fidelizarea_clientilor25

8/13/2019 Fidelizarea_clientilor25

http://slidepdf.com/reader/full/fidelizareaclientilor25 1/26

ARGUMENT

Industia ospitaltăţii presupune o multitudine de activităţi orientate către client. Eficienţa economicăa acestor activităţi este rezultatul satisfacţiei clienţilor care presupune fidelizarea celor existenţi şi

atragerea unor noi clienţi.

Din acest punct de vedere am dorit să abordez această temă a lucrarii mele de atestat, pornind şi dela experinţă personală în raport cu tehnicile de fidelizare cunoscute de mine .

n punct de vedere personal relativ la fidelizarea clientilor ar fi faptul că tehnica de fidelizare care presupune acumularea de puncte nu este un atu. !i nici voucherele de reducere nu mă încantă preatare "exemplu # Decathlon,$ol,%uc&oil,Dennver,I&ea,etc'. (refer discount)ul la achiziţie "*igotti,!ephora,+ara,ister,etc'. De aceea am apreciat cardurile de reduceri, de exemplu, şi laud de cate oriam ocazia de reducerea de -)/0 pe viaţă oferită ca fiind client fidel al diferitelor companii.

In ultimii ani am început să le dau o valoare mai mare cardurilor de fidelitate şi din cauza problemelor economice pe care le traversăm, acele discounturi mă a1ută mult să economisesc.

2preciez apoi pachetele de servicii incluse în program, iar cele 3 exemple de mai sus răspund foarte bine aşteptărilor.

rmătorul nivel ar fi personalizarea# crearea unei oferte de beneficii pe baza unui istoric şi adisponibilităiţii mele. !i fireşte, aş vrea să trecem c4t mai cur4nd la aplicaţiile mobile şi la noi înţară. 2m de1a prea mult plastic în portofel5 2plicațiile de fidelizare utilizabile de pe telefonulmobil castigă tot mai mul teren față de cardurile de fidelizare , am avut ocazia să experimentez cu

ocazia multor căltăori avute în afara țări calatorind prin europa,şi pot spune că foarte multă lumeare telefoane mobile smart şi folosesc aceste apicații care sunt gratuite.2ceste strategii demar&eting a1ută enorm în fidelizarea cienților,cel puțin 3 ore pe zi le petrecem cu butoareatelefoanele mobile. %a baza oricărei afaceri de succes stă numărul de clienţi şi gradul de fidelizareal acestora.

6rearea unor programe de fidelizare a clienților reprezintă o strategie importanta înconsolidarea afacerii , costul păstrării unui client este de 5 pană la 10 ori mai mic faț ă de costul

cuceririi unuia nou deci este foarte important să se țină legătura cu clienții fideli, acestia nu numaică sunt o sursă bună de mar&eting indirect, ci sunt cei care raspîndesc informa ția despre clipele 7

momentele plăcute petrecute la noi în hotel.

(rin urmare, asigurarea satisfacţiei clientului şi implicit fidelizarea lui, este foarte importantă pentru firma şi pentru profitabilitatea acesteia.

2şadar, firma trebuie să)şi cunoască foarte bine clienții, nevoile, preferințele, asteptările şi să îşiupdateze permanent oferta, sa creeze conditii de crestere a satisfactiei clienţilor.

1



CAPITOLUL I

1.1.Noţiuni generale8n serviciu este o activitate sau o serie de activităţi de natura intangibilă, mai mult sau mai puţin,care în mod normal, dar nu necesar, are sau nu au loc în interacţiunile dintre consumator şi anga1ţaişi7sau de resurse fizice sau bunuri şi7sau sisteme ale furnizorului de servicii,care sunt oferite ca osoluţie pentru problemele consumatorului.9":ronroos -;;'9 Din punct de vedere al oaspetelui,serviciul hotelier este o experienţă , determinată de raportul calitate7preţ, atmosfera şi personal.Decala1ul așteptări)experienţa trăită trebuie să tindă spre zero pentru a obține entuziasmul clientului.(rin urmare, serviciul hotelier reprezintă suma a tot ce i se înt4mplă clientului în contact cu otranzacție sau o serie de tranzacții.

1.2. Caracteristicile serviciilor in carul unui !otel

!erviciile hoteliere constau dintr)o activitate sau o succesiune de activităţi ale uneia sau mai multor persoane în vederea satisfacerii exigentelor oaspetelui. Dintre caracteristicile serviciilor hotelieresunt remarcate următoarele# intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea sau eterogenitatea și

perisabilitatea.

<n general, un serviciu este consumat în momentul în care este achiziţionat spre deosebire de un produs care este un lucru fizic şi care poate fi posedat. Datorită intangibilităţii acestora, este mult

mai greu pentru oaspeţi să testeze şi să evalueze serviciile hoteliere.!erviciul hotelier reuşeşte să includă în esența at4t bunuri tangibile c4t şi servicii intangibile.2lături de produsul culinar şi băutura, tangibile, înt4lnim şi servicii intangibile cum ar fi confortul,ospitalitatea, contact social, atmosfera, relaxare şi poate divertisment. 6ina adusă din restaurant

poate fi delicioasă, dar dacă camera în care este servită este neatractivă şi murdară, experiența este bineînțeles un dezastru pentru multi oaspeți ai hotelului respectiv.

=ocmai faptul că serviciul hotelier este alcătuit dintr)o serie de activități, face ca acesta să nu poatăfi văzut, c4ntărit, pipăit, auzit, mirosit, înainte de a fi cumpărat. <n procesul prestării serviciilorturistice şi implicit hoteliere ) exista totuşi elemente de 8materializare9#

2mbianața "mediul', de exemplu spațiul în care clientul ia contact cu serviciile hoteliere "holulunui hotel, spațiul de cazare, restaurantul, piscina' şi impresia pe care acest spațiu o creează

potențialului client>

Elementele materiale necesare realizării prestației# arhitectura hotelului, stilul şi calitateamobilierului, cantitatea şi calitatea echipamentelor şi instalațiilor, calitatea materialelor informativeşi publicitare, etc.>

Elementele materiale care disting personalul în contact direct cu clientul# vestimenta ția, uniforma,ecusonul, aspectul fizic, etc.

