53 lectie demo administrator pensiune turistica

)

Administrator

pensiune

turistica

LEC}IE

DEMONSTRATIV|

INTRODUCERE

„Călător grăbit într-o lume fără rost, opreşte-te puţin.”Constantin Noica

Tot mai mulţi români şi străini îşi găsesc un loc de refugiu în casele autentice româneşti, unde se pot bucura de frumuseţea şi liniştea locului, de alimentele naturale şi bucatele specifi ce, de obiceiurile şi activităţile tradiţionale. Toţi aceşti turişti sunt dispuşi să ofere bani în schimbul unor servicii de calitate. Oferindu-le astfel de servicii, puteţi câştiga sume considerabile fără a face investiţii impresionante, ci doar transformând casa bătrânească de la ţară într-o prosperă pensiune turistică. Succesul este garantat dacă pensiunea este bine administrată.

Acestea sunt câteva dintre motivele pentru care EUROCOR a iniţiat cursul de Administrator pensiune turistică. El este structurat în 12 module şi îşi propune să vă ofere cunoştinţele necesare pentru a fi un bun administrator de pen-siune. Cursul se adresează atât celor angrenaţi deja în activitatea turistică, cât şi celor care sunt la început de drum, dar au spirit de iniţiativă şi doresc să-şi deschidă propria pensiune. Primii îşi vor extinde şi perfecţiona pregătirea, iar cei din a doua categorie se vor iniţia în tainele profesiei de administrator de pensiune turistică.

Lecţia de faţă este o lecţie demonstrativă care vă poate da posibilitatea să vă familiarizaţi cu materialul cursului. Parcurgând toate cele 12 module veţi fi capabili să operaţi cu noţiunile de bază privind pensiunile turistice şi principalele servicii care au loc în aces-tea, veţi cunoaşte prevederile legislative în domeniu, veţi dobândi deprinderile organi-zatorice necesare în cadrul unei pensiuni, veţi fi capabili să lucraţi în echipă şi să aveţi relaţii corecte şi armonioase cu angajaţii pensiunii şi cu turiştii. De asemenea, vă vom prezenta noţiuni de bază de contabilitate şi gestiune economico-fi nanciară a pensiunii, dar şi elemente esenţiale de psihologie a turistului şi a grupului de turişti, absolut necesare administratorului de pensiune.

Cursul nostru este realizat în conformitate cu standardul ocupaţional în vigoare. El poate reprezenta o soluţie pentru asigurarea instruirii necesare şi obligatorii (conform legislaţiei în vigoare) pentru cei care doresc să-şi deschidă o pensiune de 3 sau mai multe stele. La fi nalul cursului, veţi avea posibilitatea de a urma un scurt program de pregătire faţă în faţă, care vă va da posibilitatea, în urma unui examen, să obţineţi un certifi cat de absolvire emis împreună cu Ministerul Muncii.

Cursul de Administrator pensiune turistică vă oferă calea spre pregătirea de care aveţi nevoie pentru a reuşi în această afacere!

Vă dorim mult succes!

2 Administrator pensiune turistică

lecţie demonstrativă

Modul de organizare a cursului deAdministrator pensiune turistică

Materialul cursului se compune din 12 module, prezentate sub forma unor caiete. Dorim să vă atragem atenţia asupra modalităţii speciale de concepere şi prezentare a modulelor, ce vă va permite parcurgerea cu maximă uşurinţă a materialului de curs:

Fiecare modul are o anumită structură didactică care se păstrează de-a lungul întregului curs.

Elemente importante ale cursului sunt defi niţiile, iar cu ajutorul exemplelor şi exerciţiilor puteţi aprofunda aspectele teoretice.

În cadrul modulelor de curs veţi regăsi o serie de întrebări de verifi care cu ajutorul cărora vă veţi putea evalua progresele realizate.

Unele informaţii vor fi însoţite de ilustraţii sugestive, menite a vă facilita însuşirea noţiunilor şi a vă face învăţarea cât mai plăcută.

Recomandările prezente în materialul de curs vă vor ajuta în activitatea practică de organizare şi conducere a pensiunii turistice.

Fiecare modul se încheie cu un rezumat şi cu o temă pentru acasă, ce constituie modalităţi efi ciente de verifi care a gradului de înţelegere a subiectelor prezentate. Indicaţiile cu privire la rezolvarea temelor pentru acasă şi la colaborarea cu profe-sorul dumneavoastră sunt prezentate la fi nalul fi ecărui caiet.

Fiecare cursant Eurocor are un profesor personal.Temele propuse în fi ecare modul vor fi expediate pe adresa Institutului Eurocor. Profesorul personal va aprecia corectitudinea răspunsurilor şi vă va transmite comentariile sale pe marginea temelor. Vă recomandăm să rezolvaţi tema doar după parcurgerea integrală şi atentă a materialului prezentat.

Pentru ca studiul dumneavoastră individual să fi e uşor şi efi cient, pe marginea lecţiilor au fost introduse diferite simboluri:

Indică defi niţiile sau aspectele deosebit de importante

Indică exerciţiile pe care vi le propunem spre rezolvare

Semnalează exemplele

Indică recomandările şi sugestiile de urmat în activitatea dumneavoastră

Lecţia de faţă constituie o lecţie demonstrativă, care doreşte să vă familiarizeze cu materialul de studiu EUROCOR. Pentru a vă forma o imagine cât mai clară asupra structurii cursului, am selectat pentru dumneavoastră câteva fragmente din modulele acestui curs, conţinând secţiuni teoretice, exemple şi exerciţii, imagini sugestive, recomandări, un model de recapitulare şi de temă pentru acasă. Din punctul de vedere al numărului de pagini, ea reprezintă mai puţin de jumătate din conţinutul unui caiet de studiu.

