58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere
Post on 12-Jan-2015
3.583 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Cuprins:
Introducere.................................................................................................................3
Cap I. EVOLUTIA SERVICIILOR HOTELIERE
1.1 Istoricul primelor hoteluri din lume...........................................................4
Cap II. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCTIONALITATE DE
CAZARE ÎN ROMÂNIA
2.1 Clasificarea pe categorii de încadrare......................................................10
2.2 Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor.....................................12
2.3 Norme de clasificare în România.............................................................15
2.4 Norme de clasificare din Franta...............................................................17
Cap III. FORME DE EXPLOATARE
3.1 Hoteluri individuale.................................................................................19
3.2 Lanturi hoteliere voluntare.......................................................................21
3.3 Grupuri de societăti..................................................................................23
3.4 Grupuri hoteliere......................................................................................25
3.5 Studii de caz : " Cele mai ciudate hoteluri din lume ".............................32
Cap IV. TIPURI DE SERVICII PRESTATE DE UNITĂTILE DE CAZARE
4.1 Servicii de cazare.....................................................................................37
4.2 Servicii de alimentatie..............................................................................41
4.3 Servicii de agrement ................................................................................44
Cap V. DETERMINAREA CALITĂTII SERVICIILOR HOTELIERE
5.1 Clasificarea si caracterizarea calitătii.......................................................46
5.2 Protectia consumatorului de servicii hoteliere.........................................48
5.3 Standardizarea serviciilor hoteliere..........................................................50
1
Cap VI. DIFERENTE PRIVIND NORMELE DE LEGISLATIE DIN ROMÂNIA
ÎNAINTEA ADERĂRII LA UE I CELE ACTUALEȘ
6.1 Norme cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor în structurile
de primire turistice...................................................................................................56
6.2 Norme metodologice privind clasificarea structurilor de primire
turistice.....................................................................................................................57
6.3 Criterii minime privind clasificarea sructurilor de primire cu functiuni de
cazare turistică..........................................................................................................59
Cap VII. CONCLUZII I PROPUNERI..................................................................60Ș
Bibliografie....................................................................................................61
Anexe.............................................................................................................62
2
INTRODUCERE
Întâietatea utilizării noţiunii de consumator este disputată între europeni şi nord-
americani. Cei din urmă afirmă că preşedintele John Kennedy a utilizat prima dată această
noţiune în faţa congresului, în 1962, rostind celebrele cuvinte: “Consumers, by definition,
include, us all”, iar europenii pun pe seama economiştilor folosirea pentru prima oară a acestui
termen, în timpul crizei economice 1930.
Indiferent, unde, când şi de cine a fost denumit astfel, consumatorul a existat din cele mai
vechi timpuri. Cumpărător sau utilizator, el era protejat încă din antichitate împotriva viciilor
ascunse ale bunului achiziţionat.
Există situaţii când agenţii economici, datorită puterii lor economice sau financiare, aduc
pe piaţă bunuri sau servicii care, nu satisfac cerinţele, consumatorii neavând posibilitatea
obiectivă de a percepe în mod conştient adevărata calitate a mărfii achiziţionate şi de a face o
alegere în deplină cunoştinţă de cauză, datorită deficitului de informaţie pe care îl au faţă de
caracteristicile sau performanţele unui anumit produs sau serviciu. Astel, consumatorii pot fi
supuşi riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care să le poată afecta
viaţa, securitatea, sănătatea sau drepturile şi interesele legitime.
În acest context, protejarea părţii slabe a apărut ca o necesitate, care s-a materializat într-o
legislaţie relativă la protecţia consumatorului.
În România, interesul protecţiei consumatorilor a apărut după 1989, alimentat de dorinţa
integrării în structurile europene şi de noile condiţii din economia românească.
3
CAP I. EVOLUŢIA SERVICIILOR HOTELIERE
Istoria şi evoluţia hotelurilor
Semne ale existenţei industriei hotelăriei şi ospitalităţii au fost înregistrate încă din
timpuri biblice, când Maria şi Iosif au ajuns în Bethleem în timpul recensământului. Ajunşi acolo,
ei nu au găsit loc de cazare pentru că toate camerele hanului erau deja pline.
Încă din cele mai vechi timpuri oamenii au călătorit pentru comerţ, religie, educaţie,
familie, sănătate şi recreere.
Cuvântul hotel provine din franţuzescul hôtel (hôte însemnând gazda) şi se referea la un
tip de primărie franceză sau orice fel de instituţie publică fiind vizitată frecvent de oameni, dar
care nu oferea locuri de cazare.În franceza contemporană înţelesul cuvântului hotel are acelşi
înţeles ca şi termenul englezesc (hotel = local cu camere special amenajate pentru închirierea pe
termen scurt pentru călători), în timp ce hôtel particulier a căpătat sensul vechi al cuvântului
hôtel1.
În ciuda omniprezneţei internaţionale a hotelului, ştim destul de puţine despre istoria sa.
Poate pentru că hotelurile sunt ceva obişnuit în ziua de azi; prezenţa lor este evidentă, în timp ce
semnificaţia lor rămâne neexaminată. Dar existenţa hotelului ca instituţie nu vine de la
sine, el trebuie apreciat ca şi stil arhitectural sau caracter social. Evoluţia sa nu s-a produs la
nimereală sau pe cale naturală, ci a fost gândită şi efectuată treptat de un număr cert de oameni,
care au fost forţaţi de imprejurări sa stea intr-un singur loc, aceştia înţelegând necesitatea unei
astfel de clădiri. Hotelul a fost şi este un artefact al unei schimbări epocale, unde oamenii încet,
încet s-au discoaciat de locurile natale. Pentru mai bine de un mileniu, majoritatea oamenilor din
Europa şi continentul American au fost fixaţi în aceleaşi locuri de servici, familie, obiceiuri şi
putere politică, în timp ce perioada modernă a produs o gramadă de excepţii de la regulă chiar
incepând cu secolul al-VIII-lea, atunci când a căzut feudalismul si s-a ridicat capitalismul şi au
apărut noi noţiuni de libertate personală, aceasta dând naştere la o eră fară precedent, o era a
mobilitaţii umane2.
1 www.wikipedia.org – “ Hotel ”2 Sandoval-Strausz – ”Hotel An American History”, publicată de Yale University Press, 2007, pag. 1-3
4
La început industria hotelăriei a întampinat dificultăţi serioase în procesul de dezvoltare si
extindere, deoarece, în general oraşele nu erau dezvoltate în de ajuns din punct de vedere
economic si socio-cultural, şi construcţia unei structuri cu funcţiune de cazare(taverna, han,
pensiune sau hotel) mai spre periferia oraşelor capata repede titlul de “loc rău famat”. Oamenii nu
greşeau în totalitate, pentru că aceste clădiri se făceau cunoscute foarte greu la început din cauza
lipsei mijloacelor de promovare si publicitate, si cei care foloseau cel mai des serviciile clădirilor
de acest gen erau in general prostituatele, hoţii, şarlatanii, cei care prevedeau viitorul, sau cei care
pretindeau cunoaşterea ştiinţelor occulte si practicarea acestora spre ajutorarea oamenilor. Astfel
din vorbă în vorbă se făcea cunoscuta cladirea respectiva, dar capăta un renume prost şi turiştii,
sau negustorii evitau astfel de cladiri.
O altă piedică în dezvoltarea structurilor de cazare o reprezentau localnicii înşişi, datorită
reticenţei cu care îi priveau pe străini, chiar şi pe cei din afara localiţaţii lor, considerand că
aceştia aduc noi obiceiuri şi lucruri noi, ceea ce ar putea duce la un dezechilibru fizic sau moral şi
prin urmare s-ar pierde identitatea lor naţională. A fost o vreme când chiar autoritaţile locale
gândeau astfel şi în special cele din mediu rural. S-au dat legi, şi fiecare străin ce călca in
localităţile unde se aflau hoteluri era supravegheat îndeaproape şi la orice mişcare greşită acesta
era expulzat. Supravegherea era efectuată chiar de deţinatorii hotelurilor, care în această situaţie
jucau un dublu rol; de gazdă şi gardian în acelaşi timp. La sfârşitul fiecarei săptămâni aceştia
trebuiau să se prezinte la autorităţile locale cu listele cu toţi cei care au vizitat hotelul şi au
înnoptat, cu activităţile desfăşurate de aceştia in cadrul hotelului precum şi cu numele şi datele
personale ale acestora. Dacă nu se proceda astfel, posesorii de hoteluri riscau amenzi mari, uneori
chiar si închisoare pentru diverse motive cum ar fi complicitate si încurajarea tâlhariei sau
prostituţiei, sau li se gasea oricum o cauză.
Totuşi în marile oraşe, unde oamenii erau lipsiţi de conepţii învechite si prejudecăţi,
industria hotelieră se dezvolta din ce în ce mai mult, locul vechilor hanuri sau taverne fiind luat
acum de hoteluri de dimensiuni medii, la început şi în cele din urmă s-au construit hoteluri
grandioase care au avut un cuvânt greu de spus în dezvoltarea turismului şi în special al
turismului de afaceri. Spre exemplu The Union Public Hotel, construit la începutul anilor 1800 de
cunoscutul arhitect irlandez James Hoban, acelaşi care a facut şi schiţele pentru Casa Albă, a fost
unul dintre cele mai frumoase hoteluri din America, poate chiar din lume, pentru vremea
respectivă. Era construit în stil Georgian, din cărămidă şi piatră, iar înăuntru era susţinut de
5
coloane de marmură, şi decorat cu picturi ale unor pictori de valoare şi basoreliefuri. Singurii lui
rivali fiind doar Casa Albă si hotelul Capitol, mai târziu devenit lanţ hotelier3.
Nu toate hotelurile mari rezistau din punct de vedere financiar. Multe dintre ele, mai ales
cele care aveau un management slab şi nu se acomodau rapid cerinţelor pieţei erau sortite
falimentului, sau licitaţiei.
Au trebuit sa treacă câţiva ani ca posesorii hotelurilor să găsească soluţii avantajoase, care
sa aducă profit si astfel să menţină durata afacerilor lor. Primii paşi au constat în deschiderea de
loterii sau asigurarea posibilităţii practicării jocurilor de noroc în incinta hotelului, ceea ce aveau
să devină mai târziu bine cunoscutele cazinouri şi tot odata să aduca un profit uriaş patronilor. În
acest fel, ei au putut investi şi aşa s-a ajuns la o investiţie de mai mult de jumătate de milion de
dolari pentru celebrul The Boston Exchange Coffe House and Hotel, care a fost terminat în
întregime în anul 1809 devenind astfel una dintre cele mai mari construcţii din Statele Unite.
Totuşi mai exista o problemă existenţială în dezovltarea hotelurilor şi aceasta era legată de
reteaua de transporturi şi în sperical de infrastructură.
Primele hoteluri şi lanţuri hoteliere din lume au fost vazute ca luând parte la un efort
general pentru imbunatăţirea reţelei de transport, deoarece constructorii de hoteluri au înţeles clar
că între transport si cazare este o legătură strânsă.
Comerţul, de asemendea era în strânsă legătură cu mişcarea bunurilor, dar acestea nu se
mişcau singure, ci aveau nevoie de oameni care să le încarce, să le depoziteze, să navigheze sau
să le transporte, să le supravegheze şi in final sa le vândă. Cu alte cuvinte orice transport de
mărfuri necesita şi deplasarea oamenilor, iar hotelurile corespundeau perfect acestor cerinţe.
Aşadar deţinătorii de hoteluri s-au orientat spre înâmpinarea clienţilor în porturi sau în
gări, sau oriunde se efectau mari transporturi de bunuri. Aşa au apărut şi primele forme de
publicitate în domeniul hotelier. Patronii angajau oameni pe care îi însărcinau cu întampinarea
clienţilor în astfel de locuri. Întâmpinarea lor se făcea cu o pancartă pe care era scris numele
hotelului şi uneori şi serviciile pe care le oferea această locaţie, această formă nefiind rentabilă
deoarece se interpreta adesea că o locaţie care foloseşte astfel de mijloace este cu siguranţa una
ieftina şi nu oferă servicii de calitate. S-a renunţat rapid la această metoda montându-se panouri
3 Sandoval-Strausz Hotel - “An American History”, publicată de Yale University Press, 2007, pag. 22
6
mari cu numele hotelurilor respective şi adresa acestora şi de asemenea ele se găseau şi în
paginile din ziarele locale4.
Pe măsură ce numarul hotelurilor creştea şi aceasta industrie înflorea, se simţea nevoia din
ce în ce mai mare de diversitate, de ridicarea anumitor standarde, de orientare spre anumiţi clienţi
deoarece şi aceştia acum aparţineau unor clase sociale-diferite, şi aveau nevoi pe măsură.
A început să se pună un accent mai mare pe stilul arhitectural, decorarea spaţiilor
interioare şi în special pe diversificarea gamei de oferte. Aşa au evoluat primele structuri de
cazare, deşi majoritatea au dat faliment din cauza războaielor si a altor factori sociali. Au rezistat
doar cateva, unde se desfăşurau în general importante congrese şi întruniri ale statului, partidelor
politice, sau chiar armatei statului respectiv, ele devenind embleme politice naţionale.
Ceea ce vedem azi, este rezultatul evoluţiei umane, dezvoltarea intensă a economiei, a
infrastructurii, apariţia automibilelor şi a altor mijloace de transport moderne, apariţia unor
mijloace tehnologice moderne; toate acestea ducând implicit la construcţii grandioase,
monumentale, în domeniul hotelier.
O scurtă retrospectivă a dezvoltării industriei hoteliere în secolul al XX-lea
La începutul anilor 1900, până la Marea Recesiune din anii ’30, dezvoltarea industriei
hoteliere a fost marcată de epoca “marilor hoteluri de lux”; în această perioadă a fost construit
hotelul “Plaza” din New York, care este considerat şi astăzi unul dintre cele mai bune hoteluri din
lume (construcţia acestui hotel a costat 12 milioane $, sumă fără precedent la data respectivă).
Caesar Ritz a realizat elegantul hotel Ritz din Paris, devenit ulterior prototipul hotelurilor Ritz-
Carltons din Londra şi Madrid, urmate de cele din New York şi Boston. În anul 1931 a fost
inaugurat hotelul Waldorf Astoria din New York, care este şi în prezent unul dintre cele mai mari
hoteluri din lume. După cel de-al doilea război mondial, Conrad Hilton, conştient de existenţa
unei cereri sporite pentru camere de hotel, a închiriat H.Stevens din Chicago (capacitate de 2000
de locuri care fusese folosit de armată în timpul războiului), apoi într-o succesiune rapidă a
achiziţionat “The Palmer House” din Chicago, “La Plaza” din New York, Waldorf Astoria din
New York şi The Town House din Los Angeles. Ulterior a adăugat şi alte hoteluri, iar în anii ’50
realizează fuziunea Hilton-Statler; (Statler E.M – hotelier american care a pus bazele celui mai
important lanţ de hoteluri moderne din SUA, care ofereau un nivel de confort ridicat al serviciilor
4 Sandoval-Strausz Hotel - “An American History”, publicată de Yale University Press, 2007 pag.22, pag.29, pag30 pag31
7
hoteliere, precum camere spaţioase cu băi individuale, întrerupătoare electrice, apă curentă,
telefon, room-service, radio, sisteme de rezervări între hoteluri). Ulterior inovaţiile au inclus
încălzirea centrală, aerul condiţionat, lifturi pentru pasageri, etc., care au fost adaptate rapid de
către hotelurile internaţionale . Ernest Henderson a realizat acelaşi lucru în cadrul lanţului
Sheraton. Aceste prime lanţuri hoteliere au dominat piaţa până când Hyatt şi noul său prototip
atrium (realizat în 1967 odată cu deschiderea H. Atlanta Hyatt Regency) au revigorat arhitectura
marilor hoteluri de lux.
Lanţurile hoteliere americane traversează oceanul şi se consolidează pe bătrânul continent
împreună cu toate aspectele noi legate de gestiune şi produse revoluţionare. În acest context,
europenii la rândul lor, creează lanţuri hoteliere, imitându-i pe americani, în scopul concurării
noilor giganţi hotelieri. Concurenţa europeană cu cea americană devine o realitate, iar
standardizarea confortului şi a serviciilor devine un criteriu de alegere. Ghidul de călătorie
tradiţional este înlocuit de “catalogul” lanţurilor hoteliere. Apar publicitatea, relaţiile publice şi
fiecare hotel dispune, aşa precum fiecare firmă se respectă, de un serviciu comercial. Se schimbă
sensul dialogului, acum hotelul vine în întâmpinarea clientului, oferta este tot mai mare, iar
concurenţa este tot mai agresivă. Hotelăria independentă se confruntă cu dificultăţi şi probleme
de adaptare la noile tehnici comerciale.
În anii ’80 se extinde marketing-ul în domeniul hotelier. Noţiunea de client evoluează în
funcţie de motivaţia deplasării
1990 – se dezvoltă hotelăria economică (budget), iar marile grupuri hoteliere, doresc la
rândul lor să cucerească această piaţă oferind o gamă largă de produse hoteliere, în funcţie de
bugetul clientului, respectiv de la 1-5 stele (hotele de lux în Franţa).
Moneda Euro se afirmă şi se transformă într-un fapt economic, iar raportul Dolar/Euro
devine un instrument strategic care echilibrează marea rivalitate dintre grupurile americane şi
europene.
Previziunile OMT sunt încurajatoare pentru viitorul apropiat, pentru care se scontează o
creştere anuală medie de 5%. Similar altor domenii economice şi hotelăria mondială beneficiază
de efectele inovaţiilor tehnologice. Viitorul ne rezervă numeroase surprize, dar în prezent, vorbim
despre “camera inteligentă” unde clientul regăseşte deopotrivă confortul, utilitatea şi
rentabilitatea. Fără îndoială, tehnologiile moderne vor afecta nu doar produsele hoteliere ci şi
8
modalităţile de gestiune, de comercializare, de comunicare cu clientela etc., iar cei care nu vor
reuşi să se adapteze din mers şi în timp util, se vor autoelimina din competiţie5.
Statistici ale celor mai mari 10 hoteluri din lume în anul 2009:
1 First World Hotel (Malaysia) 6.118(rooms)
2 MGM Grand (Las Vegas) 5.044(rooms)
3 Mandalay Bay (Las Vegas) 4.752(rooms)
4 Luxor (Las Vegas) 4.408(rooms)
5Ambassador City Jomtien (Thailand)
4,210(rooms)
6 The Venetian (Las Vegas) 4.029(rooms)
7 Excalibur (Las Vegas) 4.008(rooms)
8 Bellagio (Las Vegas) 3.993(rooms)
9 Circus Circus (Las Vegas) 3.774(rooms)
10Flamingo Las Vegas (Las Vegas) 3.565(rooms Sursa: www.executivetravel.com
Cap II. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCTIONALITATE
DE CAZARE ÎN ROMÂNIA
5 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant
9
În baza prevederilor Hotărârii Guvernamentale nr. 1328/ 2001 privind clasificarea
structurilor de primire, republicată la 12- 09- 2008 , acestea se clasifică în functie de
caracteristicile de îmbunătătire a activitătii de primire , de calitatea dotărilor si a serviciilor
prestate.
2.1 Clasificarea pe categorii de încadrare
În practica turistică internaţională se cunosc numeroase sisteme şi respectiv, criterii de
clasificare a capacităţilor de cazare, între care amintim structura reţelei de cazare, categoria de
confort, perioada de folosire, amplasarea acestora, capacitatea de primire etc. Dintre toate aceste
criterii pe care le-am enumerat, voi analiza mai în detaliu clasificarea obiectivelor de cazare în
funcţie de structura reţelei, deoarece reprezintă din punctul de vedere al turistului un element
esenţial al deciziei privind consumul produsului turistic global. Conform acestui criteriu putem
distinge forme de cazare de bază (hotel, motel, han turistic etc.) şi forme complementare de
cazare (camping-ul, satul de vacanţă, satul turistic etc.) care se realizează în zonele (staţiunile,
localităţile) în care reţeaua de bază nu dispune de capacităţi suficiente, respectiv unde activitatea
turistică are un pronunţat caracter sezonier.
Clasificarea structurile de primire turistică includ :
a) Hotelul este cea mai reprezentativă structură de cazare turistică, ca o definiţie a
hotelului, acesta este o unitate care oferă servicii de cazare şi masă oricărei persoane care acceptă
să plătească tariful pentru serviciile oferite, fără a fi necesară existenţa în prealabil a unui
contract.
În ţara noastră, conform legislaţiei în vigoare, hotelul este considerat o structură de
primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere,
garsoniere şi apartamente dotate corespunzător, care asigură prestări de servcii specifice, dispune
de recepţie şi spaţii de alimentaţie în incintă.
b) Pensiunile sunt case de dimensiuni mari, transformate în case de oaspeţi, care oferă
servcii de cazare şi masă. Masa este servită în stil familial la ore stabilite şi cu meniu fix.
