitatea umană pe care acesta o

promovează.

2

Ea trebuie să capteze atenţia trecătorilor sugerandu-le cu rapiditate profilul magazinului şi elementele

distincte faţă de concurenţa din vecietate.

Este de reţinut faptul că aprecierea aspectului exterior al magazinului este dată nu numai de costul

materialelor folosite in construirea faţadei (cărămidă, marmură, metale) dar şi de rezistenţa lor la condiţiile de

climă.

Se cunosc trei configuraţii de bază ale faţadei:

in linie dreaptă, paralel cu axul străzii cu posibilitatea existenţei unor mici vize pentru intrare

in unghi, creează atractivitate şi interes conducandu-i pe clienţi in magazine

in arcadă, are la bază configuraţia faţadei in linie dreaptă dar, cu cateva vize pentru intrări şi pentru

vitrine, ceea ce asigură cumpărătorilor arii de protecţie in faţa vitrinelor şi creează o atmosferă

atractivă şi relevanţă.

ACCESUL ÎN MAGAZINUL DE MĂRFURI ALIMENTARE

Accesul in magazin trebuie proiectat astfel incat sa incurajeze clientii sa intre in magazin

Numărul şi localitatea intrărilor sunt influenţate de: mărimea magazinului, numărul de lifturi, scări,

sisteme de securitate, fluxurile clienţilor şi de unele particularităţi arhitectonice.

Magazinele de mici dimensiuni au o singură intrare pentru clienţi şi eventual o intrare in spate pentru

aprovizionare.

Magazinele cu autoservire au de regulă, două intrări. Marile magazine au mai multe intrări ce pot fi

amplasate pe toate laturile.

Construcţiile moderne sunt dotate cu uşi rabatabile sau cu celulă fotoelectrică sau cu perdea de aer ce

impiedică intrarea prafului in magazin, menţine temperatura constantă şi permite accesul liber al

clienţilor in magazin.

Amplasarea magazinului kaufland

Magazinul Kaufland este localizat in Piatra Neamţ,strada Obor,numărul 2A ,conform cod

CAEN,activitatea principală este en-detail. Kaufland este amplasat astfel incat poziţia lui să fie comodă

pentru clienţi şi să le ofere gratuit locuri de parcare, rentabilitate şi funcţionalitate.

1.2 Forme de vanzare

Forma de vanzare desemnează un complex de activităţi, mijloace şi soluţii organizatorice şi

tehnologice privind desfacerea mărfurilor de către organisme specializate in activitatea comercială, indiferent

de raporturile economice sau juridice in care s-ar afla cu producători, intermediari sau comercianţi.

Vanzarea produselor reprezintă “actul prin care se asigură valorificarea rezultatelor producţiei,

respective acela de recuperare a cheltuielilor cu fabricaţia şi pregătirea produsului pentru vanzare, inclusiv

obţinerea unui anumit profit.”3

Unul din atributele fundamentale ale punctelor comerciale il reprezintă formele de vanzare practicate

de către acesta. De-a lungul timpului tehnicile de vanzare au cunoscut o evoluţie continuă, fapt ce a condus la

apariţia a noi tipuri de magazine (supermagazinele, magazinele discount etc.).

Intreprinderile folosesc o mare diversitate de soluţii practice prin care produsele ajung la client. Ele

sunt cunoscute, generic, ca forme de vanzare. Clasificarea lor se face după o multitudine de criterii

considerate independent sau impreună. Cele mai cunoscute sunt:

locul in care se derulează vanzarea;

natura produselor vandute;

tipul clientelei;

metodele folosite pentru realizarea vanzării;

modalităţile de plată;

modul in care produsul ajunge la client;

mărimea lotului de produse vandut;

modul şi momentul stabilirii preţului.