3Administrator pensiune turistică


Programa cursului de Administrator pensiune turistică

Modulul 1 Rolul administratorului de pensiune turistică. Înfi inţarea şi clasifi carea pensiunilor

Modulul 2 Organizarea pensiunilor turistice

Modulul 3 Promovarea produsului turistic şi a imaginii pensiunii

Modulul 4 Comunicarea cu turiştii

Modulul 5 Organizarea sejurului în pensiunea turistică

Modulul 6 Cazarea în pensiunile turistice

Modulul 7 Alimentaţia în cadrul pensiunilor turistice. Alte tipuri de servicii oferite de pensiunile turistice

Modulul 8 Organizarea programelor turistice şi oferirea de informaţii de interes turistic

Modulul 9 Climatul favorabil în cadrul pensiunii turistice. Rezolvarea reclamaţiilor clienţilor

Modulul 10 Potenţialul turistic al României

Modulul 11 Particularităţile activităţilor turistice în pensiunile agroturistice

Modulul 12 Aspecte economico-fi nanciare ale activităţii în pensiunile turistice



Fiecare modul debutează cu o introducere, în care sunt prezentate pe scurt temele abordate în cadrul acestuia. Am ales spre exemplifi care introducerea modulului 1, în care sunt prezentate aspecte legate de

înfi inţarea şi clasifi carea pensiunilor.

IntroducereTurismul reprezintă un domeniu de activitate cu un potenţial de dezvoltare foarte ridicat, însă prea puţin valorifi cat în prezent. În general, turiştii sunt atraşi de ospitalitatea şi pri-etenia gazdelor, calităţi pentru care românii sunt renumiţi. Aceste calităţi, combinate cu relieful deosebit de diversifi cat al României, atrag turişti din ţară şi din afară, care însă pen-tru a rămâne mai mult timp într-un loc doresc să benefi cieze de condiţii corespunzătoare de cazare, odihnă şi recreere şi, în general, de servicii de un înalt profesionalism.

Pensiunea turistică, rurală sau urbană, îşi propune să acopere toate aceste cerinţe pentru a satisface nevoile tuturor turiştilor din România şi din străinătate.

De aceea ne-am propus ca, prin parcurgerea primului modul din cursul de Administrator de pensiune turistică, să atingem următoarele obiective:

să vă familiarizaţi cu terminologia de bază folosită în industria turistică;

să cunoaşteţi atribuţiile de bază ale administratorului de pensiune turistică;

să puteţi să realizaţi dosarul pentru acreditarea unei pensiuni;

să puteţi pune în aplicare criteriile de clasifi care a unei pensiuni turistice.

Termeni utilizaţi în turismÎn turism se utilizează o serie de termeni ale căror semnifi caţie şi conţinut trebuie să le cunoaşteţi, deoarece îi veţi utiliza în dialogul pe care, în calitate de administratori de pensiune, îl veţi purta cu turiştii sau îi veţi regăsi în diferite acte normative, legi şi lucrări care vă vor fi utile în activitate.

Turismul este cuvântul utilizat cel mai frecvent. Termenul de turism provine din termenul englezesc to tour – a călători, a colinda, având deci semnifi caţia de excursie. Termenul are semnifi caţii asemănătoare şi în franceză (tour), greacă (tournos) şi ebraică (tur).

turism

MODULUL 1

Rolul administratorului de pensiune turistică. Înfi inţarea şi clasifi carea

pensiunilor



Defi niţiile şi exemplele sunt prezente pe tot parcursul cursului. Defi niţiile vă semnalizează aspectele deosebit de importante, pe care ar trebui să le aveţi în vedere, iar exemplele facilitează înţelegerea aspectelor teoretice.

Mai jos aveţi câteva exemple din modulul 6 şi din modulul 3.

Noţiuni teoretice (Modulul 6)

Cazarea, împreună cu celelalte servicii oferite turiştilor în cadrul unei pensiuni determină calitatea de ansamblu a produsului turistic.

Capacitatea de cazare reuneşte totalitatea modalităţilor de găzduire a turiştilor dintr-un teritoriu, oferite atât celor afl aţi în tranzit, cât şi acelora care preferă un sejur mai lung într-un loc diferit de cel de reşedinţă.

Dezvoltarea fenomenului turistic contemporan a dus la necesitatea lărgirii şi diversifi cării capacităţilor de cazare, concomitent cu ridicarea standardelor de calitate. Cazarea con-stituie în general principala sursă de venit pentru o pensiune; în multe cazuri veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decât cele obţinute din toate celelalte servicii la un loc. Prin închirierea camerelor se realizează, de asemenea, cea mai mare rată a profi tului.

Cazarea nu este însă un serviciu de sine stătător. El trebuie asociat cu o calitate corespunzătoare a celorla-lte servicii (alimentaţie, agrement, servicii suplimentare) pentru a da o calitate de ansamblu corespun-zătoare produsului turistic.

Pensiunile, în scopul creşterii competitivităţii şi atragerii unui număr tot mai mare de turişti, îşi adaptează serviciile oferite după cerinţele specifi ce clientelei lor şi se ocupă permanent de creşterea gradului de atractivitate şi de personalizarea unităţii respective, printr-o gamă diversă de servicii, prestate prompt şi la un nivel ridicat.Potrivit normelor actuale în vigoare pentru România, serviciile de cazare sunt asigurate de: hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele; moteluri de 3, 2, 1 stele; vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele; cabane de 3, 2, 1 stele; bungalow-uri de 3, 2, 1 stele; sate de vacanţă de 3, 2, 1 stele; campinguri de 4, 3, 2, 1 stele; pensiuni şi pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 margarete; ferme agroturistice de 3, 2, 1 stele;



camere de închiriat la particulari de 3, 2, 1 stele; nave fl uviale şi maritime pentru croaziere; tabere, cămine, internate.

