Explorarea calită ii serviciului țExplorarea calită ii serviciului țde referin ă la Biblioteca țde referin ă la Biblioteca ț

Na ională a Republicii MoldovațNa ională a Republicii Moldovaț

Victoria Cibotari (Vasilica)Victoria Cibotari (Vasilica)Programul ”Managementul institu iei țProgramul ”Managementul institu iei ț

infodocumentare”infodocumentare”

Linii de subiect

1. Biblioteca focar al informării care oferă utilizatorilor ei acces rapid, de oriunde i oricând la resurse de foarte șbună calitate.

2. Calitatea serviciilor de biblioteca = activitatea de evaluare a continuă a serviciilor de biblioteca

3. Calitatea poate fi apreciată doar de cel căruia îi este destinată:orientarea către utilizator.

4. Criteriile calită ii serviciilor de bibliotecă după Peter țBrophy.

5. Roata lui Deming – model de evaluare a calită ii în țbiblioteci.

Linii de subiect

• ”Serviciu care răspunde la întrebări” consolidează managementul de creare a resurselor de informare

• Fiecărei genera ii de utilizatori serviciul de referin ă ț țpropriu.

• Serviciile de referin ă în bibliotecile din arăț ț

• Serviciul de referin ă la BNRM-calitate i exhaustivitateț ș

• Topul competen elor necesare bibliotecarului de referin ă, ț țvizavi de cele de inute de către bibliotecarii de la BNRM.ț

Biblioteca - focar al informării

Re eaua Internet ț1. Servicii de informare contra

plată2. Non-operativitate(valabil

pentru un user necompetent)

3. Lipsa calită ii(surse de ținformare neverificate)

4. Autoeducare

Biblioteca1. Servicii de informare gratis2. Operativitate3. Calitate(resurse

informa ionale verificate)ț4. Speciali ti care te îndrumăș5. Satisfac ia necesită ilor ț ț

informa ionale completț

Calitatea serviciilor de biblioteca = activitatea de evaluare a continuă a

serviciilor de biblioteca

• Prestarea la timp a serviciului• Respectarea cerin elor de informareț• Receptivitatea personalului• Personal calificat• Personalizarea nevoilor informa ionale ale ț

utilizatorului(confeden ialitate)ț

• Elementele tangibile cât mai atractive(săli de lectură confortabile, baza tehnică performantă etc.)

Calitatea poate fi apreciată doar de cel căruia îi este

destinată:orientarea către utilizator.

• A teptările de la utilizarea șserviciului

• Procesul utilizării• Rezultatul utilizării serviciului

Criteriile calită ii serviciilor de țbibliotecă după Peter Brophy

1. Performan ăț2. Trăsături3. Func ionalitateț4. Aliniere5. Durabilitate6. Actualitate7. Între inereț8. Estetică9. Accesibilitate10. Asigurarea

compete ei(credibilitatea)ț

11. Polite ea/responsabilitateaț12. Comunicarea13. Viteza14. Varietatea de servicii

oferite15. Perceperea calită iiț

Roata lui Deming – model de evaluare a calită ii serviciilor de ț

bibliotecă

• Serviciul de referin ă nu prevede doar schimbul de informa ii ț țdintre bibliotecar i utilizator.ș

• Necesitatea creativită ii pentru organizarea i specializarea unui ț șasemenea serviciu.

• Bibliotecarul de referin ă creează, adună i diversifică resursele ț șinforma ionaleț

• Diversificarea modalită ilor de prestare a informa iei vizavi de ț țrevolu ia tehnologică(servicii de referin ă prin telefon, ț țskype,mesagerie instant, e-mail etc.)

