curs de comunicare

MINICURS de COMUNICAREpentru „Flexiwork”

Mini curs de comunicare pentru flexiwork

1

CUPRINS

Lecția 1. Noţiuni generale

Lecția 2 Cunoaşterea de sine şi cunoaşterea celuilalt

Lecția 3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv

Lecție 4. Comunicarea eficientă cu PCM

Lecția 5. Comunicarea verbală

Lecția 6. Comunicarea non verbală

Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 1 Noţiuni generale

1

LECŢIA 1. Noţiuni generale

1.1. Ce este comunicarea umană

Este dificil de a da o definiţie pentru un lucru atât de simplu despre care toţi „ştim” atât de

multe lucruri, comunicarea umană. Sunt foarte multe definiţii date de experţii în domeniu, dar

nici una nu este unanim acceptată.

Frank Dance şi Carl Larson (1976) au depus efortul de a aduna definiţiile propuse de diferiţi

autori şi s-au oprit la cele mai semnificative 126 de formulări. Nici una dintre definiţiile

propuse nu au avut darul de a-i satisface pe toţi specialiştii din domeniu. Totuşi mai jos sunt

prezentate cateva.

Definiţii Comunicarea umană este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite

un stimul cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul).

Comunicarea umană înseamnă totalitatea proceselor prin care o minte poate să o

influenţeze pe alta.

Comunicarea este o acţiune a unui organism sau a unei celule care alterează

modelele probabile de comportament ale unui alt organism sau ale altei celule,

într-o manieră adaptativă pentru unul sau pentru ambii participanţi.

1.2. Schema generală a comunicării

Putem vorbi despre o sursă a comunicării care produce mesajul (Figura 1: Schema

fundamentală a comunicării) care poate conţine gânduri, sentimente, idei, sau emoţii. Mesajul

nu poate fi transmis în forma pură, ci este trimis si tradus în cuvinte însoţite de tot ceea ce

înseamnă limbajul nonverbal (vezi 1.5. Categoriile de limbaj).

Aşadar, mesajul este codificat în „limba” emiţătorului şi transmis prin intermediul unui canal

(verbal, nonverbal, vizual etc.). În comunicarea umană, rareori folosim un singur canal. În

acest moment al comunicării, apar „zgomotele” care pot perturba comunicarea. În categoria

perturbaţiilor, putem exemplifica zgomotele fizice (zgomotul străzii, întunericul, ceaţa etc.).

Perturbaţiile pot apărea şi în etapele de codificare şi decodificare în funcţie de particularităţile

sursei şi destinaţiei. Este vorba de diferenţele semantice ale unor cuvinte şi de experienţa de

viaţă a fiecăruia.


2

Semnalul este recepţionat şi decodificat la destinaţie. Destinatarul recepţionează şi înţelege

mesajul transmis mai mult sau mai puţin în concordanţă cu ceea ce a vrut emiţătorul să

exprime: adevărul este cel auzit, nu cel rostit.

În continuare, rolurile se pot schimba: destinaţia devine sursă şi sursa devine destinaţia.

1.3. De ce şi ce comunicăm

”Totul în jurul nostru este comunicare”. Să fie oare aşa?

În primul rând, să constatăm că nu putem să nu comunicăm. În orice moment, fie că vorbim,

fie că nu, comunicăm, exprimând idei, opinii, păreri, emoţii, sentimente, atitudini, fapte,

energii, sensuri pentru a ne satisface nevoi (materiale sau psihologice), aspiraţii, dorinţe şi

interese, încercând să convingem, să influenţăm, sau să educăm.

Ori de câte ori comunicăm, avem în vedere patru obiective majore:

- să fim recepţionaţi,

- să fim înţeleşi,

- să fim acceptaţi,

- să provocăm o reacţie, constând într-o schimbare de comportament sau de atitudine.

Uneori, nu reuşim să atingem nici unul dintre aceste obiective, caz în care am eşuat în

procesul de comunicare.

Dacă ştim de ce comunicăm, ce urmărim, care este scopul real, la fel de important este să

avem foarte clare răspunsurile şi la întrebările următoare:

Ce vreau să spun? Ce doreşte cealaltă persoană să afle?

Sursa DestinaţiaCodificare DecodificareCanal

Perturbaţii(zgomot)

Mesaj MesajSemnal Semnal

Figura 1: Schema fundamentală a comunicării


3

Cine este persoana din faţa mea? Ce personalitate are? Ce nevoi, ce aspiraţii, ce

dorinţe are ea? Cum vede ea lumea? Care sunt convingerile ei? Ce ştie despre mesajul

meu?

Unde are loc dialogul? Care al fi cel mai potrivit loc, cea mai potrivită ambianţă?

Cum ar fi cel mai bine să transmit mesajul? Verbal sau în scris? Cu imagini sau în

cuvinte? Folosind un limbaj ştiinţific sau utilizând metafore? Serios sau folosind glume?

1.4. De ce (nu) ne înţelegem?

Uneori ne înţelegem între noi, alteori nu. Există mai mulţi factori care influenţează acest

lucru:

- diferenţele de percepţie,

- dificultăţile de exprimare,

- automatismele,

- lipsa de interes,

- emoţiile,

- diferenţele de personalitate.

Atunci când mesajul nostru nu este înţeles, avem tendinţa de a da vina pe celălalt. El este de

vină că nu a auzit ce am spus, el este de vină că nu ne-a înţeles, el este de vină că nu ne-a

acceptat, sau el este de vină pentru că nu a făcut ce am fi vrut noi să facă.

DE REŢINUT

Adevărul este cel auzit, nu cel rostit

Dacă vrem să fim auziţi, înţeleşi, acceptaţi şi să provocăm o reacţie pozitivă din partea

celuilalt, este sănătos din partea noastră să ne asumăm responsabilitatea procesului de

comunicare. Dacă celălalt nu ne înţelege, acest lucru poate fi din cauza faptului că noi nu am

vorbit „pe limba lui”.

Dacă celălalt nu ne înţelege, noi repetăm ce am spus cu o voce mai tare. Nu numai că nu ne va

înţelege, dar este foarte probabil să alterăm planul relaţiei. Este de dorit să verificăm în ce

măsură cuvintele pe care le folosim noi au aceeaşi semnificaţie pentru cel din faţa noastră şi,

dacă este cazul, să reformulăm mesajul pe care vrem să-l transmitem.

Acelaşi mesaj poate fi interpretat distinct de persoane diferite sau chiar de aceeaşi persoană în

situaţii diferite. Pentru a gestiona eficient comunicarea, este esenţial să ţinem cont de faptul că

oamenii sunt diferiţi şi, de asemenea, că ei se comportă diferit în funcţie de context.


4

Ţinând cont de propria experienţă de viaţă, noi învăţăm să recunoaştem anumite similitudini

ale situaţiilor. Acest lucru pe care-l facem, de cele mai multe ori instinctiv, este ceva pozitiv şi

face parte din procesul propriei noastre învăţări a comunicării. Se poate întâmpla, însă, ca

exagerând în această şablonizare a comunicării să dăm greş.

Studiu de caz:

Să presupunem că prima dată când am întâlnit o anumită persoană, aceasta a avut o

atitudine indiferentă, absentă şi chiar de superioritate. Ne putem aştepta ca şi data următoare

această persoană să aibă o atitudine asemănătoare. Am putea da greş deoarece, chiar dacă

situaţia ne pare identică, persoana respectivă să fie foarte prietenoasă la întâlnirea

următoare. Este posibil ca prima dată ea să fi avut o supărare pe care noi nu o cunoşteam şi

care a influenţat atitudinea sa.

1.5. Categoriile de limbaj

Comunicarea umană are loc pe trei canale diferite: verbal, paraverbal şi limbajul corpului.

Conform studiilor şcolii de la Palo Alto, ponderea dintre cele trei este:

verbalul 7%

paraverbalul 38%,

limbajul corpului 55%.

Observaţii:

Putem vorbi şi de un al patrulea canal. Două persoane aflate la distanţe mai mici sau mai

mari şi care nu sunt în contact vizual, auditiv, olfactiv, gustativ, sau tactil pot emite şi primi

mesaje. Această comunicare este uneori numită energetică, alteori „paranormală”.

Comunicarea verbală se realizează prin rostirea şi descifrarea cuvântului, adică prin graiul

articulat şi prin înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi. Comunicarea scrisă o

vom numi tot „verbală”.

Comunicarea paraverbală se face prin intermediul timbrului vocii, a tonalităţii, a

inflexiunilor, a pauzelor dintre cuvinte şi prin manifestările sonore fără conţinut verbal: râsul,

oftatul, geamătul, ţipătul etc.


5

Limbajul corpului se referă la postura corpului, fizionomie, mimică, gestică, privire şi

distanţe. Este important de reţinut că semnificaţia gesturilor poate diferi de la o cultură la alta.

1.6. Planurile comunicării: conţinut şi relaţie

Uneori, fără să ştim de ce, un om ne poate fi simpatic, iar altul antipatic. Raspunsul sta in

faptul ca, comunicarea decurge în două planuri: planul conţinutului şi planul relaţiei fiecare

dintre aceste planuri avand caracteristici proprii diferite, dupa cum urmeaza:

Planul continutului Planul relatiei- transmite informaţii- cuvintele (conţinut) transportă idei, noţiunişi concept- reprezintă CE se comunică

- transmite informaţii despre informaţii- tonul vocii şi limbajul corpului (relaţie)transmit atitudini, emoţii şi sentimente- concretizează CUM se comunică

Situaţii cu care ne putem întâlni

Aşa cum am văzut din propria noastră experienţă de viaţă, sensul comunicării este puternic

influenţat, chiar determinat de multe ori de planul relaţiei.

Caz 1.

Între cele două planuri ale comunicării există concordanţă, atunci avem încredere în ceea ce

spune celălalt care ne poate fi simpatic.

Caz 2.

Atunci când percepem o disonanţă între planul conţinutului şi cel al relaţiei, atunci nu avem

încredere în mesaj, celălalt ne poate deveni antipatic, putând, uneori, declanşa mecanismele

de apărare ce ne caracterizează pe fiecare în parte. În astfel de situaţii, nu ne mai concentrăm

asupra mesajului, ci asupra modului în care ne putem apăra interesele, nevoile, sau de anumite

pericole reale sau imaginare percepute de noi.

DE REŢINUT

Dacă percepem ca pozitive informaţiile din planul relaţiei, atunci lucrurile spuse de celălalt

ne pot părea interesante şi chiar savante. Planul relaţiei transmite semnale de dominanţă sau

de supunere, de prietenie sau de duşmănie. Relaţia poate fi:

- pozitivă (simpatie, prietenie, acceptare, admiraţie, aprobare),

- neutră (indiferentă),

- negativă (disconfort, dominanţă, duşmănie, dezaprobare, respingere, dispreţ).


6

Studiu de caz:

Să ne imaginăm mai multe modalităţi de a spune, de exemplu, „Bună treabă!”. Aceleaşi

cuvinte pot fi percepute ca o laudă sau, dimpotrivă, dispreţ sau bagatelizare. În funcţie de

dispoziţia pe care o avem, putem interpreta aceste cuvinte ca pe un reproş, chiar dacă

intenţia celuilalt nu a fost aceasta. Dacă relaţia este pozitivă, atunci este foarte probabil ca

percepţia să fie de apreciere, laudă. Dacă relaţia este negativă, vom percepe aceleaşi cuvinte

ca pe un reproş, o devalorizare, caz în care ne vom apăra.

DE REŢINUT

Atunci când relaţia este negativă, planul relaţiei devine mai important decât cel al

conţinutului. Comunicarea este deturnată, iar ceea ce se întâmplă în continuare este un şir de

replici de atac sau apărare. Relaţiile partenerilor devin pur emoţionale, iraţionale. Tonul

agresiv, ironic, cicălitor, arogant sau plângăcios, gesturile agresive, triviale sau dispreţuitoare

devin factori de alterare ai comunicării.

Ce este de făcut atunci când planul relaţiei este alterat? În acest caz, este practic inutil să

continuăm discuţia la nivel raţional. Dacă celălalt a declanşat mecanismele de apărare, semn

că este în stres negativ, singurul lucru pe care îl putem face dacă vrem să revenim la

comunicarea de interes comun şi de satisfacere reciprocă a unor nevoi, este de a-l ajuta pe

celălalt să iasă din stres, de a modifică relaţia. Vom vedea cum putem face acest lucru cu

ajutorul modelului Process Communication Management în capitolul destinat gestionării

conflictelor.

1.7. Nivelurile comunicării

În funcţie de numărul de persoane se poate vorbi de cinci niveluri ale comunicării umane:

intrapersonal, interpersonal, de grup, publică şi de masă.

Comunicarea intrapersonală este comunicarea cu sine. Fiinţa umană se ascultă pe sine, îşi

pune întrebări, se îndoieşte sau se îngrijorează, se judecă sau reflectează, comunică în gânduri

sau în imagini. Comunicarea intrapersonală este foarte importantă pentru echilibrul psihic.

Comunicarea interpersonală este dialogul dintre două persoane. În cazul cel mai fericit,

acestea se ascultă pe rând încercând să se respecte şi să se înţeleagă reciproc şi vorbesc pe

rând încercând să transmită cât mai clar pentru celălalt nevoile, aspiraţiile, interesele şi

dorinţele lor.


7

Comunicarea de grup sau în echipă este dialogul într-un cadru intim de până la 10 persoane.

În grup sau echipă, persoana îşi petrece mare parte din viaţa sa socială. Aici se împărtăşesc

cunoştinţe şi experienţe personale, se rezolvă probleme şi se iau decizii importante, inevitabil

se creează şi se rezolvă conflicte. Acest nivel al comunicării umane va fi abordat mai pe larg

în capitolul dedicat comunicării în echipă.

Comunicarea publică are loc în cazul unei prelegeri, cuvântări, expuneri, sau prezentări

susţinute de o singură persoană. Aparent, persoana care susţine prelegerea comunică mai

mult, însă lucrurile nu stau chiar aşa. Fiecare participant comunică verbal sau nonverbal,

punând întrebări de clarificare sau dând informaţii cu privire la interesul sau dezinteresul său.

Comunicarea de masă are loc prin difuzarea mesajelor scrise, vorbite, sau vizuale de către un

sistem mediatic către un public numeros. Cuprinde o mare varietate de forme precum cartea,

presa scrisă, audiovizualul. Caracteristica principală a comunicării de masă constă în faptul că

răspunsul este decalat în timp, mesajul mergând într-o singură direcţie.

1.8. Contextul comunicării

Contextul comunicării include patru dimensiuni: fizică, culturală, socială şi psihologică şi

temporală.

Contextul fizic se referă la mediul fizic concret: ambianţa sonoră, lumina, încăperea sau

spaţiul înconjurător.

Contextul cultural se referă la mentalităţi, credinţe, tradiţii şi valori. Ce este „bine” şi ce este

„rău” poate să difere de la o cultură la alta.

Contextul social şi psihologic se referă la statutul social al partenerilor, la caracterul formal

sau informal al relaţiei, la situaţia concretă dar şi la percepţia individuală a partenerilor de

discuţie.

Contextul temporal se referă la momentul de timp în care este plasat mesajul, într-o secvenţă

de alte mesaje succesive.

Spaţiile de comunicare

Construirea unei bune relaţii interpersonale poate începe cu alegerea corectă a distanţei

potrivite pentru partener. Atât o distanţă prea mică, cât şi una prea mare pot fi percepute ca

fiind neadecvate şi pot împiedica construirea unei relaţii bune cu celălalt.


8

DE REŢINUT

1. Distanţa „adecvată” diferă de la o persoană la altă. Sunt persoane care preferă o mai mare

apropiere, iar atingerea nu este o problemă, în timp ce altele preferă o distanţă mai mare.

Totodată, există diferenţe de la un popor la altul, sau de la o cultură la alta.

2. Distanţarea diluează comunicarea, în timp ce apropierea o intensifică. Dacă veştile sunt

bune, apropierea poate fi adecvată, dacă sunt proaste, mai degrabă este indicată o distanţare.

Pot fi însă şi alte situaţii care depind foarte mult de personalitatea celor în cauză.

Putem vorbi de patru categorii de distanţe interpersonale: intimă, personală, socială şi

publică.

Denumireazonei

Descriere Precizari

Zona intimă - până la 50 centimetri, cam o jumătate debraţ- este distanţa dansului intim, amângâierilor, a sexului, dar şi a lupteicorp la corp, adică o zonă apărată custrăşnicie.

1. În această zonă permitem accesul doarpersoanelor în care avem mare încredere şicare ne sunt foarte apropiate, dar blocămaccesul celorlalţi.2. Trebuie să privim cu atenţie (nu neapăratcu suspiciune) atingerile celorlalţi. Despreefectele posibil manipulatoare aleatingerilor vom reveni ulterior.3. Desconsiderarea zonei intime poate fipercepută ca o desconsiderare a persoanei.Întinderea zonei intime depinde depersonalitatea fiecărui individ şi desiguranţa de sine a acestuia. Totodată, zonaintimă depinde şi de statutul social alpersoanei. Şefii cei mari au, de obicei,birouri mari şi scaune înalte.

Zona personală - se întinde în intervalul 50-120centimetri, corespunzând distanţeinormale la care doi oameni converseazăpe stradă sau într-o încăpere mare şi sepot atinge dacă amândoi ţin braţeleîntinse.

Această zonă are o semnificaţie psihologicăspecială: activarea instinctului de„proprietate” asupra partenerului atuncicând pătrunde o persoană de sex opus.

Zona socială - este cuprinsă între 1,20 – 3,5 metri şieste rezervată contactelor sociale,negocierilor, vânzărilor şi relaţiilorprofesionale.

Zona publică > 3,5 m este spaţiul în care comunicareaîşi pierde caracterul interpersonal.Ex. un discurs cu caracter oficial, un curs.

Distanţa publică oferă securitate şi o posturăcu dominanţă psihologică persoanelor dinspatele catedrei sau de la tribună.


9

Lecturi suplimentare

1. Eficienţa în comunicare şi arta de a comunica

Drumul spre performanţă şi apoi spre măiestrie are aceleaşi etape în comunicare ca în orice

alt domeniu. Ciclul învăţării cuprinde însuşirea noţiunilor teoretice (în cazul nostru vor fi

grilele de lectură din Analiza Tranzacţională şi din Process Communication Management),

experienţa comunicării (exerciţii şi conştientizare), revederea şi analiza experienţelor şi

aplicarea celor dobândite în viitor.

Sunt cei patru paşi ai unui proces de învăţare pe care ni-l putem imagina ca pe o spirală

ascendentă: comunicăm, reflectăm şi analizăm, conceptualizăm, progresăm ş.a.m.d. (Figura

2: Ciclul învăţării comunicării). Urmând acest drum, ajungem să devenim performeri ai

comunicării. Suntem eficienţi şi ne înţelegem bine cu multă lume. Pentru măiestrie este nevoie

de ceva mai mult. Am putea numi acest ceva integrarea cunoştinţelor sau integralitatea

comunicării.

Dacă pentru a fi eficient în comunicare poate fi suficientă cunoaşterea unor principii

teoretice de bază şi dobândirea unor deprinderi la nivel comportamental, arta comunicării

implică folosirea funcţiilor umane în integralitatea lor: comportament, gândire, intuiţie,

senzaţie, emoţie şi, în final, comunicare.

Reflectăm

Conceptualizăm

Aplicămîn situaţii noi

Comunicăm

Figura 2: Ciclul învăţării comunicării


10

2. Morala şi etica în comunicare (lectură suplimentară)

În timp ce etica se raportează la universul sensurilor, al semnificaţiilor şi al

comportamentului uman, morala se referă la norme, adică la reguli, legi şi tradiţii. Putem

spune că morala este o punere în practică a eticii, într-un context particular, social, politic şi

istoric.

Drumul moralei este sinuos, pentru că legile nu sunt fixe. Ceea ce a fost valabil ieri, nu

mai este astăzi, iar ceea ce este valabil astăzi, nu va fi, neapărat, şi mâine. Morala evoluează

o dată cu schimbările produse în societate, aplicându-se diferit în funcţie de vârstă, clasa

socială, cultură, sau civilizaţie. Uneori, morala este un subiect de conflict şi ne obligă la un

dialog permanent, ca să ne punem în acord trăsăturile etice, care sunt adesea extrem de

diferite. Morala poate fi un factor de progres uman, învăţându-ne să coexistăm şi să ne

respectăm. Acest lucru se poate realiza pe baza unei etici ce are ca structură fundamentală de

rezistenţă valorile noastre.

