1. Elaborarea misiunii SC Grand Plaza Hotel SA Howard JohnsonHotelul Howard Johnson Grand Plaza este situat n centrul oraului, dominnd ntreaga capital i oferind oaspeilor o panoram uluitoare. Se afl n imediata vecintate a celor mai apreciate magazine, restaurante i cluburi i a celor mai importante obiective turistice ale capitalei. Clasat ca hotel Deluxe, Howard Johnson Grand Plaza este produsul a trei ani de renovare complet a fostului hotel Dorobani. Hotelul a fost ntotdeauna un loc de ntlnire pentru cltorii n interes de afaceri romni i strini, care au gsit n aceast locaie un beneficiu major, ce le permite s fie aproape de toate informaiile i facilitile necesare. Hotelul dorete s asigure servicii de calitate superioar ntr-o atmosfer de lucru pozitiv astfel nct oaspeii s se poat simi ca acas.n definitiv, fiecare angajat este responsabil de maxima satisfacie a clienilor punnd la dispoziia acestora servicii de calitate desvrit. Valorile Howard Johnson:1 Integritatea: este trstura care st la baza echipei hotelului. Este modalitatea lor de a lucra mpreun. Eficiena: reprezint "a face ceea ce spunem i a spune ceea ce facem"! nseamn s fim operativi cu cerinele oaspeilor notri! nseamn s rmnem un exemplu pe pia i n final s obinem i succese financiare! Creativitatea: este cheia n succesul relaiilor cu oaspeii notri. Howard Johnson este hotelul n care "te simi ca acas", dar unde nu vei simi niciodat monotonia, fie c eti client sau membru al echipei.

2. Domeniul de afaceriDomeniul de afaceri al SC Grand Plaza Hotel SA este reprezentat de serviciile hoteliere.

1

http://www.hojoplaza.ro

3. Portofoliul de afaceriHotelul are 18 etaje i 285 de camere i apartamente, cu mobil proiectat i realizat n Frana, special pentru acest hotel. Ce1e 9 sli de conferina sunt dotate la cele mai nalte standarde tehnice. Este o cldire cu 18 etaje, 285 de camere, toate avnd o mobil cu design franuzesc. Cele 9 sli de conferine sunt dotate cu echipament tehnic performant. Hotelul a fost i este reprezentativ pentru oamenii de afaceri romni i internaionali, care beneficiaz toate facilitile de care au nevoie i au avantajul de a fi informai prompt. Howard Johnson Internaional Inc. deine n sistem franciz mai mult de 500 de hoteluri i hanuri n toat lumea, inclusiv n Argentina, Venezuela, Canada, Columbia, Marea Britanie i Romnia. Hotelul pune la dispoziia clienilor un lobby Bar, cu o minunat panoram nspre centrul Bucuretiului. Holul hotelului este foarte spaios, modern i n acelai timp primitor, decorat n conformitate cu restul hotelului. Design-ul camerelor este concentrat pe crearea unei atmosfere relaxante, care ofer cltorului n interes de afaceri mult dorita stare de bine i confort la cele mai nalte standarde. Camerele sunt decorate ntr-un stil contemporan, folosindu-se mult lemn deschis la culoare i oel. Beneficiaz de dotri complete, fiind printre cele mai stilate i frumoase din Romnia. Serviciul Concierge este situat n lobyy-ul hotelului, foarte aproape de recepie, genernd o coresponden intern optim. Sunt propuse diferite faciliti cum ar fi: rent a car, transport oaspeti, rezervari de bilete de avion si de tren, bilete la cinema sau teatru etc Restaurantele: hotelul prezint una dintre ce1e mai exclusiviste i rafinate formule de restauraie din Bucureti. Avalon - restaurant situat la etajul 1, ce funcioneaz n sistem bufet ( mic dejun, dejun i cin a la carte ). Buctrie internaional, preuri peste medie, locaie uneori nchiriat pentru evenimente mondene la nivel nalt. Republic Dominican, Ecuador, Mexic, Israel, Iordan, Liban, Malta, Oman, Emiratele Arabe Unite,

Benihana: restaurant cu buctrie autentic japonez, restaurantul poart numele i respect termenii contractuali ai unei francize ncheiate cu lanul de restaurante internaional Benihana. Decor tipic japonez. Locaie exclusivist, de lux, destinaia celor mai cunoscute persoane din lumea monden a oraului. Preuri peste medie. Lobby Bar - potrivit pentru ntlnirile de afaceri sau relaxare, mobil dedicat, stil minimalist, art nouveau, calitatea produselor servite excepional. Atmosfer stilat, modernist. internaional Sli de conferina: servicii de conferina prevzute cu atestare certificnd standardul calitativ al facilitilor puse la dispoziia

clienilor care organizeaz conferine i seminarii.

4. Evaluarea avantajului competitivMarca Howard Johnson Grand Plaza Hotel, utilizat de hotelul din Bucureti n baz unui contract de franciz, reprezint cea mai nalt clasificare dintre cele cinci diviziuni ale lanului internaional, celelalte patru fiind Howard Johnson Plaza Hotel, Howard Johnson Hotel, Howard Johnson Inn i Howard Johnson Expresss Inn. Hotelul Howard Johnson dispunde de numeroase sli de conferina dotatea cu aparate de ultim tehnologie, restaurantele de lux Benihana i Avalon, patiseria Centro Pastry Shop, barul Centro Bar&Lounge, centrul de sntate Fit Club i o parcare subteran pzit, cu o capacitate de 80 de locuri. Din anul 2006, hotelul beneficiaz de o a doua sal polivalent, Iridium Grand Ballroom, iar centrul de conferine Grand Plaza Forum a avut o activitate fructoas, att pentru organizarea de evenimente de afaceri, ct i pentru evenimente care privesc viaa personal (nuni, botezuri etc).