Clasifi carea de la noi din ţară nu diferă mult de clasifi carea recomandată de OMT (Organizaţia Mondială a Turismului) şi adoptată pe plan internaţional.

Capacitatea de cazare a unei baze, indiferent de tipul şi destinaţia sa, deci şi pentru o pensiune turistică, reprezintă un indicator de mare importanţă în practica turistică. El exprimă gradul de receptivitate a infrastructurii la cererea turistică pe care, pentru o unitate dată şi într-un timp determinat, o dimensionează.

Întâlnim două expresii ale acestui parametru, şi anume: capacitatea de cazare existentă (Cce) şi capacitatea de cazare folosită sau utilizată (Cef).

Capacitatea de cazare existentă este egală cu numărul locurilor (paturilor) disponibile pentru înnoptare în timpul unui an şi se obţine din produsul:

Cce = Np x 365

Capacitatea de cazare folosită reprezintă fracţiunea integral utilizată din ca-pacitatea de cazare existentă.

Coefi cientul de utilizare a unei baze se exprimă prin raportarea înnoptărilor realizate la nivelul unui an la capacitatea de cazare existentă:

Cu = (Cef/Cce) x 100

Aceşti indicatori determină fenomenul turistic şi exprimă gradul de ocupare a unei anumite capacităţi de cazare. De fapt, aceşti indicatori cantitativi dau măsura calităţii serviciilor din pensiune. Un indicator de utilizare cât mai apropiat de sută la sută este ideal, dar aproape imposibil de obţinut. În cursul unui an există sezoane de vârf, dar şi alte perioade moarte din punctul de vedere al activităţii turistice.

Cunoaşterea valorilor acestor indicatori este utilă în marketingul pe termen lung al pensiunii respective.

Dacă sunt calculaţi în pensiune indicatorii de utilizare pentru mai mulţi ani, se poate ajunge la o tendinţă generală a acestora. Se va şti în aceste condiţii care este potenţialul de ocupare a bazei de cazare, iar dacă rămân spaţii libere, poate fi realizată curăţenia. Astfel, se poate eşalona cazarea în întreaga pensiune, fără a mai exista timpi morţi în sezonul de vârf sau fără a perturba în vreun fel activitatea pensiunii respective. Este bine ca eşalonarea să se realizeze pe etaje sau aripi, fără ca gălăgia să fi e prea mare pentru turiştii care locuiesc în acel moment în pensiune.

Majoritatea pensiunilor turistice din România au un coefi cient de utilizare de 100% în timpul sărbătorilor de iarnă, în sezonul iulie-august şi un coefi cient sub 50% primăvara şi toamna, cu excepţia weekendurilor.



Produsul turistic (Modulul 3)

Produsul turistic este un complex de bunuri materiale şi servicii, în cadrul căruia serviciile sunt preponderente, dar numai reunite asigură caracterul unic al pro-dusului.

Produsul turistic nu este altceva decât totalitatea serviciilor pe care le oferiţi (cazare, alimentaţie) plus anumite servicii suplimentare, care conferă caracter per-sonalizat şi calitate (adică valoare adăugată), de aici rezultând diferenţierea.

La mare produsul turistic va fi constituit din însăşi marea, dar şi din toate celelalte activităţi presupuse de aceasta: plajă, animaţie, comercianţi, spaţii de cazare, restaurante, informaţii turistice, servicii diverse (poştă, bancă, farmacie, doctor). Dacă se va afl a la ţară, turistul aşteaptă să găsească un ansamblu de prestaţii sau de posibilităţi comparabile cu acelea pe care le-a visat, dar mai puţin pretenţioase decât cele de pe litoral.

Produsul turistic bun este cel care se cumpără. În acest sens trebuie să fi e organizată activitatea pensiunilor turistice. Din acest punct de vedere, ofertanţii serviciilor turistice trebuie să ţină cont de mişcările pieţei, conturate prin examinarea ofertei şi a cererii din cadrul acesteia.

Produsul turistic poate fi structurat astfel:

elemente corporale (atractive): reprezintă preponderent suportul material al activităţii turistice (patrimoniul de resurse naturale, culturale, istorice, artistice specifi ce unei regiuni; infrastructura generală a unei regiuni turistice, formată din reţeaua căilor de transport, telecomunicaţii, electricitate, canalizare; echipamente turistice: baza materială de cazare, alimentaţie publică, tratament, agrement);

structura produsului turistic



Mănăstirea Suceviţa

elemente acorporale (funcţionale): reprezintă totalitatea serviciilor puse la dispoziţia turistului de către ofertantul produsului turistic. Acestea pot fi : servicii de transport, telecomunicaţii, servicii de cazare, alimentaţie, tratament, servicii de ghizi şi elemente psihologice (ambianţă, animaţie, confort, lux, apartenenţa la o clasă socială, peisaje).

Elemente corporale atractive:

Componentele produsului turistic

Elemente din categoria factorilor naturali

Elemente din categoria factorilor generali ai existenţei şi activităţii umane

Elemente ale infrastructurii generale: căi şi mijloace de comunicaţii, reţele tehnico-edilitare

Obiective de interes turistic

Elemente ale bazei tehnico-materiale a turismului (echipament turistic)

Resurse naturale Patrimoniu istorico-artistic Manifestări culturale

Peisaje Monumente Folclor

Climă Arhitectură populară Gastronomie

Parcuri naturale Castele Sărbători religioase

Arii de recreere Sculpturi Festivaluri artistice

Drumuri, poteci, şosele

Artizanat: ceramică, fi erărie Carnavaluri

Faună Zăcăminte Obiceiuri şi tradiţii populare

Floră



Exerciţiile şi întrebările de verifi care sunt instrumente utile de verifi care a cunoştinţelor teoretice dobândite. Mai jos, am selectat câteva exerciţii din modulul 2 şi din modulul 7, legate de analiza

pieţei turistice şi servirea clienţilor.