Morala şi etica nu se pot fonda numai pe ştiinţă, pe competiţii, pe conflicte, sau pe

raţiune. Pentru ca etica şi morala să existe, trebuie să existe o conectare la emoţie şi

sentimente, care ne poate face să ieşim din noi înşine, şi să comunicăm cu empatie şi respect

faţă de semenii noştri.

Comunicarea este principalul mijloc de a convinge pe cineva. De aceea, este necesar să

avem în vedere şi aspectele morale. Un act de comunicare rămâne corect şi moral câtă vreme

îi permite celuilalt să aleagă şi să decidă liber.

Din acest punct de vedere, furnizarea unor informaţii false cu scopul de a-l determina pe

celălalt să aibă un comportament convenabil nouă, dar nedorit de el, reprezintă ceva imoral

pentru mine. Dar pentru tine?

Este moral să manipulăm, chiar dacă suntem convinşi că o facem spre „binele”

celuilalt? Este corect să spunem ne-adevăruri, pentru a evita un conflict? Este moral să-l

„periem” pe celălalt, exagerând calităţile acestuia sau chiar inventând calităţi care nu

există, pentru a-i câştiga simpatia şi aprobarea? Este moral să ne impunem altora credinţele

şi filozofia de viaţă? Este moral să prezentăm munca altuia ca fiind a noastră în timp ce

prezentăm un curs, scriem o carte sau prezentăm un proiect ori o temă de casă?

Dacă avem răspunsuri comune, comunicăm şi convieţuim mai bine.

.

Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 2 Cunoșterea de sine și cunoșterea celuilalt

1

LECŢIA 2. Cunoaşterea de sine şi cunoaşterea celuilalt

2.1 Diversitatea opiniilor, puncte de vedere diferiteDe multe ori avem impresia că realitatea este cea pe care o percepem noi. Cineva ne spune:

„Am găsit o metodă excelentă pentru a slăbi mâncând normal”. Îi răspundem: „Aşa ceva nu

există!” Atunci când nu cunoaştem, n-am văzut noi, sau nu înţelegem, spunem că nu există.

Ce ar fi mai sănătos să facem? Să clarificăm. Cum? Punând întrebări. De exemplu: De unde ai

luat metoda? În ce constă? Ai încercat-o? Cât timp? Ce rezultate a dat? Pe ce se bazează?

Cine altcineva a mai folosit această metodă?

Simplu, nu? Pentru unii dintre noi poate fi simplu, pentru alţii nu. În unele situaţii poate fi

simplu, în altele complicat. Depinde de situaţie şi de propria noastră dispoziţie. Ca o regulă

generală, cu cât ne este mai bine, cu atât mai uşor putem accepta lucruri noi. Dacă lucrurile nu

merg şi suntem uşor stresaţi, poate fi mai greu. Ceva nou, sau schimbarea uneia dintre părerile

sau convingerile noastre poate să ne inducă o stare de disconfort şi evităm acest lucru.

Unul dintre cele mai importante lucruri pentru mine a fost să învăţ şi să accept că oamenii

sunt diferiţi. Şi că are sens să fie aşa. Cât de dificil, plictisitor, sau enervant ar fi să fim toţi la

fel!

DE REȚINUT

De cele mai multe ori, comunicăm şi ne înţelegem mai bine cu o persoană care gândeşte şi

simte ca noi. Este mai dificil atunci când celălalt este diferit. Avem două variante: prima, să

negăm, să nu acceptăm punctul diferit al celuilalt, iar a doua să acceptăm şi să vedem cu ce ne

putem îmbogăţi din această experienţă. Comoditatea ne îndreaptă spre prima variantă. Dacă

mergem pe cea de a doua variantă, avem şansa de a ne îmbogăţi, de a ne dezvolta.

Păreri… …şi păreri


2

2.2 Imaginile despre lume şi viaţăFiecare individ are propriul său sistem de imagini despre lume şi viaţă. Este ca şi când am

privi lumea prin nişte ochelari; fiecare avem propria noastră pereche de ochelari care ne oferă

perspectiva asupra lumii exterioare prin intermediul imaginilor. Nu există două perechi

identice de ochelari.

În cadrul acestui concept general al imaginilor despre lume şi viaţă, din punctul de vedere al

comunicării, nu greşim dacă includem aici şi convingerile. Convingerile sunt credinţe

generate de experienţa noastră anterioară, convingerile reprezintă tipare pre-formate ale

experienţei, sugestii care formează un „filtru” prin care realitatea exterioară este percepută;

ele funcţionează la nivel subconştient, astfel încât percepţiile şi experienţele ataşate de ele au

un caracter automat.

DE REȚINUT

În general, renunţăm cu greu la părerile noastre. Unii dintre noi chiar ţinem cu dinţii de

părerile noastre şi nu cedăm cu nici un chip. A-l înţelege pe celălalt înseamnă a avea

capacitatea de a vedea lumea la fel cum o vede el. Este ca şi când am avea acces la ochelarii

săi. Sau, ca şi când am avea noi înşine mai multe perechi de ochelari pe care le schimbăm în

funcţie de persoana cu care comunicăm şi de situaţia în care ne aflăm.

Nu este un lucru uşor, dar nici imposibil. Este nevoie de antrenament şi de experienţă. Dar,

mai ales, de acceptarea faptului că suntem diferiţi. Fără acest lucru, vom rămâne închişi de

propriul nostru zid al imaginilor.

Zid al imaginilor

Conceptul de „zid al imaginilor” exprimă foarte plastic una dintre dificultăţile de a renunţa

sau înlocui o imagine proprie. Să ne imaginăm un zid format din mai multe cărămizi, fiecare

cărămidă reprezentând o anumită imagine despre lume şi viaţă. Fiecare imagine, fiecare

„cărămidă” a necesitat un efort pentru a fi inclusă în zid. S-a investit energie emoţională.

Înlocuirea acesteia ar însemna renunţarea la energia investită atât în cărămida respectivă, cât

şi în toate cele de deasupra care se sprijină pe aceasta. Nu este un lucru uşor, pentru că pe

termen scurt, avem impresia că pierdem. Realitatea este că, cel puţin pe termen lung,

câştigăm: ne dezvoltăm, ne îmbogăţim şi ne împlinim.


3

Refuzul de a accepta o nouă imagine înseamnă, aşadar, refuzul de a consuma energie şi

irosirea investiţiei emoţionale în imaginile vechi la care trebuie să se renunţe. În concluzie, ori

de câte ori ne este atacată o imagine ne apărăm în mod inconştient. Din punct de vedere al

comunicării, planul relaţiei devine mai important decât planul conţinutului.

De aceea, ori de câte ori constatăm că apar diferenţe de imagini în comunicare, să fim

convinşi că dacă punem în discuţie imaginea celuilalt, avem mari şanse să deturnăm

comunicarea de la obiectivul iniţial la un duel al mecanismelor de apărare. Se poate continua,

totuşi, cu condiţia ca una dintre persoane să aibă energia şi abilitatea de a gestiona în

continuare procesul comunicării.

DE REȚINUT

În situaţia în care imaginile noastre de viaţă diferă de cele ale persoanei cu care suntem în

comunicare pentru satisfacerea unor nevoi sau interese comune, primul lucru pe care trebuie

să-l facem este să ne întrebăm dacă chiar este necesar să continuăm şi să punem în discuţie

imaginea (convingerea, părerea) celuilalt. Adică, altfel spus, să reanalizăm obiectivele

comunicării, să ne revedem propriile nevoi, aspiraţii, interese şi dorinţe, să le analizăm pe cele

ale celuilalt şi să decidem dacă este cazul să continuăm. Dacă nu, atunci este mai bine să nu o

facem, să nu punem în discuţie imaginea celuilalt.

Imagine"atacată"

Imagini "în pericol"

Figura 1: „Zidul imaginilor”


4

2.3 ValorileAm putea spune că valorile sunt factorii cei mai importanţi ai comportamentului uman,

punctele sale de referinţă. Valorile sunt cele mai importante lucruri, într-un moment dat,

pentru o persoană, trăiri şi sentimente a căror obţinere generează, mai mult sau mai puţin

conştient, comportamentul persoanei respective. Exemple de valori: iubire, libertate,

siguranţă, putere, comunicare, succes, onestitate, loialitate, solidaritate, respect, cunoaştere.

Valorile îşi pot schimba locul ierarhic, şi, de asemenea, pot fi înlocuite de altele, pe parcursul

vieţii.

Valorile se transmit din generaţie în generaţie şi durează în timp. Deşi unii oameni pot

desemna ca valori bunuri materiale (casa, maşina, bani), ele nu reprezintă decât mijloace

pentru a avea acces la anumite sentimente (reuşită, admiraţie etc). Valorile sunt motivaţiile

noastre profunde, sunt surse de dinamism, de angajare, de autodepăşire.

Din punctul de vedere al comunicării umane, putem spune că valorile reprezintă deschiderea

noastră către ceilalţi. Astfel, una dintre calităţile fundamentale ale valorilor este

universalitatea lor. Dragostea, munca, cunoaşterea, libertatea, dreptatea, solidaritatea,

respectul, sunt ale tuturor, indiferent de rasă sau naţionalitate.

2.4 Trebuinţele umane şi motivaţiaEste binecunoscută piramida trebuinţelor umane ale lui Maslow, astfel încât ne vom opri la

descrierea succintă a acesteia. Primele două trepte ale piramidei sunt constituite din nevoi

fiziologice de supravieţuire fizică, următoarele două din nevoi psihologice, iar ultima treaptă

este reprezentată de nevoia de autodepăşire.

Trebuinţe de bază

Nevoilefiziologiceşi biologice

Nevoilepsihologice

"Ţelurile înalte"

Siguranţă + Protecţie

Cerinţele sociale: nevoia dea fi acceptat de un grup

Cerinţele Eului: putere, preţuire,recunoaşterea meritelor

Autorealizare, autodepăşire

Figura 2: Piramida trebuinţelor umane


5

Avem nevoie de cunoaşterea acestor lucruri pentru a ne înţelege pe noi înşine şi pentru a-i

înţelege mai bine pe ceilalţi. Astfel, avem mai mari şanse să comunicăm eficient. Este foarte

important de ştiut faptul că nu avem acces la o treaptă superioară câtă vreme nu avem

satisfăcute nevoile de pe treptele inferioare. De exemplu, până nu avem asigurată hrana, sau

locuinţa, nu ne arde să ne gândim la autodepăşire. În continuare, vom prezenta pe scurt

piramida trebuinţelor umane a lui Maslow.

Treapta întâi este alcătuită din trebuinţele de bază: aer, apă, hrană, odihnă. Câtă vreme nu

sunt satisfăcute aceste trebuinţe, nu simţim nevoia de a le satisface pe cele de pe treptele

superioare. De exemplu, dacă interlocutorul nostru este înfometat, sau foarte obosit, trebuie să

ne asigurăm că şi-a satisfăcut aceste nevoi înainte de a începe comunicarea cu el.

Treapta a doua este treapta siguranţei şi protecţiei. Este vorba de sentimentul unei „linişti

interioare” pe care unii şi-o satisfac printr-o situaţie financiară stabilă, alţii prin căsătorie, iar o

a treia categorie printr-o realizare pe linie profesională. Un deficit al siguranţei şi protecţiei

conduce la tentative de compensare în cadrul treptei a patra, apărând o aviditate de putere.

Când o persoană îşi vede securitatea în pericol prin posibilitatea pierderii locului de muncă, a

locuinţei, a venitului sau a economiilor sale, cu greu poate fi abordată (şi motivată) discutând

despre altceva.

Treapta a treia este treapta socialului, a nevoii de a aparţine unui grup. Dacă treapta a doua

era definită de securitatea fizică, treapta a treia este a securităţii psihologice. Grupul oferă

siguranţă individului, iar când aceasta lipseşte, persoana este lipsită de încredere.

Treapta a patra este legată de cerinţele eului: putere, preţuire, recunoaşterea meritelor. Ne

simţim în largul nostru numai atunci când suntem acceptaţi şi preţuiţi. Oamenii care au un

deficit pe treapta a doua şi a treia emit pretenţii exagerate legate de recunoaştere. Maslow

spunea că un lăudăros are nevoie de a se lăuda deoarece îi lipseşte afecţiunea.

Treptele I şi II sunt legate de supravieţuirea fizică a persoanei, în timp ce III şi IV sunt legate

de supravieţuirea psihologică. Nevoile de pe primele două trepte le putem numi nevoi

fiziologice, iar pe cele de pe treptele trei şi patru nevoi psihologice.

Treapta a cincea este a autorealizării şi autodepăşirii.

DE REȚINUT

Din punctul de vedere al comunicării, a-l motiva pe celălalt înseamnă a-i răspunde nevoilor

sale, fizice sau psihologice. Aceasta nu înseamnă neapărat a-i satisface nevoile, ci a-i arăta sau

a-l ajuta pe celălalt să vadă căi de satisfacere a acestora. (detalii la modelul Process

Communication Management al lui Taibi Kahler).


6

Lecturi suplimentare

Stresul şi mecanismele de apărareStresul este de două feluri: pozitiv, sau negativ. De obicei, când vorbim de stres ne referim la

cel negativ.

Reacţia de stres declanşează comportamente automate care au rolul de a ne ajuta să

supravieţuim. Aceste comportamente se clasifică în două mari categorii: fuga şi atacul.

Fiecare dintre noi adoptăm un mecanism de apărare ce face parte dintr-una dintre categoriile

enunţate.

DE REȚINUT

Prezenţa stresului în comunicare are efecte negative, făcând ca planul relaţiei să devină

preponderent. Conţinutul se pierde în „ceaţa psihologică”, iar comunicarea devine doar un

duel al diferitelor mecanisme de apărare. De cele mai multe ori, continuarea comunicării

logice este dificilă. Singura cale de revenire la comunicarea eficientă este ieşirea din stres.

Nota: Gestionarea stresului în comunicare este abordată în Lecția 7 destinată

managementului comunicării folosind modelul Process Communication Management.


7

Comunicarea de la superficial la profundCând interacţionăm cu celălalt, putem afirma că pentru a nu ne înţelege este suficientă o

persoană, pentru a ne înţelege, poate fi suficientă o persoană (care să gestioneze

comunicarea), iar pentru a comunica, este nevoie de amândoi.

Când dialogăm, o putem face la diferite niveluri de profunzime. Pentru a exemplifica acest

lucru, vom folosi fereastra Johari, propusă de Joseph Luft şi Harry Ingham (de unde şi

numele JOHARI, JOseph şi HARI). Aceasta reprezintă o reprezentare schematică şi simplistă

(dar foarte utilă la un prim nivel) a sinelui în patru zone:

Denumire zona Continut Reprezentare grafica

Zona deschisă Conţine informaţiile desprenoi înşine de care suntemconştienţi şi pe care leîmpărtăşim celuilalt.

Cun

oscu

tde

sine

Nec

unos

cut

desi

ne

Cunoscutde alţii

Necţii

unoscutde al

Zonaascunsă

Zonadeschisă

Zonanecunoscută

Zonaoarbă

Figura 3: Fereastra Johari

Zona ascunsă Cuprinde lucrurile pe care noile ştim dar despre care nusuntem dispuşi să vorbim.

Zona oarbă Conţine acele aspecte ale vieţiinoastre care sunt evidentepentru ceilalţi şi pe care noi nule vedem şi s-ar putea ca nicisă nu fim dispuşi să le vedem.

zona necunoscută Cuprinde aspectelenecunoscute nouă despre noiînşine şi nepercepute nici deceilalţi.


8

Dacă vrei să asculte ce spui, vorbeşte pe limba luiPentru a ne înţelege cu celălalt, este necesar să ştim ce vrem să comunicăm şi de ce, să fim

conştienţi de nevoile, dorinţele, interesele şi aspiraţiile celuilalt, dar şi de cele proprii, să fim

conştienţi de faptul că suntem diferiţi, că avem moduri diferite de a percepe lumea şi avem

imagini diferite despre viaţă (Figura 4: Relaţia de calitate).

Eu CelălaltSentimentulStimei deSine

Imag

ini

Imagini

Canalul adecvat decomunicare

Figura 4: Relaţia de calitate

Pentru a stabili o relaţie de calitate este necesar să-l respectăm pe celălalt cu toate că poate avea

opinii diferite, convingeri diferite, sau reglementări morale mai stricte sau mai lejere. Trebuie

să-i respectăm imaginile lui despre viaţă şi să evităm, pe cât posibil, să-l convingem să le

schimbe. Este important să folosim fiecare prilej pe care-l avem pentru a-l complimenta, pentru

a aprecia ceva bine făcut. Nu este vorba de o laudă manipulatoare, ci de o apreciere autentică.

De asemenea, este important să folosim canalul de comunicare adecvat.

Pe de altă parte, pentru a comunica eficient, este nevoie de a verifica în ce măsură celălalt a

înţeles ceea ce am vrut să spunem (Figura 5: Comunicarea eficientă). Pentru aceasta, după ce

transmitem mesajul, observăm efectul obţinut. Dacă este nevoie, putem pune întrebări pentru a

verifica dacă mesajul recepţionat este cel dorit. În caz contrar, trebuie să găsim o cale adecvată

de a reformula mesajul, folosind alte cuvinte şi eventual alt canal de comunicare.


9

Mesaj

Schimbă modul de comunicare

Comunicare Efectulobţinut

Figura 5: Comunicarea eficientă

Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecția 3 Ascultarea și feedback-ul constructiv

1

LECŢIA 3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv

Exemple din viața de zi cu zi + problema lor comună: Ascultarea

1. Un student se plânge de fiecare materie şi de orice lectură, un altul spune despre cursul

care tocmai s-a încheiat că a fost plictisitor. Aşa că mai bine se joacă la calculator.

2. Un profesor ne spune: „Ori de câte ori aveţi nevoie să veniţi şi să vorbim deschis sunt

disponibil să vă ascult”, iar atunci când ne ducem, nu avem nici o şansă să ne

exprimăm deoarece el vorbeşte tot timpul despre problemele lui.

3. Am avut o zi încărcată şi ne-ar prinde bine ca prietenul nostru cel mai bun să ne

asculte. El ne priveşte cu ochi reci, aparent concentrat la ceea ce spunem, dar, de fapt,

nu înţelege nimic din ceea ce spunem.

4. De asemenea, ni s-a întâmplat să auzim: „Aaa, asta nu-i nimic. Să-ţi povestesc ce-am

păţit eu...”, după care interlocutorul nostru ne povesteşte numai despre el, neluându-ne

în seamă. Sau poate că celălalt ne-a spus de pe poziţia „filozofului”: „Eşti fraier să

crezi aşa ceva”, „Ce ştii tu...”.

Poate că am auzit cele de mai sus, sau poate le-am rostit. Totodată, să ne amintim de

importanţa limbajului nonverbal: toate cele de mai sus pot fi exprimate şi fără cuvinte.

DE REȚINUT

Problema comună a exemplelor de mai sus este ascultarea. Noi însă, ştim să ascultăm?

3.1. Ce este ascultarea?Între tăcere şi ascultare este o mare diferenţă. Persoane diferite, situaţii diferite

Putem să tăcem, fără însă a asculta ce spune celălalt. Evident, este absolut necesar să tăcem

pentru a asculta. Putem auzi fără să fim interesaţi şi fără să înţelegem.

Unii dintre noi vorbim foarte mult pentru că ne simţim bine făcând acest lucru. Avem câteva

avantaje: ne descărcăm, suntem apreciaţi pentru volubilitatea noastră şi, uneori, pentru

isteţimea ideilor enunţate. Deseori însă, avem şi dezavantaje, în special în planul relaţiei. Şi

ceilalţi au nevoie să se exprime, iar dacă nu au spaţiu din cauza noastră, se vor simţi

neînţeleşi, iar relaţia are de suferit. În cele din urmă, ajungem acolo unde ne doare cel mai

mult: vorbim mult, însă nu ne mai ascultă nimeni...


2

Uneori, cei care vorbim mult o facem şi cu voce tare. „Vorbeşti atât de tare, încât nu aud ce

zici!”, ne spun ceilalţi.

3.2. Comunicarea începe cu ascultareaBeneficiile ascultării

Pentru a depune efortul de a învăţa ascultarea, este folositor să cunoaştem beneficiile pe care

le obţinem ascultând. Iată câteva dintre acestea:

Beneficiul Justificarea / motivulÎmbunătăţirea relaţiilor Oamenii se simt bine atunci când sunt ascultaţi şi se simt

înţeleşi, astfel încât vor fi disponibili la rândul lor să asculte,să înţeleagă, să sprijine şi să încurajeze.

