administrator de pensiune

8/2/2019 Administrator de Pensiune

1/29

S.C. OLIMP NET S.R.L.Programul de formare profesional: FORMATOR

L

U C R A R E D E C U R STema:Utilizarea standardului ocupaional n

elaborarea programei pentru programul de formareprofesional n ocupaia de

ADMINISTRATOR DE PENSIUNE

ABSOLVENT

Dorina Felicia DRGHICI


2/29

Administratorul de Pensiune Turistic se ocup n principal cu organizarea activitii n cadrul pensiunii turistice, verificarea gestionarii financiare, promovarea imaginii

pensiunii, precum i promovarea direct a produselor turistice, ncheiereacontractelor cu clienii, efectuarea operaiilor specifice de cazare i alimentaie,asigurarea unui climat favorabil turitilor, oferirea serviciilor pensiunii ctre client,organizarea programelor turistice opionale, oferirea informaiilorde interes turistic,precum i rezolvarea reclamaiilor clienilor.

Activitatea principal a unui Administrator de pensiune turistic se desfoar ncadrul pensiunii turistice, o unitate de cazare i alimentaie public, derulnd

concomitent activiti specifice cu alte ageniid

e turism, furnizori, bnci, ad

ministraiei ordine public. Sunt meninute relaii cu organisme i organizaii locale n scopulfuncionrii pensiunii n condiii de maxim eficien i profitabilitate. Activitilespecifice sunt similare att n pensiunea proprie ct i ntr-o locaie de gestiune,administrarea acesteia avnd ca scop principal profitabilitatea, rentabilitateaserviciilor oferite, succesul pe piaa turistic.

Pentru ndeplinirea cu succes a activitilor sale, Administratorului de pensiuneturistic i sunt necesare competene ce aparin domeniilor alimentaie public i

cazare, financiar contabil, bancar, contractare, n vederea asigurrii unui climatfavorabil clienilor, oferirii i promovrii serviciilor pensiunii turistice, funcionareapensiunii n condiii de profitabilitate etc.

Administratorul de pensiune turistic este o persoan cu bune abiliti de comunicarei capabil s munceasc n echip, este un bun organizator, un bun gestionar alresurselor i al informaiilor. Pentru a fi eficient utilizeaz calculatorul n gestionareainformaiilor.

Administratorul de pensiune turistic colaboreaz permanent cu departamentespecializate i i dezvolt relaii trainice cu o serie ct mai larg de agenii de turism,att din ar ct i din strintate.

Administratorul de pensiune turistic conduce activitatea personalului de serviciu,supraveghind respectarea regulamentului de ordine interioar al pensiunii istabilete necesarul de materiale i accesorii utile funcionrii pensiunii n condiii deperforman. Pentru a pstra patrimoniul gestionat, Administratorul de pensiune

turistic monitorizeaz permanent aplicarea normelor de protecia muncii i P.S.I,cele referitoare la protecia mediului i proprietii, persoanelor i valorilor.

Pentru a putea valorifica potenialul turistic i specificul local, administratorul depensiune turistic promoveaz direct produsul turistic n cadrul unor activitispecifice programului opional oferit turitilor. Prin promovarea potenialul turistic locali naional este asigurat sporirea gradului de atractivitate a pensiunii


3/29

PROGRAMA DE PREGTIRECod N.C.: 5121.2.4Cod COR: 512113

ADMINISTRATOR DE PENSIUNE


4/29

MODULUL 1

Comunicarea eficient la locul de muncDurata (n ore de pregtire) 48 oredin care: - instruire practic 32 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s realizeze o comunicare adecvat pe subiectul deinteres

Obiective de referin Coninutul de baz pe teme / secvenede pregtire Metode de formareMijloace deinstruire/materialede nvare

Criterii de evaluare

La finalul modululuicursantul va fi capabil s:

Primeasc i s transmitinformaii

-Comunicarea se face utiliznd un limbajadecvat situaiei i interlocutorului-Informaiile sunt exprimate clar, concis ila obiect, astfel nct comunicarea s fieeficient-Metoda de comunicare este adecvatscopului i importanei comunicrii-Informaiile transmise sunt analizate iselectate cu discernmnt pentru a seasigura acurateea i relevana acestora-Comunicarea se face pe un ton politicos,

iar informaiile sunt transmise cuoperativitate-Comunicarea se face utiliznd mijloacelede comunicare adecvate situaiei

-conversaiaeuristic-problematizarea-descoperirea-observaia dirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiul

- foliid

eretroproiector- videocasete- suport de curs

La evaluare se vaurmri:- capacitatea de acomunica eficient nsituaii concrete.- utilizarea corect a

mijloacelordecomunicare din dotare.- tonul utilizat iatitudinea fa deinterlocutor.- capacitatea de a seadapta la nivelulinterlocutorului i lasituaii neprevzute.Participe la discuii

-Participarea la discuii este constructiv,punctele de vedere divergente fiindargumentate cu politee-Participarea la discuii se facerespectnd punctul de vedere al

interlocutorului-Discuiile sunt orientate cu politee nsensul concentrrii pe subiectul de interes-Participarea la discuii se face fr a

ntrerupe interlocutorul.


5/29

MODULUL 2

Munca n echipa multidisciplinarDurata (n ore de pregtire) 60 oredin care: - instruire practic 40 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s identifice membrii echipei si obiectivele stabilite pebaza opiniilor exprimate de acetia

Obiective de referin Coninutul de baz pe teme /secvene de pregtireMetode deformare

Mijloace deinstruire/materialede

nvareCriterii de evaluare


Identifice membrii echipei

-Membrii echipei sunt identificai nfuncie de particularitile activitii pecare urmeaz s o desfoare-Membrii echipei sunt identificai nfuncie de experienele lor anterioare nactiviti similare-Membrii echipei sunt identificai n modobiectiv, dnddovad de imparialitate.

-conversaiaeuristic

-problematizarea

-descoperirea-observaiadirijat

-studiu de caz-demonstraia-exerciiul

- folii de retroproiector- videocasete- suport de curs

La evaluare se vaurmri:- capacitatea de aidentifica membrii echipei- cunoaterea limitelorde

competen i aresponsabilitilor pentrufiecare membru alechipei- capacitatea de a seadapta la stilul i ritmulde munc al echipei- spiritul de echip

Stabileasc obiectivele

-Obiectivele sunt stabilite pe bazaopiniilor exprimate de membrii echipei-Obiectivele sunt stabilite cu claritate,

putnd fi identificate metodele de lucruutilizate i termenele de realizare a lor-Obiectivele sunt stabilite cupromptitudine, corespunztorspecificului activitii.

Faciliteze schimburile deinformaii

-Schimburile de informaii sunt facilitateprin meninerea unei legturipermanente ntre membrii echipei-Schimburile de informaii sunt facilitate

prin transmiterea datelor ntr-un timpoptim-Schimburile de informaii sunt facilitateprin comunicarea lor ntr-o form clar,accesibil.


6/29

MODULUL 3

Gestionarea informaiilor cu ajutorul calculatoruluiDurata (n ore de pregtire) 60 oredin care: - instruire practic 40 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s culeag, s clasifice, s stocheze i s actualizezeinformaiile

Obiective de referin Coninutul de baz pe teme / secvenede pregtireMetode deformare

Mijloace deinstruire/materialede nvare


L

a finalul modululuicursantul va fi capabils:

Culeag informaiile

-Informaiile culese sunt corecte,

provenind

d

in sursed

e ncred

ere-Informaiile culese sunt suficiente iprezint interes pentru activitateaageniei-Informaiile culese sunt complete idetaliate

-conversaiaeuristic

-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat


- folii deretroproiector- videocasete- suport de curs

La evaluare se vorurmri:- interesul pentruculegerea de noiinformaii i capacitateade a selecta curesponsabilitateinformaiile semnificative- capacitatea deinterpretare, sintetizare icorelare a informaiilorculese- capacitatea de a selectainformaiile semnificativedintr-un volum mare de

informaii cu care vine ncontact

Clasifice informaiile

-Informaiile sunt clasificate n funcie despecificul i importana lor-Informaiile sunt clasificate n funcie de

coninutul lor i sursa din care provin

Pstreze informaiile

-Informaiile sunt pstrate sub forma unuisistem informaional cuprinztor, eficient-Accesul la informaii este limitat icontrolat, pentru pstrareaconfidenialitii lor-Informaiile sunt pstrate cu grij, pentruevitarea pierderii sau compromiterii lor

Actualizezeinformaiile

-Informaiile sunt actualizate operativ-Actualizarea informaiilor se face

periodic-Informaiile sunt actualizate n funcie deimportana i coninutul lor


7/29

MODULUL 4

Promovarea imaginii pensiuniiDurata (n ore de pregtire) 60 oredin care: - instruire practic 40 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure o ambian plcut n cadrul pensiunii cares se bazeze pe respectarea regulilorde conduit a personalului pensiunii