Planul de afaceri

Planul de afaceri reprezintă un plan fi nanciar şi de marketing pe termen mediu (3-5 ani), conţinând scopurile fi rmei sau companiei.

Planul fi nanciar este foarte important în evaluarea unei oportunităţi de afaceri şi reprezintă estimările întreprinzătorului cu privire la activitatea viitoare. Prin intermediul lui se poate observa care este potenţialul fi nanciar al fi rmei. Cele mai importante aspecte cuprinse în planul fi nanciar se referă la necesarul de fi nanţare, veniturile şi cheltuielile previzionate.

Completaţi tabelul următor cu analiza pieţei şi defi nirea portretului clienţilor-ţintă:

Analiza pieţei

Care sunt trăsăturile clienţilor actuali şi ale celor potenţiali? .........................

Schiţaţi portretul clienţilor dumneavoastră ţintă. .........................

Care este piaţa dumneavoastră? Cui vă adresaţi? .........................

Există diferenţe majore între cei care cumpără produsul şi cei pe care i-aţi considerat iniţial ca reprezentând piaţa-ţintă? .........................

Care este numărul celor mai importanţi cumpărători? .........................

Ce loc ocupă serviciile dumneavoastră pe piaţă? .........................

Care sunt tendinţele pieţei în domeniul dumneavoastră de activitate? ........................

Cât de frecvent sunt introduse pe piaţă servicii noi? .........................

De unde cumpără clientul servicii similare? .........................

Care este piaţa-ţintă a concurenţei? .........................

Ce canale de distribuţie sunt folosite de către concurenţă? .........................

Ce preţuri practică concurenţa? .........................

Cum afl ă clientul despre existenţa serviciului oferit de concurenţă? .........................

Cât de bine credeţi că satisfac concurenţii dorinţele clienţilor-ţintă. .........................

Care sunt punctele tari şi punctele slabe ale concurenţilor privind satisfacerea preferinţelor clienţilor? ........................

Este recomandabil să pătrundeţi pe piaţă cu un nou serviciu (produs)? .........................



Stabiliţi ce anume este cu adevărat deosebit la produsul/serviciul pe care îl vindeţi.

Identifi caţi ce benefi ciu oferă serviciul dumneavoastră şi pentru care aspecte consumatorii vizaţi îl vor considera important (calitate, preţ, servicii).

Stabiliţi care este piaţa-ţintă.

Stabiliţi cum şi unde poate fi utilizat produsul/serviciul.

Verifi caţi dacă dispuneţi de sufi ciente resurse pentru a provoca un concurent.

Analizaţi-vă produsul/serviciul comparativ cu cel al concurenţei.

Identifi caţi deosebirile dintre produsul dumneavoastră şi cel al concurenţei.

Stabiliţi caracteristicile pieţei-ţintă.

Elaboraţi trei strategii de diferenţiere faţă de concurenţă, punând accentul pe avantajele oferite de serviciul propriu, benefi ciile oferite clienţilor-ţintă şi pe punctele slabe ale concurenţilor.

Comparaţi strategiile între ele şi decideţi care este cea mai bună.

Treceţi în revistă clienţii dumneavoastră ţintă.

Comparaţi caracteristicile produsului dumneavoastră cu nevoile şi dorinţele clienţilor-ţintă.

Analizaţi nevoile şi dorinţele clienţilor-ţintă comparativ cu ceea ce le oferă concurenţa.

Stabiliţi cum puteţi adapta caracteristicile produsului/serviciului dumneavoastră la nevoile şi dorinţele clienţilor-ţintă.

Încercaţi să formulaţi răspunsuri sumare legate de următoarele aspecte ce vizează modalităţile prin care vă puteţi diferenţia faţă de concurenţă.

Aduceţi-vă aminte din modulul 4 care sunt tipurile de turişti, după diferite criterii. Pentru fi ecare dintre aceste tipuri, detaliaţi cum trebuie să fi e com-portamentul personalului de servire din pensiunea turistică.

În sevirea clienţilor, priorităţile ar trebui să fi e următoarele:

femeile sunt servite primele, în ordinea vârstei, ultima fi ind servită persoana care a comandat masa;

bărbaţii sunt serviţi după femei, tot în ordinea vârstei, ultimul fi ind servit cel care a comandat masa;

copiii şi adolescenţii sunt serviţi ultimii, în ordinea vârstei, de la mare la mic sau după indicaţiile date de părinţi;

priorităţile la servirea clienţilor obişnuiţi



în cazul unor eventuale incidente sau accidente, se cer scuzele de rigoare şi se încearcă remedierea acestora. Dacă faţa de masă s-a pătat sau s-a udat, aceasta se acoperă sau se schimbă, la fel şi vesela sau tacâmurile;

este necesar ca în salon, în prezenţa clienţilor, să se ia măsuri pentru ca lucrătorii ce asigură serviciile să evite discuţiile cu colegii, fumatul şi mâncatul în salon, consumul de băuturi alcoolice, aranjarea ţinutei;

personalul de serviciu nu va părăsi locul de muncă, nu va purta discuţii în contra-dictoriu, va evita gesticulările şi râsul forţat, căscatul, scărpinatul, jocul cu diverse obiecte.

