studiu de imagine al hotelului ceres pucioasa

81
Universitatea „Valahia”, Facultatea de Ştiinţe Economice, Master, Specializarea Managementul organizației de turism și servicii. Studiu privind rolul informației în managementul performant al Hotelului „CERES”- Pucioasa Coordonator științific : Masterand: Prof. univ. dr. Ioan Constantin DIMA Dinu Florin Sebastian Târgoviște, 2015

Upload: dinu-florin-sebastian

Post on 16-Feb-2016

46 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

Universitatea „Valahia”, Facultatea de Ştiinţe Economice, Master, Specializarea Managementul organizației de turism și servicii.

Studiu privind rolul informației în managementul performant al Hotelului „CERES”- Pucioasa

Coordonator științific : Masterand:

Prof. univ. dr. Ioan Constantin DIMA Dinu Florin Sebastian

Târgoviște, 2015

Page 2: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

Cuprins

Introducere .......................................................................................................3

CAPITOLUL 1 . Prezentarea unității hoteliere.....................................................4

1.1 Locația Hotelului și prezentarea sa .......................................................4

1.2 Obiectul de activitate.............................................................................7

1.3 Structura Organizatorică a hotelului Ceres Pucioasa............................8

1.4 Situația financiară a Hotelului Ceres- Pucioasa..................................10

CAPITOLUL 2. Prezentarea metodologiei de lucru a cercetării........................12

CAPITOLUL 3. Prezentarea chestionarului........................................................18

CAPITOLUL 4. Prelucrarea și analiza datelor din chestionare..........................22

CAPITOLUL 5. Concluzii și propuneri..............................................................38

BIBLIOGRAFIE ................................................................................................41

ANEXE................................................................................................................42

Page 3: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

3

Introducere

Încep aceast proiect cuă profundaă convingereă c ă vaă contribuiă înă modă semnificativă atâtă laăcompletareaăşiăîmbog ţireaăfonduluiăştiinţificăexistent,ăcâtăşiălaăcreştereaăeficienţeiăunit ţilorăhoteliereăîn general,ăcelăpuţinăpeăplanănaţional,ădinăperspectivaăacţiunilorădeăîmbun t ire a serviciilor prestate în cadrul acestora.

Analizaă critic ă aă practiciloră managerialeă orientateă spreă îmbun t irea serviciilor oferite în cadrulă unit ţiloră hoteliere,ă coroborat ă cuă urm rireaă tendinţeloră înregistrateă peă plană naţională şiăinternaţională înă sferaă turismului,ă voră puteaă scoateă înă evidenţ ă multipleleă surseă careă potă staă laă bazaăinov rii serviciiloră turisticeă şiă voră conturaă corelaţiileă ceă trebuieă stabiliteă întreă acesteaă înă vedereaămaximiz riiăeficienţeiăeconomiceăaăunit ţilorădeăturism,ădarăşiăaăsatisfacţieiăturiştilor.

Noutateaă temeiă “Importan aă informa ieiă ină managementulă hotelier”ă seă percepeă înă urmaădezvolt riiă impetuaseă aă turismuluiă ină ultimeleă decenii,ă amplaă luiă extindereă peă plană naţională şiăinternaţional,ăavântulăcontinuuăalămişc riiăturistice,ăcareăcuprindeăaziăcategoriiătotămaiălargiădeăoameni,ădeăvârste,ăpreg tireăşiăprofesiuniădiferite,ăauădeterminatăcaăturismulăs ăreprezinteăunăfenomenăextremădeăimportantăalălumiiăcontemporane,ăcuăadanciăimplicaţiiăeconomice,ăsociale,ăpoliticeăşiăculturale.ă

Industriaăhotelier ăaăc p tatăoăimportanţ ămaiămareădatorit ăfaptuluiăc ăanalizareaăşiădiscutareaăturismului nu se mai pot face limitandu-seă laă ideeaă c ă turismulă seă circumscrieă doară laă deplasareaăturiştilorăînădiferite scopuri: agreement, recreativ, cultural-educativ, pentru tratament. În ultima vreme noţiuneaădeă“turism”ăşi-aăextinsăaria,ăeaăcuprinzandăşiădeplas rileăefectuateăînăvedereaăparticip riiă laădiferiteă reuniuniă internaţionaleă – congrese, simpozioane, manifest riă sportive,ă deplas riă înă scopă deăafaceri etc.

Dezvoltarea a turismului a dus, in mod inevitabil, la dezvoltarea industriei hoteliere, ca rezultată ală creşteriiă permanenteă aă cereriiă uneiă gameă sporiteă deă servicii.ă Desf şurareă aă activit ţiiă deăturism a impusăcreareaădeăhoteluriătotămaiămulteăşiăpreg tireaăunuiăpersonalăcalificat,ăcapabilăs ăasigureătoateădorin eleă iăpl cerileăclienţilor.

Numeroaseă studiiă demonstreaz ă faptulă c ă succesulă şiă competitivitateaă unit ţiloră hoteliereădepind într-oămareăm sur ăde:ă resurseleăumaneăangajateă înăcadrulăunit ţilor,ăorientareaăspreăcalitate,ăactivitateaă deă inovare,ă utilizareaă noiloră tehnologiiă aleă comunicaţieiă şiă informaţieiă sauă deă acţiunileăcompetitorilor.ăAstfel,ăpracticileămanagerialeăorientateăînspreăacesteădirecţiiătrebuieăs ădevin ăpriorit ţiăînăactivitateaăcurent ăaăunit ţilorăhoteliere.

Cauzaă abord riiă acesteiă temeă esteă simpl ,ă aceeaă deă cercetaă situaţiaă hoteluriloră dină judetulăDambovita,ădeăaăfaceăoăcomparaţieăîntreăserviciileăprestateădeăhotelurileădinăjudetă i de a afla care este imagineaăhotelurilorăînărandulăclientilor.ăPutemăobservaăavantajeleăşiădezavantajeleăserviciilorăprestateăşiă deă aă vedeaă ceă trebuieă îmbun t ită pentruă aă aveaă oă imagineă iă maiă bun ă aă Hoteluluiă „CERES”- Pucioasa .

Scopulă studiuluiă const ină aă descrie,ă aă analiza,ă aă explicaă şiă aă prezentaă înă celămaiă bunămodăimportanţaămanagentuluiăeficientăalăserviciiloră înăHotelulăCERES- Pucioasa, fiind singurul hotel din jude ăcuăcuăacestăobiectădeăactivitate.ăAmărealizatăaceastăstudiuădinădorintaădeăaăafla care este imaginea hoteluluiăinărandulăclientilorăs i.

Proiectulă ă seă nume teă “Studiuă privindă rolulă informatieiă ină managementulă performantă alăHotelului CERES- Pucioasa”ă iăesteăstructuratăînăcinciăcapitole,ăînăprimulăcapitolăamăprezentatăHotelulăCERES-Pucioasa, al doilea capitol cuprinde date referitoare la metodologia de lucru a cercetarii, capitolulătreiăcuprindeăprezentareaăchestionarului,ăînăcapitolulăpatruăamăprelucrată iăanalizatădateleădinăchestionar,ă iară ină incheiereă amă prezentată concluziileă iă propunerileă personaleă pentruă imbun t ţireaăactivit ţiiăhoteliereăaăHoteluluiăCERESă– Pucioasa.

Page 4: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

4

CAPITOLUL 1 . Prezentarea unității hoteliere

1.1 Locația Hotelului și prezentarea sa

HotelulăCeresăaăfostădeschisăpeă13ăfebruarieă1989ă iăaăavutăcaăcoordonator Societatea VatramontăS.A.ăBucuresti,ădup ăcareăînăanulă1992ăaăfostăpreluataăprinăprotocolădeăMinisterulăMuncii si Protectie Sociale , în anul 2003 s-a infiitat ca Societate Comercial ă« T.B.R.C.M.SA BUCURESTI Sucursala Pucioasa- coordonator CNPAS Bucuresti-societate cuăcapitalămajoritarădeăstat.ă(ăT.B.R.C.Mă=ăSOCIETATEăCOMERCIAL ăDEăTRATAMENTăBALNEARă Iă RECUPERAREă Aă CAPACIT IIă DEă MUNCAă ,ă CNPASă =ă CASAăNATIONALA DE PENSII SI ASIGURARI SOCIALE DE STAT)

Sta iuneaă balneoclimateric ă Pucioasaă (ora ă înă Judetulă Dâmbovita)ă esteă situat ă înăsubcarpa iiămeridionali,ălaă350-550ămăaltitudineăpeăcursulăsuperiorăalărauluiăIalomi aălaă20ăkmăN de Municipiul Targoviste si 44 km de Sinaia, într-o zona deădealuriă iăcolineă împ durite.ăClimatulă submontană cuă veriă racoroaseă iă ierniă blandeă areă ună efectă stimulativă asupraăorganismului.

Cai de acces: - feroviara (gara Pucioasa pe linia Bucuresti-Titu- Pietro i a)

- rutiera (drumul national 71 de laăTargovisteălaăSinaiaă iăinvers) Izvoare cu ape minerale sulfuroase de mare concentratie (1152 mg/l), sulfatate,

clorurate,ă slabă bicarbonatate,ă calcice,ă sodic ,ă magneziene,ă aă caroră analiz ă chimic ă aă fostăefectuataăpentruăprimaădat ăînă1828.ăStatiune este recomandat ăpentruătratamentulăafec iunilorăreumatismale,ăposttraumatice,ămeurologice,ăperifericeă iăcentrale,ărespiratorii,ădermatologice,ăotorinolaringologice,ămetaboliceă iădeănutri ie,ăcardiovasculare.

Baza materiala – cuprindeă dou ă hoteluriă medicală balneare, un pavilion de hidrofizioterapie,ăunăcomplexăsanatorialăcuăprofilărheumatologic,ăcuăccaă222ălocuriă iăoăsec ieădeătratament,ăoăclinic ădeărecuperareăfunc ional ăaăcapacit iiădeămunca.

Dot rileătehniceăconstauăînăinstala iiăpentruăbaiăcaldeăcuăap ămineral ăînăc zi,ăinstala iiăpentruăkinetaterapie,ăpentruăaerosoliă iă inhala ii,ăpentruăelectroterapieă iăhidroterapie,ăs liădeăgimnastic ămedical ,ăetc.ăComplexulădeăodihn ă iătratamentăbalnearăHotelăCeresăesteăpersoanaăjuridica ăroman ,ăavândăformaăjuridic ădeăsocietateăpeăac iuniă iă i iădesf oar ăactivitateaăînăconformitateăcuălegileăromâne tiă iăaăstatutuluiăpropriu.

ActivitateaăHoteluluiăCeresă poateă fiă influen at ă deă c treă stată prină parghiiă economiceăcumăsunt:ăCrediteăcuădobânziăpreferen iale,ăcomenzi deăstat,ăsubven ii,ăimpoziteă iătaxe.

Rela iileă comercialeă întreă societ ileă comercialeă cuă capitală deă stată iă regiiă autonome,ăprecumă iăîntreăeleăseădesfasoaraăpeăbazeăcontractuale. Baza tehnico-materială a hotelului și caracteristicile tehnice

Hotelul Ceresădispuneădeă222ălocuriăînăcamereădeădouaăpaturi,ăcuădus,ăprecumă iăcuăspa iiă deă petrecereă aă timpuluiă liber.ă Dispunereaă camereloră peă etajeă esteă structurat ă înă felulăurm tor:

Page 5: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

5

etajul 1 – dispune de 22 camere + oficiu;

etajul 2 – dispune de 23 camere + oficiu;

etajul 3 – dispune de 23 camere + oficiu;

etajul 4 – dispune de 23 camere + oficiu;

etajul 5 – dispune de 19 camere + oficiu+sala de protocol-SPA

etajul 6 – clubul hotelului; -6 camere de lux. Legaturaăintreăceleă aseăetajeăesteăasigurat ădeăscariăplacateăcuămarmuraăă,ăprecumă iă

de un ascensor cu o capacitate maxima de 5 persoane (400 kg). Hotelul satisface criteriile de clasificare ale categoriei sale de încadrare, respective de 2 stele, în viitor avându-se în vedere trecerea hotelului prin programeă deă modificareă aă echipamentuluiă existentă iă dotareaăcorespunzatoare cu echipamente noi la categoria de 3 stele.

Normeleăcuăprivireălaăprotec iaă iăstingereaăincendiilorăsuntărespectate,ăhotelulăfiindădotatăcuăhidrantălaăfiecareăetaj,ăprecumă iăcuăsting torăpentruăincendii,ăatatăpeăsc ri,ăcâtă iă laăfiecareăetajăînăparte.ăPeăholurileăetajelorăsuntăamplasateăcanapele.m su e,ăprecumă iăscrumiereăcu picior.

Holulădeăprimireăalăhoteluluiăesteăspa iosăprezentândăurm toareleăcaracteristici: tavanulăesteăîmbr catăîn totalitate în lemn;

podeauaăesteăplacat ăcuămarmura; u ileă iăferestreleăăsuntădinătermopan

Recep iaăhoteluluiăafi eazaăpentruăceiăinteresa iăurm toareleănumereădeătelefon; -Ministerulămunciiă iăProtec ieiăsocialeă– 021/3100148; -SC TBRCM SA BUCURESTI-021/32 060 10 Agen iaăNational ădeăTurismă– 021/4101295; -OficiulăpentruăProtec iaăConsumatoriloră–0245/ 612098;

Deăasemeneaădeălaărecep ieăseăpotăprocuraăsuveniruri,ăvederi,ăplianteăcuăsta iuneaă iăzoneleăinconjuratoare,ăprecumă iăproduseădeăuzăcurent.

Clubulă hotelului,ă careă seă afl ă amplasată laă etajulă aseă esteă dotată cuă urm toareleăechipamenteădestinateăpetreceriiătimpuluiăliber:ămeseădeătenis,ăbilliard,ămeseăpentruă ah,ăremi,ămeseă amenajateăpentruă joculădeă carti,ă televizoră colorăpentruă recep ionareaăprogramelor prin satelit.ăAccesulă turi tiloră înă incintaă clubuluiă esteăgratuita.ă Ină fiecareă sâmb t ă seăorganizeazaăvideoteca la care accesul este gratuit.

Amenajarea si dotarea camerelor

Toate cele 116 camere de care dispune hotelul Ceres sunt încadrate la categoria I- 2 STELE. Suprafa aă uneiă camereă esteă deă 15ă m2 iă fiecareă camer ă dispuneă deă grupă sanitarăpropriu cu dus.

Fiecareăcamer ădispuneădeăurm toarele: Paturi 2; Dulapuri individuale 1 (cu compartimente);Cuier perete 2; Tablou

reproducere 2 ; Tabureti 2; M suteăcameraă1,ăNoptiereă2;ăCearsafăpată2 ; Cearsaf plic 2 ; Perne 2 ; Fete perne 2 ; Halat baie 2; Prosoape 6 ; Difuzor radioficare 1 ; Perdele 1; Galerie 1; Draperieă 1;Aplic ă 1 ; Umera eă 8 ; C niă por elană 1 ; G leat ă plastică 1; Co ă gunoiă inoxă 1 ; Scrumiere 1; Huse pat 2 Salteleăprotec ieă2 ; Scaune pliante 2; Perdeleăpentruădu ă1 ; Mocheta 1;ăPilot ă2 ; Fotolii 2 ; TVă iăFrigider

Page 6: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

6

Înă ă grupulă sanitară pere iiă suntă plac iă cuă faian ă alb ă pân ă laă înaltimeaă deă 1.8ă m. Prosoapeleă iălenjeriaăsuntăschimbateălaă3ăzileăăsauăoriădeăcateăoriăseăsolicit ădeăc treăturist.ăIn hotelăesteăinterzis ăcazareaăpersoanelorăînso iteădeăanimaleădeăcasa. Blocul alimentar

Hotelul Ceres dispune de un restaurant-cantin cu o capacitate de 256 locuri. Restaurantul este de categoria a I-a. Restaurantul dispune de un bloc alimentar propriu undeă seă prepar ă masaă pentruă to iăpacien ii – TURI TII unei seriiărezultandăinăjurădeă900ăpor iiădeăhran ădiversificat ,ăcuădesertălaăfiecareămas ădeăpranză iăcin ,ădesertăcareăseăprepar ălaăcofet ria-patiserie proprie.

