UNIVERSITATEA DE STIINTE AGRICOLE SI MEDICINA VETERINARA CLUJ NAPOCA

2013

NEGOCIEREA FORMĂ A COMUNICĂRII ÎN AFACERI

Masterand : Vraja Marius

Conceptul de negociereComplexitatea vieţii social-economice şi politice,

diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane. Într-un asemenea context, negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane, a celor economice, în particular. Ele servesc, într-o mare măsură, eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor, având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun.

Negocierea trebuie privită drept cel mai eficient mijloc de comunicare, având avantajul că realizează, în cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă, în una sau mai multe probleme aflate în discuţie.

În definirea conceptului de negociere se remarcă multe deosebiri, în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate. Desigur, în cele mai multe cazuri, negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil, în general şi comercial, în special. Este sensul restrâns al noţiunii de negociere, cel mai des utilizat.

În sens larg, prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii, în vederea ajungerii la o înţelegere. De altfel, şi în Dicţionarul explicativ al limbii române, negocierea este definită drept "o acţiune, prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice, politice, culturale etc." sau "o acţiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri".

Alte definiţii includ în conceptul de negociere "orice formă de întâlniri, discuţii, consultaţii sau alte legături directe sau indirecte". Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate, definirea acesteia este tot atât de variată.

Astfel, potrivit Dicţionarului de economie politică, unde se defineşte noţiunea de negociere colectivă, aceasta este prezentată în sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun", în timp ce Dicţionarul diplomatic defineşte un asemenea concept prin prisma importanţei negocierii în acest sector de activitate, respectiv "functie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai

eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale, independent de natura şi amploarea acestora".

Ajungând la domeniul economicului, în general, a comerţului, în particular, negocierile trebuie privite în sensul de "tratative, discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri, în legătură cu un deziderat economic comun, în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale".

De fapt, negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are interese directe sau indirecte pe care doreşte să şi le satisfacă. Atunci când cei doi parteneri au în vedere dorinţe reciproce, negocierea se încheie relativ uşor, cu succes, iar contactele pot continua. Atunci însă când solicitările uneia din părţi sunt ignorate, rezultatele negocierii nu sunt cele aşteptate, într-un asemenea context, este evident faptul că negocierea poartă amprenta comportamentului uman. De altfel, în ultimă instanţă, scopul principal al negocierii îl constituie satisfacerea unor anumite necesităţi umane.

În concluzie, având în vedere cele prezentate, negocierea poate fi definită ca fiind forma principală de comunicare, un complex de procese, de activităţi, constând în contacte, întâlniri, consultări, tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri, în vederea realizării unei înţelegeri.

Principalele caracteristici ale negocierii

Indiferent de modul în care este definit conceptul de negociere, de poziţia de pe care este abordat, o analiză pertinentă a acestuia trebuie să aibă în vedere, în principal, următoarele caracteristici1:

• procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenţa unei comunicări între oameni, în general, între cele două părţi, în particular. Aceasta, fie şi numai datorită faptului că fiind un proces realizat de oameni, negocierea poartă amprenta distinctă a comportamentului uman. Iată de ce modul în care comportamentul uman este perceput reprezintă elementul principal ce stă la baza teoriei negocierii. De fapt acest comportament determină rezultatul negocierii, neputând fi însă ignorat contextul social în care acestea se desfăşoară, negociatorul reprezentând o insulă izolată într-un ocean;

• negocierea este un proces organizat, în care se doreşte, pe cât posibil, evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. De regulă, negocierea se desfăşoară într-un cadru formal, pe baza unor proceduri şi tehnici specifice. Chiar şi atunci când negocierea se realizează în afara unui asemenea cadru, părţile trebuie să respecte anumite cerinţe de ordin procedural şi deontologic, consacrate ca atare de-a lungul timpului;

• negocierea este un proces cu finalitate precisă, ce presupune armonizarea intereselor. Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă, a unui consens şi nu neapărat a unei victorii, ambii parteneri (şi nu adversari) trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. Altfel spus, negocierea se consideră încununată de succes atunci când toate părţile sunt câştigătoare sau consideră că au învins. Aceasta presupune prezentarea propriei poziţii, dar şi cunoaşterea poziţiei celuilalt, prezentarea argumentelor, dar şi ascultarea, cu atenţie, a contraargumentelor, realizarea unei judecăţi, pe cât posibil imparţiale şi, în final, ajungerea la o soluţie acceptabilă pentru toţi cei implicaţi în procesul de negociere. Măsura succesului în negociere este deci dată de modul în care negocierile sunt finalizate prin acordul de vointa al participanţilor. Practica negocierilor arată că principala

1

dificultate în atingerea finalităţii propuse este aceea că, de cele mai multe ori, negociatorii pleacă de la ideea că interesele divergente trebuie transformate în scopuri comune. Iată de ce este absolut necesar ca, încă de la început, negociatorii să aibă în vedere un deznodământ găsit de comun acord, fiecare parte considerându-se coautoare a acesteia.

• negocierea este, prin excelenţă, un proces competitiv, partenerii urmărind atât satisfacerea unor interese comune, cât şi a unora contradictorii, ce reclamă o serie de eforturi prin care se urmăreşte evitarea confruntării şi ajungerea la soluţii reciproc avantajoase. La rândul ei, competiţia va permite înfruntarea competenţelor individuale în realizarea scopului propus.

În pofida faptului că, dincolo de caracterul competitiv al negocierii, procesul ca atare urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc, în practică sunt foarte puţine cazurile în care negocierile se desfăşoară uşor, fără probleme. În ultimă instanţă, negocierea presupune concesii reciproce şi repetate, până la atingerea echilibrului, pe care îl apreciază în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune.