5. Elaborarea, formularea i aprobarea alternativelor de dezvoltare 5.1. Analiza SWOT

Puncte forte: Cea mai bun locaie ( n centrul oraului) : Se afl n imediata vecintate a celor

mai apreciate magazine, restaurante i cluburi i a celor mai importante obiective turistice ale capitalei. Cldire modern Prezint 285 de spaii de cazare, repartizate pe 18 nivele Singurul restaurant japonez autentic din Bucureti - Benihana Fiecare camer este decorat cu mobilier importat din Frana, special conceput pentru acest hotel Internet de mare vitez (high speed) n fiecare camer Preuri competitive Dispune de 9 sli de conferin, n care organizatorii de evenimente business vor avea la dispoziie cea mai nalt tehnologie pentru desfurarea n bune condiii a unei conferine, prezentri de produs, training, seminar etc. Numrul de limbi strine vorbite de staff este peste medie

Puncte slabe: Grad de poluare uor peste medie datorit traficului intens din zon Lipsa notorietii comparativ cu alte branduri Camere de dimensiuni relativ mici comparative cu alte hoteluri de 5 stele Zon aglomerat, hotelul se gsete in plin intersecie Spaiul de parcare nu este gratuit Hotelul nu dispune de piscin Distana fa de Centrele de Expoziii (ex Romexpo)

Oportuniti: Hotelul Grand Plaza- Howard Johnson este localizat n centrul de afaceri al Bucuretiului Capitalizarea fidelitii oaspeilor Scderea preurilor pentru a asigura volumul clienilor Creterea notorietii restaurantelor

Ameninri: Competiia practic preuri mai reduse Criza economic Mediul economic instabil i nivel de trai sczut

n urma identificrii punctelor tari, a punctelor slabe, a oportunitilor i a ameninrilor se poate concluziona c hotelul Howard Johnson: este o societate profitabil; are o cultur organizaional bun; are produse diversificate i de bun calitate; a obinut profit constant.

5.2. Strategii de promovarePublicitatea reprezint unul dintre mijloacele de comunicare/instrumentele promoionale cele mai utilizate n activitile de promovare ale unui agent economic. Publicitatea cuprinde toate aciunile care au drept scop prezentarea indirect - oral sau vizual - a unui mesaj n legtur cu un produs, serviciu, marc sau firm. Astfel, prin aciunile publicitare, Compania SC GRAND PLAZA HOTEL SA urmrete s asigure o informare complex a publicului n legtur cu activitatea i serviciile sale, cu mrcile sub care acestea sunt prezentate pe pia i s determine actul de nchiriere a spaiului complexului. Pe termen lung, publicitatea vizeaz obinerea unor modificri de comportament la nivelul diferitelor categorii de consumatori, precum i meninerea fidelitii acestora fa de oferta agentul economic. Cele mai importante medii publicitare sunt: presa scris, radioul, televiziunea, cinematograful, publicitatea exterioar, publicitatea direct, publicitatea la locul de vnzare, tipriturile.

Instrumentele ce sunt utilizate de agentul economic din cadrul SC GRAND PLAZA HOTEL SA n promovarea serviciilor sale: publicaii speciale pentru clieni; publicaii speciale cu ocazia anumitor aniversri, inaugurri; organizarea de conferine, colocvii, seminarii etc.; organizarea unor cltorii de studii; crearea i difuzarea de materiale de prezentare, pe suport video; acordarea de interviuri i publicarea de articole; iniierea i susinerea unor aciuni de caritate; conferine i declaraii de pres; rapoarte despre produse destinate mass-media; cultivarea relaiilor cu: personaliti, lideri de opinie, prin participarea la diverse aciuni sociale i de interes public, organizarea unor conferine de pres i ntlniri cu reprezentanii mass -media etc.; sponsorizarea anumitor activiti etc.; punerea la dispoziia publicului a unor linii telefonice directe.

6.

Planificarea noilor afaceri

7. Definirea unitatilor strategice de afaceri 8. Alocarea bugetelor 9. Elaborarea misiunii la nivelul domeniului de afaceri

10. Analiza mediului extern i intern

10.1 Analiza mediului extern

Componentele mediului extern cu care ntreprinderea intr n relaii directe, permanente i puternice dictate de necesitatea atingerii obiectivelor sale formeaz ntreprinderii. n continuare vom prezena clienii int ( potenialii clieni ) i (direci i indireci ) ai hotelului Howard Johnson Grand Plaza. micromediul concurenii

CLIENII

Hotelul Howard Johnson din Bucureti se adreseaz n principal turitilor venii n interes de afaceri, reprezentani ai unor firme transnaionale ce i-au deschis filiale pe teritoriul romnesc sau urmeaz s i concentreze investiiile n aceast zon, De asemenea, hotelul are ca i clieni poteniali nali oficiali ai diferitelor organizaii guvernamentale internaionale ce ntrein relaii cu guvernul Romniei. consum i stil de via: Profilul clienilor Howard Johnson Grand Plaza va fi prezentat urmrind criteriile geografic, demografic, economic, comportament de cumprare i

din punct de vedere geografic: clienii vizai sunt majoritatea din strintate (clienii romni reprezint un mic procentaj n totalul clienilor). Clienii vizai sunt oameni de afaceri din Europa (Marea Britanie, Italia, Frana, Germania, Spania, Grecia, Portugalia, etc ). De asemenea, sunt vizai att oamenii de afaceri de pe continentul (SUA, Canada, Venezuela etc) ct i turitii din Asia (Japonia, China). n cercertarii s-a stabilit originea geografic a clienilor ateptai la Howard Israel- 10%, SUA - 9%, Marea Britanie - 9%, Germania -7.5%, Frana5%, Austria - 5.5%, Olanda - 5.5%, Grecia - 4.5%, Romnia - 2.3%, American urm unei Johnson:

6.5%, Italia -

Alii - 23%, Echipaje aeriene - 11 %. din punct de vedere demografic: clienii vizai sunt cei cu vrste cuprinse ntre 25 i 65 ani (n general oamenii de afaceri de vrsta a I-a). n ceea ce privete starea civil, majoritatea clienilor vizai sunt cstorii, cu familie dar care de obicei cltoresc singuri. din punct de vedere economic: oaspeii ateptai la hotelul Howard Johnson sunt oameni de afaceri cu venituri mari i foarte mari ( care ctig cteva zeci de mii de Euro pe an, mai mult de 40 000 Euro/an ) cu o putere de cumprare mare. din punct de vedere al comportamentului de cumprare i consum: motivaiile turitilor sunt n marea majoritate legate de afaceri. Asfel, majoritatea clienilor ateptai la hotelul Howard Johnson cltoresc n interes de afaceri ( reprezentani ai companiilor internaionale care cltoresc n Romnia). din punct de vedere al stilului de via: oaspeii Howard Johnson sunt oameni de afaceri cu o via activ, ambiioi n ceea ce privete carier, flexibili, crora le place s cltoreasc.