Înă incintaă restaurantuluiă func ioneaz ă iă ună bară deă zi,ă careă serve teă b uturiăr coritoareă iăalcooliceăprecumă iăb uturi calde (cafea, ceai, cappuccino, etc.)

Barulă i restaurantul dispune de LCD-uri dotate cuă cabluă pentruă recep ionarea programelor prin satelit.

Suprafa aă total a cantinei-restaurant este de 560 m2.ă Buc t riaă ocup 60 m2, iar pentruădepozitareaăm rfurilorăesteăfolosităunăspa iu auxiliary de 50 m2.

Programulădeăfunc ionareăalărestaurantuluiăesteăurm torul: Mic dejun 730 - 830 Dejun 1230 - 1330 Cina 1830 - 1930 Restaurantulă,barulă i cantina sunt dotate conform Normelor Europene.

Întâmpinareaăşiăsalutareaăclienţilor. Clientulăesteăîntrebatădac ăareărezervare. Verificareaărezerv rii. Clienţiiăcuărezervareăsuntăconduşiălaămasaăpreg tit . Clienţiiăfar ărezervareăsuntăconduşiălaămeseleădisponibile. Prezentare la masa clientului pentru a lua comanda.

Recomandareaădeăproduseădinămeniuăşiăproduseăadiacenteăfuncţieădeăpreferinţeleăclientului. Preluareaăşiănotareaăcomenzilor.

Repetarea comenzii clientului pentru verificare.

Informareaăclientuluiăasupraăordiniiăşiătimpuluiădeăservireăalăproduselorăcomandate. Predareăbonălaăbuc t rieăşi/sauăbar. Ducereaălaămas ăaătacâmurilorăşiăaăproduselorăadiacente. Preluareăcomand de la bar.

Preluareăcomand ădeălaăbuc t rie. Servireaăclienţilorălaămas . Debarasare.

Transportareăproduseădebarasateălaăbuc t rieăsauăbar. Aducereănotaădeăplat . Încasare bani de la client.

Aducerea restului.

Mulţumiriăaduseăclientului. Preg tireaămeseiăpentruăclientulăurm tor.

Page 7: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

7

CRITERII DE ACCEPTARE

Lipsaă reclamaţiiloră deă laă clienţiă legateă deă rezerv riă sauă deă oferireaă uneiă meseă potriviteănum ruluiădeăpersoaneăsauăpreferinţelorămanifestate.

Capacitatea de a a-iăfaceăpeăclienţiăs ăseăsimt ăbineăserviţiăşiăde a-iădeterminaăs ărevin . Lipsaăoric rorăreclamaţiiăveniteădeălaăclienţiălegateădeămodulădeăservire. Lipsaăobiecţiilorăveniteădeălaăcolegiiădeălaăbarăsauădeălaăbuc t rie. Respectareaăbaremurilorădeătimpăstabiliteăpentruăefectuareaăoperaţiilor. Capacitatea de a-iăfaceăpeăclienţiiănehot râtiăs ăcomandeăceva;ăsaănuăpleceăniciăunăclientăfar ăaă

consuma iălipsaăreclamaţiilorădeălaăclienţiăînăleg tur ăcuăservirea. Baza de tratament

Turi tii veni iălaătratamentăpotăbeneficiaăîn incinta hotelului de urmatoarele proceduri:

Baiăcaldeăcuăap ămineralizat ălaăcad ă i bazin;

Impachet riăcuăparafin ;

Inhala iiăînăaerosoliăcuăap sulfuroasa;

Kinetoterapieă i hidrokinetoterapie;

Electroterapie;

Recuperareă iăreadaptareămedical etc. Bazaă deă tratamentă esteă dotat ă cuă aparatur ă moderna.ă În incinta bazei pot face

tratament 300 de pacien i.ăBazaăesteădotat ăcuădouaăbazineăcuăap cu sulf cu o capacitate de primireă deă 50ă pacien i, precum siă 15ă cabineteă dotateă cuă instala ii pentru efectuarea tuturor procedurior amintite mai sus conform Normelor Europene.

De asemenea baza dispune de o modernaă sal ă deă gimnastic ă dotat ă cuă aparatur ăfoarteă modern ,ă undeă alaturiă deă gimnastic ă recuperatorieă seă poateă faceă iă gimnastic ă deăîntre inere, aerobicăsauăfitness.ă“Trebuieăs ăpunemăpacien iiărepedeăpeăpicioare,ăs ăpoat ăvedeaăapoiă frumuse ileă dină jur”ă spună gazdeleă acestuiă hotel.ă iă într-adevar au dreptate, deoarece organizeaz ă excursiiă laă Targovi te, Sinaia,ă Scropoasa,ă Valeaă Ialomi ei, Cheile Tatarului, la Pestera Ialomicioarei, Babele si Omul, precum si peătoat Valea Prahovei.

iătotăgazdeleădauăurm torulăexempluăcareăjustific ămândria lor atunci cand vorbsc despre Hotelul Ceres: :in cursul anului 2014 s-aăprezentatălaătratamentăunănum rădeă4832ădeături ti care au beneficiat de 454.925 proceduri, dovad ă uneiă preferin eă justificateă deă celeăar tate mai sus.ă Aparaturaă medical din unitate permite efectuarea întregului ciclu recuperatoriuă peă laturiă mariă deă pacien i,ă înă grupuriă maiă restranseă iă dac ă esteă cazulă iăindividual,ă înă func ie de diagnostic. Efectivă laă Pucioasa,ă laă Hotelulă Ceres,ă “balneologiaă aădevenită tiin aă iăcon tiin ăsut ălaăsut ”.

1.2 Obiectul de activitate

HotelulăCeresăurm toareleăobiecteădeăactivitate: - prest riăserviciiă iădesfacereăm rfuriăînăvalut ă iălei; - preocupareaă iăcontractareaăextern ăaăprogramelorăturisticeă iăderulareaălor; - organizareaă iăcomercializareaăprogramelorădeăexcursii,ăodihn ă iătratamentăbalnearăînă ar ă iă

pesteăhotare,ăpentruăcet eniiăromâni; - activitatea de turism balnear.

Page 8: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

8

Exerci iulăeconomico-financiarăîncepeălaă1ăianuarieă iăseătermin ălaă31ădecembrieăaleăfiecarui an. Primul exercitiu a început la data construirii complexului.

UnitateaădeătratamentăbalnearăHotelăCeresă ineăeviden aăcontabil ăînăleiă iăîntocme teăannuală bilan ulă iă contulă deă beneficii iă pierderi,ă avândă înă vedereă Normeleă Metodologiceăelaborate de Ministerul Finantelor.

BeneficiulăHoteluluiăCeresăseăstabile teăprinăbilan ulăaprobatădeăAdunareaăGeneralaăa Actionarilor (A.G.A).

PlataăbeneficiuluiăcuvenităseăfaceădeăHotelăCeresăînăcondi iile legii. Înăcazulăinregistr riiăînăpierderi,ăHotelăCeresăseăoblig ăs ăanalizezeăcauzeleăă iăs ăiaă

m suriădeărecuperare. Salarizarea se face conform Contractului Colectiv de munca , poate fi modificat de

A.G.A. Acordarea limitelor maxime si minime se faceăînăfunc ieădeăposibilit ileăfinanciareăaleă unitatii,ă înă raportă deă calificare,ă importan aă iă complexitateaă sarciniloră ceă revină postuluiăprecumă iădeăpreg tireă iăcompeten ăprofesional .

Amortizareaăfondurilorăfixeăăseăstabile teădeămanagerulăsociet ii înăcondi iileălegii. Modificareaă formeiă juridice,ă dizolvarea,ă litigiile,ă precumă iă capitalulă socială ală

hoteluluiăsuntăprev zuteăînăstatutulăUnitatiiădeăTratamentăBalnear,ăHotelăCeres.

1.3 Structura Organizatorică a hotelului Ceres Pucioasa

Adunarea Generalaă aă Ac ionariloră iă Consiliulă deă Administra ie sunt principalele

organe de conducere ale Hotelului Ceres.ăAcesteaădecideăasupraăactivit iiăacesteiaă iăasigur ăpoliticaăeconomic ă iăcomercial .

Hotelul Ceres este condus de director executiv, numit deăc treăMinisterulăMunciiă iăProtec ieiă Sociale.ă Acestuiaă îiă suntă încredin ateă organizarea,ă conducereaă iă gestionareaăactivit iiăsale,ăpeăbazaăunorăobiectiveă iăcriteriiădeăperforman , înăschimbulăuneiăpl ti potrivit celor convenite prin contractul managerial.

Managerul subordoneaza ierarhic urm toareleă compartimentele: departamentul financiar-contabilă iă economic,departamentulă deă monitorizareă aă respect riiă standardelorăsistemuluiădeămanagementăintegrat,ădepartamentulădeăîntre inereăutilajeă iăinstala ii. Nr. total de posturi de care dispune Hotelul Ceres Pucioasa este de 64, din care:

- conducere = 5

- executie = 59

Mai jos putem observa organigrama detaliată a Hotelului Ceres din Orașul Pucioasa

Page 9: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

ORGANIGRAMA HOTEL „CERES”- Pucioasa

9

Director Executiv(1)

Departament Financiar- Contabil

si Economic

Contabil Sef (1)

Contabil(1)

Sef Biroul economic(1)

Economisti(2)

Monitorizarea respectării standardelor sistemului de management

integrat

Controlor calitate(1)

Intretinere, reparatii instalatii si

utilaje

Sef echipa intretinere(1)

Muncitori calificati

Fochist(2) Mecanic(1)

Tamplar(1) Lacatus(1)

Instalator(1) Zugrav(1)

Muncitori necalificati(2)

Pompier(1)

Administrator Hotel(1)

Sef restaurant(1)

Bloc alimentar

Bucatari(8) Cofetar(1)

Servire masa clienti

Ospatari(10)

Aprovizionare transport

Soferi(2)

Bufet bar

Vanzator/barman(2)

Gestiuni materiale si produse alimentare

Magaziner(1)

Serviciu medical

Medici (1) Infirmiere(3)

Receptie

Receptionere(3)

Intretinere spatii cazare

Cameriste(7) Spalator vase(2)

Curatenie(2) Paznic(1)

Director adjunct (1)

Page 10: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

10

1.4 Situația financiară a Hotelului Ceres- Pucioasa Semestrul 1 .Anul 2015

Tabelul nr 1.4.1 Situa iaăFinanciar ăaăHoteluluiăCeres Pucioasa

UM= mii lei

Nr.crt.

Semestrul I 2015

Venituri

Cheltuieli

Profit brut

Impozit pe profit

Profit net

Rentabilitate %

0 1 2 3 4 5 6 7 1 Ianuarie 695654 580400 115254 18441 96813 13,92 2 Februarie 420765 350120 70645 11303 59342 14,10 3 Martie 345090 270560 74530 11925 62605 18,14 4 Aprilie 440900 310650 130250 20840 109410 24,82 5 Mai 340890 230530 110360 17658 92702 27,19 6 Iunie 395530 300410 95120 15219 79901 20,20 7 Total 2638829 2042670 596159 95385 500774 18,98 8 Media 439805 340445 99360 15898 83462 -

Se poate observa că cele mai mari venituri ob inute de Hotel Ceres- Pucioasa s-au

ob inut în luna ianuarie , iar cele mai pu ine în luna mai 2015. Cel mai mare profit net s-a înregistrat în luna aprilie dealftel i rentabilitatea fiind de circa 25 de procente.

Per total pe primul semestru rentabilitatea hotelului a fost de circa 19% , profitul net fiind în valoare de 500 774 Ron. Tabelul nr. 1.4.2 Structuraături tilorăcaza iăînăhotelăînăprimulăsemestruăalăanuluiă2015

UM= nr. Nr.crt. Semestrul I 2015 Turi ti români Turi ti străini Total turi ti

0 1 2 3 4 1 Ianuarie 510 10 520 2 Februarie 410 8 418 3 Martie 345 5 350 4 Aprilie 403 9 412 5 Mai 381 7 390 6 Iunie 411 11 420 7 Total 2460 50 2510 8 Media/luna 410 8,3 418,3

Cei mai mul i turi ti caza i au fost în luna ianuarie iar cei mai pu ini în luna martie a

acestui an. Cei mai mul i străini au fost prezen i în hotel în luna iunie. Pe semestrul 1 al anului 2015, s-au cazat la hotel Ceres-Pucioasa într-o propor ie de 98ș clien i români i circa 2ș clien i străini.

Page 11: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

11

Tabelul nr. 1.4.3 Gradulădeăocupareăaăhoteluluiă iădurataămedieădeă edereăînăprimulăsemestru al anului 2015

Nr.crt. Semestrul I 2015 Grad de ocupare Durata medie de edere (zile) 0 1 2 3 1 Ianuarie 89,55 11,85 2 Februarie 82,05 12,20 3 Martie 69,02 13,57 4 Aprilie 81,08 13,10 5 Mai 68,29 12,05 6 Iunie 61,56 9,76 7 Media 75,26 12,09

Referitor la gradul de ocupare a hotelului i durata medie de edere (tabelul nr. 1.4.3), hotelul Ceres a fost ocupat aproape 90ș în luna ianuarie cu o durată de edere de aproximativ 12 zile.

Luna cu cel mai mic grad de ocupare a clien ilor în Hotelul Ceres Pucioasa a fost luna iunie cu un grad de 62ș i o durată de aproximativ 10 zile de edere în unitate.

Per totalul semestrului întâi al anului 2015 gradul de ocupare al hotelului Ceres din Pucioasa a fost de 75,26ș i o medie a duratei de edere depa ind pu in 12 zile.

Page 12: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

12

CAPITOLUL 2. Prezentarea metodologiei de lucru a cercetării

În conceperea i fundamentarea activită ii hotelului, un rol esen ial îl au strategiile i

politicile elaborate de mecanismele manageriale. Concretizare esen ială a previziunii, strategiile i politicile jalonează dezvoltarea firmei, de con inutul lor depinzând cel mai adesea decisiv eficacitatea interfe ei cu suprasistemele din care fac parte, măsura în care acestea î i men in i amplifică segmentul de pia ă ocupat, profitabilitatea ob inută.

Metodologiaă iăetapeleăcercet rii Indiferent de timpul sau scopul urmărit, ca i metodele folosite, cercetarea de marketing presupune mai multe faze succesive începând cu stabilirea scopului i a obiectivelor i terminând cu prezentarea concluziilor i recomandărilor/propunerilor. A fost realizată o cercetare selectivă care oferă avantaje incontestabile în compara ie cu cercetările complete i permite generalizarea datelor culese par ial asupra întregii colectivită i cu specificarea erorilor statistice asociate acestor generalizări. Organizarea cercetării selective presupune parcurgerea etapelor conform Figurii 2.1.