Funcţiile negocierii

Negocierea comercială ca şi forma a comunicării în afaceri indeplineşte o serie de funcţii:

1. reglementarea sistemelor complexe (întreprinderi, organizaţii politice, state) prin realizarea echilibrului între nevoile de schimbare şi nevoile de stabilitate;

2. schimbul, modalitate care priveşte domeniul tranzacţiilor ce guvernează activităţile economice;

3. decizia, fondată pe interactivitate şi înţelegere;4. rezolvarea conflictelor în care apar antagonismedeschise (conflicte familiale, cu vecinii, sociale, economice, politice, culturale, internaţionale).

Elementele fundamentale ale negocierii comerciale

Orice negociere, indiferent de domeniu, implică o serie de elemente ce reacţionează în mod interactiv. Aceste

elemente formează un câmp de forţe în cadrul căruia se va forma dinamica derulării negocierii.

Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esenţa şi dinamica negocierii2:

- obiectul- contextul- miza- asimetria de putere (raportul de forţe)- negociatorii, consideraţi în sensul relaţiei lor

impersonale şipsihosociologice, altfel spus: confruntarea

comportamentelor lor.

1. Obiectul negocierii - nu este întotdeauna uşor deidentificat sau precizat. Obiectul depinde în principal de domeniul de aplicare (comercial, social, diplomatic, interpersonal etc.) şi este mai mult sau mai puţin complex, mai mult sau mai puţin divizabil în puncte de negociere, mai mult sau mai puţin cuantificabil sau mai mult sau mai puţin "calitativ" (clauze, principii etc.) în funcţie de domeniul abordat.Obiectul depinde de asemenea de subiectivitateanegociatorului (pe de o parte, el poate avea doar o idee vagă despre ceea ce se va negocia, iar pe de altă parte poate avea obiective mascate, gânduri ascunse cu care va porni negocierea).

2. Contextul - Obiectul negocierii se înscrie întotdeaunaîntr-un context. Contextul include atât mediul global al negocierii (de exemplu condiţiile politice, economice, sociale, culturale etc.), cât şi circumstanţele particulare (loc, climat), de importanţă deloc neglijabilă pentru continuarea evenimentelor. Contextul conţine şi o dimensiune istorică:

antecedentele care au structurat relaţia. Abilitatea

negociatorului constă - între alte elemente - în identificarea în context a ceea ce este pertinent pentru derularea prezentă.

3. Miza reprezintă tot ceea ce va avea o influenţă ("o greutate") asupra ansamblului de interese, preocupări, nevoi, aşteptări, constrângeri şi riscuri resimţite (mai mult sau mai puţin explicit) de negociatori.

Una din trăsăturile dominante ale negocierii o constituie faptul că aceasta reprezintă efortul fiecăreia din părţi de "a-şi promova" sau de "a-şi apăra interesele", de a răspunde unor 2

"preocupări", de a atinge "obiective", într-un cuvânt de a satisface aspiraţii şi nevoi. Într-o negociere, miza corespunde în principal noţiunii de "raport", adică confruntării sau comparării câştigurilor sau avantajelor sperate cu riscurile sau pierderile anticipate.

4. Asimetria de putere (raportul de forţe) - Negocierea aduce faţă în faţă actori, fiecare având anumite resurse şi atuuri, precum şi vulnerabilităţi şi elemente de slăbiciune. Confruntarea acestor puteri nete formează raportul de forţe ce poate fi foarte favorabil sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din părţi (raport dezechilibrat) sau relativ echilibrat. Rar există o simetrie perfectă într-o negociere. Puterile mobilizate de negociatori creează un raport de forţe în negociere.

Dacă RF este pozitiv, negociatorul A deţine un raport de forţe dominant. Şansele de a încheia cu succes acţiunea îi sunt superioare faţă de negociatorul B.

În domeniul comercial, punctele forte sau slabe pot fi, de exemplu, locul negocierii, timpul, experienţa, nivelul intelectual, informaţiile etc.

De reţinut că raportul de forţe variază în cursul negocierii în funcţie de datele noi care apar şi că, uneori, poate fi chiar inversat datorită unui element nou, cum ar fi o informaţie esenţială obţinută în timp util.

Negociatorii - relaţiile şi comportamentele actorilor

Ultimul element fundamental este dinamica relaţională care se instalează şi se dezvoltă între părţi, care rezultă din confruntarea comportamentelor lor. Mulţi specialişti acordă acestui aspect relaţional o importanţă crucială : multe tehnici şi tactici se bazează pe impactul pe care se presupune că acestea îl vor avea asupra derulării negocierii.

Tipologia negocierilorÎn lumea contemporană există o mare varietate de

negocieri. Clasificarea lor se poate realiza după mai multe criterii^:

a. În funcţie de felul tranzacţiei:• de vânzare - cumpărare• de cooperare

directe

• de service• de transport, asigurări• arbitraj valutar• turism• de bursăb.După obiect negocierile pot fi clasificate în:• de bunuri de consum• mijloace de producţie• materii prime• maşini şi utilaje• alimente

