cerceare qfd

8/22/2019 Cerceare QFD

1/9

CERCETARE

METODA QFD

1. INTRODUCEREQFD este un proces de planificare, menit s ajute la proiectarea, producerea i marketingul unor

produse sau servicii prin luarea n calcul a prerii clientului. n aceast lucrare se va face un studiu de caz deaplicare a metodei QFD, n implementarea proiectului Hotspot in zone publice pentru furnizarea de serviciiinternet ctre populatie n parcurile din Bucuresti, de ctre Institutul National de Studii si Cercetri nComunicatii, cu finantarea Ministerului Comunicatiilor si Tehnologiei Informatiei.

2. ISTORIA METODEI QFD

Metoda QFD a fost dezvoltat n Japonia la sfritul anilor 60 de ctre profesorii Shigeru Miyuno iYoji Akao. Pe vremea aceea, controlul statistic al calitii, care a fost introdus dup al doilea rzboi mondial,prinsese rdcini n industria japonez. Noi metode ale calitii erau introduse cu ajutorul Dr. Juran, Dr.Kaoru Ishikawa i Dr. Feigenbaum, care accentuau importana integrrii controlului calitii nmanagementul unei afaceri, proces cunoscut mai trziu ca TQC i TQM.

Profesorii Mizuno i Akao au intenionat s dezvolte o metod de garantare a calitii, prin careprodusul s fie pe placul clientului nainte de a aprea. Pn atunci, metodele de control al calitii se ocupaude rezolvarea unei probleme aprute n timpul produciei sau dup aceea. Prima aplicaie la scar mare a fost

prezentat n 1966 de Kiyotaka Oshiumi de la Bridgestone Tire n japonia. Acesta a folosit o diagram os depete pentru a descoperi dorinele clientului (rezultatul) i acele caracteristici i factori ai procesului (cauze)care influeneaz rezultatul respectiv. QFD s-a folosit mai nti la antierul Mitsubishis Kobe, apoi la

Toyota (1977) iar n 1986 a fost preluat i de Ford i Xerox n Statele Unite.Metoda QFD este o traducere mot-a-mot a cuvintelor japoneze hinshitsu kino tenkai, dar a fost

tradus mai nti ca evoluia funciei calitii, nume sugerat n 1978, de ctre doctorul L.T. Fan3.La primul seminar despre QFD n Statele Unite, sponsorul Masaaki Imai a simit c termenul de

evoluie nu red sensul de ,,schimbare i c hinshitsu tenkai se traducea mai bine ca desfurarea calitii.Aa s-a nscut termenul QFD (dezvoltarea funciei calitii).

3. METODOLOGIE

La baza metodei QFD se afl Casa Calitii, un set de matrice folosite pentru a face legtura ntrevocea clientului i necesitile tehnice ale unui produs, planurile de contol al procesului i operaiile de

producie.Construirea unei case a calitii are ase etape de baz:

3.1. Identificarea nevoilor clientului.Vocea clientului st la baza procesului QFD. Iat cteva abordri eseniale n colectarea informaiilor

de la clieni :

a. Sondaje oficialeb. Focus grupuri

c. Contact direct cu clientuld. Analiza reclamaiilore. Monitorizare online

Miclea Dragos-Costin IAAC1


2/9

3.2. Identificarea nevoilor tehnice

Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile clienilor n limbajul designerului. Trebuie s fiemsurabile, ntruct rezultatul este controlat i comparat cu obiectivele int. Acoperiul casei arat relaiadintre orice pereche de nevoi tehnice. Aceste relaii sunt redate printr-o serie de simboluri. O schem tipicfolosete simbolul pentru a prezenta o relaie foarte solid, pentru o relaie solid i pentru o relaie ubred. De exemplu, dou din nevoile tehnice ale unor servicii superioare sunt capacitatea, personalul iechipamentul unei clinici. Relaia dintre ele este foarte solid i pentru a crete capacitatea e nevoie de i maimult personal i echipament.

