tema 5: principiile operatiunilor de la receptia hotelului

7/24/2019 Tema5: Principiile operatiunilor de la receptia hotelului.

1/89

Tema 5: Principiile

operatiunilor de la receptiahotelului.

1.Tipuri de clienti.2.Activitatile de baza privind rezervarea.

3.Check-in pentru nou sositi..Check-out-ul si achitarea conturilor.


2/89

Clienfii hotelului pot fi clasificati ingeneral dupa:

scopul vizitei (calatori de afaceri si deplacere),

numar (calatori independent si grupuri) , origine (calatori autohtoni si dinstrainatate).


3/89

Scopul vizitei

Calatorii de placere(numiti si turisti) suntpersoane care calatoresc pentru proprialor placere (obiective turistice saudivertisment). Sosirea lor este predominatsezoniera si ei sunt atrasi de diversefestivaluri, evenimente culturale sau

sportive. Calatorii de placere sunt sensibilila preturi. Venitul lor reprezinta in factorimportant in stabilirea propriilor nevoi.


4/89

Printre calatorii de placere senumara:

uristi autohtoni (localnici care stau la hotel in !ee"#end#urisau pentru anumite activitati).

Calatori straini independenti ($%)& acestia sunt turistiinternationali care i#si aran'eaza singuri calatoria si i#siachizitioneaza in mod independent serviciul de cazare. cest tip

de turist sau grupuri de turisti in general nu cauta un pachet deservicii (pensiune completa sau demi#pensiune)& ei doresc sa li seasigure doar cazarea.

rupuri *inclusive tour* (%)& grupuri de turisti care calatorescimpreuna avand asigurat un pachet de serviciituristice.Cheltuielile lor sunt, deseori, scazute, deoarece ei tindsa#si minimizeze bugetul de cheltuieli alocat calatoriei. Cazareasi, uneori, masa sunt rezervate cu mult timp inainte.

ururi de interes special (S%s)& grupuri de persoane careviziteaza ocazional un loc, avand un anumit interes special(castelele din +uropa, parcurile de vanatoare din frica).


5/89

Scopul vizitei

Calatorii de a!acerisunt persoane carecalatoresc avand ca unic scop derulareaunor afaceri. Calatorii de afaceri reprezintacea mai mare sursa de cerere de cazare.

ceasta cerere eista pe tot timpul anului,cu eceptia sarbatorilor legale, putandu#se

inregistra o scadere si in timpul lunilor devara.


6/89

Printre calatorii de afacere senumara

Calatori de afaceri individuali, care calatorescsinguri

Calatori de afaceri anga'ati la societati, acestea

efectuand rezervari frecvent (si care, de obicei,beneficiaza de reduceri de tarife) & -elegati comerciali (care pot beneficia de

reduceri de tarife datorita rezervarii in bloc)&

Participanti la conferinte, a caror cazare esteasigurata de companie sau organizatorulconferintei inainte de sosirea lor


7/89

Mrimea grupului

n c/l/tor independent este o persoan/care c/l/tore0te singur/, pentru afacerisau pl/cere. 1ricare ar fi scopul, clientulc/l/tore0te independent 0i, din acestmotiv, spre deosebire de grupurile deturi0ti, nu respect/, 2n general, un program

stabilit.


8/89

Mrimea grupului

Se consider o rezervare de grup atunci cnd seefectueaz pentru cinci sau mai multe persoane carecltoresc mpreun sau cnd sunt rezervate zece saumai multe camere.

3ezervarea este efectuat/, 2n general, prin intermediul unuiagent de voia' 0i 2i este pl/tit/ acestuia 2n 2ntregime 2navans, 2nainte de plecarea grupului 2n c/l/torie. gentulde voia' este considerat reprezentantul clien4ilor 0i

prime0te, 2n general, 567 din costul caz/rii, din parteahotelului. Scopul voia'ului este de obicei recreerea, dar omare parte dintre locurile din hoteluri sunt ocupate dec/tre persoanele care particip/ la tururi incentive, 2nspecial 2n S.


9/89

Originea

C/l/torii, 2n general, pot fi 2mp/r4i4i 2nc"l"tori autohtoni #i str"ini. 1rice cliental unui hotel a c/rui adres/ stabil/ este 2naceea0i 4ar/ cu hotelul respectiv estenumit client autohton. 1ricine locuie0te 2nalt/ 4ar/ va fi clasificat ca turist str/in.


10/89

8+C+S%9%;+ C;%+8%;13


11/89

$ecesit"%ile unui om de a!aceripot include:

0urin4/ 2n efectuarea unei rezerv/ri Chec"#in rapid 0i eficient

;ocuri pentru 2nt


12/89

$ecesitatile unui turist potinclude :

Personal de front#office amabil& Cazare ieftina&

;ocalizare convenabila& Schimb valutar.