De regulă, negocierile desfăşurate la nivel guvernamental urmăresc încheierea de acorduri, convenţii sau alte înţelegeri (economice, politice) ce vizează, în esenţă, crearea cadrului instituţional de desfăşurare a relaţiilor dintre state, în timp ce la nivel neguvernamental, negocierile au în vedere încheierea de diferite contracte. Înţelegerile rezultate în urma negocierilor la nivel înalt, macroeconomic facilitează şi crează cadrul derulării unor negocieri la nivel inferior, microeconomic, după cum existenţa unui sistem diversificat de înţelegeri la nivel microeconomic stimulează convenţiile dintre state, creând condiţiile favorabile dezvoltării schimburilor comerciale, financiare, turistice sau realizarea de noi înţelegeri.3

c. După scop4 negocierile se împart în:• pentru noi tranzacţii• de prelungire• de modificare• de normalizare

d. După numărul de participanţi5 implicaţi în derularea negocierii acestea pot fi:

bilaterale• plurilaterale(triunghiulare etc.)• multilaterale

În perioada actuală se manifestă fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale, aceasta neînsemnând însă că cele bilaterale au scăzut în importanţă

e. După modul cum se poartă:-faţă în faţă -prin corespondenţă . -prin telefon indirecte - prin- intermediar

3

4

5

în timp - succesive- simultane

f. După orientare:• negocieri predominant cooperative (integrative)• negocieri predominant conflictuale (distributive)

Negocierea predominant cooperativă (integrativă) - este orientată spre respectarea aspiraţiilor negociatorului astfel încât partea adversă să poată considera rezultatul de asemenea ca fiind satisfăcător. Ea urmăreşte prin urmare menţinerea şi consolidarea calităţii relaţiei dintre parteneri; este orientată în sensul solidarităţii reciproce şi nu al antagonismului. Negocierea integrativă poate conduce la modificarea obiectivelor particulare şi a priorităţii lor, tinzând spre obiective apropiate de interesul reciproc22.

Negocierea predominant conflictuală (distributivă) vizează diferenţierea interlocutorilor în funcţie de puterea de care dispun. Fiind asemenea unui joc cu sumă nulă, ea determină protagoniştii să vrea să fie câştigători, pentru a nu fi învinşi, însă, fiind totuşi o negociere, ea se opreşte acolo unde începe confruntarea (căutarea câştigului total şi a supunerii complete a celuilalt, altfel spus impunerea unei soluţii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). În acest fel negociatorul distributiv nu provoacă ruptura, întrucât nu trebuie să distrugă o relaţie pe care o consideră inevitabilă, oportună sau necesară şi poate chiar utilă şi benefică în anumite circumstanţe.

Distincţia realizată între cele două tipuri de negocieri trebuie replasată în cadrul mai general al sistemelor de decizie, în particular al sistemelor înfruntare - rezolvarea problemelor .

Organizarea negocierilor

Etapele procesului de negociere

Analiza procesului complex al negocierii evidenţiază existenţa unor etape distincte, cu eventuale întreruperi şi perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere.6 În cadrul unor asemenea etape, dialogul părţilor va 6

concretiza, în mod treptat, punctele de înţelegere şi înţelegerea însăşi.

Practic, fazele, etapele procesului de negociere sunt următoarele7 :

a) prenegocierea are ca punct de plecare prima discuţie sau comunicare, când partenerii lasă să se înţeleagă faptul că ar fiinteresaţi în abordarea uneia sau mai multor probleme. O asemeneaetapă va cuprinde:

• activităţi de pregătire şi organizare a negocierilor;• culegerea şi prelucrarea unor informaţii;• pregătirea variantelor şi dosarelor de negociere;• întocmirea şi aprobarea mandatului de negociere;• elaborarea proiectului de contract;• simularea negocierilor;b) negocierea propriu-zisă demarează odată cu

declararea oficială a interesului părţilor în soluţionarea în comun a problemei în cauză, în vederea realizării unor obiective de interes comun şi, mai ales, după ce a avut loc o primă simulare a negocierilor care vor urma.

Negocierea propriu-zisă se concretizează în adoptarea unei înţelegeri, de regulă scrisă, ce conţine măsurile care urmează să fie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. Este etapa dialogului între părţile participante, dialog ce se desfăşoară la masa tratativelor, fiecare parte cunoscându-şi interesele faţă de obiectul negocierii. Acum se prezintă cereri şi se fac oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente, urmate de contraargumente, apar eventualele concesii, în majoritatea cazurilor, reciproce.

De regulă, negocierea este un proces previzibil, ce începe cu o analiză intimă a dorinţelor şi mai ales a posibilităţilor de care se dispune în raport de problema negociată, continuând cu examinarea poziţiei faţă de partenerul de negociere, pentru ca apoi să se analizeze mai multe variante posibile, alegându-se, în final, cea mai eficientă. Este important ca ambii parteneri să pornească de la ideea că nici o negociere nu are din start învingători şi invinşi, abia la sfârşitul negocierilor putându-se lua o decizie comună care, de fapt, reprezintă încheierea propriu-zisă a procesului de negociere.

7

Un bun negociator este acela care, în etapa desfăşurării procesului de negociere, dă dovadă de prezenţă de spirit, de perspicacitate, de simţ al oportunităţii, pentru a sesiza corect momentul concluziei şi pentru a evita prelungirea inutilă a discuţiilor.

