Managementul Departamentului Front Office al Hotelului Hilton Athenee Palace

Cuprins

INTRODUCERE..............................................................................................................

Capitolul 1 INDUSTRIA OSPITALITII. CONCEPTE SI PARTICULARITATI.

1.1. Stadiul actual al dezvoltrii turismului..

1.1.1. Concepte utilizate n industria ospitalitii i dezvoltarea lor de a lungul timpului.................................................................................................................

1.1.2.Industria ospitalitii: indicatori, caracteristici, tendine

1.2. Tipologia strucurilor de tip hotelier ...................................

1.2.1.Clasificarea unitilor de cazare .................

1.2.2.Norme privind funcionarea unitilor de cazare de tip hotelier din Romnia .

Capitolul 2 MANAGEMENTUL DEPARTAMENTULUI FRONT OFFICE AL HOTELULUI HILTON ATHENEE PALACE

2.1.Prezentarea hotelului Hilton Athenee Palace

2.2. Departamente ale hotelului Hilton Athenee Palace....

2.3.Organizarea activitii departamentului front office...................

Capitolul 3 OPERAIUNI DERULATE N CADRUL FRONT OFFICE-ULUI

3.1. Sistemul de rezervri.3.2. Primirea i nregistrarea clienilor. Componentele procedurii de nregistrare a clienilor3.3. Check-out-ul: plecarea clienilor. Componentele procedurii de check-out

a clienilor..3.4. Sistemele informatice pentru Front Office3.4.1. Sisteme informatice pentru rezervri.Capitolul 4 NOILE TEHNOLOGII N SISTEMUL FRONT OFFICE DIN HOTELURILE HILTON DIN STATELE UNITE -STUDIU DE CAZ.......................4.1. Istoricul Hilton Hotels Corporation..........................................................................4.2. Organizarea i concurenii Hilton Hotels Corporation.............................................4.2.1. Misiunea i valorile Corporaiei Hilton...................................................4.2.2. Structura i poziionarea Corporaiei Hilton............................................4.2.3. Situaia indicatorilor hotelieri pentru Corporaia Hilton n anul 2006..........4.3. Hilton Hotels Corporation i implementarea noilor tehnologii pentru creterea satisfaciei clienilor4.3.1. Sistemul de rezervri online..............................................................4.3.2. Soluii pentru nregistrare - check-out...............................................4.3.3. Serviciul de concierge virtual............................................................4.3.4. Analiza SWOT a implementrii unui sistem de conceirge virtual....

CONCLUZII I PROPUNERI

BIBLIOGRAFIE

Capitolul 1INDUSTRIA OSPITALITII. CONCEPTE I PARTICULARITI

1.1 . Stadiul actual al dezvoltrii turismului

Turismul reprezint, att prin coninut ct i prin rolul su, un fenomen care s-a impus pregnant n epoca contemporan, dezvoltarea sa spectaculoas constituind o trstur caracteristic a actualului secol i al secolului trecut. Este una dintre componentele majore ale vieii economice i sociale ce polarizeaz interesul unui numr tot mai mare de ri. Receptiv la transformrile lumii contemporane - introducerea automatizrii, folosirea ciberneticii i a informaticii n diverse sectoare economice, industrializarea agriculturii, modernizarea mijloacelor de transport - turismul evolueaz sub influena acestora, integrndu-se n procesul general de dezvoltare. Societile industrializate au determinat concentrarea populaiei n centre urbane care au devenit foarte aglomerate sub aspectul locuinelor, al cilor i mijloacelor de transport, al centrelor de distracie. Pe de alt parte, industrializarea a creat condiii de cretere a productivitii cu efecte benefice asupra nivelului veniturilor obinute ca urmare a prestrii de activiti i a creterii duratei timpului liber. ns, industrializarea are i efecte negative asupra membrilor societii. Acestea sunt poluarea, lipsa de micare, boli ale sistemului nervos cauzate de stresul zilnic, de constrngerile din viaa social i profesional. Toate acestea duc la dorina oamenilor de a-i petrece timpul liber cltorind, cutnd natura, vizitnd orae, zone necunoscute pentru a-i lrgi universul cunoaterii sau pentru a-i ngriji sntatea. Turismul reprezint una din principalele modaliti de petrecere plcut i util a timpului. Prin potenialul uman i material pe care l antreneaz n dezvoltarea sa, ca i prin efectele benefice asupra domeniilor cu care vine n contact, turismul acioneaz ca un factor stimulator al progresului. Totodat, turismul poate contribui la diminuarea efectelor negative ale omajului avnd n vedere faptul c este mare consumator de for de munc i poate contribui la crearea de noi locuri de munc n ramurile activitii economice cu care se afl n strns legtur. Studiile efectuate pe plan mondial, n legtur cu tendinele dezvoltrii tehnice, economice i sociale au ajuns la anumite concluzii ce au influen asupra fenomenului turistic. Este vorba de creterea continu a populaiei pe glob la peste 6 miliarde de locuitori, creterea speranei de via la circa 80 de ani. ridicarea nivelului veniturilor pe locuitor,creterea duratei timpului liber ca urmare a automatizrii procesului de producie, urbanizarea aproape n totalitate a populaiei ocupate n industrie i servicii, simplificarea mijloacelor de transport care vor reduce distanele". Toate aceste aspecte ne conduc spre concluzia ca turismul va reprezentan viitor, n aproape toate rile lumii, o necesitate:obiectiv deoarece consumul de produse turistice se va transforma ntr-o cerin resimit din ce n ce mai mult de omul modern. Activitile turistice dein o poziie important n structura mecanismului economic i au un rol activ n procesul de dezvoltare i modernizare a economiei. Dei este considerat de muli specialiti ca un fenomen propriu perioadei contemporane, totui trebuie subliniat faptul c turismul a nceput s prind contur nc de la sfritul secolului al XIX-lea. Dac iniial, la baza consumului turistic, exista o motivaie legat de odihn i recreere, ulterior, motivaiile au devenit tot mai numeroase, legate de necesitatea de refacere a Sntii, de cunoatere, de destindere; sunt de asemenea motivaii legate de afaceri, decomunicare, de curiozitate, snobism, motive familiale, sportive, etc. In 1938, Levaille-Nizerolledefinea turismul ca ansamblul activitilor nelucraive ale omului n afara ariei de reziden". O reflectare sugestiv a coninutului i complexitii activitii turistice este redat astfel: Latur a sectorului teriar al economiei unde activitatea prestat are ca scop organizarea i desfurarea cltoriilor de agrement, de recreare sau deplasarea persoanelor la diferite congrese i reuniuni i careinclude toate activitile necesare satisfacerii nevoilor de consum i de servicii de turism". Prin ansamblul proceselor i relaiilor generate de satisfacerea nevoilor de consum ale turitilor, turismul prezint trsturile unui domeniu distinct de activitate i se constituie ntr-o ramur a economiei naionale care, prin specificul su, se integreaz n sfera sectorului teriar. Totodat, diversitateaactivitilor ce dau coninut prestaiei turistice ca i prezena uneia dintre ele n structura altor ramuriale economiei, confer turismului caracterul unei ramuri de interferen. Cercetrile ntreprinse asupra rolului turismului au evideniat faptul c are un impact considerabil asupra economiilor,societilor i culturilor diferitelor ri de referin".Contribuia turismului la viaa economic i social este diferit de la o ar la alta, n funcie de nivelul de dezvoltare i de politica promovat n

legtur cu aceste activiti. n cadrul economiei,turismul se manifest ca mijloc de diversificare a structurii acesteia prin crearea unor activiti specifice cum este industria hotelier care are n vedere nu numai adpostirea i crearea condiiilor i confortului pentru odihna cltorului ci i o serie de prestaii suplimentare a cror gam este foarte variat, ncepnd cu informarea turitilor i pn la servicii comerciale, servicii nespecifice. n cadrul serviciilor de alimentaie public, asociate activitii de turism, s-a creat o form de industrializare a produselor culinare, sistemul catering" care prezint o serie de avantaje economice i sociale. Industria agrementului este o alt component a produsului turistic care presupune o anumit strategie i care valorific componenta economic a fiecrei zone, realizeaz o planificare a raporturilor om-natur i asigur o dimensionare raional a dotrilor. Turismul poate fi privit i prin prisma efectului social contribuind la meninerea echilibrului biologic i fiziologic al omului contemporan i apare ca un mijloc activ de educare, de ridicare a nivelului de cunoatere, permind accesul la valorile culturale ale civilizaiei. Prin implicarea sa economic, se cuvine a fi subliniat contribuia turismului la valorificarea unor resurse naturale care nu ar putea fi puse altfel n valoare: apele minerale, izvoarele termale. Prin turism pot fi valorificate i resurse turistice antropice care nu presupun eforturi financiare deosebite i care au o nsemnat valoare turistic: resursele cultural istorice. Valorificarea acestor resurse n scop turistic va asigura i dezvoltarea altor activiti economice aductoare de venit naional i se pot crea noi locuri de munc. Turismul reprezint o activitate cu un rol important n dezvoltarea unor zone deoarece poate s determine mutaii n deplasarea n profil teritorial. n acest fel se atenueaz dezechilibrele regionale i se modific configuraia zonelor prin amenajarea teritoriului, prin aciuni de ncurajare a dezvoltrii serviciilor publice, a industrializrii. Efectele economice ale activitii turistice sunt prezente i n planul eficienei economice ale altor ramuri de activitate: este stimulat dezvoltarea cantitativ i calitativ a acestora, este atras fora de munc disponibilizat din alte ramuri i se creeaz noi locuri de munc n ramuri adiacente. Studiile ntreprinse n acest sens demonstreaz c la fiecare noi locuri de munc n turism, alte 60 - 80 locuri noi se creeaz n agricultur i construcii. Contribuia direct a turismului privind locurile de munc este semnificativ n special n cazul economiilor cu turism intensiv. n prezent, turismul ofer opt milioane de locuri de munc n rile Uniunii Europene i se estimeaz c acest numr va crete cu dou milioane n urmtorii zece ani. Pe plan social, turismul internaional se afirm toi mai mult ca un factor de intensificare a legturilor dintre naiuni, contribuie ia promovarea unei mai bune nelegeri ntre popoare, este un instrument eficient al nelegerii i destinderii internaionale, de consolidare i meninere a pcii n lume.Turismul internaional are un rol important n creterea i diversificarea exporturilor. n rile cu patrimoniu turistic bogat, cu o baz material dezvoltat, exist premise pentru desfacerea unei game de produse i servicii care, n alte condiii, nu se pot exporta sau se export n cantiti mai mici, cu eforturi i riscuri mai mari. Aceast form de export, proprie turismului, caracterizat prin consum la locul de producie, presupune costuri mai reduse prin eliminarea cheltuielilor de transport, de promovare, a impunerii vamale, etc. Deci turismul se afirm ca o important surs de devize contribuind la echilibrarea balanei comerciale i de pli. Turismul internaional influeneaz balana de pli prin intermediul soldului balanei valutare a turismului care poate compensa, reduce sau agrava o balan de pli deficitar. Turismul internaional d natere la activiti care se nscriu n contul operaiunilor curente i n contul de operaiuni cu capital.