Definireaăscopuluiăcercet rii

Elaborarea obiectiveloră iăipotezelorăcercet rii

Definireaăipotezeloră iăaăvariabilelor

Unitateaădeăobservareă iăsondaj

Selectareaămodalit iiădeăculegereă iăsistematizareăaăinforma iilor

Elaborarea chestionarului

Stabilireaăe antionului,ămetodaădeăe antionare

Ancheta pilot

Elaborarea machetei de prezentare a datelor

Culegerea datelor

Prelucrareaă iăanalizaădatelor

Figura 2.1 Etapele studiului

A.ă Definireaă scopuluiă cercet rii : studierea imaginii acestei unită i în rândul consumatorilor, daca unitatea are o imagine formată, faza de evolu ie în care se găse te imaginea, modul în care această imagine influen ează atitudinea consumatorilor fa ă de Hotelul„CERES”-Pucioasa.

Page 13: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

13

În raport cu rezultatele studiului se va putea organiza un program de considerare i men inere a imaginii dacă aceasta este favorabilă sau vor fi luate măsuri de îmbunătă ire a imaginii în situa ia în care aceasta este nefavorabilă sau nu reflectă realitatea.

B . stabilireaă obiectiveloră cercet riiă : cu referire la principalele caracteristici ale Hotelului „CERE”din Pucioasa, avandu-se în vedere structura clientelei după vârstă, ocupa ie, ara de provenien ă, venit i sex.

Obiective principale: - Stabilirea gradului de cunoa tere a firmei Hotelului „ CERES” din Pucioasa,

notorietatea spontană i orientată; - Cercetarea măsurii în care imaginea este favorabilă sau nu ( pentru persoanele carea au

o imagine formată); - Stabilirea coordonatelor imaginii: con inut, formare i evolu ie, intensificare, precizie,

specificitate, culegera de la subiec ii investiga i a unor recomandări, sugestii privind diferite laturi ale activită ii societă ii. Obiectiv secundar : cu o importan ă mai mică dar a caror realizare contribuie la scopul

central al cercetării). - Diferen ierea intensită ii imaginii pe segmente de clientelă în func ie de vârstă,

ocupa ie, venit, locul de provenien ă, sex; - Eviden ierea aportului fiecărei componente: calitative, corporale, acorporale la

conturarea imaginii. C. Formulareaă ipotezeloră iă variabilelor. Definirea ipotezelor cercetării, respectiv

anticiparea răspunsurilor la problema investigată reprezintă o etapă nemijlocit legată de elaborarea obiectivelor.

Figuraă2.2ăElaborareaăipotezelorăcercet rii

Formularea unor ipoteze valide poate avea ca punct de plecare baza teoretică a unor discipline, experian a acumulată de unii speciali ti, rezultatele unei cercetări anterioare sau rezultatele unei cercetări exploratorii organizate în prealabil ( Figura 2.2).

Scopul cercetării

Aspecte teoretice

Experien a speciali tilor

Cercetările anterioare

Obiectivele cercetării

Cercetările exploratorii

Ipoteze

Page 14: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

14

Ipotezele cercetării privind studiul imaginii Hotelului „ CERES”- Pucioasa în rândul consumatorilor:

- Imaginea clien ilor despre Hotelul „ CERES”- Pucioasa este favorabilă; - Această unitate are o imagine diferen iată pe segmente de consumatori i pe categorii

de vârste; - Imaginea se afla în fază de u oară cre tere. La formarea imaginii contribuie unele caracteristici: amplasament, aspect exterior,

atmosferă, calitatea i diversitatea serviciilor, competen a, publicitatea i amabilitatea personalului. Tabelulănr.ă2.3ăFormulareaăconceptual ăaăvariabilelorăutilizateăîn cercetare

Nr.crt. Variabila Defini ia conceptuală Defini ia opera ională 0 1 2 3 1 Imaginea

hotelului -Ansamblul cuno tin elor, convingerilor, opiniilor pe care le are un individ despre unitatea respectivă.

-Formată (favorabilă sau nefavorabilă); - Neformată.

2 Intensitatea imaginii

-Măsura în care imaginea este prezentă la consumatori i măsura în care sunt definite.

- Mare; - Medie; - Mică.

3 Faza de evolu ie -Modificarea con inutului i a intensită ii imaginii.

- Cre tere; - Maturitate; - Îmbătrânire.

4 Amplasamentul - Spa iul unde este amplasat hotelul. - Foarte favorabil; - Foarte nefavorabil.

5 Ambian a - Atmosfera care îl întâmpină pe client la venirea în hotel.

- Foarte favorabil; - Foarte nefavorabil.

6 Diversitatea serviciilor

- Numărul i dimensiunea. - Foarte favorabil; - Foarte nefavorabil.

7 Calitatea echipamentelor

-Buna func ionare, u urin a în utilizare a instala iilor i dotărilor din hotel.

- Foarte favorabil; - Foarte nefavorabil.

8 Competen a personalului

-Măsura în care salaria ii firmei dau clien ilor informa iile solicitate, precum i serviciile asigurate de ace tia.

- Foarte favorabil; - Foarte nefavorabil.

9 Amabilitatea personalului

-Aten ia acordată de angaja ii hotelului fiecărui client.

- Foarte favorabil; - Foarte nefavorabil.

10

Publicitatea

- Variabila calitativă de natură psihologică prin care unitatea se face cunoscută pe sine în rândul clien ilor.

- Foarte favorabil; - Foarte nefavorabil.

Page 15: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

15

11

Ocupa ia

- Subgrup al popula iei, omogen din punct de vedere al nivelului de instruire.

- Muncitor, sofer, vânzător, laborant, electronist,etc.; - Func ionar, tehnician ,maistru,contabil, etc.; - Persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc.; - Pensionar ; - Elev, student;

12

Venitul mediu lunar net

-Suma de bani, salariul ob inut de fiecare individ in medie pe lună.

- Turi ti români ( până la 1000 RON NET, Între 1001 i 2000 RON NET, Peste 2000 RON NET); - Turi ti străini ( Sub venitul mediu, În jurul mediei venitului mediu, Peste venitul mediu).

13

Vârsta

-Numărul de ani trecu i de la data na terii unei persoane până la un moment dat.

- Până în 20 ani; - Între 21 i 30 ani; - Între 31 i 40 ani; - Între 41 i 50 ani; - Între 51 i 60 ani; - Peste 60 ani.

14 Sexul -Totalitatea caracteristicilor biologice i morfologice ale unui individ.

- Masculin; - Feminin.

D. Definireaă colectivit iiă cercetate. Colectivitatea cercetată se referă la

colectivitatea indivizilor despre sau de la care s-au ob inut informa iile. Această colectivitate generală este reprezentativă par ial de mul imea clien ilor Hotelului „ CERES”- Pucioasa (turi ti români i străini) i constituie baza de e antionare i totodată mul imea la care se vor generaliza par ial rezultatele ob inute.

E. Denumireaă unit iiă deă observareă iă sondaj. Această unitate este formată din peroanele care fac obiectul investiga iei ( persoanele chestionate) adică turi ti români i străini ai Hotelului „CERES”- Pucioasa.

F. Alegerea metodei de culegereăaăinforma iilor. Am folosit forma structurată de comunicare i anume chestionar cu întrebări prezentate tuturor subiec ilor investiga i în ordine i cu aceea i formulare

În acest fel se pot ob ine informa ii mai u or cuantificabile i comparabile. Pentru consemnarea răspunsurilor s-a folosit tehnica autoînregistrării, respectiv înregistrarea răspunsurilor de către persoanele anchetate.

G. Elaborarea chestionarului. Aceasta a urmărit aspecte referitoare la: - identificarea tuturor caracteristicilor cuprinse în obiective i programul de sondaj;

Page 16: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

16

- formularea corectă a întrebărilor i ordonarea logică a acestora, după principiul „ pâlniei” pornind de la întrebări generale, mai u oare spre întrebări specifice, cu grad ridicat de dificultate. - dimensionarea corespunzătoare, punerea corectă în pagină.

Etapele parcurse în procesul întocmirii chestionarului au fost: - Definirea clară a informa iilor care sunt necesare; - Formularea întrebărilor pentru a ob ine informa iile dorite; - Angajarea întrebărilor într-o ordine logică în asa fel încât să pară cât mai interesante i

lipsite de ambiguitate; - Pre-testarea chestionarului cu un e antion pilot de interlocutori; - Analiza rezultatelor e antionului pilot din punct de vedere al u urin ei cu care se pot

tabela datele ob inute i din punct de vedere al calită ii informa iilor; - Reformularea chestionarului inând cont de schimbările intervenite.

Folosirea tehnicilor proiective în studierea imaginii Hotelului „CERES” – Pucioasa,

presupune, că informa iile sunt ob inute de la consumatori prin mijloace indirecte. Acestea sunt frecvent utilizate în cercetările motiva ionale, precum i în studii privind atitudinile i opiniile consumatorilor, imaginile mărcilor, produselor sau firmelor ce le produc ori le comercializează.

Aceste tehnici, numite i teste au avantajul că in cel mai bine seama de natura mecanismelor psihologice i de complexitatea proceselor psihice, care nu sunt compatibile cu o cercetare de tipul unei simple dependen e între cauză i efect. Subiec ilor li s-a prezentat un material de probă, fie cu caracter simplu i neutral, fie complex i cu mai multe în elesuri, iar persoanele anchetate au fost rugate să îl prelucreze într-un fel oarecare. Acestea au dezvaluit astfel, fără să î i dea seama, unele laturi ale personalită ii lor.

În studierea imaginii Hotelului „CERES”- Pucioasa s-a utilizat un test proiectiv pe baza de asocia ii de cuvinte prin care responden ii aleg dintre cuvintele de mai jos pe acela care s-ar asocia mai bine cu Hotelul „CERES”-Pucioasa:

Lux Modern Unic Rafinament Distinc ie Competitiv Original Sobrietate Simplitate Necesar Costisitor Calitate Elegan ă Nou Tradi ional Bun gust

H.ăStabilireaăe antionului.

Mărimea e antionului în cadrul cercetării mele este formată din 20 de persoane, clienti ai Hotelului „CERES”- din ora ul Pucioasa.

I. Ancheta pilot.

A fost realizată intervievând 5 persoane, fiecare fiind client al Hotelului „CERES”-Pucioasa. Chestionarele au fost traduse i în alte limbi decât română: engleză, franceză i spaniolă , fără să necesite anumite prea mari corecturi după realizarea anchetei pilot.

Page 17: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

17

Singurele corecturi venite în sprijinul cercetării au fost adăugarea întrebarilor cu răspuns liber referitoare la sugestii i critici ale clien ilor.

J. Elaborarea machetei de prezentare a datelor.

În chestionar au fost înscrise atât caracteristicile asociate unită ii de observare, cât i cele legate de fenomenul cercetat, în ordinea în care se află în chestionar. Chestionarul va fi prezentat în capitolul 3.

K. Culegerea datelor.

Metoda de e antionare folosită a fost e antionarea sistematică aleatoare. Pasul mecanic a fost de 10 minute. S-a lucrat în medie 2,5 ore pe zi , numărul de persoane anchetate pe zi a fost de 10 chestionare pe zi timp de 2 zile. Toate chestionarele completate se vor regăsi în ANEXE.

L. Prelucrareaă iăanalizaădatelor.

Prezentarea datelor i analiza structurii e antionului este făcută în capitolul 4 al proiectului respectiv.

Figuraă2.3ăProcesulăcercet riiădeămarketing

Page 18: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

18

CAPITOLUL 3. Prezentarea chestionarului

Chestionarul este instrumentul de culegere a informa iilor, utilizat în sondaje. Elaborarea lui are caracter multidisciplinar ( fiind necesare cuno tin e provenite mai ales din sociologie i psihologie). La prima vedere, întocmirea unui chestionar pare relativ simplă ( mai ales pentru nespeciali ti). În realitate , această primă impresie este eronată: pot să apară erori care să deformeze serios rezultatele, chestionarul nefiind o simplă serie de întrebări, cum gre it se poate crede. Chestionarul este un ansamblu de de întrebări i variante de răspuns, cu rol în totalitatea lor. Nu este un instrument dinamic, ci unul fix, iar ordinea întrebărilor trebuie să fie exact cea stabilită i nu alta. Cuvintele folosite si ordinea întrebărilorcontează enorm, iar la unele întrebări, nu to i subiec ii vor să răspundă. Totodată există detalii mai subtile privind elaborarea chestionarului, detalii care in de experien a cercetătorului. A pune întrebări potrivite înseamnă reflec ie i nu este atât de u or pe cât pare. Calitatea chestionarului este hotărâtoare pentru succesul cercetării. Speciali tii afirmă că întocmirea chestionarelor reprezintă atât o artă cât i o tiin ă. De experien a acumulată în acest domeniu, se pot stabili o serie de reguli de bază general acceptate. În plus, imagina ia,talentul, inteligen a i experien a cercetătorului sunt importante în elaborarea chestionarului, în afară de logică i de bunul sim .

Printre avantajele chestionarului fata de alte tipuri de studii enumeram: sunt ieftine, nu

au nevoie de la fel de mult efort din partea celui ce chestioneaza (precum necesita ancheta

verbala sau prin telefon) i au adesea raspunsuri standardizate care il face simplu pentru a compila datele. Cu toate acestea, aceste tipuri de răspunsuri standardizate pot zădărnici utilizatori.

Chestionarele sunt, de asemenea, drastic limitate de faptul că responden ii trebuie să fie capabili să citească i să răspundă la întrebările lor. Astfel, pentru anumite grupuri demografice, efectuarea unui studiu realizat printr-un chestionar nu poate fi practica.

Ca un tip de sondaj, chestionarele au, de asemenea, multe din aceleasi probleme legate

de construc ia întrebărilor i formularelor care există în alte tipuri de sondaje de opinie.

Regulile de elaborare a chestionarului

Principalele reguli de elaborare a chestionarului sunt:

- Folosirea unui limbaj cât mai simplu;

- Evitarea cuvintelor sau expresiilor ambigue;

- Evitarea prescurtărilor; - Evitarea întrebărilor duble, - Gruparea întrebărilor după metoda de scalare; - Evitarea numelor persoanelor chestionate;

- Evitarea întrebărilor care fac apel la memoria subiec ilor - Evitarea întrebărilor prea personale; - Ordinea întrebărilor să fie clare; - Respectarea regulilor gramaticale; etc.

Page 19: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

19

Prezentarea Chestionarului aplicat la Hotelul CERES- Pucioasa pe clien ii săi Chestionarul aplicat pe clien ii Hotelului CERES- Pucioasa este compus din 16

întrebări. În chestionar sunt prezente următoarele tipuri de întrebări: - Întrebări închise (cu răspunsuri prestabilite);

- Întrebări deschise (cu răspunsuri libere); - Întrebări factuale i de opinie; - Întrebări de con inut cele care formează baza chestionarului; - Întrebări de control i - Întrebări de identificare.

La începutul chestionarului, realizatorul prin intermediul persoanei care aplică chestionarul roagă clienții care să răspundă la întrebările prezenate de acesta în chestionar.

Prima întrebare a chestionarului urmărește ordinea preferințelor clienților Hotelului CERES-Pucioasa a hotelurilor din județul Dâmbovița, fiind o întrebare deschisă cu răspuns liber. A doua întrebare din chestionar urmărește gradul de cunoaștere pe care îl au hotelurile din nordul județului Dâmbovița. (Hotel Ceres, Hotel Turist, Hotel Vio, Hotel Peștera și Hotel Gâlma). Întrebarea a treia urmărește aflarea mijloacelor prin care clienții au luat cunoștință cu hotelui „CERES”- Pucioasa. Întrebările patru și cinci caută răspuns la frecvența de vizitare a hotelului și motivul pentru care clienții aleg acest hotel. Întrebarea a șasea este legată de aprecierea clienților vis a vis de Hotelul Ceres-

Pucioasa. La întrebarea a șaptea se urmărește stabilirea imaginii hotelului în rândul clienților săi. Este o întrebare închisă de tip Likert și de opinie și de conținut totodată.

