inductiinduction customer care

Scurta introducere in activitatea departamentului Customer CareCustomer Care

STRICTLY PRIVATE & CONFIDENTIAL

Este unul dintre departamentele prin care clientii interactioneaza cu UPC Romania.

Echipele din Customer Care se ocupa cu :

Preluarea solicitarilor sau reclamatiilor clientilorRezolvarea in timpul apelului a solicitarilor sau reclamatiilor clientilorInaintarea catre alte departamente care pot solutiona solicitarile sau reclamatiile clientilor.Customer Care

COOIulia FloreaCustomer Care DirectorLucian GrozavuDirector Customer Experience and Support ServiceCelesta PadineanuCluj Call Center & BO ManagerAdrian PetruseCustomer Care DirectorLara SteleaB2B TL[Vacant position]1 TL Back OfficeSimona Banut2 TL GSAnamaria PopAdina Leustean5 TL THDMaximilian Comsa,Bogdan ManoleRamona Hader,Vlad Rusu,Mircea BobAnalist planificare sirapoartePetrisor Bobalca

Responsabil ProiecteDragos DecuTrainerDavid IvanciucSpecialist Documentare ProcesPetrus ValentinBounegruTeam leader echipa calitateViorel TeodorofSpecialist CalitateValentin PlesaCustomer Care


Componenta Customer CareCustomer CareCall CenterBack OfficeB2B ComercialMass Market ComercialTHDGSB2B(level 1 si level 2)Mass Market TehnicCC Support


Customer supportCalitateRaportareProject ManagementTraining

Call CenterTHD : Echipa care se ocupa cu preluarea si rezolvarea apelurilor/cererilor cu profil tehnic pentru clientii rezidentiali pentru serviciile de telefonie, internet (docsis) si televiziune digitala

GS : Echipa care se ocupa cu preluarea si rezolvarea apelurilor/cererilor cu profil comercial pentru clientii rezidentiali pentru orice serviciu, cat si suport pentru serviciul de televiziune analogica

B2B level 1 : Echipa care se ocupa cu preluarea si rezolvarea apelurilor/cererilor cu profil tehnic si comercial pentru clientii B2B pentru serviciile de telefonie si internet (docsis, FO, radio)

B2B level 2 : Echipa care se ocupa cu filtrarea, rezolvarea si inaintarea cererilor de nefunctionare a serviciilor clientilor B2B catre departamentele corespunzatoare. Dupa rezolvarea solicitarilor, colegii apeleaza clientul pentru confirmare

Echipele din Customer Care


Back OfficeMass Market Tehnic : Echipa care se ocupa cu rezolvarea solicitarilor de acordare credit pentru situatiile de nefunctionare a serviciilor clientilor rezidentiali

Mass Market Comercial : Echipa care se ocupa cu preluarea si rezolvarea cererilor comerciale din partea clientilor rezidentiali (situatii facturi, suspendari/reconectari temporare, rezilieri etc)

B2B Comercial : Echipa care se ocupa cu preluarea si rezolvarea cererilor comerciale venite din partea clientilor B2B (situatii facturi, suspendari/reconectari temporare, rezilieri etc)

Echipele departamentului Customer Care


Call CenterCall CenterGSTHDB2B(level 1 si level 2)ClujBucuresti


Cu ce departamente si echipe interactionam ?Customer OperationsEchipe CODispeceratProvisioning


ProvisioningEchipa care se ocupa cu gestiunea si rezolvarea erorilor de provizionare (activare) a serviciilor

Echipe COEchipe care se ocupa cu preluarea si rezolvarea in teren a solicitarilor de nefunctionare a serviciilor UPC (lipsa semnal/semnal necorespunzator etc)

DispeceratEchipa care ofera suport echipelor de service si instalari Echipele departamentului Customer Operations


Cu ce departamente si echipe interactionam ?Network OperationsNOCAdmin ReteaMetroNOC-TNOC-SNOC-RCapacity RequesterLFMLevel 1Level 2


NOCEchipa care se ocupa cu preluarea si rezolvarea solicitarilor de nefunctionare a serviciilor de telefonie, e-mail si retea (noc-t, noc-s si noc-r)

Metro Echipa care se ocupa cu preluarea si rezolvarea solicitarilor de nefunctionare a modemurilor din punct de vedere software