13/89

Activitati de baza privindrezervarea.

3ezervare semnifica ca o anumita camera esterezervata unui anumit client pentru o anumitaperioada de timp.

n contract de rezervare este un acord stabilitori de cate ori un agent de rezervari ofera unuiviitor client o camera pentru inchiriere pe careacesta o accepta. +l leaga din punct de vedere

'uridic ambele parti, indiferent daca sa realizat inscris sau verbal.


14/89

Procesul rezervarii este de oimportanta vitala pentru hotel

1fera oaspetilor prima impresie desprehotel &

Vinde principalul produs al hotelului,cazarea&

$urnizeaza clienti pentru altedepartamente din hotel&

sigura informatii de ordin managerialimportante pentru celelalte departamente.


15/89

3ezervarile pot fi impartite in douatipuri :

arantate si negarantate.arantarea poate fi facuta prin diferite mi'loace : Plata in avans & Carte de credit & -epozit in avans & ccord contractual.

3ezervarile garantate prote'eaza hotelul decazurile de &no-sho'&(clientii care au orezervare nu sosesc sau o anuleaza).


16/89

Rezervarea negarantata

%n cazul rezervarii negarantate, clientul pur si simpluefectueaza rezervarea si apoi confirma data sosirii. %ncazul acestei rezervari, hotelul retine fara garantii ocamera, pana la ora de anulare a rezervariistabilita,care este, de obicei, ora >.66 p.m. din ziua in careurmeaza sa soseasca clientul. -aca clientul nu sosestepana la ora anularii, atunci camera este disponibilizata. %nacest caz, hotelul poate inchiria camera disponibilizataaltui client sau chiar clientului initial, daca acesta sosestemai tarziu si camera este inca disponibila. cest timp la

care se anuleaza rezervarea este numit uneori timp dementinere a rezervarii. Scopul acestui interval de timp dementinere a rezervarii este de a se evita pierderea devenituri pentru hotel, de pe urma clientilor care nureusesc sa soseasca.


17/89

(ursele rezervarilor.

)ezervari directe.Sunt cele de care se ocupa directhotelul.+le a'ung la hotel prin diverse modalitati#telefon,fa, tele, posta sau prin vizite la hotel.

(isteme de rezervare in retea .-eosebesc sisteme de

rezervare in retea afiliate(retele ale lanturilor hoteliere dee.?olide ce tine de lantul hotelier ?olida@ %nn) sineafiliate(ce tin de hoteluri independente de e. 3etelele;eading ?otels of the Aorld).

A*entii .Clientii pot sa faca rezervari prin intermediulunui agent de voia'.gentul va lua un avans de la client,va solicita hotelului confirmarea si va elibera un voucherpentru cazare.


18/89

ctivitatile privind rezervarea:

B Primirea cererilor de rezervareB Stabilirea disponibilului de camereBcceptarea sau respingerea cererilor de

rezervare &B -ocumentarea privind detaliile rezervarii &B Confirmarea rezervarilor &

B estiunea documentelor de rezervari &B Prelucrarea rapoartelor de rezervari.


19/89

Primirea cererilor de rezervare

%nformatiile pe care agentul de rezervaritrebuie sa le obtina de la client pentru araspunde prompt, afirmativ sau negativ,sunt urmatoarele:

data sosirii& durata sederii& tipul si numarul camerelor solicitate& numarul de persoane&


20/89

Stabilirea disponibilului de

camere

%n orice sistem de rezervare, este esentialapastrarea unei evidente stricte anumarului rezervarilor, pentru a nu sea'unge la suprarezervare.

cest lucru poate fi realizat prin intermediul: tablourilor de disponibilitai diagramelor de rezervari sistemelor computerizate


21/89

Acceptarea sau refuzul cererilor

de rezervare

-aca sunt camere disponibile, cererea va fi, ingeneral, acceptata.

3efuzul are loc cand:

hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat decatre client, la data mentionata de acesta hotelul este complet ocupat clientul se afla pe *lista neagra* (;ista neagra

este un document, avizat de catre anagementulhotelului, care contine numele persoanelor carenu sunt dorite in hotel din diverse motive.)


22/89

Documentarea privind detaliile

rezervarii

$ormularul de rezervare este singurul documentcare confine toata informatia relevanta despre unclient potential si cererea lui de rezervare.

-aca se foloseste un sistem computerizat, atuncidetaliile rezervarilor se introduc direct incomputer.

%ndiferent daca sistemul este manual sau

computerizat, principiile inregistrarii informatiilorsunt aceleasi, singura diferenta fiind introducereadatelor direct in calculator sau inscrierea lor intr#un formular.