1.1.1. Conceptele utilizate n industria ospitalitii i dezvoltarea lor de-a lungul timpului

Practica ospitalitii se mpletete cu istoricul cltoriilor care presupuneau i gzduirea, inclusiv hrana oferit cltorilor de localnici, mnstiri etc. pe teritoriile traversate de principalele drumuri. Cazarea, ca activitate comercial a aprat de abia n secolul al XV-lea n Europa n ceea ce, n variant modern, se numete sistemul "bed and breakfast" (cazare i mic dejun), oferit contra unor preuri modeste vizitatorilor din marile centre comerciale. Primele versiuni de hoteluri i-au fcut apariia la sfritul secolului al XVII-lea, nceputul secolului al XVIIl-lea, o dat cu apariia marilor hanuri i taverne care erau astfel organizate nct s fac fa unei cereri voluminoase i sistematice. Primul hotel, n sensul actual al termenului, a fost inaugurat la Londra n anul 1774, iar cu douzeci de ani mai trziu la New York a fost deschis "City Hotel", prima unitate de cazare de tip hotelier din America. n 1892, n SUA, la Boston, a fost dat n folosin primul restaurant de lux, "Delmonico", devenit marc de tradiie, care i astzi se adreseaz unei elite sociale. Tot Boston este oraul n care s-a deschis n 1892 "Tremont House", primul hotel dotat cu faciliti i echipament pentru o ofert de

lux. Au urmat, n aceeai categorie, hotelurile "Ritz" din Paris, "Savoy" la Londra i "Raffles" n ASingapore care au impus standardele pentru serviciile de calitate nalt n acest domeniu. Pe parcursul secolului XX, cnd industria hotelier a devenit cea mai important subramur a industriei turistice, majoritatea elementelor de confort i lux cu care erau dotate hotelurile nou construite sau cu care erau modernizate cele existente au fost produse de industria american i introduse n hotelurile de pe continentul american, de unde s-au extins i n celelalte regiuni ale globului.

Istoria industriei hoteliere este dominat de o serie de concepte notabile, printre care cele mai importante sunt cele de atriurn, hoteluri cu servicii limitate i avans tehnologic n seciunea de inovaii, sai marketingul hotelier i managementul total al calitii n zona de business. Atriumul este acel desigr hotelier n care camerele oaspeilor au vedere ctre intrare de la orice etaj, i a fost folosit pentru prirnE dat n hotelurile Hyatt n anii 60. Se creeaz astfel un centru nodal pentru activitile hoteliere i dir punct de vedere vizual, nu doar operaional. Avansul tehnologic a jucat un rol major n dezvoltarea produselor i serviciilor oferite clienilor de ctre hoteluri. Acesta este unul dintre motivele pentru care r lucrarea de fa, studiul de caz se refer nu la activitatea n sine a unui hotel, ci la implementarea unu sistem de noi tehnologii n gestionarea activitii de front office ntr-unui dintre purttorii de drapel a industriei hoteliere: lanul Hilton, i ntr-o pia predispus la adoptarea timpurie a avansului tehnologic piaa american. n tabelul urmtor este prezentat pe scurt o istorie a implementrii noilor tehnologii i industria hotelier, de la nceputurile erei sale moderne:1846-nclzire central

1859-Lifturile

1881-Luminile electrice

1907-Telefonul n camer

1927-Radio n camer

1940-Aer condiionat

1950-Lift electric

1958-Televiziune gratuit

1964-Sistemul de rezervri centralizat cu computer al Holiday Inn

1965-Primele sisteme computerizate de front office

1970-Casa de bani electric, sisteme de nchidere a camerei fr cheie, televiziunea color devine standard

1973-Canal de filme gratuit la hotelurile Sheraton

1983-Calculatoare personale n camer

1990-Video la cerere, jocuri video interactive, rezervri prin internet

Tabelul 1 Avansul tehnologic n industria hotelier

1846nclzire central

1859Lifturile

1881Luminile electrice

1907Telefonul n camer

1927Radio n camer

1940Aer condiionat

1950Lift electric

1958Televiziune gratuit

1964Sistemul de rezervri centralizat cu computer al Holiday Inn

1965Primele sisteme computerizate de front office

1970Casa de bani electric, sisteme de nchidere a camerei fr cheie, televiziunea color devine standard

1973Canal de filme gratuit la hotelurile Sheraton

1983Calculatoare personale n camer

1990Video la cerere, jocuri video interactive, rezervri prin internet

Sursa: American Hotel and Motel Association, 2005

1.1.2. Situaia actual a industriei hoteliere: indicatori, caracteristici, tendine

Conform unui studiu realizat de Organizaia Mondial a Turismului, n termeni absolui, numrul turitilor a crescut cu 69 milioane, ceea ce nseamn un volum echivalent cu numrul turitilor care viziteaz anual Frana. i Frana rmne.totui cea mai vizitat destinaie de pe planet1. n ultimii ani, industria turistic a fost influenat de redistribuirea fluxurilor de turiti, determinat de cursurile de schimb ale principalelor valute. Europa s-a strduit s se adapteze creterii permanente a cursului euro, ceea ce a dus la lupta dur ntre destinaiile din ce n ce mai scumpe din zona euro i rile mai ieftine din restul lumii. Astfel, o cltorie n Uniunea European s-a scumpit permanent pentru un cetean din afara Uniunii, iar pentru un cetean din UE, rile din afara Uniunii au devenit mult mai accesibile i deci mai atrgtoare. Destinaii tradiionale importante ca Italia, Frana, Spania au fost extrem de afectate de puterea euro, numrul de turiti nregistrnd creteri minuscule, de pn la 2%. Pe de alt parte, destinaii ca Turcia (29%), Croaia (6%), Slovenia (6%), Egipt (49%), Maroc (17%) i Tunisia (19%) au avut doar de profitat de pe urma acestui factor. n plus, destinaiile tradiionale din regiunea mediteraneean sunt concurate de ri cum ar fi Caraibe, Mexic, Brazilia, preferate ca urmare a reducerii tarifelor la biletele de avion. Dup trei ani n care turismul s-a prbuit lent, n 2005 America a revenit pe drumul cel bun. n primele 8 luni ale anului 2004, numrul de sosiri pe continent a crescut cu 12%, n timp ce numrul de sosiri n SUA s-a majorat cu 15%, iar n Mexic cu 11%. Dei n restul lumii cltoriile pentru vacane au crescut mai rapid dect cele de business, n Statele Unite situaia s-a inversat. Pentru prima dat dup mai muli ani, segmentul de afaceri i conferine a crescut n primul semestru din 2005 cu 6%, n timp ce pe segmentul de afaceri, majorarea a fost de numai 3%. Marile corporaii hoteliere i ntresc poziiile i devin tot mai puternice de la un an la altul, aceasta n detrimentul concurenilor de dimensiuni mai mici. Se estimeaz chiar c viitorul aparine marilor lanuri i corporaii hoteliere, crora le convine s ofere clienilor o gam variat de beneficii i standarde ridicate de calitate, dup cum se poate observa i din tabelul urmtor.

Tabel 2 Topul celor mai mari lanuri hoteliere, n funcie de capacitatea lor de cazare

Nr.CorporaiaNumr camereNumr hoteluri

Crt.20052004Modificare20052004Modificare

1InterContinental Hotels536.32514.874.173.523.3335.61

Group

2Wyndham Hotels.518.75536.1-3.246.4026.513-1.7

3Marriott International490.56463.435.862.7182.5576.3

4Accor543.4440.8122.273.8943.8291.7

5Choice Hotels388.62373.723.994.814.643.66

International

Sursa: Revista ,,Hotels'', iulie 2006

Tabel 3 Topul lanurilor hoteliere cu cele mai multe uniti n sistem franciz

Nr.Lanul hotelierNumr de uniti n Numr total de uniti

Crt.sistem francizhoteliere

1Wyndham Hotels6.4026.402

2Choice Hotels4.814.81

International

3InterContinental Hotels2.9263.52

Group

4Hiloton Hotels Corp.1.8082.173

5Marrito International1.7652.718

6Accor9643.894

7Carlson Hospitalito 825881

Worldwide

8U.S. Franchise 470470

Siytems

9Societe de Louvre360896

10Best Value Inn318318

Hotels Group

Sursa: Revista ,,Hotels'', iulie 2005

ncepnd chiar cu anul 2003, un an plin de evenimente care au influenat extrem de mult industria turistic, companiile i lanurile hoteliere au decis c achiziiile mari nu mai sunt rentabile. Marile lanuri nu doresc s se ngreuneze cu un numr suplimentar de camere ntr-o perioad n care rata de ocupare poate scdea la 10% ntr-o singur noapte. Creterea marilor companii hoteliere va fi alimentat de achiziii de mici dimensiuni, cum ar fi achiziionarea la un pre de nimic a mrcii candelewood Suites de ctre IHG sau finalizarea achiziiei Park Inns de ctre Carlson Hotels Worldwide. Jocurile de ni sunt nc n derulare. Noi mrci ca Hotel Indigo al IHG, Bulgari al Marriott International i Hard Rock Hotel al Sol Melia sunt lansate pentru a lrgi portofoliile i pieele-int.

Clasamentul primelor 300 de companii hoteliere, dup numrul de camere, realizat de revista Hotels i publicat n numrul din iulie 2005 susine aceast estimare. Anul 2004 a fost un an bun pentru mrcile mari, cunoscute pe pia. Primele 10 companii hoteliere i-au meninut poziiile aproximative i merg nainte. Dar pe locurile urmtoare se simte stresul ultimilor ani, care nu au fost uori pentru industria hotelier mondial. Doar TUI Group, Extended Stay America i La Quinta Corp. au reuit s-i mreasc portofoliul de camere. Echipele de dezvoltare agresiv ale grupului Le Meridian Hotels 7 resorts au reuit cu greu s pstreze numrul de camere la acelai nivel. Sol Melia i Club Mediterranee au cunoscut scderi importante ale numrului de camere; iar Interstate Hotels & Resorts i-a realiniat portofoliul n acest an, primul dup fuziunea din 2002 cu MeriStar Hotels & Resorts.2Tabel 4 Topul lanurilor hoteliere cu cel mai multe uniti bazate

pe contracte de mangement

Nr.Lanul hotelierNumr de uniti cu contracteNumr total de uniti

Crt.de managementhoteliere

1Marriot International8582.718

2Extended Stay America475472

3Accor4753.894

4InterContinental Hotels Group4233.52

5Tharaldson Enterprises360360

6Societe du Louvre345896

7Westmont Hospitality Group332332

8Interstate Hotels&Resorts295295

9Starwoods Hotels &Resots Worlwide243738

10Hilton Hotels Corp2062.173

Sursa: Revista ,,Hotels'', iulie 2005

Clasamentul primelor 300 de companii hoteliere, dup numrul de camere, realizat de revista Hotels i publicat n numrul din iulie 2005 susine aceast estimare. Anul 2004 a fost un an bun pentru mrcile mari, cunoscute pe pia. Primele 10 companii hoteliere i-au meninut poziiile aproximative i merg nainte. Dar pe locurile urmtoare se simte stresul ultimilor ani, care nu au fost uori pentru industria hotelier mondial. Doar TUI Group, Extended Stay America i La Quinta Corp. au reuit s-i mreasc portofoliul de camere. Echipele de dezvoltare agresiv ale grupului Le Meridian Hotels 7 resorts au reuit cu greu s pstreze numrul de camere la aceiai nivel. Sol Melia i Club Mediterranee au cunoscut scderi importante ale numrului de camere; iar Interstate Hotels & Resorts i-a realiniat portofoliul n acest an, primul dup fuziunea din 2002 cu MeriStar Hotels & Resorts2.Tabelul 5 Clasamentul primelor 25 companii hoteliere dup

