Tema 2Analiza nevoilor de training

1. MEDIUL DE AFACERI ŞI CONCURENŢIAL

Se stie ca dezvoltarea personalului si instruirea lui nu poate fi conceputa în afara cadrului organizational, iar organizatia nu poate exista în afara mediului economic si de relatii în care a fost constituita, de aceea ea trebuie sa se adapteze la toate influentele acestui mediu, dezvoltînd o cultură organizaţională care să accepte schimbarea.

Compania in care voi prezenta acest studiu de caz este una dintre cele mai mari companii private din ţară. Ea este o companie mixta, la care statul român are pachetul de acţiuni minoritar. Are un număr de, aproximativ, 14.000 de angajaţi în toată ţara. Compania se află într-un intens program de transformare, deci schimbările care au loc sînt foarte rapide şi dinamice. Personalul firmei trebuie să fie pregătit să facă faţă acestor schimbări, iar managementul companiei se asigura de acest lucru, urmărind şi monitorizînd permanent procesul de training.

Într-adevăr, trainingul a fost perceput la început (prin anul 1998 – cînd schimbările în tehnologie, mentalitate, etc. erau mult mai dinamice ca acum) mai degraba ca o interventie pe termen scurt, practic un raspuns la schimbarile petrecute în contextul organizational.

Luînd pe rînd factorii ce influenţează organizaţia, pot spune urmaătoarele:1. Contextul general extern – aşa cum am spus, progresul tehnic în domeniul în care activează firma este deosebit de dinamic. Ceea ce, astăzi, este modern, mîine este deja depăşit. Nimic nu mai poate funţiona dacă nu se utilizează computerele şi programele dedicate. De asemenea, în prezent, firma trebuie să facă faţă unei concurenţe din ce în ce mai puternică. Acum, ea nu mai deţine monopolul! În acelaşi timp, firma trebuie să se supună şi reglementărilor instituite de către stat.

2. Contextul extern specific – toate schimbările care au loc în firmă sînt făcute pentru ridicarea nivelului de satisfacţie a clienţilor externi (servicii şi produce de calitate, moderne şi variate, pachete de oferte, programe de fidelizare a clienţilor, etc).

3. Contextul intern – schimbările care au loc în firmă urmăresc atît nivelul de satisfacţie a clienţilor interni prin crearea de pachete salariale, bonificaţii sub forma unor cursuri de instruire, asigurări de sănătate, etc, precum şi necesitatea existenţei de personal cu înaltă calificare şi competenţă, astfel încît rezultatele obţinute de angajaţi să fie cel puţin egale cu obiectivele primite. Toate acestea urmează viziunea, misiunea şi valorile declarate oficial de către managementul strategic al firmei. Tocmai pentru ca schimbările să fie duse cu succes la îndeplinire, valorile corporative şi ghidul valorilor companiei nu au fost importate de către din firma-mamă (din străinătate), ci au fost elaborate şi descrise comportamental de către specialişti din cadrul firmei, cu participarea decidenţilor român. influenta acestuia se refera mai ales la necesitatea ca resursele

Prin urmare, firma adoptă o strategie de creştere, întrucît doreşte să-şi mărească segmentul de piata şi îşi dezvoltă noi servicii şi produse.

Din punct de vedere strategic, firma este suficient de matură în ceea ce priveste dezvoltarea resurselor umane, întrucît managementul strategic susţine tot ce ţine de

dezvoltarea angajaţilor, misiunea, viziunea, valorile si obiectivele organizaţionale sînt integrate şi instituţionalizate, sînt elaborate politici şi proceduri pentru dezvoltarea resurselor umane, iar rolul specialistului de instruire / dezvoltare - lector (aşa este numită funcţia respectivă în cadrul firmei) este unul specific şi dedicat.

