harta serviciului unui salon de infrumusetare
TRANSCRIPT
-
8/10/2019 harta serviciului unui salon de infrumusetare
1/5
Harta serviciului (Blueprint)
1.Identificarea procesului/ serviciului.
Salon de nfrumuseare- tratament facial
2.Identificarea segmentului de consumatori
Persoanele care au probleme cu tenul ori doar doresc s l curee
3.Construirea unei hri a serviciului din perspectiva consumatorului
Am realizat harta serviciului din perspectiva consumatorului repectnd aciunile
consumatorilor
4.Stabilirea aciunilor angajailor (front-office i back-office)
Aciunile personalului de contact din front-office includ ntmpinarea clienilor la intrarea n
salon, direcionarea acestora spre ncpere i prezentarea notei de plat.
Aciunile personalului de contact din back-office includpregtirea aparatelor i prepararea
cremelor.
5.Determinarea relaiei dintreactivitile de contact i procesele de susinere
O prima aciune n care se poate vedea implicarea clientului este sunatul pentru stabilirea
rezervrii aceast aciune influeneaz consumatorul ntr-un mod pozitiv deoarece acesta este
ntmpinat de o voce cald care i va rezolva problemele .Proceselede susinere ar putea
include stabilirea programriipentru datele stabilite de ctre consumatori.
6.Adugarea evidenei serviciului n fiecare etap a participrii consumatorilor
n cadrul evidena fizic este reprezentat de aspectul exterior al salonului, decorul interior
a al acestuia, curenia existent n salon, mirosul, nivelul de zgomot, luminozitatea,
vestimentaiapersonalului i atitudinea acestora fa de clieni.
-
8/10/2019 harta serviciului unui salon de infrumusetare
2/5
Aspectul exterior al salonului hol ateptare ateptareEvidenta culoare accesfizica Parcare camere aspectul personalului facturare
Aciunile
consumatorilor
Linia de interaciune
Aciunile personalului
de contact din
front-office
Linia de vizibilitate
Aciunile personalului
de contact din
back-office
Linia de interaciune intern
Procesele de
susinere
Sosirea la
salon
Sala de
ateptare
Onorarea
serviciului
Deplasare
spre
camer
Procesul de
inregistrare
a clientului
ndrumare
ctre camer
Pregtirea
cremelor
Sistemul de
nregistrare
a pacienilor
Pregtirea echipamentelor,
cremelor i a tratamentelor
cerute
Urri de bun
venit
-
8/10/2019 harta serviciului unui salon de infrumusetare
3/5
Chestionar
1.Ce te ncnt lasalonul Belazza ?
o Raportul pre/calitate
o
Serviciile de masajo Make-up/Cosmetic
o Manichiura/Pedichiur
o Stilitii
o Atitudinea vis-a-vis de client
2.Cum i se pare salonul?
o Plcut i intim
o Destul de ok
o Trebuie schimbat ceva
3.Ct de mulumit eti de serviciul prestat?
o Foarte mulumit
o Destul de mulumit
o Nemulumit
4.Ce te-ar face sa te simi mai bine la acest salon de nfrumuseare?
......
5.V place modul n care suntei tratat/?
o Da
o Nu
6.Ai ntmpinat probleme n legtur cu serviciile oferite de salonul Bellaza?
o Da
o Nu
7.Ct de important este pentru dumneavoastr distana la care este amplasat salonul?
_____ _______ _______
important nici important, neimportant
nici neimportant
-
8/10/2019 harta serviciului unui salon de infrumusetare
4/5
8.Ce v-ar face s mergei la un alt salon?
o Creterea preurilor
o Serviciu mai ieftin n alt parte
o Schimbarea locaiei la locul de munc
o Schimbarea locaiei de acas
o Schimbarea personalului
o Nimic nu m-ar face s merg la alt salon
9. Care este sexul dumneavoastra?
o Feminin
o Masculin
10. n ce interval este cuprins vrsta dumneavoastr?
o sub 18 ani
o 1825 de ani
o 2640 de ani
o 4156 de ani
Rezultatul chestionarului
In urma completrii chestionarului de ctre clienii salonului Ballaza, am constatat faptul c
majoritatea clienilor sunt mulumii de serviciile oferite de personalu salonului.ns cteva
probleme au fost indentificate cum ar fi lipsa recepiei, locul de plasare al salonului, fiind
destul de greu de gsit i nerespectarea programrilor la ora fix.
-
8/10/2019 harta serviciului unui salon de infrumusetare
5/5
3.Refacerea hrii
Aciunile
consumatorilor
Linia de interaciune
Aciunile personalului
de contact din
front-office
Linia de vizibilitate
Aciunile personalului
de contact din
back-office
Linia de interaciune intern
Procesele de
susinere
4.Comparaie ntre cele 2 hri i evidenierea modificr il or ce se impun a fi modifi cate
In urma sondajului pe baza de chestionar s-au identificat 2 probleme, din acest motiv am
refcut harta serviciilor i am adugat procesele necesare pentru satisfacerea complet a
clienilor. O primproblema identificata n analiza chestionarului este lipsa recepiei salonului
care i pot ajuta pe clieni s i fac programrile i s pun anumite ntrebri, astfel am
adaugat o aciune laaciunile consumatoruluice presupune existena unei persoane care s le
stea la dispoziie
Adoua problema identificat a fost faptul c n momentul n care clienii veneau la salon, n
unele cazuri mai ateptau pn la onorarea serviciului , astfel aciunea adugat pe harta
serviciilor n aciunile personaluluide contact din back-office fiind nevoie mereu de un
reprezentat n interiorul salonuluii care sse asigure de respectarea programrilor i nevoile
clienilor.
Sosirea la
salon
Recepie Deplasare
spre
camer
Sala de
ateptare
Procesul de
inregistrare
a clientului
ndrumare
ctre camer
Pregtirea
cremelor
Sistemul denregistrare
a pacienilor
Pregtirea echipamentelor,cremelor i a tratamentelor
cerute
Urri de bun
venit
Onorarea
serviciului
Respectarea
programrilor