numrul de camere n 2004

PoziieCamereHoteluri

1Intercontinental Hotels Group Anglia536,3183,520

2Cendant Corp. USA518,7476,402

3Marriot International USA490,5643,718

4Accor Frana453,4033,894

5Choice Hotels International USA388,6184,810

6Hilton Hotels Corp. USA348,4832,173

7Best Western International USA310,2454,110

8Starwoods Hotel&Resorts Worldwide USA229,247738

9Carlson Hospitality Worldwide USA147,624881

10Hilton Group plc Marea Britanie98,689392

11Hyatt Hotels/Hyatt International USA89,602208

12Sol Melia SA Spania80,494331

13TUI AG/TUI Hotel&resorts Germania76,000290

14Societe du Louvre Frana66,356896

15Interstate Hotels&orts USA65,250295

16Wzndham International USA50,980190

17Extended Staz America USA50,240472

18FekCor Lodgoing Trust USA45,000161

19La Quinta Corp. USA43,457363

20Westmont Hospitalita Group USA40,000332

21U.S. Franchise Systems USA36,633470

22Club Mediterranee Frana36,106103

23Le Meridien Hotels&resorts Marea Britanie35,589143

24NH Hoteles SA Spania34,458239

25Hospitality Properties Trust USA34,284271

Sursa: Adaptarea dup Hortels'Giant Survey, Hotels, iulie 2005

Totui pe primele 25 de locuri se afl aceleai nume ca i n anii trecui, cu diferene de poziionare, dar dedesubtul acestor bastioane se simte cu adevrat vulnerabilitatea i slbiciunea. Mrcile mai slabe care caut o cale de salvare sau juctorii regionali de succes, care vor s-i ncaseze succesul" ar putea fi intele acestui an. n ceea ce privete numrul de hoteluri deinute de corporaii, situaia se prezint astfel: 44,33%, respectiv 133 din lanurile hoteliere dein ntre 1 i 25 uniti de cazare; 25,33%, adic 76 de corporaii dein ntre 26 i 50 de hoteluri; 13,33% (40 de lanuri) dispun de 51-100 de hoteluri. Doar 9% dintre corporaii dein ntre 101 i 200 uniti hoteliere, 3,33% ntre 210 i 300 uniti, 3,33%, ntre 300 i 1000 uniti hoteliere. Doar 2,335. Adic 7 corporaii dein mai mult de 1000 de hoteluri17 pe primul loc situndu-se Cendant Corp. cu 6.402 uniti hoteliere, n anul 2005.

Figura 1 Repartizarea lanurilor hoteliere dup numrul de hoteluri deinute

Sursa: Adaptarea dup Hortel's Giant Survey, Hotels, iulie 2005

Analiza evoluiei turismului internaional la sfritul mileniului doi i trecerea n mileniul trei relev, pe de o parte, continuitatea dinamismului su corelat cu creterea economic mondial de ansamblu i, pe de alt parte, mutaii cantitative i calitative n cadrul pieei turistice internaionale. Conform previziunilor OMT i ale Raportului Directoratului Tourism unit" din cadrul Comisiei Economice Europene, principalele tendine se grupeaz astfel: - In primul rnd, se apreciaz ca semnificativ faptul c o parte tot mai important a populaiei non-turistice va fi atras spre consumul specific al turismului internaional. Ca urmare, numrul sosirilor n turismul internaional va crete la nivel mondial de la 637 milioane persoane n 2000 la 759 milioane persoane n anul 2005, respectiv cu 19%. Cea mai puternic cretere va fi n bazinul Asia-Oceania de la 140 milioane la 206 milioane, deci cu 47,3%, urmat de Europa de la 338 milioane la 389 milioane (+ 15%), cele dou Americi de la 128 la 159 milioane (+ 24,2%) i Africa de la 32 milioane la 44 milioane persoane cu un spor de 39%. Partea majoritar n tabelul sosirilor internaionale va fi deinut n anul 2005 de Europa cu 56% chiar n condiiile previzibile ale unei diminuri a acesteia cu cteva procent fa de 2000.

Vor urma n ordine zona Asia-Oceania cu 21,9% (crete cu 3.5% fa de 2000). America cu 20.1% (cretere 0) i Africa cu 5% (cretere cu 0,6%).

- ncasrile totale din turismul internaional vor spori de la 527 milioane dolari n 2000, la 729 milioane n anul 2005, ordinea sporurilor pe bazinele turistice internaionale fiind: Asia-Oceania - 75 milioane dolari, Europa - 54 milioane dolari, America (N i S) - 51 milioane dolari, Africa - 4 milioane dolari, ns ordinea la volum total de ncasri se va menine n anul 2005 fa de 2000, astfel: Europa cu 284 milioane dolari (39% din total), Asia-Oceania cu 222 milioane dolari (30,5% din total), America cu 203 milioane dolari (27,8% din total), Africa cu 20 milioane dolari (2.7% din totalul ncasrilor).

Tendinele indicatorilor specifici arat mutaiile care sunt prevzute c vor interveni pe piaa turistic internaional ndeosebi n Europa, astfel:

1. Scderea numrului de nnoptri raportat la durata vacanelor ca urmare a segmentrii i deci a nmulirii numrului de vacane dintr-un an. Tendina va fi deci de cretere a numrului vacantelor i descretere a duratei vacantei, favorizate i de creterea duratei de week-end.

2. Tendina de diminuare a cererii pentru oferta european tradiional "soare i nisip" n favoarea unor oferte de vacan activ, sport i sntate i a altor noi oferte i produse turistice care vor stimula cererea precum ecoturismul, turismul rural i turismul cultural. Aceste mutaii n structura cererii i a ofertei se vor produce n condiiile meninerii totui a ofertei i cererii tradiionale europene soare i nisip".

3. Odat cu creterea cererii pentru vacane de iarn a rezidenilor zonei mediteraneene va avea loc, n condiiile prevzute ale stagnrii sau declinului vnzrii aranjamentelor I.T., o cretere a turismului itinerant individual n dauna celui organizat, motivaiile principale fiind vacanele n spiritul aventurii i cunoaterii.

4. Activarea deosebit a contiinei europene privind mediul va canaliza tot mai mult fluxurile turistice spre vacane ecologice, aceast alternativ fiind favorizat i de aglomerarea att a traficului rutier spre aeroporturi, ct i a traficului aerian n general, n condiiile n care transportul aerian devine tot mai solicitat prin extinderea spaiilor de confort redus, ca urmare a concurenei sporite ntre companiile aviatice, pe rutele intraeuropene.

5. Dac pn n 1990 fluxurile turistice intraeuropene erau orientate pe direcia Nord-Sud se estimeaz o cretere a fluxurilor dinspre Sud spre Nord ca i dinspre Est spre Vest ca urmare a mutaiilor politice i economice din zona est-european.

La nivel global, regiunile Asia-Oceania, continentul american i Africa vor nregistra creteri importante, previziunile artnd o meninere a tendinei de cretere ndeosebi pentru zona Asia-Oceania; turismul internaional al acestei regiuni a crescut de la 10,7% n 1989 la 22% ca procent din totalul sosirilor internaionale ale anului 2000 estimndu-se o cretere de nc 2,8% pn n 2005.

1.2 Tipologia structurilor tip hotelier

Cunoaterea clasificrilor folosite n industria hotelier este important pentru nelegerea organizrii sale. Variile tipuri de proprieti, localizarea lor, indicatorii de vnzri n funcie de tipurile de servicii oferite sau de afilierile la un lan hotelier sunt toate criterii de clasificare n industria hotelier. Prin termenul structuri de primire turistic se neleg "orice construcii si amenajri destinate prin proiectare si execuie cazrii sau servirii mesei pentru turiti, inclusiv serviciile specifice aferente3 ". Ele includ: hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de vacan, pensiuni, forme agro-turistice si alte uniti cu funciuni de cazare turistic, uniti de alimentaie destinate servirii turitilor, situate n staiunile turistice, precum si cele administrate-de societile de turism, indiferent de amplasament si forma de organizare si proprietate"4. Deci, structurile de primire turistic se mpart n dou categorii mari:

a) Structuri de primire cu funciuni de cazare turistic (uniti de cazare).

b) Uniti de alimentaie destinate servirii turitilor.

n lucrarea de fa ne vom axa pe unitile de cazare turistic, respectiv hotelurile.

1.2.1. Clasificarea unitilor de cazare

Unitile de cazare turistic cuprind localurile de utilitate public clasificate si astfel amenajate, nct s permit cazarea turitilor si prestarea de servicii specifice, potrivit categoriei de ncadrare. Toate tipurile de uniti de cazare turistic pot avea n structura lor urmtoarele spatii de cazare: camer cu pat individual, camer cu pat matrimonial, dublu sau dou paturi individuale, camer cu trei sau mai multe paturi individuale, camer cu priciuri, garsonier sau apartament. Numrul criteriilor pentru clasificarea unitilor de cazare turistic este foarte mare i particularizat pe tipuri de uniti de cazare si numr de stele. De exemplu, n cazul hotelurilor si motelurilor, numrul de criterii este de circa 50. iar unele dintre acestea sunt detaliate n mai multe subcriterii. Grupele mari de criterii se refer la:

felul construciei (la instalaii i la spatiile de folosin comun);

dotarea cu mobilier, lenjerie i alte obiecte;

servicii oferite turitilor:

alte criterii ( calificarea i structura personalului, spaii necesare pentru personal etc.).5Clasificarea locaiilor de cazare nu rigid, definiiile putndu-se schimba, n funcie de forele pieei, criteriile legale, locaii, funcii etc. Definiiile ce urmeaz sunt ns general acceptate.

a. Din punctul de vedere al proprietii, exist: hoteluri, moteluri, all-suites (hoteluri de apartamente), hoteluri cu servicii limitate, hoteluri pentru edere prelungit

b. Din punctul de vedere al locaiei, exist dou subgrupuri de diviziune: rezideniale i comerciale. Ambele tipuri sunt fie centrale fie sub-urbane. n cazul celor comerciale, se poate spune c ele se adreseaz persoanelor aflate n tranzit, cu o perioada de sejur redus.

I. Rezideniale

i. Centrale

1. Hoteluri

2. All-suites

3. Cu servicii limitate

4. pentru edere prelungit

ii. Sub-urbane

1. All-suites

2. Cu servicii limitate

3. Pentru edere prelungit

II Comerciale

i. Centrale

1. Hoteluri

2. All-suites

3. Cu servicii limitate

4. pentru edere prelungit

ii. Sub-urbane

1. Hoteluri

2. Moteluri

3. All-suites

4. Cu servicii limitate

5. Pentru edere prelungit

iii. Zone de aeroport

1. Hoteluri

2. Moteluri

3. All-suites

4. Cu servicii limitate

iv. Zone de autostrad

1. Moteluri

2. All-suites

3. Cu servicii limitate

4. Pentru edere prelungit6

c. Din punctul de vedere al tipurilor de servicii oferite, exist hoteluri full-service, all-suites, cu servicii limitate sau pentru edere prelungit

d. Din punctul de vedere a afilierii, ele pot fi parte dintr-un lan hotelier sau independente. n cazul lanurilor hoteliere, pot fi sub regim franciz, deinute de companie, n regim de referin sau sub contract de management.