Vânzare de contact (vanzătorul şi clientul se intalnesc)

in magazin (tradiţional / cu autoservire / cu alegere liberă)

la client (prin reprezentant care livrează produsul / prin reprezentant care ia comanda)

vanzare la distanţă (vanzătorul şi clientul nu se intalnesc)

prin telefon

televanzare prin ordinator (sau alte sisteme echivalente)

prin corespondenţă (pe baza catalogului)

la burse de mărfuri

vanzarea prin automate comerciale

pentru ţigări

pentru ziare

pentru băuturi, dulciuri şi alte produse (mici) preambalate

Vânzarea prin autoservire

Opusă vanzării tradiţionale cu vanzători şi libere alegeri, vanzarea cu autoservire se caracterizează prin faptul că

toate fazele actului de vanzare (intampinarea clientului, prezentarea produsului, argumentarea, efectuarea de vanzări

complementare şi chiar transportul mărfurilor la domiciliu) se realizează fără vanzător.

circulaţia liberă a clienţilor in cadrul spaţiului de vanzare ;

etalarea mărfurilor pe rafturi accesibile clienţilor realizandu-se astfel o vanzare vizuală

4

selectarea liberă a mărfurilor fără să existe constrangeri din partea vanzătorului, clienţii avand

posibilitatea să compare nestingheriţi preţurile şi eventual să revină asupra deciziei de cumpărare a

articolelor selectate ;

Vânzarea prin automate comerciale

Caracteristicile acestei tehnici de vanzare apărute in S.U.A. la sfarşitul mileniului trecut, sunt următoarele :

absenţa intervenţiei umane cu excepţia reaprovizionarilor periodice şi ridicării sumelor incasate ;

amplasarea in locuri cu trafic intens sau in locuri unde nu se pot amenaja magazine, precum instituţii

de invăţămant, gări, cinematografe etc. ;

funcţionarea non-stop a aparatului.

1.3 Implantarea raioanelor în suprafaţa de vânzare a magazinului

Mobilierul dintr-un magazin trebuie să asigure :

cea mai bună expunere a mărfurilor din punct de vedere visual;

punerea in valuare a mărfurilor expuse

accesibilitate pentru consumatori

facilitatea servirii

In cadrul sălii de vanzare mobilierul trebuie aşezat respectandu-se următoarele criterii:

gradul de ocupare a sălii de vanzare cu mobilier să fie cuprins intre 25-30%;

aşezarea mobilierului să permită folosirea optimă a spaţiului comercial;

să se evite aglomerările;

să nu fie blocată circulaţia clienţilor in magazin

să se evite zonele ascunse, necontrolabile

inălţimea mobilierului din mijlocul sălii să nu depăşească 1,65 m

inălţimea mobilierului aşezat de-alungul pereţilor poate ajunge la 220-240 m

lungimea randurilor create să fie intre 5-10 m

să asigure orientarea uşoară a clienţilor, prin aranjarea in linie dreaptă, circulară sau semicirculară a

pieselor de mobilier

5

Raioanele magazinului S.C.Kaufland sunt:

raionul legume-fructe;

raionul alimente de bază;

raionul drogerie;

raionul dulciuri-băuturi;

raion textile;

raion hawa (non-food);

raion branzeturi;

raion carne-brutărie;

raion autoservire.

Mobilierul comercial in S.C. Kaufland este:

raft de expunere;

vitrină;

vitrină frigorifică;

masă de expunere cu supraetajari;

frigider “fresco”

"jitter boxuri";

europaleti.

Structura activităţii promoţionale

a. După natura şi rolul lor

pubicitate

promovarea vanzării

relaţii publice

utilizarea mărcilor

manifestări promoţionale

forţa de vanzare

b. După natura şi durata efectuării

acţiuni promoţionale cu efect pe termen scurt şi lung ( scurtepuizarea unui stoc) şi (lung –

imbunătăţirea imaginii firmei).

c. După modul care contribuie la realizarea obiectivelor promoţionale

6

activităţi de informare ( publicitate la locul vanzării, relaţii publice) adică comunicarea directă-

indirectă ( publicitate)

acţiuni de simulare directă ( acordarea gratuită a unui produs pentru o cantitate cumpărată indirectă

( cadouri promoţionale )

In Kaufland promotia produselor se face prin expozitii de marfuri in magazine. Expozitiile sunt

manifestate ocazional ce au drept scop informarea publicului comparator asupra progreselor realizate in

domeniul bunurilor si serviciilor . Prezinta mai multe produse dintr-o grupa de marfuri inrudite. Sunt

organizate intr-un loc distinct cu mobilier adecvat grupei si cu un bogat sortiment de articole si cu material

informative interesant.