10
Preţurile sunt în general mai mici faţă de cele practicate în hotelurile de confort comparabil. În
România, în funcţie de amplasare facem distincţie între pensiuni turistice urbane şi pensiuni
turistice rurale. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice având o capacitate de cazare
de până la 10 camere, totalizând maximum 30 locuri în mediul rural şi până la 20 de camere în
mediul urban. Diferenţa majoră între aceste 2 tipuri de pensiuni constă în modalitatea de
exprimare a categoriei de confort, pensiunile urbane fiind clasificate pe stele iar cele rurale pe
margarete.
c)Unităţi de cazare pentru tineri. Sistemul de clasificare a unităţilor de cazare din
România cuprinde şi conceptul de hotel pentru tineret ca fiind acea structură de primire turistică,
cu dotări simple adaptate cerinţelor tineretului, care asigură servicii de cazare, masă, agrement, pe
baza unor regulamente de ordine interioară fiind, de regulă, amplasat în centre urbane,
universitare, staţiuni şi alte zone turistice frecventate de tineret. Pe plan mondial aceste unităţi
funcţionează sub girul Federaţiei Internaţionale A Hotelurilor Pentru Tineret, cu sediul la
Washington DC.
Pe lângă structurile de cazare menţionate, Ord. MT 510/2002 mai face referiri şi la
următoarele structuri de primire turistice care funcţionează pe teritoriul României – vile,
bungalouri, cabane turistice, cabane de vânătoare şi pescuit, sate de vacanţă, camping-uri,
popasuri turistice, spaţii de cazare organizate în gospodăriile populaţiei, apartamente de închiriat
în locuinţe familiale ori în clădiri cu altă destinaţie şi structuri de primire cu funcţiuni de cazare
pe nave fluviale şi maritime.
Conform aceluiaşi act normativ, aceste structuri de primire turistice se clasifică pe stele şi
respectiv pe flori în cazul pensiunilor turistice rurale, în funcţie de caracteristicile constructive,
dotările şi calitatea serviciilor pe care le oferă, ceea ce reprezintă, o structurare a tipurilor de
produse de cazare turistică în funcţie de gradul de confort.
În literatura de specialitate de limbă franceză (Y. Tinard – Tourisme Economie et
Management; Minhue Lu – Oragnisation de L’entreprise Touristique – Belgia), unităţile de
cazare, altele decât hotelul se numesc para-hoteluri care reprezintă o modalitate intermediară de
cazare, în zonele cu concentraţie turistică ridicată.
2.2 Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor
11
În măsura în care a fost adoptat un sistem oficial de clasificare pe categorii de încadrare,
acesta reprezintă o expresie a intervenţiei statului în activitatea hotelurilor, restaurantelor, etc.
Obiectivele adoptării unui sistem de clasificare sunt:
- informarea clienţilor;
- posibilitatea diferenţierii pentru aplicarea unor politici discriminatorii (direcţionarea
investiţiilor, credite preferenţiale, regementări fiscale, etc.);
- posibilitatea exercitării de presiuni fiscale;
- posibilitatea reglementării sistemului de tarife;
- „educaţia” hotelurilor în sensul orientării direcţiilor de modernizare a hotelurilor;
- înlesnirea comunicării, a încheierii contractelor cu firmele care organizează acţiuni
turistice.6În ciuda reglementărilor organismelor internaţionale prin care se încerca punerea de
acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, în realitate acest lucru nu s-a realizat.
Din punctul de vedere al adoptării unui sistem de clasificare, ţările se împart în 3 grupe.
1. Ţări care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, între care ţările nordice, SUA,
Australia, Noua Zeelandă, Singapore, Hong Kong, Kenya, Israiel, Columbia etc. Aceste tări s-au
opus adoptării unui sistem de clasificare care se justifică prin principiul libertăţii pieţei si intră în
contradicţie cu orice formă de intervenţie şi control.
În anumite ţări, hotelierii înşişi, se opun clasificării, care ar putea conduce la un control al
tarifelor sau la aplicarea unor taxe (TVA, de exemplu) majorate pentru hotelurile de categorie
superioară. Precedente există în Spania, Italia, Franţa – ţări unde se aplică sisteme oficiale de
clasificare şi unde hotelurile de lux plătesc o taxă TVA majorată.
În ţările care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clienţii se orientează în
alegerea unităţilor de cazare în funcţie de notorietatea mărcilor. În SUA, lanţurile hoteliere
internaţionale, cu mărci recunoscute, reprezintă aproximativ 75% din totalul ofertei.
Marile lanţuri hoteliere promovează o clasificare proprie, fără să aibă legătură cu sistemul
oficial. Hotelurile MERCURE, din cadrul grupului ACCOR, au un sistem propriu de clasificare,
utilizând 3 niveluri de confort şi preţ:
- mm – simplitate ;
- mmm – confort ridicat;
6 Lupu N. – ” Hotelul. Economie i management ” , Ed. All Beck, Bucure ti 2005, pag. 114ș ș
12
- mmmm – rafinament.
Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se încadrează în
categoriile 3 şi 4 stele.
În Franţa, clienţii aleg adeseori unităţile de cazare şi alimentaţie în baza unor clasificări
neoficiale, realizate prin ghidul Michelin, dar cu recunoaştere şi apreciere internaţională şi o
răspândire largă, care identifică urmatoarele categorii:
- lux ridicat şi tradiţii;
- confort ridicat;
- foarte confortabil;
- confort bun;
- destul de confortabil;
- simplu, dar convenabil.
În SUA, există clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici în următoarele
categorii:
- standard;
- comerciale;
- de lux.
2. Ţări fără clasificări oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificare.
În această grupă cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei şi Danemarcei.
În Anglia, două asociaţii automobilistice realizează clasamente ale unităţilor de cazare pe
stele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association şi Royal Automobile Club. Ministerul de
resort din această ţară a încercat să introducă un sistem oficial de clasificare, dar fără răsunet în
rândul hotelierilor.
În Danemarca, revista Politiken, prin ghidurile sale, realizează clasificarea unităţilor de
cazare şi alimentaţie din această ţară.
3. Ţări cu sisteme oficiale de clasificare proprii, sisteme mai mult sau mai puţin
detaliate, în ţări precum Italia, Irlanda, Grecia Luxemburg, Olanda, Franţa, România,
Belgia,India, etc.
Sistemele de clasificare aplicate în Franţa şi India sunt printre cele mai complexe şi mai
apreciate.
13
Având în vedere că nivelul prezent de echipare al hotelurilor diferă de la o ţară la alta,
există diferenţe notabile ce se înregistrează inclusiv în funcţie de vechimea parcului hotelier. În
Franţa, 47% dintre hotelurile existente au fost construite înainte de 1950, iar 20% între 1950-
1969.
Nivelul de confort trebuie să corespundă aşteptărilor prezente şi viitoare ale clienţilor .
Clientul aşteaptă să găsească echipamente tehnice în cameră de care dispune acasă. Progresul
tehnic influenţează acest element, dar şi cultura materială şi spirituală a fiecărui popor.
Acest decalaj între nivelul de echipare al hotelurilor şi aşteptările clienţilor determină
adoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ţară la alta, dar şi de la o perioadă la alta.
Toate aceste elemente justifică imposibilitatea realizării de comparaţii între hoteluri care
funcţionează în ţări diferite.
Pentru multe ţări criteriile de clasificare au caracterul unor norme tehnice, în cadrul cărora
aspectele calitative sunt mai puţin reprezentate. În esenţă, criteriile utilizate sunt de două
categorii:
a)suprafaţă şi echipamente : suprafaţa camerelor, echiparea sanitară, înzestrarea cu
mobilier şi alte obiecte.
b)Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite şi calitatea acestora,etc.
În România, toate unităţile cu activitate hotelieră trebuie să ofere o gamă de servicii
suplimentare cu sau fără plată astfel:
Hotelurile de 4-5 stele – minim 18 servicii
Cele de 3 stele - minim 15 servicii
Cele de 2 stele - minim 10 servicii
Cele de 1 stea - minim 5 servicii
În functie de calitatea serviciilor si a tarii cele mai multe hoteluri utilizează clasificarea
pe stele, în limitele 1-5 (Italia, Spania, Elveţia, Portugalia, România, Franta etc).
În Franţa avem 2 categorii de hoteluri, respectiv hoteluri de prefectură, care nu sunt
omologate pentru turism, sunt de interes limitat şi au o clasificare distinctă şi hoteluri turistice
care sunt clasificate pe stele , încadrările existente fiind: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2 stele, 1 stea
şi categoria 0 stele.
În Grecia clasificare hotelurilor se realizează pe litere A, B, C, etc.7
7 Lupu N. – ” Hotelul. Economie i management ” , Ed. All Beck, Bucure ti 2005, pag. 114 - 117ș ș
14
La ora actuală, hotelul Burj al Arab din Dubai, hotel clasificat la 7 stele, este considerat de
clientela turistică drept etalon al luxului şi confortului în domeniul cazării turistice. Acest lucru
însă nu corespunde realităţii, deoarece el este comparabil, sub aspect calitativ, cu hotelul Ritz din
Paris, de exemplu, hotel care conform clasificărilor din Franţa are categoria 4 stele plus, diferenţa
între 4 stele plus şi 7 stele nefiind dată de plusul de calitate ci de aplicarea unor sisteme de
clasificare diferite pentru identificarea ofertelor hotelurilor în cauză.8Atâta timp cât uniformizarea criteriilor de clasificare si chiar a categoriilor considerate
continuă sa rămână un deziderat, singura realitate în materie de uniformizare, la nivelul Uniunii
Europene, este reprezentată de Recomandarea Consiliului CEE din 22 decembrie 1986 cu privire
la normele de protectie a muncii, P.S.I si securitatea în caz de furturi, spargeri si altele.
2.3 Normele de clasificare în România
În ţara noastră, normele de clasificare în vigoare au în vedere normele utilizate în ţările
europene cu turism dezvoltat, precum şi recomandările Organizaţiei Mondiale a Turismului cu
privire la condiţiile minime de clasificare pe stele în ţările europene. Normele metodologice în
vigoare sunt aprobate prin Ordinul MT nr.510/2002 si republicată în 09.03. 2008, reprezintă al
cincilea set de reglementări aplicate începând cu anul 1991 şi sunt considerate printre cele mai
detaliate în comparaţie cu alte ţări. Obiectul acestui sistem de clasificare îl formează toate tipurile
de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare şi alimentaţie publică din România.
Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se clasifică pe stele şi,
respectiv, flori în cazul pensiunilor turistice rurale, în funcţie de caracteristicile constructive,
dotările şi calitatea serviciilor pe care la oferă.9
La noi în tară unitătile de cazare sunt de 16 tipuri: hoteluri de 5-1 stele; hoteluri
apartament de 5-2 stele; moteluri de 3-1 stele; hoteluri pentru tineret de 3-1 stele; hosteluri de 3-1
stele; vile de 5-1 stele; bungalouri de 3-1 stele; cabane turistice, cabane de vânătoare, cabane de
pescuit de 3-1 stele; sate de vacanţă de 3-2 stele; campinguri de 4-1 stele; spaţii de campare
organizate în gospodăriile populaţiei de 3-1 stele; popasuri turistice de 2-1 stele; pensiuni turistice
urbane de 5-1 stele; pensiuni turistice rurale de 5-1 flori (margarete); apartamente sau camere
8 Lupu N. – ” Hotelul. Economie i management ” , Ed. All Beck, Bucure ti 2005, pag. 118ș ș9 Lupu N. – ” Hotelul. Economie i management ” , Ed. All Beck, Bucure ti 2005, pag. 119ș ș
15
de închiriat în locuinţe familiale sau în clădiri cu altă destinaţie de 3-1 stele; structuri de primire
cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime de 5-1 stele.
Certificatul de clasificare a structurilor de primire turistice se face de Ministerul pentru
Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale si atestă tipul de unitate si
categoria de încadrare, acesta se vizează din 3 în 3 ani.
Unitătile de alimentatie din cadrul unitătilor cu activitate hotelieră trebuie să asigure o
calitate a serviciilor corespunzătoare categoriei de încadrare a unitătii respective. Prin urmare
doar unitătile de alimentatie ”independente” primesc certificat de clasificare.
Pentru unitătile hoteliere din România cum ar fi hotelurile, hotelurile – apartament,
motelurile clasificarea se face dupa următoarele criterii: starea generală a clădirii să fie bună,
organizarea spatiilor si serviciilor aferente, amplasarea în zone unde nu perturbă linistea
clientilor, instalatii, suprafata minimă a camerelor si respectiv a bailor, înăltimea spatiilor de
cazare, lătimea minimă a culoarului si a scărilor, echipare sanitară, doatre cu mobilier, lenjerie,
seif, spatii pentru alimentatie, dotări pentru organizare de întâlniri de afaceri si alte criterii.
Pentru acordarea certificatului de clasificare directorul de hotel trebuie să detină brevetul
de turism prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului, acest brevet dă
dreptul conducerii tuturor tipurilor de unităti din turism.
Pentru unitătile de alimentatie clasificarea se face după următoarele criterii: însemne
distincte privind tupul si categora unitătii, acces pentru aprovizionare cu mărfuri şi circulaţia
personalului, separat de intrarea, uşi rotative sau perdea de aer la intrare (unitti cu acces direct
afară), saloanele sunt dimensionate corespunzător, în funcţie de numărul de locuri şi de indicele
de suprafaţă - mp/loc masă, oficiu pentru ospătar, grup sanitar cu apă curentă, bucătărie echipată
în functie de specific, instalatii corespunzatoare, veselă, tacâmuri si alte criterii.10
Atât pentru unitătile cu activitate hotelieră, cât si pentru unitătile de alimentatie, pentru
aceeasi categorie de încadrare, în principiu, criteriile diferă în functie de tipul de unităti.
2.4 Normele de clasificare în Franta
10 Monitorul oficial al României – Partea I , Legi, Decrete, Hotărâri i alte Acte, ș Nr. 379 bis/19.V.2008
16
În Franta normele de clasificare în turism sunt date si reglementate de INSEE si
Ministerul Turismului. Aceste norme sunt asemănatoarea cu cele din România privind Ordinul
MT nr.510/2002 republicată în 09.03. 2008. În Franta se numeste ” Legea industriei Hoteliere
din Franta” publicată la 31.12.2002 după normele Uniunii Europene.
i în Franta avem în marea familie de hoteluri mai multe structuri de unităti de cazareȘ
cum ar fi: hotelul si hotelul restaurant care poate fii independent sau asocoatie familiară, lantât
voluntar (Ex: les Logis de France, Châteaux et Hôtels de France etc.), lant integrat (Ex: Mercur
care apartine lantului Accor). La aceste unităti de cazare intră în componenta obligatoriu
restaurantul care se clasifica în functie de tipul si categoria hotelului.
In continuare avem incadrarea unitătilor de cazare pe stele astfel: pentru 0* hotelul trebuie
să aibă intre 5 camere minim, hol pentru receptie, încălzire, echipamente sanitare, cabina
telefonică, echipamente tehnice, ventilator, mic dejun, 30 locuri restaurant , pentru 1* trebuie să
aibă minim 7 camere si in plus fata de 0* avem telefon pe etaj si dimensiunile camererei mai mari
, pentru 2 ** minim 7 camere si avem în plus receptia cu cameră pentru receptioner, trebuie să
aibă lift pentru 4 etaje plus , telefon în cameră, pentru 3*** minim 10 camere si aceleasi conditii
ca la hotelul de 2 **, pentru 4**** lux si 4**** minim 10 camere, pentru 4 **** lux avem 120
mp camera, lift pentru 2 etaje plus în număr de 2, mic de jun în cameră, pentru 4**** avem
camera de 160 mp, 2 lifturi pentru un etaj plus, 5% minim din cameră trebuie să fie salon.
Dintre structurile de cazare cea mai răspândită este hotelăria independentă cu 50% din
cota de piată urmată de hotelăria voluntară cu 32% si ultima cu doar 18% este hotelăria integrată.
În anul 2002 când a fost dată legea procentul cel mai mare în raspândirea hotelurilor din
Franta îl avea cel de 4 **** cu 71,5%, urmat de cel de 3*** cu 65%, apoi cele de 2,1, 0 * cu un
procent egal de 64.2%. 11
Pe 1 ianuarie 2009 a fost luată hotărârea ca în Franta clasificarea hotelurilor să se facă de
la 1 la 5 * deraorece 0 si 1* au criteriile de clasificare asemănatoare. Criteriile corespunzătoare
normei date se fac acum în functie de un număr de puncte pentru criteriile obligatorii care existau
pâna acum aceste puncte se împart astfel: pentru 1* - 141 puncte, 2** - 161 puncte, 3*** - 177
puncte, 4**** - 226 puncte, 5*** - 298 puncte. Nerespectarea criteriilor obligatorii si neîcadrarea
11 L'INDUSTRIE HOTELIERE EN FRANCE 2002 des 31.12.2002 republication août 2003– Minister charge du
tourism
17
în puncte duce la pierderea stelelor hotelului respectiv. Pentru categoriile 1, 2, 3* sa bagat
obligatoriu organizarea de conferinte si seminarii.
O stea reprezintă confort limitat, 2** confort mediu, 3*** confort ridicat, 4**** confort
superior, 5***** confort de lux. 12
Aceste criterii folosite de francezi sunt raspândite si folosite de majoritatea tatilor din
Uniunea Europeană facâmd exceptie câteva cum ar fi tările nordice, Grecia si altele.
De exemplu în Grecia avem un sistem de clasificare diferit, un sistem literal de clasificare
a hotelurilor: de Lux, A, B, C, D, E. În prezent în Grecia are loc o schimbare a clasificării
categoriei hotelurilor - se face trecerea la sistemul de clasificare cu stele. Acet proces este
îndelungat si durează mai multe luni. Categoria hotelurilor din Grecia depinde de locul
amplasarii, de cantitatea si calitatea serviciilor oferite,de numarul de camere si de dotarea lor. În
Grecia sunt multe hoteluri de tip bungalow.
Este necesară crearea unei metodologii de clasificare unitară, la care să se raporteze toate
sistemele de clasificare naţionale sau regionale, care să ţină cont de diferenţele culturale între
statele lumii. Sistemul de clasificare internaţional astfel constituit (şi aflat deocamdată în faza de
proiect) va contribui la desfăşurarea unui turism durabil, care va consolida diversitatea renunţînd
la uniformizare.
Cap. III FORME DE EXPLOATARE
12 www.Legifrance.fr – Veille info tourisme, Les normes de classement des hotels de tourisme
18
Până după al doilea război mondial activitatea hotelieră a continuat să evolueze lent. După
1950 însă, s-a produs o veritabilă explozie. SUA creează mari lanţuri hoteliere integrate
deschizând hoteluri mai întâi pe continentul american apoi, treptat, şi în restul lumii. Activitatea
hotelieră devine un element important al creşterii economico-sociale.
Cele mai rapide extinderi ale capacităţilor hoteliere au loc în zonele cu activitatea
economică cea mai dinamică, beneficiarii acestor hoteluri (de categorie superioară), fiind oameni
de afaceri. Mai mult decât atât, pentru prima oară, hotelul putea fi plasat chiar în centrul unui
program de expansiune în afara graniţelor. Astfel, lanţul INTERCONTINENTAL a fost creat şi
datorită iniţiativei centrelor de putere americane de a susţine expansiunea econmica şi politică a
acestor tipuri de afaceri.
Alte puteri economice, îndeosebi Franţa şi Marea Britanie, preiau experienţa americana şi
fondează, la rândul lor, alte mari reţele.
Întreaga tradiţie de câteva secole, cu bulversarea evoluţiei din ultimile decenii, a consacrat
pe plan mondial două forme fundamentale de exploatare (operare): hoteluri independente si
lanţuri hoteliere integrate. Independenţa constă în autonomia juridică, financiară şi patrimonială a
întreprinderii hoteliere, ca entitate economică, de sine stătătoare13.
3.1 Hoteluri individuale
În lume, marea majoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-o structură de lanţ hotelier-
voluntar sau integrat- se înscriu în categoria hotelurilor tip exploatare individuală. Cu acelaşi sens
se folosesc şi alţi termeni: hoteluri solitare (D.PERRIN), hoteluri tradiţionale (C.STRUGALA),
hoteluri independente izolate sau hoteluri tip exploatare familială (B.THEUMANN), activitate
hotelieră artizanală (M.DEGUY)14.
Hotelurile tip exploatare individuală sunt structuri de cazare aflate în proprietatea unei
persoane individuale, a unei firme private sau a unei societăţi pe acţiuni,
individualizate, în general, prin deţinerea funcţiilor de proprietar şi exploatant de una şi aceeaşi
persoană. Acest sistem numără printre avantaje : independenţa de acţiune a proprietarului,
flexibilitate sporită în luarea deciziilor, corespunzător deciziile sunt aplicate mai rapid,
proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale, de marketing şi a procedurilor de
13 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 15814 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 159
19
operare şi, de asemenea, proprietarul îşi păstrează în întregime profitul realizat. Bineînţeles că
această variantă de exploatare prezintă şi dezavantaje între care faptul că proprietarul îşi asumă în
întregime riscul afacerii, dificultăţi în obţinerea capitalului necesar extinderii, posibilităţi reduse
pentru a beneficia de efectele pozitive ale sistemeloe de rezervări, ale activităţilor de marketing
complete şi profesioniste (întrucât proprietarul nu dispune de mijloacele financiare necesare
utilizării acestor instrumente de activitate),etc.