Inseparabilitatea, cu cele doua conotații întrunesc faptul ca prestarea serviciului are loc simultan cuconsumul şi faptul că orice consumator participă la prestarea serviciului.

2



2t4t timp c4t un hotel nu are nici un client, cazarea nu este un serviciu, ci o ofertă, incluz4nd un

număr de spații de cazare, cu locurile aferente, la un pre ț determinat de condițiile de igienă şiconfort> în momentul în care un client este dispus să închirieze o cameră, oferta se transformă înserviciu, iar clientul în producător al acestuia.

Variabilitatea sau eterogenitatea serviciului consta în imposibilitatea repetării identice a acestuiade la o prestație la alta, deoarece serviciul depinde de persoana care îl realizează, de timp etc. Dacă, de pildă, în

acel hotel, un client venit pentru a doua oară este primit de acelaşi recepționer, şansele ca serviciulsă se repete identic sunt practic nule# recepționerul poate fi mai vesel sau mai trist, mai crispat saumai dezinvolt> clientul la r4ndul sau va avea o altă stare dec4t cea prile1uită de prima experiență>spațiul repartizat nu va mai fi acelaşi, etc.

!erviciul este, prin natura lui, perisabil şi nu poate fi stocat. camera de hotel neînchiriată astăzieste un serviciu de cazare definitiv pierdut> ea nu mai poate fi păstrată pentru situațiile în carecererea de ocupare a capacității de cazare va fi mai mare dec4t oferta.

=recerea în revistă a principalelor caracteristici ale serviciilor hoteliere în interdependența şi uneorichiar intercondiționarea lor evidențiază nu numai caracterul lor deosebit de complex, dar şi roluldiferențiat în combinarea lor, pentru a deveni componente intrinseci ale produsului turistic oferit încadrul unui hotel.

Din punct de vedere al importantei pentru clien ți pentru existența unității ospitaliere, serviciilehoteliere se împart în două mari categorii şi anume#

Servicii de bază:

)adică acele servicii care satisfac necesitățile primordiale ale oaspetelui, cum ar fi necesitatea de

adăpost şi cea de hrana>

Servicii complementar e"

)adică serviciile care satisfac exigențele "dorințele, gusturile preferențiale' care, eventual, potcompleta prestarea serviciilor de bază.

Din aceasta clasificare se poate deduce cu uşurință faptul că serviciile hoteliere de bază suntreprezentate de cazare şi masă, iar cele suplimentare, restul serviciilor oferite de un hotel. (rimacategorie presupune cu obligativitate plata contravalorii serviciilor prestate> cea de)a doua categorie

este alcătuită, din acest punct de vedere, din subcategoriile#• complementare 8cu plată9, respectiv serviciile suplimentare pentru efectuarea cărora

clientul plăteşte o sumă de bani, în valoare absolută sau sub forma de taxă, separat deserviciile de bază>

• !erviciile complementare 8fără plată9, acele servicii suplimentare a căror contravaloareeste inclusă în serviciile de cazare.

<n realitate, toate serviciile hoteliere sunt plătite# cele de baza cu o repetivitate accentuata "tariful decazare înmulțit cu nuărul de zile hoteliere> micul de1un la fel> demipensiunile sau pensiunile

complete înmulțite şi ele cu numărul de zile hoteliere'> serviciile complementare cu plată, la cerere>serviciile complementare fără plată prin diferențierea tarifelor de la o categorie la alta, de la uncontract la altul.

3



Igiena absolută a serviciului este într)o aparentă stare de perfectă cură țenie "8aparența9, pentru căniciodată igiena nu este perfectă> se negli1ează frecvent interiorul lămpilor, al măştilor de calorifer,al sertarelor, dulapurilor, suprafețele mai puțin vizibile ale echipamentelor sanitare etc.'.6ea maiimportantă caracteristica a serviciului de cazare este obligativitatea efectuării curățeniei în fiecare ziîn camera închiriată clientului# dacă astăzi într)o cameră închiriată nu s)a făcut curat, serviciul decazare nu mai poate fi recuperat din punct de vedere al caracteristicii sale cele mai importante.

Igiena absoluta a spațiului închiriat mai înseamnă şi obligativitatea schimbării len1eriei conform

prevederilor legale. @egulile internaționale se refera la obligativitatea schimbării len1eriei#• după plecarea fiecărui oaspete>

• ori de c4te ori este nevoie, adică mai des dec4t termenele prevăzute în legisla ția specificăfiecărei țări. <n @om4nia, rdinul $.=. nr. A/A7BC prevede ca len1eria să fie schimbată, înfuncție de felul şi categoria unității "indiferent de tipul structurii de primire' conformtabelului nr.-.-.

5



62=E:@IE De pat De baie alat

3 şi stele la B zile la B zile la / zile

/ stele la / zile la B zile )

- şi B stele la 3 zile la / zile )

=abel nr.-.- =ermenele de schimbare a len1eriei în funcție de clasificarea hotelului

2şadar, o cazare de calitate presupune la orice tip şi categorie de unitate ospitalieră obligativitatea

efectuării curățeniei zilnice a camerei închiriate şi schimbarea len1eriei conform normelor în

vigoare.

Funcționarea dotărilor se referă la faptul că absolut tot ceea ce există în spațiul de cazare închiriattrebuie să funcționeze impecabil. 6lientul nu plăteşte un decor, ci o utilitate> un simplu bec care nufuncționează astăzi într)o cameră de hotel închiriată periclitează calitatea cazării şi raportareaacesteia la tariful de cazare.

Dimensiunile şi calitatea serviciului de cazare hotelieră sunt determinate, de existența unei bazemateriale adecvate, care, să asigure turiştilor condiții optime de înnoptare şi să îndeplinească şi altefuncții. De asemenea, calitatea serviciului de cazare este dată de nivelul de calificare a lucrătorilor,de modul de organizare a muncii etc. (rin urmare, insuficien ța spațiilor de cazare, înzestrarea lor

necorespunzătoare, neconcordata între nivelul confortului oferit şi exigentele turiştilor, ca şinumărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire influen țează negativ calitatea serviciului decazare şi, prin intermediul acestuia, dimensiunile circulației turistice şi gradul de valorificare a

patrimoniului.