Întrebarea este legată de imaginea serviciilor de cazare alimentație și suplimentare în rândul clienților săi. Este o întrebare de opinie și conținut totodată, fiind închisă si de tip Stapel de data aceasta.

Întrebarea a noua se referă la frecvența incidentelor avute de clienți în Hotelul CERES- Pucioasa, iar întrebarea a zecea având legătură cu întrebarea a noua arâtând posibilitatea de revenire la hotel în urma incidentelor avute.

Urmează două întrebări cu răspuns liber, deschise, unde clienții sunt rugați să completeze aceste întrebări în cazul în care au critici dar și sugestii pentru ca Hotelul CERES-Pucioasa să-și îmbunătățească serviciile oferite clienților săi. Întrebarea a treisprezecea este o întrebare de identificare și de control totodată care vizează clasificarea clienților pe categorii de vârste din 10 în 10 ani. La fel și celelalte trei întrebări rămase se referă la identificarea și controlul clienților legate de grupa de venit din care fac clienții adică daca se situează sub medie , în jurul mediei sau peste medie, ocupația pe care o au clienții în prezent ( muncitor, student, contabil, pensionar, etc.), iar ultima întrebare este legată de identificarea mai în detaliu a clientului și anume sexul clientului, adică dacă clientul este de sex masculin sau feminin pentru a stabili care dintre cele două sexe domină în rândul clienților Hotelului „CERES”-

din orașul PUCIOASA. La finalul chestionarului, tot realizatorul său prin intermediul persoanei care aplică chestionarul mulțumește clienților pentru timpul acordat și amabilitatea completării chestionarului.

Structura chestionarului este prezentată mai jos în Figura 3.1 Structura chestionarului

Page 20: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

20

Model CHESTIONAR destinat cunoa terii i îmbunătă irii imaginii

Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clien ilor săi.

Vă rugăm să răspunde i la următoarele întrebări : 1. Enumera i in ordinea preferin elor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul

Dâmbovi a : a ______________________________ b ____________________________

c ______________________________ d ____________________________ 2. Men iona i în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc „CERES”

„ TURIST” „HOTEL VIO” „ PESTERA” „ GÂLMA”

3. Cum a i ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor fa ă de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradi ie b e din întâmplare c f alte surse

4. Cu ce frecven ă vizita i Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizita i Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive

6. Cum aprecia i următoarele afirma ii? a. Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din jude :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

b. Pre ul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

c. Serviciile asigurate corespund exigen elor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evalua i următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul calitatea serviciilor ambian a hotelului diversitatea serviciilor aspectul exterior competen a personalului amabilitatea personalului calitatea echipamentelor publicitatea

Page 21: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

21

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din

următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimenta ie 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când a i beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat

părerea dumneavoastră despre această unitate?

10. În condi iile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigen elor dumneavoastră ve i reveni în această unitate?

a da b nu c nu tiu

11. Critici_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

12. Sugestii________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspunde i la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 i 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET

c peste 2000 RON NET

sau a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupa ia dumneavoastră :

a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electonist,etc. b func ionar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin V ămul umim!

Figura 3.1 Structura chestionarului

a da, numeroase b da, pu ine c nu

Page 22: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

22

CAPITOLUL 4. Prelucrarea și analiza datelor din chestionare

În urma completării chestionarelor de catre to i clien ii din e antion ( 20 clien i) s-au ob inut următoarele rezultate : Prelucrarea și analiza datelor culese din chestionarele aplicate: Tabelul nr. 4.5ăStructuraăe antionuluiăpeăgrupeădeăvârst

Nr.crt. Grupe de vârstă Număr de persoane

Ponderea pe grupe de persoane în total %

0 1 2 3 1 Până la 20 ani 0 0 2 Între 21 i 30 ani 1 5 3 Între 31 i 40 ani 3 15 4 Între 41 i 50 ani 2 10 5 Între 51 i 60 ani 5 25 6 Peste 60 ani 9 45 7 Total 20 100

Cea mai mare pondere în structura e antionului ( 45ș) o de in persoanele cu vârsta peste 60 de ani, urmate de persoanele cu vârsta între 51 i 60 de ani cu un procent de 25ș din totalul subiec ilor investiga i. Din to i clien ii investiga i niciunul nu s-a încadrat în categoria sub 20 de ani, iar cea mai mica pondere din structura e antionului au avut-o turi tii cu vârsta cuprinsă între 21 i 30 ani , respectiv 5ș din totalui celor ancheta i.

Tabelul nr. 4.6ăSitua iaături tilorăromâniă iăstr iniăînăstructuraăe antionului

Nr.crt. Na ionalitate străini

Număr turi ti Ponderea în total %

0 1 2 3 1 Turi ti români 14 70 2 Turi ti străini 6 30 3 Total 20 100

În structura e antionului ponderea turi tilor români este de 70ș , aproape de 2 ori i jumătate mai mult fa ă de ponderea turi tilor străini (30ș) care au înnoptat la Hotelul Ceres- Pucioasa. Tabelul nr. 4.7ăNum rulădeături tiăînăfunc ieădeă araădeăprovenien

Nr.crt. ara de provenien ă Număr turi ti Ponderea în total % 0 1 2 3 1 Anglia 3 50,0 2 Fran a 1 16,7 3 Spania 2 33,3 4 Total 6 100,0

Page 23: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

23

Clien ii străini investiga i au fost în număr de 6 din 3 na ionalită i. Din totalul clien ilor străini investiga i care vizitează Hotelul Ceres- Pucioasa, ponderea cea mai mare o au turi tii englezi (50ș).Urmează turi tii spanioli cu un procent de 33,3 ș i un client francez care reprezintă 16,7 ș din totalul clien ilor străini investiga i.

50șădinătotalulături tilorăst iniăchestiona iăfiindădeăgenămasculină iă50șădeăgenăfeminin,ă îns ă laă nivelulă e antionuluiă procentulă esteă deă 55ș-45% în favoarea genului

masculin.

Tabelul nr.4.8ăDistribu iaăpersoanelorăanchetateădup ăcategoriaăsocio-profesional

Nr.crt. Ocupa ia Număr turi ti

Ponderea în total %

0 1 2 3 1 Muncitor, sofer,vânzător, laborant,electronist,etc. 3 15 2 Func ionar, tehnician,maistru,contabil, etc. 2 10 3 Persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. 4 20

4 Pensionar 11 55 5 Elev, student 0 0 6 Total 20 100

Cea mai mare pondere în structura e antionului o reprezintă pensionarii cu un procent de 55% din totalul persoanelor anchetate. Există i categoria elev/ student unde nicio persoană din cele anchetate nu a facut parte. Totu i propor ia cea mai redusă de clien i după categoria socio-profesională care au fost ancheta i o reprezintă personalul cu studii medii ( tehnicieni, func ionar,etc.) cu un procent de 10ș din totalul e antionului, respectiv 2 turi ti.

Tabelul nr. 4.9ăDistribu iaături tilorăromâniăpeăgrupeădeăvenit

Nr.crt. Grupa de venit Turi ti români Ponderea în total % 0 1 2 3 1 Pană la 1000 lei NET 7 50,0 2 Între 1001 lei i 2000 lei NET 6 42,9 3 Peste 2000 lei NET 1 7,1 4 Total 14 100

Un procent de 50ș din persoanele anchetate care vizitează Hotelul Ceres din Pucioasa

au venitul mediu lunar până la 1000 lei NET. Procentul cel mai mic din e antion este cel al clien ilor/turi tilor cu venitul mediu lunar de peste 2000 lei NET respectiv 7,1ș, procentul turi tilor care au venituri medii lunare cuprinse în intervalul 1001 lei i 2000 lei NET este de aproximativ 43%.

Tabelul nr. 4.10 Distribu iaături tilorăstr iniăpeăgrupeădeăvenit

Nr.crt. Grupa de venit Turi ti străini

Ponderea în total %

0 1 2 3 1 Sub media venitului /loc. 0 0,0

Page 24: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

24

2 În jurul venitului mediu/loc. 2 33,3 3 Peste media venitului/loc 4 66,7 4 Total 6 100

Din tabelul 4.10 putem observa că niciun străin din e antionul nostru nu face parte din grupa de venit sub media venitului/loc.

Turi tii străini ancheta i care vizitează hotelul Ceres în propor ie de 66,7ș sunt turi ti care au venitul peste media venitului/locuitor, iar cei în jurul mediei sunt în propor ie de 33,3ș. Din totalul clien ilor străini ancheta i 50 sunt de gen feminin i 50ș de gen masculin.

Punctul 1 :ăEnumera iă înă ordineaăpreferin elorădumneavoastr ă trei-patru hoteluri din

Jude ulăDâmbovi a. În urma primei întrebări legate de preferin a clien ilor pentru hotelurile din jude ul Dâmbovi a, clien ii hotelului CERES- Pucioasa au răspuns astfel: În rândul preferin elor, clien ii preferă în propor ie de 60ș Hotelul Ceres- Pucioasa urmat de Hoteluri precum Valahia, Dâmbovi a, i Pe tera cu circa 40ș din raspunsuri. 35 ș mai preferă i hotelul Turist fiind din Pucioasa i 30 ș Hotelul Solarino. Clien ii au mai enumerat printre preferin e 30ș Hotel Vio Fieni la egalitate cu Pensiunea Valea ipotului, urmate de Pensiunea Hanul din meri, Pensiunea Soreanca, Hotel Gâlma (20% -15%) , Hotel Nova, Pensiunea Cota 1000 (10) i Hotel Tolea i Motel Dragodana cu 5ș.

66,7% din persoanele intervievate - turi ti străini au acordat locul 1 Hotelului Ceres la egalitate cu Hotelul Valahia în rândul hotelurilor din jude ul Dâmbovi a.

Punctulă2ă:ăMen iona iăînăceăm sur ăhotelurileăenumerateămaiăjosăv ăsuntăcunoscute

Tabelulănr.4.11ăGradulădeăcunoa tereăaăhoteluluiăCeres

Nr.crt.

Hotelul

Număr persoane cu op iuni

Grad de cunoa tere mediu

Bine cunoscut

(4)

Cunoscu

t (3)

Pu in cunoscut

(2)

Necunoscut

(1)

0 1 2 3 4 5 6 1 „CERES” 11 7 2 0 3,450 2 „TURIST” 4 10 6 0 2,900 3 „HOTEL

VIO” 4 6 8 2 2,600

4 „PE TERA” 6 9 3 2 2,950 5 „GÂLMA” 3 3 8 6 2,150

Din datele de mai sus ,care se referă la gradul de cunoa tere a hotelurilor din nordul Jude ului Dâmbovi a de către consumatori, sunt distribuite pe o scală cu 4 trepte, de la „necunoscut” până la „bine cunoscut”, pornind la 4 –bine cunoscut până la 1- necunoscut. Scorurile ob inute sunt afi ate în coloana 6. Din calcule rezultă că cel mai bun scor l-a ob inut Hotelul Ceres- Pucioasa ( 3,45), acest hotel fiind destul de bine cunoscut de către persoanele

Page 25: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

25

investigate, fiind cel mai cunoscut din nordul jude ului Dâmbovi a, iar cel mai pu in cunoscut fiind Hotelul Gâlma( 2,15).

Punctulă3:ăCumăa iădevenităclientăalăHoteluluiăCeres-Pucioasa?

Tabelulănr.ă4.ă12ăDistribu iaăsubiec ilorăinvestiga iădup ăsursaădeăalegereăaăhoteluluiă„CERES”ă

Nr.crt. Sursa de alegere a hotelului Număr de persoane Ponderea în total (%)

0 1 2 3 1 Recomandări 4 20 2 Datorită avantajelor fa ă de alte hoteluri 10 50 3 Datorită publicită ii 1 5 4 Prin tradi ie 3 15 5 Din întamplare 2 10 6 Altă sursă 0 0 7 Total 20 100

Cel mai des indicate surse de alegere a Hotelului Ceres- Pucioasa de către turi tii români au fost avantajele fa ă de alte hotluri (50ș dintre persoanele anchetate au men ionat această sursă), dar i recomandările din partea altor persoane ( 20ș dintre persoanele anchetate au men ionat această sursă. 15ș dintre subien ii chestiona i vin la Hotelul Ceres-Pucioasa datorită tradi iei pe care o au fa ă de acest hotel, majoritatea fiind pensionari. Este i un procent relativ acceptabil de 10ș dintre cei chestiona i care spun ca au venit din întâmplare la hotel si 5ș majoritatea străini care vin la hotel datorită publicită ii, alte surse nu au fost men ionate de cei ancheta i.

Punctulă4ă:ăCuăceăfrecven ăvizita iăHotelulăCeres-Pucioasa?

Tabelulănr.ă4.13ăFrecven aăvizit riiăhoteluluiă„CERES”

Nr.crt. Frecven a de vizitare Număr turi ti Ponderea în total (%)

0 1 2 3 1 Des 11 55 2 Rar, întâmplător 5 25 3 Pentru prima dată 4 20 4 Total 20 100

Un procent de 55ș dintre cei investiga i sus in că vizitează des Hotelul Ceres-Pucioasa conform Tabelului nr.4.13. s-a mai constatat că un sfert din e antionul nostru spun că vizitează hotelul rar sau întâmplător i 4 persoane din cele 20 anchetate, respectiv 20ș au venit pentru prima dată la Hotelul Ceres-Pucioasa.

Page 26: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

26

Tabelulănr.ă4.14ăFrecven aădeăvizitareăaăhoteluluiădeăc treături tiiăromâniăgrupa iădup ăvenit

Nr.crt.

Frecven a de vizitare

Des Rar, întâmplător

Pentru prima dată

Turi ti români

0 1 2 3 4 5

1 Până la 1000 RON NET 3 1 3 7

2 Între 1001 RON i 2000 RON NET

4 1 1 6

3 Peste 2000 RON NET 1 0 0 1

4 Total 8 2 4 14

5 Pondere în total (%) 57,1 14,3 28,6 100

Se observă că în tabelul nr. 4.14 din totalul turi tilor români chestiona i, 50 ș dintre cei care vizitează des Hotelul Ceres-Pucioasa au venituri cuprinse între 1001 RON NET i 2000 RON NET( 4 persoane), la fel i în rândul persoanelor care vin întâmplător la Hotelul Ceres-Pucioasa. 75ș din turi tii români care vin pentru prima dată la Hotelul Ceres-Pucioasa au venituri până la 1000 RON NET ( 3 din 4 persoane anchetate care au fost pentru prima dată la hotel au venituri sub pragul de 1000 RON NET).

Tabelulănr.ă4.15ăFrecven aădeăvizitareăaăhoteluluiădeăc treături tiiăstr iniăgrupa iădup ăvenit

Nr.crt.

Frecven a de vizitare

Des Rar, întâmplător

Pentru prima dată

Turi ti străini

0 1 2 3 4 5

1 Sub media venitului/loc. 0 0 0 0

2 În jurul venitului mediu/loc. 1 1 0 2

3 Peste media venitului/loc. 2 2 0 4

4 Total 3 3 0 6

5 Pondere în total (%) 50 50 0 100

Jumătate din turi tii străini care vin la Hotelul Ceres-Pucioasa viziteaza acest hotel des, iar cealaltă jumătate o vizitează rar sau întamplător, niciun străin din cei chestiona i nu este pentru prima data la hotel. Se constată că 33,3ș din clien ii care vin des au venituri peste media venitului pe locuitor(2 persoane), la fel i în cazul celor care vin rar/întâmplător. 16,7ș din clien ii ancheta i care vin des i tot 16,7ș dintre cei ancheta i care vin rar întamplător(2 persoane au grupa de venit situată în jurul mediei venitului pe locuitor. Observăm că niciun străin din e antion care viziteaza Hotelul Ceres-Pucioasa nu are grupa de venit sub media venitului pe locuitor.