Hotelurile tip exploatare individuală sunt amplasate în toate zonele. Rentabilitatea lor
depinde de amplasament, dar şi de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune rezultate le
înregistrează hotelurile din zonele cu un flux turistic ridicat în tot cursul anului (ca de exemplu,
centrul marilor oraşe). În ţările cu tradiţie, un spaţiu adecvat îl constituie şi localităţile mici, chiar
din mediul rural, hotelurile cu o asemenea amplasare beneficiind de o clientelă familială, în
perioadele tradiţionale de vacanţă.
Cu reale dificultăţi se confruntă hotelurile amplasate în zonele de litoral şi chiar de munte,
unde fenomenul sezonalităţii turistice se manifestă cu intensitate. Dacă un asemenea hotel nu
dispune de notorietate şi de o imagine favorabilă, pentru a atrage turişti şi în perioadele de
extrasezon, atunci afacerea devine neprofitabilă. Neplăcerilor cauzate de sezonalitate li se
adaugă, într-un plan mai general, concurenţa acerbă a lanţurilor hoteliere, iar una dintre soluţii
constă în afilierea la un lanţ volutar sau încheierea unui contract de management sau franciză cu
un lanţ hotelier.
De asemenea, supravieţuirea depinde într-o măsură însemnată de adaptarea prestaţiilor la
exigenţele clientelei, valorificarea atuului diversităţii şi asigurarea unei calităţi care să diminueze
doza de risc perceput ca atare de către clienţi.
Valorificarea diversităţii, inclusiv printr-o politică promoţională adecvată, poate să
readucă în lumină aceste hoteluri, atâta timp cât conceptul de hotel de lanţ se sprijină tocmai pe
opusul diversităţii – standardizarea.
Referitor la aspectele legate de calitate şi nivelul constant al acesteia, prescripţiile se
dovedesc necesare chiar şi în rândul hotelurilor tip exploatare individuală, sau mai ales în cazul
acestora (întrucât lanţurile hoteliere îşi impun norme individuale, specifice, inclusiv din această
categorie)15.
15 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 160, 161
20
3.2 Lanţuri hoteliere individuale
Fenomenul lanţurilor hoteliere voluntare (asociaţii de hoteluri independente) a luat avânt
odată cu intrarea în deceniul al optulea al secolului trecut, ca reacţie de apărare la extinderea
lanţurilor integrate.
Lanţul hotelier voluntar reprezintă o uniune benevolă a hotelierilor independenţi care se
reunesc sub o marcă comună în scopul creării unei sinergii a acţiunilor promoţionale şi logisitice .
La modul concret, aderenţii acceptă norme stabilite de comun acord privind gestiunea unităţilor şi
a acţiunilor promoţionale, se afiliază unei centrale de rezervări hoteliere şi afişează o marcă unică
alături de denumirea anterioară a hotelului. Produsul hotelier oferit este relativ tipizat – deoarece
sunt definite un număr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puţin restrictive. Multe dintre
lanţurile voluntare existente reuşesc să definească un produs-tip, diferenţiat în special după
tematică, ceea ce le conferă o poziţionare comercială distinctă. De exemplu, în Franţa: RELAIS
ET CHATEAUX – confort, lux, tradiţie şi destindere; NEOTEL – amplasamente în Paris;
HOTELS RELAIS SAINT PIERRE – amplasare pe cursuri de apă şi structurarea serviciilor în
legătură cu activitatea de pescuit;
Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecărui lanţ se creează o societate comercială sau
asociaţie fără scop lucrativ, ca entitate juridică distinctă de fondatori. Calitatea de aderent la un
anume lanţ nu este ceva fix; anual se înregistrează noi hoteluri care aderă, tot aşa cum se
înregistrează şi retrageri sau sancţiuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se conformează
exigenţelor. Se apreciază că succesul în realizarea obiectivelor specifice se bazează tocmai pe o
politică riguroasă, cu controale severe.
Dintre cele aproximativ 40 de lanţuri hoteliere voluntare din Franţa, majoritatea includ
între 20 şi 200 de hoteluri. În acelaşi timp, aproape 20% dintre hotelurile aderente mai fac parte şi
din mai multe lanţuri hoteliere voluntare. În Elveţia, lanţurile hoteliere voluntare înregistrează, de
asemenea, o prezenţă susţinută, ponderea pe care o deţin fiind de câteva ori mai mare decât în
Austria, ţară vecină.
Costurile de aderare depind de serviciile oferite. În general, este vorba de o taxă de
intrare, la care se adaugă o parte anuală de 0,5-1% din cifra de afaceri, în funcţie de lanţ.
Principalele avantaje ale lanţului voluntar constau în următoarele: fiecare hotel îşi
păstrează independenţa de gestiune şi caracterul particular, beneficii generate de susţinerea
21
logistică a unui grup, prezenţa etichetei calităţii care îi garanteaza clientului confortul aşteptat,
avantajele centrale de rezervare, avantajele cu privire la sistemele de fidelitate cu aplicabilitate la
nivelul întregului lanţ, precum si sistemol de negociere a preţului pentru firme.
Referitor la dezavantaje, acestea se manifestă atât la nivelul hotelierului cât şi al
clientului: afilierea la un anumit lanţ care implică norme minimale referitoare la gestiune şi
calitate, plata redevenţelor şi a taxelor de afiliere, uneori mari pentru un hotel de dimensiuni
reduse, obligativitatea acceptării tarifelor negociate de grup, care uneori nu asigură premizele
desfăşurării unei activităţi rentabile, diferenţe de stil şi prestarea serviciilor de la un hotel la altul
(în cadrul aceluiaşi lanţ), hoteluri de categorii diferite.
Printre cele mai prestigioase asociaţii de acest tip se numără The Leading Hotels of the
World – care include hoteluri de lux superior, selecţionate în baza reputaţiei, serviciilor şi
ambianţei. Ghidul acestui lanţ voluntar atinge un tiraj de 1.300.000 de exemplare.
Logis de France este un lanţ reprezentativ pentru această formă de exploatare hotelieră. În
anul 2004 reunea 3605 hoteluri dintre care :
- în Franţa- 3322 hoteluri ( Logis de France – lanţ creat în anul 1949)
- în Italia- 144 hoteluri (Logis d’Italia reţea creată în 1994)
- în Belgia– 110 hoteluri (Logis de Belgique creată în 1995)
- în Luxemburg- 26 hoteluri ( Logis du Grand-duche du Luxemburg creeată în 2000)
- în Guyana- 3 hoteluri (Logis de Guyana creată în 2001)16
Prezenţa acestui lanţ voluntar în afara graniţelor Franţei şi nu doar în ţări cu legături
economice puternice precum Luxemburg sau Guyana , dar şi în Italia sau Belgia, exprimă
imaginea unei reţete de succes.
Cele 3322 care compun Logis de France au o capacitate de 62.271 camere, iar în anul
2004, 267 hoteluri au părăsit lanţul pentru că nu corespundeau normelor de calitate, iar un număr
de 221 hoteluri s-au alăturat acestuia. Coordonarea acestui număr impresionant de hoteluri se
realizează prin funcţionarea a 92 asociaţii de departamentale (12 asociaţii regionale) care
constituie Adunarea Generală a Federaţiei Naţionale Logis de France. Toate hotelurile membre
desfăşoară şi activităţi de alimentaţie (o altă caracteristică fiind servirea de meniuri tradiţionale),
iar din cifra de afaceri de 1.723.581.825 € (2004), 58,92% a fost realizată din activitatea de
alimentaţie şi 41,08% din activităţile de cazare.
16 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 163
22
Sistemele de afiliere voluntară reprezintă o expresie a adaptării la exigenţele cu care se
confruntă în prezent activitatea de cazare mondială şi reprezintă o soluţie viabilă pentru a face
faţă concurenţei exercitată de coloşii hotelieri, respectiv grupurile hoteliere integrate17.
3.3 Grupuri de societăţi
Grupul de societăţi reprezintă un ansamblu de societăţi aparent autonome, dar supuse unei
direcţii economice unitare, asigurată prin una sau mai multe dintre ele.
În general, un grup de societăţi cuprinde:
- o societate - mamă – respectiv societatea la care nici o altă societate nu deţine o
participaţie de peste 50% şi care posedă participaţii superioare limitei de 50% la una sau mai
multe societăţi. Societatea-mamă poate avea caracteristicile unei societăţi holding, a cărei
activitate de bază constă în gestiunea unui portofoliu de titluri
- una sau mai multe societăţi filiale, al căror capital este în posesia directă a societăţii-
mamă în cotă de peste 50%.
- una sau mai multe societăţi subfiliale, controlate în procent de peste 50% de către filiale
şi deci, depinzând direct de societatea-mamă.
- una sau mai multe societăţi la care, direct sau indirect, societatea-mamă deţine
participaţii inferioare plafonului de 50%
- una sau mai multe „societăţi-aliate” la care nu există participaţie, sau este de sub 10%,
dar care gravitează în jurul societăţii-mamă, legate fiind de aceasta prin relaţii contractuale18.
Structura juridică a grupurilor de societăţi:
Societatea holding (societatea-mamă) - are rol de societate dominantă. În afara preluării
şi gestiunii participaţiilor, ea este proprietara mărcii.
Societatea financiară - se află sub controlul societăţii holding, care pentru a-şi exercita
controlul asupra societăţii financiare, în toate împrejurările, trebuie să deţină cel puţin 2/3 din
capitalul societăţii financiare, restul fiind deţinut de acţionari minoritari. De regulă, principalele
posturi sunt ocupate de membrii fondatori ai grupului de societăţi. Societatea financiară
reprezintă un ecran de protecţie juridică pentru fondatori.
17 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 16318 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 165,166
23
Societatea de participaţie - Societatea financiară deţine controlul unei societăţi de
participaţie care, la rândul său, va finanţa crearea societăţilor imobiliare şi de exploatare a
fondului de comerţ. Aceste societăţi sunt filiale propriu-zise, care exercită activitatea hotelieră
nemijlocită. Existenţa acestor două categorii de societăţi asigură respectarea principiului
disocierii fondului de comerţ de patrimoniul imobiliar.
Societăţile de gestiune – sunt cele care se ocupa în principal cu incheierea contractelor de
locaţie a gestiunii, contracte de franciză, contracte de management hotelier şi asistenţă tehnică
specifică.
Societatea de studii şi dezvoltare - atrage investitori, elaborează studii de piaţă şi studii
de fezabilitate, urmăresc şi controlează realizarea lucrărilor de construcţii. În acest sens, încheie
contracte de mandat de construcţie.
Societatea pentru finanţarea investiţiilor - constituită de grup (prin societatea
financiară) în asociere cu alte instituţii financiare. Această societate finanţează cumpărarea
terenului şi construirea hotelului (70-80% din valoarea totală a investiţiei) şi crează societatea
imobiliară aferentă. În prealabil, se încheie un contract cu un investitor independent care vine cu
30% din valoarea investiţiei, iar după realizarea lucrărilor de construcţie, imobilul este încredinţat
acestui investitor-antreprenor hotelier, printr-un contract de locaţie (închiriere) sau de leasing
imobiliar. Antreprenorului-locatar îi revine finanţarea investiţiei mobiliare (respectiv a fondului
de comerţ) la nivelul a 20-30% din valoarea totală a investiţiei şi de creare a societăţii de
exploatare hotelieră.
Gestiunea fondului de comerţ se realizează prin contract de franciză sau de management
hotelier încheiat cu una din societăţile de gestiune ale grupului.
Prin acest sistem se evită situaţia prin care fondul de comerţ şi patrimoniul imobiliar să se
regăsească în cadrul unei societăţi unice.
Societatea de aprovizionare şi alte societăţi ale grupului - sistem de rezervare, de
formare profesională, etc.
În concluzie, aceste grupuri au la bază o organizare contractuală. Toate relaţiile dintre
societăţile grupului au la bază participaţii financiare sau încheiere de contracte. Remunerarea
fiecărei societăţi se face pe bază de dividende, redevenţe sau onorarii contractuale19.
3.4 Grupuri hoteliere 19 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 166, 167,168
24
Pe plan internaţional, marile grupuri hoteliere se concentrează într-o măsură mult mai
mare asupra definirii şi poziţionării mărcilor proprii, decât pe aspectele legate de clasificarea
hotelurilor pe stele sau alte variante de gradare. Proprietăţile conduse de aceste grupuri sunt
clasificate în conformitate cu schemele naţionale sau locale obligatorii pentru ţara unde este
amplasată unitatea, dar în loc să se axeze în exclusivitate pe criteriile cantitative şi calitative
oferite de unităţile hoteliere individuale, ţinta principală este consumatorul.
Revista „Hotels” realizează anual un top al celor mai mari 300 de companii hoteliere
internaţionale, iar conform numărului acestei reviste din iulie 2006, situaţia celor mai importante
grupuri hoteliere este prezentată în tabelul 2.8
Tabelul 2.8. Situaţia primelor 10 grupuri hoteliere după numărul de camere în anul 2005
Rang 2005
Rang 2004
Compania (sediul)
Număr camere 2005
Număr camere 2004
Hoteluri 2005
Hoteluri 2004
1 1 InterContinental Hotels Group
(Windsor, Berkshire, England)
537533 534202 3606 3540
2 2 Whyndham Worldwide (fost
Cendant Corp).
(Parsippany, N.J. USA)
532284 520860 6344 6396
3 3 Marriott International (Washington, D.C. USA)
499165 482186 2741 2632
4 6 Hilton Hotels Corp. (Beverly Hills, Calif. USA)
485356 358408 2817 2259
5 5 Choice Hotels International (Silver Spring, Md. USA)
481131 403806 5897 4977
6 4 Accor (Paris,France)
475433 463427 4065 3973
25
7 7 Best Western International (Phoenix, Ariz. USA)
315875 309236 4195 4114
8 8 Starwood Hotels&Resorts Worldwide (White Plains, N.Y. USA)
257889 230667 845 733
9 10 Carlson Hospitality Worldwidwe (Minneapolis, Minn. USA)
147129 147093 922 890
10 9 Global Hyatt Corp. (Chicago, Ill. USA)
134296 147157 731 818
Acest clasament mondial evidenţiază o dată în plus, supremaţia americană în cadrul
acestui sector de activitate, între primele 10 grupuri hoteliere numai 2 au sediul în Europa. Un
aspect care merită subliniat în mod special, este acela că pentru prima dată locul I este ocupat de
un grup cu sediul în Europa , este vorba de actualul InterContinental Hotels Group (cu vechea
denumire de Six Continents Hotels). De asemenea, un loc 6 (cu un an în urmă locul al 4-lea)
meritoriu ocupat de un număr de ani de primul grup hotelier european, Accor20.
Prezenţa lanţurilor hoteliere în România
Formele de asociere hotelieră, fie constituirea de lanţuri voluntare, fie aderarea la
grupurile hoteliere consacrate pe plan internaţional sau constituirea unor grupuri autohtone, sunt
variante de exploatare cu manifestare timidă pe piaţa românească; lanţuri voluntare nu s-au
constituit încă, afilierea la lanţuri integrate internaţionale înregistrează cote modeste, iar grupurile
de societăţi autohtone (exemplul cel mai bun fiind CONTINENTAL S.A.) nu reprezintă modele
de invidiat.
Situaţia hotelurilor aderente la mari lanţuri integrate internaţionale este reliefată în tabelul
urmator:
20 Curs Baltescu Codruţa – Tehnologie hotelieră şi de restaurant
26
Situaţia hotelurilor din România aflate sub controlul grupurilor hoteliere de referinţă
Nr.crt. Denumire hotel Grup hotelier Lanţ hotelier(marca)
Foema de exploatare
1 InterContinental Bucureşti
InterContinental
Hotels Group
InterContinental Contract de management
2 Crowne Plaza InterContinental
Hotels Group
Crowne Plaza Contract de management
3 Howard Johnson Grand Plaza Bucureşti
Whyndham Worldwide
Howard Johnson Franciză
4. Ramada Bucharest North
Whyndham Worldwide
Ramada Franciză
5. Ramada Majestic Bucharest Hotel
Whyndham Worldwide
Ramada Franciză
6. JW Marriott Bucharest Grand Hotel
Marriott Marriott Contract de management
7. Hotel Sofitel Accor Sofitel Contract de management
8. Hotel Ibis Bucureşti Nord
Accor Ibis Contract de management
9. Hotel Ibis –Palatul Parlamentului
Accor Ibis Contract de management
10. Hotel Ibis Constanţa
Accor Ibis Contract de management
11. Hotel Novotel Bucureşti
Accor Novotel Contract de management
12. Best Western Balvanyos
Best Western Intl.
Best Western Franciză
13. Best Western Savoy Mamaia
-„- -„- -„-
14. Best Western Parc Bucureşti
15. Best Western Central Arad
16. Best Western Ambasador Timişoara
17. Best Western Bucovina- Gura
Humorului
27
18. Best Western Topaz Cluj-Napoca
19. Best Western Rogge Hotel Resita
20. Golden Tulip Sky Gate
Golden Tulip Golden Tulip Franciză
21. Golden Tulip Bucharest
-„- -„- -„-
22. Golden Tulip Times Bucharest
23. Tulip Inn Bucharest City
24. Tulip Inn Sunny Hill Cluj Napoca
25. K & K Hotel Elisabeta
K & K (Austria)
26. Hilton Athenee Palace
Hilton Hilton Contract de management
27. Four Seasons Hotel Pension
Four Seasons
28 RIU Fantasy Beach Mamaia
TUI RIU Contract de management
29. N.H. Bucharest N.H. Hoteles S.A.
30. N.H. Timisoara „
În ţara noastră fucţionează la ora actuală doar două firme turistice cu structură de lanţ
hotelier integrat, acestea fiind Grupul Ana şi Lanţul Continental.
Grupul Ana, constituit în anul 1990 este un exemplu de conglomerat, fiind implicat în
mai multe tipuri de activtăţi economice precum distribuţie de produse electronice, industrie şi
altele, care în anul 1996 a debutat în industria turistică şi în hotelărie prin achiziţia hotelurilor
Sport, Bradul şi Poiana din staţiunea Poiana Braşov, a hotelului Crowne Plaza Bucureşti şi a
hotelului Hilton Athenee Palace. Ulterior, în anul 1999 este înfiinţată firma de transport pe cablu
SC Ana Teleferic SA care asigură mijloacele de transport pe cablu în Braşov şi Poiana Braşov,iar
în acelaşi an se constiuie Ana Turism care furnizează servicii specializate lanţului de hoteluri
Ana. În prezent Ana Hotels deţine 6 hoteluri şi un centru de sănătate prezentate în tabelul
urmator:
28
Lanţul hotelier Ana HotelsDenumire hotel
Localizare Categorie de confort
Capacitate Activităţi şi servicii
H. Crown Plaza
Bucureşti 5 stele 164 camere duble - Business Center- 4 unităţi alimentaţie- 10 săli de conferinţe şi întruniri (capcitate totală 900 locuri)- Fit & Fun Club- Terenuri de sport- Grădină, parc
H. Europa Eforie Nord
4 stele 221 camere- 198 camere duble-10 camere club- 11 apartamente - 2 camere pentru persoane cu nevoi speciale
- 6 unităţi de alimentaţie- piscină exterioară- Europa Yacht Club- Ana Aplan Centru de Sănătate- facilităţi de practicare a sporturilor nautice- plajă privată- parc de 30.000 mp
H. Astoria Eforie Nord
3 stele 97 camere: - 67 duble- 5 camere single- 12 camere triple- 13 apartamente
- 2 unităţi de alimentaţie- bar cu bowling- 2 săli de conferinţe- servicii de agrement
H. Sport Poiana Braşov
3 stele 89 camere:- 53 camere cu 2 paturi- 27 camere duble- 6 apartamente- 3 apartamente VIP
- 6 săli de conferinţă şi recepţie- 2 unităţi de alimentaţie (restaurant - bar) - centru de sănătate şi relaxare- terenuri tenis- biciclete, biliard, etc.- închiriere echipament sportiv- şcoală de schi ANA
H. Bradul Poiana Braşov
3 stele 55 camere:- 18 camere duble- 28 camere triple- 2 apartamente - 7 garsoniere
- restaurant de mic dejun - bar
H. Poiana Poiana Braşov
3 stele 53 camere- 27 cam triple- 9 cam duble- 5 cam single- 8 garsoniere- 4 apartamente
- restaurant mic dejun- bar
Ana Aslan Health Spa
Eforie Nord
Cel mai modern centru de sănătate din România
29
- produse: tinereţe, sănătate, frumuseţe
TOTAL 679 camereSursa www.ana.ro
Lanţul Continental, creat în anul 1991, este primul lanţ hotelier românesc şi se
caracterizează (spre deosebire de grupul prezentat anterior) printr-o dezvoltare în plan vertical în
scopul perfecţionării stilului propriu şi extinderii standardului de dotări şi servicii, completată
prin dezvoltarea pe orizontală concretizată în achiziţia sau construcţia unor hoteluri noi. În
prezent lanţul deţine 10 complexe hoteliere gestionate de către lanţ şi o unitate care funcţionează
în baza unui contract de management încheiat cu un operator internaţional (H. Ibis din Bucureşti
gestionat de grupul ACCOR). Pentru viitor, lanţul îşi propune integrarea în componenţa sa a unui
număr de 3-4 hoteluri noi din Bucureşti, Constanţa, Braşov, Iaşi sau Timişoara, obiectivul ţintă
fiind deţinerea în 2007 a unei capacităţi de 2000 camere în scopul integrării în ierarhia
internaţională a grupurilor hoteliere de nivel mediu. Componenţa şi dimensiunea grupului
hotelier Continental sunt prezentate în tabelul urmator:
Grupul hotelier ContinentalDenumire hotel Localizare Categ. de
confortElemente de individualizare
H. Continental Arad
Arad 4 stele Cea mai înaltă clădire din oraş
H. Continental Bucureşti
Bucureşti 4 stele
H. Continental Oradea
Oradea 4 stele
H. Continental Turnu - Severin
Drobeta Turnu-Severin
3 stele Confort de 3 stele
Porţile de Fier Continental Motel
Porţile de Fier
3 stele
H. Continental Sibiu
Sibiu 3 stele Eleganţa modernă
H. Continental Suceava
Suceava 3 stele
H. Continental Tg Mureş
Tg. Mureş 3 stele Confort de 3 stele
H. Continental Gaiser
Timişul de Jos
2 stele Relaxare şi divertisment la munte
Total lanţ
30
ContinentalH. Ibis Bucureşti 3 steleH. Ibis Bucureşti 3 steleH. Ibis Constanţa 3 steleH. Novotel Bucureşti 4 stele
Sursa: www. continental hotels.ro
Grupuri de hoteluri pe glob
Cele două Americi
Europa, Orientul
Mijlociu şi Africa
Înfiinţarea managementului grupurilor hoteliere (mă refer în special la cele integrate)
reprezintă nu doar o iniţiativă americană, dar şi o „reţetă” creată de hotelierii de peste ocean ca
soluţie pentru numeroasele probleme pe care le ridică gestiunea unităţilor de cazare. În Europa,
imitarea modelului nu s-a bucurat de un succes la fel de mare, pe de o parte, întrucât lanţurile
americane au invadat piaţa mondială, deci şi pe cea europeană, iar pe de altă parte, pentru că
iniţiativele europene în domeniu nu au beneficiat de susţinerea financiară care să le permită
transformarea într-un concurent de temut (singura excepţie fiind aceea a grupului francez
ACCOR).