!erviciul de alimentație, ca şi cel de cazare, va răm4ne întotdeauna un serviciu turistic de bază. 6asă fie însă şi un serviciu hotelier de bază el trebuie să îndeplinească următoarele condiții#

• să fie prestat sub acelaşi 8acoperiş9 care adăposteşte unitatea de cazare>

• să fie coordonat de aceeaşi persoană care răspunde şi de serviciul de cazare "director de

societate, director de hotel, etc.'>• să fie plătit în acelaşi loc în care se plăteşte serviciul de cazare "casieria)recepției'.

6



6lientul ce are cont deschis pentru toate consumațiile de la bar şi de la restaurant, consumațiile pecare le va achita conform prevederilor creditului hotelier, este beneficiar al serviciului de masă caserviciu hotelier de bază.

<ntr)un hotel restaurația poate fi oferită prin intermediul unei multitudini de spatii de servire "bar dezi, restaurant clasic, braserie, cofetărie, salon de mic de1un etc.', totaliz4nd un număr de locuri

"capacitatea de restaurație' care nu trebuie să depăşească numărul de locuri de cazare.

1.2.2. Serviciile complementare

Este greu de imaginat astăzi o unitate ospitalieră specializată a cărei oferta de servicii de bază să nufie completate de o serie de servicii suplimentare. De aceea, în func ție de categoria unității, este

prevazuta existenta unui număr de servicii complementare "tabelul nr. -.B'.

6ategoria unităților de cazare Gumărul de servicii

şi 3 stele cel puțin -C servicii

/ stele cel puțin - servicii

B stele cel puțin - servicii

- stea cel puțin servicii

=abelul nr.-.B Gumărul minim de servicii în funcție de categoria unităților de cazare

!tructura acestor servicii va depinde de structura clientelei, de tipul şi categoria unității, deamplasament "oraş, stațiune de litoral, stațiune baleno)climaterica, unitate izolată, etc.' şi de sezon.

!erviciile complementare cu plată cel mai des înt4lnite într)o unitate ospitalieră specializată sunturmătoarele: room)service, serviciile de închirieri, v4nzarea, serviciile complementare specificerecepției, servicii realizate de personalul 8de hol9 "portar)uşier, bara1ist, comisionar)curier, liftier',serviciile suplimentare cu specific de eta1, servicii care presupun spații, instalații, echipamente şi

dotări speciale, servicii de asistență.

7



@oom)service)ul constă în servirea la cerere în spațiul de cazare fie a uneia din principalele meseale zilei, fie a gustărilor şi băuturilor. 2cest serviciu, în @om4nia, reprezintă un criteriu declasificare obligatoriu pentru hotelurile de /, 3, stele. !e constată faptul că de room)service

răspunde compartimentul de restaurație al unității ospitaliere, fie ca este adăpostit de sectorul deeta1, sub forma unui oficiu cu echipament de bucătărie, personal de producție şi de servire, fie că serealizează în cadrul secțiilor# bucătărie şi bar de serviciu. 6omenzile pot fi făcute de către client, deobicei telefonic, direct la sectorul prestator, sau la recep ție. !erviciul este plătit nu numai princontravaloarea consumației propriu)zise, ci şi prin intermediul unei taxe "de /0 dincontravaloarea consumației' care răsplăteşte efortul personalului de servire. %a hotelurile de lux,servirea în camera a micului de1un, inclus, poate fi considerată gratuită datorita tarifului de cazare şicontravalorii mari a acestuia. <n aceste hoteluri, clientul este încura1at să recurgă la servirea micde1unului în cameră , pun4ndu)i)se la dispoziție un 8fluturaş9care)i dă posibilitatea să aleagă tipulde mic de1un dorit, fluturaş care se agață în exteriorul uşii camerei .

6elelalte servicii complementare cu plată sunt enumerate în anexa nr. B.

!erviciile suplimentare fără plată sunt extrem de importante pentru unitatea ospitalieră, pe de o parte datorită faptului că ele constituie măsură calității produsului şi pe de altă parte datorităfaptului că aspectul de gratuitate le face să fie extrem de solicitate.

6el mai solicitat serviciu suplimentar fără plată este furnizarea de informa ții turistice curente.2ceste servicii de informare sunt realizate de compartimentul 8front)office9 şi sunt oferite verbal, lacererea turiştilor sau prin intermediul mi1loacelor scrise "anunțuri, pliante, postere' aflate laîndem4na turiştilor sau amplasate în locurile de trecere.

1.#. Relația te!nic $ relațional %n e&'ri(area calit)ții serviciilor !oteliere

6alitatea poate fi conceptualizata în 1urul a doua dimensiuni critice. (rima este dimensiuneatehnică# are toate lucrurile merg bineH 2 fost m4ncarea suficient de caldăH @ezervarea a fost

bunăH 6amera curățatăH 6ea de a doua este dimensiunea relațională. 2 fost servirea ireproşabilă şi prietenoasăH are anga1ații care realizează serviciul au făcut tot posibilul să fie de a1utorH aspețiiau fost bine primițiH Dimensiunea tehnică reprezintă ceea ce oaspetele primeşte, pe c4nddimensiunea relațională reprezinta modul în care oaspetele primeşte serviciul. 6alitatea tehnica esterelativ obiectivă şi măsurabilă. <nsă succesul relațional fără competența tehnică este

nesatisfăcătoare. De exemplu, un serviciu în cadrul recepției unui hotel nu poate face față în cazultelefoanelor omise pentru a trezi oaspeții dimineața, astăzi exista soft)uri care să uşureze muncarecepționerului.

8



!erviciul prestat clienților este o combinație între două componente propor ționate diferit respectiv

8servicii)echipamente tehnice9"componența cantitativă' şi 8servicii)m4na de lucru9 "componențacalitativă'. 6hiar dacă echipamentele tehnice sunt esențiale în realizarea serviciului hotelier,implicarea oamenilor "anga1ații de la recepție interacționează permanent cu oaspetele' şicomportamentul personalului hotelului față de oaspete sunt destul de importante. dată ce serviciileacestea sunt încadrate în anumite standarde de calitate, comportamentul uman este cel care facedeosebirea în timpul controlului calității serviciului. !pre exemplu, două operatoare de rezervăricare realizează aceleaşi sarcini, nu garantează faptul că oaspetele va primi acelaşi nivel alserviciului. !electarea atentă a personalului poate reduce problemele în cadrul serviciului pentruclient. De asemenea fiecare oaspete este unic.