Practic, negocierea propriu-zisă cuprinde şapte secvenţe, respectiv8:

•prezentarea ofertelor şi contraofertelor;•prezentarea argumentelor şi contraargumentelor;•utilizarea unor strategii şi tactici de contracarare;•perioada de reflecţie pentru redefinirea poziţiei;•acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere;•convenirea unor soluţii de compromis;•semnarea documentelor;

c) postnegocierea26 începe în momentul semnării înţelegerii, incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. Acum se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului, probleme referitoare, în principal la:

•greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului;•eventuale negocieri privind modificarea, prelungirea sau completarea clauzelor contractului;• rezolvarea pe cale amiabilă a unor reclamaţii şi a litigiilor apărute;•soluţionarea litigiilor şi neînţelegerilor în justiţie sau prin arbitraj; într-o asemenea fază a negocierii, va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale operaţiunii în cauză, comparativ cu cele scontate. Concluziile desprinse în urma unei asemenea analize reprezintă, în cele mai multe cazuri, un punct de plecare pentru noi înţelegeri viitoare;

d) dincolo de aceste trei faze, există însă o activitate susţinută şi permanentă de armonizare tactică a punctelor de vedere, a atitudinilor, a intereselor. Este aşa-zisa etapă a protonegocierii, etapă ce constă în acţiuni şi reacţii ale părţilor manifestate prin actele unilaterale. Asemenea acţiuni cunosc o desfăşurare intensă şi continuă, putând constitui, pentru partenerul de negociere, semnale marjatoare sau, dimpotrivă, descurajatoare. Cadrul în care are loc protonegocierea (condiţiile interne şi internaţionale, conjunctura politică şi economică, atmosfera creată de mass-media) are un deosebit rol în finalizarea sau în blocarea discuţiilor, protonegocierea 8

neputându-se însă substitui procesului propriu-zis de negociere.

Formarea echipei şi numirea conducătorului

O parte componentă a procesului de pregătire a negocierii o reprezintă constituirea echipei de negociere şi rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei acţiuni. În condiţiile complexităţii negocierilor actuale - indiferent de domeniu - negocieri care presupun evaluări, argumentaţii, contraargumentaţii, explicaţii etc., este practic imposibil ca un singur om să răspundă, în bune condiţii, tuturor acestor cerinţe. Iată de ce, participarea concomitentă a mai multor persoane, care formează o echipă, specialişti în domenii diverse, este nu numai recomandabilă, ci şi obligatorie.9

Eficienţa activităţii unei asemenea echipe nu este neapărat rezultatul mărimii acesteia (de obicei, de la 2-3 persoane la 10-12, în raport de complexitatea tranzacţiei şi implicit a negocierii), ci mai degrabă a profilului şi pregătirii profesionale a fiecăruia dintre membrii ei, fiind condiţionată de mobilitatea şi elasticitatea gândirii acestora, de organizarea şi coordonarea activităţii desfăşurate.

Pentru pregătirea echipei de negociere, acţiune care se face din timp, în linişte, fără grabă, este necesar de abordat şi rezolvat un studiu al problemelor. Într-un asemenea studiu, este indicat să se aibă în vedere o serie de elemente referitoare, în principal, la scopul şi obiectivele negocierii, definirea variantelor de negociat, cunoaşterea partenerilor şi a relaţiilor pe care se contează.

Toţi membrii echipei trebuie să cunoască şi mai ales să se implice în rezolvarea problemelor specifice, potrivit locului ce-l ocupă în ierarhia organizatiei de la care provin, cât şi în cadrul achipei propriu-zise. În acelaşi timp, destul de importantă în cadrul echipei de negociere este sincronizarea activiţilor desfăşurate de fiecare membru al acesteia, precum şi o coordonare adecvată.

Este de preferat ca echipa de negociere să aibă continuitate, numai în acest fel, componenţii ei având posibilitatea să se cunoască reciproc, să existe o coeziune, evitându-se eventualele tentative ale partenerilor de a utiliza divergenţele de pareri care pot aparea în echipă.

O caracteristică de seamă a echipei trebuie să fie elasticitatea acesteia, care să permită creşterea sau reducerea membrilor, o elasticitate în care conducătorul să aibă, pe de o 9

parte, posibilitatea, dar şi abilitatea de a conduce eficient, indiferent de structura echipei, iar pe de altă parte, să-şi asume responsabilitatea, în cazul unor eventuale eşecuri.

La alegerea conducătorului echipei se recurge la următoarele două criterii:

• abilitatea de a conduce echipa de negociere, indiferent

dacă structura acesteia este comercială sau tehnică;• gradul de responsabilitate şi de decizie pe care şi-lpoate asuma şeful echipei pe parcursul negocierilor.

Formaţia liderului nu este importantă, întrucât acest rol poate fi foarte bine jucat de persoane de formaţie financiară, comercială sau care vin din domeniul producţiei, însă el trebuie să aibă suficiente cunoştinţe despre toate problemele implicate în negociere- comerciale, tehnice şi clauze contractuale - care să-l facă capabil să-şi aducă o contribuţie valoroasă la fiecare problemă discutată şi să coordoneze eficient activităţile şi luările de cuvânt ale membrilor echipei de negociere şi ale celorlalţi specialişti atraşi pe parcursul negocierilor28.

În afara celor arătate mai sus, conducătorul echipei trebuie ca permanent să susţină moralul colegilor şi să caute să obţină de la fiecare membru al echipei contribuţia maximă pe care o poate da, el fiind un exemplu în acest sens.

Reuşita unei echipe de negociere depinde în mare măsură atât de capacitatea individuală a fiecărui membru, cât mai ales de felul în care ei funcţionează împreună.

Mărimea şi structura echipei sunt în funcţie de domeniile de acoperit:

a. comercial: preţ, politică comercială, livrare, transferul riscurilor şi

cheltuielilor etc.;b. tehnic: calitate, specificaţie, ambalaj, know-how, service;c. juridic: condiţiile contractului, clauze, rezolvarea litigiilor, arbitraj;d. financiar: condiţii de plată, asigurare, credit, garanţii.

O echipă de negociere poate fi constituită din membri permanenţi şi din specialişti atraşi pe măsură ce se ivesc probleme deosebite.