23/89

ctualizarea disponibilului decamere

1 data cererea acceptata si detaliilerezervarii inregistrate, agentul de rezervaritrebuie sa actualizeze imediat diagramadisponibilului de camere. cest faptasigura corectitudinea privind disponibilulde camere si astfel a'uta la evitarea

cazurilor de suprarezervaresau aomisiunilor.


24/89

Jurnalul hotelului

-etaliile rezervarilor din 'urnalul hotelului vor fi ordonate dupa datasosirii& aceasta va a'uta la pregatirea unei liste de sosiri.

urnalul hotelului trebuie sa includa urmatoarele informatii: numele clientilor tipul de cazare solicitat

durata sederii tariful si conditiile stabilite cum si cand s#a efectuat rezervarea,numarul telefonului de contact semnatura agentului de rezervari observatii

%n unele hoteluri mici, uneori este mentionat si numarul camereiatribuite clientului, impreuna cu alte informatii. ceasta se face doarcand 'urnalul este folosit impreuna cu sistemul conventional dediagrame sau pentru V%P#uri, in marile hoteluri.


25/89

Confirmarea rezervarilor

Confirmarea unei rezervari se realizeazaprintr#o scrisoare trimisa hotelului de catreclient sau invers, in functie de politicahotelului privind detaliile rezervarilor.

3emarca: -eoarece marile hoteluri au frecvent un mare numar de

clienti in tranzit, ale caror rezervari se fac cu putin timp inainteasosirii, nu se obisnuieste sa se confirme rezervarile, cu eceptiacazurilor de rezervare garantata din partea unei companii locale saua unui agent.


26/89

estiunea documentelor de

rezervare

estiunea documentelor de rezervari constain doua tipuri principale de actiuni:

completarea inregistrarilor initiale privindrezervarile&

actualizarea acestora cand are locmodificarea detaliilor rezervarii.


27/89

Prelucrarea rapoartelor de rezervari

ipuri de rapoarte: Sosiri asteptate si liste de plecari preconizate;ista clientilor care umneaza sa soseasca sau sa plece intr#o anumita zi. 3aportul disponibilitatilor de camere;ista care indica numarul camerelor inchiriateDdisponibile.

3aportul situatiei grupurilor;ista grupurilor care urmeaza sa soseascaDplece, impreuna cu informatiilereferitoare la marimea grupului si la garantarea sau negarantarearezervarilor.

;ista de sosiri speciale.;ista clientilor special, a V%P#urilor sau a clientilor cu cerinte speciale.

3aportul de cereri respinsen raport asupra numarului de cereri de rezervare respinse. 3aportul veniturilor prognozaten raport despre veniturile care se prevad din viitoarele inchirieri de camere.


28/89

)+,+)A)+A TP


29/89

Chec!"in pentru nou sositi

Serviciul de receptie (numit uneori sifront#des") este cel care se ocupa cu nousositi.


30/89


Principalele sarcini ale departamentuluireceptie sunt:

intampinarea si chec"#in#ul noilor sositi& gestiunea documentelor clientilor aflati in

hotel&

furnizarea informatiilor despre clienticelorlalte sectoare ale front#office#ului sialtor departamente ale hotelului.


31/89


Procesul de desfasurare a operatiunilor dechec"#in poate fi impartit in cinci etapedistincte.

Pregatirea pentru sosirea clientului tribuirea camerei si stabilirea tarifului

%nregistrarea Verificarea metodei de plata %nmanarea cheii si insotirea clientului


32/89


%nainte de inregistrarea efectiva a clientilor sauatribuirea unei camere, este necesar careceptionerii sa aiba la indemana anumite

informatii esentiale pentru activitatea lor.ceste informatii pot include: starea si disponibilitatea camerei

sosirile si plecarile asteptate sosiri ale clientilor cu solicitari speciale V%P#uri si clienti frecventi ai hotelului


33/89

%postaze ale stariicamerelorDraportul serviciului eta'e

;ibereDcurate. Camerele sunt libere si curatate, fiind gata sa fie atribuiteclientilor.

;ibereDnecuratate. Camerele au fost eliberate recent si urmeaza sa fiecuratate. %n mod normal, este necesar un timp de cel putin E6 minute pentrupregatirea acestor camere de catre cameriste. ceste camere pot fipreatribuite clientilor care urmeaza sa soseasca mai tarziu in cursul zilei.

stfel de camere se numesc, uneori, camere *on#charge* sau *chec"ed#out*. 1cupateDlocuite. ceste camere sunt inca ocupate de clientii care mai stau

una sau mai multe nopti. Camere cu plecare. ceste camere sunt ocupate de clienti care urmeaza

sa plece in cursul zilei curente. +le pot fi atribuite clientilor care sosesc maitarziu in cursul zilei.