3.3. Se face legtura dintre dintre nevoile clientului i nevoile tehnice.

Nevoile clientului se scriu n coloana stng iar cele tehnice n vrf. n matrice simbolurile indictipul de relaie, ntr-un fel asemntor celui folosit n acoperiul casei calitii. Scopul acestei matrice esteacela de a arat dac nevoile tehnice finale ndeplinesc nevoile clientului. Aceast evaluare se bazeaz deobicei pe experiena experilor, reacia clientului sau experimentelor controlate. Lipsa unei legturi solidentre nevoile clientului i cele tehnice arat fie c nevoile clientului nu sunt mplinite, fie c produsul final le

va ndeplini cu greu. De asemenea, dac o nevoie tehnic nu afecteaz o nevoie a clientului, poate fi inutilsau designerii au uitat o nevoie important a clientului.

3.4. Adugarea evalurii competitive i a punctelor de vnzare cheie.

n aceast etap se evalueaz importana fiecrei nevoi a clientului i se cerceteaz produsele iserviciile concurenei care ndeplinesc aceste nevoi. Aceste evaluri sunt foarte importante i arat ateptrileclientului. Evaluarea competitiv scoate n eviden punctele tari i cele slabe ale produselor concurenei.Datorit acestei etape, designerii pot descoperi metode de ameliorare a produselor, iar metoda QFD iviziunea strategic a companiei arat prioritile procesului respectiv. De exemplu, dac nevoile unui clientimportant nu sunt satisfcute de produsele concurenei (de exemplu, activiti n familie), compania ar putea

obine avantajul concentrndu-se asupra acestor aspecte. Nevoile respective devin puncte de vnzare cheie istau la baza strategiilor de marketing.

3.5. Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor i serviciilor concurente i stabilirea intelor.

Aceast etap are loc de obicei pe baza informaiilor adunate sau a produselor testate. Aceste evalurise compar cu evaluarea competitiv a nevoilor clientului pentru a determina discrepanele dintre nevoileclientului i nevoile tehnice. Dac se dovedete c un produs concurent satisface nevoile clientului, darevaluarea nevoilor tehnice arat altceva, atunci fie msurarea a fost greit, fie exist o diferen de imagine(fie pozitiv pentru concuren, fie negativ fa de produsul companiei) ce afecteaz percepia clientului. Pe

baza evalurii importanei acordate de client i a punctelor tari i slabe ale produsului existent, se stabilesc

inte pentru fiecare nevoie tehnic. De exemplu, clienii au spus c acord o mare importan programelor iactivitilor n familie, n timp ce evaluarea competitiv arat c aceste aspecte nu sunt ndeplinite. Stabilireaunei inte cu privire la aceste nevoi va satisface nevoia clientului i va conferi avantajul n faa produselorconcurenei.

3.6. Selectarea nevoilor tehnice ce urmeaz a se modifica n proces.

n aceast etap se identific nevoile tehnice ce au o legtur solid cu nevoile clientului, cele cuperforman competitiv sczut sau cele care constituie puncte de vnzare cheie. n restul procesului se vaine cont de vocea clientului. Trsturile care nu sunt considerate critice nu necesit atenie sporit. Deexemplu, factorii cheie ntr-un centru de fitness sunt: programul, echipamentul, taxa i accesul la Internet.Cele ase etape sunt doar nceputul procesului QFD. Se folosesc nc trei case ale calitii pentru a dezvolta

principalele pri ale nevoilor clientului, planul procesului i controlul calitii, care ns nu vor fi abordaten acest studiu de caz.



3/9

AVANTAJE:

Nevoile clientului sunt redate mai fidel n specificaiile proiectrii produsului/procesului. Design mai scurt i cicluri de dezvoltare Costuri sczute, productivitate ridicat Orientare documentat

Implicarea echipei Experiena i informaiile sunt structurate ntr-un format concis, uor de asimilat

4. STUDIU DE CAZ: APLICAREA METODEI QFD PENTRU REALIZAREA PROIECTULUIHOTSPOT IN ZONE PUBLICE PENTRU FURNIZAREA DE SERVICII INTERNET CTREPOPULATIE N PARCURILE DIN BUCURESTI

Descrierea proiectului :

Proiectul Hotspot n zone publice pentru furnizarea de servicii Internet ctre populatie(Hotspot inpublic areas to ensure access to Internet services) este o continuare a initiativei Ministerului Comunicatiilorsi Tehnologiei Informatiei MCTI- intitulat Las-ti amprenta pe net, prin care, n anul 2006, au fost

popularizate serviciile de Internet. Prin acest gen de proiecte, MCTI doreste s stimuleze investitiile npromovarea serviciilor Societtii Informationale, inclusiv prin intermediul parteneriatelor de tip public-privat.