Mijloace deinstruire/materialede

nvareCriterii de evaluare


Menin o ambian

plcut n cadrulpensiunii

-Linitea din pensiune este

asigurat prin soluionareaoperativ a oricrei abateri de laregulamentul intern.-Curenia din interiorul/exteriorulpensiunii este verificatpermanent, orice neconformitatefiind semnalat personaluluispecializat-Decorarea adecvat a

interiorului/exterioruluipensiunii este ntreinut cu simestetic, n mod susinut-Deteriorrile, distrugerile saudefeciunile echipamentelor /mobilierului sunt soluionate cuPromptitudine.

-conversaiaeuristic

-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiul


La evaluare se vor urmri:- interesul pentru culegereade noi informaii icapacitatea de a selecta cu

responsabilitate informaiilesemnificative- capacitatea deinterpretare, sintetizare icorelare a informaiilorculese- capacitatea de a selectainformaiile semnificativedintr-un volum mare de

informaii cu care vine ncontact

Asigure respectarearegulilor de conduit apersonalului pensiunii

-Meninerea aspectului

corespunztor al personalului cedeservete pensiunea, trebuie sfie conform standardeloractivitilor specificeacestuia.-Comportamentul personaluluifa de clieni este verificat npermanen, pentru a ficuviinciosi amabil.-Disciplina personalului este


8/29

controlat atent, orice abaterefiind soluionat n mod amiabil,

fr a perturba activitateapensiunii

-conversaiaeuristic

-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat


- folii de retroproiector- videocasete- suport de curs La evaluare se vor urmri :

- tenacitatea cu careurmrete transmiterea

unei imagini agreabile apensiunii- promptitudinea cu careacioneaz n sensulmeninerii imaginii pensiunii- aplicarea metodelor depromovare adecvate

Asigur activiti depromovare

-Metodele de promovare aplicatesunt n concordan cu strategiapensiunii-Aplicarea strategiei esteasigurat prin instruireapermanent a personalului-Materialele publicitare sunt

afiate vizibil i rennoite periodic-Aplicarea de pictogramecorespunztoare serviciiloroferite de pensiune esteverificat cu rigurozitate

Revizuiete metodelede promovare

-Rezultatele aplicrii metodelorde promovare sunt analizateobiectiv, prin comparaie cu cele

propuse i n raport cu solicitrileclienilor-Msurile de remediere sunt luate

n sensul mbuntirii imaginiipensiunii


9/29

MODULUL 5

Organizarea activitii n cadrul pensiunii turisticeDurata (n ore de pregtire) 120 oredin care: - instruire practic 80 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure resursele necesare i s organizezeserviciile de cazare i de servire a mesei n condiii adecvate i cu un personal instruit




La finalul modululuicursantul va fi capabils:

Asigure resurselenecesare

-Necesarul de resurse materiale

este id

entificat n conformitate cucerinele locului de munc-Completarea stocurilormateriale se realizeaz periodicsau ori de cte ori este nevoie,

n cantitatea i la calitateacorespunztoare-Resursele materiale secompleteaz n raport cu

evoluia vnzrilor, pe sortimentei pentru perioade date -conversaia

euristic-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat

-studiu de caz

-d

emonstraia-exerciiul


- capacitatea de organizarea locului de munc- contiinciozitatea icorectitudinea cu care seaplic normele de lucruprivind: servirea

ireproabil, promptitud

ineala solicitarea serviciilorsuplimentare de ctreclient, asigurarea securitiivalorilor- capacitatea organizatoricla asigurarea materiilorprime i materialelornecesare bunei desfurri

a activitii din cadrulpensiunii- spiritul de observaie laasigurarea condiiilor decazare i mas adecvatediferitelor categorii de clieni

Organizeze sistemulde securitate alpensiunii

Funcionarea sistemelor desecuritate este verificat cuatenie, la nceputul i la sfritulfiecrei zile de ctre persoanaresponsabil cu securitateapensiunii

-A

sigurarea integritii sistemelorde securitate este coordonat curesponsabilitate, astfel nctacestea s asigure siguranapersonalului i a clienilor-Eventualele defeciuniconstatate sunt comunicate cuoperativitate persoaneiresponsabile i remediate n cel