Hotelurile reprezint forma tradiional de cazare turistic, devenit, n zilele noastre, o activitate economic integrat, creatoare de numeroase locuri de munc directe i indirecte i care reprezint i o important surs de venituri valutare (n cazul turismului internaional). Hotelurile ofer clienilor o gam mare de servicii, care pot include rezervrile, oferta de apartamente, restauraie i faciliti de petreceri, zone de relaxare i divertisment, serviciul n camer, televiziune prin cablu, calculatoare personale, sli de conferine, magazine specializate, servicii de valet, spltorie, coafur i frizerie, piscin i alte zone de sport, jocuri de noroc i cazino, transport de la i ctre aeroport, sau servicii de concierge. Dimensiunea unui hotel poate varia de la 20 la peste 2000 de camere. Ele se pot gsi n zone centrale, sub-urbane sau n zona aeroporturilor. Sejururile variaz de la o singur noapte la ederi pe termen lung de cteva sptmni. Aceste proprieti se pot specializa n cateringul pentru activiti speciale cum ar fi conveniile i conferinele. Hotelurile din cazino-uri de obicei au un rol secundar fa de principalul rol de cazino. Hotelurile de la periferiile oraelor au capaciti ceva mai mici dect cele centrale (de regul, ntre 200 i 350 de camere, au nlimi medii sau mici. coridoare interioare i faciliti pentru reuniuni. Hotelurile amplasate n apropierea autostrzilor au dimensiuni i mai reduse (ntre 100 i 250 de camere) cu numr redus de etaje, spaii minimale pentru reuniuni i anumite faciliti pentru serviciile de alimentaie.

Dei, n rile cu industrie turistic dezvoltat, hotelurile dein principala pondere n structura unitilor de cazare turistic, totui, ponderea acestora n ansamblul categoriilor de mijloace de cazare se afl n scdere i cunoate transformri profunde, n ultimii ani. Astfel, hotelurile mici, independente, cu gestiune familial, sunt n scdere ca pondere, n timp ce lanurile hoteliere se afl n plin expansiune7. Exist mai multe tipuri (categorii) de hoteluri, clasificrile acestora putnd fi realizate n funcie de diverse criterii, precum: funcia (destinaia) de exploatare, segmentul specific de pia cruia i se adreseaz, etc, cea prezentat la nceputul acestei seciuni fiind doar unul dintre arborii de clasificare posibili.

Din punctul de vedere al formei de exploatare, de-a lungul timpului, pe plan mondial s-au consacrat dou forme fundamentale de exploatare (operare) n domeniul hotelier: hotelurile independente i lanurile hoteliere integrate. Independena acestora se refer la autonomia juridic, financiar i patrimonial a ntreprinderii hoteliere, ca entitate de sine stttoare. Exist dou categorii principale de lanuri hoteliere:

a) Lanurile voluntare, care grupeaz hoteluri independente;

b) Lanurile integrate, constituit din uniti omogene.

Hotelurile independente, nevoite s se adapteze la dinamismul cererii i pentru a contracara extinderea lanurilor hoteliere integrate (care ncheie contracte de franciz sau de management chiar cu unele hoteluri independente), ajung s se asocieze n lanuri hoteliere voluntare sau prefer s rmn ntr-o form de exploatare individual. ncepnd cu cel de-al 8-lea deceniu al secolului XX s-a nregistrat un avnt deosebit n privina apariiei de noi lanuri voluntare (asociaii de hoteluri independente) i de dezvoltare a celor deja existente, ca reacie la extinderea lanurilor hoteliere integrate. Un astfel de lan reprezint o uniune benevol de hotelieri independeni, care promoveaz i dezvolt o marc unic a grupului dei produsul hotelier oferit poate fi difereniat din punct de vedere al arhitecturii i al amenajrii, dar fiind relativ omogen din-punctul de vedere al confortului i al serviciului. Aderenii unui lan voluntar i pstreaz independena juridic i financiar, dar sunt adoptate i aplicate strategii promoionale i comerciale comune, motiv pentru care lanurile hoteliere voluntare au mai fost denumite i lanuri de publicitate. Lanurile hoteliere integrate au drept scop dezvoltarea i comercializarea unor produse hoteliere coerente i omogene, existnd un control direct sau indirect asupra hotelurilor ce poart firmele (mrcile) lanurilor, fie prin proprietatea total asupra hotelurilor componente, fie prin contracte de gestiune sau prin contracte de franciz.

O coordonat de baz a strategiilor comerciale adoptate de marile grupuri hoteliere o reprezint segmentarea ofertei, prin care se urmrete satisfacerea mai multor segmente de clientel. Segmentarea ofertei unui astfel de grup se materializeaz, practic, n dezvoltarea mai multor lanuri hoteliere integrate, distincte, care propun produse proprii.

n funcie de specificul lor, precum i de numrul de hoteluri deinute, grupurile hoteliere pot fi clasificate n trei mari categorii:

a) grupuri hoteliere ce reunesc mai multe lanuri;

b) grupuri hoteliere ce reunesc un singur lan independent;

c) grupuri ce -au creat o reea de uniti cu activitate hotelier de tip club" (cel mai important i mai cunoscut fiind Club Mediterranee).

Dac lanurile voluntare constituie simple" nelegeri ntre proprietarii independeni de hoteluri, lanurile integrate ofer un produs coerent i omogen, sub conducerea unui stat major" unic, care planific extinderea lanului, prin nfiinarea de noi hoteluri, elaboreaz strategia de extindere a acestuia, prin nfiinarea de noi hoteluri, planific structura organizatoric, asigur un sistem comun de gestiune i coordoneaz angajarea i pregtirea profesional a personalului. Una dintre diferenele importante, ce distinge activitatea hotelier din SUA de cea din Europa, este reprezentat de ponderea diferit a hotelurilor independente fa de cea a hotelurilor aparinnd lanurilor integrate. De exemplu , ntre 1987 i 1997 numai 12%, dintre hotelurile nou deschise n SUA, n acea perioad, erau hoteluri independente, n timp ce n Europa, numai cea 20% dintre hoteluri aparin unui lan hotelier. Prezena tot mai puternic a lanurilor de uniti de cazare n Europa a determinat schimbri n oferta tradiional de cazare hotelier, reprezentat, ndeosebi, din uniti modeste, demodate, dar i din proprieti scumpe, gen palat, n timp ce segmentul de mijloc al pieei de cazare era aproape inexistent. Unele grupuri hoteliere dintre cele mai mari, precum ACCOR, CHOICE Hotels Europe sau NH Hotels SA Spania, i-au deschis uniti hoteliere aparinnd lanurilor lor, n cadrul crora tariful pe camer este de cea 100 Euro. S-a putut remarca, astfel, c hotelurile europene se orienteaz fie spre uniti pentru piaa turismului de mas, care asigur servicii att pentru cltoriile n scop de afaceri, ct i pentru cltoriile de plcere, dar i spre hoteluri de ni care asigur un segment de pia int ngust i bine definit.

Turistul care cltorete n scop de afaceri a devenit tot mai pretenios (n special n privina unor faciliti precum conexiunile pentru aptop) i prefer hotelurile de lan, pe care tie c se poate baza, n detrimentul unitilor de cazare independente. De asemenea, s-a mai putut observa c hotelierii care au trecut de la statutul de independeni, la includerea unitilor lor n lanuri de marc, au nregistrat creteri semnificative ale gradului de ocupare. Performanele mai slabe ale hotelurilor independente se datoreaz, n mare msur, performanelor moderate n vnzri, rezultate din lipsa unui nume de marc recunoscut, dar i faptului c nu stpnesc bine nivelul costurilor, nregistrnd cheltuieli mai mari pe camer, raportate la nivelul veniturilor. Cheltuielile de marketing, mai reduse cu cea 10% n cazul unitile independente, fa de hotelurile de lan, nu fac dect s agraveze situaia independenilor.

O alt clasificare a hotelurilor se poate realiza n funcie de nivelul preurilor (tarifelor) practicate de acestea. Dup acest criteriu, deosebim:

a) Hotelurile cu servicii limitate

b) Hotelurile cu servicii complete (full service")

c) Hotelurile de lux - Acestea au, de obicei, ntre 350 i 400 de camere, decoruri i finisaje de calitate ridicat, de clas superioar care pot fi unicat, n cazul unor hoteluri independente i ofer o gam foarte divers de servicii i faciliti. Dintre aceste faciliti nu lipsesc cele recreative, slile pentru reuniuni i serviciu complet n camer (room-service), timp de 24 de ore.

O alt clasificare important a hotelurilor se poate realiza dup funcia acestora. Din acest punct de vPaul R. Ditedere deosebim urmtoarele categorii :

a) Hotelurile pentru ntruniri (reuniuni)- Acestea sunt uniti de mari dimensiuni, cu cea 500 de camere i chiar mai mult. Ele ofer numeroase sli pentru reuniuni, att pentru ntrunirile n plen, ct i sli de dimensiuni, pentru ntrunirile pe seciuni ale unor congrese, conferine, etc. iar unele dintre acestea dein chiar i spaii expoziionale proprii. De regul, aceste hoteluri sunt amplasate n imediata apropiere a unor Centre de Conferine (Convention Centers"), furniznd faciliti pentru reuniunile de mare amploare sau manifestrile expoziionale organizate n localitatea respectiv.

b) Hotelurile comerciale - Comparativ cu hotelurile pentru reuniuni, hotelurile comerciale sunt de dimensiuni mai mici, avnd, de regul, ntre 100 i 500 de camere. n cazul acestora, spaiul pentru public, spaiile pentru ntruniri sunt mai mici, facilitile de recreere sunt limitate, iar oferta serviciilor de alimentaie este mai redus. Astfel de hoteluri sunt amplasate n apropierea unor cldiri mari de birouri i a unor magazine de vnzare cu amnuntul precum i lng centrele de distracie aflate n marile orae. Se poate constata c hotelurile centrale practic tarife mai ridicate, pentru a putea amortiza investiiile cu terenurile i a acoperi costurile facilitilor pe care le ofer.

Hotelurile se mai pot clasifica i dup segmentul de pia cruia i se adreseaz10. Astfel, putem deosebi:

a) Hotelurile de vacan (resorts")

Acestea sunt localizate, de obicei. ntr-un decor pitoresc, atractiv i au ntre 200 i 500 de camere. Ele asigur o gam complet de faciliti recreative, n funcie de localizarea geografic. Exist, deasemenea, o varietate de restaurante, unde se poate lua masa, de la localuri obinuite, pn la altele specializate, mai rafinate. Multe dintre hoteluri sunt amplasate n locaii mai izolate, prsirea acestora pentru a servi masa nefiind ntotdeauna la ndemna clienilor, ceea ce nseamn c oferta unitilor respective trebuie s fie ct se poate de divers i complet n privina serviciilor de alimentaie. Unele dintre aceste hoteluri se afl n staiuni turistice considerate a fi destinaii de vacan (destination resorts"), amplasate n locaii exotice, precum cele din Caraibe, Hawaii sau Mexic. Pentru a ajunge la o asemenea destinaie, oaspeii hotelului trebuie s cltoreasc cel puin cteva sute de kilometri, iar transportul acestora se realizeaz, de obicei, cu avionul. Hotelurile de vacan care nu se afl n astfel de destinaii turistice presupun o cltorie de 2-3 ore, ce se poate efectua cu autoturismul. Vizitele clienilor n aceste locaii sunt mai frecvente (de dou sau chiar mai multe ori ntr-un an), ns pentru perioade mai scurte de sejur, comparativ cu hotelurile de vacan amplasate n staiunile de destinaie turistic. Clasificarea hotelurilor se poate realiza i n funcie de sezon: respectiv hotelurile deschise vara, cele deschise n perioada iernilor reci (staiuni de schi) sau n iernile clduroase (de exemplu, n Florida de Sud sau Arizona de Sud). Printre cele mai reprezentative astfel de hoteluri americane pe piaa hotelurilor de vacan deschise pe tot parcursul anului pot fi menionate cele din Las Vegas, n Nevada i Orlando, n Florida, acestea avnd capaciti de cazare cele mai mari din SUA, respectiv aproape 110.000 camere.