Întrebări de verifi care

1. Cum trebuie să fi e comportamentul personalului în raport cu clienţii?

2. Detaliaţi cum ar trebui să fi e exprimarea şi mimica personalului în raport cu clienţii.

3. Care sunt priorităţile la servirea clienţilor?

4. Ce se întâmplă în cazul unor diferite tipuri de incidente sau accidente care pot apărea în timpul servirii mesei?

În textul de mai jos, semnalaţi care sunt greşelile făcute de personalul de servire într-o unitate de alimentaţie publică şi cum ar fi trebuit să se procedeze în mod corect: „Turiştii au intrat în salonul pensiunii pentru a servi cina. Ei erau înfometaţi, după o zi de traseu pe munte şi, în plus, şi murdari. Ospătarul a venit şi i-a întâmpinat la uşă, dar le-a atras imediat atenţia că murdăresc localul. Era foarte contrariat şi vorbea tare, întrebându-i cum de sunt atât de murdari şi pe unde au fost. După aceea, le-a adus meniul şi le-a indicat, pe un ton rece şi sever, ce produse pot servi. Era parcă grăbit şi bătea nervos din picior până când turiştii şi-au ales preparatele. După un timp le-a servit (fără a conta ordinea) şi imediat le-a adus nota de plată. Cum au terminat de mâncat, a dat semne că ar dori banii, fără a-i întreba pe turişti cum a fost mâncarea sau dacă mai doresc altceva.”

Care din formulele de adresare de mai jos vi se par potrivite pentru a fi folosite de către lucrătorul din pensiunea turistică şi care nu ar fi potrivite?

Bună seara.

Vă rugăm să mai veniţi pe la noi.

Ia nota de plată mai repede.

Permiteţi-mi, poftiţi nota de plată.

Oricând vă stăm la dispoziţie.

Grăbiţi-vă, că mai avem şi alţi clienţi.

Mai poftiţi pe la noi.

V-au plăcut bucatele noastre?

Vă aşteptăm cu drag.

Atenţie că aţi murdărit faţa de masă.



Pe parcursul întregului curs veţi găsi recomandări utile din partea autorului, care vă pot ajuta în organizarea practică a pensiunii

dumneavoastră. Am selectat astfel de recomandări legate de atribuţiile administratorului de pensiune turistică din modulul 6.

Atribuţiile administratorului de pensiune turistică pentru buna desfăşurare a cazăriiAdministratorul de pensiune turistică este supervizorul întregii activităţi ce se desfăşoară în pensiune şi, deci, şi a activităţii de cazare ca activitate de bază în cadrul pensiunii. Legat de aceasta, administratorul, alături de personalul recepţiei şi personalul de etaj, are toată răspunderea pentru realizarea în bune condiţii a cazării.

Administratorul pregăteşte pensiunea pentru sosirea clienţilor programaţi sau neprogramaţi. De aceea, el trebuie să verifi ce funcţionarea corespunzătoare a tuturor echipamentelor şi instalaţiiilor şi pregătirea camerelor corespunzător cu specifi cul pensiunii.

În acest sens, munca adminis-tratorului începe cu verifi carea rezervărilor şi realizarea împărţirii pe camere a clienţilor cu rezervări, în funcţie de disponibilităţile din momentul respectiv şi de prefe-rinţele acestora. Sectorul recepţie trebuie pregătit pentru asigurarea serviciilor specifi ce de înregistrare. Administratorul verifi că listele cu clienţii programaţi şi face confi r-marea acestora periodică, pentru cunoaşterea gradului de ocupare a pensiunii. Sosirile neanunţate trebuie tratate de administrator cu multă operativitate, iar clienţii trebuie cazaţi în funcţie de disponibilităţi sau îndrumaţi către cea mai apropiată pensiune.

Nu vă fi e teamă că vă pierdeţi clienţii. Îndrumaţi-i cu corectitudine către cea mai apropiată pensiune. Turiştii vor aprecia corectitudinea dumneavoastră şi poate vor reveni. Nu îndrumaţi clienţii către o altă pensiune preferenţial, pentru că îl cunoaşteţi personal pe proprietar sau pentru că are condiţii mai proaste, care ar putea face ca aceştia să nu se fi delizeze la acea unitate. Înainte de a pleca spre o altă unitate, nu ezitaţi să oferiţi turiştilor cartea de vizită şi invitaţia de a-i revedea cu multă plăcere. Dacă au venit întâi la pensiunea dumneavoastră, înseamnă că au referinţe bune despre ea.

Activitatea de cazare este permanent monitorizată de administrator, în scopul îmbunătăţirii calităţii şi creşterii diversităţii acesteia. Acesta urmăreşte realizarea curăţeniei în camere şi băi, precum şi păstrarea acesteia. De asemenea, este atent la schimbarea permanentă a lenjeriei, prosoapelor şi a materialelor consumabile.

În mod permanent administratorul trebuie să verifi ce aceste stocuri şi să ia legătura cu furnizorii pentru realizarea unui fl ux continuu în cadrul pensiunii. Nu este permisă nicio sincopă în acest sens.



Curăţenia desăvârşită este cartea de vizită a unei pensiuni şi în funcţie de aceasta, îşi creează turiştii prima impresie. Totul trebuie să fi e curat, dezinfectat şi să lucească de curăţenie.

O altă atribuţie a administratorului de pensiune turistică este asigurarea confortului turiştilor pe toată perioada desfăşurării sejurului. Acest lucru se realizează prin asigurarea permanentă şi prin metode adecvate a stării de spirit a acestora. De asemenea, administratorul este cel care se ocupă de soluţionarea disfuncţionalităţilor minore, care se face cu operativitate şi discreţie, fără a afecta starea de spirit a turiştilor.