2.1 Formele publicităţii

Sistemele economice şi sociale din intreaga lume se caracterizează printr-un puternic dinamism,

efectele acestuia regăsindu-se şi la nivelul publicităţii. Se constată, astfel, că in ultimii publicitatea imbracă

forme din ce in ce mai variate, elementele noi alăturandu-se altora recente sau incluzandu-le pe cele despre

care nu fusese timp să se afirme că sunt clasice.

In acest context de efervescentă, se pot distinge, totuşi o serie de forme ale publictitatii , a căror

cunoaştere reprezintă o mare imporanta in procesul decizional. Gruparea lor se realizează după o serie de

criterii:

În funcţie de natura suportului distingem:

publicitate media;

publicitate directă ( specifică marketingului direct ), la randul ei cu 2

forme: publicitate prin cupon - raspuns, publicitate adresată direct (prin poştă, telefon)

În funcţie de obiect publictitatea poate fi:

de produs;

de marcă; instituţional (de intreprindere).

În funcţie de aria geografică de răspândire a mesajului, publicitatea poate fi:

locală

regională

naţională

internaţională

În funcţie de susţinătorul financiar se disting:

7

publicitatea producătorului;

publicitatea distribuitorului;

publicitatea realizată de alţi intermediari;

unele variante mixte;

După influenţa pe care o exercită asupra cererii, publicitatea poate fi orientate către:

cererea primară, stimuland consumul unui produs in general

influenţarea cererii selective, contribuind la deplasarea curbei cererii

spre un anumit produs sau marcă ( frecvent utilizată prin pieţe, puternic concurenţiale).

In S.C. Kaufland S.R.L. publicitatea se face prin ziar naţional in reţea internă de distribuţie - firme

contactante.

2.2 Tehnici şi mijloace de publicitate

Publicitatea o putem defini ca fiind orice formă plătită de promiovare şi prezentare impersonală a

ideeilor, bunurilor sau serviciilor prin mijloacele de informare in masă ( ziare, reviste, programe de radio şi

tv) de către un sponsor bine precizat. Multe organizaţii folosesc publicitatea pentru a transmite unui anumit

public mesaje referitoare la ele inşele, la produsele şi serviciile lor sau la modul lor de compormatemt, cu

scopul de a determina un răspuns din partea acestuia. Răspunsul poate fi de natură perceptuală: de exemplu,

consumatorul işi formează anumite păreri in legătură de un produs sau o marcă, ori acestea pot fi schimbate

de către reclamă. El poate fi de natură comportamentală: de exemplu cosumatorul cumpără produsul sau

sporeşte cantitatea cumpărată.

Obiectivele publicităţii

Decizii importante în elaborarea unui program de publicitate

Decizii privind mesajul:

generarea mesajului;

evaluarea şi alegerea mesajului;

execuţia mesajului.

Stabilirea obiectivelor

obiective privind comunicarea;

obiective privind desfacerile.

Decizii bugetare

metodă posibilităţilor;

procentajul de vanzări;

paritatea competitivă;8

obiective şi sarcini.

Evaluarea companiei

impactul comunicării;

impactul aspura vanzărilor.

Decizii privind mijlocul de comunicare

destinaţia, frecvenţă, impactul;

principalele tipuri de mijloace;

instrumente de comunicare specifice;

planificare in timp.

Primul pas in elaborarea unui program de publicitate in S.C Kaufland il reprezintă stabilirea obiectivelor

publicităţii. Aceste obiective trebuie să corespundă deciziilor referitoare la piaţă-ţinta, poziţionarea mărcii şi

mix-ul şi marketing. Toate acestea definesc scopul final pe care Aampania de publicitate, ca o componentă a

programului de marketing, trebuie să-l atingă.

Mijloacele de publicitate in S.C. Kaufland S.R.L. se realizează prin ziar + raft + spot publicitar audio in

magazin.