Un segment distinct i relativ mai recent aprut, al hotelurilor de vacan l reprezint cele axate pe ecoturism. Aceste structuri de cazare, aflate n zone izolate, sunt amplasate, de regul, n zone cu peisaj natural deosebit, iar elementele de arhitectur ale unitilor respective se armonizeaz cu mprejurimile i protejeaz ecosistemul. Asemenea uniti de cazare sunt amplasate n locuri diverse, de la Marea Barier de corali, din Australia, pn la munii abrupi din Tasmania sau junglele din Costa Rica. Multe dintre aceste uniti acord o importan deosebit confortului, avnd camere luxoase i oferte generoase de servicii de alimentaie.

b) Hotelurile pentru reuniuni (Executive Conference Centers")

Acestea sunt, adesea, izolate sau amplasate n suburbiile marilor orae i au mai puin de 300 de camere. Facilitile pe care le dein permit organizarea de ntruniri de dimensiuni mai reduse, n diferite spaii, inclusiv sli de conferine dotate cu echipamente complete audio-vizuale i tehnologice. In mod frecvent, mesele i utilizarea facilitilor recreative sunt incluse n tariful zilnic pe camer practicat de aceste uniti.

c) Hotelurile-cazino

Diferena semnificativ ntre hotelurile cazino i cele de vacan const n faptul c, pentru cele din prima categorie, jocurile de noroc reprezint centre majore aductoare de venituri. n SUA, majoritatea acestora se afl n Las Vegas i n Atlantic City. Jocurile de cazino au fost legalizate. n Las Vegas, n anul 1931. Dup cel de al doilea rzboi mondial, acest ora s-a dezvoltat ntr-un ritm rapid, construindu-se numeroase hoteluri de mari dimensiuni, astfel c, ncepnd cu anii v50 ai secolului XX, Las Vegas a devenit o adevrat destinaie turistic, n cadrul creia sunt oferite jocurile de tip cazinou, spectacole de divertisment, la care particip cele mai n vog super-staruri i hoteluri deosebit de confortabile. n prezent 4, zona metropolitan Las Vegas are aproape 1,5 milioane de rezideni i peste 127000 de camere n hoteluri i moteluri, adic un raport de circa o camer la 12 locuitori. ntre 1992 i 2002 s-au construit aici hoteluri noi totaliznd peste 50000 de camere. Gradul de ocupare al hotelurilor din Las Vegas depete frecvent 80% anual, apropiindu-se uneori de 90%.

Oferta de animaie a Las Vegas-ului este incredibil de divers, de variat: spectacole de divertisment, de cabaret, concerte, curse de clrie, explozii ale unui vulcan (artificial) lng hotelul Mirage, fntnile din Complexul Bellagio (spectacol de sunet i lumin), reprezentaii de circ, restaurante cu tem, la care se adaug 30 de turnee de golf, numeroase terenuri de tenis sau pentru practicarea altor sporturi. Tarifele hotelurilor din Las Vegas sunt incredibil de sczute, ajungnd i la 29$ /noapte, n cursul sptmnii, n camere de patru stele. Aceast politic tarifar a hotelurilor, mncarea ieftin, precum i toate ofertele de animaie nu fac dect s-1 mping pe turist s se opreasc n cazinourile, pe care lepoate ntlni la tot pasul, ndemnndu-1 s joace. Oraul a nregistrat un vrf de 35 de milioane de vizitatori n anul 2002, dintre care 4 milioane de strini, cei mai muli venind din Canada, Japonia. Germania i Marea Britanic Pe aeroportul din Las Vegas opereaz 300 de zboruri / zi, aparinnd celor peste 60 de companii aeriene importante. Suplimentar ofertei de animaie, trebuie menionat c. n Las Vegas exista i numeroase Centre de Conferine (Convention Centers"), care gzduiesc cea 4000 de reuniuni pe an.

d) Hotelurile SPA (Health spa")

Acestea sunt localizate, adesea, n staiuni balneare, asigurnd dotri suplimentare, axndu-se pe nevoi speciale ale clienilor, care variaz de la scderea n greutate, la reducerea stresului i chiar la rsful personal, dar pot s se adreseze i unor persoane care au nevoie de tratamente balneare mai complicate. Centrele Spa au personal profesionist,' format din terapeui, maseuri, psihologi, dieteticieni i. bineneles, medici. Exist mai multe categorii de astfel de baze de tratament, inclusiv cele din zonele unde se afl izvoare minerale termale: centre de nfrumuseare, centre pentru fitness, centre pentru modificarea comportamentului, centre geriatrice, i centre n cadrul unor hoteluri de vacan, ca o ofert de servicii suplimentare oferite de acestea.

Exist i alte uniti de cazare, altele dect cele aflate n circuitul comercial, destinate turitilor, a crei pondere se afl n cretere. Este vorba de proprietile de vacan, denumite i proprieti deinute n comun, prin mprirea timpului / a intervalelor de vacan (time-shares")- Acesta este segmentul cu cea mai rapid cretere nregistrat din industria turismului i a cltoriilor. Astfel, mari companii hoteliere, precum Marriott, Ritz-Carlton, Four Seasons, Hyatt, Accor, Carlson, Starwood etc. sunt principalii acionari pe piaa proprietilor de vacan. Exist, n prezent peste 5000 de staiuni cu proprieti de vacan, aflate n peste 150 de ri, pentru peste 5 milioane de familii din ntreaga lume, care dein, pentru o anumit perioad de timp, proprietatea de vacan15. SUA este liderul de mondial pe aceast pia, avnd peste 1600 de staiuni i peste 2 milioane de proprietari ai unor asemenea proprieti de vacan.

Exist i alte categorii de hoteluri, ntre care cele alctuite numai din apartamente, cldirile isiorici transformate n hoteluri, hotelurile de tranzit, proprietile pentru edere ndelungat i pensiunili turistice sau agro-turistice .

Cldirile istorice convertite n hoteluri sunt hoteluri clasice, cldirile respective au o anumii semnificaie istoric i au fost renovate pentru a li se reda strlucirea original. Clienii acesto hoteluri sunt atrai de dorina de cunoatere a grandorii i eleganei perioadelor mai ndeprtate beneficiind, ns i de facilitile moderne.

Pensiunile urbane i cele rurale (agroturistice). Aceste uniti de cazare au capaciti reduse respectiv ntre 5 i 10 camere, unele fiind ceva mai mari. Micul dejun este inclus n tariful dt cazare. De obicei, nu exist nici un restaurant n cadrul pensiunii sau n apropierea acesteia. C pensiune rural mai mare, avnd ntre 10 i 20 de camere poate avea i propriul restaurant. C pensiune agroturistic se deosebete de pensiunea rural prin faptul c o mare parte dintrt alimentele oferite turitilor provin din gospodrirea proprie a proprietarilor pensiunii, ia oaspeii au posibilitatea de a participa la unele dintre activitile specifice ale gospodrie respective: munci ale cmpului, ngrijirea animalelor, sacrificarea acestora etc.

Motelurile ofer clienilor o gam limitat de servicii, care pot include rezervrile, aparatele de vnzri piscin i televiziune prin cablu. Dimensiunea lor variaz de la 10 la 50 de camere. Ele se gsesc de obicei n zone de autrostrad sau de aeroport, i de obicei se gsesc lng restaurante de sine stttoare independente de activitatea motelului. Oaspeii de obicei stau peste noapte sau pentru un numr redus de zile.

All-suites sau hotelurile de apartamente este un concept care s-a dezvoltat n anii 80 drept o idee de marketing. Ele ofer clienilor o gam mare de servicii, care pot include rezervrile, camer cu zon de zi i dormitor, faciliti de buctrie n camer, restauraie i serviciul n camer opionale, teievizium prin cablu, sisteme video, magazine specializate, servicii de valet, spltorie, piscin i transport de la i ctre aeroport. Dimensiunea poate varia de la 50 la mai mult de 100 de camere, localizate n zone centrale, sub-urbane sau de aeroport. Oaspeii pot sta de la o singur noapte la ederi pe termen lung.

Hotelurile cu servicii limitate au aprut pentru prima dat n peisajul industriei hoteliere tot n anii 80. printre ele aflndu-se Marriott i Hampton Inn. Ele se adreseaz n principal cltorilor de afaceri care funcioneaz pe baza unui buget. Gama de servicii oferite poate include rezervrile, sli de conferine i de restaurant, televiziune prin cablu, calculatoare personale, servicii de valet, spltorie i transport de la i ctre aeroport. Dimensiunea lor poate varia de la 100 la peste 200 de camere. Perioada sejurului clienilor poate varia de la o singur noapte la ederi pe termen lung, iar locaia lor n zone centrale, sub-urbane sau ln aeroporturi este de obicei nsoit de o plasare lng un restaurant cu o gam larg de servicii, deoarece serviciile de restauraie din cadrul hotelului sunt minime.

Hotelurile pentru edere prelungit au preurile structurate n aa fel nct s fie o alternativ la nchirierea temporar a unui apartament i sunt de obicei utilizate de ctre companii pentru periadele de training sau relocare temporar de personal. O marc n acest segment este Hilton Homewood Suites. care ofer urmtoarele servicii: paturi de dimensiuni mari n dormitor i canapea extensibil n zona de living, doua televizoare, buctrie complet echipat cu cuptor cu microunde, frigider, filtru de cafea, cuptor, i ustensile de buctrie, o zon spaioas de luat masa, mas de clcat i fier de clcat.

Hoteluri de tip full-service sunt cele ce ofer o gam larg de servicii mergnd pn la servicii complete. Exemple de hoteluri full-service pot include hotelurile Marriott, Renaissance sau Holiday Inn.

Hotelurile ce funcioneaz sub regim de franciz opereaz independent, dar se asociaz volutar cu un anume grup sau lan hotelier. Deoarece proprietatea este dezvoltat din punct de vedere fizic, antreprenorul poate dori asisten din partea lanului hotelier cu managementul, marketingul i promovarea sau cu sistemul de rezervri, cu condiia s ndeplineasc toate condiiile de calitate a serviciului pe care le are lanul hotelier.

Un hotel aflat sub contract de management este operat de ctre o companie de consultan ce ofer expertiz operaional i de marketing i personal calificat.