O mai bună înţelegere aoamenilor

Ascultând, vom înţelege mai bine comportamentul celuilalt,ce gândeşte şi ce simte acesta.

O mai bună înţelegere aproblemei

Prin ascultare atentă şi activă căpătăm toate informaţiilenecesare rezolvării problemei.

Sprijin şi încurajare Ascultându-i pe ceilalţi îi facem să se simtă înţeleşi şiîncurajaţi, simţind un sprijin din partea noastre şi renunţândla atitudinile defensive.

Cum ne convingem de beneficiile ascultării?

Pentru a ne convinge de beneficiile ascultării, avem o singură cale: să practicăm ascultarea.

Unora dintre noi, ne vine foarte greu. Şi eu mă număr printre cei pentru care este loc de mai

bine în ceea ce priveşte ascultarea. Poate şi tu eşti la fel. Nu este o problemă de nerezolvat,

atăta timp căt vrei să o rezolvi. Iar de pe poziţia de Consilier flexiwork acest lucru devine o

prioritate pentru tine.

DE REŢINUT

Ce trebuie să faci pentru a practica ascultarea?

Primul pas este să conştientizezi şi pe urmă să te antrenezi. La început, probabil că iţi va fi

greu. Şi mie mi-a fost greu să constat şi să accept că nu sunt un bun ascultător. Uneori, mi-e

greu să-l ascult pe celălalt, să mă acordez pe lungimea lui de undă, să-l înţeleg.

Sunt persoane cărora le este greu să tacă. Le place să vorbească mult şi să fie apreciate pentru

ceea ce spun. La polul opus, sunt persoane care nu au dificultatea de a păstra tăcerea ci, din

contră, au dificultatea de a-şi spune punctul de vedere care poate fi diferit de al celorlalţi, de a

pune întrebări de clarificare, sau de a rămâne pe recepţie, conectat la ce spun ceilalţi.

Tu cum eşti?


3

Suntem diferiţi, astfel încât antrenamentul nostru diferă. Fiecare avem de învăţat câte ceva.

Totul este să ştim ce, să acceptăm şi să facem efort.

3.3. Regulile de aur ale ascultării să fim pregătiţi pentru a asculta;

să nu întrerupem;

să fim interesaţi şi să arătăm acest lucru;

să fim deschişi;

să ascultăm cu atenţie, urmărind ideile principale;

să luăm notiţe dacă este cazul, cerându-i interlocutorului nostru permisiunea;

să ascultăm activ, parafrazând reformulând şi clarificând.

3.4. Ascultarea activăTăcerea este pasivă, ascultarea nu.

Cum v-aţi simţi dacă prin tot ceea ce spune şi face, interlocutorul nostru ne transmite

următoarele mesaje:

Aş dori sincer să-ţi ascult punctul de vedere;

Aş putea învăţa ceva de la tine;

Te stimez şi îţi respect gândurile şi sentimentele;

Eşti o persoană specială şi mă bucur că eşti aici cu mine;

Ai tot dreptul să gândeşti ceea ce gândeşti, să simţi ceea ce simţi şi să exprimi

ceea ce exprimi.

Eu mă simt foarte bine ori de câte ori am ocazia de discuta cu o astfel de persoană. Dar tu?

Ascultând activ, ca receptor al mesajului ne putem asigura că am înţeles ceea ce vrea

vorbitorul să transmită, punând întrebări de clarificare, cum ar fi „Permite-mi să-ţi spun ce

am înţeles”, „Aş dori să clarific ce vrei să spui atunci când afirmi…” etc.

Atunci când transmitem mesajul, căutăm să ne asigurăm că interlocutorul nostru a înţeles

corect mesajul, urmărind reacţia lui şi, eventual, punându-i întrebări.

3.5. Feedback-ul constructivCe este?

Vorbim despre feedback referindu-ne la situaţia în care suntem martorii unei acţiuni sau unui

comportament şi ne exprimăm punctul de vedere cu privire la ce am văzut. Spunem că


4

feedback-ul este constructiv atunci când este focalizat pe dezvoltare şi progres, pe

îmbunătăţirea performanţei, sau pe rezolvarea problemei care „doare”.

Un feedback poate fi ne-constructiv atunci când invită la reacţii, sau când celălalt se simte

atacat.

Însuşirea deprinderii de a oferi feedback constructiv ne sporeşte şansele de a fi mai eficienţi în

comunicare şi în tot ceea ce facem. Feedback-ul constructiv nu este o garanţie a reuşitei, ci o

condiţie necesară. Nu putem fi siguri că interlocutorul nostru nu se va simţi atacat chiar dacă

folosim un feedback constructiv perfect. Sunt persoane foarte sensibile care se pot simţi

atacate chiar dacă nu există nici cea mai mică intenţie. Dacă folosim un feedback

ne-constructiv însă, putem fi aproape siguri că vom da greş.

Elementele constructive ale unui feedback

Feedback-ul constructiv reprezintă o şansă în plus pentru un dialog de calitate, mai ales dacă

respectăm următoarele reguli:

să ascultăm, să ascultăm, să ascultăm activ şi suportiv;

să începem cu ceva pozitiv, cu o apreciere;

să implicăm interlocutorul nostru, cerându-i părerea, să nu ne impunem punctul de

vedere;

să fim descriptivi, să nu judecăm;

să nu judecăm;

să fim foarte precişi şi concreţi, să nu vorbim la modul general;

să „atacăm” problema, nu persoana;

să ne asumăm răspunderea pentru afirmaţiile pe care le facem.

Regula nr.1 - Să ascultăm, să ascultăm, să ascultăm… activ şi suportiv

Pentru a ne convinge de beneficiile ascultării, am văzut că avem o singură soluţie: să

practicăm ascultarea. Pentru a oferi un feedback celuilalt, trebuie să-l înţelegem; pentru a-l

înţelege, trebuie să-l ascultăm. În acelaşi timp, pentru a-l înţelege pe celălalt este necesar să

ne înţelegem pe noi înşine, să nu confundăm trăirile şi percepţiile lui cu ale noastre.Regula nr. 2. - Să începem cu o apreciere

Să presupunem că eşti în situaţia de a primi un raport pe care l-ai trimis unui coleg din proiect

pentru a-i afla părerea. Cum te-ai simţi dacă el ţi-ar spune: „Raportul tău conţine mai multe

greşeli pe care ţi le-am subliniat cu culoarea roşie. Unele dintre ele sunt de neiertat!”

Cum sunt convins că un astfel de răspuns nu te prea încântă, te provoc la ...o încercare simplă.


5

Dacă ai fi tu în locul colegului tău, cum i-ai spune? De fapt, cum ţi-ar plăcea să primeşti

feedback-ul? Dacă nu ai gasit un raspuns care sa-ti placa, ce zici de ... : „Am citit cu atenţie

raportul tău şi am găsit câteva lucruri foarte interesante. Mi-a plăcut modul tău original de

abordare. De asemenea, m-a impresionat precizia cu care ai tratat fiecare activitate. Ar fi şi

câteva lucruri pe care, din punctul meu de vedere, le-ai putea îmbunătăţi. Vrei să ţi le spun?”

Este altceva, nu? Apoi, colegul ar putea să-ţi spună precis care sunt acele elemente care, din

punctul lui de vedere, ar putea fi tratate mai bine.

Ce variantă preferi? Dacă te simţi mai bine cu cea de-a doua, atunci procedează şi tu la fel.

Proverbul ” Ce ţie nu-ţi place, altuia nu-i face” se aplică perfect în acest caz. Aşa că ... regula

trebuie aplicată mereu.Regula nr.3 - Să-l implicăm pe interlocutorul nostru

1. Tendinţa naturală a unora dintre noi este să ne grăbim să dăm soluţia. Procedând astfel,

interlocutorul nostru poate manifesta unele comportamente nefavorabile unei bune relaţii,

descrise mai jos în cadrul atitudinii de soluţionare imediată. Îl putem implica pe interlocutorul

nostru cerându-i părerea şi evitând să ne impunem punctul de vedere.

2. De asemenea, este de dorit să evităm să exprimăm superioritate, indiferenţă, sau

inflexibilitate, deoarece în acest fel neglijăm nevoia de recunoaştere a celuilalt. Superioritatea

poate fi percepută în cazul unui limbaj pretenţios, de specialitate, destinat experţilor dintr-un

domeniu, sau printr-o atitudine non-verbală caracterizată prin „privirea de sus”.

3. Inflexibilitatea se manifestă prin lipsa disponibilităţii de a lua în discuţie şi alte opţiuni

decât cele personale. Indiferenţa poate fi exprimată prin neacordarea atenţiei interlocutorului

nostru, prin evitarea contactului din priviri, prin folosirea unui limbaj impersonal de genul „o

persoană ar trebui să…” în loc de „dumneavoastră ar trebui să…” , sau prin întreruperea

frecventă a celui care vorbeşte.

4. Pentru a-l implica pe celălalt, trebuie să-l facem să se simtă recunoscut, să-i validăm ideile,

să-l sprijinim să vadă mai clar problema şi să-l acompaniem în găsirea soluţiei adecvate. Este

important să începem cu ideile importante pe care le enunţă interlocutorul nostru, cu

avantajele, cu aprecierea, înainte de a trece la ideile mai puţin importante, la dezavantaje şi la

critică.Regula nr.4 - Să fim descriptivi şi să nu judecăm

Oamenilor nu le place să fie judecaţi, iar evaluările ar putea să fie eronate din punctul de

vedere al interlocutorului nostru. Pentru a rămâne centraţi pe obiectivele noastre, vom căuta să

fim cât mai precişi, descriind ceea ce observăm, fără alte interpretări sau judecăţi de valoare.


6

S-ar putea să ne fie greu la început, deoarece atunci când judecăm, reproşăm, criticăm, sau

evaluăm avem câştiguri personale, ne satisfacem într-un mod neadecvat nevoile psihologice.

Să ne ferim, aşadar, de etichetări, fie ele negative sau pozitive. Să descriem ce am văzut, să

descriem propriile noastre reacţii şi sentimente legate de problemă. Să descriem implicaţiile

problemei asupra colectivului. În final, putem discuta cu interlocutorul nostru despre soluţiile

posibile.

Regula 5. - Să fim foarte precişi şi concreţi

Claritatea în exprimare este una dintre calităţile importante ale comunicării eficace şi

eficiente. A spune „Am citit materialul dumneavoastră. Are părţi bune şi părţi care pot fi

îmbunătăţite” este bine din punctul de vedere al validării celuilalt, deoarece am început cu

„cele bune”. Dar nu e suficient! Care sunt părţile bune? Ce le face bune? Care sunt elementele

care pot fi îmbunătăţite? Ce anume trebuie perfecţionat? De ce? Cum? Sunt doar câteva

întrebări care, dacă rămân fără răspuns, eficienţa feedback-ului este practic nulă.

Atunci când transmitem mesajul, este bine s-o facem în aşa fel încât acesta să conţină implicit

răspunsurile la aceste întrebări. Dacă noi suntem pe poziţia de recepţie, este de dorit să nu

cădem în capcana demobilizării şi să punem întrebările de mai sus folosind partea de Adult a

Eului nostru (vezi capitolul destinat Analizei Tranzacţionale).Regula nr. 6 - Să „atacăm” problema, nu persoana

Oamenii se schimbă greu. Ni se întâmplă frecvent să avem pretenţia ca ceilalţi să se schimbe

după pofta noastră, adică aşa cum ne-ar fi bine nouă. Este bine să vizăm problema, urmărind

cel mult o schimbare de comportament.

Studiu de caz:

O persoană care întârzie nu este nici leneşă, nici lipsită de bun simţ, ci pur şi simplu întârzie.

Acest comportament poate avea urmări nedorite în activitatea echipei, sau poate fi contrar

valorilor şi regulilor grupului. În această situaţie, problema trebuie atacată şi rezolvată. Dacă

dorim rezolvarea problemei în primul rând, atunci este bine de ştiut că avem şanse mai mari

dacă facem tot posibilul ca persoana să nu se simtă atacată, iar pentru acest lucru, merită să

investim timp.

Regula nr. 7 - Să ne asumăm răspunderea pentru afirmaţiile pe care le facem

Atunci când ni se solicită părerea într-o anumită problemă, este de dorit să ne exprimăm

punctul nostru propriu de vedere. Să evităm exprimări de genul „se consideră că…”,

„experţii recomandă…”, „conducerea este de părere să…”, „s-ar putea spune că…”,

„foarte mulţi sunt de părere că…”. Asumându-ne responsabilitatea celor afirmate,

comunicăm interlocutorului nostru că avem disponibilitatea de a investi în relaţia cu el.


7

3.6. Categoriile de atitudiniO situaţie cu care te vei confrunta deseori, în activitatea de Consilier CMAD, este aceea în

care vei discuta cu o persoană care îţi va prezenta problemele ei.

Teoria spune că atunci când oferim feedback, ne plasăm pe una dintre următoarele poziţii:

soluţionarea imediată, investigare, salvare, interpretare, evaluare, judecare, încurajare şi

sprijin.

a) Atitudinea de soluţionare imediatăCe este? / În ce constă?

Tendinţa naturală a unora dintre noi este să ne grăbim să dăm soluţia. Doar noi ştim cel mai

bine cum trebuie făcut, nu-i aşa? În această situaţie, putem fi, în funcţie de caz, expertul, cel

care dă soluţii, cel care influenţează sau chiar impune decizia, cel care conduce, cel care dă

ordine, sau cel care ameninţă.

Exemple:

„Îţi spun eu ce trebuie să faci”

„Ar trebui să ţii cont de ce spun ... ”

„Du-te şi ... imediat!”

„În locul tău ... ”

Neajunsuri ale ”Atitudinii de soluţionare imediată”

Inainte de a lua decizia de a prezenta o solutie imediată, situaţie pe care va trebui să o evitaţi

in activitatea dv viitoare de Consilier CMAD, trebuie să analizaţi: Ce neajunsunsuri pot să

provoc procedand astfel? Răspunsul îl veţi găsi rapid ţinând cont de următoarele considerente

teoretice:

DE REȚINUT

Neajunsuri des întâlnite

1. În primul rând, fondul problemei rămâne neînţeles atât de cel care dă sfaturile, cât şi de cel

care le primeşte. Este foarte probabil ca cel care a primit sfatul să nu se aleagă cu o

experienţă de viaţă.

2. Sfătuitului i se deteriorează încrederea, deoarece nu el este cel care „poate”, ci noi, cei

care l-am sfătuit.


8

3. Sunt persoane care pot reacţiona negativ la primirea sfaturilor, sau încep să se exprime ...

„da, dar...”. Adică este interesant ce spunem noi, dar n-o să meargă!

4. Uneori, se poate întâmpla ca sfătuitul să fie nemulţumit de soluţia primită pe care o

consideră ineficace. Chiar şi în cazul în care acceptă soluţia, este posibil să nu creadă

suficient în aceasta. În acest caz, persoana acţionează, însă abandonează după puţină vreme.

Observatii:

Sunt situaţii în care, soluţionarea imediată ni se cere explicit. În acest caz, decizia de a oferi

sau nu sfatul ne aparţine fiecăruia dintre noi.

b) Atitudinea investigatoare

Ce este? / În ce constă?

Atitudinea investigatoare duce la pierderea scopului principal al discuţiei: clarificarea

problemei şi acordarea sprijinului pentru luarea deciziei. De cele mai multe ori, o astfel de

atitudine provoacă inhibiţie, închidere, sau reacţie violentă.

O primă observaţie este legată de faptul că atitudinea poate fi investigatoare, sau poate fi

percepută ca fiind astfel. Chiar dacă intenţia noastră nu este de a „interoga”, ceea ce este

important este percepţia celuilalt. Dacă observăm reacţii din partea celuilalt, este indicat să ne

ocupăm de planul relaţiei comunicării înainte de a continua dialogul vizând conţinutul.

Exemplu:

„Când am auzit de compania dv, mi-a venit ideea de a vă propune să faceti parte din

programul pilot pe tema ”flexiwork”. Dv ce zici?”

„Dar cu ce ocazie ai auzit de noi şi cum de ţi-a venit ideea?”

„Am auzit de la un cunoştinţă cumună.”

„Cine este?”

„Asta nu e treaba dv!”

În exemplul de mai sus este cât se poate de clar modul în care ne putem îndepărta de

problema pe care am vrut s-o discutăm cu interlocutorul.

Evident, sunt cazuri în care problema expusă este o falsă problemă. În astfel de situaţii, ne

putem concentra pe adevărata problemă, folosind însă atitudinea empatică de încurajare şi

sprijin.


9

c) Atitudinea de încurajare prin negarea existenţei problemei

Cu toate ca in activitatea de Consilier CMAD nu vă veţi întâlni cu o astfel de situaţie (ar fi

impotriva firii ... noi căutăm interlocutori cu probleme), vă prezint in continuare si acest tip de

atitudine.


„O să vezi că timpul le rezolvă”, „Nu-ţi face probleme, o să se rezolve”, sau „Te înţeleg, am

trecut şi eu prin asta” sunt câteva exemple când ne punem pe o poziţie de liniştire, consolare,

aprobare fără argument, sau simpatizare, care însă nu duc la rezolvarea problemei, ci, mai

degrabă, la evitarea acesteia.

Această atitudine poate declanşa în celălalt pasivitate şi dependenţă, sau, dimpotrivă, îl poate

face să respingă cu agresivitate mila, compasiunea, sau atitudinea paternă. Compasiunea,

consolarea sau liniştirea pot fi utile într-o primă fază, însă numai dacă dialogul este continuat

pentru clarificarea problemei şi găsirea soluţiei.

d) Atitudinea de interpretare


Atitudinea de interpretare este dăunătoare în ascultare, în oferirea feedback-ului sau în

comunicarea umană în general. De exemplu: „Spui asta pentru că eşti furios” este o

interpretare. Sau: „Spui asta pentru a-mi face plăcere (pentru că vrei să-mi ceri ceva)” este

un exemplu de „ghicire a gândurilor”.

Atitudinea de interpretare poate provoca un dezinteres faţă de discuţie, sau un acord prefăcut

doar pentru a termina, sau pentru a face plăcere. De asemenea, atitudinea de interpretare poate

provoca schimbarea subiectului sau chiar o iritare a celuilalt care nu se simte înţeles.

e) Atitudinea de evaluare

Nici cu acest tip de atitudine nu vom lucra. De ce? Răspunsul vine de la sine parcurgând

considerentele teoretice de mai jos.


Atitudinea de evaluare este una dintre cele mai dăunătoare atitudini în ascultare, în oferirea

feedback-ului sau în comunicarea umană în general. Aici întâlnim reproşul, predica morală,

critica (neconstructivă), judecăţile, injuriile, ridiculizarea, sau lauda subiectivă şi fără suport.


10

Exemple:

„E vina ta că nu ne înţelegem”, „Ţi-am spus de nu ştiu câte ori că nu munceşti destul”, „Eşti

incapabil”, „Eşti inteligent”.

Atitudinea de evaluare poate declanşa comportamente care să exprime stări precum inhibarea,

revolta, disimularea sau anxietatea.

f) Atitudinea înţelegătoare, încurajatoare şi de sprijin

Aceasta este cea mai potrivită atitudine de ascultare, oferirea feedback-ului sau de comunicare

umană, atunci când se are în vedere o relaţie autentică şi de durată sau o colaborare reciproc

avantajoasă.

În cadrul acestei atitudini, comunicăm celeilalte persoane că suntem interesaţi de ea, că ceea

ce simte, gândeşte şi face este important pentru noi, că îi respectăm sentimentele. De

asemenea, îi respectăm ideile şi opiniile, chiar şi în cazul în care nu le împărtăşim.

DE REŢINUT

Este atitudinea cea mai potrivită pentru ca activitatea de Consilier CMAD să fie desfăşurată

cu succes. Ca urmare o recomand pentru majoritatea situaţiilor.

Observaţii:

1. Pentru a reuşi toate acestea, este nevoie de o ascultare şi de o comunicare empatică. Spre

deosebire de simpatie, care presupune doar o atitudine pozitivă faţă de cealaltă persoană,

empatia înseamnă înţelegerea deplină a acesteia, atât la nivel intelectual, cât şi la nivel

emoţional.