10/29

mai scurt timp-Organizareasistemului de paz, angajarea

personalului corespunztor iasigurarea instruirii periodice aacestuia

Organizeaz serviciile

de cazare

-Activitile de cazare suntorganizate n sensul obineriieficienei maxime a serviciiloroferite-Serviciile de cazare suntorganizate cu rigurozitate, pentru

a satisface preteniile diferitorcategorii de clieni-Organizarea activitii de cazarese face n scopul ofeririiserviciilor la nivelul de calitatecorespunztor confortului

Organizeaz iamenajeaz spaiilede cazare i anexelepensiunii

-Spaiile de cazare suntamenajate astfel nct s

corespund

normelord

e igien,securitate i gradului de confort-Spaiile anexe pensiunii suntamenajate astfel nct s asigureutilitate i securitate maxim-Destinaia i modul de utilizarea anexelor este prezentatturitilor, n vederea evitrii unorposibile situaii neplcute

Organizeaz serviciilede servire a mesei

-Activitatea de servire a meseieste organizat corespunztorasigurrii calitii i diversitiiacesteia-Spaiile de servire a mesei suntamenajate estetic, funcional i

ntr-un ambient deosebit, specificzonei turistice


11/29

-Servirea mesei este organizatprin asigurarea permanent apersonalului profesionist-Personalul care asigur servireamesei este bine instruit, nsensul meninerii aspectului

ngrijit i al practicrii cuprofesionalism a respectiveiactiviti

Instruiasc personalulangajat al pensiunii

-Instruirea personalului pensiuniise face permanent, pentru ca

fiecare angajat s-i cunoascatribuiile i limitele decompeten-Instruirea personalului se face

n vederea utilizrii sistemelordesecuritate pentru proteciavalorilor ncredinate


12/29

MODULUL 6

Urmrirea aplicrii NPM, NPSI i poluarea mediuluiDurata (n ore de pregtire) 60 oredin care: - instruire practic 40 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s instruiasc i s aplice n cazul unor situaii criticemsurile necesare de urgen





Instruiesc personalulpentru aplicarea unor

msuri de urgen

-Personalul este instruit asupra

aplicrii msurilord

e urgencorespunztoare nlturriisituaiilor critice-Personalul este instruit invederea acordrii imediate aprimului ajutor n caz de accident,

n funcie de natura accidentului-Instruirea personalului se face nmod adecvat, pentru prevenirea

situaiilor posibile de incendiu-Instruirea se face dup caz,apelnd la organismespecializate

-conversaiaeuristic

-problematizarea-descoperirea-observaia dirijat-studiu de caz-demonstraia

-exerciiul

- folii deretroproiector

- videocasete- suport de curs

La evaluare se vor urmri:- spiritul de organizare iadecvarea cu care

ntocmete graficul de lucru

privind activitatea deinstruire protecia muncii iP.S.I.- rigurozitatea cu careurmrete aplicarea NTSMi NPSI;- discernmntul cu carealege i aplic msurile cele

mai potrivite n funcied

especificul situaiei critice;- calmul i viteza de reacie

n situaii de criz

Urmreasc i saplice NTSM i NPSI

-Instruirea periodic apersonalului pentru nsuireaNTSM i NPSI este asiguratconform graficului ntocmit anual

-Instruirea personalului nvederea exploatrii corecte aechipamentelor i utilajelor dindotare este asigurat prin inter-mediul organismelor specializate-Implementarea corect anormelor P.S.I este verificatperiodic


13/29

Aplice masuri n cazulsesizrii unor situaiilecritice

-Persoana responsabil esteanunat cu promptitudine iclaritate asupra defeciunilorintervenite-Situaiile critice sunt aduse lacunotin persoanelorresponsabile, cu toateamnuntelerelevante-Analizarea situaiilor critice seface cu discernmnt, pentru

adoptarea celei mai potrivitesoluii


14/29

MODULUL 7

Verificarea gestionrii financiareDurata (n ore de pregtire) 84 oredin care: - instruire practic 56 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s urmreasc corectitudinea ntocmirii documentelorde ncasare, negocierea preului serviciilor ct i ntocmirea situaiilor financiare lunare





