Calitatea serviciilor ca principal atribut al reputatiei hotelului / atributele reputatiei unui hotel

Identificarea atributelor unui hotel

Mandatarii hotelului definesc indirect atributele reputaţiei hotelului atunci când evaluează diferite informaţii referitoare la hotel. Conducerea hotelului poate influenţa acele procese de evaluare prin conducerea atributelor reputaţiei care au fost identificate. De aceea este important pentru conducerea hotelului să se identifice atributele reputaţiei care sunt evaluate de fiecare grup dintre mandatarii hotelului.

Studii literare au oferit numeroase atribute comune ale reputaţiei. Cele mai frecvent menţionate şi studiate sunt [8; 13; 14; 15; 17]:- calitatea conducerii,- calitatea produselor şi serviciilor,- starea financiară bună,- valoarea investiţiilor pe termen lung,- maximizarea potenţialului angajaţilor,- responsabilitatea faţă de comunitate şi mediu,- relaţii bune între angajaţi,- poziţie strategică favorabilă,- spirit inovator,- etica afacerilor,- ţeluri clar stabilite,- cooperare şi siguranţă în funcţionare.

Rezultatele studiilor precedente asupra reputaţiei nu au putut confirma ideea unui set de atribute comune ale reputaţiei. O privire generală asupra diferitelor rezultate ale studiilor indică faptul că atributele reputaţiei diferă în funcţie de diferitele tipuri de organizaţii prin conţinut şi importanţă. Pe când unele companii alcătuiesc liste de priorităţi pe termen lung a atributelor reputaţiei, alte companii îşi schimbă frecvent părerea asupra importanţei atributelor specifice. Aceste diferenţe şi schimbări conduc la schimbarea mediului de afaceri în care companiile operează cât şi la schimbarea în cadrul organizaţiei, în special schimbările culturii emblemei.

Studii asupra reputaţiei emblemei sunt în principal axate pe companiile industriale. Doar câteva studii au cercetat reputaţia companiilor de servicii unde instituţiile financiare şi companiile de asigurări au atras cea mai mare atenţie.

Cercetări efectuate asupra atributelor reputaţiei hotelului în Slovenia

Obiectul şi obiectivele cercetării

Autorii au căzut de acord că managementul reputaţiei are o importanţă vitală pentru o performanţă excelentă. Este de asemenea foarte dificil de condus datorită naturii multidisciplinare [16]. Pentru o conducere strategică de succes a reputaţie o organizaţie trebuie în primul rând să identifice acele atribute care îi afectează reputaţia. Principalul obiectiv în cercetarea atributelor reputaţiei în Slovenia a fost identificarea acelor atribute care afectează reputaţia companiilor hoteliere.

Metodologie

Cercetarea a fost realizată ca un proces pe două nivele. Cercetarea preliminară a fost condusă folosind interviuri structurate semi-personale printre directorii de hoteluri din in Portorož, o staţiune la malul mării în Slovenia cu peste o sută de ani de industria turistică. Scopul acestui studiu preliminar a fost identificarea posibilelor atribute ale reputaţiei unei firme hoteliere care ar fi putut fi testată pe un sector mai mare în al doilea studiu. Directorii de la patru companii hoteliere au fost incluşi într-o model la acest nivel. Modelul includea participanţi cu diferite poziţii de conducere – de la directori generali şi directori de hotel la directori de diferite departamente (marketing, contabilitate, relaţii cu publicul PR, şi vânzări). Un astfel de model a fost creat pentru a acoperi diferite arii unde are loc o reputaţie conştientă sau inconştientă a activităţilor de conducere. Au fost înregistrate 12 interviuri în total. Rezultatul acestor interviuri semi-structurate s-a concretizat într-un set de 14 atribute ale reputaţiei care au fost evaluate ulterior şi catalogate la o scară mai mare.

Pentru a doua parte a cercetării s-a folosit un chestionar structurat realizat prin poştă. Scopul a fost producerea unui set de atribute ale reputaţiei unui hotel şi catalogarea acestora conform importanţei lor pentru reputaţia hotelului. Un amestec de diferite tipuri de întrebări a fost folosit în modelul chestionarului (întrebări cu răspunsuri diferite, balanţe de evaluare, poziţionare şi o scară de 5 puncte Likert).

În Slovenia, sunt 127 de companii hoteliere cu 193 de hoteluri. Pentru acest studiu, 60 de companii hoteliere au fost selectat întâmplător din patru reţele de turism din Slovenia – mare, munte, staţiuni balneare şi oraşe. Un total de 25 de companii au răspuns la chestionar rezultând o rată de 41% a răspunsurilor. Cei care au răspuns au fost directori de diferite nivele. Pentru scopul acestui studiu cei care au răspuns au fost înregistraţi la rubrica „directori generali” (11) şi „alţi directori” (14). A fost folosit programul SPSS pentru analiza statistică.

Rezultatele studiului

Scopul studiului a fost identificarea atributelor reputaţiei hotelului. Analiza a dus la formularea a opt atribute ale reputaţiei:- calitatea conducerii,- calitatea produselor şi serviciilor,- eficienţa comunicaţiei pe piaţă,- starea financiară bună,- grija faţă de angajaţi, - responsabilitatea faţă de comunitate şi mediul înconjurător (destinaţia turistică),- spirit inovator,- valoarea investiţiei pe termen lung.

Setul identificat arată că directorii de hotel consideră ca cele mai importante atributele care au impact direct asupra reputaţiei unui hotel deţinut de cele patru grupuri de mandatari după cum au fost definiţi de cercetătorii din acest domeniu – clienţi, comunitate, investitori şi angajaţi. [9].Persoanele din diferite poziţii de conducere care au răspuns la chestionar au dat răspunsuri similare şi împart vederi similare referitor la importanţa atributelor. Aceasta duce la concluzia că funcţia de conducere a celui care a răspuns nu e relevantă pentru identificarea şi clasificarea atributelor reputaţiei unui hotel.

Locul atributelor reputaţiei unui hotel

„Calitatea serviciilor” a ocupat primul loc în atributele reputaţiei unui hotel urmat de calitatea conducerii, eficienţa comunicării pe piaţă, starea bună financiară, grija faţă de angajaţi, responsabilitatea faţă de comunitate, spiritul inovator şi valoarea investiţiei pe termen lung.

Calitatea produselor şi serviciilor este cel mai important atribut care are un impact asupra reprezentării clienţilor asupra unui hotel. Aceste rezultate sunt congruente cu paradigma marketingului modern unde clienţii sunt centrul activităţilor de conducere în stabilirea şi menţinerea bunelor relaţii cu diferite tipuri de grupe de interes.

Studiul atributelor reputaţiei unui hotel au fost realizate într-un mediu economic specific cu tranziţia de la economia socialistă la economia de piaţă, privatizare, şi nevoia de repoziţionare pe piaţa turistică. Aceste elemente ar trebui luate în vedere la când se face interpretarea rezultatelor. O altă problemă care ar trebui să fie menţionată este interpretarea termenului „reputaţie”. Faptul că „eficienţa comunicării

pe piaţă” a ocupat un loc mai înalt pe locul trei faţă de atributele reputaţiei cum ar fi „capacitatea de a atrage şi deţine persoane talentate” sau „etica afacerilor” nu au fost enumerate duce la concluzia că persoanele care au răspuns la chestionar ar fi putut percepe reputaţia ca pe o imagine, o reprezentare (media) a hotelului şi nu ca o evaluare a identităţii reale a hotelului (acţiuni).

Publicat de MIHAELA-ALINA DAVIDla 11:44