!erviciile furnizate în cadrul unui hotel, au suferit schimbări dramatice în ultimele decenii. !)arealizat trecerea de la a servi o categorie de piață, la a servi cu personal relativ pu țin ma1oritatea pieței. 2stfel, auto)servirea, implică clienții în desfăşurarea serviciului şi totodată acest fapt va aveaun efect pozitiv asupra satisfacției acestora cu privire la serviciul furnizat. De exemplu, c4t de bineoaspetele poate folosi echipamentul de chec&)out automat, există sisteme de control acces hotelier,d4nd posibilitatea hotelului să funcționeze cu c4t mai puțini recepționeri. 2paratul numit Express6hec& In76hec& ut este un automat legat la softul de gestiune al hotelului, în momentulintroducerii căr ții de credit recunoaşte rezervarea, va verifica disponibilitatea camerei şi va elibera,

pe baza identificării cu cardul, cheia de acces. %a plecare clientul introduce cardul, anunță că vreasă facă chec& out)ul, toate informațiile legate de consumație i se oferă, i se eliberează o chitanță,

banii fiind traşi de pe cardul bancar, aparatul oferă şi diverse informații pe displa, locuri de petrecere a timpului, reclame, utile, implementarea acestui sistem de cazare rapidă se adresează în

9



special hotelurilor noi. @ezultatele cercetării privind calitatea serviciului şi satisfacțiaconsumatorului au indicat că acesta foloseşte cinci criterii pentru a stabili calitatea serviciului"*err, +eithma şi (arasuraman -;;B'.

6@I=E@II 62@26=E@I!=I6I%E 6@I=E@II%@

Intangibilitatea 2spectul facilitaților fizice, echipamentul, personalul şi comunicațiile materiale.

!iguranță 2bilitatea de a efectua serviciile promise cu încredere şi în mod precis.

!ensibilitate 2mabilitatea de a a1uta clienți şi de a furniza servicii prompte.

:aranție 6unoştințele şi curtoazia anga1aților şi abilitatea acestora de a transmite încredere şi confidența.

Intuiție $ăsura în care se oferă atenția cuvenită , individualizarea acesteia clienților.

=abel -./ 6riteriile necesare stabilirii calității serviciului

Din cele cinci criterii doar intangibilitatea este stric tehnică ,iar siguranța poate reprezenta ambeledimensiuni relaționale şi tehnice. 6elelalte se referă strict la aspectele relaționale ale serviciului.

=raining)ul permanent al personalului la toate nivelele ierarhice este extrem de important. Joseph$oses Juran, expertul contemporan în managementul calității, afirmă #

86irca C0 dintre erorile comise de personalul de execu ție se datorează organizării concepute şirealizate de personalul de conducere9

2ceastă instruire are ca scop creşterea capacități personalului de a contribui la eficientizareaorganizației, fiind astfel promovat o atitudine favorabilă autoperfecționării continue în funcțiarespectivă.

6omportamentul hotelier constituie un element de calitate a serviciului hotelier, întruc4t serviciulhotelier nu este un act mecanic, ci o permanentă relație umană. !emnătura acestei relații,marcă eticheta, garanția 8livrării9 serviciului către consumator este atitudinea, conduita,comportamentul lucrătorului, cel care satisface aşteptările clientului, cel care creează o opiniedefinitivă a acestuia despre hotel, despre rețeaua hotelieră, despre turism şi în final, despre

capacitatea ospitalieră a țării.

1.*. +ieli,area clienţilor

Fidelizarea clienţilor este una din provocările ma1ore pentru agenţiile de turism, hoteluri şi alţi prestatori de servicii în turism. (entru a atinge acest obiectiv se poate apela la instrumente precumserviciile personalizate, programe de reduceri pentru fidelitate şi carduri de fidelitate valabile înreţelele partenerilor.

-' na din cele mai importante aspecte este 8calitatea serviciilor9 pe care le oferi. 6u cît un client

este mai multumit de servicile găsite, cu at4t şansele de a se reînntoarce sunt mai mari.B' n alt aspect este 8diversificarea serviciilor9. Gu este suficient sa oferi doar cazare.

10



/' 8Diferenţierea de concurentă9 este un factor la fel de important. 6u c4t vei oferi ceva diferit,special , cu atît clientul tău nu va mai dori să caute la concurenţii tăi. Diferenţierea constă îndversificarea serviciilor , dar şi în modul de abordare, de adresare faţă de client.

3' 82tenţia9pe care o dai unui client problemelor lui şi mai ales 8modul de racţie9 pentrurezolvarea lor, este un factor care influenteaza decizia acestuia.

' 8n cadru familiar9, în care clientul să se simtă 8ca acasă9. "în general pensiunile şi vilele potoferi acest sentiment, deoarece au o capacitate mai restransă, deci oamenii a1ung să se cunoascăîntr)un timp mult mai scurt'.

A' 8$anagementul 6lienţilor9 ) interacţiunea cu aceştia după ce au părăsit incinta unitaţii.

?' 8*onusarea9 cu un serviciu suplimentar sau reducere la revenirea în unitate. De reţinut că ,cheltuielile de promovare pentru acel client s)au redus, deoarece acesta nu va mai căuta anunţuri

publicitare , o dată ce i)a placut la tine.

C' 8ferirea acelaiasi camere9 în care a fost cazat şi data trecută. (entru unii dintre oameni este

foarte important să doarmă în acelaşi pat sau aceeaşi cameră , în care s)au obişnuit. De ce nu ar face)o şi cînd a1ung de fiecare dată în unitate hotelieră în care se cazeazăH:estionareaacestor informaţii se face printr)un sitem de management al clienţilor.<n funcţie de timpulclientului, raportat la piaţa tintă, fidelizarea clienţilor poate să cuprindă şi alte modalitaţi, care pot fi

personalizare în funcţie de fiecare unitate hoteliera în parte.

