Metoda QFD. Studiu de caz pentru perforatorul P 90 utilizat in industria miniera

In scopul culegerii informatiilor pentru imbunatatirea calitatii perforatorului am folosit metodainterviului pentru care am proiectat un chestionar.

Informatiile obtinute cu ajutorul chestionarului sunt:• Cerintele si asteptarile clientului pentru un produs/ serviciu;• Importanta pe care o dau clientii indeplinirii diferitelor cerinte si asteptari;• Informatii referitoare la competitivitatea produsului/ serviciului perceputa de clienti.

Rezultatele obtinute din analiza chestionarelor m-au ajutat sa stabilesc ordinea imbunatatiriiprodusului in functie de prioritatea acordata de client indeplinirii cerintelor sale cat si de efectele actiunilor de imbunatatire asupra rezultatelor organizatiei.

Pentru imbunatatirea produsului cu metoda QFD raspunsurile la chestionare sunt transformate in note de la 1-5 si apoi se calculeaza nota medie pentru fiecare cerinta a clientului si pentru competitivitate.

Cerinte\Intrebari 3 4 5 6 Totala. Fiabilitate 5 2 5 2 14

b.Garantie pentru subansamble

3 3 5 3 14

c. Postgarantie 4 3 5 3 15

d.Nr.ore de functionare intre 2 interventii

5 3 5 2 15

e. Zgomot 4 3 5 3 15f. Livrare in termen scurt 5 2 5 3 15

g. Pret accesibil 4 2 5 3 14

h.Comod de utilizat (ergonomicitate)

4 4 5 3 16

Cerintele clientilor le-am analizat cu ajutorul metodei QFD ce urmeaza sa o prezint in continuare.

Dupa ce s-au identificat cerintele clientului si cerintele tehnice se analizeaza corelatia intre eleconform matricii prezentate in figura nr.

Cerintele tehnice au fost stabilite ca urmare a analizei datelor obtinute de la exploatarile miniere iarcerintele clientului au fost stabilite ca urmare a analizei chestionarelor.

Corelatiile intre cerintele tehnice si cerintele clientului se analizeaza calitativ si se exprima cantitativcu urmatoarele valori:

Dupa analiza corelatiei se inscriu in matrice rezultatele evaluarii de catre clienti a competitivitatiiproduselor realizate de Independenta Sibiu in raport cu produsele unor competitori straini (Tamrock si Ingersoll). Notele se dau pe o scala de la 1 ? 5.I - IndepedentaA - IngersollB - Tamrock

In functie de evaluarea competitivitatii se stabileste amploarea pentru imbunatatirea nivelului la carefirma va actiona pentru indeplinirea cerintelor clientului prin valoarea tinta si efectul preconizat al acestor imbunatatiri asupra

vanzarilor.

Valoarea tinta are valori pe o scala de la 1 la 5.1 nu se schimba3 produsul va fi imbunatatit5 produsul va fi mai bun decat al competitorilor

Urmatoarea etapa este stabilirea cerintelor clientiilor pentru care raspunsul organizatiei trebuie imbunatatit prin modificarea cerintelor tehnice, pentru aceasta se calculeaza ponderea absoluta.Ponderea absoluta se stabileste in functie de importanta, valoarea tinta si vanzari.

Efectul asupra vanzarilor: 1 reprezinta efect redus si 2 reprezinta efect inalt

De exemplu, conform datelor din matricea QFD rezulta ponderea absoluta pentru cerintele clientului(fiabilitate si garantie pentru subansamble) astfel:9 x 4 x 2 = 728 x 3 x 1 = 24Pentru stabilirea prioritatii de imbunatatire a cerintelor tehnice se calculeaza ponderea absoluta si ponderea relativa.

