Activitati postvanzare

ACTIVITATEA DE VANZARE

1.ACTIUNI PREMERGATOARE VANZARII Abordarea clientului

Contactul direct

Negocierea pretului

Stabilirea conditiilor de plata

Conditiile de livrare

Conditiile de anulare a vanzarii2.ELEMENTE CARACTERISTICE VANZARILOR DE PRODUSE Dupa finalizarea negocierii de vanzare, incheierea unui contract de vanzare Consimtamant tacit al partilor (cazul cumpararilor din comertul cu amanuntul catre populatie) si cel insotit de cele mai multe ori de emiterea de documente doveditoare

Derularea tranzactiei : bon de comanda al cumparatorului, raspunsul vanzatorului, livrarea, facturarea si reglarea platii.

3.ACTIVITATI POSTVANZAREActivitati postvanzareIn principal, aceste activitati se refera la :

rezolvarea problemelor clientilor;

acordarea de garantii;

intretinerea si mentenanta produselor vandute.

Reclamatiile clientilor pot fi preintampinate deseori printr-o simpla transmitere de informatii in legatura cu produsul vandut.De exemplu, se explica clientului, printr-o notita atasata la produs, modul de montaj, de intretinere sau de utilizare a produsului respectiv.Anumite reclamatii se refera la continutul livrarii si pot antrena returnari care sunt acceptate in cazul in care a avut loc o eroare de livrare din punct de vedere cantitativ sau calitativ.Acordarea de garantii

Intretinerea sau mentenanta este asimilata deseori serviciului postvanzare si presupune asigurarea pentru client a reviziei periodice sau curatirea produsului (intretinere preventiva) si repararea acestuia.ea constituie un excelent argument de vanzare pentru aparatele complexe care fac necesara interventia specialistilor.Anumite intreprinderi si-au legat politica lor comerciala de calitatea asistentei acordate clientului ca de exemplu, intretinerea preventiva a masinilor de scris, a fotocopiatoarelor, a calculatoarelor.

1.DEFINITIA: Garantia reprezinta orice angajament asumat de vanzator sau producator fata de consumator, fara solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a pretului platit de consumator, de reparare sau de inlocuire a produsului cumparat, daca acesta nu corespunde conditiilor enuntate in declaratiile referitoare la garantie sau in publicitatea aferenta.2.Facilitatile acordate clientului pe perioada de garantie:

schimbarea produsului defect cu altul de acelasi fel in stare normala de functionare;

inlocuirea unor componente defecte;

despagubirea clientului in cazul in care produsul ii aduce daune; repararea gratuita;

restituirea contravalorii produsului.

3.Avantajele garantarii produselor pentru comerciant :

fidelizarea clientilor atragerea de noi clienti

cresterea increderii consumatorilor fata de o anumita marca sau produs

sporirea notorietatii intreprinderii.

4.Produsele pentru care se aplica

Dac pn acum produsele de folosin ndelungat i cele nealimentare de uz curent aveau un regim juridic diferit, reguli diferite, Legea 449/2003 se aplic n acelai mod pentru ambele categorii, fr a mai face nici o distincie ntre ele.

Prin urmare, toate produsele fie c vorbim de autovehicule, pantofi, aparatur electrocasnic, haine, aparatur audio video sau pur i simplu o mtur, cu anumite excepii, puine la numr, se vor supune acelorai reguli.Exceptii: bunurile vandute in urma confiscarilor, in cadrul procedurilor de executare silita sau pe baza unui act emis de autoritatile judecatoresti;

apa;

gazele care nu sunt ambalate intr-un volum limitat sau intr-o cantitate fixa;

energia electrica.