Efectele cele mai slabe ale contextului favorabil actual se vor resimţi în Orientul Mijlociu,
America Latină şi de Sud, unde aşteptate sunt doar investiţiile spaniole şi portugheze care se vor
orienta spre pieţele aflate la periferia marilor oraşe, situaţie datorată, în principal suprasolicitării
pieţelor urbane existente.21
21 Baltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant
31
3.5 Studiu de caz: hoteluri ciudate din lume
Propeller Island City Lodge, Germania22
Spritul german a atins aici culmile excentrismului. Camerele sunt unice, funebre, haioase
sau ciudate. Aici poti dormi într-un sicriu, confortabil sau într-o cameră desenată ciudat, cu
simboluri precrestine pline de subântelesuri. Sunt 31 de camere decorate si construite total diferit
fiecare axându-se pe o temă diferită. Un hotel al diversitătii, al umorului, tragicului, al
excentrismului, într-un cuvant, al artei. "O adevarată operă a originalitătii" l-au descris cei mai
multi.
Hydropalace, China
Acest nou Nautilius s-a deschis în anul 2009 şi va fi scufundat la 16,20 de metri adâncime
în Marea Galbenă. Turiştii vor ajunge la hotel cu iahtul şi se vor caza în camere cu privelişte spre
adâncuri. Acest concept al hotelurilor subacvatice se va dezvolta atât în Londra, Dubai, Monaco,
Munich şi New York sub aceeaşi deviză: "Purtăm omenirea într-o călătorie sub ape."
22 www.roxy-world.ro/cele_mai_ciudate_hoteluri
32
Casablanca Hotel, New York
Este unul dintre cele mai exclusiviste hoteluri ale Amercii. Dacă vrei să te simţi ca un
adevărat gentelman acesta este locul perfect. Decoraţiunile interioare şi stilul 100% marocan te
poartă uşor către atmosfera burgheză a Africii. Este un stil caracteristic perioadei coloniale a
continentului negru iar influenţele englezeşti sunt uşor sesizabile chiar şi aici, în mijlocul
Manhattan-ului. Confortul este cald şi opulent iar celebra cafeanea Rick's reprezintă punctul
fierbinte al acestui hotel de cinci stele.
Ice Hotel, Canada
Hotelul de gheaţă din Quebec este construit în fiecare iarna. Are 34 de camere, o capelă în
care tinerii îndrăgostiţi aleg să se căsătorească iarnă de iarnă, două galerii de artă şi o mulţime de
facilităţi pentru petrecerea timpului liber. Inclusiv paturile sunt sculptate în gheaţă dar sunt
acoperite de o placă de lemn iar lenjeria este făcută din materiale speciale care asigura tot
confortul necesar. Restaurantul, paharele, tacâmurile toate sunt sculptate in gheaţă. Atmosfera
este deosebită, motiv pentru care acest hotel este renumit în întreaga lume.
33
Ariau Towers Hotel, Brazilia
Situat în jungla Amazoniană acest complex turistic este în totalitate construit deasupra
pământului, sau a râului Negro. Cazemata lui Tarzan, care este de fapt un apartament de 5 stele,
se află cocoţată la 40 de metri de sol. Între căsuţele din copaci există funii, punţi de lemn şi de
frânghie cu ajutorul cărora turiştii se deplasează din camere la recepţie sau restaurant. Concluzia
ar fi că o "vacanţă la înălţime" este în totalitate garantată.
Hotelul Biblioteca, New York
Are 60 de camere situate pe 10 etaje. Fiecare etaj "se ocupă" de un domeniu al ştiinţei.
Puteţi alege să vă petreceţi un sejur pe nivelul Religie sau un weekend pe etajul Matematicii.
Fiecare cameră găzduieşte parte din cele 60000 de volume din colecţia hotelului.
34
Jules’ Undersea Lodge23
Hotel inspirat din cartea lui Jules Verne "20 000 de leghe sub mari". În consecinţă se află
la 10 m sub apă în Laguna Emerald din Florida. Accesul se face doar cu echipament de
scafandru. Are 2 dormitoare si un living cu bucătărie. Musafirii beneficiază de cursuri de
scufundare.
Anatolian Houses
Hotelul se află în Turcia in regiunea Cappadochia si este construit in 5 peşteri vulcanice
alăturate. Dotări de lux de la LCD TV până la jacuzzi şi o ofertă bogată de petrecere a timpului:
trekking, rafting, ski şi plimbări cu balonul.
Tree House Lodge
23 http://richietm.blogspot.com/2007/08/hoteluri-ciudate.html
35
Localizat pe plaja Punta Uva din Costa Rica, hotelul e construit într-un arbore sangrillo
bătrân de 100 de ani. Turiştii au la dispoziţie 2 camere care pot găzdui 6 persoane şi o baie cu duş
precum şi acces la o plaja privată de 300 de m.
Baron Island
Ultimul hotel e de fapt o insulă privată de 220 de acri în sudul coastei mediteraneene a
Spaniei. 12 persoane pot dormi liniştite în căsuţele de pe plaja sau în turnul de pază.
36
CAP IV. TIPURI DE SERVICII PRESTATE DE UNITĂŢILE DE CAZARE
4.1 Servicii de cazare 24
Activitatile de rezervare la hotel
Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vânzării şi primirii clientului.
În acelaşi timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinate conduc
la probleme de asigurare a unei mai bune performanţe din punctul de vedere a planificării ratei de
ocupare.
În practica hotelieră se pot realiza diferite tipuri de rezervări:
- direct la hotel, care la rândul lor pot fi – telefonice, în scris (scrisoare, fax)
- prin reţeaua de rezervare computerizată (GDS-uri, sisteme de rezervări specializate, societăţi de
reprezentare)
- prin agenţii de turism (în baza contractelor dintre acestea şi unităţile de cazare).
Rezervările pot fi garantate şi negarantate:
În cazul rezervărilor garantate turistul se obligă să plătească camera chiar şi pentru
situaţiile când nu va folosi spaţiul de cazare. În acest caz hotelul păstrează camera neocupată o zi
hotelieră, după data anunţată a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazării pentru ziua
respectivă.
Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel, care este astfel protejat de situaţiile
nesosirii clientului, precum şi pentru turist, căruia i se păstrează camera, având în vedere că există
posibilitatea de a întârzia (în special datorită întârzierilor transportului aerian).
Garantarea cazării se poate realiza prin câteva modalităţi:
- plata în avans a cazării - turistul plăteşte în avans contravaloarea pentru toată perioada
rezervată (integral).
- plata parţială în avans - turistul achită contravaloarea unei nopţi de cazare. Dacă turistul nu mai
soseşte în hotel păstrează avansul. Există însă şi hoteluri care, datorită politicii comerciale pe care
o adoptă, returnează turistului această sumă.
24 Diaconu M. – Management hotelier – Biblioteca ASE Bucureşti
37
- prin cartea de credit: - în momentul efectuării rezervării hotelul, prin informaţiile din cartea de
credit a turistului, iar în cazul când clientul nu foloseşte spaţiul de cazare rezervat, hotelul
întocmeşte formalităţile de plată pentru o zi hotelieră. Aceasta este cea mai frecventă modalitate
de garantare.
- prin acord contractual
În cazul rezervărilor negarantate, hotelul păstrează camera ocupată până la ora 18 a primei
zile de cazare din sejurul rezervat, după care camera se disponibilizează (adică este liberă la
vânzare). Hotelul poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului iniţial,
dacă acesta soseşte mai târziu şi camera este încă disponibilă. Acest timp, după care se anulează,
este numit timp de menţinere a rezervării şi are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru
hotel de pe urma clienţilor care nu reuşesc să sosească.
Serviciile de cazare cuprind activităţile front desk-ului şi ale departamentului de etaj. Departamentul de la recepţie este denumit şi front-desk sau comptoir. Este primul serviciu
cu care intră în contact direct clientul în momentul în care ajunge la hotel. Principalele sarcini
care revin recepţiei sunt:
- întâmpinarea şi cazarea clienţilor;
- vânzarea facilităţilor şi serviciilor specifice hotelului;
- menţinerea unei evidenţe a înregistrărilor rezidenţei clienţilor;
- furnizarea de informaţii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelalte
departamente din hotel.
În momentul în care clienţii ajung la hotel, aceştia doresc să se cazeze cât mai rapid şi mai
eficient, respectiv mai puţine formalităţi. În acest sens, o funcţionare bună la nivelul procesului
de recepţie va asigura o primă impresie favorabilă la nivelul clientului cu privire la serviciile
hotelului.
O mare parte din activităţile serviciului
front-office se va înregistra în cadrul compartimentului de hol, denumit şi compartiment
concierge. Acesta în forma sa europeană este format din: mail-information & key desk, beli
captain & beli boys. Postul cheie al compartimentului concierge este lucrătorul concierge. El este
prezent la front-desk şi are ca sarcini o serie de servicii care încep cu trierea corespondenţei,
întâmpinarea clientului, înmânarea cheii camerei, asigurarea de servicii externe hotelului şi se
încheie cu plecarea clientului şi respectiv, asigurarea mijlocului de transport sau chiar a
38
transportului, încărcarea bagajelor şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea
hotelului.
Pentru o organizare eficientă la nivelul echipei concierge din cadrul hotelului este
important ca la sfârşitul fiecărei zile să se primească lista cu sosirile şi plecările din ziua
următoare. Lista trebuie să cuprindă câteva informaţii esenţiale din punctul de vedere al
concierge-ului, şi anume:
- ora preconizată de sosire şi plecare;
- numele clientului;
- numărul de persoane;
- detalii legate de transportul utilizat de client.
Transportul bagajelor
Portarii sau bagajierii (beli staff) formează echipa care asigură transportul bagajelor
clienţilor de la şi înspre camera de hotel. Problema acestui serviciu devine critică în momentul în
care la hotel se aşteaptă cazarea unui grup de persoane (excursie de grup, participanţi la întâlniri).
Astfel, la sosire procedura pe care o adoptă echipa de bagajieri este foarte simplă: De fiecare dată
când bagajierul transportă la cameră bagajul clientului va completa un formular; periodic pe
parcursul unei zile se va înregistra numărul de bagaje transportate, în condiţii de siguranţă; se vor
menţine grupate bagajele aparţinând unui grup pentru a evita pierderea acestora.
Majoritatea hotelurilor furnizează 24 de ore servicii telefonice locale sau internaţionale
directe pentru telefonul din camera de hotel. Din acest motiv, este necesară existenţa unui sistem
care să înregistreze pe camere costul convorbirilor, astfel încât acesta să poată fi adăugat la nota
de plată finală. Serviciile telefonice asigurate la nivelul clientului se referă la trezirea clientului,
preluarea mesajelor în absenţa acestuia, furnizarea de informaţii cu privire la starea vremii,
apelarea unei alte camere de hotel sau departament etc.
Transport: programul mijloacelor de transport în localitate, a trenurilor sau liniilor
aeriene;
Distracţii: o listă cu restaurantele, barurile, cluburile specifice existente în zonă,
precum şi o prezentare a ofertei cinematografelor, teatrelor şi expoziţiilor;
Informaţii generale: hărţi cu localitatea sau zona respectivă, numere de telefon de
la consulate, informaţii religioase, o listă cu doctori, dentişti, oftalmologi, agenţiile de turism sau
tour-operatoare, numere de telefon de la alte hoteluri, pagini aurii etc;
39
Servicii locale: presupune o listă cu farmacii, magazine, saloane de coafură, bănci,
bancomate etc.
Pe tot parcursul perioadei de cazare în cadrul hotelului, clientul trebuie încurajat să apeleze la
serviciile de care dispune hotelul şi să i se sugereze că există o îmbunătăţire la nivelul cazării prin
aceste servicii.
Serviciul de etaj - Housekeeping
Rolul şi scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curăţenia şi serviciile
camerei de hotel, având la bază un set de standarde stabilite. În plus, în sectorul de curăţenie vor
fi incluse şi holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj. În cadrul serviciului de etaj se desfăşoară
activităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală şi
comună. De asemenea, se asigură prestarea unor servicii complementare – de exemplu:
întreţinerea îmbrăcămintei şi încălţămintei clienţilor.
Aranjarea camerelor în vederea ocupării de către clienţi se face diferit, în funcţie de
statutul camerei - ocupată sau eliberată, precum şi de categoria hotelului:
- curăţenie completă - cu schimbarea în totalitate a lenjeriei de pat şi a prosoapelor,aerisirea
camerlor,igienizare grupurilor sanitare,stergerea prafului la plecarea clientului - ă blanc;
- curăţenie de întreţinere - cu schimbarea eventual a lenjeriei de pat şi a prosoapelor,în funcţie de
numărul de zile trecute de la ocuparea camerei - en recouche;
- pregătirea camerelor pentru înnoptare - prezentă în hotelurile de lux, seara după ora 17, inclusiv
pentru clienţii a căror sosire este aşteptată.
Pentru o bună eficienţă a activităţii serviciului de etaj se impune ca angajaţii să
cunoască procedurile şi produsele de curăţat, de aceea managerii întocmesc procedurile sub
formă scrisă şi cer furnizorilor să realizeze demonstraţii pentru utilizarea unor produse.
Spalatoria
Asigurarea lenjeriei de pat şi a prosoapelor curate, precum şi a lenjeriei din dotarea
restaurantului ocazioneaza o opţiune a direcţiei hotelului, care are de ales dintre următoarele
variante:
- amenajarea si echiparea unei spălătorii proprii, cumpărarea de lenjerie şi spălarea acesteia la
hotel
- spălarea lenjeriei în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societăţii comerciale
căreia îi aparţine hotelul
40
- spălarea lenjeriei la o întreprindere specializată într-un asemenea serviciu
- închirierea lenjeriei de la întreprinderi specializate.
Lenjeria include si inventarul textil(moale) utlizat in restaurant – feţe de masă, şervete naproane
etc.
În cadrul spălătoriei, la cerere se pot spăla şi călca hainele clienţilor hotelului şi
uniformele personalului.
Serviciul de cazare este cel mai important între toate serviciile prestate de unitatea de
cazare, deoarece acesta ofera încredere, confort şi siguranţă, satisfăcând astfel dorinţele
primordiale ale oricărui client.
4.2 Servicii de alimentaţie
Activitatea din cadrul acestui departament se desfăşoară la nivelul spaţiilor de producţie
(in primul rând bucătărie) şi a spaţiilor de servire (saloane de servire, baruri)25.
În cadrul hotelurilor pot exista unul sau mai multe servicii de alimentaţie, care presupun o
organizare la nivelul spaţiilor şi a operaţiilor şi activităţilor necesare. Relaţiile
dintre compartimentul de cazare a hotelului şi cel al alimentaţiei au la bază câteva principii care
fac legătura cu gama de servicii oferite clienţilor, şi anume:
- activitatea se constituie în multe cazuri ca un serviciu de bază, serviciul fiind conceput,
organizat şi corelat cu celelalte servicii oferite de unitatea hotelieră;
- prestarea serviciilor de alimentaţie în unităţile hoteliere trebuie să ţină seama de motivaţiile
deplasării şi de particularităţile cererii diferitelor categorii de clienţi;
- pregătirea şi servirea produselor pentru clienţii hotelului şi încadrarea meniurilor în alocaţiile
pentru masă;
- transmiterea comenzilor de către serviciul front-office la restaurantul hotelului, privind serviciul
de alimentaţie cerut de aceştia;
- în cazul hotelurilor ce oferă tratament, servirea unor meniuri speciale26
În principiu, un restaurant cupride o bucătărie şi unul sau mai multe saloane. În hotel, o
bucătărie poate să deservească mai multe unităţi de alimentaţie publică. În alte cazuri, se face
distincţie între „bucătărie centrală”, bucătării satelit, etc
25 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant26 Diaconu M. – Management hotelier – Biblioteca ASE Bucureşti
41
Bucătăria centrală
Fabrica de mâncare – presupune o separare a producţiei de servire în spaţiu şi timp.
Organizarea de acest tip este mai raspândită în alimentaţia colectivă şi cateringul aerian, dar nu
este exclusă în alimentaţia comercială, în special sub forma semipreparatelor şi a materiilor
prime prelucrate primar.
Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de
alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi finisate
in bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de cofetarie-patiserie)
Activitatea acestor bucătării-satelit constă în pregatirea preparatelor care le
particularizează oferta şi finisarea preparatelor livrate de bucătaăia-principală. Astfel de bucătării
satelit se amenajază la nivelul unităţilor de tip snack-bar, caffe-shop, room-service, etc27.
Room-service
În mod specific unităţilor hoteliere, principalul serviciu ce aduce un plus de valoare
ofertei de cazare este room-service-ul, serviciul de alimentaţie la cameră. Acesta se asigură fie
numai pentru micul dejun, fie permanent. În România, pentru hotelurile de 3-5 stele, room-
service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului dejun – inclus sau nu în
tariful de cazare - se face pe baza fişelor de comandă. Ora de servire poate fi comandată cu o
aproximaţie de 15 minute. În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic o
comandă de preparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţia clientului în cameră.
În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lăsată telefonic orice comandă de
preparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţie în cameră. Există chelneri de etaj, acestora li se
adaugă dispeceri pentru servirea în camere care recepţionează şi transmit comenzile telefonice ale
clienţilor.
În restaurant există mai multe sisteme de efectuare a serviciului:
- serviciul direct (englez)
- serviciul inderect (francez)
- serviciul la farfurie (american)
- serviciul la gheridon (a la russe)
- autoservirea tip bufet suedez (bufet suedez)
27 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant
42
Ordinea de servire a preparatelor este următoarea:
- gustări calde şi reci
- preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borşuri consomme-uri)
- preparate din peşte
- antreuri calde şi reci (preparate din ouă, paste făinoase, organe la grătar)
- preparate de bază însoţite de legume şi salate
- brânzeturi (la români la gustare, la francezi după preparatele de bază, la americani şi englezi la
sfârşit împreună cu fructele).