În afara calităţilor profesionale şi a pregătirii de profil, la selecţionarea membrilor echipei trebuie să se ţină seama de

abilitatea de negociator a persoanei în cauză şi de o serie de calităţi. Marile companii comerciale dispun de un număr de negociatori foarte buni, pregătiţi în prealabil prin simulări, dar şi de "echipe de şoc" (aşa zisele "TIGER TEAMS") care reprezintă o combinaţie de experţi negociatori în probleme comerciale şi tehnice, cărora le revine sarcina de a salva situaţii extrem de grele29.

Definirea rolurilor din echipă

Fiecare echipă de negociere reclamă interpretarea anumitor roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul, Băiatul Bun,Băiatul Rău, Durul şi Mintea Limpede.10 Se pot adopta şi alte roluri în funcţie de specificul negocierilor. Nu este obligatoriu ca fiecare rol să fie jucat de o persoană - de multe ori acelaşi echipier interpretează mai multe roluri, care-i reflectă de fapt propriile trasaturi de caracter.

O strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului, trebuind să se decidă asupra rolurilor şi răspunderilor pe care trebuie să şi le asume membrii echipei: Se pricep mai bine să asculte decât să vorbească? S-au mai întâlnit cu membrii opoziţiei? Sunt extrovertiţi?

Mandatul echipei de negociere

Constă în instrucţiunile date conducătorului echipei de negociere de către conducerea companiei şi este diferit de planul de negociere, care este elaborat de echipa de negociere şi care reprezintă maniera în care echipa urmează să aplice mandatul.

Mandatul este pregătit în formă scrisă şi semnat de directorul firmei. Conţinutul mandatului trebuie11:

a) să precizeze cine este conducătorul echipei de negociere;

b) să menţioneze persoanele care fac parte din echipă şi ce probleme vor avea de rezolvat acestea;

c) să definească obiectul de negociere, respectiv problemele care urmează să fie discutate;

d) să sintetizeze informaţiile culese despre produs, 10

11

piaţă, partener, concurenţă, preţul minim, respectiv maxim acceptabil, condiţiile de livrare, credit, calitate, service, modalităţi de plată, transport etc.;

e) să stabilească căile prin care se poate comunica;f) să fixeze perioada de desfăşurare şi finalizare a

negocierilor (data începerii acestora, programul de desfăşurare).

Având în vedere conţinutul său, este evident faptul că mandatul de negociere are un caracter secret.12

Agenda negocierii (ordinea de zi)

Elaborarea unui proiect al ordinii de zi, a negocierilor este utilă pentru a orienta desfăşurarea acestora astfel încât să se obţină realizarea obiectivelor strategice urmărite.

După clarificarea obiectului tranzacţiei, aspectele acesteia se negociază pe rând, într-un sistem "combinat" în care soluţiile găsite şi convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii şi pot fi modificate, până la convenirea soluţiei finale care să fie acceptabilă ambelor părţi în ansamblu.

Desfăşurarea negocierilor se realizează corespunzător planului de Iucru convenit între părţi. Planul (sau agenda) este compartimentat pe genuri de activitate, potrivit caracterului obiectului de negociat. În cazul unor negocieri comerciale, de complexitate sporită, se profilează şase genuri de activităţi :

• dezbateri referitoare la condiţiile tehnice şi calitate;

• dezbateri referitoare la condiţiile comerciale;• dezbateri referitoare la condiţiile de plată;• dezbateri privind transportul, asigurarea şi

expediţia;• dezbateri privind elaborarea proiectului de

contract;• dezbateri referitoare la probleme diverse,

auxiliare.

12

Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de

acord posibil” (ZAP)

Un negociator are, de regulă, trei "poziţii" sau modalităţi de fixare a unor valori corespunzând unui obiect (sau punct) de

33negociat13. Aceste valori exprimă mărimea pretenţiilor sale in termenide cereri (exigenţe, revendicări) sau în termeni de oferte (ceea ce este gata să acorde).

• În primul rând, există poziţia afişată la începerea negocierii. În ciuda influenţelor culturale sau a factorilor de circumstanţă care explică marile variaţii ale mărimii relative a acestor poziţii, s-a constatat că în general ea este formulată astfel încât să asigure o "marjă de manevră" suficientă, uneori foarte mare, iar alteori relativ redusă.

Deşi fixarea nivelului poziţiei de plecare răspunde unor necesităţi tactice, negociatorul nu are libertate deplină în acest sens:o poziţie prea ridicată (în raport cu anumiţi termeni de comparaţie: poziţiile negociatorilor concurenţi, precedente, analogii, date obiective sau conjuncturale, norme etc.) poate fie să-l discrediteze pe negociator, fie să provoace o rigiditate imediată a părţii adverse (care poate merge până la încetarea discuţiilor).

Adoptarea unei poziţii afişate care este foarte departe de aşteptările şi intenţiile reale ale actorului nu este însă o formă de dezinformare sau o lipsă de integritate, întrucât negocierea este o activitate marcată structural de incertitudine şi risc şi de o anume doză de ambiguitate. Ea nu poate progresa decât prin transformarea poziţiilor astfel încât să se apropie gradual de interesele reale. Este deci necesară maleabilitatea. De aceea există o regulă nescrisă, dar universal admisă potrivit căreia "este legitim pentru negociator să afişeze poziţii de plecare care nu-i prejudiciază în mod necesar mişcările viitoare".

În unele cazuri, poziţiile afişate pot rămâne aproape neschimbate pe tot parcursul negocierii, neavând şanse de succes decât în anumite condiţii: reformularea obiectului, renunţarea la anumite probleme, lărgirea ofertei etc.

• A doua poziţie, aflată la cealaltă extremă (a scării) este

13

numită: punct de rezistenţă/punct de ruptură fîn engleză, rezervation

• price).