2. . REALIZAREA ŞI APLICAREA METODOLOGIEI PENTRU IDENTIFICAREA ŞI ANALIZA NEVOILOR DE TRAINING (IANT)

Aşa cum am spus, in firma pe care o prezint, s-au lansat noi tehnologii, s-au implementat noi sisteme informatice, care vin atît în sprijinul clienţilor externi, cît şi al angajaţilor. Acţionarul străin a venit cu o altă nentalitate, altă cultura. Cel mai important lucru la conducerea unei schimbări reuşite este comunicarea.. În sediul central al firmei, o mare parte a procesului de comunicare se desfăşoară în limba engleză. De asemenea şi o parte din activitatea reprezentaţilor de vînzări presupune o fluentă comunicare în limba engleză (pentru prezentări de servicii şi produse livrate de companie, negocieri, etc). Astfel, a apărut o nevoie operaţională neprevazută, care consta într-o problemă majoră şi anume, s-a constatat de către directorul comercial că departamentul de reprezentanţi vînzări pierde clienţi străini. Ţinînd cont că acest departament a angajat de curînd personal pe această funcţie, iar la recrutare nu s-a solicitat aplicare nici unui test de cunoaştere a limbilor străine, s-a apelat la training, pentru a rezolva o astfel de problemă.

Şi pentru a se livra programul de instuire corespunzător rezolvării acestei probleme, trebuie făcută mai întîi dentificarea şi apoi analiza nevoilor de instruire. Prin identificarea şi analiza nevoilor de instruire se poate confirma sau informa existenţa acelei probleme şi poate să spună dacă problema poate fi rezolvată prin instruire sau ea provine din alte cauze;

În acest proces de identificare şi analiză a nevoilor de instruire, trebuie implicaţi atît decidenţii strategici, cît şi persoanele direct implicate în procesul de training. Astefl, aceştia sînt: 1. Managementul strategic (Directorii Executivi)2. Şeful direct al locului de muncă şi şeful ierarhic superior (Şeful de departament reprezentaţi vînzări şi Directoriul Comercial)3. Directorul diviziei de instruire4. Specialistul de instruire / dezvoltare (trainerul) 5. Participanţii – care sînt angajaţii firmei

Este evident faptul că managementul strategic trebuie implicat în acest proces, întrucît trebuie alocate resursele, iar nivelul performaţei este de un larg interes la niivel organizaţional.

Directorul de instruire de training stabileşte priorităţile acestui proces în faţa altor problematici specifice, cu care se confruntă zilnic şi urmăreşte şi coordonează derularea demersului respectiv.

Şeful locului de muncă al salariaţilor care vor participa la procesul de instruire, (Şeful de departament reprezentanţi vînzări) poate identifica iniţial o nevoie de instruie, de aceea, în această companie, el este parte integranta în demersul de identificare şi analiză a nevoilor de instruire, iar directorul comercial trebuie să urmărească implementarea acţiunii de formare şi să coordoneze celelalte problemele apărute.

1

Trainerul este legătura cu şefii locurilor de muncă şi acordă consultanţă cu privire la programe de instruire deja existente. De asemenea tot trainerul este cel care realizează rapoartele si monitorizarea procesului.

Angajaţii – viitori participanţi la programul de instruire – trebuie să fie clar si corect informaţi, înca de la început, asupra procesului ce se va desfăşura, întrucît ei trebuie să fie motivaţi să înveţe şi să-ăi dea tot interesul pentru a face aceasta.

Identificarea nevoilor de instruire este o formă de cercetare. În primul rînd, ea demonstrează existenţa unei probleme ce poate fi rezolvată prin instruire sau nu. Deci, trebuie identificată clar “lacunele” ce pot fi acoperite prin cursuri. Acest lucru se poate afla, comparînd situaţia existentă cu o situaţie viitoare – de dorit şi apoi, descoperind modul în care instruire poate să ne ducă de “aici” – “acolo”.

Se pot aplica diferite metode, cum ar fi: chestionare de auto-evaluare observarea interviuri individuale fişa postului etc.