Verifice corectitudineantocmiriidocumentelorfinanciare

-Documentele de ncasare, plat ide gestiune sunt verificatepermanent-Corectitudinea ntocmiriidocumentelorde ncasri i pli esteverificat n conformitate culegislaia n vigoare-Urmrirea modului de planificare aaprovizionrilor se face n modpermanent, pentru a se evita

situaiile imposibilitate de plat

-conversaiaeuristic

-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiu


La evaluare se vaurmri:- Rigurozitatea i

responsabilitatea cu careverific corectitudineantocmirii documentelorfinanciare- Aplicarea tehnicilor denegociere adecvatesituaiei-Rigurozitatea iprofesionalismul cu care

supravegheaz ntocmirea situaiilorfinanciare lunare

Negociaz preurile cufurnizorii i clienii nvederea rentabilizriiactivitii

-Negocierea cu furnizorii se face prinmetode optime obinerii unor facilitide plat-Negocierea preului serviciiloropionale locale se face astfel ncts fie profitabile pensiunii

Supravegheazentocmirea situaiilorfinanciare lunare, afinalizrii tranzaciilorcu clienii

-Supravegherea ntocmirii situaiilor

lunare, se face cu atenie, pentruevitarea generrii unor situaii criticedin punct de vedere financiar-Verificarea realizrii ncasrilorde laclieni se face periodic, n scopulevitrii debitorilor


15/29

MODULUL 8

Promovarea direct a produsului turisticDurata (n ore de pregtire) 84 oredin care: - instruire practic 56 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure o bun popularizare a programelor turisticei variantelor posibile pentru destinaii de interes

Obiective de referin Coninutul de baz pe teme / secvene depregtireMetode deformare

Mijloace deinstruire/materiale de nvare

Criterii deevaluare

La finalul modulului

cursantul va fi capabil s:

Prezinte clientuluiprogramele turistice

-Prezentarea i organizarea programelorturistice se face ntr-o manier accesibil iatractiv-Prezentarea i organizarea programelorturistice se face detaliind serviciile turisticecuprinse n ofert

-conversaiaeuristica-problematizarea

-descoperirea-observaiadirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiu


La evaluare se vorurmri:- capacitatea de aprezenta coerent icomplet ofertaturistic existent npensiune

- mod

ul n careformuleaz posibilevariante pentrusatisfacereacererilor deproduse turisticespecifice- capacitatea de apromova

permanent iconvingtor noidestinaii turistice

Propun clienilor

variante posibile aleproduselor turisticespeciale

-Variantele posibile sunt prezentate cuobiectivitate, evideniind avantajele idezavantajele-Variantele posibile sunt propuse n funcie

de cererea clientului i posibilitile salemateriale-Variantele posibile sunt propuse pe bazaconsultrii cataloagelor de specialitatedisponibile

Promoveze destinaiileturistice noi

-Informaiile referitoare la destinaiileturistice noi sunt prezentate convingtor,prinsusinerea lor cu argumente

-Informaiile referitoare lad

estinaiile noisunt promovate selectiv, n funcie deinteniileturistice ale clientului-Serviciile referitoare la destinaiile turisticenoi sunt promovate cu orice ocazie


16/29

MODULUL 9

ncheierea contractelor cu clieniiDurata (n ore de pregtire) 84 oredin care: - instruire practic 56 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure ntocmirea contractelor cadru cu clienii





Prezinte clienilorcontractul-cadru

-Prezentarea contractelor-cadru

se face n mod amnunit, nfuncie de solicitarea clientului,explicnd semnificaia clauzelorcontractuale-Prezentarea contractelor-cadruse face cu claritate, evideniinddrepturile i obligaiile ambelorpri

-Prezentarea clauzelorcontractelor-cadru se faceutiliznd un limbaj accesibilclientului , clarificnd eventualelenelmuriri-Prezentarea contractului-cadruse face n cunotin de cauz,pe baza normelor interne alepensiunii i a legislaiei n

vigoare

-conversaiaeuristic

-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat-studiu de caz

-d

emonstraia-exerciiu


La evaluare se vor urmri:- capacitatea de a prezenta

id

e a susine cuargumente clauzelecontractuale, facilitnd

nelegerea i acceptareaacestora de ctre client- cunoaterea modalitiide completare acontractelor- modul n care verific

corectitudinea completriicontractului de ctre client

Negocieze clauzelecontractuale

-Negocierea clauzelorcontractuale se face abordnd oatitudine cordial, dar ferm-Negocierea clauzelorcontractuale se face folosind unlimbaj politicos, clar i concis-Negocierea clauzelor


17/29

contractuale se face adoptndstilul i manierele adecvate

Verifice completareacorect isemnareacontractului de ctre

client

-Verificarea contractului se facecu atenie, pentru a fi completatcorect, n totalitate-Urmrirea sumelor nscrise i asemnrii contractului de ctreclient se face cu atenie, nscopul evitrii eventualelor

contestaii-Verificarea contractului se facecu promptitudine, pentru a putearemedia eventualele erori n timputil