Este vorba de pretenţia minimă care, dacă nu este respectată, îl va determina pe negociator să prefere să iasă din joc decât să consimtă să depăşească această limită, această " linie de ultimă rezistenţă ".

Negociatorul trebuie să abordeze cu mare prudenţă conceptul de punct de ruptură (uneori putând avea în vedere chiar un interval de ruptură) în pregătirea negocierii.

• Există şi o a treia poziţie, intermediară între poziţia afişată şi punctul de rezistenţă, numită poziţia realistă / aşteptată. Aceasta traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede că poate obţine, ţinând cont de dorinţa (oportunitatea sau necesitatea) de a ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă.

Dacă primele două poziţii se stabilesc în funcţie de interesele şi strategiile proprii, poziţia realistă depinde în principal de confruntarea de interese, de forţe şi de atitudini ale forţelor implicate al căror joc este dificil de anticipat perfect înaintea începerii discutiilor.

Determinarea ZAP ajută la prefigurarea soluţiei negocierii precum şi, într-o anumită măsură, la anticiparea derulării acesteia şi a strategiilor celor mai eficiente. De asemenea, ea ajută la rezolvarea prealabilă a două probleme majore:

■ prima se referă la anticiparea şi analizarea (pe măsura derulării negocierii) poziţiilor PRO (poziţia realistă sau obiectiv) şi PR (de rezistenţă) ale părţii/părţilor adverse.

În acest sens, faza de informare, de explorare şi testare reprezintă un moment-cheie în care un negociator abil va putea evalua exactitudinea ipotezelor sale, având posibilitatea de a le corecta în funcţie de observaţiile făcute pe parcurs.

■ a doua problemă este cea a fixării priorităţilor şi, la fel ca şi în cazul precedent, posibilitatea de determinare a acestora este uneori facilă pentru sine, dar mult mai dificilă în cazul partenerilor.

Conceptul de cea mai bună alternativă în caz de absenţă a acordului (AAA sau 3A )

Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative In a Negociated Agreement) - cea mai bună alternativă a unui acord negociat. Fisher şi Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continuă cu cea mai bună alternativă în raport cu conţinutul acordului posibil şi în raport cu absenţa acordului.

Această noţiune exprimă foarte bine esenţa negocierii care este o activitate voluntară şi "oportunistă". Ea reprezintă şi un ghid preţios pentru negociatorul în acţiune, întrucât poate servi ca punct de referinţă pentru orice iniţiativă sau mişcare pe care o are în vedere în timpul derulării negocierii. În fine, conceptul permite negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului de oportunitate global.

În aceste condiţii, nu este de mirare că unii consideră situaţia 3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii, la fel ca miza (interesele), crearea de valoare, lupta pentru a obţine câştiguri şi formarea unui acord. În acest ansamblu, situaţia 3A fixează "limitele negocierii", întrucât aceasta nu este un scop în sine, ci un simplu mijloc de atingere a unui scop, şi anume: două sau mai multe părţi convin să găsească împreună o soluţie, preferând în aceste sens decizia comună iniţiativelor unilaterale.

Modalităţi şi tehnici de argumentare

În procesul de comunicare între parteneri, schimbul de informaţii are ca finalitate convenirea unei soluţii la o problemă. În susţinerea punctului său de vedere, fiecare partener îşi organizează expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente.

Argumentarea apare în procesul comunicării când se doreşte "construirea" în mintea altei persoane a unor convingeri care să declanşeze un anumit comportament sau acţiune. Scopul ei final este obţinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentată.

Regula de aur a argumentării; constă în a nu presupune că partenerul ştie de la început tot ce are de câştigat el din tranzacţii.

Argumentarea se poate prezenta sub două forme:• formă activă:• formă defensivă.

Argumentarea activă cuprinde:-convingerea (apropiere intelectuală)-persuasiunea (apropiere intelectuală , afectivă)

Pentru a convinge, este necesar să aduci probe pentru a antrena adeziunea şi asentimentul intelectual al interlocutorului. Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credinţe, sprijinindu-se în particular pe "raţiune" şi afectivitatea celui care trebuie lămurit. Persuasiunea poate consta în acelaşi timp în

-- "a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritară),- "a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberală)- "a insinua" (persuasiune manipulatoare).

Convingerea şi persuasiunea utilizează "raţionamente", cele mai utilizate fiind: explicaţia, analogia, inducţia logică, deducţia, ipoteza, alternativa şi paradoxul.

• Argumentarea defensivă se bazează în principal pe utilizarea obiectării. Aceasta presupune nerecunoaşterea "adevărului" sau a validităţii argumentului advers, deci contestarea sau respingerea sa. Formele acesteia sunt variabile: obiecţiuni de principiu, obiecţiuni sub formă de scuze, obiecţiuni de detaliu şi false obiecţiuni.

Există trei modalităţi de abordare a argumentării:a. abordarea logică - pune accentul pe capacitatea

interlocutorului de analiză, sinteză, generalizare.

b. abordarea afectivă - apelează la capacitatea interlocutorului de a trăi, de a simţi evenimentul descris în imaginaţia şi cu participarea sa.

c. abordarea combinată - porneşte de la enunţarea tezei într-o formă care să trezească interesul partenerului, continuă cu fapte şi argumente care susţin teza şi eventual cu respinger

Regulile de tehnică a argumentării folosite în cadrul negocierilor comerciale:

1. regula stabilizării: afirmaţiile asupra cărora s-a căzut de acord nu trebuie readuse în discuţie;

2. regula continuării: aspectul discutat trebuie aprofundat până la realizarea unui acord minim, altfel discuţia nu poate avansa;

3. regula abandonării temporare a unor aspecte în care opiniile sunt divergente, spre a se reveni asupra lor mai târziu, când negocierea a progresat în alte aspecte;

4. regula limitării întrebărilor şi a solicitărilor de justificări privind poziţiile avansate. Aceasta trebuie să înceteze în momentul acceptarii propunerilor partenerului;

5. regula înţelegerii - trebuie să existe un minim de acord asupra tezelor avansate de cei doi parteneri;

6. regula redistribuirii argumentelor - dacă o anumită ordine a argumentelor nu a adus acordul, este preferabil să se stabilească o altă ordine;

7. regula substituirii argumentelor - un argument sintetic trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele componente.