11



CAPITOLUL II

PARTEA APLICATI-

/TU0IU 0E CA

+I0ELIAREA CLIENILOR 3N CA0RUL 4OTELULUI RA-ENNA555

12



)corpuri de iluminat adecvate#candelabre,plafoniere,lustre,aplici,etc)telefon public)seif cu posibilitate de depozitare a valorilor la recepţie)telefax la recepţie)cititoare de carduri pentru incasarea contravalorilor ) ascensor pentru turişti

) camera propriu)zisă# la camerlele cu un pat suprafaţa camerei este de -/mp la camerele cu doua paturi suprafaţa camerei este de -mp<nălţimea spaţiilor este de B,?m.

0otarea cu(o6ilier8len9erie 7i cu alteo6iecte %n ca(er)"

) 6amera cu pat individual,lăţimea paturilor individuale este de minim;cm,lungimea este Bcm. 6amera cu pat matrimonial,lăţimea paturilor matrimoniale este de minim-3cm,lungimea este Bcm. 6amera pat dublu,lăţimea paturilor duble este de minim -Acm,lungimea esteBcm. (ardoseala acoperită cu marmură şi parţial cu covor.

)saltaea lana în grosime de cm)salteluţă,husă de protecţie)noptieră în camere duble doua noptiere)fotoli şi măsuţă)masă de lucru şi toaletă cu scaun)spaţii depozitare baga1e)cuier şi oglindă)dulap cu spaţiu amena1at pentru len1erie şi haine dotat cu umeraşe"3bucaţi7persoană')veioză,pahare "- bucată7persoană')perii pentru haine şi perii pentru incălăţminte)trusa cusut

)vaze flori)televizor şi radio)telefon şi internet în cameră)minibar frigorific)pled,cearşaf plic,cearşaf pat)pernă mare infăţată)perna mica infăţată)cuvertură pentru pat)perdele şi draperi

0otarea gru'urilorsanitare in ca(er)"

) oglinda cu suport pentru articole la lavoar )lavoar )vas Lc)cabină duş) apă curentă caldă7rece cu program permanent) savonieră) coş pentru gunoi cu capac sau saci mena1eri) cuier de baie) perie Lc si deodorizant) covoraş pentru evitarea alunecării) suport pentru prosoape) priză pentru aparate de ras)hartie igienică)pahare pentru apă în ambala1 "- bucată7persoană')şampon spumant pentru duş,săpun tip turist,cască de baie ambalate

)prosop pluşat alb pentru faţă)prosoape pluşate albe pentru baie si picioare

0otarea cu (o6ilier )acces intre oficiu şi salon prin uşi batante

14



restaurant )pardoseala din marmură)perdele şi draperi de bună calitate)mobilier unifor ca stil şi colorit de calitate în stare bună de folosinţă)feţe de mese de calitate din material textil)listă de meniuri tipărită sau dactilografiată)cupe sampanie,carafe,pahare,sonde,căni,halbe,cilindri în funcţie de specificul

bauturilor şi

profilul structurii unităţi)solniţe,oliviere,mustarieră,compotieră)doze pentru mu1dei,scrumiere,fructieră)platouri de diferite forme si mărimi)ceşti şi farfurioare din porţelan pentru cafea)ceşti şi farfurioare din porţelan pentru ceai)ceşti,boluri,farfurii din porţelan pentru preparate lichide calde)ceainice,supiere,castroane)farfurii desert,farfurii intinse mari,farfurii adînci,farfurii pentru gem sau dulceată)osiere,sosiere,salatiere)platouri de diferite forme şi dimensiuni)suport pentru scobitori

)alpacă argintată sau oţel inox# )linguriţe pentru cafea şi mocca )linguriţe ingheţată,sos şi pră1ituri )linguri,furculiţe şi cuţite mari )furculiţe şi cuţite pentru peşte )cuţite furculiţe pentru gustari

)furculiţe şi cuţite pentru desert )găletuşă cu cleşte pentru cuburi ghiaţă )paleta tort )platouri,tăvi de diferite marimi)mese,scaune,fotolii,taburete,canapele,gheridoane,cuiere,1ardiniere)dozatoare pentru pregătirea şi porţionarea unor produse specifice)case de marcat electronice,vitrine de prezentare)cărucioare pentru transport,servire, debarasare)încălzitoare de veselă sau utila1e destinate menţinerii la cald7rece a preparatelor )expresso)uri sau alte aparate pentru pregătirea cafelei şi a ceaiului>maşini de fabricatgheaţă)barul bufet destinat răcirii unor cantităţi mici de băuturi,aparatul pentru<ngheţată

Ec!i'a(entul (o6ilier6uc)t)rie"

)adaptarea suprafetei şi a dotarilor la numarul de camere)vesela şi ustensile de bucătărie de bună calitate,nedesperechiate,în numărcorespunzător capacităţii de cazare)aparatura electrică# )robot)mixer )cafetieră

) cuptor cu microunde )maşină de spalat vase )mobilier inox ) masină de gătit gaz şi electric )dulapuri frigorifice )feliator paine,feliator mezeluri )maşină de tocat carne )cuptor produse panificaţie )chiuvete inox,maşină de spălat veselă )veselă,tăvi,tac4muri,oali,tigăi,cărucioare,etc.!paţiu pentru ansamblu gastronomic,alcătuit din bucătărie caldă, bucătărierece,cofetărie patiserie,

dimensionate,tehnologia culinară,echipamentultehnic"instalaţii,utila1e,mobilier,ustensile şi vase'>) spaţii pentru pregătirea alimentelor#carne,peşte,legume, etc) spaţii pentru spălarea vaselor de producţie,veselei,tac4murilor etc.>

15



) spaţii pentru depozitare şi conservare)camere şi dulapuri,magazii pentru băuturi)spaţii pentru prelucrarea şi controlarea mărfurilor

Mo6ilier sal) con:erinţ)" Datorită meselor uşoare şi rezistente,care se pot muta oriunde foarte uşor,fiindmodulare,unele dintre ele chiar pliabile,acestea se pot amena1a in forma =, sau

rotund in funcţie de cerere a clienţilor.!caunele vor completa sala deconferintă.!pecial create pentru a menţine postura intr)o poziţie corectă, vor ofericonfortul necesar int4lnirilor lungi şi creative.$ai mult decît atăt, scaunele pot fi cuusurintă aşezate sub forma de stivă, economisind astfel spaţiul.!ala are urmatoarele dotari#)instalaţie microfoane)ecran de proiecţie)perete pentru afisa1)retroproiector )proiector de filme sau diapozitive)cameră video)videorecorder