În scopul prevenirii evenimentelor nedorite se asigură securitatea turiştilor pe toată durata sejurului. Administratorul are ca obligaţie instruirea turiştilor privind utilizarea diverselor ustensile şi obiecte de uz gospodăresc în mod adecvat, în scopul evitării accidentelor.

Este bine ca administratorul să fi e preocupat de găsirea unor modalităţi de păstrare a obiectelor de valoare ale turiştilor care solicită acest lucru, în scopul evitării pierderii sau deteriorării acestora.

Administratorul întâmpină şi înregistrează clienţii, verifi că detaliile privind rezervarea împreună cu clienţii şi completează formularele corect şi complet.

Dacă există o nedisponibilitate a locurilor de cazare, aceasta se face în acord cu politica pensiunii. El va monitoriza şi verifi ca sosirile în mod permanent în raport cu rezervările. Administratorul va verifi ca situaţia referitoare la plecările clienţilor, care se va face prin confruntarea listelor de plecări cu cele de înregistrare. Trebuie completate formularele de plată pentru cazare şi servicii ale clienţilor, corect şi în conformitate cu serviciile de care clientul a benefi ciat. De asemenea, administratorul întocmeşte documentele de decontare cu alte compartimente sau unităţi care au asigurat servicii a căror plată se face prin recepţie.

Administratorul trebuie să prezinte clienţilor contractul-cadru în detaliu, în funcţie de solicitarea clientului, explicându-i clauzele contractuale. Prezentarea acestor contracte se face clar, evidenţiind drepturile şi obligaţiile părţilor. Această prezentare se faceîntr-un limbaj accesibil clientului, fără a utiliza termeni de specialitate. Dacă este ca-zul, administratorul este persoana abilitată în a negocia clauzele contractuale în modcordial, dar ferm, folosind un limbaj politicos, clar, concis. Contractul i se citeşte turis-tului clar sau îi este lăsat timp pentru a-l consulta.

Contractul trebuie verifi cat cu atenţie, pentru a fi completat corect şi complet. Se urmăresc sumele înscrise şi semnarea cu atenţie de către client, pentru a fi evitate contestaţiile ulterioare. De asemenea, trebuie ca verifi carea să se realizeze prompt, pentru a putea remedia eventualele erori în timp util.

Niciodată să nu grăbiţi turistul la semnarea contractului. I se va putea părea suspect şi, chiar dacă îl va semna, îi va scădea încrederea în pensiunea dumneavoastră. Contractul trebuie citit clar, rar şi cu lămuririle necesare, fără utilizarea unor termeni complicaţi de specialitate.

Administratorul îndrumă şi controlează activitatea fi ecărui lucrător de la recepţie, semnalează prompt orice neregulă sau defecţiune în sistemul informaţional, starea tehnică a aparaturii din dotarea recepţiei. Verifi că dacă la nivelul recepţiei sunt afi şate toate informaţiile ob-ligatoriu de adus la cunoştinţa clienţilor (tarife, numere de telefon, informaţii legate de pensiune, de acţiunile organizate de aceasta).



Pentru facilitarea însuşirii de noi cunoştinţe lecţiile cuprind imagini sugestive. Vă oferim asemenea fragmente din modulul 3

şi din modulul 5.

Scopul şi obiectivele promovării imaginii pensunii (Modulul 3)

Imaginea pensiunii este „faţa” pe care aceasta o prezintă lumii înconjurătoare. De aceea, este vital ca această imagine să fi e cât mai atractivă, pentru a convinge clienţii vizaţi că se afl ă la fi rma care le va satisface aşteptările.

Imaginea pensiunii include tot ce refl ectă personalitatea acesteia:

denumirea pensiunii înscrisă pe fi rma afl ată la intrarea în pensiune; autovehiculele fi rmei; papetăria fi rmei (cărţi de vizită, foi cu antet, plicuri, oferte, scrisori comerciale,

alte documente emise de fi rmă); materialele publicitare (reclamele, listele de preţuri, pliantele, cataloagele); îmbrăcămintea angajaţilor; alte simboluri ale fi rmei (sigla, mascota).

Un rol foarte important în crearea imaginii pensiunii îl are modul în care se realizează întâmpinarea clienţilor. Pentru o pensiune, sosirea clienţilor este cea care oferă prile-jul întâlnirii pentru prima dată între clienţi şi personalul pensiunii. O primire în bune condiţii impresionează în mod plăcut clienţii pensiunii respective. Acest fapt va ajuta la crearea imaginii şi reputaţiei pensiunii, precum şi la încurajarea revenirii la pensiune a clienţilor.

Pentru a oferi clienţilor o impresie favorabilă şi de durată, personalul pensiunii trebuie să fi e efi cient şi să aibă bune abilităţi sociale. El trebuie să aibă un comportament plăcut, cordial, afectuos şi să fi e gata în permanenţă să vină în ajutorul clienţilor. De asemenea, este important să aibă un aspect îngrijit şi uşurinţă în comunicarea cu clienţii.



Sejurul propriu-zis (Modulul 5)

În cadrul serviciilor de agrement se pot organiza, cu puţin efort şi imaginaţie, multe activităţi care vor avea darul să-i încânte pe turişti. Organizarea unor degustări de vinuri: dacă în zona în care se afl ă pensiunea

există crame, merită efortul să-i conduceţi pe oaspeţi acolo, pentru a degusta vi-nurile specifi ce. La fel de atrăgătoare pentru turişti ar putea fi vizita la alte ferme agricole recunoscute pentru diferite produse, care se pot comercializa fi e pe loc, fi e în magazine specifi ce. Nu este neapărată nevoie de un autocar pentru organizarea acestor vizite. Deplasarea se poate face cu maşinile oaspeţilor sau se poate merge pe jos sau cu bicicleta, îmbinând astfel latura sportivă cu cea culinară.