- dulciuri de bucătărie, patiserie, cofetarie , ingheţată
Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucişare a28:
- circuitul materiilor prime care necesită operaţiuni de curăţire, cu circuitul materiilor prime
curate
- circuitul deşeurilor şi resturilor cu circuitul materiilor prime şi preparatelor
- a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clienţilor
Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime până la stadiul de preparat în farfuria
clientului:
- depozitarea în spaţiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu necesită păstrarea in
condiţii de temperatură scăzută
- producţia în zone distincte de prelucrarea primară pentru: carne, peşte, legume, ouă, etc
- distribuţia – la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luării de contact a preparatelor care-
şi urmează drumul spre client, cu resturile înscrise deja într-un circuit aparte
- servirea şi consumul preparatelor în salonul de servire
Mini-baruri29
O altă vânzare la nivelul serviciului de alimentaţie în camera de hotelul este vânzarea de
băuturi prin intermediul mini-barurilor. Normele de reglementare din România prevăd
obligativitatea echipării cu mini-baruri frigorifice a camerelor de 3-5 stele. Pe mini-bar, la
îndemână, este amplasată lista produselor, cu precizarea stocului şi a preţului unitar. în acest fel
clienţii sunt informaţi că produsele sunt oferite contra cost. Pe lista respectivă sau pe o fişă
distinctă clienţii vor consemna consumaţia realizată. Zilnic, stocul este reîntregit, stabilindu-se
28 Curs Băltescu Codruţa – Tehnologie hotelieră şi de restaurant29 Diaconu M. – Management hotelier – Biblioteca ASE Bucureşti
43
consumul şi înregistrându-se în fişa de cont a clientului. Aprovizionarea minibarurilor este o
operaţie specifică room-service-ului. Pentru verificarea consumului pot fi create posturi de
controlor.
4.3 Servicii de agrement 30
Agrementul oferă cel mai important motiv al turismului loisir pentru o anumită destinaţie.
O parte însemnată a componentelor excursiei – precum transport şi cazare – sunt solicitări care
derivă din dorinţa consumatorului turistic de a se bucura de ceea ce oferă destinaţia aleasă în
termeni precum “lucruri de văzut şi de făcut”. Astfel, agrementul se constituie într-un “focus” al
activităţilor recreatice şi educaţionale desfăşurate deopotrivă de vizitatori de o zi sau de sejur.
Agrementul turistic se poate defini prin ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor şi
formelor oferite de unităţi, staţiuni sau zone turistice, capabile să asigure individului sau unei
grupări sociale o stare de bună dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei satisfacţii, unei
împliniri, sa lase o impresie şi o amintire favorabilă
Aceasta definiţie şi respectiv accepţiune a conceptului de agrement turistic evidenţiază pe
de o parte, varietatea activităţilor care intră în componenţa acesteia, iar pe de altă parte faptul că
reprezintă o latură esenţială a prestaţiei turistice. Sectorul agrementului turistic oferă distracţie,
modalităţi de petrecere a timpului liber care întrunesc deziderate comune precum uşurinţă,
implicare şi evadare din rutina zilnică.
Astfel se evidenţiază o formă de agrement legată de tradiţie şi cultură care cuprinde:
- seri gastronomice
- seri Guitar Dream sau în acorduri de piano bar
- artizanat – ceramică pictată şi neagră, specifică anumitor regiuni, covoare ţesute din lână,
diferite sculpturi cu motive tradiţionale, de asemenea doritorii au posibilitatea de a se iniţia în
secretele acestor artizani
- vizite ghidate la monumente istorice, castele, biserci fortificate, diverse monumente din lemn
sau marmură etc.
O alta forma de agrement, mai des practicată este legata de activitaţile în aer liber:
- sporturi de iarnă – patinaj, schi fond, schi de tură, snowboard,
- sporturi extreme – alpinism, escaladă, parapantă, deltaplan, mountainbiking, downhill, rafting,
tiroliană, bungee jumping
30 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant
44
- ture tematice ghidate (observarea naturii, supravieţuire în pădure, safari, birdwatching, cules de
ciuperci sau fructe de padure)
- călărie
- ciclism
- plimbare cu sania trasă de cai
- sporturi nautice
- vânătoare
- pescuit
- baie la piscină
- tratamente spa etc31.
Serviciile de agrement – acceptate ca prestaţii de bază numai de către o parte a
specialiştilor – sunt concepute să asigure petrecerea plăcută, agreabilă a timpului de vacanţă. Ele
sunt alcătuite dintr-o paletă largă de activităţi având caracter distractiv-recreativ, în concordanţă
cu specificul fiecărei forme de turism sau formă de sejur. Serviciile de agrement reprezintă
elementul fundamental în satisfacerea nevoilor turiştilor modalitatea de concretizare a
motivaţiilor deplasării şi capătă un rol tot mai important în structura consumurilor turistice.
Cap V. DETERMINAREA CALITĂTII SERVICIILOR HOTELIERE31 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant
45
Calitatea este ansamblul de proprietăti si caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi
conferă aptitudinea de a satisface, conform destinatiei acestuia, necesitătile explicite sau
implicite.
5.1 Clasificarea si caracteristicile calitătii
Calitatea unui serviciu hotelier este percepută în mod diferit de către beneficiarul si
prestatorul serviciului. Clientul apreciază calitatea serviciilor hoteliere prin prisma necesiătilor
sale, care depinde de factorii sociali, economici.
Calitatea serviciilor hoteliere se evidentiază în 3 ipostaze:
a) calitatea cerută si asteptată de client – reprezintă cerintele clientului;
b) calitatea furnizată de beneficiar – aceasta este atât în functie de cerintele si asteptările
clientilor cât si conditiile si cerintele societătii respective;
c) calitatea realizată – reprezintă calitatea efectiv realizată de în serviciul prestatiei.
Cunoaserea si evaluarea ipostazelor calitătii sunt de mare importanta pentru client
deoarece acesta încearcă să selecteze un anumit furnizor.
Serviciile se pot identifica pe 3 niveluri ale calitătii:
a) calitatea conformă – ia în considerare asteptările explicite ale clientului, posibilitătile
financiare ale acestuia precum si posibilitatea explicită a furnizorului ;
b) calitatea percepută – ia în considerare asteptările explicite si implicite ale clientului,
posibilitătile financiare ale acestuia dar si oferta concurentilor;
c) calitatea care satisface – ia în considerare asptările explicite si implicite ale clientului,
nevoile prezente si viitoare ale acestuia, posibilitătile financiare si oferta concurentilor.
Caracteristicile unui serviciu si ale prestării serviciului
Caracteristica unui serviciu - reprezită o însusire specifică, proprie serviciului respectiv,
care-l face să se deosebească de alt serviciu similar, care poate fi identificată, masurată, testată si
care conferă serviciului o anumită valoare de utilizare.
Caracteristicile serviciului sunt de 2 tipuri:
46
a) caracteristici care se exprimă cifric – reprezintă marimi fizice însotite de unităti de măsură
adecvate.( Ex: numărul locurilor la mese, numărul camerelor dint-un hotel ect.)
b) caracteristici atributive – acestea se măsoară prin atribute (Ex: satisfactia generată de
confortul camerei de hotel)
Caracteristica prestării serviciului - are în vedere un anumit parametru al procesului de
prestare a unui serviciu, care chiar dacă nu este în totdeauna măsurabil sau observabil pentru
client, influentează ditrect calitatea acestuia. Acestea sunt de tipuri:
a) caracteristici care se exprimă numeric (Ex: capacitatea de prestare a serviciilor de
alimentatie: 20 clienti pe zi)
b) caracteristici atributive (Ex: gradul de satisfactie oferit de servicile de alimentatie)32
Pentru ca o firmă prestatoare să ofere clientilor săi doar servicii de calitate este necesar ca,
înainte de prestarea acestora să fie cunoscute complet si corect cerintele clientilor, iar după
furnizarea lor, să fie cunoscute cât mai bine reactiile clientilor.
Evaluarea calitătii unui serviciu necesită compararea caracteristicilor acestuia cu cerintele
unui anumit "standard".
Orice neconformitate - reală sau chiar potentială - este de natură să genereze frustrări ale
clientului, care va căuta un alt furnizor. Pierderea clientilor de către un furnizor poate conduce, pe
termen mediu-lung, la falimentul acestuia.
În luna mai, 2005, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor a desfăşurat o
acţiune de control tematic, la nivel naţional, care a urmărit verificarea respectării prevederilor
legale privind protecţia consumatorilor în unităţile de cazare turistică.
Acţiunea de control a vizat toate structurile de primire turistică existente în ţară, inclusiv
din staţiunile balneoclimaterice (hoteluri, moteluri, hoteluri pentru tineret, vile, pensiuni turistice
urbane, pensiuni turistice rurale), inclusiv structurile de cazare date în funcţiune în ultimii 5 ani.
Rezultate:
447 agenţi economici au fost controlaţi şi s-au constat abateri la 325 dintre acestia ( 68,1%).
Inspectorii OJPC au aplicat următoarele măsuri:
- 162 avertismente;
- 163 amenzi contravenţionale în valoare de 740 milioane lei.
De asemenea, s-a dispus:
32 Madar A., Neac u N. – Calitatea serviciilor:premisa protec iei consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov,ș ț pag. 30 - 36
47
- oprirea temporară a prestării serviciului la 95 agenţi economici.
- oprirea definitivă a comercializării produselor alimentare la 1 agent economic
5.2 Protectia consumatorului de servicii hoteliere
Necesitatea protectiei consumatorilor
Între agentul economic si consumator există interese diferite, dar dacă agentii economici
vor să îsi comercializeze cu succes marfa oferită pe piată, atunci acestia ar trebui să acorde o
mare impotantă consumatorilor să le respecte drepturile, dorintele si nevoile acestora deoarece, în
final, toată activitatea economică serveste scopului satisfacerii cerintelor consumatorilor.
În economia de piata, concurentă reprezintă o fortă cu actiune indirectă în protectiei
consumatorilor totusi acesta nu este de ajuns pentru asigurarea unei protectii eficiente a
consumatorilor. De aceea statul încearcă prin legi, mecanisme si institutii consacrate în toate
sistemele sociale ale economiei de piată, deci print-o protectie directă să apere consumatorul de
orice pericol care i-ar putea afecta sănătatea, viata, securitatea sau chiar încălcarea drepturilor si
intereselor legitime.
Statul român si-a asumat pentru prima oară rolul de protectie în anul 1992 cand a fost dată
Ordonanta Guvernului nr. 21/1992 privind protectia consumatorului si care a fost republicată la
28.03.2007 aceasta a fost considerată piatra de temelie a sisitemului legislativ si institutional de
protectia consumatorului din România si odată cu aceasta s-a înfiintat si Autoritatea Natională
pentru Protectia Consumatorului.33
Această lege prevede principalele drepturi ale consumatorului:
- dreptu la sigurantă (protectia vietii, sănătătii si securitătii);
- dreptul la protectia intereselor economice;
- dreptul la informare;
- dreptul la educare;
- dreptul de a avea accesul la toate serviciile oferite pe piată fară a avea restrictii;
- dreptul de a fi despagubit;
33 Madar A., Neac u N. – Calitatea serviciilor:premisa protec iei consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov,ș ț pag. 123,124
48
- dreptul de asi apăra interese.34
Dreptul consumatorului de servicii turistice:
- dreptul de a fi informat înainte de plecarea în vacantă ( cum decurge călătoria,
serviciile care îi sunt oferite, preturile);
- informarea asupra locului de cazare si daca sejurul va decurge exact cum a fost
planificat;
- dreptul de a folosi în incinta unitătii de cazare telefonul destinat protectiei
consumatorului si un formular de reclamatii etc.35 (Anexa 3.)
ANPC este o institutie de stat care îsi propune să asigure respectarea drepturilor
fundamentale ale consumatorilor si să îmbunătătească reltia dintre comerciant si consumator.
ANPC are ca scop informarea si educarea cetătenilor cu privire la drepturile pe care le au
în calitate de consumator. O altă misiune este aceea de supravehere a pietei atât pentru produse
cât si pentru servicii pentru ca activitătile acestora sa decurgă conform legislatiei. (Anexa 1.)
Hotelierii şi proprietarii pensiunilor care nu au respectat legislaţia privind condiţiile de
cazare şi masă oferite turiştilor au fost sancţionaţi de Autoritatea Naţională pentru Protecţia
Consumatorilor.
Românii petrec, în număr tot mai mare de la un an la altul, mini – vacanţa de Paşte în
staţiunile turistice din ţară, plătind pentru servicii de cazare şi masă în pensiuni şi hoteluri
clasificate diferit, în funcţie de serviciile oferite şi calitatea acestora. Conducerea ANPC a
introdus control, specific acestei perioade, verificarea spaţiilor de cazare turistică şi a unităţilor de
alimentaţie publică, pe lângă controlul produselor specifice sărbătorilor.
Inspectorii ANPC au verificat, înaintea Paştelui, 679 de unităţi de cazare turistică şi de
alimentaţie publică. 492 dintre acestea au încălcat normele privitoare la cazare, iar la 161 au fost
constatate abateri privind alimentaţia publică.
Au fost verificate 28 de tone de alimente materii prime şi preparate culinare, constatându-
se că peste 1,4 tone nu se încadrau în prevederile legale în vigoare.
Pentru deficienţele constatate, inspectorii ANPC au hotărât oprirea definitivă de la
comercializare şi utilizare a circa 610 kg alimente care puteau fi periculoase pentru consumatori
şi aplicarea a 343 amenzi contravenţionale, în valoare de 994.210 lei, pentru încălcarea
34 Madar A., Neac u N. – Calitatea serviciilor:premisa protec iei consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov,ș ț pag. 132-13835 Madar A., Neac u N. – Calitatea serviciilor:premisa protec iei consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov,ș ț pag. 169-173
49
reglementărilor privind protecţia consumatorilor. Totodată, s-a dispus oprirea temporară a
prestării serviciului pentru 109 operatori economici, până la remedierea deficienţelor.36(Anexa 2.)
Oficiul pentru protectia consumatorului din fiecare resedintă de judet este un derivat al
ANPC-ului care se ocupă tot cu apararea si protejarea consumatorilor dar în cadrul acelui judet.
Mai există si asociatiile pentru protectia consumatorului care sunt considerate organizatii
neguvernamentale,fară a urmări realizarea vreunui profit.Acestea sunt formate la nivel national
din cel putin 3000 membrii si filiale în cel putin 10 judete si la nivel judetean si local doar dacă
au desfăsurat o activitate în domeniul protectiei consumatorului pe o perioadă de cel putin 3 ani.
5.3 Standardizarea serviciilor hoteliere
Standardul este reprezentat ca fiind un document, stabilit prin consens si aprobat de către
un organism recunoscut, care asigură, pentru uz comun si repetat, reguli, linii directoare sau
carcteristici pentru activităti sau rezultatele lor, cu scopul de a se obtine gradul optim de ordine
într-un anumit context.
Standardele variază ca si caracter, subiect sau volum acestea includ specte tehnice,
economice si sociale ale activitătii umane precum si discipline de bază cum ar fi limbajul,
matematica, fizica etc.
Ca regulă generală, standardele nu sunt obligatorii, acestea având o aplicare voluntară. În
anumite cazuri, implementarea poate fi obligatorie ( în domeniile legate de securitate, instaltii
electrice sau în contracte publice).
Un standard reprezintă un nivel de experientă si tehnoogie care face ca prezenta industriei
în elaborarea sa să fie indispensabilă.
Acesta este un document de referintă folosit, în special, în contextul contractelor publice
sau în cadrul comertului international, pe care se bazează majoritatea contractelor comerciale.
Tipurile de standarde
- Standarde pentru metode de încercare si pentru analiză care măsoară caracteristicile;
36 www.anpc.ro
50
- Standardele care definesc caracteristicile unui serviciu si pargule de performantă ce
trebuie atinse.
- Standardele de organizatie care se referă la descrierea functiilor unei companii si la
relatiile dintre acestea, cât si la structura activitătilor ( managementul si asigurarea caltătii,
analizele de valoare, managementul proiectelor sau a sistemelor).
Standardele se elaborează la nivel international, regional si national. Coordonarea
activitătilor la aceste trei nivele este asigurată prin structuri comune si acorduri de cooperare.
În domeniul turismului ca standard international avem Organizatia Internatională de
Standardizare (ISO 9000), pentru standardizarea regională avem Comitetul European pentru
Standardizare CEN, si ASRO pentru standardizarea natională.37
Standarde de calitate în turism
Una din problemele esenţiale ale unui manager este să fixeze standarde realiste, dar care
să motiveze pe angajaţi să le îndeplinească şi să le adopte.
Ideal este ca aceste standarde să poată fi percepute de către cei care vor trebui să le
realizeze ca fiind:
- Semnificative, esenţiale pentru realizarea unor obiective importante;
- Clare, să nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul aşteptat;
- Echitabile, tuturor trebuie să li se fixeze obiective la fel de pretenţioase;
- Adaptabile, obiectivele trebuie să fie ferme, dar trebuie să îngăduie anumite ajustări atunci
când oamenii lucrează bine dar nu-şi pot îndeplini sarcinile în totalitate;
- Onorate, atingerea unui obiectiv sau apropierea de atingerea acestuia nu trebuie să ducă pur
şi simplu la sporirea exigenţei.
La stabilirea standardelor organizaţiei sau departamentului pe care-l conduce managerul
organizaţiei sau departamentului trebuie să se asigure de compatibilitatea standardelor cu cele
impuse din exterior şi de relevanţa lor pentru activitatea sa.
În stabilirea unor standarde există cinci posibilităţi:
1. Folosirea unor standarde adoptate în trecut, cum anume s-a considerat până acum că trebuie
realizată performanţa;
2. Aplicarea unor formule de calcul care folosesc estimări sau date istorice asupra timpului
37 www.ASRO.ro
51
necesar pentru realizarea anumitor sarcini;
3. Convenirea sau autoimpunerea unor standarde, se discută şi se negociază cu persoanele
implicate ceea ce este raţional să se facă sau dacă li se permite să-şi fixeze propriile standarde;
4. Să se adopte practici bune de urmat, respectiv o atitudine curentă faţă de felul în care
trebuie să fie performanţa, o atitudine care derivă din succesul altor experienţe anterioare;
5.Se urmează propria inspiraţie, se recurge la intuiţie, aprecieri, estimări, prognoze.
Unităţile turistice folosesc o varietate de standarde:
• Standarde de performanţă;
• Standarde de serviciu;
• Standarde profesionale referenţiale;
• Standarde care includ specificaţii;
• Standarde cu proceduri de operare.
Standardele de performanţă
În domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performanţă pentru a
stabili cât de bine sau de rău funcţionează o activitate. Aceste criterii sunt de : economie, de
eficienţă, de eficacitate.
Criteriile de economie se referă în primul rând la costurile bunurilor şi serviciilor necesare
procesului operaţional şi reprezintă cheia unor măsuri reale de economie, ele reprezintă costul
total al aprovizionării,nu preţul de achiziţie al bunurilor şi serviciilor.
Criteriile de eficienţă se pot baza pe volumul ieşirilor sau pe valoarea lor. De exemplu
numărul de clienţi serviţi/angajat sau numărul vânzărilor/angajat.
Criteriile de eficacitate se referă la rezultatele obţinute de proces în raport cu nevoile,
cerinţele şi aşteptările clientului. Ele sunt adesea mai dificil de determinat. Pot fi stabilite în
funcţie de cota de participare pe piaţă sau de răspunsurile clienţilor la chestionare.
De multe ori, organizaţiile recurg la criterii definite din interior. De exemplu la un
restaurant numărul de clienţi serviţi pe oră, la un hotel gradul de ocupare, la o agenţie de turism
numărul de produse turistice valorificate.
Criteriile de performanţă pot fi utilizate în organizaţii pentru determinarea succesului unei
activităţi, numai dacă există etaloanele cu care îşi pot compara rezultatele. Aceste etaloane pot fi:
rezultatele trecute ale organizaţiei, bugetul anual sau obiectivele de plan, performanţele
concurenţilor direcţi, cele mai bune practici de urmat în ramură sau la organizaţii neconcurente
52
din alte ramuri, cerinţele pieţei deoarece standardele de performanţă trebuie indisolubil legate de
satisfacerea clienţilor.
Standardele de serviciu
Acestea identifică punctele cheie ale producerii serviciilor în termenii comportamentului
şi a factorului uman. Ele se corelează cu regulile organizaţionale necesare obţinerii unui nivel
dorit al calităţii serviciilor.
Aceste standarde presupun: o organizare bună; instruirea şi informarea echipei;
dezvoltarea aptitudinilor specifice; stabilirea responsabilităţilor de serviciu.
În mod surprinzător această atitudine este rară în lumea afacerilor. În ciuda relatării despre
clientul rege, cele mai multe companii operează în afara acestui cadru. Ele acţionează aşa cum
vor directorii, nu aşa cum vor clienţii.
Toate companiile aspiră la succes, dar deşi toate se străduiesc să cultive precizia,
măsurabilitatea, atractivitatea, siguranţa, relevanţa, promptitudinea, nu toate reuşesc. Succesul
înseamnă o angajare fundamentală, o responsabilizare, nu doar o îmbunătăţire a unui proces, a
unei structuri sau a unei proceduri.