2. A asculta cu empatie înseamnă a adopta cadrul de referinţă al interlocutorului şi a privi

lumea la fel cum o vede el. Aceasta nu înseamnă că „intrăm în pielea lui”, deoarece nu

renunţăm la modul nostru propriu de a vedea lumea. Nu adoptăm definitiv imaginile celuilalt

despre lume şi viaţă, ci numai temporar, atât cât este necesar pentru a-l înţelege mai bine.


11

In loc de concluzii

1. Neglijarea emoţiilor şi a sentimentelor poate avea urmări nedorite. Cum ar putea un

Consilier CMAD să-şi motiveze interlocutorii, dacă nu le înţelege gândurile, sentimentele,

aspiraţiile şi nevoile? Sunt încă persoane care consideră că motivarea oamenilor se face

exclusiv prin recompense materiale (scăderea costurilor, salariu mai bun s.a). Este un punct de

vedere sărac, aşa cum vom vedea în capitolul destinat motivaţiei şi comunicării.

2. Cu excepţia atitudinii înţelegătoare, încurajatoare şi de sprijin, toate celelalte atitudini pot

duce la ruperea dialogului.

3. Mai sunt şi alţi „ucigaşi ai comunicării”, pe care va trebui sa-i evitaţi sau eliminaţi, cum ar

fi: critica, insulta, lauda manipulatoare, persuasiunea logică ce nu ţine cont de sentimente,

schimbarea subiectului, punerea în prim plan a propriei persoane, refuzul de a discuta

problema.

Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 4 Comunicarea eficientă cu PCM

1

LECŢIA 4. Comunicarea eficientă cu PCM (lecţie cu caracter facultativ)

Precizări didactice:

1. În această lecţie vom face cunoştinţă cu elementele de bază ale unuia dintre cele mai

eficiente modele de gestionare a comunicării: Process Communication Management (PCM).

2. Prin intermediul PCM, ne vom cunoaşte şi înţelege mai bine, îi vom înţelege mai bine pe

ceilalţi şi vom fi mai capabili de a menţine comunicarea în planul conţinutului, evitând

derapajele din planul relaţiei.

Un fel de / În loc de introducere

Pentru a ne înţelege, este necesar să cunoaştem şi să respectăm nevoile, aspiraţiile, interesele

şi aşteptările celuilalt. Totodată, este de dorit să fim conştienţi şi de nevoile, aspiraţiile,

interesele şi aşteptările proprii. Am văzut că, în comunicare, există conţinut (CE) şi există

proces (CUM). De cele mai multe ori, procesul este mai important decât conţinutul.

Scurt istoric al PCM

PCM (Process Communication Management) este creaţia psihologului american Taibi Kahler

şi a fost utilizată de NASA, pentru selecţionarea astronauţilor. Era vorba de a evalua

compatibilitatea echipelor şi de a prevedea comportamentul lor când vor fi blocate într-o navă

spaţială în imensitatea spaţiului. În acea perioadă, PCM a fost cercetat pe parcursul a 13 ani şi

experimentat de o jumătate de milion de oameni de pe cinci continente, în aplicaţii ca

educaţie, afaceri, politică, vânzări, religie, medicină, familie şi relaţii personale.

Modelul PCM a fost folosit cu succes în afaceri, vânzări, educaţie, politică, medicină, familie

şi relaţii personale, precum şi ca metodă de cunoaştere, autocunoaştere şi dezvoltare

personală.

Structura de personalitate

PCM pleacă de la modurile privilegiate ale oamenilor de a percepe lumea, construind un

model bazat pe 6 tipuri de personalitate: Empatic, Workaholic (pe care noi îl vom numi în

continuare Gânditor) , Perseverent, Visător, Rebel şi Promotor. Fiecare tip de personalitate

are părţi tari şi mai puţin tari, canale de comunicare privilegiate, nevoi psihologice proprii şi

comportamente tipice în stres. Cunoscând toate acestea, avem o şansă în plus să gestionăm

pozitiv comunicarea, menţinând-o în planul conţinutului şi cultivând o relaţie adecvată.


2

DE REŢINUT

Fiecare dintre noi avem toate cele 6 tipuri de personalitate, dar în proporţii diferite. Fiecare

avem un tip de personalitate de bază. La un moment dat, trăim într-unul dintre cele 6 tipuri

de personalitate: faza. Nici unul dintre cele 6 tipuri de personalitate este bun sau rău, mai

mult sau mai puţin inteligent. Fiecare tip de personalitate are părţi puternice, dar are şi părţi

mai puţin tari. Important este să le cunoaştem, să fim conştienţi de ele, pentru că numai aşa

putem trăi eficient, valorificându-ne potenţialul la maximum.

Figura 1. Imobilul de personalitate

Imobilul de personalitate

1. Cele şase elemente ale personalităţii noastre sunt structurate în imobilul de personalitate.

Astfel, dacă luăm în considerare numai baza şi faza, avem 30 de combinaţii posibile de tipuri

de personalitate. Cele şase tipuri de personalitate pot ocupa etajele imobilului de personalitate

în 720 de moduri diferite. Dacă ţinem cont şi de energia disponibilă pe fiecare nivel, ajungem

la o infinitate de tipuri umane: fiecare om este unic.

2. Proiectul imobilului de personalitate este făcut, îl avem încă de la vârsta de doi ani. Avem

construite fundaţia (baza) şi primul nivel (faza). Până la 6 ani, construim celelalte patru

nivele; la această vârstă, avem imobilul de personalitate construit în întregime. Pe parcursul

vieţii, ne mobilăm treptat imobilul de personalitate. Evident, ne este mai uşor să ducem

„mobila” la etajele inferioare şi mai greu s-o ducem la etajele superioare. Astfel, cu cât urcăm

mai sus, cu atât „mobila” este mai puţină, deci, confortul este mai mic. Ne este cu atât mai

100

100

6058

44

21

0 20 40 60 80 100

Baza

Faza actuală

Fază viitoare


3

greu să „locuim” pentru un timp mai îndelungat la etajele superioare, deoarece confortul este

mic. Altfel spus, ne este mai greu să folosim tipurile de personalitate care se află la etajele

superioare.

3. Dacă ne simţim bine, dacă nevoile noastre psihologice sunt satisfăcute, atunci putem „lua

liftul” pentru a urca la etajul potrivit din imobilul de personalitate. Dacă situaţia ne-o cere,

urcăm la acea parte a personalităţii noastre care se potriveşte cu situaţia în care ne aflăm, şi

putem rămâne acolo mai mult sau mai puţin, în funcţie de cât de dezvoltată este acea parte a

personalităţii noastre. Apoi, este bine să coborâm la etajul la care locuim (faza actuală) şi să

ne încărcăm bateriile psihologice (să ne satisfacem nevoile psihologice specifice).

4. Dacă nevoile psihologice nu ne sunt satisfăcute, putem intra în stres. În acest caz, nu mai

putem „urca” spre faza de personalitate cerută de situaţie ci, dimpotrivă, coborâm în etajele

inferioare şi funcţionăm automat conduşi de un driver de stres sau de un scenariu de eşec,

specifice tipului nostru de personalitate.

5. Aceste lucruri sunt foarte utile de ştiut deoarece putem învăţa să ne anticipăm intrarea în

stres şi să ne luăm măsuri de precauţie: aşa cum mâncăm atunci când ni se face foame, la fel

ne încărcăm bateriile psihologice când se aprinde ledul.

Suntem diferiţi

Avem moduri diferite de a percepe lumea. Paul Ware a scos în evidenţă faptul că sunt oameni

care percep lumea prin prisma emoţiilor lor, sunt oameni care percep lumea prin filtrul

gândirii şi sunt oameni care „văd” lumea prin intermediul acţiunii.

Plecând de aici, Taibi Kahler pe bază unor observaţii a construit cinci modele de percepţie

astfel:

Tipul de

personaliate

Definire Trăsătura comună

Gânditor

(Workaholic)

- Se bazează pe fapte şi informaţii

obiective

Mai întâi gândesc

Perseverent - Ţine cont de principii, idei sau

opinii, adică moduri preformate

de a privi şi interpreta lumea.

Promotor - Mai întâi acţionează şi, eventual,

mai apoi gândesc sau simt

Au în primul plan acţiunea

(comportamentul)


4

Visător - Nu acţionează şi sunt în

retragere

Rebel - Reacţionează

Empaticul Percepe lumea prin prisma emoţiilor

lui.

DE REŢINUT

Putem să ne bucurăm de faptul că suntem diferiţi pentru a comunica, a ne înţelege şi a ne

îmbogăţi, pentru a ne dezvolta şi a ne împlini, sau putem fi „supăraţi” din cauza faptului că

ceilalţi nu sunt ca noi sau aşa cum am vrea noi, neînţelegându-ne şi, uneori, certându-ne. Este

alegerea noastră, decizia ne aparţine.

Canalele de comunicare

Fiecare dintre noi are unul sau mai multe canale de comunicare preferate. În total, sunt cinci

canale de comunicare:

Tabelul 1: Exemple de folosire a canalelor de comunicare

Denumire canal Utilizare Precizari

Opritor-Liniştitor Este un canal pentru situaţii deurgenţă, când cealaltă persoană estecopleşită de emoţii şi ne adresămsimţurilor.

Canal de urgentă

Informativ-Interogativ Este canalul de comunicare prinintermediul căruia se face schimb deinformaţii. Tonul este neutru,discursul este logic, iar persoanaface apel la partea sa reflexivă.Emoţia nu este prezentă.

Corespund tranzacţiilorpozitive conform teorie AT

Nutritiv Este definită de grija, consideraţia,aprecierea, sau compasiunea pe careo arătăm faţă de celălalt.

Directiv Este un canal de comunicare prinintermediul căruia se transmitordine ferme, clare, respectuoase şicalme.

Emotiv-Ludic Este canalul de exprimare aemoţiilor.


5

Observaţii1. Canalele se referă atât la cuvintele folosite, dar, în special, la partea non-verbală a

comunicării (gesturile, tonul vocii, mimica). Să ne aducem aminte că doar 7% din mesaj se

transmite prin cuvânt, pentru că 38% este conţinut în tonul vocii, iar restul de 55% se

transmite prin limbajul corpului.

2. În

Tabelul 1 sunt date exemple de folosire a canalelor de comunicare, ilustrând atât acceptarea

ofertei din partea celeilalte persoane, cât şi neacceptarea acesteia.

Nevoile psihologice

Nevoile psihologice sunt dorinţe care trebuie satisfăcute dacă dorim să avem o bună dispoziţie

şi comportamentul nostru să rămână pozitiv.

DE REŢINUT

Satisfacerea nevoilor psihologice reprezintă o condiţie de bază a motivaţiei

Taibi Kahler a găsit 8 nevoi psihologice prezentate în Tabelul 2. Fiecare dintre noi avem cele

8 nevoi psihologice, numai că răspundem diferit la ele. Altfel spus, prioritatea lor este

diferită de la o persoană la alta. Mai mult, Kahler a asociat fiecărui tip de personalitate una

sau două nevoi psihologice specifice.

Atunci când nevoile psihologice ne sunt satisfăcute, avem energia necesară pentru a gestiona

comunicarea şi a accesa acea parte de personalitate adecvată momentului.

Dacă nu avem nevoile psihologice satisfăcute, atunci este foarte probabil să nu avem

disponibilitatea de a gestiona comunicarea folosind canalul adecvat. Mai mult, atunci când

nevoile psihologice nu ne sunt satisfăcute într-un mod pozitiv, este posibil să încercăm în

mod inconştient să ni le satisfacem în mod negativ, reproşând, criticând, observând mai

degrabă ce este greşit decât ce este bun, manipulând, evitând etc.

Exemplu

Să considerăm o persoană cu structura de personalitate prezentată în Figura 2. Canalul de

comunicare pe care persoana îl foloseşte în mod natural este Informativ-Interogativ.

Simplificând pentru a înţelege, nevoile psihologice din prim plan sunt aprecierea pentru

calitatea muncii efectuate, aprecierea pentru opiniile personale şi structurarea timpului.


6

100

81

50

28

24

19

0 20 40 60 80 100

Gânditor

Perseverent

Promotor

Rebel

Empatic

Visător

dedicat, conştiincios, bun observator

responsabil, logic, organizat

adaptabil, încântător, plin de resurse

spontan, creativ, jucăuş

compasiv, sensibil, plin de căldură

calm, gânditor, reflexiv

Figura 1: Exemplu de imobil de personalitate


7

Dacă aceste nevoi nu sunt satisfăcute, persoana nu are disponibilitatea şi nici energia necesară

pentru „a lua liftul” şi a accesa, de exemplu, partea sa creativă, spontană şi jucăuşă,

caracteristici ale tipului Rebel, ci mai degrabă rămâne blocată în comportamente automate şi

inconştiente ale reacţiei de stres, cum ar fi reproşul, critica, observând mai degrabă ce este

greşit decât ce este bun, manipularea, evitarea etc.

100

81

50

28

24

19

0 20 40 60 80 100

Gânditor

Perseverent

Promotor

Rebel

Empatic

Visător

dedicat, conştiincios, bun observator

responsabil, logic, organizat

adaptabil, încântător, plin de resurse

spontan, creativ, jucăuş

compasiv, sensibil, plin de căldură

calm, gânditor, reflexiv

Figura 2: Exemplu de imobil de personalitate

Tabelul 2: Nevoile psihologice şi tipul de personalitate corespondent

Tipul de personalitate Nevoile psihologice

Empatic Recunoaşterea ca persoană şi satisfacerea senzorialăGânditor Aprecierea pentru calitatea muncii efectuate şi structurarea timpului

Perseverent Aprecierea pentru calitatea muncii efectuate şi aprecierea pentru opiniiVisător Solitudinea

Rebel Contactele ludice

Promotor Excitaţia


8

Aceste comportamente sunt specifice tipului de personalitate şi sunt structurate pe trei niveluri

de stres: pe nivelul 1 acţionează driverul, pe nivelul 2 măştile, iar nivelul 3 de stres este unul

grav, disperarea.

Ceea ce este important este faptul că atunci când persoana din faţa noastră dă semne de stres

care ar putea duce la neînţelegere şi conflict, coborând comunicarea din planul conţinutului în

cel al relaţiei, putem gestiona comunicarea adresându-ne nevoilor psihologice specifice

(pentru ceva mai multe detalii, vezi Tabelul 3). În acest fel, avem o şansă în plus să menţinem

relaţia bună şi să păstrăm comunicarea în planul conţinutului.

Satisfacerea nevoilor psihologice pe căi negative

Atunci când nu ne putem satisface nevoile psihologice în mod pozitiv, este foarte posibil să

încercăm a face acest lucru pe căi negative. Facem asta pentru că este mai bine să atragem

atenţia în mod negativ decât să fim izolaţi: „Mângâie-mă, loveşte-mă, dar nu mă ignora!”. În

continuare, veţi citi despre câteva moduri în care, uneori, veţi încerca să vă satisfaceţi nevoile

psihologice. Sfatul nostru este să le folosiţi într-un mod pozitiv: atunci când recunoaşteţi unul

dintre aceste moduri de comportament, să ştiţi că nevoile dumneavoastră psihologice nu mai

sunt satisfăcute în mod pozitiv.

Stresul şi comunicarea

1. În fiecare clipă a vieţii, căutăm să ne satisfacem nevoile psihologice. Dacă nu reuşim acest

lucru într-un mod pozitiv, atunci intrăm în stres şi încercăm să le satisfacem într-un mod

negativ. Dacă satisfacerea nevoilor psihologice înseamnă motivaţie, putem spune că stresul

negativ (distres) reprezintă nesatisfacerea nevoilor vitale.

2. Cunoaşterea stresului ne poate ajuta să ne simţim mulţumiţi în ciuda stresului. Depinde de

fiecare om în parte dacă se lasă doborât de stres înainte de vreme, din neştiinţă, din

comoditate, ori din neputinţă sau, dimpotrivă, să vrea să-l domesticească, să înveţe să-l

utilizeze în folosul său.

3. În PCM, stresul este structurat în trei trepte, de la 1 la 3, în funcţie de severitatea acestuia.

În primul grad de stres, e uşor de schimbat comportamentul. E vorba de lucruri foarte

simple: să vorbeşti la telefon cu un prieten, să-ţi schimbi activitatea de moment, să bei

un pahar cu un coleg etc.

În al doilea grad de stres, semnalele indica faptul că este timpul să te opreşti şi să te

ocupi de tine. De exemplu, un manager îşi dă seama că este pe punctul de a supra-

controla, deci de a pune probleme serioase echipei sale, sau acumulează erori, adică îşi


9

pregăteşte probleme mari pe termen lung; un tata de familie devine indisponibil pentru

copiii lui; un soţ devine rigid în ceea ce priveşte organizarea bugetului sau a

vacanţelor; un copil refuză munca şcolară.

Al treilea grad de stres este mai rar şi este mai uşor reperabil, căci corespunde în

general unei stări de criză profundă.

Observaţii

a) Stresul de gradul întâi este un semnal de alarmă. În această situaţie intră în funcţiune un

driver, un mecanism automat care ne controlează comportamentul. Driverul pe care-l

executăm fiecare dintre noi este condiţionat de tipul de personalitate, precum şi de educaţia

primită în primii ani de viaţă.

b) În momentul în care apar primele semne de stres, suntem avertizaţi că este cazul să facem

ceva pentru satisfacerea nevoilor psihologice. Dacă nu facem acest lucru, coborâm în stresul

de gradul al doilea, care este mai grav. Dacă şi în continuare nevoile psihologice rămân

nesatisfăcute, atunci coborâm în stresul de gradul al treilea. Aici suntem în „pivniţa cu

vechituri”. Stresul de gradul al treilea este foarte grav. Dacă trăim o perioadă mai

îndelungată în condiţii de stres de gradul trei, apar bolile grave. Astăzi, nu mai este nici o

îndoială că una dintre cele mai importante cauze ale cancerului este stresul.

3. De asemenea, trebuie să ştim că stresul celuilalt ne invită şi pe noi la stres. E nevoie de

antrenament pentru a observa semnele stresului şi a acţiona în consecinţă, în funcţie de tipul

de personalitate al celuilalt. Este simplu, dar nu e uşor! Să ţinem minte: pentru a menţine

dialogul, e nevoie de două persoane, pentru a-l rupe e suficientă o singură persoană.

4. În situaţie de stres, eficienţa noastră scade (evident, este vorba de stresul negativ). Cu cât

reacţia de distres este mai violentă, cu atât procesele „creierului gânditor” sunt mai radical

blocate deoarece, pe de o parte, el consumă energie, iar pe de altă parte reprezintă o

distragere de la evenimentul primordial supravieţuirii.

5. În situaţie de stres nu există comunicare. Pentru a relua comunicarea nu există decât o

singură soluţie: ieşirea din stres. Atunci când observăm primele semne de stres la persoana

cu care discutăm, e nevoie să-i satisfacem mai întâi nevoile psihologice pentru ca mai apoi să

putem relua comunicarea. Altă soluţie nu există.

6. În acelaşi timp, putem învăţa să ne gestionăm propriul nostru stres. Cunoscându-ne mai

bine, putem ajunge să ne recunoaştem primele semne de stres pe care le putem gestiona,

eliminându-le prin satisfacerea propriilor nevoi psihologice. Nu este un lucru foarte uşor, dar

efortul merită.


10

Arta de a comunica

Într-o singură frază, putem spune că arta comunicării constă în folosirea canalului de

comunicare adecvat pentru a-l motiva pe cel din faţa noastră prin satisfacerea nevoilor

psihologice la care răspunde.

Dacă vrem ca ceilalţi să ne asculte, trebuie să vorbim pe limba lor. Există comunicare atunci

când există oferta şi acceptarea ofertei. Oricât de important ar fi conţinutul, dacă forma nu

este acceptabilă pentru interlocutor există puţine şanse ca mesajul să fie recepţionat.

Gestionarea comunicării şi arta de a comunica se regăsesc în planul relaţiei. Înainte de a face

un schimb de informaţii, este esenţial să cultivăm o relaţie de calitate. Ce spun oamenii de

obicei? „Nu am timp!”

Pentru a putea gestiona comunicarea, este nevoie să fim disponibili. Sunt situaţii în care nu

suntem disponibili, iar „ascensorul” este blocat. Uneori, putem comunica mai departe,

gestionând propriul stres. Alteori, însă, nu putem face acest lucru. În astfel de situaţii, este mai

bine să amânăm discuţia, să introducem o pauză.