CONCURENII

Concurenii direci ai hotelului Howard Johnson sunt hotelurile de lux, hotelurile de 5 stele. Astfel, dintre hotelurile de 5 stele (Marriott, Hilton, Crowne Plaza i Intercontinental) i cele de 4 stele ( Sofitel i Majestic) enumerm principalii concureni ai hotelului Howard Johnson: JW Marriott Hotel 2clasat la 5 stele, deschis n noiembrie 2000, Marriott cuprinde un total de 402 camere, divizate n mai multe categorii. Serviciile propuse de hotel sunt: Business Center, centru de sli de conferin, parcare, transfer aeroport - hotel , birou de schimb, serviciu Concierge i , At Your Service". n aceeai cldire funcioneaz un cazinou, o galerie comercial, un cinema multiscreen, birouri de nchiriat, 553 locuri de parcare pzit, un centru de fitness (World Class Health Academy), 4 restaurante i 17 sli de conferina

2

www.marriott.com

modulabile. JW Marriott Hotel are n rndul clientelei dar i a publicului larg imaginea de cel mai de lux hotel din Bucureti. Hotelul are un grad de ocupare anual de aproximativ 58% i un venit mediu pe camer de 75 USD. Marriott este pe locul doi ca i cot de pia (dup Hilton). Athene Palace Hilton3 cuprinde un total de 272 de camere, repartizate pe 7 nivele, divizate n mai multe categorii. Serviciile propuse de hotel sunt: Business Center, centru de sli de conferin, parcare, transfer aeroport - hotel, birou de schimb, serviciu Concierge i un centru de sntate cu piscin, saun, jacuzzi, hammam i fitness. n interiorul hotelului exist 2 restaurante, 1 bar i 8 sli de conferin. Hilton este cel mai bine cotat hotel din Bucureti (are cea mai mare cot de pia). Face parte dintr-un lan foarte bine cunoscut n ntreag lume. Are imaginea de "cel mai bun hotel din Bucureti", iar lanul din care face parte este cunoscut c "cel mai bun lan hotelier din lume". Gradul de ocupare al hotelului depete 60% n fiecare an. Venitul mediu pe camere este 85 Euro. Hotelul practic o politca de preuri flexibile ce face c veniturile hotelului s creasc. Crowne Plaza cuprinde un total de 164 de camere, din care 9 suite junior i 33 de Club Room, divizate n mai multe categorii. Serviciile propuse de hotel sunt: Business Center, sli de conferina (8), parcare, transfer aeroport - hotel gratuit, transfer hotel- centrul oraului gratuit, birou de schimb, serviciu concierge, centru de sntate ( fitness, piscin, sauna, jacuzzi, teren de tenis. Crowne Ballroom este o sal de conferine cu o capacitate de 500 persoane. Hotelul dispune de asemenea, de restaurante i un bar. Crowne Plaza are un grad de ocupare anual de aproximativ 55% iar venitul mediu pe camer a fost n 2003 de 60 USD pe camer. Hotelul are c punct forte slile care dau spre gardini. Hotelul beneficiaz de mult spaiu verde. Astfel, n ceea ce privete evenimentele, Crowne Plaza este un concurent Plaza este al treilea cel mai bine clasat hotel din Bucureti. Sofitel ofer clienilor si 202 camere, cu 14 apartamente incluse i dou etaje Privilege. Hotelul propune diferite servicii ntlnite i la competitori: Business Center, serviciul3

puternic. Crowne

http://www.hiltonbucharest.com/

concierge, transfer gratuit hotel - aeroport i hotel - clubul de sntate ( Le Club).

Hotelul

funcioneaz n cadrul unui complex care include birouri de nchiriat, 0 galerie pentru cumprturi i un centru de conferine. WTCB este alctuit din galeria comercial, birouri de nchiriat i un centru de congrese ( 6 saloane de recepie din care 2 modulabile i un amfiteatru de 300 de locuri). Hotelul dispune de patru puncte de vnzare restaurant. Sofitel are un grad de ocupare anual de aproximativ 58% i un venit pe camer de 59 USD. Este un hotel cu o imagine bun n rndul clientelei i a publicului larg; este recunoscut c un hotel modern. Intercontinental Hotel este parial n renovare, astfel c doar 0 mic parte din camere este pus la dispoziia clieniilor. Acesta este motivul pentru care hotelul a avut n ultimii ani un grad de ocupare de doar 25% . Datorit renovrii din ultimii ani dar i strategiei deficitare de promovare (nu exist un departament de marketing), Intercontinental nu are o imagine bun n rndul clienilor i a publicului larg. Hotel Majestic. Datorit amplasrii n centrul Bucuretiului, c i a facilitilor business oferite clienilor si: Business Centre, Meeting Room, conexiune laptop n toate camerele, hotelul Majestic este destinat n special oamenilor de afaceri. Faciliti: restaurant, sal de conferine, organizare petreceri, televizor, saun, bar, parcare , alte servicii:room service 24 h, snack - bar, business centre, salon de frizerie - coafur, spltorie, saun - masaj, shop, informaii i servicii turistice, pres romneasc i intemationala. Tarife per camer 195 USD single, 240 USD/double, 290 USD/apartament , Hotelurile de 4 stele nu se numra printre concurenii direci ai hotelului Howard Johnson. Trebuie luai n considerare ca i concureni ai hotelului Howard Johnson Grand Plaza deoarece a hoteluri sunt considerate hoteluri de lux.