)=v color )tablă magnetică)magnetofon7castofon)traducere simultană)telefon mobil şi fix)telex,xerox şi fax)reportofon)birou)sistem de climatizare

Ec!i'a(ent sal) :itness" ferim o gama completă de aparatură pentru sala de fitness care poate fi astfel aleseîncat să vi se adapteze exact cerintelor dumneavoastră.<n sălile noastre aveţi ladispoziţie aparate moderne şi performante pentru a desfăşura exerciţii pentrucardio,pentru forţă sau pentru intreţinere.2veţi acces permanent la toate echipamentele marca =E6G:M$ si E%I=E

!(@=#)benzi de alergare,)biciclete şi stepere eliptice,)aparate de forta "helcometru,impins din culcat,stativ pentru picioare,samd'

2.2.O:erta e servicii e 6a,) 7i su'li(entare 4otel Ravenna 555

otel @avennaNNN

oferă atît servicii suplimentare cu platăcît şi servicii fară plată.Dintre serviciile oferite turiştilor care pot fi cuprinse intarife cu plată mentionam

spălat,curăţat,călcat şi reparat incalţăminte şi len1erie)serviciu pentru curăţat şi lustruit incalţăminte)servicii poştale)servicii telefonice locale,interurbane,internaţionale cu

plată şi tarifului şi a comisionului)vînzări de mărfuri de articole de strictănecesitate,suveniruri,ziare,vederi,etc...)rent a car )room service)servirea micului de1un în sistem buffet

16



)asigurarea cu umbrele în caz de ploaie)fidelizarea clienţilor

!ervicii fară plată depozitarea valorilor în seif> păstrarea obiectelor pierdute )trezirea clienţilor la cerere la amumite ore

)primirea si expedierea corespondenţei,transmitereamesa1elor )transportarea baga1elor păstrarea acestora în locurispecial amena1ate)parcarea autovehicolelor şi paza acestora)comenzi taxi>orarul mi1loacelor de transport în comun) materiale de informare turistică asupra staţiunii şi aobiectivelor ce pot fi vizitate)programul de funcţionare al obiectivelor turistice)internet de mare viteză)transport transfer aeroport la cerere)aplicaţia de localizarea a hotelului prin O:oogl otel

Finder9)aplicaţie O@avenna mobile)hotel9pe telefonul mobil încaţiva paşi poţi face o rezervare,tur virtual alhotelului"camere,restaurant,salăfitness,salăconferinţe,bar')reviste şi ziare gratuite pe hol la dispoziţia clienţilor

2.#.+ieli,area clienţilor %n carul !otelului Ravenna

(rogramul de fidelizare al clienţilor la otel @avennaNNN constă#

modalitate de a)i răsplăti la randul nostru pe cei care ne)au fost alături şi ne)au spri1init. !i vomface acest lucru prin diverse metode cum ar fi preţuri preferenţiale, participarea lacampanii7evenimente speciale, prezentări de produse, diverse cadouri etc.

<n mare, programul presupune crearea unei baze de date cu clienţii fideli, care va conţine informaţiilegate de preferinţele acestora în ceea ce priveşte cazarea, serviciile de alimentaţie etc. Deasemenea, clienţii fideli vor primi un card de fidelitate, cu a1utorul căruia va fi desemnat Oclientullunii9, iar acesta va beneficia de un voucher de /. lei. 6ardul de membru este valabil un an,numai cu semnătură personală pe verso reducerile acordate prin card nu se pot suprapune cu altereduceri,reducerile nu sunt valabile de sărbători "6răciun, @evelion' de obicei, reducerile la

restaurant se aplică numai la mancare, nu şi la băuturile consumate la cazare trebuie să prezentaţicardul şi un act de identitate deocamdata nu se pot face inscrieri decît ca persoană fizică, nu şi ca

persoană 1uridică la inscriere, vi se vor cere informaţii despre locul de muncă, hobbouri, datanaşterii şi a căsătoriei, preferinţele culinare, ţările în care călătoriţi. =oate acestea servesc laelaborarea unei oferte personalizate. Intaietate în rezervarea servicilor şi posibilitatea prelungirii lacerere a perioadei de rezervare cu pană la 3C ore, şi multe alte facilităti prezente sau viitoare.

#idelizarea clienţilor se face prin ; $avenna #%& Silver 'ard( este o marcă de servicii a hotelului.(rogramul se adresează mai ales persoanelor care călătoresc mult asigur4nd membrilor clubuluianumite facilităţi. =axa de înscriere este de -P iar cotizaţia ulterioară este de /P 7 an.

)rivilegiile acordate membrilor clubului sunt #

• 6ertificatul de Lee&end complementar,care este valabil A luni asigură cazarea

17



complementară pentru a doua noapte a Lee&end ) ului.

• @educerea la bilete de avion proporţional cu distanţele.@ezervări prioritare.

• +onă specială a recepţiei " 6hec& In '.

• 6azare în camere de categorie superioară.=arif single pentru cameră dublă.

• <nt4mpinare QI( şi cadou de bun venit în cameră.

• Fructe proaspete şi apă minerală la sosire.

• (rivilegii p4nă la BP pentru un se1ur la încasarea cecurilor.(resă livrată zilnic în cameră.

• Eliberarea t4rzie a camerei la plecare " ora -A '.Formalităţile de plecare în regim expres.

• Informare regulată a membrilor legate de oferte unice de voia1. .

•

6ertificat de Lee&end complementar valabil A luni la achitarea fiecărei cotizaţii anuale.• 6onvorbiri telefonice fără taxare pentru rezervări.!erviciul de şofer la aeroport la

destinaţiile selectate.

Dacă se petrec minim / nopţi sau se cheltuiesc minim -.P în se1ururi în otel @avennaNNNpetimpul unui an, apartenenţa la club va fi automat îmbunătăţită la nivelul ; $avenna #%& *old 'ard <care asigură şi mai multe beneficii pentru perioada următoare de un an #

• @ezervare garantată în ?B ore a camerei.