1.2.3. Norme privind funcionarea unitilor de cazare de tip hotelier

n Romnia criteriile minime pentru satisfacerea structurilor de primire turistice sunt stabilite prin ordinul nr. 510 din 28 iunie 2002. n articolul 6 din Hotrrea Guvernului nr. 1 328/2002 privind clasificarea structurilor de primire turistice se specific c acestea se clasific pe stele i respectiv flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile de construcie, dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer. Clasificarea are ca scop prioritar protecia turitilor, constituind o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii. Certificatul de clasificare i autorizaia de funcionare se retrag de ctre personalul de specialitate din D.G.A.C. atunci cnd nu este respectat unul sau mai multe din urmtoarele criterii minime care influeneaz direct protecia turitilor, prevzute la articolul 7 din Hotrrea Guvernului nr.l 328/2001:

a) meninerea grupurilor sanitare n perfect stare de funcionare i curenie;

b) asigurarea apei calde la grupurile sanitare i n spaiile de producie din structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;

c) asigurarea unei temperaturi minime de 18C, n timpul.sezonului rece, n spaiile de cazare i de servire a mesei;

d) deinerea autorizaiilor sanitar, sanitar-veterinar de mediu i de prevenire i stingere a incendiilor;

e) programul de funcionare a discotecilor sau a altor uniti cu program muzical, organizate n aer liber, s nu depeasc ora 1 a.m ;

f) funcionarea structurilor de primire turistice numai n cldiri salubre, cu faade zugrvite i bine ntreinute;

g) evitarea polurii fonice, n sensul respectrii nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementri specifice;

h) respectarea reglementrilor legale n vigoare ce privesc activitatea desfurat prin structura de primire turistic;

i) expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea i tipul unitii i nsemnele privind categoria de clasificare.

Conform prezentelor norme metodologice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic, clasificate astfel:

1) hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele

2) hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;

3) moteluri de 3, 2, 1 stele;

4) hoteluri pentru tineret de 3,2, 1 stele;

5) hosteluri de 3, 2, 1 stele;

6) vile de 5,4, 3,2,1 stele;

7) bungalowuri de 3, 2, 1 stele;

8) cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit de 3,2, 1 stele

9) sate de vacan de 3, 2 stele

10) campinguri de 4, 3, 2,1 stele;

11) spaii de campare organizate n gospodriile populaiei de 3, 2, 1 stele;

12) popasuri turistice de 2, 1 stele

13) pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

14) pensiuni turistice rurale de 5,4, 3, 2, 1 flori (margarete);

15) apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale sau n cldiri cu alt destinaie de 3,2, 1 stele;

16) structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele, n cadrul tipurilor sus-menionate poate exista urmtoarea structur a spaiilor de cazare:

- camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan; limea paturilor individuale este de minimum 90 cm;

- camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane; limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm;

- camer cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane; limea patului dublu este de minimum 160 cm;

- camer cu dou paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane;

- camer cu trei paturi individuale;

- camer cu patru paturi individuale;

Lungimea paturilor va fi de minimum 200 cm n cazul hotelurilor de 3, 4 i 5 stele i de minimum 190 cm la hotelurile de 1 i 2 stele.

- camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane; priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale pe care se asigur un spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist;

- garsonier, reprezentnd spaiul compus din dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul i grup sanitar propriu; dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un glasvand sau alte soluii care permit o delimitare estetic;

- apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.

Ca urmare a perspectivei de aderare a rii noastre la Uniunea European i a integrrii pe piaa european, Ministerul Turismului a reglementat obligativitatea exprimrii tarifelor contractuale n Euro, ncepnd cu 1 ianuarie 2003. n acest sens toate hotelurile din Romnia sunt nevoite s converteasc tarifele contractuale n curs, exprimate n USD la moneda european, n timp ce tarifele de recepie sunt afiate n lei, Euro sau USD (H.G.805 din 23 august 2001). Datorit tarifelor ridicate, practicate pn n prezent, neraportate la calitatea serviciilor oferite i a faptului c nu au tiut s-i promoveze suficient de bine oferta, multe hoteluri s-au confruntat n plin sezon turistic cu un grad modest de ocupare. Aceast situaie, i-a obligat pe unii hotelieri s lanseze oferte speciale, dup modelul celor practicate n rile Uniunii Europene. Majoritatea hotelurilor de dou stele au redus tarifele cu 20-30%, unele uniti de cazare renovate integral au deschis sezonul cu preuri foarte convenabile, iar altele au aplicat sistemul occidental: plteti cinci zile i stai apte" sau plteti apte zile i stai nou". Totodat, multe companii i ndreapt investiiile ctre spaii de cazare, pentru a transforma hotelurile n centre de pregtire, pentru a obine un profit minim i sigur sau pur i simplu pentru imagine. Printre criteriile ce trebuie ndeplinite de o structur de primire se include i un anumit numr de servicii minime ce trebuie oferite turitilor, n funcie de categoria hotelului, astfel:

Tabelul 7 Servicii minime oferite de hoteluri turitilor

Tabel 7 Serviciii minime oferite de hoteluri turitilor

ServiciiHoteluri/

stele

54321

a) care pot fi cuprinse n tarif sau

cu plata separat

-splat, curat, clcat iXXXX-

reparat nclminte i lenjerie

-serviciu pentru curat iXXXX-

lustruit nclmintea

-servicii potaleXXX--

- Servicii telefonice locale, interurbane,XXXXX

internaionale cu plata tarifului i a comisionului

-vnzri de mrfuri i de articole deXXXXX

strict necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc.

-rent-a -carXXX--

-room serviceXXX--

-servirea micului - dejun n sistem bufetXXX--

- asigurarea de umbrele n caz de ploaieXXX--

b) fr plat

-informaii turistice i culturaleXXXXX

-pstrare obiectelor de valoare a turitilorXXXXX

-serviciul pentru transportul bagajelorXXX--

-serviciul comisionar-curierXXX--

-acordarea de prim ajutor n caz de urgenXXXXX

(trus de urgen)

-trezirea clienilor la cerereXXXXX

-primirea i transmiterea mesajelor i a corespondeneiXXXXX

pentru turiti

-rezervarea de bilete pe mijloacele suplimentareXXX--

de transport

-informaii privind orarul mijloacelor de transportXXXXX

Sursa: O.G. 510/2002, Anexa 1.1a - Criterii obligatorii

Categoria de clasificare a hotelului este determinat de ndeplinirea n totalitate a unor criterio obligatorii, din care fac parte i serviciile minime menionate de mai sus, precum i de realizarea urmtorului punctaj minim:

- pentru un hotel de 5 stele 150 puncte

- pentru un hotel de 4 stele 120 puncte

- pentru un hotel de 3 stele 70 puncte

- pentru un hotel de 2 stele 30 puncte

Aceste puncte se obin prin evaluarea unor criterii suplimentare, referitoare la instalaii i dotri, servicii suplimentare, spaii de agrement i fitness i posibiliti de organizare de recepii, conferine, banchete, centre de afaceri. A considera c un hotel trebuie s ofere doar servicii de cazare i, eventual, servicii de alimentaie, este o grav eroare, care va duna unitii respective, deoarece turistul va cuta alte locaii unde s i satisfac nevoile. Serviciile suplimentare cuprinse n aceast list sunt menionate n tabelul urmtor.

Tabelul 8 Criterii suplimentare de evaluare - servicii suplimentare

Servicii suplimentarePunctaj

Spltorie/curtorie10

Salon cosmetic/i sau de frizerie i coafur5

Telefax n camer5

Robot-telefon n camer5

Telefon n camer la hoteluri de 2 stele i 1 stea5

nclzitor de prosoape, oglind de machiaj, cntar de persoane,

main de clcat, halat d bai dac se ntrunesc 3 criterii se acord)2

nchieirieri de maini - servicii de agenie2

Reviste i ziare, gratuite, pe hol, la dispoziia turitilor2

Vnzare sau ofert de obiect igienice: periu de dini, past de dini,

aparat de ras de unic folosin, spum de ras, pil de unghii, set

de cusut, lapi de baie (dac se ntrunesc 4 criterii se acord)2

Rezervare de bilete la recepie (spectacole, teatru, film)2

Sursa: O.G. 510/2002, Anexa 1.1a - Criterii obligatorii

Tot n cadrul acestor criterii suplimentare de evaluare este inclus i existena unor spaii de agrement i fitness, necesare petrecerii timpului liber. Prin Ordinul 510/2002 se stabilete i o list orientativ de servicii suplimentare pot fi prestate n structurile de primire turistic, respectiv:

1. Servicii de reparaii privind obiectele de uz personal;

2. Servicii de pot, telecomunicaii i publicitate;

3. Servicii personale;

4. nchirieri diverse;

5. Servicii de educaie fizic i sport:

-not

-patinaj;

-schi;

-echitaie:

-popice;

-gimnastic;

-alpinism;

-tenis de cmp;

-tenis de mas;

-tir cu arcul;

-schi nautic;

-coli de schi, patinaj, not, tenis etc.

6. Servicii de cultur i art:

organizare direct i -procurare de bilete pentru sj carnavaluri.

7. Diverse alte servicii, ntre care amintim:

piscin, saun;

sal de fitness;

soiariu; masaj;

- servicii de ghid;

tratamente geriatrice i reumatismale;

tratamente prin metode romneti i strine;

organizarea de partide de pescuit;

plimbri cu crua, sania, trsura etc.

8. Diverse servicii gratuite.

Capitolul 2

MANAGEMENTUL DEPARTAMENTULUI DE FRONT OFFICE AL HOTELULUI HILTON ATHENEE PALACE

2.1. Structura organizatoric a unui hotel all/services

Hotelul cuprinde activiti operaionale - generatoare de ncasri - i activiti funcionale - care ocazioneaz exclusiv costuri. Din categoria activitilor operaionale fac parte departamentele cazare i alimentaie, precum i alte servicii care realizeaz nemijlocit prestaii. Activitile funcionale sunt reprezentate de departamentul administrativ i financiar, departamentul tehnic, precum i de activitatea de marketing-vnzri (organizat la nivel de departament, serviciu etc); li s-ar putea aduga un departament animaie.

Departamentul cazare regrupeaz serviciile front-office (recepie, n hotelurile mai mici) i de etaj. n varianta european de organizare, serviciul front-office integreaz compartimentele rezervri, recepie, concierge, facturare, casierie, central telefonic; singur compartimentul concierge nregistreaz o varietate de funcii: lucrtor concierge, apoi portar, bagajist, comisionar, curier, liftier, garderobier etc; alte compartimente sunt reprezentate de funcii unice - agent de rezervri, recepioner, casier, operator telefonic. Serviciul de etaj asigur curenia spaiilor de cazare (camere) i a spaiilor de folosin comun; principalele posturi sunt: guvernant (general), guvernante de etaj (eventual), cameriste, valei, lenjerese, clctorese.

Tot serviciului de etaj ar trebui s i se subordoneze spltoria hotelului - dac exist, pentru c pot fi aplicate i alte soluii de splare i chiar procurarea a lenjeriei

2.1.1. Structura organizaionalpentru un hotel full-service

Structura organizatoric a unui hotel este determinat de mai muli factori: tipul i specificul unitii categoria de clasificare, dimensiunea unitii, amplasarea, volumul de activitate, forma de exploatare

Activitile specifice ale hotelului sunt structurate n dou compartimente: cazarea i restauraia, i unele cri sau articole din literatura de specialitate, fiind considerat un singur compartiment, cel d< cazare, iar ali autori considernd o structur dual:

Departamente funcionale: resurse umane, aprovizionare, financiar-contabil, juridic, strategie-dezvoltare, securitate, ntreinere-tehnic

Departamente operative: cazare, alimentaie, servicii suplimentare specifice .