Standarde profesionale referenţiale
Reprezintă o formă adaptată a necesităţilor industriei de profil. Ele detaliază şi
actualizează:
- compartimentul în care se desfăşoară activitatea;
- descrierea activităţilor, atribuţilor, sarcinilor, pe care le realizează, având meseria funcţia
respectivă;
- competenţele generale şi specifice;
- cerinţele funcţiei, ale meseriei;
- îndrumătorul necesar evaluării lucrătorilor care desfăşoară efectiv munca în respectivele
funcţii/meserii sau care urmează a fi angajaţi.
Ele sunt un auxiliar preţios pentru cei care întocmesc organigrame sau state de funcţiuni,
precum şi pentru cei care se ocupă cu recrutarea, selecţia, promovarea şi motivarea personalului.
Standardele profesionale referenţiale detaliză trăsăturile definitorii ale majorităţii
funcţiilor cu care se operează în unităţile de profil, inclusiv cu cele din segmentul managerial sau
cu cele din segmentul de lucrători aflaţi la începutul carierei.
53
Un astfel de standard referenţial este cel care defineşte „Managerul în turism”. Avem
funcţie de manager în turism cu compartimente în agenţie de turism, hotel, restaurant, cabana etc.
Descrierea funcţiei: atribuţii, sarcini, activităţi:
- activităţi de satisfacere a cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor;
- activităţi de gestionare a resurselor financiare şi materiale;
- activităţi de gestionare a resurselor umane:
- activităţi de gestionare a eficienţei informaţiilor;
- activităţi de protejare a mediului;
- activităţi de conducere a unităţii.
Competenţe: generale şi specifice:
Cerinţe ale funcţiei: fizice, medicale, speciale(cazier), educaţionale, experienţă
profesională, cerinţe intelectuale, psihice, morale, trăsături de personalitate.
Standarde care includ specificaţii
În această categorie sunt cuprinse toate condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească
elementele din dotarea unităţii. De exemplu specificaţii pentru prosoape în ceea ce privesc
mărimile, culoarea, textura, fibra componentă, toate acestea pentru a satisface aşteptările
clienţilor în ceea ce priveşte confortul, igiena.
Standarde cu proceduri de operare
Acestea indică cum trebuie să se desfăşoare activitatea. Ele sunt create pentru a satisface
necesităţile şi interesele firmei (atingerea şi menţinerea calităţii dorite la un cost optim) precum şi
interesele şi aşteptările clientului, încrederea acestuia în capacitatea firmei de a furniza calitatea
dorită şi respectiv menţinerea consecventă a acestei calităţi.
Verificarea conformităţii activităţilor din cadrul unităţilor turistice cu standardele cerute
se realizează prin:
- controlul efectuat de manager sau de responsabilul cu calitatea;
- vizitele misterioase efectuate de firme specializate care cunosc standardele unităţii
respective şi evaluează astfel nivelul serviciilor. Ei nu sunt cunoscuţi de salariaţii organizaţiei şi
urmăresc o perioadă bine determinată cum se desfăşoară activităţile.
Un standard de proceduri de operare într-un hotel conţine:
Aşteptări ale clienţilor:
- să primească un răspuns prompt şi eficient la solicitare de rezervare;
54
- să aibă un contact cordial cu personalul hotelului;
- să fie sigur de conformitatea serviciilor turistice cu prezentarea ofertei de către
agenţia sau chiar de receptionierul hotelului.
Aşteptările :hotelului
- Profesionalism: oferirea de informaţii complete pentru toate ofertele de servicii din cadrul
hotelului;
- Ospitalitate şi consideraţie: orice client să fie bine primit.
Pentru realizarea acestor cerinţe se impun anumite proceduri, dintre care menţionăm:
- clientul este întâmpinat cu un zâmbet; este salutat;
- este ascultat;
- se pun întrebări legate de serviciul pe care vrea să-l achiziţioneze;
- se comunică cu clientul numai prin exprimări afirmative chiar dacă mesajul pe care
dorim să-l transmitem este unul contradictoriu cu opiniile acestuia;
- se mulţumeşte clientului că a ales hotelul respectivă.38
CAP VI. DIFERENTE PRIVIND NORMELE LEGISLATIVE DIN
ROMÂNIA ÎNAINTEA ADERĂRII LA UNIUNEA EUROPEANĂ I CELEȘ
ACTUALE
38 Drăgulănescu N. - Managementul calită ii, editura Economică, Bubure ti 1995ț ș
55
6.1 Norme cu privire la accesul , evidenta si protectia turistilor în structurile
de primire turistice 39
Voi prezenta Hotărârea Guvernamentală numărul 237/2001 republicată pe 12.09.2008.
Această H.G spune ca turistii pot fi cazati la orice oră din zi sau din noapte în ordinea
sosirii lor si în limita locurilor disponibile în cazul în care nu au rezervare si nu se va face
discriminări cu privire la cetătenie, nationalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase.
Uniătile de cazare turistice au obligatia ca în incinta acestora să păstreze ordine si linistea piblică.
Turistii care sunt cazati în incinta acestor unităti trebuie să fie înregistrati prin
completarea unui formular în 2 exemplare de care va răspunde receptionierul în cazul în care nu a
fost completat corect, în cazul în care nu au acte de identitate acestia nu pot fi cazati. Aceate
formulare sunt tipărite contra cost prin Regia Autonomă ”Monitorul Oficial”.
Se pot caza si minori sub 14 ani doar în conditiile în care sunt însotiti de părinti sau
reprezentnti legali, se fac exceptii pentru minorii care fac drumetii, excursii si sunt însotiti de
ghizi sau cadre didactice.
Personalul din structurile de primire nu au voie pentru protectia turistului să dea relatii sau
informatii cu privire la sejurul acestuia. Administratia structurii de primire trebuie răspund de
paza, siguranta si integritatea bunurilor turistilor.
Personalul unitătii de cazare este obligat să anunte politia în cazul în care în incinta
unitătii se cazează persoane care au săvârsit infractiuni sau sunt date în urmarire. Dar conform
legii persoanelor cazate nu au voie să li se violeze spatiul deoarece reprezintă un domiciliu
temporar. (Anexa 4.)
Chiar dacă această lege a fost republicată articolele din cadrul ei nu au fost modificate
deoarece legea avea deja normele Uniunii Europene privind protectia turistilor în structurile de
primire turistice.
6.2 Norme metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistică 40
39 Monitorul Oficial - Hotărârea Guvernamentală numărul 237/2001 republicată pe 12.09.200840 Monitorul Oficial - Ordinul Ministerului Turismului numărul 510/2002 republicat 19.05 2008
56
În continuare voi prezenta Ordinul Ministerului Turismului numărul 510/2002 republicat
în 19.05 2008.
Aceste norme sunt obligatorii pentru toti proprietarii si administratorii de unităti de cazare
turistice. Aceste structuri sunt calsificate pe stele si margarete în cazul pensiunilor turistice rurale.
Documentele necesare pentru obtinerea certificatului de clasificare sunt:
- cerere de eliberare a certificatului de casificare;
- certificat constatator de la Registrul Comertului, din care să rezulte obiectul de activitate si
structura actionariatului;
- certificat de înregistrarea de la Oficiul registrul comertului, însotit de anexele privind
avizele/acordurile si/sau autorizatiile legale;
- schita privind amplasarea si adresa unitătii;
- schita privind structura, amplasarea si nominalizarea camerelor, respectiv a spatiilor de
alimentatie;
- fisa privind încadrarea nominală a camerelor si a spatiilor de alimentatie pe categorii de
clasificare;
- avizul specific privind amplasamentul si functionalitate obiectivului, emis de Ministerul
Turismului în cazul constructiilor noi;
- copie după brevetul de turism pentru directorii de hotel restaurant, motel, sat vacantă sau
cabanier;
- copii de pe actele de calificare a pesonalului de la receptie si de la unitătiile de de alimentatie;
Acest certificat se poate elimina sau anula în cazul în care unitătile de cazare nu
îndeplinesc nici măcar criteriile minime, nerespectarea criteriilor de clasificare, igiena, calitatea
serviciilor, asigurarea apei calde permanent, asigurarea temperaturii minime de 18 grade C iarna,
dacă cladirea este insalubră, etc. Restituirea certificatului de clasificare se face de către D.G.A.C
(Directia generală de autorizare si control) dacă constată remediarea deficientelor semnalate.
Aceste certificate vor fi vizate din 3 în 3 ani de catre D.G.A.C.
În tară la noi conform normelor metodologice există 16 tipuri de unităti de cazare care le-
am enumerat si descris în capitolul III.
Tipurile de structuri de primire cu functionalitate de alimentatie sunt următorele:
restaurant clasic, specializat ( pescăresc, vânătoresc,dietetic, etc.), cu specific ( cramă, cu specific
57
local, national), cu program artistic, braserie, berărie, gradină de vară, bar (noapte, zi, cafenea
etc.), fast-food, cofetărie, patiserie.
În aceste unităti personalul de servire va purta îmbrăcăminte specifică, stabilită de agentul
economic, acest personal poate sa lucreze doar dacă este calificat si cu o conduită ireprosabilă.
În incinta unitătilor de cazare si alimentatie nu se admit sa functioneze jocurile de noroc
sau a cazinoului acestea trebuie sa aibă o încăpere separată.
Agentii de turism care detin structuri de primire cu functionalitate de alimentatie sunt
obligati să respecte normele metodologice conform următoarelor grile de asimilare: categoria a
III a = 1*, categoria a II a = 2**, categoria a III a = 3*** si categoria lux = 4****-5*****. Aceste
certificate sunt valabile cat au înscris pe ele si nu se vizează din 3 în 3 ani ca celelalte pentru
unitătile de cazare.
În legea republicată s-a introdus definitia operatorului economic si cateva acte pentru
certificatul de clasificare cum ar fi : declaratia pe propria raspundere, copia certificatului
constatator de la Oficiul Registrului Comerţului, din care să rezulte punctul de lucru pentru
structura de primire turistică respectivă şi codul CAEN corespunzător activităţii desfăşurate,
copia autorizaţiei de funcţionare, în cazul persoanelor fizice autorizate şi a întreprinderilor
individuale şi familiale. Acest certificat acum trebuie preschimbat si nu mai trebuie vizat din 3 în
3 ani, se poate si înlocui agentul economic si numele structurii se poate schimba. Sa schimbat
institutia care verifica unitătile din D.G.A.C în Ministerul pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii,
Comerţ, Turism şi Profesii Liberale.(Anexa 5.)
6.3 Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire cu
functionalitate de cazare turistică 41
Este un extras tot din Ordinul M.T 510/2002.
41 Monitorul Oficial - Ordinul Ministerului Turismului numărul 510/2002 republicat 19.05 2008
58
Aici spune că toate unitătile de cazare trebuie să aiba firmă exterioară, iar cele de 3, 4, 5
stele să aibă firmă luminoasă. În spatiile de cazare si in grupurile sanitare în sezonul rece se va
asigura o temperatură minimă de 18 grade C, grupurile sanitare vor avea în permanenta apă caldă
si apă rece, nu se admit spatii de cazare situate ca subsol, fară lumină naturală si aerisire,
grupurile sanitare trebuie să aibă pardoseala si peretii din gresie, faiantă, marmura sau orice alte
materiale estetice usor de curătat. Lenjeria, prosoapele si halatele trebuie să fie albe si schimbate
astfel: 5-4*la 2 zile lenjeria si halatele si la 3 zile halatul, 3* la 3 zile lenjeria, la 2 prosoapele,
pentru 1-2* la 4 zile lenjeria, 3 zile prosoapele.
În legea republicată ne spune ca si temperatura în sezonul cald trebuie să fie de maxim 25
grade C si grupurile sanitare trebuie trebuie să fie lavabile si de bună calitate.(Anexa 6.)
CAP VII. CONCLUZII ŞI PROPUNERI
Protecţia consumatorului constituie o preocupare majoră în ţările dezvoltate mai ales,
pentru că firmele încearcă prin nenumărate mijloace să profite de pe urma consumatorilor. De
aceea,a fost necesară înfiinţarea unui organism de stat, care prin legislaţie, să asigure un standard
minimal al produselor, un control pentru verificarea condiţiilor de comercializare ale produselor,
59
un control al informaţiilor oferite consumatorilor, al preţurilor şi de asemenea stabilirea unor
criterii de pedepsire pentru comercianţii a căror activităţi sunt necinstite şi pun în pericol viaţa
consumatorilor. De asemenea, prin încurajarea şi protejarea concurenţei se asigură un nivel
acceptabil al preţurilor.
Deşi cadrul instituţional al protecţiei consumatorilor din România este bine dezvoltat, pe
unele dimensiuni – de exemplu, în domeniul consumului alimentar, al consumului de bunuri de
folosinţă îndelungată ş.a. – există şi capitole slab, ori deloc acoperite de instituţii de profil. În
această situaţie se află mai multe din serviciile unde statul a deţinut monopol şi deţine încă
controlul în materie de ofertă. Până în prezent, în ţara noastră a existat o preocupare relativ slabă
pentru cunoaşterea şi conştientizarea asupra necesităţii existenţei organismelor pentru protecţia
consumatorului. Omul de rând abia dacă a auzit de instituţiile cu competenţe internaţionale
privind protecţia consumatorilor cum ar fi (ONU, FAO, OECD, UE) ş.a. De asemenea, în
prezent, deţinem informaţii relativ sumare despre experienţele altor ţări în sfera protecţiei
consumatorilor.
Din cauza absenţei de reacţie şi a dezinformării asupra oportunităţilor şi drepturilor
consumatorilor, este foarte probabil ca numeroşi consumatori să-şi exercite mai puţin, ori să nu-şi
exercite drepturile, în caz de nevoie. Prin urmare, o bună parte a eforturilor agenţilor ale acestor
organisme ar trebui să se îndrepte spre informare şi în special pe informare persoanelor în vârstă,
care prezintă un dezinteres sau chiar o situaţie de resemnare faţă de drepturile pe le au şi ar
trebuie sa şi le ceară în caz de nevoie.
Am tratat această tema în speranţa însuşirii unor cunoştinţe atât în domeniu hotelier,
domeniu ce se leagă direct de activităţile noastre în cadrul universităţii, cât şi datorită necesităţii
informării cu privire la modul de acţiune al Oficiului pentru protecţia consumatorilor în
structurile de primire şi cazare şi mai ales in hoteluri.
Bibliografie:
1. Băltescu C. – Curs Tehnologie Hotelieră si de restaurant
2. Diaconu M. – Management hotelier, Biblioteca ASE Bucuresti
3. Drăgulănescu N. – Managementul calitătii, editura Economică, Bucuresti 1995
60
4. L'industie Hoteliere en France 2002 des 31.12.2002 republication août 2003 – Minister
charge de tourism
5. Lupu N. – Hotelul-Economie si management, editura All Beack, Bucuresti 2005
6. Madar A, Neacsu N. – Calitatea serviciilor: premisa protecsiei consumatorului, editura
Universitatea Transilvania Brasov
7. Monitorul Oficial – Legi, Decrete, Hotărâri, Acte, nr.379 bis/19.05.2008
8. Monitorul Oficial – H.G nr.237/2001 republicată 12.09.2008
9. Monitorul Oficial – Ordinul M.T 510/2002 republicată 19.05.2008
10. Sandoval S. – Hotel an American History, publicat de Yale University Press 2007
11. www.anpc.ro
12. www.ASRO.ro
13. www.Legifrance.fr
14. www. richietn.blogspot.com
15. www.roxy-word.ro
16. www.wikipedia.org
Anexe:
Anexa 1.
Abateri constatate:
A) Abateri vizând calitatea serviciilor de cazare în unităţile de primire turistică:
a) nelegalitatea funcţionarii agentului economic prestator de servicii de cazare;
61
b) neasigurarea calitătii serviciilor de cazare prestate în structurile de primire turistica prin
respectarea condiţiilor şi criteriilor care au stat la baza clasificării:
- neafişarea la loc vizibil a numărului de telefon TELCONS (telefonul consumatorului cu
apel gratuit -0800 080 999, precum şi adresa şi numărul de telefon ale oficiului pentru protecţia
consumatorilor în a cărui rază teritorială se află agentul economic)
- afişarea la recepţiile hotelurilor a tarifelor de cazare maximale, exprimate numai în
euro. (este interzisă practicarea de tarife discriminatorii între turiştii străini şi români)
- neconformităţi în ce priveşte starea clădiror şi a parcărilor
- neasigurarea stării generale de curăţenie, salubritate şi igienă în condiţiile prevăzute de
Normele de igienă aprobate prin Ordinele Ministrului Sănătăţii nr.102/1993 şi nr. 536/1997
modificat;
- nenominalizarea de servicii suplimentare cuprinse în tariful de cazare sau cu plata
separat, astfel:
Categoria
unitatii
Nr. Servicii
suplimentare
4 si 5 stele Cel putin 18 servicii
3 stele Cel putin 15 servicii
2 stele Cel putin 10 servicii
1 stea Cel putin 5 servicii
- lipsa de pliante informative realizate estetic şi tipărite în limba română şi în cel puţin
două limbi de circulaţie internaţională, cuprinzând informaţii utile pentru turişti (ex.: instrucţiuni
de folosire a telefonului, tarifele interne şi internaţionale pentru convorbiri telefonice etc.)
- nerespectarea interdicţiei de nu se organiza activităţi de jocuri distractive sau de noroc
în holurile unităţilor, ci doar în spaţii distincte cu intrări ce sunt separate faţă de fluxul turiştilor;
- nerespectarea criteriilor minime de clasificare (sistemul de climatizare, aerul condiţionat
la bazele de tratament, încălzirea centrală, surse principale şi individuale de iluminat, prize,
aparate de ras, derivaţia de telefon, prizele pentru calculator şi Internet, radio, televizor, telefon
de cameră, sisteme de trezire, lampă de birou, frigider sau minibar, fax, telex, xerox, telefon
mobil, proiector, cameră video etc.);
- lipsa informaţiilor cu privire la calitatea serviciilor oferite: în mod gratuit, incluse în
tarif, cu plată (servicii de reparaţii ale obiectelor de uz personal, servicii personale – frizerie,
62
coafură, cosmetică, manichiură etc, închirieri diverse, servicii de educaţie fizică şi sport, servicii
de cultură şi artă, curăţat, spălat, călcat obiectele turiştilor etc);
- nerespectarea normele de prevenire şi stingere a incendiilor;
- neasigurarea securităţii turiştilor şi a bunurilor acestora în structurile de primire
turistică;
- lipsa serviciilor pe baza de carduri la hoteluri (la 2-5 stele, conform Ordinului MT nr.
510/2002);
- lipsa seifului (5 stele) sau posibilitatii de depozitare a valorilor la recepţie (1-4 stele).
Anexa 2.
ANPC sancţionează hotelierii care încalcă drepturile consumatorilor
Hotelierii şi proprietarii pensiunilor care nu au respectat legislaţia privind condiţiile de
cazare şi masă oferite turiştilor au fost sancţionaţi de Autoritatea Naţională pentru Protecţia
Consumatorilor.
Românii petrec, în număr tot mai mare de la un an la altul, mini – vacanţa de Paşte în
staţiunile turistice din ţară, plătind pentru servicii de cazare şi masă în pensiuni şi hoteluri
clasificate diferit, în funcţie de serviciile oferite şi calitatea acestora. Iată de ce conducerea ANPC
a introdus în tematica de control, specifică acestei perioade, verificarea spaţiilor de cazare
turistică şi a unităţilor de alimentaţie publică, pe lângă controlul produselor specifice sărbătorilor.
Inspectorii ANPC au verificat, în perioada premergătoare Paştelui, 679 de unităţi de
cazare turistică şi de alimentaţie publică aferente. 492 dintre acestea au încălcat normele
privitoare la cazare, iar la 161 au fost constatate abateri privind alimentaţia publică.
Au fost verificate 28 de tone de alimente materii prime şi preparate culinare, constatându-se că
peste 1,4 tone nu se încadrau în prevederile legale în vigoare.
Pentru deficienţele constatate, inspectorii ANPC du dispus oprirea definitivă de la
comercializare şi/sau utilizare a circa 610 kg alimente care puteau fi periculoase pentru
consumatori şi aplicarea a 343 amenzi contravenţionale, în valoare de 994.210 lei, pentru
încălcarea reglementărilor privind protecţia consumatorilor. Totodată, s-a dispus oprirea
temporară a prestării serviciului pentru 109 operatori economici, până la remedierea deficienţelor.
A. Calitatea serviciilor de cazare din unităţile de primire turistică
63
La 97 operatori economici au fost constatate deficienţe în asigurarea calităţii serviciilor de
cazare prestate în structurile de primire turistică.