Tipuri de negociatori

Negocierea este atât un demers ştiinţific, sistematic şi metodologic, cât şi o artă, dar şi o intuiţie. Asemenea caracteristici ale procesului de negociere ţin, în mare măsură de psihologia negociatorului, de personalitatea, de aptitudinile şi temperamentul acestuia.

În noţiunea de aptitudini trebuie incluse inteligenţa, memoria, gândirea, imaginaţia, observarea şi atenţia, iar când vorbim de temperament, avem în vedere rapiditatea în luarea deciziei, flexibilitatea, educaţia şi tenacitatea, dar şi nervozitatea sau emotivitatea. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel definit de calm, răbdare, control şi stăpânire de sine, participare activă

şi, mai ales, constructivă, fiind interzis să facă parte din echipele de negociere indivizi dominaţi de nervozitate, irascibilitate, pripeală, mânie, supărare, inconsecvenţă, nerăbdare, agitaţie, apatie, expectativă exagerată, retragere pripită, chiar dacă asemenea indivizi sunt foarte buni profesionişti în domeniul lor de activitate.

În contextul celor prezentate, în practica negocierilor s-au conturat, în principal, următoarele tipuri de negociatori:

a) autoritar:• este pasionat de activitatea desfăşurată;• are caracter rigid şi este puţin receptiv la argumentele sau

informaţiile partenerului;• este un bun organizator, dar paradoxal, este lipsit de iniţiativă;• pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu propuneri,

dar odată ce face acest lucru, încearcă, cu orice preţ, să-şi impună părerea;

b) cooperant:• este un sentimental, dar încearcă şi, de cele mai multe ori, reuşeşte

să fie realist;• are o dorinţă lăuntrică de a fi util şi este satisfăcut atunci când

poate depăşi momentele conflictuale;• este preocupat în clarificarea neînţelegerilor, pentru evitarea

blocării negocierii şi găsirea unor soluţii conciliante;• este un bun cunoscător al spiritului de echipă, civilizat, plăcut şi

sociabil, este un partener ideal de echipă, dar şi de negociere;

c) permisiv:• nu doreşte să fie neapărat convingător, dar nu acceptă nici postura

de învins;• are un stil flegmatic, dar este un sentimental;• are abilitatea de a tolera ambiguitatea şi conflictele;• acceptă dezordinea, răspunsurile parţiale sau evazive;• nu face uz de autoritate şi este iubit de colaboratori;• de cele mai multe ori nu rezistă până la sfârşitul negocierii;

d) creativ:• este, mai întâi, un vizionar, şi abia după aceea un organizator

eficient;• nu este preocupat neapărat de problemele concrete ale ordinii de

zi, dar vine, de foarte multe ori, cu soluţii concrete.

Desigur, tipurile de negociatori prezentate nu epuizează toate cazurile întâlnite în practica negocierilor. Tipologiile menţionate au mai degrabă un caracter teoretic, cei mai mulţi dintre negociatori neavând, în totalitate, trăsăturile uneia sau alteia din categoriile de mai sus.

1. Negociatorul integrativ

Deşi este deschis şi conciliant, nu este totuşi un negociator prea puţin ferm. O supleţe excesivă ar fi caracteristică mai degrabă unui negociator apatic şi moale, tinzând să abandoneze prematur partida. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate în ce priveşte scopurile, preocupările şi aspiraţiile majore şi supleţe în căutarea soluţiilor reciproc acceptabile.

2. Negociatorul distributiv

Dă dovadă, din contră, de rigiditate în ceea ce priveşte atât scopurile şi aspiraţiile, cât şi căutarea soluţiilor.

Alte tipuri de negociatori - Diversitatea clienţilor şi complexitatea modurilor în care aceştia se comportă determină în mod concret existenţa unei multitudini de tipuri sau stiluri de negociatori şi a unui mare număr de genuri de negocieri.

Există patru categorii principale de comportamente14:1. cooperare sau atitudine paşnică2. conflictsau adversitate3. afectivitate sau emotivitate4. demagogie sau manipulare

Se degajă astfel patru profiluri de negociatori care pot fi prezentaţi schematic printr-un cerc în care fiecare rază reprezintă un tip specific.

În afara celor patru tipuri principale de negociatori figurează şi alte raze reprezentând fiecare un tip de negociere (semiconflictual, semidemagogic, semicooperant, semiafectiv, fiecare având o dominantă cooperantă, conflictuală, afectivă sau demagogică).

În cursul unei întrevederi, negociatorii pot schimba genul negocierii în funcţie de temele abordate. De exemplu, negocierea conflictuală poate apare în momente în care actorii abordează subiecte sensibile cum ar fi preţul, termenele de plată sau comparaţiile în raport cu concurenţa.