Camere necorespunzatoare. ceste camere sunt scoase din uz datoritaunor defectiuni sau reamena'arii in curs. Camere blocate. ceste camere sunt rezervate din anumite motive (de

eemplu, pentru V%P#uri, circuite turistice sau datorita pozitiei lor).


34/89

Categorii de clienti

Clientii cu rezervari *arantatesunt asteptati,avand rezervari care sunt garantate si deciconfirmate. %n cazul cand acestia nu se prezintala hotel, camera va fi totusi platita. -e cele mai

multe ori aceste rezervari sunt garantate decatre client prin comunicarea numarului cartii decredit. 3ezervarea se poate garanta si printr#undepozit in avans sau printr#o intelegereconfirmata in scris cu o companie. Camerelepentru rezervarile garantate trebuie retinutepana la chec"#out#ul corespunzator zilei careurmeaza celei pentru care s#a facut rezervarea.


35/89

Categorii de clienti

Clientii cu rezervari ne*arantate, in general,sunt aceia ale caror detalii ale rezervarii nu suntconfirmate. -aca clientul nu se prezinta in ziuapentru care a facut rezervarea, hotelul nuprimeste nici o plata. Camerele pentrurezervarile negarantate sunt retinute o anumitaperioada, cunoscuta sub numele de timp dementinere a rezervarii. -aca clientul nu seprezinta inainte de epirarea acestei perioade,camera este disponibilizata si poate fi inchiriataaltui client.


36/89


37/89

#ista de sosiri asteptate

;ista de sosiri a0teptate furnizeaza informatii de baza despre clientiicare urmeaza sa soseasca la o anumita data. %ndiferent daca listaeste intocmita de catre computer sau manual, detaliile suntaceleasi. Prin confruntarea sosirilor asteptate cu raportul stariicamerelor, supervisor#ul de receptie va putea sa determine:

daca sunt camere suficiente pentru cazarea tuturor clientilor careurmeaza sa soseasca

numarul camerelor care vor fi disponibile pentru cazarea oricaruiclient *!al"#in

-aca se stabileste ca nu sunt camere suficiente pentru cazarea tuturorclientilor asteptati la acea data (in caz de suprarezervare),supervisor#ul de receptie trebuie sa caute camere in hotelurileinvecinate. cest proces, de cazare in alt hotel a unui client careurmeaza sa soseasca, datorita faptului ca hotelul initial este completocupat, se numeste $plimbarea clientului". %n ma'oritatea cazurilor,hotelul initial va plati transportul clientului la si de la alt hotel, cat siorice alte cheltuieli suplimentare.


38/89

(osiri asteptate cu cererispeciale

nii clienti, la efectuarea rezervarii, potsolicita comoditati si servicii suplimentare.

cest lucru implica informarea de aceste

solicitari a departamentelor in cauza,pentru a fi pregatite din timp pentrusosirea clientilor


39/89

;ista clientilor importanti

V%P (persoane foarte importante), cum ar fi clientifrecventi, celebritati, clienti care solicita camere luoase,clienti carora trebuie sa li se asigure o securitate sporita,directori din conducerea hotelului etc.

C%P (oameni de afaceri importanti). cestia pot fi:persoane din marile corporatii, 'urnalisti importanti, agentide voia' si persoane apartinand agentiilor turoperatoare,precum si clientii ale caror companii pot incheia in viitorafaceri cu hotelul.

SP (clienti care necesita atentie speciala). Sunt clientiicarora trebuie sa li se acorde o atentie speciala si o gri'adeosebita, cum ar fi: clienti cu handicap, clienti bolnavisau in varsta si clienti *long#sta@*.


40/89

$)+/(T)A)+A

Scopul inregistrarii este inscrierea sosiriiclientilor si confirmarea datelor personale,precum si respectarea normelor legale


41/89

Cand un client soseste la un hotel, i se cere sa

completeze un !ormular de inre*istrare.Proprietarii de hoteluri sunt obligati sa tina evidenta anumitor informatii

despre clienti timp de 5F luni. Potrivit ordinului, trebuie tinutaevidenta urmatoarelor detalii, pentru toti clientii care au trecut devarsta de 5> ani:

numele complet

nationalitatea data sosirii8u este necesar, din punct de vedere legal, sa se semneze documentul

de inregistrare de catre client. -e asemenea, nu este necesar caaceste informatii sa fie prezentate personal& ele pot fi transmiseprintr#o terta persoana, oral sau in scris.

n cazul strainilor, trebuie inregistrate urmatoarele detalii suplimentare: numarul pasaportului si locul de eliberare urmatoarea destinatie (daca se cunoaste) data plecarii


42/89

#ista neagra

contine numele persoanelor *non#grata*pentru hotel, poate fi completata folosindinformatii din urmatoarele surse:

rapoartele politiei rapoartele altor hoteluri locale sediul societatii

'urnalul managerului asistent departamentul contabilitate sau creditmanagerul


43/89


44/89

Clienti $%al!"in$

Clientilor *!al"#in* li se pot atribui cameresi comunica tarifele aferente numai dupace se confirma eistenta unor spatii de

cazare disponibile. %n general se solicitaachitarea in avans minimum a unei noptide cazare.