Astfel, în judeţele Neamţ, Mehedinţi, Iaşi, Galaţi, Arad şi Timiş s-a constatat neafişarea
tipului şi categoriei de clasificare pe o plachetă montată în exteriorul unităţii, afişarea tarifului în
euro aferent fiecărui tip de cameră, fără însă a se indica tariful în lei, lipsa informaţiilor privind
serviciile suplimentare cuprinse în tariful de cazare sau cu plata separat, lipsa truselor medicale
de prim ajutor cu dotarea minimă necesară, neafişarea listelor cu serviciile gratuite oferite
turiştilor pe parcursul sejurului, lipsa informării asupra faptului că micul dejun este inclus în
tariful de cazare, neafişarea numerelor de telefon TELCONS şi a adresei şi numărului de telefon
al OJPC, neafişarea listei cu tarifele de cazare maximale exprimate în euro şi a listei cu tarifele
serviciilor suplimentare.
B.Calitatea serviciilor prestate în pensiunile turistice
Abateri ca: dotarea incompletă a spaţiilor de cazare (pahare în număr insuficient, lipsă
cuvertură pat, lipsă veioze, lipsă perii de haine şi pantofi, lipsa trusei de prim ajutor, lipsa
umeraşe, prosoape insuficiente, lipsă trusă de cusut) au fost constatate la unităţi din judeţele
Sibiu, Suceava şi Galaţi.
Neasigurarea calităţii serviciilor de cazare prestate în pensiunile turistice s-a întâlnit la 36
operatori economici.
C. Calitatea serviciilor prestate în unităţile de alimentaţie publică
1. Alimente cu data durabilităţii minimale depăşită
Muschiuleţ de vită cu data limită de consum depăşită de 20 de zile, bere şi băutură
răcoritoare Cappy cu data durabilitatii minimale depaşită de 20 zile, respectiv 140 zile, preparate
din carne cu data durabilităţii minimale depaşită cu 1-15 zile – au fost depistate în judeţul
Prahova. Produse ca ouă şi „frişcă vegetală” cu data durabilităţii minimale depaşită cu 10 zile,
respectiv cu 75 zile, ceafă şi creier de porc cu data limită de consum depaşită cu 10 zile, cârnaţi
cu şuncă, mititei, salam de vară, mozzarella cu data limită de consum depaşită cu 10-15 zile,
peşte congelat expirat de peste 90 zile, pastă de mici expirată de peste 60 zile au fost depistate în
judeţele Mureş, Neamţ , Vaslui, Suceava şi Prahova.
De asemenea, s-a mai constatat data durabilităţii minimale / data limită de consum
depaşită la produse ca: pulpă oaie dezosată, carnaţi Merguez, pastramă vită, piept pui afumat,
mozzarella, diverse băuturi răcoritoare, cotlet de porc, carne porc, carne tocată, carne pasăre,
64
creier porc, burtă vită, carne tocată, ceafă porc, salam, ouă, faină, cafea, pesmet, cacao, ketchup,
costiţă, piure cartofi instant, condimente, pâine, ciolan porc afumat, smântână.
2. Saloane de consumaţie şi blocuri alimentare unde nu se respectau prevederile legale din
domeniul protecţiei consumatorilor
La o unitate de alimentaţie publică din judeţul Mureş s-a constatat că salonul de
consumaţie nu era amenajat, astfel încât cofetăria-patiseria unităţii era utilizată drept salon pentru
servirea mesei pentru consumatori, nu existau reţete pentru produsele de patiserie fabricate în
unitate, iar la unele materii prime, precum carnea de oaie, stafidele, mugurii de pin, era schimbată
starea termică iniţială din refrigerare în congelare.
La o unitate din Bucureşti nu se respectau reţetele, astfel încât, la sortimentul «clătite cu
ciocolată», se utiliza ca umplutură o cremă cu cacao în loc de cremă cu ciocolată, iar la
comercializarea băuturilor alcoolice se utiliza o măsură de 40 de ml, deşi în lista meniu porţia era
înscrisă ca fiind de 50 ml.
Peste 15% din vesela existentă în dotarea bucătăriei aparţinând unei unităţi din judeţul
Sibiu era deteriorată, putând prezenta un pericol pentru consumatori.
3. Nerespectarea condiţiilor de depozitare a alimentelor
Inspectorii ANPC au depistat alimente depozitate în alte condiţii decât cele prevăzute de
producător sau fără a se respecta temperatura de depozitare impusă prin prevederi legale:
muschiuleţ de vită achiziţionat în stare refrigerată şi păstrat în stare congelată, cârnaţi proaspeţi
păstraţi în stare congelată, crap achiziţionat sub formă refrigerată păstrat în stare congelată,
mâncare gătită păstrată sub formă congelată.
4. Nerespectarea prevederilor privind informarea consumatorilor
Produse alimentare (materii prime) fără niciun element de caracterizare-identificare,
neputându-se stabili încadrarea în data durabilităţii minimale s-au constatat la peste 24% dintre
operatorii economici controlaţi pe raza IRPC Argeş.
În judeţul Bihor băuturile alcoolice comercializate nu aveau elementele de caracterizare-
identificare traduse în limba română. Aceeaşi deficienţă s-a constatat şi la produsele ulei şi
condimente import China, aflate în stoc la o unitate din Bucureşti.
În judeţele Timiş, Bihor, Suceava, Olt, Neamţ, Constanţa s-a constatat lipsa listelor meniu,
respectiv a preţurilor aferente produselor comercializate, lipsa înscrierii în listele de meniu a
65
cantităţii nete/porţie pentru preparatele culinare servite, lipsa preţurilor/volum pentru băuturile
alcoolice.
5. Nerespectarea prevederilor Legii 349/2002 privind prevenirea şi combaterea efectelor
consumului produselor din tutun
În judeţele Mureş, Arad, Brăila şi Suceava au fost constatate abateri ca: lipsa delimitării
spaţiilor de fumători/nefumători (nefiind asigurată ventilaţia astfel încât aerul poluat să nu
afecteze consumatorii nefumatori), lipsa afişării interdicţiei „FUMATUL INTERZIS” în spaţiile
destinate nefumătorilor, comercializarea de ţigarete la care lipseau inscripţionările referitoare la
conţinutul de nicotină, gudron şi monoxid de carbon din gazele măsurate şi avertismentele
privind pericolul consumării produselor din tutun.
6. Alte abateri
Lipsa orarului de funcţionare, neafişarea codului unic de înregistrare din care să rezulte
activitatea pentru care sunt autorizate societăţile, neafişarea tarifului la fitness, aerobic,
hidromasaj, masaj, solarii, lipsă avertismente şi declaraţii de conformitate pentru aceste aparate.
Aceste tipuri de abateri au fost constatate la 261 operatori economici.
Autoritatea Naţională pentru protecţia Consumatorilor recomandă turiştilor să acorde
atenţie spaţiilor de cazare pentru care încheie contracte per sejur, asigurându-se că acestea
respectă standardele de calitate promise. De asemenea, îi sfătuim să ceară respectarea serviciilor
pentru care li se percep taxe, ca şi a celor anunţate ca fiind gratuite.
Refuzaţi camere neigienizate, care vă pot afecta sejurul, dar şi sănătatea.
În spaţiile de alimentaţie publică verificaţi dacă produsele prezintă modificări
organoleptice şi cereţi informaţii suplimentare, dacă lista meniu nu este suficient de ofertantă cu
detaliile despre produs.
Biroul de presă
25.04.2008
Anexa 3.
Românii reclamă serviciile de Paşti
66
Presiunea insuficientă a apei în apartamente, lipsa semnalului TV prin cablu, fluctuaţii de
tensiune a curentului electric, internet la viteză scăzută – reprezintă câteva dintre problemele
semnalate de consumatori în perioada sărbătorilor.
Serviciile turistice, de asemenea, au constituit un punct important în analiza inspectorilor
Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor în aceste zile, având în vedere faptul că tot
mai mulţi români aleg să petreacă Paştele în staţiunile turistice din ţară.
Sectorul produselor alimentare se află pe ultimul loc în topul reclamaţiilor înregistrate la
Oficiile Judeţene pentru Protecţia Consumatorilor, excepţie făcând sesizările cu privire la carnea
de miel dublu etichetată (la Prahova) sau asupra căreia existau dubii cu privire la provenienţă (în
Braşov), la carnea de pui alterată sau berea expirată (într-un magazin din Timişoara). S-au primit
reclamaţii în legătură cu diferenţele de preţ între raft şi casă ale aceluiaşi produs, dar şi în legătură
cu aglomeraţia din marile magazine (în Bucureşti), ca şi comportamentul agresiv al vânzătorilor
în magazinele alimentare (în Mureş).
Astfel, în intervalul 26-28 aprilie 2008, la nivelul IRPC-urilor şi OJPC-urilor s-au
înregistrat/preluat 109 reclamaţii/sesizări, dintre care 45 referitoare la servicii, 13 la produse
nealimentare, 22 la alimente şi 22 pe alte segmente de piaţă sau care exced sfera de competenţă a
ANPC.
Comparativ cu anii trecuţi, când românii reclamau în număr mare calitatea îndoielnică a
produselor alimentare comercializate în perioada sărbătorilor, anul 2008 înregistrează o scădere
vizibilă, fapt care conduce la concluzia că a crescut gradul de informare a consumatorului român,
acesta acordând o atenţie mult mai mare la cumpărarea produselor, dar şi că piaţa începe să
funcţioneze pe principii corecte, respectiv calitate şi concurenţă.
Aspecte reclamate:
IRPC Iaşi: - un consumator reclamă întreruperea frecventă a semnalului TV; un alt
consumator reclamă întreruperea furnizării apei calde; s-au reclamat condiţiile de cazare într-o
unitate de primire turistică.
IRPC Galaţi: - întreruperea furnizării curentului electric; discriminare rasială într-un club
de biliard; preţurile neafişate corespunzător într-un magazin alimentar; condiţii igienico-sanitare
necorespunzătoare într-un magazin din Vrancea.
IRPC Constanţa: - lipsa afişării orarului de funcţionare într-un magazin alimentar din
Techirghiol; bluză cu defect cumpărată dintr-un supermarket din Constanţa; lipsa curentului
67
electric; reclamaţie la o benzinărie din Tuzla unde petenta reclama că a fost înşelată la alimentare
la pompa de benzină; lipsa semnalului TV prin cablu.
IRPC Prahova: - carne de miel cu miros nespecific; băutură răcoritoare în termen de
valabilitate, dar care nu şi-a păstrat caracteristicile; apă potabilă cu impurităţi.
IRPC Argeş: - într-un magazin alimentar, un consumator a solicitat rinichi şi a primit
ficat; acordarea restului în produse, nu în bani; bere necorespunzătoare, pentru că cel care a
consumat-o s-a îmbătat dintr-o singură sticlă.
IRPC Dolj: - hamburger din carne în amestec, nu separat, aşa cum solicitase
consumatorul.
IRPC Arad: - comandă de prăjituri neonorată; lipsa curentului electric (în Hunedoara);
diferenţa de preţ raft – casă (în Deva); bere expirată, carne de pui alterată (în Timişoara).
IRPC Sibiu: - provenienţă incertă a cărnii de miel; cozonac expirat (în Zărneşti); mici cu
modificări organoleptice; căşti pentru telefon – nefuncţionale; cuptor cu microunde şi televizor –
defecte în termen de garanţie; documente trimise prin curier rapid, care nu au ajuns la destinatar;
întrerupere furnizare energie electrică în Alba Iulia; lipsa presiunii apei în Braşov.
IRPC Satu Mare: - întreruperea furnizării energiei electrice, în Baia Mare; sesizare cu
privire la durata mare de service a telefoanelor mobile în Bihor; un turist a reclamat faptul că apa
în piscina unui hotel din Padiş era prea rece pentru baie; un consumator a reclamat o comandă
neonorată de taxi.
IRPC Cluj: - presiunea insuficientă a apei potabile în Bistriţa Năsăud.
IRPC Mureş: - reclamaţie soluţionată în aceeaşi zi, referitoare la defectarea autocarului
care transporta un grup de copii aflaţi în excursie, prin preluarea grupului de către un alt autocar
şi prelungirea excursiei cu o zi; blocarea unui bancomat din Sighişoara; neafişarea preţurilor şi
lipsa traducerii în limba română a instrucţiunilor de utilizare a produselor nealimentare;
comportamentul necivilizat al vânzătorilor într-un magazin alimentar din Mureş.
IRPC Bucureşti – Ilfov: - carne de miel fără termen de valabilitate; lipsa semnalului TV
prin cablu; neconcordanţă între preţul de la raft şi cel de la casă; bijuterie de aur înnegrită după
spălare; reclamaţii privind aglomeraţia de la casa de marcat a unui supermarket.
ANPC recomandă consumatorilor să acorde atenţie sporită la cumpărarea produselor şi în
perioada următoare, având în vedere mini – vacanţa de 1 Mai, perioadă în care creşte cererea atât
în sectorul alimentar, cât şi al serviciilor turistice.
68
Este obligatorie citirea etichetei alimentelor, solicitarea de informaţii suplimentare acolo
unde aveţi dubii în privinţa produselor şi, de asemenea, citirea cu atenţie a contractelor încheiate
cu agenţiile de turism sau direct cu proprietarii de hoteluri şi pensiuni, precum şi solicitarea
serviciilor prezentate ca fiind incluse în preţ.
Biroul de presă,
30.04.2008
Anexa 4.
H.G nr. 237/2001 republicată 12.09.2008
NORME
cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor in structuri de primire turistice
Art. 1. - (1) Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si in
limita locurilor disponibile, tinandu-se seama cu prioritate de obligatiile asumate anterior pe baza
de contracte si rezervari confirmate, cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi aferent
spatiului inchiriat.
(2) Cazarea se face fara nicio discriminare cu privire la cetatenie, nationalitate,
domiciliu, convingeri politice sau religioase.
(3) Administratiile structurilor de primire turistice: hoteluri, moteluri, cabane, sate de
vacanta, bungalouri, pensiuni turistice si agroturistice si alte unitati cu functie de cazare turistica
au obligatia sa asigure in incinta unitatilor ordinea, linistea publica si bunele moravuri, precum si
securitatea turistilor si a bunurilor ce le apartin.
Art. 2. - (1) Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligati sa asigure inscrierea
tuturor turistilor in evidentele operative, la sosirea acestora, si completarea formularului "Fisa de
anuntare a sosirii si plecarii".
(2) Pensiunile turistice si agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui
formular, urmand sa se utilizeze cartile de imobil.
69
(3) Fisele de anuntare a sosirii si plecarii sunt formulare inseriate si inlocuiesc cartile de
imobil. Datele pe care le contine fiecare fisa sunt cele prevazute in anexa care face parte
integranta din prezentele norme.
(4) Completarea fiselor se face de catre fiecare turist in momentul sosirii, pe baza
actelor de identitate, care pentru cetatenii romani sunt: buletinul/cartea de identitate si pasaportul,
carnetul de marinar sau licenta de zbor; pentru cetatenii straini sunt: pasaportul, carnetul de
identitate, legitimatia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenta de zbor,
iar pentru militarii in termen si elevii institutiilor militare de invatamant sunt: buletinul/cartea de
identitate sau, dupa caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimatia).
(5) Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act de identitate.
(6) Fisele de anuntare a sosirii si plecarii, completate si semnate de turistii cazati, se
preiau, impreuna cu actele de identitate, de catre receptioneri, care sunt obligati sa confrunte
datele din fise cu cele din actul de identitate, sa semneze fisele pentru confirmarea completarii
corecte a acestora si sa restituie imediat actele de identitate turistilor.
(7) Raspunderea pentru completarea corecta a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii
revine receptionerilor.
(8) Fisele de anuntare a sosirii si plecarii se intocmesc in doua exemplare, iar pentru
evitarea utilizarii indigoului, acestea sunt realizate din hartie chimizata.
(9) Originalele fiselor de anuntare a sosirii si plecarii, grupate in ordine alfabetica, se
pun zilnic la dispozitie organelor de politie.
(10) Copiile de pe fisele de anuntare a sosirii si plecarii, grupate in acelasi mod ca si
originalele, raman la structurile de primire turistice, cu termen de arhivare 5 ani.
(11) Obligatia de a procura aceste formulare revine detinatorilor si administratorilor
structurilor de primire turistice.
(12) Tiparirea se face contra cost, prin Regia Autonoma "Monitorul Oficial", la tarife
diferentiate in functie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice.
Art. 3. - Modalitatile de predare-preluare a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii vor fi stabilite
de comun acord de unitatile de politie teritoriale si de structurile de primire turistice.
Art. 4. - (1) Cazarea minorilor in varsta de pana la 14 ani este permisa numai in cazurile in care
acestia sunt insotiti de parinti sau de reprezentantii legali.
70
(2) Se excepteaza de la aceasta regula minorii aflati in drumetie, tabere, excursii,
concursuri sau in alte actiuni similare, insotiti de cadre didactice, antrenori si ghizi din partea
organizatorilor actiunilor respective.
Art. 5. - (1) In scopul asigurarii protectiei turistilor, personalului structurilor de primire turistice
ii este interzis sa dea relatii si informatii cu privire la sejurul turistilor in aceste unitati, fara
acordul acestora, cu exceptia datelor referitoare la legalitatea sederii acestora, solicitate de ofiterii
si subofiterii Ministerului Internelor si Reformei Administrative cu atributii in acest scop.
(2) Vizitarea turistilor in structurile de primire turistice este admisa cu conditia ca
vizitatorul sa anunte receptia. Lucratorii de la receptie au obligatia sa permita vizita numai dupa
obtinerea acordului turistului care urmeaza sa fie vizitat.
(3) Vizitatorul poate ramane peste noapte in camera turistului vizitat numai dupa
anuntarea receptiei, completarea fisei turistilor si inregistrarea in celelalte documente de evidenta
operativa, in vederea achitarii contravalorii serviciilor prestate de structurile de primire turistice.
Art. 6. - (1) Administratiile structurilor de primire turistice raspund de paza, siguranta si
integritatea bunurilor turistilor, in conformitate cu prevederile legale in vigoare, asigurand
masurile si dotarile necesare in acest scop.
(2) De asemenea, amenajeaza spatii corespunzatoare pentru asigurarea valorilor
predate de turisti spre pastrare la receptie, luand totodata si masuri de afisare a unor anunturi in
acest sens.
Art. 7. - (1) Personalul structurilor de primire turistice este obligat, in cadrul atributiilor de
serviciu, sa ia masuri de prevenire a infractiunilor si a altor fapte antisociale in incinta acestora.
(2) Administratiile si personalul de la receptia structurilor de primire turistice de toate
tipurile au obligatia sa informeze organele de politie despre aparitia persoanelor care au savarsit
infractiuni si care au fost date in urmarire, precum si a altor persoane cunoscute ca traficanti,
turbulenti, prostituate, proxeneti etc.
Art. 8. - (1) In conformitate cu prevederile legale, spatiul de cazare constituie resedinta
temporara a turistului si in consecinta acest spatiu este inviolabil, cu exceptia situatiilor care pun
in pericol viata, integritatea si bunurile turistilor, precum si baza materiala a structurilor de
primire turistice.
(2) Controlul in spatiul de cazare ocupat de turist este permis numai in conditiile
prevazute de lege.
71
Art. 9. - Instruirea personalului structurilor de primire turistice in legatura cu cunoasterea si
aplicarea acestor reguli se realizeaza de catre detinatorii sau administratorii unitatilor respective.
Anexa 5.
H.G nr. 510/2002 republicată 19.05.2008
NORME METODOLOGICE
privind clasificarea structurilor de primire turistice
1. Dispoziţii generale
1.1. Prezentele norme metodologice, elaborate în conformitate cu prevederile art. 6 din
Hotărârea Guvernului nr. 1.328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice,
stabilesc metodologia şi criteriile de clasificare pentru toate tipurile de structuri de primire
turistice cu funcţiuni de cazare şi de alimentaţie publică din România.
1.2. Prezentele norme metodologice sunt obligatorii pentru toţi operatorii economici
proprietari şi/sau administratori de structuri de primire turistice.
1.3. Structurile de primire turistice se clasifică pe stele şi, respectiv, flori în cazul
pensiunilor agroturistice, în funcţie de caracteristicile constructive, dotările şi calitatea serviciilor
pe care le oferă, potrivit criteriilor cuprinse în anexele nr. 1 şi 2 care fac parte integrantă din
prezentele norme metodologice.
Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop prioritar protecţia turiştilor,
constituind o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului deconfort şi a ofertei de servicii.
Clasificarea structurilor de primire turistice se face de Ministerul pentru Întreprinderi Mici
şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale care, potrivit prevederilor Ordonanţei Guvernului
nr. 58/1998 privind organizareaşi desfăşurarea activităţii de turism în România, aprobată şi
modificată prin Legea nr. 755/2001, este singura instituţie abilitată să desfăşoare activităţi de
autorizare în domeniul turismului.
1.4. Prin operator economic se înţelege persoana fizică autorizată, asociaţia familială,
întreprinderea individuală sau familială, societatea comercială sau altă persoană juridică care
desfăşoară activitate de cazare şi/sau alimentaţie publică prin intermediul unei structuri de
primire turistice.
72
2. Documentaţia necesară pentru eliberarea certificatului de clasificare şi preschimbarea
certificatului de clasificare.