Vânzarea de produse din propria gospodărie: clienţii preferă produsele naturale obţinute direct de la faţa locului şi sunt încântaţi să vadă tehnicile de cultivare sau de producere. Adesea, la sfârşitul vacanţei doresc să cumpere unele produse pentru acasă. Este vorba mai ales despre: brânzeturi, cârnaţi, vin şi alte băuturi alcoolice făcute în casă, dulciuri, biscuiţi şi miere. Avantajul este că aceste produse pot fi vândute cu preţul de pe piaţă. În plus, există posibilitatea scutirii de taxe şi avantajul vânzării imediate.

Iniţerea în activităţi de creaţie artistică şi artizanală – oferă posibilitatea practicării unui turism de sejur în cadrul căruia, în ateliere special amenajate, sub îndrumarea unor artişti şi meşteri populari renumiţi, turiştii s-ar putea iniţia în artă şi tehnici arhaice populare: icoane pe sticlă, pictură naivă, sculptură în lemn şi piatră, ţesătorie populară, confecţii şi cusături populare, broderii, ceramică.

Valorifi carea elementelor etnofol-clorice se poate face în aşezările rurale ce deţin mu-

zee etnografi ce, arhitectură populară, port tradiţional şi folclor. Pensiunile pot oferi turiştilor servicii de cazare şi masă în condiţii autentice (mobilier,decor şi lenjerie în stil popular, meniuri ţărăneşti servite în veselă şi cu mijloace specifi ce, farfurii şi străchini de ceramică, linguri de

servicii deagrement



lemn, ceea ce nu exclude şi posibilitatea utilizării tacâmurilor moderne). Aceste pensiuni pot organiza expoziţii artizanale permanente şi cu vânzare, iar pentru turiştii în trecere, un muzeu etnografi c în aer liber (pentru acestea se pot asocia câteva pensiuni).

Practicarea sporturilor de iarnă – este specifi că zonelor montane, cu strat de zăpadă, condiţii de pantă. Pensiunile situate în astfel de condiţii atrag turişti din rândul tineretului, sportivi amatori iniţiaţi în practicarea sportului (bob, schi), dar şi turişti neiniţiaţi, dornici să înveţe aceste sporturi. Aceste pensiuni trebuie să recruteze neapărat instructori de schi, bob, din rândul populaţiei locale, atunci când personalul pensiunii nu poate realiza acest lucru. De asemenea, pensiunile trebuie să dispună de un minimum de echipament sportiv pentru închiriere (schiuri, săniuţe).

Participarea la activităţi tradiţionale – ocupaţiile principale ale locuitorilor din zonele montane (creşterea vitelor) pot aduce turiştilor alte satisfacţii în timpul se-jurului. Alimentaţia bazată pe produse lactate, completate şi cu produse din carne poate oferi meniuri cu putere de atracţie, iar pentru divertisment se organizează ospeţe ciobăneşti (batal la proţap, berbec haiducesc, balmuş, urdă şi jinţită), pe-treceri specifi ce.

Cunoaşterea obiectivelor de interes ştiinţific, ecologic, religios, monumente istorice de artă şi arhitectură – atrag numeroşi turişti străini, autoh-toni, specialişti în domeniilerespective. Situaţia este va-labilă pentru pensiuni din Subcarpaţii Getici, Moldova, sudul Transilvaniei.

În regiunile montane se pot amenaja pârtii de schi (alpin şi fond) dotate cu mijloace de transport pe cablu (teleschi), terenuri de sport multifuncţionale (tenis, volei, patinoar), teren de tenis adaptat pentru a fi utilizat ca patinoar pentru iarnă, lacuri pentru agrement nautic, plajă şi înot, echitaţie, popicărie.

Mănăstirea Curtea de Argeş Mănăstirea Agapia

Mănăstirea Moldoviţa



Fiecare modul conţine la fi nal un rezumat al cunoştinţelor prezentate în cadrul său. Am ales pentru exemplifi care rezumatul modulului 4, care

tratează aspecte legate de comunicarea cu turiştii.

REZUMATUL MODULULUI 4

4.1 Comunicarea este un proces social care constă într-o relaţie între doi sau mai mulţi oameni, prin care se transmit mesaje. Comunicarea înseamnă acţiunea de a comunica ceva cuiva, mesajul care se comunică, acţiunea de a comunica cu cineva.

Comunicarea este un proces compus din trei faze:

formularea (conceperea) şi codifi carea (exprimarea) mesajului de către emiţător;

transmiterea mesajului de la emiţător la receptor printr-un mijloc de comuni-care;

captarea şi decodifi carea (perceperea) mesajului de către receptor.

4.2 Există mai multe metode de comunicare: comunicarea verbală directă, comuni-carea nonverbală, comunicarea scrisă.

Comunicarea verbală directă este cea mai răspândită metodă de comu-nicare în cadrul pensiunilor turistice şi are loc fi e între indivizi, fi e între grupuri şi este bidirecţională.

Comunicarea nonverbală se produce în majoritatea cazurilor în timpul comunicării verbale directe. Pentru comunicarea unui mesaj complet, lim-bajul nonverbal trebuie să se îmbine armonios cu cel verbal.

Comunicarea scrisă permite o bună viteză de transmitere a mesajului, datorită unui câmp larg de acţiune, dar efi cienţa ei este condiţionată de abilitatea de exprimare clară şi concisă în scris, de capacitatea de stimulare a interesului şi de transmiterea mesajului în timp util.