45/89

Atribuirea camerelor

;aatribuirea unei camere unui anumit client,receptionerul trebuie sa asigure, cat mai multposibil, satisfacerea necesitatilor si preferintelor

clientului. Pentru acest lucru, receptionerultrebuie sa stie: starea tuturor camerelor din hotel pozitia si dotarile fiecarei camere din hotel , necesitatile, preferintele si cererile speciale ale

clientilor


46/89

+)0CA)+A A4TAT +P4ATA

Cand clientul face o rezervare, se inregistreaza si modul incare acesta intentioneaza sa plateasca. +ste importantaverificarea de plata in momentu sosirii clientilor, mai alespentru clientii *!al"#in*.

Principalul motiv este asigurarea cunoasterii in avans decatre hotel a eventualelor aran'amente speciale de plata,de eemplu, achitarea notei cu cecuri sau folosind ovaluta straina mai putin intalnita.

ceste precautii a'uta la prevenirea eventualelor situatiineplacute in care s#ar putea gasi clientul in momentulchec"# out#ului, precum si prevenirea *!al"#out*#urilor(*!al"#out*#ul are loc in cazul cand clientul nu efectueazaoperatiunea de chec"#out si nu#si achita nota de plata).

R li l


47/89

Reguli generale pentru

verificarea modalitatii de plata

-aca clientul este de tipul *!al"#in* sauare rezervare negarantata, se solicitata unavans sau seria cartii de credit.

R li l t


48/89



-aca clientul are o rezervare garantata siisi achita propriul cont, se solicitata seriacartii de credit si se telefoneaza pentru

autorizarea unei sume suficiente pentru aacoperi o zi intreaga.

R li l t


49/89



-aca clientul doreste sa plateasca cashsau cu o valuta straina, trebuie informatdespre tariful camerei si apoi notat in

!ormularul de inre*istraremodul in careurmeaza sa se efectueze plata. Se verificaimpreuna cu clientul corectitudinea

cursurilor valutelor straine afisate.

R li l t


50/89



-aca achitarea contului clientului seefectueaza de catre o companie sau unagent de voia', receptionerul trebuie sa

asigure inregistrarea corecta a detaliilorplatii (cine si ce plateste)

$A$A)+A C6+ 7l


51/89

$A$A)+A C6+ 7l$(8)+A C4+$T949

-upa inregistrare si atribuirea camerei, clientuluii se inmaneaza cheia camerei. Se obisnuiesteca impreuna cu cheia sa se inmaneze si un

tichet, pe care sa fie trecut numarul camerei,tariful acesteia si precizari privind politicahotelului. cest tichet este folosit de client pentrua#si dovedi identitatea in fata personalului

hotelului. +l este necesar pentru a#i permiteclientului sa#si ridice cheia de la receptie sau sacomande bauturi sau preparate culinare.


52/89


53/89

$(8)+A C4+$T949

%n hotelurile de lu, unde receptia are unpersonal numeros, receptionerul care realizeazachec"#in#ul clientului i#l va insoti la camera, iarbell#bo@#ul va duce baga'ele la scurt timp dupaaceea. cest serviciu atent are drept scop sa lise arate clientilor importanta acordata.Personalul de insotire va acorda un timpeplicatii in legatura cu dotarile si serviciile

corespunzatoare camerei, va raspunde laintrebarile clientului si va incerca sa faca astfelincat clientul sa se simta binevenit.

P)C+9)A /+$+)A4 +


54/89

P)C+9)A /+$+)A4 +P))+


55/89

ACT9A4,A)+A $)+/(T)A)4)C4+$T4) )+,+$T

-eoarece hotelurile trebuie sa pastreze oevidenta eacta a clientilor rezidenti,departamentul de rezervari are sarcina sa

comunice informatiile actualizate despreclienti celorlalte departamente si sectoareale hotelului, indiferent daca aceste

informatii se refera la un client nou sositsau la schimbarea situatiei unui clientrezidential.