Punctulă5:ăPentruăceămotivăvizita iăHotelulăCeres-Pucioasa?

Cea mai mare parte din clien ii ancheta i 60ș respectiv (12 persoane) spun că vizitează Hotelul Ceres-Pucioasa pentru motive de odihnă i/sau tratament. 25ș din cei

Page 27: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

27

chestiona i (5 persoane) spun că vin la hotel din alte motive (gen: să se distreze), iar restul de 15ș respectiv (3persoane) vizitează Hotelul Ceres-Pucioasa din motive de afaceri. Punctulă6:ăCumăaprecia iăurm toareleăafirma ii?

Tabelul nr. 4.16 Aprecieri personale

Nr. crt.

Aprecieri personale

Acord total (2)

Acord par ial

(1)

Fără opinie

(0)

Dezacord

(-1)

Dezacord total (-2)

Scor mediu

0 1 2 3 4 5 6 7

1 Hotelul „CERES” este cel

mai atractiv din jude : 1

11

3

4

1

0,35

2

Pre ul i tarifele practicate corespund serviciilor

oferite:

6

8

6

0

0

1

3

Serviciile asigurate corespund exigen elor

dumneavoastră calitative i cantitative:

9

7

4

0

0

1,25

Distrubu ia opiniilor celor 20 de subiec ii fa ă de cele trei afirma ii este prezentată în Tabelul nr. 4.16- Aprecieri personale. Scorul ob inut pentru fiecare afirma ie este redat în coloana 7, iar scorul global înregistrat se calculează ca o medie aritmetică simplă a scorurilor ob inute pentru fiecare afirma ie astfel:

Scorul global =, �+ + , �

= 0,87

Toate cele 4 scoruri se interpretează tinându-se seama de faptul că scara de referin ă este de la -2 la +2. Se constată că pe ansamblu Hotelul Ceres Pucioasa se bucura de aprecieri oarecum pozitive. Ca un punct mai pu in bun este atractivitatea hotelului. Clien ii săi nu au o parere foarte bună cum că hotelul ar fi cel mai atractiv din jude însă pre urile i tarifele corespund bine serviciilor oferite , iar cele mai bine apreciate sunt serviciile asigurate de hotel care corespund exigen elor calitative i cantitative ale clien ilor săi (scor 1,25) .

Punctulă7:ăCumăevalua iăurm toareleăatributeăaleăHoteluluiă„Ceres”- Pucioasa?

Tabelul nr. 4.17 Aprecierileăclien ilorăHoteluluiă„ăCERES”

Nr. crt.

Atributul Foarte favorabil

(5)

Favorabil (4)

Satisfăcător (3)

Nefavorabil (2)

Foarte nefavorabil

(1)

Scor

0 1 2 3 4 5 6 7 1 Amplasamentul 9 11 0 0 0 4,450 2 Calitatea

serviciilor

6

12 2

0

0

4,200

3 Ambian a hotelului

10

10

0

0

0

4,500

Page 28: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

28

4 Diversitatea serviciilor

1

15

4

0

0

3,850

5 Aspectul exterior 4 8 8 0 0 3,800 6 Competen a

personalului

3

12 5

0

0

3,900

7 Amabilitatea personalului

5

10

4

1

0

3,950

8 Calitatea echipamentelor

6

13

1

0

0

4,250

9 Publicitatea 1 6 10 3 0 3,250 10 Scor mediu - - - - - 4,017

Datele din tabelul nr. 4.17 de mai sus reprezintă aprecierile consumatorilor referitor la 9 atribute ale hotelului i sunt distribuite pe o scară cu 5 trepte de la „foarte favorabil” (apreciere notată cu 5 puncte) până la „foarte nefavorabil”( apreciere notată cu 1 punct). Scorurile ob inute sunt prezentate în coloana a 7-a. Din calculele rezultate reiese că aprecierile cele mai bune au fost atribuite ambian ei hotelului (scor 4,500) , amplasamentului (scor 4,450) dar i calită ii echipamentului ( scor 4,250) i calită ii serviciilor (scor 4,200). Cu ajutorul acestei scale se depistează atributele pozitive i negative ale unită ii în vederea înlăturării celor negative i valorificarea celor pozitive ( ambian ă,amplasament, calitatea echipamentelor i a serviciilor. Printre atributele cele mai pu in apreciate la Hotelul Ceres-Pucioasa se numără publicitatea ( scor 3,250) dar i aspectul aspectul exterior ( scor 3,800), restul atributelor rămase pot intra în rândul atributelor u or favorabile (diversitatea serviciilor, i competan a personalului i amabilitatea sa ).

Dacă se consideră că în evaluarea de ansamblu a hotelului cele 9 atribute intervin cu o pondere egală, atunci scorul mediu general sau media generală a celor 9 atribute de mai sus ar fi de 4,017 ceea ce reprezintă o imagine de ansamblu favorabilă a Hotelului Ceres- Pucioasa.

Punctul 8 : Dintr-oălist ădeănoteădeălaă-5 la +5, care ar fi nota peăcareădumneavoastr ăoăve iădaăpentruăfiecareădinăurm toareleăserviciiăasigurateădeăHotelulăCeres- Pucioasa?

Cei interoga i au acordat notele astfel:

Tabelul nr. 4.18 Aprecierea serviciilor hotelului

Nr.crt.

Număr de persoane care

au acordat notele:

Tip serviciu:

Număr de persoane care

au acordat notele:

Scor:

-5 -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 5

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1

0

0 0

0

0

Servicii de cazare

3

2

1

10

4

3,500

2

0

0

0

0

0

Servicii de alimenta ie

0

3

5

9

3

3,600

3

0

0

0

1

1

Servicii suplimentare

1

0

9

6

2

2,900

Page 29: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

29

Cele mai bune aprecieri au fost acordate serviciilor de alimenta ie ( scor 3,600), iar cele mai slabe note au fost acordate serviciilor suplimentare asigurate (scor 2,900) de Hotelul Ceres- Pucioasa, conform tabelului nr. 4.18 de mai sus.

Punctulă9:ăÎnăperioadaăînăcareăa iăbeneficiatădeăserviciileăHoteluluiă„Ceres”-Pucioasa,ăa iăavutăincidenteăcareăauăinfluen atăp rereaădumneavoastr ădespreăaceast ăunitate?

Tabelul nr. 4.19ăPosibileăincidenteăavuteădeăclien iiăHoteluluiă„CERES”

Nr. crt. Variante de răspuns Număr persoane Pondere în total (%) 0 1 2 3 1 Da, numeroase 2 10 2 Da, pu ine 4 20 3 Nu 14 70 4 Total 20 100

Un număr de 14 persoane din cele 20 anchetate, respectiv 70ș sus in că nu au avut incidente în Hotelul Ceres-Pucioasa care să le influen eze părerea despre această unitate turistică( tabelul nr. 4.19). Ca în orice hotel au existat i cazuri când s-au produs anumite incidente, situa ii neplăcute. Din totalul e antionului 2 persoane au declarat că au întâlnit destule incidente la hotel i alte 4 care sus in că au întlâlnit pu ine incidente în această unitate, reprezentând 20ș din totalul celor ancheta i.

Punctulă10:ăÎnăcondi iileăînăcareăserviciileăasigurateădeăHotelulăCeres-Pucioasa au fost pe

m suraăexigen elorădumneavoastr ăinten iona iăs ăreveni iăînăaceast ăunitate?

Tabelul nr. 4.20ăDistribu iaăsubiec ilorăinvestiga iădup ăinten iaăreveniriiălaăhotelă

Nr. crt. Variante de răspuns Număr persoane Pondere în total (%) 0 1 2 3 1 Inten ionează să revină 12 60 2 Nu inten ionează să revină 3 15 3 Nedeci i 5 25 4 Total 20 100

Din datele înregistrate în tabelul nr. 4.20 de mai sus se poate observa că 60% dintre persoanele chestionate inten ionează să revină la Hotelul Ceres-Puciasa. Totu i procentul celor nedeci i (25ș) poate să ridice semne de întrebare, relativ la posibilele a teptări ale turi tilor care nu au fost îndeplinite. În e antion intâlnim însă i 3 persoane care spun că nu inten ionează să mai revină la Hotelul Ceres-Pucioasa reprezentând un procent de 15% din totalul e antionului nostru.

Tabelulănr.ă4.21ăInten iileădeărevenireăaleături tilorăromâniăgrupa iădup ăvenit

Nr. crt.

Grupa de venit

Inten ionează

să revină

Nu inten ionează

să revină

Nedeci i

Total

0 1 2 3 4 5 1 Până la 1000 RON NET 3 2 2 7 2 Între 1001 RON i 2000 RON NET 4 1 1 6

Page 30: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

30

3 Peste 2000 RON NET 1 0 0 1 4 Total 8 3 3 14

Cel mai mare procent 50ș dintre turi tii români care i-au exprimat inten ia de revenite la Hotelul Ceres-Pucioasa este format din turi ti cu venituri cuprinse între 1001 RON NET i 2000 RON NET, 37,5ș din cei cu venituri sub 1000 RON NET i doar 12,5ș din cei cu venituri de peste 2000 RON NET, conform datelor înregistrate în Tabelul nr. 4.21.

Tabelulănr.ă4.22ăInten iileădeărevenireăaleături tilorăstr iniăgrupa iădup ăvenită

Nr. crt.

Grupa de venit

Inten ionează

să revină

Nu inten ionează

să revină

Nedeci i

Total

0 1 2 3 4 5 1 Sub media venitului/loc. 0 0 0 0 2 În jurul venitului mediu/loc. 2 0 0 2 3 Peste media venitului/loc. 2 0 2 4 4 Total 4 0 2 6

Inten ia de revenire la Hotelul Ceres Pucioasa i-au manifestat-o 66,7% din totalul

turi tilor străini. Niciun turist străin care inten ionează să revina la hotel nu este cuprins în intervalul sub media venitului pe locuitor, astfel turi tii străini care inten ionează să revină la Hotelul Ceres-Pucioasa sunt de 50ș cei care au grupa de venit cuprinsă în jurul venitului mediu pe locuitor ( 2 persoane) i cealaltă jumătate ( 2 persoane reprezentând 50ș) careare grupa de venit peste media venitului pe locuitor.

Punctulă11ă:ăCriticiăformulateădeăsubiec iiăinvestiga i:

- Personal necalificat i neamiabil cu turi tii; - Camerele hotelului neaerisite i pu in cam murdare; - Televizor defect; - Mancarea prea condimentată ( mai multă aten ie în prepararea hranei); Turi tii ancheta i în jurul acestor critici s-au îndreptat.

30ș dintre persoanele anchetate au formulat critici fa ă de Hotelul Ceres-Pucioasa;

Dintre ace tia 83,3ș respectiv 5 din 6 persoane sunt nemul umite de personalul unită ii.

2 din 6 persoane respectiv 33,3ș sunt nemul umite din cauza camerelor în care au înnoptat care sustin că au fost neaerisite i murdare, iar 16,7 ș reprezentând o persoană este de părere că hotelul trebuie să fie mai atent cu prepararea hranei, deoarece aceasta a fost condimentată, astfel nemul umindu-l pe client.

Punctul 12 : S-auă formulată urm toareleă sugestiiă laă adresaă unit iiă iă aă serviciilorăfurnizate de aceasta:

- Imbunătă irea publicită ii Hotelului i promovarea serviciilor; - Calificarea personalului;

Page 31: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

31

- Extinderea parcării; - Îmbunătă irea serviciilor de cazare; - Renovarea /îmbunătă irea aspectului exterior al Hotelului; - Amenajarea mai modernă a camerelor; - Diversificarea serviciilor Hotelului Ceres-Pucioasa.

Stabilirea specificului Hotelului Ceres-Pucioasa. Analiza indicatorilor imaginii.

Pentru a se determina modul de reprezentare a imaginii Hotelului „Ceres”-Pucioasa în mintea consumatorilor săi s-a folosit un test proiectiv pe bază de asocia ii de cuvinte. Persoanele anchetate au marcat următoarele răspunsuri la perechile de cuvinte din tabelul nr. 4.23 de mai jos. Tabelul nr. 4.ă23ăCalificativeleădateădeăclien iiăHoteluluiă„ăCERES”

Nr. crt. Calificative Număr de persoane Pondere în total e antion (ș) 0 1 2 3 1 Rafinament 6 30 2 Sobrietate 4 20 3 Calitate 13 65 4 Bun gust 9 45 5 Elegan ă 10 50 6 Lux 3 15 7 Distinc ie 11 55 8 Simplitate 9 45 9 Modern 7 35 10 Competitiv 14 70 11 Necesar 15 75 12 Nou 8 40 13 Unic 12 60 14 Original 16 80 15 Costisitor 2 10 16 Tradi ional 4 20

Cuvintele „cheie” ob inute în urma analizării acestor date sunt: original , necesar competitiv, calitate dar i unic. Aceste cuvinte au cea mai mare frecven ă de apari ie în răspunsurile persoanelor chestionate.

Cercetarea motiva ională arată existen a unei pluralită i de motive prezente în mintea subiec ilor, motive care-i determină pe ace tia să ac ioneze într-un anumit mod. 80% din persoanele anchetate sunt de părere că Hotelul Ceres-Pucioasa este un hotel „original”,75ș spun că este „necesar”, iar 70ș spun ca este unul „competitiv” fiind a ezat în unită ile de profil din ară i străinătate la loc în frunte. Factorii care determină competitivitatea unui hotel sunt: gradul de echipare tehnică a unită ii; existen a unor spa ii sociale; ambian a interioară,etc.

60% dintre cei investiga i consideră că Hotelul Ceres-Pucioasa este unic, cu un farmec aparte i un obiect de activitate mai rar întalnit la hotelurile din ară,care îl individualizează i

Page 32: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

32

diferen iază fa ă de alte unită i asemănătoare. 80ș dintre cei ancheta i sus in că acest hotel dă impre ia de „original”.

Hotelul Ceres-Pucioasa stă foarte bine la capitolul „costisitor”, 10ș din cei chestiona i au spus că ar fi costisitor, în sensul că pre urile i tarifele practicate nu sunt justificate de serviciile oferite,sau venitul acestor persoane este mai modest.

Penru un procent de 35ș din cei chestiona i Hotelul Ceres-Pucioasa este un Hotel „Modern”. La 40ș din clien i ancheta i se sesizează componenta „noutate” în ansamblul imaginii acestora despre hotel, aceste persoane inând cont de renovarea i reamenajarea unită ii în ultima perioadă, de imbunătă irea continuă a echipamentelor si a calitătii serviciilor oferite de această unitate, de prezen a unor elemente ce dau această impresie în timpul vizitării hotelului.

Un procent de 15% din cei ancheta i au folosit componenta „Lux” ca facilită i i servicii care constituie la satisfacerea maximă a clien ilor, hotelul nu stă prea bune la această componentă lux deoarece nici nu se adresează unei astfel de public.

Pentru analizarea con inutului imaginii acestei unită i trebuie inut cont i de măsura în care Hotelul „CERES”-Pucioasa este cunoscut în rândul diferitelor segmente de consumatori (notorietatea hotelului).

În urma interpretării datelor de la punctul 2 , unitatea a ob inut un scor de 3,450 pe o scală diferen ială semantică cu 4 trepte, rezultând o bună cunoa tere a hotelului de către persoanele anchetate, precum i faptul că acest hotel este cel mai bine cunoscut comparativ cu celelalte unită i hoteliere din nordul jude ului Dâmbovi a.