4.3 Procesul rezervării reprezintă primul contact important între client şi pensiune. Abilităţile de comunicare ale agenţilor de rezervări sau ale administratorului de pensiune turistică şi modul în care decurge procesul rezervării determină, în general, primele impresii ale clientului în legătură cu o pensiune.

Pentru a satisface aşteptările clienţilor, este esenţial ca personalul departa-mentului rezervări să răspundă oricărei solicitări rapid, precis şi politicos.

În cadrul rezervării directe turistul trebuie să afl e următoarele:

ce servicii şi facilităţi îşi doreşte clientul;

ce alte nevoi şi dorinţe are clientul;

cum doreşte să comunice.



În cadrul rezervării telefonice:

trebuie răspuns în intervalul primelor trei apeluri, prezentând numele pen-siunii şi al lucrătorului;

se ascultă clientul;

se răspunde la întrebările acestuia;

se oferă toate informaţiile utile privind amplasarea, căile de acces, tipurile de camere disponibile, tarifele practicate, precum şi celelalte facilităţi;

se notează datele rezervării: numele clientului, numărul de persoane, perioada sejurului, tipul de camere dorit, numărul de telefon al clientului şi, eventual, numărul cărţii de credit.

4.4 Atunci când administratorul îşi cunoaşte bine echipa cu care lucrează se poate realiza o comunicare efi cientă. Membrii echipei sunt identifi caţi în funcţie de particularităţile activităţii pe care urmează să o desfăşoare şi de experienţele lor în activităţile similare. În cadrul echipei sunt facilitate schimburile de informaţii şi menţinerea unei legături permanente între membrii echipei. În cadrul echipei sunt transmise informaţii şi date într-un timp optim şi într-o formă clară şi accesibilă.

4.5 Rolurile într-o echipă sunt: creativul, realizatorul, investigatorul de resurse, fi -nalizatorul, monitor-evaluatorul, modelatorul, lucrătorul în echipă, coordonatorul, specialistul.

4.6 Tipurile de clienţi se împart după mai multe criterii: introvertit şi extravertit; coleric, fl egmatic, sangvin şi melancolic; difi cil, atotştiutor, econom, entuziast, metodic, tăcut, timid, neîncrezător, pesimist, prudent, nehotărât, gentil, lunatic, grăbit, impulsiv, agresiv, competent, vorbăreţ, important, încrezător, comerciant, fandosit, impacientat şi nemulţumit.

4.7 Pentru a putea satisface cât mai bine nevoile clienţilor pensiunii respective, ad-ministratorul de pensiune trebuie să aibă cunoştinţe minime privind evaluarea turiştilor care se găsesc în pensiunea respectivă, fi e că sunt indivizi sau grupuri.

Administratorul de pensiune turistică poate utiliza două tipologii de evaluare a grupului de turişti din cadrul pensiunii. În prima tipologie de evaluare conform momentului de evaluare, raportat direct la evenimentele concrete, evaluarea poate fi : spontană sau punctuală (programată cu mult timp înainte). În a doua tipolo-gie de evaluare conform eşantionului pe care se face evaluarea, aceasta poate fi : evaluare individuală, în subgrupuri sau într-un singur grup.

4.8 Animaţia presupune o analiză şi o evaluare permanentă a operaţiilor întreprinse de membrii grupului de turişti şi a comportamentelor lor. Poziţia şi rolul administra-torului depind de tipurile de obiective urmărite în cadrul procesului de animaţie: a discuta, a informa, a decide, a explora, a munci, a se forma, a destinde etc.



Toate modulele sunt însoţite de o temă pentru acasă, care are rolul de a verifi ca însuşirea cunoştinţelor. Iată ca exemplu tema modulului 4.

TEMA PENTRU ACAS| 4

1. Comunicarea este:

a) un proces social care constă într-o relaţie între doi sau mai mulţi oameni, prin care se transmit mesaje;

b) o formă de discuţie între două persoane;

c) un mijloc prin care oamenii îşi pot exterioriza gândurile.

2. Comunicarea scrisă prezintă ca avantaje:

a) viteza de transmitere mare şi efi cienţă în cazul unui număr mare de recep-tori;

b) dependenţa de abilitatea personală de a comunica a emiţătorului;

c) impactul direct asupra persoanelor.

3. Ce presupune munca în echipă într-o pensiune? Ce roluri trebuie să îndeplinească membrii acesteia?

4. Clasifi carea turiştilor după temperament este următoarea:

a) introvertit, extravertit;

b) coleric, fl egmatic, sangvin, melancolic;

c) difi cil, atotştiutor, metodic, tăcut, grăbit.

5. În calitate de administrator de pensiune turistică, cum aţi proceda pentru următoarele categorii de clienţi: clientul introvertit, clientul temperamental coleric, clientul difi cil, adolescenţii şi femeile?

6. Cum se realizează evaluarea grupului de turişti de către administrator?

7. Obiectivele urmărite în programul de animaţie sunt:

a) a discuta, a informa, a explora, a munci, a decide, a se forma, a evalua, a destinde;

b) a discuta, a informa, a explora;

c) a decide, a se forma, a evalua, a destinde.

Cu prezentarea formularului de temă pentru acasăse încheie lecţia demonstrativă a acestui curs.

vă aşteptăm să deveniţi cursant al Institutului Eurocor,înscriindu-vă la cursul de Administrator pensiune turistică!

În speranţa că materialul prezentat v-a convinsde accesibilitatea şi atractivitatea cursului nostru,

021/33.225.33; www.eurocor.ro

Temele se rezolvă pe formularele speciale pe care le găsiţi în interiorul caietelor de curs.

53 lectie demo administrator pensiune turistica

Documents