10.2. Analiza mediului internCOMPARTIMENTE DE CONDUCERE I ADMINISTRATIVE Acest compartiment a devenit astzi extrem de productiv n viaa

Resurse umane.

unui

hotel. Condus de ctre un director de resurse umane, compartimentul ncearc s valorifice la maximum potenialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final este obinerea unui personal antrenat, putemic motivat, contient de rolul sau n construirea imaginii.SALARIZAREA PERSONALULUI MANAGER RESURSE UMANE AGENTI RECRUTARE PROTECTIA MUNCII

Acest departament se ocup de angaiati i se bazeaz pe principiul c implicarea personalului este o condiie esenial a succesului organizaional. Aceasta presupune o permanen relaie angajator - angajat. Departamentul de resurse umane are urmtoarele atribuii : s recruteze, s pregteasc i s menin calitatea de vrf a personalului care se cere ntrun hotel de 5 stele; s organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performanelor angajailor ; s menin un nivel al salariilor bazat pe performana n munc ; s implanteze i s dezvolte un program de beneficii i compensaii pentru angajai; s caute oportuniti pentru pregtirea personalului att n ar ct i n strintate; s asigure un program flexibil n funcie de gradul de ocupare al hotelului; s vegheze la respectarea legislaiei muncii;

Economic. Acesta este compartimentul care nregistreaz toate datele activitii financiare, sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea bugetului previzionat i pn la controlul.ntregii activiti economice. Marketing i vnzri. Este cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului; rezultatele muncii lui - mereu proiectate ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor existene i poteniale -asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor pieelor

CONTRACTE PERSOANE FIZICE CONTRACTE AGENTII TURISM MANAGER VANZARI MARKETING CONTRACTE COMPANII RELATII CU PUBLICUL CERCETARE DEZVOLTARE

Poate funciona ca departament aflat n subordinea directorului general. Activitile principale sunt: Prospectarea pieei Analiza segmentelor de pia Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientel Negocierea i ncheierea de contracte Urmrirea plilor (derularea contractelor) Organizarea de aciuni promoionale

Relaiile serviciului marketing-vnzri se realizeaz la nivelul compartimentelor: Front-Office, Rezervri, Banqueting, Restaurant, Relaii publice - referitor la contactele interne i n raport cu ageniile de voiaj locale i regionale i alte hoteluri aparinnd grupului Pro Hotels - referitor la contactele exteme Statistic, programare, dezvoltare. Condus de un specialist n analiza gestionar i prognoz, compartimentul - numit uneori "Centrul de elaborare date" - adpostete inima sistemului informaional al hotelului; aici se elaboreaz permanent statistici i rapoarte, dar i propuneri legate de efectele unor eventuale investiii, a achiziionrii i exploatrii unui utilaj, sau a utilizrii raionale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor i transmiterea informaiilor necesare gestionrii i controlului, dezvoltare i modernizare. De aceea, acest

permit elaborarea politicilor de

compartiment constituie, pentru celelalte compartimente i sectoare, baza eventualelor erori sau a schimbariii radicale a planului de aciune.

COMPARTIMENTE INTERNE

Aprovizionare. Coordonatorul acestui compartiment, specialist i bun cunosctor al conceptelor moderne legate de depozitarea, pstrarea i conservarea mrfurilor, dar i a tehnicilor de evaluare a pieelor i fumizorilor, determin necesarul de materii prime, materiale i ustensile necesare desfurrii activitii hoteliere n condiii optime. ntreinere. Condus de obicei de ctre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigur existena n condiii de normalitate a hotelului. ntreinerea hotelului, n concepia actual, prevede sisteme raionale de proiectare, cu raz lung de aciune, a celor mai moderne echipamente i instalaii, capabile s menin n bun stare ntregul patrimoniu material al hotelului i s i asigure exploatarea economic. Paz. Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seam n cadrul marilor complexe, fiind considerat de ctre specialiti serviciul cel mai puin ospitalier din

cadrul hotelului, dei, fr ndoial, extrem de util. Lucrtorii din acest compartiment rspund de supravegherea hotelului n vederea prevenirii eventualelor aciuni ndreptate mpotriva vieii sau bunurilor oaspeilor. Dar i pentru protejarea cldirilor, spaiilor.

COMPARTIMENTE FURNIZOARE DE SERVICII PENTRU CLIENTIRecepie. Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care 0 prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecarea clientului. n funcie de capacitatea i categoria hotelului poate exist un ef de recepie, funcie ncadrabil n nivelul managerial inferior. Prerogativele funciei pot fi delegate asistentului efului de recepie, care este n general elul fiecrei celor trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectorului. Rezervri, ca subsector, are 0 deosebit important pentru hotel, ntruct principala sa atribuie const n vnzarea anticipat a produsului hotelier. n colaborare cu biroul de marketing (sau de vnzri), acest subsector ofer datele necesare planificrii activitii hotelului i previzionarii gradului de ocupare a capacitii i a volumului de ncasri. Soluionarea cererilor de rezervare, incluznd negocierea tarifului i a sejurului, gestionarea comenzilor i corespondena hotelului cu beneficiarii constituie esena activitii acestui sector. Serviciul de etaj. Cazarea, serviciul de baz prioritar al hotelului, presupune - din

punctul de vedere al clientului, un spaiu individual securizat, igienic, funcional, comod i plcut. Toate acestea conduc la ideea c fac parte din elementele calitativ superioare ale acestui serviciu - c dimensiune real a ospitalitii - depind de sectorul de etaj.Concierge este subsectorul ale crui atribuii principale sunt:

- Gestionarea cheilor spaiilor de cazare, prin predarea i primirea lor zilnic i supravegherea ocuprii spaiilor, att n cazul cheilor clasice ct i n cazul cartelelor magnetice. - Coodonarea activitii "serviciului de hol" prin supervizarea direct a "personalului n uniform" (portar-uier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care