Analiza gradului de cunoa tere a Hotelului Ceres-Pucioasa de către persoanele

anchetate pe grupe de vârstă. Pornind de la nota 4 ( bine cunoscut) până la nota 1 (necunoscut) s-au ob inut următoarele scoruri:

Tabelul nr. 4.24 Gradulădeăcunoa tereăalăHoteluluiă„ăCERES”ă

Nr.crt. Grupa de vârstă Media ob inută 0 1 2 1 Până la 20 ani 0,00 2 Între 21 i 30 ani 3,00 3 Între 31 i 40 ani 3,67 4 Între 41 i 50 ani 2,50 5 Între 51 i 60 ani 2,80 6 Peste 60 ani 3,68

Hotelul Ceres-Pucioasa este cel mai bine cunoscut de către toate persoanele anchetate, gradul de cunoa tere fiind cel mai ridicat în rândul subiec ilor cu vârsta peste 60 de ani dar i a subiec ilor cu vârsta cuprinsă între 31 i 40 de ani. Cel mai mic grad de cunoa tere al hotelului îl au turi tii acheta i cu vârsta cuprinsă între 41 i 50 de ani ( conform Tabelului nr. 4.24).

Trebuie men ionat faptul că din grupa de până la 20 de ani nu a facut parte nicio persoană din cele anchetate.

Pentru analiza gradului de cunoa tere a Hotelului Ceres-Pucioasa în rândul clien ilor săi în func ie de categoria de venit a acestora s-au calculat mediile din Tabelul nr. 4.25.

Page 33: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

33

Tabelul nr. 4.25 Gradul de cunoa tere dup ăgrupaădeăvenit

Nr. crt.

Turi ti români

Turi ti străini

Grupa de venit Media

ob inută Grupa de venit Media

ob inută 0 1 2 3 4 1 Până la 1000 RON NET 3,29 Sub media venitului/loc. 0,00 2 Între 1001 RON i 2000 RON

NET 3,33 În jurul venitului mediu/loc. 3,50

3 Peste 2000 RON NET 4,00 Peste media venitului/loc. 3,75 Gradul de cunoa tere a unită ii este mai ridicat în rândul turi tilor români cu venituri peste 2000 RON NET, dar i între 1001 - 2000 RON NET. Aceea i situa ie i în rândul turi tilor străini unde persoanele cu grupa de venit peste media venitului pe locuitor cunosc mai bine hotelul Ceres decât cele cu grupa de venit în jurul venitului mediu pe locuitor. La turi tii străini în categoria sub media venitului pe locuitor nu face parte niciun turist din cei ancheta i. Tabelul nr. 4.26 Gradulădeăcunoa tereăalăhoteluluiă„ăCERES”ăpeăgrupeădeăstudii

Nr. crt.

Ocupa ia Media ob inută

0 1 2 1 Muncitor, sofer,vânzător, laborant,electronist,etc. 2,67 2 Func ionar, tehnician,maistru,contabil, etc. 2,50 3 Persoană cu studii superioare: inginer, medic,

economist, etc. 3,75

4 Pensionar 3,73 5 Elev, student 0,00

Hotelul Ceres –Pucioasa este cel mai cunoscut în rândul pensionarilor cât i în rândul

persoanelor cu studii superioare ( inginer,medic, economist,etc.). i mai pu in cunoscut în rândul celor care se încadrează în categoria studiilor medii ( func ionar, tehnician, maistru,etc.) i a celor care intră în categoria muncitori, soferi, vânzători,electronist, laborant,etc. Categoria elev,student a ie it din calcule deoarece niciun turist anchetat din e antion nu a facut parte din această grupă de studii conform (Tabelului nr. 4.26).

Modul de formare i evolu ie a imaginii este un indicator al imaginii care reflectă aportul fiecărei componente la conturarea imaginii : caracteristicile i atributele hotelului, ac iunile publicitare,etc.

Se va analiza în continuare diferen ierea aprecierilor atributelor Hotelului Ceres-Pucioasa pe segmente de consumatori.

Page 34: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

34

Tabelul nr. 4.27ăApreciereaăatributelorăhoteluluiăînăfunc ieădeăvârstaăpersoanelorăanchetate

Nr. crt.

Atribute

Media generală

Grupa de vârstă

Până la 20 ani

Între 21 i

30 ani

Între 31 i

40 ani

Între 41 i

50 ani

Între 51 i

60 ani

Peste 60 ani

0 1 2 3 4 5 6 7 8 1 Amplasamentul 4,28 0 4,00 4,33 4,00 4,40 4,67 2 Calitatea

serviciilor 3,95 0 3,00 4,33 4,00 4,00 4,44

3 Ambian a hotelului

4,41 0 4,00 4,00 5,00 4,40 4,67

4 Diversitatea serviciilor

3,68

0

3,00

3,67

4,00

3,60

4,11

5 Aspectul exterior 3,80 0 4,00 3,33 4,00 3,80 3,89 6 Competen a

personalului

3,64

0

3,00

3,67

3,50

3,80

4,22 7 Amabilitatea

personalului

3,60

0

3,00

3,67

3,00

4,00

4,33 8 Calitatea

echipamentelor

3,99

0

3,00

4,33

4,00

4,20

4,44 9 Publicitatea 3,01 0 2,00 3,67 3,00 2,80 3,56

Conformădaelorădinătabelulănr.ă4.27ăputemăformulaăurm toareleăconcluzii:

- Amplasamentul Hotelului Ceres- Pucioasa este cel mai apreciat în rândul persoanelor

peste 60 de ani i cele cu vârsta cuprinsă între 31 i 40 de ani . - Calitatea serviciilor este cel mai apreciată în rândul persoanelor cu vârsta cuprinsă

între 41 i 50 de ani dar i în rândul persoanelor cu vârsta cuprinsă între 51 i 60 i chiar i peste 60 de ani, i mai pu in în rândul celor cu vârsta cuprinsă între 21 i 30 de ani.

- Ambian a hotelului este cea mai apreciata în rândul clien ilor cu vârsta cuprinsă între 41 i 50 de ani, dar i în randul celor peste 60 de ani.

- Diversitatea serviciilor este cea mai apreciată în rândul celor peste 60 de ani i mai pu in apreciată în rândul celor cu vârsta cuprinsă între 21 i 30 de ani.

- Aspectul exterior este cel mai apreciat în rândul tinerilor cu vârsta cuprinsă între 21-30 de ani dar i a celor bătrâni peste 60 de ani i mai pu in apreciată în rândul celor cu vârsta cuprinsă între 31 i 40 de ani.

- Competen a i amabilitatea personalului este cel mai apreciată din nou în rândul bătrânilor cu vârsta peste 30 de ani si mai pu in apreciată în rândul celor tineri cu vârsta cuprinsă între 21 i 30 de ani.

- Calitatea echipamentelor este evident mai apreciată în randul persoanelor peste 60 de ani deoarece ale beneficiază cel mai mult de acestea.

Page 35: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

35

- Publicitatea fiind putin cam nefavorabila dar cel mai apreciată de clien ii cu vârste cuprinse într 31-40 de ani, de clien ii străini în principal i neapreciată în rândul tinerilor cu vârsta cuprinsă între 21 i 30 de ani.

Perătotalăputemăspuneăc ăîntrgăe antionulăaăapreciatăcelămai mult la Hotelul Ceres-

Pucioasa:ăambian aăhotelului,ăamplasamentulă iăcalitateaăechipamentuluiă iăserviciiloră iăaăapreciatămaiăpu inăPublicitateaăamabilitateaă iăcompeten aăpersonaluluiăangajat.

Tabelul nr. 4.28 Aprecierea caracteristicilor hotelului înă func ieă deă categoriaă socio-

profesional ăaăpersoanelorăanchetate

Nr. crt.

Atribute

Media generală

Categoria socio profesională

Muncitor,

sofer,vânzător, laborant,electro

nist,etc.

Func ionar, tehnician, maistru,

contabil, etc.

Persoană cu studii superioare:

inginer, medic, economist, etc.

Pensionar

Elev,

student

0 1 2 3 4 5 6 7 1 Amplasamentul 4,35 4 4,5 4,25 4,64 0,00 2

Calitatea serviciilor

4,11

3,67

4,00

4,50

4,27

0,00

3

Ambian a hotelului

4,43

4,33

4,5

4,25

4,64

0,00

4

Diversitatea serviciilor

3,71

3,33

3,5

4

4,00

0,00

5

Aspectul exterior

3,71

3,33

4,00

3,5

4,00

0,00

6

Competen a personalului

3,63

3,33

3,00

4

4,18

0,00

7

Amabilitatea personalului

3,59

3,33

2,50

4,25

4,27

0,00

8

Calitatea echipamentelor

4,13

3,67

4,00

4,50

4,36

0,00

9 Publicitatea 3,11 2,33 3,00 3,75 3,36 0,00

Ambian a hotelului, amplasamentul dar i calitatea serviciilor i a echipamentelor au

fost cele mai apreciate atribute de către cei investiga i indiferent de categoria socio-profesională confor tabelului nr. 4.28. Toate categoriile socio-profesionale din care fac parte persoanele anchetate cu excep ia celor cu studii superioare nu apreciază publicitatea hotelulului.

Persoanele care fac parte din categoria muncitori, soferi,etc i cele din categoria studiilor medii nu apreciază la fel de mult ca celelalte categorii amabilitatea i competen a personalului Hotelului Ceres-Pucioasa.

Pensionarii care sunt majoritari în e antion apreciază Hotelul Ceres-Pucioasa pe ansamblu. Atributele cele mai pu in apreciate fiind publicitatea, i pu in aspectul exterior în rest acestia sunt destul de mul umi i de calitatea serviciilor oferite de Hotelul Ceres-Pucioasa.

Page 36: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

36

Tabelul nr. 4.29 Aprecierea atributelor hoteluluiăînăfunc ieădeăsexulăsubiec ilor

Nr. crt.

Atribute

Media generală

Turi ti după sex

Bărba i Femei 0 1 2 3 4 1 Amplasamentul 4,45 4,45 4,44 2 Calitatea serviciilor 4,20 4,18 4,22 3 Ambian a hotelului 4,50 4,55 4,44 4 Diversitatea serviciilor 3,85 3,91 3,78 5 Aspectul exterior 3,81 3,73 3,89 6 Competen a personalului 3,90 3,91 3,89 7 Amabilitatea personalului 3,95 4,00 3,89 8 Calitatea echipamentelor 4,25 4,27 4,22 9 Publicitatea 3,27 3,09 3,44

Ambele genuri atât masculin cât i feminin apreciază cel mai mult acelea i atribute

scorurile fiind diferite din cauza procentului de 55%-45ș din e antion în favoarea barba ilor. Astfel cele mai apreciate fiind ambian a hotelului, amplasamentul, calitatea echipamentelor i serviciilor furnizate de Hotelul Ceres-Pucioasa. Cea mai neapreciata caracteristică fiind tot publicitatea în randul celor două genuri. Bărba ii spun că după publicitate următorul atribut mai pu in apreciat este aspectul exterior al hotelului pe când femeile cred ca după publicitate cel mai pu in apreciat atribut ar fi cel legat de personal i anume amabilitatea i competen a personalului angajat al Hotelului Ceres- Puciosa iar mai apoi a aspectului exterior. Per total ambele genuri au o imagine bună fa ă de acest hotel.

Tabelul nr. 4.30ăApreciereaăatributelorăhoteluluiădeături tiiăromâniă iăstr ini

Nr. crt.

Atribute

Media generală

Turi ti după na ionalitate

Români Străini 0 1 2 3 4 1 Amplasamentul 4,42 4,50 4,33 2 Calitatea serviciilor 4,31 4,29 4,33 3 Ambian a hotelului 4,45 4,57 4,33 4 Diversitatea serviciilor 3,90 3,79 4,00 5 Aspectul exterior 3,81 3,79 3,83 6 Competen a personalului 3,93 3,86 4,00 7 Amabilitatea personalului 4,06 3,79 4,33 8 Calitatea echipamentelor 4,27 4,21 4,33 9 Publicitatea 3,41 3,14 3,67

Din Tabelul nr.4.30 se poate observa că turi tii straini apreciază mai bine decât turi tii români : calitatea serviciilor i a echipamentelor,competen a i amabilitatea persoalului, dar i. Atributele mai bine apreciate de români fa ă de străini ar fi: ambian a hotelului i

Page 37: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

37

amplasamentul. Atributul cel mai pu in apreciat de către turi tii străini ar oscila între publicitate i aspectul exterior pe când turi tii români sunt clar mai pu in mul umi i de publicitate fa ă de celelalte caracteristici ale Hotelului Ceres-Pucioasa.

Per total atât turi tii străini cât i turi tii români au un grad de apreciere a imaginii Hotelului Ceres-Pucioasa favorabil. Specificitatea imaginii este dată de gradul de departajare a imaginii hotelului de cele ale unită ilor similare.

Hotelul Ceres-Pucioasa are în mintea consumatorilor o imagine bine definită care duce la diferen ierea totală a acestuia fa ă de hotelurile din jude ul Dâmbovi a. Hotelul Ceres-Pucioasa este cel mai cunoscut hotel din nordul jude ului Dâmbovi a a ezat de către turi tii ancheta i în e antion. La formarea acestei imagini a contribuit i aprecierea favorabilă dată de consumatori atributelor/caracteristicilor hotelului i serviciilor acestuia.

Caracreristicile cele mai apreciate ale Hotelului Ceres-Pucioasa i mediile de apreciere pe o scala cu 5 trepte, de la „foarte favorabil” la „foarte nefavorabil” sunt:

- Ambian a hotelului 4,500 - Amplasamentul hotelului 4,450 - Calitatea echipamentului 4,250 - Calitatea serviciilor 4,200 Serviciile de cazare, alimenta ie i serviciile suplimentare asigurate de Hotelul Ceres-

Pucioasa au fost apreciate de consumatori pe o scala de la -5 la +5 , astfel încât au fost ob inute următoarele scoruri:

- Serviciile de cazare 3500 - Serviciile de alimenta ie 3600 - Serviciile suplimentare 2900 ( cultural artistic, comerciale,etc)

Pe o scala de la -2 la +2 Hotelul Ceres-Pucioasa ob ine un punctaj de 0,35 sărind u or peste medie din punct de vedere al atractivită ii hotelului în jude , acesta nu este considerat cel mai atractiv din jude , 55ș dintre clien ii chestiona i fiind de acord par ial că hotelul Ceres- Pucioasa este cel mai atractiv din jude , doar 5 ș sunt de părere că este cel mai atractiv, 25 ș nu sunt de acord cu această afirma ie , iar 15 ș nu au o opinie stabilită legată de atractivitatea Hotelului Ceres-Pucioasa. Toate acestea însă denotă existen a unei imagini conturate a Hotelului Ceres-Pucioasa în mintea consumatorilor, o imagine distan ată i departajată de cele ale unită ilor hoteliere din nordul Jude ului Dâmbovi a.

