Download - Manag Rel Cl 2013
-
MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII Tematica de curs
2013 - 2014
1
MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII
Tematica de curs 2013 - 2014
Nr. cursului Data Tema de curs Scurt prezentare a subiectelor de discuie din cadrul cursului Cursul nr. 1 03.10 ! Prezentarea punctajului pentru examenul i
seminarul de Managementul Relaiilor cu Clienii, structura examenului i a testului, punctajul aferent i criterii de notare ! Tematica de curs i de seminar ! Bibliografia ! Materiale pentru examen ! Anunarea datei testului i a examenului
Prezentarea punctajului pentru examenul i seminarul de Managementul Relaiilor cu Clienii
Structura examenului i a testului, punctajul aferent i criterii de notare
Tematica de curs Tematica de seminar Bibliografia Materiale pentru examen Anunarea datei testului Anunarea datei examenului
Cursul nr. 2 10.10 CLIENTUL Definirea conceptului; Clienii i stakeholderii; Bunurile i serviciile; Segmentarea pieei; Clienii i mixul de marketing.
Cursul nr. 3 17.10 MANAGEMENTUL RELAIILOR Marketingul intern; Marketingul relaional; Relaiile i tranzaciile.
Cursul nr. 4 24.10 MANAGEMENTUL SATISFACERII CLIENILOR Orientarea spre client i satisfacerea acestuia; Cerinele clienilor (produse, caracteristici, beneficii, marca); Planul personal.
Cursul nr. 5 31.10 COSTURILE PRODUCTORULUI, COSTURILE CLIENTULUI I COMODITATEA (Partea I)
Costurile i valoarea; Calcularea preului i strategiile de stabilire ale acestuia.
Cursul nr. 6 07.11 COSTURILE PRODUCTORULUI, COSTURILE CLIENTULUI I COMODITATEA (Partea a II - a)
Accesul la produs; Canalele de distribuie i parteneriatele acestora.
-
MANAGEMENTUL RELAIILOR CU CLIENII Tematica de curs
2013 - 2014
2
Cursul nr. 7 14.11 COMUNICAREA CU CLIENII (Partea I) Procesul de comunicare (canale, tipuri, blocaje, feed back); Auditoriul (extern i intern).
Cursul nr. 8 21.11 COMUNICAREA CU CLIENII (Partea a II - a) Integrarea mediilor de comunicare. Cursul nr. 9 28.11 VALOAREA DIN PERSPECTIVA CLIENILOR Datele secundare i datele primare;
Cercetarea calitativa i cercetarea cantitativ; Mediul organizaional (extins, competitiv, ndeprtat) i scanarea
acestuia; Crearea valorii pentru clieni; Lanul valoric; Rolul angajailor i loialitatea clienilor; Raportul ateptri percepii.
Cursul nr. 10 05.12 CALITATEA Definire; Costurile calitii; Managementul calitii totale (TQM); Sistemele de management al calitii; Msurarea calitii; Cultura calitii.
Cursul nr. 11 12.12 RECAPITULARE !!! MODEL DE SUBIECT DE EXAMEN
Prezentarea celor mai importante aspecte tratate n cadrul temelor de curs i de seminar