2 2.1 În vederea obţinerii certificatului de clasificare operatorii economici proprietari şi/sau
administratori de structuri de primire turistice vor întocmi o documentaţie cu următorul conţinut:
a)cerere de eliberare a certificatului de clasificare, conform modelului prezentat în anexa nr.3 la
Normele metodologice;
b) declaraţia pe propria răspundere, conform modelului prezentat în anexa nr.8 la Normele
metodologice;
c) copia certificatului constatator de la Oficiul Registrului Comerţului, din care să rezulte punctul
de lucru pentru structura de primire turistică respectivă şi codul CAEN corespunzător activităţii
desfăşurate;
d) copia certificatului de înregistrare de la Oficiul Registrului Comerţului;
e) copia autorizaţiei de funcţionare, în cazul persoanelor fizice autorizate şi a întreprinderilor
individuale şi familiale, conform Ordonanţei Guvernului nr.44/2008 privind desfăşurarea
activităţilor economice de către persoanele fizice autorizate, întreprinderi individuale şi
întreprinderi familiale;
f) fişa privind încadrarea nominală a spaţiilor de cazare pe categorii, conform anexei nr. 4 la
prezentele norme metodologice;
g)fişa privind clasificarea structurilor de primire turistică cu funcţiuni de alimentaţie conform
anexei nr. 5 la prezentele norme metodologice;
h)avizul specific privind amplasamentul şi funcţionalitatea obiectivului, emis de Ministerul
pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale în cazul construcţiilor
noi;
1) copia brevetului de turism al persoanei care conduce structura de primire turistică şi copia
contractului individual de muncă, înregistrat conform prevederilor legale, dacă este cazul;
2.2 În vederea preschimbării certificatului de clasificare operatorii economici, proprietari
şi/sau administratori de structuri de primire turistice vor întocmi o documentaţie cu următorul
conţinut:
a)cerere de eliberare a certificatului de clasificare,conform modelului prezentat în anexa nr. 3 la
Normele metodologice;
73
b) declaraţie pe propria răspundere, conform modelului prezentat în anexa nr.8 la Normele
metodologice;
c) copia certificatului de înregistrare de la Oficiul Registrului Comerţului;
d) copia autorizaţiei de funcţionare, în cazul persoanelor fizice autorizate şi a întreprinderilor
individuale şi familiale, conform Ordonanţei Guvernului nr.44/2008 privind desfăşurarea
activităţilor economice de către persoanele fizice autorizate, întreprinderi individuale şi
întreprinderi familiale;
e) certificatul de clasificare şi anexele acestuia, în original;
f) copia brevetului de turism al persoanei care conduce structura de primire turistică şi copia
contractului individual de muncă, înregistrat conform prevederilor legale, dacă este cazul.
2.3 Documentaţia necesară în cazul schimbării operatorului economic, care desfăşoară
activitate de cazare şi/sau alimentaţie publică prin intermediul structurii de primire turistică în
cauză:
a)cerere de eliberare a certificatului de clasificare, conform anexei nr.3 la prezentele Norme
metodologice;
b) declaraţie pe propria răspundere, conform modelului prezentat în anexa nr.8 la Normele
metodologice;
c)copia certificatului de înregistrare de la Oficiul Registrului Comerţului;
d) certificatul de clasificare şi anexele acestuia, în original;
e) copiile documentelor din care rezultă dreptul de administrare/proprietate asupra structurii de
primire turistice, în cauză; copia certificatului constatator de la Oficiul Registrului Comerţului,
din care să rezulte punctul de lucru pentru structura de primire turistică respectivă; şi codul
CAEN corespunzător activităţii desfăşurate;
g)copia brevetului de turism al persoanei care conduce structura de primire turistică şi copia
contractului individual de muncă, înregistrat conform prevederilor legale, dacă este cazul;
2.4 Documentaţia necesară în cazul schimbării denumirii structurii de primire turistice
a) cerere;
b) certificatul de clasificare în original însoţit de fisele anexe în original.
2.5 Documentaţia necesară pentru eliberarea duplicatului în cazul pierderii sau
deteriorării/distrugerii certificatului de clasificare:
74
a) cerere;
b) dovada publicării în presă a pierderii certificatului de clasificare/dovada
certificatului deteriorat/distrus.
2.6. Documentaţia necesară în cazul modificării fişei anexe:
a) cerere;
b) copia certificatului de clasificare;
c) fişa anexă originală şi fişa cu modificările necesare;
d) schiţa cu noua structură a spaţiilor.
3. Eliberarea şi retragerea certificatului de clasificare
3.1. Documentaţia de clasificare se transmite Ministerului pentru Întreprinderi Mici şi
Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale – Direcţia Generală Autorizare şi Post Privatizare
(denumită în continuare D.G.A.P.), are verifică îndeplinirea criteriilor de clasificare şi întocmeşte
certificatul de clasificare şi fişa privind încadrarea nominală a spaţiilor de cazare şi, respectiv,
fişa privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie publică.
Operatorul economic va solicita D.G.A.P. din cadrul Ministerului pentru Întreprinderi Mici şi
Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale clasificarea structurilor de primire turistice cu
funcţiuni de cazare şi/sau a structurilor de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie publică cu
minimum 60 de zile înainte de darea lor în folosinţă.
3.2. Verificarea la faţa locului a îndeplinirii criteriilor se face de către specialiştii din
Ministerul pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale - D.G.A.P.,
cu sprijinul şi colaborarea unor specialişti desemnaţi de consiliile judeţene, consiliile locale şi de
reprezentanţi ai asociaţiilor profesionale şi organizaţiilor patronale din turism, în prezenţa
reprezentantului operatorului economic care desfăşoară activitate de cazare şi/sau alimentaţie
publică, în cauză.
3.3. În funcţie de condiţiile concrete constatate în structura de primire turistică verificată
se pot propune în mod excepţional unele compensări pentru dotări şi servicii în vederea acordării
sau menţinerii categoriei.
3.4. Eliberarea certificatului de clasificare se face în termen de cel mult 60 de zile de la
data primirii documentaţiei de clasificare complete.
Operatorul economic poate pune în funcţiune pe propria răspundere structura de primire
turistică respectivă la numărul de stele (flori) solicitat, urmând ca la primirea efectivă a
75
certificatului de clasificare să îşi continue activitatea la categoria înscrisă în certificatul de
clasificare obţinut. Punerea în funcţiune este condiţionată de deţinerea autorizaţiilor legale:
sanitară, sanitar-veterinară şi de mediu, după caz, pentru fiecare structură de primire turistică ce
face obiectul clasificării sau a declaraţiei pe propria răspundere înregistrată la Registrul
Comerţului cu privire la îndeplinirea condiţiilor de funcţionare prevăzute de legislaţia specifică în
domeniul sanitar, sanitarveterinar şi protecţiei mediului, conform Legii nr. 359/2004, cu
modificările5 şi completările ulterioare, precum şi de deţinerea autorizaţiei privind prevenirea şi
stingerea incendiilor.
3.5. Structurile de primire turistice care la data verificării nu îndeplinesc cel puţin
criteriile pentru categoria minimă nu se clasifică şi, în consecinţă, nu pot desfăşura activitate de
cazare şi/sau alimentaţie publică. Motivaţia neclasificării se consemnează în nota de verificare
întocmită în două exemplare, dintre care un exemplar se predă reprezentantului legal al
operatorului economic.
3.6. Operatorii economici au obligaţia să respecte, pe toată perioada de funcţionare a
structurilor de primire turistice, condiţiile şi criteriile de clasificare, inclusiv în cazul celor care şi-
au început activitatea pe propria răspundere potrivit pct. 3.4. Nerespectarea criteriilor de
clasificare se sancţionează potrivit Hotărârii Guvernului nr. 1.328/2001.
3.7. Ministerul pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale
verifică periodic starea şi funcţionarea dotărilor, calitatea serviciilor prestate, respectarea
normelor de igienă şi a celorlalte criterii care au stat la baza clasificării unităţii. Nerespectarea
acestora atrage măsuri de declasificare sau, după caz, de retragere a certificatului de clasificare, în
conformitate cu prevederile Hotărârii Guvernului nr. 1.328/2001, cu modificările şi completările
ulterioare.
Certificatul de clasificare se retrage de către personalul cu atribuţii de control în turism,
din cadrul Ministerului pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale,
dacă nu se respectă criteriile minime de clasificare, care influenţează direct protecţia turiştilor,
prevăzute la art. 7 din Hotărârea Guvernului nr. 1.328/2001, cu modificările şi completările
ulterioare.
În cazul retragerii certificatului de clasificare, operatorul economic nu mai poate desfăşura
în condiţii de legalitate activitate de cazare şi/sau alimentaţie publică.
76
În situaţia în care şi-a remediat deficienţele pentru care certificatul de clasificare a fost
retras, şi solicită reluarea activităţii de cazare şi /sau alimentaţie publică, operatorul economic
trebuie să întocmească documentaţia de clasificare conform pct. 2.2 pe care o depune la Direcţia
Generală Autorizare şi Post Privatizare. După depunerea documentaţiei, se va verifica la faţa
locului îndeplinirea criteriilor de clasificare şi remedierea deficienţelor pentru care s-a retras
certificatul de clasificare, iar constatările vor fi consemnate într-o nota de verificare încheiată în
două exemplare.
Procedura de eliberare a certificatului de clasificare este cea prevăzută la pct.3.1.
6 Ministerul pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale va
proceda la declasificarea structurilor de primire turistice în situaţia în care constată nerespectarea
criteriilor avute în vedere la clasificare. În această situaţie, personalul cu atribuţii de control în
turism întocmeşte o notă în două exemplare în care consemnează criteriile neîndeplinite pentru
tipul şi categoria respectivă şi propune o altă încadrare.
Această notă împreună cu certificatul de clasificare şi anexele în original se comunică
Direcţiei Generale Autorizare şi Post Privatizare, care eliberează certificatul de clasificare pentru
noua clasificare.
3.8. În situaţia în care s-au modificat condiţiile care au stat la baza acordării clasificării
astfel încât nu se mai asigură categoria de clasificare acordată, operatorul economic este obligat
să solicite o nouă clasificare a structurii de primire turistice în cauză, în termen de 30 de zile de la
apariţia modificărilor. În acelaşi termen este obligatorie solicitarea eliberării unui nou certificat
de clasificare în cazul trecerii structurii turistice în proprietatea şi/sau în administrarea altui
operator economic.
3.9. Certificatele de clasificare eliberate vor fi preschimbate de D.G.A.P. din 3 în 3 ani.
Operatorul economic va solicita preschimbarea certificatului cu cel puţin 60 de zile înainte de
expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia.
În termen de 60 de zile de la data înregistrării cererii operatorului economic, D.G.A.P. va
proceda la verificarea structurii de primire turistice în cauză şi va acorda un nou certificat de
clasificare, în măsura în care sunt îndeplinite condiţiile şi criteriile minime de clasificare pentru
categoria respectivă.
În caz contrar structura de primire turistică va fi clasificată la o categorie inferioară. Dacă
nu sunt îndeplinite cel puţin condiţiile şi criteriile pentru categoria minimă de clasificare,
77
structura de primire turistică nu va mai fi clasificată şi prin urmare nu va mai putea să desfăşoare
activitate de turism.
Titularul certificatului de clasificare poate solicita reclasificarea structurii de primire
turistice prin transmiterea la D.G.A.P. a unui memoriu justificativ, dacă în urma unor lucrări de
modernizare şi de îmbunătăţire a dotărilor şi serviciilor estimează că aceasta corespunde unei
categorii superioare de clasificare. Memoriul justificativ va fi însoţit de documentaţia de
clasificare prevăzută la pct. 2, în măsura în care s-au produs modificări cu privire la structura
spatiilor, a capacitatii, a echipării sanitare etc.
3.10. Pentru structurile de primire turistice pentru care s-a depus documentaţia în vederea
obţinerii certificatului de clasificare anterior intrării în vigoare a prezentelor norme metodologice
se aplică prevederile legale în vigoare la data depunerii documentaţiei.7
3.11. Operatorul economic are obligatia să anunţe DGAP în cazul încetării activităţii
structurii de primire turistice şi să restituie DGAP certificatul de clasificare în cauză prin poştă cu
confirmare de primire sau prin depunerea acestuia la registratura Ministerului pentru Întreprinderi
Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale.
4. Tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare
Conform prezentelor norme metodologice, în România pot funcţiona următoarele tipuri de
structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare, clasificate astfel:
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
3. moteluri de 3, 2, 1 stele;.
4. hosteluri de 3 , 2 si 1 stele
5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
6. bungalow-uri de 3, 2, 1 stele;
7. cabane turistice de 3, 2, 1 stele;
8. campinguri, sate de vacanţă, popasuri turistice, căsute tip camping, de
4, 3, 2, 1 stele
9. pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori;
10. apartamente sau camere de închiriat de 3, 2, 1 stele;
11. structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime
de 5, 4, 3, 2, 1 stele.
78
În cadrul tipurilor sus-menţionate poate exista următoarea structură a spaţiilor de cazare:
- cameră cu pat individual, respectiv un loc reprezentând spaţiul destinat folosirii de către o
singură persoană. Lăţimea paturilor individuale este de minimum 90 cm;
- cameră cu pat matrimonial, respectiv unul sau două locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii
de către una sau două persoane. Lăţimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm;
- cameră cu pat dublu, respectiv două locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii de către două
persoane. Lăţimea patului dublu este de minimum 160 cm;
- cameră cu două paturi individuale, respectiv două locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii
de către două persoane;8
- cameră cu trei paturi individuale; respectiv trei locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii de
către trei persoane.
- cameră cu patru paturi individuale; respectiv patru locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii
de către patru persoane.
- camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale. respectiv nr....locuri;.
- suita – ansamblu de două camere deservite de un grup sanitar;
Lungimea patului va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3, 4 şi 5 stele şi de minimum
190 cm în cazul hotelurilor de 1 şi 2 stele;
- cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utilizării de către mai multe persoane. Priciul
reprezintă o platformă din lemn sau din alte materiale pe care se asigură un spaţiu de 100 cm
lăţime pentru fiecare turist;
- garsonieră, reprezentând spaţiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon şi grup
sanitar propriu. Dormitorul poate fi despărţit de salon şi printr-un glasvand sau alte soluţii care
permit o delimitare estetică
- apartament, reprezentând spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5
dormitoare), sufragerie cu echipare sanitară proprie.
La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4
stele, precum şi la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.
5. Tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie
În conformitate cu prezentele norme metodologice, în România pot funcţiona următoarele
tipuri de structuri de alimentaţie publică:
79
80
Se pot stabili şi alte tipuri de unităţi în funcţie de condiţiile concrete constatate la faţa
locului, cu respectarea criteriilor pentru tipul de structură turistică asimilată. Principalele
caracteristici funcţional-comerciale ale acestor tipuri de unităţi sunt prezentate în anexa nr. 2 la
prezentele norme metodologice.
6. Alte precizări10
6.1. Operatorii economici care construiesc structuri de primire turistice au obligaţia să
asigure, încă din faza de proiectare, respectarea criteriilor de clasificare prevăzute în prezentele
norme metodologice.
81
6.2. Activităţile desfăşurate în cadrul structurilor de primire turistice (cazare, alimentaţie,
agrement, tratament, comerţ etc.) constituie un tot unitar, fiind părţi componente ale produsului
turistic, care impune asigurarea corelaţiei dintre categoria structurii de primire şi calitatea
celorlalte servicii.
6.3. Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dată de cea la care a fost
încadrată majoritatea spaţiilor de cazare din incinta acesteia.
6.4. Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta îmbrăcăminte
specifică, stabilită de operatorul economic în cauză, diferenţiat în funcţie de condiţiile de
desfăşurare a activităţii, şi ecuson cuprinzând numele şi prenumele, iar restul personalului va
purta echipament de lucru specific activităţii.
6.5. Însemnele privind categoria de clasificare a unităţii se înscriu pe o plachetă montată
în exteriorul unităţii, la loc vizibil pentru turişti, precum şi pe autocolante aplicate în punctele de
acces al turiştilor. Autocolantele şi plachetele se realizează din material rezistent la intemperii
(metal pentru categoriile de 4 şi 5 stele) cu dimensiunea de 30/30 cm.
6.6. În toate structurile de primire turistice este obligatorie:
- afişarea la loc vizibil pentru turişti a numerelor de telefon ale conducerii operatorului economic
proprietar şi/sau administrator al structurii în cauză, precum şi ale Ministerului pentru
Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale şi Autorităţii Naţionale pentru
Protecţia Consumatorului pentru a se da posibilitatea turiştilor să semnaleze eventualele
nemulţumiri cu privire la serviciile oferite;
- păstrarea ordinii, liniştii publice, moralităţii, curăţeniei şi respectarea cu stricteţe a normelor
sanitare şi a celor de prevenire şi stingere a incendiilor;
- asigurarea de personal calificat şi cu conduită ireproşabilă, conform specificaţiilor din anexa nr.
7 la prezentele norme metodologice;
- oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse în tariful de cazare sau cu
plată separat, astfel:
- la unităţile de 4 şi 5 stele - cel puţin 18 servicii;
- la unităţile de 3 stele - cel puţin 15 servicii;
- la unităţile de 2 stele - cel puţin 10 servicii;
- la unităţile de 1 stea - cel puţin 5 servicii;
82
- lista orientativă cuprinzând serviciile suplimentare este prezentată în anexa nr. 6 la prezentele
norme metodologice;11
- existenţa în toate spaţiile de cazare a unor materiale scrise, realizate estetic şi tipărite în limba
română şi în cel puţin două limbi de circulaţie internaţională, cuprinzând informaţii utile pentru
turişti cu privire la:
- instrucţiuni de folosire a telefonului;
- tarifele interne şi internaţionale pentru convorbiri telefonice;
- lista cuprinzând serviciile suplimentare oferite şi tarifele pentru cele cu plată, cu indicarea
modalităţilor de solicitare a serviciului în cameră;
- lista de preţuri cu preparatele room-service;
- lista cuprinzând preţurile produselor din minibar, după caz;
- instrucţiuni de folosire TV, instalaţie aer condiţionat, după caz;
- informaţii turistice privind zona sau localitatea;
- hărţi cu localizarea structurii de primire turistice în cadrul zonei sau al localităţii, pentru
unităţile de 3, 4 şi 5 stele;
- orice alte informaţii ce ar putea face agreabil sejurul turistului;
- chestionare pentru testarea opiniei turiştilor cu privire la calitatea serviciilor oferite.
La hotelurile de 3, 4 şi 5 stele materialele vor fi prezentate în mape speciale, în fiecare
spaţiu de cazare sau prin afişare cu mijloace electronice.
6.7. Nu se admite organizarea unor activităţi de jocuri distractive sau de noroc în holurile
unităţilor. Asemenea activităţi pot fi organizate doar în spaţii distincte, cu intrări separate de
intrările destinate turiştilor.
6.8. La hotelurile de 1 - 3 stele, în spaţiile destinate cazării se pot amenaja activităţi de
birouri sau firme, până la 15% din capacitatea de cazare. Se exceptează cazurile în care se asigură
intrări şi fluxuri de circulaţie separate pentru turişti.
6.9. La hoteluri, este interzis ca intrarea în spaţiile de cazare (camere, garsoniere şi
apartamente) să se facă direct din holul recepţiei.
83
Anexa 6.
Reguli generale privind clasificarea structurilor de primire turistice cufuncţiuni de cazare
1. Structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, în concordanţă cu certificatul
de clasificare, în ceea ce priveşte denumirea, tipul şi categoria unităţii. Pentru categoriile 5, 4 şi 3
stele, firmele vor fi luminoase.
2. În spaţiile de cazare, precum şi în grupurile sanitare (cu excepţia WC exterioare) se va
asigura în sezonul rece o temperatură minimă de 18 gradeC şi în sezonul cald de maxim 25
gradeC.
3. La grupurile sanitare se va asigura în permanenţă apă caldă şi rece.
4. Construcţiile vor fi astfel realizate încât să se evite deranjarea turiştilor din cauza
zgomotelor produse de instalaţiile tehnice ale clădirii sau a altor factori de poluare.
4.1. Nu se admit spaţii de cazare situate la subsol sau fără aerisire şi lumină naturală directă.
Spaţiile comune vor fi bine aerisite şi iluminate.
4.2. Pardoselile şi pereţii grupurilor sanitare vor avea finisaje din materiale uşor lavabile şi de
bună calitate.
4.3. Inventarul moale ( lenjeria de pat, prosoapele şi halatele) vor fi de regula de culoare albă. La
categoriile de 4 şi 5 stele materialele folosite pentru perdele, draperii, lenjerie vor fi din mătase,
bumbac sau alte materiale de calitate superioară.
5. Starea generală de curăţenie, salubritate şi igienă se asigură în condiţiile prevăzute de
Normele de igienă aprobate prin ordinele ministrului sănătăţii publice.
6. Lenjeria de pat, prosoapele şi halatele vor fi schimbate după fiecare turist, iar pentru
sejururile mai lungi, ori de cate ori este nevoie, dar nu mai puţin de:
84
85
top related