2.3 Promovarea vânzărilor

1. Promovarea prin marcă

Pune pe primul plan informaţia şi argumentaţia. Ea urmăreşte valorificarea reputaţie unei intreprinderi

sau mărci de renume. La locul de vanzare se va organiza un stand separate cu bună iluminare pentru a scoate

in evidenţă produsele respective, mobilier special şi support de prezentare. Obligatoriu va fi prezentată

emblema. Se mai amplasează un panou cu text aspura caracteristicilor.

2. Promovarea prin ambalaj

Ambalajul modern nu are doar rol de protecţie ci şi de comunicare intre produs şi client. Va informa

cat mai complet clientul asupra produselor respective. Rolul informativ va creşte in comparaţie cu

publicitatea asupra produsului respectiv. Cu cat este mai estetic cu atat va atrage atenţia şi va favoriza luarea

deciziei de cumpărare a clienţilor. Joacă rolul de vanzător mut in autoservire.

3. Promovarea în etichetare

Eticheta constituie un element de:promovare ,informare, valorificare şi de mare randament estetic şi

comercial. Se caracterizează prin:

forma dreptunghiulară, de obicei, text scurt, concis, inteligent redactat, scris corect şi uşor vizibil,

material folosit: cartonul

9

2.4 Informarea

Cele mai utilizate medii de informare pentru client sunt cele ale comunicării de masă: ( presă, TV,

radio, afiş, pliantul, prospectul, broşură, fluturaşul ) dar şi transmiterea orală.

1.Presa

asigură transmiterea rapidă a mesajelor noi către un număr mare de consumatori;

asociază caracterul de noutate a mesajelor pe care interprinderea o reprezintă;

permite asocierea la mesaj a unor cupoane pe concurs , stimuland interesuri

mesajul poate fi citit deoarece poate fi păstrat.

2.Televizorul

se adresează unei audienţe de masă şi este rapid;

poate oferi originalitate creaţiei publicitare;

prin alegerea interviului al tipului de emisiune se segmentează piaţa.

3. Radio

mijloc comod şi ieftin de informaţii ( este recomandat ca unul din cele mai bune suporturi ); se

adresează unui public numerous, fidel;

In S.C. Kaufland S.R.L. informarea consumatorului se face prin următoarele:

ziar = distribuit gratuit săptămanal, in fiecare sambătă, şi citit de peste 6 160 000 de oameni din

Romania.

raft = etichetă roşie, promoţii, oferte spot publicitar audio in magazine

Identificarea grupei de mărfuri

“Promovarea produselor din cereale” - Prezentarea sortimentului comercial

Etalarea şi expunerea produselor

1. Produse din cereale:

a. Crupe - ( se obţin prin prelucrarea specială a boabelor de cereale)

crupe normale - intregi (orez,arpacaş,ovăz)

fragmentate (mălai,griş)

crupe laminate - prăjite (fulgi de porumb

crupe expandate - pufuleţi, snacks

b. Făină - albă ( tip 650 )

albă superioară ( tip 000 )

c. Paste făinoase: - *după formă şi dimensiuni:

lungi (spaghete, macaroane, tăieţei)

10

medii(fidea,lazane)

scurte (melci, spirale, steluţe)

*după compoziţie:

Simple

cu adaos (ouă, branză, pastă de tomate, etc)

d. Produse de panificaţie:

1. a) Paine

simplă ( semialba, albă, neagră)

dietetică ( fără sare,graham,cu tăraţe )

paine cu adaos de cartofi

2. b) produse de franzelărie

simple (cornuri, chifle)

cu adaosuri (covrigi,impletituri)

e. Produse de patiserie - *după materia primă:-biscuiţi simpli,biscuiţi

desert,biscuiţi dietetic;

*după formă:- biscuiţi rotunzi, biscuiţi pătraţi, biscuiţi figurine

*după compoziţia cremei:-napolitane cu cacao, napolitane cu vanilie, napolitane cu ciocolată.

11

Etalarea mărfurilor reprezintă o componentă de bază a tehnologiei comerciale.