Pentru a clarifica expectaţiile şi cerinţele, în firmă pe care o prezint, s-a aplicat următorul chestionar, tuturor reprezentaţilor de vînzări din cadrul departamentului:

Chestionar privind analiza nevoilor

1. Abilităţi de comunicare Citit Scris Vorbit Înţelgere Gramatică Vocabular

Pe care din aceste domenii de mai sus trebuie să le îmbunătăţiţi (in ordine)?________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Texte scrise Contracte Articole de interest general Articole de specialitate Mesaje oficiale prin e-mail Rapoarte Referate Scrisori oficiale comerciale Mesaje prin fax Adrese oficiale Programe Minute

2

Etc (specificaţi)

Din ariile specificate mai sus, alegeţi şi menţionaţi pe cele 5 în care folosiţi comunicarea scrisă în limba engleză (în ordinea utilizării)?________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Din ariile specificate mai sus, menţionaţi care cele în care trebuie să citiţi in limba engleză (in ordinea utilizării)?________________________________________________________________________________________________________________________________________________

În care din cele de mai sus, aveţi nevoie de practică (în ordine)?________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Vorbire şi înţelegere Conferinţe Întîlniri unu-la-unu Convorbiri telefonice Întîlniri cu 3 sau mai mulţi clienţi (specificaţi numărul maxim) Prezentări Socializare Altele (specificaţi)

În care din următoarele situaţii trebuie să vorbiţi? (din cele de mai sus)________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Care, din cele rămase, trebuie să ascultaţi şi să înţelegeţi?________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Marcaţi categoriile cu care interacţionaţi, în comunicarea în limba engleză Clienţi Potenţiali clienţi Şeful direct Alţi factori de decizie din cadrul firmei Subordonaţi Colegi din acelaşi birou Colegi din alte departamente (specificaţi din ce alte departamente) Alţii (specificaţi)

Căror grupuri trebuie să le vorbiţi în engleză? Marcaţi naţionalităţile? Grup de vorbitori nativ de limbă engleză (din ce ţară?) Grup de persoane care nu sînt vorbitori nativi de limbă engleză (din ce ţări?)

3

Grupuri mixte de persoane (vorbitori nativi şi alte persoane străine)________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Cui consideraţi că vă adresaţi cel mai greu în engleză (vorbit şi înţeles) şi de ce?________________________________________________________________________________________________________________________________________________

C. DETERMINAREA ŞI SPECIFICAREA NEVOILOR DE FORMARE:

Pentru a stabili şi specifica nevoile de formare, în firmă se aplică următorul chestionar

STIMAŢI COLEGI,STIMAŢI COLEGI, 

Vă rugăm să completaţi chestionarul de mai jos, careîmpreună cu discuţiile libere privind aşteptările dumneavoastră, ce se vor desfăşura ulterior, ne va permite (dacă va fi completat cu sinceritate şi atenţie) să solicităm livrăm cel mai potrivit şi util program de instruire pentru dumneavoastră.

Chestionarul este compus din 2 părţi. Prima parte reprezintă elementele de gramatică şi lexic corespunzătoare studiului limbii engleze. În partea a doua sînt prezentate cele 4 tipuri de componente / abilităţi de comunicare în limba engleză, care determină capacitatea / gradul (a, b, c sau d) fiecăruia dintre dumneavoastră de a le aplica în mod real.

Vă mulţumim. 

CHESTIONAR DE AUTOEVALUARECHESTIONAR DE AUTOEVALUARE  

I.I. Vă rugăm să studiaţi cu atenţie prezentarea de mai jos a principalelor elemente de gramatică şi de vocabular şi să bifaţi casetele din dreptul elementelor de mai jos, pe care le stăpîniţi deja: 

alfabetul şi sunetele limbii engleze;verbul to be la afirmativ, negativ şi interogativ;articolul nehotărît a / an şi articolul hotărît the;adjectivul posesiv, demonstrativ şi antonimele;genitivul cu apostrof ‘s;timpul Present Simple (la afirmativ, negativ şi interogativ);exprimarea nevoilor generale şi particulare cu Present Simple;exprimarea posesiei cu have/have got;pronumele interogative (Who/Whose/Whom/What/Which);adverbele de timp;expresiile There is/ There are;some şi any folosite cu substantive numărabile şi nenumărabile;prepoziţiile care indică locul desfăşurării unei acţiuni;can/ can’t/ was/ were/ could;timpul Past Simple al verbelor regulate şi neregulate la afirmativ, negativ şi interogativ;