3. Negociatorul cooperant

Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru că negocierea lui se înscrie în cadrul formulei "învingător-învingător" în care toate formele de demagogie, de conflict sau de altă natură sunt excluse. Negociatorul cooperant se bazează pe o voinţă reală de a reuşi şi pe respectul faţă de partener şi faţă de obiectivele sale. Este un generator de relaţii bune pe termen scurt, mediu şi lung. El exclude efectele nefaste ale raportului de forţe, apără interesele negociatorilor şi acţionează într-un cadru de încredere totală. Experienţa arată că toate relaţiile comerciale sănătoase şi cooperante sunt durabile. Ele se traduc printr-o fidelitate reală şi un parteneriat fiabil şi solid, 14

pentru că sunt bazate pe negocieri sănătoase şi pe interese reciproce convergente.

A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit număr de reguli cum sunt: transparenţa, loialitatea faţă de partener, respectul pentru obiectivele sale, voinţa de a ajunge la un aranjament pozitiv.

4. Negociatorul afectiv

Este o persoană care acţionează şi negociază potrivit sentimentelor şi emoţiilor sale de moment. Departe de a fi raţional şi pragmatic, el acţionează în funcţie de afinităţile sale şi de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul său. Impulsiv, el poate decide în privinţa unei cumpărări sau exprima un refuz, fără un motiv evident sau raţional. Modul lui de a acţiona se bazează pe subiectivitate, pe plăcere şi durere, dragoste şi ură, parteneriat şi adversitate, precum şi pe prietenie şi respingere. Foloseşte des expresii cum sunt: am chef, doresc, grozav, extraordinar, zero, îmi place, prefer, incredibil etc.

Este într-un fel un artist pasionat. Maniera cea mai bună de a-l combate este să-i pătrunzi în universul afectiv. Este inutil să-l contrezi pentru că se va indigna. Nici demagogia nu va fi eficientă în cazul său. Modul cooperant se poate dovedi în schimb valabil, cu condiţia să fie abordat cu supleţe şi treptat.

5. Negociatorul conflictual

Este o persoană care acordă prioritate forţei şi nu diplomaţiei. Nu este neapărat demagog, ci s-a obişnuit pur şi simplu să ţipe mai tare pentru a arăta că are dreptate, să folosească şantajul sau ameninţarea, să renunţe cu uşurinţă la dialog şi să abuzeze de raportul de forţe.

Strategic, căile cele mai bune de a face faţă unui negociator conflictual sunt fie să fii şi mai "conflictual" decât el, fie să-l aduci pe terenul "afectiv" sau "cooperant", fie să i te supui provizoriu pentru a câştiga negocierea.

6. Negociatorul demagog

În lipsa unor mijloace intelectuale, a unor tactici şi strategii, mulţi negociatori se refugiază în spatele minciunilor, manipulărilor, simulărilor şi duplicităţii.

În faţa unui demagog, posibilităţile de a câştiga sunt în acelaşi timp numeroase şi restrânse. Numeroase, pentru că tacticile şi tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dacă vrei să adopţi acelaşi comportament ca şi demagogul. Restrânse, pentru că în afară de folosirea aceloraşi atitudini nu rămâne decât utilizarea celorlalte trei forme de negociere: cooperantă, conflictuală şi afectivă.

Confruntarea personalităţilor în procesul negocierilor

În procesul negocierii tranzacţiilor de afaceri se confruntă personalitatea indivizilor participanţi, balanţa câştigurilor înclinând de partea celor mai bine pregătiţi. Abordarea temelor are un caracter normativ şi altul psihologic, ambele la fel de importante. Orice argument adus în discuţie se cere a fi fundamentat economic, logic şi legitim, fără a se cădea în extrema naivităţii dezvăluirii intimităţii interesului comercial.

De la bun început se va avea în vedere că factorul dominant care impune la masa negocierilor selectarea adevărurilor comerciale este legea economică obiectivă a concurenţei. Lupta pentru un preţ mai bun este legitim ă , atunci când se duce cu mijloace corecte. De fapt, o luptă pentru un preţ mai bun înseamnă, înainte de toate, a lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior, înseamnă a te integra în dinamica progresului tehnico-ştiinţific mondial. În procesul de confruntare a personalităţilor la masa tratativelor, fiecare parte poate să pună întrebări, să dea răspunsuri, să aducă argumente şi contraargumente. Nici o parte nu-şi epuizează de la început toate argumentele, cel puţin din punct de vedere psihic. O astfel de epuizare ar însemna naivitate şi infirmitate comercială. Epuizarea argumentelor se face în mod gradual, după împrejurări, în corelaţie cu contraargumentele oponentului, în contextul tacticii şi strategiei comerciale. Orice afirmaţie va fi legată de apărarea propriilor interese comerciale, va fi bazată pe o sinceritate relativă, impusă, în scopul contracarării tacticii adoptate de oponent, fără a se considera poziţia acestuia ca necinstită, ci ca o poziţie comercială firească în măsura în care respectă etica comercială.

În procesul negocierilor trebuie să facem distincţie între actele deliberate pentru a obţine profituri maxime în detrimentul partenerului, bazate pe înşelăciune şi actele care decurg în mod firesc din natura negocierilor. Primele sunt de condamnat, celelalte sunt de recomandat. În confruntarea dintre oponenţi se manifestă mai multe categorii de atitudini interpersonale15.

Cooperarea

Cooperarea este atitudinea adoptată în tranzacţionarea marilor afaceri şi în afacerile tradiţionale. Este atitudinea adoptată de firmele comerciale de reputaţie, bine pregătite şi orientate, indiferent de atitudinea firmei partenere. Negociatorul cooperant porneşte de la premisa că trebuie să încheie contractul pe care îl dezbate. Când ambii parteneri adoptă o atitudine de cooperare, reuşita afacerii este în cea mai mare parte asigurată de la bun început. Cooperarea este atitudinea ideală care creează premise certe promovării relaţiilor

15

Bibliografie:

Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 2010