5.Tipuri de garantii

A. Raspunderea legala pentru lipsa de conformitate. Termen de garanie de 2 ani, aplicabil tuturor produselor.n cazul produselor folosite, acest termen poate fi redus la 1 an, prin acordul de voin dintre consumator i vnztor. Pentru produsele a cror durat medie de utilizare este mai mic de 2 ani, termenul de garanie se reduce la aceast durat.Acest lucru inseamna ca in conformitate cu legea, daca un client observa ca produsul cumparat nu este la fel cu ce a fost informat la magazin (trebuie sa anunte in 2 luni), sau in publicitate sau in manualul de utilizare, atunci poate sa duca produsul inapoi, iar comerciantul are obligatia (acum in termen de 15 zile lucratoare) sa il aduca la conformitate (reparare sau inlocuire in functie de ce vrea clientul) - fara plata. In afara de asta clientul poate cere si bani inapoi, evident nu concomitent cu repararea sau inlocuirea.

B. Raspunderea legala pentru vicii ascunse - art 1352 Cod Civil (vanzatorul raspunde pentru viciile ascunse ale produselor livrate cumparatorului, indiferent de buna sau reauacredinta a vanzatorului) Se poate face actiune in 6 luni de la data descoperirii viciului.Viciul este ascuns, atunci cind nu putea fi descoperit de catre cumparator la o verificare normala.

C. Garantie comerciala garantia comerciala este conform certificatului de garantie emis de catre producator ( facultativ), in functie de categoria de produs;

este un contract intre vanzator si cumparator prin care se extinde garantia legala; trebuie s ofere anumite beneficii consumatorilor n plus fa de garania legal, cum ar fi prelungirea termenului de garanie

In cazul in care durata de nefunctionare, cauzata de deficiente, depaseste 10% din termenul de garantie, vanzatorul va inlocui produsul sau va restitui contravaloarea acestuia, in functie de optiunea consumatorului. ea nu este obligatorie sa fie data in scris de catre comerciant, dar daca clientul o cere - trebuie sa il trimita - cum zice legea garantia va fi oferita in scris sau pe orice alt suport durabil, disponibil si accesibil acestuia. Suport durabil inseamna si pe email. Majoritatea magazinlor sau producatorilor o trimit o data cu produsul.

Temei juridic: Art 19-22 legea 449/2003, republicata 2008 si modificata deja prin OUG 174/2008

6.Informatiile de pe un certificat de garantie

In cazul in care intreprinderea vinde bunuri de echipament sau bunuri de consum de intrebuintare indelungata, ea se angajeaza in garantarea formala a calitatii produselor sale.Astfel, livrarea este insotita de un buletin sau certificat de garantie care, potrivit Legii nr. 296/2004 privind Codul consumului, reprezint numai o transpunere pe suport scris a garaniei legale ( pentru lipsa de conformitate).

Acesta cuprinde: natura produsului; mentiuni cu privire la drepturile conferite prin lege consumatorului si sa ateste in mod clar ca aceste drepturi nu sunt afectate prin garantia oferita;

modalitatile de asigurare a garantiei - intretinere, reparare, inlocuire data livrarii catre utilizatorul final;

numele si adresa vanzatorului;

conditiile si limitele garantiei (termenul de garantie) garantia trebuie redactata in termeni simpli si usor de inteles.Este de regula in dublu exemplar, unul este pastrat de utilizator, iar celalalt este trimis intreprinderii producatoare.Produsele aflate la vanzare trebuie sa fie insotite de manuale de instructiuni in limba romana, declaratii de conformitate, fise tehnice, etichete energetice.Exemplu de certificat de garantieBibliografie:

1) Balaure, V., coord. Marketing editia a 2-a, editura Uranus, Bucuresti, 2002, p. 336

2) Bontas, I. Tratat de pedagogie editia a VI-a adaugita si revizuita, editura Bic All, Bucuresti, 20073) Lege nr. 449/2003, privind vanzarea produselor si garantiile asociate acestora, publicata in M. Of. partea I nr. 812 din 18.11.2003

http://www.dreptonline.ro/legislatie/legea_vanzarii_produselor.php4) Ghidul consumatorului editat in 2009 (toate drepturile apartin ANPC5) http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/biblioteca1.asp?id=39 6) ECC Romania (Centrul European al Consumatorilor din Romania) http://www.eccromania.ro/teme/vnzarea-produselor-i-garaniile-asociate-acestora 5) http://www.dreptonline.ro/legislatie/codul_consumului.php