18/29

MODULUL 10

Efectuarea operaiilor specifice de cazare i alimentaieDurata (n ore de pregtire) 120 oredin care: - instruire practic 80 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure toate condiiile n vederea sosirii, nregistrriii plecrii clienilor, ct i ntocmirea rapoartelor specifice





Pregtesc pensiuneapentru sosirea clienilor

programai/neprogramai

-Funcionarea corespunztoarea tuturor echipamentelor iinstalaiilor este verificat curigurozitatea nainte de sosireaclienilor-Pregtirea camerelor esterealizatcorespunztorspecificului pensiunii-Instruirea personaluluipensiunii este realizatpermanent, n sensul asigurriiunui sejur ct mai plcutturitilor-Toate spaiile destinate

clienilor sunt igienizate icurate corespunztorasigurrii confortului clienilor-Sistemul de servire aproduselor alimentare esteasigurat n conformitate cunormele de igien i calitate nalimentaia public-Produsele alimentare sunt

-conversaiaeuristic-problematizarea-descoperirea-observaia

dirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiu

- folii deretroproiector- videocasete

- suport de curs


19/29

preparate i servite n funciede preferinele i necesitileclienilor

La evaluare se va urmri:- Cunoaterea procedurilorspecifice operaiunilor decheck-in i check-out.- Acurateea icorectitudinea completriiformularelor idocumentelor specifice- Capacitatea de a utilizaun limbaj politicos cuclienii-Capacitatea desupervizare a ntregului

personal al pensiuni- Capacitatea de verificarea ntregii pensiuni (tehnic,al stocurilor, al igienei sicureniei, al striicamerelor) nainte desosirea clienilor-Capacitatea desoluionare a unor situaiide suprasolicitare alocurilorde cazare

Pregtesc sectorulrecepie pentru sosireaclienilor programai

/neprogramai

-Pregtirea sectorului recepieeste corespunztoare, pentruasigurarea serviciilor specificede nregistrare-Verificarea listelor cu clieniprogramai i confirmareaacestora se face periodic,pentrucunoaterea gradului de

ocupare a pensiunii-Sosirile neanunate sunt tratatecu operativitate, iar clienii suntcazai n funcie dedisponibiliti sau ndrumaictre cea mai apropiatpensiune-Listele cu sosiri sunt verificate

n scopuld

istribuiriidepartamentelor corespunz-toare-Situaiile neprevzute suntanunate cu operativitate

ntregii echipe, pentrurezolvarea lor n mod eficient

ntmpin i nregistreaz clienii

-ntmpinarea clienilor se facecu politee i amabilitate

-Verificarea detaliilor privindrezervrile se face cu clienii nmomentul sosirii-Formularele de nregistraresunt completate corect icomplet-Rezolvarea eventualelornedisponibiliti a locurilor de


20/29

cazare se face n acord cupolitica pensiunii-Monitorizarea i verificareasosirilor se face permanent, nraport cu rezervrile

Organizeze plecarea

clienilor

-Verificarea situaiei referitoarela plecrile clienilor se face princonfruntarea listelor de plecricu cele de nregistrare-Completarea formularelor deplat pentru cazare i servicii

ale clienilor se face corect i nconformitate cu serviciile decare clientul a beneficiat-Explicarea formularelor deplat se face cu politee, nfuncie de solicitarea clienilor

ntocmeasc rapoartespecifice

-nregistrarea informaiilorspecifice pensiunii se face nmod constant, pentru aevidenia n orice momentsituaia pensiunii-Verificarea corectitudinii

nregistrrilor se face n sensulreliefrii informaiilor referitoarela gradul de ocupare, perioadade ocupare i serviciile cele maisolicitate


21/29


22/29

Asigure confortulturitilor

-Starea de confort a turitiloreste asigurat permanent, prinutilizarea metodelor adecvatestrii de spirit a acestora-Soluionarea disfuncionalitilorminore se face cu operativitate idiscreie, fr a afecta starea despirit a turitilor-Susinerea intereselor turitilori implicarea efectiv nrezolvarea problemelor aprute

suntmanifestate permanent, nscopul crerii ncrederii reciproce

-conversaiaeuristica-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat

-studiu de caz-demonstraia-exerciiu


La evaluare se vor urmri:- abilitatea de a identifica ide a media cupromptitudine eventualeleconflicte aprute peparcursul derulriiprogramului turistic- capacitatea de a crearelaii armonioase i

eficiente ntre turiti ipersonalul pensiuniituristice- evaluarea corect a striide spirit a turitilor- meninerea unui dialogpermanent cu turitii