De exemplu pentru cerintele tehnice (masa nominala si material sfredel)

Ponderea absoluta este:9 x 9 + 3 x 9 + 7 x 1 + 9 + 6 = 1698 x 9 + 9 x 9 + 7 x 9 = 216

= 1739

Ponderea relativa:9 x 72 + 3 x 72 + 1 x 21 + 9 x 18 = 10479 x 24 + 9 x 72 + 9 x 21 = 1053

= 11723

Factorul absolut este procentul dintre ponderea absoluta/ adica:169/ 1739 x 100 = 10216/ 1739 x 100 = 12

Factorul relativ este procentul dintre ponderea relativa/ :1047/11723 x 100 = 91053/11723 x 100 = 9

Prioritatile pentru abordarea imbunatatirii se stabilesc astfel: se imbunatateste cerinta tehnica pentru care factorul relativ si absolut au valoarea cea mai mare apoi se ia in ordine descrescatoare.

Din ceea ce rezulta din matricea QFD prioritar este imbunatatirea pieselor de schimb (bucse, arcuri,buloane, tevi, etc.) pentru perforatorul P90 si/ sau modul de asigurare a acestora.

Urmatoarea cerinta care este prioritara pentru imbunatatire este sistemul de ungere.A treia cerinta ce urmeaza a fi imbunatatita este calificarea personalului de service prin organizareade cursuri de instruire.

A patra cerinta ce trebuie imbunatatita este materialul din care se realizeaza sfredelul, dupa careurmeaza celelalte cerinte cu valori descrescatoare.

Din cele prezentate rezulta ca obiectivele care trebuie realizate prin imbunatatirea produsului sunt:• reducerea masei nominale• sfredelul• sistemul de ungere

• numarul de percutii• piesele de schimb• calificarea personalului de operare si de service• sistemul informatic pentru comunicarea cu clientii• infiintarea unui compartiment de relatii cu clientii• stabilirea unor forme diverse de plata

Daca organizatia adopta principiul imbunatatirii continue atunci toate cerintele tehnice carecontribuie la cerintele clientului ar trebui imbunatatite in functie de valoarea factorului absolut si relativ.

Concluziile rezultate din studiul de caz sunt:- Cand se foloseste QFD pentru proiectarea (reproiectarea) produsului, cel mai adecvat mod decolectare a informatiilor este intervievarea unui grup orientat; in asemenea situatii cei intrebatiformuleaza raspunsurile in limbaj propriu. Pentru a putea fi utilizate, aceste informatii trebuieorganizate si structurate.

- Obiectivul chestionarului proiectat este colectarea informatiilor in scopul imbunatatirii unuiprodus/ serviciu cu metoda QFD. Recomandabil este sa se foloseasca intrebari inchise cu alegeremultipla.

Informatiile obtinute cu ajutorul chestionarului sunt:• Cerintele si asteptarile clientului pentru un produs/ serviciu;• Importanta pe care o dau clientii indeplinirii diferitelor cerinte si asteptari;• Informatii referitoare la competitivitatea produsului/ serviciului perceputa de clienti.

Rezultatele obtinute din analiza chestionarelor m-au ajutat sa

stabilesc ordinea imbunatatiriiprodusului in functie de prioritatea acordata de client indeplinirii cerintelor sale cat si de efecteleactiunilor de imbunatatire asupra rezultatelor organizatiei.

Pentru imbunatatirea produsului cu metoda QFD raspunsurile la chestionare sunt transformate innote de la 1-5 si apoi se calculeaza nota medie pentru fiecare cerinta a clientului si pentrucompetitivitate. Rezultatele astfel obtinute sunt prezentate intr-o nota de sinteza sub formatabelara.

Obiectivele calitatii la nivelul produsului:• reducerea masei nominale• materialul sfredelului• sistemul de ungere• numarul de percutii• piesele de schimb• calificarea personalului de operare si de service• sistemul informatic pentru comunicarea cu clientii• infiintarea unui compartiment de relatii cu clientii• stabilirea unor forme diverse de plata

Daca organizatia adopta principiul imbunatatirii continue atunci toate cerintele tehnice carecontribuie la cerintele clientului ar trebui imbunatatite in functie de valoarea factorului absolut sirelativ.

Pentru unele dintre obiective se poate continua cercetarea cu alta metoda, diagrama cauza-efectinterpretand cerintele tehnice ce trebuie imbunatatite ca efect si multimea de cauze secundare camultime a directiilor pentru amplificarea efortului.