Avnd n vedere varietatea necesitilor turitilor i pornind de la premisa c principalele momente asociate prezenei acestora n unitile hoteliere sunt primirea, ederea i plecarea, serviciul de cazare este constituit dintr-o sum de prestaii independente:

(a) cazarea propriu-zis i serviciile complementare acesteia, respectiv zona de front office;

(b) alimentaia i serviciile specifice asociate ei;

(c) activitile cultural-artistice i de agrement;

(d) serviciile de informare i de intermediere;

(e) activitile comerciale;

(f) serviciile avnd caracter special1.

ntre aceste servicii exist relaii de interdependen, circuitele lor tehnologice se interfereaz. n raport cu specificul fiecrei uniti de cazare, unele din activitile menionate pot fi mai dezvoltate, altele mai puin: de asemenea, unele pot s lipseasc dup cum altele suplimentare, pot aprea. In totalitatea lor aceste prestaii concur la satisfacerea nevoilor clienilor, caracteriznd sub aspect cantitativ i calitativ activitatea desfurat n sectorul hotelier. Ali autori consider compartimentul de cazare ca incluznd exclusiv front oftice, sectorul de etaj i sectorul de ntreinere. Indiferent de tipul de clasificare ns exist o serie de activiti fr de care un hotel nu poate exista, iar activitile cuprinse n front office (fie acesta considerat a fi departament, compartiment sau serviciu) sunt printre acestea.

Pentru exemplificarea unei structuri pentru un hotel full-service, vom considera un hotel tipic la lanulu: Hilton care are urmtoarele caracteristici:

peste 500 camere

localizare n zona urban

ADR de 110 dolari

Grad de ocupare de 70%

Randament de 58% la preul afiat

Venituri de 18.5 milioane dolari

Full-service

Proprietatea lanului hotelier

Clienii sunt n cltorii de afaceri n marea lor majoritate sau participani la convenii

n hotel exist sli de conferine i de banchet

Sli de mese

Zon de divertisment

Zon dedicat sportului: sal de gimnastic i fitness, piscin acoperit

Magazin de suveniruri

Garaj

Spltorie

2.2 Organizarea activitii departamentului de front office

n cazul hotelurilor de capacitate mare, cum este situaia majoritii hotelurilor Hilton, i mai ales n cazul hotelurilor de categorie nalt, recepia trebuie s fie organizat astfel nct s permit o eficien maxim i un timp foarte scurt de rspuns. Prin urmare, este recomandat mprirea funciilor sale pe mai multe seciuni i sub-departamente, cum ar fi: rezervri, concierge, recepie efectiv, casierie, comunicaii (centraliste) etc.

2.2.1. Structura organizatoric i posturile departamentului defront office

Structura organizatoric pentru departamentul de front office este inclus n schematica anterioar a structurii pentru un hotei de tip full-service. n ceea ce urmeaz vom detalia ns funciile existente ntr-un asemenea departament. Responsabilitile personalului departamentului de front office sunt variate, mergnd de la rezervarea i verificarea de rezervri de camere pn la facilitatea de achiziie de bilete la spectacole.

Recepionerul este cel sau cea care se ocup de activitatea de rezervare n toate variantele sale, aloc anumite camere clienilor n funcie de solicitrile acestora i de rezervrile fcute, se ocup de nregistrarea clienilor, distribuie cheile de la camere, comunic cu personalul de curenie i ntreinere, rspunde la telefon, ofer informaii cu privire la hotel, accept (n cazul n care nu exist casier specializat) plata n moned sau documentele de plat a facturii de ctre client, emite facturi pentru serviciile oferite de hotel, i se asigur c oaspetele are cea mai bun servire posibil la dispoziie. Pentru a se califica pentru acest post, o persoan trebuie n primul rnd s cunoasc cel puin dou limbi de circulaie internaionala, s aib cunotine de operare pe calculator i abiliti de comunicare, s fie o prezen plcut att prin aspect fizic ct i prin comportament, s fie echilibrat emoional, sociabil, cu spirit de echip i spirit comercial, adaptabil, intuitiv, atent i vigilent, serioas, onest, dinamic si eficient.

Recepionerului de noapte, pe lng atribuiile celui de zi, trebuie s fie capabil s ntocmeasc rapoarte statistice. Aceast funcie este ns suplinit n ultimii ani de sistemele computerizate, n slujba recepionerului fiind doar tiprirea acestora i prezentarea ctre superiorii ierarhici.

Responsabilul de rezervri este cel care optimizeaz ocuparea hotelului, rspunde la solicitrile fcute prin toate mijloacele de comunicare (prin viu grai, telefon, fax, e-mail, sistem computerizat) privind rezervrile de camere, negociaz tarife i pachete de servicii. Cerinele pentru un asemenea post sunt similare cu cele pentru recepioner, avnd n vedere faptul c ambele posturi implic o comunicare direct cu oaspeii hotelului, i prin urmare presupun responsabilitatea imaginii hotelului.

Centralista este de obicei un post ocupat de persoane de sex feminin, dar aceasta nu reprezint o condiie obligatorie. Printre atribuiile sale se includ: realizarea legturilor cu oaspeii i cele dorite de ctre acetia, ralizarea legturilor de urgen n caz de accidente, incidente, etc, facturarea de servicii telefonice solicitate de oaspei.

Bagajistul i uierul sunt printre primele persoane pe care oaspeii le vd la venire, i de asemenea printre ultimele pe care acetia le vd la plecare, prin urmare prezena plcut, necesitatea cunoaterii a cel puin o limb de circulaie internaional, buna condiie fizic idiscreia sunt printre cerinele minime pentru un asemenea post. Avnd n vedere faptul c bagajistui este solicitat i pentru servicii de curierat, este preferabil ca acesta s aib permis de conducere.

Un rol extrem de important ntr-un hotel de lux l are concierge-ul. nsemnnd la origine portar", acesta a devenit persoana de ncredere pe care o poate avea un oaspete n cadrul unui hotel, care poate rspunde la orice ntrebare i poate rezolva orice problem. Atribuiile sale merg de la simpla atribuie de recepioner, n lipsa acestuia sau n perioade de aglomeraie, la asistarea permanent a oaspeilor pe toat durata sejurului. Pentru clienii VIP ai hotelurilor de lux, atribuiile concierge-uui pot ajunge pn la a aduce clientului n miez de noapte un anume tip de ngheat dintr-o alt ar, sau a atrage buctarul exlucisv al unui restaurant de lux pentru a pregti hamburgeri cu cartofi prjii. Din acest motiv, concierge-ul trebuie s cunoasc foarte bine zona i locaia hotelului din care face parte, s aib o memorie foarte bun, i o creativitate mare pentru a rspunde oricror solicitri. De asemenea, este preferabil ca o persoan ce are rolul de concierge s aib foarte multe conexiuni n zona serviciilor din oraul n care exist hotelul, pentru a putea obine rezervri la anumite restaurante, bilete la anumite spectacole de teatru .a.m.d. chiar dac la prima vedere acest lucru nu ar fi posibil.

Managerul sau eful de recepie este acea persoan care face legtura dintre directori i personalul operaional n front office, ncercnd s transforme dezideratele strategice n obiective operaionale.

Printre atribuiile sale, putem numra:

Verificarea rapoartelor statistice efectuate de recepionerul de noapte

Operarea i monitorizarea sistemelor de rezervri, i supervizarea activitii responsabilului de rezervri

Dezvoltarea i operarea unui sistem eficient de comunicaii ntre front office i alte departamente.

Suprevizarea activitii zilnice a departamentului de front office

Antrenarea personalului recepiei pentru meninerea unui standard ridicat al serviciilor n hotelul respectiv

Organizarea i coordonarea interaciunilor cu clienii i cu alte departamente

Pregtirea previziunilor cu privire la solicitrile de camere pentru perioadele urmtoare

Pregtirea bugetelor de funcionare are recepiei

Meninerea de relaii de afaceri cu membrii importani ai comunitii

2.2.2. Structura fizic i poziionarea recepiei n cazul hotelului Hilton Athenee Palace

n cazul hotelului Hilton Athenee Palace este amplasat n holul de la intrarea n hotel, n stnga acesteia, pentru eficientizarea fluxului de persoane, lucru necesar mai ales ntr-un hotel de mari dimensiuni, n care frecvent simultan se nregistreaz i pleac grupuri numeroase de persoane. In cele mai multe cazuri, spaiul este compact, avnd dou seciuni distincte: comtoir-ul, ce cuprinde recepia, casieria i concierge-ul i un spaiu de back-office n care este inclus sala de bagaje, centrala telefonic i biroul managerului de front-office. Din ce n ce mai frecvent, i mai ales ntr-un hotel de dimensiuni mari, destinate oamenilor de afaceri, n spaiul de recepie se regsesc i aparate pentru nregistrarea sau check-out-ul automate. Acestea sunt menite s reduc timpul de ateptare, s evite aglomerrile. Exist i cazuri n care recepia este modularizat, multe din funciile care se desfurau pn acum n spatele unui ghieu, fiind preluate de personal specializat dotat cu echipamente de comunicare, astfel nct zona efectiv din fata tejghelei" s fie aerisit.

n principiu, nlimea biroului ce servete drept recepie n cazul hotelului Hilton Athenee Palace este recomandat s fie la circa 120 cm de sol, pentru a facilita comunicarea cu oaspeii, n timp ce partea de back-office a acestuia,

respectiv zona de chei. de mesaje, calculatoarele receptionerilor etc. estearanjat ergonomic i eficient, astfel nct s limiteze numrul de micri pe care trebuie s le fac un lucrtor de front office n momentul n care servete un oaspete. Pentru acest lucru, este recomandat s fie stabilite zone precise pentru mesaje, documente referitoare la varii servicii, documente de nregistrare i check-out etc.

2.2.2. Rolul departamentului de front office n comunicarea interdependent

Recepia joac un rol pivotal n comunicarea cu clientul, cruia trebuie s i dea impresia c primete cele mai bune servicii posibile. Prin urmare, responsabil pentru comportamentul i celorlalte departamente ale hotelului este tot personalul de front office, dup cum se observ n figura urmtoare:

Comunicarea exist n primul rnd ntre departamentul de front office i conducerea executiv a hotelului, bidirecional, respectiv de la conducere ctre recepie sub form de adrese, directive, ordine, direcii strategice, memo-uri, reguli i regulamente cu privire la normele, standardele sau legislaia n vigoare, programul de lucru etc, dar i de la recepie nspre conducerea executiva sub form de rapoarte cu privire la gradul de ocupare, RevPAR. incidente, structuri de clientel, state de platp, bugete previzionate, defeciuni, etc. Comunicarea se face n primul rnd n scris pentru c este vorba despre informaii cuprinse mai mult sau mai puin n documente oficiale, iar n unele cazuri trebuie fcut pn la o anumit dat sau or.

Un alt gen de comunicare este cea ntre departamente aflate pe acelai nivel ierarhic, iar dintre acestea, cea mai frecvent direcie este cea dintre front office i departamentul de housekeeping. Pe de o parte, recepia trebuie s anune Etajul ce camere trebuie pregtite, ce camere au fost eliberate, sau unde exist solicitri din partea clienilor cu privire la servicii suplimentare de housekeeping, iar pe de alt parte, Etajul anun recepia de starea camerelor la un anumit moment, pentru a permite stabilirea disponibilitii acestora.