Asigure securitateaturitilor i valorilor

-Asigurarea securitii turitilorse face pe toat durata sejurului,

n scopul preveniriievenimentelor nedorite-Instruirea turitilor pentruutilizarea diverselor ustensile iobiecte de uz gospodresc seface n mod adecvat, n scopulevitriiaccidentelor-Pstrarea obiectelorde valoarea turitilor care solicit acestlucru, se face n mod adecvat, nscopul evitrii pierderii sau

deteriorriiacestora

Intermedieze relaiiledintre turiti ipersonalul careasigurserviciile turistice

-Intermedierea relaiilor dintreturiti i personalul pensiunii seface cu profesionalism, ori decate ori situaia creat impuneacest lucru-Rezolvarea solicitrilor turitilori face cu promptitudine, apelnd


23/29

la persoana responsabil deoferirea serviciului turisticrespectiv


24/29

MODULUL 12

Oferirea serviciilor pensiunii ctre client

Durata (n ore de pregtire) 60 oredin care: - instruire practic 40 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s identifice nevoile clienilor




La finalul modulului

cursantul va fi capabil s:

Identifice nevoileclientului

-Solicitrile de servicii din parteaclientului sunt receptate cupromptitudine, printr-un dialog eficient-Gama de servicii oferite de pensiunesunt prezentate ntr-o manier clar,cu amnunte relevante i atractive,corespunztoare nevoii clientului-Recomandarea unor pachete deservicii se face n mod adecvat, nfuncie de sezon i de specificulclientului

-conversaiaeuristic

-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiu


La evaluare se vaurmri:- capacitatea de aidentifica corectnevoile clienilor- perseverena cucare urmrete

mbuntirea calitiiofertei de serviciispecifice/pachete deserviciiOfere clientului

pachete de servicii

-Oferirea informaiilordespre serviciilepe care pensiunea le ofer se faceadecvat nevoilori solicitrilor turitilor-Oferirea pachetelor de servicii seface cu profesionalism, mpreun cuparametrii calitativi ai acestora-Pachetele de serviciu oferite suntprezentate cu toate amnuntelerelevante corespunztoarenevoilor identificate ale clientului-Monitorizarea oferirii pachetelor deservicii / servicii specifice se facepermanent, n scopul mbuntiriicalitii i a creterii diversitiiacestora


25/29

MODULUL 13

Organizarea programelor turistice opionaleD

urata (n orede pregtire) 60 oredin care: - instruire practic 40 ore

Obiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s asigure atingerea obiectivelor programate ct irealizarea acelora neprogramate i rezolvarea situaiilorde criz





Asigure desfurareaobiectivelor

programului ntermenele stabilite

-Desfurarea obiectivelorprogramului n termenele

stabilite este asiguratpermanent, urmrindu-serespectarea bugetului de timpalocat iniial-Desfurarea obiectivelorprogramului este planificat cuobiectivitate, innd seama deproblemele ce pot interveni

-Asigurarea derulrii optime aprogramului sejurului se face cudiscernmnt, n scopul evitriievenimentelor neplcute

Realizeze activitituristice n afaraprogramului

-Realizarea activitilorsuplimentare se face conformopiunilor exprimate de client/grup sau a propunerilorpersonale.-Realizarea activitilorsuplimentare se face integral /parial n funcie de acordulfirmei organizatoare i debugetul de timp alocat iniial-Activitile suplimentare suntrealizate n funcie de obiectivulstabilit iniial, pentru evitarea


26/29

generrii de probleme

-conversaia

euristic-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiu


La evaluare se vor urmri:- capacitatea de a asigura

ncadrarea obiectivelorprogramate n bugetul detimp stabilit n programul fix- promptitudinea nderularea programuluiconform graficului stabilit;

- atitudinea icomportamentul adoptaten situaii de criz, modul dea comunica opiniile ipropunerile utiliznd un tonadecvat i convingtor;- tactul i diplomaia cu caredezamorseaz situaiiletensionate aprute peparcursul programuluiopional

Rezolve situaiile decriz

-Rezolvarea situaiilor de crizse face cu operativitate, nvederea eliminriidisfuncionalitilor ce se potdeclana-Rezolvarea situaiilor de crizse face cu discernmnt, nfuncie de gravitatea situaiei

urmrindu-se ncadrarea nregulamentulpensiunii-Rezolvarea situaiilor de crizse face pe baza soluiilorpersonale, aprobate de client /grup i / sau sugerate/impuse deorganizator-Rezolvarea eficient a situaiilorde criz aprute se face prinarmonizarea punctelorde vederecontradictorii aprute n cadrulgrupului

Asigure fluiditatea irespectareaprogramului

-Asigurarea fluiditii programuluipe baza respectrii timpuluialocat fiecrei activiti dinprogramul zilnic.