• <mbunătăţirea complementară a camerei la nivelul Executiv sau suită.

• Formalităţi de sosire mai devreme " ora C '.

• Formalităţi de sosire în regim expres.

• Folosirea complementară a facilităţilor, cluburilor de fitness7sănătate din incintă.

• 6onsumaţie gratuită de băuturi din minibarul camerei.

• 6ertificat de Lee&end complementar, care asigură cazarea complementară pentru a douanoapte de Lee&end.

• 6ertificat de Lee&end pentru partener care asigură cazarea gratuită a acestuia.

• =ransfer gratuit de la aeroport)hotel)aeropot

18



2.*. +ee$6ac= clienţi

rice activitate, produs sau serviciu are nevoie de un feedbac& din partea celor care le testează.!pecialiştii în mar&eting spun ca sugestiile clienţilor, pentru cine ştie să le valorifice, reprezintă ceamai simplă metodă de a îmbunătăţi calitatea serviciilor şi produselor, fiind, în acelaşi timp, şi ostrategie de fidelizare a consumatorilor. Dacă demostraţi clienţilor că parerilor lor sunt importanteşi că sunteţi deschişi să faceţi schimbări în funcţie de acestea, atunci veţi cîştiga aprecierea şidevotamentul acestora. n feedbac& adecvat este, totodată, o forţă motivanţă şi pentru anga1aţi,care consolidează încrederea în forţele proprii, anga1amentul faţă de organizaţie şi duce la creştereasatisfacţiei profesionale. (e de altă parte, feedbac&)ul clienţilor nu este transmis întotdeauna într)unmesa1 frumos RîmpachetatR. De multe ori, consumatorii nu ştiu exact ce nu le place sau ce ar dori săgasească la un produs. 2ceştia pot fi pur şi simplu supăraţi că nu găsesc un lucru anume. 2stfel,înainte de a elimina mesa1ele ofensive, încercaţi să evitaţi atitudinea ostilă prin care clienţii

obişnuieşc să se adreseze şi să întelegeţi ce anume îi supără. !pecialiştii în mar&eting sfatuiescstabilirea unor întrebări exacte, clare şi concise, eliminand astfel raspunsurile evazive şi confuze pecare le)ar putea da acestia. n raspuns prompt la feedbac&)ul primit îi va determina şi pe clienţi săfie mai îngăduitori data viitoare. (entru a RcolectaR un feedbac& relevant de la clienţi, trebuie maiînt4i să stabiliţi care este cea mai buna metoda prin care vă puteţi contacta clienţii# pe forum, pe e)mail, la telefon, în magazin sau cu a1utorul chestionarelor. (romovarea online, de exemplu, poatereda informaţii diverse pentru manageri, precum numarul vizitatorilor de pe site, numarul celor careau devenit clienţi sau dacă acestia au recomandat şi altora produsele. De asemenea, promovarea

prin intermediului site)ului ofera posibilitatea modificarii mesa1ului transmis, a grupului tinta sau aofertelor, astfel incat sa pastrati o imagine clara aspura campaniilor care au avut cele mai bunerezultate şi asupra motivelor care au generat vînzările. (rin poşta electronică puteţi trimite

săptămînal e)mailuri, atît clienţilor fideli cît şi eventualilor consumatori, despre ofertele şireducerile pe care le promovaţi.6reati un blog pe Lebsite)ul firmei în care să dezvăluiţi RsecreteleR

pieţei şi pe care ceilalţi au tendinţa să le ascundă. De exemplu, nu vă sfiiţi să publicaţi o ştire despreestimarile analiştilor care spun că vînzările din industria voastra vor scadea, doar pentru a nuinocula clienţilor ideea că oamenii nu mai sunt înteresaţi de produsele respective. @edactaţi o listăcu clienţii pe care îi puteţi contacta de doua ori pe an doar pentru a)i saluta. Intreabaţi)i dacă auvreo curiozitate sau sugestie, fără a încerca să le vindeţi ceva. (oţi trimite, de asemenea, informaţiidespre evenimentele pe care le organizaţi, tîrgurile la care participi sau acţiunile umanitare pe carele intreprinzi. =otodată, le puteţi oferi sfaturi şi consultanţă gratuită despre propriile produse. Guezitaţi nici chiar să oferiţi informaţii în cazul în care clienţii vă intreabă unde s)a mutat magazinulconcurent.2pelaţi la serviciile online gratuite, cum sunt forumuri şi site)uri de microblogging,

precum =Litter sau Faceboo&, prin care puteţi ţine la curent clienţii despre noutăţile pe care leaduce afacerea voastră sau ofertele recente.@evizuiţi procesul de colectare a reclamaţiilor sausugestiilor din partea consumatorilor pentru a primi raspunsul de care aveti nevoie. (entru a creşte

19



rata de răspuns alegeţi metode similare cu cele implementate de marii retaileri, stimulîndrespondenţii prin concursuri sau tombole.Gu în ultimul rînd, verificaţi dacă aţi înteles corectinformaţia transmisă de client, orice mesa1 fiind expus barierelor de comunicare. In acest sens,specialiştii în mar&eting sfătuiesc ca şi departamentele insarcinate cu relaţia cu clienţii să fieimbunătăţite continuu, pentru a evalua cît mai bine feedbac&ul consumatorilor.