efectueaz la rndul lui o serie de servicii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul,comenzi de taxi. Casieria este caracterizat de urmtoarele atribuii principale: Deschiderea contului clientului i inerea evidenei contabile a tuturor serviciilor. ncasarea contravalorii serviciilor prestate, innd cont de prevederile creditului hotelier. Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar i pstrarea valorilor. Rezervri, ca subsector, are o deosebit importan pentru hotel, ntruct principala sa atribuie const n vnzarea anticipat a produsului hotelier. n colaborare cu biroul de marketing (sau de vnzri), acest subsector ofer datele necesare planificrii activitii hotelului i previzionarii gradului de ocupare a capacitii i a volurnului de ncasri. Amplasamentul biroului de rezervri trebuie s asigure comunicare direct cu lucrtorii din subsectorul de recepie, pentru a permite facilitarea circulaiei docurnentelor i a informaiilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clienilor i de cererile acestora. Subsectorul de rezervri poate fi condus de un ef birou rezervri, iar lucrtorul-funcionar recepioner hotel. Centrala telefonic. Este inima comunicaiilor din hotel. Pricipala sa atribuie este asigurarea relaiilor clientului cu toate sectoarele i compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centrala telefonic asigur cel mai solicitat servicu suplimentar i anume convorbirea telefonic, de pe urm cruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca i biroul de rezervri, ea trebuie amplasat ct mai aproape de spaiul fizic al recepiei, pe de o parte datorit faptului c sectorul recepie constituie punctul de referin al tuturor solicitrilor clienilor, iar pe de alt parte datorit necesitii gestionrii corecte a eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspei n afara spaiului de cazare. Din analiz factorilor macromediului i micromediului care influeneaz activitatea hotelului, conducerea acestuia a adoptat o ampl strategie de dezvoltare, modernizare i diversificare a serviciilor , care cuprinde extinderea rezervri, este de cele mai multe ori calificat n meseria de

numrului de camere, modernizarea i mrirea slii de conferine (care va avea un numr mare de locuri, perei mobili pentru a se mari sau micora spaiul n funcie de situaie, instalaie de tradus automat, grup sanitar propriu. Aceast strategie a fost adoptat n vederea pstrrii clienilor i pentru a atrage clieni poteniali i pentru a face fa concurenei putemic.

12. Segmentarea pietei, formulare si aprobarea alternative strategice de piataClientii reprezinta o forta de influenta a competitivitatii pentru ca pot determina reducerea preturilor, pot solicita o calitate sporita sau mai multe servicii post-vanzare si prin aceasta pot influenta piata unui produs. Pentru o mai buna satisfacere a nevoilor clientului, in cadrul hotelului exista o segmentare a pietii in 9 categorii. FIT (frequent individual traveller) - orice turist care intra in hotel pentru cazare; Corporate - companiile locale si internationale, care au incheiate contracte cu hotelul pe un numar garantat de innoptari precum si orice persoana care rezerva camera, in numele unei companii, prin intermediul unei agentii de voiaj, si carora hotelul le acorda reduceri de pret; se mai refera si la orice membru sau angajat al unui corp diplomatic (pana la 9 persoane); Non Tour operators - grup care este cazat pentru alte scopuri decat cele de afaceri (nunti, festivaluri, petreceri);Package/ Tour IT - cuprinde turistii care folosesc pachete de servicii, ce contin cel putin un serviciu aditional (vizitarea orasului, bilete); turistii care fac rezervari la hotel printr-o agentie de voiaj sau operator, cel mai adesea hotelul fiind selectat dintr-o brosura; orice angajat, care calatoreste de placere, al companiilor aeriene sau a agentiilor de voiaj, cu care hotelul are incheiate contracte, si care este indreptatit la 0 reducere de 50%; grupuri de persoane pentru care s-a facut rezervare prin intermediul unui operator, agentii sau companii aeriene, cu data fixa de sosire si plecare; grup de angajati al companiilor aeriene sau a agentiilor de voiaj, cu care hotelul are incheiate contracte; Meetings - se refera la grupurile de angajati ale unei companii, care au intalniri de afaceri, si care vor plati la rate de corporate sau nu; grupuri de persoane care participa la

conferinte in interiorul sau in afara hotelului; Contracts - se refera la angajatii companiilor aeriene care au incheiate contracte cu hotelul, precum si la persoanele care ocupa camere pe perioade indelungate, si care au un aeord cu hotelul in acest sens. FIT Discount - client individual al hotelului careia i se acorda 0 reducere de pret negociata; Web - clienti individuali caruia i s-a acordat un tarifredus de web (special web rate) datorita faptului ca a rezervat camera online Angajat Howard Johnson - orice angajat Howard Johnson primeste un tarif redus. Segmentele de piata vizate de hotelul Howard Johnson in momentul lansarii sale pe piata turistiea din Romania sunt urmatoarele: Ambasade Parlament Departamente (consilii) din cadrul ambasadelor Diferite organizatii: ex. Asociatia Internationala a Femeilor Uniunea Europeana Companii

13. Determinarea pozitiei pe piata si aprobarea alternative de pozitionarePiata hotelurilor de lux din Romania ofera doua variante de cazare - marile lanturi hoteliere prezente la Bucuresti sau asa-numitul boutique de lux. Diferenta sta in gradul de personalizare al serviciilor. Intrarea unor noi mari competitori pe piata este de asteptat sa impuna un grad si mai mare de sofisticare din partea jucatorilor deja prezenti. Provocarea este cu atat mai mare cu cat industria hoteliera traverseaza aceeasi criza acuta de forta de munca semnalata in multe alte domenii. Piata hoteliera din Romania se va dezvolta in paralel cu implementarea unei strategii de turism, spun specialistii. De curand a aparut un interes crescut al jucatorilor locali pentru unitatile hoteliere ramase din perioada comunismului, in timp ce strainii sunt interesati mai mult de proiecte greenfield. De asemenea, actualele directii de dezvoltare indica interesul crescut al lanturilor hoteliere pentru deschiderea unor noi unitati in alte orase din tara. Interesul sporit pe care

lanturile hoteliere internationale il manifesta fata de Bucuresti reprezinta inca o dovada ca piata este extrem de atragatoare pentru investitorii straini. Hotelurile de cinci stele din Capitala au tarife mult mai mici fata de alte mari orase europene. Mai mult chiar, din cauza cererii substantiale, sunt hoteluri de patru stele in Bucuresti care practica tarife mai mari decat cele de cinci stele. Pe piata hoteliera de cinci stele din Bucuresti mai functioneaza unitatile Intercontinental, JW Marriott, Grand Hotel Continental, Athenee Palace Hilton, Radisson Blu, Crowne Plaza, Casa Capsa si Carol Parc. Cota de piata a hotelurilor de 5 stele in momentul lansarii pe piata a hotelului Howard Johnson 2003Hotel Numar de camere Grad de ocupare Tariful mediu pe camera (USD) Venitul pe camera (USD) Cota reala de piata

2002Grad de ocupare Tariful mediu pe camera (US D) Venitul pe camera (USD) Cota reala de piata