Ar mai fi şi o altă soluţie în cazul în care comunicarea alunecă spre neînţelegere sau conflict,

atunci când cel puţin una dintre persoane este în stres funcţionând după driverul tipic sau

chiar având „masca” stresului de gradul 2 pusă deja. Această soluţie este metacomunicarea.

A metacomunica înseamnă a lua distanţă şi a privi şi vorbi despre ceea ce se întâmplă:

„Putem vorbi puţin despre ceea ce se întâmplă cu noi?” Dacă ambele persoane au repere

comune (cum ar fi de exemplu PCM sau Analiza Tranzacţională), atunci sunt şanse sporite ca

dialogul să fie reluat.

Concluzie

Ce este important să reţinem?

1. Suntem diferiţi, şi este bine că este aşa.

2. Pentru a nu ne înţelege, e nevoie de două persoane, dar poate fi suficientă una singură

3. Pentru a comunica, e nevoie de două persoane;

4. Pentru a gestiona comunicarea, e nevoie de cel puţin o persoană;

5. Pentru a ne înţelege şi a avea un dialog autentic, e nevoie de amândoi.


11

Tabelul 3 : Caracteristicile tipurilor de personalitate

Empaticul Gânditorul Perseverentul Visătorul Rebelul Promotorul

Forţecaracteriale

Milos,sensibil şiafectuos.

Logic, responsabil şiorganizat.

Dedicat, atent şiconştiincios.

Imaginativ,reflexiv,calm.

Spontan,creativ şijucăuş.

Adaptabil,convingătorşi încântător.

Întrebareafundamentală Sunt iubit? Sunt competent? Sunt de încredere? Sunt dorit? Sunt acceptat? Sunt viu?

Percepţie

Mai întâisimte;priveşteoamenii şilucrurile prinsentimentelefaţă de ele.

Mai întâi gândeşte;identifică şi clasificăoamenii şi lucrurile.

Mai întâi judecă;evaluează oamenii şilucrurile cu opinii.

Reflectează;este motivatextern.

Reacţioneazăla oameni şilucruri cusimpatii şiantipatii.

Orientat spreacţiune.

Exprimareasentimentelor

Uşoară. Lefoloseştepentru acomunica.

Rară. Considerată cafiind nepotrivită lalocul de muncă.

Rezervată. Judecată canepotrivită la muncă.Ascunde deseori o maresensibilitate.

Rară pânăla a fiinexistentă.

Uşoară,spontană.

Rară, deseoriconsideratăca un semndeslăbiciune.

Mediul

Plăcut, cald,ca un „cuib”;plante, pozede familie,mirosuriplăcute,mobilăconfortabilă,culori calde,muzicăplăcută.

Organizat, funcţional,ordonat,contemporan; premii,certificate, placheteexpuse. Toate sunt lalocul lor.

Funcţional; mobilatradiţională, piese vechi,antichităţi sau motiveorientale.

Un loc demuncă sauviaţă simplu,rustic, fărăzorzoane;mediulînconjurătornu e aşa deimportant.

Pline destimulente,postere, jocuri,lumini şisunete.

Covoaregroase,scaune tocite,trofee, negruşi roşu.

Expresiefacială

Linii înformă desemilună înjurul ochilor.

Linii orizontale pefrunte.

Brazde între ochi.

Faţa netedă,câtevariduri ori-zontale cuvârsta.

Linii de zâmbetîn jurul ochilorşi gurii.

Rotofei.Foloseşteexpresiipentru asubliniaceva.

Trăsături

Are abilitateade a îngriji,de a fiempatic şi dea da altora;bun lacreareaarmoniei.

Abilitatea de a gândilogic; preia fapte şiidei şi le sintetizează.

Abilitatea de a oferiopinii, credinţe, judecăţi.

Abilitatea dea fiintrospectiv;lucreazăbine cugânduri, sar-cini. Deobicei foartepriceput lamuncamanuală.

Abilitatea de ase juca şi de ase bucura deprezent.

Abilitatea dea fi ferm şidirect.

Aparenţaexterioară

Aspectîngrijit,culori blândeşiarmonioase.

Clasică şi îngrijită, înfuncţie de situaţie.

Privire pătrunzătoare,stil clasic.

Stil natural,hainepractice şiconfortabile.

Stil original.

Haine şibijuteriiscumpe şivizibile.

Domeniile deactivitate

preferenţiale

Comunicare,relaţiipublice,meserii deajutor,servicii.

Tehnică,administraţie, sarcinicare cer organizare,metodă şi precizie.

Mediu antreprenorial,politică, religie, domeniuasociativ, orice posturicu responsabilitate.

Toatemuncile carecersingurătateşiaprofundare,cercetare,scriere,

Creaţiaartistică,sarcini care facapel lacreativitate.

Vânzări,lansări deproiecte,sport,animator,afaceri cuevoluţierapidă,


12

psihologie,lucrumanual.

competiţie.

Canalul decomunicare

Nutritiv Informativ/Interogativ Informativ/Interogativ Directiv Ludic/Emotiv Directiv

Comportamentulîn echipă

Caută săcreeze şi săîncurajezerelaţiile.

Caută schimburile deinformaţii. Preferărelaţia în doi relaţieide grup.

Îi place să preiacomenzile. Cautăschimbul de opinii.Caută relaţia în doi înlocul relaţiei de grup, cuexcepţia cazului în care elider.

Atitudinerezervată.

Îi placeambianţa degrup. Nucreeazăcontact, darprofită de celemai mici ocaziipentru a-l trăi,mai ales dacăse prezintă subo formă ludică.

Creeazăobstacole. Îiplace săacţionezesingur. Dacăe în grup, emai multpentruacţiune decâtpentrudiscuţie.

Nevoi psihologice

Are nevoie săfierecunoscut capersoană.„Ţin la tine”,„Iţi place demine?”. Arenevoie de unmediu carerăsfaţăsimţurile.

Are nevoie să fierecunoscut pentrugândire şi realizări.„Bună treabă!”, „Ceidee bună!”, „Unlucru bine făcut!”.„Logic!”Necesităstructurarea timpului.Vrea să ştie termenelelimită.

Are nevoie derecunoaştereaconvingerilor/credinţelor.„Îmi place asta la tine”.„Preţuiesc părerea ta”.Necesită recunoaştereamuncii: „Bună treabă!”

Are nevoiede timppentru elînsuşi şispaţiul luipropriu.

Are nevoie decontacte jucă-uşe. Savureazăumorul. Îiplace un mediustimulativ,vesel.

Are nevoiedeintensitate,de multăstimulareîntr-o pe-rioada scurtăde timp.

Satisfacţienegativă

Are tendinţade a faceprea mult înscopulinconştientde a firespins. Se„răzbună”pe mâncare,excesealcool,medicamente.

Se constrânge să fiemai mult decâtperfect, supra-detaliază, nu maidelegăresponsabilităţile,face el totul.Supracontrolează.

Rigid pe poziţiileprincipiilor sale.Reproşează. Observănumai ce nu merge, vedenumai greşelile. Supra-detaliază, nu mai delegăresponsabilităţile

Dispare.Face boliuşoare şirepetate.Depresie.Începe multelucruri fărăa le termina.

Se plânge.Blamează,provoacă. faceexact ce nutrebuie să facăîn momentulrespectiv pt. aobţine doza decontact princritică.

Provoacăzâzanie.Manipulează.Tulburăechipa. Riscănebuneşte.

Stres de gradulI

Supra-adaptare; leface pe placcelorlalţi înîncercarea dea fi acceptat.

Se aşteaptă de la sinesă fie perfect. Nuîncredinţează bine.

Aşteaptă de la ceilalţi săfie perfecţi. Seconcentrează pe ceea ceeste rău, în loc de ceea ceeste bun.

Trăieştenevoia de afi puternic.Se simteprea slab

Încearcă săînţeleagă sausă facă ceva. Îisolicită pe cei-lalţi săgândeascăpentru el.

Se aşteaptăca ceilalţi săse descurcesinguri. Nususţineadecvatoamenii.

Stres de gradulII

Se simtezăpăcit, facegreşeli, sausolicităcritică. „Separe ca nufac nimic calumea. Măsimt pierdut.Nu mădescurc bineîn tensiune.Mă simt aşade prostcâteodată.”

Frustrat de oameniicare nu gândescsuficient de clar.Supracontrolează cucritici despre bani,cinste, sau puritate(Eu sunt OK…Tu nueşti OK.). „Chiar nuştie nimeni dinorganizaţia voastrăce face? Nimeni nupoate da un răspunsinteligent la o în-trebare! Sunteţi alpatrulea robot cucare vorbesc şi ni-meni nu-mi spune cevreau să ştiu!”

Frustrat de oamenii carenu îi împărtăşesccredinţele. Forţeazăcredinţe (le predică) saucampanii. Cinstit şisuspicios. (Eu suntOK…Tu nu eşti OK.).„Voi ar trebui să spuneţiadevărul! Ar trebui să nespuneţi tot ce ştiţi! Amcrezut în voi, dar mi-aţitrădat încrederea!”

Se simtefricos,nepotrivit,încurcat şiretras. (Eunu suntOK…Tu eştiOK.). „N-am ştiut cesă fac, aşaca n-amfăcutnimic.”

Primeştelovituri, seenervează şiînvinovăţeşte.(Eu suntOK...Tu nu eştiOK.). „Amaşteptat mereusă-mirăspundeţi laîntrebări. Aţiînrăutăţitlucrurile! Evinadumneavoastrăca suntem încăînîncurcătură!”

Încalcă saustricaregulile.Răzbunător.Manipuleazăcu credinţaca scopulscuzămijloacele.(Eu suntOK...Tu nueşti OK).„Hei! Cru-cea Roşie aspus ca CDCnuacţioneazăîmpreună şinu ştiu ce


13

fac. Cred căaţi făcut ogrămadă deîncurcăturiaici.”

Stres de gradulIII

Se simterespins: „Numă simtdorit”.

Îi respinge pe ceilalţi:„Ei nici măcar nugândesc.”

Renunţa la ceilalţi: „Nuse angajează cu nimic.”

Găseşteieşiri:„Nimeni numi-a spus cesă fac.”

Primeşte critici„Vă arăt euvouă”.

Îiabandoneazăpe ceilalţi:„Nu poţi săsuporţi, nu?”

Strategie

Reasigurareşi acceptarene-condiţionată.„Pot să-miînchipui cumvă simţiţi însituaţia asta.Suntem toţiîmpreună.Suntem ofamilie şi nuva vom lăsape dinafară.Mă bucur casunteţi aici şieste treabamea să văajut.”

Daţi-i fapte şi cadretemporale.„Domnule, mă nu-mesc..... şi îmi voi luaresponsabilitatea de ava răspunde cât potmai bine la întrebări.Va voi trimite infor-maţiile în 15 minutesau, dacă dureazămai mult vă sun şi văspun. Telefonul meudirect este....”

Restabiliţi încrederea cusiguranţa. „Este parte amisiunii noastre să văpăstrăm încrederea fiindoameni de nădejde şiprofesionişti înobligaţiile şi serviciilecătre dumneavoastră,atât cât putem. Mă obligsă fac o treabă cât maibună şi cred că este celmai important să văcâştig respectul şi încre-derea. Numele meueste…şi mă angajez săva răspund sincer laîntrebări.”

Preluaţicomanda.Fiţi directiv.„Nici oproblemă.Urmaţi doaracesteinstrucţiuni.Maiîntâi….”

Folosiţiumorul.„Yeah! Ştiu cevreţi săspuneţi.Câteodată îmidoresc să facdoar aşa‘ouuuww…’(ţine degetelela tâmpla) şisă folosesctelepatia să letransmitoamenilorultimelenoutăţi.Oameni e-mentali asta echeia! Bine, cevreţi să ştiţi?”

Ignoraţijocul „Haisă te lupţi tucu el”, fiţidirectiv şisugeraţiacţiunipozitive caresă sepotriveascăîn urgenta.„Hai sătrecem lasubiect. Etimpulsfărâmării.Deci, veniţisă ne ajutaţisă oprim apasau staţideoparte decei care potşi dorescasta.”

Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 5 Comunicarea verbală

1

LECŢIA 5. Comunicarea verbală5.1. ARTA de a ÎNTREBA

5.1.1 De ce întrebăm?Din fragedă copilărie şi ulterior toată viaţa omul pune întrebări în diverse ocazii, urmărind

diferite scopuri:

Scop Intrebari tip PrecizariObţinerea de informaţii: Cine, ce, unde, când, de ce,

cum, cât de mult, etc.Transferul informaţiilor estedependent de întrebări

Deschiderea, stimulareasau închiderea uneiconvesaţii

Aţi auzit de flexiwork?Dacă sunteţi de acord vă potface ...?Aşadar veniţi la seminar,Nu?

Obţinerea punctului devedere al celorlalţi

Ce părere aveţi despre ...?Cum vedeţi ...?

Verificarea asentimentuluipersoanelor cu carediscutăm

Sunteti de acord cu ...?Doriţi să veniţi la ...?

atunci când dorim să ştim cegândesc alţii

Verificarea de informaţii Am fost clar? verificăm dacă am înţelescorect

Pentru a construi încredere,neîncredere sau suspiciune,plăcere sau neplăcere, etc.

Sunteti sigur?

5.1.2. Tipuri de întrebăriExistă două categorii întrebări: deschise şi închise.

Fiecare dintre acestea au ca scop principal:

Tip Caracteristici Funcții

Închise - întrebările îngeneral simple menite săobţină informaţie şi la carese răspunde cu DA sau NUsau cu un răspuns scurt

Exemple:- Cât este ceasul?- Ai terminat proiectul?- Vei merge la întâlnire?- Poţi lucra peste program

Primesc un răspuns simplu:DA sau NU.

• Colectează informaţii specifice:Ex: Ce culoare preferaţi?• Sunt uşor de răspuns şi uneoriintimidatoare:Ex: Vei termina până la ora 5?• Sunt utilizate în procesul defeedback pentru a se verificaacurateţea sauintegritatea comunicării:Ex: Am informaţia corectă?• Sunt utilizate pentru a câştiga


2

deseară?- Când ai descoperit pentruprima dată problema?

susţinerea unei poziţii:Ex: Este corect până aici?• Pentru a întări declaraţiile:Ex: Acesta pare un plan bun, nu-i aşa?• Pentru a direcţiona discuţiacătre un anumit subiect:Ex: Ai timp să discutăm bugetul?

Deschise - întrebări îngeneral stimulative carenecesită răspunsuri maicomplexe şi mai ample.

Nu pot primi răspunsurisimple prin DA sau NU.

Exemple:- Ce crezi că ar trebui săfacem pentru a îmbunătăţiacest proces?- Crezi că am puteaîmbunătăţi procesul?

Precizări :

• Încep de obicei cu CE sauCUM:- Ce crezi despre nouanoastră politică depersonal?

• Nu conduc către răspuns:- Unde ar trebui să facemîmbunătăţiri în planulnostru de marketing?- Cât de mult îţi placeplanul nostru excelent demarketing?

•Încercă să obţinăinformaţii despre idei şisentimente.- Ce crezi desprereorganizareadepartamentului?

• Încurajează elaborareaobiectivelor, necesităţilor,dorinţelor şi enunţareaproblemelor.- Ce crezi despre noulnostru sistem derecompensare asalariaţilor?

Întrebările deschise sunt utilizatepentru a obţine o varietate derăspunsuri dintr-o varietate desubiecte.

Se obţin informaţii despresentimente, gânduri, opinii, etc.

Exemple :- Ce credeţi despre întâlnire?- Ce-am putea face săîmbunătăţim acest proiect?- Cum ne vom putea îndepliniobiectivele?- Care este părerea ta despreplanul de marketing?- Cât de importantă este pentrutine funcţia de director?


3

• Promovează autodescoperirea:- Crezi că noul nostruproces va funcţiona şipentru echipa ta?

• Stimulează analizaideilor:- Crezi că vom aveanecazuri cu noua ta idee?

• Permit un evantai larg derăspunsuri:- Cum ai schimba politicade preţuri?

DE REŢINUT

Importanţa selecţiei corecte a întrebărilor ajută la obţinerea sau atingerea obiectivelorproprii. În acest sens cele două categorii de întrebări vor fi utilizate în funcţie de scopulurmărit după cum urmează:

Obiectiv urmărit Tip recomand ObservaţiiColectare de date sau fapte Închisă pentru informaţii specifice

(Ai realizat ceea ce doreai?)Colectarea sentimentelor Deschisă Utilizate adecvat, întrebările

specifice colectării sentimentelor potajuta la generarea unei mulţimi deinformaţii despre atitudini,convingeri şi motivaţii.Ex: Eşti fericit de rezultateleobţinute? Vs.Ce crezi despre rezultateleproiectului?

Clarificare Închise Ex: Te-am înţeles corect? Vs. Careeste părerea ta despre…?

Extindere Deschise Ex: Îmi poţi da un exemplu? Cealtceva ar mai putea cauzaproblemele?

Direcţionare Închise Au scopul de a direcţiona discuţiacătre un anumit subiect sau către oanumită decizie.Ex: Care a fost şi următoareasugestie?Am putea discuta separat primaproblemă?


4

5.1.3. Strategia punerii întrebărilorToate formele de comunicare sunt îmbunătăţite prin planificare şi prin înţelegerea scopului

comunicării. Întrebările trebuie să îmbunătăţească procesul de comunicare. De aceea trebuie

ştiut de la bun început ce trebuie obţinut prin întrebări.

TEHNICA PÂLNIEI:

Tehnica pâlniei constă în a începe cu întrebări largi, deschise şi de a construi informaţia pe

baza răspunsurilor interlocutorului prin întrebări din ce în ce mai specifice sau înguste.

Exemplu de schemă pentru tehnica pîlniei

Descriere ObesrvațiiPas 1 Se începe prin explorarea necesităţilor, aşteptărilor,

dorinţelor, problemelor şi oportunităţilor celeilaltepersoane.

Exemplu:- Bună ziua! Mergeţi la Paris, sau mai departe?

• Obţin informaţii despresituaţie,• Obţin indicii care pot fiulterior folosite pentru agenera informaţie specifică şiîn acelaşi timp• Dau posibilitateainterlocutorului să seacomodeze cu situaţia şi să-şiexprime punctele de vedere.• Arată interesul înînţelegerea situaţieiinterlocutorului;• Încep adesea cu:"Spune-mi", "Cum", "Ce","De ce".• Dau posibilitatea celuiintervievat să spună ceea cedoreşte.

NOTĂ:Încrederea şi dorinţa de aîmpărtăşi informaţie depindeîn mod direct de cât de multăinformaţie a fost dejaîmpărtăşită.

Pas 2 Pe baza răspunsurilor, se construiesc întrebări din ceîn ce mai specifice.


5

Exemplu:

Vag

Specific

- Numele meu este Maria suntmedic.Dv cu ce vă ocupaţi?- Sunt scriitor.- Scriitor… ce anume scrieţi?- Scrieri umoristice. Uneori şi lucrurimai serioase şi chiar filosofie, daroamenii par să râdă şi la acestea.- Umor! Întotdeauna am crezut că estegenul cel mai greu de creaţie.- Îmi puteţi spune cum procedaţi?- Ei bine, pentru mine, este sarcasm,două părţi irelevanţă şi cevacreativitate. Le amestec pe toatelaolaltă şi sper să nu-mi explodezeîn faţă!

Strategie generală de punere a întrebărilor

• Elaborează un plan:

Ştii ce anume urmăreşti şi ce fel de întrebări vei pune.

• Pune întrebări simple:

Obţine câte un singur răspuns.

Nu folosi întrebări multiple (de obicei două) în aceeaşi frază, deoarece

oamenii sunt înclinaţi să răspundă mai ales la ultima!

• Concentrează-te:

Puneţi întrebări la subiect şi păstrează direcţia.

• Nu ameninţa:

Pentru a clădi încredere este esenţial să nu ameninţi. Întrebări de genul:

"De ce n-ai …?", "Cum ai putut să…?", etc. vor pune oamenii în situaţii defensive.

Aceste situaţii vor construi bariere în calea schimbului de informaţii şi

construirii relaţiilor.

• Cere permisiunea:

Dacă subiectul este sensibil, explică necesitatea întrebării şi cere permisiunea înainte

de a pune întrebarea!

Ex: "Acest formular cere informaţii despre situaţia dvs. financiară. Aveţi

ceva împotrivă să-mi răspundeţi la…"


6

• Evitaţi ambiguitatea:

Întrebările ambigue generează răspunsuri ambigue.

Ex: Aţi putea susţine bugetul?