56/89

neori pot aparea discrepante intre rapoartele derezervari si miscarile efective ale clientilor datorita:

no#sho!*#urilor sau anularilor tarzii alerezervarilor,

*!al"#in*#urilor, plecarilor mai devreme, schimbarilor in statutul rezidential al

clientilor (de eemplu, prelungirea sederii,schimbarea camerei sau modificarea tarifului acesteiasau schimbarea modalitatii de plata)


57/89

Modificarea inregistrarilor clientilor

rezidenti

%n unele situaHii, documentele care contin informatii despreclientii rezidenti ar putea necesita modificari, cum ar ficazurile cand se schimba: tipul sau numarul camerei

data plecarii tarifele camerelor numarul clientilor (de eemplu, un om de afaceri poate fiinsotit de sotie)

n cazul unor modi!icari in documentele clientilor;imediat trebuie anuntate celelalte sectoare sidepartamente ale hotelului.

Situatie


58/89

Situatie

-oi clienti, dl si dna ;a!, stau intr#ocamera t!in de lu, beneficiind doar decazare. +i intentioneaza sa stea la hotel

trei zile. -na ;a! trebuie sa plece, insamai devreme decat isi planificase.


59/89

Actiune

-epartamentul receptie trebuie sa modifice dataplecarii si numarul clientilor in formularul deinregistrare& lista clientilor prezenti trebuie

modificata, iar casierul trebuie anuntat ca dl ;a!va plati tariful corespunzator ocuparii camerei decatre o singura persoana.


60/89

rebuie acordata o importanta deosebitagestiunii documentelor referitoare lainre*istrarea clientilor.

=otivele pentru care trebuie pastrata oevidenta corecta a clientilor sunturmatoarele:


61/89

respectarea obli*atiilor le*ale, deeemplu, a celor care impun pastrareaanumitor informatii despre clienti de catre

hotel !urnizarea de in!ormatii la zi despre

clienti tuturor sectoarelor !ront-o!!ice-

ului precum si altor departamente alehotelului

% f tiil l i d li tii id ti t


62/89

%nformatiile la zi despre clientii rezidenti suntimportante deoarece:

asigura clientilor servicii rapide si eacte pe timpul sederiilor, distribuirea corespondentei, mesa'e si convorbiritelefonice etc.) asigura actualizarea corecta si continua a platilor care

trebuie efectuate de clienti permite celorlalte departamente planificarea operatiunilorlor, bazandu#se pe miscarile clientilor (de eemplu,departamentul alimentatie poate estima cu o anumita

precizie numarul portiilor la micul de'un, cunoscandnumarul clientilor pe care i#a avut hotelul in noapteadinainte).



63/89


inregistrare

tunci cand un client este inregistrat la un hotel, detaliilepersonale ale acestuia sunt trecute in formularul deinregistrare.

cest formular este pastrat de catre departamentulreceptie pana la plecarea clientului. -upa chec"#out,rezumatul acestor detalii este trecut in !isa istoriculuiclientului, in timp ce formularul de inregistrare original

va fi pastrat de hotel cel putin un an. Pastrarea acestordocumente este impusa de lege.

C9$CA)+A C9 C+4+4A4T+ (+CTA)+ (


64/89

C9$CA)+A C9 C+4+4A4T+ (+CTA)+ (+PA)TA+$T+ A4+ 0)$T-00C+-949

%n cele mai multe hoteluri, informatiile privindclientii rezidenti se preiau din formularele deinregistrare ale acestora si sunt distribute

celorlalte sectoare sub forma de rapoarteale !ront-o!!ice-ului.

Rapoartele front"office"ului intocmite de


65/89

Rapoartele front office ului intocmite de

departamentul receptie

Cele mai uzuale rapoarte intocmite de catredepartamentul recep#tiei sunt:lista clientilor prezenti,*!al"#in*#uri si sosiri suplimentare,modificari privind clientii,

lista plecarilor si lista chec"#out#urilor


66/89

;ista clientilor prezenti

ceasta lista cuprinde toti clientii rezidenti in hotel.-e obicei, numele clientilor sunt ordonatealfabetic.

cest raport trebuie sa aiba data si ora tiparite inpartea superioara, pentru a se sti cand a fostintocmit.;ista trebuie actualizata permanent, pentru a punela dispozitia celor interesati informatiile la zi despreclientii hotelului.

*Aal" in* urile si sosirile


67/89

Aal"#in #urile si sosirilesuplimentare

ceasta lista contine toate sosirile neasteptate(*!al"#in*#urile) si cele suplimentare din ziuarespectiva (clientii care au telefonat chiar in

acea zi pentru a face rezervari). %n afara de numele clientilor si numarulcamerelor acestora, trebuie specificat si nivelulcreditului permis fiecarui client, acordandu#se o

atentie deosebita clientilor *!al"#in*.