Marriott Hilton Sofitel Intercontinental Crowne Plaza

402 272 203 186 164

58% 61% 58% 25% 55%

129 139 102 98 108

75 85 59 25 60

127 145 101 43 102

58% 63% 61% 26% 55%

133 141.2 107 101 114

77 89 65 26 63.4

125 144 105 43 102

14. Elaborarea, formularea si aprobarea strategiilor mix-ului de marketing14.1.Strategia de produs

In realizarea hotelului s-a optat pentru standardizarea serviciilor in ceea ce priveste produsul (camerele, salile de conferinta si restaurantele) si serviciile aferente. La nivelul servciilor se poate vorbi de 0 personalizare a acestora in ceea ce priveste serviciile restaurantelor si barului (clientii pot comanda mancaruri sau bauturi, cockteiluri care nu sunt

in meniu) sau salilor de conferinta (organizatorii de evenimente au cerinte foarte diferite). Hotelul Grand Plaza este eel mai modem hotel de lux din Bucuresti. Este destinat mai ales oamenilor de afaceri. Hotelul este situat in centrul orasului, in imediata vecinatate a celor mai apreciate magazine, restaurante si cluburi si a celor mai importante obiective turistice ale capitalei. Fostul Hotel Dorobanti, devenit Grand Plaza, este produsul a trei ani de renovare completa. Hotelul dispune de 18 etaje cu 285 de camere si apartamente finisate cu mobila Ligne Roset special proiectata si realizata in Franta, pentru acest hotel. Cele 8 sali de conferinta sunt dotate la cele mai inalte standarde tehnice, iar oferta restaurantelor bucurestene se imbogateste cu un restaurant eclectic si cu Restaurantul Benihana primul restaurant Teppanyaki & Sushi Bar. Lantul hotelier international Howard Johnson face parte din grupul Cendant, cel mai mare furnizor de servicii turistice si imobiliare din lume si cel mai important francizor mondial din domeniul turistic. Sub marca Howard Johnson opereaza in prezent peste 500 de locatii in 16 tari de pe toate continentele.

Camerele De Luxe Design-ul camerelor este concentrat pe crearea unei atmosfere simple si relaxante, ce asigura calatorului in interes de afaceri mult dorita stare de bine si confort la cele mai inalte standarde. Camerele De Luxe pun la dispozitia clientilor urmatoarele servicii:

Room service 24h Acces High Speed la Internet Aer conditionat reglabil Minibar Alarme Pay TV si TV Satelit Cosmetice de baie Seif in camera si in receptie Spalatorie si curatatorie Servicii de transport Parcare interioara securizata Telefon cu alarma Securizarea bagajelor Incuietori electronice * servicii speciale la cerere: patuturi pentru copii,camere pentru persoanele cu handicap, baby sitting, paturi suplimentare, medic la cerere, inchirieri automobile,servicii de secretariat, asistenta IT. Camerele Home Office si Apartamentele Sunt special adaptate celor ce calatoresc in interes de afaceri. Fiecare camera Home Office are

un finisaj modern, decorat pentru o experienta unica. Business Lounge. Business Lounge este o locatie speciala unde clientii isi pot intampina partenerii de afaceri. Este situat la nivelul 15 si asigura o atmosfera privata si servicii de secretariat eficiente pentru o reuniune de afaceri sau o intalnire amicala. Business Lounge-ul este accesibil gratuit numai oaspetilor ce rezerva camere Home Office sau Apartamente. In acest sens s-au adaugat urmatoarele servicii suplimentare de care pot beneficia clientii prin inchirierea camerelor de tip Home Office sau Apartamente:

Radio AMlFM cu alarma Acces gratuit in Business Lounge Halat de baie si papuci Ziare Filtru de cafea Tratament VIP Beneficii suplimentare Cadou de bun venit Sursa: www.hojoplaza.ro Centrul de sanatate pune la dispozitia oaspetilor echipament modern si instructori de sport care sa ii asiste in exercitiile de fiecare zi. De asemenea oaspetii beneficiaza de Sauna si Solarium. Hotelul are proiectate nu mai putin de 8 sali de conferinta complet echipate astfel incat sa fie atinse cele mai inalte standarde tehnice. Se pune la dispozitia oaspetilor: o sala de bal multifunctionala , divizibila in trei module care pot gazdui pana la 320 de personae, o locatie ideala pentru banchete, nunti, seminarii, conferinte etc. 7 sali de conferinta: cu capacitate intre 20 si 60 de persoane, potrivite pentru sesiuni de training, sedinte de management si reuniuni de consilii si boarduri. Wireless Internet/LAN Access. In realizarea produsului Howard Johnson Grand Plaza s-au avut in vedere urmatoarele: sali de conferinta: cele mai noi facilitati ale salilor de conferinta, business

Center, ballroom: Ballroom-ul are doua foaiere separate pentru pauze de cafea si cocktailuri, intrare separata pentru salile de conferinta, meniuri inovative pentru evenimete (banchete), echipamente de ultima generatie incluse in toate salile de conferinta, internet high speed in toate salile de conferinta, varietate de sali de conferinta de marime mica, ballroom-ul care poate fi impartit in trei sali de conferinta mai mici, fiecare cu foaier separat, conceptul de sala de conferinta moderna, toate salile de conferinta au lumina naturala, doua concepte diferite de meniu pentru pranz si cina, calatorul in interes de afaceri (omul de afaceri): internet high speed in fiecare camera, internet wireless in zona holului, locatie foarte buna a hotelului

(intersectia Bulevardelor Dorobanti, Dacia si strada Eminescu) foarte aproape de comunitatea de afaceri; panorama a intregului Bucuresti, mic Dejun inclus in tariful camerei, servicii standard, centrul de Sanatate, 2 restaurante (Avalon si Benihana), 1 bar, microbuz, cladire complet renovata, un produs de calitate.