Page 38: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

38

CAPITOLUL 5. Concluzii și propuneri

Obiectul cercetării l-a constituit studiul imaginii unui hotel, iar domeniul de aplicare practică, Hotelul ,,CERES”-Pucioasa. Motivul alegerii temei îl constituie impactul puternic pe care imaginea firmei îl are asupra clientului: aspectul interior exterior, amplasamentul, orarul de func ionare i cel mai important factor – calitatea serviciilor. Hotelul ,,CERES”- Pucioasa trebuie să facă fa ă unei pie e dificile i unui mediu economic instabil, astfel singura ansă de atragere i păstrare a clien ilor este aceea de a oferi servicii de calitate la un pret avantajos. Hotelul Ceres următoarele obiecte de activitate: prestări servicii i desfacere mărfuri în valută i lei; preocuparea i contractarea externă a programelor turistice i derularea lor; organizarea i comercializarea programelor de excursii, odihnă i tratament balnear în ară i peste hotare, pentru cetă enii români; activitatea de turism balnear. Toate cele 116 camere de care dispune hotelul Ceres sunt încadrate la categoria 2 STELE. Suprafa a unei camere este de 15 m2 i fiecare cameră dispune de grup sanitar propriu cu dus. Hotelul Ceres dispune de 222 locuri în camere de doua paturi, cu dus, precum i cu spa ii de petrecere a timpului liber. Dispunerea camerelor pe etaje este structurată în felul următor: etajul 1 – dispune de 22 camere + oficiu; etajul 2 – dispune de 23 camere + oficiu; etajul 3 – dispune de 23 camere + oficiu; etajul 4 – dispune de 23 camere + oficiu; etajul 5 – dispune de 19 camere + oficiu+sala de protocol-SPA; etajul 6 – clubul hotelului; -6 camere de lux. Hotelul Ceres este condus de director executiv, numit de către Ministerul Muncii i Protec iei Sociale. Acestuia îi sunt încredin ate organizarea, conducerea i gestionarea activită ii sale, pe baza unor obiective i criterii de performan ă, în schimbul unei plăti potrivit celor convenite prin contractul managerial.

Hotelul ,,CERES”-Pucioasa este considerat de către persoanele anchetate ca un hotel ce ocupă un loc de frunte între unită ile turistice din jude ul Dâmbovi a i este considerat de către turi tii care il vizitează cel mai cunoscut hotel din nordul Jude ului Dâmbovi a.

Ponderea cea mai mare în e antion o au persoanele de sex masculin 55ș, persoanele peste 60 de ani 45 %, pensionari de regulă 55-60%, iar cea mai mare parte a lor circa 93% cu venituri până în 2000 RON NET, turi tii străini fiind încadra i jumătate în jurul venitului mediu pe locuitor i cealaltă jumătate peste media venitului pe locuitor.

Procentul celor care au fost ghida i prin ac iunile publicitare în luarea deciziei de alegere a hotelului este extrem de scăzut (5ș), ceea ce trebuie să determine intensificarea în continuare a activită ilor de promovare ale hotelului în rândul clien ilor săi.

Cum doar 20ș din cei ancheta i se aflau în Hotelul Ceres-Pucioasa pentru prima dată, se poate constata că hotelul este vizitat des sau cu diferite ocazii de clien ii care vin în această unitate, devenind într-o măsură mai mică sau mai mare clien i fideli.

Clientela hotelului este formată în mare parte din persoane de vârsta a 3-a, mai exact în propor ie de 70ș clientela hotelului Ceres- Pucioasa este formată din persoane de peste 50 de ani, care vin la hotel în special pentru odihnă i tratament balnear. Datorită pozi iei ora ului Pucioasa, situată la 44 de km de Sta iunea Sinaia i minunatelor peisaje de pe Valea Prahovei este adesea vizitat de turi ti în propor ie peste 95ș români.

Pensionarii care au bilete de tratament distribuite de Ministerul Muncii i Protec iei Sociale către Direc iile de muncă din toate jude ele. Pentru procurarea unui billet un pensionar se prezintă la C.N.PAS a jude ului unde locuie te cu buletinul de identitate, cuponul de pensie i

Page 39: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

39

recomandarea medicală. Costul biletului este aproximativ 50ș din pensie diferen a fiind plătitaă de C.N.PAS ca subven ie. Sunt i persoane care vin la tratament pe cont propriu( de ex străini sau alte categorii de clien i care vin pentru a se distra sau pentru a încerca un alt tip de hotel chiar dacă el este orientat în special tratamentelor i odihnei).

Hotelul este perceput ca fiind par ial cel mai atractiv din ora atât de clien ii străini cât i de cei români, care asigură serviciile pe măsura exigen elor calitative i cantitative la pre uri ce corespund acestor servicii.Este perceput ca o unitate unde se împletesc originalitatea, necesitatea, competitivitatea , calitatea i nu în ultimul rând unicitatea în jude ul Dâmbovi a ( 70% din cazuri.) Ambian a hotelului, amplasamentul, calitatea echipamentelor i a serviciilor sunt cele mai apreciate atribute de către persoanele anchetate. Acestea sunt puncte forte ce ar trebui să stea în permanent în aten ia conducerii unită ii în scopul valorificării lor maxime.

La adresa publicită ii, calită ii i amabilită ii personalului, au fost formulate câteva critici privind func ionalitatea acestora i u urin a în utilizare. Se impun deci măsuri de remediere a acestei situa ii i înlăturarea nemul umirilor clien ilor. De asemenea clien ii sunt mai mul umi i de serviciile de alimenta ie decât de cele suplimentare ( de ex. parcare).

Trebuie să existe în permanen ă preocupări privind îmbunătă irea aspectului exterior al hotelului dar i modernizarea încăperilor. De modul de apreciere a atributelor hotelului trebuie să se ină cont în eforturile unită ii de a- i construi o imagine diferită i pozitivă în rândul clien ilor săi i de ce nu în rândul viitorilor poten iali clien i.

De asemenea se impun măsuri pentru înlăturarea cauzelor incidentelor produse în unitate i care au afectat i nemul umit pe clien i, un procent de 30 ș din persoanele anchetate s-au

confruntat cu anumite situa ii neplăcute , fie că acestea au fost pu ine la număr, sau numeroase. Printre aceste nemul umiri putem enumera: nemul umiri legate de personalul angajat al Hotelului Cere-Pucioasa, nemul umiri legate de cură enia în camere. Serviciile de cazare i alimenta ie asigurate de hotel au fost apreciate cu note de 3,50 respectiv 3.60 pe o scară de la -5 la +5 cu excep ia celor suplimentare care au ob inut 2,90. De asemenea studiul conduce spre concluzia că se impune reorganizarea, în sensul transformării Hotelului Ceres-Pucioasa într-o institu ie modernă orientată spre client.

Pentru îmbunătă ii circula ia turistică în cadrul hotelului este necesar elaborarea unui program de promovare bine realizat. Publicitatea face parte integrată din planul de marketing, iar punerea sa în aplicare trebuie coordonată cu celelalte mijloace promo ionale i cu celelalte activită i de marketing legate de politica de produs, pre i distribu ie.

Pentru a îmbunătă ii calitatea, prestatorii de servicii trebuie să identifice: principalii factori determinant ai calită ii serviciului (de exemplu, ce criteria folosesc consumatorii cand apreciază calitatea). Care sunt a teptările consumatorilor viza i i cum evoluează consumatorii serviciului în compara ie cu a teptările lor.

Managerul trebuie să confrunte opiniile persoanale cu rezultatele studiului i alăturând acestora datele financiare de care dispune să încerce să aleagă decizia optimă pentru ca activitatea firmei să se desfă oare pe principii de eficien ă.

Ca o concluzie generală, doresc să subliniez că de calitatea managementului societă ii de turism depind eficien a i nivelul de profitabilitate ale institu iei angajate pe pia a turismului.

.

Page 40: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

40

Tabelul nr. 5.31 Concluzii în urma analizei la Hotelulu CERES-Pucioasa

ANALIZA SWOT

PUNCTE FORTE PUNCTE SLABE

Hotelul Ceres-Pucioasa este cea mai cunoscută unitate hotelieră din nordul Jude ului Dâmbovi a;

Are o imagine favorabilă în rândul clien ilor;

Ambian a hotelului i amplasamentul său sunt cele mai importante atribute de care dispune Hotelul Ceres-Pucioasa;

Este un hotel catalogat original, necesar, de calitate i unic;

Oferă reduceri de 50% pensionarilor posesori de bilete de tratament i odihnă;

Concuren ă redusă în domeniul tratamentului balnear;

Nu este un hotel costisitor;

Hotelul Ceres-Pucioasa ocupă un loc frunta în randul preferin elor Hotelurilor din jude ul Dâmbovi a;

Calitate foarte bună a echipamentelor dar i a serviciilor.

Publicitate redusă atât în presă cât i la radio local sau tv local;

Este necesară instruirea periodică a personalului ;

Unele necesită i (ex. tv) sunt defecte; Hotelul se axează pe pu ine segmente

de pia ă; Este necesară amenajarea exterioară a

clădirii dar i extinderea parcării; Nu este un hotel care face parte din

rândul hotelurilor luxoase având doar 2 stele (margarete);

Este necesar să se pună mai mare accent pe serviciile suplimentare;

Trebuie avută mai multă aten ie din partea personalului angajat(cameriste) la cură enia i aerisirea camerelor.

OPORTUNIT I AMENIN RI

Atragerea unor noi segmente de clien i; Reducerea tarifelor i pre urilor pentru a

atrage turi ti noi ; Extinderea parcării hotelului;

Modernizarea camerelor i repararea unor mijloace necesare clien ilor pentru a crea un climat de noutate;

Timpul de a teptare să fie mai redus; Să se împartă pliante prin ora pentru a

promova hotelul;

Accent mai mare pe amabilitatea personalului i pe calificarea adecvată a acestuia;

Îmbunătă irea publicită ii i a promovării hotelului;

Diversificarea serviciilor pentru atragerea de noi clien i.

Schimbarea preferin elor clien ilor; Riscul axării pe pu ine segmente de

pia ă astfel rămânând în stadiul de maturitate continuă;

Atitudinea clientului fa ă de serviciilor oferite constante (aceleasi);

Riscul de a nu câ tiga noi clien i străini din cauza publicită ii i promovării hotelului.

Riscul reducerii subven iilor acordate pensionarilor pentru biletele de tratament în urma schimbării guvernului i pierderea unui procent însemnat de

clien i/turi ti fideli.

Page 41: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

41

BIBLIOGRAFIE

1. Datculescuă Petre,ă „Cercetareaă deă marketing”,ă Edituraă Brandbuildersă Grup,

Bucure ti,2006;

2. LauraăMarcu,ăTomaăAndrei,ă„ăCercetareaăcantitativ ădeămarketingăcuăajutorulăprogramuluiădeăcalculătabelarăExcel”,ăEdituraăBibliotheca,ăTârgovi teă2009;

3. TomaăAndrei,ă„Cercet riădeăMarketing”,ăEdituraăCetateaădeăscaun,ăTârgovişte,ă2011;

4. http://www.hotel-ceres-pucioasa.ro/ ;

5. http://www.tbrcm.ro/hotel-ceres-din-statiunea-de-tratament-pucioasa.php .

Page 42: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

42

ANEXE

Turist Român

CHESTIONAR 1 destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii

Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a __________Hotel Valahia____________________ b _______Hotel Ceres_______________________

c _______Pensiunea Valea ipotului_________ d _______Hotel Vio_________________________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc „CERES” x

„ TURIST” x „HOTEL VIO” x „ PESTERA” x „ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție

b e din întâmplare c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive

6. Cum apreciați următoarele afirmații? a. Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

b. Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

c. Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x calitatea serviciilor x ambianța hotelului x

Page 43: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

43

diversitatea serviciilor x aspectul exterior x competența personalului x amabilitatea personalului x calitatea echipamentelor x publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea

dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu tiu

11. Critici_________________________Nu am _____________________________________________________________________________________________

12. Sugestii___________Să se puna accent mai mult pe publicitate

_______________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 și 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET sau

a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc. b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar

e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 44: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

44

Turist Anglia

CHESTIONAR 2 destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii

Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1 Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a ________Hotel Vio___________ b ____________Pensiunea Andreea________________

c _______Hotel Turist_____________ d __________Pensiunea Hanul din Meri_________

2 Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc „CERES” x

„ TURIST” x „HOTEL VIO” x „ PESTERA” x „ GÂLMA” x

3 Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție b e din întâmplare c f alte surse

4 Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5 Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive

6 Cum apreciați următoarele afirmații? A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7 Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x calitatea serviciilor x ambianța hotelului x diversitatea serviciilor x aspectul exterior x competența personalului x

Page 45: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

45

amabilitatea personalului x calitatea echipamentelor x publicitatea x

8 Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9 În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea

dumneavoastră despre această unitate?

10 În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu știu

11 Critici_________Personal putin competent si amiabil____________________________________________ ___________________________________________________________________________________________

12 Sugestii_______________Schimbarea sau calificarea personalului

_________________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13 Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 i 60 ani f peste 60 ani

14 Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET

sau a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15 Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc. b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar

e elev, student

16 Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 46: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

46

Turist Român

CHESTIONAR 3 destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii

Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a __________Hotel Dambovita____________________ b _____________Hotel Solarino_______________

c ___________Hotel Pestera______________________ d ______________Hotel Ceres_______________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc „CERES” x

„ TURIST” x „HOTEL VIO” x „ PESTERA” x „ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție

b e din întâmplare c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive

6. Cum apreciați următoarele afirmații? A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x calitatea serviciilor x ambianța hotelului x diversitatea serviciilor x aspectul exterior x competența personalului x

Page 47: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

47

amabilitatea personalului x calitatea echipamentelor x publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea

dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu tiu

11. Critici___________________Nu am _____________________________________________________________________________________

12. Sugestii________________________Accent mai mult pe publicitate ______________________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 i 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET sau

a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc. b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar

e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 48: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

48

Turist Român

CHESTIONAR 4 destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii

Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a _________Hotel Pe tera_____________________ b ___________Hotel Gâlma____________________

c __________Hotel Ceres_____________________ d __________Hotel Dâmbovița__________________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc „CERES” x

„ TURIST” x „HOTEL VIO” x „ PESTERA” x „ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție b e din întâmplare c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive

6. Cum apreciați următoarele afirmații? A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x calitatea serviciilor x ambianța hotelului x diversitatea serviciilor x aspectul exterior x competența personalului x

Page 49: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

49

amabilitatea personalului x calitatea echipamentelor x publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5

-5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu tiu

11. Critici______________________________Nu am _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

12. Sugestii_________________________Extinderea parcării hotelului ______________________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 și 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET

sau a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc. b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc.

d pensionar e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 50: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

50

Turist Român

CHESTIONAR 5 destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii

Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a _________________Pensiunea Soreanca_____________ b _________Hotel Valahia_______________

c ___________________Hotel King__________________ d _________Hotel NOVA_______________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc „CERES” x

„ TURIST” x „HOTEL VIO” x „ PESTERA” x „ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție b e din întâmplare c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive ( Distracție)

6. Cum apreciați următoarele afirmații? A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x calitatea serviciilor x ambianța hotelului x diversitatea serviciilor x aspectul exterior x competența personalului x

Page 51: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

51

amabilitatea personalului x calitatea echipamentelor x publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea

dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu știu

11. Critici____________________Personal Neamiabil (cu mine cel puțin)

____________________________________________________________________________________________

12. Sugestii___________________Instruirea personalului. ____________________________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 și 50 ani e între 51 i 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET sau

a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc. b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 52: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

52

Turist Român

CHESTIONAR 6 destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii

Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a ____________ Hotel Ceres________________ b ____________Pensiunea Hanul din Meri__________

c _____________Hotel Vio_________________ d ________________Pensiunea Soreanca____________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc „CERES” x

„ TURIST” x „HOTEL VIO” x „ PESTERA” x „ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări

datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție b e din întâmplare c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive

6. Cum apreciați următoarele afirmații? A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x calitatea serviciilor x ambianța hotelului x diversitatea serviciilor x aspectul exterior x competența personalului x

Page 53: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

53

amabilitatea personalului x calitatea echipamentelor x publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5

-5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea

dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu tiu

11. Critici_______________Nu am critici ____________________________________________________________________________________________

12. Sugestii____________________________________________Extinderea parcării ____________________________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 i 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET sau

a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc. b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar

e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 54: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