Scopul acestui proiect este promovarea si dezvoltarea serviciilor de Internet cu ajutorul tehnologiilorwireless, prin punerea la dispozitia populatiei n zone publice a unui serviciu flexibil de conectare la Internet,

precum si cresterea interesului primriilor de a dezvolta hotspot-uri cu acces gratuit pentru cetteni[1].

Astfel, oamenii pot accesa o pagina de Internet chiar n centrul orasului, daca posed un laptop, untelefon mobil sau un desktop echipat cu o placa de retea WiFi sau cu card PCMCIA de retea WiFi. Accesulla Internet este gratuit. Fluxul de date asigurat n broadband (banda larg) are n general o viteza de 2Mb/s.Figura 1 prezint schematic o retea de conectare la internet prin intermediul unor dispozitive de tip Hotspot.

Figura 1. Retea Wi-Fi Hotspot



4/9

Caracteristicile tehnice ale echipamentelor si fluxul de date permit accesarea simultan a serviciilorInternet de peste 30 de utilizatori, dar n prezent viteza asigurat pemite doar transferul de date saufotografii, fiind insuficient pentru descarcarea unor fisiere cu filme sau muzic.

Aplicarea metodei QFD n analiza n selectarea nevoilor tehnice de care se va tine cont pentru

implementarea de hotspoturi n parcurile din Bucuresti

Se va folosi un metoda QFD pentru selectarea nevoilor tehnice ce urmeaz a se modifica n procesulimplementrii de dispozitive hotspot pentru conectarea la Internet n parcurile din Bucuresti. Ca sicompetitori, se vor considera cazurile de implementare de astfel de dispozitive din orasele Brasov si Cluj.Pentru generarea matricei QFD, se va folosi programul QFD Capture Professional Edition.Etapele vor fi detaliate n pasi, fiecare fiind nsotit de printscreen-uri pentru a ilustra utilizarea metodei.

Pasul 1.Se introduce n cmpul Mission Statement (figura 2), sponsorul proiectului Hotspot in public

areas to ensure access to Internet services - si anume Ministerul Comunicatiilor si Tehnologia Informatiei,iar apoi datele limit de realizare a sarcinilor repartizate pentru INSCC- Institutul National de Studii siCercetri n Telecomunicatii.

Figura 2. Completarea cmpului Mission Statement

Pasul 2.Se completeaz n cmpul WHATs LIST cerintele clientului, adic publicul larg, care va beneficia

de pe urma echiprii parcurilor cu dispozitive de tip HotSpot de conectare la internet. Aceste cerinte sunt

obtinute n urma unor sondaje efectuate de Ministerul Comunicatiilor si Tehnologiei Informatiei ncolaborare cu Ministerul Educatiei si Cercetrii si Institutul National de Statistic, pe un esantion de 250 depersoane cu vrsta cuprins n intervalul 18-40 de ani.Cerintele, descrise n limbaj natural, sunt urmtoarele:

- Always available- disponibilitate permanent a serviciului- easy to access- usurinta de accesare- high speed- viteza mare de transfer- dispozitivele trebuie s fie ascunse devices must be hidden- quick connection- conectare rapid- Speed of system response- viteza de rspuns a sistemului- Overall system reliability- ncrederea n sistem

- Friendly approach- interfat prietenoas- Transparent connection- conectare transparent- Security- securitate- Seamless connection- conexiune fr ntreruperi



5/9

n figura 3 se ilustreaz listarea acestor cerinte n programul QFD Capture Professional Edition,modulul WHATs:

Figura 3. Introducerea cerintelor clientului

Pasul 3.

n aceast etap introducem evalurile pe o scar de la 1 la 6, cu 6 reprezentnd foarte important si 1-foarte slab, a importantei cerintelor identificate, la implementarea proiectului n parcurile din Bucuresti,

precum si pentru alte dou proiecte similare (considerate concurent) de implementare a proiectului nBrasov si Cluj.