14.2. Politica de pret

In functie de oferta de servicii s-a adoptat strategia pretului forfetar, strategie corespunzatoare produsului abordat global. In ceea ce priveste nivelul preturilor s-a adoptat strategia preturilor inalte. Din acest punct de vedere trebuie luat in considerare faptul ca hotelul Howard Johnson va practica tarife mai reduse decat principalii sai competitori pe piata hotelurilor de cinci stele (JW Marriott si Athenee Palace Hilton), calitatea serviciilor fiind insa la acelasi nivel. Astfel, preturile de receptie pentru camerele standard a hotelurilor de cinci stele sunt urmatoarele:Hotel Howard Johnson Marriott Hilton Crowne Plaza Intercontinental Sofitel Sursa: www.hojoplaza.ro Astfel in sistemul de tarifare a camerelor hotelului Howard Johnson exista urmatoarele tipuri de rate: 1. Tariful de receptie (rack rate) este tariful pe care il plateste orice client pentru camera in care sta. Reducere la tariful de receptie (rack rate discount) este tariful pe care il plateste orice client ,,0 singura data" in functie de negociere Tariful unei anumite companii locale ( corporate local) este tariful pe care il platesc oaspetii unei anumite companii care are incheiat un contract cu hotelul. Tariful de contract ( un tarif redus ) se negociaza in functie de numarul de nopti pe care estimeaza compania respectiva ca il va rezerva la hotelul Howard Johnson Tarife 169 Euro - 234 Euro 200 Euro - 550 Euro Tarife flexibile in functie de gradul de ocupare - incepand de la 200 USD 104.25 Euro - 450 Euro 153 Euro -180 Euro 100 Euro - 293 Euro

Tarif guvemamental ( government rate ) este tariful de care beneficiaza angajatii guvernului, corpurile diplomatice sau oaspetii ambasadelor. Ei beneficiaza de tarifului de receptie. Tarif de wholesaler ( individual wholesale) este tarfiul de care beneficiaza turistii care si-au facut rezervari printr-o agentie de turism sau tour operator. Acest tarif este confidential. Tarif pentru angajatii din industria turismului ( travel industry rate ) este tariful acordat oricarui angajat al unei agentii de turism sau unei linii aeriene care calatoreste de placere. Turistul respectiv trebuie sa arate0 0

reducere a

carte de identitate la cazare pentru a beneficia de

tariful redus. Tarif pentru angajati ( employee rate) este un tarif special pentru orice angajat Howard Johnson sau Cendant. Acest tarif trebuie aprobat de catre management. Uz intern ( house use) este un tarif ( 0 Euro) care este acordat oricarui membru al hotelului care sta in hotel (de exemplu managerul de serviciu ). Aceasta sedere trebuie aprobata de catre management.

In

ceea ce priveste mobilitatea preturilor, strategia adoptata de catre hotelul Howard

Johnson este strategia preturilor relativ stabile. Hotelul Howard Johnson este un produs cu totul nou pe piata romaneasca si pe piata eupopeana de asemenea. Brand-ul Howard Johnson este necunoscut pietei europene si cu atat mai putin pietei romanesti. Astfel, este necesara incercarea acestuia de catre clienti. Cu ocazia lanasarii pe plata din Bucuresti a hotelului Howard Johnson, pentru a incuraja prima vizita a cat mai multor oaspeti, s-a utilizat tariful de lansare. Multe organizatii utilizeaza aceasta forma de reducere de pret cu ocazia lansarii pe piata a unui nou produs, cu scopul de a incuraja incercarea acestuia de catre consumatori. De mentionat ca, pentru a spori atractivitatea produsului, avantajul oferit consumatorului este mult mai important decat 'in cazul unei reduceri obisnuite de pret. In plus, potrivit anumitor specialisti,0

operatiune promotioanla de acest gen poate dura

0

perioada mai lunga de timp,

astfel Incat numarul consumatorilor care au incercat produsul sa fie cat mai mare. Obiectivul acestui tarif de lansare este de a incuraja prima vizita a clientilor la hotelul Howard Johnson. AltemativeJe strategice ale hotelului Howard Johnson sunt preturi forfetare, diferentiate sezonier, orientate dupa cerere, inalte si relativ stabile. De asemenea,0

tactica foarte importanta 'in perioada de lansare a hotelului este tariful de lansare care a fost stabilit la un nivel relativ redus (99 Euro cu micul dejun si acces la Centrul de Fitness inlus, dar mra 10% taxe ) pentru un hotel de cinci stele. Obiectivul acestui tarif de lanasare a fost de

a incuraja prima vizita a clientilor la hotelul Howard Johnson.

,

14.3. Politica de distributie

Distributia este un element important al mixului de marketing si este definita ca fiind "totalitatea activitatilor prin care bunurile materiale sunt aduse de la producator la consumator 4 sau, cu alte cuvinte, cuprinde "totalitatea activitatilor care au loc in spatiul si timpul care separa prestatorul de servicii de consumator5. In turism, distributia constituie o parghie importanta a actului de vanzare a produsului turistic, de stimulare si atragere a consumatorilor potentiali. Politica de distributie cuprinde "totalitatea deciziilor care se refera la0

asigurare a

treptelor de desfacere coordonate cu performantele intreprinderii"6, iar obiectul acesteia il constituie .finalitarea actelor de vanzare-cumparare in ceea ce priveste alegerea7

celor

mai

indicate canale de distributie, cat si optiunea pentru ruta optima a miscarii produselor" . Spre deosebire de bunurile de consum, care sunt transportate la consumator, in turism consumatorul trebuie sa se deplaseze la produs. Aceasta diferenta este foarte

importanta si are implicatii in tipul de distributie, in care informatia are un rol vital (deoarece consumatorii nu pot verifica produsul din punct de vedere fizic inainte de consum, fiind fortati sa il descopere prin informatii referitoare la el). De aceea, in momentul rezervarii sau cumpararii produsului turistic, ofertantii dau informatii asupra pretului, cantitatii (numar de locuri), orarul avioanelor, calitatea (categoria hotelului), conditii de cumparare si proceduri de rezervare. Informatiile se transmit agentiilor de turism sau turoperatorilor care, la randul lor, le transmit consumatorilor. Un canal de distributie este0

Intreprindere sau un set de intreprinderi independente0

implicate in transmiterea produsului la consumator sau productie in cele de consum

cornbinatie de utilitati si functiuni

asigurate de intreprinderile ce constituie itinerariul deplasarii produselor din punctele de

Dezvolatrea sistemului de distributie incepe cu selectarea membrilor canalului, respectiv a intermediarilor. Utilizarea intermediarilor sporeste eficienta activitatii de

comercializare, mai precis de punere a marfurilor la dispozitia consumatorilor vizati si accesabilitatea acestora la bunurile necesare