-Asigurarea fluiditii irespectrii programului se facepe toat durata sejuruluiclientului / grupului-Adaptarea orarului la dorinelegrupului / clientului se face cuobiectivitate, pentru atingereaobiectivelordin program


27/29

MODULUL 14

Oferirea informaiilor de interes turisticD

urata (n ored

e pregtire) 60 oredin care: - instruire practic 40 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s ntocmeasc fiele de documentare privindinformaiile de interes turistic i s le adapteze la interesul grupului int





ntocmeasc fia dedocumentare

-ntocmirea fielor dedocumentare se face pe bazadatelor reale existente nmaterialele de specialitatestudiate-ntocmirea fielor dedocumentare se realizeaz cuatenie, urmrindu-se furnizareade informaii suficiente turitilor-ntocmirea fielor ded

ocumentare se face ad

ecvat pezone i obiective turistice, nfuncie de itinerariul stabilit

-conversaiaeuristica-problematizarea-descoperirea-observaiadirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiu


La evaluare se vor urmri:- capacitatea de a surprindei oferi turitilor informaiiinteresante i suficienteprivind obiectivele i zonelevizitate- abilitatea de a capta

ntreaga atenie a grupului;- capacitatea de a adaptacu promptitudine

modalitile de transmiterea informaiilor turistice- capacitatea de stimulare ainteresului grupului

Furnizeze informaii deinteres turistic

-Furnizarea informaiilor se face n timp util, n diferite momenteale derulrii excursiei-Furnizarea informaiilor se faceutiliznduse o exprimare clar,pentru a se asigura o nelegere

ct mai bun a acestora-Furnizarea informaiilor estecomplet, urmrindu-se trans-miterea tuturordatelor necesare

Adapteze modalitilede transmitere ainformaiilor

-Modalitile de transmitere ainformaiilor sunt adaptate lainteresul pe care grupul lmanifest pentru unul sau altul


28/29

dintre obiectivele / zonele vizitate-Modalitile de transmitere ainformailor sunt adaptate la

caracteristicile majoritare alegrupului-Adaptarea modalitii detransmitere a informaiilor seface ori de cte ori clientul /grupul se arat nelmurit nurma informaiilor prezentate


29/29

MODULUL 15

Rezolvarea reclamaiilor clienilorD

urata (n ored

e pregtire) 48 oredin care: - instruire practic 32 oreObiectiv general de performant: Dup absolvirea acestui modul, cursantul va fi capabil s soluioneze reclamaiile clienilor, dup verificare nprealabil a situaiei de pe teren





Recepionezereclamaiile clienilor

-Nemulumirea clientului este ascultatcu rbdare, politee i interes-Clarificarea coninutului reclamaiei seface prin ntrebri specifice-Cerinele ce depesc aria decompeten proprie sunt adresate ctrepersoane competente n msura ncare este posibil-Discuia cu clientul se desfoar cutotal atenie i confidenialitate

-conversaiaeuristic-problematizarea-descoperirea-observaia dirijat-studiu de caz-demonstraia-exerciiu


La evaluare se vaurmri:

- Discernmntul,tactul i rbdarea cucare recepteazreclamaia- Rigurozitatea cucare verificveridicitateareclamaiilor- Capacitatea de aanaliza informaiile ide a gsi promptsoluiile

Verifice exactitateareclamaiilor clienilor

-Controlarea verid

icitii informaiilor seface cu discreie, pentru a evitasituaiile neplcute-Clarificarea situaiei pe teren se face

n mod operativ

Soluionezereclamaiile clienilor

-Rezolvarea reclamaiilor clienilor seface eficient, cu promptitudine-Soluionarea reclamaiilor serealizeaz prin adoptarea unei atitudini

pozitive-Soluionarea reclamaiei se face, dupcaz, conform procedurii interne sauapelnd la organisme specifice-Clientul este anunat operativ nlegtur cu msurile aplicate, n scopulpstrrii unei relaii amiabile cu acesta

administrator de pensiune

Documents