2.>. Cau,ele 'iererii clienţilor

2tragerea unui client nou este de - ori mai costisitoare comparativ cu păstrarea satisfacţiei unuiclient actual. Din acest principiu, reiese faptul că e foarte important că eforturile companiei să seindrepte în direcţia fidelizării clienţilor. In acest sens, cunoasterea semnalelor care indică

posibilitatea pierderii clienţilor reprezită un 9must haveO pentru orice politică de fidelizare. (rinurmare, cele / semnale care indică posibilitatea pierderii unui client sunt # scădăerea vanzărilor

raportată la unitatea de timp potrivită, scăderea interacţiunii client)companie. Iătă si cele / soluţii prin care reduci riscul de pierdere al clienţilor# îţi pui la punct un sistem intern "soft de 6@$' princare gestionezi relaţia cu clienţii, îţi folosesti intuiţia şi contactezi clientul atunci cand simti că cevanu e in regulă.Dar, în aceeaşi măsură, e vitală fidelizarea acestora şi vanzările recurente cătreactualii clienţi. Din punct de vedere al costurilor, e mult mai ieftin să păstrezi şi să dezvolti relaţiilede business cu clienţii existenţi decat să atragi noi clienţi.(rin urmare, mare atenţie la principalelesemnalele care ar putea să te avertizeze că eşti pe cale să pierzi un client#

Qanzările către client, raportate la unitatea de timp potrivita "luna7an etcKdepinde de domeniul deactivitate', au scăzut>

Gu aţi mai intrat în contact de mult timp "termenul 8mult9 este relativ la ciclul de viaţă al produsului pe care îl vinzi către client'>

Frecvenţa cu care cumpără a scăzut, din alte motive decat scăderea pieţei pe care activează sau aresurselor lui financiare.

=rebuie facută distincţia între clienţii care sunt pierduţi " în favoarea concurenţei' şi clienţii care numai au nevoie de produsele sau serviciile tale. 6ei care nu mai au nevoie se vor reactiva în mare

parte singuri atunci cand aceasta se va naste din nou.Intrebarea este cine şi cum contabilizeazăastfel de semnalele pentru a lua măsurile potriviteH

20



dată ce ai reuşit să fidelizezi un client prin satisfactia pe care produsul7serviciul tău i)a adus)o,transferul de încredere se va face rapid către toată gama de produse aflată în portofoliul tău.

• In acest caz, ai nevoie de un sistem de tip 6@$ cu a1utorul căruia să urmaresti istoricul

achiziţiilor făcute de fiecare client şi să îi oferi produse complementare celor de1aachiziţionate.

c.+ieli,area clienţilor ? Cresterea intensit)ţii e cu(')rare

n volum de achiziţie mai mare din partea clientului atrage o serie de avanta1e pentru furnizor, printre care şi#

• Economii de scară importante "volumul de achiziţie crescut generează creşterea producţiei,

astfel, costurile fixe ramand la acelaşi nivel rezultă o economie importantă de buget'.

.+ieli,area ? Cre7terea toleranţei :at) e (a9orarea 'reţurilor

6omparativ cu un potenţial client, clientul fidel va considera creşterea preţului o măsura logică înevoluţia furnizorului sau de încredere, şi nu o încercare de speculaţie.

e.+ieli,area clienţilor ? /c)erea ratei e (igrare a clienţilor

2nalizaţ din punct de vedere concurenţial, acest avanta1 capată o valoare dublă# prin oprireamigrării clienţilor se pun bazele dezvoltării companiei şi, în acelasi timp, este stopat procesul deevoluţie a concurenţilor.

• @apoartele generate de o aplicatie de tip 6@$ evidenţiază, în timp real, situaţia clienţillor şi

a gradului de evoluţie a acestora "profit generat, oportunitaţi încheiate, proiecte dezvoltate'.

:.Loiali,area clienţilor ? Generarea e reco(an)ri

In acest caz, clientul nu se va Omulţumi9 să realizeze achiziţii repetate de la aceeaşi companie, ci vaincura1a acest lucru şi în r 4ndul cunoscuţilor.

• Gu uita, informaţiile venite din randul celorlalţi clienţi7cunoscuţi au cea mai mare relevanţă

pentru potenţialii clienţi.• 2utomat, ai Oanga1at9 cel mai bun agent de v4nzări.

22

http://www.zoomcrm.ro/







ANE@E

Programul de idelizare !" # $otel %avena

24



modalitate de a)i răsplăti pe clienţii fideli ai hotelului @avena , este acordarea de carduri defidelizare cu a1utorul caroră clienţii pot beneficia de # preţuri preferenţiale la serviciile oferite deunitatea hotelieră, participarea la evenimente speciale, prezentări de produse, diverse cadouri etc.

ILIOGRA+IE

25



S-T 6ath . 6. su, =om (oLers, $ar&eting ospitalit, a treia editie, Editura John Uile V !ons, Inc, BB, p. -C

SBT %upu Gicolae, otelul K Economie si management, Editura 2ll *ec&, *ucuresti , B, p. /--

S/T Ene 6ornelia, 6artea ospitalitatii, Editura =@)6:, B3, p. -?A

S3T Ide Ene 6ornelia, 6artea ospitalitatii, Editura =@)6:, B3, p, p.-??

ST $inciu @odica, Economia turismului, Editia a III)a revazuta si adaugita, editura ranus, *ucuresti, B, p. BA3

SAT $inciu @odica, Economia turismului, Editia a III)a revazuta si adaugita, editura ranus, *ucuresti, B, p. BA;

S?T Ene 6ornelia, p. 6it., p. -C3

SCT %upu Gicolae, otelul K Economie si managementII, Editura 2ll *ec&, *ucurestiBC, p. B-C

S;T Ovidiu Lefter, Automatele viitorului , www.baniinostri.ro, din 10 aprilie 2007

S-T Kotler Philip, Managementul marketingului , Ed Teora, Buuresti, 1!!7, p. !"

S--T #taniulesu $abriela, Managementul turismului durabil in centrele urbane, Editura Eono%ia 200&, p. '()'&

S-BT #warbroo*e +ohn and orner #usan, Consumer Behaviour Tourism, Editura Elsevier, 1!!!, p. 2'7)2!-

S-/T www.hotelavenna.o%

S-3T www.arohotel.ro

S-T http/hoteluri.buharest)uide.rohoteluri)buuresti.ht%

S-AT Kotler Philip, Managementul marketingului , Ed Teora, Buuresti, 1!!7, p. !"

S-?T # Editura 3devarul #3 4 otel 3O.

S-CT atoiu 5aob, oord., Cercetari de marketing , Editura 6ranus, Buuresti, 2002, p. 7(

S-;T www.boo*in.o%

SBT $hidul otelier din o%ania,Editura Tineret,Buuresti,200!

SB-T www.ool.o%

http://www.scritube.com/geografie/turism/PROIECT-TURISM-HOTEL941131712.php#_ftnref1




























http://www.carohotel.ro/





























http://www.carohotel.ro/








fidelizarea_clientilor25

Documents