68/89

=odificari privind clientii

ceasta lista contine toate modificarile efectuateasupra detaliilor clientilor la data respectiva(nr.camerei, tariful camerei, numarul clientilor, durata sederii).


69/89

;ista de plecari

ceasta lista contine plecarile curenteasteptate. 8u toti clientii de pe aceastalista efectueaza operatiunea de chec"#out&

unii clienti pot hotari sa#si prelungeascasederea, iar altii pot sa nu apara pe listadeoarece au efectuat chec"#out#ul mai

devreme decat era asteptat.


70/89

;ista chec"#out#urilor

ceasta este lista cu clientii care si#au lichidatcontul si au parasit hotelul.%n consecinta, trebuie acordata multa atentie

oricarui mesa' sau telefon adresat clientului. +steposibil ca unii clienHi, care si#au lichidat conturile siau eliberat camerele, sa aiba baga'ele incadepozitate in camera pentru baga'e. %n acest caz,

mesa'ele care sosesc ulterior pot fi preluate sitransmise clientului de catre baga'ist in momentulridicarii baga'elor.


71/89

$isa istoricului clientului

%n acest caz sunt inregistrate detaliilepersonale ale fostilor clienti ai hotelului.

ceasta lista este intocmita si actualizata de

catre receptie si nu este distribuita celorlaltesectoare ale hotelului.

ipul rapoartelor intocmite de catre front


72/89

ipul rapoartelor intocmite de catre front#office depinde de:

=arimea hotelului. ?otelurile mici vor avea mai putine sosiri siplecari la o anumita data. -atorita acestui fapt, mai multe liste saurapoarte sunt combinate pentru a forma o singura lista (de eemplu,sosirile, plecarile si clientii rezidenti).

8ivelul serviciilor oferite de hotel. ?otelurile de lu doresc sa asigure

clientilor servicii specializate si de aceea este necesar sa fiecunoscute mai detaliat cerintele si dorintele fiecarui client. Pe dealta parte, in hotelurile economice poate sa nu fie nevoie deinformatii detaliate (in cazul unui hotel de trei stele, nu estenecesara o lista cu V%P#uri sau C%P#uri).

Sistemul de inregistrare folosit. n sistem computerizat poateproduce o gama larga de liste si rapoarte intr#o perioada scurta detimp. %ntocmirea unor rapoarte asemanatoare folosind sistememanuale ar fi dificila si ar necesita mult timp.


73/89

3apoartele generate la front#des" sunt intocmite in diferitemomente ale sederii clientului. nele dintre ele sunt create

dupa chec"#in, altele in timpul sederii clientului (de eemplu,lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare), in timpce altele pot fi completate numai dupa plecarea clientului(de eemplu, lista chec"#out#urilor). ;a fel cum tipurilerapoartelor intocmite difera de la un hotel la altul, tot asadifera si formatul acestora. -e eemplu, lista clientilorprezenfi se poate numi si lista clientilor rezidenti, in timp celista de sosiri suplimentare sau cea de plecari poate fiordonata intr#un hotel dupa numarul camerei, in timp ce in

altul poate fi ordonata alfabetic, dupa numele de familie alclientilor.

Check-out-ul si achitarea


74/89

Check-out-ul si achitareaconturilor.

Procedura chec"#out#ului include urmatoareleactivitati:

#%ntampinarea clientilor si verificarea numelui sia camerei acestora

#Verificarea necesitatii imputarii unor cheltuieliale clientului pentru chec"#out tirziu

#Verificarea cheltuielilor tarzii ale clientilor

#Prezentarea fiselor de cont pentru verificare #chitarea conturilor #ctualizarea inregistrarilor front#office#ului


75/89

C?+CI#1#3% 3J%%

-aca un client nu elibereaza camera pana la orachec"#out#ului, acesta poate plati pentruintarziere.

Pentru a evita neintelegerile dintre clienti sihotel, acestia sunt deseori intrebati in momentulchec"#in#ului despre ora de plecare presupusa si

sunt informati despre platile suplimentare incazul cand vor elibera camera mai tarziu decatora stabilita a chec"#out#ului.

C?+;%+;% 3J%% ;+


76/89

C?+;%+;% 3J%% ;+C;%+8%;13

1 cheltuiala tarzie a clientului reprezintacontravaloarea unui serviciu care este transmisacasierului prea tarziu pentru a mai putea fi

trecuta in contul clientului pentru achitare.

Pentru a reduce posibile pierderi, casierultrebuie sa se asigure daca eista plati restante

inainte de inchiderea contului clientului.