Rolul etalării mărfurilor:

punerea in valoare a articolului realizand o legătură intre mass media şi locul de vanzare a articolului;

poate modifica dorinţa de cumpărare a unui client;

furnizează anumite informaţii inedite despre utilizarea produsului

Scopul etalării:

atenţionarea clientului

atragerea şi oprirea clientului

naşterea cererii de impuls

materializarea impulsului

Etalarea mărfurilor în vitrine

Pentru a realiza o etalare esenţială se pot combina diverse elemente pentru obţinerea de efecte cât mai

placute, cum ar fi:

Culoarea - culorile calde “vin” in faţă; culorile reci “se duc” in spate

Decorul – prin modul de prezentare a produselor etalate, are un rol activ. Acest efect specific, obţinut

prin diferite combinaţii pe o anumită tematică, creează ambianţa necesară şi dirijează privirea către

articolele etalate.

Spaţiul - dispunerea produselor se face utilizandu-se diferite. Forme de linii :

linia verticală - subliniază forţa şi soliditatea

linia orizontală - sinonimă cu odihna, calmul, mobilitatea

linia oblică - antreneaza mişcarea, viaţa, mobilitatea

linia frantă - simbolul dinamismului

linia curbă - simbolul eleganţei, rafinamentului, nobleţei.

Cerinţe urmărite:

selecţionarea cu grijă a produselor ce urmează a fi expuse;

fiecare produs etalat să conţină un punct de atracţie;

etalarea să fie echilibrată, logică, cu mesaj publicitar uşor perceptibil;

să formeze un punct de sprijin;

etalarea pe grupe de unităţi, pe orizontală a produselor grele sau pe vertical;

produsele cu ambalaje care au aspect publicitar pronunţat se pot etala ambalate,

perfecta stare de curăţenie;

12

Modalităţi de realizare tehnică a etalării mărfurilor

Etalarea – catalog – se caracterizează prin mulţimea articolelor prezentate;

Etalarea – temă – constă in realizarea unei vitrine plecand de la o idee;

Etalarea documentară – are ca scop mai buna cunoaştere a produselor;

Etalarea prezintă particularităţi deosebite, in funcţie de grupa de mărfuri şi de marimea vitrinelor;

Decorul şi elementele publicitare sunt destinate intregii vitrine, avand un caracter general.

In S.C. Kaufland etalarea şi expunerea se fac prin următoarele:

etalarea la raft cu poliţe tip oglindă

vizibilitate optimă pentru intreg sortimentul de marfă expus;

expunerea a cat mai multor articole şi sortimente pentru o alegere diversificată;

expunerea mărfurilor după criterii merceologice, tip de ambalare prentare;

expunerea pe verticală, orizontală, sau combinat in funcţie de complexitatea sortimentului, cantitatea

expusă şi viteza de circulaţie;

expunerea alăturată a mărfurilor inrudite;

expunerea mărfurilor complementare pe un singur capăt al gondolei;

expunerea in vrac a mărfurilor mărunte in boxpalete, coşuri, cărucioare.

Etapele dialogului comercial

1. abordarea clientului

2. determinarea nevoilor clientului

3. prezentarea produsului

4. argumentarea vanzării

5. sugerarea unor produse suplimentare

6. incheierea actului de vanzare-cumpărare

Abordarea clientului:

Este primul pas facut de vanzator prin care acesta trebuie sa incerce sa caştige atenţia persoanelor,sa

creeze interes şi apoi sa continuievanzarea.

Determinarea nevoilor clientului:

Vanzatorul trebuie sa puna intrebari corecte şi sa fie un bun ascultator pentru a intelege ce-şi doreşte

clientul.

13

Prezentarea produselor:

Daca clientul este indecis sau se exprima greoi,trebuie sa se puna intrebari scurte (despre utilizare,

genul articolului),dar mai ales sa se prezinte marfa pentru a fixa interesul clientului.

Argumentarea vânzării:

Acest pas este elementul esenţial al realizarii actului de van-zarecumparare, vanzatorul cautand sa

gaseasca argumentele pentru a convinge clientul. Argumentarea este necesara pentru cumpararea produselor

de consum periodic şi a celor de consum general, şi mai ales a celor de consum aprofundat.