4

timpul Past Simple la negativ şi în construcţiile cu ago;expresii pentru exprimarea timpului (a momentului desfăşurării unei acţiuni);cuvinte compuse cu some, any, every- şi no-;like şi would like;How much…? şi How many…?;gradele de comparaţie ale adjectivelor (comparativ de superioritate şi superlativ relativ);viitorul simplu (Future Simple) exprimat cu will, be going to şi Present Continuous;pronumele posesive (mine/yours/his/hers/its/ours/theirs);folosirea infinitivului pentru a exprima scopul unei acţiuni;verbele auxiliare;forme ale pronumelor interogative (How many…?, What sort…?, What happened…?);adverbe de mod;timpul Present Perfect exprimat cu ever, never, yet şi just;have been sau have gone?;exprimarea obligaţiei cu have to/ has to;verbele say şi tell;timpurile Present Simple şi Continuous; Present Simple sau Continuous?;timpurile Past Simple şi Past Continuous; Past Simple sau Continuous?;exprimarea cantităţilor;folosirea infinitivului pentru a exprima scopul unei acţiuni;gradele de comparaţie ale adjectivelor (comparativul de superioritate şi comparativul relativ);exprimarea atitudinii cu have to/ should;timpurile Present Perfect Simple şi Present Perfect Continuous; Present Perfect Simple sau Continuous?;frazele condiţionale exprimate cu will şi might (condiţia reală şi condiţia ireală posibilă);propoziţiile circumstanţiale de timp (introduse de conjuncţii: when/as/while/until/before /after, etc.);folosirea expresiei used to…;afirmaţii şi negaţii exprimate prin vorbirea indirectă;timpul Past Perfect;exprimarea unei cereri politicoase cu verbele modale (could/ would);exprimarea intenţiei şi a intenţiei premeditate cu will şi going to;exprimarea unei obligaţii puternice, slabe sau inexistente cu ajutorul verbelor modale (must/ mustn’t, have to, should/ shouldn’t/ don’t have to);exprimarea situaţiilor reale, ireale posibile şi ireale imposibile, cu ajutorul condiţionalului;exprimarea abilităţii şi permisiunii cu ajutorul verbelor modale (can/ can’t, could/ manage to/ able to);exprimarea probabilităţii şi a planurilor viitoare cu Present Continuous, might şi could;folosirea diatezei pasive şi a întrebărilor indirecte;

  

5

II. II. În tabelul următor, vă rog să bifaţi numai caseta corespunzătoare variantei corecte (a, b, c sau d):   I. Capacitatea de a asculta şi înţelege (Listening & Comprehension)

a) înţelegeţi fără dificultate cînd vi se vorbeşte în ritm obişnuit b) înţelegeţi aproape totul dacă vi se vorbeşte rar şi cu atenţie c) solicitaţi adesea repetarea şi/sau traducerea anumitor cuvinte/expresii d) nu înţelegeţi deloc limba vorbită

  II. Capacitatea de a scrie (Writing)

a) scrieţi corect, cu uşurinţă, fără să consultaţi foarte des dicţionarul b) scrieţi încet şi/sau cu un grad moderat de corectitudinec) scrieţi cu dificultate şi faceţi greşeli frecvente

  III. Capacitatea de a citi şi înţelege textul citit (Reading & Comprehension)

a) citiţi fluent şi înţelegeţi totul b) citiţi rar dar înţelegeţi tot ce citiţic) citiţi cu dificultate şi apelaţi deseori la dicţionard) nu puteţi citi

  IV. Capacitatea de a vorbi (Speaking)

a) vorbiţi fluent şi corect şi sînteţi uşor de înţeles b) vorbiţi inteligibil dar fără fluenţă sau corectitudinec) vorbiţi cu pauze şi adesea nu vă găsiţi cuvintele potrivite

În urma centralizării răspunsurilor şi a discuţiilor cu factorii decidenţi implicaţi în acest proces, s-a stabilit necesitatea elaborării unui program de instruire pe limba engleză, pe grupul-ţintă de reprezentanţi de vînzări.

6