• Evitaţi manipularea:

Ai în vedere construcţia relaţiei. Orice semn de înşelăciune în oferirea unui

răspuns distruge relaţia şi încrederea. Manipularea este o încercare de a

îndepărta controlul propriu.

Ex. Întrebarea "Ai prefera să lucrezi noaptea asta sau mâine noapte?" nu dă nici o

şansă persoanei să răspundă dacă doreşte să muncească peste noapte.

Trebuie explicată necesitatea şi discutată disponibilitatea.

5.2. Urmărirea reacţiei (feedback-ul)

Ce vă spun declaraţiile următoare?

Voi fi acolo în câteva minute!

Nu este prea departe!

Am nevoie de ea urgent!

Vă vom oferi câteva din acestea fără nici un cost.

Asta ne va costa o groază de bani.

Cheamă-mă mai târziu şi vom mai discuta.

Întrebările de mai sus sunt ambigue. Există o mare probabilitate ca ele să fie rău interpretate

dacă nu se fac clarificări. Ele presupun că interlocutorii noştri înţeleg clar sensul.

Rezultatul: erori în comunicare, neînţelegeri şi înrăutăţirea relaţiilor.

Ce-i de făcut? Utilizaţi feedback-ul pentru a transforma declaraţiile ambigue în comunicare

efectivă.

Feedback-ul apare atunci:

• când verbal, vocal sau vizual reacţionăm la ceea ce spune sau face o persoană sau

• când căutăm reacţia unei alte persoane la ceea ce noi spunem sau facem.


7

5.2.1. Categorii de feedback

Feedback-ul este: verbal, vocal şi vizual.

a) Feedback-ul verbal

Consideraţii teoretice:

• Este tipul cel mai frecvent utilizat.

• Se manifestă prin cuvinte.

Cand este utilizat(Obiective / Scop)

Schema de lucru Precizări

(1) clarificarea mesajului; Pas 1. Se incepe cu declaraţiide clarificare:

Dă-mi voie să fiu sigur căam înţeles corect ce-ai spus.Te-am auzit spunând…Cred că te-am auzitdeclarând…După câte înţeleg,obiectivele noastre sunt…

Pas 2. Continuăm cuîntrebări de clarificare:

Am înţeles eu bine?Am auzit bine?Poţi adăuga cevasuplimentar?

DE REŢINUT!Există o singură posibilitate de aafla dacă mesajul recepţionateste acelaşi cu mesajul transmis:Cereţi clarificări sauReformulaţi mesajul înpropriile cuvinte şi verificaţiînţelegerea.

ATENŢIE!Nu orice mesaj necesităclarificări!

Când e bine să cereţi clarificări?

• când aveţi dubii asupraînţelesului mesajului sau amodului în care trebuie procedat;• când mesajul este complex;• când procesul sau proiectul esteimportant;• când mesajul este nou.

(2) transmitereamesajelor negative saupozitive;

DE REŢINUT!1. Aprecierea activităţii,efectuată continuu şi la timp,încurajează continuareaerformanţei;2. Critica sau feedback-ulnegativ, trebuie oferit numai înparticular şi într-un mediuonstructiv.


8

ATENŢIE!(1) Ignorarea performanţeineadecvate conduce laextinderea acesteia!!!(2) Critica trebuie orientatănumai către performanţă şi nucătre persoană!!!(3) Critica trebuie însoţită şi defeedback pozitiv!

Exemple:(1) "Este evident că ai depusmult efort la elaborarea acestuiraport.Problemele sunt atât decomplexe încât ar fi de ajutordacă ai face un rezumat de opagină.”(2) "Munca pe care o desfăşorieste foarte bună, dar întârziindmereu îţi încurci colegii înactivitatea lor".(3) "Îţi mulţumesc că aiîmpăturit broşurile. Dar,deoarece acestea vor fi trimiseunor clienţi foarte pretenţioşi,este important ca ele să fieîmpăturite cu atenţie. Ai putea săcorectezi?"

(3) determinareastructurării prezentăriiastfel încât să aibă înţelesşi să poată fi percepută side cealaltă persoană.

Întrebaţi audienţa dacă:• trebuie menţinută direcţiasau trebuie abordată altădirecţie;• prezentarea este prea rapidăsau prea lentă;• trebuie clarificate uneleelemente;

b) Feedback-ul neverbal


• Oamenii pot comunica o mare varietate de atitudini, sentimente şi opinii utilizând corpul,

ochii, faţa, poziţia, simţurile, etc.

• Comunicarea are loc conştient sau inconştient;

• Comunicatorul sensibil, foloseşte feedback-ul verbal pentru a structura conţinutul şi direcţia

mesajului.


9

Rezultatul este continuarea interacţiunii şi creşterea încrederii şi credibilităţii.

• Cantitatea de feedback neverbal nu este atât de importantă precum este interpretarea şi

reacţia avută la adresa acestuia.

Rezultatul: schimbarea ritmului, topicii, stilului astfel încât să fie recapturate atenţia, interesul

sau încrederea.

• Feedback-ul neverbal este important în conversaţii pentru emiţător deoarece oamenilor nu le

place să le vorbească celor care nu răspund sau nu arată nici un fel de emoţie.

c) Feedback-ul bazat pe fapte


• Feedback-ul bazat pe fapte reprezintă acţiunea de a pune întrebări specifice şi închise sau de

a da declaraţii specifice asupra faptelor aşa cum sunt ele cunoscute şi apoi întrebând pentru

verificare. Acest tip de feedback este utilizat:

• Când se doresc clarificări, acorduri sau corecturi;

• În traducerea mesajului şi interpretarea cuvintelor şi propoziţiilor.

Exemplu:

Declaraţie Cerere de feedback bazat pe fapteDatorită recentelor reduceri de personal, toţiangajaţii trebuie să muncească mai mult.

• Ce se înţelege prin a "munci mai mult"?Înseamnă cumva asta că trebuie stat pesteprogram?

• Va trebui să aşteptaţi puţin până va exista omasă liberă.

• Cât vom aştepta? Vom aştepta cumva peste15 minute?

• Nu-ţi pierde prea mult timp cu aceasta. • Cât timp trebuie să aloc acestui lucru?Există cumva vreun termen?

• În această companie suntem democraţi şiliberali.

• Ce înseamnă "democraţi şi liberali"?Factoţi parte din partidele respective sau e vorbade stilul de lucru?

• Acceptăm principalele cărţi de credit. • Care anume cărţi de credit sunt acceptate?Acceptaţi American Express?

• Vom vizita Parisul şi Londra unde vomdeschide prima noastră expoziţie.

• În care oraş se va deschide primaexpoziţie?

DE REŢINUT

Parafrază la legea lui Murphy:

"Dacă ceva poate fi rău înţeles, atunci există toate şansele să fie rău înţeles."Prin urmare ori de câte ori nu sunt edificat pe deplin, feedback-ul bazat pe fapte este soluţia.


10

d) Feedback-ul bazat pe sentimente


• O bună înţelegere şi clarificare a cuvintelor, propoziţiilor şi mesajelor este în mod evident

importantă. Dar pentru o îmbunătăţire a acurateţei este importantă să se cunoască raţiunea

pentru care o persoană spune ceea ce spune. Care sunt cauzele şi motivaţia? Care este

mesajul sentimental? Crede într-adevăr în ceea ce spune? Are cumva senzaţia că ceea ce

spune ajunge într-adevăr la receptor? Îi pasă receptorului de ceea ce i se transmite?

• Deşi s-a constatat că feedback-ul bazat pe sentimente este foarte important în organizaţii,

acesta este foarte puţin folosit.

• Viaţa personală, sentimentele şi implicarea emoţională trebuie lăsate la uşa organizaţiei -

enunţa vechea şcoală de business.

• Cercetarea a arătat că unul dintre modurile cele mai efective de a gestiona schimbarea în

organizaţii este de a da voie oamenilor să "pălăvrăgească" despre cum cred şi simt ei că

trebuie făcută schimbarea. Tocmai acest proces îi ajută să se adapteze schimbării.

• Pe măsură ce viaţa organizaţiei devine mai complexă şi cere mai mult membrilor ei, cu atât

este mai necesară implicarea totală a acestora.

Implicarea totală necesită un mediu în care încrederea să primeze şi în care oamenii să-şi

poată exprima deschis gândurile şi sentimentele.

• Feedback-ul bazat pe sentimente trebuie să se desfăşoare în ambele direcţii:

Exemplu:

Întrebări care cer feedback bazat pesentimente

Cereri de feedback

• Sunt sătul de toată politica de aici. • Cum te afectează "politica" de aici?• Ultima revizie a proiectului a fost oglumă.

• Ce nu ţi-a plăcut despre ultimarevizie?

• "Calitatea" este un termen fad în guramanagerilor.

• De ce crezi că managerii nu suntpreocupaţi de calitate?

• Altă reorganizare… probabil aceeaşiMărie cu altă pălărie!

• Ce crezi într-adevăr despre nouareorganizare?

• Nimănui nu-i pasă de problemelemele.

• Ce te face să crezi că organizaţiei nu-ipasă de ceea ce faci?

DE REŢINUT

Feedback-ul bazat pe fapte apelează la raţiune în timp ce feedback-ul bazat pe sentimente


11

apelează la inimă.

Îmbunătăţiţi acurateţea comunicării prin feedback bazat pe fapte.

Îmbunătăţiţi relaţiile prin practicarea empatiei prin feedback bazat pe sentimente.

GHID pentru UN FEEDBACK EFIECIENT

Comunicarea se îmbunătăţeşte dacă alături de ascultarea activă, ştiinţa de a pune întrebări şi

cunoaşterea mesajului nonverbal participă şi feedback-ul. Feedback-ul ajută la crearea unui

climat favorabil comunicării.

Pentru un feedback efectiv este recomandat să aplicaţi următoarele reguli:

Regula PrecizăriOferiţi şi cereţi definiţii Fiţi atenţi la sensul şi semnificaţia cuvintelor şi

cereţi lămuriri ori de câte ori este necesar.Nu faceţi presupuneri În comunicare nu presupuneţi nimic.

Oamenii care fac presupuneri spun adesea:"Ştiu exact la ceea ce te gândeşti!"

Întrebaţi Atunci când aveţi dubii, întrebaţi!Vorbiţi aceeaşi limbă Nu utilizaţi cuvinte care pot fi prost interpretate.

Utilizaţi cu grijă termenii tehnici şi jargonul.Utilizaţi un limbaj simplu şi cât mai puţintehnic, chiar atunci când credeţi că persoanelede faţă ştiu la ceea ce vă referiţi.

"Păstraţi frecvenţa" Monitorizaţi semnalele neverbale astfel încât săsesizaţi când persoana îşi pierde interesul saucontrolul mesajului şi schimbaţi mesajul şimodul de abordare dacă este cazul.

Oferiţi feedback asupra comportamentuluişi nu asupra persoanei

Recomandări:1. Susţine-ţi comportamentul pozitiv şi referiţi-lla acţiunea sau comportamentul care l-a cauzat.2. Oferiţi feedback negativ numai către acţiuneasau comportamentul care l-a cauzat.3. În nici un caz NU criticaţi personalpersoana deoarece acest lucru estecontraproductiv şi degradant.4. Nu folosiţi cuvinte de genul: "Eşti un idiot!","Eşti un prost!" sau "Nu poţi face niciodatăceva bun!" deoarece receptorii pot începe săcreadă acest lucru şi să îndeplinească profeţiile.

Reţineţi feedback-ul Există momente în care e mai bine să nu oferiţide loc feedback. În aceste situaţii e mai bine săvă muşcaţi limba, să îngrădiţi mişcările corpuluişi expresiile feţei şi să cereţi feedback, astfel


12

încât să se reducă tensiunea şi să se creeze unsentiment de încredere şi credibilitate.

DE REŢINUT

Feedback-ul vă ajută să stabiliţi domeniile unde trebuie să petreceţi mai mult timp şi unde mai

puţin. Confirmaţi prin feedback toate mesajele verbale, vocale şi vizuale observabile,

deoarece prin feedback se îmbunătăţeşte comunicarea.

Atunci când comunicarea este deschisă şi clară, toţi câştigă.


13

REZOLVAREA CONFLICTELOR (lectură suplimentară)

Motto:

"Ceea ce mă preocupă nu este cum sunt lucrurile, ci

ceea ce oamenii cred că sunt acestea".

(Epictecus)

Parcurs scurt (algoritm):

Pas 1. Identificarea surselor de conflict;

Pas 2. Înţelegerea dezacordului sănătos care să nu conducă la un conflict negativ;

Pas 3. Identificarea uneltelor care pot rezolva conflictele.

1. NATURA CONFLICTULUI


Când apare?

• Conflictul apare atunci când percepţiile, obiectivele sau valorile oamenilor care

interacţionează se ciocnesc.

Ce poate provoca ? / Unde poate conduce?

- ruperea relaţiilor între persoane;

- progres sau îmbunătăţire dacă este gestionat în mod adecvat.

Recunoaşterea conflictului - Unde?/ Cum? Prin ce?

• Recunoaşterea şi gestionarea conflictului poate avea loc numai în medii deschise

comunicării.

• Comunicarea deschisă afectează atât cauza conflictului cât şi remediul acestuia.

• Comunicarea deschisă este mijlocul prin care dezacordurile pot fi prevenite, gestionate şi

rezolvate. Lipsa comunicării conduce la intensificarea conflictului şi la ostilitate.


14

De ce apare conflictul?

• Organizaţiile sunt alcătuite din oameni care muncesc împreună pentru a atinge un scop

comun.

• Oamenii sunt în dezacord asupra scopurilor comune organizaţiei, cum pot fi acestea atinse şi

cât de bine îşi pot atinge obiectivele individuale în organizaţie.

• La baza dezacordurilor stă lipsa resurselor interne şi externe organizaţiei. => importanţa

abilităţii de a gestiona obiectivele şi metodele în astfel de medii. De ce? Pentru că, conflictele

nerezolvate sau negestionate, se dezvoltă şi stopează progresul organizaţiei!

Prin definiţie, conflictul apare între două persoane atunci când ele sunt in puternic dezacord

în privinţa obiectivelor, valorilor şi / sau percepţiilor.

Componentele conflictului:

• Sunt implicate două sau mai multe persoane;

• Există o incompatibilitate percepută între idei, acţiuni, credinţe sau obiective;

• Fiecare parte îşi vede calea ca fiind singura posibilă pentru a atinge obiectivele.

Surse de conflict în organizaţii sunt:

• Nivelele de responsabilitate

- Apar mai ales când aceste nivele nu sunt bine delimitate.

• Resurse limitate

- Organizarea funcţională a întreprinderilor poate cauza conflicte între departamente.

• Conflictul de interese

- Interesele personale şi cele organizaţionale pot fi opuse.

• Bariere în comunicare

- Include diferenţele de percepţie, de limbaj, de ascultare, "stil", putere sau stare

socială.

• Interdependenţe

- Interdependenţele cresc posibilitatea apariţiei conflictelor, deoarece organizaţiile sunt

o reţea de interacţiuni între departamente, echipe şi oameni.

• Interacţiune ridicată

- Cu cât interacţiunea creşte, cu atât potenţialul conflictelor creşte.


15

• Competiţia

- Conflictul apare acolo unde există concurenţă pentru promovări, recunoaştere,

premii, etc.

DE REŢINUT!

Nu există nici o cale de a evita conflictul într-un mediu dinamic,

dar acesta poate fi gestionat!

2. FAZELE CONFLICTULUI

• Conflictul din organizaţii poate apare la mai multe nivele:

- între persoane;

- între grupuri;

- între organizaţii.

• Conform lui Louis Pondy, conflictul parcurge 4 etape, chiar dacă de obicei acestea nu sunt

evidente.

Faza Descriere, manifestare, alte precizări(1) LATENT Apare atunci când două persoane trebuie să coopereze pentru a atinge

un obiectiv comun sau atunci când are loc o schimbare. Ex.: reducere debuget, schimbare de optică sau obiective, modificarea valorilorpersonale, o schimbare aşteptată şi care nu are loc.

(2) PERCEPUT Este momentul în care partenerii devin conştienţi de problemă chiardacă nu cunosc sursele. Incompatibilitatea este percepută şi tensiunileapar.

(3) SIMŢIT Părţile încep să se concentreze asupra diferenţelor sau intereselor,conflictul ascuţindu-se. Conflictele interne se cristalizează iar oameniise implică emoţional şi iau poziţie.

(4) MANIFEST Părţile planifică şi trec efectiv la acţiune în scopul de a se „răni"reciproc.

Pe măsură ce conflictul se intensifică cu atât devine mai dificilărezolvarea lui, deoarece oamenii se blochează în convingerile şi poziţiilelor astfel încât situaţia nu poate deveni decât o stare „câştig-pierdere".

Ce-i de făcut? Recunoaşte-ţi conflictul cât mai devreme şi lucraţipentru a crea o situaţie „câştig-câştig”.


16

3. STRATEGII PENTRU GESTIONAREA CONFLICTULUI

Observaţii preliminare:

• Fiecare strategie are avantaje şi dezavantaje;

• Fiecare strategie depinde de situaţia specifică;

• Fiecare strategie depinde de tipul orientării:

- Spre sine (gradul în care persoana încearcă să-şi protejeze propriile interese);

- Spre colectivitate (gradul în care persoana doreşte să satisfacă interesele altora).

Tipul strategiei Explicaţii, rezultate...

EVITAREA

Este un răspuns simplu, instinctiv la conflict. Nici o parte nu poate fi

catalogată în câştigător sau învins.

Problemă: Evitarea nu face nimic pentru înlăturarea conflictului.

Evidenţiere: Părăsirea sau schimbarea discuţiei;

Aplicare: Evitarea conflictelor minore, cu apariţii sporadice.

ACOMODAREA

Are loc atunci când o persoană renunţă la poziţia avută fără însă a se

rezolva conflictul.

Problemă: O parte trebuie să piardă şi alta să câştige. Este efectivă

atunci când implicarea personală este redusă. Răspunde emoţiilor dar

nu le gestionează.

Evidenţiere: Acceptare, fără implicare sau susţinere evidentă.

Aplicare: Când nu există implicări personale.

DOMINAREA

Strategia pierdere-câştig implică lupta pentru putere şi dominare asupra

uneia din părţi. De obicei partea cea mai puternică îşi impune voinţa.

Beneficii: rezolvă rapid conflictele

Problemă: este efectivă numai în situaţiile în care părţile recunosc şi

acceptă relaţiile de putere. Creează resentimente. Dominarea eşuează în

tratarea rădăcinilor conflictului.

NEGOCIEREA

Este o strategie de compromis care implică nivele moderate de

cooperare şi afirmare. Fiecare parte îşi enunţă poziţiile şi încearcă să

accepte un compromis. Tendinţa este de a minimiza pierderile şi

maximiza câştigurile


17

Problemă: Există posibilitatea ca părţile să nu fie complet satisfăcute.

COLABORAREA

Cere un înalt nivel de cooperare şi hotărâre. Duce procesul de negociere

mai departe prin discutarea şi a problemelor conexe care, eventual, pot

conduce la rezolvarea conflictului.

Ex.: De la negocierea salariilor se poate ajunge la programe flexibile

sau promovări.

Problemă: Este un proces lung şi dificil

Avantaj: Rezolvă productiv conflictele pe termen lung în beneficiul

ambelor părţi. Identifică soluţiile în mod creativ şi deschide calea unei

comunicări deschise.

Colaborarea are 4 componente:

(1) Înţelegerea şi respectarea obiectivelor fiecărei părţi, în acest

context părţile se situează pe poziţii egale, chiar dacă în realitate există

diferenţe de poziţie.

Fiecare parte îşi expune obiectivele după care acestea sunt evaluate,

concentrarea efectuându-se pe obiectivele organizaţiei şi nu pe cele

personale.

(2) Afirmarea. Este esenţial ca fiecare parte să-şi poată expune liber

ideile şi opiniile.

Atenţie: Trebuie făcută diferenţa între afirmare şi agresiune:

Ex.: Afirmare: Asta e poziţia mea… care este a ta?

Agresiune: Asta e poziţia mea, fie că îţi convine sau nu!

(3) Rezolvarea creativă a problemei. Presupune identificarea unui

număr cât mai mare de soluţii posibile. Nu "foraţi" în istoria problemei

pentru că nu a cui e vina este problema importantă.

(4) Confruntarea. Este o strategie specifică de comunicare prin care se

schimbă comportamentul, mai ales în situaţiile în care există bariere în

comunicare. Rezolvarea conflictelor prin confruntare se poate face

utilizând modelul „Continuumului conflictului”.