O a doua direcie important este cea ntre restauraie i recepie, informaiile care trebuiesc preluate fiind de ordinul: numrului de rezervri pentru o anumit perioad, solicitrilor deosebite, solicitrilor de room-service, structura clienilor i prezena VIP-urilor pe de o parte, iar pe de alta a listelor i meniurilor dintr-o anumit perioad, a locurilor libere nerezervate, a obiectelor uitate de clieni n restaurant etc.

Capitolul 3

OPERAIUNI

3.1 Sistemul de rezervri

Rezervrile sunt o necesitate pentru clieni i un important instrument de marketing pentru hoteluri. Cltorii din varii segmente de pia depinde de un sistem de rezervri bine-organizat, facil de utilizat. Acesta permite unui hotel s asigure un flux stabil de oaspei, lanurile hoteliere permind membrilor lor s i ocupe 30% sau mai mult din camere pe noapte.

3.1.1. Tipuri de sisteme de rezervare i taxonomia rezervrilor

Sistemele de rezervri sunt clasificate n funcie de modalitatea de acces pe care o are hotelul la sistem. Se pot observa aadar dou tipuri de sisteme: franizate sau cu referine. n primul caz, un franizat este un proprietar de hotel care are acces la sistemul naional de rezervri i care beneficiaz de expertiza de management, financiar, de promovare i de achiziionare a corporaiei care deine franiza. Se pol obine beneficii importante din recomandrile pe care un hotel le poate face unui client cu privire la un alt hotel. In cazul celui de-al doilea tip de sistem, o organizaie mondial proceseaz cererile de camere la un anume hotel, n rolul su de sistem de referine n rezervri. Hotelurile care sunt membrii a acestei organizaii i pot justifica foarte simple costurile de intrare n sistem. De exemplu, un lan de hoteluri poate avea de la 15 la 30% din rezervrile sale zilnice din acest tip de sistem, variaia fiind dai de diferitele condiii economice. Intrarea n ambele tipuri de sistem concur i o serie de costuri, de exemplu 1750 de ceni pe zi pe camer, sau $ 1000 plus $75 per camer pe an sau 5% din preul brut al camerei, n cazul taxei de sistem. Pot aprea i taxe de marketing n valoare de $3 pe camer pe lun sau o tax iniial de $480. Taxele de rezervri pot include 25 de ceni pe minut pentru un numr gratuit sau $12 pe camer pe an sau $5.50 per rezervare finalizat sau 5% din preul camerei achiziionate.

Rezervrile pot proveni de la clieni - persoane juridice, grupuri de cltori, turiti sau clieni uzuali i pot fi clasificate n funcie de stadiul lor n:

Rezervri avansate: Un client folosete opiunea unei rezrvri avansate n momentul n care este n tranzit i dorete s afle dac hotelul are camere disponibile ntr-o anumit perioad. Clientul nu dorete nici un fel de implicare a hotelului pentru a finaliza rezervarea, aceasta fiind pstrat pn la un anumit moment. Acest tip de rezervare a fost scos din uz de ctre o mulime de hoteluri, n favoarea rezervrilor confirmate, care specific o anume dat de sosire, fr a impune clientului plata dac acesta din urm nu vine n momentul anunat n prealabil.

Rezervri confirmate: Comparabile din cu un contract care devine nul la un anumit moment, specificat prin dat i or. Acest tip de rezervare permite hotelului s previzioneze numrul de oaspei care se vor nregistra pn ia ora stabilit. Dup respectivul moment, hotelul poate vinde camerele disponibile clienilor care nu au avut o rezervare prealabil sau poate prelua oaspeii n exces ai unei alte proprieti. De obicei, hotelul reine numrul clienilor care au fcut rezervarea, dar nu s-au prezentat, putnd astfel s fac previziuni corecte asupra gradului de ocupare, sau veniturilor.

Rezervri garantate: Acest tip de rezervri permite hotelurilor s previzioneze cu o i mai mare acuratee veniturile. In cazul unsei asemenea rezervri, hotelul se oblig s ofere cazare indiferent de ora sosirii clientului, iar acesta este facturat ntr-o prim faz pentru o noapte. Dac oaspetele nu sosete i nu anuleaz n prealabil rezervarea, hotelul are dreptul s foloseasc un voucher de crd de credit pentru plata unei nopi. De asemenea, indiferent de ora de sosire a clientului, hotelul trebuie s aib o camer disponibil. Clientul poate garanta plata prin card de credit, plata n avans sau linie de credit pre-autorizat.

Rolul Intemetului n rezervri este din ce n ce mai important, pentru simplul motiv c permite realizarea unei rezervri ntr-o perioad de timp mult mai redus dect n cazul unui telefon, cu toate c rata de eficien este mult mai mic. De exemplu, n cazul Intemetului, se realizeaz o rezervare la fiecare al 1000-lea vizitator al site-ului, n timp ce, n cazul telefoanelor, se realizeaz o rezervare la fiecare al 100-lea apelant.

3.1.2. Previziunea rezervrilor

Previzionarea vnzrilor de camere pentru o anume perioad de timp este urmtorul pas dup ce au fost colectate datele cu privire la clieni. Aceast etap include previzionarea efectelor rezervrilor asupra veniturilor, planificarea resurselor de personal i planificarea facilitilor hotelului.

In primul caz, managerul, de exemplu, a estimat faptul c ocuparea va fi de 100 de camere la un pre mediu de $75 pe o perioad medie de 7 zile, prin urmare va exista un venit de $52500. Politicile de control al costului permit alocarea unei pri din acest venit ctre departamentul de cazare. Toate departamentele depind de ceea ce se numete HOUSE COUNT, respectiv numrul de persoane nregistrate n hotel ntr-o anume noapte. De exemplu, la un grad de ocupare de 100% (full house), fr s existe un banchet planificat, trebuie ca n sala de mese s fie mai multe persoane de serviciu dect de obicei. Angajailor din departamentul de ngrijire i curenie li se pot refuza concediile dintr-o anumit perioad dac se ateapt un grad de ocupare de 100%. De asemenea, se pot planifica redecorri sau reparaii minore n perioadele n care hotelul are un grad de ocupare redus.

Conceptul de supra-rezervare, respectiv acceptarea de rezervri peste numrul de camere disponibile prin previzionarea numrului de rezervri ce nu vor fi finalizate, numrul de clieni care vor rmne n plus fa de perioada iniial sau numrul de clieni care vor pleca nainte de terminarea perioadei, este privit n literatura de specialitate cu scepticism. De exemplu, ntr-un hotel care are 100 de rezervri(negarantate), i are o rat de finalizare a acestora de 95%, va avea 5 camere pe noapte care vor rmne libere. La un pre mediu de S70 pe camer, aceaste camere libere vor reduce veniturile posibile ale hotelului cu S350. Pe parcursul unui an, aceast sum devine $127750. Avnd n vedere cifrele de mai sus, este normal ca hotelurile s promoveze o politic agresiv n ceea ce privete supra-rezervarea.

A fost dezvoltat o formul de determinare a gradului de ocupare, care ia n considerare numrul de rezervri confirmate, numrul de rezervri garantate, factorii de nendeplinire a acestor tipuri de rezervri (bazai pe experiena anterioar), numrul previzionat de clieni care i vor prelungi ederea, numrul previzionat de clieni care i vor scurta ederea, numrul previzionat de clieni care nu au rezervare.

Numrul total de camere disponibile

numrul de rezervri confirmate * factor de nendeplinire,

numrul de rezervri garantate * factor de nendeplinire

numrul previzionat de clieni care i vor prelungi ederea

+ numrul previzionat de clieni care i vor scurta ederea

numrul previzionat de clieni care nu au rezervare

= numrul de rezervri adiionale necesare pentru un grad de ocupare de 100%

n continuare se poate observa un exemplu de folosire a acestei formule:

Dac un hotel cu 200 de camere are 75 de rezervri confirmate cu un factor de nendeplinire de 5%, se poate previziona c 71 de camere vor fi ocupate de clieni cu rezervri confirmate. Sunt 100 de rezervri garantate, cu un factor de nendeplinire de 2%. n aceast categorie, este recomandat cumptarea deoarece, n principiu sunt dou camere care au fost rezervate de ctre clieni care foarte posibil nu vor aprea. n funcie de politica hotelului, aceste camere pot fi scoase la vnzare sau meninute rezervate. Numrul previzionat de clieni care i vor prelungi ederea, calculat pe bazadatelor istorice, a sezonului din an. a atraciilor turistice, a naturii clienilor actuali, este de 4 camere. Numrul previzionat de clieni care i vor scurta ederea este de 5. Numrul previzionat de clieni care nu au rezervare este 8.

Prin urmare,

200 -71-98-4 + 5-8 = 24 de rezervri adiionale necesare pentru un grad de ocupare de 100%.

3.1.3. Procesarea rezervrilor

Componentele majore ale unui sistem de rezervri bine organizat sunt urmtoarele: comunicarea cu clientul, bazele de date cu privire a camere, sistemele de rezervare, confirmare, depozite i anulri i procedurile de blocaj, un proces de rezervare pentru o anume zi.

Clientul care dorete s i asigure cazarea pentru o sear trebuie s aib o metod eficient de comunicare cu hotelul, fie prin telefon la un numr gratuit, prin fax, sau prin Internet. De asemenea, hotelul trebuie s verifice disponibilitatea unei camere ntr-o baz de date, s stabilesc un depozit sau un sistem de garantare care s implice clientul n achiziionarea camerei respective. Procesul de anulare d clientului i hotelului un grad mare de flexibilitate, iar procedura de blocaj echilibreaz viitoarele cerine cu cererile curente de camere, pentru a ajuta managerul de recepie n oferirea unui sistem de procesare a rezervrilor eficient.

Sistemele de rezervare computerizate permit accesul la o baz de date naional sau, n unele cazuri internaional, de unde operatorul care preia rezervarea prin telefon (n cazul n care este vorba despre o persoan i de o rezervare telefonic) sau automat din sistem (n situaia n care operatorul este de faptul programul introdus n sistem, care preia automat datele) sau care o verific n sistem poate vedea camerele libere de la fiecare hotel participant la sistem. n msura n care hotelul solicitat are camele libere n ziua respectiv, cererea este rocesat i rezervarea fcut. Dac ns sistem nu poate gsi o camer disponibil, clientului i se pot sugera camere libere la alte hoteluri parte din sistem care segsesc n aceeai zon. A doua parte important n procesare rezervrii este ora sosim, deoarece, in funcie de varii politici ale hotelurilor, rezervarea poate fi inut pn la ora 4 dup-arniaz. n timp ce la altele, rezervarea este inut pn la ora 6 dup-amiaza.In afara sistemelor de rezervri centralizate operate de ctre hoteluri, exist i ofertani externi, ce subcontracteaz acest tip de servicii. Prin acetia, dou mrci sunt extrem de importante - Internet and Global Distribution Systems i SynXis. Aceste firme ofer posibilitatea realizrii online de rezervri, iar operatorilor hotelieri s consolideze i s controleze numrul de camere dintr-un hotel rezervate prin toate sursele posibile de rezervare.

Codurile de rezervare sunt serii de numere care ofer clientului o referin cu privi