office@atuconsulting.ro

STRUCTURA UNUI APEL

1. Deschidere/Introducere Numele firmei Formula de salut Numele agentului relaii cu clieni Formul inbound pentru disponibilitatea de a ajuta: Cu ce v pot ajuta? Formul outbound pentru precizarea motivului apelului: V sun n legtur cu .. Formul outbound pentru evaluarea oportunitii apelului: Putei discuta acum

sau v resun mai trziu? Folosirea numelui clientului Ton pozitiv

2. Identificarea nevoilor Ascultarea mesajului clientului fr a l ntrerupe ncurajarea clientului s vorbeasc: da, v ascult, spunei v rog, aha, neleg Reformularea mesajului verbal: neleg c, Dac am neles bine, Aadar, Vrei

s spunei c, Recunoaterea emoiilor sau a nevoilor clientului: neleg c este important

pentru dvs, neleg c suntei nemulumit, etc Folosirea ntrebrilor pentru a investiga situaia i nevoile clientului Controlul discuiei: conducerea discuiei spre identificarea nevoilor Informarea clientului asupra aciunilor agentului: Verific n baza de date, V caut

numrul de contract, Verific conexiune Identificarea faptelor/datelor cheie: identificarea corect i complet a situaiei nelegerea situaiei prezentate de client Sumarizare: neleg c ..., Am neles c ... Ton empatic, care transmite interes fa de situaia clientului

3. Oferirea soluiilor Oferirea de soluii pentru fiecare ntrebare ridicat de client Oferirea de alternative atunci cnd este posibil Focalizarea discuiei pe ceea ce se poate face i nu pe ceea ce nu se poate face Utilizarea unui limbaj pozitiv Focalizarea pe aciune: Voi face, Vor veni Informarea clientului asupra aciunilor: Verific n baza de date, V caut numrul

de contract, Verific conexiune Solicitarea confirmrii din partea clientului: Cum este pentru dvs., Este ok

4. ncheierea apelului Sumarizare: recapitulare i punctarea conluziei finale Manifestarea disponibilitii: Cu ce v mai pot ajuta? Formule de ncheiere: Mulumesc pentru apel. O zi frumoas, UPC v dorete o

zi foarte bun! Ton pozitiv, cald

ATU Consulting 1 training and beyond