18

4. CONTINUUMUL CONFRUNTĂRII

Confruntarea permite abordarea conflictului pornind de la rădăcinile acestuia.

Studiu de caz:

"Haide să schimbăm idei, într-un mod plăcut şi confortabil. Voi încerca să te ascult şi-ţi voi

lua în considerare opinia înainte de a-mi expune propria părere. Apoi doresc ca tu să-mi

asculţi opiniile şi să ţii cont de ele. Odată ce ne-am împărtăşit opiniile vom decide care este

cea mai bună opţiune. Acesta nu este un concurs pentru a arăta cine este mai bun."

Confruntarea de acest fel se poate aborda cu ajutorul modelului continuumului confruntării

(Fig.5.1.) care presupune la început înţelegerea conflictului şi la sfârşit o cerere de acţiune,

materializată adesea într-o schimbare de atitudine sau comportament.

Principalele stadii ale continuumului confruntării:

Stadiul Explicaţii, exemple...

REFLECŢIAEste stadiul în care se afirmă sincer dorinţa de înţelegere anecesităţilor şi simţămintelor persoanei. Este etapa în care seacumulează date şi se stabilesc relaţiile. Prin reflectareasimţămintelor exprimate se dă o şansă corectării impresiilor şielaborării comentariului.Forma: "Înţeleg ce simţi/gândeşti _______ deoarece ________".Exemplu: Înţeleg că te simţi neapreciat deoarece n-ai fost invitatla întâlnirea săptămânală a personalului.

DECLARAŢIA EUCu aceste declaraţii îţi dezvălui sentimentele, afirmând necesităţileşi obiectivele fără a face judecăţi de valoare. Vrei doar ca cealaltăpersoană să-ţi înţeleagă motivele.Forma:"Eu cred ______ când tu _____ deoarece _______."

Fig.5.1 Continuumu confruntării


19

Exemplu:Eu sunt supărat când tu ignori regulile de siguranţădeoarece tu şi cei din jur puteţi fi accidentaţi.

DEZACORDULDIPLOMATIC

Este stadiul în care se încearcă înţelegerea într-un mod gentil, plinde tact. Fiecare persoană doreşte să înţeleagă raţionamentulceleilalte. Fiecare parte conştientizează faptul că relaţia estevaloroasă.Forma: "Eu cred / simt că ______________." "Îţi apreciez poziţiaşi înţeleg că ________________".Exemplu: Înţeleg că tu crezi că avem nevoie de un nou calculator.Îţi apreciez poziţia şi-mi dau seama că tu crezi că aceasta vaîmbunătăţi productivitatea. Eu cred ca ar trebui să mai aşteptămpentru că un nou model tocmai trebuie să apară.

CONFRUNTAREACU TACT

Se încearcă o schimbare a comportamentului şi construcţia uneirelaţii în acelaşi timp. Schimbarea este sugerată cu tact. Formatulinclude reflecţia, indicarea aprecierii persoanei şi "declaraţia Eu"împreună cu indicarea consecinţelor.Forma:"Tu crezi/gândeşti________________.""Eu îţi apreciez poziţia şi înţeleg că_____________.""Eu cred că___________ deoarece _____________.""Dacă acest lucru continuă el va cauza _____________."Exemplu: Tu crezi că departamentul contabilitate ar trebui să-şiplătească imediat furnizorii. Îţi apreciez poziţia şi înţeleg că acestlucru ajută la negocierea unor preţuri mai bune. Cu toate acesteamă simt frustrat deoarece încerc să gestionez şi fluxul de numerarşi profiturile. Dacă tu continui cu presiunile asupradepartamentului Contabilitate, îmi va fi foarte greu să gestionez şifluxul de numerar şi investiţiile. Aceasta va face ca furnizorii sănu fie plătiţi şi va conduce la reducerea profitului, deci implicit şia beneficiilor noastre.

CONFRUNTAREAFERMĂ

Este stadiul în care se încearcă eliminarea dezacordurilor şicauzează o schimbare definitivă în comportament. Schimbarea decomportament este chiar obiectivul primar.Forma: "Aş aprecia dacă în viitor ai _________"Exemplu: Se adaugă declaraţiei de la confruntarea cu tact:Pe viitor aş aprecia dacă ai veni direct la mine pentru orice cererede plată.

Cum se eficientizează procesul de confruntare?

• Se alege corect momentul.

(ex. Nu "certaţi" un angajat exact în momentul în care a greşit. Aşteptaţi până în momentul în

care aveţi şi ceva pozitiv de spus).

• Concentrarea are loc pe elemente curente, specifice.

(ex. Nu lăsaţi prea mult timp de la evenimente).

• Se enunţă sentimentele şi opiniile. (Ex: Când vii târziu la serviciu, mă supăr deoarece

noi ceilalţi trebuie să te aşteptăm ca să putem începe.)


20

DE REŢINUT

• Confruntarea necesită practică sau instruire şi abilităţi, dar în final conduce la rezolvarea

problemei.

• Oamenii se schimbă numai atunci când este în propriul lor interes să o facă!

• Apelând la propriul interes se poate îmbunătăţi motivaţia.

• Oamenii se feresc de confruntare şi afirmarea propriei păreri deoarece nu sunt siguri de

reacţia pe care o vor primi.

• Nu utilizaţi acuzaţii aduse personalităţii (Ex.: "Eşti leneş, ignorant şi grosolan!").

Atacând un atribut al personalităţii atingem persoana şi aceasta va reacţiona defensiv

distrugându-i motivaţia şi moralul.

5. STRATEGII CARE TREBUIE EVITATE

Uneori nu este suficient să ştim ce trebuie să facem. Trebuie să ştim totodată şi ce ... NU

trebuie să facem. Într-un conflict, emoţiile pot fi foarte sensibile şi putem ofensa chiar fără să

vrem.

Strategiile care trebuie evitate sunt:

Strategia Explicaţii, exemple...

MINIMALIZAREAApare când nu este identificată seriozitatea conflictului şi acestaeste luat în râs. Rezultatul: persoanele au senzaţia că nu sunt luateîn serios şi interpretează reacţia ca un atac personal.

Exemplu :Consilier CMAD: - Cred că baza de date cu mass-media dinregiune este o muncă în plus.Coordonator regional: - Asta nu e problema ta. Tu trebuie doar săte preocupi de realizarea ei.Coordonator Centru Multimedial: - Îţi apreciez preocuparea. Ce teface să crezi asta?

BLAMAREAEste atribuită persoanei la care a apărut problema, deşi datorităcomplexităţii, problema este posibil să fii avut cauze multiple.Concentrarea ar trebui să aibă loc pe prevenirea viitoarelorprobleme şi nu pe atribuirea vinei.

Exemplu:Consilier CMAD: - N-am reuşit să-l convingem pe dl Ionexcu săvină la seminar.


21

Coordonator regional: - Dacă nu eşti în stare …Coordonator Centru Multimedial: - Ce-am putea face să-lconvingem dacă te duci din nou?

ATACAREAPUNCTELORSENSIBILE

Lucrând cu oamenii le puteţi observa punctele sensibile. Atacarealor poate declanşa conflicte greu de gestionat ulterior.

Exemplu: Un Consilier CMAD lipseşte de la o şedintă de lucru pemotiv că a avut o întâlnire programată.

Coordonator regional: - Nu este de mirare că tu nu reuşeşti săconvingi oamenii. În mod evident eşti incapabil să-ţi gestionezitimpul.Coordonatorul Centrului Multimedia: - Am avut într-adevărnevoie de ajutorul tău la şedintă. Cred că şti că am urmat un cursde management al timpului pentru a-mi organiza mai bineactivitatea. Poate că ar trebui să urmezi şi tu un astfel de curs.

FORŢAREAImpunerea unei acţiuni poate funcţiona pe timp scurt şi pentru aobţine efecte imediate. Are însă dezavantajul că demoralizeazăoamenii.

Exemplu: Coordonatorul regional doreşte să schimbe programul laBiroul regional

Coordonatorul regional: - De acum înainte programul tău este dela 9:00 la 17:00.Coordonatorul Centrul Multimedial: - Pe baza studiilor efectuateam descoperit că putem asigura servicii mai bune dacă ne stabilimprogramul între orele 9:00 şi 17:00. Ştiţi cât este de important săoferim servicii cât mai bine. Aveţi cumva şi alte sugestii?

6. COMPORTAMENTE CARE FAVORIZEAZĂ REZOLVAREA CONFLICTELOR

Există 5 comportamente de bază care favorizează rezolvarea conflictelor indiferent de situaţie.

Aceste sunt:

(1) DESCHIDEREA: Presupune enunţarea deschisă, onestă şi directă a gândurilor şi

sentimentelor fără a ascunde sau deghiza obiectul real al dezacordului.

2) EMPATIA: Presupune ascultarea coroborată cu încercarea de a înţelege gândurile,

simţămintele şi punctele de vedere ale celeilalte persoane.

(3) SUSŢINEREA: Mai degrabă descrieţi comportamentul cu care aveţi dificultăţi

decât să-l evaluaţi. Exprimaţi-vă preocuparea şi susţinerea unui comportament adecvat

în funcţie de argumentele aduse.


22

(4) GÂNDIŢI POZITIV: Încercaţi să identificaţi şi evidenţiaţi domeniile în care

sunteţi de acord. Priviţi conflictul ca o modalitate de a înţelege situaţia. Căutaţi

posibilitatea găsirii unei soluţii cât mai bune.

(5) EGALITATEA: Trataţi persoana cealaltă precum şi ideile şi opiniile acesteia de la

egal la egal. Oferiţi acesteia suficient timp să-şi exprime complet ideile. Evaluaţi apoi

ideile logic fără a ţine seama de apartenenţa lor.

DE REŢINUT

• Conflictele pot aduce beneficii dacă pot fi rezolvate în mod productiv;

• Pe măsură ce oamenii sunt forţaţi să lucreze împreună asupra unei probleme, ei au şansa

să-şi cunoască mai bine punctele de vedere.

• Rezolvarea cu succes a conflictelor mărunte poate dilua posibilitatea apariţiei unor

conflicte serioase.

• Procesul de rezolvare a conflictelor poate conduce la identificarea timpurie a elementelor

cheie care generează conflicte şi astfel se pot lua măsuri preventive.

Mini curs de comunicare pentru flexiwork Lecţia 6 Comunicarea non verbală

1

LECŢIA 6. Comunicarea non verbală

6.1 CREAREA IMAGINII

• Imaginea este un element cheie al comunicării.

Oamenii judecă o carte după coperta acesteia!• Imaginea care nu se potriveşte cu mesajul creează zgomot în procesul de comunicare.

Imaginea pe care o proiectaţi constă din:

• Prima impresie pe care o lăsaţi;

•Profunzimea cunoştinţelor pe care le posedaţi;

• Evantaiul de cunoştinţe;

• Entuziasmul de care daţi dovadă.

1) Prima impresie este şi impresia care durează cel mai mult.Prima impresie reprezintă impactul iniţial pe care îl faceţi asupra unei persoane prin:

• Îmbrăcăminte; • Igiena corpului şi "Ferchezuiala";

• Voce; • Strângerea de mână;

• Contactul vizual; • Poziţia corpului.

• Reacţia partenerilor poate fi schimbată prin modificarea aspectelor privind imaginea.

• Un stil de îmbrăcăminte care proiectează o imagine conservatoare, autoritară şi de succes va

creşte mobilitatea către poziţii ierarhice superioare.

2) Profunzimea cunoştinţelorSe referă la cât de bine cunoaşteţi:

• subiectul sau cât de expert sunteţi în aria dvs. de expertiză

• compania şi industria în care vă aflaţi;

• punctele tari şi slabe ale firmei, competitorilor, furnizorilor şi clienţilor;

• elementele tehnologice, manageriale etc. implicate în managementul firmei;

Recomandări:• Învăţaţi cât mai mult posibil din elementele de mai sus;

Efecte:

• Obţinerea respectului din partea interlocutorilor / auditorului.

• Proiectaţi o imagine de inteligenţă şi credibilitate.

3) Evantaiul cunoştinţelorSe referă la abilitatea de a demonstra cunoştinţe din afara câmpului propriu de expertiză.


2

Exemple: cunoştinţe politice, literare, cinefile, hobby-uri, etc.

DE REŢINUT

Cu cât oamenii simt că au mai multe elemente în comun, cu atât mai mult există şanse

ca ei să se placă reciproc şi deci să comunice mai bine.

Recomandări:

• Citiţi zilnic un ziar, de la cap la coadă;

• Citiţi săptămânal un magazin;

• Citiţi cel puţin 4 cărţi de ficţiune sau nu pe an.

• Utilizaţi cât mai eficient timpul neproductiv (baie, la volan, în sala de aşteptare, etc.).

4) Entuziasmul

• Care este diferenţa între un concert vizionat într-o sală de spectacol şi cel vizionat acasă în

fotoliu?

• Oamenilor le place să lucreze cu oameni care degajă entuziasm la locul lor de muncă.

• Oamenii entuziaşti lucrează mai mult şi mai exact decât ceilalţi.

• Entuziasmul este molipsitor.

Concluzii

• Răspunsul pe care îl obţineţi de la lumea din jur este o măsură a succesului pe care îl aveţi în

relaţiile interpersonale.

• Imaginea pe care o proiectaţi vă va ajuta să maximizaţi sau minimizaţi succesul

interpersonal.

• În toate fazele unei tranzacţii sunteţi în atenţia tuturor celor implicaţi în tranzacţie, de aceea

fiecare gest, expresie sau impresie va fi înregistrată şi evaluată, conştient sau nu de celelalte

persoane => Depuneţi orice efort pentru a îmbunătăţi imaginea proiectată, pentru că aceasta

vă ajută să comunicaţi deschis, onest şi cu încredere.

6.2. PUTEREA COMUNICĂRII NON VERBALE


• Limbajul corpului este cunoscut încă de la momentul apariţie speciei umane. Oamenii au

dezvoltat iniţial acest limbaj pentru a-şi face cunoscute necesităţile şi dorinţele.


3

Limbajul corpului descrie interacţiunea umană fără ajutorul cuvintelor scrise sau vorbite.

Această definiţie include toate elementele de limbaj, pornind de la ridicatul sprâncenelor până

la complicatul limbaj al surzilor.

Există gesturi care au devenit simboluri universale.

Exemplu

- Aşezarea şefului în capul mesei;

- Salutul prin ridicarea mâinii la pălărie;

- Strângerea de mână.

• Comunicarea nonverbală sub formă de limbaj al corpului este tradusă instantaneu.

• Capacitatea de a înţelege limbajul corpului nu este dependentă de coeficientul de inteligenţă,

de capacitatea de a trece teste sau de notele luate la şcoală. Practica îmbunătăţeşte capacitatea

de înţelegere a limbajului corpului.

• Prin limbajul corpului oamenii îşi exprimă, conştient sau nu, emoţiile, dorinţele, atitudinile.

(Freud)

• Limbajul corpului poate susţine sau din contră anula mesajul verbal.

• Peste 50% din mesaj este pierdut dacă nu este înţeles limbajul corpului.

• Limbajul corpului poate ajuta la îmbunătăţirea înţelegerii persoanei dvs. de către cei din jur.

DE REŢINUT

Cu cât mesajele nonverbale se suprapun mai mult peste mesajul verbal, cu atât sunteţi

mai eficient.

Cum si prin ce se realizează + Ce semnifică ”Comunicarea non verbala”

Comunicarea nonverbală este realizată prin ochi, faţă, mâini, braţe, picioare şi poziţia

corpului. Prin observarea limbajului corpului se pot descoperi multe despre ceilalţi. Cu toate

acestea, interpretarea individuală sau izolată a gesturilor poate fi dificilă sau periculoasă.

Gesturile trebuie interpretate împreună pentru a da o interpretare corectă şi exactă a ceea ce

gândeşte sau simte o persoană.


4

Ce indică? SemnificaţiiOchii - Cunoscuţi ca şi oglindă a

sufletului, ochii sunt unexcelent indicator alsentimentelor.

1. Privire drept în ochi = onestitate2. Cei care privesc spre stânga sunt maiemoţionali, subiectivi şi sugestionabili.3. Cei care privesc spre dreapta sunt maiinfluenţaţi de logică şi precizie.

Faţa - atitudini, emoţi şisentimente- Expresia feţei trădeazăemoţii şi stări sufleteşti.

Obs.Persoanele se încadreazăîn doua categorii:- uşor citibile("ca o carte deschisă")- impenetrabile("jucătorii de poker")

Principalele gesturi faciale sunt:- încruntarea (mânia, nefericirea);- zâmbetul (fericirea, aroganţa, cinismul);- fălcile încleştate (tensiune, mânie);- buze ţuguiate (îmbufnare, supărare).

Mâinile - stări sufleteşti Mâini încleştate - tensiuni interne, mânie;Mâini sub formă de acoperiş - încredere în sine,îngâmfareMâinile la spate - superioritate, autoritate

- atitudini sau emoţii Scărpinatul după ureche - semne de neîncredereScărpinatul cefei - frustrareLegănarea spre înapoi cu mâinile la ceafă- încredere, superioritate;Mâinile sub formă de cupă aduse la gură- încercarea de a ascunde ceva;Capul plasat în mâini şi pleoapele închise- plictiseală, oboseală;Sprijinirea bărbiei cu mâna - gândire, interes,considerare;Frământarea frunţii - preocupare, gândire.

Braţele şipicioarele

- stări sufleteşti- atitudini sau emoţii

Braţe încrucişate - poziţie defensivă;Braţe deschise, în lungul corpului - deschidere,acceptare;Picior peste picior - dezacord, negare a ceea cese spune;Braţe şi picioare încrucişate - dezacord saunegare totală.

Poziţiaaşezând sauîn picioare

- stări sufleteşti- atitudini sau emoţii

Picioarele peste braţele scaunului - atitudinenecooperantă;Şezând cu scaunul invers - atitudine dominantă,superioară;Şezând cu picioarele încrucişate şi piciorul desus mişcând circular - plictiseală, nerăbdare;Şezând pe marginea scaunului - interes şiimplicareBalansare înainte şi înapoi - interes şi implicare;Mers rapid - oameni decişi, preocupaţi în a-şi


5

atinge obiectivele;Mers cocoşat cu mâinile în buzunare -secretomanie, spirit critic, respingere;Mers încet, mâinile la spate, cap aplecat înainte- preocupare, gândire.

Interpretarea limbajului corpului

Anumite combinaţii ale gesturilor sunt indicatori foarte buni ai sentimentelor sau stărilor

sufleteşti. Gesturile sunt dependente unele de altele, astfel încât analiza gesturilor trebuie

bazată pe o grupare de gesturi şi nu pe gesturi individuale pentru a asigura o analiză corectă.

Gesturile individuale trebuie să fie congruente pentru a proiecta corect o imagine.

Ex: râsul nervos.

Semnificatie Semne / semnaleDeschiderea şi sinceritatea - Mâini deschise, haine descheiate, îndepărtarea cravatei,

amplasarea în imediata apropiere, balansarea înainte, braţeşi mâini neîncrucişate. Sunt descrise de

Mândria arătarea mâinilor deschise, în caz contrar mâinile se ascundApărarea - Corp rigid, braţe şi picioare strânse sau încrucişate, ochi

fugind alături, contact vizual redus, gură încreţităEvaluarea Pozitivă - Cap înclinat, mâna la bărbie, balansarea înainte, lovirea

pielii.Evaluare Negativă (critică) - Corp retras, mâna pe bărbie cu un deget plimbându-se pe

obraz- Aprinderea unei ţigări sau a unei pipe însoţită de totritualul;- Auto conflict: Închiderea pleoapelor, frecarea bazeinasului, înclinarea capului spre înainte.- Luarea ochelarilor de pe nas şi muşcarea unui braţ.

Suspiciunea, secretomania,respingerea şi îndoiala

Privire laterală; contact vizual redus; îndepărtarea deinterlocutor cu indicarea altor direcţii (uzual ieşirea);atingerea sau frecarea nasului; privirea peste umăr.

Nehotărârea, îndoiala,neîncrederea

Mângâierea nasului.

Pregătirea pentru acţiune Dedicarea către realizarea unui obiectiv: aplecarea spreînainte, mâinile pe şolduri, aşezarea pe marginea scaunului.

Reasigurarea Mângâierea mâinii sau a unui obiect personal (inel, ceas,brăţară) sau mestecarea unui obiect (creion, stilou, agrafă).