,

Intermediarii,

datorita

contactelor

stabilite,

a

experientei, a specializarii si a dimensiunii activitatilor pe care le desfasoara, confera intreprinderilor4 5

Balaure V.(coord.) - "Marketing ",op. cit OIteanu V. - "Marketingul serviciilor", Editura Uranus, Bucuresti, 2003. 6 Bruhn M.- "Marketing", Editura Economica, Bucuresti, 1999. 7 Pop N. Al. -rMarketing", Editura Uranus, Bucuresti, 2003.

producatoare

posibilitati

mult

mai

numeroase

de

valorificare

a

produselor

lor

decat vanzarea directa a acestora. Ei regleaza fluxul bunurilor si serviciilor. Acest lucru este absolut necesar pentru a umple prapastia dintre sortimentul de bunuri si servicii creat de

producator si sortimentul cerut de consumator. Prapastia este rezultatul faptului ca, de regula, producatorii creeaza doresc de obicei de distributie0 0

cantitate mare de bunuri in sortimente limitate, in timp ce consumatorii

cantitate limitata de bunuri in sortimente variate 8. Membrii unui canal indeplinesc urmatoarele functii : informarea, promovarea,

(intermediarii)

contactarea, modelarea, negocierea, distributia propriu-zisa, finantarea si asumarea riscului. Toate aceste functii au in comun trei elemente, si anume: utilizeaza resurse limitate, pot fi indeplinite mai usor prin specializare, si membrii canalului de distributie le pot schimba intre ei. Pentru a mentine preturi cat mai scazute pentru produsul turistic, ele trebuie sa fie repartizate membrilor canalului care pot sa le performeze cat mai eficient. Canalele de distributie pot fi caracterizate prin numarul de niveluri. Nivelul

reprezinta orice veriga care depune efort in aducerea produsului si a producatorului mai aproape de consumatorul final. Numarul nivelurilor (intermediarilor) descrie lungimea

canalului de distributie, Mai jos sunt prezentate canalele de distributie pentru un produs turistic astfel : Canalul 1 este denumit canal de marketing direct (produsul turistic ajunge de la producator direct la consumator) ; Canalul 2 contine un nivel (turoperatorul) ; Canalul 3 confine doua niveluri (un turoperator si Canalul 4 cu un nivel (agentie de turism). Concluzionand produsul turistic poate fi distribuit in patru moduri, respectiv direct consumatorului, prin intermediul turoperatorului, prin intermediul turoperatorului si agentiei de turism sau numai prin intermediul agentiei de turism.0

agentie de tursim) ;

14.4 Politica de promovare

Obiectivele promotionale:

8

Stem L. w. si EI-Ansary A.I. -"Marketing channels", apud Iacob Catoiu, Mraketing, Ed. Uranus, Bucuresti, 2005

Informarea pietei vizate despre: Deschiderea hotelului Howard Johnson in Bucuresti Companie si despre lantul hotelier international Castigarea increderii pietei vizate in brandul Howard Johnson Pozitionarea hotelului Howard Johnson ca un hotel de 5 stele pentru oameni de afaceri

Public tinta: Liderii de opinie: Jurnalisti Autoritati: autoritati romane si ambasade Influentatori Companii locale si internationale: clienti si infIuentatori (Office si PR Manager) Agentii de turism Agentii de publicitate Clienti: oameni de afaceri Alti parteneri Marea audienta

Strategia de PR: Informarea reprezentantilor media ( ca medii de comunicare ) Initierea si mentinerea bunelor relatii cu liderii de opinie si influentatorii - vizeaza clientii Promovarea atat a hotelului cat si a restaurantelor oamenilor de afaceri Prezentarea reprezentantiilor hotelului ca si specialisti in industria hoteliera Transferarea imaginii lantului hotelier international Howard Johnson in Howard

Johnson Grand Plaza Hotel Mesajele transmise: Howard Johnson a deschis un hotel de 5 stele in Romania Locatia sa este in centrul Bucurestiului Face parte dintr-un mare lant hotelier international Serviciile si facilitatiile oferite clientilor sunt de inalta calitate la preturi bune

Hotelul reprezinta munca

0

investitie importanta in Romania si a creat multe oportunitati de

Capacitatea hotelului si facilitati cum ar fi restaurantele japonez si mediteranean, salile de conferinta, Ballroom -ul ( deschiderea fiecaruia este un eveniment in sine si oportunitate de a 0 comunica publicului ).0

14.5. Politica de personalFise de post (job description) - atributii precise, inlcusiv cele legate de formarea profesionala. Fisapostului

este

documentul

de

management

al

resurselor

umane

care

sintetizeaza elementele caracteristice ale unui post, pentru a putea fi intelese si insusite de catre ocupantul postului. Recrutare - 3 etape (filtraj triplu): CV, interviu cu responsabilul de Resurse Umane, interviu cu seful direct. Recrutarea este 0 etapa fireasca in procesul de elaborare a strategiei si planificarii resurselor umane. Ea reprezinta 0 etapa de baza a asigurarii personalului, etapa foarte importanta ce necesita tehnici speciale ; calitatea recrutarii conditionand performantele viitoare ale firmei. Integrare - pentru toti angajatii (inclusiv formare profesionala). Integrarea socioprofesionala reprezinta procesul de asimilare a unei persoane in mediul profesional, de adoptare a acesteia la cerintele de munca si comportament ale colectivului in cadrul caruia lucreaza ,de adecvare a personalitatii sale la cea a grupului Rotatie pe posturi (cross training) - optimizarea distribuirii personalului, polivalenta, mobilitate. Rotatiaposturilor

implies

marirea

domeniului

si

0

percepere

diferita

a

satisfactiilor oferite de fiecare post. Motivare - masuri diverse: recompense pentru cele mai bune idei; posibilitatea de a cere formare, team building. Trainingul este un proces planificat pentru a modifica atitudini, cunostinte sau comportamente printr-o experienta dobantita prin studiu in vederea obtinerii unei performante optime in cadru unei activitati sau game de activitatii.

In

sistemul de lucru, urmareste

dezvoltarea abilitatilor individuale pentru a satisface nevoile de forta de munca, prezente si viitoare ale organizatiilor.