”Serviciu care răspunde la întrebări” consolidează managementul de creare a

resurselor de informare

Fiecărei genera ii de utilizatori țserviciul de referin ă propriuț

Noi provocări pentru bibliotecarii de referin eț• Să fie profesori cu experienţă ;• Să fie capabili să scrie şi/sau să citească în mai multe limbi

străine ;• Să fie căutători on-line pricepuţi ;

• Să fie utilizatori competenţi ai calculatorului

BIBLIOTECA TREBUIE SĂ FIE ACCESIBILĂ TUTUROR

Serviciile de referin ă în bibliotecile țdin arăț

Biblioteca Municipală ”B. P. Hasdeu”

Întreabă bibliotecarul la Biblioteca Municipală ”B.P.Hasdeu”

Serviciul de referin ă la BNRM - calitate i ț șexhaustivitate

Metode de evaluare folosite:1. Evaluarea resurselor2. Evaluarea personalului3. Evaluarea tranzac iilorț

Tehnici de evaluare folosite1. Evaluarea inoportună (2 chestionare)2. Observarea

Serviciul de referin ă la BNRM - țcalitate i exhaustivitateș

Evaluarea resurselor1. În anul 2012 colec ia de referin ă s-a completat cu 200 de ț ț

documente(total – 9730 exemplare)2. În anul de referinţă catalogul electronic a avut 64, 3 mii de

vizite şi 171,2 mii de accesări. Catalogul a fost vizitat în medie de 700 de ori pe zi. Pe 16 decembrie a fost înregistrată cifra maximă de 1700 de vizite.

3. Numărul vizitatorilor unici care au accesat în anul 2012 pagina web a BNRM a crescut, faţă de 2011 de la 20 mii, în 2011, la 23,4 mii – în 2012, iar numărul total al vizitatorilor – de la 52 mii la circa 56 mii.

Evaluarea resurselor

4. Acces gratuit la bazele de date (MoldLex, Heraldica, Baza de date a Bibliotecii de Stat a Rusiei)

5. Colec ia electronică(1000 de documente digitalizate,2.9 țmii ex. electronice recep ionate prin achizi ii i dona ii)ț ț ș ț

6. Biblioteca Na ională Digitală Moldavica şi-a completat țcolecţia cu încă 1000 obiecte,la cele 2600 din anul 2011

Serviciul de referin ă la BNRM - țcalitate i exhaustivitateș

Dinamica tranzac iilor de referin ăț ț

Serviciul de referin ă la BNRM - țcalitate i exhaustivitateș

Evaluarea inoportună (chestionar destinat utilizatorilor)

Evaluarea inoportună (chestionar destinat utilizatorilor)

Evaluarea inoportună (chestionar destinat utilizatorilor)

Evaluarea inoportună (chestionar destinat utilizatorilor)

Evaluarea inoportună (chestionar destinat utilizatorilor)

Topul competen elor necesare bibliotecarului de țreferin ă, vizavi de cele de inute de către ț ț

bibliotecarii de la BNRM.

Competenţe importante pentru bibliotecarul

de referinţe• Cunoa terea resurselor ș

informa ionaleț

• Abilită i de căutareț

• Abilită i de cercetareț

• Competen e de utilizate țTIC

• Abilită i de negociereț

Competen e atribuite de țcătre angaja i țpersoanei lor

• Cunoaşterea resurselor informaţionale

• Abilităţi de cercetare• Abilităţi de negociere• Competenţe de utilizare

TIC• Abilităţi de căutare

Recomandări• Achiziţionări reprezentative pentru fondul de referin ă pe diferit ț

suport;• Restructurarea colecţiei după limbi( completare cu mai multe cărţi în

limbi străine);• Oferirea accesului cît mai larg la toate tipurile de documente ;• Promptitudine din partea bibliotecarilor în procesul de prestare al

serviciilor de referinţă;• Ameliorarea bazei tehnice a bibliotecii care stă la dispoziţia

utilizatorilor(calculatoare, imprimante, xerox);• Facilitarea accesului la catalogul electronic;• Optimizarea procesului de prestare al serviciului de referin ă online ț

(mesagerie instant, video conferin e etc);ț• Organizarea unei coli pentru instruirea continuă a angaja ilor ș ț

BNRM;• Crearea unui înveli atractiv a întregului proces de prestare a ș

serviciilor de referin ă ;ț

Mul umesc!ț