54

Turist Român

CHESTIONAR 7 destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii

Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a _____________Hotel Solarino_________________ b ______________Hotel Pe tera______________

c ____________Pensiunea Valea ipotului__________ d ___________Pensiunea Andreea______________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc „CERES” x

„ TURIST” x „HOTEL VIO” x „ PESTERA” x „ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție b e din întâmplare c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive ( distracție)

6. Cum apreciați următoarele afirmații? A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x calitatea serviciilor x ambianța hotelului x diversitatea serviciilor x aspectul exterior x competența personalului x

Page 55: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

55

amabilitatea personalului x calitatea echipamentelor x publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea

dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu tiu

11. Critici_______________________Camera neaerisita, personal necalificat i u or recalcitrant, tv defect ____________________________________________________________________________________________

12. Sugestii_____________________ Îmbunătățirea serviciilor de cazare

___________________________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 și 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 i 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET sau

a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, șofer,vânzător,laborant,electronist,etc.

b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 56: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

56

Turist Român

CHESTIONAR 8 destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii

Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a ________________Hotel Valahia_____________ b ______Hotel Dâmbovița__________________

c ________________Hotel Ceres______________ d ______Hotel Turist______________________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc „CERES” x

„ TURIST” x „HOTEL VIO” x „ PESTERA” x „ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție b e din întâmplare c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive

6. Cum apreciați următoarele afirmații? A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x calitatea serviciilor x ambianța hotelului x diversitatea serviciilor x aspectul exterior x competența personalului x

Page 57: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

57

amabilitatea personalului x calitatea echipamentelor x publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea

dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu tiu

11. Critici______________________Nu există critici din partea mea ____________________________________________________________________________________________

12. Sugestii____________________Accent mai mult pe publicitate + renovarea exterioară dar i extinderea parcării ___________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 i 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET sau

a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc. b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar

e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 58: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

58

Turist Român

CHESTIONAR 9 destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii

Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a ________Hotel Ceres______________________ b _________Pensiunea Hanul din Meri___________________

c ______Pensiunea Valea ipotului____________ d ______________Hotel Turist_________________________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc „CERES” x

„ TURIST” x „HOTEL VIO” x „ PESTERA” x „ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție b e din întâmplare c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive

6. Cum apreciați următoarele afirmații? A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x calitatea serviciilor x ambianța hotelului x diversitatea serviciilor x aspectul exterior x competența personalului x

Page 59: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

59

amabilitatea personalului x calitatea echipamentelor x publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea

dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu tiu

11. Critici_________________________Nu am critici ____________________________________________________________________________________________

12. Sugestii______O mai mare valorificare a serviciilor hotelului prin imbunătățirea tehnicilor de publicitate ___________________________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 i 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET sau

a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc. b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar

e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 60: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

60

Turist Român

CHESTIONAR 10

destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița : a ____________Hotel Dambovita ______ b_________ Motel Dragodana________________________

c _____________Hotel Tolea___________ d ________Pensiunea Cota 1000_____________________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute: HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc

„CERES” x

„ TURIST” x

„HOTEL VIO” x

„ PESTERA” x

„ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție

b e din întâmplare

c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ? a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive

6. Cum apreciați următoarele afirmații? a. Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

b. Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

c. Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel? Atribute Foarte

favorabil Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x

calitatea serviciilor x

ambianța hotelului x

diversitatea serviciilor x

aspectul exterior x

competența personalului x

Page 61: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

61

amabilitatea personalului x

calitatea echipamentelor x

publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5

-5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea

dumneavoastră despre această unitate? a da, numeroase b da, puține c nu

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu știu

11. Critici : ____________Mai multa atenție în prepararea hranei ___________________________________________________________________________________________

12. Sugestii : __________________Modernizarea încăperilor i extinderea parcării hotelului __________________________________________________________________________________________ În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 și 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră : a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET

sau

a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc. b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar

e elev, student

16. Sexul : a masculin b feminin

Vă mulțumim!

Page 62: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

62

Turist Anglia

CHESTIONAR 11 destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii

Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a _______________Hotel Ceres_______________ b ________________Hotel Turist____________________

c _____________Hotel Solarino_________________ d ____________Pensiunea Hanul din Meri_________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc „CERES” x

„ TURIST” x „HOTEL VIO” x „ PESTERA” x „ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție b e din întâmplare c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive

6. Cum apreciați următoarele afirmații? A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite:

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x calitatea serviciilor x ambianța hotelului x diversitatea serviciilor x aspectul exterior x competența personalului x

Page 63: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

63

amabilitatea personalului x calitatea echipamentelor x publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea

dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu tiu

11. Critici___________________Nu am Critici ____________________________________________________________________________________________

12. Sugestii__________________________Nu am sugestii ____________________________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 și 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 i 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET

sau a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc. b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 64: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

64

Turist Român

CHESTIONAR 12 destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii

Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a _____________Hotel Pe tera_________________ b _________Pensiunea Andreea_____________

c _____________Hotel Turist__________________ d ________Pensiunea Soreanca_____________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc „CERES” x

„ TURIST” x „HOTEL VIO” x „ PESTERA” x „ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție b e din întâmplare

c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive ( distracție)

6. Cum apreciați următoarele afirmații? A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x calitatea serviciilor x ambianța hotelului x diversitatea serviciilor x aspectul exterior x competența personalului x

Page 65: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

65

amabilitatea personalului x calitatea echipamentelor x publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea

dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu știu

11. Critici_____________________Nu am critici

____________________________________________________________________________________________

12. Sugestii_____________Renovarea exterioara a hotelului si o politica de promovare mai intensă + extindere parcare ___________________________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 și 50 ani e între 51 i 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET sau

a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, șofer,vânzător,laborant,electronist,etc. b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 66: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

66

Turist Franța

CHESTIONAR 13 destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii

Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a __________Hotel Solarino____________________ b _______Hotel Ceres________________________

c __________Hotel Dambovița__________________ d ______Hotel Valahia_______________________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc „CERES” x

„ TURIST” x „HOTEL VIO” x „ PESTERA” x „ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție b e din întâmplare c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive

6. Cum apreciați următoarele afirmații? A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x calitatea serviciilor x ambianța hotelului x diversitatea serviciilor x aspectul exterior x competența personalului x

Page 67: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

67

amabilitatea personalului x calitatea echipamentelor x publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea

dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu tiu

11. Critici__________________Nu am critici ____________________________________________________________________________________________

12. Sugestii________________Putin mai mult accent pe promovare ____________________________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 i 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET sau

a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc. b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar

e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 68: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

68

Turist Român

CHESTIONAR 14 destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii

Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a __________________Hotel Valahia____________ b _________Hotel Solarino___________________

c _________________Hotel NOVA______________ d _______Pensiunea Cota 1000________________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc „CERES” x

„ TURIST” x „HOTEL VIO” x „ PESTERA” x „ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție b e din întâmplare c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive (distracție)

6. Cum apreciați următoarele afirmații? A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x calitatea serviciilor x ambianța hotelului x diversitatea serviciilor x aspectul exterior x competența personalului x

Page 69: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

69

amabilitatea personalului x calitatea echipamentelor x publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea

dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu tiu

11. Critici_________________Personal necalificat i isteric cu clienții , camera neaerisită suficient si cam murdară . _________________________________________________________________________________________

12. Sugestii____________________________Diversitatea serviciilor si îmbunătățirea politicii de personal cât i a publicității aspectului exterior i implicit a parcării hotelului Ceres . ___________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 și 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET sau

a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, șofer,vânzător,laborant,electronist,etc.

b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 70: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

70

Turist Român

CHESTIONAR 15 destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii

Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a ____________Hotel Gâlma__________________ b _____________Hotel Ceres____________________

c ___________Hotel Pe tera__________________ d ____________Pensiunea Valea ipotului__________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc „CERES” x

„ TURIST” x „HOTEL VIO” x „ PESTERA” x „ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție b e din întâmplare c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive

6. Cum apreciați următoarele afirmații? A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x calitatea serviciilor x ambianța hotelului x diversitatea serviciilor x aspectul exterior x competența personalului x

Page 71: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

71

amabilitatea personalului x calitatea echipamentelor x publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea

dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu tiu

11. Critici___________________________Nu am critici ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

12. Sugestii____________________Renovarea aspectului exterior ____________________________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 i 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET sau

a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc. b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar

e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 72: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

72

Turist Anglia

CHESTIONAR 16 destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii

Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a _____________Hotel Valahia____________________ b __________Hotel Ceres____________________

c ___________ Hotel Dâmbovița___________________ d _________Hotel Solarino___________________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc „CERES” x

„ TURIST” x „HOTEL VIO” x „ PESTERA” x „ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție b e din întâmplare c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive

6. Cum apreciați următoarele afirmații? A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ :

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite:

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x calitatea serviciilor x ambianța hotelului x diversitatea serviciilor x aspectul exterior x competența personalului x

Page 73: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

73

amabilitatea personalului x calitatea echipamentelor x publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5 -5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea

dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu tiu

11. Critici__________Nu am critici ____________________________________________________________________________________________

12. Sugestii_______________Accent pe publicitate ____________________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 i 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET

sau a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc. b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar

e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 74: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

74

Turist Spania

CHESTIONAR 17

destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a ________Hotel Turist________ b ____________Hotel Valahia__________________

c ________Hotel Ceres________ d ____________Hotel Pe tera___________________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc

„CERES” x

„ TURIST” x

„HOTEL VIO” x

„ PESTERA” x

„ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție

b e din întâmplare

c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive

6. Cum apreciați următoarele afirmații?

a. Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ : acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

b. Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite:

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

c. Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte

favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x

calitatea serviciilor x

ambianța hotelului x

diversitatea serviciilor x

Page 75: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

75

aspectul exterior x

competența personalului x

amabilitatea personalului x

calitatea echipamentelor x

publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5

-5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu știu

11. Critici_________________Nu am critici

____________________________________________________________________________________________

12. Sugestii________________Renovarea aspectului exterior i mai multă atenție pentru publicitate ____________________________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 și 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 i 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET

sau

a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc.

b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar

e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 76: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

76

Turist Român

CHESTIONAR 18

destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a _____________Pensiunea Andreea________________ b _________________Hotel Gâlma_______________

c ______________Hotel Pe tera___________________ d _____________Pensiunea Valea ipotului_________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc

„CERES” x

„ TURIST” x

„HOTEL VIO” x

„ PESTERA” x

„ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție

b e din întâmplare

c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive ( Distrancție)

6. Cum apreciați următoarele afirmații?

A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ : acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite:

acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte

favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x

calitatea serviciilor x

ambianța hotelului x

diversitatea serviciilor x

aspectul exterior x

competența personalului x

Page 77: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

77

amabilitatea personalului x

calitatea echipamentelor x

publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5

-5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu tiu

11. Critici_______________________________Personal lent si neprofesionist, camera putin cam murdară ____________________________________________________________________________________________

12. Sugestii ________Diversitatea serviciilor, reanovarea aspectului exterior plus atenție mai sporită la personalul angajat i la publicitate,marirea parcării._________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 și 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 i 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET

sau

a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc.

b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc.

d pensionar

e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 78: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

78

Turist Român

CHESTIONAR 19

destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a ______________Hotel Ceres___________ b __________Hotel Vio__________________

c ______________Hotel Dâmbovița_______ d __________Hotel Turist________________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc

„CERES” x

„ TURIST” x

„HOTEL VIO” x

„ PESTERA” x

„ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție

b e din întâmplare

c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive

6. Cum apreciați următoarele afirmații?

A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ : acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte

favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x

calitatea serviciilor x

ambianța hotelului x

diversitatea serviciilor x

aspectul exterior x

competența personalului x

Page 79: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

79

amabilitatea personalului x

calitatea echipamentelor x

publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5

-5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu tiu

11. Critici_________Nu am critici

___________________________________________________________________________________________

12. Sugestii______________________________O singură sugestie, renovarea aspectului exterior. ____________________________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 i 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET

sau

a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc.

b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar

e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu

Page 80: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

80

Turist Spania

CHESTIONAR 20

destinat cunoa terii i îmbunătățirii imaginii Hotelului „CERES”- Pucioasa, în rândul clienților săi.

Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebări :

1. Enumerați in ordinea preferințelor dumneavoastră trei – patru hoteluri/ pensiuni din judetul Dâmbovița :

a _____________Hotel Dâmbovița_________________ b _________ Hotel Valahia___________________

c ______________Hotel Vio______________________ d ___________Hotel Pe tera__________________

2. Menționați în ce măsură hotelurile enumerate mai jos vă sunt cunoscute:

HOTELURI Bine cunoscut Cunoscut Putin cunoscut Nu cunosc

„CERES” x

„ TURIST” x

„HOTEL VIO” x

„ PESTERA” x

„ GÂLMA” x

3. Cum ați ales Hotelul „ CERES” ?

a recomandări datorită avantajelor față de alte hoteluri datorită publicitătii

d prin tradiție

b e din întâmplare

c f alte surse

4. Cu ce frecvență vizitați Hotelul „ CERES” ?

a des b rar, întâmplător c pentru prima dată

5. Pentru ce motiv vizitați Hotelul „CERES” ?

a afaceri b odihnă c alte motive

6. Cum apreciați următoarele afirmații?

A Hotelul „CERES” este cel mai atractiv din județ : acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

B Prețul i tarifele practicate corespund serviciilor oferite: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

C Serviciile asigurate corespund exigențelor dumneavoastră calitative i cantitative: acord total acord partial fără opinie dezacord dezacord total

7. Cum evaluați următoarele atribute ale acestui hotel?

Atribute Foarte

favorabil

Favorabil Satisfăcător Nefavorabil Foarte nefavorabil

amplasamentul x

calitatea serviciilor x

ambianța hotelului x

diversitatea serviciilor x

aspectul exterior x

competența personalului x

Page 81: Studiu de imagine al hotelului Ceres Pucioasa

81

amabilitatea personalului x

calitatea echipamentelor x

publicitatea x

8. Dintr-o listă de note de la -5 la +5 care va fi nota pe care a-ti acorda-o pentru fiecare din următoarele servicii asigurate de hotel?

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de cazare 1 2 3 4 5

-5 -4 -3 -2 -1 servicii de alimentație 1 2 3 4 5

-5 -4 -3 -2 -1 servicii suplimentare 1 2 3 4 5

9. În perioada când ați beneficiat de serviciile hotelului „CERES” ati avut incidente care au alertat părerea dumneavoastră despre această unitate?

10. În condițiile în care serviciile oferite de hotelul „CERES” au fost pe măsura exigențelor dumneavoastră veți reveni în această unitate?

a da b nu c nu tiu

11. Critici______________Nu am critici legate de această unitate turistică ____________________________________________________________________________________________

12. Sugestii____________Renovarea aspectului exterior i extinderea parcării . _________________________________________________________________________________________

În încheiere vă rog să răspundeți la câteva întrebări personale, necesare a clarifica răspunsurile dumneavoastră.

13. Vârsta dumneavoastră:

a până la 20 ani b între 21 i 30 ani c între 31 i 40 ani d între 41 i 50 ani e între 51 și 60 ani f peste 60 ani

14. Venitul dumneavoastră :

a până la 1000RON NET b între 1001 RON - 2000 RON NET c peste 2000 RON NET

sau

a sub medie b în jurul mediei c peste medie

15. Ocupația dumneavoastră : a muncitor, ofer,vânzător,laborant,electronist,etc.

b funcționar, tehnician, maistru, contabil, etc. c persoană cu studii superioare: inginer, medic, economist, etc. d pensionar

e elev, student

16. Sexul :

a masculin b feminin

Vă mulțumim!

a da, numeroase b da, puține c nu