Figura 4. Evaluarea importantei cerintelor pentru implementarea proiectului n parcurile din Bucuresti,precum si pentru alte dou proiecte similare de implementare a proiectului n Brasov si Cluj



6/9

Pasul 4.Se sorteaz cerintele clientului n functie de important din meniul ToolsSort Descending.

Pasul 5.Se trece la translatarea cerintelor clientului n cerintele organizatiei reponsabile cu implementarea

proiectului (Institutul de Studii si Cercetare pentru Comunicatii), n coloana HOWs.Acestea sunt:

Bandwidth- lrgime de bandRange- raza de emisieDownload limit- limita de downloadAccess procedure-procedura de accesNetwork Protocol-protocolul de reteaGeometric dimensions- dimensiunile

Power-puterea de emisie

Pasul 6.

Se face corelatia ntre specificatiile organizatiei introduse n pasul anterior, cu specificatiile clientuluiintroduse n pasul 2, n modulul Relationship Matrix, cu indicatorii dependent puternic, dependentmedie, dependent slab, asa cum apare n figura 5. Spatiile goale indic lipsa unei corelatii ntre cele doucerinte.

Figura 5. Dependenta dintre specificatiile clientului si specificatiile tehnice.



7/9

Pasul 7.

Se realizeaz o ordonare a listei HOWs n mod similar cu metoda din pasul 4, rezultnd o ordonareasa cum se observ din figura 6:

Figura 6. Sortarea importantei cerintelor organizatiei



8/9

Pasul 8.

Selectarea nevoilor tehnice ce urmeaz a se modifica n procesul implementrii de dispozitive hotspotpentru conectarea la Internet n parcurile din Bucuresti se va putea face pe seama matricei rezultate, care esteanexat lucrrii. Figura 7 reprezint o captur de ecran a acestei matrici.

Figura 7. Casa calittii pentru proiectul INSCC

CONCLUZII

n lucrarea de fat s-a folosit metoda QFD pentru selectarea nevoilor tehnice ce urmeaz a semodifica n procesul implementrii de dispozitive hotspot pentru conectarea la Internet n parcurile dinBucuresti. Din matricea rezultat se poate observa importanta anumitor aspecte de ordin tehnic de caretrebuie s se tin seama n implementarea proiectului, printre care cele mai importante sunt cele legate delrgimea de band si protocoalele de securitate utilizate.



9/9

BIBLIOGRAFIE

[1].www.mcsi.ro[2].www.Free-hotspot.com[3].http://www.qfdcapture.com/QuickStartTutorial/printQfdChart.htm[4].http://www.stirilocale.ro/brasov/Hotspot_uri_de_mare_vitez_A_n_Bra_ov_IDN230774.html[5]. James L. Bossert (1991), QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT, A Practitioner's Approach, ASQC Quality Press

[6]. QFD Institute ,History of QFD http://www.qfdi.org/what_is_qfd/history_of_qfd.htm

http://www.mcsi.ro/http://www.mcsi.ro/http://www.free-hotspot.com/http://www.free-hotspot.com/http://www.qfdcapture.com/QuickStartTutorial/printQfdChart.htmhttp://www.qfdcapture.com/QuickStartTutorial/printQfdChart.htmhttp://www.qfdcapture.com/QuickStartTutorial/printQfdChart.htmhttp://www.stirilocale.ro/brasov/Hotspot_uri_de_mare_vitez_A_n_Bra_ov_IDN230774.htmlhttp://www.stirilocale.ro/brasov/Hotspot_uri_de_mare_vitez_A_n_Bra_ov_IDN230774.htmlhttp://www.qfdi.org/what_is_qfd/history_of_qfd.htmhttp://www.qfdi.org/what_is_qfd/history_of_qfd.htmhttp://www.mcsi.ro/http://www.free-hotspot.com/http://www.qfdcapture.com/QuickStartTutorial/printQfdChart.htmhttp://www.stirilocale.ro/brasov/Hotspot_uri_de_mare_vitez_A_n_Bra_ov_IDN230774.htmlhttp://www.qfdi.org/what_is_qfd/history_of_qfd.htm

cerceare qfd

Documents