$8C%%;+ S%S+=;% -+


77/89

C18G%;%+ ; $318#1$$%C+#;%

-e cele mai multe ori, clientii nu trebuie saplateasca pentru serviciile oferite de hotelimediat, ci pot beneficia de aceste servicii

pe credit. Cheltuielile clientilor trebuie inregistrate

intr#un cont al clientului, astfel incat sa

poata fi achitate in momentul chec"#out#ului clientului.

Principalele functii ale sistemului de


78/89

Principalele functii ale sistemului decontabilitate al front#of#fice#ului

mentinerea inregistrarilor corecte siactualizate ale tuturor clientilor

asigurarea unui control intern eficient,

prin monitorizarea creditelor acordateclientilor si prevenirea fraudelorpersonalului receptiei

furnizarea de informatii privind venituldepartamentului pentru managementulhotelului

Casierul front#office#ului are


79/89

Casierul front office ului areanumite atributii specifice, cum ar fi

deschiderea si lichidarea conturilorclientilor,

administrarea sistemului de pastrare avalorilor in seif,

realizarea schimbului valutar pentru clientiistraini.

C f ff


80/89

Casierul front#office#ului

%n multe hoteluri insa, rolul casierului sireceptionerului sunt comasate, ceea ceinsearnna ca sarcinile receptionerului si

ale casierului sunt realizate de aceeasipersoana.

Procesul de contabilitate al front#office#ului


81/89

Procesul de contabilitate al front office uluipoate fi impartit in trei faze principale:

crearea conturilor gestionarea conturilor lichidarea conturilor

ti i d t i


82/89

tipuri de conturi

%n contul unui client se inregistreaza toatetranzactiile financiare care au loc intre hotel siclient.

de fiecare data cand un client trebuie saplateasca o suma, aceasta se trece in coloanadebit. Coloana creditului confine platile sauscaderile din bilantul notei de plata a clientului.

1peratiunea de inregistrare a tranzactiilorfinanciare in contul unui client se numeste!acturare.

li hid t il


83/89

lichidarea conturilor

;ichidarea conturilor se face prin achitarea lor. %nfunctie de cine achita nota de plata deosebescconturi proprii si conturi ale companiilor.

Conturile propriisunt conturile pentru care notaeste achitata de client. Conturile companiilorsunt acele conturi care nu sunt achitate direct decatre client, ci de catre o companie sau un agent

de voia'.


84/89

Modalitati de achitare&cash si credit.

chitarea cash a notei se face prin orice forma de plata care permitetransferul la banca in aceeasi zi.chitarea cash se face: cu moneda nationala in valuta

cu cecuri de calatorie cu cecuri personale cu carti de credit bancare # acestea sunt card#uri emise de banci, iar

plata este echivalenta cu plata cash, deoarece *imprint*#urile dupaele pot fi preluate de banca in fiecare zi, astfel imediat suma careurmeaza sa fie platita hotelului va fi transferata in contul cestuia in

aceeasi zi. Cele mai cunoscute eemple sunt Visa si =aster Card.


85/89

Modalitati de achitare

%n cazul achitarii notei pe credit, hotelul nuprimeste suma cuvenita in ziua plecariiclientului respectiv. ici se includ:

achitarea prin *charge card*#uri achitarea prin conturi ale societatilor voucher#ele agentiilor de voia'

h d


86/89

charge card

Charge card*#urile sunt emise de organiza'iiprivate de carti de credit, cum ar fi: merican+press, -iners Club sau Carte Glanche. %n

cazul achitarii notei de plata folosind un *chargecard*, hotelul nu primeste suma cuvenita inaceeasi zi. %n acest caz, casierul va transfera, lasfarsitul fiecarei ture, catre departamentul

contabilitate, notele de plata achitate prinintermediul *charge card*#urilor pentru ca acestasa urmareasca incasarea lor.

h d


87/89

charge card

;a sfarsitul fiecarei saptamani sau luni,departamentul contabilitate va trimiteorganizatiilor emitente ale cartilor de credit,

cu care s#au achitat notele de plata, uncentralizator cu suma totala care urmeazasa fie platita, impreuna cu copiile tuturor*imprint*#urilor (chitante de vanzare). ;a

primirea acestora, compania de carti decredit ii va plati hotelului suma datorata,mai putin comisionul cuvenit.


88/89

in cazul conturilor societatilor si alvoucher#elor agentiilor de voia', notele deplata vor fi transferate departamentului

contabilitate. Pentru achitare, acesta vaepedia nota respectiva, impreuna cufactura asociata, companiei sau agentului

de voia' si in acest caz, agentia de voia' vatrimite suma datorata hotelului, mai putincomisionul sau.

P)C+9)A /+$+)A4 +


89/89

P)C+9)A /+$+)A4 +P))+

tema 5: principiile operatiunilor de la receptia hotelului

Documents