Sugerarea unor produse suplimentare:

Dupa ce cumparaturile au fost facute,clientul este de obicei receptiv la continuarea

discuţiilor,vanzatorul putand astfel sa-i sugereze, cu chibzuinţa,un produs suplimentar celui achiziţionat deja.

Încheierea actului de vânzare-cumpărare:

Odata depaşita etapa de argumentare a vanzarii,se ajunge in punctul in care intregul proces implica

luarea de catre client a deciziei de a face cumparaturi.

Scenariu de comunicare

Cumpărător: Bună ziua!

Vanzător: Bună ziua, pot să va servesc cu ceva ?

C: Mulţumesc, chiar a-şi avea nevoie de biscuiţi dietetici!, cesortimente aveţi ?

V: Va ofer biscuiţi din ovăz, la preţul de 8 lei kg sau preambalaţi la 500g 5 lei punga!

Din gama fără zahăr ( Not sugar ), avem biscuiţi dietetici din cereale la preţul de 3 lei 300g sau 7 lei 500g.

C: Aşi dori biscuiţi Ovezano, sunt cu ovăz?

V: Da, sunt cei pe care vi i-am indicat primii şi sunt foarte buni.

C: Va rog să imi daţi 5 pungi la 500g şi aşi vrea să incerc şi din gama "Not sugar" o pungă de 300, cat mă

costă?

V: Contravaloarea produselor este de 28 lei şi vă oferim gratuit noul catalog al produselor dietetice din gama

"Not sugar ".

C: Va mulţumesc, o zi bună!

V: La revedere.

Problema

In data de 18-05-2010 S.C. Kaufland S.R.L primeşte de la S.C. Pamgaz S.R.L cu factura nr. 610252,

următoarele produse:

1. Paine albă ( buc ) 100, preţ 1,20

14

2. Paine neagră ( buc ) 100, preţ 1,70

3. Chifle ( buc ) 70, preţ 0,80

Analiza Informaţiilor

Concluzii:

Am ales magazinul Kaufland deoarece aici se comercializează atat produse food cat şi nonfood, iar

pentru proiectul meu este foarte potrivit ca magazin.

Personalul este bine pregătit şi amabil cu clienţii. Trebuie precizat că aceştia sunt repartizaţi pe

secţiuni (legume şi fructe, carne, lactate etc.) pentru a face faţă cererilor clienţilor (aranjare produse, oferirea

de informaţii diverse clienţilor).

Oferta magazinului Kaufland a avut intotdeaua o gamă variată de produse, de la fructe pană la obiecte

de mobilier. Kaufland a ofertat produse la preţuri cat mai mici şi a garantat pentru calitatea acestora.

Pentru toate produsele electronice, Kaufland oferă 3 ani garanţie, ceea ce reprezintă un avantaj pentru

client.

In magazinele de specialitatea pentru anumite produse electronice garanţia este in general de un an

(ex. uscător de păr). Kaufland oferă clientului posibilitatea de a schimba produsul/produsele. Deasemenea

oferă şi posibilitatea inapoierii produsului cu rambursarea acestuia.

Propuneri:

Multe familii sunt nevoite să vină impreună cu copiii la cumpărături deoarece nu au cum să ii lase

nesupravegheaţi acasă, iar a face cumpărăturile impreună cu copiii nu este uşor. Cred că este mai mult decat

necesară amenajarea unui spaţiu de joacă pentru copii. Spaţiul alocat in acest moment se află la intrarea in

magazin, insă nu prezintă prea multe facilităţi. Este necesar un spaţiu in care părintele să işi poată lasă copilul

să se joace in grijă personalului Kaufland in timp ce ei işi fac liniştiţi cumpărăturile.

In magazin există posibilitatea citirii codului de bare al produsului pentru aflarea preţului, in cazul in

care clientul nu este sigur de preţul acestuia, insă uneori acestea sunt de negăsit. Instalarea a incă 5-10

cititoare de coduri de bare ar veni in ajutorul clientului, sau semnalizarea cititoarelor existente prin

indicatoare.

15