Frustrarea Lovirea pământului cu piciorul, frecarea cefei, încleştareamâinilor, plimbarea mâinilor prin păr.

Încrederea, superioritatea şiautoritatea

Picioare pe masă, balansare cu mâinile aduse la ceafă,mâinile la spate şi bărbia sus.

Nervozitatea Curăţarea gâtului, fumatul ţigară de la ţigară, astupareagurii în timp ce se vorbeşte, balansarea de pe un picior pealtul, "darabana" cu degetele, jucatul cu monedele în


6

buzunar.Auto-controlul Atingerea puternică a călcâielor, apucarea încheieturilor pe

la spate.Plictiseala şi nerăbdarea Baterea tobei cu degetele, aşezarea capului în palmă,

răsucirea pe vârful degetelor, orientarea corpului către uşă,căscatul, uitatul către uşă sau la ceas.

Entuziasmul Zâmbet, corp în poziţie dreaptă, mâini deschise, braţeextinse în afară, ochi larg deschişi, mers săltăreţ, voce plinăde viaţă şi bine modulată.

Utilizarea limbajului corpului în promovare şi vânzare

Capacitatea de a citi limbajul corpului şi de a-l folosi pentru susţinerea mesajului verbal

reprezintă un atuu pentru realizarea ”ţintelor” pe care le veţi avea de îndeplinit.

Situaţii

Consilier şi interlocutor:

Importanţă: interacţiuni multiple, necesitatea comunicării clare şi a atingerii

obiectivelor comune.

Gesturile transmit intenţia mesajului verbal înainte ca persoana să termine ce avea de

spus.

Vizite/discuţii

Importanţă: stabilirea modulul de desfăşurare a negocierilor:

- deschidere (slăbirea cravatei, aplecarea spre înainte, mâini şi braţe neîncrucişate)

- închidere (evitarea contactului vizual, mişcarea continuă a corpului).

Descifrarea stării sufleteşti a clientului:

- negativ = frustrare (frecarea mâinilor, frecarea cefei, plimbarea mâinilor prin păr)

Semnale pozitive: Plasarea la marginea scaunului, semne de relaxare (deschiderea

palmelor, extinderea spre înainte), copierea mişcărilor emiţătorului.

Semnale negative: încrucişarea braţelor sau picioarelor, balansarea spre înapoi.

DE REŢINUT

• Între limbajul corpului şi mesajul verbal trebuie să existe sincronizare şi susţinere pentru a

se crea credibilitate;

• Poziţia emiţătorului poate influenţa starea, atitudinile sau sentimentele receptorului în mod

pozitiv sau negativ.


7

• Limbajul corpului este o parte esenţială a procesului de comunicare.

• Limbajul corpului oferă bazele pentru construirea presupunerilor care trebuie validate şi

testate şi nu fapte concludente!

• Dacă interpretarea gesturilor eşuează, reveniţi la utilizarea cuvintelor

6.3. LIMBAJUL PARAVERBAL

Componentele limbajului paraverbal şi utilizarea lor

Componenta ExplicaţiiTonul vocii Reprezintă un element cheie al mesajului transmis. Numai împreună cu

celelalte elemente ale comunicării, tonul indică o imagine precisă, nunumai a ceea ce se comunică, dar arată şi care este intenţia comunicării.

Intonaţia Este o formă a comunicării nonverbale, importantă mai ales atunci cândmesajul verbal şi cel vocal nu transmit aceleaşi mesaje sau sentimente.

Exemplu: Identificaţi câteva feluri de a spune "O".Exclamare: O! Am uitat să semnez cecul!Încântare: O! Extraordinar!Întrebare: O? Este adevărat?Pasiune: O… Îmi place muzica rock.Dezgust: O, nu iarăşi fasole!Durere: O, mă doare braţul.Neîncredere: O, chiar aşa?Plictiseală: O. Ce interesant.

Lipsa sensibilităţii emoţionale a vocii poate crea probleme lacomunicare

Parametrii vocii /Parametrii vocali

Sunt parametrii prin modificarea cărora se indică o accentuare amesajului transmis:1. Rezonanţa = capacitatea vocii de a umple spaţiul, intensificarea şiîmbogăţirea tonului vocii.2. Ritmul3. Viteza = rapiditatea vocii;4. Înălţimea sunetului;5. Volumul;6. Inflexiunea = modificările în înălţime şi volum;7. Claritatea.

DE REŢINUT• Modul în care cineva se exprimă poate avea impact asupra înţelesuluimesajului comunicat. (Ex: sarcasmul)• Modul în care o persoană variază cele 7 caracteristici ale vocii într-oconversaţie poate indica o schimbare în sentimentele sau emoţia


8

mesajului. Prin educarea capacităţii de a înţelege şi a deveni atent laaceste combinaţii, veţi răspunde mai adecvat mesajelor transmise.• Modificarea ascendentă a volumului şi vitezei indică de obicei oschimbare pozitivă în atitudine. Dar dacă ritmul este întrerupt ea poatedesemna mânie.• Modificări descendente în volum şi viteză, rezonanţă ridicată şiclaritate sporită indică de obicei o schimbare în direcţia negativă, dar potindica şi afecţiune sau satisfacţie.• Schimbarea ritmului indică o schimbare a stării sufleteşti.

Proiecţia vocalăa emoţiilor

Principalele sentimente şi emoţii care sunt comunicate prin parametriivocali sunt:

1. Afecţiunea Inflexiune ascendentă, rezonanţă, volum şi vitezăscăzute

2. Mânia Volum ridicat, inflexiuni neregulate, vorbirerăspicată

3. Plictiseala Volum moderat, rezonant, viteza relativ redusă,inflexiuni descendente, claritate scăzută.

4. Voioşia Volum relativ ridicat, viteză ridicată, inflexiunineregulate.

5. Nerăbdarea Înălţime normală la volum ridicat, viteză ridicată.6. Bucuria Volum ridicat, viteză ridicată, inflexiuni

ascendente7. Mirarea Inflexiuni ridicate8. Apărarea Vorbire răspicată9. Entuziasmul Volum puternic, înălţime empatică.10. Supărarea Volum scăzut, rezonant, viteză scăzută, inflexiune

descendentă, claritate scăzută.11.Neîncrederea Înălţime ridicată, vorbe "smulse"12. Satisfacţie Inflexiune ascendentă, claritate scăzută.

DE REŢINUT

• Identificaţi mai întâi calităţile vocale ale interlocutorului, în raport cu cei 7 parametri.

• Identificaţi schimbările de la aceste calităţi atât ca tip cât şi direcţie pentru a identifica starea

interlocutorului şi a sesiza nuanţele, astfel încât să răspundeţi acestor schimbări.

Recomandare: Utilizaţi ascultarea activă şi feedback-ul pentru a stabili cauza schimbării.

Tonul vocii are un impact mai mare decât cuvintele, comunicând o importantă parte a

emiţătorului şi personalităţii acestuia.

• Tonul vocii este foarte important la telefon (Exerciţiu: înregistraţi-vă o convorbire

telefonică. Cum vă sună? Sunt volumul, viteza, ritmul, tonalitatea, rezonanţa şi claritatea

adecvate? Aveţi senzaţia că aţi comunicat corect emoţiile?)


9

• Limbajul poate fi interpretat în multe feluri, dar prin utilizarea parametrilor vocali puteţi

identifica intenţia mesajului şi comunica sentimente sau ceea ce vă place sau nu. Modificarea

tonului ajută la sublinierea mesajului.

Recomandări:

• Proiectaţi o rezonanţă puternică dar nu stridentă;

• Utilizaţi buzele şi gura pentru a vorbi clar şi distinct;

• Arătaţi entuziasm prin utilizarea adecvată a tonalităţii, volumului şi inflexiunilor;

• Fiţi interesant prin variaţia parametrilor vocali - evitaţi vorbirea monotonă;

• Vorbiţi natural şi în ritmul Dvs. normal.

• Urmăriţi expresia feţei interlocutorilor pentru a stabili gradul de implicare al acestora.

• Utilizaţi tăcerea în mod corespunzător.

Tăcerea poate avea următoarele funcţii comunicative:

• Întăreşte sau tensionează relaţia;

• Jigneşte sau împacă;

• Ascunde sau scoate în evidenţă informaţii;

• Exprimă acordul sau dezacordul;

• Comunică o atitudine de precauţie;

• Permite organizarea gândurilor.

• Cu cât faceţi mai multe greşeli în exprimare cu atât creşte disconfortul

şi anxietatea Dvs. (Studiu Yale University).

Cunoaşterea nuanţelor vocii, a sentimentelor, înţelesurilor şi emoţiilor purtate deacestea este critică în întreţinerea comunicării corespunzătoare. Conştientizarea

importanţei tonului vă ajută să îmbunătăţiţi credibilitatea şi să dezvoltaţi relaţiiinterpersonale mai bune.

6.3 LIMBAJUL SPAŢIULUI ŞI LUCRURILOR

Definiţie

Edward Hall, a definit Proxemica ca fiind studiul modului în care oamenii tind să-şi

structureze spaţiul din jur şi distanţa între ei, în interacţiunile zilnice, să aranjeze spaţiul din

încăperi, clădiri, oraşe.


10

Principalele elemente ale limbajului spaţiului sunt:

(1) orientarea relativă

(2) distanţa faţă de interlocutor;

(3) spaţiul personal

(4) locul ales într-o încăpere.

Limbajul spaţiului trebuie interpretat în funcţie de cinci dimensiuni: mărime, grad de

intimitate, înălţime, apropiere - depărtare, înăuntru – în afară. Relaţiile spaţiale influenţează

calitatea şi cantitatea comunicării.

Cel puţin 6 aspecte ale proxemicii ajută la explicarea modului în care utilizăm spaţiul pentru a

comunica cu alţii: teritoriul, mediul, lucrurile, zonele proxemice, aranjamentele în doi şi de

grup.

TERITORIUL

• Oamenii sunt fiinţe cu profund simţ al stăpânirii unui teritoriu. Ei au tendinţa de aposeda şi

apăra un teritoriu ca pe o proprietate proprie (Ex. Biroul, locul ocupat la o întrunire, şedinţă).

• Oamenilor le place să-şi protejeze şi controleze teritoriul (Cum? Prin propria prezenţă, prin

închiderea uşii, prin lucruri plasate în zona respectivă sau doar prin impunerea respectului.)

• Oamenilor le place şi-şi protejeze dreptul la intimitate.

Recomandare:

Nu violaţi teritoriul nimănui chiar dacă sunteţi şef. Norma = respectul reciproc şi

clădirea încrederii pe onorarea acestui respect. Violarea teritoriului compromite o

comunicare corespunzătoare.

MEDIUL

Mediul, prin design, culoare, plasarea obiectelor cum sunt mobila, fabricile, imaginile etc.,

favorizează sau îngreunează calitatea comunicării şi productivitatea oamenilor.

Dr. Anthony Athos a identificat câteva sentimente de care ar trebui să se ţină seama în

înţelegerea a ceea ce alţii încearcă să transmită precum şi de ce reacţionează aşa cum

reacţionează la aceste forme de comunicare nonverbală. Aceste forme sunt:


11

Forma ExempleMai mult este mai bine decât mai puţin. Mai mult spaţiu la birou, birouri mai mari.Locul privat este mai bun decât cel public Spaţiul public de regulă nu este împărţit în

sectoare bine conturate, în timp ce spaţiulprivat este izolat de privirile celor din jur.Cu cât creşte importanţa şi statutul social cuatât creşte şi dorinţa de izolare.

Mai sus este mai bine decât jos Birourile şefilor sunt de regulă aflate la etaj,cu atât mai sus cu cât importanţa este maimare.Dialogul între o persoană care stă jos şi unacare sta în picioare.

Aproape este mai bine decât mai departe Cu cât eşti mai aproape de şef, cu atât e maibine.

Înăuntru este mai bine decât afară Cu cât poziţia este mai aproape de cartierulgeneral cu atât este mai bine.Oamenii lucrează cu atât mai bine cu cât seaflă în zona proprie de activitate.

LUCRURILE

Tipul lucrurilor care se găsesc în teritoriul atribuit comunică asupra statutului din organizaţie.În general, următoarele elemente se pot aplica:

Forma ExempleMai mare este mai bine decât mai mic Birouri mai mari, încăperi mai mari, maşini

mai scumpe, cu cât se urcă în ierarhie.Mai mult este mai bine decât mai puţin Şefii au de obicei două birouri, 2 secretare, 2

telefoane, mai multe piese de birou, maimulte privilegii etc., decât cei inferiori lor.

Curat este mai bine decât murdar. Funcţionarii din birouri beneficiază deoameni de serviciu în timp ce muncitorii îşifac singuri curat.

"Călcat este mai bine decât şifonat" Ordinea în birourile şefilor este mai maredecât a celor inferiori lor. Un birou curatindică eficienţă, în timp ce unul plin dedocumente indică confuzie şi dezorganizare.

Foarte vechi sau foarte nou este mai bundecât recent

Birourile sau maşinile foarte noi sau cele cumobilier foarte vechi sunt mai impresionantedecât cele doar de dată recentă.

Personal este mai bine decât public Scaunul sau biroul personal este un simbol alstatutului social mai ales atunci când existăconcurenţă pentru aceste facilităţi publice.Identic pentru alte obiecte: creioane, hârtieetc.


12

Utizareaa teritoriului şi mediului pentru a facilita comunicarea

Pentru a îmbunătăţi comunicare trebuie să:

• Stabiliţi locuri atractive pentru şedinţe şi alte întâlniri, neutre şi cu aşezare flexibilă.

• Utilizaţi întâlniri separate, individuale în spaţii neutre atunci când doriţi să stabiliţi relaţii

mai intime.

• Utilizaţi poziţia şi limbajul corpului cele mai adecvate situaţiei în cauză.

• Modul în care vă aranjaţi biroul şi mobila comunică gradul de formalitate pe care doriţi să-l

menţineţi în relaţiile cu vizitatorii. Ex.: poziţia scaunului dvs. în raport cu a vizitatorului (după

birou => barieră, lângă vizitator => interacţiune mai deschisă şi mai lungă).

SPAŢIUL PERSONAL

Distanţa pe care o păstrăm cu interlocutorii atunci când comunicăm reprezintă un alt element

transmis prin mijloace nonverbale. În figura 6.1 de mai jos sunt prezenate zonele proxemice

ale unui adult.

În funcţie de ceea ce simt atunci când se intră în zonele personală şi intimă, oamenii pot fi

diferiţi.

• Contact: arabii, latinii.

• Noncontact: nord-americanii, nord-europenii.

Atenţie:• Interacţiunea poate fi compromisă atunci când se întâlnesc persoane aparţinând extremelor

celor două categorii;

• Fiecare categorie are percepţii diferite asupra celeilalte;

• Noncontact = timizi, reci, nepoliticoşi (văzuţi de contact);

• Contact = agresivi, impulsivi şi nepoliticoşi (văzuţi de noncontact).

• Tipul contact/noncontact trebuie avut în vedere şi în funcţie de stilul comportamental (Vezi

Curs 2).

Zonapersonală(0,5...1m)

Zona socială(1...4m)

Zona publică(peste 4m)

Zonaintimă

(0.. 0,5)


13

A

STRATEGII PRIVIND SPAŢIUL INTERPERSONAL

Deoarece ne simţim neconfortabil atunci când cineva ne violează spaţiul personal, am

dezvoltat comportamente specifice care să reducă tensiunea şi care să ne protejeze de

eventuale invazii. Charles & Marie Dalton au identificat câteva strategii privind spaţiul,

printre care cele mai uzuale sunt:

• Îndepărtarea şi crearea unei distanţe mai mari;• Evitarea contactului vizual sau plasarea unui obiect între persoane

• Aranjamentul în diadă (pentru doi oameni)Colţ la colţ (Fig.6.2.A) - cooperare cu concentrare asupra muncii, uşoară monitorizare

a semnalelor nonverbale

Umăr lângă umăr (Fig.6.2.B.) - cooperare cu doză mare de încredere, grea

monitorizare a simbolurilor nonverbale

Faţă în faţă (Fig.6.2.C) - competitivă, monitorizare atentă a simbolurilor nonverbale

+ barieră de siguranţă între participanţi.

Co-acţiune (Fig.6.2.D) - slabă cooperare, mai mult muncă independentă cu semifixe.

• Aranjamente în grup

Grup dispersat uniform la masă, cu lider în capul mesei (Fig.7.2.E);

Grup care balansează liderul din capul mesei (Fig.7.2.F.). (Aşezare inconştientă

care permite însă o mai bună "citire" a mesajelor nonverbale între şef şi grup).

• Conflictul este mai probabil între persoane care stau faţă în faţă;

• Atunci când o persoană se opreşte din vorbit, cel mai adesea vorba îi este continuată de

o persoană de pe partea opusă.• Situaţiile umăr-la-umăr sunt utilizate atunci când se doreşte crearea senzaţiei de

echipă sau de câştigare a susţinerii.

FACTORI CARE INFLUENŢEAZĂ ARANJAMENTELE

A B C D

Fig.6.2

E F

E F


14

Unghiul deabordare

Femeile tind să permită abordarea umăr-la-umăr în defavoarea celeifaţă-în-faţă, şi sunt puţin influenţate negativ de apropierea fizică;

Personalitatea Extrovertiţii preferă distanţe interpersonale mai mici decât introvertiţii;Indivizii care simt că au control asupra altora preferă distanţe mai mici;Unii oameni preferă să lucreze mai apropiat de alţii, în timp ce alţiipreferă contact minim sau de loc;Unii preferă să interacţioneze puternic, alţii preferă să nu interacţionezedeloc.

Relaţii anterioare Oamenii care au mai interacţionat cu succes în trecut au tendinţa de areduce distanţele, la fel pentru oamenii care se simt atraşi unii de alţii.

Rasă Oamenii preferă mărirea distanţelor atunci când sunt de rase diferite;Sex Persoanele de sex opus preferă să fie mai apropiaţi decât cele de acelaşi

sex, dar femeile sunt mai tolerante decât bărbaţii când e vorba deinteracţiuni între aceleaşi sexe.

Recomandări: Identificaţi propriile spaţii dar şi spaţiile colegilor;Identificaţi la timp orice mesaj care poate compromite comunicareadatorită violării spaţiului;Încercaţi să nu ofensaţi persoanele, violându-le spaţiul intim;Bunii comunicatori respectă, înţeleg şi utilizează în mod eficientproxemica. Rezultatul este o mai bună atenţie, mai multă încredere şicomunicare şi şanse mai mari de a construi relaţii bune.

6.4. LIMBAJUL TIMPULUI

Modul în care utilizaţi timpul este o bună unealtă de comunicare.

Ex: Aşteptaţi să intraţi la o audienţă.

Mesaj: Sentimentele pe care le are şeful asupra persoanelor care aşteaptă, din punct de

vedere al importanţei, statutului social sau afinităţilor.

Anthony Athos a identificat precizia (acurateţea, punctualitatea), lipsa (resursă limitată) şi

repetiţia ca principale caracteristici prin care definim utilizarea timpului.

Precizia

Timpul este o resursă importantă, preţioasă şi personală. Când altcineva ne

structurează, este comunicată diferenţa de statut. Punctualitatea semnalizează

atitudinea faţă de interlocutor, percepţia statutului/puterii şi respectul. Cu cât oamenii

aşteaptă mai mult cu atât se simt mai umiliţi, desconsideraţi şi cu un statut mai

inferior.

Lipsa timpului

Percepem timpul ca resursă personală limitată. De aceea, modul în care fiecare alegem

să îl folosim comunică atitudinea faţă de cel care solicită această resursă. Acordarea de


15

timp este "un cadou" şi indică importanţa asociată persoanei. Relaţia de comunicare

pozitivă se dezvoltă proporţional cu frecvenţa interacţiunii (deci timpul petrecut

împreună).

Timpul ca simbol pentru repetarea activităţilor

Ţine seama de obişnuinţe, cum este ritmul (ex:luarea mesei de 3 ori pe zi, etc.).

Anotimpurile, sărbătorile, ritualurile etc. comunică diverse mesaje.

RECOMANDARE:

Pentru cei care vor să aprofundeze tema ”Limbajul corpului” recomand citirea, învăţarea şi

aplicarea celor scrise în cartea ”Limbajul Trupului” de Allan Pease, Editura Polimark, 1997,

Bucureşti. Aici veţi găsi aproape tot ce vă trebuie astfel încât să puteţi ...citi gândurile altora

din gesturile lor.

Lectură plăcută!

curs de comunicare

Leadership & Management