Admin ReteaEchipa care se ocupa cu rezolvarea reclamatiilor clientilor de FO

Capacity Requester Echipa care se ocupa cu introducerea adreselor noi in baza de date Clarify

LFM level 1Echipa care se ocupa cu rezolvarea avariilor din reteaua UPC

LFM level 2Echipa care ofera suport pentru clientii radio si strategici (clienti B2B)

Echipele departamentului Network Operations


Cu ce departamente si echipe interactionam ?FinanciarBilling & CollectionAccounts ReceivableCollectionFraudaMarketingRetention Mass MarketHOT Retention - TargovisteCOLD Retention - Bucuresti


Accounts Receivable Echipa care se ocupa de alocarea platilor (partea de A / R), de recalcularea facturilor si daca este nevoie de creditarea clientilor .

FraudaEchipa care se ocupa cu deconectarea clientilor care au datorii mari si a clientilor care au utilizat mai mult de 2000 minute telefonice

CollectionEchipa care se ocupa de colectarea datoriilor clientilor

Retention Mass MarketEchipa care se ocupa cu retinerea prin oferte speciale a clientilor rezidentiali care doresc sa rezilieze

Echipele departamentului FinanciarEchipele departamentului Marketing


Cu ce departamente si echipe interactionam ?VanzariCustomerRegistration DataVanzari B2BMass MarketB2BTelesales OutboundRetention B2B


Retention B2B : Echipa care se ocupa cu retinerea prin oferte speciale a clientilor B2B care doresc sa rezilieze, cat si cu operarea cererilor de reziliere

Telesales OutboundEchipa de outbound care se ocupa cu procesul de ofertare si vanzare a serviciilor UPC catre clientii potentiali rezidentiali

Customer Registration DataEchipa care se ocupa cu inregistrarea/modificarea contractelor in baza de date Clarify

Vanzari B2BEchipa care se ocupa cu procesul de ofertare si vanzare a serviciilor UPC de tip B2B

Echipele departamentului Vanzari


Cu ce departamente si echipe interactionam ? IT Service Deskechipa care se ocupa cu preluarea si rezolvarea solicitarilor de nefunctionare (erori aplicatie sau erori useri) ale aplicatiei Clarify


Cu ce departamente si echipe interactionam ?Call Center THDProvisioningDispeceratLFM level 1NOCMetroIT Service DeskBack Office Mass Market TehnicCustomer Registration DataCustomer OperationsRetention Mass MarketCPR


Cu ce departamente si echipe interactionam ?Call Center GSIt Service DeskBack Office Mass MarketTehnic / ComercialTelesalesCustomer OperationsDispeceratRetention Mass MarketBilling & CollectionLFM level 1

Customer Registration Data

CPR


Cu ce departamente si echipe interactionam ?Call Center B2BProvisioningAdminCustomer OperationsNOCLFM level 1Retention B2BBack Office B2B Comercial si tehnicLFM level 2Billing & CollectionCustomer Registration DataVanzari B2BIt Service Desk


Anul calitatiiSuccess is doing ordinary things, extraordinary well

Corectarea si verificarea datelor de contact in momentul in care clientul ne apeleazaCodarea corecta a interactiunilor in baza de dateDeschiderea corecta a cazurilor catre celelalte departamente (folosind Rollercoaster)Dezvoltarea unei relatii client-companie astfel incat clientul sa aiba incredere in actiunile noastreIntroducerea corecta a produselor si discount-urilor in urma vanzariiOferirea de informatii corecte si complete clientilorComunicarea cu clientul intr-o maniera profesionalaIdentificarea situatiei clientului astfel incat solicitarea acestuia sa fie rezolvata inca de la primul apel


Indicatorii principali urmariti in Customer CareOferirea unui suport constant de serviciu pentru clienti, in ceea ce priveste:Answer rateService levelCall drop rate

Cresterea FTR (First Time Resolution)

Cresterea calitatii in Customer CareReducerea cazurilor si a truck roll-urilorImbunatatirea calitatii apelurilorImbunatatirea performantei, in special pe parte de calitateImbunatatirea calitatii trainingului livrat


Fisa de evaluare

PONDEREEvaluate cantitativa35%Evaluarea calitativa55%Evaluare comportamentala10%

********

inductiinduction customer care

Documents